Membre fondateur de EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 2 07/ 09/ 2005 Aspects juridiques Mentions Lgales Ce document reste la proprit intellectuelle de lASLOG, Association Franaise pour la Logistique, Association dite loi de 1901 , SI RET 384 787 321 00023, dont le sige se situe 119 rue Cardinet Paris 17e France. 1. Proprit intellectuelle LAslog avise les utilisateurs de ce document que les lments prsents (photos, dessins, logos, noms de modles ou de marque, etc...) sont protgs par la lgislation en vigueur sur le droit d'auteur, sur les dessins et modles ainsi que par la lgislation sur les marques. Par consquent, tout matriel sur ce document ainsi protg est la proprit intellectuelle de lAslog ou de tiers ayant tautoriss par lAslog les utiliser. Toute reproduction, utilisation, adaptation, traduction, commercialisation, partielle ou intgrale, est interdite, sauf accord pralable crit de la part de lAslog. 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EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 3 07/ 09/ 2005 Plan du rfrentiel I ntroduction 1 Management, Stratgie et Planification 7 2 Conception et Projets 52 3 Approvisionner 66 4 Produire 79 5 Dplacer 90 6 Stocker 102 7 Vendre 131 8 Retours et Aprs vente 159 9 I ndicateurs de pilotage 177 10 Progrs Permanent 182 Conclusion 194 Nous avons choisi de retenir une structure conforme la notion de Supply Chain, telle quelle est modlise page suivante. En effet, cette conception permettra une meilleure adaptabilitaux problmatiques et typologies des utilisateurs. SOMMAIRE Page EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 4 07/ 09/ 2005 Produire Dplacer Stocker Vendre Approvisionner Management, Stratgie et Planification Conception et projets Progrs permanent Retour et Aprs vente Progrs permanent Indicateurs de Pilotage et de Performance EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 5 07/ 09/ 2005 PRESENTATI ON GENERALE Le prsent rfrentiel daudit de la Supply Chain est conu dans le but damliorer les performances des entreprises. Il concerne lensemble de leur dispositif logistique. Un nombre croissant dentre elles prennent conscience du fait que la logistique est un atout majeur, singulirement en ce qui concerne la comptitivit et ses impratifs (amliorer le service offert la clientle, grer le capital immobilis par les stocks de la manire la plus judicieuse et la plus conomique, rduire au plus juste le cot de postes divers). Laudit logistique et laudit qualit prsentent nombre de similitudes. Il sagit dans les deux cas de mettre en place une structure dapproche des problmes, de concevoir une manire daborder et de rgir les travaux qui concerneront les processus cls et dtablir un plan dactions destin assurer un progrs continu et une qualitoptimale. La finalit de ce rfrentiel est de stimuler le dveloppement des entreprises au mieux de leurs possibilits et de leurs intrts (service clientle, fiabilit des livraisons, dlais, gestion financire des stocks ou comptitivit des cots logistiques). Son contenu concerne tous les mtiers de la Logistique. Les questions ont t formules et leur exprimentation mise au point par des logisticiens professionnels de lASLOG (Association franaise pour la Logistique). Lensemble constitue une vritable check-list de la performance logistique, un outil prcieux susceptible daider efficacement les personnels impliqus dans la logistique des entreprises. Une formation adapte, dispense ou accrdite par lAslog, permet de prendre la mesure de lutilisation de cet outil, puis den acqurir la matrise travers les audits en entreprise, soit lintrieur dune entit autonome, dun groupe, ou dans le cadre dune activitde conseil. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 6 07/ 09/ 2005 PRESENTATION GENERALE (suite) Une fois son contenu assimil, il sera facile de confronter les situations et les pratiques particulires dune entreprise aux problmes similaires abords par ce rfrentiel. Des modifications, ramnagements, amliorations pourront ds lors tre envisags en fonction de nouveaux points de vue dcoulant de cette confrontation. Par ailleurs, le recul apport par un audit extrieur au fonctionnement habituel dune entreprise peut reprsenter aussi un facteur important douverture et de progrs. Ce rfrentiel peut tre utilis directement par un grand nombre dentreprises industrielles ou commerciales. Sil ne sapplique pas tous les cas de figure, chaque entreprise retiendra simplement ce qui la concerne. Par ailleurs, chaque entreprise aura la possibilit de crer, partir de ce rfrentiel et sur ses bases, un rfrentiel personnel spcialement adapt sa propre situation. Certains lments seront ainsi dvelopps et dautres limins selon les exigences particulires. Aprs un premier chapitre destin situer la dmarche logistique globale dans le management et la stratgie dune entreprise, le plan de ce rfrentiel sintresse la relation avec les clients, la Supply Chain par elle-mme, aux ressources ncessaires au fonctionnement de la chane logistique. Il aborde, en partie finale, la dmarche de progrs. Le systme de cotation comporte 4 niveaux : 0 en labsence du minimum ncessaire lobtention du niveau 1. 1 2 3 3 tant le meilleur niveau. A chaque question, mention est faite du minimum exig pour lobtention dun point. Une exigence non satisfaite entrane limpossibilit dobtenir le nombre de points correspondants. Pour atteindre un niveau donn, toutes les exigences du ou des niveaux infrieurs doivent tre satisfaites. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 7 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION 1 Supply Chain ne peut pas tre littralement traduit en franais. Une quivalence possible est chane logistique , une autre est dmarche logistique globale , une troisime peut tre chane tendue dapprovisionnements et sa gestion (Supply Chain Management). Il ny a pas de traduction exacte, en raison du fait quen anglais, to supply veut dire la fois approvisionner et fournir, cest--dire deux notions antagonistes. Nous nous en tiendrons, mme si cela est un peu arbitraire, la notion de chane logistique. Il sagit de couvrir lensemble du processus, qui va du client au fournisseur, et du fournisseur au client. Ce processus tant soutenu par diffrentes ressources (stocks, flux physique, flux financier, flux dinformation, flux humain), ressources qui seront examines par ailleurs, avec les ncessaires dclinaisons. Par son impact sur limage de lentreprise, la logistique soutient la politique commerciale. Par sa proccupation constante des cots, elle participe la comptitivit. Par son exigence en matire de communication, elle contribue la modification des comportements du personnel et des tiers lentreprise. Lapproche Supply Chain procure bien une vision globale. Dans ce chapitre seront examins les aspects dominante stratgique, les responsabilits dvolues la fonction logistique, le dcoupage par catgories, les objectifs, la planification proprement dite, puis les aspects industriels et distribution, Internet, et enfin, travers les aspects financiers, les investissements, le capital immobilis, les cots et le reporting associ. Sont galement abords la gestion des ressources humaines, la scurit, lenvironnement, les conditions de travail et la formation. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 8 07/ 09/ 2005 Plan du rfrentiel 1 MANAGEMENT, STRATGI E ET PLANI FI CATI ON MANAGEMENT ET STRATEGI E page 9 Les objectifs de la performance logistique La position gographique LES FLUX FINANCIERS page 22 Le suivi de la performance logistique LES FLUX DINFORMATION page 29 Le systme dinformation logistique La logistique et les technologies de linformation et de la communication Les donnes logistiques Les objectifs de la performance logistique LES RESSOURCES HUMAINES page 40 Le management des personnels logistiques SOMMAIRE DU CHAPITRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 9 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE La logistique doit tre une composante majeure de la stratgie dune entreprise. Le service logistique, quant lui, doit tre structur et avoir des objectifs cohrents par rapport cette stratgie. Ces objectifs, mme sils sont proposs par des lments oprationnels de lentreprise, sont valids par sa Direction, aprs consultation des autres fonctions, afin de garantir la cohrence de lensemble. La recherche de la satisfaction des clients sexprime par des objectifs qui ont trait la qualit du service offert : disponibilit des produits, respect des dlais, fiabilit et rapiditdes informations. La recherche de lamlioration des cots passe par des objectifs de matrise du niveau des stocks, doptimisation des flux physiques et un souci de recherche dconomie et de productivitpour ce qui concerne lensemble des processus. La recherche dune rduction des dlais de tous les lments du processus logistique reste une proccupation permanente. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 10 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.1 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment lentreprise a-t-elle choisi de faire auditer sa logistique ? Pour avoir 1 point : Des audits sont planifis, les personnes concernes sont informes par tout moyen et les processus cls sont valus. Lentreprise a des pratiques structures daudit interne. Les rsultats des audits sont communiqus au niveau le plus appropri. Ils donnent lieu des actions dcides par un collge transfonctionnel. Les drives sont repres et matrises par un comit de surveillance ad hoc. Pour avoir 2 points : L'efficacit des actions (correctives ou prventives) ou projets qui dcoulent des audits est mesure et sert d'outil de pilotage la Direction Gnrale. Pour avoir 3 points : Cherchant aller au del de la matrise dune dmarche interne, et pour structurer ses actions damlioration, la Direction Gnrale a valid le principe dun audit externe. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 11 07/ 09/ 2005 PROGRES PERMANENT MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.2 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Quels sont les audits sur la logistique pratiqus dans l'entreprise ? Pour avoir 1 point : Des inspections formalises valuent la bonne application des procdures et des modes opratoires. Pour avoir 2 points : L'entreprise organise des audits internes logistiques dont les conclusions sont portes la connaissance de tous les services. Ces audits donnent lieu la mise en place de plans daction correctifs pour amlioration. Pour avoir 3 points : Des audits externes raliss rgulirement par les clients ou pour leur compte, ou bien la demande de l'entreprise elle-mme, compltent les audits internes et permettent de comparer le systme de l'entreprise un rfrentiel extrieur de bonnes pratiques. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 12 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.3 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment la logistique est-elle intgre dans llaboration de la stratgie ? Pour avoir 1 point : Les principaux indicateurs de performance logistique et les postes de cots logistiques sont identifis et intgrs dans les objectifs budgtaires. Pour avoir 2 points : Outre l'impact des cots logistiques, les lments du service apport aux clients sont intgrs partir d'informations dispenses ces clients et par rapport la situation du march. Pour avoir 3 points : Pour les grandes dcisions que doit prendre l'entreprise, une tude de leurs consquences logistiques (service, stocks, transport, flexibilit, ...) est systmatiquement mene avec soin. Elle est ensuite rellement prise en compte. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 13 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.4 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment la composante logistique de la stratgie s'adapte-t-elle aux catgories de produits, de services et de clients ? Pour avoir 1 point : Des rgles de priorit existent pour les produits et les clients, concernant les lments principaux de performance : dlais, service, cots. Pour avoir 2 points : Des catgories ont t dfinies en fonction de critres prcis dont la pertinence est tablie. Des rgles de gestion et des objectifs sont instaurs pour chaque catgorie. Pour avoir 3 points : Les catgories des produits et des services sont dfinies dans les contrats et gres en commun avec les partenaires, les clients et les fournisseurs toutes les fois que cela est possible. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 14 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.5 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment les besoins des clients dterminent-ils la logistique de lentreprise ? Pour avoir 1 point : Les dysfonctionnements logistiques sont traits au coup par coup, sans dlai. Tout cart est mesur. Pour avoir 2 points : Les clients interviennent dans les orientations logistiques de lentreprise. Pour avoir 3 points : Des actions prventives et enqutes de satisfaction sont ralises. Les rsultats de ces enqutes peuvent donner lieu des actions priorises et pilotes par la Direction Gnrale. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 15 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.6 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment la dmarche logistique a-t-elle tintgre au sein de lentreprise ? Pour avoir 1 point : Les processus sont identifis, transversaux, et reconnus par tous les niveaux de l'organisation. Pour avoir 2 points : Les dysfonctionnements sont analyss et traits par des quipes transfonctionnelles. Pour avoir 3 points : La remise en cause permanente, base sur la collecte de donnes exognes est une pratique courante. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 16 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.7 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment a t choisie lorganisation de la logistique au sein de lentreprise ? Pour avoir 1 point : Les choix en matire dorganisation logistique sont le reflet dune proccupation permanente du client et de sa capacit gnrer du profit. Pour avoir 2 points : Lorganisation en place regroupe sous un Directeur Logistique lensemble des responsabilits concernant la planification, les approvisionnements, et la distribution, dans le but dassurer la matrise globale de la satisfaction des besoins des clients. Pour avoir 3 points : Au-del, ce choix dorganisation confre la Direction Logistique les pouvoirs transversaux les plus tendus sur les lments de lorganisation sur lesquels elle nexerce pas de contrle hirarchique, afin de garantir la plus grande cohsion de ses actions. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 17 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.8 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment les responsabilits logistiques sont-elles rparties dans l'entreprise ? Pour avoir 1 point : Les domaines de responsabilit sont clairement dfinis en matire dadministration commerciale, d'approvisionnement, de planification, de gestion des stocks, de manutention, de distribution physique. Les responsables de ces secteurs ont des objectifs clairement dfinis en matire de service, dlais et cots, et sont dots de moyens adapts dans le but d'atteindre ces objectifs. Pour avoir 2 points : En charge de tout ou partie dune des fonctions oprationnelles ci-dessus, le Responsable Logistique assume un rle d'interface entre les diffrents services de l'entreprise et les membres du Comit Stratgique ou de Direction. Il influe sur les choix stratgiques de l'entreprise. Pour avoir 3 points : Sous l'impulsion et le contrle d'une autorit place au plus haut niveau, un membre de l'quipe de direction ou du comit stratgique est Directeur Logistique. Tous les lments constituant la dmarche logistique sont matriss et participent l'laboration de la stratgie et la planification des oprations physiques. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 18 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.9 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment les objectifs logistiques sont-ils fixs ? Pour avoir 1 point : Les propositions dobjectifs logistiques sont dfinis par chaque responsable assistde ses collaborateurs. Pour avoir 2 points : La dfinition des objectifs de chacun des membres de l'quipe logistique est labore en cascade partir des objectifs gnraux de l'entreprise. Le service commercial participe la dfinition des objectifs de service. Pour avoir 3 points : La mise au point des objectifs logistiques fait l'objet d'allers et retours multiples afin que chaque objectif soit cohrent et raliste. Des informations sur les sites analogues et/ ou sur la concurrence existent et sont utilises pour fixer les objectifs. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 19 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.10 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment est garantie l'information sur la performance logistique ? Pour avoir 1 point : Les objectifs logistiques sont considrs, pris en compte et mesurs, comme les objectifs financiers, les objectifs sociaux ou les objectifs qualit. Pour avoir 2 points : Le systme d'information et les procdures utilises permettent de garantir la fiabilit des indicateurs de faon objective et indpendante. Pour avoir 3 points : La fiabilit des indicateurs de performance logistique est galement vrifie auprs des clients et des fournisseurs, qui sont informs rgulirement des indicateurs les concernant. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 20 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.11 LA POSITION GEOGRAPHIQUE Comment sont choisis les lieux de localisation de la production ? Pour avoir 1 point : Les lieux de production sont choisis en tenant compte explicitement de l'loignement, de la facilit et des cots de transport, des dlais douaniers, de la qualification du personnel afin d'obtenir la qualit de service et les dlais voulus. Pour avoir 2 points : Les lments cls du service sont fixs : dlai de livraison, objectif de taux de service, stocks, . La position gographique des sites est tudie en vue d'optimiser le service et la rentabilit. Pour avoir 3 points : Un plan complet est tabli. Il prvoit : le nombre et la localisation des sites, l'organisation du transport, avec des possibilits alternatives d'affectation. Les lments concernant lenvironnement gnral, les infrastructures, la rglementation, les possibilits offertes par les collectivits locales, le bassin demploi, les engagements politiques, , sont connus et rellement pris en compte. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 21 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.1.12 LA POSITION GEOGRAPHIQUE Comment choisit-on les lieux dimplantation des entits de distribution ou des partenaires qui en assurent la fonction ? Pour avoir 1 point : Les lieux de distribution sont choisis en tenant compte explicitement de l'loignement, de la facilit de transport, des dlais douaniers, afin d'obtenir la qualit de service et les dlais voulus. Pour avoir 2 points : Les lments cls du service sont fixs : dlai de livraison, objectif de taux de service, stocks. La configuration des sites est tudie en vue d'optimiser le service et la rentabilit. Pour avoir 3 points : Un plan complet est tabli. Il prvoit : le nombre et la localisation des sites, l'organisation du transport, avec des possibilits alternatives d'affectation. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 22 07/ 09/ 2005 LES FLUX FINANCIERS Les flux financiers logistiques doivent tre matriss. Les cots logistiques doivent tre mesurs, y compris les cots cachs , cest--dire non seulement les cots de transport, mais aussi ceux dentreposage, de non-qualit... Il faut galement y adjoindre un objectif permettant de contrler toute drive. Si lon suit bien le taux de service et les stocks par ailleurs, on dispose alors dun groupe dindicateurs trs sensible permettant dvaluer les progrs rels. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 23 07/ 09/ 2005 LES FLUX FINANCIERS 1.2.1 LE SUIVI DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment est travaille la programmation des investissements logistiques ? Pour avoir 1 point : Les investissements logistiques font lobjet dune planification court, moyen et long terme (dlai, montant, retour sur investissement), comme tous les autres projets dinvestissement de lentreprise. Ils sont clairement identifis en tant que tels. Pour avoir 2 points : Les projets dinvestissements logistiques sont tudis, et le calcul de retour sur investissement est fait, non seulement en prenant en compte les immobilisations (sens comptable), mais aussi lensemble des autres frais et charges lis au projet et qui ne pourront pas tre immobiliss. Le calcul de retour sur investissement tient rellement compte de tous les paramtres, tels que le temps, les conomies ou supplments dimpts, la rmunration du capital immobilis, le financement, Pour avoir 3 points : De plus, aprs mise en place, des post audits sont pratiqus afin de vrifier le bien-fond des informations fournies au moment de la prsentation et de lacceptation du projet. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 24 07/ 09/ 2005 LES FLUX FINANCIERS 1.2.2 LE SUIVI DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment les arbitrages entre investir et sous-traiter sont-ils rendus dans lentreprise, loccasion des choix inhrents la planification stratgique moyen et long terme ? Pour avoir 1 point : Les donnes sont disponibles (charge, cot, niveau de service, dlai, ) Toutes les ressources satures sont traites. Pour avoir 2 points : Larbitrage est rendude faon telle que les dlais de livraison vers les clients ne soient pas augments. Pour avoir 3 points : La frquence de rvision de la planification augmente, les indicateurs montrent que le nombre des ressources satures est en rgression. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 25 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES FLUX FINANCIERS 1.2.3 LE SUIVI DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment sont travaills les cots logistiques ? Pour avoir 1 point : Les cots de manutention, transport, stockage et administration logistique sont valus au moins annuellement. Pour avoir 2 points : Des objectifs sont fixs, dans une perspective d'amlioration. Ils sont lis des interventions concrtes. Une norme de cot de stockage (% des frais annuels sur la valeur des stocks) existe pour l'entreprise : elle prend en compte les frais financiers, de surface, btiments, quipements, conditionnements, manutention, gestion, inventaires, risques de dtrioration, sinistres et obsolescence. Les rsultats sont suivis. Des actions efficaces sont prises en cas de drive. Des suivis spcifiques pertinents permettent den affiner lanalyse (transports exceptionnels, traitement des litiges, traitement des retours, ) Pour avoir 3 points : A partir des rsultats enregistrs, un plan damlioration a t mis en uvre. Le niveau de cot de la concurrence est connu ou valu. Ce facteur contribue la dfinition des objectifs. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 26 07/ 09/ 2005 LES FLUX FINANCIERS 1.2.4 LE SUIVI DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment est travaille la rotation du capital immobilis dans les stocks ? Pour avoir 1 point : Un plan de gestion du capital immobilis dans les stocks existe. I l donne une vision globale des temps dcoulement de chacun des postes du stock (matires premires, en-cours, produits finis). Les principales catgories, composantes des stocks, sont suivies galement. Une norme dfinissant le rel cot financier (frais financiers dexploitation) est utilise. Un objectif est dfini, un indicateur est en place. Pour avoir 2 points : Des actions clairement identifies permettent de rduire limmobilisation de ce capital (cot du stock immobilis, calcul par lentreprise). Leurs effets sont visibles sur lindicateur. Pour avoir 3 points : Des analyses similaires sont pratiques sur les mthodes des entreprises analogues et/ ou sur les concurrents. En outre, la fonction Achat pour ce qui concerne la gestion du crdit fournisseurs rel, et la fonction Commerciale, pour ce qui concerne le crdit client rel, sont associes au plan dactions concernant la gestion du capital immobilis dans les stocks. La notion de cycle de rotation des liquidits est comprise par lencadrement (cash to cash); un indicateur global et un objectif associ mesure la performance en la matire. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 27 07/ 09/ 2005 LES FLUX FINANCIERS 1.2.5 LE SUIVI DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment est organis le reporting financier et budgtaire concernant les dpenses logistiques ? Pour avoir 1 point : Un systme de contrle budgtaire est en place pour ce qui concerne lensemble des charges logistiques dexploitation. Il est diffus rgulirement et rapidement. Pour avoir 2 points : Des actions clairement identifies permettent de contenir les dpenses dans les niveaux prvus, leurs effets sont visibles sur des indicateurs. Pour avoir 3 points : Grce des actions damlioration permanente, des ratios sont tablis afin de garantir que chaque anne, dans les limites de ce qui est acceptable, les cots logistiques sont en baisse taux de service et primtre constants. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 28 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION MANAGEMENT ET STRATEGIE 1.2.6 LE SUIVI DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Quelles sont les pratiques de lentreprise en matire de risques ? Pour avoir 1 point : Lentreprise a clairement identifi les risques auxquels elle peut tre confronte. Des dispositions sont prises en matire dassurances (incendie, dgts des eaux, perte dexploitation, etc. ) Sur un plan pratique, une procdure indique les dmarches entreprendre pour la mise jour des donnes disponibles chez lassureur. Pour avoir 2 points : De plus, une approche logistique de ces risques a t soigneusement tudie. Des dispositions sont prvues pour ce qui concerne les clients, les stocks, les fournisseurs et prestataires. Des procdures de fonctionnement en mode dgradsont prvues et tenues jour. Pour avoir 3 points : En outre, ces procdures en mode dgrad font en permanence lobjet damliorations, mme si elles nont pas encore t utilises. Les dispositions prises par la concurrence sont connues. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 29 07/ 09/ 2005 LES FLUX DINFORMATION Un systme dinformation adapt la complexitdes flux, dot dune capacitde calcul suffisante et correctement utilis est indispensable pour une ractivit et une visibilitsuffisantes des autres flux, tout en permettant loptimisation du niveau des stocks. Cette section concerne lvaluation de lactivitde collecte des mouvements de flux de marchandises tout au long du processus de distribution. Le but tant de sassurer que le flux dinformation est cohrent et supporte le flux physique des produits. Par systme dinformation on entend galement la fois les procdures et le systme informatique (SI). Il est bon de favoriser des automatismes qui permettent dviter les reprises dinformation gnratrices derreurs. Lutilisation de systmes dchange de donnes informatis(EDI), de codes barres, pour saisir linformation est un atout supplmentaire si lon veut amliorer les performances. Bien sr, lutilisation des tiquettes dites radio frquence (RFID) est un point o linnovation caractrisera lefficacit. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 30 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES FLUX DINFORMATION 1.3.1 LE SYSTEME D'INFORMATION LOGISTIQUE Quel est le systme d'information logistique industrielle utilis? Pour avoir 1 point : Un systme d'information de gestion logistique industrielle est install. Il est utilis pour : connatre les stocks et les mouvements en temps rel ou avec quelques heures de dcalage, grer les appels de livraison et lancer les ordres de fabrication et d'approvisionnement en vrifiant les niveaux de stocks et les rgles de dcalage et de groupage. Un manuel et des procdures d'utilisation clairs et documents sont disponibles. Ils offrent des explications pour une utilisation pratique et un support pour comprendre leur fonctionnement. Tous les utilisateurs du systme ont reu une vritable formation, des modules tant prvus pour les nouveaux arrivants. Pour avoir 2 points : Le systme permet en outre de : mesurer le niveau du service et du respect des dlais des ordres de fabrication et d'approvisionnement. Il calcule la charge des quipements et des principales ressources ncessaires, calcule des dlais de disponibilit en fonction des capacits (planification capacit finie). Les responsabilits sont dfinies pour l'introduction des donnes des nouveaux produits et pour la mise jour des donnes des produits existants : nomenclatures, paramtres de gestion (dlais, seuils de stocks, stocks de scurit, lots). La mthode de dtermination de ces donnes est prvue et documente. La frquence et la responsabilit des mises jour sont prvues. Si un systme kanban ou similaire est en place, les rgles en sont documentes. Les mthodes de dtermination des paramtres de fonctionnement (nombre de cartes) sont dcrites et les mthodes de leur mise jour documentes. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 31 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES FLUX DINFORMATION 1.3.1 LE SYSTEME D'INFORMATION LOGISTIQUE Quel est le systme d'information logistique industriel utilis ? (suite) Pour avoir 3 points : Ce systme dominante industrielle est en fait un sous-systme dun systme plus global. Ce systme global permet de rpondre aux interrogations stratgiques de lentreprise. Sa conception permet galement interfaage et paramtrage dans un environnement contrl, aisment accessible. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 32 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES FLUX DINFORMATION 1.3.2 LE SYSTEME D'INFORMATION LOGISTIQUE Quel est le systme d'information logistique utilis sur le flux aval ? Pour avoir 1 point : Un systme d'information de gestion logistique est install. Il est utilis pour : connatre les stocks et les mouvements en temps rel ou avec quelques heures de dcalage, grer et lancer les ordres de prparation et de livraison en vrifiant les niveaux de stocks et les rgles de groupage. Un manuel et des procdures d'utilisation clairs et documents sont disponibles. Ils offrent des explications pour une utilisation pratique et un support pour comprendre leur fonctionnement. Tous les utilisateurs du systme ont reu une vritable formation, des modules tant prvus pour les nouveaux arrivants. Pour avoir 2 points : Le systme permet en outre de : mesurer le niveau du service et du respect des dlais des ordres lancs. Il calcule la charge des quipements et des principales ressources ncessaires, calcule des dlais de disponibilit en fonction des capacits. Les responsabilits sont dfinies pour l'introduction des donnes des nouveaux produits et pour la mise jour des donnes des produits existants : nomenclatures, paramtres de gestion (dlai, seuils de stocks, stocks de scurit, lots). La mthode de dtermination de ces donnes est prvue et documente. La frquence et la responsabilitdes mises jour sont prvues. Pour avoir 3 points : Ce systme dominante distribution est en fait un sous-systme dun systme plus global. Ce systme global permet de rpondre aux interrogations stratgiques de lentreprise. Sa conception permet galement interfaage et paramtrage dans un environnement contrl, aisment accessible. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 33 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES FLUX DINFORMATION 1.3.3 LA LOGISTIQUE ET LES TECHNOLOGIES DE LINFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Comment se comporte l'entreprise avec les diffrents modes de communication et de transfert d'informations ? Pour avoir 1 point: Lentreprise utilise le courrier lectronique et dispose dun site Internet accessible, jour. Toutes les dispositions de scurisation sont en place et frquemment mises jour. Pour avoir 2 points: L'accs Internet est libre dans le cadre professionnel. L'entreprise, utilise ces technologies, pour les relations journalires clients - fournisseurs. En outre, la transmission des commandes en provenance des clients et celle des commandes vers les fournisseurs utilisent ces technologies de faon privilgie. Le site Internet de l'entreprise sert de relais cette partie du flux d'information. Pour avoir 3 points: L'entreprise a mis galement en place les outils adapts permettant de connecter son site avec son systme d'information principal. Ces techniques sont utilises pour permettre la transmission immdiate des ordres des clients et leur rpercussion immdiate vers les fournisseurs concerns. L'ordonnancement moyen et long terme est galement incrment par ces donnes. La gestion partage des approvisionnements est au moins partiellement en place avec les principaux clients. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 34 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES FLUX DINFORMATION 1.3.4 LA LOGISTIQUE ET LES TECHNOLOGIES DE LINFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Comment l'entreprise utilise-t-elle en interne la communication lectronique et le partage dinformation ? Pour avoir 1 point : Lentreprise utilise le courrier lectronique interne et dispose dun Intranet. Toutes les dispositions de scurisation sont en place et frquemment mises jour. Pour avoir 2 points : La gestion des rendez-vous, des runions, , est commune toute lentreprise, chacun peut ainsi planifier son activit de faon plus efficace selon loccupation de tous. Pour avoir 3 points : L'entreprise a mis galement en place les outils adapts linterconnexion de ses diffrents sites et dispose dun Extranet scuris de faon approprie. Un systme dindicateurs logistiques en ligne est disponible; lentreprise cherche mutualiser la circulation des informations logistiques, chaque fois que possible, selon des rgles connues et documentes. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 35 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES FLUX DINFORMATION 1.3.5 LES DONNEES LOGISTIQUES Comment est garantie la fiabilit des donnes techniques, des donnes clients et produits ? Pour avoir 1 point : Un taux de fiabilit existe, une procdure fixe les conditions de sa mesure, des indicateurs sont publis pour chacune de ces 3 grandes familles de donnes. Pour avoir 2 points : Les anomalies sont traites ds leur identification. Lanalyse faite gnre des actions correctives et de formation du personnel. Des dispositions de scurit sont prises pour ce qui concerne les stricts aspects informatiques. Pour avoir 3 points : Un plan damlioration est tabli. Il vise rduire les causes derreurs et minimiser les risques de toutes natures pour garantir lintgrit des bases de donnes. Il est possible de mesurer le progrs ralis sur le long terme. Un benchmarking de la concurrence existe, il permet de dfinir les objectifs venir. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 36 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES FLUX DINFORMATION 1.3.6 LA LOGISTIQUE ET LES TECHNOLOGIES DE LINFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Comment se comporte lentreprise pour assurer la traabilit du flux dinformation concernant les commandes des clients et celles passes ses principaux fournisseurs ? Pour avoir 1 point : Un systme de gestion des informations permet tout moment de connatre le statut et ltat davancement dune commande dun client et respectivement dun fournisseur. Pour avoir 2 points : Tout vnement qui empcherait une commande dtre mene bonne fin est immdiatement identifiable. Des actions peuvent tre mises en place pour revenir au niveau de service attendu . Pour avoir 3 points : Pour les dfaillances et les non-conformits les plus svres, des actions prventives sont dcides, appliques; leur efficacit est mesure, le systme dinformation volue en consquence. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 37 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES FLUX DINFORMATION 1.3.7 LA LOGISTIQUE ET LES TECHNOLOGIES DE LINFORMATION ET DE LA COMMUNICATION Comment se comporte l'entreprise pour assurer la traabilitde ses flux ? Pour avoir 1 point : Lorsque cela est requis, tant pour le produit et ses composants, que pour le process, des moyens didentification sont utiliss, et une procdure du systme qualit de lentreprise est en place. Pour avoir 2 points : Toute dfaillance ou non-conformit relative lapplication de cette procdure font lobjet dactions correctives, dont la mise en uvre, le suivi et lefficacit sont dcrites dans le systme qualit de lentreprise. Pour avoir 3 points : Pour les dfaillances et les non-conformits les plus svres, des actions prventives sont dcides. Leur efficacit est mesure, comme il est indiqu et pratiqu selon le systme qualit de lentreprise EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 38 07/ 09/ 2005 LES FLUX DINFORMATION 1.3.8 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment sont labores et suivies les prvisions de ventes ? Pour avoir 1 point : Des prvisions de vente sont effectues par familles de produits et par mois. Les principaux clients sont rgulirement sollicits pour la fourniture de leurs propres prvisions. Pour avoir 2 points : Les prvisions sont mises jour rgulirement et ventuellement consolides avec le carnet de commandes fermes. Ces prvisions sont discutes et critiques en commun par les personnes concernes. Les personnes qui laborent, consolident, utilisent ces prvisions ont t formes cette tche, elles disposent de mthodes efficaces, de modles appropris et de moyens suffisants. Pour avoir 3 points : Les taux de qualit des prvisions sont mesurs rgulirement. Des objectifs ont t fixs. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 39 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES FLUX DINFORMATION1.3.9 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Quelles sont les pratiques de lentreprise en matire de planification ? Pour avoir 1 point : Lentreprise construit sa planification, soit en utilisant lhistorique rcent, soit en intgrant le carnet de commandes fermes. Des outils adapts et valids sont utiliss; la planification ainsi obtenue est mise jour et discute frquence rgulire, le plus souvent chaque semaine. Pour avoir 2 points : En outre, des informations dorigine commerciale permettent davoir une vision plus tendue sur le futur moyen terme. Ces informations sont par exemple utilises pour la construction du PDP, voire du PI C, ou bien du PDD, et la construction budgtaire. La planification ainsi obtenue est mise jour et discute frquence rgulire, le plus souvent chaque mois. Pour avoir 3 points : De plus, des informations dorigine marketing permettent davoir une vue la plus large possible. Les orientations et valuations potentielles du march sont rellement prises en compte et permettent ltablissement dun plan stratgique, ou business plan 3 ou 5 ans. La planification ainsi obtenue est mise jour et discute frquence rgulire, le plus souvent une fois par an. La pertinence du plan prcdent est prise en compte pour amliorer le dispositif de planification. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 40 07/ 09/ 2005 LES RESSOURCES HUMAI NES La question suivante aborde essentiellement des aspects gnraux concernant les ressources humaines, tels que le logisticien souhaite idalement les voir apprhends. Elle vise apprcier les mesures prises pour que le 4me des flux, le flux humain , puisse tre aussi performant et matris que les 3 autres (physique, informationel, financier) et quil soit galement intgrdans la dmarche de progrs de lentreprise. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 41 07/ 09/ 2005 LES RESSOURCES HUMAINES 1.4.1 LE MANAGEMENT DES PERSONNELS LOGISTIQUES Comment est gr le personnel de faon gnrale ? Pour avoir 1 point : Le personnel est accueilli et form, y compris le personnel temporaire. Les rgles de scurit, dhygine et denvironnement sont connues et appliques avec rigueur. Pour avoir 2 points : La polyvalence est value et dveloppe. Il est possible de modifier de faon rapide le temps douverture des sites. Le programme de formation du personnel comprend une information aux objectifs de lentreprise et la qualit. Pour avoir 3 points : Une analyse de charge prvisionnelle permet de connatre lavance et de faon fiable, les besoins en personnel logistique. Des actions prventives sont mises en place de faon lisser la charge et rduire lamplitude des carts dactivit. Le personnel est motiv et participe au progrs. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 42 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES RESSOURCES HUMAINES 1.4.2 LE MANAGEMENT DES PERSONNELS LOGISTIQUES Comment est gr le personnel de manutention, de rception, de prparation, d'expdition et de rparation ? Pour avoir 1 point : Un personnel en nombre suffisant est form et habilit la manutention des marchandises ainsi quaux tches administratives associes. Les procdures de saisie sont connues et appliques. Pour avoir 2 points : Les besoins en personnel pour ces diffrentes catgories sont tudis avec soin. Des mesures sont prvues pour faire face aux pics d'activit. La polyvalence est prvue ainsi qu'un dispositif de formation systmatique. Pour avoir 3 points : Les flux sont rgulirement tudis pour amliorer l'efficacit dans tous les domaines. Les rceptions et expditions sont planifies pour en lisser la charge. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 43 07/ 09/ 2005 LES RESSOURCES HUMAINES 1.4.3 LE MANAGEMENT DES PERSONNELS LOGISTIQUES Quelle matrise exerce lentreprise sur les dlais, travers la gestion des effectifs ? Pour avoir 1 point : Des ratios existent qui utilisent des units duvre reconnues pour permettre la dtermination de leffectif requis. Un suivi des performances gnrales et individuelles est ralis. Pour avoir 2 points : Le rsultat de la performance est analys. Des actions sont menes en cas de drive. La formation du personnel, y compris celle du personnel temporaire, est assure, ainsi que la polyvalence. Pour avoir 3 points : A partir des rsultats constats, un plan damlioration a t dfini et mis en uvre. Des actions sont menes pour mieux apprcier la charge de travail et les moyens ncessaires ainsi que pour renforcer la flexibilit. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 44 07/ 09/ 2005 LES RESSOURCES HUMAINES 1.4.4 LE MANAGEMENT DES PERSONNELS LOGISTIQUES Quelle est la culture et lthique de lentreprise ? Pour avoir 1 point : Les rapports humains sont bass sur le respect mutuel et les changes dexpriences multiculturelles. La collaboration avec les tiers sen trouve facilite. Pour avoir 2 points : Le travail en quipes autonomes dveloppe non seulement la performance collective, mais aussi la performance individuelle des membres du groupe. La notion dthique dentreprise est comprise de chacun. Cela est sans effet sur les aspects logistiques. Pour avoir 3 points : Lentreprise a dvelopp des modles de management, ou bien utilise des modles existants, qui sont issus de pratiques privilgiant lexcellence travers limplication des salaris (EFQM par exemple). Une charte sociale existe et est mise en application. Enfin, lentreprise se proccupe des pratiques des entreprises remarques en la matire. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 45 07/ 09/ 2005 LES RESSOURCES HUMAINES 1.4.5 LE MANAGEMENT DES PERSONNELS LOGISTIQUES Quelle est la politique de lentreprise en matire de scurit ? Pour avoir 1 point : Lengagement gnral de la Direction daller dans le sens de la prise en compte de ce critre de faon stratgique est clairement formalis. Des indicateurs concrtisent les rsultats obtenus et atteindre. Pour avoir 2 points : De plus, le personnel logistique, comme certains autres groupes de personnel, doit dcliner les aspects spcifiques de la politique scurit, sur la base de critres logistiques. Des indicateurs adapts sont en place. Ils montrent le progrs en la matire. Pour avoir 3 points : En outre, de la mme faon, des sous-groupes de personnels logistiques existent, et les critres de rfrence sont spcifiques ces sous-groupes. Les pratiques de la concurrence en la matire sont connues et servent de rfrence. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 46 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES RESSOURCES HUMAINES 1.4.6 LE MANAGEMENT DES PERSONNELS LOGISTIQUES Quelle est la politique de lentreprise en matire de conditions de travail ? Pour avoir 1 point : La Direction de lentreprise a clairement formalis son engagement de prendre ce critre en compte de faon stratgique. Des indicateurs concrtisent les rsultats obtenus et atteindre. Pour avoir 2 points : De plus, comme dautres groupes de personnel, le personnel logistique doit dcliner les aspects spcifiques de la politique en matire de conditions de travail, sur la base de critres logistiques. Des indicateurs adapts sont en place qui montrent le progrs en la matire. Chaque fois que cela est possible, du personnel logistique est intgr dans les groupes de travail constitus dans lentreprise sur ce sujet. Pour avoir 3 points : En outre, de la mme faon, des sous-groupes de personnels logistiques existent et les critres de rfrence sont spcifiques ces sous-groupes. Les pratiques de la concurrence en la matire sont connues et servent de rfrence. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 47 07/ 09/ 2005 MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION LES RESSOURCES HUMAINES 1.4.7 LE MANAGEMENT DES PERSONNELS LOGISTIQUES Comment lentreprise se comporte-t-elle en matire de gestion des connaissances ? Pour avoir 1 point : Un programme annuel de formation, destin au nouveau collaborateur (y compris en cas d'volution de poste), est labor par le reprsentant de la Direction, le Responsable des RH et le suprieur hirarchique direct. Les savoir-faire, les comptences du nouvel arrivant sont intgrs dans une base de donnes quelle quelle soit. Pour avoir 2 points : Les besoins en formation sont identifis lors de l'entretien individuel d'valuation du collaborateur. Les ralisations par rapport aux objectifs fixs prcdemment sont revues. Des critres de comptence sont dfinis et valus, y compris dans lavenir. La polyvalence est dveloppe. Pour avoir 3 points : L'entreprise a une vision de ses besoins de comptence au moins moyen terme. Les comptences potentielles sont identifies. Des formations complmentaires sont proposes pour dvelopper des savoir-faire. Des "chemins de carrire" sont identifis. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 48 07/ 09/ 2005 LES RESSOURCES HUMAINES 1.4.8 LE MANAGEMENT DES PERSONNELS LOGISTIQUES Quelle est la politique de lentreprise en matire de formation ? Pour avoir 1 point : Les besoins en formation mis par le personnel logistique, comme par les autres catgories de personnel, sont pris en compte lors de la prparation du plan annuel de formation. Pour avoir 2 points : Pour ce qui concerne la satisfaction de ces besoins, une discussion ou un entretien individuel a lieu pour validation ou infirmation justifie, loccasion de la prparation du plan de formation. Pour avoir 3 points : Le plan de formation de lentreprise comprend systmatiquement un volet formation logistique visant satisfaire soit les besoins exprims par le personnel logistique, soit ceux exprims par lencadrement ou la Direction, dans le cadre des orientations stratgiques et tactiques de lentreprise. Le plan comprend galement des ressources pour assurer linformation et la sensibilisation de lensemble du personnel de lentreprise la logistique en gnral, ainsi qu son volution. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 49 07/ 09/ 2005 LES RESSOURCES HUMAINES 1.4.9 LE MANAGEMENT DES PERSONNELS LOGISTIQUES Dans quelle mesure cherche-t-on dvelopper linnovation ? Pour avoir 1 point : Lentreprise a mis en uvre une stratgie et une politique visant raliser les arbitrages ncessaires entre standardisation et innovation. Pour avoir 2 points : Des moyens sont mis en uvre pour que cette politique soit effective, notamment travers la formation, la recherche et le dveloppement de produits nouveaux, et de techniques et mthodes innovantes. Pour avoir 3 points : Les effets de cette stratgie et de cette politique sont mesurables, lefficacit en est dmontre. Le progrs se constate tant dans la baisse des cots de revient que dans le rythme de lancement de nouveaux produits, ou bien dans lvolution technologique des produits existants. La dmarche des sites analogues et/ ou des principaux concurrents est connue. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 50 07/ 09/ 2005 LES RESSOURCES HUMAINES 1.4.10 LE MANAGEMENT DES PERSONNELS LOGISTIQUES Quel systme de motivation est mis en place ? Pour avoir 1 point : Un systme gnral existe dans lentreprise. Il permet, au vu de rsultats reprsentatifs de la situation gnrale, de distribuer, un ou plusieurs complments de rmunration, dans le cadre dun accord ngoci. Dautres pratiques en matire de motivation et de valorisation personnelle existent en plus, telles que visites, salons, Pour avoir 2 points : De plus, le personnel logistique, comme certains autres groupes de personnel, peroit un complment de rmunration, calcul uniformment pour ce groupe, sur la base de valeurs logistiques, telles que, par exemple, le taux de service ou de rupture, la baisse des cots logistiques, lamlioration de la rotation des stocks. Le potentiel du complment de rmunration est connu de chacun. Pour avoir 3 points : En outre, de la mme faon, des sous-groupes de personnels logistiques existent, et les valeurs de rfrence sont spcifiques ces sous-groupes. Les pratiques de la concurrence en la matire sont connues et servent de rfrence. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 51 07/ 09/ 2005 LES RESSOURCES HUMAINES 1.4.11 LE MANAGEMENT DES PERSONNELS LOGISTIQUES Comment le travail en quipe est-il mis en avant ? Pour avoir 1 point : Lorganisation de lentreprise privilgie le travail en quipes autonomes. Pour avoir 2 points : En outre, les quipes autonomes sont mises en avant par le biais des rsultats obtenus. Pour avoir 3 points : De plus, en allant au-del de leur mission de base, les quipes contribuent lvolution de leur propre mission et font ainsi progresser le travail sur les diffrents flux logistiques. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 52 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS 2 Des choix importants sont faire ce stade si, ds le dpart, on souhaite se donner les meilleures chances dun point de vue logistique et viter de coteuses remises en question. Gestion de la relation avec le client, connaissance de ce dernier, moyens de production, standardisation, emballage, produits de substitution, recyclage : des sujets dtude envisager au plus tt. Pour rpondre une dmarche prventive et intgrer dornavant une approche globale et multicritre des contraintes environnementales, lentreprise doit tre en mesure de prsager dvolutions radicales dans les modes de conception des produits respectant les critres dun dveloppement durable. Une organisation rigoureuse, rellement comprise et applique par tous, donnera lentreprise la force de ses ambitions et lui permettra de mettre en avant ses avantages concurrentiels tout en rduisant ses cots. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 53 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS La conception sera regarde autant travers lactivit traditionnelle dun bureau dtudes qui conoit, qu travers celle dun service industrialisation (ou mthodes) qui va dfinir comment et quel cot industriel. Larbitrage entre standardisation et innovation sera galement abord. La gestion par projet, transversale sil en est, sera galement observe. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 54 07/ 09/ 2005 Plan du rfrentiel 2 CONCEPTION ET PROJ ETS La conduite et la ralisation du projet de dveloppement Les procdures Conception et dveloppement des produits et services Lindustrialisation SOMMAIRE DU CHAPITRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 55 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS LA CONCEPTION, LINDUSTRIALISATION, LES PROCEDURES 2.1.1 LA CONDUITE ET LA REALISATION DU PROJ ET DE DEVELOPPEMENT Comment est assure la gestion par projet ? Pour avoir 1 point : Le droulement des diffrents projets logistiques mens dans lentreprise fait lobjet dune information gnrale. Communication et sensibilisation sont des pratiques courantes. Pour avoir 2 points : Pour toutes les fonctions concernes par lavancement du projet, les diffrentes activits gnrent une information dtaille, largement diffuse, y compris sur le droulement des formations en cours et/ ou lannonce de celles venir. Pour avoir 3 points : Chaque secteur utilise une mthode de collecte dinformation en retour, qui lui permet de progresser dans le cadre des projets concerns. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 56 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS LA CONCEPTION, LINDUSTRIALISATION, LES PROCEDURES 2.1.2 LA CONDUITE ET LA REALISATION DU PROJ ET DE DEVELOPPEMENT Comment est assure la coordination des projets de conception ? Pour avoir 1 point : Les dveloppements sont conduits sous forme de projets avec : un chef de projet, un planning mis jour, des runions d'avancement. Toutes les fonctions impliques sont informes de faon continue. Pour avoir 2 points : Les diffrentes activits sont jalonnes de manire cohrente pour toutes les fonctions. Elles sont suivies pour prvenir les drives concernant les dlais : marketing, ventes, publicit industrialisation, engineering, production, formation, aprs-vente, distribution, achats. Pour avoir 3 points : Chaque secteur jalonne sa propre activit de manire prvenir l'avance tout risque de retard et l'empcher par des mesures appropries. En cas de retard non rattrapable, toutes les consquences sont values et traites au plus tt. Des procdures dgrades sont en place. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 57 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS LA CONCEPTION, LINDUSTRIALISATION, LES PROCEDURES 2.1.3 LES PROCEDURES Comment la coordination des procdures est-elle assure ? Pour avoir 1 point : Une personne forme assure la coordination de lensemble des procdures logistiques de lentreprise; elle est charge de sassurer, principalement, que chacun dispose bien des derniers lments jour. Pour avoir 2 points : Ce coordinateur vrifie rgulirement, par des audits adapts, frquence approprie, que les dispositions ci-dessus dcrites sont correctes; des actions correctives sont menes en cas de drive. Pour avoir 3 points : En outre, lensemble des procdures, logistiques et/ ou autres, nexistent que sous forme virtuelle, sont disponibles sur un rseau interne, de sorte que seule la version lectronique est rpute jour, et que toute version papier est de facto rpute sans aucune garantie, partout o cela est possible. De plus, un message dinformation des modifications successives est publi sur le rseau. Progressivement, lcrit est transform en visuel. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 58 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS LA CONCEPTION, LINDUSTRIALISATION, LES PROCEDURES 2.1.4 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT DES PRODUITS ET SERVICES Dans quelle mesure cherche-t-on la standardisation des composants et la modularisation ? Pour avoir 1 point : Toutes les fois que cela est possible, sans inconvnient majeur identifi, on utilise des pices du march ou des composants qui existent dj pour d'autres produits fabriqus. Pour avoir 2 points : La structure du produit et l'enchanement des oprations sont conus pour retarder au maximum la diffrenciation des produits (cration de la varit). La diminution des temps non productifs est recherche. Pour avoir 3 points : Les moyens ncessaires ont t mis en place pour identifier les possibilits de standardisation et crer des modules (codification, structure de nomenclature, base de donnes gnrale). La prise en compte des moyens disponibles des fournisseurs et prestataires potentiels, concourent galement la ralisation du produit. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 59 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS LA CONCEPTION, LINDUSTRIALISATION, LES PROCEDURES 2.1.5 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT DES PRODUITS ET SERVICES Comment prend-on en compte les moyens de production lorsqu'on envisage de nouveaux produits, services ou contrats ? Pour avoir 1 point : On prend en compte les moyens de production existants et leur taux d'utilisation. Pour avoir 2 points : Plusieurs scnarios (un optimiste & un pessimiste) sont envisags pour dterminer les moyens de production. Pour avoir 3 points : En ce qui concerne la production, une alternative (au moins) est tudie pour chaque hypothse. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 60 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS LA CONCEPTION, LINDUSTRIALISATION, LES PROCEDURES 2.1.6 LINDUSTRIALISATION Comment les processus de production et les outillages sont-ils conus et/ ou pris en compte ? Pour avoir 1 point : Lors de lcriture des gammes de fabrication, on prend en compte les moyens de production existants et leur taux d'utilisation; le passage du produit sur des machines non spcialises est privilgi; lutilisation ou la rutilisation doutillages existants est favorise; le cot de production tant par ailleurs minimis. Pour avoir 2 points : Pour chaque ressource de production rgulirement considre comme critique ou en surcharge, une gamme de dlestage existe; les aspects dlestage sont aussi pris en compte pour les aspects outillages. Pour avoir 3 points : De plus, pour chaque gamme de fabrication, le service tude, industrialisation, ou similaire, prvoit systmatiquement une gamme de dlestage , afin de laisser toute latitude dorganisation trs court terme aux services lancement, ordonnancement, planification, ainsi qu la fabrication. Pour ce qui concerne les fournisseurs, une relation de partenariat rel permet une conception en commun. Le progrs est tel que les temps de dveloppement se rduisent rgulirement. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 61 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS LA CONCEPTION, LINDUSTRIALISATION, LES PROCEDURES 2.1.7 LE SERVICE APRES VENTE ET LES REPARATIONS Comment sont pris en compte lentretien, les rparations lors de la conception dun nouveau produit ? Pour avoir 1 point : Une collecte dinformation est organise pour prendre en compte lensemble des remarques et/ ou suggestions en provenance du Service Aprs-Vente (SAV) et de la clientle. Un indicateur est en place. Pour avoir 2 points : Un objectif est fix dans le but dacclrer la prise en compte de ces remarques et suggestions. Pour avoir 3 points : En outre, dans une perspective damlioration permanente, le nombre de ces remarques et suggestions diminue rgulirement. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 62 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS LA CONCEPTION, LINDUSTRIALISATION, LES PROCEDURES 2.1.8 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT DES PRODUITS ET SERVICES Comment sont conus les emballages et conditionnements ? Pour avoir 1 point : Sont pris en compte : les souhaits des clients, la rglementation, les quantits, les moyens de transport et le magasinage. Pour avoir 2 points : Sont prises en compte : les manutentions internes et externes, l'implantation des postes de travail, la rduction des stocks et des en-cours. Pour avoir 3 points : La standardisation des emballages est tudie avec soin, ainsi que la possibilit de r-emploi. Si l'on doit dimensionner un parc d'emballages r-employables, une mthodologie prcise est applique. L'emballage permet une personnalisation aprs coup si elle est ncessaire. Dans les cas ou des emballages perdus sont concerns, limpact environnemental de leur destruction est tudi avec soin et pris en compte. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 63 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS LA CONCEPTION, LINDUSTRIALISATION, LES PROCEDURES 2.1.9 LE SERVICE APRES VENTE ET LES REPARATIONS Comment ont t intgres les contraintes logistiques relatives la gestion de la prennit du produit et du service associ? Pour avoir 1 point : Les conditions, habitudes et rglementations du march sur lequel lentreprise volue, sont bien connues et mises jour. Grce ladhsion un syndicat professionnel, lentreprise en est informe en permanence. Pour avoir 2 points : Ce faisant, lentreprise prend toutes les dispositions ncessaires, notamment en matire de stocks, pour garantir la prennit du produit vendu. Pour avoir 3 points : En outre, des indicateurs concernant la satisfaction des clients anciens montrent que les pratiques de lentreprise peuvent difficilement tre amliores. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 64 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS LA CONCEPTION, LINDUSTRIALISATION, LES PROCEDURES 2.1.10 LE SERVICE APRES VENTE ET LES REPARATIONS Comment sont gres les informations relatives lobsolescence des produits ? Pour avoir 1 point : Les causes potentielles dobsolescence technique ou commerciale sont identifies. Le service tudes prend en compte tous les aspects concernant la gestion des stocks avant de dterminer une date dapplication. Pour avoir 2 points : La date dapplication initialement prvue est soigneusement mise jour en fonction de lvolution des paramtres techniques et/ ou commerciaux. Tous les aspects concernant ventuellement linterchangeabilit ont t tudis avec soin, leurs consquences prises en compte. Pour avoir 3 points : Des indicateurs pertinents attestent que les stocks obsoltes rsultants des changements sont minimiss et en constante diminution. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 65 07/ 09/ 2005 CONCEPTION ET PROJETS LA CONCEPTION, LINDUSTRIALISATION, LES PROCEDURES 2.1.11 LE SERVICE APRES VENTE ET LES REPARATIONS Comment sassure-t-on qu tous les stades du dveloppement et de la fabrication du produit, lentreprise utilise des techniques reconnues pour la prservation de lenvironnement ? Pour avoir 1 point : Les dispositions, rglementations, en la matire sont parfaitement connues des services tudes et Industrialisation. Elles sont prises en compte dans la phase de dveloppement. Pour avoir 2 points : De plus, tout au long de la vie du produit, des objectifs sont fixs pour anticiper, autant que faire se peut, limpact environnemental au sens le plus large. Pour avoir 3 points : En outre, des indicateurs concernant la satisfaction des clients montrent que les pratiques de lentreprise peuvent difficilement tre amliores. De plus la problmatique du dveloppement durable est aborde. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 66 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER 3 Ce qui va suivre concerne le fonctionnement gnral des approvisionnements. Nous aborderons les aspects concernant les fournisseurs, les prestataires logistiques ainsi que la planification des approvisionnements par ses spcificits. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 67 07/ 09/ 2005 Plan du rfrentiel 3 APPROVI SI ONNER LES FOURNISSEURS page 68 La position gographique La fiabilit des flux physiques Les fournisseurs et prestataires LAPPROVISIONNEMENT page 72 La planification Les approvisionnements SOMMAIRE DU CHAPITRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 68 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER LES FOURNISSEURS Bien choisir ses fournisseurs et dvelopper un partenariat efficace avec les principaux dentre eux : ce doit tre un atout en faveur de la performance logistique. Dans ce chapitre, il sagit clairement, dans un premier temps, des fournisseurs de matires premires et de composants, nous sommes sur les maillons amonts de la chane logistique. Ensuite, nous prendrons en considration les prestataires logistiques, le plus souvent situs du cotaval de la chane. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 69 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER LES FOURNISSEURS 3.1.1 LA POSITION GEOGRAPHIQUE Sur le critre gographique, comment sont choisis les fournisseurs et prestataires ? Pour avoir 1 point : La localisation des fournisseurs et des prestataires est choisie en tenant compte de l'loignement, de la facilit et des cots de transport, des dlais douaniers, afin d'obtenir la qualit de service et les dlais voulus, chaque fois que cela est possible. Pour avoir 2 points : Les lments cls du service sont fixs : dlai de livraison, objectif de taux de service, stocks. La configuration gographique est tudie en vue d'optimiser le service, la flexibilit et la rentabilit. Pour avoir 3 points : Un plan complet est tabli. Il prvoit : le nombre et la localisation des sites, l'organisation du transport, avec des possibilits alternatives d'affectation. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 70 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER LES FOURNISSEURS 3.1.2 LES FOURNISSEURS ET LES PRESTATAIRES Comment sont choisis les fournisseurs et les prestataires et quel partenariat logistique existe-t-il avec eux ? Pour avoir 1 point : Les lments logistiques cls sont spcifis dans les cahiers des charges avec les principaux fournisseurs et prestataires : capacits, dlais, transport, quantit minimales, par exemple. La performance de livraison des fournisseurs et prestataires est mesure par un taux de service. Pour avoir 2 points : Des visites sont faites chez les principaux fournisseurs et prestataires afin d'valuer leur organisation et le niveau de performance de leur logistique. Des matrices d'valuation sont utilises cet effet. Pour avoir 3 points : Des audits internes sont rgulirement raliss pour valuer le respect des conditionnements, les quantits, la fiabilit de l'tiquetage et des documents de livraison, par exemple. Un dialogue multi-niveaux a lieu avec les principaux fournisseurs et prestataires de manire progresser dans la faon de mieux travailler ensemble (ex : prvisions, change de donnes informatis, dlais, communication, transfert dinformations, ) Le fournisseur propose des actions de progrs. Des audits logistiques sont raliss chez les principaux fournisseurs EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 71 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER LES FOURNISSEURS 3.1.3 LES FOURNISSEURS ET LES PRESTATAIRES Comment sont travaills les contrats et cahiers des charges qui doivent rgir les relations logistiques avec les fournisseurs, sous-traitants et prestataires ? Pour avoir 1 point : Les collaborateurs chargs dtablir et/ ou de ngocier les cahiers des charges logistiques et les contrats ont t forms cela. Pour avoir 2 points : De plus, il est clairement tabli que toutes les obligations contractuelles pourront faire lobjet de contrles et de mesure de performance. Pour avoir 3 points : En outre les bases, modles, de ces contrats et cahiers des charges logistiques sont amliors en permanence, essentiellement par lutilisation de retour dexpriences. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 72 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER LAPPROVI SIONNEMENT La performance logistique est une composante de la comptitivit et de lefficacit dune entreprise. Elle se concrtise dans la phase dapprovisionnement. Il convient donc dorganiser une animation et un travail damlioration autour des objectifs de service, de stocks, de cots et de flux logistiques. Les pratiques utilises pour les approvisionnements doivent permettre doptimiser tout la fois le service, la productivit, le niveau des stocks et les cots. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 73 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER LAPPROVISIONNEMENT 3.2.1 LA GESTION DES APPROVISIONNEMENTS Comment les approvisionnements sont-ils grs ? Pour avoir 1 point : Pour l'approvisionnement de chaque type de produit, une mthode de dtermination des besoins est dfinie (MRP ou renouvellement de consommation, le plus gnralement). Pour avoir 2 points : Les dlais de rapprovisionnement de chaque produit sont pris en compte. Les frquences et les quantits d'approvisionnement sont optimises en fonction du volume global livr par le fournisseur et des frais de transport. Les ventuels seuils ou stocks de scurit sont dfinis avec une mthode tenant compte des dlais de rapprovisionnement, de la frquence des livraisons, de leur rgularit et de leur fiabilit. Pour avoir 3 points : La responsabilit du transport est matrise, ainsi que la faon de comprendre le jour et l'heure de la demande de livraison. Des relations de type collaboratif avec les fournisseurs permettent de chercher gnraliser lutilisation de lIncoterm EXW. Le transport est optimis en partenariat avec plusieurs fournisseurs. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 74 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER LAPPROVISIONNEMENT 3.2.2 LA PLANIFICATION Comment les paramtres de gestion de production et des approvisionnements sont-ils revus ? Pour avoir 1 point : Des procdures sont formalises sur la mthode employer pour dterminer les paramtres : les ventuels seuils de stocks ou stocks de scurit, la taille des lots, , l o il y en a. Pour avoir 2 points : Ces procdures prcisent la frquence et le responsable des rvisions. Les mthodes de dtermination reposent sur une optimisation de la performance globale : service, stocks, productivit, dlais, , en relation cohrente avec les objectifs. Pour avoir 3 points : Des audits rguliers sont organiss pour s'assurer du bon fonctionnement des procdures. Des actions correctives et/ ou prventives sont prvues pour garantir la matrise du paramtrage. Des moyens permettent de sassurer que la performance est en progrs. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 75 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER LAPPROVISIONNEMENT 3.2.3 LA PLANIFICATION Comment sont dtermins les besoins ? Pour avoir 1 point : Les commandes des clients sont prises en compte rapidement et de manire fiable. On vrifie d'abord si tout est faisable du point de vue de la quantit et des dlais pour traiter les besoins. Pour avoir 2 points : Une mthode fiable (famille MRP, famille Kanban par exemple) permet de s'assurer que la demande pour chaque produit est rpercute pour quil soit fabriqu ou approvisionn, ainsi que tous ses composants. Pour avoir 3 points : A chaque niveau, la manire de dterminer les besoins est formalise : mthode applique, responsable, frquence de dtermination. Grce une dmarche de progrs continu, on cherche amliorer le dispositif de dtermination des besoins. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 76 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER LES FOURNISSEURS 3.2.4 LES FOURNISSEURS Comment les besoins sont-ils exprims aux fournisseurs ? Pour avoir 1 point : Des commandes fermes et des indications prvisionnelles globales sont en place et utilises. Nanmoins, des aspects contractuels, rgulirement tenus jour, existent et sont utiliss. Pour avoir 2 points : Des commandes ouvertes, appels de livraisons et/ ou prvisions intervalle rgulier, avec partie ferme et partie variable existent avec les principaux fournisseurs et prestataires. Pour avoir 3 points : Selon des rgles dfinies en commun, chaque changement de besoin les fournisseurs et prestataires sont informs de lvolution des facteurs les concernant. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 77 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER LES FOURNISSEURS 3.2.5 LA FIABILITE DES FLUX PHYSIQUES Comment est assure la fiabilitdes approvisionnements ? Pour avoir 1 point : Les dfaillances d'approvisionnement sont immdiatement identifies. Pour les fournisseurs dont la fiabilit n'est pas suffisante, des dispositions de scurit (stock, rgle de dcalage) sont en place. Pour avoir 2 points : En outre, les fournisseurs dfaillants, ou gnrant rgulirement des non-conformits en termes de quantits et/ ou dlais sont clairement identifis. Des actions sont engages avec eux pour amliorer leur performance. Si les progrs ne sont pas significatifs dans un dlai raisonnable, de nouveaux fournisseurs sont recherchs pour les remplacer. Pour avoir 3 points : Les principaux facteurs de risques de rupture de flux sont identifis et une srie de mesures est prpare pour chacun d'eux : dispositions de scurit, double source, par exemple. Des actions sont engages pour limiter ces facteurs de risques. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 78 07/ 09/ 2005 APPROVISIONNER LAPPROVISIONNEMENT 3.2.6 LA GESTION DE LACTIVITE Comment les approvisionnements influent-ils sur lactivitde rception ? Pour avoir 1 point : Les rceptions sont vrifies selon des pratiques adaptes, et tout produit non command, livr en avance ou en excs fait lobjet de ngociation ou de dispositions contractuelles avec le fournisseur. Pour avoir 2 points : Les rceptions sont organises de manire rguler la charge de manutention et permettre une intgration rapide des produits. Leur tiquetage permet un reprage fiable. Lorganisation des rceptions contribue rguler lactivit propre des zones de rception. Pour avoir 3 points : Les conditionnements des produits reus sont optimiss pour diminuer les stocks, les cots de stockage, de transport et de manutention (viter les changements de conditionnement). EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 79 07/ 09/ 2005 PRODUIRE 4 Lentreprise industrielle prsente le plus souvent une complexit logistique diffrente de celle de lentreprise de distribution. Parfois mme, elle est la fois industrielle et de distribution, selon le type de clients, de marchs avec lesquels elle est amene travailler. Certaines activits se droulant dans une entit de distribution, chez un prestataire, devront tre assimiles des activits de production. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 80 07/ 09/ 2005 PRODUIRE La performance logistique est, l galement, une composante de la comptitivit et de lefficacit dune entreprise. Elle se concrtise dans la phase de production. Il convient donc, l encore, dorganiser une animation et un travail damlioration autour des objectifs de service, de stocks, de cots logistiques. Une planification approprie de la production est indispensable si lon veut avoir la fois la matrise des stocks et des taux de service aux bons standards. Disposer tout instant de donnes fiables sur les mouvements des produits et les stocks est la condition indispensable dune gestion prcise et efficace. Afin de garantir un niveau de service satisfaisant, il importe de dtecter les principaux risques de rupture et de prendre des mesures prventives et correctives adaptes pour en limiter les effets. Lantagonisme historique entre la productivit intrinsque de loutil de production et les exigences du client (qui sont de plus en plus draconiennes, notamment en matire de dlais) nest plus de mise. Loptimum global, meilleur que la somme doptima individuels est une rgle rgulirement applique. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 81 07/ 09/ 2005 Plan du rfrentiel 4 PRODUIRE La manutention et le transport interne La planification Le temps dcoulement interne La flexibilit La fiabilit des flux industriels Le suivi de la performance logistique SOMMAIRE DU CHAPITRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 82 07/ 09/ 2005 PRODUIRE LA PRODUCTION 4.1.1 LA MANUTENTION ET LE TRANSPORT INTERNE Comment les implantations sont-elles optimises ? Pour avoir 1 point : L'implantation des sites est globalement cohrente Pour avoir 2 points : Chaque fois que l'occasion d'une rimplantation se prsente, on amliore l'implantation en recherchant la rduction des temps dcoulement. Pour avoir 3 points : Les flux sont simplifis au maximum avec, par exemple, une prfrence pour l'orientation en ligne de flux plutt que par ples technologiques. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 83 07/ 09/ 2005 PRODUIRE LA PRODUCTION 4.1.2 LA PLANIFICATION Comment l'ordonnancement de la production est-il fait ? Pour avoir 1 point : Les ordres sont planifis en fonction de rgles dfinies et la production ralise est suivie avec prcision. Des runions rgulires ont lieu pour suivre la production, vrifier l'avancement des ordres, dtecter les risques et les problmes traiter. Pour avoir 2 points : Une mthode d'ordonnancement adapte l'activit permet de connatre rapidement : le dlai de mise disposition des produits, l'impact d'une dfaillance sur le dlai final, le dlai d'un nouvel ordre introduit. Pour avoir 3 points : Cette mthode fait lobjet damliorations et les rsultats de ces amliorations sont connus et largement diffuss. Leur but est de se placer en situation dun dlai de plus en court exprim par le client; les mthodes utilises par des entreprises analogues et/ ou des concurrents sont connues. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 84 07/ 09/ 2005 PRODUIRE LA PRODUCTION 4.1.3 LE TEMPS D ECOULEMENT INTERNE Comment sont matriss le flux de production interne et le flux externe pour la sous- traitance ? Pour avoir 1 point : Les dlais dcoulement moyens sont mesurs rgulirement, statistiquement. Les dlais communiqus au client tiennent compte de ces mesures et de leurs volutions. Pour avoir 2 points : Des actions tentent de les rduire, ou bien damliorer les choix possibles sil sagit de sous- traitance dominante technique. Pour avoir 3 points : Dans le but de raccourcir les dlais dcoulement tout au long de la Supply Chain, des programmes permanents sont en vigueur afin de rduire le temps dimmobilisation des en-cours; les pratiques dentreprises analogues, et/ ou celles des concurrents sont connues et analyses rgulirement. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 85 07/ 09/ 2005 PRODUIRE LA PRODUCTION 4.1.4 LA FLEXIBILITE Comment une flexibilitdu process industriel est-elle assure ? Pour avoir 1 point : Les temps de changements de fabrication sont valus et, s'ils sont pnalisants, des interventions tentent de les amliorer. Pour avoir 2 points : L'implantation des diffrents ateliers, de la rception, de la manutention, du stockage et de l'expdition, est rationalise de manire rduire les distances et simplifier la gestion des flux. Pour avoir 3 points : Des actions sont engages pour amliorer la flexibilit du process. Les principaux lments lis la flexibilit du process des entreprises analogues et/ ou des concurrents sont connus. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 86 07/ 09/ 2005 PRODUIRE LA PRODUCTION 4.1.5 LA FLEXIBILITE Comment une flexibilitdu personnel de production est-elle assure ? Pour avoir 1 point : La polyvalence du personnel est value et dveloppe. Pour avoir 2 points : Il doit tre possible de modifier de faon rapide le temps d'ouverture des ateliers. Pour avoir 3 points : Des actions sont engages pour amliorer la flexibilit. Les principaux lments lis la flexibilit des entreprises analogues sont connus. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 87 07/ 09/ 2005 PRODUIRE LA PRODUCTION 4.1.6 LA FIABILITE DES FLUX INDUSTRIELS Comment une fiabilitadapte est-elle assure (aspects maintenance) ? Pour avoir 1 point : Pour viter les ruptures de livraisons, la rparation des pannes peut tre assure par un personnel ayant les comptences ncessaires et disponible en nombre appropri pendant les heures consacres la production. Pour avoir 2 points : Les quipements destins la rparation des machines sont suffisants, ou bien des contrats sont passs avec des sous traitants proches qui garantissent la qualit et le dlai des rparations. Pour les pices de rechange, des rgles de gestion adaptes ont t dfinies et sont appliques. Elles garantissent la disponibilit des pices courantes. Le vieillissement du stock est analys et le stock est pur rgulirement des pices inutiles. Des programmes de fiabilisation des quipements sont prvus. La maintenance prventive est organise, planifie l'avance et cette planification est respecte. Pour avoir 3 points : Les principaux facteurs de risques de rupture de flux sont identifis et une srie de mesures est prpare pour chacun d'eux : rattrapage, quipement ou fournisseur alternatif, stocks, ... Des actions sont engages pour limiter ces facteurs de risques. Des actions et outils existent pour quilibrer en permanence le cot des programmes engags, leur dure dans le temps, lacquisition de capacits ou moyens nouveaux selon le taux de service, de rupture, et/ ou les taux de rendement viss. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 88 07/ 09/ 2005 PRODUIRE LA PRODUCTION 4.1.7 LA FIABILITE DES FLUX INDUSTRIELS Comment une fiabilitadapte est-elle assure (aspects outillage) ? Pour avoir 1 point : Pour viter les ruptures de livraison, la rparation des bris d'outillages peut tre assure par un personnel ayant les comptences ncessaires et disponible en nombre appropri pendant les heures consacres la production. Pour avoir 2 points : Les quipements destins la rparation des outillages sont suffisants, ou bien des contrats sont passs avec des sous traitants proches qui garantissent la qualit et le dlai de la ralisation de pices d'outillages. La maintenance prventive est organise, planifie l'avance et cette planification est respecte. Pour avoir 3 points : Les principaux facteurs de risques de rupture de flux sont identifis et une srie de mesures est prpare pour chacun d'eux : rattrapage, quipement ou fournisseur alternatif, stocks, ... Des actions sont engages pour limiter ces facteurs de risques. Des actions et outils existent pour quilibrer en permanence le cot des programmes engags, leur dure dans le temps, lacquisition de capacits ou moyens nouveaux selon les taux de service, de rupture, et/ ou les taux dutilisation viss. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 89 07/ 09/ 2005 PRODUIRE LA PRODUCTION 4.1.8 LE SUIVI DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment sont travaills les taux de service ? Pour avoir 1 point : Le taux de service de production (ou de livraison si lentreprise travaille exclusivement la commande, sans aucun stock de produits finis) est dfini avec la prcision approprie. Il est suivi au moins mensuellement et communiquaux personnes concernes. Pour avoir 2 points : Des objectifs sont fixs dans une perspective d'amlioration. Ils sont lis des interventions concrtes. Les dlais de production et d'approvisionnement sont suivis et analyss, ainsi que les diffrents facteurs de risques de ruptures de livraison. Pour avoir 3 points : Les taux de services des entreprises analogues et/ ou des principaux concurrents sont connus. Des taux de services intermdiaires sont dfinis, taux d'approvisionnement, taux de respect du planning de production, taux de rupture par exemple. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 90 07/ 09/ 2005 DEPLACER 5 Il sagit ici dune programmation base sur des attentes de sorties partir du programme de fabrication dans le cas de travail la commande, ou des commandes enregistres et des intentions de commandes pour les jours venir dans le cas de production sur stock. Lors de cette programmation, qui peut tre hebdomadaire, un calcul de la charge par rapport la capacit disponible, essentiellement concernant les ressources critiques, permet de mettre en vidence les possibles sources de problmes venir. Pour mettre en uvre une dmarche prventive et une approche globale du dveloppement durable, la stratgie de dtermination des oprations de distribution et de transport est cohrente avec les meilleures pratiques et linternalisation des cots extrieurs a tprise en compte. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 91 07/ 09/ 2005 Plan du rfrentiel 5 DEPLACER Les prestataires de transport sur le flux amont Les prestataires de transport sur le flux aval Transport et livraison sur le flux aval La planification et la programmation de la distribution physique et du transport sur le flux aval SOMMAIRE DU CHAPITRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 92 07/ 09/ 2005 DEPLACER La formalisation est un atout mais elle apporte aussi la certitude quun responsable est en mesure de matriser les oprations et de prvenir les difficults. La procdure doit tre vue comme un moyen de prvention et de communication dautant plus important que des sous-traitants sont impliqus dans les oprations de distribution et de transport. Tous les partenaires doivent utiliser les donnes issues dune mme source. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 93 07/ 09/ 2005 DEPLACER LES FLUX PHYSIQUES 5.1.1 LES PRESTATAIRES DE TRANSPORT SUR LE FLUX AMONT Comment sont choisis les transporteurs assurant les approvisionnements et quel partenariat logistique existe avec eux ? Pour avoir 1 point : Pour les principaux fournisseurs, le transporteur est connu, mme si lapprovisionnement est fait selon lIncoterm DDU ou DDP. Pour avoir 2 points : Quel que soit lIncoterm retenu, un dispositif de planification des flux dentre contribue au lissage de lactivit de rception. En outre, lentreprise connat ses cots dacheminement sur le flux amont grce des pratiques de facturation dtaille avec ses fournisseurs, lorsquelle sapprovisionne DDU ou DDP. Lorsquelle sapprovisionne EXW, l'entreprise adresse ses ordres denlvement aux transporteurs dans des conditions ngocies au pralable et incluses dans des cahiers des charges avec les transporteurs. Pour avoir 3 points : Les procdures du service de planification des livraisons permettent de rserver la capacit ncessaire auprs du transporteur, pour un laps de temps suffisant et selon des accords convenus lorsque lIncoterm EXW a pu tre gnralis. Nanmoins, quel que soit lIncoterm, des indicateurs d'efficacit et de performance du transport sont dfinis, suivis, et gnrateurs de progrs. Lobligation de rsultat est systmatiquement recherche. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 94 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES 5.1.2 LES PRESTATAIRES DE TRANSPORT SUR LE FLUX AVAL Comment sont choisis les transporteurs assurant les livraisons vers les clients ou prestataires intermdiaires et quel partenariat logistique existe avec eux ? Pour avoir 1 points : Pralablement lexistence dune procdure de choix, un contrle avant chaque chargement permet de vrifier la conformit du vhicule qui se prsente (aspects lgaux, rglementaires, contractuels, ) Pour avoir 2 point : Le choix des transporteurs seffectue selon une procdure prcise. Elle prvoit, entre autres, la rdaction pralable dun cahier des charges, une rponse claire, complte et sans ambigut du transporteur, et des moyens de contrle conus pour valuer les ralisations par rapport aux engagements. Pour avoir 3 points : En outre, les principaux transporteurs slectionns sont pralablement audits, dans le but danalyser et de vrifier la faisabilit des oprations qui peuvent leur tre confies, ainsi que celle concernant les volutions potentielles attendues. DEPLACER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 95 07/ 09/ 2005 LA DISTRIBUTION 5.1.3 LA PLANIFICATION ET LA PROGRAMMATION DE LA DISTRIBUTION PHYSIQUE ET DU TRANSPORT Comment sont valus les besoins en ressources de distribution et de transport ? Pour avoir 1 point : Une procdure existe. Pour chacune des entits et/ ou chacun des partenaires, partir des lments prvisionnels dentres, de sorties et de livraison, elle fixe la manire de traiter les besoins et de faire en sorte que les ressources ncessaires soient disponibles au moment le plus appropri. Pour avoir 2 points : La procdure est formalise. Elle est intgre dans le dispositif de planification. Des runions rgulires ont lieu entre les diffrents partenaires intresss, commerants, industriels ou fournisseurs, magasin, transporteurs, mme sil sagit de sous-traitants, dans le but de rvaluer, partir des prvisions de vente, de stock et dapprovisionnement, les besoins en ressources (personnel, quipement) et de veiller leur acquisition ou disponibilit. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 96 07/ 09/ 2005 LA DISTRIBUTION 5.1.3 LA PLANIFICATION ET LA PROGRAMMATION DE LA DISTRIBUTION PHYSIQUE ET DU TRANSPORT Comment sont valus les besoins en ressources de distribution et de transport ? (suite) Pour avoir 3 points : Un responsable est charg de prparer les runions, de simuler des solutions de faon optimiser la gestion de la chane logistique. Ce mme responsable est habilit faire les arbitrages ncessaires entre les diffrents partenaires. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 97 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES 5.1.4 LA PLANIFICATION ET LA PROGRAMMATION DE LA DISTRIBUTION PHYSIQUE ET DU TRANSPORT SUR LE FLUX AVAL Comment sont effectus le traitement des commandes, lordonnancement des ordres de livraisons mis, le lancement du transport ? Pour avoir 1 point : Le lancement de la prparation de commande est effectu partir des ordres de livraison et est mis en uvre pour que les dlais convenus avec le client soient respects. Pour avoir 2 points : Des moyens sont mis en place pour garantir que toutes les commandes expdier selon le plan de transport le soient effectivement. Lorsquun problme se pose, le ou les clients sont aviss du retard et informs de la date probable de livraison. Via le Service ADV. Pour avoir 3 points : Le respect des dlais tant matris, leur rduction fait lobjet dune tude constante. DEPLACER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 98 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES 5.1.5 TRANSPORT ET LIVRAISON SUR LE FLUX AVAL Quelle matrise est exerce sur les oprations de transport et sur les dlais de transmission des informations ? Pour avoir 1 point : Un programme de transport tient compte des jours et horaires douverture des clients. Ce programme est tabli avec le transporteur et permet de livrer dans les dlais toutes les commandes traites. Si une commande ne peut tre achemine correctement, le service charg de ladministration des ventes (ADV) est avispour que le client puisse en tre inform. Pour avoir 2 points : Tous les moyens sont mis en uvre pour que les commandes soient livres dans les dlais. Si un retard de transport survient, le transporteur prend contact avec le client pour fixer une autre date; en mme temps le service ADV est avis. Sur les envois, un tiquetage appropri permet au transporteur de prendre tous les contacts ncessaires, rapidement. Un contrle des dlais et un tat des retards est tenu jour et publi aux intresss avec qui il est rgulirement analys pour contribuer au progrs. DEPLACER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 99 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES 5.1.5 TRANSPORT ET LIVRAISON SUR LE FLUX AVAL Quelle matrise est exerce sur les oprations de transport et sur les dlais de transmission des informations ? (suite) Pour avoir 3 points : Les dlais et les cots de transport sont matriss comme en attestent les indicateurs publis. A partir de statistiques, des moyens sont mis en place pour viter les retards. Un plan gnral damlioration inclue la rduction des dlais et des cots de transport. Des appels doffres sont mis et traits priodicit rgulire de manire rpertorier les meilleurs oprateurs de transports rpondant au schma de distribution souhait. De plus, les principaux transporteurs sengagent mettre en place des procdures dgrades qui permettent de rsoudre les problmes auxquels ils peuvent tre confronts (grve, problme sur une agence, priodes de congs massifs, ) DEPLACER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 100 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES 5.1.6 TRANSPORT ET LIVRAISON SUR LE FLUX AVAL Quelle matrise est exerce sur la scurit des produits pendant les oprations de transport ? Pour avoir 1 point : Un contrle qualitatif et quantitatif des marchandises expdies est ralis la prise en charge par le transporteur. LADV est immdiatement avise en cas danomalie, avant le dpart du moyen de transport. Les aspects concernant la sret et la scurit sont inclus dans les documents contractuels liant le chargeur et loprateur de transport (contrles, sensibilit des marchandises, des lieux, des priodes, par exemple). Des indicateurs existent et montrent la performance obtenue en la matire. Pour avoir 2 points : Tout incident ou ala survenant pendant lopration de transport et entranant le non respect des engagements contractuels est signal immdiatement par loprateur du transport. Pour avoir 3 points : Des rgles de re-facturation des produits dtriors sont dfinies et respectes. DEPLACER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 101 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES 5.1.7 TRANSPORT ET LIVRAISON SUR LE FLUX AVAL Quelle matrise est exerce sur la qualitdu transport et de la livraison ? Pour avoir 1 point : Le service ADV est avis ds que lanomalie est constate en sorte quil puisse ragir auprs du client et amoindrir leffet des erreurs de livraison ou fautes de la part du livreur. Pour avoir 2 points : Un tat analytique permet de suivre les dommages et les erreurs de livraison. Des enqutes ponctuelles sont renseignes par les clients. Elles indiquent la qualit de service perue. Les rsultats de ces enqutes sont rgulirement publis. Pour avoir 3 points : Des enqutes systmatiques sont effectues auprs des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction en matire de transport et de livraison. Des moyens ont t mis en place avec le transporteur et le service client de faon viter la rptition des erreurs. Ces moyens sont contrls priodiquement et leur efficacit est atteste par les rsultats. Un plan de formation, des moyens de prvention existent, en rapport avec ce qui prcde. Un bench-marking de la concurrence est en place. DEPLACER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 102 07/ 09/ 2005 STOCKER 6 La Supply Chain telle que nous la regardons ne peut fonctionner sans stocks. Les questions suivantes tentent de cerner lensemble de cette ressource, toujours associe un ou plusieurs cots (cot de possession, de rupture, de gestion, ) Un soin particulier devra tre apport ces cots, non seulement par nature, mais en tenant aussi compte du fait qu partir dun certain niveau, la course la performance atteint ses limites, et quil existe TOUJ OURS un seuil dallocation de ressources au del duquel les gains en performance seront marginaux, voire inexistants. Il ne faudra pas oublier quune nouvelle recherche dquilibre est en train de natre : les stocks cotent-ils finalement plus ou moins cher que les oprations de transport ? EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 103 07/ 09/ 2005 Cette fonction et sa gestion sont dune importance capitale ! Mme si le taux de service aux clients revt un caractre de priorit, il faut essayer de limiter le capital immobilis en stock de produits finis afin damliorer la rentabilit de lentreprise. Il faut donc fixer un objectif ambitieux mais raliste sur ce stock, permettant nanmoins de ne pas dgrader le service aux clients. Lvaluation porte sur les mthodes mises en uvre pour garantir un dlai de livraison correspondant aux objectifs de lentreprise. Pour cela il est ncessaire que le dcouplage assur par le stock ou le portefeuille de produits finis entre le march et la production ou le march et lapprovisionnement pour le cas de produits achets, soit grdune manire rationnelle afin de garantir le taux de service dsir. Il est remarquer que lapprovisionnement du magasin central, dans le cas dun magasin unique ou dun rseau est dautant mieux assur quil y a intgration entre le systme de gestion de production du fournisseur et le systme de distribution des produits finis. Cette intgration cre une continuit dans lapprovisionnement de la chane que ne permettent pas les systmes traditionnels. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 104 07/ 09/ 2005 En rgle gnrale pour cette tape, il est ncessaire de bien valuer si le systme de gestion interne des rapprovisionnements des produits finis fait appel une mthode traditionnelle indpendante , Seuil de Commande, ou Commande Priodique, ou une mthode dpendante , telle le Time Phased Order Point System. La mthode de gestion des stocks choisie influe fortement sur le taux de disponibilit, donc le taux de service. La remise en cause des mthodes utilises est une des voies de progrs dans le domaine. Si lapprovisionnement du stock de produits finis se fait partir dune usine en propre, le mcanisme de rapprovisionnement devrait tre ralis partir dun PDP (Programme Directeur de Production), ou dfaut dun systme la Kanban. Par ailleurs, surtout sil y a plusieurs niveaux dans le systme de distribution, le choix dun systme de type DRP (Distribution Resource Planning) pour grer les niveaux de stocks dans le rseau de distribution, qui a pour consquence de rendre dpendants les besoins jusquau plus prs du march, est un lment de progrs galement. Il ouvre en outre la voie ce quil est aujourdhui convenu dappeler un bon management de la Supply Chain . Si lutilisation dune mthode traditionnelle est justifie, il faut toutefois contrler que la formule est correctement applique. Mais, lapplication de mthodes tendant rendre dpendants les besoins en produits finis jusquau plus prs du march, et de grer les paramtres dapprovisionnement avec rigueur permet seule dassocier la matrise de la qualitdu taux de service aux cots les plus faibles. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 105 07/ 09/ 2005 Si dans le cas de production sur stock la disponibilit est un lment important du service client, dans le cas de production la commande le dlai ne peut tre extensible linfini, et, mieux, un dlai court peut reprsenter un avantage comptitif dcisif. Le dlai dpend en partie de la manire dont la capacit est gre, dont lordonnancement est ralis. Dun autre ct, sil est peut tre intressant de connatre les disponibilits futures en produits, de mme il est utile de connatre la capacit disponible dans les priodes venir et il peut tre ncessaire de lutiliser au mieux. La pnurie, qui sentend habituellement pour la production sur stock, peut exister lors dune production sur commande, et dans ce cas au lieu de ruptures on verra les dlais sallonger exagrment. Cette pnurie peut tre conscutive un manque mme passager de capacit ou des ruptures dapprovisionnement en matires ou composants. Si dans tout ce qui prcde, le stock de produits finis, le plus proche du client, a t voqu, la transposition simpose pour aborder galement le traitement et la gestion des en-cours de production, des semi-ouvrs et des matires premires et composants. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 106 07/ 09/ 2005 Plan du rfrentiel 6 STOCKER LES FLUX PHYSIQUES page 107 La tenue des stocks La gestion de lactivit Les conditionnements LES STOCKS page 116 Le suivi de la performance logistique La gestion des flux et des stocks LES PRODUITS FINIS page 126 SOMMAIRE DU CHAPITRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 107 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES Les flux physiques ont une influence importante sur la performance logistique : transport et manutention reprsentent non seulement une part souvent prpondrante des cots logistiques, mais ils conditionnent aussi la ractivit et la fiabilit du service offert aux clients. La ncessit de protger les produits au cours des oprations de manutention et de transport dtermine le choix de certains contenants dont les cartons et les palettes. Mais un matriau spcifique peut tre retenu selon le schma de distribution, le mode de transport, le type de client, ou la demande du client. Ltiquetage adopt doit tre fiable et permettre une bonne identification au cours de lacheminement jusqu livraison. Par ailleurs, de mme quen production, les oprations de distribution ncessitent des ressources, que les oprations soient ralises par le donneur dordre ou par un sous- traitant. Surtout dans ce dernier cas, seules une bonne procdure et une communication troite entre donneur dordre et sous-traitant (de distribution, transport, ou autre activit logistique) permettent de garantir que le moment venu, les ressources seront disponibles. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 108 07/ 09/ 2005 La question premire est de savoir partir de quelles donnes cette valuation des ressources est faite. Il sagit ici dune programmation base sur des attentes de sorties partir du programme de fabrication dans le cas de travail la commande, ou des commandes enregistres et des intentions de commandes pour les jours venir dans le cas de production sur stock. Lors de cette programmation, qui peut tre hebdomadaire, un calcul de la charge par rapport la capacit effectivement disponible, essentiellement concernant les ressources critiques, permet de mettre en vidence les possibles sources de problmes venir. La formalisation est un atout mais aussi la certitude quun responsable est en mesure de matriser les oprations et de prvenir les difficults. La procdure doit tre vue comme un moyen de prvention et de communication dautant plus important que des sous-traitants sont impliqus dans les oprations de distribution et de transport. Ainsi les chiffres doivent navoir quune source et tous les partenaires doivent les utiliser. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 109 07/ 09/ 2005 Dans la mesure o un sous-traitant ralise des oprations caractre industriel pour son donneur dordre, marquage, emballage, ou encore assemblage, ces oprations sont traiter comme des oprations industrielles et les questions du rfrentiel destines valuer la qualit de la logistique industrielle dans la Supply Chain doivent alors tre appliques. Des moyens doivent tre mis en uvre pour viter que des erreurs soient commises au cours des oprations de prparation et dexpdition des commandes. Cela concerne la matrise des moyens mis en uvre, des oprations de transport et de livraison, de la qualit de la ralisation, ainsi que des oprations dinstallation (sil y a lieu). Une flotte de vhicules possde en propre par lentreprise est considrer comme un fournisseur interne. Il sagit pour le donneur dordre et le transporteur, de la matrise des dlais et des cots de transport, ainsi que lensemble des moyens mis en place pour y parvenir. Une attention particulire est porter aux transports express qui pourraient tre un signe de mauvaise organisation et une source de cots. mme si cela peut tre destin compenser des erreurs dont la cause peut se trouver dans la mauvaise excution doprations ailleurs que dans le transport. La gestion des transports repose sur une analyse prcise des schmas de distribution, des flux, du service requis et des oprations excutes, et naturellement des besoins satisfaire et de leur typologie.. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 110 07/ 09/ 2005 On voquera la casse et les erreurs de livraison, mais aussi la qualit de la livraison et de linstallation sil y a lieu ; comptence, propret et amabilit du livreur comprises. Les deux premiers lments sont faciles suivre, pas les deux suivants qui ncessitent une organisation dj plus sensible, oriente vers le service au client. Pour tre en mesure doffrir un bon service aux clients, il est capital de grer convenablement le dimensionnement des moyens matriels et humains ainsi que lorganisation associe. Il convient galement danalyser les dfaillances du systme qui se traduisent le plus souvent par des rclamations, des retours clients, voire des pertes de marchs, afin de tenter dy remdier. Pour assurer une flexibilit maximale lors des oprations dentreposage, il convient de grer convenablement la capacit disponible au niveau des moyens matriels, de garantir quils sont adapts aux besoins et den assurer la maintenance. De la qualit de la gestion des diffrents magasins rsulte la qualit de la rponse aux besoins de prparation de commandes. Les flux doivent tre rapides et fiables. Il sagit essentiellement du systme de gestion physique des entres et des sorties, des emplacements et de la possibilit de garantir FIFO ou FEFO et la traabilit des lots, du suivi de la capacit du magasin, des calculs de charge. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 111 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES 6.1.1 LA TENUE DES STOCKS Quelle implantation a ttudie pour assurer les oprations de magasinage ? Pour avoir 1 point : Limplantation est conue de faon rationnelle pour viter les dplacements longs et les manutentions compliques. Selon leur situation, les emplacements sont destins un type de pice selon des critres bien prcis (classe ABC selon la frquence des mouvements, poids ou volume ). Le croisement des flux (entres et sorties) est soigneusement rduit pour viter les ralentissements et les risques daccident. Le FIFO, ou le FEFO est assur. Les manutentionnaires peuvent facilement expliquer les raisons de la localisation de chaque type de produit. Les temps douverture du magasin sont cohrents avec les contraintes de lamont et les besoins de laval. Pour avoir 2 points : Les emplacements sont grs. Le systme informatique donne ou suggre une adresse demplacement disponible dans les zones conseilles. Les trajets sont directs et faciles grer par les manutentionnaires eux-mmes. Lors de lintroduction de nouvelles rfrences, une mthode documente permet de dfinir rapidement les caractristiques et donc la zone idale de stockage. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 112 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES 6.1.1 LA TENUE DES STOCKS Quelle implantation a ttudie pour assurer les oprations de magasinage ? (suite) Pour avoir 3 points : Linformatique embarque permet aux manutentionnaires de grer le flux des pices dans le magasin sans descendre de leur engin. Les manutentionnaires sont polyvalents et ont la responsabilit totale du flux (mouvement physique et transaction informatique). Lquipe gre elle-mme lintroduction des nouvelles rfrences dans le magasin. Les indicateurs permettent de vrifier que les ratios de productivit sont respects. Toute anomalie est tudie avec les manutentionnaires et au besoin entrane la modification de la procdure dimplantation. Une revue rgulire du magasin et des implantations est effectue (re-localisation, vacuation des stocks morts, ) Une alerte est mise ds que le taux de remplissage atteint le seuil critique. Des mesures sont alors prises pour prserver les ratios ou pour que les quipements restent capacitaires. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 113 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES 6.1.2 LA GESTION DE LACTIVITE Comment sont grs les moyens de manutention et de stockage? Pour avoir 1 point : La quantit et la qualit des moyens de manutention et de stockage disponibles rpondent aux besoins. Un personnel de maintenance comptent est prsent sur le site pendant les horaires douverture. La surface et lorganisation des espaces de stockage sont satisfaisantes et vitent la saturation. Les rgles de scurit sont respectes. Pour avoir 2 points : Limplantation est rationalise et rvise rgulirement (zones de rception, de stockage, dexpdition, plans de circulation, emplacement des produits suivant le taux de rotation par exemple, ) Si toutes les comptences de rparation ne sont pas prsentes sur le site, des contrats de maintenance sont signs, avec des dlais de rparation garantis. En cas dindisponibilit prolonge, un matriel de rechange est disponible. En cas de surcharge momentane, des moyens de stockage exceptionnels sont prvus. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 114 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES 6.1.2 LA GESTION DE LACTIVITE Comment sont grs les moyens de manutention et de stockage? (suite) Pour avoir 3 points : Les installations et matriels font lobjet dun plan de maintenance prventive. Le taux de remplissage du magasin est suivi. Une analyse rgulire des besoins permet la gestion prventive des ressources en surface, moyens de manutention et de stockage. Des mesures prventives sont prises pour lisser lactivit du magasin afin doptimiser lutilisation des ressources, en cas de pointes comme de creux dactivit. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 115 07/ 09/ 2005 LES FLUX PHYSIQUES 6.1.3 LES CONDITIONNEMENTS Comment sont grs les conditionnements ? Pour avoir 1 point : Lentreprise privilgie, de faon visible et contrlable, lutilisation de conditionnements normaliss, de grande diffusion. Pour avoir 2 points : Un programme de rduction du nombre de rfrences (types, varits) de conditionnement existe et la standardisation est recherche. Pour avoir 3 points : En outre, lentreprise se sert de conditionnements rutilisables (en navette) partout o cela est possible. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 116 07/ 09/ 2005 STOCKER Nous allons aborder la saisie, les transactions et les autres typologies de stocks. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 117 07/ 09/ 2005 STOCKER LES STOCKS 6.2.1 LA GESTION DES FLUX ET DES STOCKS Comment une gestion des stocks est-elle assure? Pour avoir 1 point : Des rgles existent. Elles dfinissent larbitrage entre le ncessaire niveau des stocks, ou leur couverture, et le taux de service attendu, ou le taux de rupture. Des indicateurs mesurent cet arbitrage une frquence au moins mensuelle. Pour avoir 2 points : Des mesures sont faites par catgories pertinentes et des actions sont menes pour corriger les drives constates. Pour avoir 3 points : Une dmarche continue, volontaire, cherche optimiser sans cesse larbitrage entre le niveau des stocks et le taux de rupture pour garantir le niveau de service au client. La ncessit de travailler sur le couple de paramtres au lieu des seuls stocks est comprise de tous, jusquau plus haut niveau de la hirarchie. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 118 07/ 09/ 2005 STOCKER LES STOCKS 6.2.2 LE SUIVI DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment sont travaills les niveaux de stock ? Pour avoir 1 point : Des indicateurs de stocks sont dfinis et dtaills par catgories de produits. Ils sont valus au moins mensuellement et communiqus aux personnes concernes. Pour avoir 2 points : Des objectifs sont fixs dans une perspective d'amlioration concrte. L'analyse du vieillissement des stocks est faite rgulirement (tous les 3 mois environ). Des propositions en dcoulent pour dterminer la provision pour dprciation des stocks, et des mesures sont prises pour les traiter, puis les liminer. Pour avoir 3 points : Les niveaux de stocks des entreprises analogues et des concurrents sont connus et analyss rgulirement. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 119 07/ 09/ 2005 STOCKER LES STOCKS 6.2.3 LE SUIVI DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment sont gres les rservations de stock ? Pour avoir 1 point : La gestion de toutes les rservations de stock est assure. Pour avoir 2 points : Cette gestion est informatique et couverte par une procdure dont la connaissance et lapplication sont vrifies rgulirement. Pour avoir 3 points : De plus, le systme utilis rend impossible tout mouvement physique autre que celui prvu, sil na pas t pralablement permis par une autorit suprieure. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 120 07/ 09/ 2005 LES STOCKS 6.2.4 LA GESTION DES FLUX ET DES STOCKS A quel moment sont enregistres les transactions de stock ? Pour avoir 1 point : Une procdure est dfinie qui prcise que tout mouvement doit tre correctement enregistr. Le personnel autoris effectuer des mouvements de stock est form. Tout cart constat en cours dexploitation entre le physique et le systme dinformation fait lobjet dune correction immdiate dans le systme. Pour avoir 2 points : Que ce soit par dclaration directe ou en diffr, le moment de prise en compte du mouvement a t judicieusement choisi pour viter les carts entre la ralit physique et le systme dinformation. Pour des raisons de rapidit et de fiabilit, le systme de saisie utilise des moyens automatiques (change de donnes informatis, codes barres, etc.). Les responsabilits quant aux rgularisations de stock sont clairement assignes. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 121 07/ 09/ 2005 LES STOCKS 6.2.4 LA GESTION DES FLUX ET DES STOCKS A quel moment sont enregistres les transactions de stock ? (suite) Pour avoir 3 points : Lintgration des systmes (interfaces avec dautres systmes de gestion) vite la reprise de donnes et permet, par simple validation, la mise jour rapide du niveau des stocks lors des mouvements. Les dispositions prises font quaucun mouvement physique ne peut avoir lieu sans que le systme dinformation en aie connaissance. Lanalyse des non-conformits est faite et des indicateurs montrent que leur nombre rgresse ou a atteint un niveau jug satisfaisant. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 122 07/ 09/ 2005 STOCKER LES STOCKS 6.2.5 LA GESTION DES FLUX ET DES STOCKS Comment une saisie fiable des mouvements et des stocks est-elle assure ? Pour avoir 1 point : Les mouvements sont traits rapidement et de manire fiable. Pour avoir 2 points : Des inventaires tournants sont organiss et effectus de manire systmatique. Pour avoir 3 points : Les causes d'cart sont recherches et analyses. Des mesures correctives et prventives sont prises. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 123 07/ 09/ 2005 STOCKER Des stocks qui ne sont pas la vue directe des gestionnaires existent, ils doivent tre traits avec la mme rigueur que ceux qui sont prsents sur le site. Pour cela des objectifs spcifiques doivent exister, tant le sujet est dimportance. Parmi les stocks qui ne sont pas visibles, voire qui nappartiennent pas lentreprise, ceux qui sont chez les fournisseurs doivent tre regards avec une grande attention, de mme doivent ltre ceux qui sont chez le client, sans pour autant lui appartenir. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 124 07/ 09/ 2005 LES STOCKS 6.3.1 LA GESTION DES STOCKS DES FOURNISSEURS Quelles rgles rgissent les stocks des fournisseurs pour les produits qui sont approvisionns ? Pour avoir 1 point : Des stocks existent et ils remplissent leur rle deffacer les alas quels quils soient. Pour avoir 2 points : Ces stocks sont dtermins selon une mthode connue. Le fournisseur informe de chacune de ses volutions. Pour avoir 3 points : La mthode a t mise au point en commun avec le fournisseur, et elle est mise jour rgulirement afin de faire tendre les stocks concerns vers un niveau minimum, sans altrer le taux de service. Le fournisseur confie la gestion de ce stock son donneur dordre. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 125 07/ 09/ 2005 LES STOCKS 6.3.2 LA GESTION DES STOCKS DE MATIERES PREMIERES Comment une gestion des stocks de matires premires est-elle assure lextrieur du site de production ? Pour avoir 1 point : Une mthode existe. Elle permet dassurer la disponibilit dans des conditions suffisantes tant conomiques que pour le taux de service et le dlai viss. Le taux de rupture ou de disponibilit est rgulier et satisfaisant. Pour avoir 2 points : Dautres mthodes de gestion sont envisages. Un groupe de travail existe sous la direction dune personne forme cette fonction. Pour avoir 3 points : Des audits rguliers garantissent que la mthode utilise est la mieux adapte. Lvolution des marchs sur lesquels lentreprise est active et celle dventuelles nouvelles contraintes dapprovisionnement sont suivies afin damliorer en permanence lefficacitdes outils utiliss. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 126 07/ 09/ 2005 LA DISTRIBUTION Certes, lentreprise qui travaille la commande peut ne pas tre concerne par ce qui suit. On sait bien nanmoins que rares sont ceux de cette catgorie qui peuvent clamer que leur poste de stock produits finis est gal zro en permanence. Les questions suivantes concernent essentiellement ceux qui doivent livrer leurs clients travers des entits de distributions quelles quelles soient. Ces maillons de la chane logistique sont les plus proches du client. Un soin particulier doit donc leur tre apport. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 127 07/ 09/ 2005 STOCKER LES STOCKS 6.4.1 LA GESTION DES STOCKS DE PRODUITS FINIS Comment une gestion des stocks de produits finis est-elle assure dans le site de production ? Pour avoir 1 point : A lexception des produits pour lesquels des dispositions particulires ont t prises avec les clients, le stationnement des produits finis en sortie de production est strictement limit au temps que ncessitent les oprations techniques de transport, enlvement client ou expdition. Pour avoir 2 points : Toute production en excs, conscutive un droulement du process, est propose au client, mme si cela va au-del des dispositions conventionnelles avec ce dernier. Des actions sont menes pour amliorer les paramtres de production (quantits lancer) et rduire la survenance de tels vnements. Pour avoir 3 points : Une action rgulire et volontaire existe. Elle permet datteindre un objectif idal proche du stock zro, aux exceptions dj mentionnes prs, et de librer des surfaces et des ressources qui pourront tre alloues dautres activits logistiques et/ ou de production. Des indicateurs permettent de mesurer ces progrs. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 128 07/ 09/ 2005 LES STOCKS 6.4.2 LA GESTION DES STOCKS DE PRODUITS FINIS Comment est assure la gestion des stocks de produits finis lextrieur du site de production ? Pour avoir 1 point : La mthode utilise permet dassurer la disponibilit des produits dans des conditions suffisantes tant conomiques que pour le taux de service vis. Le taux de rupture ou de disponibilit est rgulier et satisfaisant. Pour avoir 2 points : Dautres mthodes dapprovisionnement et de gestion des stocks sont envisages. Un groupe de travail existe sous la direction dune personne forme cette fonction. Pour avoir 3 points : Des audits rguliers garantissent que la mthode utilise est la mieux adapte. Lvolution des marchs sur lesquels lentreprise est active et celle dventuelles nouvelles contraintes dapprovisionnement sont suivies afin damliorer en permanence lefficacitdes outils utiliss. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 129 07/ 09/ 2005 LES STOCKS 6.4.3 LA GESTION DES STOCKS DE PRODUITS FINIS Comment une gestion des stocks de produits finis est-elle assure pour les stocks entreposs temporairement chez des prestataires ? Pour avoir 1 point : Une procdure est tablie. Elle prcise les conditions physiques et conomiques du choix des produits et des prestataires pour le stockage temporaire extrieur. Quelles que soient les raisons qui ont prvalues cette dcision. Pour avoir 2 points : En outre, les stocks extrieurs sont grs comme sils taient toujours au sein de lentreprise. Le systme dinformation permet cette gestion. Une optimisation des cots existe, comme le montrent les calculs pralables la prise de chaque dcision de ce type. Pour avoir 3 points : De plus, la procdure de choix est amliore en permanence autant pour limiter le recours cette dcision, que pour garantir une gestion sans cesse amliore. Des indicateurs de cots montrent le progrs en la matire. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 130 07/ 09/ 2005 LES STOCKS 6.4.4 LA GESTION DES STOCKS DE PRODUITS FINIS Comment une gestion des stocks de produits finis est-elle assure pour les stocks entreposs en consignation chez les clients ? Pour avoir 1 point : Une codification unique est utilise par les 2 parties. Elle permet de garantir la continuit du systme dinformation. Pour avoir 2 points : En outre, une remonte rgulire et rapide de l'information de vente et/ ou de livraison est garantie afin de maintenir le niveau de vracit de linventaire permanent. Pour avoir 3 points : Les indicateurs tablis en commun montrent que linventaire de ces marchandises souffre de moins en moins dcarts. Les inventaires sont de plus en plus prcis entre les 2 parties. STOCKER EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 131 07/ 09/ 2005 VENDRE 7 Afin dassurer une prestation correcte aux clients, il est ncessaire de connatre leurs attentes et de dfinir les prestations qui seront fournies. Les objectifs doivent tre cohrents entre eux et cohrents avec les objectifs gnraux de lentreprise. Il est bon de dfinir des rgles relationnelles afin dviter dventuels conflits et de prciser les attentes, les devoirs, les responsabilits et les engagements de chacun des partenaires de la chane logistique dans un document rgulirement mis jour. La gestion des commandes clients concerne lensemble des oprations depuis la rception dune demande de prix jusqu lmission dun ordre de livraison au magasin, puis du suivi de la commande jusque chez le client. Il sagit donc de la mthode utilise pour valider et enregistrer la commande, contrler le crdit client, vrifier les dlais de livraison. Il sagit galement de valider la possibilit, offerte par le systme, de garantir les informations de disponibilit des produits : disponible la vente, disponible prvisionnel la vente ou capacitprvisionnelle disponible. Entre le moment o il passe sa commande et celui o il la reoit effectivement, le client peut avoir besoin dinformations. Un systme efficace permettra de satisfaire cette attente. Lors de la prise de commande (par loprateur Administration Des Ventes si la commande est saisie manuellement ou par le biais dune transaction automatique de systme systme), il sagit de sassurer que lon possde bien toutes les informations qui seront ncessaires ensuite : informations clients, contrat commercial, informations ncessaires aux exportations, etc. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 132 07/ 09/ 2005 Il sagit galement de dterminer la disponibilit des produits, leur localisation, et de vrifier comment le circuit et le calendrier de livraison permettent de respecter la date de livraison demande et les contraintes de rception du client. Il sagit en outre de pouvoir rpondre au client qui senquiert sur ltat davancement de sa commande. Mais il peut aussi malheureusement sagir de la possibilit dannulation dune commande dj enregistre. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 133 07/ 09/ 2005 Plan du rfrentiel 7 VENDRE La dfinition de loffre logistique page 134 La gestion des commandes client page 142 La prparation des commandes page 150 La performance page 154 SOMMAIRE DU CHAPITRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 134 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.1.1 LA DEFINITION DE LOFFRE LOGISTIQUE Comment sont pris en compte les aspects logistiques pour le lancement dun nouveau produit ou le lancement dune promotion sur un produit existant ? Pour avoir 1 point : Lensemble des acteurs logistiques concerns sont avertis par avance de ce type dopration. Pour avoir 2 points : De plus, linformation est disponible suffisamment tt pour des modifications ventuelles de la programmation. Au cas o lun des acteurs logistiques concerns identifie une difficult pouvant remettre en cause le bon droulement de lopration prvue. Pour avoir 3 points : Enfin, une gestion du lancement de telles oprations est assure sous forme de gestion de projet. Tous les acteurs logistiques grent de la mme faon les tches qui les impliquent, les drives ventuelles sont identifies au plus tt, et si elles sont critiques, des dispositions appropries sont mises en place. Lexprience des lancements prcdents montre que de telles drives sont de moins en moins frquentes. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 135 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.1.2 LA DEFINITION DE LOFFRE LOGISTIQUE Comment sont indiques les prestations qui peuvent tre fournies aux prospects en matire logistique, lors de ltablissement de loffre commerciale ? Pour avoir 1 point : Des lments logistiques gnraux sont disponibles et connus de la force de vente. Pour avoir 2 points : Lorsque le prospect est amen rdiger sa demande de prix ou son appel doffre, il a dj en sa possession les principaux lments logistiques offerts par lentreprise. Ces lments ont dj fait lobjet de discussions prcises loccasion des contacts commerciaux prliminaires. Pour avoir 3 points : Il nexiste aucun point de dsaccord potentiel avec le futur client et la rception de loffre de prix en rponse sa demande ne provoque aucune raction pour les domaines logistiques. Des enqutes sont rgulirement ralises, mme auprs de prospects non transforms en clients, afin damliorer sans cesse loffre logistique de lentreprise. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 136 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.1.3 LA DEFINITION DE LOFFRE LOGISTIQUE Comment les emballages de protection et les supports de manutention sont-ils choisis et tiquets ? Pour avoir 1 point : Le client est pralablement inform de la nature des emballages et de l'tiquetage. I l est inform des procdures de rserves la rception des marchandises. Pour avoir 2 points : Une procdure prcise les emballages et tiquetages utiliser. Le client et lentreprise ont convenu d'un choix lors de ngociations pralables. Pour avoir 3 points : La fiabilit de l'tiquetage et notamment les informations concernant des quantits annonces est garantie et vrifie par des audits rguliers. On prvoit systmatiquement lorsque cela est ncessaire les modalits de retour, d'change ou de consignation/ dconsignation des emballages de protection ou des supports de manutention. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 137 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.1.4 LA DEFINITION DE LOFFRE LOGISTIQUE Comment sont spcifies les prestations qui seront fournies aux clients en matire de distribution et de transport ? Pour avoir 1 point : Il existe une offre logistique formalise pour la majeure partie des relations client/ fournisseur concernant la distribution et le transport. Son application est vrifie rgulirement. On cherche mesurer le taux de respect du cahier des charges. Pour avoir 2 points : Les rsultats sont suivis. Des actions efficaces sont mises en place en cas de drive. Des enqutes sont rgulirement menes auprs des clients pour connatre leur niveau de satisfaction. Pour avoir 3 points : On cherche de manire permanente offrir une prestation sans cesse amliore sur le plan de la qualit, du cot et du dlai. Le niveau et le type de prestations offertes sur le march sont connus. Ils contribuent faire voluer les cahiers des charges. Loffre logistique est explicite, diffrencie et contractualise. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 138 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.1.5 LA DEFINITION DE LOFFRE LOGISTIQUE Comment la forme et la nature des informations changes sont-elles pralablement dfinies avec le client ? Pour avoir 1 point : I l y a un engagement pralable de la part de lentreprise sur la nature des informations quelle donnera son client. Pour avoir 2 points : Un interlocuteur est spcifiquement dsign pour chaque client. Toute information relative une livraison peut tre donne en quelques minutes par tlphone. Des interlocuteurs choisis et forms cela peuvent faire face d'ventuels problmes de communication avec des clients de langue diffrente. Des supplants sont galement prvus. Pour avoir 3 points : Le choix des informations transmises et les modalits de ces transmissions sont convenus avec le client lors de ngociations pralables. Des procdures prcisent non seulement les conditions de ces changes, mais galement le suivi du respect des engagements. Ces procdures sont parfaitement connues et appliques. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 139 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.1.6 LA CONNAISSANCE CLIENT Comment sont matriss les diffrents lments issus du client, qui permettront de garantir le bon droulement des oprations venir ? Pour avoir 1 point : Une vue globale du rseau de la clientle est disponible (cartographie par exemple). Elle permet dadapter les ressources et moyens logistiques la configuration gographique, la rpartition des diffrents circuits de distribution, pour chaque oprateur de lADV. Pour avoir 2 points : De plus, frquence rgulire, une optimisation des cots logistiques de distribution est pratique. Elle permet de prendre en compte lvolution des contraintes conomiques et de service. Pour avoir 3 points : En outre, des actions sont menes de faon continue pour contribuer la baisse permanente des cots de la distribution, tant primtre et taux de service constants qu primtre et taux de service rels, pour autant que des limites pratiques, conomiques ou autres ne soient pas atteintes. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 140 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.1.7 LE SUIVI LOGISTIQUE Quelle est linfluence de la gestion du crdit client sur les dcisions logistiques concernant la relation avec le client ? Pour avoir 1 point : Les conditions de crdit accordes au client sont connues, indiques, et linformation sur ltat de len-cours autoris permet loprateur de valider la commande dans le respect des rgles dfinies. Tout dpassement du crdit client autoris ncessite obligatoirement laccord dune autorit suprieure pour la validation de la commande. Pour avoir 2 points : De plus, le systme dinformation est capable de globaliser ltat de len-cours pour les clients ayant plusieurs adresses de facturation, ce qui rend impossible une opration dtaille si len cours total est atteint. Une autorit suprieure a la possibilit de bloquer toute prise de commande, pour des raisons particulires de risque, mme si len-cours autoris nest pas atteint. Pour avoir 3 points : En outre, une consolidation de len-cours est possible dans le cas de plusieurs socits distinctes appartenant un mme groupe, constitu juridiquement ou non . VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 141 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.1.8 LE SUIVI LOGISTIQUE Quelle est linfluence de la gestion des recouvrements clients sur les dcisions logistiques concernant la relation avec le client ? Pour avoir 1 point : Les conditions de crdit accordes au client tant connues, indiques, un suivi des chances est fait. Il permet de prvenir des risques de retards ou impays habituels. Pour avoir 2 points : De plus, le systme dinformation est capable de permettre lenvoi de lettre de rappels, sur la base de modles standardiss, selon la gravit du retard constat. A cet effet, des instructions et une procdure unique existent, suivis par un ple juridique. Elles contiennent galement toutes les instructions ncessaires en cas de cessation de paiements des clients. Pour avoir 3 points : En outre, pour certaines catgories de clients, un suivi prventif est organis. Il vise dtecter ds la livraison tout litige potentiel, rel ou fictif, dont le but serait de chercher dcaler des chances de rglement et risquerait ainsi de provoquer des reports de livraison. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 142 07/ 09/ 2005 VENDRE Nous allons maintenant examiner de prs tout ce qui concerne la commande du client. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 143 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.2.1 LA GESTION DES COMMANDES CLIENT Quelles sont les vrifications effectues par loprateur ADV lors de la prise de commande? Pour avoir 1 point : Loprateur dispose de toutes les informations ncessaires au traitement de la commande et sassure quelles sont correctes. Ceci concerne les informations propres au client : adresse de livraison, circuit de livraison, dlai, crdit autoris ainsi que les informations propres aux produits (quantit, volume, ) Loprateur dispose de toutes les informations ncessaires dans le cas dune exportation : monnaie, Incoterm, mode et moyen de rglement, etc. Pour avoir 2 points : Outre la disponibilit de toutes les informations ncessaires, loprateur dispose de moyens pour corriger les anomalies constates dans cette phase de prise de commande. Ds quune erreur a t commise, on propose au client une rparation. Et lon tudie immdiatement avec le personnel, y compris celui ayant fait lerreur, les moyens dviter que cela se reproduise. De plus, une politique de responsabilisation permet au personnel de rparer lui-mme lerreur auprs du client. Il prvient alors seul le client des modifications intervenues. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 144 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.2.1 LA GESTION DES COMMANDES CLIENT Quelles sont les vrifications effectues par loprateur ADV lors de la prise de commande ? (suite) Pour avoir 3 points : Loprateur dispose de statistiques concernant les anomalies releves. Les causes en sont systmatiquement recherches avec les services concerns et un plan daction prventive est mis en place pour y remdier. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 145 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.2.2 LA GESTION DES COMMANDES CLIENT Comment sont dfinis les dlais de livraison ? Pour avoir 1 point : Les dlais de livraison sont clairement spcifis avant chaque commande ou bien des dlais standard existent. Les clients rputs "incontournables" ou "prioritaires" sont identifis. Des dlais prcis leur sont proposs et sont tenus. Des analyses catgorielles du respect du dlai promis sont disponibles et exploites. Pour avoir 2 points : En cas de commande urgente, donc dun dlai plus court, on tente rellement de rduire le dlai contractuel. Le client est bien inform dune incertitude sur le dlai ngoci et dune incidence ventuelle sur le prix. Si le dlai risque de ne pas tre tenu, le client en est immdiatement inform, pour que soient examines toutes les dispositions particulires mettre en place. Pour avoir 3 points : Des dispositions sont prises concernant les jours de fermeture (ceux de lentreprise et ceux des clients). Les besoins en matire de dlais pour tous les clients sont parfaitement connus et jour. Les moyens mis en uvre pour rduire les dlais, de faon occasionnelle, sont prenniss, afin de contribuer la rduction permanente des temps dcoulement, dans le but damliorer loffre commerciale de lentreprise en matire de ractivit. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 146 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.2.3 LA GESTION DES STOCKS DE PRODUITS FINIS Comment est gre la pnurie ? Pour avoir 1 point : Des instructions sont donnes loprateur ADV pour quil en rfre une autorit dsigne chaque situation de pnurie de produits finis. Pour avoir 2 points : Une procdure simple prvoit une information et une ngociation avec le client selon des rgles de gestion clairement dfinies en matire daffectation du disponible. Pour avoir 3 points : La procdure en place prvoit en outre, une information sur les disponibilits futures du produit manquant ainsi que des produits similaires, avec possibilit daffectation des disponibilits futures et de rorganisation du portefeuille. Ce qui est dit au client concern est connu de tous, la procdure prcise les informations donner et leurs moyens de transmission. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 147 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.2.4 LA GESTION DES COMMANDES CLIENT Comment la commande est-elle confirme au client (accus de rception de commande) ? Pour avoir 1 point : Lorsque cela est possible, le client reoit un accus de rception de sa commande. Tous les carts potentiels en matire de dlais et de quantits ont dj fait lobjet de ngociations pralables. Ce document constitue la donne dentre fondamentale dans le systme dinformation, quel quil soit. Pour avoir 2 points : En cas de modification de dlai linitiative du client, et aprs dventuelles ngociations, un nouvel accus de rception est mis, et un historique des modifications significatives est conserv aux fins danalyse. Si lentreprise est lorigine de la modification, les donnes de laccus de rception ou de la commande dorigine sont conserves et elles seules serviront de base au calcul du taux de service. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 148 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.2.4 LA GESTION DES COMMANDES CLIENT Comment la commande est-elle confirme au client (accus de rception de commande) ? (suite) Pour avoir 3 points : Pour la gestion des reliquats de commandes non livrs dans le dlai convenu, mme si les livraisons partielles sont autorises, il existe un taux de service spcifique de ces reliquats. Il est bas sur les dlais donns aux clients. Les objectifs sur ce taux de service secondaire sont naturellement plus ambitieux que sur le taux de service principal. Des analyses permettant des actions catgorielles sont disponibles. Elles sont utilises pour faire en sorte que le taux de service mesur pour la commande complte tende vers celui qui est mesur la ligne de commande. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 149 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.2.5 LA GESTION DES COMMANDES CLIENT De quelles informations dispose loprateur ADV sur ltat davancement de la commande? Pour avoir 1 point : Loprateur est capable de donner au client ltat davancement de la commande. Pour avoir 2 points : Dans la mesure o il y a des manquants ou du retard, loprateur est capable de communiquer au client une nouvelle date de livraison fiable. Pour avoir 3 points : En cas de problme, loprateur peut annuler la commande telle quenregistre et il peut proposer des produits de substitution. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 150 07/ 09/ 2005 VENDRE La commande tant correctement prise, traite et enregistre, il faut maintenant se proccuper de sa ralisation. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 151 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.3.1 LA PLANIFICATION ET LA PROGRAMMATION DE LA DISTRIBUTION PHYSIQUE ET DU TRANSPORT SUR LE FLUX AVAL Comment est ralise la programmation des oprations ? Pour avoir 1 point : Les oprations de magasinage, prparation des commandes, expdition et transport font lobjet dune programmation rgulire avant le lancement des ordres de livraison. Pour avoir 2 points : La programmation des activits logistiques de distribution et transport fait lobjet dune procdure formalise. Les rsultats de cette programmation sont systmatiquement fournis aux responsables des oprations. Cette programmation sappuie sur le PDP ou le PDL, ou, dfaut, sur le programme de livraison des fournisseurs et sur le programme des ventes. Pour avoir 3 points : Un responsable est charg doptimiser lutilisation des ressources et de proposer des amliorations qui permettent de progresser la fois sur le service promis au client et sur la rentabilit de lutilisation de ces ressources. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 152 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.3.2 LA PREPARATION DES COMMANDES Comment sont suivies la charge et lactivitde prparation de commandes ? Pour avoir 1 point : Un personnel en nombre suffisant est disponible pour y faire face. Pour avoir 2 points : Les besoins en personnels sont tudis avec soin. Des mesures sont prvues pour faire face aux pointes ou creux dactivit. La polyvalence prside la gestion du ratio charge/ capacit. Pour avoir 3 points : Les flux sont rgulirement tudis pour amliorer constamment lefficacit. Une vritable planification est gre et suivie pour permettre le lissage de la charge. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 153 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.3.3 LA PREPARATION DES COMMANDES Comment est ralise la prparation de commandes ? Pour avoir 1 point : Les prparations sont ralises pour tre livres temps partir dinformations transmises aux prparateurs. Des rgles, telles que FIFO ou FEFO par exemple, sont respectes. Pour avoir 2 points : Le processus a fait lobjet dune recherche approfondie, dans le but de rduire le nombre derreurs et damliorer lefficacit. Pour avoir 3 points : Les carts, erreurs et/ ou non-conformits qui pourraient subsister sont analyss en permanence, et des solutions techniques ou des modifications de processus sont recherches puis mises en place. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 154 07/ 09/ 2005 VENDRE Raliser la commande, certes, mais en respectant ce qui a tconvenu avec le client. Le taux de service offert la clientle doit galement tre compar la satisfaction exprime par le client lui-mme. Malheureusement, servir un client avec un taux de service de 100% ne peut tre ralis que pendant un intervalle de temps trs rduit. Des dysfonctionnements vont naturellement apparatre. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 155 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.4.1 LES OBJ ECTIFS ET LE SUIVI DE LA PERFORMANCE Comment sont suivis les objectifs de service concernant la livraison ? Pour avoir 1 point : Il existe un objectif de taux de service sur le transport vers le client, et lindicateur associ est mesur rgulirement. Ambition, prcision, frquence et diffusion sont appropries. On cherche mesurer la relle satisfaction des clients pour le dernier maillon de la Supply Chain. Pour avoir 2 points : Les rsultats sont suivis. Des actions efficaces sont menes en cas de drive. Des suivis spcifiques pertinents permettent daffiner lanalyse (taux de service prparation, rpartition par famille de pices, par client) Pour avoir 3 points : A partir des rsultats enregistrs, un plan damlioration a t mis en uvre. Le niveau de service du march est connu : perception et besoin des clients, performance de la concurrence. Ces deux facteurs contribuent la dfinition des objectifs. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 156 07/ 09/ 2005 VENDRE RELATION CLIENT 7.4.2 LA MESURE DE LA PERFORMANCE Comment le service global donnau client est-il mesur ? Pour avoir 1 point : Un indicateur mesure en permanence la qualit du service; il est associ un objectif ambitieux et formalisdans un engagement de politique globale de service. Pour avoir 2 points : Toutes les dfaillances sont analyses, puis traites, en collaboration avec les clients concerns. Pour avoir 3 points : La satisfaction du client est mesure par des enqutes rgulires. Ces enqutes ont un contenu logistique suffisant pour apprcier la perception du client sur le service donn. Le traitement de ces enqutes est un facteur de progrs logistique important. Une restitution des informations est fournie aux clients. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 157 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.4.3 LE TRAITEMENT DES NON-CONFORMITES Comment sont limins les dysfonctionnements constats ou ceux perus par les clients ? Pour avoir 1 point : Les principaux dysfonctionnements sont identifis rgulirement (stocks, dlais, qualit de service, conditionnement, ) Des indicateurs de mesure sont mis en place et suivis. Pour avoir 2 points : Des objectifs, des dlais de ralisation et des responsabilits sont fixs pour les principaux dentre eux. Leur nombre et leurs consquences sont en rgression. Pour avoir 3 points : Les objectifs sont compars aux meilleures performances identifies et on cherche les atteindre. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 158 07/ 09/ 2005 RELATION CLIENT 7.4.4 LA PERFORMANCE Comment lamlioration de la performance est-elle recherche ? Pour avoir 1 point : Des standards de performance permettent de comparer, de faon globale, lactivit prvue lactivit ralise, la mesure tant faite une frquence adapte. Pour avoir 2 points : En outre, ces standards permettent de faire une analyse dtaille des diffrents secteurs concerns. Des indicateurs constatent le progrs conscutif des actions correctives rcemment mises en place. Pour avoir 3 points : Les mesures sont faites pour permettre lanalyse la plus fine possible. Les causes rcurrentes font lobjet dactions prventives et leur disparition progressive est constate sur les indicateurs. VENDRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 159 07/ 09/ 2005 RETOURS ET APRES VENTE 8 Nous abordons dans ce chapitre les lments de la logistique concernant les retours en provenance des clients. Les aspects aprs-vente, au sens habituel, de mme que le retour des produits vers le site de vente et/ ou de production, linitiative du vendeur, quelle quen soit la raison y seront abords. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 160 07/ 09/ 2005 Plan du rfrentiel 8 RETOURS ET APRES VENTE Stratgie et organisation du service aprs vente Le droulement des oprations de service La gestion de lactivit SOMMAIRE DU CHAPITRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 161 07/ 09/ 2005 LE SOUTIEN A LA VENTE ET LA MAINTENANCE DES PRODUI TS VENDUS Le service aprs-vente ncessite une logistique efficace pour remplir deux de ses missions essentielles, savoir : - assurer dans le temps la fonctionnalitdu produit vendu (ou lou), - tre dans le cadre de la rglementation sur la gestion de lensemble du cycle de vie du produit en matrisant lensemble des impacts environnementaux. Pour valuer la partie oprationnelle dun service aprs-vente, il est ncessaire de savoir dans quel cadre stratgique, organisationnel et financier cette activit se droule. Il sagit en prenant en compte les directives gnrales dune entreprise, ou mme en labsence de directives, dvaluer la faon dont les activits oprationnelles sont menes. Concernant les pices dtaches, dune manire ou dune autre, la responsabilit du constructeur est toujours engage, quil assure lui-mme les oprations de service, quelles soient sous-traites ou confies un distributeur indpendant. RETOURS ET APRES VENTE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 162 07/ 09/ 2005 LE SOUTIEN A LA VENTE 8.1.1 LA GESTION DE LACTIVITE Comment lorganisation et les responsabilits en matire de logistique des retours ont- elles tspares de celles concernant la logistique de la distribution ? Pour avoir 1 point : Lorsque le volume gnr par la logistique des retours est devenu gnrateur de dysfonctionnements au sein de lentit qui assure la distribution, lentreprise a dcid de prendre des dispositions spcifiques. Pour avoir 2 points : Lorganisation est modifie, des procdures adaptes sont mises en place et le flux physique inverse est clairement spardu flux normal. Pour avoir 3 points : Cette organisation cherche en permanence par tout moyens rduire ses propres cots, voire disparatre, par la suppression des causes de ces retours. RETOUR ET APRES VENTE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 163 07/ 09/ 2005 RETOUR ET APRES VENTE LE SOUTIEN A LA VENTE 8.1.2 LE DEROULEMENT DES OPERATIONS DE SERVICE Comment des objectifs de rduction de cot ont-ils t intgrs dans la stratgie gnrale en matire de service aprs vente ? Pour avoir 1 point : Les cots engendrs par lactivit de service aprs vente sont suivis, budgts et incorpors dans un systme de contrle budgtaire. Pour avoir 2 points : Une politique en place permet de mesurer lamlioration de la satisfaction client en parallle de lamlioration de la rentabilit de cette activit. Pour avoir 3 points : Une dmarche permanente et volontaire damlioration existe et les rsultats sont visibles sur les indicateurs. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 164 07/ 09/ 2005 RETOUR ET APRES VENTE LE SOUTIEN A LA VENTE 8.1.3 STRATEGIE ET ORGANISATION DU SERVICE APRES VENTE Comment sont dtermins les objectifs et l'organisation du SAV ? Pour avoir 1 point : Un service existe (propos par l'entreprise elle-mme ou sous trait). Il assure la disponibilit des pices et des rparations pendant la priode de garantie puis, hors garantie. Pour avoir 2 points : Des objectifs de dlai de service et de disponibilit de pices sont suivis : un plan d'amlioration des performances est fait. Des ressources et un plan de formation du personnel de rparation sont tablis. Pour avoir 3 points : Des objectifs d'amlioration permanente sont fixs. I ls sont accompagns d'enqutes sur le taux de satisfaction perue par le client final et d'un benchmarking de la concurrence, conu dans le but de prendre de l'avance sur cette concurrence. Toute information pertinente collecte sur le produit de lentreprise, sur la concurrence est immdiatement communique aux services dtudes. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 165 07/ 09/ 2005 LE SOUTIEN A LA VENTE 8.1.4 LE SYSTEME D'INFORMATION DU SERVICE APRES VENTE Comment la planification prend-elle en compte les besoins et ressources du SAV ? Pour avoir 1 point : Un systme permet de calculer les besoins et de grer les stocks, selon des rgles spcifiques. Pour avoir 2 points : De plus, le systme permet de grer les quilibres charges/ capacits. Pour avoir 3 points : Ce systme dominante gestion de garantie et daprs vente est en fait un sous systme dun systme plus global. Ce systme global permet de rpondre aux interrogations stratgiques de lentreprise. Sa conception permet galement interfaage et paramtrage dans un environnement contrl, aisment accessible. MANAGEMENT, STRATEGIE ET PLANIFICATION EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 166 07/ 09/ 2005 RETOUR ET APRES VENTE LE SOUTIEN A LA VENTE 8.1.5 STRATEGIE ET ORGANISATION DU SERVICE APRES VENTE Comment loffre de service aprs vente a-t-elle t value, puis adapte aux besoins exprims par les clients en vue de leur fidlisation et finalement intgre dans la gestion de la relation avec le client? Pour avoir 1 point : Loffre de service aprs vente a t mise au point conscutivement aux tudes concertes menes au sein de lentreprise. Pour avoir 2 points : De plus, chaque occasion, cette offre est amliore. Pour avoir 3 points : En outre, par lexploitation denqutes effectues auprs de la clientle, loffre est amliore de faon continue. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 167 07/ 09/ 2005 LE SOUTIEN A LA VENTE 8.1.6 LA GESTION DE LACTIVITE Comment a t labore la procdure de gestion du cycle de vie du produit et du service associ ? Pour avoir 1 point : Lorsque cela est appropri, la rcupration du produit en fin de vie est envisage. Pour avoir 2 points : La procdure qui prvoit cette rcupration, outre les dispositions commerciales prendre vis vis du client, indique comment le produit sera dmont, recycl, valoris ou dtruit. Pour avoir 3 points : La procdure est en permanence amliore, par le retour dexprience, lvolution du march et/ ou des attitudes clients, lvolution des dispositifs rglementaires ou lgislatifs. RETOUR ET APRES VENTE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 168 07/ 09/ 2005 LES RETOURS Les retours clients et les rclamations doivent tre traits avec le plus grand soin. Il sagit de cas o le client est mcontent. Ces produits ou ces manifestations de mcontentement, qui bien souvent perturbent les flux habituels et cotent trs cher lentreprise, devront donc faire lobjet dtudes spcifiques permettant den viter la rapparition. Par ailleurs, pour des raisons techniques, de scurit par exemple, lentreprise peut tre amene prendre linitiative du retour des produits. Ces oprations doivent tre menes avec le plus grand soin. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 169 07/ 09/ 2005 LES RETOURS 8.2.1 LA GESTION DE LACTIVITE Comment sont physiquement grs les rclamations et les retours clients ? Pour avoir 1 point : Les entres de marchandises sont matrises. La dcision de reprise est collgiale (commercial, logistique, ADV, ) pour les retours hors normes. Pour avoir 2 points : La marchandise est parfaitement identifie. Un code de reprise prcise le motif et la destination de la marchandise (rebut, retour fournisseur, remise en stock, ) Pour avoir 3 points : Une analyse approfondie et rgulire des causes de retour permet de dclencher des actions mesurables et efficaces, dans le but de rduire les causes de ces retours. RETOUR ET APRES VENTE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 170 07/ 09/ 2005 LES RETOURS 8.2.2 LA GESTION DE LACTIVITE Comment sont grs les rappels et les retraits des produits de chez les clients ? Pour avoir 1 point : Bien que prsentant toutes les garanties, dans des conditions normales dutilisation, le produit livr au client peut tre rappel par lentreprise, en cas de doute, pour y tre vrifi, voire soustrait au client; une procdure prvoit cette ventualit . Pour avoir 2 points : Cette procdure a fait lobjet damliorations en fonction des situations dj connues et lhistorique est bien pris en compte. Pour avoir 3 points : Mme si aucun rappel de produit na encore eu lieu, la procdure est en permanence amliore, dans le but de minimiser limpact sur le client, les risques dexistence de telles oprations, en cherchant rduire limpact financier qui y est li. Autant que faire se peut, la procdure est teste. RETOUR ET APRES VENTE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 171 07/ 09/ 2005 LES RETOURS 8.2.3 LA GESTION DE LACTIVITE Comment sont grs les retours ? Pour avoir 1 point : Une procdure simple, connue de tous, organise les retours en provenance des clients. Pour avoir 2 points : Cette procdure prvoit lanalyse des retours traits, celle de leurs causes initiales et la mise en place dactions correctives pour en rduire la survenance. Pour avoir 3 points : Enfin, la procdure prvoit, de faon prventive, que toute drive de fonctionnement, qui pourrait engendrer des abus, sera examine, et quune solution au problme ayant engendr cette situation anormale sera recherche. RETOUR ET APRES VENTE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 172 07/ 09/ 2005 LES RETOURS 8.2.4 LA GESTION DE LACTIVITE Comment sont grs le transport et le traitement conscutifs des retours ? Pour avoir 1 point : Une procdure simple, connue de tous, organise le transport par lui-mme, ainsi que limputation des frais de transport de retours en provenance des clients. Pour avoir 2 points : Son contenu prvoit que les frais soient analyss et que le rsultat de cette analyse, concrtis par un indicateur, soit en cohrence avec lanalyse intrinsque des causes. Pour avoir 3 points : Enfin, la procdure prvoit, de faon prventive, que toute drive de fonctionnement, qui pourrait engendrer des abus, sera examine. RETOUR ET APRES VENTE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 173 07/ 09/ 2005 LES RETOURS 8.2.5 LA GESTION DE LACTIVITE Comment est organis le tri des produits en retour ? Pour avoir 1 point : Tout produit en retour est soigneusement isol du flux principal. Des dispositions efficaces empchent sa rintgration par erreur dans le flux de distribution et de livraison. Pour avoir 2 points : Une procdure formalise indique comment le produit en retour doit tre trait, physiquement et administrativement. Cette procdure rappelle comment le systme dinformation doit tre renseign en pareil cas. Elle indique galement les moyens danalyse et denregistrement mettre en uvre. Pour avoir 3 points : Le suivi et les indicateurs en place montrent que le nombre de retour est en baisse, primtre constant. RETOUR ET APRES VENTE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 174 07/ 09/ 2005 LES RETOURS 8.2.6 LA GESTION DE LACTIVITE Comment sont choisis les critres appliqus pour la catgorisation des retours (rparation, rnovation, remise en production, cannibalisation, recyclage, ) et comment une filire de recyclage ventuel est-elle identifie et connue des partenaires de lentreprise ? Pour avoir 1 point : Une rgle, des instructions, existent en la matire. Le client en est averti et cette information lui est donne et rappele rgulirement. Pour avoir 2 points : Des documents contractuels existent, avec les principaux clients, comme avec les autres tiers impliqus dans cette dmarche. Des indicateurs sont en place. I ls mesurent, outre la performance, limpact conomique du traitement des retours. Pour avoir 3 points : De plus, lactivit concernant les retours est valorise. La dmarche de la concurrence et/ ou des sites analogues est connue et permet de dterminer les objectifs atteindre. Lentreprise fait connatre son approche son environnement extrieur, et pratique lco-conception. RETOUR ET APRES VENTE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 175 07/ 09/ 2005 RETOUR ET APRES VENTE LES RETOURS 8.2.7 GESTION DE LACTIVITE Comment est gr le stock de pices dtaches destin l'entretien et la rparation ? Pour avoir 1 point : Il existe un objectif ambitieux de disponibilit. Il est fix et suivi. Des actions concrtes sont dfinies et conduites dans le but d'atteindre ces objectifs. Pour avoir 2 points : Le systme de gestion des stocks de pices est labor partir de paramtres pertinents et adapts. Le personnel est correctement form pour l'utiliser. Il existe une procdure destine aviser la clientle en cas de rupture de stock. Dans le cas d'une sous-traitance, il existe une procdure de contrle de la qualit de la performance gre par les deux partenaires. Les changes sous garantie sont matriss dans le systme. Pour avoir 3 points : Un dispositif d'amlioration permanente est mis en place qui permet de tendre vers une disponibilit 100% et d'assurer un dlai trs court. Un suivi de la concurrence est fait et exploit. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 176 07/ 09/ 2005 LES RETOURS 8.2.8 LA GESTION DE LACTIVITE Comment est organise la destruction ventuelle des produits, ainsi que la traabilit associe et comment le march de lentreprise est-il protg contre une distribution parallle de tels produits ? Pour 1 point : Une procdure simple, connue de tous, organise la destruction ventuelle des produits, selon des critres prenant en compte des lments de cots, des lments commerciaux, de scurit et denvironnement. La destruction devant tre atteste, ou ralise par des tiers agrs. Pour 2 points : Cette procdure prvoit lanalyse des destructions ainsi traites, ainsi que la mise en place dactions correctives visant les rduire. Un indicateur permet de mesurer leffet des actions dj menes dans ce sens. Pour 3 points : En outre, la procdure prvoit, de faon prventive, que dautres actions de fond soient menes pour que de telles destructions ne puissent tre constates que dans un nombre trs restreint de situations. RETOUR ET APRES VENTE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 177 07/ 09/ 2005 INDICATEURS DE PILOTAGE 9 Ce chapitre ne regroupe que peu de questions. En effet, les indicateurs sont voqus tout au long du rfrentiel, et il nest pas possible, sans dstructurer lensemble, de les regrouper tous sous une thmatique unique. Seuls les fondamentaux seront donc ici abords. Vous constaterez quil est mentionn un pilotage ralis par un maximum de 7 indicateurs. Cette valeur est reconnue comme une limite pour ltre humain, concernant sa capacit intgrer de faon simultane un suivi dlments diffrents. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 178 07/ 09/ 2005 Connatre le taux de service offert au client est dune importance capitale en matire de performance logistique. Cest un des indicateurs permettant de juger le plus efficacement de la pertinence des actions entreprises en amont. Sa svrit doit tre au moins gale aux attentes clients pour quil puisse jouer un rle de rvlateur . Bien sr, seul et global il serait inutile. Lentreprise doit disposer dun ensemble dindicateurs synthtiques comme dtaills, permanents comme temporaires. Ils doivent toujours tre cohrents entre eux, et permettre une construction structure des indicateurs utiliss par la Direction Gnrale. Cette cohrence sapplique par exemple vis--vis de la stratgie (le march) et de la politique (clients); loprationnel (produits) ntant pas oubli dans cette construction pyramidale. La mesure du service devant toujours, et pour le moins, tre complte par une mesure de la satisfaction. INDICATEURS DE PILOTAGE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 179 07/ 09/ 2005 Plan du rfrentiel 9 INDICATEURS DE PI LOTAGE Les flux Les objectifs de la performance logistique SOMMAIRE DU CHAPITRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 180 07/ 09/ 2005 LE PILOTAGE 9.1.1 LA PERFORMANCE DES FLUX Comment est garantie la performance des oprations sur les flux amont, interne et aval ? Pour avoir 1 point : Au del des indicateurs de mesure de service concernant les fournisseurs et prestataires, la production et ce qui est fait vis vis des clients, 3 groupes dindicateurs existent qui donnent les informations les plus globales sur la qualit de service, les cots et les dlais sur le flux considr. Pour avoir 2 points : Dautres indicateurs gnraux sont galement disponibles. Ils concernent les niveaux des stocks, ainsi que leur qualit, la fiabilit des prvisions et la gestion des non-conformits, pour le flux considr. Pour avoir 3 points : Une synthse de ces indicateurs est faite de telle faon que la Supply Chain peut tre pilote dans sa globalit par un nombre maximum de 7 indicateurs. INDICATEURS DE PILOTAGE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 181 07/ 09/ 2005 LE PILOTAGE 9.1.2 LES OBJ ECTIFS DE LA PERFORMANCE LOGISTIQUE Comment est mesure la performance de la Supply Chain ? Pour avoir 1 point : Le tableau de bord global existe, il est suivi au plus haut niveau de l'entreprise, et le personnel est inform rgulirement des performances logistiques. Pour avoir 2 points : Le tableau de bord global est accompagn d'indications qui prcisent les carts entre les ralisations et les objectifs, les dispositions correctives prises ou proposes et l'volution des facteurs qui concourent la ralisation des objectifs. Pour avoir 3 points : Le tableau de bord global est conu de faon pyramidale pour pouvoir prendre en compte en dtail, chaque tape du flux, dans la mesure du possible : le taux de service et/ ou le dlai, le stock, les cots de transport et de manutention s'ils sont significatifs. Le systme de diffusion est fiable et rgulier, tant vers les secteurs dexcution que vers la direction, et cela contribue au progrs. INDICATEURS DE PILOTAGE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 182 07/ 09/ 2005 PROGRES PERMANENT 10 LA DEMARCHE DE PROGRES PERMANENT La russite dune dmarche logistique dpend de toutes les actions menes par lentreprise dans la perspective dun progrs. Ces actions doivent tre coordonnes. Une dmarche logistique ne se conoit pas sans une dmarche parallle visant la QUALITE logistique. La mise en uvre dune dmarche qualit ncessite la participation efficace de toute la logistique. Les interpntrations entre les dmarches logistique et qualit sont devenues multiples. La dmarche qualit, quand elle existe, facilite la prise en considration des incidences et des consquences logistiques par les services qui ne se sentent pas directement concerns. En production, pour garantir un progrs continu de la performance logistique tout en assurant une adaptation permanente aux volutions de lenvironnement, il importe de mettre au point un plan damlioration correctement pilot. Pour la commercialisation, les marchs voluent, les donnes pour les pntrer changent, les positions ne sont jamais figes; les entreprises doivent donc sadapter en permanence par la mise en uvre dune dmarche damlioration continue : cest le plan de progrs. Il sapplique sur les dysfonctionnements relevs ou perus et permet lentreprise de garder le contact avec les attentes du march et plus prcisment des clients. Cest aussi un vritable levier pour entraner et augmenter la motivation du personnel voire limpliquer dans les rsultats. En soutien la vente, pour assurer un progrs continu de la performance logistique, tout en privilgiant une adaptation permanente aux volutions de lenvironnement, il importe dorganiser un plan damlioration correctement pilot. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 183 07/ 09/ 2005 Il sagit dvaluer la capacit de lentreprise mettre en uvre un plan daction continu, dans le but de satisfaire davantage ses clients; tout en cherchant le faire au moindre cot. Il sagit galement dvaluer lorganisation ncessaire au pilotage du plan de progrs. La mthode de travail sinspire dune mthode de conduite de projet. Et le management contrle la ralisation du plan de progrs. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 184 07/ 09/ 2005 Plan du rfrentiel 10 PROGRES PERMANENT La conduite du progrs SOMMAIRE DU CHAPITRE EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 185 07/ 09/ 2005 PROGRES PERMANENT DEMARCHE DE PROGRES PERMANENT 10.1.1 LA CONDUITE DU PROGRES L'entreprise est-elle dans une dmarche qualit ? Pour avoir 1 point : L'entreprise a entam une dmarche pour tre certifie selon les normes internationales de qualit version 2000. Pour avoir 2 points : L'entreprise a obtenu la certification aux normes internationales d'assurance qualit version 2000. Pour avoir 3 points : Certifie aux normes ISO version 2000, l'entreprise s'est dote d'une relle dmarche de Qualit Totale. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 186 07/ 09/ 2005 DEMARCHE DE PROGRES PERMANENT 10.1.2 LA CONDUITE DU PROGRES Comment les contraintes environnementales ont-elles t intgres dans la stratgie logistique ? Pour avoir 1 point : L'entreprise a entam une dmarche environnementale, sans pour autant tre certifie, et ses effets sont visibles sur des indicateurs. Les consquences logistiques ont tprises en compte. Pour avoir 2 points : L'entreprise a obtenu la certification des normes de gestion de lenvironnement pour l'ensemble de ses activits ou seulement pour certains sites ou activits. Ces certifications sont sans effet sur les aspects logistiques. Pour avoir 3 points : Certifie aux normes ISO srie 14000, l'entreprise s'est dote d'une dmarche stratgique globale en la matire. Cette dmarche est sans effet sur les aspects logistiques. PROGRES PERMANENT EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 187 07/ 09/ 2005 PROGRES PERMANENT DEMARCHE DE PROGRES PERMANENT 10.1.3 LA CONDUITE DU PROGRES Quel est le plan de progrs logistique dans l'entreprise ? Pour avoir 1 point : Des actions spcifiquement logistiques, orientes sur le service, les dlais et les cots, pour chacune des ressources (stocks, flux physiques, flux dinformation, flux financiers, soutien la vente, retours, conception, pilotage et ressources humaines) ont t menes avec des rsultats positifs. D'autres sont prvues. Pour avoir 2 points : Un plan de progrs global concernant lensemble de la Supply Chain est en place. Le responsable du plan de progrs logistique est nomm explicitement. Il informe sa direction. Sa disponibilit lui permet de consacrer suffisamment de temps cette activit. Pour avoir 3 points : Le plan est suivi avec pour chacune des actions entreprises : un objectif, une date d'chance, un responsable des ressources. Des runions rgulires concernant le plan ont lieu. Selon le rsultat des actions menes, le plan est constamment amlior. On peut clairement valuer les rsultats par l'intermdiaire dindicateurs largement diffuss. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 188 07/ 09/ 2005 DEMARCHE DE PROGRES PERMANENT 10.1.4 LA CONDUITE DU PROGRES Quels sont les moyens mis en place pour garantir le pilotage dun plan de progrs ? Pour avoir 1 point : Un responsable est dsign pour conduire les processus damlioration. Une revue des ralisations est rgulirement faite par les responsables oprationnels. Pour avoir 2 points : Un comit de pilotage existe. Il fixe les objectifs, rgule les activits et contrle la ralisation. Pour avoir 3 points : Les processus cls font tous lobjet dun contrle lors de la revue rgulire du comit de pilotage. Les meilleurs rsultats en termes de performance sont reconnus avec pour objectif de les dpasser. PROGRES PERMANENT EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 189 07/ 09/ 2005 PROGRES PERMANENT DEMARCHE DE PROGRES PERMANENT 10.1.5 LA CONDUITE DU PROGRES Comment louverture aux volutions technologiques et mthodologiques est-elle assure ? Pour avoir 1 point : Le personnel dencadrement logistique est invit, de faon informelle, participer aux salons, visites et confrences qui le concernent. Pour avoir 2 points : Lensemble du personnel logistique participe rgulirement aux mmes vnements. En outre, la lecture de revues spcialises le tient inform des dernires innovations. Pour avoir 3 points : La participation des vnements extrieurs, la circulation de livres et de revues, ladhsion des associations ou mouvements spcifiques, sont explicitement encourages. Des runions internes acclrent une large diffusion des connaissances. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 190 07/ 09/ 2005 PROGRES PERMANENT DEMARCHE DE PROGRES PERMANENT 10.1.6 LA CONDUITE DU PROGRES Comment un service mthodes logistiques apporte-t-il de faon continue sa contribution au progrs ? Pour avoir 1 point : Dans le but de travailler sur la productivit des actions logistiques internes, lentreprise a mis au point des gammes logistiques simplifies pour lensemble des oprations concernant le flux physique. Pour avoir 2 points : De plus, l'entreprise, par le biais dun service mthodes logistiques, dispose de gammes prcises couvrant lensemble des activits pour le flux physique. Ces gammes permettent un suivi prcis de la performance des diffrentes quipes ainsi que de lorganisation et lanalyse de cette performance permet de gnrer des actions damlioration. Pour avoir 3 points : En outre, la recherche permanente de la rduction des temps contribue lamlioration du fonctionnement, la baisse des dlais et au renforcement de la rentabilit des oprations logistiques. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 191 07/ 09/ 2005 PROGRES PERMANENT DEMARCHE DE PROGRES PERMANENT 10.1.7 LA CONDUITE DU PROGRES Comment est mesure lefficacitdes lments gnraux de la politique de lentreprise ? Pour avoir 1 point : Limpact des lments mis en avant par lentreprise en matire de scurit, environnement, conditions de travail, motivation, qualit, et principalement formation, est mesur par des indicateurs appropris. Pour avoir 2 points : Cette mesure permet de contribuer avec efficacit la dmarche de progrs de lentreprise, la formation en particulier. Pour avoir 3 points : Enfin une large diffusion des rsultats est assure. Les dispositions des entreprises analogues, et/ ou concurrentes sont connues et contribuent faire progresser les lments de la politique de lentreprise. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 192 07/ 09/ 2005 PROGRES PERMANENT DEMARCHE DE PROGRES PERMANENT 10.1.8 LA CONDUITE DU PROGRES Comment linformation sur la performance logistique est-elle donne dans lentreprise ? Pour avoir 1 point : Les informations sur la performance logistique de lentreprise sont donnes au moins une fois par mois. Pour avoir 2 points : Les fournisseurs, prestataires et clients reoivent les mmes informations une frquence trimestrielle par exemple. Pour avoir 3 points : Cet lment de la politique gnrale de communication de lentreprise est rellement source de progrs permanent. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 193 07/ 09/ 2005 PROGRES PERMANENT DEMARCHE DE PROGRES PERMANENT 10.1.9 LA CONDUITE DU PROGRES Comment est organise la communication avec l'extrieur en ce qui concerne la logistique ? Pour avoir 1 point : Les rclamations ayant trait aux problmes de prestation logistique sont traites avec soin et portes la connaissance des personnes concernes. Pour avoir 2 points : Les clients sont consults rgulirement au sujet de leur perception globale du service. Des engagements et un suivi de ralisation sont demands aux fournisseurs et prestataires. Pour avoir 3 points : Des contacts frquents et des runions rgulires avec tous les partenaires de l'entreprise permettent de dvelopper une recherche permanente d'amlioration de la chane logistique dans sa globalit. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 194 07/ 09/ 2005 CONCLUSION Loutil de progrs que constitue le Rfrentiel de lASLOG est mis disposition dans le but dobtenir de tous et de chacun lamlioration du service, la rduction des dlais et la baisse des cots. Pour atteindre ces objectifs, il faudra faire montre de : I ntelligence logistique : exploiter toutes les informations disponibles, Ractivit : le systme logistique de lentreprise doit rpondre rapidement lvolution de la demande, Agilit : le systme logistique de lentreprise doit adapter rapidement son cot et sa performance lvolution de la demande, Efficacit : le systme logistique doit liminer tous les gaspillages de temps et de cots. EVALUATION DE L APTITUDE A LA PERFORMANCE LOGISTIQUE REFERENTIEL DE PERFORMANCE LOGISTIQUE E4/2005 195 07/ 09/ 2005 CONCLUSION (suite) Lobjectif de cet outil est de gnrer la dmarche de progrs dans lentreprise. La note finale importe peu. En fait, moins elle est leve, plus le champ et la marge de progrs ouverts lentreprise sont importants. Cest ce qui compte le plus. La note dun audit nest que le reflet dun tat des lieux, un moment prcis : cest un bilan. Lensemble des notes non obtenues reprsente toutes les actions que lentreprise doit mener bien, par tapes successives dans chaque domaine li la Logistique. Lentreprise doit cependant rester matre de choisir les actions. En effet, certaines seront juges impossibles, dautres inopportunes, dautres enfin inadaptes. Si lon considre que les exigences pour 1 point reprsentent le niveau de base, celles 2 points le niveau intermdiaire, celles 3 points celui delexcellence, Le principe fondamental que lentreprise doit respecter dans ses choix, cest de ne pas btir sur du vide. La rgle du : dabord 1 point pour envisager 2, puis 2 pour envisager 3, doit tre scrupuleusement applique. Clips : 2005 Microsoft Corporation. Tous droits rservs.