Calidad Servicio

CURSO DE CALIDAD EN EL SERVICIO P.
REYES / JUNIO 2006

CALIDAD EN EL SERVICIO
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CURSO DE CALIDAD EN EL SERVICIO P. REYES / JUNIO 2006
CONTENIDO
1. El liderag! en la "alidad del #er$i"i! %
2. El &'n(! de $i#(a del "!n#')id!r en la "alidad del *
#er$i"i!
%. Ca'#a# &!(en"iale# de de+i"ien"ia# en la "alidad 11
de l!# #er$i"i!#
,. De+i"ien"ia 1- N! #a.er /'e e#&eran l!# '#'ari!# 10
*. De+i"ien"ia 2- E#(a.le"i)ien(! de n!r)a# de 21
"alidad e/'i$!"ada#
6. De+i"ien"ia %- De+i"ien"ia# en la realia"i2n %*
del #er$i"i!
1. De+i"ien"ia ,- Di#"re&an"ia en(re l! /'e ,6
#e &r!)e(e 3 l! /'e #e en(rega
4. Ini"iand! el $ia5e 6a"ia la "alidad del #er$i"i! *2
Ane7!- "'e#(i!nari! SER8UAL
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1. EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA
BENEFICIOS
S'# "ara"(er9#(i"a# )# i)&!r(an(e# #!n la# #ig'ien(e#-
a) Visin de servicio
Se "!n"i.e al #er$i"i! "!)! la "la$e del :7i(!; .a#e de la "!)&e(en"ia. Ven el
#er$i"i! "!)! 'na (area /'e n'n"a a"a.a; "!n )e5!ra "!n(in'a.
) A!"os es"#ndares de ca!idad
Se $e al #er$i"i! "!n in(er:# en l!# &e/'e<!# de(alle#; &e/'e<a# a""i!ne# /'e
#e &'dieran "!n#iderar (ri$iale#. La# &e/'e<a# "!#a# a<adida# en .ene+i"i! del
'#'ari! )ar"an la di+eren"ia; en 'n "a#! =#e il')in2 (an(! el e#(a"i!na)ien(!;
/'e l!# "lien(e# &'dieran leer el &eri2di"! #i a#9 l! de#earan.
Se #'giere /'e el e)&lead! 6aga 'n "!)&r!)i#! &!r e#"ri(! "!)! el #ig'ien(e-
Siempre que llegue a un compromiso con un usuario o un compaero,
prometo cumplirlo a tiempo. Cumplir mis compromisos cuando diga que lo
harEntiendo que una queja o equivocacin es cometer errores en exceso.
rometo hacer !ien mi tra!ajo desde el principio " !uscar continuamente
nuevas #ormas para mejorarlo.$
c) Lidera$%o sore e! "erreno
L!# l9dere# del #er$i"i! dirigen la# !&era"i!ne# a d!nde e#( la a""i2n =en el
(erren! del 5'eg!> en $e de dar 2rdene# de#de 'n e#"ri(!ri!. E#(n #ie)&re
$i#i.le# &ara l!# e)&lead!#? #ie)&re "a&a"i(and!; #er)!neand!; !.#er$and!;
&reg'n(and! 3 e#"'"6and!.
U(ilian 'n en+!/'e de )!(i$a"i2n &er)anen(e &ara (ener 'n "li)a de (ra.a5!
en la e)&re#a +a"ili(and! la# re'ni!ne#; 5'n(a# 3 "ele.ra"i!ne#.
En alg'na# !rgania"i!ne# #e realia 'na re'ni2n de "in"! )in'(!# &ara
in(er"a).iar !&ini!ne# 3 e7&erien"ia# an(e# de "!)enar la la.!r.
Pgina %
d) In"e%ridad
L!# l9dere# de.en 6a"er l! "!rre"(!; #er 5'#(!#; "!n#i#(en(e# 3 +ia.le# a@n a
"!#(a de la "!n$enien"ia ! "!#(!#. La @ni"a de+ini"i2n de l9der e# el /'e "rea
"!n+iana 3 (iene #eg'id!re#.
Se en(iende /'e el !rg'll! /'e #ien(en l!# e)&lead!# &ara dar 'n #er$i"i!
ade"'ad! e# re#'l(ad! de 'na dire""i2n 5'#(a.
LA CALIDAD CREA VERDADEROS CLIENAES
La "alidad del #er$i"i! &r!d'"e .ene+i"i!# &!r/'e "rea $erdader!# "lien(e#?
"lien(e# /'e #e #ien(en "!n(en(!# al #ele""i!nar 'na e)&re#a de#&':# de
e7&eri)en(ar #'# #er$i"i!#; "lien(e# /'e (endrn leal(ad 3 6a.larn en (:r)in!#
&!#i(i$!# de la e)&re#a "!n !(ra# &er#!na#.
LA CALIDAD PRODUCE EBICACIA
L!# err!re# en el #er$i"i! 3 #' #eg'i)ien(! a<aden "!#(!# al #i#(e)a de
=en(rega del #er$i"i!>. De#de la )a3!r !"'&a"i2n de la# "!)&'(ad!ra# 6a#(a
)# l9nea# (ele+2ni"a# di#&!ni.le# &ara a(ender a l!# "lien(e#.
En general la "alidad e# ren(a.le.
Pgina ,
E&ercicio 1.1 Lidera$%o 'ara !a ca!idad de! servicio
Re+le7i!ne #!.re el liderag! a"('al en la e)&re#a 6a"ia la "alidad del #er$i"i!-
CC'l e# la $i#i2n de #er$i"i! de la e)&re#aD
EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE.
C8': "!)&r!)i#! &!r e#"ri(! 6a"e el e)&lead! en rela"i2n al #er$i"i!D
CL!# dire"(i$!# e#(a $i#i.le# 3 dirigen dire"(a)en(e en el l'gar de la &re#(a"i2n
del #er$i"i!D
CL!# dire"(i$!# 6a"en l! "!rre"(!; #!n 5'#(!# 3 "!n+ia.le# en rela"i2n al
#er$i"i!D
CC'le# #!n l!# err!re# )a# "!)'ne# en l!# #er$i"i!# &re#(ad!# a l!#
"lien(e#D
Pgina *
(. EL )*NTO DE VISTA DEL CONS*+IDOR SOBRE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Di+eren"ia# de l!# &r!d'"(!# (angi.le# 3 l!# #er$i"i!#-
L!# #er$i"i!# (ienen la# "ara"(er9#(i"a# #ig'ien(e#-
a) Son in"an%i!es
Ya /'e #!n &re#(a"i!ne# 3 e7&erien"ia# )# /'e !.5e(!#; e# di+9"il e#(a.le"er
e#&e"i+i"a"i!ne# &ara #' de#arr!ll! /'e &er)i(an e#(andariar #' "alidad. El
(ran#&!r(e a:re! 3 l!# e5er"i"i!# aer2.i"!# n! &'eden )edid!#; "!)&r!.ad!#
3 $eri+i"ad!# &ara a#eg'rar #' "alidad an(e# de la $en(a. F# a'n l!# "ri(eri!#
/'e '(ilian l!# "!n#')id!re# &ara e$al'arl!# &'eden #er )'3 "!)&le5!# 3
di+9"ile# de e#(a.le"er "!n &re"i#i2n.
) Son ,e"ero%-neos G&rin"i&al)en(e l!# /'e re/'ieren )'"6a
"!la.!ra"i2n 6')anaH
P!r l! general; la &re#(a"i2n $ar9a de 'n &r!d'"(!r a !(r!; de 'n '#'ari! a !(r!;
de 'n d9a a !(r!. P!r e5e)&l! la in(era""i2n de l!# "a5er!# de l!# .an"!# ! l!#
de a#i#(en(e# de $'el!#. N! 6a3 "!)&!r(a)ien(! "!n#i#(en(e "!)! en la
)an'+a"('ra de &r!d'"(!#.
c) S. 'rod.ccin / 'res"acin son inse'ara!es
En general la "alidad de l!# #er$i"i!# #e &r!d'"e d'ran(e #' en(rega 3
&re#(a"i2n Gn!r)al)en(e "!)! re#'l(ad! de la in(era""i2n en(re "lien(e 3
&r!$eed!rH; en $e de #er +!r)ad! en 'na &lan(a &ara #' en(rega #in
al(era"i!ne# al "!n#')id!r.
En(re l!# a#&e"(!# )# rele$an(e# en rela"i2n "!n la "alidad de l!# #er$i"i!# #e
(ienen-
Para el '#'ari!; la "alidad de l!# #er$i"i!# e# )# di+9"il de e$al'ar /'e
la "alidad de l!# &r!d'"(!# )an'+a"('rad!#.
L!# '#'ari!# n! #2l! e$al@an la "alidad de 'n #er$i"i! &!r el re#'l(ad!
+inal /'e re"i.en G&!r e5e)&l!; la a&arien"ia del &el! del "lien(e de#&':#
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de 'n "!r(e de &el!H; #in! (a).i:n (!)an en "!n#idera"i2n el &r!"e#! de
re"e&"i2n del #er$i"i! G&!r e5e)&l!; la a&li"a"i2n; el in(er:# 3 el (ra(!
a)i#(!#! /'e )!#(r2 el e#(ili#(a d'ran(e 'n "!r(e de &el!H.
L!# @ni"!# "ri(eri!# /'e real)en(e "'en(an en la e$al'a"i2n de 'n
#er$i"i! #!n l!# /'e e#(a.le"en l!# "lien(e#. S2l! l!# '#'ari!# 5'gan la
"alidad; e#&e"9+i"a)en(e la &er"e&"i2n de la "alidad del #er$i"i! #e
e#(a.le"e en +'n"i2n de l! .ien /'e el &r!$eed!r realia la &re#(a"i2n del
#er$i"i! "!n(ra la# e7&e"(a(i$a# /'e (en9a el "lien(e re#&e"(! a l! /'e
e#&era.a del &r!$eed!r.
EST*DIO E0)LORATORIO DE CLIENTES
C!)! re#'l(ad! de 'na in$e#(iga"i2n "!n $ari!# gr'&!# de "!n#')id!re#; #e
!.('$ier!n alg'n!# &a(r!ne# #!.re "!)! de+inen 3 e$al@an la "alidad de l!#
#er$i"i!#.
De1inicin de !a ca!idad de! servicio2
El +a"(!r "la$e &ara l!grar 'n al(! ni$el de "alidad en el #er$i"i! e# ig'alar !
#!.re&a#ar la# e7&e"(a(i$a# /'e el "lien(e (iene re#&e"(! al #er$i"i!. P!r
e5e)&l!; 'n '#'ari! e7&li"2 /'e 'n (:"ni"! n! #2l! re&ar2 #' e/'i&! da<ad!;
#in! /'e (a).i:n le e7&li"2 en /'e "!n#i#(9a el da<! 3 "2)! &!d9a re&ararl!
ella )i#)a en /'e "a#! de /'e $!l$ie#e a #'"eder; #!.re&a#and! #'
e7&e"(a(i$a. O(r! "lien(e de 'n .an"! n! &'d! "a).iar 'n "6e/'e &!#( +e"6ad!
&ara el #ig'ien(e d9a; n! re"i.iend! ning'na e7&li"a"i2n del .an"!; el en(endi2
/'e el .an"! n! /'er9a Gen $e de /'e n! &!d9a &!r &!l9(i"aH 6a"er e+e"(i$! el
"6e/'e. C!)! re#'l(ad! #e &r!d'5! 'na &er"e&"i2n de )ala "alidad del
#er$i"i! de e#e .an"!.
A#9 de+inier!n la Calidad en el Servicio "!)!- la amplitud de la discrepancia o
di#erencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes " sus
percepciones.
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Fac"ores 3.e in1!./en en !as e4'ec"a"ivas-
Pri)er!; l! /'e l!# '#'ari!# e#"'"6an de l!# !(r!# '#'ari!# G"!)'ni"a"i2n
.!"a a !9d! ! !oca a !ocaH; &!r e5e)&l! de re"!)enda"i!ne# de $e"in!# !
a)ig!#.
Seg'nd!; las necesidades personales de l!# "lien(e# &'eden 6a#(a "ier(!
&'n(!; "!ndi"i!nar #'# e7&e"(a(i$a#. En l!# l9)i(e# de "r:di(! alg'n!#
de#ea.an /'e le# a)&liaran el )!n(!; !(r!# /'er9an /'e #e l!# re#(ringieran.
Aer"er!; la extensin de las experiencias /'e #e 6an (enid! "!n el '#! de 'n
#er$i"i! &'ede in+l'ir en el ni$el de la# e7&e"(a(i$a# del "lien(e. P!r e5e)&l!; en
el "a#! de "!rred!re# de .!l#a i)&!r(an )# #'# "!n!"i)ien(!# (:"ni"!# 3
e+e"(i$idad /'e #' a&arien"ia &er#!nal.
C'ar(!; la comunicacin externa de l!# &r!$eed!re# del #er$i"i! 5'ega 'n &a&el
"la$e en la "!n+!r)a"i2n de la# e7&e"(a(i$a# del "lien(e. P!r e5e)&l!; an'n"i!#
de "a5er!# a)i#(!#!# 3 a)a.le#; la a"e&(a"i2n de la (ar5e(a en (!d! el )'nd!.
Aa).i:n el &re"i! (iene 'na +'er(e rela"i2n "!n la# e7&e"(a(i$a#.
Di5ensiones de !a ca!idad de! servicio
Se iden(i+i"ar!n 10 di)en#i!ne# de la "alidad en el #er$i"i! /'e n!
ne"e#aria)en(e #!n inde&endien(e# 'na# de !(ra#-
Aa.la 2.1 Di)en#i!ne# de la "alidad del #er$i"i!
Cri"erio / de1iniciones )re%.n"as de !os c!ien"es
E!e5en"os "an%i!es2
A&arien"ia de la# in#(ala"i!ne# +9#i"a#;
e/'i&!#; &er#!nal 3 )a(eriale# de
"!)'ni"a"i2n
I CS!n a(ra"(i$a# la# in#(ala"i!ne#D
I CEl e)&lead! #e $i#(e "!rre"(a)en(eD
I CE# +"il de en(ender el e#(ad! de "'en(aD
I CL!# ):(!d!# '#ad!# #!n )!dern!#D
Fiai!idad2
Ja.ilidad &ara e5e"'(ar el #er$i"i! &r!)e(id!
de +!r)a +ia.le 3 "'idad!#a
I C'nd! el e)&lead! di"e /'e lla)ar; Cl! 6a"eD
I CEl e)&lead! #e a&ega a l! /'e !+re"eD
I CEl #er$i"i! e#( e7en(! de err!re#D
I CEl e/'i&! #e re&ar2 .ien a la &ri)era $eD
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Ca'acidad de res'.es"a2
Ca&a"idad de a3'dar a l!# "lien(e# 3
&r!$eerl!# de 'n #er$i"i! r&id!
I C'and! (eng! 'n &r!.le)a; C)e l! re#'el$en en
+!r)a r&idaD
I L!# e)&lead!#; Ce#(n #ie)&re di#&'e#(!# a
re#&!nder a )i# &reg'n(a#D
I C'and! de$'el$! alg!; C)e l! a"redi(an
r&ida)en(eD
I Si re/'ier! 'na re&ara"i2n; C)e dan 'na 6!ra
e#&e"9+i"a de &re#en(a"i2n del re&arad!rD
)ro1esiona!idad2
P!#e#i2n de la# de#(rea# re/'erida# 3
"!n!"i)ien(! de la e5e"'"i2n del #er$i"i!
I El e)&lead! C&!#ee la# 6a.ilidade# &ara
&r!"e#ar )i# re/'eri)ien(!# #in (!r&eaD
I C'and! lla)! a la e)&re#a; Cla &er#!na /'e
"!n(e#(a (iene la "a&a"idad de re#&!nder a )i#
&reg'n(a#D
I El re&arad!r; Cde)'e#(ra "!n!"er l! /'e 6a"eD
Cor"es6a2
A(en"i2n; "!n#idera"i2n; re#&e(! 3 a)a.ilidad
del &er#!nal de "!n(a"(!.
I El e)&lead! C#e "!)&!r(a a)a.le)en(eD
I El e)&lead! C#e a.#(iene de )!#(rar#e !"'&ad!
! de #er gr!#er! "'and! le 6ag! 'na &reg'n(aD
I L!# e)&lead!# C#!n #'+i"ien(e)en(e agrada.le#
al "!n(e#(ar )i# lla)ada#D
I L!# re&arad!re# C#e /'i(ar!n l!# a&a(!# llen!#
de (ierra an(e# de &i#ar )i# al+!).ra#D
Credii!idad2
Vera"idad; "reen"ia; 6!ne#(idad en el #er$i"i!
/'e #e &r!$ee
I La e)&re#a C(iene 'na .'ena re&'(a"i2nD
I El e)&lead! C#e a.#(iene de &re#i!nar)e &ara
/'e "!)&reD
I L! /'e )e "!.ran Ce# &r!&!r"i!nal al #er$i"i!
/'e )e danD
I Cgaran(ia la e)&re#a #'# #er$i"i!# de
re&ara"i2nD
Se%.ridad2
Ine7i#(en"ia de &eligr!#; rie#g!# ! d'da#
I CE# #eg'r! &ara )i '(iliar l!# #er$i"i!# de la
e)&re#aD
I Fi in+!r)a"i2n Ce#( a #al$! de '#!# n!
a'(!riad!#D
I CE#(!3 #eg'r! /'e el (ra.a5! de re&ara"i2n #e
lle$2 a "a.! "!rre"(a)en(eD
Accesii!idad2
A""e#i.le 3 +"il de "!n(a"(ar
I CFe re#'l(a +"il re&!r(ar )i# /'e5a# a l!# al(!#
dire"(i$!#D
I CE# #en"ill! "!n(a"(ar "!n )i e5e"'(i$! &!r
(el:+!n!D
I CLa e)&re#a &!#ee l9nea# (ele+2ni"a# #in "arg!
la# 2, 6!ra#D
I La e)&re#a (iene in#(ala"i!ne# de a(en"i2n a
"lien(e# Cl!"aliada# "!n$enien(e)en(eD
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Co5.nicacin2
Fan(ener a l!# "lien(e# in+!r)ad!# en 'n
leng'a5e /'e &'edan en(ender a#9 "!)!
e#"'"6arl!#
I El e)&lead! C)e &'ede e7&li"ar +"il)en(e l!#
"arg!# /'e )e 6a"e la e)&re#a &!r #'# #er$i"i!#D
I CE$i(a el e)&lead! el '#! de (e"ni"i#)!#D
I C'and! 6a.l! a la e)&re#a C#e )'e#(ran
en"an(ad!# de !ir)eD
I C'and! n! &'eden a#i#(ir a la# "i(a# Cla e)&re#a
)e "!n(a"(a &ara dar)e e7&li"a"i!ne#D
Co5'rensin de! c!ien"e2
Ja"er el e#+'er! de "!n!"er a l!# "lien(e# 3
#'# ne"e#idade#.
I CAlg'ien )e re"!n!"e "!)! 'n "lien(e reg'lar de
la e)&re#aD
I L!# e)&lead!# C(ra(an de iden(i+i"ar )i#
ne"e#idade#D
I CLa e)&re#a de re&ara"i!ne# e# +le7i.le 3 e#(
di#&'e#(a a a"!)!dar#e a )i &r!gra)aD
Big. 2.1 E$al'a"i2n del "lien(e #!.re la "alidad en el #er$i"i!
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EL SERVE8UAL COFO INSARUFENAO PARA FEDIR LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
Aa.la 2.2 La# di)en#i!ne# del SERV8UAL
10 "ri(eri!#
ini"iale# &ara
)edir la
"alidad en el
#er$i"i!
Ele)en(!#
(angi.le#
Bia.ilidad Ca&a"idad
de re#&'e#(a
Seg'ridad E)&a(9a
Ele)en(!#
(angi.le#
Bia.ilidad
Ca&a"idad de
re#&'e#(a
Pr!+e#i!nalidad
C!r(e#9a
Credi.ilidad
Seg'ridad
A""e#i.ilidad
C!)'ni"a"i2n
C!)&ren#i2n
del '#'ari!
De+ini"i!ne#-
Ele)en(!# (angi.le# A&arien"ia de la# in#(ala"i!ne# +9#i"a#; e/'i&!#; &er#!nal 3
)a(eriale# de "!)'ni"a"i2n
Bia.ilidad Ja.ilidad &ara realiar el #er$i"i! &r!)e(id! de +!r)a +ia.le 3
"'idad!#a
Ca&a"idad de re#&'e#(a Di#&!#i"i2n 3 $!l'n(ad &ara a3'dar a l!# '#'ari!# 3
&r!&!r"i!nar 'n #er$i"i! r&id!
Seg'ridad C!n!"i)ien(!# 3 a(en"i2n )!#(rad!# &!r l!# e)&lead!# 3
#'# 6a.ilidade# &ara in#&irar "redi.ilidad 3 "!n+iana
E)&a(9a A(en"i2n &er#!naliada /'e !+re"en la# e)&re#a# a #'#
"!n#')id!re# ! "lien(e#
De re#'l(ad!# de en"'e#(a# el )en#a5e /'e en$9an l!# '#'ari!# a l!#
&r!$eed!re# de #er$i"i!# e#- !+re"er 'na a&arien"ia &'l"ra 3 !rganiada;
re#&!nder "!n e+i"a"ia; )!#(rar#e #eg'r!#; e)&(i"!#; 3 #!.re (!d! +ia.le#;
6a"er #ie)&re l! /'e #e di"e /'e $a a 6a"er.
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E&ercicio (.1 E! '.n"o de vis"a de! cons.5idor
C!n(e#(e la# #ig'ien(e# &reg'n(a#-
CC'le# #!n l!# #er$i"i!# &rin"i&ale# &re#(ad!# &!r #' rea ! de&ar(a)en(!D
C8'i:ne# #!n #'# "lien(e#D
CC2)! de+ine a la "alidad del #er$i"i!D
Pien#e en alg@n #er$i"i! /'e re"i.i2 "!)! "lien(e C8': +a"(!re# in+l'3er!n en
#'# e7&e"(a(i$a# ! l! /'e '#(ed e#&era.a del #er$i"i!D
CC'le# de la# di)en#i!ne# de la "alidad del #er$i"i! de la (a.a 2.1 le &are"e
/'e #!n )# i)&!r(an(e# en rela"i2n "!n l!# #er$i"i!# /'e &re#(aD
CEn rela"i2n "!n l!# #er$i"i!# /'e &re#(a; &en#and! en 'n e5e)&l! /':
iden(i+i"a "!)! ele)en(!# (angi.le#; +ia.ilidad; "a&a"idad de re#&'e#(a;
#eg'ridad 3 e)&a(9aD
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7. CA*SAS )OTENCIALES DE DEFICIENCIAS EN LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Si #e de#ea real)en(e l!grar "alidad en l!# #er$i"i!#; #e de.e e#(a.le"er 'n
&r!"e#! "!n(in'! &ara- G1H "!n(r!lar 3 $eri+i"ar la &er"e&"i2n /'e (ienen l!#
"lien(e# #!.re la "alidad de #'# #er$i"i!#? G2H iden(i+i"ar la# "a'#a# de la#
de+i"ien"ia# en la "alidad de l!# #er$i"i!#? 3 G%H (!)ar la# )edida# ade"'ada#
&ara )e5!rar la "alidad de l!# #er$i"i!#.
C!n .a#e en in$e#(iga"i!ne# #e 6an iden(i+i"ad! "!)! de+i"ien"ia# &rin"i&ale#
la# #ig'ien(e#-
DEBICIENCIA 1. DISCREPANCIA ENARE LAS EKPECAAAIVAS DE LOS
USUARIOS Y LA PERCEPCILN DE LOS DIRECAIVOS
De+i"ien"ia * e# la de+i"ien"ia &er"i.ida &!r l!# "lien(e# en la "alidad de l!#
#er$i"i!#. Re&re#en(a la# di#"re&an"ia# &!(en"iale# /'e &'eden e7i#(ir; de#de
el &'n(! de $i#(a del "lien(e; en(re el #er$i"i! e#&erad! 3 el #er$i"i! &er"i.id!.
L!# +a"(!re# "la$e /'e de(er)inan la# e7&e"(a(i$a# de #er$i"i! de l!# "lien(e#
#!n la# "!)'ni"a"i!ne# .!"a a .!"a; la# ne"e#idade# &er#!nale#; la#
e7&erien"ia# 3 la# "!)'ni"a"i!ne# e7(erna# de l!# &r!$eed!re# del #er$i"i!.
Pgina 1%
Big. %.1 Di#"re&an"ia en(re la# e7&e"(a(i$a# del '#'ari! 3 el #er$i"i!
&er"i.id!
L!# e5e"'(i$!# de la# e)&re#a# de #er$i"i!# n! #ie)&re e#(n "!n#"ien(e# de
/'e "ara"(er9#(i"a# re&re#en(an &ara l!# "lien(e# 'na al(a 'na al(a "alidad en el
#er$i"i!. P'eden &r!$!"ar de"i#i!ne# e/'i$!"ada# 3 '#!# &!"! e+i"ien(e# de
l!# re"'r#!#; l! /'e "a'#a 'na &er"e&"i2n de .a5a "alidad en l!# #er$i"i!#. P!r
e5e)&l! l!# e5e"'(i$!# &'eden ga#(ar )# en la a&arien"ia de la# in#(ala"i!ne#
+9#i"a# de la e)&re#a; "'and! e# &r!.a.le /'e l!# '#'ari!# e#(:n )#
in(ere#ad!# &!r la "!n$enien"ia; "!)!didad 3 +'n"i!nalidad de la#
in#(ala"i!ne#. O en+!"ar#e a +!r)ar al &er#!nal en "!n(a"(! "!n el &@.li"! en
llenar +!r)a(!# 3 d!"')en(!#; "')&lir la# n!r)a# 3 regla)en(!#; &!niend!
Pgina 1,
&!"! ! n'l! :n+a#i# en l!# a#&e"(!# /'e &r!.a.le)en(e )# &re!"'&en a l!#
'#'ari!# "!)! #!n re#&!nder "!n &a"ien"ia 3 #eg'ridad a #'# &reg'n(a# ! /'e
&'edan e7&li"ar "!n &re"i#i2n el #er$i"i!. E#(! #e e#/'e)a(ia en la #ig'ien(e
+ig'ra-
Big. %.2 De+i"ien"ia 1- Di#"re&an"ia en(re l! /'e e#&eran l!# '#'ari!# 3 l! /'e
&er"i.en l!# dire"(i$!# re#&e"(! a e#a# e7&e"(a(i$a#
DEBICIENCIA 2. DISCREPANCIA ENARE LAS PERCEPCIONES DE LOS
DIRECAIVOS Y LAS ESPECIBICACIONES O NORFAS DE CALIDAD
La &er"e&"i2n "!rre"(a de la# e7&e"(a(i$a# de l!# "lien(e# &!r &ar(e de l!#
dire"(i$!# e# ne"e#aria &er! n! #'+i"ien(e &ara l!grar 'na al(a "alidad en el
#er$i"i!. O(ra di+i"'l(ad era /'e en"!n(rar!n era "!n$er(ir la# e7&e"(a(i$a# de
l!# '#'ari!# en e#&e"i+i"a"i!ne# ! n!r)a# de "alidad en el #er$i"i!.
La "alidad del #er$i"i! /'e &r!&!r"i!na el &er#!nal en "!n(a"(! "!n el &@.li"!
e#( +'er(e)en(e in+l'en"iad! &!r la# n!r)a# "!n(ra la# "'ale# #er e$al'ad! 3
re"!)&en#ad!. La# n!r)a# le #e<alan al &er#!nal de "!n(a"(! "'le# #!n la#
&ri!ridade# de la dire""i2n 3 "'l e# el (i&! de &re#(a"i2n /'e real)en(e "'en(a.
P!r e5e)&l! en 'n Call Cen(er; #i la n!r)a e# e$al'ar a l!# !&erad!re# &!r el
n@)er! de lla)ada# de "lien(e# /'e a(ienden al d9a; la "alidad del #er$i"i! e#
&er"i.ida &!r l!# "lien(e# "!)! alg! /'e de.en #'+rir. Si &!r el "!n(rari!;
"'and! e7i#(en n!r)a# /'e re+le5an l! /'e l!# '#'ari!# e#&eran G&!r e5e)&l!;
Pgina 1*
(ra(! a)a.le; re#&'e#(a# r&ida# 3 &r!)e#a# "')&lida#H e# &r!.a.le /'e la
&er"e&"i2n de "alidad #e in"re)en(e; di)in'3end! la di)en#i2n de la
De+i"ien"ia 2 #ig'ien(e; l! "'al de.e &r!d'"ir 'n i)&a"(! +a$!ra.le en la#
&er"e&"i!ne# /'e (ienen l!# '#'ari!# #!.re la "alidad del #er$i"i! GDe+i"ien"ia
*H-
Big. %.% De+i"ien"ia 2- Di#"re&an"ia en(re la# e#&e"i+i"a"i!ne# de la "alidad del
#er$i"i! 3 la# &er"e&"i!ne# de l!# dire"(i$!# re#&e"(! a la# e7&e"(a(i$a# de l!#
'#'ari!#
DEBICIENCIA %. DISCREPANCIA ENARE LAS ESPECIBICACIONES DE
CALIDAD DEL SERVICIO Y LA PRESAACILN DEL SERVICIO
El 6e"6! de /'e e7i#(an la# g'9a# &ara al"anar 'n .'en ni$el de #er$i"i! 3 'n
(ra(! "!rre"(! a l!# '#'ari!#; n! a#eg'ra la al(a "alidad en la &re#(a"i2n de 'n
#er$i"i!. Una de+i"ien(e &re#(a"i2n del #er$i"i! GDe+i"ien"ia %H &'ede (ener #'
!rigen en 'na a)&lia $ariedad de li)i(a"i!ne# G&!r e5e)&l!; e)&lead!# n!
#'+i"ien(e)en(e "a&a"i(ad!#; #i#(e)a# in(ern!# in"a&a"e# de darle a&!3!
ne"e#ari! al &er#!nal de "!n(a"(!; in#'+i"ien(e "a&a"idad &ara dar el #er$i"i!H.
Para #er e+e"(i$!#; la# n!r)a# e#(ndar n! #!l! de.en re+le5ar la# e7&e"(a(i$a#
del "!n#')id!r; #in! /'e (a).i:n de.en e#(ar a&!3ada# &!r re"'r#!#
ade"'ad!# 3 a&r!&iad!# G&er#!nal; #i#(e)a# 3 (e"n!l!g9aH. Ade)# &ara /'e
la# n!r)a# #ean e+e"(i$a# de.ern e#(a.le"er#e l!# )e"ani#)!# /'e a#eg'ren
#' "')&li)ien(! - e# de"ir; la a"('a"i2n de l!# e)&lead!# de.e #er )edida 3
"!)&en#ada en .a#e al "')&li)ien(! de e#a# n!r)a#.
Pgina 16
C'and! el #er$i"i! n! "')&la "!n la# n!r)a# GDe+i"ien"ia %H; (a)&!"! "')&lir
"!n la# e7&e"(a(i$a# de l!# '#'ari!# re#&e"(! a la "alidad del #er$i"i!
GDe+i"ien"ia *H.
Big. %., De+i"ien"ia %- Di+eren"ia en(re la# e#&e"i+i"a"i!ne# de la "alidad del
#er$i"i! 3 la &re#(a"i2n del #er$i"i!
DEBICIENCIA ,. DISCREPANCIA ENARE LA PRESAACILN DEL SERVICIO Y
LA COFUNICACILN EKAERNA
Un +a"(!r "la$e en la +!r)a"i2n de la# e7&e"(a(i$a# del "!n#')id!r e# la
"!)'ni"a"i2n e7(erna de l!# &r!$eed!re# de #er$i"i!#. La# &r!)e#a# /'e le#
6a"e 'na e)&re#a de #er$i"i!# en la &'.li"idad /'e realia en l!# )edi!# de
"!)'ni"a"i2n; en l!# )en#a5e# /'e (ran#)i(e #' red de $en(a# 3 en !(ra#
"!)'ni"a"i!ne# #i)ilare#; in"re)en(an la# e7&e"(a(i$a#? e#(a#; a #' $e;
a"(@an "!)! la# n!r)a# "!n(ra la# "'ale# l!# "lien(e# e$al'arn l! /'e
"!n#ideran 'n #er$i"i! de "alidad.
Una di#"re&an"ia en(re el #er$i"i! real &er"i.id! 3 la# &r!)e#a# de #er$i"i!
G"a#! de la De+i"ien"ia ,H (ienen 'n e+e"(! nega(i$! #!.re la &er"e&"i2n de la
"alidad en el #er$i"i!. P!r e5e)&l! =M "'and! lla): a la e)&re#a de
re&ara"i2n de la$ad!ra# )e di5er!n /'e ir9an a &ri)era 6!ra en la )a<ana del
d9a #ig'ien(eM La #ig'ien(e )a<ana n! +'i a (ra.a5ar 3 e#&er:M..; 3 e#&er:M..
Binal)en(e; &!r la n!"6e le# lla): 3 le# &reg'n(: /'e a /'e 6!ra "!)ena.a el
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d9a &ara ell!#>.
Big. %.* De+i"ien"ia ,- Di#"re&an"ia# en(re la &re#(a"i2n del #er$i"i! 3 el
"!n(enid! de la "!)'ni"a"i2n e7(erna a "lien(e# #!.re la# "ara"(er9#(i"a# de la
&re#(a"i2n
A $e"e# n! #e le# in+!r)a a l!# "lien(e# el e#+'er! /'e #e 6a"e =de(r# del
e#"enari!> &ara darle# 'n .'en #er$i"i!; 3 la# e)&re#a# &ierden la !&!r('nidad
de in+l'ir +a$!ra.le)en(e en la &er"e&"i2n del #er$i"i! &ara &ar(e de l!#
"lien(e#. E#(! &'ede )e5!rar#e ed'"and! a l!# "lien(e# &ara /'e #ean )e5!re#
'#'ari!# del #er$i"i! e$i(and! +alla# "!)! la# de =n!#!(r!# n! en#e<a)!# a
n'e#(r!# '#'ari!# "2)! '(iliar )e5!r n'e#(r!# #er$i"i!# 3 &!r /': 6a"e)!# la#
"!#a# /'e 6a"e)!#>.
La de+i"ien"ia , re+le5a; en e#en"ia; 'na r'&('ra +'nda)en(al en la "!!rdina"i2n
/'e de.e e7i(ir en(re l!# re#&!n#a.le# de &re#(ar el #er$i"i! 3 l!# re#&!n#a.le#
de &r!)!"i!narl!; :#(!# @l(i)!# &'eden "aer en la (en(a"i2n de 6a"er
&r!)e#a# e7agerada# ! n! "!)'ni"ar a l!# "lien(e# l!# a#&e"(!# /'e #e 6an
in"!r&!rad! al #er$i"i! &ara #er$irle# )e5!r. El re#'l(ad! #er 'na .a5a
&er"e&"i2n de la "alidad del #er$i"i!.
C!!rdinar e+i"a)en(e la# "ara"(er9#(i"a# reale# de la &re#(a"i2n del #er$i"i!
"!n la "!)'ni"a"i2n e7(erna red'"ir la De+i"ien"ia , 3; en "!n#e"'en"ia;
(a).i:n a+e"(ar &!#i(i$a)en(e a la De+i"ien"ia *.
Pgina 14
*N +ODELO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Big. %.6 F!del! "!n"e&('al de la "alidad del #er$i"i!
Pgina 10
Big. %.1 F!del! del &r!"e#! &ara la )edi"i2n 3 &er+e""i!na)ien(! "!n(in'! de
la "alidad en el #er$i"i!
Pgina 20
E&ercicio 7.1 E! '.n"o de vis"a de! cons.5idor
C!n .a#e en el #ig'ien(e #er$i"i! &r!&!r"i!nad!-
CC'le# #!n l!# &rin"i&ale# +a"(!re# "a'#ale# /'e iden(i+i"a /'e (ienen
in+l'en"ia en la De+i"ien"ia 1D
in+l'en"ia en la De+i"ien"ia 2D
in+l'en"ia en la De+i"ien"ia %D
in+l'en"ia en la De+i"ien"ia ,D
in+l'en"ia en la De+i"ien"ia *D
Pgina 21
E&ercicio 7.( S.%erencia 'ara red.cir !a de1iciencia 8
CC'le# #!n la# re"!)enda"i!ne# &ara a+r!n(ar l!# &rin"i&ale# +a"(!re#
"a'#ale# /'e iden(i+i"a /'e (ienen in+l'en"ia en la De+i"ien"ia 1D
"a'#ale# /'e iden(i+i"a /'e (ienen in+l'en"ia en la De+i"ien"ia 2D
"a'#ale# /'e iden(i+i"a /'e (ienen in+l'en"ia en la De+i"ien"ia %D
"a'#ale# /'e iden(i+i"a /'e (ienen in+l'en"ia en la De+i"ien"ia ,D
"a'#ale# /'e iden(i+i"a /'e (ienen in+l'en"ia en la De+i"ien"ia *D
Pgina 22
9. DEFICIENCIA 1. NO SABER LO :*E ES)ERAN LOS
*S*ARIOS
E#(e e# el &ri)er 3 )# i)&!r(an(e &a#! en la &re#(a"i2n de 'n #er$i"i! de
"alidad. E# de"ir &ara #')ini#(rar #er$i"i!# /'e l!# '#'ari!# &er"i.an "!)!
e7"elen(e# e# ne"e#ari! /'e la e)&re#a "!n!"a l! /'e l!# '#'ari!# e#&eran.
La +al(a de "!n!"i)ien(! a'n/'e &e/'e<a &'ede #igni+i"ar /'e #e in$ier(an
diner!; (ie)&! 3 !(r!# re"'r#!# en "!#a# /'e n! (ienen i)&!r(an"ia &ara l!#
'#'ari!#; in"l'#! &'ede #igni+i"ar la in"a&a"idad de la e)&re#a &ara #!.re$i$ir.
En e#(a #e""i2n #e analia en de(alle la &ri)era de+i"ien"ia del )!del! de
"alidad en el #er$i"i!? e# de"ir- la# di#"re&an"ia# /'e e7i#(en en(re l! /'e l!#
'#'ari!# e#&eran 3 l! /'e l!# e5e"'(i$!# "reen ! &er"i.en /'e l!# '#'ari!#
e#&eran. Se de.e &en#ar de a+'era 6a"ia aden(r!. L!# +a"(!re# "a'#ale# de la
de+i"ien"ia #!n-
Big. ,.1 Ba"(!re# "a'#ale# de la de+i"ien"ia 1
Pgina 2%
A "!n(in'a"i2n #e de#"ri.en l!# +a"(!re# "a'#ale# de la De+i"ien"ia 1 3 alg'na#
re"!)enda"i!ne# &ara #' red'""i2n.
)ri5er 1ac"or2 Inves"i%acin de !as necesidades de !os .s.arios
El '#! de la in$e#(iga"i2n de )er"ad!# e# )'3 re"ien(e en )'"6a# e)&re#a#
de #er$i"i!#. Varia# #e !rien(an )# .ien 6a"ia la# !&era"i!ne# in(erna#; &!r
e5e)&l! l!# .an"!# /'e "ierran en la (arde &ara &er)i(ir #' "ierre "!n(a.le
diari!; #in "!n#iderar la !&ini2n del '#'ari!.
Para "!rregir la De+i"ien"ia 1 la in$e#(iga"i2n de )er"ad! de.e "en(rar#e en l!#
a#&e"(!# rela"i!nad!# "!n la "alidad del #er$i"i!; iden(i+i"and! la#
"ara"(er9#(i"a# )# i)&!r(an(e# &ara el '#'ari!; "'l e# el ni$el de #er$i"i! /'e
e#&eran en "ada 'na de ella# 3 /'e &ien#an l!# '#'ari!# re&a"(! a l! /'e la
e)&re#a &'ede 3 de.e 6a"er "'and! #e &re#en(a 'n &r!.le)a en la &re#(a"i2n
del #er$i"i!.
CC2)! a"a.ar "!n la De+i"ien"ia 1D
In$e#(igar la# e7&e"(a(i$a# de l!# '#'ari!#
De#"'.rir l! /'e l!# '#'ari!# e#&eran e# e#en"ial &ara #')ini#(rar 'n #er$i"i!
de "alidad. Alg'n!# ):(!d!# &ara in$e#(igar la# e7&e"(a(i$a# de l!# '#'ari!#
#!n l!# #ig'ien(e#-
Ges"in de rec!a5aciones; "!n in$er#i2n de (ie)&! 3 diner! .a5a
iden(i+i"and! &r!.le)a# en la &re#(a"i2n del #er$i"i!. P'eden #')ini#(rar
in+!r)a"i2n i)&!r(an(e #!.re l!# err!re#; #i #e le# re"!&ila; analia 3
reali)en(a a l!# e)&lead!# /'e &'eden "!rregir l!# &r!.le)a#; la#
re"la)a"i!ne# &'eden "!n$er(ir#e en 'na +'en(e "!n(in'a 3 e"!n2)i"a
de a5'#(e# 3 )e5!ra# en la &re#(a"i2n del #er$i"i!.
La# re"la)a"i!ne# (a).i:n !+re"en !&!r('nidade# &ara /'e l!#
dire"(i$!# 3 &er#!nal de "!n(a"(! "!n el "lien(e in(era"(@en "!n l!#
'#'ari!# 3; re"!&ilen in+!r)a"i2n de(allada 3 ri"a #!.re l!# &r!d'"(!# 3
Pgina 2,
#er$i"i!#.
Deseos de !os c!ien"es en sec"ores si5i!ares; "!n in$er#i2n de (ie)&!
3 diner! .a5a iden(i+i"and! e7&e"(a(i$a# en 'n #e"(!r e#&e"9+i"!. P!r
e5e)&l! l!# &a"ien(e# de 6!#&i(ale# 3 "lien(e# de 6!(ele#; e#&eran
en"!n(rar )'"6a# "ara"(er9#(i"a# #i)ilare# "'and! '(ilian e#!#
#er$i"i!#. E#&eran 6a.i(a"i!ne# "2)!da#; e)&lead!# a)a.le#; 3
"!)ida "!n .'en #a.!r.
Inves"i%acin de !os c!ien"es in"er5edios; "!n in$er#i2n de (ie)&! 3
diner! )!derada iden(i+i"and! in+!r)a"i2n &r!+'nda de l!# "lien(e#
+inale#. L!# "lien(e# in(er)edi!# #!n e)&lead!# de "!n(a"(!;
"!n"e#i!nari!#; di#(ri.'id!re#; agen(e#; "!rred!re#; e(":(era /'e a #'
$e &re#(an 'n #er$i"i! a l!# '#'ari!# +inale#.
Es".dios de c!ien"es c!ave; "!n in$er#i2n de (ie)&! 3 diner! )!derada
iden(i+i"and! in+!r)a"i2n &r!+'nda de l!# "lien(e# )# i)&!r(an(e#. L!#
"lien(e "la$e &'eden #er di#(ri.'id!re# &rin"i&ale# ! '#'ari!# grande#.
)ane!es de c!ien"es o %r.'os de en1o3.e; "!n in$er#i2n de (ie)&! 3
diner! de )!derada a al(a; "!)! +'en(e "!n(in'a de in+!r)a"i2n #!.re
l!# "a).i!# /'e #e &r!d'"en en la# e7&e"(a(i$a# de l!# "lien(e#. Se
re@ne a 'n gr'&! de "lien(e# #ele""i!nad!# al aar (re# ! "'a(r! $e"e# al
a<! &ara 6a.lar #!.re l!# &r!d'"(!# 3 #er$i"i!#. E#(!# &anele# le
&er)i(en a la e)&re#a re"i.ir in+!r)a"i2n reg'lar 3 !&!r('na de l!#
'#'ari!#.
Es".dios asados en "ransacciones individ.a!es; "!n in$er#i2n de
(ie)&! 3 diner! )!derada; +a"ili(an in+!r)a"i2n "!)&ara(i$a #!.re l!#
di#(in(!# "!)&!nen(e# de la "alidad del #er$i"i!. Se a&li"a a l!# '#'ari!#
in)edia(a)en(e de#&':# /'e 6an realiad! 'na (ran#a""i2n e#&e"9+i"a
&ara )edir el ni$el de #a(i#+a""i2n /'e 6an (enid! "!n el &er#!nal de
"!n(a"(! /'e 6an (ra(ad!.
Pgina 2*
E#(e en+!/'e (a).i:n a"(@a "!)! 'n in"en(i$! &ara /'e l!# e)&lead!#
!+re"an 'n )e5!r #er$i"i!; 3a /'e "!)&renden "2)! 3 "'nd! #e le#
e$al@a.
P!r e5e)&l!; de#&':# /'e #e en(regan e in#(alan )'e.le# #e a&li"a 'n
"'e#(i!nari! de "in"! &reg'n(a# &ara )edir la di#&!#i"i2n de a3'da; (ra(!
a)i#(!#! 3 &r!+e#i!nalidad de l!# e)&lead!# /'e dier!n el #er$i"i!. E#(a
in+!r)a"i2n e# +re#"a 3 #e a&r!$e"6a.
Es".dios %!oa!es de !as e4'ec"a"ivas de !os c!ien"es; "!n in$er#i2n
de (ie)&! 3 diner! al(a; e#(a.le"en )edida# .a#ada# en l!# "lien(e#?
"!n#(i('3en la# .a#e# &ara e#('di!# "!n(in'!# /'e a&!r(en 'na $i#i2n
din)i"a de la# e7&e"(a(i$a# 3 &er"e&"i!ne# de l!# "lien(e#.
P!r e5e)&l! A)eri"an E7&re## iden(i+i"2 3 '(ili2 in+!r)a"i2n de (an(a#
+'en(e# "!)! le +'e &!#i.le- in$e#(iga"i2n de l!# "lien(e#; /'e5a# 3
re"la)a"i!ne#; #!nde!# en(re e)&lead!#; e#('di!# a ni$el de de(alli#(a#.
De#"'.rier!n /'e l!# "lien(e# e#(a.an )# &re!"'&ad!# &!r la
&'n('alidad de l!# re"i.!#; la e7a"(i('d 3 la "a&a"idad de re#&'e#(a; "!n
e#(! la e)&re#a &'d! e#(a.le"er e#(ndare# de #er$i"i!.
La# e7&e"(a(i$a# de l!# "lien(e# "a).ian "!n el (ie)&!; en la )edida
/'e "re"e la "!)e(en"ia; "a).ian l!# g'#(!# 3 l!# "lien(e# #e 6a"en )#
"!n!"ed!re#; de )anera /'e la# e)&re#a# de.en a"('aliar #'#
in+!r)a"i!ne# 3 e#(ra(egia#.
Se%.ndo 1ac"or2 *so inadec.ado de !os res.!"ados de !a
inves"i%acin de 5ercado
La in$e#(iga"i2n de )er"ad! "!n#(i('3e a&ena# el &ri)er &a#! &ara l!grar la
"!)&ren#i2n real del "lien(e. E# ne"e#ari! (a).i:n leer l!# re&!r(e#;
"!)&renderl!# e in(er&re(ar l!# da(!# "'and! la# in$e#(iga"i!ne# #ean
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"!)&li"ada# ! (:"ni"a# ! "'and! n! #e "!n+9a en la# )i#)a#.
U(iliar "!n e+i"a"ia l!# re#'l(ad!# de la# in$e#(iga"i!ne# de
)er"ad!
L!# dire"(i$!# de.en a&render a "!n$er(ir la# in+!r)a"i!ne# e idea# a&!r(ada#
&!r la# in$e#(iga"i!ne# en a""i!ne# "!n"re(a#. P!r e5e)&l!-
Crear 'n .'2n de #'geren"ia# "!)! =&'l#! del neg!"i!>. Va"iarl! "ada
d9a 3 di#(ri.'irl! a dire"(i$!# 3 e)&lead!#. Re"i.ir de "!ra2n la# "r9(i"a#
3 l!# el!gi!#.
O.(ener in+!r)a"i2n (ele+2ni"a #!.re el ni$el de #a(i#+a""i2n de l!#
"lien(e#. Si #e de(e"(an "lien(e# in#a(i#+e"6!#; #e le &reg'n(a #i de#ea
/'e el geren(e ! alg@n dire"(i$! #e &!nga en "!n(a"(! "!n :l &ara (ra(ar
la /'e5a ! &r!.le)a /'e a@n n! le 6a #id! #!l'"i!nad!. La e)&re#a
6a"e 'n #eg'i)ien(! a "lien(e# a alg'n!# "lien(e#; d'ran(e )# de d!#
a<!#; &ara $eri+i"ar #'# e7&erien"ia#; a"(i('de# 3 ni$ele# de #a(i#+a""i2n;
l!# re#'l(ad!# #e re(r!ali)en(an a &er#!nal in$!l'"rad!.
L!# dire"(i$!# in(err!gan a l!# '#'ari!# en la# in#(ala"i!ne# 3 a la #alida.
P!ner :n+a#i# en '(iliar la in+!r)a"i2n &r!"eden(e de l!# "!n#')id!re#.
Tercer 1ac"or2 Fa!"a de in"eraccin en"re !os nive!es direc"ivos /
!os c!ien"es
En la# e)&re#a# &e/'e<a# #ir$iend! a )er"ad!# l!"ale#; e# &!#i.le /'e #'#
dire"(i$!# ! d'e<!# #e )an(engan en "!n(a"(! "!n l!# "lien(e#; "!n l! /'e
)an(ienen 'n "!n!"i)ien(! dire"(! #!.re #'# e7&e"(a(i$a# 3 &er"e&"i!ne#. N!
e# a#9 &ara la# grande# !rgania"i!ne#; d!nde en(re )# grande #ea la
e)&re#a; )# di+9"il e# /'e l!# dire"(i$!# #e "!)'ni/'en "!n l!# "lien(e# 3
)en!r #er la in+!r)a"i2n de &ri)era )an! /'e (endrn #!.re #'#
e7&e"(a(i$a#.
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A@n "'and! lean in+!r)e# de )er"ad!; &'eden &erder =la realidad de l!#
"lien(e#> #i n'n"a (ienen la !&!r('nidad de e7&eri)en(ar la realidad del #er$i"i!;
e# de"ir $er /'e &a#a en la# "!la#; en la# e#&era# de a(en"i2n (ele+2ni"a; e(".
In"re)en(ar la in(era""i2n en(re l!# ni$ele# dire"(i$!# 3 l!# "lien(e#
L!# dire"(i$!# &'eden in$er(ir &ar(e de #' (ie)&! en la =l9nea> de "!n(a"(!
dire"(! "!n el &@.li"! "!)'ni"nd!#e "!n l!# "lien(e# 3 e7&eri)en(and!
&er#!nal)en(e la realia"i2n del #er$i"i!.
Alg'na# e)&re#a# e#(a.le"er &r!gra)a# "!)! =ad!&(e 'n e#(a.le"i)ien(!> !
/'e (!d! el &er#!nal "!n!"a de !+i"ina# "!n!"a l! /'e real)en(e !"'rre en
la# !na# de #er$i"i! al "lien(e; "!n e#(an"ia# (e)&!rale# $aria# $e"e# al a<!.
La in(era""i2n dire"(a "!n la "lien(ela a<ade "laridad 3 &r!+'ndidad a la
"!)&ren#i2n /'e (iene l!# dire"(i$!# re#&e"(! a la# e7&e"(a(i$a# 3 ne"e#idade#
de l!# "lien(e#.
C.ar"o 1ac"or2 ins.1icien"e co5.nicacin ascenden"e desde e!
'ersona! de con"ac"o ,acia !a direccin
El &er#!nal de "!n(a"(! "!n la "lien(ela )an(iene 'n "!n(a"(! reg'lar "!n l!#
'#'ari!# del #er$i"i!. P!r l! /'e &'eden (ener 'n .'en "!n!"i)ien(! de la#
e7&e"(a(i$a# 3 &er"e&"i!ne# de l!# "lien(e#. Si e#(a in+!r)a"i2n /'e &!#een
&'ede #er (ran#)i(ida a l!# al(!# ni$ele# dire"(i$!#; :#(!# &!dr9an a&render de
#'# &r!&i!# "lien(e# "2)! )e5!rar #'# #er$i"i!#.
CC2)! red'"ir la de+i"ien"ia 1D
De#arr!llar la# "!)'ni"a"i!ne# a#"enden(e# de#de el &er#!nal de
"!n(a"(! 6a"ia la dire""i2n
L!# (i&!# e#&e"9+i"!# de "!)'ni"a"i2n /'e &'eden #er rele$an(e# #!n l!#
+!r)ale# G&!r e5e)&l!; l!# in+!r)e# #!.re &r!.le)a# 3 "a#!# e7"e&"i!nale# en
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la &re#(a"i2n del #er$i"i!H e in+!r)ale# G&!r e5e)&l!; "!n$er#a"i!ne# en(re el
&er#!nal de "!n(a"(! 3 l!# dire"(i$!# de al(! ni$elH. L!# dire"(i$!# /'e #e
)an(ienen "er"a de #' &er#!nal de "!n(a"(! n! #2l! )an(ienen a #'#
e)&lead!# "!n(en(!# #in!; ade)#; &!r/'e a&renden )# #!.re #'# "lien(e#.
La# +!r)a# &'eden #er di$er#a# "!)! de#a3'n!# "!n e)&lead!#; "!)ida# "!n
e)&lead!#; "a)ina(a# a l! larg! 3 an"6! de la e)&re#a; in#&e""i!nar l!#
#er$i"i!# 6a#(a en el )# )9ni)! de(alle. Per)ane"er "er"a de l!# "lien(e#;
en(erar#e de #'# #'geren"ia# 3 /'e5a#.
:.in"o 1ac"or2 E4ceso de nive!es &er#r3.icos en"re !a
direccin / e! 'ersona! de con"ac"o
En(re )# ni$ele# #e (engan; )# #e in6i.e la "!)'ni"a"i2n 3 la "!)&ren#i2n
dad! /'e #e "!l!"an .arrera# en(re l!# al(!# dire"(i$!#; /'e e#(a.le"en la#
n!r)a# &ara a#eg'rar la "alidad en el #er$i"i!; 3 el &er#!nal de "!n(a"(!; /'e
(iene a #' "arg! la &re#(a"i2n real de la "alidad del #er$i"i! a l!# "lien(e#.
Red'"ir el n@)er! de ni$ele# 5err/'i"!# en(re el &er#!nal de
"!n(a"(! 3 la dire""i2n
S2l! eli)inand! alg'n!# ni$ele# inne"e#ari!# 3 en#e<and! a l!# dire"(i$!# a
"en(rar#e en el e7(eri!r N l!# "lien(e# 3 l!# "!)&e(id!re# N #e &'ede a"('ar
"!)! 'na e)&re#a gil 3 +le7i.le en (!d!# l!# )er"ad!# /'e a(iende.
Al eli)inar ni$ele# 5err/'i"!# #e &er)i(e /'e l!# dire"(i$!# e#(:n )# "er"a de
l!# "lien(e# 3 en(iendan )e5!r #'# ne"e#idade# 3 e7&e"(a(i$a#. L!# a#!"iad!#
#e .ene+i"ian de la a'(!ge#(i2n; la "rea(i$idad 3 la "a&a"idad de re#!l$er
&r!.le)a# /'e 6a generad! 'na )a3!r in(era""i2n en la !rgania"i2n. E# 'n
&r!"e#! d!l!r!#! &er! /'e a la larga $ale la &ena.
RES*+EN
En e#(a #e""i2n #e analiar!n l!# +a"(!re# "la$e /'e &'eden &r!$!"ar la
de+i"ien"ia 1? e# de"ir la di#"re&an"ia /'e e7i#(e en(re l! /'e l!# "lien(e#
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e#&eran 3 l! /'e l!# dire"(i$!# &er"i.en /'e ell!# e#&eran. In"l'3en
in$e#(iga"i2n de )er"ad! in#'+i"ien(e; a'#en"ia de in(era""i2n en(re la
dire""i2n 3 l!# "lien(e#; "!)'ni"a"i2n a#"enden(e in#'+i"ien(e del &er#!nal de
"!n(a"(! "!n l!# "lien(e# 6a"ia l!# ni$ele# dire"(i$!# 3 e7"e#! n@)er! de
ni$ele# 5err/'i"!# en(re el &er#!nal de "!n(a"(! la al(a dire""i2n.
Pgina %0
E&ercicio 9.1 Conoci5ien"o de !as e4'ec"a"ivas de! .s.ario
CC'le# #!n l!# ):(!d!# &ara in$e#(igar la# ne"e#idade# de l!# '#'ari!#
a"('ale#D
C8': e#&eran l!# "lien(e# en general de l!# #er$i"i!# de la e)&re#aD
CC'le# #!n l!# ):(!d!# a"('ale# '(iliad!# &ara "!le"(ar in+!r)a"i2n de la#
ne"e#idade# 3 e7&e"(a(i$a# de l!# "lien(e#D
CC2)! e# la in(era""i2n en(re l!# ni$ele# dire"(i$!# 3 l!# "lien(e# &ara "!n!"er
#'# e7&e"(a(i$a# 3 )!ni(!rear el de#e)&e<!D
CC2)! e# la "!)'ni"a"i2n de la# &er#!na# en "!n(a"(! "!n el "lien(e 3 l!#
dire"(i$!# de la e)&re#aD
C8': (an(! a+e"(a la .'r!"ra"ia de la e)&re#a en la &re#(a"i2n del #er$i"i!D
Pgina %1
E&ercicio 9.( Reco5endaciones 'ara 5e&orar e! conoci5ien"o
de !as e4'ec"a"ivas de! .s.ario
CC'le# #!n l!# ):(!d!# re"!)endad!# &ara in$e#(igar la# ne"e#idade# de l!#
'#'ari!# a"('ale#D
C8': #e re"!)ienda &ara "!n!"er l! /'e e#&eran l!# "lien(e# en general de
l!# #er$i"i!# de la e)&re#aD
CC'le# #!n l!# ):(!d!# re"!)endad!# &ara "!le"(ar in+!r)a"i2n de la#
ne"e#idade# 3 e7&e"(a(i$a# de l!# "lien(e#D
C8': ):(!d!# #e #'gieren &ara )e5!rar la in(era""i2n en(re l!# ni$ele#
dire"(i$!# 3 l!# "lien(e# &ara "!n!"er #'# e7&e"(a(i$a# 3 re(r!ali)en(arD
EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE
C8': #e re"!)ienda &ara )e5!rar la "!)'ni"a"i2n de la# &er#!na# en
"!n(a"(! "!n el "lien(e 3 l!# dire"(i$!# de la e)&re#aD
C8': #e re"!)ienda &ara )ini)iar la .'r!"ra"ia de la e)&re#a en la
&re#(a"i2n del #er$i"i!D
Pgina %2
8. DEFICIENCIA (. ESTABLECI+IENTO DE NOR+AS DE
CALIDAD E:*IVOCADAS
F'"6!# e5e"'(i$!# n! &'eden ! n! de#ean "a).iar l!# #i#(e)a# /'e #e a&li"an
&ara la &re#(a"i2n del #er$i"i! "!n el +in de )e5!rar la# &er"e&"i!ne# de l!#
"lien(e#; 3a /'e i)&li"a /'e #e $ar9en l!# &r!"e#!# /'e #e '(ilian &ara realiar
el (ra.a5!.
L!# "a).i!# in"l'3en "a).i!# en e/'i&!#; (e"n!l!g9a# 3 &er#!nal; a#9 "!)!
re"i"lad! de e5e"'(i$!# en di+eren(e# rea# de la e)&re#a &ara /'e
"!)&rendan =el gran "'adr!> de la "alidad del #er$i"i! de#de la 2&(i"a de l!#
"lien(e#. Ade)# de (ener )en(e a.ier(a a +!r)a# n'e$a# 3 di+eren(e# &ara
e#(r'"('rar; )edir 3 "!n(r!lar la# +!r)a# en #e &re#(a el #er$i"i!.
Big. *.1 Ba"(!re# "a'#ale# de la De+i"ien"ia 2
Pgina %%
)ri5er 1ac"or2 de1iciencias en e! co5'ro5iso 3.e as.5e !a
direccin con !a ca!idad de! servicio
F'"6!# dire"(i$!# &!nen )# a(en"i2n a !(r!# !.5e(i$!# "!)! #!n- red'""i!ne#
de "!#(!# 3 '(ilidade# a "!r(! &la! /'e #!n &ar)e(r!# &ara "!)&en#ar a l!#
dire"(i$!# 3; "!)! "!n#e"'en"ia de#"'idan el :n+a#i# ne"e#ari! &ara la "alidad
en el #er$i"i!.
El e#(ar "!)&r!)e(id!# "!n 'n #er$i"i! de al(a "alidad #igni+i"a alg! )# /'e
"')&lir "!n la# n!r)a# e#(a.le"ida# &!r la e)&re#a ! l!# "!)&e(id!re#.
Signi+i"a /'e #e le# d: a l!# "lien(e# 'n #er$i"i! /'e ellos perci!an como de
alta calidad. L!# e#+'er!# &ara e#(a.le"er #i#(e)a# /'e &r!)'e$an la#
ini"ia(i$a# &ara )e5!rar la "alidad en el #er$i"i! #e "!n$er(irn en 'na )e5!ra
a"('a"i2n +inan"iera de la e)&re#a.
CC2)! red'"ir la De+i"ien"ia 2D
C!)&r!)e(er#e "!n la "alidad
La realia"i2n de 'n #er$i"i! de "alidad re/'iere de 'n +'er(e liderag! 3
"!)&r!)i#! &!r &ar(e de la al(a dire""i2n; de !(ra +!r)a n! #e &r!d'"e. De.e
dirigir "!n el e5e)&l!; n! "!n &ala.ra#.
C8': e# 'n "lien(eD-
%n cliente es la persona m&s importante de la empresaen persona o a
distancia. %n cliente no depende de nosotrosnosotros dependemos de l. %n
cliente no interrumpe nuestro tra!ajo. 'o le hacemos un #avor sirvindolel
nos lo hace cuando nos da la oportunidad de servirle. %n cliente no es alguien
con quien se discute o pelea. 'adie le ha ganado una discusin a un cliente.
%n cliente es una persona que nos trae sus deseos. 'uestro tra!ajo consiste
en satis#acerlos con !ene#icios para l " para nosotros. ().). *ean+.
El "!)&r!)i#! de la al(a dire""i2n de.e #er (ran#)i(id! de +!r)a "!n#(an(e 3
$i#i.le a la# =(r!&a#>. El cliente siempre tiene la ra,n.
Pgina %,
L!grar el "!)&r!)i#! de l!# ni$ele# )edi!# de dire""i2n
El "!)&r!)i#! de l!# ni$ele# )edi!# de dire""i2n "!n#(i('3en el +a"(!r "la$e
&ara /'e la# n!r)a# +'n"i!nen. Si &er"i.en /'e la "alidad en el #er$i"i! e#
=!(r! &r!gra)a )# del )e#>; #e &r!d'"ir 'na re#i#(en"ia al &r!gra)a; )#
/'e de a&!3!.
De.en e#(a.le"er#e in"en(i$!# /'e )!(i$en la &ar(i"i&a"i2n 3 el
&er+e""i!na)ien(! &!r &ar(e de l!# dire"(i$!# )edi!# G&!r e5e)&l! ,0O del
.!n! en .a#e a la "alidad del #er$i"i!H.
C!n +re"'en"ia e# ne"e#ari! +!r)ar al &er#!nal /'e (ra.a5a en la# rea# de
#er$i"i! en "'an(! a la# 6a.ilidade# ne"e#aria# &ara realiar la &re#(a"i2n de
'n #er$i"i! de "alidad.
Se%.ndo 1ac"or2 )erce'cin de inviai!idad
E#(a &er"e&"i2n &'ede #er el re#'l(ad! de 'na $i#i2n )'3 e#(re"6a 3 a "!r(!
&la! de l!# dire"(i$!#; "ara"(eriada &!r la +al(a de $!l'n(ad &ara &en#ar "!n
"rea(i$idad 3 !&(i)i#)! re#&e"(! a la# ne"e#idade# de l!# "lien(e# 3 /'e a"(@a
"!)! 'na e7"'#a &ara /'e l!# dire"(i$!# &'edan )an(ener #' Status quo.
Crear &!#i.ilidade#
Fan(ener#e a.ier(! a la# inn!$a"i!ne#; #er re"e&(i$!# a di+eren(e# 3 (al )e5!re#
$9a# de 6a"er neg!"i!# N &en#ar en grande N e# la "la$e &ara eli)inar la
&er"e&"i2n de in$ia.ilidad GSI SE PUEDEH. La# e)&re#a# /'e "rean
#!l'"i!ne# $ia.le# .'#"an a"(i$a)en(e n'e$!# ):(!d!# &ara "')&lir "!n #'
+'n"i2n &rin"i&al de 'n )e5!r #er$i"i! al "lien(e.
P!r e5e)&l! BEDEK in"l'32 el #!+(Pare =NeP"a#(> &ara "!n!"er 3 &r!n!#(i"ar
la# "!ndi"i!ne# "li)a(!l2gi"a# del (ie)&!; a3'dand! a l!# e)&lead!# a
de#arr!llar &lane# de "!n(ingen"ia &ara "')&lir l!# "!)&r!)i#!# de en(rega.
Pgina %*
Tercer 1ac"or2 errores en e! es"a!eci5ien"o de1or5as o
es"#ndares 'ara !a e&ec.cin de !as "areas
F'"6a# de la# la.!re# /'e lle$a "!n#ig! 'n #er$i"i! #!n r'(inaria# G"!)! a.rir
'na "'en(a ! 6a"er 'na +')iga"i2nH 3; en "!n#e"'en"ia &ara e#(a# (area# e#
+"il e#(a.le"er 3 "')&lir de )anera e+i"a n!r)a# e#(ndar.
A &e#ar de /'e alg'n!# #er$i"i!# #e di#e<an a la )edida de "ada "lien(e;
#ie)&re e# &!#i.le n!r)aliar alg'n!# a#&e"(!# del #er$i"i! &rin"i&al)en(e l!#
re&e(i(i$!# 3 n! (:"ni"!#. P!r e5e)&l! la (!)a de la (e)&era('ra; &re#i2n 3 &e#!
de &a"ien(e#; "!.r! de #er$i"i!#; e(". /'e &'ede #er delegada a a#i#(en(e#. A#9
l!# ):di"!# &'eden dedi"ar )# (ie)&! a la# rea# )# e#&e"ialiada# del
#er$i"i!- el diagn2#(i"! 3 "'idad! del &a"ien(e.
C!n$er(ir la# (area# en a"(i$idade# e#(ndar
La "!n$er#i2n de (area# en a"(i$idade# e#(ndar &'ede ad!&(ar (re# +!r)a#- G1H
#'#(i('"i2n de #i#(e)a# de (e"n!l!g9a =6ard> G"a5er!# a'(!)(i"!#; e/'i&!# de
ra3!# K en aer!&'er(!#H &!r #i#(e)a# d!nde 6a3a )# "!n(a"(! &er#!nal 3
e#+'er! 6')an!? G2H &er+e""i!na)ien(! de l!# &r!"edi)ien(!# de (ra.a5! G!
.a5a (e"n!l!g9a =#!+(> "!)! el #er$i"i! de en#alada#H? 3 G%H 'na "!).ina"i2n de
e#(!# d!# ):(!d!#.

La (e"n!l!g9a =6ard> &er)i(e )edir n!r)a# e#&e"9+i"a# del #er$i"i! "!)! &!r
e5e)&l!; el (ie)&! de (ran#a""i2n; la e7a"(i('d de la# !&era"i!ne#; e(". La
(e"n!l!g9a =#!+(> la e)&re#a "!)&rende &!r "!)&le(! el &r!"e#! ne"e#ari!
&ara la &re#(a"i2n del #er$i"i!? 3 a &ar(ir de e#e "!n!"i)ien(!; &'ede e#(a.le"er
)# +"il)en(e la# n!r)a# de "alidad del #er$i"i!.
CC2)! red'"ir la De+i"ien"ia 2; '(iliand! (e"n!l!g9a =6ard>D
P'ede #i)&li+i"ar )e5!rar el #er$i"i! al "lien(e; &ar(i"'lar)en(e "'and! li.era al
&er#!nal de la e)&re#a de la# a"(i$idade# r'(inaria# 3 la# la.!re# de
Pgina %6
(ran#a""i!ne# re&e(i(i$a#. A#9 el &er#!nal &'ede dedi"ar )# (ie)&! a la#
(area# /'e re/'ieran 'na )a3!r in(er$en"i2n 6')ana. P!r e5e)&l! el "!n(r!l
a'(!)a(iad! &ara la ge#(i2n 3 "!n(r!l de l!# e/'i&a5e# de A)eri"an Airline#.
Las ases de da"os in1or5#"icas; &'eden "!n(e#(ar &reg'n(a# #i)&le# "!)!
l!# ingredien(e# de l!# &r!d'"(!#; $al!r n'(ri(i$! 3 #a.!re# di#&!ni.le# de
#!&a#. Per)i(en (a).i:n &re#(ar 'na a(en"i2n &er#!naliada al li.erar a l!#
e)&lead!# de )# al(! ni$el /'iene# a(ienden &reg'n(a# n! "'.ier(a# en la
.a#e de da(!#; !(r! e5e)&l! #!n l!# Call Cen(re# de l!# .an"!#.
A."o5a"i$acin de "areas; &!r e5e)&l! dire"(!ri!# a'(!)(i"!# in(ern!# /'e
&er)i(en la "!)'ni"a"i2n en(re e)&lead!#? #er$i"i!# de &a/'e(er9a
a'(!)a(iada; e(".
Sis"e5as de en"re%a; &!r e5e)&l! la re"e&"i2n "en(raliada de &edid!# de
&ia#; en l'gar de #er re"i.id!# &!r "ada e#(a.le"i)ien(!; el !&erad!r re/'iere
11 #eg'nd! &ara ingre#ar el &edid! del "lien(e 3 de#&':# (ran#)i(e la !rden a
la Pier9a )# "er"ana al "lien(e. L!# "!"iner!# re"i.en el (i"Qe( de la !rden
en #'# i)&re#!ra# &ara #' &re&ara"i2n.
CC2)! red'"ir la De+i"ien"ia 2; '(iliand! (e"n!l!g9a =#!+(>D
F!di+i"and! &r!"edi)ien(!# de (ra.a5!
C!n +re"'en"ia; n!r)aliar alg'n!# a#&e"(!# del &r!"e#! de &re#(a"i2n de
#er$i"i!# e# "!n$enien(e &ara &!der #')ini#(rar 'na "alidad e#(a.le en el
#er$i"i!. P!r e5e)&l! #er$i"i!# de li)&iea de#arr!llad!# &!r 'n e/'i&! de
"'a(r! &er#!na# a edi+i"i!#.
Se (ra(a de #'.di$idir la# !&era"i!ne# en ele)en(!# )# &e/'e<!#; #e )ide el
(ie)&! /'e re/'iere "ada 'n!; #e e#(a.le"en n!r)a# e#(ndar &ara #'
e5e"'"i2n 3 #e de+inen la# +!r)a# en /'e &'eden "')&lir#e. De#&':# en
e/'i&!# de (ra.a5! #e &'eden red'"ir e#!# ele)en(!# )# &e/'e<!#.
Pgina %1
O(ra $en(a5a de n!r)aliar la# (ran#a""i!ne# r'(inaria# e# /'e la e)&re#a
&'ede li.erar re"'r#!# &ara &er#!naliar 3 )e5!rar el #er$i"i! a #'# )e5!re#
"lien(e#; iden(i+i"nd!l!# de )anera "lara. P!r e5e)&l! =J':#&ede# de 6!n!r>
/'e #!n &er#!na# /'e &a#an al )en!# 1* n!"6e# en 'n &eri!d! de 12 )e#e#
en 'n 6!(el. Re"i.en a(en"i2n e#&e"ial "!)! &!r(er!; #'i(e; regal!#; e(". en
general e#(n re"i.iend! n! #2l! 'n (ra(! n!r)aliad! #in! 'n (ra(! e#&e"ial
n!r)aliad!.
C.ar"o 1ac"or2 A.sencia de o&e"ivos
La# e)&re#a# /'e e#(a.le"en !.5e(i$!# 3 n!r)a# &ara g'iar el e#+'er! de l!#
e)&lead!# en el l!gr! de 'na al(a "alidad del #er$i"i! #!n e7i(!#a#. L!#
!.5e(i$!# de.en e#(ar .a#ad!# en las demandas " expectativas de los clientes
3 n! en la# n!r)a# in(erna# de la# e)&re#a#.
E#(a.le"er !.5e(i$!# &ara la "alidad de #er$i"i!
L!# !.5e(i$!# de.en #er e#&e"9+i"!# 3 e#(ar .a#ad!# en la# de)anda# de l!#
"lien(e#; de.en #er a"e&(ad!# &!r l!# e)&lead!# 3 "'.ren la# +a"e(a# del
(ra.a5!. Se )iden 3 re$i#an "!n a&!3! de #i#(e)a# de in+!r)a"i2n e+i"a"e#. Y;
+inal)en(e l!# !.5e(i$!# e#&e"9+i"!# #!n 'n re(!; 'n de#a+9!; &er! #!n reali#(a#.
Conceidos 'ara sa"is1acer !as e4'ec"a"ivas de !os c!ien"es2 P!r
e5e)&l! en A)eri"an E7&re## #e de#"'.ri2 /'e l! /'e in(ere#a.a al
"lien(e era &'n('alidad; e7a"(i('d 3 "a&a"idad de re#&'e#(a "!)!
"ri(eri!# "la$e de "alidad &ara l!# "lien(e#. A &ar(ir de e#(! #e
e#(a.le"ier!n 140 !.5e(i$!# &ara di$er#!# a#&e"(!# de e#a# di)en#i!ne#
"la$e &ara l!# "lien(e#.
Son es'ec61icos2 &!r e5e)&l! el (ie)&! &ara "!n(e#(ar lla)ada#
(ele+2ni"a#; (ie)&! de a(en"i2n de re#er$a"i!ne#; (ie)&! &ara lle$r a
.!rd! a l!# &a#a5er!#; a.rir la &'er(a del a$i2n "'and! llega a #'
de#(in!; #er$i"i! de "!)ida a .!rd!; e(".
Pgina %4
Son ace'"ados 'or !os e5'!eados2 l!# e)&lead!# "')&len la#
n!r)a# de )anera "!6eren(e #2l! #i en(ienden 3 a"e&(an l!# !.5e(i$!#.
S' i)&!#i"i2n &r!d'"e 'na rea""i2n de re#i#(en"ia; re#en(i)ien(!;
a'#en(i#)!; r!(a"i2n de &er#!nal; e(". P!r e5e)&l! &ara de(er)inar la#
n'e$a# n!r)a# ! e#(ndare# de.er9an &ar(i"i&ar el #indi"a(!; dire"(i$!# 3
&er#!nal del rea +inan"iera.
C.ren !os 'rinci'a!es cri"erios 3.e ."i!i$an !os c!ien"es 'ara
eva!.ar e! servicio2 e# ne"e#ari! /'e l!# e)&lead!# (engan )en#a5e#
"lar!# de la dire""i2n #!.re "'ale# #!n l!# a#&e"(!# )# i)&!r(an(e# del
#er$i"i!.
+edicin / revisin con .n sis"e5a adec.ado de in1or5acin
co5'arada2 &ara #er e+e"(i$a# la# )e(a# de.en #er )edida# 3
re$i#ada# reg'lar)en(e. )os empleados hace lo que la direccin
inspecciona no lo que la direccin espera. En A)eri"an Airline#- )as
solicitudes de reservaciones de!en ser contestadas en -. segundos, el /01 de los
vuelos de!e despegar no m&s de 0 minutos de la hora esta!lecida " aterri,ar no m&s
de 20 minutos de la hora prevista de llegada. )as ca!inas de!en tener una provisin de
revistas adecuada. Cada mes la direccin revisa las operaciones de la empresa para
identi#icar pro!lemas. Etc.
Desa16os rea!es2 Si la# )e(a# n! "!n#(i('3en 'n de#a+9!; l!# e)&lead!#
n! la# &er"i.en "!)! 'n e#(9)'l! a #'# e#+'er!# &ara al"anarla#. P!r
!(r! lad! )e(a# )'3 al(a#; &!"! reali#(a#; de5an en l!# e)&lead!#
#en(i)ien(!# de in#a(i#+a""i2n 3 +r'#(ra"i2n &!r n! 6a.er #id! "a&a"e#
de al"anarla#.
RES*+EN
En e#(a #e""i2n #e anali2 la De+i"ien"ia 2? e# de"ir la di#"re&an"ia /'e
e7i#(e en(re la &er"e&"i2n /'e (ienen l!# dire"(i$!# re#&e"(! a la#
e7&e"(a(i$a# de l!# "lien(e# 3 la# n!r)a# /'e e#(a.le"en &ara #a(i#+a"erla#.
La# ra!ne# )# i)&!r(an(e# #!n- G1H de+i"ien"ia# en el "!)&r!)i#! /'e
Pgina %0
a#')e la dire""i2n "!n la "alidad del #er$i"i!? G2H &er"e&"i2n de in$ia.ilidad?
G%H err!re# en el e#(a.le"i)ien(! de la# n!r)a# 3 e#(ndare# &ara la
e5e"'"i2n de (area# 3 G,H; a'#en"ia de !.5e(i$!#.
Para &re#(ar 'n #er$i"i! de "alidad; e# ne"e#ari! /'e l!# dire"(i$!#
de#arr!llen la $i#i2n 3 "!)&r!)i#! de "a).iar l!# #i#(e)a# !&era"i!nale#
de )anera /'e &er)i(an re#&!nder "!n e+i"a"ia a la# &er"e&"i!ne# de l!#
"lien(e#.
Pgina ,0
E&ercicio 8.1 Dia%ns"ico de !as nor5as de ca!idad ac".a!es
C8': (an +'er(e e# el "!)&r!)i#! de la dire""i2n en la "alidad en el #er$i"i!D
C8': e# 'n "lien(e de#de #' &'n(! de $i#(aD
C8': (an +'er(e e# el "!)&r!)i#! de l!# )and!# )edi!# en la "alidad en el
#er$i"i!D
CC2)! e# la in(era""i2n en(re l!# ni$ele# dire"(i$!# 3 l!# "lien(e# &ara "!n!"er
#'# e7&e"(a(i$a# 3 )!ni(!rear el de#e)&e<!D
CC2)! e# la &er"e&"i2n de in$ia.ilidad de la )e5!ra del #er$i"i! en la
e)&re#aD
CC'le# #!n la# (area# /'e #e 6an "!n$er(id! en a"(i$idade# e#(ndar &ara el
#er$i"i! (an(! en e/'i&!# "!)! en &r!"edi)ien(!#D
CSe (ienen e#(a.le"id!# !.5e(i$!# "lar!# &ara la "alidad en el #er$i"i!
#ele""i!nad!D
Pgina ,1
E&ercicio 8.( Es"a!eci5ien"o de nor5as de ca!idad
CC2)! #e &'ede +!r(ale"er el "!)&r!)i#! de la dire""i2n "!n la "alidad en el
#er$i"i!D
CC2)! #e &'ede +!r(ale"er el "!)&r!)i#! de l!# )and!# )edi!# en la "alidad
en el #er$i"i!D
CC2)! #e &'ede )e5!rar la in(era""i2n en(re l!# ni$ele# dire"(i$!# 3 l!#
"lien(e# &ara "!n!"er #'# e7&e"(a(i$a# 3 )!ni(!rear el de#e)&e<!D
CC2)! #e &'ede "a).iar la &er"e&"i2n de in$ia.ilidad de la )e5!ra del #er$i"i!
en la e)&re#aD
CC'le# (area# #e &'eden "!n$er(ir en a"(i$idade# e#(ndar &ara el #er$i"i!
(an(! en e/'i&!# "!)! en &r!"edi)ien(!#D
C8': #e re"!)ienda &ara "')&lir l!# !.5e(i$!# &ara la "alidad en el #er$i"i!
#ele""i!nad!D
Pgina ,2
<. DEFICIENCIA 7.
DEFICIENCIAS EN LA REALIZACI=N DEL SERVICIO
En alg'n!# "a#!# la dire""i2n "!)&rende "!rre"(a)en(e la# e7&e"(a(i$a# de
l!# "lien(e# 3 e#(a.le"e la# e#&e"i+i"a"i!ne# "!rre"(a# G+!r)ale# e in+!r)ale#H 3
a'n a#9 la &re#(a"i2n del #er$i"i! n! #e "!rre#&!nde "!n l! /'e e#&eran l!#
"lien(e# ! de#iciencias en la reali,acin del servicio? e# de"ir; "'and! l!#
e)&lead!# n! (ienen la "a&a"idad 3/! di#&!#i"i2n &ara /'e la &re#(a"i2n del
#er$i"i! al"an"e l!# ni$ele# de "alidad de#ead!#.
La# e)&re#a# de #er$i"i!# #!n al(a)en(e in(era"(i$a#; "!n 'na al(a
&ar(i"i&a"i2n 6')ana; "'and! e#(! #'"ede #e )'l(i&li"an la# !&!r('nidade#
&ara "!)e(er err!re# 3 &ara /'e #'r5an )al!# en(endid!#- (an(! l!# "lien(e#
"!)! l!# &r!$eed!re# re#&!nden 3 e7&eri)en(an a la# &e"'liaridade#;
a"(i('de#; "a&a"idade#; #en(id! del 6')!r 3 leng'a5e del !(r!.
La# $aria"i!ne# en la "alidad del #er$i"i! (a).i:n (ienden a #er )# +re"'en(e#
en l!# #er$i"i!# /'e re/'ieren 'na la.!r 6')ana in(en#a; en "!n(ra#(e d!nde
6a3 )/'ina# &ara el &r!"e#! de &re#(a"i2n del #er$i"i! G&!r e5e)&l! "a5er!#
)an'ale# 3 a'(!)(i"!#H.
La "alidad del #er$i"i! #'+re #i l!# e)&lead!# n! (ienen la di#&!#i"i2n ! la
"a&a"idad &ara realiar 'n #er$i"i! "!n el ni$el de "alidad re/'erid!. E#(a
di#&!#i"i2n #e &'ede de+inir "!)! el e#+'er! di#"re"i!nal del e)&lead! ! la
di+eren"ia en(re la "an(idad )7i)a de e#+'er! /'e 'na &er#!na &'ede
dedi"ar a #' (ra.a5! 3 la "an(idad )9ni)a de e#+'er! &ara e$i(ar #er de#&edid!
! &enaliad!. L!# e)&lead!# &'eden ini"iar dand! 'n 100O de e#+'er!
di#"re"i!nal &er! al "a.! de alg'n!# )e#e# dar )'"6! )en!#; 3a #ea &!r
e7"e#! de "arga G"!la#; "lien(e# n! ra!na.le#; )'"6a# regla# 3 reg'la"i!ne#H
! &!r +al(a de =&al)adi(a# en la e#&alda>. O "'and! #'# "!)&a<er!# n! e#(an
dand! #' 100O de e#+'er!.
En !(r!# "a#!# &'ede #er /'e l!# e)&lead!# n! (engan la# 6a.ilidade# &ara
Pgina ,%
&r!&!r"i!nar el #er$i"i! re/'erid! /'e re#&!ndan a la# 6a.ilidade#
e#(a.le"ida#. E# &!#i.le /'e 6a3a .a5!# #alari!# /'e n! a(raigan a e)&lead!#
"a&a"i(ad!#; ! /'e (enga +alla# en #'# &r!gra)a# de +!r)a"i2n; ! a).a#.
En !(r!# "a#!# l!# e)&lead!# &'eden #er &r!)!$id!# a &!#i"i!ne# dire"(i$a#
#in e#(ar &re&arad!# &ara ell!. L! "'al re&er"'(ir en )ala "alida en el #er$i"i!.
Para e#(a de+i"ien"ia #e iden(i+i"ar!n 1 +a"(!re# "!)! #ig'e-
Big. 6.1 Ba"(!re# "a'#ale# "la$e de la De+i"ien"ia %
Pgina ,,
P!r (an(! el )an(ener la "alidad del #er$i"i! n! de&ende @ni"a)en(e de
"!)&render l!# de#e!# del "lien(e 3 e#(a.le"er la# n!r)a# a&r!&iada#; #in!
(a).i:n de )an(ener 'na +'era de (ra.a5! di#&'e#(a 3 "a&a"i(ada &ara
al"anar l!# ni$ele# de "alidad e#(a.le"id!#.
)ri5er 1ac"or2 A5i%>edad de !as 1.nciones
C'and! l!# e)&lead!# n! &!#een la in+!r)a"i2n ! +!r)a"i2n #'+i"ien(e# &ara
realiar la# &r!&ia# de #' &'e#(!; n!# en"!n(ra)!# an(e 'n "a#! de
am!ig3edad en las #unciones. L!# e)&lead!# )'e#(ran #eria# d'da# re#&e"(!
a l! /'e l!# #'&er$i#!re# ! dire"(i$!# e#&eran de ell!# 3 #!.re "2)! #a(i#+a"er
e#a# e7&e"(a(i$a#. N! (ienen ni la e7&erien"ia ni el "!n!"i)ien(! ne"e#ari!#
&ara &re#(ar 'n ni$el (al de #er$i"i! /'e #ea "a&a de #a(i#+a"er al "lien(e.
Ade)#; n! #a.en "2)! #ern e$al'ad!# 3 re"!)&en#ad!# &!r #'# a""i!ne#.
En !(ra# e)&re#a# la +!r)a"i2n #e &r!gra)a de#&':# /'e 'n n'e$! &r!d'"(!
3a #ali2 al )er"ad! 3 n! #e le# in+!r)a a l!# e)&lead!# l! #'+i"ien(e &ara
&!der "!)&renderl!# ! $enderl!#.
El en(rena)ien(! e# e#en"ial &ara eli)inar la a).igRedad de +'n"i!ne#; &er!
alg'na# $e"e# l!# e)&lead!# "are"en de 'na de#"ri&"i2n &re"i#a de #'#
+'n"i!ne#.
CC2)! red'"ir la De+i"ien"ia %D
Pr!&!r"i!nar de#"ri&"i!ne# de &'e#(!# "lara#
Los e5'!eados necesi"an in1or5acin 'recisa sore !as 1.nciones
/'e de.en realiar den(r! de la !rgania"i2n. Aa).i:n ne"e#i(an
"!n!"er la# )e(a#; e#(ra(egia#; !.5e(i$!#; +il!#!+9a; &r!d'"(!# 3 #er$i"i!#.
Ne"e#i(an "!n!"er /'iene# #!n l!# "lien(e# de la e)&re#a- /'iene# #!n;
/': e#&eran 3 l!# (i&!# de &r!.le)a# /'e a+r!n(an al '(iliar el #er$i"i!.
Los e5'!eados necesi"an saer si s.s ac".aciones corres'onden a
Pgina ,*
la# n!r)a# e#(a.le"ida# &!r la dire""i2n 3 #'# e7&e"(a(i$a# re#&e"(! a
#' (ra.a5!. La re(r!ali)en(a"i2n re+'era l!# "!)&!r(a)ien(!# &!#i(i$!#;
3 de#)!(i$a l!# nega(i$!#; &'ede #er a'(! re(r!ali)en(a"i2n ! de la
ad)ini#(ra"i2n.
Los e5'!eados necesi"an sen"irse con1iados / ca'aci"ados en #'#
&'e#(!# de (ra.a5!. Se &'ede l!grar "!n +!r)a"i2n #!.re l!#
"!n!"i)ien(!# /'e ne"e#i(an &ara &!der #a(i#+a"er a l!# "lien(e#. En(re
l!# a#&e"(!# &rin"i&ale# #e (iene la "!)'ni"a"i2n.
Los e5'!eados necesi"an 1or5acin "-cnica #!.re l!# #er$i"i!# /'e
&r!$een; di+i"'l(ad! a $e"e# &!r de)a#iad!# #er$i"i!# n'e$!#; )'"6a
"!)&le5idad 3 &!"! (ie)&! &ara lanar l!# n'e$!# &r!d'"(!# al )er"ad!.
La 1or5acin sore "-cnicas de re!aciones in"er'ersona!es e#
i)&!r(an(e; 3a /'e (ra(ar "!n l!# "lien(e# &'ede #er 'n (ra.a5! d'r!; )#
"'and! l!# "lien(e# #!n e7igen(e#; (ienen &ri#a 3 e#(n in#a(i#+e"6!# 3
en!5ad!#.
)ro'orcionar a !os e5'!eados conoci5ien"os sore !os c!ien"es; a
&e#ar de /'e l!# e)&lead!# de "!n(a"(! "!n el "lien(e en &rin"i&i! l!#
"!n!"en; e# ne"e#ari! /'e #e le# +!r)e #!.re la# "ara"(er9#(i"a# de l!#
)i#)!#. Si l!# e)&lead!# de "!n(a"(! "!n!"en )e5!r la# e7&e"(a(i$a#;
la# &er"e&"i!ne# 3 l!# &r!.le)a# de l!# "lien(e#; &!drn darle# 'n )e5!r
#er$i"i!.
Se%.ndo 1ac"or2 Con1!ic"os in"er1.nciona!es
C!n +re"'en"ia; l!# e)&lead!# de la# e)&re#a# de #er$i"i!# e7&eri)en(an
con#lictos #uncionales? e# de"ir; la &er"e&"i2n de /'e n! &'eden #a(i#+a"er
la# de)anda# de (!da# la# &er#!na# a la# /'e de.en #er$ir. A $e"e# &!r
/'e (!d!# /'ieren el #er$i"i! al )i#)! (ie)&! ! &!r di+eren"ia# en
e7&e"(a(i$a# de l!# "lien(e# 3 de la e)&re#a; e#(! "rea #en(i)ien(!# de
(en#i2n; an#iedad e in#a(i#+a""i2n.
Pgina ,6
C'and! l!# e)&lead!# "reen /'e de.en &re#i!nar a #'# "lien(e# &ara
$enderle# #er$i"i!# &!r re/'eri)ien(!# de la e)&re#a; l!# "!n+'nde "!n(ra #'#
de#e!# de #er$ir a l!# "lien(e#.
A $e"e# )ien(ra# #e a(iende a 'n "lien(e llegan 10 lla)ada# /'e (a).i:n #e
de.en a(ender.
A $e"e# l!# ni$ele# dire"(i$!# de la# !rgania"i!ne# "rean "!n+li"(!#
+'n"i!nale# a l!# e)&lead!# "!n el e7"e#i$! &a&ele! ! "reand! .arri"ada#
in(erna# inne"e#aria#. Se le# &ide llenar de)a#iad!# +!r)a(!#.
C'and! el e)&lead! #e #!.re"arga de "!n(a"(!# "!n de)a#iand! "lien(e#; a
$e"e# le# &r!$!"a 'na a"(i('d +r9a e i)&er#!nal &!r e7"e#! de (ra.a5!
e)!"i!nal.
Eli)inar l!# "!n+li"(!# +'n"i!nale#
Si la e)&re#a e#(a.le"e +'n"i!ne# &ara "ada &'e#(! de (ra.a5!; 3 e#(a.le"e la#
n!r)a# en +'n"i2n de la# e7&e"(a(i$a# de l!# "lien(e#; l!# "!n+li"(!# +'n"i!nale#
#e )ini)ian. E# i)&!r(an(e in$!l'"rar a l!# e)&lead!# en l!# "a).i!#.
Se &'eden )ini)iar l!# "!n+li"(!# +'n"i!nale# "'and!; &ara re+!rar l!#
"a).i!#; #e re"'rre a !(r!# ):(!d!# de re"'r#!# 6')an!#. Cali+i"a"i!ne#
"en(rada# en el "lien(e; e#(a.le"er &ri!ridade# 3 ad)ini#(ra"i2n del (ie)&!;
$in"'la"i2n la# e$al'a"i!ne# de de#e)&e<! a la &re#(a"i2n de 'n #er$i"i! de
"alidad G"!n .a#e en la )edi"i2n de #' #a(i#+a""i2n; #' leal(ad; la "alidad
&er"i.ida; e(".H
Para l!# e)&lead!# ag!.iad!# &!r 'na +'n"i2n #!.re"argada; realiar
de#"an#!# re&e(id!# e in(r!d'"ir $aria"i!ne# en la# (area# /'e realian &ara
red'"ir la #!.re"arga.
Pgina ,1
Tercer 1ac"or2 Desa&.s"e en"re !os e5'!eados / s.s 1.nciones
Un &r!.le)a e# /'e l!# e)&lead!# de "!n(a"(! dire"(! "!n el "lien(e (ienden a
e#(ar en l!# ni$ele# 5err/'i"!# )# .a5!# de la# e)&re#a# G&!r e5e)&l!;
agen(e# de ren(a de a'(!#; !&erad!re# de (el:+!n!#; (:"ni"!# re&arad!re#;
e(".H; en"!n(rand! la# &er#!na# )en!# ed'"ada# 3 la# &e!r &agada# de la
e)&re#a. En "!n#e"'en"ia; e# &!#i.le /'e "are"an del leng'a5e; de la#
6a.ilidade# &ara la# rela"i!ne# in(er&er#!nale# ! de !(ra# (:"ni"a# /'e
ne"e#i(an &ara #er$ir "!n e+i"a"ia a l!# "lien(e#.
E#(! #e agra$a &!r la r!(a"i2n de &er#!nal; "'.riend! "!n &er#!nal "!n
ed'"a"i2n ! "!n!"i)ien(!# de+i"ien(e# &!r 'rgen"ia#; in"l'#! &'ede #er /'e n!
#e a(ienda ade"'ada)en(e el &r!"e#! de re"l'(a)ien(!.
La !&ini2n en(re l!# e)&lead!# =di#g'#(ad!#> e# /'e =#e !.(iene #eg@n l! /'e
#e &aga>; 3 la e)&re#a n! &aga )'"6!.
C.ar"o 1ac"or2 Desa&.s"e en"re !a "ecno!o%6a / !as 1.nciones
La &re#en(a"i2n de 'n #er$i"i! (a).i:n de&ende de la (e"n!l!g9a /'e e)&lean
l!# e)&lead!# &ara realiar #'# +'n"i!ne#. Se de.e #')ini#(rar 'na (e"n!l!g9a
ade"'ada 3 #eg'ra &ara l!grar 'na &re#(a"i2n de al(a "alidad en el #er$i"i!; la#
+alla# en el e/'i&! &'eden a+e"(ar #eria)en(e la &re#(a"i2n del #er$i"i!.
Fe5!rar el a5'#(e en(re l!# e)&lead!#; (e"n!l!g9a 3 +'n"i!ne#
Se de.e 6a"er 'na #ele""i2n "'idad!#a en(re l!# e)&lead!#; la (e"n!l!g9a 3 el
(ra.a5!; de a"'erd! a BEDEK; =E)&lee a la )e5!r gen(e; d:le# la )e5!r
+!r)a"i2n 3 la )e5!r "!)&en#a"i2n &!#i.le#; 3 ell!# de$!l$ern a la e)&re#a
al(!# ni$ele# de e+i"ien"ia 3 de #er$i"i!#; /'e #e (rad'"e en .ene+i"i!#.
Per#!na#; #er$i"i! 3 .ene+i"i!#; en e#e !rden>.
Pgina ,4
Alg'n!# re+'eran la leal(ad "!n l!# e)&lead!# en .a#e a =an(e# de &edir a
alg'ien /'e 6aga alg!; (iene# /'e a3'darle a #er alg'ien> ! =a3'dar a la gen(e
a "re"er>. Alg'n!# )e"ani#)!# #!n =.e"a# &ara e#('diar>; =#alari!# al(!#>;
=a""i!ne#>; =&ag! en .a#e a "!n!"i)ien(!# 3 "'r#!#>; e(".
:.in"o 1ac"or2 Sis"e5as inadec.ados de s.'ervisin /
con"ro!
En )'"6a# e)&re#a# de #er$i"i!# #e )ide la =&r!d'""i2n> del &er#!nal /'e
(iene "!n(a"(! "!n el "lien(e G$en(a# realiada# &!r #e)ana; 'nidade#
&r!d'"ida# &!r 6!ra; e(".H E#(a# )edida# de #i#(e)a de "!n(r!l de la
&r!d'""i2n n! #!n ade"'ada# &ara )!(i$ar la &re#(a"i2n de 'n #er$i"i! de al(a
"alidad.
Fedir 3 "!)&en#ar la e5e"'"i2n del #er$i"i!D
La &re#(a"i2n de l!# #er$i"i!# #e &'ede "!n(r!lar "!n l!# sistemas de control
del comportamiento. A (ra$:# de !.#er$a"i!ne# ' !(r!# in+!r)e# #!.re la +!r)a
en /'e l!# e)&lead!# (ra.a5an ! #e "!)&!r(an. E$al'ad! "!n en"'e#(a# a
"lien(e# 3 a"('and! "!)! "lien(e =)i#(eri!#!>; #e )ide el =(!n! del #er$i"i!>
&r!&!r"i!nad! a l!# "lien(e#.
El re"!n!"i)ien(! de la a"('a"i2n de l!# e)&lead!# "!n#(i('3e 'n ingredien(e
$i(al &ara l!grar 'na e7"elen(e "alidad en el #er$i"i!. La# a"('a"i!ne# de l!#
e)&lead!# de.en #er "!n(r!lada# "!n(in'a)en(e; "!)&arada# "!n la# n!r)a#
de #er$i"i! 3 &re)iarl!# "'and! #ean #!.re#alien(e#.
C'and! 6a3 'n .'en #i#(e)a de re"!)&en#a#; #igni+i"a(i$!; !&!r('n!; #i)≤
&re"i#! 3 5'#(!; al ig'al /'e 'n #i#(e)a de )edi"i2n 3 "ali+i"a"i2n ade"'ad!#;
da el )en#a5e a l!# e)&lead!# /'e la dire""i2n #e &re!"'&a &!r la "alidad del
#er$i"i! 3a /'e e#( di#&'e#(a a &agar &!r ell!. De.en in"l'ir#e re"!)&en#a#
+inan"iera# Ga')en(!# 3 .!n!#H; a$an"e# 3 a#"en#!# &r!+e#i!nale# 3
Pgina ,0
re"!n!"i)ien(!# e#&e"iale# (an(! a ni$el indi$id'al "!)! a ni$el gr'&al.
Se4"o 1ac"or2 Fa!"a de con"ro! 'erciido
El "!n"e&(! de control perci!ido i)&li"a la "a&a"idad de re#&'e#(a /'e #e (iene
an(e #i('a"i!ne# a)enaan(e# 3 la "a&a"idad &ara #ele""i!nar el re#'l(ad! ! la
)e(a /'e #e de#ea al"anar. C'and! l!# e)&lead!# &er"i.en /'e &'eden
a"('ar "!n "ier(a +le7i.ilidad; 3 n! #!l! r'(inaria)en(e an(e #i('a"i!ne#
&r!.le)(i"a# /'e de.en en+ren(ar en la &re#(a"i2n del #er$i"i!; a')en(a la
&er"e&"i2n del "!n(r!l 3; en "!n#e"'en"ia )e5!ran #'# a"('a"i!ne#.
C'and! l!# e)&elad!# n! &er"i.en 'n #en(id! de "!n(r!l &er#!nal #!.re la
"alidad del #er$i"i! &re#(ad!; #e #ien(en in"a&a"e# de a3'dar a la "lien(ela 3
&!"! )!(i$ad!# en #'# &'e#(!# de (ra.a5!.
El "!n(r!l &er"i.id! &'ede #er )'3 .a5! "'and! la# regla#; &r!"edi)ien(!# 3
"'l('ra li)i(an la +le7i.ilidad /'e l!# e)&lead!# de "!n(a"(! ne"e#i(an &ara dar
'n #er$i"i! de "alidad a l!# "lien(e#. L! )i#)! #'"ede "'and! la a'(!ridad &ara
l!grar re#'l(ad!# e#&e"9+i"!# "!n l!# "lien(e# #e en"'en(ra en !(ra &ar(e de la
e)&re#a; &!r e5e)&l! #i e# ne"e#ari! &edir a'(!ria"i!ne# in(erna#.
Dar E)&!Per)en( a l!# e)&lead!# de #er$i"i!
Dand! 'n )a3!r &!der a l!# e)&lead!# &ara /'e &'edan #er$ir )e5!r a l!#
"lien(e# le# a3'da a de#arr!llar#e en #'# (ra.a5!# 3 en la e)&re#a. =A3'de a la
gen(e a en"!n(rar #' &!der 3 a '(iliarl! de /'e #e #ien(an i)&!r(an(e#. D:le# la
!&!r('nidad de de#"'.rir #' &r!&i! $al!rM el liderag! de#&ier(a a la gen(e>.
Dar &!der a l!# e)&lead!# #igni+i"a (ra#ladar el &!der de de"i#i2n 6a#(a l!#
ni$ele# )# .a5!# de la e)&re#a. Signi+i"a !(!rgar al &er#!nal de "!n(a"(! la
a'(!ridad &ara (!)ar de"i#i!ne# i)&!r(an(e# "!n rela"i2n al #er$i"i! a l!#
"lien(e#. Para l! "'al #e le# de.e &r!&!r"i!nar la in+!r)a"i2n ne"e#aria.
Pgina *0
El )i#)! e)&!Per)en( (a).i:n #e !(!rga a l!# geren(e# )edi!# &!r &ar(e de
la dire""i2n; "!)! en alg'na# (ienda# d!nde l!# geren(e# ada&(an la#
)er"an"9a# a la# ne"e#idade# de #'# .arri!#. Se e#(a.le"en )e(a# 3 n!r)a#
.#i"a# &er! #e le# da li.er(ad &ara /'e la# al"an"en en la +!r)a /'e ell!#
de"idan.
S-'"i5o 1ac"or2 Fa!"a de sen"ido de "raa&o en e3.i'o
El $al!r del (ra.a5! en e/'i&! Ge)&lead!# 3 dire"(i$!# "!la.!rand! 6a"ia 'na
)e(a "!)@nH e# "!)@n en e#('di!# #!.re la "alidad del #er$i"i!. Un a#&e"(!
.#i"! del (ra.a5! en e/'i&! radi"a en la re#&'e#(a a la &reg'n(a- C6a#(a /'e
&'n(! l!# e)&lead!# $en a l!# !(r!# e)&lead!# "!)! "lien(e#D En )'"6a#
e)&re#a#; l!# e)&lead!# de a&!3! de.en &r!$eer 'n .'en #er$i"i! al &er#!nal
de "!n(a"(! "!n la "lien(ela &ara /'e :#(!#; a #' $e; &'edan &re#(ar el #er$i"i!
a l!# "lien(e#. Si a l!# e)&lead!# de "!n(a"(! "!n la "lien(ela #e le# da 'n )al
#er$i"i! in(ern!; ell!#; a #' $e; &re#(arn 'n )al #er$i"i! al "lien(e.
L!# e)&lead!# #e #ien(en "!)&r!)e(id!# "!n la e)&re#a "!)! "!n#e"'en"ia
de /'e la dire""i2n ="'ida> de ell!#. Si el &er#!nal de #er$i"i! &er"i.e /'e #'#
a"('a"i!ne# &er#!nale# &a#an inad$er(ida# 3 /'e n! #!n re"!)&en#ada#; #'
#er$i"i! #er de+i"ien(e.
CC2)! red'"ir la De+i"ien"ia %D De#arr!llar (ra.a5! en e/'i&!
En la# e)&re#a# d!nde e7i#(e 'n e#&9ri(' de (ra.a5! en e/'i&!; l!# e)&lead!#
al"anan #'# &r!&ia# )e(a#; &er! &er)i(en /'e l!# de)# )ie).r!# del gr'&!
&ar(i"i&en en la# de"i#i!ne# 3 "!)&ar(an l!# :7i(!# del gr'&!. El (ra.a5! en
e/'i&! e# el "!ra2n de la# ini"ia(i$a# !rien(ada# a ele$ar la "alidad del
#er$i"i!. En alg'na# e)&re#a# "!)! AE en (!d!# l!# ni$ele# #e le# e7ige /'e
"!n!"an la +!r)a "!)! +'n"i!nan (!d!# l!# de&ar(a)en(!#; &ara "!)&render
)e5!r el i)&a"(! de #'# (ra.a5!# en la &er"e&"i2n gl!.al del #er$i"i! /'e dan a
l!# "lien(e#.
Pgina *1
CC2)! red'"ir la De+i"ien"ia %D Orien(ar a l!# "lien(e# e7(ern!#
En )'"6!# "a#!# l!# e)&lead!# n! &re#(an 'n .'en #er$i"i! &!r/'e l!#
"lien(e# n! "')&len real)en(e el &a&el /'e le# "!rre#&!nde en la &re#(a"i2n.
P!r e5e)&l! en F"D!naldS# "'and! l!# "lien(e# n! li)&ian #'# )e#a#.
C!n(e#(ar la# #ig'ien(e# &reg'n(a#-
Claridad de r!le#- Cen(ienden l!# "lien(e# la +!r)a en /'e #e e#&era
/'e #e "!)&!r(en en la (ran#a""i2nD Cl!# e)&lead!# le# &r!&!r"inan
in#(r'""i!ne# "lara# 3 #'+i"ien(e#; a#9 "!)! la re(r!ali)en(a"i2n /'e
re+'er"e l!# .'en!# "!)&!r(a)ien(!#D
Ja.ilidad- Ce#(n l!# "lien(e# "a&a"i(ad!# &ara a"('ar "!)! #e e#&era
de ell!#D C#e 6an #ele""i!nad! l!# #eg)en(!# de "lien(e# "!rre"(!#D
C!)&en#a"i2n- CS!n $ali!#a# la# re"!)&en#a# /'e #e !+re"en a l!#
"lien(e# &!r a"('ar "!)! #e e#&era.aD
La ge#(i2n e+i"a de alg'na# &r"(i"a# &'ede )e5!rar #i('a"i!ne# en la# /'e l!#
"lien(e# #!n "!&r!d'"(!re#; in"l'3end! a"(i$idade# "!)! dar =a$an"e#>
reali#(a# #!.re el #er$i"i!; en(renarle# #!.re "!)! a"('ar; dar re"!)&en#a#
$i#i.le# G&a#a5er!# de &ri)era "la#e a.!rda5e ini"ialH; &re)iar a l!# "lien(e# /'e
e#(:n )# di#&'e#(!# a &ar(i"i&ar en la &re#(a"i2n G&!r e5e)&l! (ran#a""i!ne#
.an"aria# &!r In(erne(H.
RES*+EN
En e#(a #e""i2n #e anali2 la de+i"ien"ia % Gde+i"ien"ia de la realia"i2n del
#er$i"i!H; e# de"ir "'and! l!# e)&elad!# n! (ienen la "a&a"idad 3/! la
di#&!#i"i2n &ara /'e la &re#(a"i2n del #er$i"i! al"an"e l!# ni$ele# de#ead!# &!r
la dire""i2n. La +al(a de di#&!#i"i2n /'e i)&li"a 'na red'""i2n en el e#+'er!
di#"re"i!nal de l!# e)&lead!#; &'ede #er "a'#ada &!r #!.re"arga de "lien(e# !
"lien(e# &!"! ra!na.le#; (ener )'"6a# regla# ! re"i.ir &!"a# =&al)ada# en la
Pgina *2
e#&alda>. L!# +a"(!re# /'e "!n(ri.'3en a la# de+i"ien"ia# in"l'3en- G1H
a).igRedad en la# +'n"i!ne#? G2H "!n+li"(!# +'n"i!nale#? G%H de#a5'#(e en(re l!#
e)&lead!# 3 la# +'n"i!ne#? G,H de#a5'#(e en(re la (e"n!l!g9a 3 la# +'n"i!ne#? G*H
#i#(e)a# inade"'ad!# de #'&er$i#i2n 3 "!n(r!l? G6H +al(a de "!n(r!l &er"i.id! &!r
&ar(e de l!# e)&lead!#? 3 G1H +al(a de #en(id! de (ra.a5! en e/'i&!. Se
de#"ri.ier!n l!# &r!.le)a# 3 alg'na# #'geren"ia# &ara red'"irl!#.
Pgina *%
E&ercicio <.1 Dia%ns"ico de !as de1iciencias en !a rea!i$acin
de! servicio
CJa3 a).igRedad de +'n"i!ne# en rela"i2n "!n la "alidad en el #er$i"i!D
CSe (ienen de#"ri&"i!ne# de &'e#(! "lara#D
CLa +!r)a"i2n de l!# e)&lead!# e# ade"'adaD
CA"('al)en(e #e &re#en(an "!n+li"(!# +'er(e# en(re rea# ! de&ar(a)en(!#D
CL!# e)&lead!# de "!n(a"(! "!n el "lien(e (ienen l!# "!n!"i)ien(!#;
e7&erien"ia 3 6a.ilidade# &ara realiar #' (ra.a5!D
CLa (e"n!l!g9a e# ade"'ada 3 "!)&rendida &!r l!# e)&lead!#D
CL!# #i#(e)a# a"('ale# de #'&er$i#i2n 3 "!n(r!l #!n ade"'ad!#D
CL!# e)&lead!# de "!n(a"(! "!n "lien(e# (ienen la a'(!ridad; li.er(ad 3
+le7i.ilidad &ara "')&lir "!n l!# re/'eri)ien(!# del "lien(eD
Pgina *,
E&ercicio <.( Reco5endaciones 'ara 5e&orar !a rea!i$acin de!
servicio
CC2)! #e &'ede e$i(ar a).igRedad de +'n"i!ne# en rela"i2n "!n la "alidad en
el #er$i"i!D
C8': #e re"!)ienda &ara (ener de#"ri&"i!ne# de &'e#(! "lara#D
C8': #e re"!)ienda &ara )e5!rar la +!r)a"i2n de l!# e)&lead!#D
CC2)! #e &'eden )ane5ar l!# "!n+li"(!# +'er(e# en(re rea# ! de&ar(a)en(!#D
CC2)! #e &re&ara a l!# e)&lead!# de "!n(a"(! "!n el "lien(e en
"!n!"i)ien(!#; e7&erien"ia 3 6a.ilidade# &ara realiar #' (ra.a5!D
C8': #e re"!)ienda &ara a#i)ilar )e5!r la (e"n!l!g9a &!r l!# e)&lead!#D
C8': #e re"!)ienda &ara )e5!rar l!# #i#(e)a# de #'&er$i#i2n 3 "!n(r!l #!n
ade"'ad!#D
C8': #e re"!)ienda &ara /'e L!# e)&lead!# de "!n(a"(! "!n "lien(e# (ienen
la a'(!ridad; li.er(ad 3 +le7i.ilidad &ara "')&lir "!n l!# re/'eri)ien(!# del
"lien(eD
Pgina **
?. DEFICIENCIA 92 DISCRE)ANCIA ENTRE LO :*E SE
)RO+ETE @ LO :*E SE REALIZA
Un ele)en(! e#en"ial &ara la &re#(a"i2n del #er$i"i! /'e l!# "lien(e# &er"i.an
"!)! de al(a "alidad e# 'na "!)'ni"a"i2n &re"i#a 3 a&r!&iada de la e)&re#a
G)en#a5e# &'.li"i(ari!#; de $en(a# 3 de rela"i!ne# &@.li"a# /'e n! &r!)e(an en
e7"e#! 3 /'e &re#en(en "!rre"(a)en(e la realidad de la e)&re#a.
La &r!.a.ilidad de /'e la# &er#!na# &r!d'"an &r!)e#a# &!"! reali#(a# e#
)'3 al(a. La e#(r'"('ra de l!# )en#a5e# e# re#&!n#a.ilidad de )er"ad!(e"nia 3
de !&era"i!ne#. Si la &'.li"idad; la# $en(a# &er#!nale#; ! "'al/'ier !(ra
"!)'ni"a"i2n e7(erna; e#(a.le"en e7&e"(a(i$a# n! reali#(a# en(re l!# "lien(e#;
la realidad de la &re#(a"i2n de"e&"i!nar.
L!# "lien(e# n! #ie)&re e#(n "!n#"ien(e# de l! /'e #e 6a"e =de(r# del
e#"enari!> &ara #er$irle# .ien. L!# "lien(e# /'e #!n "!n#"ien(e# de /'e la
e)&re#a e#( dand! &a#!# "!n"re(!# &ara #er$ir )e5!r #'# in(ere#e# a#')en
'na a"(i('d )# +a$!ra.le an(e la &re#(a"i2n del #er$i"i!.
La# di#"re&an"ia# en(re la &re#(a"i2n del #er$i"i! 3 la# "!)'ni"a"i!ne#
e7(erna#; /'e &'dieran #er &r!)e#a# e7agerada# 3/! la a'#en"ia de
in+!r)a"i2n #!.re l!# e#+'er!# /'e #e e#(n 6a"iend! &ara )e5!rar el #er$i"i!;
&'eden a+e"(ar &!der!#a)en(e la &er"e&"i2n /'e (ienen l!# "lien(e# #!.re la
"alidad del #er$i"i!.
Pgina *6
Big. 1.1 Ba"(!re# "a'#ale# "la$e de la de+i"ien"ia ,
)ri5er 1ac"or2 De1iciencias en !a co5.nicacin ,ori$on"a!
Si la "!)'ni"a"i2n en(re la# di#(in(a# rea# +'n"i!nale# n! e# e+e"(i$a Ge# de"ir
l!# "anale# de "!)'ni"a"i2n 6!ri!n(al n! e#(n a.ier(!#H &eligra la "alidad
&er"i.ida del #er$i"i!.
A $e"e# l!# e)&lead!# del rea de !&era"i!ne# "!n#ideran /'e l!#
$ended!re#; &ara "a&(ar ! )an(ener a #'# "lien(e#; "!n#(an(e)en(e &r!)e(en
)# de l! /'e ell!# &'eden dar Ggeneral)en(e; 'n &la! de en(rega )en!r del
/'e &'eden l!grarH. L!# $ended!re# &!r #' &ar(e; "reen /'e l!# e)&lead!# de
Pgina *1
!&era"i!ne# n! #ie)&re e#(n di#&'e#(!# a realiar el )a3!r e#+'er! &!#i.le
&ara #a(i#+a"e la# e7&e"(a(i$a# de l!# "lien(e#. Se &'ede "rear 'n a).ien(e de
)al!# en(endid!# 3 de#"!n+iana; /'e a)&lia la De+i"ien"ia ,.
La +'n"i2n de re"'r#!# 6')an!# e# i)&!r(an(e &ara (ra(ar a l!# e)&lead!#
"!)! "lien(e#; a&!3and! "!n +!r)a"i2n; )!(i$a"i2n; "!)&en#a"i2n 3
re"!n!"i)ien(!#; e#(! (iene 'n i)&a"(! &!der!#! en la "alidad del #er$i"i! /'e
!+re"e la e)&re#a.
CC2)! red'"ir la De+i"ien"ia ,D A.rir "anale# de "!)'ni"a"i2n
en(re &'.li"idad 3 !&era"i!ne#
C'and! 'na e)&re#a "rea )en#a5e# &'.li"i(ari!# /'e )'e#(ran i)gene# de la
&re#(a"i2n del #er$i"i!; e# +'nda)en(al /'e l!# )i#)!# re+le5en "!n &re"i#i2n
la# e7&erien"ia# reale# /'e (ienen l!# "lien(e# "!n el #er$i"i!. L!# )en#a5e#
+al#!# 3 e7agerad!# &!nen en rie#g! la "alidad del #er$i"i! &rin"i&al)en(e #i la
e)&re#a n! e# "a&a de !+re"er el ni$el de #er$i"i! /'e !+re"e la &'.li"idad.
Una +!r)a e+e"(i$a de &'.li"idad e# &re#en(ar a e)&lead!# reale# 6a"iend! #'
(ra.a5! ! e7&li"and! #' #er$i"i!. S'# e+e"(!# #ern e+i"a"e# &ara l!# "lien(e# 3
&ara l!# e)&lead!#. L!# e)&lead!# &re#en(ad!# llegan a #er =)!del!#> &ara
l!# de)# e)&lead!#.
An(e# de di+'ndir la &'.li"idad de 'n #er$i"i! e# "!n$enien(e /'e l!#
e)&lead!# a "arg! de la &re#(a"i2n del #er$i"i! "!n!"an la# "a)&a<a#
&'.li"i(aria# de )anera /'e &'eda# &re&arar#e &ara #er$ir al "lien(e de
a"'erd! "!n la# e7&erien"ia# /'e #e "reen "!n ella#.
C'and! la &'.li"idad 3 el &er#!nal de !&era"i!ne# 6an l!grad! 'n ni$el de
"!)'ni"a"i2n re"i&r!"a; #e red'"e la di)en#i2n de la De+i"ien"ia ,.
Pgina *4
en(re $en(a# 3 !&era"i!ne#
Se &'eden a.rir l!# "anale# de "!)'ni"a"i2n en(re :#(a# rea# "!n en"'en(r!#
an'ale#; re(ir!# de (ra.a5!; re'ni!ne# de e/'i&!# de (ra.a5! ! (allere#; en l!#
/'e in(era"(@en e#(!# de&ar(a)en(!#; le# &er)i(e a"larar a#&e"(!# de in(er:#
"!)@n; "!)&render 5'#)e(a#; "a&a"idade# 3 li)i(a"i!ne# de l!# !(r!#.
Se &'ede 6a"er /'e el &er#!nal de !&era"i!ne# &ar(i"i&e en en"'en(r!#
&er#!nale# "!n l!# "lien(e# e7(ern!# G"ara a "araH; &ara "!)&render el &a&el de
l!# $ended!re# 3 la# ne"e#idade# 3 de#e! del "lien(e.
en(re re"'r#!# 6')an!#; )er"ad!(e"nia; 3 !&era"i!ne#
El #er$i"i! /'e l!# e)&lead!# re"i.en de Re"'r#!# J')an!# a+e"(a de )anera
i)&!r(an(e a la +!r)a en /'e #ir$en a l!# "lien(e# e7(ern!#. Para l! "'al de.en
&r!&!r"i!nar +!r)a"i2n; ):(!d!# de )!(i$a"i2n 3 #ele""i2n "!6eren(e# "!n l!#
!.5e(i$!# de "alidad de #er$i"i! de la e)&re#a. Una al(erna(i$a e# &!ner 'na
&!#i"i2n a ni$el #(a++ /'e a"(@e "!)! $9n"'l! en(re re"'r#!# 6')an!# 3
!&era"i!ne#.
Se%.ndo 1ac"or2 Di1erencias en !as 'o!6"icas /
'rocedi5ien"os 3.e se si%.en en !as di1eren"es
s.c.rsa!es o de'ar"a5en"os
La# &!l9(i"a# 3 l!# &r!"edi)ien(!# de.en e#(andariar#e; &reg'n(ar#e CJa#(a
/': &'n(! &!de)!# n!r)aliar la# +'n"i!ne# en (!da# la# #'"'r#ale# #in
/'i(arle# a'(!n!)9a 3 el #en(id! de "!n(r!l &er"i.id! a #'# dire"(!re#D.
Pgina *0
CC2)! red'"ir la De+i"ien"ia ,D
A#eg'rar de &re#(ar #er$i"i!# /'e #ean "!6eren(e# en (!da# la#
#'"'r#ale# 3 de&ar(a)en(!#D
Se de.en de#arr!llar l!# )e"ani#)!# &ara a#eg'rar la 'ni+!r)idad del #er$i"i!
&ara /'e (!d!# l!# "lien(e# re"i.an 'n #er$i"i! "!6eren(e en (!da# la#
#'"'r#ale# 3 de&ar(a)en(!#.
La e)&re#a &'ede e#(a.le"er n!r)a# ! )e(a# de "alidad del #er$i"i! /'e #ean
$i#i.le# &ara l!# "lien(e#; &er! /'e &er)i(an /'e l!# di#(in(!# e#(a.le"i)ien(!#
'(ili"en #'# &r!&i!# &r!"edi)ien(!# &ara al"anar e#(a# )e(a#.
Tercer 1ac"or2 Tendencia a 'ro5e"er en e4ceso
C!n la li.era"i2n "re"ien(e 3 la in(en#i+i"a"i2n de la "!)&e(en"ia en l!#
#er$i"i!#; "!n +re"'en"ia la# e)&re#a# &r!)e(en en e7"e#! en el &r!"e#! de
$en(a; en la &'.li"idad en !(ra# "!)'ni"a"i!ne#. Ele$ar la# e7&e"(a(i$a# a
ni$ele# irreale# &'ede general )# neg!"i!# ini"ial)en(e; &er! &'ede generar
"lien(e# di#g'#(ad!# 3 #in )!(i$a"i2n a re&e(ir la "!)&ra.
CC2)! red'"ir la De+i"ien"ia ,D
Realiar a"(i$idade# de "!)'ni"a"i2n #!.re la "alidad del #er$i"i!
/'e #ean a&r!&iada# 3 e+e"(i$a#
Cen(rar#e en la "!)&ren#i2n de l!# a#&e"(!# de la "alidad /'e #!n )#
i)&!r(an(e# &ara l!# "lien(e#.
La# e7&e"(a(i$a# /'e (ienen l!# "lien(e# re#&e"(! al #er$i"i! a+e"(a la
e$al'a"i2n /'e 6a"en #!.re la "alidad; &!r (an(! n! #e le# de.e "rear
e7&e"(a(i$a# irreale#.
En alg'n!# "a#!# e# i)&!r(an(e /'e l!# "lien(e# a"e&(en #' re#&!n#a.ilidad 3
+'n"i!ne# en la &re#(a"i2n del #er$i"i! &ara l!grar 'na "alidad del #er$i"i!
Pgina 60
ade"'ada. P!r e5e)&l! "lien(e# r'id!#!# en 'n re#(a'ran(e +a)iliar d!nde #e
(ra(a de e#(ar en 'n a).ien(e agrada.le.
Res.5en
La# di#"re&an"ia# en(re la &re#(a"i2n real del #er$i"i! 3 la# "!)'ni"a"i!ne#
e7(erna# (ienen 'n +'er(e i)&a"(! en la# &er"e&"i!ne# /'e (ienen l!# "lien(e#
#!.re la "alidad del #er$i"i!. En e#(a #e""i2n #e analiar!n l!# +a"(!re# /'e
a+e"(an a la di)en#i2n de la De+i"ien"ia ,? e# de"ir la# di#"re&an"ia# /'e
e7i#(en en(re la# &r!)e#a# 3 la &re#(a"i2n del #er$i"i!. En(re l!# +a"(!re# #e
in"l'3en- G1H de+i"ien"ia# en la "!)'ni"a"i2n 6!ri!n(al en(re !&era"i!ne#;
)er"ad!(e"nia 3 re"'r#!# 6')an!#; a#9 "!)! en(re #'"'r#ale# 3 G2H (enden"ia
a &r!)e(er en e7"e#! en la &'.li"idad 3 la# "!)'ni"a"i!ne# "!n el "lien(e. Se
de#"ri.ier!n l!# +a"(!re# 3 #e !+re"ier!n re"!)enda"i!ne# &ara en+ren(arl!# 3
red'"ir la De+i"ien"ia ,.
Pgina 61
E&ercicio ?.1 Dia%ns"ico de !as de1iciencias en e! c.5'!i5ien"o
de 'ro5esas de! servicio
CC2)! e# la "!)'ni"a"i2n en(re "!)&a<er!# 3 en(re de&ar(a)en(!#D
C8': di+eren"ia# 6a3 en la "alidad del #er$i"i! en la# di+eren(e# #'"'r#ale# 3
"'ale# #!n la# ra!ne#D
C8': (an(! #e &r!)e(e en e7"e#! a l!# "lien(e#D De#"ri.ir "!n e5e)&l!#.
C8': (an(a "!!&era"i2n 3 "!!rdina"i2n 6a3 en(re la# di+eren(e# rea# !
de&ar(a)en(!# &ara &re#(ar el #er$i"i!D
Pgina 62
E&ercicio ?.( Reco5endaciones 'ara 5e&orar !a e1ec"ividad de
!o 'ro5e"ido en ca!idad de! servicio
CC2)! #e &'ede )e5!rar e# la "!)'ni"a"i2n en(re "!)&a<er!# 3 en(re
de&ar(a)en(!#D
CC2)! #e &'eden )ini)iar la# di+eren"ia# /'e 6a3 en la "alidad del #er$i"i!
en la# di+eren(e# #'"'r#ale# 3 "'ale# #!n la# ra!ne#D
CC2)! #e &'ede 6a"er 'na &'.li"idad 5'#(a del #er$i"i! #in /'e genere "lien(e#
de#"!n(en(!# &!r +alla# en el #er$i"i!.
C8': #e re"!)ienda &ara )e5!rar la "!!&era"i2n 3 "!!rdina"i2n en(re la#
di+eren(e# rea# ! de&ar(a)en(!# &ara &re#(ar el #er$i"i!D
Pgina 6%
A. INICIANDO EL VIABE CACIA LA CALIDAD DEL
SERVICIO
La &rin"i&al ra2n &!r la /'e )'"6a# e)&re#a# n! l!gran a+r!n(ar "!n :7i(! el
de#a+9! del #er$i"i! e# &!r/'e n! di#&!nen de 'n liderag! #'+i"ien(e)en(e
+'er(e.
La# e)&re#a# +ra"a#an en #'# in(en(!# &!r )e5!rar el #er$i"i! de.id! a /'e l!#
al(!# dire"(i$!#; l!# geren(e# )edi!# 3 l!# e)&lead!# de &ri)era l9nea
&r!$eed!re# del #er$i"i!; "are"en de la $!l'n(ad; l!# "!n!"i)ien(!# 3/! la#
6a.ilidade# ne"e#aria# &ara "')&lir "!n #' re#&!n#a.ilidad.
En 'na e)&re#a de #er$i"i!#; (!d!# #!n re#&!n#a.le# de la "alidad del
#er$i"i!. Alg'n!# e)&lead!# #')ini#(ran #er$i"i!# in(ern!# 3 !(r!# #ir$en a l!#
"lien(e# e7(ern!# ! a a).!#.
Cada 'n! de l!# e)&lead!# en"a5a en 'na de la# "'a(r! "a#illa# #ig'ien(e#-
Big. 4.1 Fa(ri de $!l'n(ad/"a&a"idad &ara #er$ir
Para /'e la e)&re#a &'eda al"anar la "alidad del #er$i"i! de.e (ra(ar de
a(raer a l!# e)&lead!# 6a"ia la "a#illa Un!.
Pgina 6,
L!# dire"(i$!# a&!3ad! &!r l!# geren(e# )edi!# de.en-
C!)'ni"ar 'na +'er(e $i#i2n a (!da la e)&re#a
Ser "!n#i#(en(e# en e7igir n!r)a# al(a# de #er$i"i! in(ern! 3 e7(ern!
A+r!n(ar e+i"a)en(e a l!# /'e #e !&!nen a la a"(i('d de #er$i"i!
Pr!&!r"i!nar l!# re"'r#!# 3 6erra)ien(a# a l!# e)&lead!# &ara /'e
6agan .ien #'# (ra.a5!#
Re"!n!"er 3 re"!)&en#ar la# a"('a"i!ne# e5e)&lare#
L!# &a#!# ne"e#ari!# &ara l!grar el de#arr!ll! de la "alidad del #er$i"i! #!n l!#
#ig'ien(e#-
Big. 4.2 Pa#!# ne"e#ari!# &ara l!grar el de#arr!ll! de la "alidad del #er$i"i!
Pre&arar#e &ara (ra.a5ar d'r!- "a).iar l!# &a(r!ne# de 6.i(!# 3
"!n$enien"ia# a"('ale# en la e)&re#a. L!# dire"(i$!# de.en (!)ar el
liderag! &ara al"anar la "alidad del #er$i"i!.
Ta#ar la# de"i#i!ne# en 6e"6!#- La# de"i#i!ne# #e de.en (!)ar en .a#e
a l!# "!n!"i)ien(!# /'e (engan la# &er#!na# en rela"i2n a l! /'e l!#
"lien(e# e#&eran del #er$i"i!; la &er"e&"i2n /'e (ienen l!# "lien(e# #!.re
Pgina 6*
el #er$i"i! 3 l! /'e real)en(e #e l!gra en el &r!"e#! la e)&re#a &ara
#a(i#+a"er la# e7&e"(a(i$a# de l!# "lien(e#-
o U(iliar di+eren(e# ):(!d!# de in$e#(iga"i2n- "'ali(a(i$a G#e#i!ne#
de gr'&!; lla)ada# (ele+2ni"a# a "lien(e#; e(".H 3 "'an(i(a(i$a
Gin$e#(iga"i2n de e7&e"(a(i$a# 3 &er"e&"i!ne#; "!)&rad!r
=)i#(eri!#!>; en"'e#(a# a "lien(e# de#&':# de re"i.ir el #er$i"i!H.
o Realiar in$e#(iga"i!ne# "!n(in'a#.
o Realiar in$e#(iga"i!ne# en(re l!# e)&lead!#- CC'l e# el )a3!r
&r!.le)a /'e a+r!n(a d9a a d9a "'and! (ra(a de &re#(ar 'n #er$i"i!
de al(a "alidad a l!# "lien(e#D
o Si +'e#e el dire"(!r de e#(a e)&re#a &!r 'n d9a 3 &'die#e ()ar
'na @ni"a de"i#i2n &ara )e5!rar la "alidad del #er$i"i! C/':
de"i#i2n (!)ar9aD
o C!)&ar(ir l!# re#'l(ad!# de la in$e#(iga"i2n "!n l!# e)&lead!#.
Organiar#e &ara el "a).i!- "rear +'n"i!ne# e#&e"9+i"a)en(e !rien(ada#
al &er+e""i!na)ien(! del #er$i"i! +!r)ale# e in+!r)ale# Gde+en#!re# 3
"a)&e!ne# del #er$i"i!H? e#(r'"('rar 'n )e"ani#)! in(egrad!r
G"!!rdinad!rH? ela.!rar 'na de"lara"i2n de la dire""i2n? "rear 'na gran
"an(idad de e/'i&!# de (ra.a5! !rien(ad!# al #er$i"i!? 3 &en#ar en
e$!l'"i2n n! e# re$!l'"i2n.
De#arr!llar el +a"(!r li.er(ad- =di#)in'ir el gr!#!r del li.r! de regla#>?
de)a#iada# &!l9(i"a# 3 &r!"edi)ien(!# le /'i(an #a.!r a la a""i2n de
#er$ir 3 la +le7i.ilidad. Eli)inar la# .arrera# /'e i)&iden a l!# e)&lead!#
&!ner en 5'eg! #' 5'i"i! 3 "rea(i$idad al realiar #'# (ra.a5!#.
E#(a.le"er #9).!l!# &ara la "alidad del #er$i"i!- &'eden #er r')!re#;
!.5e(!#; "!)&!r(a)ien(!#; 6i#(!ria#; e(". /'e (ran#)i(a el "!)&r!)i#!
/'e 6a e#(a.le"id! la dire""i2n en la "alidad del #er$i"i!. P!r e5e)&l!
en"erar diari! el &i#! de la re"e&"i2n? e)&lead! del )e#? =6a"erl! .ien a
la &ri)era>? e(".
Pgina 66
P!ner en l!# &'e#(!# de dire""i2n a la# &er#!na# "!rre"(a#- la )e5!r
+!r)a de &rede"ir "!)! #e "!)&!r(arn la# &er#!na# e# analiand!
"!)! #e "!)&!r(ar!n en el &a#ad! GPr'e.a de la# 6'ella# de arenaH?
analiar 6a#(a /'e &'n(! 'na &er#!na de#&liega #!.re la )e#a; de
)anera $i#i.le &ara (!d!#; #'# "reen"ia# 3 &ri!ridade# indi$id'ale#.
Pgina 61
E&ercicio A.1 )!an de accin 'ara 5e&orar !a ca!idad de servicio
en ASA.
Pgina 64
C.es"ionario SER:*AL
Pgina 60
SERV:*AL
Ins"r.cciones2 Ta#ad! en #' e7&erien"ia "!)! '#'ari! de l!# #er$i"i!# /'e !+re"en la#
e)&re#a# /'e !&eran en el #e"(!r de aer!&'er(!# &ien#e; &!r +a$!r; en el (i&! de e)&re#a de
#er$i"i!# aer!&!r('ari!# /'e &!dr9a !+re"erle 'n #er$i"i! de e7"elen(e "alidad. Pien#e en el (i&!
de e)&re#a de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!# "!n la /'e '#(ed de #en(ir9a "!)&la"id! de neg!"iar.
P!r +a$!r indi/'e)!# 6a#(a /': &'n(! &ien#a /'e 'na e)&re#a de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!#
de.er9a (ener la# "ara"(er9#(i"a# de#"ri(a# en "ada de"lara"i2n.
Si "ree; en rela"i2n "!n la idea /'e '#(ed (iene en )en(e; /'e 'na "ara"(er9#(i"a no es
esencial &ara "!n#iderar "!)! e7"elen(e a 'na e)&re#a !&erad!ra de Ser$i"i!#
aer!&!r('ari!#; 6aga 'n "ir"'l! alreded!r del n')er! 1.
Si "ree /'e 'na "ara"(er9#(i"a e# aso!."a5en"e esencia! &ara "!n#iderar "!)! e7"elen(e a
'na e)&re#a de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!#? 6aga 'n "ir"'l! alreded!r del n@)er! 1. Si #'#
"!n$i""i!ne# al re#&e"(! n! #!n (an de+ini(i$a#; 6aga 'n "9r"'l! alreded!r de l!# n@)er!#
in(er)edi!#. N! 6a3 re#&'e#(a# "!rre"(a# ! in"!rre"(a#? #!l! n!# in(ere#a /'e n!# indi/'e 'n
n@)er! /'e re+le5e "!n &re"i#i2n l! /'e &ien#a re#&e"(! a la# e)&re#a# /'e de.er9an !+re"er
'n #er$i"i! de e7"elen(e "alidad.
B'er(e)en(e
en
de#a"'erd!
B'er(e)en(e
de a"'erd!
1. La# e)&re#a# de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!#
e7"elen(e# (ienen e/'i&!# de a&arien"ia
)!derna
1 2 % , * 6 1
2. La# in#(ala"i!ne# +9#i"a# de e)&re#a# de
Ser$i"i!# aer!&!r('ari!# e7"elen(e# #!n
$i#'al)en(e a(ra"(i$a#
1 2 % , * 6 1
%. L!# e)&lead!# de la# e)&re#a# de Ser$i"i!#
aer!&!r('ari!# e7"elen(e# (ienen a&arien"ia
&'l"ra.
1 2 % , * 6 1
,. En 'na e)&re#a de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!#
e7"elen(e; l!# ele)en(!# )a(eriale#
rela"i!nad! "!n el #er$i"i! G+!lle(!#; )an'ale#;
(r9&(i"!#; "a(l!g!#; e(".H #!n $i#'al)en(e
a(ra"(i$!#.
1 2 % , * 6 1
*. C'and! la# e)&re#a# de Ser$i"i!#
aer!&!r('ari!# e7"elen(e# &r!)e(en 6a"er alg!
en "ier(! (ie)&!; l! 6a"en.
1 2 % , * 6 1
6. C'and! 'n "lien(e (iene 'n &r!.le)a; la#
e)&re#a# Ser$i"i!# aer!&!r('ari!# e7"elen(e#
)'e#(ran 'n #in"er! in(er:# en #!l'"i!narl!.
1 2 % , * 6 1
e7"elen(e# realian .ien el #er$i"i! la &ri)era
$e.
1 2 % , * 6 1
e7"elen(e# "!n"l'3en el #er$i"i! en el (ie)&!
&r!)e(id!
1 2 % , * 6 1
e7"elen(e#; in#i#(en en )an(ener regi#(r!#
e7en(!# de err!re#.
1 2 % , * 6 1
10. En 'na e)&re#a de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!#
e7"elen(e; l!# e)&lead!# "!)'ni"an a l!#
"lien(e# "'nd! "!n"l'ir la realia"i2n del
#er$i"i!.
1 2 % , * 6 1
e7"elen(e; l!# e)&lead!# !+re"en 'n #er$i"i!
r&id! a #'# "lien(e#.
1 2 % , * 6 1
Pgina 10
B'er(e)en(e
en
de#a"'erd!
B'er(e)en(e
de a"'erd!
e7"elen(e; l!# e)&lead!# #ie)&re e#(n
di#&'e#(!# a a3'dar a l!# "lien(e#.
1 2 % , * 6 1
1%. En 'na e)&re#a de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!#
e7"elen(e; l!# e)&lead!# n'n"a e#(n
de)a#iad!# !"'&ad!# &ara re#&!nder a la#
&reg'n(a# de l!# "lien(e#.
1 2 % , * 6 1
1,. El "!)&!r(a)ien(! de l!# e)&lead!# de la#
e)&re#a# de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!#
e7"elen(e# (ran#)i(e "!n+iana a #'# Clien(e#.
1 2 % , * 6 1
1*. L!# "lien(e# de la# e)&re#a# de Ser$i"i!#
aer!&!r('ari!# e7"elen(e# #e #ien(en #eg'r!#
en #'# (ran#a""i!ne# "!n la !rgania"i2n.
1 2 % , * 6 1
e7"elen(e; l!# e)&lead!# #!n #ie)&re a)a.le#
"!n l!# Clien(e#.
1 2 % , * 6 1
e7"elen(e; l!# e)&lead!# (ienen "!n!"i)ien(!#
#'+i"ien(e# &ara re#&!nder a la# &reg'n(a# de
l!# "lien(e#.
1 2 % , * 6 1
e7"elen(e# dan a #'# Clien(e# 'na a(en"i2n
indi$id'aliada.
1 2 % , * 6 1
e7"elen(e# (ienen 6!rari!# de (ra.a5!
"!n$enien(e# &ara (!d!# l!# Clien(e#.
1 2 % , * 6 1
20. Una e)&re#a de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!#
e7"elen(e (iene e)&lead!# /'e !+re"en 'na
a(en"i2n &er#!naliada a #'# Clien(e#.
1 2 % , * 6 1
e7"elen(e# #e &re!"'&an &!r l!# )e5!re#
in(ere#e# de #'# Clien(e#.
1 2 % , * 6 1
22. L!# e)&lead!# de la# e)&re#a# de Ser$i"i!#
aer!&!r('ari!# e7"elen(e# "!)&renden la#
ne"e#idade# e#&e"9+i"a# de #'# "lien(e#.
1 2 % , * 6 1
Par(e 1.
C!)en(ari!#-
Pgina 11
SERV:*AL
Ins"r.cciones- En la li#(a de a&are"e a "!n(in'a"i2n in"l'i)!# "in"! "ara"(er9#(i"a# /'e
"!rre#&!nden a e)&re#a# de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!# 3 l!# #er$i"i!# /'e !+re"en. N!# g'#(ar9a
#a.er /': ni$el de i)&!r(an"ia le a(ri.'3e '#(ed a "ada 'na de e#a# "ara"(er9#(i"a# "'and!
e$al@a la "alidad del #er$i"i! de 'na e)&re#a de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!#.
P!r +a$!r; di#(ri.'3a 'n (!(al de 100 &'n(!# en(re la# "in"! "ara"(er9#(i"a# de acuerdo con la
importancia que tiene para usted cada caracterstica G"'and! )# i)&!r(an(e #ea &ara
'#(ed 'na "ara"(er9#(i"a; )# &'n(!# le a#ignarH. P!r +a$!r; a#eg're#e de /'e l!# &'n(!# /'e
a#igne
A la# "in"! "ara"(er9#(i"a# #')en 100.
1. A&arien"ia de la# in#(ala"i!ne# +9#i"a#; e/'i&!#;
&er#!nal 3 )a(erial de "!)'ni"a"i2n /'e '(ilia
'na e)&re#a de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!#. &'n(!#
2. Ja.ilidad de 'na e)&re#a de Ser$i"i!#
aer!&!r('ari!# &ara realiar el #er$i"i! &r!)e(id!
G)er"an"9a 3 Qn!PI6!PH de +!r)a #eg'ra 3
&re"i#a. P'n(!#
%. Di#&!#i"i2n de 'na e)&re#a de Ser$i"i!#
aer!&!r('ari!# &ara a3'dar a l!# Clien(e# 3 darle#
'n #er$i"i! r&id!. P'n(!#
,. C!n!"i)ien(!# 3 (ra(! a)a.le de l!# e)&lead!#
de 'na e)&re#a de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!# 3 #'
6a.ilidad &ara (ran#)i(ir 'n #en(i)ien(! de +e 3
"!n+iana P'n(!#
*. C'idad!; a(en"i2n indi$id'aliada /'e 'na
e)&re#a de Ser$i"i!# aer!&!r('ari!# le da a l!#
Clien(e#. P'n(!#
TOTAL de '.n"os asi%nados 1DD ).n"os
De la# "in"! "ara"(er9#(i"a# #e<alada#
&re$ia)en(e CC'l e# la m&s importante &ara
'#(edD GP!r +a$!r; indi/'e el n@)er! de la
"ara"(er9#(i"aH
C8': "ara"(er9#(i"a es la segunda m&s
importante &ara '#(ed.H
CC'l e# la "ara"(er9#(i"a menos importante &ara
'#(edD
Par(e 2
C!)en(ari!#-
Pgina 12
SERV:*AL
Ins"r.cciones- El #ig'ien(e gr'&! de de"lara"i!ne# a l! /'e '#(ed &ien#a #!.re la e)&re#a de
E#(e Aer!&'er(!; &ara "ada de"lara"i2n indi/'e)!#; &!r +a$!r; 6a#(a /': &'n(! "!n#idera /'e
la e)&re#a P!#ee la# "ara"(er9#(i"a# de#"ri(a# en "ada de"lara"i2n. Aa).i:n en e#(e "a#!;
(raar 'n "ir"'l! alreded!r del nE5ero 1 #igni+i"a /'e '#(ed e#(a 1.er"e5en"e en desac.erdo
con 3.e !a e5'resa "iene esa carac"er6s"ica 3 r!dear el nE5ero ? #igni+i"a /'e es"#
1.er"e5en"e de ac.erdo con !a dec!aracin. U#(ed &'ede (raar 'n "9r"'l! alreded!r de
"'al/'iera de l!# n@)er!# in(er)edi!# /'e )e5!r re&re#en(en #'# "!n$i""i!ne# al re#&e"(!.
N! 6a3 re#&'e#(a# "!rre"(a# ! in"!rre"(a#; #2l! n!# in(ere#a /'e n!# indi/'e 'n n@)er! /'e
re+le5e "!n &re"i#i2n la &er"e&"i2n /'e '#(ed (iene de l!# #er$i"i!# de e#(e aer!&'er(!.
B'er(e)en(e
en
de#a"'erd!
B'er(e)en(e
de a"'erd!
1. L!# e/'i&!# de E#(e Aer!&'er(! (ienen la
a&arien"ia de #er )!dern!#.
1 2 % , * 6 1
2. La# in#(ala"i!ne# +9#i"a# de E#(e Aer!&'er(!
#!n $i#'al)en(e a(ra"(i$a#
1 2 % , * 6 1
%. L!# e)&lead!# de E#(e Aer!&'er(! (ienen 'na
a&arien"ia &'l"ra.
1 2 % , * 6 1
,. L!# )a(eriale# rela"i!nad!# "!n el #er$i"i! /'e
'(ilia E#(e Aer!&'er(! G+!lle(!#; )an'ale#;
(r9&(i"!#; "a(l!g!#; $!lan(e# e(".H #!n
$i#'al)en(e a(ra"(i$!#.
1 2 % , * 6 1
*. C'and! en E#(e Aer!&'er(!; &r!)e(en 6a"er
alg! en 'n de(er)inad! &la! 3 l! 6a"en.
1 2 % , * 6 1
6. C'and! '#(ed (iene 'n &r!.le)a; en E#(e
Aer!&'er(!.; )'e#(ran 'n #in"er! in(er:# en
#!l'"i!narl!.
1 2 % , * 6 1
1. En E#(e Aer!&'er(!; realian .ien el #er$i"i! la
&ri)era $e.
1 2 % , * 6 1
4. En E#(e Aer!&'er(!; (er)inan el #er$i"i! en el
(ie)&! /'e &r!)e(en 6a"erl!.
1 2 % , * 6 1
0. En E#(e Aer!&'er(!; in#i#(en en )an(ener
regi#(r!# e7en(!# de err!re#.
1 2 % , * 6 1
10. L!# e)&lead!# de E#(e Aer!&'er(!.; in+!r)an a
l!# Clien(e# "'nd! "!n"l'ir "ada #er$i"i!.
1 2 % , * 6 1
11. L!# e)&lead!# de E#(e Aer!&'er(!; le #ir$en
"!n ra&ide.
1 2 % , * 6 1
12. L!# e)&lead!# de E#(e Aer!&'er(!; #ie)&re #e
)'e#(ran di#&'e#(!# a a3'darle.
1%. L!# e)&lead!# de E#(e Aer!&'er(!; n'n"a
e#(n de)a#iad! !"'&ad!# &ara re#&!nder a
#'# &reg'n(a#.
1,. El "!)&!r(a)ien(! de l!# e)&lead!# de E#(e
Aer!&'er(!; le (ra#)i(e "!n+iana.
1*. U#(ed #e #ien(e #eg'r! en #'# (ran#a""i!ne#
"!n E#(e Aer!&'er(!.
Pgina 1%
B'er(e)en(e
en
de#a"'erd!
B'er(e)en(e
de a"'erd!
16. L!# e)&lead!# de E#(e Aer!&'er(!; #!n
#ie)&re a)a.le# "!n '#(ed.
1 2 % , * 6 1
11. L!# e)&lead!# de E#(e Aer!&'er(!; (ienen
"!n!"i)ien(!# #'+i"ien(e# &ara "!n(e#(ar la#
&reg'n(a# /'e le# 6a"e.
1 2 % , * 6 1
14. En E#(e Aer!&'er(!.; le dan 'na a(en"i2n
indi$id'aliada.
1 2 % , * 6 1
10. En E#(e Aer!&'er(!.; (ienen 6!rari!# de (ra.a5!
"!n$enien(e# &ara (!d!# #'# Clien(e#.
1 2 % , * 6 1
20. L!# e)&lead!# de E#(e Aer!&'er(!; le dan
'na a(en"i2n &er#!naliada.
1 2 % , * 6 1
21. En E#(e Aer!&'er(!.; #e &re!"'&an &!r #'#
)e5!re# in(ere#e#.
1 2 % , * 6 1
22. L!# e)&lead!# de E#(e Aer!&'er(!;
"!)&renden #'# ne"e#idade# e#&e"9+i"a#.
1 2 % , * 6 1
Par(e %
C!)en(ari!#-
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REYES / JUNIO 2006

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