Modelo Operativo Objetivo de TI Clase 2014

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Agenda
1. Modelo Operativo de TI
2. Macroprocesos por rea
3. Estructura Funcional de TI
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Modelo Operativo de TI
Gobierno y Estrategia
Arquitectura
Seguridad Informtica
Gestin del Servicio TI
Soporte y Operacin
Gestin de la
Demanda
Atencin al Usuario
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Gestin Administrativa y Financiera TI
Desarrollo y Mantenimiento de
Soluciones
Software
Infraestructura
Procesos
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Arquitectura
Soporte y Operacin
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Atencin al Usuario
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Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
Definicin de la planificacin estratgica a mediano y largo plazo
de la Gerencia traducida en planes de inversin e innovacin para
TI garantizando la alineacin con el negocio
Definicin de objetivos y mtricas de TI
Manejo de expectativas de la alta direccin
Definicin del modelo de toma de decisiones
Definicin de un modelo de medicin orientado al valor del
negocio bajo criterios de riesgos, beneficios y eficiencia
claramente establecidos
Planificacin de Capacidades de TI
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Soporte y Operacin
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Atencin al Usuario
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Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
Arquitectura
Definicin de los modelos necesarios para soportar las
capacidades del negocio con la mayor eficiencia
Establecimiento de un marco tcnico y funcional de la informacin,
los procesos y los aplicativos (SW , HW)
Definicin y control de cumplimiento de polticas, estndares,
estrategia y planes definidos relacionados a la Arquitectura
Investigacin de la evolucin y de las nuevas tcnicas y
tecnologas
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Atencin al Usuario
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Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
Arquitectura
Gestin de las expectativas de los clientes
Asesora a los usuarios recomendando soluciones
alternativas
Desarrollo del plan de implantacin basado en la
capacidad disponible y coordinacin de su ejecucin
Definicin y anlisis conjuntamente con los clientes de
especificaciones funcionales de los requerimientos
para desarrollar soluciones
Seguimiento del avance de los requerimientos de
Tecnologa
Administracin del contexto tecnolgico de los
proyectos en conjunto con la PMO
Coordinacin y apoyo en la realizacin del plan de
pruebas de certificacin y aceptacin con los usuarios
Administracin y control del portafolio de soluciones
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Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
Arquitectura
Atencin al Usuario
Proveer a los usuarios de TI un solo punto de
contacto para requerimientos de servicio,
solucin de problemas (incidentes) o atencin
general
Recepcin y registro de los incidentes
Solucin de incidentes (Mesa de Ayuda Nivel
1) y escalamiento
Seguimiento del avance de los incidentes y
problemas
Verificacin de la conformidad del usuario y
proceder a registrar el cierre de las mismas
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Infraestructura
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Anlisis, diseo y construccin de
soluciones, desde la definicin e
implementacin del proceso hasta la
implementacin del aplicativo (SW, HW)
que lo apoya
Mantenimiento evolutivo y correctivo de las
soluciones y la plataforma
Anlisis y planeacin de la capacidad
tcnica
Pruebas de unidad de las soluciones
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Arquitectura
Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
Definicin, documentacin y optimizacin
de los procesos
Gestin para la automatizacin de los
procesos definidos para apoyar las
soluciones
Difusin de los procesos a las diferentes
reas involucradas
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Arquitectura
Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
Realizacin del anlisis tcnico de los
requerimientos a desarrollar para cumplir
con las especificaciones funcionales las
cuales contemplan los requerimientos del
negocio y los principios gua definidos
Diseo tcnico de la solucin basado en
el anlisis realizado
Construccin y pruebas de unidad

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Arquitectura
Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
Configuracin y mantenimiento de la
infraestructura tecnolgica
Diseo detallado y actualizacin de
planes de recuperacin de desastres y
de continuidad del negocio, en lo
referente a tecnologa y operacin
Evaluacin de los requerimientos del
negocio para las afinaciones o
ampliaciones de la plataforma
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Soporte y Operacin
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Infraestructura
Arquitectura
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Recepcin de las soluciones tecnolgicas para la
realizacin de pruebas integrales
Preparacin de los casos de pruebas integrales
acorde a la solucin
Creacin de los datos y preparacin de los
ambientes
Participacin bajo la coordinacin de Gestin de
la Demanda en la preparacin de pruebas de
aceptacin con los usuarios
Participacin en el control de cambios con
Gestin de la Demanda y dems reas
involucradas
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Arquitectura
Soporte y Operacin
Monitoreo de la disponibilidad y alertas de
las plataformas
Garantizar la disponibilidad y confiabilidad
del servicio tecnolgico
Operacin y administracin de todos los
componentes de las soluciones
Ejecutar el mantenimiento operativo e
identificacin de tendencias en las
causales de problemas para recomendar
mejoras
Atencin de los incidentes escalados por
la Mesa de Ayuda relacionados al soporte
tcnico (2do Nivel)
Instalacin y distribucin de hardware,
software y redes
Soluciones
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Procesos
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Soporte y Operacin
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Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
Arquitectura
Administracin del presupuesto de TI
Administracin de licenciamiento
Trabajo en conjunto con la gerencia de Gestin Humana en el plan
de carrera de los empleados de TI
Definicin y administracin de los mecanismos de transferencia de
servicios (Costeo, cargo y contabilizacin)
Administracin del sistema de indicadores
Canalizador del proceso de compras o adquisiciones de TI
Consolidacin del avance de los proyectos y requerimientos de TI
en cuanto a costos y tiempo
Administracin de contratos, activos de TI e Infraestructura Fsica
Desarrollo de los planes de comunicacin de la Gerencia de TI para
llevar a clientes/usuarios, proveedores y personal interno
informacin actualizada de los servicios y estrategia de la Gerencia
de TI
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Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
Arquitectura
Alineacin de la seguridad de TI con las necesidades y objetivos
de la organizacin de acuerdo con el diseo de la arquitectura de
seguridad interna y externa
Definicin de las polticas y estndares de seguridad de TI interna
y externa
Definicin de la estrategia para la administracin y control de
riesgos en conjunto con Riesgo Operativo
Verificacin del cumplimiento de estndares y polticas de
seguridad de TI definidas
Velar por la implementacin segura de los sistemas de
informacin e infraestructura cumpliendo con las polticas y
estndares definidos
Establecimiento de los lineamientos generales para el monitoreo y
gestin de eventos de seguridad de TI
Fomento y sensibilizacin de la cultura de seguridad de TI
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Soporte y Operacin
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Soluciones
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Procesos
Infraestructura
Arquitectura
Establecimiento de la metodologa para la administracin de la
continuidad y disponibilidad del servicio
Mantenimiento de la satisfaccin del usuario mediante un constante
ciclo de acuerdos, seguimiento, reportes y mediciones
Diagnstico y coordinacin en la solucin de la causa de los
problemas en la entrega del servicio
Manejo del cambio minimizando el impacto sobre la calidad del
servicio
Mejoramiento continuo en el servicio
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Agenda
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Macroprocesos por rea
Gestin de Gobierno de TI
Gestin de
Iniciativas
de TI
Administraci
n de la
Calidad
Definir las estructuras de
conduccin, modelo de la
toma de decisiones,
polticas y estndares de TI
a largo plazo
Crear el Plan Estratgico
que representa un marco
para el desarrollo de las
capacidades de TI
necesarias para soportar
los requerimientos del
negocio
Administrar y controlar las
mtricas.
Definir e investigar los
benchmarks aplicables al
negocio, en trminos de
capacidades y servicios de
TI
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Soluciones
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Procesos
Infraestructura
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Medicin del Servicio y Manejo de Proveedores
Definicin Planeacin Gestin
Definir la arquitectura
necesaria para soportar las
capacidades del negocio
en el mediano y largo plazo
(incluye arquitectura de
informacin, procesos,
aplicaciones y tcnica)
Investigar nuevas tcnicas
y tecnologas y su
factibilidad de aplicacin.
Preparar en conjunto con
el resto de rea los planes
de implementacin de las
diferentes iniciativas
Velar por el cumplimiento
de la estrategia, polticas y
planes definidos, para la
administracin de la
Calidad, Eficiencia y el
manejo del Riesgo
Arquitectura
Arquitectura
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Soluciones
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Procesos
Infraestructura
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Entendimiento y Diseo
de Requerimientos
Planificacin
y Priorizacin
de
Requerimient
os
Administra
cin del
Desarrollo
Manejar las
expectativas del
usuario, entender sus
necesidades y
traducirlas en
requerimientos
funcionales
Planificar y priorizar
junto con el rea
usuaria todos sus
requerimientos,
teniendo en cuenta la
disponibilidad de los
recursos

Gestin de
Requerimie
ntos
Coordinar y apoyar el
proceso de desarrollo
y pruebas de unidad
de los requerimientos
funcionales
Coordinar los pasos a
certificacin y
produccin,
asegurando que se
cumplan todos las
etapas del proceso
hasta la entrega y
cierre del
requerimiento
Gestin de la Demanda
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Soluciones
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Procesos
Infraestructura
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Atencin al Usuario
Medicin del Servicio, Manejo de Proveedores y Anlisis de Tendencias
Recibir y registrar los
incidentes reportados
por los usuarios
Identificar las causas
y dar la solucin ms
probable al incidente
reportado o escalar el
incidente al rea
responsable
Hacer seguimiento
de los incidentes
escalados hasta
garantizar su solucin

Cerrar los incidentes a
satisfaccin de los
usuarios
Diagnstico y
Solucin de
Incidentes
Administra
cin de
Incidentes
Cierre de
Incidentes
Recepcin de
Incidentes
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Soluciones
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Procesos
Infraestructura
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Desarrollo y Mantenimiento de Soluciones
Anlisis y Diseo de la
Solucin
Definir y disear el
proceso de la
solucin satisfaciendo
las necesidades del
proyecto o
requerimiento
Realizar el anlisis
detallado y diseo
tcnico de acuerdo
con las
especificaciones
funcionales que han
sido suministradas,
las cuales contemplan
las necesidades del
negocio
Construir y
documentar la
solucin basndose
en el diseo realizado
y en los estndares
tcnicos definidos

Realizar las pruebas
de unidad a la
solucin garantizando
su funcionalidad y
calidad
Construccin

Pruebas

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Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
21
Certificacin

Recepcin de la
Solucin
Recibir las soluciones
tecnolgicas para la
realizacin de pruebas
integrales

Preparar los planes de
pruebas, crear los
datos, adecuar los
ambientes y disear
los casos de pruebas
Ejecutar las pruebas
de funcionalidad,
seguridad, integracin
y volumen de la
solucin
Certificar las pruebas
de aceptacin por
parte del usuario final
y entregar la solucin
para su
implementacin
Diseo de
Pruebas y
Preparacin
de Ambientes
Pruebas
Integrales

Certificacin
de Pruebas

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Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
22
Soporte y Operacin

Ejecutar los procesos
establecidos para
cumplir con los
niveles de servicio
acordados,
verificando su
correcto
funcionamiento.
Administrar las
plataformas centrales
y distribuidas
Planear la operacin
integral de los
procesos, el
mantenimiento y
actualizaciones de la
plataforma y la
implantacin de las
soluciones
Planeacin
Gestionar las
diferentes alertas de
los sistemas y
servicios de
informacin bajo los
parmetros de
servicio establecidos

Realizar las
implantaciones de los
diferentes componentes
homologados de HW y
SW de TI. Resolver los
problemas que se
presenten en los
diferentes servicios de
Tecnologa
(soporte de 2do Nivel)
Operacin Monitoreo
Soporte
Tcnico
Arquitectura
Soporte y Operacin
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Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
23


Recoleccin de Informacin
Anlisis y
Resumen
de la
Informacin
Gestin de
Presupuesto
Recibir avance de los
proyectos de TI (costo y
tiempo), solicitudes de
compra, indicadores de los
procesos, reporte de
satisfaccin de los
proveedores, necesidades
de carrera del recurso
humano de TI
Gestionar el tablero de
control de Tecnologa
(indicadores, proveedores),
preparar informes
financieros, resumir el
avance de los proyectos de
TI. Consolidar la evaluacin
de desempeo y actualizar el
plan de capacitacin. Realizar
los Planes de Comunicacin
Hacer la transferencia de
servicios al interior de la
organizacin.
Administrar y controlar el
presupuesto de gastos e
inversiones

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Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
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Planeacin Diseo Administracin
Definir las polticas,
estndares y mtricas de
seguridad de la
informacin. Definir los
programas de
administracin y cultura de
seguridad.
Disear Planes de
Comunicacin a la
organizacin
Procurar que los sistemas e
infraestructura sean
implementados de acuerdo
con las polticas y estndares
definidos. Implementar
soluciones y herramientas
propias de seguridad que
permitan mantener una
segura. Difundir programas
de seguridad
Monitorear eventos de
seguridad y coordinar el
equipo de reaccin ante
incidentes de seguridad.
Coordinar las pruebas de
vulnerabilidad de la
y velar que se cumplan las
recomendaciones.
Custodiar contraseas
sensibles

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Software
Procesos
Infraestructura
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Gestin del Servicio
Medicin del Servicio
Diseo
Manejo del
Cambio
Gestin de la
Satisfaccin
de Clientes
Definir un marco
metodolgico para la
Gestin de Servicio de TI.
Definir acuerdos de
servicio con los usuarios y
las reas de TI
Planear y gestionar las
modificaciones en el
servicio (procesos, SW,
HW).
Velar por minimizar el
impacto en el usuario
garantizando la
disponibilidad y
continuidad del servicio
Medir la satisfaccin del
cliente.
Diagnosticar y coordinar
los problemas generados
en la entrega del servicio
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Soporte y Operacin
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Soluciones
Software
Procesos
Infraestructura
26
Agenda
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CIO
Entrega de
Soluciones
Arquitectura
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Seguridad
Informtica
Soporte del
Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Soporte
Tcnico
Operacin
Procesos
Software
Infraestructura
Estructura Funcional de TI
Gestin de la
Demanda
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
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CIO
Arquitectura
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Seguridad
Informtica
Soporte del
Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Soporte
Tcnico
Operacin
Procesos
Software
Infraestructura
Gestin de la
Demanda
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Entrega de
Soluciones
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Definir la organizacin de TI que refleje la estrategia del negocio
Generar y desarrollar una cultura al interior de IT enfocada a crear valor
Crear de estrategias y planes que representen un marco para el desarrollo de las
capacidades de TI (Iniciativas, proyectos) necesarios para soportar los
requerimientos del negocio
Definir mecanismos de Mediciones y seguimiento efectivo
Definir implementar un mecanismo de toma efectiva de decisiones
Definir y establecer criterios de riesgo, recompensas y rendimiento
Establecer, monitorear, y modificar polticas y estndares de TI
29
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Soluciones
Seguridad
Informtica
Soporte del
Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Soporte
Tcnico
Operacin
Procesos
Software
Infraestructura
Gestin de la
Demanda
Gestin Adm. y
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Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Entrega de
Soluciones
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Alinear la seguridad con las necesidades y objetivos de la organizacin, estableciendo el uso de tecnologas apropiadas, la
creacin de polticas de gobierno, roles, responsabilidades y procesos asociados
Establecer la Gestin de Seguridad a partir de la correlacin y anlisis de los indicadores de gestin de seguridad y los
resultados de las pruebas de vulnerabilidad
Definir, mantener y publicar las polticas, estndares y procedimientos de seguridad de la informacin
Definir y administrar los programas de educacin y cultura de seguridad
Definir estrategias para la valoracin, administracin y control del riesgo, anlisis de impacto en el negocio en coordinacin
con riesgo operativo
Coordinar y ejecutar los procedimientos, estndares y polticas de gestin forense
Proporcionar herramientas, estndares y procesos relativos a la seguridad durante las fases de desarrollo e
implementacin (sw o hw) obteniendo una infraestructura tecnolgica protegida cumpliendo con los objetivos de seguridad
de la informacin
Definir estrategias para el control de acceso a aplicaciones y recursos: gestin de identidad, control de acceso,
aprovisionamiento y repositorios de polticas e identidades
Establecer los lineamientos generales para deteccin de incidentes de seguridad y proteccin de los componentes de la red
y plataforma tcnica.
Coordinar del equipo de reaccin ante incidentes de seguridad informtica
Representar la Organizacin ante los organismos gubernamentales y entidades externas para asuntos de seguridad
informtica
Coordinar y liderar el comit tcnico de seguridad
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Informtica
Soporte del
Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Soporte
Tcnico
Operacin
Procesos
Software
Infraestructura
Gestin de la
Demanda
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Entrega de
Soluciones
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Administrar y controlar el presupuesto de gastos e inversiones
Realizar la planeacin financiera de TI
Canalizar las compras y/o adquisiciones de TI
Supervisar el cumplimiento de los SLAs establecidos con los
proveedores
Gestionar el tablero de control de TI, consolidando todos los
indicadores, a travs de la administracin y control de mtricas.
Soportar en la gestin de recursos humanos (planes de
capacitacin y carrera, esquemas de remuneracin, esquemas de
evaluacin, etc.)
Consolidar el avance y presupuesto de los proyectos de TI
Administrar el licenciamiento
Definir el sistema de costeo y hacer la transferencia de servicios al
interior de la organizacin
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Infraestructura
Gestin de la
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Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Entrega de
Soluciones
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Definir las polticas y estndares de calidad del servicio
Preparar y ejecutar los planes de comunicacin
Alcanzar y mantener la satisfaccin del usuario
Establecer una metodologa para la administracin de la
continuidad y disponibilidad del servicio
Realizar un constante ciclo de acuerdos, seguimiento, reportes y
mediciones del servicio con los usuarios
Diagnosticar y coordinar la solucin de la causa de los problemas
en la entrega del servicio
Alinear los servicios de tecnologa con las necesidades actuales y
futuras del negocio y sus clientes
Administrar la calidad de todos los servicios de TI, a travs del
seguimiento de SLAs y OLAs definidos
Administrar el cambio y mitigacin del impacto
Preparar los planes que fomentan la cultura del buen uso de los
recursos de Tecnologa
Manejar el cambio minimizando el impacto sobre la calidad del
servicio
Desarrollar los planes de comunicacin de la Gerencia de TI para
llevar a clientes/usuarios, proveedores y personal interno
informacin actualizada de los servicios y estrategia de la Gerencia
de TI
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Software
Infraestructura
Gestin de la
Demanda
Gestin Adm. y
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Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Entrega de
Soluciones
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Definicin de los modelos necesarios para soportar las capacidades del negocio con la
mayor eficiencia generando valor enmarcado en el manejo del riesgo
Definicin y control de cumplimiento de polticas, estndares, estrategia y planes
Establecer y garantizar una plataforma abierta, integrada y estndar que reduzca la
complejidad y permita mayor flexibilidad y agilidad para realizar los cambios requeridos
por el negocio
Investigar sobre, nuevas tcnicas, tendencias tecnolgicas y tecnologas emergentes.
Definir en coordinacin con las dems reas de Tecnologa el plan de continuidad y los
requerimientos de disponibilidad del negocio
Establecer planes anticipados de transicin para el reemplazo de tecnologas obsoletas
o no estandarizadas que empiecen a dificultar el funcionamiento de los servicios o
representen mayores costos
Investigar y definir las plataformas tecnolgicas requeridas para la automatizacin de los
procesos del negocio
Desarrollar ambientes de integracin colaborativos que permitan la incorporacin de
procesos externos de proveedores, clientes y socios de negocio
Definir estndares de tecnologa que regulen la seleccin y adquisicin de hardware y
software
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Software
Infraestructura
Gestin de la
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Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Entrega de
Soluciones
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Definir la visin y principios gua bajo los que se deben realizar los procesos de
compra, construccin, modificacin e interconexin de los sistemas de informacin
a travs de la organizacin para responder a los requerimientos cambiantes del
negocio
Establecer la estrategia y las normas del desarrollo informtico con base a
criterios de optimizacin de la produccin
Documentar, comunicar y dar soporte acerca de la visin, principios y estndares
definidos
Velar por el cumplimiento de los lineamientos para el diseo y desarrollo de las
aplicaciones
Mantener una visin total e integrada de los Sistemas de Informacin de la
Organizacin (Mapa de Aplicaciones)
Definir en conjunto con Desarrollo el plan de migracin de las aplicaciones con el
objetivo de mantener su permanencia y actualizacin tecnolgica
Orientar los Sistemas de Informacin hacia los Usuarios y Clientes
Reducir complejidad y clarificar implicaciones en la adopcin de decisiones
estratgicas en Tecnologas de la Informacin
Facilitar un "lenguaje" comn que simplifique la comunicacin entre los usuarios y
los tcnicos de sistemas de informacin
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Certificacin
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Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Definir la visin y principios gua de infraestructura de hardware, software base y
comunicaciones requerida para soportar las aplicaciones y los datos
respondiendo a los requerimientos cambiantes del negocio
Construir estrategias que permitan alcanzar la visin tcnica definida
definidos
Investigar sobre tendencias tecnolgicas y tecnologas emergentes
Velar por la implementacin de una plataforma abierta que apoye las visiones de
las arquitecturas de Informacin, procesos y aplicacin
Mantener una visin total e integrada de las plataformas tecnolgicas de la
Organizacin
Definir en conjunto con Desarrollo el plan de migracin de las plataformas con el
objetivo de mantener su permanencia y actualizacin tecnolgica
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Software
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Certificacin
Entrega de
Soluciones
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Definir las arquitectura de la informacin
Definir e incorporar metodologas y estndares para el diseo de modelos de
datos e Informacin
definidos
Gestionar la innovacin coordinando las acciones de investigacin en los modelos
y herramientas que permitan la definicin, y extraccin de la informacin
Facilitar el acceso a la informacin mediante modelos y herramientas de anlisis
Estandarizar y hacer ms efectivo el uso de la informacin
Orientar de manera integrada el desarrollo de la arquitectura de informacin, para
optimizar los procesos del negocio
Dinamizar las oportunidades competitivas para la inteligencia de negocios de la
Organizacin
Facilitar un "lenguaje" comn que simplifique la comunicacin entre los usuarios y
los tcnicos de sistemas de informacin
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Software
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Certificacin
Entrega de
Soluciones
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Definir la visin y principios gua bajo los que se deben realizar el diseo,
simulacin, desarrollo, documentacin y anlisis de procesos
Definir metodologas, estndares y criterios de medicin para el diseo de
procesos y garantizar su uso y aplicabilidad
definidos
Construir y mantener el mapa global de procesos de la organizacin, de tal forma
que stos puedan ser visibles, auditables y medibles
Administrar la cadena de valor de la entidad
Disear controles efectivos para detectar oportunamente desviaciones en la
ejecucin de los procesos
Definir conjuntamente con Eficiencia Organizacional los cargos, planta y estructura
requeridas para soportar los procesos del negocio
Definir conjuntamente con Arquitectura Tcnica y de Informacin, la tecnologa
que soportar el desarrollo y administracin de los procesos
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Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Manejar la relacin entre usuarios, los servicios y la
infraestructura de tecnologa, bajo un modelo de orientado al
servicio, que se apoya en procesos medibles y auditables
Administrar los Niveles de Servicio, la disponibilidad y
continuidad de estos
Planear, dimensionar y controlar las capacidades de tecnologa
para la satisfacer las necesidades del usuario eficientemente
Planear, disear e implementar las soluciones de TI para
soportar las necesidades del negocio
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Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Recibir, analizar y entender los requerimientos asesorando y
recomendando soluciones alternativas de acuerdo con la estrategia de
la organizacin
Manejar las expectativas de los clientes
Crear la especificacin funcional y la planificacin de los recursos
necesarios para satisfacer los requerimientos
Planificar y administrar los backlog y control de avance de
requerimientos que se llevan al proceso de Desarrollo conjuntamente
con el usuario
Solicitar las aprobaciones necesarias y presentacin de requerimientos
en los comits de priorizacin y aprobacin requeridos
Coordinar y apoyar la creacin y ejecucin de pruebas integrales
Coordinar el proceso de implantacin en conjunto con las reas
involucradas
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Software
Infraestructura
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Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Realizar anlisis detallado de los requerimientos funcionales
Ser responsable por el desarrollo de soluciones y su entrega en los
tiempos y niveles de calidad definidos
Crear y dar seguimiento a los acuerdos de niveles de operacin (OLAs) y
de niveles de servicio (SLAs)
Manejar, dar mantenimiento y actualizar, proyectos y plataformas
Integrar los esfuerzos y planes entre las reas que intervienen en el
desarrollo de soluciones
Proporcionar los procesos y herramientas tecnolgicas que apoyen el
plan de contingencia definido
Participar en el control de cambios con Gestin del Servicio y dems
reas involucradas
Mantener al tanto de los constantes cambios de la tecnologa con el fin de
mantener un liderazgo tecnolgico
Recibir y registro de incidentes de Tercer Nivel.
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Informtica
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Servicio
Atencin al
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Operacin
Procesos
Software
Infraestructura
Gestin de la
Demanda
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Analizar, desarrollar, simular y documentar los
procesos requeridos para la entrega de
soluciones, definiendo los flujos de trabajo y las
actividades que deben ser sistematizados.
Identificar y desarrollar los requerimientos de
procesos de tecnologa, organizacin, apoyo y
canales de distribucin.
Identificar los riesgos operacionales de los
procesos que permita la calificacin, evaluacin y
monitoreo de los mismos.
Disear y medir los indicadores de eficiencia
operativa.
Desarrollar procesos intuitivos que faciliten su
entendimiento, operacin y que sean medibles
Disear los planes de contingencia para los
procesos desarrollados para garantizar su
operacin en eventos de falla de la tecnologa.
Disear la incorporacin e integracin de
procesos externos de outsourcing o de
colaboracin con aliados y socios de negocio.
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Operacin
Procesos
Software
Infraestructura
Gestin de la
Demanda
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Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Analizar, desarrollar y documentar el desarrollo
requerido para la entrega de soluciones,
definiendo los requerimientos tcnicos basados
en el anlisis detallado de los requerimientos
funcionales.
Medir y controlar la evolucin del plan de
desarrollo de los requerimientos de desarrollo y/o
mantenimientos de aplicaciones.
Cumplir con los estndares de calidad,
arquitectura y seguridad, garantizando la
ejecucin de metodologas de desarrollo y
documentacin.
Revisar y aprobar las cotizaciones de desarrollo
Planificar y administrar la relacin con los
proveedores de acuerdo a las polticas definidas
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Software
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Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Analizar, implementar y documentar los
requerimientos relacionados con la
infraestructura, que apoyen la soluciones que se
desarrollen.
Proporcionar los estndares, guas de accin,
procedimientos de control y la documentacin
necesaria para garantizar el funcionamiento de la
infraestructura tecnolgica.
Gestionar Redes ,Telefona, Bases de Datos y
dems plataformas que vayan de acuerdo a la
direccin tecnolgica de la entidad
Actualizar HW, parches y versiones de los
diferentes componentes de la plataforma
tecnolgica
Hacer anlisis peridico de la capacidad y
rendimiento de los componentes de la plataforma
tecnolgica
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Software
Infraestructura
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Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Recibir los productos realizados en Desarrollo de
Soluciones para la realizacin de pruebas integrales
Generar los script de pruebas conjuntamente con los
usuarios.
Participar bajo la coordinacin de gestin de la
demanda en la preparacin de pruebas de aceptacin
con los usuarios.
Informar a Gestin de la Demanda de los resultados de
las pruebas de los productos para que esta rea
proceda a coordinar la implantacin
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Software
Infraestructura
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Demanda
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Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Entrega de
Soluciones
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Realizar todas las actividades y mediciones necesarias para
habilitar y/o mantener el uso deseado de los servicios e
infraestructura de tecnologa, con el fin de cumplir los acuerdos
de niveles de servicio, niveles de operacin y objetivos del
negocio
Coordinar de todos los mantenimientos preventivos de la
plataforma
Supervisar el correcto funcionamiento de los equipos y servicios
de infraestructura
Realizar mantenimiento preventivo e identificar tendencias en
las causales de problemas para determinar mejoras
Administrar de activos centrales y distribuidos de TI
Analizar los reportes de tendencias de operacin del servicio
Cumplimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y
Acuerdos de Niveles de Operacin (OLAs)
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Informacin
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Procesos
Software
Infraestructura
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Demanda
Gestin Adm. y
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Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Recibir, registrar y resolver los incidentes, consultas sobre servicios en
produccin (mesa de ayuda nivel 1: Soporte Funcional, Soporte Tcnico,
Telefona y Seguridad Informtica)
Asignar prioridad en funcin de la severidad / criticidad tipo de Incidente.
Controlar los Incidentes o problemas recibidos y soluciones, para
mediciones de servicio
Clasificar y escalar los Incidentes / consultas al grupo correspondiente y
realizar el seguimiento hasta su cierre
Verificar la conformidad del usuario y proceder a registrar el cierre de las
mismas con base en los acuerdos definidos
Brindar informacin estadstica y cumplimiento de mtricas de servicio
Evaluar Incidentes (recurrentes) y proponer soluciones informar al
usuario final sobre el estado de los Incidentes
Conocer en todo momento el estado actual de los servicios prestados por
el Centro de Atencin para determinar las acciones a seguir en caso de
que sean necesarias
Realizar encuestas de satisfaccin de clientes en coordinacin con
Gestin del Servicio
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Servicio
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Tcnica
Informacin
Procesos
Procesos
Software
Infraestructura
Gestin de la
Demanda
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Monitorear y soportar las plataformas tecnolgicas de
manera pro-activa, garantizando un mnimo tiempo de
downtime en cada uno de los servicios tecnolgicos que
presta la organizacin a los clientes internos y externos.
Generar reportes de anlisis de tendencias
Apoyar en los planes de accin preventivos y correctivos
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Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Soporte
Tcnico
Operacin
Aplicativa
Tcnica
Informacin
Procesos
Procesos
Software
Infraestructura
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Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Atender los incidentes escalados por la Mesa de Ayuda
relacionados con estaciones de trabajo, perifricos, redes y
comunicaciones (2do Nivel)
Instalar y distribuir hardware, software y redes
Minimizar el impacto adverso de los incidentes
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Procesos
Procesos
Software
Infraestructura
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Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Certificacin
Realizar las actividades y mediciones necesarias para habilitar y/o mantener el uso deseado
de los servicios e infraestructura de tecnologa
Establecer los procedimientos de respaldo y recuperacin de informacin para las diferentes
aplicaciones y bases de datos, de acuerdo con los lineamientos de la Organizacin y el
cumplimiento de las normas legales
Definir Normas, Polticas y Procedimientos sobre la Programacin y Control de la Produccin
Administrar y controlar la produccin en las plataformas computacionales
Coordinar el personal de operacin, definiendo los turnos mensuales de los operadores y
realizando seguimiento a las rdenes de operacin y a la correccin de errores reportados.
Verificar todos los cambios en los procesos de produccin con el fin de garantizar la calidad y
oportunidad de la informacin.
Ejecutar los procedimientos de respaldo y recuperacin de informacin para las diferentes
aplicaciones y bases de datos
Administrar los medios magnticos propiedad del Banco y cintotecas local y remota.
Administrar y gestionar la impresin masiva
Mantener la documentacin de los procesos (procedimientos) operativos, cumplimiento de las
tareas rutinarias y validacin

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