Komunikacija

Vjetina sluanja
Vanost komunikacije za
meuljudske odnose
Uspostavljanje dobrog uzajamnog odnosa
zahtjeva odreene oblike ponaanja i
vjetina, a to su:
uspostavljanje veze
pokazivanje iskrenog zanimanja za drugu
osobu
vjetina sluanja
Vanost dobrog sluanja
Pokuajte se sjetiti neke nedavne situacije u kojoj ste pokuali
izraziti svoje gledite o neemu, a niste imali osjeaj da
vas se uje.
1. Kakva je bila situacija: to se dogodilo? Kako se druga
strana ponaala?
2. Kako ste se osjeali?
3. to ste uinili? Kako ste reagirali?
4. to je druga strana mogla dobiti time da vas je bolje
sluala?
Vjetina sluanja
Naalost, jako malo ljudi zna dobro sluati.
ak i na razini sadraja koji se prenosi u
komunikaciji, oko 75% ga se ignorira,
krivo razumije ili odmah zaboravi.
Jo je manja naa sposobnost da ujemo
ono to nam ljudi stvarno ele rei.
Vjetina sluanja
Dok se moe ispravno sluati na samo
jedan nain, postoji 7 vrsta nesluanja i
svaka od njih ima u osnovi drugaiji
prikriveni motiv.
1. Pseudosluanje - u ovom sluaju iako se
sluatelj doima kao da je koncentriran na ono to
govornik govori, on ga ipak ne slua.
2. Jednoslojno sluanje - u ovom sluaju sluatelj
prima samo jedan dio poruke (npr. verbalni
sadraj), dok se drugi dio poruke zanemaruje
(npr. neverbalni).

Vjetina sluanja
3. Selektivno sluanje - sluatelj slua samo
ono to ga posebno zanima, a ogluuje se
na sve ostalo.
4. Selektivno odbacivanje - sluatelj prati
sve to se dogaa, ali "ne uje" neke
dijelove koje ne eli uti.
5. Otimanje rijei - sluatelj slua tek toliko
da ugrabi priliku za vlastiti govor, bilo da je
to nastavljanje reenice govornika, ili
preuzimanje cijele teme.

Vjetina sluanja
6. Obrambeno ili defenzivno sluanje -
sluatelj je osjetljiv i ima openiti stav da
ga se napada pa i neutralne, nedune i
dobronamjerne izjave shvaa kao napad
na sebe te na to reagira obranom i
protunapadom.
7. Sluanje u zasjedi - Sluanje radi napada
na sugovornika. Sluatelj ne obraa panju
na glavnu misao i cijeli kontekst, ve samo
pazi na propust ili nejasnou u onome to
govornik iznosi, kako bi ga mogao napasti.

Aktivno sluanje
Aktivno sluanje je usmjeravanje panje
na ono to osoba govori i osjea i
uzvraanje vlastitim rijeima kako smo
razumjeli govornikovu poruku (i rijei i
osjeaje)


Razlozi za aktivno sluanje
pokazuje va interes i brigu za govornika
vodi do bolje informiranosti o govorniku ili situaciji
potie daljnju komunikaciju
vodi do vee suradnje i boljeg rjeavanja problema
meu ljudima koji osjeaju da se ne razumiju
smiruje ljude i "hladi" napete situacije
u pravilu poboljava odnose meu ljudima
potie druge da i oni vas paljivije sluaju
Aktivno sluanje
Vjetina sluanja je mnogo vie od sposobnosti
da ujemo rijei.
Ono obuhvaa razumijevanje poruke, situacije i
druge osobe.
Aktivnim sluanjem izbjegavamo prepreke u
komunikaciji, i potujemo tua miljenja,
stavove i osjeaje, ili drugim rijeima
potujemo integritet osobe koju sluamo.
Razvijena vjetina sluanja omoguuje drugoj
osobi da se osjea ugodno, da ima povjerenje
u sluaa i da mnogo lake izrazi upravo ono
to je zaista eljela rei.
Aktivno sluanje
Sluajui aktivno pokazujete svoju empatiju i
aljete sljedee poruke:

"Razumijem to mi govori."
"Zainteresiran sam i stalo mi je."
"Prihvaam te kao osobu takvu kakva jesi."
"Potujem tvoja razmiljanja."
"Ne vrednujem te i ne pokuavam te
promijeniti."
Smjernice za aktivno sluanje
Pravila aktivnog sluanja:
Ne prekidajte drugoga!
Ne nudite savjete!
Ne prosuujte, ne raspravljajte o
ispravnosti i ne iznosite svoje
vlastito miljenje!

Smjernice za aktivno sluanje
Odluite da ete sluati
Na poetku razgovora recite sebi Ovaj put u
paljivo sluati. Ve sama ta namjera poboljat
e vau sposobnost sluanja.
Otklonite prepreke koje mogu omesti vau
koncentraciju (npr. ugasite radio ili TV, zatvorite
vrata ili se udaljite od drugih ljudi).
Pregrizite jezik kad osjetite impuls za nekim
negativnim logikim ili emocionalnim komentarom.
To ne znai da neete rei svoje miljenje, ali dat
ete si vie vremena za razmiljanje i pruiti
sugovorniku priliku da do kraja kae ono to je
elio.
Smjernice za aktivno sluanje
Govor tijela
Jasno pokaite da sluate, koristei odgovarajue
neverbalne znakove.
Drite se na udaljenosti na kojoj se oboje osjeate
ugodno, nagnite se malo tijelom prema
sugovorniku, nagnite glavu lagano na stranu i
povremeno klimnite glavom ili pokaite kojim
drugim neverbalnim znakom (npr. odgovarajuim
izrazom lica) da paljivo sluate.
Gledajte osobu u oi
Izbjegavajte ometajue pokrete dok sluate ne
gledajte na sat, ne listajte papire ili ne gledajte u
monitor svog kompjutora, ili jo gore, ne prkajte
po mobitelu.
Smjernice za aktivno sluanje
Ne prekidajte sugovornika
Pustite sugovornika da zavri ono to je htio rei bez
prekidanja.
Ne pogaajte to je osoba htjela rei, pustite je da vam to
sama kae.
Priekajte pauzu u njenom govoru prije nego to ponete
odgovarati.
Ako je iz bilo kojeg razloga potrebno da je prekinete, uinite
to obazrivo, ak i ako osjeate da osoba s kojom
razgovarate ne pokazuje razumijevanje za vae potrebe.
Ako zaista morate prekinuti osobu, npr. zbog kratkoe
vremena, ispriajte se to je prekidate i ljubazno objasnite
razlog zbog kojeg ste je prekinuli.
Rezimirajte, pa makar vrlo kratko, to to je do sada reeno
prije nego to promijenite temu ili odjurite dalje.
Smjernice za aktivno sluanje
Nauite utjeti
Neki ljudi ne mogu podnijeti tiinu i ponukani
su da nastave govoriti i govoriti, samo da bi
izbjegli neugodnu utnju.
Veina ljudi teko podnosi razdoblja utnje i
uri da ih to prije prekine. Vano im je da
se govori, bez obzira to.
Smjernice za aktivno sluanje
Meutim, utnja omoguava ostvarivanje nekoliko
vanih funkcija:
daje jasan znak da ste zavrili s govorenjem
prua mogunost drugim ljudima da se ukljue u
razgovor
daje vam vremena da sredite misli
prua mogunost ljudima da razviju svoje ideje
daje ljudima vremena da se saberu i stiaju svoje
emocije
moe pruiti mogunost za neverbalnu
komunikaciju, koja je esto mnogo snanija od
govorenja
Smjernice za aktivno sluanje
Sluajte skrivenu poruku
Poruka u podlozi moe biti drugaija od onog to
je reeno rijeima.
to je to to osoba zaista misli? to je to to zapravo
hoe da ujete ili saznate? Govori li jedno, a
komunicira neto potpuno razliito?
Osoba moe npr. rei Dobro sam, a izgledati vrlo
ljuto ili uznemireno. Uoite te razlike.
Smjernice za aktivno sluanje
Pojasnite detalje

Razmiljajte o onom to ujete i postavljajte
otvorena pitanja. Ona e vam pomoi da
pojasnite neke detalje, budete sigurni da ste
razumjeli i pokaete osobi da je stvarno sluate.
Ako vam neto nije jasno, kaite da to niste ba
razumjeli. Zamolite osobu da vam to jo jednom
objasni ili kae drugim rijeima.
Vaa zbunjenost moe proizlaziti i iz toga to ni
osoba sama nije sigurna u svoje miljenje o temi o
kojoj razgovarate. Vaa pitanja mogu joj pomoi
da i sebi razjasni to u stvari misli ili eli.
Smjernice za aktivno sluanje

Moj deko stalno neto eli od mene.
to misli pod time? Daj mi neki primjer.


Ovaj faks mi ve stvarno ide na ivce.
to ti tono ide na ivce?

Svaki put kad izlaem seminar, to je totalna
katastrofa!
Kako to izgleda? Opii mi jednu takvu situaciju.
Smjernice za aktivno sluanje
Parafrazirajte - provjerite jeste li dobro
razumjeli

Kratko i saeto svojim rijeima ponovite kako ste vi razumjeli
to to vam osoba govori!

Ljudi ne moraju biti vjeti u komuniciranju poruke koju bi vam
eljeli prenijeti. S druge strane, i vi moete pogreno uti ili
krivo protumaiti situaciju. Jedini nain da budete sigurni u
to jeste li dobro razumjeli poruku jest da je verbalizirate i
vidite kako e osoba reagirati.

Jednostavno sumirajte ono to mislite da ste uli. To je
najbolje uiniti koristei kratku reenicu ili pitanje u trenutku
kad sugovornik napravi kratku pauzu da bi udahnuo.




Smjernice za aktivno sluanje
Primjer:

Marija
Nisam sigurna elim li imati dijete ili ne. eljko isto
ba nije siguran. Jako volim svoj posao. Izazovan
je, imam dobru plau i ba sam zadovoljna. S
druge strane nekad osjetim potrebu da imam bebu
i budem full-time mama.

Ana
Uiva u svom poslu, ali ponekad osjea snanu
potrebu za majinstvom.



Smjernice za aktivno sluanje
Efikasno parafraziranje:
kratko i saeto
rezimira se samo GLAVNA POANTA poruke
odnosi se samo na sadraj poruke
reeno je bez vrednovanja, osuivanja ili interpretacije
pokazuje da samo elimo bolje razumjeti sugovornika
Ako sam te dobro razumjela...
ini mi se da smatra da...
Znai li to da...








Smjernice za aktivno sluanje


Nemojte se zavaravati da vam je sve jasno i
preskoiti ovu provjeru. Uvijek imajte na umu
izreku:


Podrazumijevanje = nerazumijevanje
Smjernice za aktivno sluanje


Mama me stalno ispituje to radimo na faksu, kada
imamo koji kolokvij, jesam li napisala seminare i
slino.
Ako sam te dobro razumjela mama ti se previe
mijea u studiranje.


Ova edukacija je stvarno nekorisna.
Smatrate kako ne moete nita profitirati dolaskom
na nju.




Smjernice za aktivno sluanje
Reflektirajte osjeaje pokaite empatiju
Nije dovoljno usmjeravati se samo na sadraj. Treba pratiti i
skrivenu poruku, govor tijela, razjasniti emocije u podlozi.
Zanemarujui emocije kako da smo direktno rekli
sugovorniku: Daj mi samo injenice. Ne elim sluati nita
drugo nego gole injenice!

Igor
Bio sam siguran da u se do sada oeniti. Ne samo da nisam oenjen
nego mi veza za vezom neslavno propada.
Marko
ini mi se da se osjea obeshrabreno.
Igor
Da. Pitam se hou li ikad pronai pravu osobu?!

Budite zrcalo za osjeaje sugovornika. esto ni sami nismo
sigurni u svoje osjeaje. Na ovaj nain nam razgovor
pomae da bolje shvatimo svoju situaciju.


Smjernice za aktivno sluanje
Reflektirajte osjeaje pokaite empatiju

Svi mi smo relativno dobri u prepoznavanju osjeaja. Na
primjer, znamo kada se drugi ljute na nas i bez da nam to
direktno kau.
U prepoznavanju osjeaja bit emo jo vjetiji ukoliko se to
vie uivimo u situaciju sugovornika.

Za poboljanu vjetinu prepoznavanja emocija:
1. Usmjerite se na rijei koje oznaavaju osjeaje.
2. Obratite panju na opi ton razgovora.
3. Opaajte govor tijela.
4. Zapitajte se: Da sam ja u takvoj situaciji, kako bih se
ja osjeao/la?


Smjernice za aktivno sluanje
Reflektiranje osjeaja ukljuuje:
razumijevanje poruke koju sugovornik alje tijelom, glasom i
rijeima
uzimanje u obzir konteksta
obraanje panje na sadrajni i odnosni dio poruke
to tonije imenovanje osjeaja (paziti na intenzitet!!!)
izostanak vrednovanja paziti na vlastitu neverbalnu
komunikaciju!
provjeravanje tonosti naeg razumijevanja sugovornikovih
emocija
Imam osjeaj da...
ini mi se da...
Djeluje...


Smjernice za aktivno sluanje
Ja stvarno neizmjerno uivam u svom poslu. A i imam dosta
zabavnih hobija. Toliko sam zaposlena da jedva imam
vremena disati. Ali kada sam sama postanem napeta jer se
moram suoiti s time koliko sam usamljena kad nema svih
tih aktivnosti.
Iako ti je u ivotu jako zabavno, ipak se osjea usamljeno.


Taj potencijalni poslovni partner me stvarno namuio. Tri puta
sam morao ii do njegove firme na sastanke. Potroili smo
sate i sate prouavajui svaki detalj dokumentacije. I onda
se nije odluio za moju firmu nego za konkurenciju, i jo
uope ne eli primiti moj poziv na razgovor oko novog
projekta.
Uloio si puno truda uzalud, pa si razoaran.
Ljut si na njega zbog te odluke.
ini se obeshrabren radi cijele situacije.
Domaa zadaa
Uvid u vlastite vjetine aktivnog sluanja
A. Procijenite vlastite sluake navike

B. Odgovorite na sljedea pitanja:
1. Koje od vjetina aktivnog sluanja su vama
osobno najlake?
2. Koje od vjetina aktivnog sluanja vam se ine
najteima?
3. Koje od vjetina aktivnog sluanja smatrate da
biste trebali bolje razviti?
4. Sjetite se nekih nedavnih primjera gdje ste koristili
bilo koju od ovih vjetina i opiite to.