Manejo de Tecnicas de Atencion Al Cliente

MANEJ O DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE

COLEGIO NACIONAL DE EDUCACION
PROFESIONAL TECNICA

PLANTEL TULTITLAN

ACADEMIA DE AUTOTRONICA

MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION
AL CLIENTE
(PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS)

NOMBRE DEL ALUMNO: ___________________________________

SEMESTRE: _____ GRUPO: _______ MATRICULA: _____________

NOMBRE DEL DOCENTE: __________________________________

AGOSTO 2014

MISIN 2007-2012

Formar Profesionales Tcnicos a travs de un Modelo Acadmico para
la Calidad y Competitividad en un sistema de formacin que
proporciona a sus egresados la capacidad de trabajar en el sector
productivo nacional o internacional, mediante la comprobacin de sus
competencias, contribuyendo al desarrollo humano sustentable y al
fortalecimiento de la sociedad del conocimiento.

VISIN 2007-2030

Somos la institucin de formacin tcnica del Sistema de Educacin
Media Superior de la nacin que mejor responde a las necesidades de
los sectores productivos del pas, con estndares de clase mundial.

POLITICA DE CALIDAD

En el Conalep Estado de Mxico estamos comprometidos con la
formacin de Profesionales Tcnicos-bachilleres de alto nivel
competitivo, formados en Valores Cvicos, Institucionales y de
Desarrollo Humano Sustentable, con el fin de satisfacer los requisitos
de nuestros clientes y mejorar continuamente la eficacia del Sistema
de Gestin de la Calidad.

Edgar Tello Baca
Encargado del Despacho de la Direccin General del CONALEP Estado de Mxico

VALORES CONALEP

COMPROMISO CON LA SOCIEDAD
Reconocemos a la sociedad como la beneficiaria
de nuestro trabajo, considerando la importancia
de su participacin en la determinacin de
nuestro rumbo. Para ello debemos atender las
necesidades especificas de cada regin,
aprovechando las ventajas y compensando las
desventajas en cada una de ellas.
RESPETO A LA PERSONA
Consideramos a cada una de las personas
como individuos dignos de atencin, con
intereses ms all de lo estrictamente
profesional o laboral.
RESPONSABILIDAD
Cada uno de nosotros debe responsabilizarse del
resultado de su trabajo y tomar sus propias
decisiones dentro del mbito de su competencia

COMUNICACIN
Fomentamos la fluidez de comunicacin
institucional, lo que implica claridad en la
transmisin de ideas y de informacin, as
como una actitud responsable por parte del
receptor.
COOPERACIN
El todo es ms que la suma de las partes, por lo
que impulsamos el trabajo en equipo, respetando
las diferencias, complementando esfuerzos y
construyendo aportaciones de los dems.
MENTALIDAD POSITIVA
Tenemos la disposicin para enfrentar retos
con una visin de xito, considerando que
siempre habr una solucin para cada
problema y evitando la inmovilidad ante la
magnitud de la tarea a emprender.

CALIDAD
Hacemos las cosas bien desde la primera vez,
teniendo en mente a la persona o rea que har
uso de nuestros productos o servicios,
considerando lo que necesita y cuando lo
necesita.

REGLAMENTO DE CLASE


GENERALIDADES

OBJETIVO GENERAL DE LA CARRERA

P.T. y P.TB en Autotrnica.

Realizar el mantenimiento de sistemas automotrices mecnicos, hidrulicos,
elctricos, controlados principalmente por medios electrnicos, aplicando normas
tcnicas vigentes, especificaciones y manuales de fabricantes, para lograr el
ptimo funcionamiento del vehculo automotriz a gasolina, a diesel e hbrido, as
como la satisfaccin del cliente.

PROPOSITO DEL MODULO

Manejar las tcnicas de atencin a clientes, en las etapas de recepcin y entrega
de servicios realizados a equipos, maquinaria y/o sistemas, para incidir de manera
positiva en la preferencia de su trabajo profesional, adquiriendo una cultura de
calidad humana en las diversas situaciones vivnciales de su entorno social y
profesional.


ENFOQUE DEL MODULO

El mdulo de Manejo de tcnicas de atencin al cliente, corresponde al ncleo de
formacin profesional, es de tipo especfico y se imparte en el cuarto semestre del
trayecto tcnico Asesora de servicios en sistemas mecatrnicos de la carrera de
Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mecatrnica, y en el quinto
semestre de las carreras de Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller
en Automotriz, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Autotrnica,
Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Fuentes alternas de
energa, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mantenimiento de
equipo de cmputo, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en
Mantenimiento de sistemas automticos, Profesional Tcnico y Profesional
Tcnico-Bachiller en Mantenimiento de sistemas electrnicos, y Profesional
Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Motores a diesel. Tiene como finalidad,
que el alumno aplicacin de tcnicas de atencin al cliente en las etapas de
recepcin y entrega de diversos sistemas.

El presente mdulo est conformado por dos unidades de aprendizaje. La primera
unidad aborda los conceptos sobre los principios de atencin al cliente; la segunda
unidad describe las tcnicas y el manejo de las mismas en la atencin a los
clientes

La contribucin del mdulo al perfil de egreso de las carreras y del trayecto de la
carrera en la que est considerado, incluye el desarrollo de competencias para la
aplicacin de tcnicas de atencin al cliente en las etapas de recepcin y entrega
de sistemas diversos.

La formacin profesional del PT y el PT-B est diseada con un enfoque de
procesos, lo cual implica un desarrollo secuencial en la adquisicin de
competencias profesionales que incluye funciones productivas integradas en las
etapas de instalacin, manejo, operacin, diagnstico, mantenimiento y mejora de
diversos sistemas. En este sentido, el mdulo de Manejo de tcnicas de atencin
al cliente, contribuye en el enfoque de procesos al estar presentes en todas las
etapas del proceso.

Adems, estas competencias se complementan con la incorporacin de otras
competencias bsicas, profesionales y genricas que refuerzan la formacin
tecnolgica y cientfica, y fortalecen la formacin integral de los educandos; que
los prepara para comprender los procesos productivos en los que estn
involucrados para enriquecerlos y transformarlos; as como para resolver
problemas, ejercer la toma de decisiones y desempearse en diferentes
ambientes laborales, con una actitud creadora, crtica, responsable y propositiva.
De la misma manera, fomenta el trabajo en equipo, el desarrollo pleno de su
potencial en los mbitos profesional y personal, y la convivencia de manera
armnica con el medio ambiente y la sociedad

La tarea del docente tendr que diversificarse con el fin de coadyuvar a que sus
alumnos desarrollen las competencias propuestas en el mdulo, realizando
funciones tanto de facilitador del aprendizaje como de preceptor, que consistirn
en la gua y acompaamiento de los alumnos durante su proceso de formacin
acadmica y personal, y en la definicin de estrategias de participacin que
permitan incorporar a su familia en un esquema de corresponsabilidad que
coadyuve a su desarrollo integral.

Por ltimo, es necesario que al final de cada unidad de aprendizaje se considere
una sesin de clase en la cual se realice la recapitulacin de los aprendizajes
logrados, en lo general, por los alumnos, con el propsito de verificar que stos se
hayan alcanzado o, en caso contrario, determinar las acciones de mejora
pertinentes. Cabe sealar que en esta sesin el alumno que haya obtenido
insuficiencia en sus actividades de evaluacin o desee mejorar su resultado,
tendr la oportunidad de entregar nuevas evidencias


MAPA DEL MODULO

NOMBRE DEL MODULO UNIDAD DE
APRENDIZAJE
RESULTADO DE
APRENDIZAJE

MANEJO DE TECNICAS
DE ATENCION AL
CLIENTE
(90 Horas)
1. Identificacin de los
principios de atencin al
cliente. (35 horas)
1.1 Identifica los principios
de atencin al cliente,
durante la prestacin de
servicios. (10 horas)

1.2 Identifica perfiles de
clientes y vendedores,
como factor decisivo en el
logro de su satisfaccin.
(5 horas)

1.3 Identifica los requisitos
del cliente, como factor
decisivo en el logro de su
satisfaccin. (10 horas)

1.4 Identifica los factores
que afectan la relacin
cliente-prestador de
servicios, en el desempeo
de sus labores
profesionales.
( 10 horas)
2. Manejo de tcnicas de
interaccin con el
cliente. (55 horas)
2.1 Aplica la comunicacin
oral y escrita, como una
tcnica de atencin al
cliente. (15 horas)

2.2 Aplica tcnicas de
marketing y ventas, en la
atencin al cliente.
(20 horas)

2.3 Maneja tcnicas de
relaciones pblicas, en la
atencin de sugerencias,
quejas o reclamaciones del
cliente. (20 horas)

PROGRAMA DE ESTUDIO

MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

UNIDAD I

IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE

PROPOSITO DE LA UNIDAD: Identificar los principios de atencin al cliente, en la
prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o
sistemas.

1.1.- Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de
servicios.

1.1.1.-Identificacin de los principios de atencin a clientes.
1.1.1.1.-Importancia de la atencin al cliente
1.1.1.2.-Principios de atencin a clientes.

1.1.2.-Identificacin de las etapas del proceso que interviene la atencin a clientes.
1.1.2.1.-Recepcin del equipo
1.1.2.2. Prestacin del servicio al equipo.
1.1.2.3.- Facturacin del equipo.
1.1.2.4.- Servicio pos-entrega.

1.2.-Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro
de su satisfaccin.

1.2.1.-Identificacin de los perfiles de los clientes en la atencin al cliente.
1.2.1.1.- El cliente de baja tecnologa.
1.2.1.2.-El cliente desinteresado
1.2.1.3.-El cliente manitas.
1.2.1.4.- El cliente paranoico.
1.2.1.5.-El cliente apreciativo.
1.2.1.6.- El cliente hazme un buen precio
1.2.1.7.- El cliente lo sabr cuando lo vea
1.2.1.8.- El cliente con urgencia.
1.2.1.9.- El cliente que decide por comit
1.2.1.10.- El cliente majo.
1.2.1.11.- El cliente con poco presupuesto.
1.2.1.12.- El cliente de que debera sentirse afortunado.

1.2.2.-Identificacin de los perfiles de los vendedores en la atencin al cliente.
1.2.2.1.-Segn el tipo de cliente al que presta sus servicios.
1.2.2.1.1.- Vendedores de productores o fabricantes.
1.2.2.1.2.- Vendedores de mayoristas.
1.2.2.1.3.- Vendedores de minoristas (al menudeo detallistas)
1.2.2.2.-Segn el tipo de actividad que realizan.
1.2.2.2.1.- Vendedores repartidores.
1.2.2.2.2.- Vendedores internos o de mostrador
1.2.2.2.3.- Vendedores externos o de campo.
1.2.2.2.4.- Vendedores de promocin de ventas o itinerantes.
1.2.2.2.5.- Vendedores tcnicos o ingenieros de ventas.
1.2.2.2.6.- Vendedores creativos o consejeros.
1.2.2.2.7.- Vendedores o comercializadores.

1.3.- Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su
satisfaccin.

1.3.1.- Identificacin de los requisitos del cliente.
1.3.1.1.- Necesidades.
1.3.1.2.- Requerimientos
1.3.1.3.- Servicios

1.3.2.- Identificacin de los requerimientos del cliente, considerando la etapa del
proceso.
1.3.2.1.- Recepcin del equipo
1.3.2.2.- Prestacin del servicio al equipo.
1.3.2.4.- Servicio posentrega.

1.4.- Identifica los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios,
en el desempeo de sus labores profesionales.

1.4.1.- Identificacin de los tipos de factores que afectan la relacin cliente-
proveedor.
1.4.1.1.- Tipos de factores
1.4.1.2.- Factores humanos.
1.4.1.3.- Factores del servicio.
1.4.1.4.- Factores administrativos.
1.4.1.5.- Factores econmicos.

1.4.2.- Identificacin de los factores que afectan la relacin cliente-proveedor,
considerando la etapa del proceso
1.4.2.1.- Recepcin del equipo.
1.4.2.2.- Prestacin del servicio al equipo.
1.4.2.4.- Servicio posentrega.

UNIDAD II

MANEJO DE TECNICAS DE INTERACCION CON EL CLIENTE

PROPOSITO DE LA UNIDAD: Aplicar la tcnicas de interaccin directa con
cliente, mostrando una actitud profesional y con vocacin en la prestacin de
servicios de recepcin y entrega trabajos desarrollados en equipos, maquinarias
y/o sistemas.

2.1.-Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente.

2.1.1.-Aplicacin de la comunicacin oral, en la atencin al cliente.
2.1.1.1.-Actitudes y tcnicas en comunicacin oral.
2.1.1.2.- Aptitudes del personal de acogida.
2.1.1.3.- Situaciones y roles de compra.
2.1.1.4.- Reuniones y entrevistas.
2.1.1.5.- Intercambio de informacin.
2.1.1.6.- Informacin telefnica.

2.1.2.- Aplicacin de la comunicacin escrita en la atencin al cliente.
2.1.2.1.- Comunicacin interna y externa.
2.1.2.2.- Elaboracin de distintos tipos de comunicaciones.
2.1.2.3.- Comunicacin entorno a un evento.
2.1.2.4.- Manuales de empleados.
2.1.2.5.- Carteles.
2.1.2.6.- Correo interno.
2.1.2.7.- Intranet corporativa
2.1.2.8.- Buzn de sugerencias.
2.1.2.9.- Cartas e informes.

2.2.- Aplica tcnicas de marketing y ventas en la atencin al cliente.

2.2.1.- Identificacin de concepto de marketing y ventas.
2.2.1.1.-El departamento de telemarketing.
2.2.1.2.- La campaa de telemarketing
2.2.1.3.- Las ventas.

2.2.2.-Aplicacin de telemarketing.
2.2.2.1.- La emisin de llamadas.
2.2.2.2.- Estructura de las llamadas.
2.2.2.3.- La concertacin de entrevistas.
2.2.2.4.- Ventas por telemarketing.


2.3.- Maneja tcnicas de relaciones pblicas, en la atencin de quejas y
reclamaciones del cliente.

2.3.1.- Atencin al pblico.
2.3.1.1.- Pautas de conducta.
2.3.1.2.- El escuchar.
2.3.1.3.- El preguntar.
2.3.1.4.- Actitudes positivas hacia los clientes.
2.3.1.5.- Acogida.
2.3.1.6.- Despedida.
2.3.1.7.- Solucin de problemas.
2.3.1.8.- Cortesa
2.3.1.9.- Equidad.
2.3.1.10.- Comunicacin.

2.3.2.- Aplicacin de las relaciones publicas.
2.3.2.1.- Quejas y reclamaciones.
2.3.2.1.1.- El tratamiento de las quejas.
2.3.2.1.2.- La recogida de informacin.
2.3.2.2.- Clientes y situaciones difciles.
2.3.2.3.- Recomendaciones en atencin al cliente.
2.3.2.4.- Mtodos para evaluar la atencin al cliente.


TABLA DE PONDERACION


UNIDAD

IDENTIFICACION
DE LOS PRINCIPIOS
DE
ATENCION AL CLIENTE

UNIDAD I
IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE

PROPOSITO DE LA UNIDAD: Identificar los principios de atencin al cliente, en la
prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o
sistemas.

1.1.- Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de
servicios.

ACTIVIDAD I EVALUACION DIAGNOSTICA
TECNICA: CUESTIONARIO

INSTRUCCIONES: Conteste de forma clara y concisa las siguientes
preguntas.

1.- Qu se entiende por servicio al cliente?
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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2.- Qu es un cliente?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3.- Qu se necesita para proporcionar un buen servicio?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4.- Explique por que en el mbito de competitividad organizacional, el nivel de
servicio al cliente marca la diferencia entre las organizaciones
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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
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_______________________________________________________________
5.- Describa brevemente las etapas del proceso de atencin al cliente
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
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_______________________________________________________________
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1.1.1.-IDENTIFICACIN DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCIN A CLIENTES.

Nuestro pas es privilegiado por su clima, su riqueza de recursos naturales, el
empuje de su industria, el esfuerzo de sus trabajadores. Mxico ha sorprendido
por su tesn trente a la adversidad, y la ms reciente muestra de esta capacidad
para enfrentar retos y saberlos traducir en oportunidades es la crisis econmica
originada a raz de la devaluacin de diciembre de 1994. De aquellos difciles
das, en donde se estuvo a un paso de la bancarrota nacional y la insolvencia
de los compromisos financieros internacionales, el panorama es diferente. Los
empresarios mexicanos han sabido encontrar canales de acceso al mercado
mundial, as como hacer suyo el reto de incorporar a la economa mexicana en un
irreversible proceso de modernizacin y de alta competitividad en diversas reas
del comercio y la produccin.

Este esquema de dinamismo y productividad de las empresas mexicanas y la
globalizacin de los mercados han originado una alta competencia en calidad y
funcionalidad de mercados, de productos, de proveedores, cada vez ms agresiva:
productos nacionales contra productos extranjeros, negocios establecidos contra
vendedores ambulantes, marcas acreditadas contra marcas piratas.

En este mercado altamente competitivo como el que se est viviendo, la
preferencia de un cliente por un producto o servicio, en muchas de las ocasiones
est determinado por el nivel de atencin que se le otorga. Se prefiere pagar ms
porque a cambio se obtiene un valor agregado, satisfaccin en el servicio y hasta
un apoyo de posventa.

ACTIVIDAD II QUE ES SERVICIO?
TECNICA: PREGUNTA RESPUESTA

Cuando pienso en la palabra SERVICIO, las palabras, imgenes o
sentimientos que me vienen a la mente son:


ACTITUD Y VISION DE SERVICIO

Antes de adentrarnos en el estudio de los fundamentos conceptuales del tema
sobre servicio al cliente iniciaremos con la exposicin de la ancdota de un
cliente:

"Hace poco tiempo entr a una de esas cafeteras que venden gran variedad de
productos, me dirig al departamento de revistas y pregunt a uno de los
vendedores por una revista en particular. Su respuesta fue: 'Las revistas que hay,
son las que estn en exhibicin y ah puede usted verlas en los anaqueles. Si no
est ah lo que usted busca, es que no lo tenemos.

"En otra ocasin acud a una librera y me dirig a uno de los dependientes
dicindole que me interesaba localizar un libro del autor Jaime Sabines, pues
haba escuchado en la radio un poema que era de mi agrado pero que, sin
embargo, desconoca el ttulo del mismo. Le expliqu ms o menos de qu
trataba y l me dijo que esperara un instante, que tratara de localizarlo. Encontr
uno de sus libros, revis su contenido y me declam un fragmento de uno de los
poemas. Era muy bonito, pero no era el que yo buscaba. Localiz otro poema y
volvi a declamar una parte. tampoco era el que deseaba, pero a esas alturas le
informe que de todas maneras comprara el libro ya que los poemas escuchados
eran muy buenos. El vendedor sin embargo no qued satisfecho, pens un rato
ms y, repentinamente, me dijo: 'Ya se a que poema se refiera usted... temo
informarle que dicho poema an no se publica en ningn libro; no obstante,
tengo entendido que el dueo de la tienda cuenta con una copia del mismo ya
que lleva amistad con Jaime Sabires, el autor. Espreme un momento por favor y
con gusto le conseguir una copia
1
; cosa que ocurri a los pocos minutos

ACTIVIDAD III ACTITUD Y VISION DE SERVICIO

En ambos casos
cul es la diferencia fundamental en la atencin al cliente?
Si t hubieras sido el cliente:
En qu caso te sentiras mejor atendido?
Por que?


ACTIVIDAD IV ACTITUD Y VISION DE SERVICIO

Recuerda varias ocasiones en que hayas recibido un servicio (en alguna
tienda, restaurante, institucin o ventanilla) y reflexiona cmo fuiste atendido:

Con un trato excelente? o una mala atencin?

A que te condujo esto?

1.1.1.1.-IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE

No se trata solamente de trabajar ms o de mejorar la calidad de los productos,
sino adems no descuidar un aspecto clave, la atencin que el proveedor le otorga
a su cliente.

En otras palabras, el cliente es la razn de ser de la organizacin o negocio.

Con obstante, con cunta frecuencia no se toman en cuenta sus opiniones, sus
necesidades?, cunto no son ignorados o mal atendidos?, que tanto es la
dispuesta una organizacin o negocio a tomar acciones o asignar recursos que
aseguren que el cliente reciba un servicio excelente (o servicio plus).

Existen dos factores a considerar en el servicio al cliente, tanto la actitud hacia
el cliente como la visin que se tenga de la organizacin o el negocio.

Se enriende por servicio el proceso de actividades enfocadas a brindar
satisfactores en los clientes. As tenemos por ejemplo que en el mbito
restaurantero el cliente espera que se le otorgue no slo alimentos que renan
calidad, sabor y buena presentacin, sino adems una atencin rpida y
oportuna a un precio accesible a su economa. Por lo tanto su satisfaccin
estar determinada por sus expectativas.

Existen organizaciones y negocios que ofrecen diversos niveles de atencin al
cliente, catalogados, desde la total satisfaccin hasta la insatisfaccin.

La esencia de la actitud de servicio consiste en tener una disposicin por
satisfacer el cliente en funcin de sus necesidades.

As mismo, la organizacin deber poseer una visin orientada a la total
satisfaccin del cliente.

La visin de servicio promueve que dentro de una organizacin el servicio se
convierta en la razn de su existencia y, por tanto, las acciones que se lleven a
cabo slo tendrn sentido en funcin del servicio.

ACTIVIDAD V ACTITUD Y VISION DE SERVICIO
TECNICA: TRABAJO EN EQUIPO

Trabajar en quipo de tres personas.
Elaborar un sociodrama en donde se representa la actitud y visin de un
servicio requerido, tomando como base si en este mismo:

El servicio fue satisfactorio o insatisfactorio?

A que te condujo esto?

Exposicin de su trabajo

Por lo tanto, los factores indispensables para que se d la cultura de servicio
dentro de una organizacin es querer hacerlo (visin) y esforzarse por ello a
travs de estrategias de servicio.

Existe un hecho, y es que todos somos, a la vez, clientes y proveedores.

La atencin al cliente redita en:

Lealtad a la matea o producto.
Incremento en las ventas.
Prestigio.
Permanencia en el mercado

ACTIVIDAD VI IMPORTANCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE
TECNICA: MANEJO DE LAS TIC`S

Crear un blog con la finalidad de manejar, interpretar, analizar y sintetizar
algunos medios aprendidos a lo largo del modulo.


1.1.1.2.-PRINCIPIOS DE ATENCIN A CLIENTES.

ACTIVIDAD VII PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE
TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL

Realizar una investigacin documental, acerca de los principios y las etapas
del proceso que intervienen en la atencin a clientes, de acuerdo a los
siguientes requerimientos:

1.- Denominar el archivo con la siguiente nomenclatura

Inicial de su nombre, primer apellido paterno, guin bajo, nombre del trabajo

Ejemplo

epiedras_portafolio de evidencias

2.- Se entregara en medio electrnico (A travs de su correo institucional), al
correo del instructor y con copia a otro que el mismo le proporcione.

3.- Se entregara en dos formatos (Word-PDF)

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente,
la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atencin por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al
pblico.
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y
decirle: "Estar con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Los principios en los que descansa la calidad del servicio pueden variar, los finales
dependen del grado de innovacin y compromiso con la institucin, de manera
significativa observamos los siguientes:

1. El cliente o ciudadano es el nico juez de la calidad del servicio.
2. El cliente o ciudadano es quien determina el nivel de excelencia del servicio
y siempre quiere ms.
3. La organizacin debe formular promesas y cumplirlas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar clientes y distinguirse de sus competidores.
4. La organizacin debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo
en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un
constante esfuerzo

ACTIVIDAD VIII UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO
TECNICA: ANCDOTA

Comenta en equipo, de manera anecdtica, alguna experiencia en la que
hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como gua, las
siguientes preguntas:

De qu servicio se trato?
Cul era la imagen del servicio que esperabas recibir?
Qu ocurri?, qu hubo detrs del servicio para que ste fuera bueno o
malo?
Cmo te sentiste?
Qu consecuencias te trajo?
Qu hiciste despus?


1.1.2.-IDENTIFICACIN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE INTERVIENE
LA ATENCIN A CLIENTES.

1.1.2.1.-RECEPCIN DEL EQUIPO
1.1.2.2.-PRESTACIN DEL SERVICIO AL EQUIPO.
1.1.2.3.- FACTURACIN DEL EQUIPO.
1.1.2.4.- SERVICIO POS-ENTREGA.

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Comnmente se ve al servicio en una forma plana, en la cual la relacin se
produce entre el cliente y el personal, entendiendo por personal a la persona que
presta el servicio en relacin directa e inmediata con el cliente. En ellos recae el
mayor peso del servicio al cliente, sin embargo, deben considerarse otros
elementos que componen el servicio.

Para Jan Carlson, el servicio es algo ms complejo y por ello desarroll un
concepto en el cual intervienen los elementos que interactan en un proceso de
servicio. Para describirlo ide el tringulo del servicio que nos permite orientar
nuestras acciones a la satisfaccin del cliente.

Factores claves de xito en del triangulo de servicio:

1. Una visin o estrategia para el servicio (forma particular de ofrecer y cumplir
con el servicio).
2. 2. Personal orientado hacia el cliente (quienes intervienen en la realizacin
del servicio).
3. Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente. (recursos para apoyar
la prestacin del servicio).


Estos tres factores son conceptos relativamente sencillos y fciles de comprender,
pero llevarlos a la prctica de manera integral es una tarea monumental,
particularmente en organizaciones grandes.

Entendemos por cliente a la persona que recibe un servicio o producto y es
afectado por el mismo. Los clientes son la razn de nuestra existencia, por ello
nuestros esfuerzos deben centrarse en identificar sus necesidades.

La estrategia son los pasos a seguir, establecidos por la direccin, que logran
diferenciarnos en la mente de nuestro cliente y de la competencia.

El personal: Son todos los colaboradores y empleados de las organizaciones que
prestan el servicio

CLIENTE

Los sistemas: Se entiende por sistemas a todos los elementos no-humanos que
interactan con el cliente, tales como sistemas de comunicacin, sistemas
informticos y procedimientos.

Las lneas que conectan los elementos se pueden interpretar:

Cliente-Estrategia: la estrategia debe considerar primero al cliente, al satisfacer
sus necesidades verdaderas.

Cliente-Sistema: el sistema (procedimientos y equipos) debe disearse teniendo
en cuenta al cliente.

Cliente-Personas: las personas y, no slo las de contacto directo con el cliente
sino de toda la organizacin deben orientarse al cliente.

Personas-Sistema: las personas dependen del sistema para suministrar un buen
servicio. Los sistemas de servicio deben disearse para que sean simples, rpidos
y a prueba de personas incapaces en su operacin.

Estrategia-Sistema: el sistema debe derivarse de la estrategia, pero rara vez lo
hace.

Estrategia-Personas: las personas de la organizacin deben conocer la
estrategia.

ACTIVIDAD IX UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO
TECNICA: ANCDOTA

Elabrese una ancdota en donde se tome como referencia los elementos del
triangulo de servicio, compartiendo en esta misma, alguna experiencia en la
que hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como gua,
las preguntas de la actividad anterior.

MOMENTOS DE LA VERDAD

Los momentos de la verdad son cualquier evento, por breve que sea, en el que el
cliente entra en contacto con cualquier persona o aspecto de la Institucin en el
que se produce una impresin sobre la calidad del servicio.

Estos momentos de la verdad son los ladrillos con los que se construye el servicio.
Son el tomo del servicio, la unidad ms pequea posible de valor entregado al
cliente.

Cuando en uno de estos momentos el cliente percibe que la calidad de nuestros
servicios es excelente, los llamamos Momentos Mgicos. Por lo tanto, son
episodios donde se busca maximizar el impacto positivo hacia cliente:

Por ejemplo:

Saludar al cliente con cordialidad, dndole confianza.
Hacer sentir al cliente cmodo y escuchado.
Orientar al cliente.
Explicar propsito y beneficios del programa.
Superar expectativas.

Cuando en uno de estos momentos el cliente percibe que la calidad de nuestro
servicio es mala los denominamos Momentos de Miseria. Por lo tanto, son
episodios donde la percepcin de la calidad del servicio es psima.

Por ejemplo:

Actitud indiferente, insensible.
Actuar en forma mecnica e impersonal.
No saludar amablemente.
No sonrer al cliente.
Actuar de prisa.

ACTIVIDAD X UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO
TECNICA: ANCDOTA

Tomando como base la actividad IX enumrese los momentos de la verdad en
el servicio adquirido


VALOR AGREGADO

Ya lo mencionamos, la Calidad en el Servicio consiste en satisfacer las
expectativas del cliente y ms an, en superarlas. Por lo cual es necesario
entender lo que es el valor agregado.

El valor agregado es el valor adicional que se da a cualquiera de los productos o
servicios que proporcionamos al cliente. Es el servicio que se brinda con entrega
total y permite ir ms all de lo que el cliente cree necesitar; necesidades que ste
ni siquiera sabe que existen.

El valor agregado nos permite satisfacer necesidades latentes y darle al cliente
algo diferente, o que vaya ms all de sus expectativas. Todo servicio que lleve un
valor agregado tendr mayor xito y lograr mayor preferencia por sus clientes.

Por ello, para las organizaciones que se ocupan en atenderlos, el servicio
representa hoy su ventaja competitiva.

ACTIVIDAD XI NUESTRAS VENTAJAS COMPETITIVAS
TECNICA: ANCDOTA

Reflexionemos sobre como se podra contribuir para mantener la ventaja
competitiva en una organizacin.

ACTIVIDAD XII IDENTIFICACIN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE
INTERVIENE LA ATENCIN A CLIENTES.

TECNICA: ANCDOTA

Reflexionemos sobre como se podra contribuir para mantener la ventaja
competitiva en una organizacin.

ACTIVIDAD XIII IDENTIFICACIN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE
INTERVIENE LA ATENCIN A CLIENTES.

TECNICA: BITACORA

Elaborar de una tabla de las etapas del proceso que interviene la atencin al cliente.


I.- RECEPCION DEL AUTOMOVIL

II.- REVISION DE SISTEMAS DEL AUTOMOVIL

III.- ELABORACION DE ORDEN DE SERVICIO

IV.- AUTORIZACION DEL CLIENTE

V.- FORMULACION DEL PROGRAMA DE TRABAJO


VI.- REVISION DE LA UNIDAD PARA IDENTIFICAR PIEZAS INSERVIBLES

VII.- ADQUISICION DE REFACCIONES

VIII.- REALIZACION DE TRABAJOS DE MANTENIMIENTO Y REPARACION
AUTOMOTRIZ

IX.- REVISION DE SISTEMAS Y TRABAJOS DE REPARACION

X.- LAVADO DE LA UNIDAD

XI.- REVISION DE LA UNIDAD POR SU PROPIETARIO


XII.- PAGO DE SERVICIOS

XIII.- ENTREGA DE LA UNIDAD

ACTIVIDAD XIV ANALISIS DE LIBRO
TECNICA: LECTURA (EXTRACLASE)

Efectuar el anlisis de libro
Brown, Andrew. Gestin de la atencin al cliente, Ediciones Daz de Santos,
1992.

Se ejecutara el anlisis de este mismo de acuerdo a los requerimientos que el
docente solicite.

ACTIVIDAD XV LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL
CLIENTE
TECNICA: VIDEO (EXTRA CLASE)

Solicitar al docente el link para visualizar el video LOS DIEZ
MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL CLIENTE

ACTIVIDAD XVI LOS DIEZ MANDAMIENTOS EN LA ATENCION AL
CLIENTE
TECNICA: DEBATE

A travs de la revisin previa del video efectuar un debate ante el grupo en
donde se refleje las cuestiones vistas en este mismo.


ACTIVIDAD XVII IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION
AL CLIENTE
TECNICA: CUESTIONARIO (RETROALIMENTACION)

INSTRUCCIONES: Relacione ambas columnas colocando el numero de las respuesta correcta en el
parntesis.

( ) Es el conjunto de beneficios que espera el cliente, adems 1.- DEFINICION DE CLIENTE
Del bien o producto mismo como: Amabilidad, rapidez y
Atencin.
( ) Un plus o un poco mas de lo que el cliente espera recibir 2.- MOMENTOS DE LA VERDAD
( ) Bsicas, explicitas y latentes 3.- VISION DE SERVICIO
( ) Estrategias, sistemas, gente, corazn 4.- LIBRETA DE CALIFICACIONES
( ) Cualquier evento, por breve que sea, en el que el cliente 5.- NEGOCIACION
Entra en contacto con cualquier persona o aspecto de la
Institucin.
( ) Episodios donde se busca maximizar el impacto positivo en 6.- EXTERNO E INTERNO
El cliente
( ) Defender los derechos propios sin atentar contra los 7.- SERVICIO
Derechos de los dems.
( ) Persona que recibe un producto y/o servicio. 8.- ACTITUD DE SERVICIO
( ) Persona que proporciona un producto y/o servicio. 9.- SER ASERTIVO
( ) Es una herramienta fsica y tangible que suministra datos 10.- TIPOS DE NECESIDADES
Sobre nuestro rendimiento en el servicio.
( ) Es el proceso de actividades enfocadas a brindar 11.- PRINCIPIO DE NEGOCIACION
Satisfactores en los clientes.
( ) Consiste en tener una disposicin por satisfacer al cliente 12.- ESTRATEGIA DE SERVICIO
En funcin de sus necesidades.
( ) Promueve que dentro de una organizacin el servicio se 13.- ATENDER, ACLARAR, SATISFACER
Convierta en la razn de su existencia y por tanto, las ASEGURAR
Acciones que se lleven a cabo solo tendrn sentido en
Funcin del servicio.
( ) La atencin al cliente redita en: 14.- LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
( ) Tipos de clientes 15.- PROVEEDOR
( ) Desde la direccin, las reas funcionales y empleados 16.- LA GENTE
De primera lnea deben enfocarse a la satisfaccin del
Consumidor.
( ) Debe ser expresada en la visin y difundida en toda la 17.- EL CLIENTE
Organizacin.
( ) Debe ser amigables y accesibles a todos los miembros 18.- VALOR AGREGADO
De la organizacin para facilitar el servicio al cliente.
( ) Para competir con el mercado debemos conocer sus 19.- SERVICIO
Necesidades y expectativas.
( ) El proceso de servicio es en suma un sistema para 20.- MOMENTO MAGICO
Manejar situaciones y para hacer bien el trabajo desde
La primera vez, cuyos pasos son:
( ) Es el proceso que se utiliza para satisfacer nuestras 21.- LEALTAD A LA MARCA O PRODUCTO,
Necesidades cuando alguien mas controla lo que INCREMENTO EN LAS VENTAS,
Deseamos. PRESTIGIO.
( ) Normalmente ocurre por que uno tiene algo que el otro 22.- TRIANGULO DE SERVICIO
Quiere y esta dispuesto a negociar para obtenerlo.


1.2.-IDENTIFICA PERFILES DE CLIENTES Y VENDEDORES, COMO FACTOR
DECISIVO EN EL LOGRO DE SU SATISFACCIN.

1.2.1.-IDENTIFICACIN DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA
ATENCIN AL CLIENTE.

1.2.1.1.- EL CLIENTE DE BAJA TECNOLOGA.
1.2.1.2.-EL CLIENTE DESINTERESADO
1.2.1.3.-EL CLIENTE MANITAS.
1.2.1.4.- EL CLIENTE PARANOICO.
1.2.1.5.-EL CLIENTE APRECIATIVO.
1.2.1.6.- EL CLIENTE HAZME UN BUEN PRECIO
1.2.1.7.- EL CLIENTE LO SABR CUANDO LO VEA
1.2.1.8.- EL CLIENTE CON URGENCIA.
1.2.1.9.- EL CLIENTE QUE DECIDE POR COMIT
1.2.1.10.- EL CLIENTE MAJO.
1.2.1.11.- EL CLIENTE CON POCO PRESUPUESTO.
1.2.1.12.- EL CLIENTE DE QUE DEBERA SENTIRSE AFORTUNADO.

ACTIVIDAD XVIII IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS
CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE

Realiza una investigacin en fuentes bibliograficas, sobre los perfiles de los
clientes, describiendo las caractersticas de cada uno de ellos, as como
tambin tomando los siguientes parmetros.



Ejemplo



3.- Se entregara en dos formatos (Word-PDF).

4.- Realizar la impresin de este mismo.


ACTIVIDAD XIX MANEJO DE SOFTWARE LIBRE
TECNICA: MANEJO DE LAS TIC`S

Ejecutar la instalacin del software Mind Manager, con la finalidad de ejecutar
mapas conceptuales.

ACTIVIDAD XX IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES
EN LA ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: MAPA CONCEPTUAL

Realizar un mapa conceptual a travs de la investigacin documental
ejecutada anteriormente.

ACTIVIDAD XXI IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES

TECNICA: ANDAMIO COGNITIVO
Registre los datos que se piden a continuacin de acuerdo al perfil de cada
cliente que se menciona.

ANDAMIO COGNITIVO

IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA
ATENCION AL CLIENTE
TIPO DE CLIENTE CARACTERISTICA
El cliente de baja tecnologa

El cliente desinteresado

El cliente manitas

El cliente paranoico

El cliente apreciativo

El cliente hazme un buen
precio

El cliente Lo sabr cuando lo
vea

El cliente con urgencia

El cliente que decida por
comit

El cliente majo

El cliente con poco
presupuesto

El cliente del que se debera
sentirse afortunado

ACTIVIDAD XXII IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES

TECNICA: SOCIODRAMA

Realiza en equipo de cinco personas una escenificacin donde se aprecien las
caractersticas de los clientes, de acuerdo al servicio prestado.

1.2.2.-IDENTIFICACIN DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA
ATENCIN AL CLIENTE.

1.2.2.1.-SEGN EL TIPO DE CLIENTE AL QUE PRESTA SUS SERVICIOS.
1.2.2.1.1.- VENDEDORES DE PRODUCTORES O FABRICANTES.
1.2.2.1.2.- VENDEDORES DE MAYORISTAS.
1.2.2.1.3.- VENDEDORES DE MINORISTAS (AL MENUDEO DETALLISTAS)
1.2.2.2.-SEGN EL TIPO DE ACTIVIDAD QUE REALIZAN.
1.2.2.2.1.- VENDEDORES REPARTIDORES.
1.2.2.2.2.- VENDEDORES INTERNOS O DE MOSTRADOR
1.2.2.2.3.- VENDEDORES EXTERNOS O DE CAMPO.
1.2.2.2.4.- VENDEDORES DE PROMOCIN DE VENTAS O ITINERANTES.
1.2.2.2.5.- VENDEDORES TCNICOS O INGENIEROS DE VENTAS.
1.2.2.2.6.- VENDEDORES CREATIVOS O CONSEJEROS.
1.2.2.2.7.- VENDEDORES O COMERCIALIZADORES.

ACTIVIDAD XXIII IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS
VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE


Realiza una investigacin en fuentes bibliograficas, sobre los perfiles de los
vendedores, describiendo las caractersticas de cada uno de ellos, as como
tambin tomando los siguientes parmetros.



Ejemplo



3.- Se entregara en dos formatos (Word-PDF).

4.- Realizar la impresin de este mismo.

ACTIVIDAD XXIV IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS


Realizar un mapa conceptual a travs de la investigacin documental
ejecutada anteriormente.

ACTIVIDAD XXV IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS

TECNICA: ANDAMIO COGNITIVO

Registre los datos que se piden a continuacin de acuerdo al perfil de cada
cliente que se menciona.

ANDAMIO COGNITIVO
IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA
ATENCION AL CLIENTE
TIPO DE
VENDEDOR
CARACTERISTICAS

SEGN AL
CLIENTE AL
QUE
PRESTA
SUS
SERVICIOS
Vendedores de
productores o
fabricantes

Vendedores de
mayoristas

Vendedores de
minoristas (Al
menudeo o
detallistas)


SEGN EL
TIPO DE
ACTIVIDAD
QUE
REALIZAN
Vendedores
repartidores

Vendedores internos
o de mostrador

Vendedores
externos o de
campo.

Vendedores de
promocin de
ventas o itinerantes

Vendedores
tcnicos o
ingenieros de
ventas.

Vendedores
creativos o
consejeros

Vendedores
comercializadores


ACTIVIDAD XXVI IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS

TECNICA: SOCIODRAMA

Realiza en equipo de cinco personas una escenificacin donde se aprecien las
caractersticas de los vendedores, de acuerdo al servicio prestado.

1.3.- IDENTIFICA LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, COMO FACTOR DECISIVO
EN EL LOGRO DE SU SATISFACCIN.
1.3.1.- IDENTIFICACIN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.
1.3.1.1.- NECESIDADES.
1.3.1.2.- REQUERIMIENTOS
1.3.1.3.- SERVICIOS
QU BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin
de semana)
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las
lderes)
Un local cmodo y limpio.
Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe
privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De
nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va
a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario
con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems
experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse:
me quejo? o no vuelvo?.

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan:
1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca,
que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos
suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y
adems inducir a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores.
Por qu se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que
tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los
proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la
cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente".
Principales causas de insatisfaccin del Cliente
El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %
"He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 %
El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados 8 %
La situacin empeor despus del servicio 7 %
"He sido tratado con muy mala educacin" 6 %
El servicio no se prest en el plazo previsto 4 %
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio 4 %
Otras causas menores 31 %

ACTIVIDAD XXVII IDENTIFICA LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, COMO
FACTOR DECISIVO EN EL LOGRO DE SU SATISFACCION


Analiza el estudio de casos expuestos por el docente y genera sus propias
conclusiones al enfrentar una situacin problemtica originada por fallas
debidas a una mala prestacin de servicios en las etapas de recepcin del
equipo, intervencin del equipo, facturacin y servicio de post entrega,
considerando el siguiente procedimiento.

1.- Se integra a un equipo de trabajo y realiza la lectura guiada de la
descripcin del caso en el que se aborda una situacin problemtica originada
por una mala prestacin de servicios en las etapas de recepcin del equipo,
intervencin del equipo, facturacin y servicio de post entrega.
2.- Analiza el caso presentado e identifica las situaciones que originaron el
problema detectado.
3.- Genera en equipo 2 sugerencias de posible solucin al caso descrito,
indicando ventajas y desventajas de cada una de ellas y las expone al grupo
solicitando comentarios al respecto
4.- A partir de la relacin costo beneficio desarrollada, elige la mejor
propuesta para dar solucin al estudio de casos abordado.
5.- Elabora un reporte del caso analizado, en el que compara la solucin
obtenida con la expuesta por el docente, obteniendo sus propias conclusiones.

1.3.2.- IDENTIFICACIN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE,
CONSIDERANDO LA ETAPA DEL PROCESO.
1.3.2.1.- RECEPCIN DEL EQUIPO
1.3.2.2.- PRESTACIN DEL SERVICIO AL EQUIPO.
1.3.2.4.- SERVICIO POSENTREGA.

ACTIVIDAD XXVIII IDENTIFICA LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE,
CONSIDERANDO LA ETAPA DEL PROCESO

TECNICA: TABLA DE ESPECIFICACIONES

Elaborar una tabla de requisitos solicitados por el cliente en la prestacin de
servicios de maquinaria y/o sistema.

Realiza individualmente, una tabla sobre los requisitos por el cliente en la
prestacin de servicios, considerando los siguientes requerimientos.


I.- RECEPCION DEL AUTOMOVIL

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la recepcin del automvil
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la recepcin del automvil.

II.- REVISION DE SISTEMAS DEL AUTOMOVIL

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la revisin del automvil
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la revisin del automvil
III.- ELABORACION DE ORDEN DE SERVICIO

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la elaboracin de orden de servicio.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la elaboracin de orden de
servicio.
IV.- AUTORIZACION DEL CLIENTE

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando autoriza su servicio y
mantenimiento a efectuar a su unidad
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando autoriza su servicio y
mantenimiento a efectuar a su unidad

V.- FORMULACION DEL PROGRAMA DE TRABAJO

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se formula su plan de trabajo en
su unidad
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se formula su plan de trabajo
en su unidad.
VI.- REVISION DE LA UNIDAD PARA IDENTIFICAR PIEZAS INSERVIBLES

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se revisa la unidad para
identificar piezas inservibles.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se revisa la unidad para
identificar piezas inservibles.
VII.- ADQUISICION DE REFACCIONES

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se hace la adquisicin de
refacciones
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se hace la adquisicin de
refacciones
VIII.- REALIZACION DE TRABAJOS DE MANTENIMIENTO Y REPARACION
AUTOMOTRIZ

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta la realizacin de
trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta la realizacin de
trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz.
IX.- REVISION DE SISTEMAS Y TRABAJOS DE REPARACION

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta la revisin de
sistemas y trabajos de reparacin.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta la revisin de
sistemas y trabajos de reparacin.
X.- LAVADO DE LA UNIDAD

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta el lavado de la
unidad.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta el lavado de la
unidad.
XI.- REVISION DE LA UNIDAD POR SU PROPIETARIO

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando revisa su unidad de los
servicios que se efectuaron en esta misma.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando revisa su unidad de los
servicios que se efectuaron en esta misma.
XII.- PAGO DE SERVICIOS

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando realiza el pago de sus servicios.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando realiza el pago de sus
servicios.

XIII.- ENTREGA DE LA UNIDAD

1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando recibe la unidad
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando recibe la unidad

1.4.- IDENTIFICA LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACIN CLIENTE-
PRESTADOR DE SERVICIOS, EN EL DESEMPEO DE SUS LABORES
PROFESIONALES.

A continuacin planteo el que es considerado el declogo de la atencin al cliente,
cumpliendo la calidad con l se pueden lograr altos estndares en el servicio al
cliente.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre
todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes
que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l
desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo
yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas
o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE
LO QUE ESPERA

Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que
esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las
mil maravillas pero si una dependiente falla, probablemente la imagen que el
cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin,
que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega,
si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos
nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las
experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las
polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para
medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su
mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo
es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da
tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN
EQUIPO

Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la
organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

ACTIVIDAD XXIX IDENTIFICA LOS FACTORES QUE AFECTAN LA
RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS, EN EL DESEMPEO
DE SUS LABORES PROFESIONALES

TECNICA: EVALUACION DE RUBRICA

Ejecuta la rubrica de evaluacin de acuerdo a los parmetros indicados.



1.4.1.- IDENTIFICACIN DE LOS TIPOS DE FACTORES QUE AFECTAN LA
RELACIN CLIENTE-PROVEEDOR.
1.4.1.1.- TIPOS DE FACTORES
1.4.1.2.- FACTORES HUMANOS.
1.4.1.3.- FACTORES DEL SERVICIO.
1.4.1.4.- FACTORES ADMINISTRATIVOS.
1.4.1.5.- FACTORES ECONMICOS.

Para englobar el concepto de la relacin cliente prestador de servicios, se refiere a
qu el Cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o
brindado sea de excelente calidad.
El objetivo fundamental de stas relaciones es el de mejorar la garanta de
calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y
el Proveedor. Hoy en da se habla mucho de servicio al cliente. En la mente de
cada persona hay una Conciencia de necesidades y deseos, que a veces no estn
completamente claros, pero existen. Cada producto, por ejemplo, tiene valor para
alguno y ste no est en el producto en s, est en la mente de la persona que lo
necesita.

El trabajo de los prestadores de servicios es ayudar a identificar claramente ese
valor. Adems da con da los clientes son ms crticos con respecto al servicio
que se les brinda, porque no slo desean un buen servicio, sino que esperan ser
atendidos con prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas o
negocios enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dndole calidad, atencin, orden,
buenos precios y un excelente trato.

Es aqu donde diversos factores influyen en una relacin en donde cualquier
cliente puede afectar o beneficiar una relacin directa con su prestador de
servicios, porque, como se marca anteriormente, ellos se vuelven crticos de
nuestras labores; aunque esto influya en los trabajos de mejorar nuestra visin
empresarial, tambin concierne que las actitudes de cada cliente no son las
mismas, lo que conlleva a la influencia de los modos de comportamiento entre
compradores en la forma de atencin individual y de manera general.

ACTIVIDAD XXX IDENTIFICACION DE LOS TIPOS DE FACTORES QUE
AFECTAN LA RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS

TECNICA: LLUVIA DE IDEAS

A travs de la investigacin previa generar una lluvia de ideas que permita en
el alumno determinar los diversos factores que afectan la relacin cliente-
prestador de servicios.

ACTIVIDAD XXXI IDENTIFICACION DE LOS TIPOS DE FACTORES QUE

TECNICA: MAPA CONCEPTUAL (EXTRACLASE)

Elaborar un mapa conceptual de la temtica expuesta en el software Mind
Manager el cual ser enviado a travs de medio electrnico.

1.4.2.- IDENTIFICACIN DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACIN
CLIENTE-PROVEEDOR, CONSIDERANDO LA ETAPA DEL PROCESO
1.4.2.1.- RECEPCIN DEL EQUIPO.
1.4.2.2.- PRESTACIN DEL SERVICIO AL EQUIPO.
1.4.2.4.- SERVICIO POSENTREGA

ACTIVIDAD XXXII IDENTIFICACION DE LOS TIPOS DE FACTORES QUE

TECNICA: TABLA DE ESPECIFICACIONES (EXTRACLASE)

Complete la siguiente tabla de especificaciones en base al proceso de
atencin al cliente.

IDENTIFICACIN DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACIN
CLIENTE-PROVEEDOR, CONSIDERANDO LA ETAPA DEL PROCESO

No. ACTIVIDAD DESCRIPCION FACTORES REPRESENTACION
DE LA ACTIVIDAD
HUMANO SERVICIO ADMINISTRATIVO ECONOMICO

1
RECEPCION DE
LA UNIDAD

2
REVISION DE
SISTEMAS DEL
AUTOMOVIL

3
ELABORACION
DE ORDEN DE
SERVICIO

4
AUTORIZACION
DEL CLIENTE

5
FORMULACION
DEL PROGRAMA
DE TRABAJO

6
REVISION DE LA
UNIDAD PARA
IDENTIFICAR
PIEZAS
INSERVIBLES

7
ADQUISICION DE
REFACCIONES

8
REALIZACION DE
TRABAJOS DE
MANTENIMIENTO
Y REPARACION
AUTOMOTRIZ

9
REVISION DE
SISTEMAS Y
TRABAJOS DE
REPARACION

10
LAVADO DE LA
UNIDAD

11
REVISION DE LA
UNIDAD POR SU
PROPIETARIO

12
PAGO DE
SERVICIOS

13
ENTREGA DE LA
UNIDAD


ACTIVIDAD XXXIII IDENTIFICACION DE LOS TIPOS DE FACTORES QUE

TECNICA: DEBATE

Participa en la discusin grupal con comentarios acerca de los factores que
afectan la relacin cliente-proveedor en las etapas de recepcin del equipo,
prestacin del servicio al equipo, facturacin y servicio de post entrega.

ACTIVIDAD XXXIV IDENTIFICA DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL
CLIENTE

TECNICA: SOCIODRAMA

Realiza en equipo una escenificacin de lo aprendido en la unidad I, con la
finalidad de asumir actitud acorde a su nivel acadmico y privilegia el dialogo
como mecanismo para la solucin de conflictos.

1.1.-Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de
servicios.

1.2.- Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el
logro de su satisfaccin.

1.3.- Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su
satisfaccin.

1.4.- Identifica los factores que afectan la relacin cliente-prestador de
servicios, en el desempeo de sus labores profesionales.

ACTIVIDAD XXXV IDENTIFICACION LOS FACTORES QUE AFECTAN LA
RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS A MAQUINARIA Y/O
SISTEMAS

TECNICA: ENSAYO

EVALUACION DE RUBRICA

Realiza la actividad: Ensayo: Factores que afectan la relacin cliente-
prestador de servicios, perteneciente a la actividad de evaluacin 1.4.1.





ACTIVIDAD XXXVI IDENTIFICA LOS FACTORES QUE AFECTAN LA
RELACION CLIENTE-PRESTADOR DE SERVICIOS A MAQUINARIA Y/O
SISTEMAS

TECNICA: MANEJO DE LAS TIC`S (BLOG)


Publicar el ensayo efectuado en la evaluacin de rubrica; en su blog creado al
inicio del modulo.


UNIDAD

MANEJO DE TECNICAS
DE INTERACCION CON
EL CLIENTE
UNIDAD II

MANEJO DE TECNICAS DE INTERACCION CON EL CLIENTE

PROPOSITO DE LA UNIDAD: Aplicar la tcnicas de interaccin directa con
cliente, mostrando una actitud profesional y con vocacin en la prestacin de
servicios de recepcin y entrega trabajos desarrollados en equipos, maquinarias
y/o sistemas.

2.1.-APLICA LA COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA, COMO UNA TCNICA
DE ATENCIN AL CLIENTE.

2.1.1.-APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA ATENCIN AL
CLIENTE.

Habla para que yo te conozca
Scrates

ACTIVIDAD XXXVII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: LLUVIA DE IDEAS

Realizar una sesin de preguntas y respuestas, acerca de la comunicacin oral
en la atencin a clientes, definiendo conjuntamente con el grupo, la aplicacin
de actitudes, tcnicas en comunicacin oral, aptitudes del personal de acogida,
situaciones y roles de compra, reuniones y entrevistas, intercambio de
informacin e informacin telefnica.

La comunicacin vista como fenmeno social, puede ser definida como un
proceso de interaccin social que se produce por medio de smbolos y sistema de
mensajes. Es un proceso a travs del cual las personas se comunican por va
verbal y no verbal y a lo largo del mismo cada una de las partes implicadas
reflexiona, valoran, y ofrecen puntos de vista.

La comunicacin es un eslabn imprescindible en el cumplimiento de los objetivos
de cada entidad, rea o departamento ms an en las de prestacin de servicios
pues sus trabajadores tienen que estar conscientes de la idea de que ellos
constituyen la primera relacin que se establece con el cliente.

Estamos acostumbrados a pensar que la comunicacin es un proceso de
transmisin de informacin. La mayora de los planes de comunicacin
corporativos parten de esta creencia que equipara la informacin en la
comunicacin proponiendo la proliferacin de canales como intranet, carteleras,
buzones, etc.

Una primera manera de aproximarnos a la comunicacin es analizar sus races. La
epistemologa de la palabra comunicacin es la palabra latina comunicare; que
significa compartir, tener algo en comn. Esto significa que la comunicacin se
vincula al compartir y no solamente a transmitir mensajes efectivos.
Comunicarme con otros es entrar en el mundo del otro, reconocer sus intereses y
necesidades.

Dado que cada uno de nosotros escuchamos de modo diferente y procesamos de
forma diferente la informacin, es crucial entender el estilo de comunicacin de la
otra persona, para poner en la misma lnea nuestro propio estilo.

Recomendaciones al comunicar:

Ordenar las ideas.
Mensaje claro.
Verificado.
Congruencia entre lo que se piensa y lo que se dice.

Recomendaciones al escuchar:

Clima de confianza.
No interrumpir.
No evaluar.
Quitar los prejuicios.
Controlar las distracciones.
No hacer conclusiones apresuradas.
Respetar las diferencias individuales.


La retroalimentacin debe ser:

Consciente.
Oportuna.
Responsable.
Objetiva (basada en hechos).

Por lo tanto:

Enfquese al comportamiento.
Mantngase impersonal.
Mantenga las sugerencias orientada a metas.
Asegrese de ser claro y entendido.
Dirija sus sugerencias sobre lo que el receptor pueda controlar.

Recomendaciones al recibir retroalimentacin:

No defenderse ni contra-atacar.
Responsable.
Mantenerse con actitud abierta.
Verificacin de experiencias.

ACTIVIDAD XXXVIII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: DINAMICA EL TELEFONO

El instructor dividir al grupo en dos equipos de trabajo, destinara un solo
integrante al cual se le dar una frase, la cual debe ser trasmitida a sus
compaeros uno por uno y finalmente el ultimo que reciba el mensaje permita
escribirla para posteriormente exponerla ante el grupo.

ACTIVIDAD XXXIX APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: SOCIODRAMA

Trabajo cooperativo, redacten una ancdota en donde se refleje los principios
de atencin al cliente (Temticas vistas en la unidad I), para poner en practica
nuestra comunicacin oral y para elementos posteriores que nos permita
generar la practica LA VOZ DEL CLIENTE


2.1.1.1.-ACTITUDES Y TCNICAS EN COMUNICACIN ORAL.

ACTIVIDAD XL APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

ACTITUDES Y TECNICAS EN COMUNICACIN ORAL

Se solicita a un equipo de trabajo la exposicin de la temtica, empleando
presentaciones en Power Point.

ACTIVIDAD XLI APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


ACTITUDES Y TECNICAS EN COMUNICACIN ORAL

Elaborar un mapa conceptual sobre la temtica mencionada anteriormente con
la finalidad de poder tener una participacin activa durante la exposicin
presentada por el grupo de trabajo.

2.1.1.2.- APTITUDES DEL PERSONAL DE ACOGIDA.

Los estudiosos de la comunicacin coinciden en enfatizar en la importancia que el
desarrollo de las habilidades relacionadas con esta cuestin tienen, en el
crecimiento profesional y personal, destacando entre ellas: la asertividad, la
empata y la existencia de una adecuada autoestima, entre otras. La posesin de
estas habilidades, posibilita determinar que una persona es capaz de desarrollar
una Conducta Socialmente Habilidosa.

Se define la anterior conducta como: Un conjunto de conductas emitidas por un
individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes,
deseos opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la
situacin, respetando esa conducta en los dems y que generalmente resuelve los
problemas inmediatos de las situaciones mientras minimiza la posibilidad del
surgimiento futuro de otros.

stas comprenden ocho aptitudes emocionales, muy significativas a tener en
cuenta en la interrelacin con el cliente:

1. Influencia: Implementar tcticas de persuasin efectiva, el resultado ser un
cliente convencido pero tambin, complacido.

2- Comunicacin: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes.
3. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos.

4. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos.

5. Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios.

6. Establecer vnculos: Alimentar las relaciones interpersonales.

7. Colaboracin y cooperacin: Trabajar con otros para alcanzar objetivos
Compartidos.

8. Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas
colectivas.

ACTIVIDAD XLII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: SOCIODRAMA

APTITUDES DEL PERSONAL DE ACOGIDA

Reflejar actitud y aptitudes como tcnicas en el proceso de comunicacin
dentro del proceso de atencin al cliente.

2.1.1.3.- SITUACIONES Y ROLES DE COMPRA.

ACTIVIDAD XLIII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

SITUACIONES Y ROLES DE COMPRA


ACTIVIDAD XLIV APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


SITUACIONES Y ROLES DE COMPRA

2.1.1.4.- REUNIONES Y ENTREVISTAS.

ACTIVIDAD XLV APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

REUNIONES Y ENTREVISTAS


ACTIVIDAD XLVI APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


REUNIONES Y ENTREVISTAS


2.1.1.5.- INTERCAMBIO DE INFORMACIN.

Algunas herramientas que puedes usar para mejorar tu comunicacin son:

La Asertividad
La Escucha
La Empata.

ASERTIVIDAD

Es la expresin congruente de nuestros sentimientos, deseos, derechos,
pensamientos, necesidades y decisiones. Requiere de una conciencia de nuestro
valor como personas, actuando responsablemente y respetando a los dems. Es
lograr una igualdad personal y un respeto nico. Su esencia es desarrollar el amor
a s mismo y el amor al prjimo.

Qu significa ser asertivo?

Es el acto de defender los derechos propios sin atentar contra los de los dems.
Esto implica que la persona sea autntica y procure sus derechos, necesidades,
decisiones, gustos e intereses, tomando en cuenta y siendo sensible a los
intereses de los dems. Postura Ganar-Ganar.

Existen tres formas de enfrentarnos a la defensa de nuestros derechos y
necesidades:


Las dos primeras son muy conocidas, todas las practicamos alguna vez o con
frecuencia. La tercera es menos conocida y, por desgracia, muy poco practicada.

Ser asertivo significa

Decir NO cuando no queremos hacer o aceptar algo que no nos conviene
Decir SI cuando algo nos conviene
Defender un derecho sin ofender ni agredir al otro.
Defender un derecho aunque el otro no lo acepte.

No ser asertivo significa
Querer ganarle al otro aun cuando sabemos que no tenemos razn
Obtener lo que queremos a como de lugar, usando la mentira, la
manipulacin o la violencia.
Decir SI por temor a decir NO, aunque no nos convenga.
Decir NO por temor al que dirn cuando nos conlleven decir SI
No decir nada por temor o timidez

Ejemplo:

REPROBASTE DOS MATERIAS
ERES UN BURRO QUE NO SIRVES PARA NADA!

RESPUESTA AGRESIVA: Tu tampoco la haces como padre. Yo al menos no soy
un borracho como tu

RESPUESTA DE HUIDA O PASIVA: Nadie me quiere. No sirvo para estudiar

RESPUESTA ASERTIVA: Reconozco que me descuide lo corregir atendiendo
mis tareas

POR QUE NO SOMOS ASERTIVOS?

Hay varias causas, algunas de las ms importantes son:

Desde muy nios nuestros padres nos ensearon a sentirnos culpables o
que podamos perder su amor si nos portbamos mal (a ellos sus padres
les hicieron lo mismo), por ejemplo Si no dejas de llorar te voy a dar una
paliza
Creemos que es de mala educacin reclamar nuestros derechos y as
optamos por quedarnos callados (pasiva o huida).
Creemos que la nica manera de enfrentarnos a la vida es imponiendo
nuestros derechos (agresividad).
No nos queremos a si mismo o nos sentimos menos valiosos que los
dems.
Permitimos que la actitud de los otros nos afecte al grado de perder la
cabeza y agredir o de atemorizarnos permitiendo abusos.

Son prejuicios (creencias falsas que parecen verdaderas) por ejemplo Yo no sirvo
para estudiar y fantasas (le atribuimos a ciertos derechos o cosas poderes
mgicos) que se arraigaron en nosotros desde muy nios los que limitan nuestra
capacidad para ser asertivos., por ejemplo: Si se lo digo se va a enojar.

LAS CUATRO FALACIAS DE TAIBY KAHLER

Un psiclogo llamado Tait Kahler descubri CUATRO FANTASIAS muy
extendieras entre los seres humanos, estas son:

Son obviamente falsas creencias, supuestos mgicos; por que:

NADIE PUEDE HACER SENTIR BIEN O MAL A NADIE

Cuando alguien est junto a ti, por ejemplo tu novia, t te puedes sentir muy bien;
pero no es el poder de ella el que te hace sentir bien, sino que t te sientes bien
cuando ella est. T eres el que ha decidido sentirse bien en su presencia porque
te agrada.

Si ella tuviera el poder de hacer sentir bien a los otros, entonces con su sola
presencia hara que se sintieran bien los dems. Cada quien, sin darse cuenta,
decide sentirse bien o mal con ciertas personas, pero eso no quiere decir que esas
personas tengan ese poder.
As, es irresponsable decir:

Fulano me hace enojar. No es cierto. T eres el que se enoja cuando fulano hace
algo; pero si t decidieras no ofenderte con lo que hace fulano, entonces no te
sentiras afectado.

Aqu, no nos referimos al hecho de que los dems pueden hacernos un mal o un
bien cuando, por ejemplo, nos dan un balazo o roban nuestro coche, sino al
supuesto bien o mal que nos hacen con actitudes que por s mismas estn lejos
de afectarnos. Una ofensa, un mal gesto, una mala palabra no nos pueden afectar
SI DECIDIMOS NO SENTIRNOS AFECTADOS.

Recuerdo un nio de secundaria que quera irse de la escuela por las burlas que
le hacan debido a su gordura. Comprendi que ninguna burla por hiriente que
fuera poda mgicamente hacerlo sentir mal. No hizo caso se rea cuando le
hacan las burlas. Al poco tiempo dejaron de molestarlo.

LAS PALABRAS POR OFENSIVAS QUE SEAN NO NOS PUEDEN AFECTAR

Esto es necesario comprenderlo, ya que una forma en que podemos volvernos
muy agresivos o pasivos, es cuando los otros nos manipulan con palabras.

Para ser asertivos es necesario aprender a no dejarnos afectar por la
manipulacin de los dems que buscan ofendernos para que nos pongamos
agresivos, o asustarnos con amenazas de afectarnos o dejarnos de amar.

QUE HACER Y NO HACER PARA SER ASERTIVOS?

TECNICAS DE ASERTIVIDAD

Existen formas o tcnicas para lograr ser asertivo. La asertividad tiene que
practicarse en la vida cotidiana en el trata con los dems. Es necesario ser
asertivos con nuestros hermanos, padres y compaeros, adems del resto de la
gente

1.- REPETICION PERSISTENTE
Para ser asertivo es necesario ser persistente, es decir insistir una y otra vez hasta
lograr nuestros derechos sin enojarnos, perder la paciencia ni ofender o levantar la
voz al otro.

Se trata de que diga lo que diga el otro, nosotros permanezcamos firmes en
nuestro reclamo repitindolo hasta que el otro se de por vencido.

2.- ME DIGAN LO QUE ME DIGAN
Esta tcnica se usa para contener crticas que podran parecernos ofensivas.
Recordemos que nadie nos puede ofender si nosotros no decimos sentirnos
ofendidos.

Para la practica de esta tcnica es necesario tomar en cuenta que no se trata de
defendernos sin aceptar nada o rechazando todo. Se trata de que seamos
receptivos pero sin dejarnos afectar.

Al practicar esta tcnica debemos escuchar al otro (por enojado o grosero que
sea) y en lugar de contradecirlo, darle un poco de razn (ACUSE DE
RECIBIDO) y despus darle la nuestra. Se trata de que nos diga los que nos diga
no nos sentamos ofendidos ni terminemos mal.

LA EMPATA.-

La empata es considerada hoy por hoy, como un fenmeno muy importante por
diversas disciplinas, como la psicologa. Muchos cientficos le han asignado un rol
de mediador cultural, para evaluar las diferentes conductas sociales.

LA EMPATA es definida como:

"Una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y
experimentar el punto de vista de otras personas entender algunas de sus
estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente est misma perspectiva".

Para que est habilidad puede desarrollarse plenamente y de la mejor manera se
deben tomar en consideracin algunas capacidades del comportamiento, tales
como:
a.. La calidad de la interrelacin.
b.. El desarrollo moral.
c.. La agresividad
d.. El altruismo

Tambin, debemos tener en cuenta lo siguiente:
a.. Las respuestas emocionales.
b.. El bienestar que orientamos hacia las otras personas.
c.. Algunos sentimientos empticos ( simpata, compasin y ternura ).

La empata cumple funciones de motivacin e informacin, ya que va dirigida
especficamente a aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo obtener
informacin acerca de la manera en la cual se debe valorar el bienestar de los
dems.
Est habilidad empleada con acierto, nos facilitar el progreso de las relaciones
entre dos ms personas, convirtindose en algo as como nuestra conciencia
social, ya que situarse en el lugar de la otra persona, nos ayudar a comprender lo
que est siente en ese momento.
Ser empticos no significa nunca estar de acuerdo con la otra persona, ni tampoco
implica dejar de lado nuestras propias decisiones, para asumir como nuestras las
de las dems personas.

Podemos estar en completo desacuerdo con alguien, pero debemos tratar de
respetar su posicin, debemos aceptar como validas sus propias creencias y
motivaciones personales.

Es de sabios, recordar que los malos entendidos slo terminan cuando las
personas entienda el punto de vista de las dems personas. Por ello debemos
estar atentos en todo momento, pues no siempre lo que le funciona a una
persona, le funciona a otra.

SER EMPTICO.-

Una persona es emptico, cuando logra lo siguiente, a saber:

a.. Se ajusta a las situaciones.
b.. Sabe escuchar atentamente, pero mejor an sabe cuando debe hablar.
c.. Influencia y a la vez regula las emociones de otra persona.
d.. Escucha con atencin, y est dispuesta a discutir los problemas existentes.
e.. Es abierta y a la vez flexible a las ideas.
f.. Apoya y ayuda desinteresadamente.
g.. Es solidaria.
h.. Recuerda los problemas y le da una solucin factible.
i.. Propicia el trabajo en equipos
j.. Alienta la participacin y la cooperacin.
k.. Orienta y ensea.
l.. No se impone nunca a la fuerza.
m.. Confa en su equipo de trabajo, y en los individuos.
n.. Estimula las decisiones de grupo.
o.. Se comunica abiertamente con las dems personas.
p.. Demuestra capacidad de autocrtica.

Ser emptico es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las
personas, lo cual es la clave del xito, en las relaciones interpersonales.

Cuando las personas carecen de est habilidad, tienen dificultades para poder
interpretar de manera correcta las emociones de las dems personas.

No saben escuchar, y muchas veces son ineficientes, son sujetos fros, y son
personas insensibles. Estos individuos daan las emociones de quienes los tratan
de forma regular.

Cuando se presenta una grave carencia de est habilidad las personas se hacen
incapaces de expresar abiertamente los propios sentimientos.

Se convierten en elementos asociables, y lo ms grave an pueden llegar a
convertirse en psicpatas, individuos desequilibrados que no tienen ninguna
consideracin por los sentimientos ajenos, y que pueden llegar incluso a
manipularlos en beneficio propio.

La empata debe convertirse en una habilidad crucial para alcanzar la excelencia,
pero como la gran mayora de las habilidades, no basta con entender a la otra
persona, hay que demostrarlo con hechos, ya que la otra persona percibe que se
le comprende cuando:

a.. Fsica y psicolgicamente le prestamos atencin a sus mensajes y a sus gestos
corporales ( tensin, resistencia y aceptacin ).
b.. No evadimos nunca los temas importantes que surgen durante nuestra
conversacin, manteniendo siempre la cordialidad, demostrndole que estamos
siempre dispuestos a conversar los temas que l considera que son importantes.
c.. Le hacemos saber de manera afectiva que entendemos perfectamente su
mensaje. Le concedemos una atencin especial a sus respuestas ms
apremiantes.
d.. No lo evaluamos, ni los juzgamos, ni mucho menos lo descalificamos. Lo
comprendemos y nos ponemos siempre en su lugar, evaluando la situacin desde
su propia perspectiva personal.
e.. Si hay algo que a l le resulta interesante y a nosotros no, nos preocuparemos
slo en atender, porque l lo siente a s en ese momento preciso.

DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS ENTRE ASERTIVIDAD Y EMPATA.

Tanto la asertividad como la empata son consideradas habilidades sociales.

Cuando un individuo es asertivo ha de expresar claramente sus opiniones y
sentimientos, sin restricciones, an as si estn errados no, permitiendo a la otra
persona opinar libremente sobre ellos en algn momento oportuno.

Cuando una persona es emptica, deja que los dems les expresen sus opiniones
personales y sus sentimientos sin restricciones, aunque estn errados no,
ofrecindole la posibilidad de hablar sobre ellos en algn momento oportuno

Cuando eres una persona asertiva, defiende tus convicciones personales.

Cuando eres una persona emptica, entiendes las convicciones de otros seres
humanos. En ambos casos, se deben respetar las opiniones y convicciones de las
dems personas.

LA ASERTIVIDAD Y LA EMPATA COMO UNAS HABILIDADES PARA
MEJORAR LAS RELACIONES

Investigaciones recientes han demostrado que cualquier tipo de relacin puede
verse afectada de forma notables, por estas capacidades ( familiares, maritales,
de trabajo ), ya que son habilidades esenciales en muchos campos, inclusive en
actividades laborales, pero muy especialmente en aquellas reas que tienen que
ver directamente con el trato directo al pblico en general, ( ventas, relaciones
pblica, administracin, recursos humanos ). Sus aplicaciones pueden ser
diversas, y pudiesen ser empleadas con xito, en el estudio concienzudo de la
formacin de lderes.

Estos lderes se conforman de la siguiente manera, a saber:

a.. Estudios completo de las necesidades organizacionales.
b.. Estudios completo de posicionamiento del mercado.
c.. Psicoterapia.
d.. Medicina entre otros.

Algunos altos ejecutivos creen que el desarrollo de las habilidades sociales, no es
un aspecto importante dentro de las funciones especficas que deben desempear
las personas.

Deben saber que para vender ideas concretas ( ideas, productos, servicios ), se
requiere primordialmente captar con mayor precisin los sentimientos de las
personas, sin dejar de lado las propias convicciones personales.

ACTIVIDAD XLVII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: MAPA CONCEPTUAL (EXTRA CLASE)

Elaborar un mapa conceptual sobre la temtica Intercambio de informacin.

2.1.1.6.- INFORMACIN TELEFNICA.

ACTIVIDAD XLVIII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

INFORMACION TELEFONICA


ACTIVIDAD XLIX APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


INFORMACION TELEFONICA


ACTIVIDAD L APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: SOCIODRAMA

Realiza en equipo, una escenificacin sobre los elementos necesarios de la
comunicacin oral en la atencin al cliente teniendo en cuenta los parmetros
que a continuacin se mencionan.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA COMUNICACIN

1. Dejar de hablar y hacer contacto visual
2. Hacer que el orador se sienta cmodo
3. Indicarle que usted quiere escuchar
4. Eliminar distracciones (evitar acciones y gestos de distraccin)
5. Manifestar empata (parafrasear)
6. Tener paciencia (no interrumpir al orador)
7. Controlar el enojo
8. No exagerar las discusiones y las crticas (no hablar demasiado)
9. Hacer preguntas
10. Dejar de hablar (hacer una transicin suave entre el rol del orador con el de
escucha)

TECNICAS EMPLEADAS PARA QUE EL CLIENTE SE SIENTA ATENDIDO

Mralo a los ojos y saldalo.
Sonre si es sumiso o asertivo.
Serio pero atento si es agresivo.
Observa que tipo de cliente es y recurdalo.
Llmalo por su nombre si lo sabes.
Haz contactos visuales y verbales con el cliente.
Explica lo que estas haciendo o lo que esta pasando.
-Si es agresivo: coopera, escucha, aclara la tarea, atiende.
-Si es sumiso: apoya, habla pausadamente, ofrece servicios completos,
dale tiempo para responder.
-Si es asertivo: Eficiencia, s espontneo, s objetivo.
Despdete de acuerdo al tipo de cliente.
- Si es agresivo: Pregunta si podemos servirle en algo ms.
- Si es sumiso: Asegrate que no haya asuntos pendientes.
- Si es asertivo: Agradece su preferencia.

COMO DISMINUIR LA CARGA EMOCIONAL DEL CLIENTE

1. Reconoce el estado de carga emocional de la persona e inicie el proceso
de disminucin.
2. Enfoca toda tu atencin en la persona: Deja de atender otros asuntos. Si
estas con otra persona, termina tu conversacin con ella y solicita a la
persona molesta te espere un momento.
3. Usa su nombre si lo sabes.
4. Muestra empata ponindote de su lado para ver el problema.
Usa movimientos de cabeza para reafirmar la empata.
Haz eco, repitiendo sus propias palabras.
5. Escucha y deja terminar su exposicin, pdele ms informacin si hace
falta y haz aclaraciones.
6. Acepta abiertamente, en su caso los errores personales o de la
organizacin y ofrece disculpas y soluciones.
7. Vuelve a la atencin normal, una vez disminuida la carga emocional.

ACTIVIDAD LI APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: MANEJO DE LAS TIC`S (SOFTWARE LIBRE)

A travs de un software libre, permitir identificar los elementos necesarios en
la aplicacin de la comunicacin oral en el proceso de atencin al cliente
INTERCAMBIO TELEFONICO

2.1.2.- APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA ATENCIN AL
CLIENTE.

2.1.2.1.- COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA.

ACTIVIDAD LII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA


ACTIVIDAD LIII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA


2.1.2.2.- ELABORACIN DE DISTINTOS TIPOS DE COMUNICACIONES.

ACTIVIDAD LIV APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION
ELABORACION DE DISTINTOS TIPOS DE COMUNICACIONES


ACTIVIDAD LV APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA, EN LA
ATENCION AL CLIENTE

ELABORACION DE DISTINTOS TIPOS DE COMUNICACIONES


2.1.2.3.- COMUNICACIN ENTORNO A UN EVENTO.

ACTIVIDAD LVI APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

COMUNICACIN ENTORNO A UN EVENTO


ACTIVIDAD LVII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


COMUNICACIN ENTORO A UN EVENTO


2.1.2.4.- MANUALES DE EMPLEADOS.

ACTIVIDAD LVIII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

MANUALES DE EMPLEADOS


ACTIVIDAD LIXAPLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


MANUALES DE EMPLEADOS

2.1.2.5.- CARTELES.

ACTIVIDAD LX APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

CARTELES


ACTIVIDAD LXI APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


CARTELES


2.1.2.6.- CORREO INTERNO.

ACTIVIDAD LXII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

CORREO INTERNO


ACTIVIDAD LXIII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


CORREO INTERNO


2.1.2.7.- INTRANET CORPORATIVA

ACTIVIDAD LXIV APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

INTRANET CORPORATIVA


ACTIVIDAD LXV APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


INTRANET CORPORATIVA


2.1.2.8.- BUZN DE SUGERENCIAS.

ACTIVIDAD LXVI APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

BUZON DE SUGERENCIAS


ACTIVIDAD LXVII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


BUZON DE SUGERENCIAS


2.1.2.9.- CARTAS E INFORMES.

ACTIVIDAD LXVIII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

CARTAS E INFORMES


ACTIVIDAD LXIXAPLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA, EN LA
ATENCION AL CLIENTE


CARTAS E INFORMES


ACTIVIDAD LXX APLICACIN DE LA COMUNICACIN ESCRITA EN LA
ATENCION AL CLIENTE

TECNICA: SOCIODRAMA

Trabaja en equipo para escenificar las diversas tcnicas de comunicacin oral
y escrita en el proceso de atencin al cliente, de acuerdo a los temas vistos
durante el resultado de aprendizaje.

ACTIVIDAD LXXI APLICA LA COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA, COMO
UNA TECNICA DE ATENCION AL CLIENTE


Aplica la comunicacin oral y escrita, en la recepcin y entrega de servicios
realizados a equipos, maquinaria y/o sistemas.




2.2.- APLICA TCNICAS DE MARKETING Y VENTAS EN LA ATENCIN AL
CLIENTE.

2.2.1.- IDENTIFICACIN DE CONCEPTO DE MARKETING Y VENTAS.

La mercadotecnia es una actividad humana que pretende satisfacer las
necesidades y los deseos por medio de procesos de intercambio es decir una
compra venta de algn producto.

La mercadotecnia no solo se trata de vender o no lo debemos de ver como si fuera
solo una venta de un producto debemos verla en el sentido de de satisfacer las
necesidades de los clientes hay personas que piensan que la mercadotecnia solo
se trata de ventas y promociones esto no quiere decir que las ventas y
promociones no sean importantes

La mercadotecnia la podemos entender como un proceso administrativo y social
en el cual las personas tienen necesidades, carencias y demandas esto quiere
decir que necesitan un servicio pero tienen carencias econmicas para poder
obtenerlo y demandas de el producto o servicio que requieren por lo que requieren
aquello que requieren y necesitan creando productos y valores para satisfacerlas e
intercambindolos con otras personas por medio de sus relaciones y
transacciones.

En el siguiente esquema podemos encontrar los conceptos centrales de la
mercadotecnia


LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA

La mezcla de mercadotecnia, tambin llamada La mezcla de mercadeo, o por su
origen La mezcla del marketing (Las 4 P`s), es la combinacin de cuatro factores
estratgicos que definen al producto, la forma de hacerlo llegar al consumidor a
una plaza, el modo de persuadirlo para que lo compren, promocin y el precio al
que se le entrega.

Los cuatro factores son indispensables e interactan unos con otros, es decir, la
forma de actuar de la empresa con respecto a alguno de ellos afecta a los otros.
Los componentes de la mezcla de mercadotecnia son los elementos con los
cuales una empresa que vende productos o servicios tiene accin sobre los
mercados que atienden.

El PRODUCTO

El producto es todos elementos tangibles o intangibles que satisface una
necesidad o deseo de los consumidores o usuarios que se comercializa en un
mercado, donde existe un intercambio: producto por dinero.

El producto como parte de la mercadotecnia debe cumplir dos objetivos bsicos:

1. Satisfacer las necesidades o deseos de los consumidores o usuarios.
2. Generar preferencias por parte de los consumidores o usuarios es decir que
estos los prefieren a los productos competidores hasta lograr su lealtad.

DISTRIBUCION (PLAZA)

El segundo factor de la mezcla de mercadotecnia que vamos a describir es la
distribucin, denominado tambin cadena de distribucin, ajustando a las
necesidades de la mezcla de mercadotecnia o denominada de las 4 P`s.

La distribucin se concepta como: La estructura interna y externa que permite
establecer el vnculo fsico entre la empresa y sus mercados para permitir la
compra de sus productos o servicios.

PROMOCION

La promocin es el tercer factor de la mezcla de mercadotecnia e incluye todo lo
relacionado con la informacin, persuasin y comunicacin para que un
consumidor adquiera un producto o servicio.

La promocin es una amplia gama de instrumentos de corto plazo cuya finalidad
es estimular una respuesta ms rpida o fuerte en el mercado. Se realiza sobre
los canales de distribucin o directamente sobre el consumidor.

El objetivo de la promocin es acelerar la decisin de compra.

La publicidad se concibe como el conjunto de formas no personales de
comunicacin realizadas a travs de los medios de comunicacin, previo pago y
con apoyo de un patrocinador.

La marca es el nombre y smbolos que identifican a un producto para diferenciarlo
de otros similares

EL PRECIO

El cuarto factor de la mezcla de comercializacin es el precio, este se concepta
como monto en dinero que esta dispuesto a pagar los consumidores o usuarios
para lograr el uso, posesin o consumo de un producto o servicio especifico.

Cul es el objetivo de fijar un precio? Asegurar un nivel de precio adecuado para
el producto o servicio que responda a los objetivos de mercadotecnia y a los de la
empresa.

ACTIVIDAD LXXII APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS,


Efectuar una investigacin documental sobre la mezcla de mercadotecnia pero
el enfoque para el cliente es decir (Las 4 C`s)

ACTIVIDAD LXXIII APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS,


A travs del proceso de atencin al cliente determine:

El enfoque de comercializacin
El enfoque hacia el cliente

2.2.1.1.-EL DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING.
El tele marketing tambin se conoce como telemercadotecnia es una forma de
marketing directo en esta un asesor de ventas utiliza el telfono o cualquier medio
de comunicacin para contactar con clientes potenciales para comercializar los
productos o algn servicio de mantenimiento etc. Con el trmino potenciales me
refiero a los clientes que se identifican o clasifican por su historial de compras que
podemos encontrar en varios medios por ejemplo en Internet o pueden ser
comprados de la base de datos de otra compaa y tambin de un directorio
telefnico. En el tele marketing debe de haber un proceso de clasificacin ya que
esto nos sirve para encontrar a los clientes potenciales que tengan una mayor
probabilidad de compra o productos o de servicios que la empresa ofrece.
En otras palabras podemos decir que el tele marketing son ventas por telfono y
en estas no interactan cliente vendedor o viceversa vendedor cliente en este tipo
de mercadotecnia no hay mucha comunicacin entre los involucrados en la
negociacin ya que como ya lo dije solo es por telfono la venta del servicio o
producto y esto impide que utilicemos tcnicas de venta y se dificulta mas ya que
no hay esa confianza que se encuentra en una venta directa, es ms complicada
una venta por telfono que una venta directa se podra decir ya que si a uno no le
interesa no podramos atraer la atencin del cliente porque l no conoce el
producto y en muchas ocasiones depende la persona le cuelgan al vendedor o le
dan el avin o ponen cualquier excusa y se hace ms difcil la venta. Hay tcnicas
en el tele marketing que pueden ser utilizadas en otro tipo de marketing utilizando
diferentes herramientas como el fax o anuncios de Internet. Las ventajas de este
tele marketing pueden ser que las ventas se contactan directamente al cliente y
hace el esfuerzo de convencimiento, incrementando las utilidades de los negocios,
aparte de ser un medio de publicidad no muy costoso en comparacin con otros
medios como la radio o la televisin etc.
El cliente tambin tiene ventajas de este servicio ya que l puede adquirir
productos o servicios desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta
la empresa que los comercializa, y as ahorrara tiempo y recursos la desventaja
tambin es que si al cliente no le interesa comprar un producto no lo podemos
obligar. Otra ventaja, es que cuando el asesor contacta directamente al cliente,
este le resuelve todas sus dudas o le explica las caractersticas especiales del
producto o servicio a fondo, cosa que no podramos poner dentro de un espacio
limitado de pocos segundos como en los comerciales para radio o televisin.
ACTIVIDAD LXXIV APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS,

TECNICA: GUION ESTRUCTURA DEL DIALOGO

Trabaja en equipo para estructurar su dialogo durante el proceso de
telemarketing y ventas en la atencin al cliente.

ACTIVIDAD LXXV APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS,

TECNICA: SOCIODRAMA

Trabaja en equipo para escenificar las diversas tcnicas de telemarketing y
ventas en la atencin al cliente

2.2.1.2.- LA CAMPAA DE TELEMARKETING

ACTIVIDAD LXXVI APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS

TECNICA: EXPOSICION

LA CAMPAA DE TELEMARKETING


ACTIVIDAD LXXVII APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS


LA CAMPAA DE TELEMARKETING


2.2.1.3.- LAS VENTAS.

QUE ES LA VENTA?

Descubrir la necesidad, el motivo dominante de comprar o las expectativas del
consumidor, para ofrecerle el satisfactor que en tiempo, calidad y principio sea el
adecuado

1.- DE ACUERDO AL PRODUCTO

2.- De acuerdo con las funciones

3.- De acuerdo con la organizacin


FACTORES PARA TENER XITO EN VENTAS

1.- Visitar prospectos y clientes actuales

Por que no visitamos prospectos?

2.- Tener una tecnica

METODO A I D A
T N E C
E T S C
N E E I
C R O O
I E N
O S
N

METODO: Los cinco pasos para la venta

1.- SALUDO CORTES
2.- DETECCION DE NECESIDADES
3.- OFRECER EL PRODUCTO O SERVICIO
4.- BENEFICIOS Y CARACTERISTICAS
5.- CIERRE DE VENTA

METODO
S O E
I B S
T J T
U E R
A T A
C I T
I V E
O O G
N I
A

3.- Identifique al vendedor comprador

4.- Estar orgulloso de nuestra carrera de ventas

TECNICA DEL SALAMI

La tcnica del salami se utiliza para lograr un poquito de un objetivo, y a la vez
ms que en un paso gigantesco. Se dice que esta estrategia fue llamada as por
Matyas Rakosis, secretario general del Partido Comunista Hngaro, quien lo
explica de la manera siguiente:

Cuando usted quiere apoderarse de un salami que sus oponentes defienden
arduamente, no debe arrebatarlo. Debe comenzar por rebanar un pedacito muy
delgado. El dueo del salami apenas lo notara o por lo menos, no le importara
demasiado. Al otro da, usted cortara otra rebanada y despus otra, y as poco a
poco, el salami pasara a ser suyo.

HECHO CONSUMADO

Una maana, los residentes de una comunidad llamada Hilliview descubrieron a
una urbanista local arrasando lo alto de una cima que formaba parte de la
encantadora vista. El urbanista no tena el permiso legal necesario, pero una vez
arrasada la cima, no poda restituirse. La estrategia que uso se llama hecho
consumado. Actu para llevar a cabo su objetivo arriesgado la aprobacin del
hecho por que no deseaba perder tiempo, dinero ni esfuerzo al observar los
principios establecidos. Esto puede ser muy arriesgado. Quienes emplean esta
estrategia deben comprender y aceptar las consecuencias si llegara a fallar. Por
ejemplo, despus, el mismo urbanismo levanto una cerca que violaba los
reglamentos locales. Esta vez los ciudadanos protestaron y se le exigi derribar la
cerca y colocar en un lindero legal, lo que le produjo un gasto considerable.

COSTUMBRES ESTABLECIDAS

La estrategia de costumbre establecidas se utiliza para convencer a otros de
hacer o no hacer algo debido a estas. Por lo general funciona muy bien por que se
refiere que es la mejor manera de hacer lo que se necesita y que es
probablemente una medida segura. Los contratos establecidos son un ejemplo de
esta estrategia. La parte que sugiere un contrato establecido da por hecho que
nadie quera cambiarlo por que revela que habitualmente otras personas estn de
acuerdo con las circunstancias. Con frecuencia la otra parte aceptara este hecho;
sin embargo quienes deseen ponerlo a prueba pueden obtener buenos resultados.

Un plomero que fue contratado para instalar la plomera de una casa nueva le dijo
a su cliente que los trminos del pago eran: 30% al comenzar el trabajo, 60% a la
mitad, y 10% cuando estuviera terminado. Cuando el cliente se neg a aceptar el
acuerdo, el contratista le dijo que eran trminos industriales establecidos y le
mostr un contrato establecido para probrselo. El cliente se neg a firmar.
Finalmente el contratista acord un 30% al comenzar, 30% a la mitad y 40% al
terminar. Esto aseguro al cliente que la instalacin estara terminada antes de que
el contratista recibiera todo el pago y proporciono al plomero fondos suficientes
para realizar el proyecto.

LIMITE DE TIEMPO

El tiempo es muy importante para la gente y las organizaciones. En consecuencia
el lmite de tiempo puede ser una estrategia de negociacin muy efectiva. Con
gran frecuencia estamos concientes de la presin de tiempo sobre nosotros
mismos, pero suponemos que la otra persona dispone de mucho. Una mejor
conjetura seria que si, tenemos un lmite de tiempo la otra parte probablemente
tambin lo tenga. Mientras mas sepamos sobre el imite de tiempo de la otra
persona, podremos planear mejor nuestras estrategias. Cuando otras personas
intentan obligarnos a que nos sujetemos a su tiempo, no deberamos dudar en
ponerlas a pruebas. En las tiendas de menudeo, la mayora de las ofertas que
comienzan en martes y terminan en viernes, pueden negociarse para que el
comprador pueda aprovecharlas en lunes o sbado tambin. La mayora de los
hoteles alargaran la hora de salida despus de las 12 del da si usted esta
dispuesto a negociar por mas tiempo. Las proporciones hachas los das primero
de mes con frecuencia se aceptaran tambin el segundo da. Los limites de tiempo
por lo general son tan estrictos como estemos dispuestos a creer que lo son.
Cuanto ms sepamos sobre la persona u organizaciones que los establece,
podremos evaluar mejor lo que son en realidad.

FINGIR

Fingir de la impresin de que se desea algo mientras que el objetivo principal es
en realidad otra cosa. Por ejemplo, un empleado puede negociar con su jefe una
promocin cuando su objetivo real es el aumento salarial significativo. Si la
promocin es posible, tambin el aumento lo ser. Si no lo es, un pequeo
aumento podra ser el premio de consolacin. Los polticos utilizan una variacin
de esta estrategia para probar la receptividad del pblico con respecto a sus
planes. Filtran su plan de accin a travs de algn recurso confiable pero
probar la aceptacin antes de tomar la ultima decisin. Despus se evala la
respuesta del pblico. Si hay muy poca oposicin tal vez sea seguro proceder. Si
hay una reaccin desfavorable deben estudiarse otras posibilidades.

RETIRADA APARENTE

La retirada aparente puede incluir cierta decepcin, postergar las cosas y fingir.
Pretende hacer que el otro negociante crea que se ha dejado de pensar en el
asunto cuando realmente no es as. Su propsito puede ser el ltimo intento para
obtener una concesin o cambiar una posicin. Por ejemplo, el posible comprador
de una pintura se da cuenta que el vendedor no esta dispuesto a vendrsela al
precio que puede pagar. El comprador puede decir, lo siento, pero no llega al
precio. Usted ya sabe lo que puede pagar, as que no podemos hacer el negocio a
menos que hay alguna posibilidad de su parte. Entonces el comprador se va. Si
este hizo una oferta realista el vendedor puede que decida hacer una concesin.
Si no el comprador siempre puede regresar y aumentar el precio ligeramente.
Mientras tanto, por supuesto, el comprador puede considerar otras opciones.

BUEN CHICO/MAL CHICO

La tctica del buen chico/mal chico, es una estrategia utilizada internacionalmente.
Un miembro del equipo de negocios se pone en una posicin difcil mientras que
otro es amigable y se puede negociar con el. Cuando el chico malo sale por unos
minutos, el bueno ofrece un trato que bajo las circunstancias puede aparecer
demasiado bueno para rechazar. Hay muchas versiones de chicos malos:
Pueden ser abogados, cnyuges, representantes de personal, contadores,
expertos en impuestos, gerentes de ventas o economistas.
Un riesgo de utilizar esta estrategia es que se den cuenta de lo que es. A
continuacin se presentan algunas formas de manejarla si siente que la estn
utilizando en usted:

Salga
Utilice su propia tctica del chico malo
Dgales que dejen de actuar y que se pongan a estudiar el asunto.

AUTORIDAD LIMITADA

La autoridad limitada es un intento para que se acepte una posicin alegando que
cualquier otra cosa requerira autorizacin de ms alto nivel. Es difcil negociar con
individuos que alegan tener autoridad limitada, por que la razn que utilizan para
no satisfacer nuestros requerimientos se deben a alguien mas o a alguna poltica o
practica sobre la que no tienen control. Un vendedor que no puede dar ms del
5% de descuento en efectivo, influir en la fecha de entrega, aceptar un negocio,
etc., no puede hacer concesiones en esas reas. Bajo estas circunstancias,
algunos negociadores concedern algo, mientras que otros insistirn en que se
apruebe o rechace su oferta, segn sea necesario. Hay cierto riesgo de que esto
termine con la negociacin, pero permita que la otra parte tenga la oportunidad de
evaluar su posicin con gusto.

MANEJO DE OBJECIONES

Antes de cerrar una venta, el cliente se resiste a dar el si estas resistencias es lo
que llamamos objeciones

FORMULA DE LAS TRES R

1.- R EPETIR
2.- R ECONCILIAR
3.- R ESUMIR

EL PROCESO DE NEGOCIACION

CONOCIMIENTO MUTUO

Me propongo llegar a conocer a la persona con quien voy a negociar. Mi objetivo ser
mantener nuestras relaciones iniciales en forma amigable, relajada y sistemtica.

ESTABLECIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS

Espero compartir mis metas y objetivos con la otra persona al mismo tiempo tratare
anticiparme para conocer sus metas y objetivos, si es posible la atmsfera que
reine durante este momento ser de cooperacin y confianza mutua.

COMIENZO DEL PROCESO DE NEGOCIACION

Al comenzar el proceso surgirn los detalles. Planeo Estudiar todos ellos antes
de que la negociacin comience, para determinar donde puedo obtener ventajas
con respecto a separar o combinar la forma de tratarlos.

EXPRESION DE CONFLICTO Y DESACUERDO

Una vez definido los detalles es necesario expresar las reas de desacuerdo o
conflicto, solo cuando esto se haya hecho habr la posibilidad de resolver las diferencias
de manera conveniente para ambas partes.

REEVALUACION Y COMPROMISO

La clave para cualquier negociacin exitosa es que ambas partes reevalen su posicin
y determinen el grado de compromiso al que se puede llegar.

CONDICIONES PREVIAS AL ACUERDO

Esto se realiza cuando ambas partes confirman el acuerdo al que hayan llegado. Pretendo
asegurarme de que no haya malos entendidos posteriores, poniendo por escrito lo que
hayamos acordado.

ACTIVIDAD LXXVIII APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS

TECNICA: GUION NEGOCIACION

Elaborar el dialogo de un proceso de negociacin.

ACTIVIDAD LXXIX APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS

TECNICA: PRACTICA

Resolver la siguiente practica de negociacin.

COMPRA Y VENTA

Barney quiere comprar un coche. El fin de semana descubri uno usado de gran calidad
en un lote de compra y venta. Lo hubiera comprado de inmediato si hubiera tenido ms
dinero en efectivo. El comerciante solo le daba 1200 dlares a cambio de su coche actual.
El auto que a Barney le interesa es realmente magnifico y hay muchas posibilidades de
que se venda rpido. Barney ha pensado cuidadosamente y ha decido que puede vender
su carro a algn particular en unos 2000 dlares. Esto le dara unos 1500 dlares para
pagar al contado y 500 para los accesorios que le quiera agregar. El coche esta en
buenas condiciones excepto por un par de abolladuras pequeas en la defensa. Las
llantas para nieve de su coche actual no le quedaran al nuevo, pero podra venderlas y
eso ayudara. El estreo nuevo que instalo el mes pasado puede ponrselo al coche que
quiere comprar.

Billie, una de las compaeras de trabajo de Barney, escucho que el quiere vender su
coche y piensa hablarle sobre eso. Su hija se graduara dentro de tres meses y necesitara
un automvil para ir a trabajar. Billie solo cuenta con unos 1800 dlares, incluyendo
cualquier reparacin que se requiera y necesita ahorrar lo suficiente para comprar unas
llantas para nieve. Su hija ya vio el coche y lo considera vistoso, especialmente por el
estreo. Billie busco en un libro el precio del modelo del carro de Barney y sabe que el
promedio de venta al mayoreo es de 1200 dlares, y el menudeo es de 1950 dlares.

POR FAVOR CONTESTE A LO SIGUIENTE

Cules son los objetivos de Barney?

Cules son los objetivos de Billie?

Cules pueden ser los puntos de conflicto?

Qu poder tiene Barney?

Qu poder tiene Billie?

Qu tan importante es el tiempo para Barney?

Qu tan importante es el tiempo para Billie?

Cuales son los posibles puntos, para llegar a un arreglo?

ACTIVIDAD LXXX APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS

TECNICA: PRACTICA

Resolver la siguiente practica de negociacin.

POR QUE TONY GANA MAS QUE JOE?

Joe y Tony trabajan como vendedores en la compaa Reliance Rug. Les pagan
una comisin establecida basada en el total de sus ventas individuales. Ambos
tienen el mismo nivel de autoridad para negociar con los clientes. Sin embargo,
tienen diferentes actitudes para hacerlo, y estas diferencias con frecuencia se
reflejan en sus ingresos. Por ejemplo, el ao pasado ambos vendieron la misma
cantidad de alfombrado pero Tony gano cercas de 5000 dlares ms que Joe. Vea
usted si, en el siguiente resumen de sus respectivas practicas de negocios, puede
identificar las razones de que esto ocurriera.

Joe se acerca a los clientes como si el precio fuera lo nico en lo que piensan. Se
toma muy poco tiempo para hablar de las ventajas del producto y en su esfuerzo
por ganar un cliente a veces ofrece un descuento abates de que sea necesario.
Una vez resuelta la etapa de la negociacin, se muestra ansioso por cerrar el trato
rpidamente y har cualquier reduccin en el precio si surge cualquier duda en el
comprador.

Tony hace un gran esfuerzo para venderle al comprador los beneficios que le
proporcionara una alfombra que cumpla con sus necesidades. El lo hace as por
que siente que esto es ms importante para el cliente que el precio. En realidad
Tony espera percibir comisiones por el precio normal de menudeo de lo que vende
y muy rara vez ofrece algn descuento. Si el comprador toca el tema. Tony
negociara para asegurar la venta, pero cualquier concesin que haga ser
pequea y bien recibida por el comprador.

Enumere todas las razones que explique por que Tony ganas ms que Joe.

ACTIVIDAD LXXXI APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS

TECNICA: SOCIODRAMA

Trabaja en equipo para escenificar las diversas tcnicas de telemarketing y
ventas en la atencin al cliente, aplicando algunas de las tcnicas que se
mencionaron durante el tema.

2.2.2.-APLICACIN DE TELEMARKETING.

Como mtodo de venta directa el Telemarketing se emplea desde hace varias
dcadas, pero el trmino es relativamente nuevo. Abarca la venta y la prospeccin
por telfono, contestar las preguntas por telfono y dar a los que llaman los
servicios relacionados con la venta. La informacin recabada permite actualizar la
base de datos de los clientes. El Telemarketing es la fuente principal de ingresos
para algunas compaas y organizaciones, entre ellas las instituciones bancarias,
de beneficencia y las no lucrativas, los candidatos polticos y los cursos de estudio
en casa. Tambin se menciona como el medio ms indicado del mercadeo directo.
En muchos pases este ao las empresas invirtieron casi el 50% del presupuesto
destinado a los medios del mercadeo directo y en Telemarketing para contactar a
consumidores y compaas generando as ingresos altos de sus ventas totales.

2.2.2.1.- LA EMISIN DE LLAMADAS.

Para vender en condiciones favorables, se puede hacer ventas por telfono en
forma tan perfecta como en la oficina del cliente.

Para conseguir mayor efecto en la venta por telfono se recomienda distribuir
previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente,
tenga informacin relativa a la oferta.

La llamada telefnica es ideal para efectuar ventas rpidas, cuando hay ofertas
especiales. El telfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes.

Cuando los precios estn sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de
productos es reducida, la llamada telefnica es ventajosa.

Para promover ventas:

Entra hasta en los mercados inaccesibles, con lo que pueden alcanzarse
fcilmente las metas y objetivos.

Permite ampliar mercados locales.

Recuperacin de cuentas perdidas.

Ayuda a mantener el nombre del producto.

Ventajas del Telemarketing:

Disminucin de los gastos de venta. Reemplazar las visitas personales del
vendedor sin resultado por llamadas telefnicas (esto no quiere decir reemplazar
al vendedor).

Aumentar utilidades. Como resultado de poder ampliar la cobertura de territorios
de ventas a un bajo costo por medio del telfono, con respecto al envo de un
vendedor al mercado.

Mejorar el servicio al cliente:

1.- Mediante el uso frecuente y bien planificado del telfono se mejora el servicio
al cliente.

2.- Asegurar que las visitas que realicen los vendedores tengan potencial
garantizado.

3.- El departamento de telemarketing le proporciona al vendedor una lista de
clientes potenciales ya clasificados y con el perfil de dicho cliente, para que l los
visite.

Optimizar el resultado de la publicidad:

Optimiza la publicidad de la empresa cuando al publicarse un anuncio, se llama a
las empresas y se les sondea si han visto el anuncio y se aprovecha para
invitarlos a comprar el producto.

Se logra medir si la publicidad esta llegando al grupo objetivo del producto al
tomar los datos de las llamadas recibidas por la publicidad. El Telemarketing
tambin puede optimizar la publicidad al tomar los datos de los clientes y
clasificarlos (segmentarlos).

Reactivar cuentas perdidas o inactivas. Se debe tener personal profesional en
Telemarketing ya que los clientes golpean duro con las objeciones.

Resolver problemas de otros departamentos de la empresa con los clientes:

Se puede encargar de responder y aclarar problemas o mal entendidos y realizar
un informe del mismo a fin de saldar dichas situaciones y volverla algo positivo y
productivo para ambas partes. En muchas empresas se conoce como Centro de
Atencin al Cliente o rea de Seguimiento / Canalizacin.

Permite contacto inmediato con el cliente.

Generalizando, diremos que las principales ventajas del telemarketing son:

Selectividad: Permite llegar al cliente potencial.

Flexibilidad: Permite conocer al cliente.

Personalizado: Contacto directo con el prospecto.

Interactivo: Es una conversacin donde se permite conocer la opinin del cliente.

Desventajas del telemarketing:

El telemarketing no es un remedio para todos los problemas de mercadeo. Si un
producto o servicio fracasa porque no satisface las necesidades del consumidor,
ser tan infructuoso para mercadearlo como cualquier otra herramienta que se
utilice, aunque los profesionales del telemarketing somos personas que
vendemos porque vendemos, podemos vender helados en el polo norte y
abrigos en Can Cn.

Para que el telemarketing sea exitoso se debe de integrar totalmente a la mezcla
de mercadeo de la empresa. Para que los productos nuevos se puedan
telemercadear es necesario que el cliente lo conozca ampliamente, por lo que se
recomienda utilizar publicidad, el correo directo, folletos, en fin. Se dice que no es
eficaz para cualquier prospecto o empresa, porque depender de los objetivos que
sta se plantee y los productos que comercialice.

El telemarketing para consumidores finales es ms difcil pues las personas lo
consideran como una invasin a su privacidad y se vuelven renuentes a contestar
las llamadas del Call Center. Como medio de ventas y mercadeo se ve afectado
por la calidad de su administracin y por el grado de compromiso que la compaa
le otorgue.

Los programas de telemarketing frecuentemente fracasan debido a la falta de un
soporte administrativo, una pobre planeacin, por la ausencia de profesionales con
experiencia, y sobre todo, por buenas bases de datos confiables y actualizadas.
No permite dilogos largos, se debe hace muy objetivo en la rutina de venta,
tambin puede ser inoportuno a veces en horas pico de trabajo o de comida, y se
pierde la fase visual de la comunicacin, se dice que es mejor vender en persona,
pero recordemos que un buen timbre de voz y la facilidad de palabra (adems de
otras cualidades) hacen la venta ms rpida porque no se discrimina a quien nos
habla.


2.2.2.1.- LA EMISIN DE LLAMADAS.
2.2.2.2.- ESTRUCTURA DE LAS LLAMADAS.
2.2.2.3.- LA CONCERTACIN DE ENTREVISTAS.
Podemos dividir la llamada en 3 partes:
Presentacin: Tenemos que presentarnos al cliente con nombre y empresa o
colectivo desde donde llamamos, para que el cliente sepa con quin habla en todo
momento y empezar a crear un clima de confianza. Llamaremos al cliente por su
nombre, si lo sabemos, y de lo contrario lo preguntaremos para personalizar la
llamada. Ejemplo: "Buenos das Sr. Gmez, soy Cristina Morales, de la empresa
Viaviajes". Aadiremos despus el motivo de la llamada de modo que se despierte
el inters del interlocutor, por ejemplo: "el motivo de mi llamada es proporcionarle
excelentes ventajas y descuentos en sus viajes"
Desarrollo: Presentar el producto explicando con detalle sus
ventajas. Rebatiremos las objeciones y contestaremos a las preguntas con
seguridad, tono claro y conciso, y llamando al cliente por su nombre. Por ejemplo:
"nuestros descuentos tambin son aplicables en temporada alta, Sr. Gmez, esto
es una clara ventaja respecto a nuestros competidores"
Cierre: Es la parte de la llamada donde se ejerce la venta propiamente dicha.
Tenemos que conseguir los datos del cliente y la respuesta afirmativa por su parte
de que quiere adquirir el producto o servicio. En el prximo captulo veremos cmo
podemos hacer cierres efectivos. Por ejemplo: "Entonces Sr. Gmez, le propongo
que se haga socio de viajes en este momento, sera tan amable de facilitarme su
nmero de DNI, por favor?"

2.2.2.4.- VENTAS POR TELEMARKETING.

ACTIVIDAD LXXXII APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS

TECNICA: SOCIODRAMA

Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen las
tcnicas de mercadotecnia y ventas, en diferentes escenarios.


ACTIVIDAD LXXXIII APLICA LAS TECNICAS DE MARKETING Y VENTAS


Aplica las tcnicas de marketing y ventas en la atencin al cliente.

Seleccin de tcnica de promocin de servicio
Aplicacin de tcnicas de mercadotecnia
Aplicacin de tcnicas de ventas





2.3.- MANEJA TCNICAS DE RELACIONES PBLICAS, EN LA ATENCIN DE
QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE.

Toda queja es una solicitud de servicio!

2.3.1.- ATENCIN AL PBLICO.

ACTIVIDAD LXXXIV MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS,
EN LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE

TECNICA: EXPOSICION

Expone mediante una presentacin en power point las caractersticas de la
atencin al cliente y aclara las dudas que surjan al respecto. Promueve la
aplicacin de distintas estrategias comunicativas segn quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue
referentes al establecimiento de estilos de trato al pblico.


2.3.1.1.- PAUTAS DE CONDUCTA.

Para garantizar la calidad del servicio que brindamos a los clientes es necesario
contar con tres factores que son:

Conocimientos (saber),

Habilidades (poder) y

Actitudes (querer),

Todas ellos encaminadas a la satisfaccin del cliente y por supuesto a tu
desarrollo y crecimiento personal.

2.3.1.2.- EL ESCUCHAR.
La escucha es quiz la habilidad ms importante cuando hablamos de trabajo en
equipo, pero no es fcil ponerla en prctica ya que no estamos acostumbrados a
escuchar, se dice que un excelente escucha habla slo el 20% y el resto del
tiempo escucha, s el 80% restante. Estamos de acuerdo en que debemos de
aprender a escuchar ya que el que escucha domina la conversacin.
2.3.1.3.- EL PREGUNTAR.
Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
2.3.1.4.- ACTITUDES POSITIVAS HACIA LOS CLIENTES.

Actitudes
Favorables

De servicio
De colaboracin
Participativa
Corts
Amable

2.3.1.5.- ACOGIDA.

Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.

2.3.1.6.- DESPEDIDA.
Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del
servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo
las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

2.3.1.7.- SOLUCIN DE PROBLEMAS.
Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
2.3.1.8.- CORTESA
Cortesa: Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
2.3.1.9.- EQUIDAD.
Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay
que establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales
que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
2.3.1.10.- COMUNICACIN.
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal
de comunicacin cliente-empresa

ACTIVIDAD LXXXV MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN
LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE

TECNICA: SOCIODRAMA

Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen las
tcnicas de atencin al pblico.

2.3.2.- APLICACIN DE LAS RELACIONES PBLICAS.

Las relaciones pblicas crean y conservan la imagen que tiene el producto y
tambin de la empresa, en donde ser necesaria la mejora del servicio y de la
atencin al cliente.
Se trata de una estrategia eficiente para que sea bien acogida por la opinin
pblica mediante la comunicacin y un buen servicio al cliente.
En general los recursos humanos de la organizacin deben mantener buenas
relaciones con el pblico en general.
Con respecto al alcance de las relaciones pblicas podemos mencionar los
siguientes tipos de pblicos a donde va dirigida:
Distribuidores mayoristas y minoristas
Los trabajadores de una empresa
Los estudiantes de todas las disciplinas
Los polticos
Los comunicadores sociales
Los miembros de entidades cvicas y sociales
Entre otros

La comunicacin en las relaciones pblicas est dirigida al pblico en general, al
cual se deber motivar para lograr una buena imagen de los productos, de la
empresa y del vendedor.

Es importante establecer programas que tengan como objetivo lograr la
aceptacin de los clientes mediante los servicios que ofrece la empresa. Las
acciones para lograr un correcto plan de accin se detallan a continuacin:

Ofrecer un correcto servicio al cliente
Patrocinar eventos deportivos y culturales
Estimular la personal de la organizacin
Brindar atenciones a los clientes considerados como especiales
Organizar convenciones que integren y motiven al personal de la
empresa
Las relaciones pblicas debern realizar acciones positivas que afiancen la
imagen corporativa.
El personal de ventas debe tener una buena atencin al pblico siendo una accin
fundamental para la empresa, caso contrario la imagen se ver perjudicada por
una mala atencin a los clientes.
Una buena imagen del vendedor, incluyendo aspectos estticos, y de
personalidad, permitir que se genere una buena imagen en los clientes.
A los clientes se los debe tratar con cortesa en donde un saludo cordial y una
sonrisa son sumamente importantes en la accin comercial.
Las relaciones publicas estn a cargo de crear y fomentar una buena imagen de
los productos y de la empresa, en donde se deben realizar acciones que
promuevan la calidad en el servicio, una buena atencin a los clientes y
estrategias que motiven a los consumidores para adquirir los productos y servicios
que comercializa la empresa.

2.3.2.1.- QUEJAS Y RECLAMACIONES.
2.3.2.1.1.- EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS.

SUGERENCIAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS

Lo importante es ver a la queja como una oportunidad de ayudar a nuestros
clientes. Lo que quiere la gente es que la escuchemos y que realmente nos
hagamos cargo de cuidarlos y atenderlos. Probablemente no sea fcil, pero es
posible.
Los pasos sugeridos para el manejo de quejas son los siguientes:

Escucha la solicitud implcita en la queja.

Considere las posibles soluciones.

Prometa hacer algo que d respuesta a la peticin.

Realice una accin consistente con la promesa formulada.

ACTIVIDAD LXXXVI MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS,

TECNICA: SOCIODRAMA

Organiza al grupo en equipo y realiza escenificaciones donde se apliquen el
proceso de quejas y sugerencias.

2.3.2.1.2.- LA RECOGIDA DE INFORMACIN.

1.- Buzn de quejas y sugerencias: Este mecanismo es una fuente indirecta pero
sistemtica de recabar informacin sobre las necesidades de los clientes.

ACTIVIDAD LXXXVII MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS,

TECNICA: REPRESENTACION

proceso de buzn de sugerencias.

2.- Grupo de Opinin o Grupo de Enfoque: Es el mtodo ms efectivo para
descubrir lo que es ms importante para los clientes.

ACTIVIDAD LXXXVIII MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS,

TECNICA: REPRESENTACION
proceso de grupo de opinin o enfoque.

3.- Entrevista: Permite obtener informacin de los clientes de manera ms
especfica porque se realiza de manera personal.

ACTIVIDAD LXXXIX MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS,

TECNICA: ENTREVISTA

proceso de entrevista en reclamaciones y quejas.

4.- Encuesta: Es un instrumento para indagar cuales son las expectativas y/o
necesidades de un grupo numeroso de clientes

ACTIVIDAD XC MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE

TECNICA: ELABORACION DE ENCUESTA

proceso de encuestas para la adquisicin de quejas y sugerencias.


2.3.2.2.- CLIENTES Y SITUACIONES DIFCILES.
2.3.2.3.- RECOMENDACIONES EN ATENCIN AL CLIENTE.

Calidad
en el
servicio
Quiero poner una
QUEJA!
a) Visibilidad
Cmo y dnde quejarse
(informacin para todos)
b) Accesibilidad
Cualquier cliente puede
quejarse (informacin
clara y sencilla,
requisitos mnimos)
c) Respuesta Diligente
Recepcin inmediata de la queja
(solucin inmediata o
informacin de avances)
d) Objetividad
Imparcialidad para
tratamiento ( a travs de
procedimiento para)
e) Costos
Sin cargo para el cliente
f) Confidencialidad
Discrecin con la informacin
personal del reclamante
g) Enfoque al Cliente
Compromiso para: conocer sus
necesidades, transformarlas en
objetivos y desarrollar acciones para
cubrirlas
h) Responsabilidad
Establecer claramente
funciones para informar y
solucionar quejas
i) Mejora Contina
Objetivo permanente (reducir
tiempos de respuesta,
procedimiento mismo,
confiabilidad )
Principios de Orientacin

ACTIVIDAD XCI MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA

TECNICA: SOCIODRAMA

proceso de quejas y reclamaciones en el proceso de atencin al cliente
identificando clientes y situaciones difciles dentro de este mismo.

2.3.2.4.- MTODOS PARA EVALUAR LA ATENCIN AL CLIENTE.

ACTIVIDAD XCII MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN

TECNICA: RESUMEN

A travs de videos utilizados el alumno podr interpretar situaciones de
reclamaciones y quejas en el proceso de atencin al cliente, empleando
mtodos de evaluacin eficientes.

ACTIVIDAD XCIII MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN


A travs de la investigacin documental el alumno podr detectar otros
mtodos que permiten evaluar la atencin de quejas y sugerencias del cliente.

ACTIVIDAD XCIV MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN

TECNICA: SOCIODRAMA

proceso de quejas y reclamaciones del cliente, implementando nuevos
mtodos para su evaluacin.


RUBRICA DE EVALUACION


M. en A.D. ENRIQUE PIEDRAS ALVARADO







ACTIVIDAD XCVIII MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN


Aplicacin de las tcnicas de relaciones publicas, en la recepcin y entrega de
equipos, maquinarias y/o sistemas.

Captacin de necesidades del cliente
Promocin de la imagen personal
Prestacin del servicio
Auto evaluacin

ACTIVIDAD XCIX MANEJA TECNICAS DE RELACIONES PUBLICAS, EN LA

TECNICA: MANEJO DE TIC`s (BLOG)

El alumno deber adjuntar el resto de actividades de evaluacin de rubrica en su
blog para la evaluacin final.


ANEXOS

Manejo de Tecnicas de Atencion Al Cliente

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MANEJ O DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE

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