27

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1 Tipo de Investigación

De acuerdo a la naturaleza el estudio está enmarcado dentro de la

modalidad de un proyecto factible. Según el Manual de Trabajos de Grado,
de Especialización y Maestrías y Tesis Doctorales, (UPEL, 2006), lo define
como: “la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un
modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o
necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la
formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos”.

Con relación a lo expuesto anteriormente, esta investigación se realizara

respondiendo a una necesidad específica, ofreciendo soluciones
tecnológicas para la mejora de procesos administrativo, como es el caso de
solicitudes de soporte técnico, también abarcara el control de las actividades
realizadas por la unidad de Informática.

3.2 Diseño de la Investigación

El estudio se fundamenta en una investigación de campo, ya que los datos

se recogen de manera directa de la realidad en su ambiente natural. Según
 28

el Manual de Trabajos de Grado, de Especialización y Maestrías y Tesis

Doctorales, (UPEL, 2006), define la investigación de campo como “el análisis
sistemático de problemas de la realidad, con el propósito bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de
métodos característicos de cualquiera de los paradigmas de investigación
conocidos”.

De igual manera se considera una investigación de campo, porque permite

la recolección de los datos claramente de la realidad. Por tanto en este caso
será dentro de la Unidad Informática del SENIAT; donde acontecen los
hechos en su ambiente natural, para luego analizar y descifrar los resultados
obtenidos, sin que se haga manipulación alguna. Para la recolección de los
datos se utilizará la encuesta.

3.3 Fases de la Investigación

3.3.1 Fase 1: Diagnostico del manejo de soporte técnico en el

departamento de informática actualmente.

Durante la fase de diagnostico se evaluaran las iteraciones de la unidad

de informática poniendo mayor énfasis en las actividades del manejo de
soporte técnico, familiarizándose con el funcionamiento de la empresa,
conociendo sus procesos de las solicitudes de soporte técnico que son
requeridas por los departamentos de la empresa. Para cumplir con esta fase
se realizara las siguientes pautas:
 29

• Entender la estructura y la dinámica de la organización para la cual el

sistema va ser desarrollado.

• Entender el problema actual en la organización objetivo e identificar

potenciales mejoras.

• Asegurar que usuarios finales y el desarrollador tengan un

entendimiento común de la organización objetivo.

En lo mencionado anteriormente, con esta fase se lograra sintetizar el

conocimiento obtenido, el alcance del proyecto para si lograr una información
de viabilidad que incluirá la definición del problema y un resumen de los
objetivos para así poder lograr un sistema bajo las necesidades detectadas
en la empresa.

Para ello, se aplicara un cuestionario, que permitirá analizar la necesidad

existente y conocer en que situación se encuentra la unidad de Informática
con respecto al control de las solicitudes.

3.3.1.1 Población y Muestra

El universo o población de la investigación (Ver Tabla 1) es el conjunto

de todos los casos que concuerden con una serie de especificaciones, o en
sí, la serie de unidades o fuentes de datos que conforman un todo. Según
Sampieri (2006) la población se define como: "conjunto de todos los casos
que concuerdan con determinadas especificaciones”.
 30

Tabla 1

POBLACION

POBLACIÓN
DEPARTAMENTO N° DE PERSONAS
DIVISION DE ADMINISTRACIÓN 9
DIVISIÓN DE TRAMITACIONES 7
DIVISIÓN DE OPERACIONES 35
DIVISIÓN DE RECAUDACIÓN 18
ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE 9
ÁREA DE APOYO JURÍDICO 9
ÁREA DE RESGUARDO ADUANERO 9
ÁREA DE COTROL DE ALMACENAMIENTO DE 8
BIENES ADJUDICADOS
UNIDAD DE INFORMÁTICA 2
TOTAL 106
Fuente: Batista (2009)

También, Sampieri (2006) define una muestra como "un subgrupo de

la población del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de
dicha población". De acuerdo con la cantidad de personas que conforman la
muestra, se establece que la población es finita, debido a que se puede
definir la cantidad de elementos que la conforman.

Según lo antes expuesto, una muestra es una pequeña porción

tomada de la población total. La población total a evaluar serán 12 personas
distribuidas entre los Jefes y Coordinadores en las Divisiones, Áreas y
Unidades del SENIAT, Sede Puerto Cabello recomendado por el tutor
industrial (Ver Tabla 2)
 31

Tabla 2

MUESTRA

MUESTRA
DEPARTAMENTO N° DE PERSONAS
DIVISION DE ADMINISTRACIÓN 1
DIVISIÓN DE TRAMITACIONES 1
DIVISIÓN DE OPERACIONES 3
DIVISIÓN DE RECAUDACIÓN 1
ÁREA DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE 1
ÁREA DE APOYO JURÍDICO 1
ÁREA DE RESGUARDO ADUANERO 1
ÁREA DE COTROL DE ALMACENAMIENTO DE 1
BIENES ADJUDICADOS
UNIDAD DE INFORMÁTICA 2
TOTAL 12
Fuente: Batista (2009)

3.3.1.2 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Según Sabino (2003) define “como cualquier recurso del que se vale el
investigador para acercase a los fenómenos y extraer de ellos la información”
También añade que el tipo de aproximación que establece con lo empírico es
lo que se llama técnica.

Las técnicas de recolección de datos aplicadas en la investigación fueron;

la observación directa, debido a que se obtuvo una relación directa con el
 32

proceso a estudiar, la cual permitió la búsqueda de datos necesarios que

conllevaron a resolver la situación planteada.

En segundo lugar, la técnica de la encuesta cuyo objeto es de interactuar

de forma directa con el recurso humano de la institución, para obtener
opiniones importantes. La utilización de esta técnica se materializó a través
de un cuestionario, elaborado a fin de recoger la información para la
presentación de la investigación. Según Balestrini (2002), el cuestionario "es
considerado un medio de comunicación escrito y básico entre el encuestador
y el encuestado, facilita traducir los objetivos y las variables de la
investigación a través de una serie de preguntas muy particulares
previamente preparadas de una forma cuidadosa, susceptibles de analizarse
en relación con el problema estudiado."

También, E. de la Mora (2006): “Un cuestionario es definido como una

hoja de cuestiones o preguntas ordenadas y lógicas que sirven para obtener
información objetiva de la población.”

En este caso, se utilizó un cuestionario, de donde a través de este

instrumento se pretende demostrar la validez y la realidad de la situación
planteada. El cuestionario está integrado por doce (12) preguntas cerradas
con dos alternativas de respuesta (Si y No), que será aplicado a las personas
de Instituto que están involucradas directamente con el mecanismo de
solicitudes de soporte técnico (Ver Tabla 3).

3.3.1.2.1 Validez

Se diseñó un instrumento para recolectar la información necesaria para el

análisis del caso en estudio, estableciendo su validez. Para Hernández
 33

(2006), dicen en su obra Metodología de la Investigación, que la validez “se

refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que
pretende medir”

En este sentido, la validez se determinó a través de la operacionalización

de variables por medio de un cuadro metodológico, a las cuales se les
definieron sus dimensiones e indicadores y se les formularon los ítems
correspondientes. También, la validez de constructor se logró basándose en
el instrumento de acuerdo a las teorías manejadas en el marco teórico. Por
otra parte, La validez de experto se obtuvo cuando el instrumento fue
sometido a revisión por profesionales calificados (Ver Anexo A).

3.3.1.2.2 Confiabilidad

Cuando un instrumento de recolección de datos no es confiable, no puede

ser aplicado en un estudio estadístico, por consiguiente todo instrumento que
vaya a ser utilizado en un estudio estadístico, debe ser primero validado por
expertos en el área asociada a la investigación planteada, y luego debe
demostrarse que dicho instrumento es confiable a través de alguno de los
métodos existentes para el cálculo de la confiabilidad.

Según Hernández (2006), define la confiablidad como “Grado en el que la

aplicación repetida de un instrumento de medición al mismo fenómeno
genera resultados similares” La confiabilidad de un instrumento es definida
por Palella S. y Pestana F. (2003), como “la ausencia de error aleatorio en un
instrumento de recolección de datos. Representa la influencia del azar en la
 34

medida; es decir, es el grado en el que las mediciones están libres de la

desviación producida por los errores causales”.

Cabe destacar que los autores antes mencionados indican que “la
precisión de una medida es lo que asegura su repetibilidad, es decir si se
repite, siempre da el mismo resultado”.

Sin embargo, no todos los índices de confiabilidad son iguales por que
guarda estrecha relación con los procedimientos seguidos para medirla o
interpretarla. Para evaluar la confiabilidad del instrumento de este estudio se
seleccionará el método de KR20 en razón de los siguiente: KR20 es un
coeficiente muy general enmarcado en dos concepciones, la de Sperman
Brown y la de Kuder – Richarson. Debe ser calculado para escalas
dicotómicas o de respuestas cerrada, es decir, que pueden ser codificado
con 1- 0.

La confiabilidad se determinará a partir de la siguiente formula:

ρ KR 20 =
k 
1 − ∑ pq 

k − 1  σ 
2

Donde:

P: es la proporción de sujetos que responden si.

Q: es la proporción de sujetos que responden no.
σ2 es la variación de los ítems del cuestionario.
K: es el número de ítems del cuestionario.
 35

El resultado de la ecuación se ubicará en la siguiente tabla de referencia

para determinar el grado de confiabilidad del instrumento.

Tabla 4

CRITERIOS DE DECISIÓN PARA LA CONFIABILIDAD DE UN

INSTRUMENTO

Rango Confiabilidad (Dimensión)

0,81 – 1 Muy alta
0,61 – 0,80 Alta
0,41 – 0,60 Media*
0,21 – 0,40 Baja*
0 – 0,20 Muy Baja*

Fuente: Palella S. y Martins, F. (2003)

1 − ∑ 2 
k  pq 
ρ KR 20 =
k − 1  σ  = 0.9578

La prueba de confiabilidad del instrumento se aplicó a la muestra

piloto, de cinco sujetos que no forman parte de la investigación. (Ver anexo)

El coeficiente obtenido fue de 0.9578 alta (fuerte) lo que significa por

cada 100 veces que el instrumento sea aplicado, en condiciones similares a
la aplicada con la muestra estudiada, en aproximadamente 96
oportunidades, se obtendrá las mismas respuestas, lo que indica o
demuestra que el instrumento posee la confiabilidad necesaria para ser
aplicado en un estudio estadístico.
 36

3.3.2 Fase 2: Análisis de Requerimientos

Una vez realizado el diagnostico del proceso de solicitudes de soporte

técnico a la unidad de informática, se procederá a ejecutar la fase de análisis
de requerimientos.

Esta segunda fase, será dividida es dos etapas con diferentes objetivos,
en primer lugar se orientara una esencial parte de la investigación a
determinar cuáles deberían ser los requerimientos iníciales, para ser
aplicados al diseño del sistema de control de procesos de solicitudes de
soporte técnico en la unidad de Informática del SENIAT, Puerto Cabello, por
otra parte, luego de determinar los requerimientos del nuevo sistema, se
pretende comprobar la factibilidad del proyecto, tomando en cuenta todos los
parámetros establecidos en dicha especificación de requerimientos.

En consecución con lo mencionado, se establecerán los requisitos del

sistema que se debe cumplir, de modo que los usuarios finales tienen que
comprender y aceptar los requisitos que se especificaran. Para esta fase se
seguirán estas pautas:

• Establecer y mantener un acuerdo entre el usuario final sobre lo que el

sistema podría hacer.

• Definir el ámbito del sistema.

• Definir una interfaz de usuarios para el sistema, enfocada a las

necesidades y metas del usuario.
 37

Con estas pautas se establecerán los módulos del sistema a desarrollar

por medio de la observación de los procesos que realiza el departamento,
con la finalidad de confirmar las ideas que se tiene de la empresa y sus
objetivos.

Cabe acotar, que para el desarrollo de esta fase se ven involucrado el

coordinador de la unidad de informática, lo cual dio a conocer los detalles de
cómo se realiza el proceso de las solicitudes del soporte técnico en la unidad
de informática por medio de una entrevista de tipo informal con la finalidad,
de obtener los requisitos iníciales del sistema, hardware, y software, aunado
a todas las características, funcionalidades y procedimientos que deben ser
implementados en el nuevo sistema de control, en orden al cumplimiento de
las tareas propuestas por el usuario, de acuerdo con los objetivos acordados
para el sistema.

Así mismo, una vez culminado el proceso de especificación de los

requerimientos de los sistemas, es necesario verificar de la viabilidad del
proyecto, establecida como segunda etapa de la fase de Análisis de
Requerimientos.

Por ende, se efectuara un estudio técnico, operativo y financiero, a fines

de determinar si el SENIAT, cuenta con los requerimientos en equipos
tecnológicos, el personal suficientemente capaz para operar el nuevo
sistema, y los recursos económicos necesarios para el nuevo sistema de
control de solicitudes de soporte técnico.
 38

3.3.3 Fase 3: Diseño y Construcción del sistema

Una vez culminada las fases de diagnostico de los procesos, y análisis de

requerimientos, se procederá a la ejecución de la fase de Diseño y
Construcción del Sistema.

En este sentido, los datos recabados en la fase anterior son el análisis de

los requerimientos recaudados, que servirán de base para el diseño lógico
del sistema que se desarrollará en esta fase. Cabe destacar, que la
metodología a usar para el desarrollo de esta fase será la del ciclo del vida
de un sistema por Kendall & Kendall, la cual esta enmarcada en 7 fases
para la construcción de un sistema de información.

Con relación a lo mencionado anteriormente, las fases de ciclo de vida del

Kendall & Kendall están comprendidas en:

1. Identificación de problemas, oportunidades y objetivos.

2. Determinación de los requerimientos
3. Análisis de las necesidades del sistema
4. Diseño del sistema recomendado.
5. Desarrollo y documentación del software.
6. Pruebas y mantenimiento del sistema
7. Implementación y evaluación del sistema.

En este sentido, las fases para la presente investigación estarán

enmarcados hasta el número 4, que es el diseño del sistema recomendado.
Además, para complementar estas fases se usara el diseño orientado objeto,
donde según Kendall & Kendall define que “el análisis y diseño orientado a
objeto puede ofrecer un enfoque que habilite los métodos lógicos, rápidos y
 39

minuciosos necesarios para crear nuevos sistemas en respuesta al

cambiante entorno de un negocio”.

En este contexto, este nuevo método de análisis y diseño orientado a

objetos, se basan en las nuevas técnicas de programación ofreciendo
diversas opciones o característica para el desarrollo de software. Entre esas
características existen diagramas que ayudan a entender el comportamiento
que va a tener el sistema a desarrollar, para esto es necesario el uso del
Lenguaje Unificado de Modelado (UML), para la elaboración de los
diagramas mencionado, entre ellos destacan, diagramas de casos de uso, de
actividad, colaboración y de secuencia los cuales serán usado para
desarrollo de este sistema de control de procesos de solicitudes.

En este sentido, una ves terminado los diversos diagramas que

especifican la interacción del sistema pasamos a la fase de construcción del
sistema lo cual debe de estar en la metodología de programación orientada a
objeto debido a que solo mediante la aplicación de las mismas podrán ser
codificadas las estructuras lógicas plasmadas en los diagramas UML.

Según Kendall & Kendall (2005), define la programación orientada a

objetos (POO) como “Las técnicas POO son adecuadas en situaciones en
que los sistemas de información complicados requieren mantenimiento,
adaptación, y rediseño continuo.”

Considerando lo antes mencionado, los lenguaje de programación a usar

para programar el sistema de control de solicitudes de soporte técnico es
PHP, JavaScript y CSS, lo cuales son reconocidos como los lenguajes de
programación para diseño y desarrollo Web, debido a que son mas estable,
completo y robusto en el desarrollo Web.
 40

Por otra parte, este sistema estará enfocado a un servicio de usuarios

dentro de la empresa por lo cual se hará uso de la intranet ya instalada en la
organización y se realizaran rutinas para el soporte multiusuario que
contendrá el sistema.

Por último, la temática en cuestión, se enmarca en la modalidad de

proyecto factible, porque da respuesta a una problemática o necesidad
presentada por los usuarios, en este sentido, esta culminara el proceso
investigativo al llegar hasta el diseño de la propuesta.

3.3.3.1 Operacionalización de Variable

Según Hernández, et al., (2006), define variable como la “propiedad que

tiene una variación que puede medirse u observarse”. En relación a lo
mencionado, se estudiara las variables que presenta la investigación a través
de indicadores que nos permitirá llegar a la recolección de los datos y
conocer el alcance de la interpretación.

A continuación se muestra el cuadro de la Operacionalización de

variables (Ver Anexo A).

3.3.3.2 Técnica de análisis de datos

Una vez obtenidos los datos, producto de la aplicación del instrumento

cuestionario, se procesaron de manera computarizada, estos fueron
categorizados, calificados y posteriormente tabulados mediante el módulo
estadístico del programa Microsoft Excel para Windows versión 2003, que
 41

incluye medidas de tendencia central, medidas de relación, gráficos y

cuadros.

3.3.3.3 Resultados Generales

TABLA 6
RESULTADOS GENERALES

# Valores
Ítem Si (#) No (#) SI (%) No (%) Total Total %
Ítems
1 2 10 16,67 83,33 12 100
2 8 4 66,67 33,33 12 100
3 2 10 16,67 83,33 12 100
4 0 12 0 100 12 100
5 2 10 16,67 83,33 12 100
6 10 2 83,33 16,67 12 100
7 1 11 8,33 91,67 12 100
8 10 2 83,33 16,67 12 100
9 12 0 100 0 12 100
10 8 4 66,67 33,33 12 100
11 8 4 66,67 33,33 12 100
12 9 3 75,00 25,00 12 100
Fuente: Batista(2009)

3.3.3.4 Análisis de los Resultados

TABLA 7
NORMAS DE SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO
Ítem #1 ¿Existe alguna norma establecida para realizar Si: No:
una solicitud de Soporte Técnico? 16.67% 83.33%
Fuente: Batista(2009)
 42

El análisis: El 83.33% afirma de que NO existe ninguna norma

establecidas por la organización para la solicitud de soporte técnico,
obteniendo así como resultados la necesidad de requerirla y el 16. 67%
restante afirma que SI debido a que consideran la manera de realizar una
solicitud actualmente como una norma.

Es evidente que, al no existir una norma para la solicitud de soporte

técnico genera descontrol de los procesos, ocasionando que los tiempos de
respuesta a las solicitudes presentadas por los usuarios no sean los óptimos
y exista perdida de información.

1. ¿Existe alguna norma establecida para realizar una solicitud de Soporte Técnico?

16,67

83,33

SI NO

Fuente: Batista(2009)

Grafico 1
NORMAS DE SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO
 43

TABLA 8
IDENTIFICACION DE FALLAS DEL COMPUTADOR
Ítem #2 ¿Cómo usuario que requiere el servicio de Si: No:
Soporte Técnico. Sabe usted identificar las fallas 67 % 33 %
que tiene el computador a su cargo?
Fuente: Batista (2009)

Análisis: El 66% afirma que SI cuenta con el conocimiento necesario

de poder identificar la falla que presenta el computador que esta bajo su
cargo, y el otro 33% restante indica que NO puede identificar la falla de una
manera rápida y certera.

En este sentido, la efectividad de soporte técnico se puede ver

afectado por la previa información que le suministre los usuarios que solicitan
el soporte, porque al no tener la información adecuada se tarda en aplicar un
método que solvente la falla que presenta el equipo.

2. ¿Cómo usuario que requiere el servicio de Soporte Técnico. Sabe usted identificar las
fallas que tiene el computador a su cargo?

33%

67%

SI NO

Fuente: Batista (2009)

Grafico 2
IDENTIFICACION DE FALLAS DEL COMPUTADOR
 44

TABLA 9
PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

Ítem #3 ¿Existe un procedimiento establecido para Si: No:

usted realizar una solicitud de Soporte 16.67% 83.33%
Técnico?
Fuente: Batista(2009)

Análisis: El 83.33% respondió que NO existe un procedimiento

establecido, porque ellos pueden realizar una solicitud por medio de una
llamada telefónica o acercándose a la unidad de informática requiriendo una
y el otro 16,67% afirman que SI, porque consideran el método que realizan
como un procedimiento establecido.

En relación a lo mencionado anteriormente, al no tener un

procedimiento establecido ocasiona que los tiempos de respuesta no sean
los más óptimos al momento de manejar una solicitud de soporte técnico.
3. ¿Existe un procedimiento establecido para usted realizar una solicitud de Soporte
Técnico?

17%

83%

SI NO

Fuente: Batista(2009)
Grafico 3
PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS
 45

TABLA 10
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
Ítem #4 ¿Actualmente en la institución posee un manual de Si: No:
procedimiento que indique como se realizan las 0% 100%
solicitudes de reparación?
Fuente: Batista(2009)

Análisis: El 100% afirma que NO se cuenta con manual que

especifique un procedimiento de cómo realizar una solicitud de soporte
técnico a la unidad de informática, esto da como resultados, que muchos
usuarios no conozcan la manera de cómo reportar alguna falla presentada
por los equipos informáticos bajo su cargo y a su vez no se permita solventar
dicha falla a tiempo y ocasione retraso en el trabajo que realizan.

4. ¿Actualmente en la institución posee un manual de procedimiento que indique como se

realizan las solicitudes de reparación?

0%

100%

SI NO

Fuente: Batista (2009)

Grafico 4
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
 46

TABLA 11
CONTROLES FORMALES PARA LA REPARACION
Ítem #5 ¿Existe controles formales para la reparación Si: No:
de equipos? 16.67% 83.33%
Fuente: Batista(2009)

Análisis: el 83.33% afirma que NO hay un control exacto en las

reparaciones de los equipos por parte del personal de informática y el otro
16,67% indica que SI existe basándose de cómo realizan las reparaciones el
departamento de informática.

En este orden de idea, al no existir un control en las reparaciones,

puede existir error humano al momento de realizar alguna reparación a los
equipos y que no se realice de manera efectiva la reparación.

5. ¿Existe controles formales para la reparación de equipos?

17%

83%

SI NO

Fuente: Batista(2009)
Grafica 5
CONTROLES FORMALES PARA LA REPARACION
 47

TABLA 12
EXISTENCIA DE CONTROL DE EQUIPOS
Ítem #6 ¿Le gustaría que existiera un control en la SI: No:
reparación de equipos? 83% 17%
Fuente: Batista(2009)

Análisis: el 83% afirma que SI desearía tener un control en las

reparaciones de los equipos y el otro 17% afirma que NO debido a que ellos
alegan que ya existe uno en el departamento de informática.

En este sentido, la existencia de un control de reparaciones de equipo

dará una interacción entre la unidad de Informática y los usuarios que
soliciten soporte técnico, porque ellos podrían conocer el estatus de su
equipo en reparación.

6. ¿Le gustaría que existiera un control en la reparación de equipos?

17%

83%

SI1 NO
2

Fuente: Batista(2009)
Grafico 6
EXISTENCIA DE CONTROL DE EQUIPOS
 48

TABLA 13
POLITICA ESTABLECIDAD PARA SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO
Ítem #7 ¿Hay alguna política establecida para que la SI: No:
solicitud de Soporte Técnico sea hecha 8% 92%
eficientemente?
Fuente: Batista(2009)

Análisis: el 92% afirma que NO existe alguna política establecida para

que la solicitud de soporte técnico sea hecha eficientemente, por otra parte el
8% afirma que SI y que el personal de informática cumple con esa política.

En este orden de ideas, la eficiencia de un proceso viene dada por los

tiempos de respuesta que se obtiene al momento de lograr un objetivo que
en este caso es la solicitud de soporte técnico que es manejada por el
personal de la unidad de Informática.
7. ¿Hay alguna política establecida para que la solicitud de Soporte Técnico sea hecha
eficientemente?

8%

92%

SI NO

Fuente: Batista(2009)
Grafico 7
POLITICA ESTABLECIDAD PARA SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO
 49

TABLA 14
RECUROS TECNICOS
Ítem #8 ¿En la empresa existen recursos técnicos para SI: No:
ejecutar efectivamente la solicitud de reparación 83% 17%
de equipos?
Fuente: Batista(2009)

Análisis: El 83% afirma que SI existe los recursos técnicos necesarios

para realizar efectivamente la solicitud de reparaciones de equipos, esto
hace que se logren resultados positivo en el mantenimiento de un
computador, porque se cuenta con todo lo necesario para realizar dicha
reparación, de manera eficaz y eficiente y el otro 17% indica que NO, por
algunos casos que no se pueden manejar en la unidad de Informática
directamente.
8. ¿En la empresa existe recursos técnicos para ejecutar efectivamente la solicitud de
reparación de equipos?

17%

83%

SI NO

Fuente: Batista(2009)
Grafico 8
RECUROS TECNICOS
 50

TABLA 15
RESPALDO DE INFORMACION
Ítem #9 ¿Cuenta usted con el respaldo de su SI: No:
información cuando se realiza alguna reparación 100% 0%
al equipo que se encuentra a su cargo?
Fuente: Batista(2009)

Análisis: El 100% afirma que SI cuenta con el respaldo de su

información al momento de la reparación de su equipo, esto da como
resultado que los usuarios queden conforme con el proceso interno de
reparación del computador que tiene la unidad de informática.
9. ¿Cuenta usted con el respaldo de su información cuando se realiza alguna reparación al
equipo que se encuentra a su cargo?

0%

100%

SI NO

Fuente: Batista(2009)
Grafico 9
RESPALDO DE INFORMACION
 51

TABLA 16
METODOS DE PREVENCION
Ítem ¿El departamento aplica un método de SI: No:
#10 prevención de respaldo de su información al 67% 33%
momento de realizar alguna reparación a su
equipo? al equipo que se encuentra a su cargo?
Fuente: Batista(2009)

Análisis: el 67% afirma que SI, que la unidad de informática cuenta

con un método de prevención de respaldo de información de los archivos de
los usuarios, para que así puedan mantener los trabajos anteriores
importantes de sus procesos administrativos. Por otra parte, el 33% afirma
que NO cuenta con una prevención de respaldo debido en que alguno de los
casos no realizan ningún respaldo de la información.

10. ¿El departamento aplica un método de prevención de respaldo de su información al

momento de realizar alguna reparación a su equipo?

33%

67%

SI NO

Fuente: Batista(2009)
Grafico 10
METODOS DE PREVENCION
 52

TABLA 17
TIEMPO DE RESPUESTA
Ítem ¿La repuesta de su Solicitud de Soporte SI: No:
#11 Técnico es a tiempo? 67% 33%
Fuente: Batista(2009)

Análisis: el 67% afirma que SI, que las respuesta de las solicitudes
son a tiempo y el otro 33% afirma que NO, este se puede ver afectado por
que no hay mucho personal en la unidad de Informática.

El tiempo de respuesta a las solicitudes de soporte técnico, es

importante porque allí se da a conocer la calidad de servicio prestado por
parte del personal de la unidad de informática y esto hace que el usuario
sienta que es tomado en cuanta al momento de solicitar soporte a sus
maquinas.
11. ¿La repuesta de su Solicitud de Soporte Técnico es a tiempo?

33%

67%

SI NO

Fuente: Batista(2009)
Grafica 11
TIEMPO DE RESPUESTA
 53

TABLA 18
REQUERIMIENTOS SUBSANADOS
Ítem ¿Al momento de hacer la reparación de su SI: No:
#12 equipo, sus requerimientos son subsanados por 75% 25%
la unidad de Informática?
Fuente: Batista(2009)

Análisis: El 75% afirma que SI, que sus exigencias son cumplida por
parte del personal de la unidad de Informática y el otro 25% indica que NO.

En este sentido, todas esas exigencias de los usuarios son afectadas

por la carga de trabajo que tenga la unidad de informática al momento de
realizar reparaciones a los equipos, debido a que no cuentan con mucho
personal en dicha unidad.

12. ¿Al momento de hacer la reparación de su equipo, sus requerimientos son subsanados
por la unidad de Informática?

25%

75%

SI NO

Fuente: Batista(2009)
Grafico 12
REQUERIMIENTOS SUBSANADOS