DEFINICIONES, FACTORES, CARACTERISTICAS, MKT DE SERVICIOS, ESTRATEGIAS.

CONCEPTO MKT DE SERVICIOS

Son todas aquellas actividades
identificables, intangibles , que son el
objeto principal de una operacin que
se concibe para proporcionar la
satisfaccin de necesidades de los
consumidores.

casago
Mkt
En las Organizaciones de Servicios son aquellas
que no tienen como meta principal la Fabricacin
de productos tangibles que los compradores vayan
a tener siempre, por lo tanto, el servicio es el
objeto del Marketing, es decir, la compaa est
vendiendo el Servicio como nucleo central de su
oferta al mercado.
Todas aquellas actividades
identificables, intangibles,
que son el objeto principal de
una operacin que se
concibe para proporcionar la
satisfaccin de necesidades
de los consumidores."
Un servicio es todo acto o
funcin que una parte
puede ofrecer a otra, que
es esencialmente
intangible y no da como
resultado ninguna
propiedad. Su produccin
puede o no puede
vincularse a un producto
fsico."
Cambio en las estructuras familiares
Cambio de expectativas
Aumento de tiempo libre
Mayor cantidad y complejidad de
productos
Niveles de desempleo
Mayor complejidad de los requerimientos de
informacin y comunicacin
Intangibilidad
Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, or u oler los servicios
antes de comprarlos.
Inseparabilidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del
vendedor.
Heterogeneidad
Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los
servicios.
Perecibilidad
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.
Propiedad
un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio
determinado.
Kotler en EE UU fue uno de
los pioneros en proponer
una ampliacin del
concepto de marketing
El marketing de servicios
debe entenderse como una
ampliacin del concepto
tradicional.
conviene clarificar el
concepto de servicio ya que
llega a confundirse
con el elemento
complementario y de atencin
que lleva anejo todo producto e
incluso todo servicio
(entendiendo como tal el
producto intangible)
MKT
SERVICIOS
Venta de
Producto
Elementos
complement
arios
SERVICIO
VALOR
AADIDO
La naturaleza predominantemente intangible de un
servicio puede dificultar ms la seleccin de ofertas
competitivas entre los consumidores.
Cuando el productor del servicio es inseparable del
servicio mismo, ste puede localizar el servicio y
ofrecer al consumidor una opcin ms restringida.
El carcter perecedero de los servicios impide el
almacenamiento del propio producto y tambin
puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing
del servicio.
Algunos aspectos
exclusivos de los
servicios que
orientan la
formulacin de la
estrategia de
marketing de
servicios son:

Elementos bsicos que conforman
una estrategia de marketing
Mkt Mix
Posicionamiento
Segmentacin
Resulta til tener
presente que, a efectos
de segmentar y definir
el mercado meta de la
empresa de servicios, el
mercado est
compuesta por tres
grandes tipos o grupos
de usuarios:
m
e
f
POSICIONAMIENTO:
consiste en hacerlo ms
deseable, compatible,
aceptable y relevante para el
segmento meta,
diferencindolo del ofrecido
por la competencia.
A) POSICIONAMIENTO
ACTUAL
Consiste en determinar el
lugar en el que actualmente
se encuentre el servicio de
acuerdo a las preferencias o
gustos de los consumidores,
en comparacin con los
servicios de la competencia.
B) POSICIONAMIENTO IDEAL
Esta etapa puede enfocarse
desde dos puntos de vista:
Posicionamiento Ideal del
consumidor.
Posicionamiento Ideal de la
empresa.
C) POSICIONAMIENTO
DESEADO
Consiste en determinar la
forma de posicionar el
producto o cmo llegar a la
situacin ideal para el
consumidor y la empresa, lo
cual representar la gua
general para la elaboracin o
diseo del Marketing Mix
PRODUCTO
PRECIO PLAZA
PROMOCION
PERSONAL
PLANTA
EVIDENCIA
FISICA
PROCESO
Existen 3 Estrategias de Marketing de Servicio posibles a seguir por las
Compaas que los ofrecen:

1- EL MANEJO DE LA DIFERENCIACIN DEL SERVICIO OFRECIDO:

Es necesario lograr un Servicio Diferenciado, ya que cuando los clientes consideran que un
servicio es Homogneo les importan ms pagar un Precio menor que seguir siendo fieles al
proveedor del servicio.

Se puede lograr la Diferenciacin

Mejorando:
Oferta de
Servicio
Entrega de
Servicio
Imagen de
servicio

2- EL CONTROL DE CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO:

El cliente siempre contrasta el Servicio que esperaba recibir con el Servicio que percibe
cuando lo adquiere. Por lo tanto, se debe tener en claro el Concepto Estratgico de cul es
la idea en la mente del cliente meta y cuales son sus necesidades, y desarrollar una
estructura de servicio distintiva, en base a se concepto.


Para respetar este Concepto estratgico es necesario:



- el Compromiso de la Alta Gerencia,
para medir el desempeo del servicio
y no solamente sus fines.

- establecer Estndares Elevados de
Calidad del Servicio.

- poner en marcha un sistema de
Monitoreo del servicio, una Auditoria
del desempeo del Servicio.

- ofrecer respuestas satisfactorias a
las quejas de los clientes, facilitarlas
y resolverlas.

- que el Marketing Interno funcione
bien: las satisfacciones de los
empleados tienen efectos sobre los
clientes.

3- ADMINISTRACIN DE LA
PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO:

Para aumentar la Productividad de
un servicio, existen diferentes
enfoques:


- Mejorar la seleccin el personal y
capacitacin de los recursos
humanos de la empresa.
- Industrializar el servicio, aadiendo
equipo y estandarizando procesos.
- Disear un servicio ms eficaz.
- Usar tecnologa para que el cliente
acceda a un mejor servicio.
ESTRATEGIAS DE SERVICIOS AL
CLIENTE

Es por esta razn que una empresa de empresa
de servicios debe inexorablemente prestar
buenos servicios.
Infortunadamente esa no es la regla de muchas
empresas que atiende muy mal a su pblico,
sobre todo porque falta de conocimiento de
marketing interno para vender a todos los
funcionarios indistintamente la mentalidad ideal
del servicio: PRESTAR BUEN SERVICIO

FACTOR MOTIVO DEL SERVICIO DEL
CONSUMIDOR

Calidad del Servicio
Beneficios del Servicio
Evaluacin de Beneficios
Garanta de Servicios por el vendedor del servicios
Adaptacin del Servicio a las necesidades del consumidor
Condiciones de buena utilizacin de asisencia tcnica
Ayuda financiera tcnica al cliente.
Entrenamiento de funcionarios y vendedores del cliente

FACTORES QUE HAN INPULSADO EL
CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS

Cambio en las estructuras familiares: la mayor cantidad de mujeres que
trabajan y el menor tamao de las casas has ocasionado el aumento de
guarderas, comidas para llevar, servicio de lavandera.
Cambio de expectativas: el aumento de expectativas han ocasionado una
mayor demanda de vacaciones y de todas las formas de entretenimiento.
Aumento de tiempo libre, mayores periodos ocasiones y menos horas de trabajo han
aumentado de manera importante la demanda de viajes, educacin, deportes y tiempo
libre.
Mayor cantidad y complejidad de productos, esto ha significado un aumento en los
requerimientos de especialistas para reparacin, asesora y mantenimiento.
Niveles de desempleo, han significado un crecimiento continuo en la cantidad de
empleados independientes, requerimiento de informacin y comunicacin, la mayoras
de los cuales trabaja en el sector de servicios.
DIFERENCIACIN DE LA COMPETENCIA
La mayor parte de empresas, o organizaciones para distinguirse de su
competencia de abocan a la tarea de la mejor calidad de sus servicios o el
precio que es un buen diferencial.
La diferenciacin consiste en elegir un conjunto de caractersticas que
distingan la oferta de la empresa de sus competidores.
Para diferente tienes que brindar al cliente beneficios que no les pueda
otorgar la competencia o darles un (VA) valor agregado, al servicio.
La diferenciacin son importantes:
Para lograr la lealtad de tus clientes
Ampliar tu participacin en tu mercado
Mejorar los ingresos de tu empresa
Permite lograr un buen posicionamiento en la mente de tus clientes
Es la base de xito de tu negocio
7.0 MIX EN SERVICIOS




7.1 PRODUCTO
Los clientes exigen beneficios y satisfacciones de los productos de
servicios.


Los servicios se compran y se usan por los beneficios que ofrecen, por las
necesidades que satisfacen y no por si solos




7.2 PRECIO
Las decisiones sobre precio son de una importancia capital en la
estrategia de marketing tanto para las de consumo como para
servicios.
Las caractersticas de los servicios pueden influir en la fijacin de
precios en los mercados de servicios
Los servicios se pueden clasificar para efecto de precios segn estn
sujetos a:
a) Servicios sujetos a Reglamentacin Oficial
Son los Servicios de comunicaciones, servicios de salud,
servicios de transporte, servicios de educacin, etc.
b) Servicios sujetos a Autorregulacin formal
Los honorarios profesionales por servicios se pueden
determinar institucionalmente, etc.
c) Los Servicios sujetos a Regulacin del mercado







a) Publicidad: Definida como cualquier forma pagada de presentacin no
personal y promocin de servicios a travs de un individuo u organizacin
determinados.

b) Venta personal: Definida como la presentacin personal de los servicios en
una conversacin con uno o ms futuros compradores con el propsito de hacer
ventas.

c) Relaciones Pblicas : Definida como la estimulacin no personal de
demanda para un servicio obteniendo noticias comercialmente importantes
avecina de ste, en cualquier medio u obteniendo su presentacin favorable en
algn medio que no est pagado por el patrocinador del servicio.

d) Promocin de ventas: En general el propsito de cualquier esfuerzo
promocional es vender el servicio a travs de informacin, persuasin y recuerdo.

7.3 PROMOCION

Es todo aquello que la
empresa tenga que hacer
para que el cliente adquiera
el servicio.
La informacin
La persuasin
La recordacin
El convencimiento de
las cualidades de
nuestro servicio.


La mejor promocin es por
recomendacin. Un cliente
satisfecho lo recomendar
con tres ms, pero un
cliente insatisfecho se lo
contar al menos a nueve
conocidos.



.Utilizar mensajes claros sin ambigedades.
.Destacar los beneficios de los servicios.
.Solo prometer lo que se pueda dar


.Obtener y mantener la colaboracin de los
clientes en el proceso de produccin del
servicio.


.Dar pistas tangiles ( simbolos, temas, formatos,
etc).
.Crear comunicacin verbal.


Crear el mundo de la compaa en al mente del
consumidor.
Construir una personalidad adecuada para la
compaa
Identificar la compaa con el cliente
Influir en el personal de la compaa sobre la forma de
tratar a los clientes
Ayudar a abrir puertas a los representantes de ventas.

Todas las
organizaciones, ya sea
que produzcan
tangibles o intangibles,
tienen inters en las
decisiones sobre la
plaza (tambin llamada
canal, sitio, entrega,
distribucin , ubicacin
o cobertura).

Es decir, cmo ponen a disposicin de los
usuarios las ofertas y las hacen accesibles
a ellos. La plaza es un elemento de la
mezcla del marketing que ha recibido
poca atencin en o referente a los
servicios debido a que siempre se la ha
tratado como algo relativo a movimiento
de elementos fsicos.

a) VENTA
DIRECTA
La venta directa puede ser el
mtodo escogido de
distribucin para un servicio
por eleccin o debido a la
inseparabilidad del servicio y
del proveedor.
Muchos servicios
personales y
comerciales se
caracterizan por el
canal directo entre la
organizacin y el
cliente. Los canales
directo sobre sus
necesidades.

b) VENTA A TRAVES DE
INTERMEDIARIOS
El canal ms
frecuentemente
utilizado en
organizaciones se
servicios es el que opera
a travs de
intermediarios
Formas de
intermediarios
AGENTES
CONCESIONARIOS
INTERMEDIARIOS
INSTITUCIONALES
Frecuentes en mercados
como turismo, viajes,
hoteles, transporte,
seguros, crdito y
servicios de empleo e
industrias.

Intermediarios
entrenados para
realizar u ofrecer un
servicio y con
autorizacin para
venderlo.


Estn en mercados donde los
servicios tienen que ser o son
tradicionalmente suministrados
por intermediarios como la
Bolsa de Valores o la Publicidad.

Es natural que el servicio presente una realidad distinta a
los productos o bienes.
El nuevo camino para agregar mayor valor al cliente no es el producto en
si, sino todo aquello se pueda incluir a su alrededor y signifique una
mayor satisfaccin, y por lo tanto, la posibilidad de mantener una
relacin duradera con el cliente que se traduzca en rentabilidad para la
empresa.
Es frecuente observar en el sector salud, una buena labor asistencial de los
mdicos, pero un deficiente servicio en cuanto al trato, rapidez u otras
atenciones que esperan las pacientes. En las empresas productoras de
bienes la calidad del producto se puede ver empaada al no incluir con la
misma calidad los servicios necesarios que complementen dicho producto.

La construccin de relaciones
con el cliente anteriormente
no era una prioridad. Hoy en
da, con el advenimiento de
clientes ms informados, ms
educados y ms exigentes,
este es un proceso tambin
ms exigente en la atencin
de los directivos de empresas.
Los procesos de gerencia
de relaciones con el cliente
deben ayudar a la
compaa a adquirir,
sostener y cultivar
relaciones a largo plazo,
provechosas con clientes-
objetivo.
INCREMENTO DE LAS
COMPRAS
COSTOS MAS BAJOS
Cuando los consumidores llegan a
conocer una empresa le satisface la
calidad de sus servicios respecto de los
que ofrecen sus competidores, se
inclinan a llevar ms de sus negocios a
dicha empresa.
En la medida en que los clientes
maduran, en trminos de edad, ciclo de
vida y crecimiento del negocio, con
frecuencia requieren ms de un servicio
en particular.

Entre los costos de apertura
que se asocian con la atraccin
de nuevos clientes se
encuentras: los costos de
publicidad y promocin, los de
operacin y establecimiento de
cuentas y sistemas, as como
los del tiempo que implica
conocer al cliente.
10.- REVISION MISION VISION

La Revisin de la Misin y Visin en una Empresa de Servicios, es una
necesidad, porque siempre es bueno precisar y contar con la identidad
diferencial que sea posible y simple de comunicar a todos los
colaboradores. Mas en estos tiempo en los que el mercado se ha
vuelto mas complejo.
Mas todava cuando las empresas estn en continua transformacin y
crecimiento.

Misin.- Es la declaracin formal de quienes somos, que hacemos y
hacia donde nos dirigimos, debe expresar la razn por la que estamos
aqu, nuestro objetivo razn de existir.

Visin.-
Es la declaracin concisa de los que los propietarios desean para su
empresa en el futuro. La Visin debe expresar en que queremos
convertirnos, y esa descripcin debe hacer que las metas sean grandes,
posibles y atractivas.


BENEFICIO PARA LAS ORGANIZACIONES:
PUBLICIDAD GRATUITA POR MEDIO DE LA
COMUNICACIN BOCA A BOCA
RETENCION DE LOS EMPLEADOS
Clientes satisfechos y leales
brindan a una empresa un slido
respaldo a travs de la
comunicacin de boca en boca.
Este tipo de publicidad puede
resultar ms eficaz que cualquier
otra publicidad pagada
Resulta ms sencillo que una
compaa retenga a sus
empleados cuando tiene una base
estable de clientes satisfechos.
Debido a que los empleados permanecen ms
tiempo, la calidad en el servicio se mejora y los
costos de rotacin de personal se reducen, por
lo cual las utilidades se incrementan.