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MANUAL DE UTILIZAO
DO OTRS-DSFA



CLIENT GUIDE






DSI: Manuals | FILE: DSI20120105M_otrsdsfaclient.docx | VERSION: 1.0 | DATE: 2012-01-05

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INTRODUO
O Open Ticket Request System (OTRS - DSFA) o sistema de pedidos de apoio ou ajuda
da Direco de Servios Financeiros e Administrativos do ISEG. Os docentes,
investigadores e funcionrios do ISEG podem e devem utilizar o OTRS - DSFA para fazer
chegar DSFA os seus pedidos, reportar situaes e sugerir melhorias.
Este manual pretende auxiliar os clientes do OTRS DSFA na sua utilizao. O manual
encontra-se dividido em quatro partes:
O OTRS DSFA;
Criao de um ticket;
Consulta de um ticket;
Mensagens do OTRS.
Ticket o registo electrnico de um pedido efectuado DSFA
e s suas divises.
O OTRS DSFA
ENTRAR NO OTRS - DSFA
A utilizao do OTRS est reservada a docentes, investigadores e funcionrios do ISEG.
Para entrar no OTRS o utilizador introduz o seguinte endereo de internet no seu
browser: https://student.iseg.utl.pt/otrs/customer.pl.
O servidor onde se encontra alojado o OTRS DSFA um servidor interno que no
dispe de um Certificado vlido. Por isso, necessrio, neste caso, clicar na opo
Continue to this website (not recommended), conforme mostra a Figura 1.
De seguida o utilizador do OTRS DSFA introduz as suas credenciais, ou seja o seu
username ou utilizador e a sua password ou palavra-chave. O username e password
so os mesmos que o utilizador usa no acesso ao Sistema Informtico do ISEG (Figura
2).
Introduzidas as credenciais correctamente, o utilizador tem acesso ao ecr de entrada
do OTRS DSFA, que por defeito a lista dos My Tickets (Figura 3). As operaes
disponveis so criar um novo ticket, ver os meus tickets, ver os tickets da Diviso,
pesquisar um ticket, configurar as preferncias e sair do OTRS DSFA.


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Figura 1

Figura 2

Figura 3
Nas janelas onde se listam tickets, o utilizador visualiza um ticket clicando sobre a linha
correspondente. O utilizador dispe ainda a opo de filtrar os tickets na lista pelo seu
estado (abertos ou fechados) e mudar de pgina, clicando no nmero da mesma no
canto superior direito (por baixo da opo Sair).

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CONFIGURAO DAS PREFERNCIAS
A configurao da rea do utilizador do OTRS DSFA acedida clicando em
Preferncias no menu principal direita. O utilizador altera os actuais parmetros
seleccionando da lista de opes para a lngua, actualizaes dos dados e o nmero de
tickets visveis por pgina (Figura 4). Sempre que altera um parmetro o utilizador clica
no boto Actualizar respectivo, sem o qual as alteraes no ficaro activas.

Figura 4
SAIR DO OTRS
Para sair do OTRS DSFA o utilizador clica em Sair no menu principal direita.
CRIAO UM TICKET
O utilizador cria um novo ticket clicando na opo do menu com o mesmo nome. De
seguida o utilizador preenche os campos obrigatrios Para selecciona a fila desejada
da lista disponvel, Assunto introduz um ttulo que espelhe bem o pedido, e Texto
descreve o pedido. O utilizador poder ainda anexar um ficheiro ao ticket, clicando em
Browse, ou estabelecer a prioridade do seu ticket. Por defeito, a prioridade 3 -
Normal, numa escala de 1 a 5. No final o utilizador clica em Submeter e o seu ticket fica
registado no OTRS DSFA (Figura 5).
O utilizador recebe uma mensagem de correio electrnico por cada ticket criado no
OTRS DSFA.

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Figura 5
CONSULTA UM TICKET
O utilizador acede aos detalhes de um ticket clicando na linha correspondente na lista
de tickets. Aps o acesso, o utilizador dispe de vrias opes (Figura 6). O ticket
constitudo por articles, pequenas notas ou pedaos de informao, incluindo o texto
original da criao do ticket, devidamente identificados por uma linha com a indicao
da idade do article em dias e horas (lado direito). Por defeito, o OTRS DSFA mostra o
ticket com o ltimo article aberto. Para aceder aos restantes articles, o utilizador clica
na linha correspondente. No final dos articles, o utilizador dispe da opo de
responder (Reply) ao agente ou de acrescentar mais informao ao seu pedido inicial.
Esta opo est disponvel tambm nos tickets fechados, permitindo ao utilizador
reabrir um ticket, caso considere que o seu pedido no foi satisfeito ou exista uma
nova situao relacionada com o assunto do ticket fechado.
No topo da janela do ticket, o utilizador dispe da informao sobre o estado do ticket,
a prioridade e a fila onde se encontra.

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Figura 6
MENSAGENS DO OTRS
O utilizador recebe duas mensagens de correio electrnico por cada ticket aberto por
si ou aberto em seu nome. A primeira relacionada com o pedido inicial descrito no
ticket. A segunda relacionada com o fecho do ticket. O utilizador poder ainda
receber outras mensagens do OTRS DSFA, caso o agente encarregue do seu ticket
assim o considere necessrio. Podero ser mensagens a solicitar informao adicional
ou informaes ao utilizador relacionadas com o seu ticket.
NDICE
Introduo ........................................................................................................................ 2
O OTRS DSFA .................................................................................................................. 2
Entrar no OTRS - DSFA .................................................................................................. 2
Configurao das Preferncias ..................................................................................... 4
Sair do OTRS ................................................................................................................. 4
Criao um ticket .............................................................................................................. 4
Consulta um ticket ............................................................................................................ 5
Mensagens do OTRS ......................................................................................................... 6
ndice ................................................................................................................................ 6