TRABAJO COLABORATIVO N 2

GESTION DE CALIDAD
GRUPO 301104 - 15
ROBINSON URIBE RODRIGUEZ
CODIGO 13168887
TUTOR
IGN. JOSE DANIEL GOEZ
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA ! A DISTANCIA- UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS B"SICAS# TEGNOLOG$A E INGENIERIA
CEAD OCA%A# NORTE DE SANTANDER.
ABRIL DE 2014
INTRODUCCIN
Con la gestin por procesos se intenta evitar un problema que puede aparecer en las
empresas organizadas por departamentos funcionales: que la empresa se entienda y
funcione como un conjunto de departamentos o funciones insuficientemente
comunicados entre s, en los que se tiende a perder la imagen clara y global de qu
se est haciendo y para quien !or tanto, una forma de organizacin diferente de la
clsica organizacin funcional, y en el que prima la visin del cliente sobre las
actividades de la organizacin "os procesos as definidos son gestionados de modo
estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organizacin #e centra en los
distintos aspectos de cada proceso
Cada proceso se describe en forma de diagrama o esquema y esta representacin
grfica ayuda a todas las personas que desarrollan tareas relacionadas con el
proceso $n la representacin de un proceso se identifican las entradas de
materiales e informacin, las operaciones que se efect%an, las salidas, las
interrelaciones con otros procesos y los responsables de las distintas operaciones
$l mapa de procesos es la representacin de la interrelacin entre los distintos
procesos de la empresa $s decir, representa el entramado de procesos que
constituyen la empresa
!roceso no es lo mismo que procedimiento &n procedimiento es el conjunto de
reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para
conseguir un resultado &n proceso define qu es lo que se hace, y un
procedimiento, cmo hacerlo
"a gestin de procesos aporta una visin y unas herramientas con las que se puede
mejorar y redise'ar el flujo de trabajo para hacerla ms eficiente y adaptado a las
necesidades de los clientes
OBJETIVOS
(dentificar los procesos fundamentales, directivos y de soporte que permitan
ofrecer un servicio que cumpla con las necesidades y e)pectativas del cliente y
partes interesadas implementando medios como el mapa de proceso
Comprender que un proceso es una secuencia de actividades orientadas a
generar un valor a'adido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una
salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente
(dentificar los procesos que desarrolla la organizacin
*nalizar los procesos de direccin y procesos fundamentales dentro de la
organizacin
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APUESTAS JER S.A
Misin: Con un equipo de trabajo comprometido garantizamos procesos eficientes
que generan bienestar y confianza a nuestros clientes+
Visin: ,#er reconocidos en los departamentos de -oyac y *mazonas como una
red multiservicio y .ultiproducto con un e)celente respaldo tecnolgico y
humano, comprometido con la satisfaccin de nuestros clientes,
1. LOS PROCESOS QUE DESARROLLA LA ORGANIZACIN.
Pr!"s "s#r$#%&i!: consiste en la planeacin estratgica mediante la cual se
materializa el pensamiento estratgico de la *lta /ireccin en planes, programas y
proyectos planificando adicionalmente los recursos necesarios para los objetivos
esperados durante un perodo determinado, este va de la mano con la
administracin y mejoramiento del #0C y su revisin, donde implementar, mejorar y
mantener el #istema (ntegrado de 0estin .$C( 1 Calidad implica realizar todas las
tareas inherentes a optimizar la prestacin de los servicios para lo cual se tiene
siempre presente que el fin %ltimo de esta disciplina es la constante satisfaccin de
nuestros clientes y partes interesadas $stos modelos de gestin demandan
compartir conocimiento y dejar evidencia documentada de qu, cmo, para qu y por
qu se hacen las labores, a favor del desempe'o actual y futuro de la entidad, con
transparencia y publicidad de nuestro actuar
Pr!"ss 'isin$("s: $mpieza desde los requisitos, necesidades y e)pectativas2
luego pasa por la gestin comercial encargada de todas las estrategias que se
deben aplicar para que la empresa tenga cierto nivel de )ito en el mbito
competitivo en el que se mueve2 luego sigue la gestin operativa, en este aspecto
cabe resaltar que los productos ofrecidos por sta empresa son:
Chance y lotera en general: e)isten asesores comerciales internos y e)ternos, la
distribucin se hace bajo dos modalidades buscando al cliente 3para los
asesores e)ternos4 y el cliente busca el servicio 3asesores comerciales internos4
luego sigue el sorteo y por ultimo cumplimiento de las obligaciones, para tener un
cliente satisfecho
0iros: #olo e)isten asesores comerciales internos los cuales estn en los puntos
autorizados por la empresa, los cuales les facilitaran las transacciones a otros
lugares donde se encuentra la cobertura de la empresa 3-oyac y "eticia4 $s un
servicio de traslado de dinero a nivel nacional en la modalidad de giros postales2
es de forma instantnea
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#5*6, 7ecargas y 8ondo 9acional de ahorro: #olo e)isten asesores comerciales
internos los cuales estn en los puntos autorizados por la empresa, los cuales les
facilitaran las transacciones a otros lugares donde se encuentra la cobertura de la
empresa 3-oyac y "eticia4
"otera en lnea: "a empresa ofrece el servicio de venta de lotera en lnea y
tiempo real
6anto los giros, #5*6, recargas, fondo nacional del ahorro y lotera en lnea sigue
con el cumplimiento de las obligaciones de acuerdo a las categoras mencionadas
para una plena satisfaccin del cliente
Pr!"ss )" $*+: !ara cumplir con los procesos misionales y estratgicos se
requiere de la gestin de recursos humanos, la gestin contable, la gestin
administrativa y financiera, gestin social y de sistemas
!ara cada uno de los procesos siempre estar un control de evaluacin en continuo
seguimiento y control interno
"a forma de administrar se realiza bajo la estructura de un sistema integrado de
gestin el cual articula y armoniza la implementacin de los principios del modelo
$stndar /e Control (nterno .$C( !ara evidenciar el cumplimiento del sistema
integrado de gestin utilizan el ciclo !:;* 3!lanear, *ctuar, hacer, verificar4
5
CONCLUSIONES
BIBLIOGRA,IA
#$!<";$/* 8"=7$>, 9elson "eonardo .dulo, 0estin de Calidad
-ogot $scuela de Ciencia -sicas, 6ecnologa e (ngeniera &niversidad
9acional *bierta y a /istancia ? &9*/ @ABB
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http:CCDDDecuredcuCinde)phpCEaoruF(shiGaDa
(soHAABcalidadparatodoscom 3IB de Julio de @AB@4
(so9001calidadparatodos.com. 5btenido de
http:CCisoHAABcalidadparatodoscomCGaoru1ishiGaDahtml
(shiGaDa, Eaoru 3BHHK4 LMue es el control total de calidad2 la modalidad
Japonesa+ editorial 9orma, .adrid, $spa'a: $dicin: BBN 1 @OB pginas
9otijer, apostndole a la calidad, recuperado el AK de *bril de @ABP de
http:CCapuestasjercomC9otijerQ@A@ABIpdf
"obos, J " 3@AAH4 Kaoru Ishikawa Y La Gestion De La Calidad Total.
;alparaso: &niversidad de !laya *ncha
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