HOTELES MEDIANOS EN LA CIUDAD DE CARTAGENA

UNIVERSIDAD JORGE TADEO LOZANO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS
ADMINISTRACION HOTELERA I
CARTAGENA
1 DE abril DE 2006
INTRODUCCION
Por dcadas la industria hotelera haba permanecido constante en su operacin.
Desde la forma en que se ofrecan sus servicios hasta la manera en que se
atendan las necesidades de los clientes, "exceder las expectativas de los
clientes". Sin embargo, no era comn que se desarrollarn las herramientas que
permitieran adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar.
Mientras tanto, los turistas fueron modificando las caractersticas, preferencias, los
patrones y sus necesidades que a travs de la experiencia fueron incrementando
su grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad y con esto la necesidad
que tuvo el sector de implementar condiciones para mejorar el servicio, a partir de
esto y con la aparicin de ms y ms competidores desarrollaron una mayor
conciencia de su lugar en el mercado.
En este trabajo se analizan todos aquellos detalles que es necesario tener en
cuenta para satisfaccin total del cliente especialmente en el rea de reservas,
orientado al proceso de categorizacin por los que esta pasando la hotelera de
Cartagena y todo el pas. Finalmente, se realiza un anlisis comparativo entre
algunos hoteles de Cartagena teniendo en cuenta caractersticas del sistema de
reservas, buscando la manera de desarrollar nuevas ventajas que con eleven a la
mejora del sector turstico especialmente la hotelera.
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de
reservas, esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y
dirige el buen desempeo del departamento y los asistentes de reservaciones, los
cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los
diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de
agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los
depsitos correspondientes para garantizar las reservas.
El resultado mas importante del proceso de las reservas es tener una habitacin
lista y esperar el husped a su arribo. Esta habitacin no debe ser cualquier
cuarto, pero debe ser el que rena mas las necesidades que el husped expreso
durante el proceso de reservacin. Para esto todas las operaciones deben tener
proceso de reservas eficaces.
Una definicin de reservas es : la accin mediante la cul una persona en su
nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones,
de caractersticas determinadas durante unas fechas concretas, contndose las
mismas por mdulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano.
1.1 misin del departamento
Mantener el alto nivel de ocupacin, manejando la disponibilidad de habitaciones
en forma efectiva, alcanzando la mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o
afectar la satisfaccin del cliente y apegados a altos estndares, de calidad y
servicios.
1.2 visin del departamento
Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr nuevos
negocios a travs de las compaas nuevas que nos llaman y nos visitan, darles
seguimiento con el departamento de ventas y practicar cada da los estndares de
calidad de nuestra cadena y mantenerlos en los servicios ofrecidos.
1.3 objetivos
El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche ya
que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercanca
no es algo que pueda almacenarse, puesto que ya esta sujeta a perdidas si no se
renta hoy. Para un hotel un cuarto que no se rente ser dinero que nuca se
recupere por esta razn, el hotel esta obligado a rentar el mayor numero de
habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquellas cuyo precio sea
mayor.
Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos permitan
incrementar las ventas en tipos de habitaciones de menor demanda.
Otorgar los conocimientos necesarios a travs de planes de entrenamientos en
reas que estn directamente involucradas en el proceso de manejo de toda la
operacin del departamento de reservaciones y recepcin incluyendo
especficamente la segmentacin de mercado, la oferta de tarifas los cambios de
temporadas.
1.4 polticas y procedimientos utilizados por algunos hoteles
menos que esta este garantizada ser honrada hasta las 12:00pm y de no llegar
ser cargada la primera noche como penalidad.
de anticipacin en temporada
baja, y 72 horas en temporada alta.
carta de cuenta a cargo para sus clientes.
ento del
check in, con tarjeta de crdito, cheque certificado o dinero en efectivo.
la cantidad de noches que permanecer mas 2 noches extras.
las habitaciones.


2. DESCRIPCION DE LOS CARGOS
2.1 Gerente de reservaciones
Funciones y responsabilidades:


requiera.
n diariamente de la PC.

correctamente en el sistema.
iones sea archivada
correctamente.
reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.
.

de crditos.

idamente entrenado.
dependiendo el hotel)
alcanzar el mayor incremento en las ventas.
isa el desempeo del asistente de reservaciones y que los
procedimientos se efecten dentro de los patrones establecidos.


de mantener el costo acorde
con el presupuesto.
o la aplicacin de la tarifa.
codificacin por el departamento de cmputos.



2.2 Asistente al departamento de reservaciones.
Funciones y responsabilidades:
departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.
crearon de cdigos y esquemas maestro de compaas.
mantenimiento de tarifas correctas y segmentacin de mercado actualizada.

anualmente para archivo del mes pasado y actualiza archivo al
mes en curso, y elaborar los reportes del departamento.

solicitud de cartas de garantas, si estas tienes crdito.




de los huspedes en el hotel en cuanto a la
asignacin de habitaciones y reservaciones.

que no llegaron (no show).
especial para una fecha determinada.


a.



departamentos. (repotes, memorndums, etc.)
3. TIPOS DE RESERVACIONES
Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las han
clasificado en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son las
siguientes:
ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que
estn sujetos a cambios o cancelaciones.
la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades. Estas
reservaciones no tienen garanta o depsito.
agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones, y que estn
garantizadas por medio de un cupn u orden de cambio. En el caso de que los
huspedes no se presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente
da.
pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms
apropiado para cubrir sus necesidades.
habitaciones, en la misma fecha y con caractersticas similares.
Pueden ser de dos tipos:
Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato.
Diferidas: son reservaciones concertadas espordicamente y en cualquier
poca.
detalles y caractersticas ms importantes del evento. Es usual que esta persona
goce de cortesa en habitacin o en el plan que convino el grupo.
agencias de viajes y las lneas areas que se han significado como buenos
proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad
asegurar a una empresa un determinado nmero de habitaciones para su venta
particular; tambin el hotel se asegurar de que esos cuartos sean vendidos. El
departamento de reservas, ante este tipo de contratos deber llevar un doble
control, ya que esas habitaciones estarn vendidas, pero fsicamente estarn
vacas.
haberla colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia
explicndole al cliente porqu no fue posible atenderlo en ese momento.
cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea
obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.
a efectuar en una reservacin, ya que los clientes por distintas razones as lo
solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.
4. POLTICA DE GARANTA Y CANCELACIN DE RESERVAS
de llegada, el hotel retiene el derecho de cancelar, sin reclamo, a menos que las
mismas estn garantizadas. Las reservaciones que no se presenten al hotel,
previamente garantizadas se les cargara la primera noche como penalidad.
anticipacin en temporada baja y 72 horas en temporada alta.
tarjeta de crdito de ambos lados, con una nota firmada por el tarjeta habiente
indicando que la misma garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservacin.
tiene crdito con el hotel, su reservacin quedara garantizada
al enviarnos una carta indicando que la empresa garantiza y-o cubre los gastos de
dicha reservacin.
tarifa otorgada.
la tarifa otorgada.
4.1 Anticipacin recomendada para reserva de hotel segn su tamao
Muchos hoteles de acuerdo a la poca del ao establecen polticas para poder
recibir las reservas, con el fin de brindar un mejor servicio al viajero. Aqu
mostramos un esquema general que utilizan algunos hoteles, para realizar las
reservas con anticipacin, cabe aclarar, que cada hotel crea sus propias polticas,
de acuerdo a su propio criterio.
Periodo Pequeo Mediano Med/grande Grande
Fin de ao 1 mes 3 meses 8/6 meses 10/8 meses
Festividades 15 das 1 mes 2 meses 3 meses
Semana santa 15 das 1 mes 2 meses 2 meses
Vacaciones de invierno 15 das 15 das 1 mes 2 meses
Fines de semana largos 15 das 15 das 1 mes 1 mes
MEDIOS TECNOLGICOS UTILIZADOS EN EL SISTEMA DE RESERVAS
DE HOTELES.
Algunos de los medios que encontramos en el sistema de reservas de los hoteles
visitados hasta el momento es el programa de Zeus.
Es importante para los hoteles contar con la mayor sistematizacin posible de la
informacin, dentro del mercado hotelero encontramos algunos programas que
nos facilitan el desarrollo de las operaciones realizadas en el hotel, entre ellos
estn Zeus y fidelio front office. Estos programas son utilizados para manejar
distintos departamentos.
En el modulo de reservas de Zeus, brinda en forma rpida, confiable y segura la
informacin que se solicite. Es un software visual listo para operar conjuntamente
con el programa de Windows, y en el cual encontramos las siguientes operaciones
que se pueden realizar: reservas individuales y de grupo, lista de espera y
sobreventas, planes flexibles, multitarifas, multiplanes, preparacin y manejo de
grupo, reservas con preferencias, reservas va Internet, manejo de depsitos. Etc.
Ventajas de Zeus:
o Seguridad en el acceso de la informacin.
o Interfase grfica con el usuario a travs de Windows, lo que hace la
aplicacin mucho ms amigable.
o Diseo grfico de los planos del hotel para facilitar las consultas.
o Manejo de atributos por habitacin.
o Autorizaciones remotas para cargos de naturaleza contraria, cargos
restringidos y cargos de ajustes.
o Manejo y preparacin de grupos para agilizar el check-in.
o Manejo de inventario de elementos de las habitaciones y de hoja de vida
de reparaciones.
o Programacin de bloqueo para mantenimiento de habitaciones ocupadas.
Fidelio front office le permite el manejo de toda la informacin de su hotel de una
forma muy fcil e intuitiva, ayudndole a incrementar los mrgenes de satisfaccin
del husped y por consiguiente sus ingresos. Fidelio front office es un programa
que trabaja bajo ambiente windows y una slida estructura de bases de datos.
Entre los principales mdulos que incluyen el programa esta: reservas
individuales- de grupos- reservas de agencias de viajes- de empresas- en lista de
espera y la posibilidad de combinacin de las reservas anteriores.
6. SOLICITUD DE LA RESERVACIN
Las reservas pueden ser recibidas por telfono, por correo, personalmente, por
fax, por internet o por un sistema central de reservas, de una aerolnea, de una
agencia mayorista y directamente por el hotel. Toda informacin obtenida debe
servir para crear el registro de reservas.
Dentro de la solicitud el agente de reservaciones debe coleccionar tal informacin
como el nombre del husped, direccin, nmero de telfono, compaa o nombre
de agencia de viajes; la fecha de llegada y fecha de salida; y el tipo y numero de
habitaciones que pidieron. El agente de reservaciones, tambin debe intentar
establecer la tarifa de la habitacin, el numero de las personas que la compartirn,
mtodo de pago o garanta y cualquier solicitud especial.
La mayora de la informacin recogida durante las preguntas de la reserva, se
usara para crear el registro de reservacin. El agente de reservaciones anota la
informacin recogida en un formato de reservas o en la computadora segn los
procedimientos que utilice cada hotel.
6.1 sistema central de reservas.
Una mayora de las propiedades de alojamientos pertenece a uno o varios
sistemas centrales de reserva. Hay dos tipos bsicos de sistema centrales de
reservas: redes del afiliado y redes de no afiliados.
Una red de reservacin de afiliado, es el sistema de reservas de una cadena de
hotel en el que todas las propiedades participan y estn contractualmente
relacionadas. Hoy virtualmente cada estada se hace a travs de un proceso
conocido como solicitud o formato de la reservacin. El funcionario de
reservaciones debe coleccionar toda la informacin pertinente para hacer la
reserva.
La cadena opera su propia red de reservas, la funcin de oficina central de
reservas, es dar servicio con tecnologa. Los hoteles se unen en sus funciones de
reservas para hacer rpido el proceso. Otro resultado es que una propiedad de
cadena, atraer negocios y se referir a otro negocio de otro hotel de la cadena.
Una red de reservas de no afiliados, es un sistema de suscripcin diseado para
que se conecten hoteles independientes o propiedades de no cadena. Los
sistemas en red de reservaciones de no afiliados, permiten a los operadores
independientes que disfruten muchos de los mismos beneficios como si fueran de
cadena.
Oficina central de reservaciones (cro)
Trabaja normalmente con el publico a travs de un numero de telfono gratis con
cadenas de alojamiento mas grandes, o con apoyo de otras oficinas. Estas
oficinas operan a menudo las 24 horas del da. Las oficinas centrales de reserva,
intercambian la informacin de disponibilidad con propiedades miembro. Los
sistemas centrales de reservas mas avanzados, conectan a la computadora en la
oficina central con la computadora del hotel miembro. Hacindose el proceso
mucho ms gil y la informacin es mas exacta
6.2 sistemas globales de distribucin.
Global distribution systems. Muchos hoteles afiliados o no afiliados a redes de
reservas se pueden conectar a un sistema global de distribucin (gds). Los ms
grandes gds conocidos son sabre, Galileo, Amadeus, worlspan, internacional, etc.
Cada gds, es propiedad de una aerolnea o consorcio de aerolneas. Los gds,
proveen informacin de reservas para hoteles globalmente y permite reservar y
vender el hotel alrededor el mundo. Esto se complementa conectando el sistema
de reservas del hotel con el de la aerolnea. As mismo muchas agencias de
viajes, utilizan el sistema para intermediar entre las aerolneas y el hotel.
7. CLASES DE TARIFAS PARA RESERVAS Y SU APLICACIN.
Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual
sern ofrecidas.
reservaciones que su origen sea individual, sea que no sea a travs de alguna
compaa, agencia de viajes, entidad turstica, etc.
es el de mayor produccin en el hotel.
ta o mayorista: es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con
las mayoristas que prometen una cierta produccin en el hotel. Es de carcter
confidencial, no se comisiona.
sector
turstico, sea empleados hoteleros, de lneas areas, restaurantes, etc. Se otorga
previa presentacin de identificacin, y aplica solo para el empleado del sector
turstico, no familiares o amigos.
bajo contrato directo con el
departamento de ventas, cuando la estada sea de 1 mes en adelante.
su estada con nosotros.
ontrato con una determinada lnea
area, con el fin de alojar su tripulacin con nosotros.
tarifas corporativas locales y se aplicara a las instituciones pertinentes con la
debida identificacin.
nombre lo indica para recin casados, y ofrece a una tarifa muy especial , suite,
desayuno a la carta, frutas, champagne, impuestos y un recuerdo del hotel.
rifa o paquete de fin de semana: es una tarifa especial elaborada con la
intencin de aumentar la ocupacin de los fines de semana a un precio accesible,
ya que con mayor frecuencia las cuentas corporativas dejan el hotel los viernes
para regresar domingo o lunes.
entre la compaa y el hotel, prometiendo la primera una produccin de
habitaciones noches de mayor intensidad que otras compaas y se les concede el
privilegio de gozar de una tarifa menor, que la establecida.
8. RELACIN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES CON EL
DEPARTAMENTO DE VENTAS.
El departamento de reservaciones, mantendr una estrecha relacin con el
departamento de ventas, ya que el segundo es quien suple a reservaciones de
todas las informaciones necesarias en cuanto a tarifas y condiciones, para realizar
las ventas de habitaciones. El departamento de ventas nos suministrara todos los
paquetes vigentes, tarifas nuevas, planes de comida, tarifas especiales, etc.
La actualizacin de las cuentas comerciales, que mantienen negocios con el hotel,
se har mediante la informacin que nos supla el departamento de ventas,
despus de realizar sus visitas y nuevos negocios. Se actualizaran los masters de
produccin de cada compaa, as como los datos concernientes a la misma.
el departamento de reservaciones, recibir solicitudes de tarifas de compaa
nuevas, y tendr la opcin de manejar otras tarifas menores en caso de
resistencia y con el fin de captar el negocio, se tomara toda la informacin de la
compaa y se le pasara al departamento de ventas para su seguimiento.
9. POLITICAS DE LOS HOTELES EN CUANTO A CORTESIAS, COMISIONES Y
PLANES FRECUENTES QUE UTILIZAN LOS HOTELES
9.1. POLITICAS DE CORTESAS
Todas las cortesas del hotel debern ser autorizadas por la gerencia y por la
gerencia general, preferiblemente por escrito.
Deber ser solicitado por va mail o por escrito, se sellara de recibido la copia y
el original anexara el perfil de reservas.
Se solicitaran todos los datos correspondientes a una reservacin formal.
Deber ser considerada para efectos de garanta con un tiempo limite de
llegada, propuesto directamente a quien lo esta solicitando.
Deber solicitarse para informacin interna el motivo de la cortesa (en caso de
no estar especificado en la solicitud) y detallarlo en la papeleta de reservaciones.
9.2. PLANES FRECUENTES EN ALGUNOS HOTELES.
Plan del hotel: Es la tarifa plena del hotel.
Plan corporativo: Tarifa exclusiva para empresas.
Complementary: Cuando se hospedan clientes potenciales autorizados por el
gerente general y gerente del hotel. Solo se pagan los gastos extras en ningn
caso hospedaje.
Full complementary: cuando se hospedan clientes potenciales autorizados por
el gerente general y gerente del hotel. No pagan ningn gasto extra.
9.3. POLITICA DE COMISIONES
Proceso que debe seguir la recepcin, junto con reservas del hotel en el momento
de realizarse ventas a la agencias de viajes.
el valor de la estada y
existe un convenio de cobro de comisiones.
Esta situacin se presenta cuando alguna agencia de viajes reserva en el hotel y
previamente al check-in del husped, envan la consignacin correspondiente a la
estada, pero se descuenta el valor de la comisin, en este caso el procedimiento
a seguir consiste en realizar un abono o un deposito, dependiendo al folio y en el
momento el check out, observa que quede un saldo en la cuenta y este debe
cerrarse como cuenta por cobrar en la cabeza de l agencia de viajes. El
departamento de contabilidad se encarga de realizar el cruce de cuentas
corrientes, previo envi de la factura de comisiones por parte de la agencia.
estada y existe convenio de cobro de comisiones.
En este caso existe un acuerdo previamente autorizado por la gerencia del hotel,
de general una cuenta por cobrar cien por ciento (100%) la cuenta con cargo a
cuentas por cobrar a la agencia.
encias de viajes donde NO existe convenio de cobro de comisiones
por parte de la agencia, asi consigne anticipadamente o no.
En este caso el tratamiento debe ser igual al que lleva con cualquier cliente que
tenga o no crdito, es decir, el 100% de la factura debe ser cancelada n su
totalidad.
10. PROCESO DE CATEGORIZACIN DE LOS HOTELES
La direccin de turismo del ministerio de comercio, industria y turismo e Icontec
lideraron el proceso de normalizacin en categorizacin de hoteles por estrellas.
Icontec, inicia la certificacin de categorizacin de hoteles por estrellas, con la cual
se demuestra la calidad en los servicios y en la infraestructura.
Esta certificacin surge dentro de un programa del ministerio de comercio,
industria y turismo, orientado a promover el turismo en Colombia y mejorar la
calidad de los servicios tursticos. El programa es un desarrollo de lo previsto en la
ley 300 de 1996 ley general de turismo y estipula que a partir de abril de 2006 los
hoteles que operan en Colombia y quieran seguir utilizando las estrellas debern
haber obtenido el certificado de calidad turstica en la norma sectorial ntsh-006,
con la cual se establecer su categora.
Los requisitos normativos son expedidos por un organismo certificador
debidamente acreditado por la superintendencia de industria y comercio -sic- que
cuente con visto bueno de la direccin de turismo del ministerio de comercio,
industria y turismo,
Dentro de los requisitos para establecer la categorizacin podemos encontrar el
factor planta, dentro del cual se evaluaran, la edificacin, el estacionamiento, la
entrada para clientes, la entrada del servicio, jardines, espacios pblicos entre
otros, cabe aclarar que cada uno de estos requisitos tendr sus propia subdivisin
donde se establecen mas criterios en forma concreta. Por lo que aquellos hoteles
pequeos contaran con parmetros diferentes a los hoteles grandes que operen
dentro de la ciudad.
La calificacin por puntos establece un rango para cada establecimiento dentro del
cual corresponde una categora. En este caso son foco de estudio hoteles
medianos, y ms especficamente la calificacin por puntos en el rea de servicios
que es lo que corresponde al departamento de reserva directamente.
Adems de la categorizacin, se puede estipular un criterio intuitivo de acuerdo a
su tamao. En Colombia rigen los siguientes parmetros para el departamento de
reservas:
10.1. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE
HOTELES DE UNA EXTRELLA (1) *
SERVICIOS DE RESERVAS:
FACTOR SERVICIO.
CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:
Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este
garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. SI__ NO__
Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se
toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con
reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. SI__NO__
Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se
atienden. SI__NO__
PROCESO DE PRESTACION:
El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar
reservas con prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__
Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio.
SI__NO__
Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la
demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento.
SI__NO__
Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado
y documentado. SI__NO__
Se registra un numero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para
comunicarle cualquier imprevisto o cambio. SI__NO__
Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas,
siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa
respecto a clientes preferente. SI__NO__
10.2. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE
HOTELES DE DOS ESTRELLAS (2) **
SERVICIOS DE RESERVAS:
FACTOR SERVICIO.
CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:
Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este
garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. SI__ NO__
Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se
toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con
reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. SI__NO__
Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se
atienden. SI__NO__
PROCESO DE PRESTACION:
El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar
reservas con prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__
Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio.
SI__NO__
Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la
demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento.
SI__NO__
Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado
y documentado. SI__NO__
Se registra un numero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para
comunicarle cualquier imprevisto o cambio. SI__NO__
Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas,
siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa
respecto a clientes preferente. SI__NO__
10.3. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE
HOTELES DE TRES ESTRELLAS (3) ***
SERVICIOS DE RESERVAS:
FACTOR SERVICIO.
CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:
La solicitud de reservas y la confirmacin de las mismas son atendidas segn la
poltica de calidad del hotel.
Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este
garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. SI__ NO__
Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se
toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con
reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. SI__NO__
Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se
atienden. SI__NO__
PROCESO DE PRESTACION.
El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar
reservas con prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__
Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio.
SI__NO__
Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la
demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento.
SI__NO__
Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado
y documentado. SI__NO__
Se registra un numero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para
comunicarle cualquier imprevisto o cambio. SI__NO__
Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas,
siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa
respecto a clientes preferente. SI__NO__
Con el objeto de facilitar la comunicacin entre departamentos, el responsable
del servicio, elabora diariamente una previsin de ocupacin con especificacin
del nmero de entradas y salidas previas para los siguientes tres das, y otro de
ocupacin previsto para las semanas siguientes. SI__NO__
El servicio de reservas cuenta con un archivo histrico de clientes sistematizado.
SI__NO__
10.4. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE
HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS (4) ****
SERVICIOS DE RESERVAS:
FACTOR SERVICIO.
CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:
La solicitud de reservas y la confirmacin de las mismas son atendidas segn la
poltica de calidad del hotel.
Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este
garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. SI__ NO__
Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se
toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con
reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. SI__NO__
Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se
atienden. SI__NO__
PROCESO DE PRESTACION.
El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar
reservas con prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__
Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio.
SI__NO__
Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la
demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento.
SI__NO__
Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado
y documentado. SI__NO__
Se registra un numero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para
comunicarle cualquier imprevisto o cambio. SI__NO__
Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas,
siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa
respecto a clientes preferente. SI__NO__
Con el objeto de facilitar la comunicacin entre departamentos, el responsable
del servicio, elabora diariamente una previsin de ocupacin con especificacin
del nmero de entradas y salidas previas para los siguientes tres das, y otro de
ocupacin previsto para las semanas siguientes. SI__NO__
El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos que lo requieran, tienes
el conocimiento suficiente del sistema de reservas empleado. SI__NO__
El servicio de reservas cuenta con un archivo histrico de clientes. SI__NO__

10.5. FACTORES DE EVALUACION PARA LA CATEGORIZACION DE
HOTELES DE CINCO ESTRELLAS (5) *****
FACTOR SERVICIO.
CARACTERISTIAS DEL SERVICIO:
La solicitud de reservas y la confirmacin de las mismas son atendidas segn la
poltica de calidad del hotel.
Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que este
garantizada por el cliente o segn las condiciones pactadas. SI__ NO__
Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y predecible, y se
toman las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada con clientes con
reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su solucin. SI__NO__
Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el cliente y se
atienden. SI__NO__
sistematizado SI__NO__
PROCESO DE PRESTACION.
El servicio de reservas dispone de los medios tcnicos, que le permitan realizar
reservas con prontitud, fidelidad y eficacia. SI__NO__
Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio.
SI__NO__
Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se recibe la
demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el establecimiento.
SI__NO__
Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva esta justificado
y documentado. SI__NO__
Se registra un numero telefnico u otro medio de comunicacin del cliente para
comunicarle cualquier imprevisto o cambio. SI__NO__
Se asignas las habitaciones disponibles por orden cronologicos de las reservas,
siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la administracin de la empresa
respecto a clientes preferente. SI__NO__
Con el objeto de facilitar la comunicacin entre departamentos, el responsable
del servicio, elabora diariamente una previsin de ocupacin con especificacin
del nmero de entradas y salidas previas para los siguientes tres das, y otro de
ocupacin previsto para las semanas siguientes. SI__NO__
El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos que lo requieran, tienes
el conocimiento suficiente del sistema de reservas empleado. SI__NO__
El servicio de reservas cuenta con un archivo histrico de clientes. SI__NO__
OTROS:
El hotel dispone de un sistema de informacin sobre gustos y preferencias de los
huspedes frecuentes.
El hotel posee un programa de fidelizacion e clientes.
El material promocional del hotel promueve el destino turstico al que este
ubicado.
11. INVESTIGACION REALIZADA A DIFERENTES HOTELES PEQUENOS DE
LA CIUDAD DE CARTAGENA
Antes de empezar a realizar la desarrollo realizado, queremos definir hoteles
pequeos y hoteles Boutique, esto con el fin de que el lector tenga claridad cuales
son los parmetros que hemos tomado para calificar los hoteles como pequeos.
HOTEL BOUTIQUE B&B
Los B&B comenzaron a florecer a principios de la dcada del ochenta, pero hoy en
da se cuentan por miles alrededor de todo el mundo y creciendo cada ao en
cantidad, por lo que seguramente podr encontrar alguno en su destino elegido.
Son los nicos lugares que proporcionan una atmsfera de calidez y familiaridad,
donde se puede entrar en contacto sin problemas con sus dueos y con un gran
nmero de otros huspedes, algo que los hoteles tradicionales simplemente no
pueden ofrecer.
En su nivel ms bsico, un Bed & Breakfast es una casa especialmente
acondicionada, o un hotel pequeo, en donde podr pasar la noche y disfrutar a la
maana siguiente de un desayuno completo (incluido en el precio del cuarto).
Algunas caractersticas de estos hoteles son:
Sencilla Elegancia. Buen gusto, semi refinado, semi chic, elegante y a la vez
casual.
Casual. Ambiente relajado, informal, confortable.
Eclctico. Combinacin de estilos, uso de elementos internacionales, regionales,
antiguos y contemporneos.
Servicio personalizado, cuenta con pocas habitaciones.
HOTEL PEQUEO
Normalmente, un hotel pequeo cuenta con un mximo de veinte habitaciones y
un mnimo de seis. Aunque podemos encontrar hoteles pequeos con mas
habitaciones. La mayora de las habitaciones tienen bao privado o adjunto, aire
acondicionado, TV., telfono en el cuarto. Algunos hoteles brindan mas servicios
que otros. Un hotel pequeo est autorizado a vender bebidas alcohlicas
(aunque puede ser una autorizacin limitada) algunas veces incluye solo el
desayuno. Cuenta con todos lo servicios bsicos para que el viajero se sienta
confortable durante su estada.
7.1 HOTE BOUTIQUE B&B AQUA.
Calle de los Ayos No. 4-29 Centro Histrico
Telfono: 6649479
Recepcionista:
Website: www.aguabedandbreakfast.com
Este hotel cuenta con 5 habitaciones, las cuales estn acondicionadas para
brindar un buen servicio, haciendo que el husped se sienta cmodo. Se brinda un
desayuno continental y el huspedes puede solicitar lo que desea. El hotel no
cuenta con el departamento de reservaciones, por lo tanto, no hay gerente de
reservas, ni asistente. Las funciones de reservacin son realizadas por las
recepcionistas, las cuales se encargan de llevarles seguimiento. Los medios
utilizados para hacer las reservas son: telfono, Internet o recomendados.
Cuentan con un computador por medio del cual se revisa diariamente las reservas
hechas por Internet. Adems es poltica del hotel recibir solo personas que han
sido recomendadas por otros huspedes o que hayan hecho reserva con
anticipacin y que tengan referencias. Es por esto que ellos no aceptan Walk In.
Todo los procesos de reservas son llevado manualmente, a travs de Microsoft
Excel y las mismas recepcionistas elaboran su esquema para llevar el control de
las reservas.
Mantienen contacto directo con la ama de llaves para poder tener listas las
habitaciones cuando llega el husped.
Para garantizar una reserva se utilizan las tarjetas de crdito, o deposito
anticipado en una cuenta del hotel. No manejan mucho las reservas tentativas, ya
que por ser hotel pequeo no es de gran conveniencia. La cancelacin de la
reserva debe ser realizada con 24 horas de anticipacin, y si el husped hace la
reserva y no llega se le cobra un recargo.
Consideramos que las reservas en este hotel es de fcil manejo, aunque no
cuentan con un software especializado para manejarlas, adems mantienen un
control permanente de la disponibilidad de las habitaciones y reservas.
El Hotel Aqua no se encuentra en el proceso de categorizacin, ya que no cuenta
con una infraestructura apropiada para cumplir con todos los requisitos establecido
en la norma.
7.2 HOSTAL SAN DIEGO
Calle delas Bobedas No. 39 -120
Telefono: 6601433
Email: hostalsandiego@enred.com
Este hostal cuenta con 27 habitaciones y una minisuite, dentro del precio que se
cobra por la habitacin se incluye un desayuno continental. Ellos se consideran
hostal por no contar con un botones en la entrada del hotel. No cuenta con un
departamento de reservaciones, estas son manejadas por la recepcionista y
administradora del lugar. La recepcionista se encarga de tomar las reservas
hechas por telfono o personalmente, mientras que la administradora maneja las
que son realizadas por Internet, las cartas de grupos empresariales o agencia de
viajes. No cuentan con un software para el manejo de estas, todo se realiza
manualmente a travs de pequeos formatos que han sido elaborados por ellos
mismos. En uno de los formatos para las reservas por telfono se anotan los datos
pertinentes del husped, y el tipo de habitaron que se desea, adems si esta
confirmada la reserva, la fecha de llega y salida. Cuentan con otro formato el cual
es manejado internamente con la ama de llaves para llevar el control de las
habitaciones disponibles, y las que estn ocupadas.
Para poder confirmar una reserva, se le solicita al husped cancelar el 50% de la
habitacin previa de la primera noche, este deposito sirve para garantizarla. Si el
husped ha cancelado con anticipacin, pero no llega el da en que estaba
estipulado (no show), el hotel no cobra penalidad, pero solo cuando es temporada
baja, en caso contrario se le reembolsara la mitad del dinero.
El hostal no esta en proceso de categorizacin, ya que su infraestructura no
cumple con los requisitos necesarios.
7.2 HOTEL BOVEDAS DE SANTA CLARA
Barrio San Diego, Calle del Torno
Telfono: 6646070
Website: www.hotelbovedasdesantaclara.com
El hotel dispone de 7 suites, 11 habitaciones de lujo y un solario en el ultimo piso,
adems de la exclusividad de su servicio personalizado. Este hotel es un anexo
del hotel Santa Clara por lo que los huspedes del Hotel Bvedas pueden disfrutar
de las reas recreativas del este. Este hotel brinda solo el servicio de alojamiento,
no cuenta con restaurante, piscina ni otras reas sociales. Ellos reciben solo las
reservas hechas por telfono o personalmente, a travs del programa Fidelius, y
tambin manualmente, las que son realizadas por Internet u otros medios son
manejadas a nivel Hotel Santa Clara el cual cuenta con su propio departamento.
Mantienen contacto permanente con la ama de llaves para tener disponibles las
habitaciones cuando se requieran.
Se manejan las reservaciones tentativas, a las cuales se les hace seguimiento
hasta confirmarla. El husped puede garantizar su reserva a travs de tarjetas de
crdito, y depsitos.
Si el husped no llega el da establecido se le cobra penalidad por no show.
Otros hoteles visitados como el hotel VIAJERO ubicado en el Centro, calle del
Porvenir No. 35-63 2do piso, cuenta con 18 habitaciones acondicionadas con su
bao privado, aire acondicionado y Tv., y no se ofrece servicio de desayuno o
adicional. No cuenta con ningn otro servicio para el husped, es un hotel que se
utiliza solo con el fin de pernoctar. El manejo del hotel es realizada por el propio
dueo, este desempea algunas veces la funcin de recepcionista y administrador
al mismo tiempo. Las reservas son realizadas de manera telefnica, y no se
realiza garanta para esto.

No se encuentra en proceso de categorizacin.
7.3 HOTEL MAR Y MAR
Bocagrande
Este hotel cuenta con 15 habitaciones, no se brinda el servicio de desayuno, ni
cuenta con otro servicio para el husped. No se realizan reservas de ninguna
ndole y los huspedes que llegan a este lugar lo hacen por recomendacin de
otros; el hotel acepta Walk in. El servicio prestado es muy primario, la atencin
brindada al husped es muy informal, y el hotel solo se preocupa por tener
ocupacin completa.
No esta en proceso de categorizacin.
7.4 HOTEL MAR Y MAR
No cuenta con ningn programa contable para realizar las reservas, todo lo hacen
mediante Microsoft Excel
Durante el proceso de investigacin realizado a los diferentes hoteles pequeos
de la ciudad de Cartagena, so observaron los mtodos utilizados para el proceso
de reserva.
Dentro de esta investigacin se observo que ninguno de los hoteles visitados
cuenta con un departamento especifico para el rea de reservas, es decir, dentro
de su organigrama no existe un gerente y asistente. Estas labores son
desarrolladas en su mayora por el recepcionista; el cual utiliza los diferentes
medios de reserva como son: telfono, Internet y personales, almacenndola y
ejecutndola a travs de software como Zeus, Fidelius y Excel, o manualmente;
aunque en uno de los hoteles (Hostal San Diego), encontramos que la parte
relacionada con reserva de grupos e Internet es realizada por la administracin.
En todos los hoteles se realiza la garanta de la reserva a travs de depsitos en
efectivo por medio de consignaciones a una cuenta bancaria del hotel con el 50%
de la noche, y el resto cuando llegue el turista, otra opcin es con tarjeta debito,
crdito.
CARACTERISTICAS AQUA
MAR
Y
MAR
HOSTAL
SAN
DIEGO
HOTEL
BOBEDAS
DE S.
CLARA
EL
VIAJERO

GERENTE DE
RESERVACIONES

ASISTENTE DE
RESERVACIONES

RECEPCION Y
RESERVAS
X X X X X
SOFTWARE PARA
RESERVA
X
ZEUS
FIDELIUS X
HOJAS EXCEL X X
OTROS
RESERVAS
MANUALES
X X X
RESERVAS POR
TELEFONO
X X X X X
RESERVAS POR
INTERNET
X X
COMPUTADOR X X X X
PROCESO DE
CATEGORIZACION

PAGOS CON TARJETA
DREDITO/DEBITO
X X X
PAGO CON
CONSIGNACIONES
X X X X
PAGO
PERSONALMENTE
X X X X X
RECARGO POR NO
X X X
SHWO

INVESTIGACIN REALIZADA A DIFERENTES HOTELES MEDIANOS DE LA
CIUDAD DE CARTAGENA
11.1. Definicin hoteles medianos
Normalmente, un hotel mediano cuenta con un mximo 90 y minimo de 37
habitaciones aproximadamente. Aunque podemos encontrar hoteles medianos con
ms habitaciones. La mayora de las habitaciones tienen bao privado o adjunto,
aire acondicionado, tv., telfono en el cuarto. Algunos hoteles brindan mas
servicios que otros. Un hotel mediano est autorizado a vender bebidas
alcohlicas (aunque puede ser una autorizacin limitada) en su mayora ofrecen
servicio de alimentacin. Cuenta con todos lo servicios bsicos para que el viajero
se sienta confortable durante su estada.
A continuacin describiremos algunos de los hoteles medianos visitados:
HOTEL LOS VELEROS
Bocagrande Cra. 3 No 5-53
Telefono: 6651688
Recepcionista: Shirley Aguirre Garcia
El hotel hace parte de una cadena hotelera en el pas, de los cuales se encuentran
varios hoteles en Arauca, Villavicencio, Tol, Medelln y Bogota.
Forman parte de COTELCO.
El hotel veleros cuenta con 40 habitaciones, todas tipo estndar pero se manejan
de acuerdo al tipo de acomodacin, es decir, de 1 a 6 personas por habitacin.
El hotel no cuenta con un departamento especifico para reservas y ventas, estas
son manejadas por los recepcionista y el administrador. No disponen con un
protocolo escrito de reservas, aunque tienen claro cuales son los parmetros a
seguir en el momento de la toma de esta. Los medio mas utilizados para hacer las
reservas son el telefono y Walk in, el resto se hacen por Internet, entre otros.
No manejan un software especial para reservas, todo se hace con plantillas que
han sido diseadas por ellos mismos, y manejan una tablita de ventas que cotelco
ha suministrado.

El segmento de mercado que realiza mas visitas son:
En temporada baja: Empresas y excursiones
En temporada alta: Turismo nacional e internacional.
TIPOS DE RESERVAS MANEJADAS
TENTATIVAS: Cuando el cliente hace una reserva tentativa en temporada alta, se
le hace un seguimiento continuo, pues ellos tienen que ver la disponibilidad para
reservarla completamente o no hacerlo.
En temporada baja por no haber una alta ocupacin, el seguimiento se hace, pero
no tan rigurosa como en la anterior.
GARANTIZADAS: Para garantizar la reserva de una habitacin, se tiene que
consignar el 50% del valor total de la estada.
Adems se puede garantizar a travs de tarjetas de crdito, o cartas de las
empresas.
CANCELACION DE RESERVAS
Durante la temporada alta, para poder cancelar una reserva se tiene que hacer
con 5 das de anticipacin; en temporada baja se puede hacer con 24 horas.
PLANES DEL HOTEL
Plan empresarial: Se le realiza el 10% de descuento a las empresas corporativas,
y se les ofrece un crdito cerrado.
Descuentos: La recepcionista esta autorizada para realizar descuentos a clientes
que visitan frecuentemente el hotel, dependiendo del numero de noches que se
hospeden.
OTROS
El hotel cobra el No show dependiendo de la temporada en la que se
encuentren, en la temporada alta lo hacen, de lo contrario no. El porcentaje que
se cobra depende de las noches que haya hecho.
Tienen un convenio con la Agencia Tesoro Tour, la cual les enva huspedes, a
cambio de una comisin que es establecida entre el hotel y la agencia.
En el caso en el que la empresa presente un overbooking, buscan asociacin
con otros hoteles de su misma categora para trasladar a este, ellos le llaman el
moving room. Este hecho ha ocurrido en pocas ocasiones, y ha sido por falta de
buena comunicacin entre compaeros.
Llevan una planilla de ocupacin hotelera mensual, la cual es enviada a cotelco
para que lleve un registro del movimiento de huspedes.
El personal de recepcin recibe continuamente capacitacin brindada por
COTELCO, en el rea de recepcin y reservas.
Se cbra el 50% de la noche por late check out.
Dentro del hotel se cuenta con 12 personas que hacen parte de la planta fija, y
en temporada alta se contrata personal extra para cubrir la demanda.
HOTEL MICHEL SORRENTO
Bocagrande Cra 2 No. 5-52
Avenida San Martin
Telefono: 6655421
Recepcionista Auditor: Nestor Herrera
El hotel cuenta con 54 habitaciones, tipo Corporativa, Familiar y de grupos e
individual. Estas se dividen de acuerdo a los pisos donde se encuentren: el piso 7
y 8 es de tipo corporativo, para los ejecutivos y personal de empresas, el cual se
encuentra totalmente equipado, los pisos 6 y 7 estn destinados para familias, los
cuales cuenta con mas espacios y dems facilidades, y del piso cuarto hacia abajo
esta destinado para grupos de agencias o excursiones, en los cuales pueden
dormir diferentes personas en una habitacin.
El hotel se encuentra inscrito en Asotelca, no cuentan con ningn software
especial para manejar las reservas, todo se realiza manualmente con formatos
que han sido previamente establecidos.
No cuentan con un departamento de reservas en la actualidad, anteriormente
contaban con uno, pero este fue suprimido por costos ya que la administracin
considero que las personas de recepcin y administracin podan manejarlo.
Cuentan con un manual de funciones del area de recepcion en el cual se hace una
descripcin de los cargos, las responsabilidades del personal, como se toman la
reservas y como se manejan. Esta informacin no es posible darla a conocer al
publico, pues se considera informacin interna.
La mayora de las reservas llegan por telefono e Internet, a traves de fax, cartas
de empresas y reciben Walk in.

TIPOS DE RESERVAS
RESERVACION TENTATIVA. Durante la temporada alta se le hace un alto
seguimiento a este tipo de reservas, aunque hay que tener claro que si el husped
no esta interesado y hay otra persona que desea tomar la habitacin y pagarla
inmediatamente, esta ser tomada.
RESERVACION GARANTIZADA. Para poder garantizarla el hotel solicita que sea
cancelado el valor de una noche de estada, o el 50% del valor total de la estada
en el hotel. Otras de las opciones posibles es a travs de tarjetas de crdito
(aceptan todas), por voucher o cartas que tengan previo saldo crediticio con el
hotel.
ALLOTMENT. Son manejadas con las aerolneas Avianca, Aereorepublica, con las
agencias de viaje Aviatur, Carreno Tour, Caminantes. Las agencias deben
comunicar con anticipacin la cantidad de habitaciones a ocupar, el numero de
das, con previo contrato y si en algn momento desean realizar una cancelacin
de reserva, ellos tienen carta abierta para hacerlo, siendo en temporada alta un
mximo de 15 das para poder realizarla; mientras que si es realizada por una
compaa que no cuenta con un convenio con el hotel tiene que hacer la
cancelacin con mas de 30 das de anticipacin.
Se exige el pago de todas las habitaciones solicitadas, as no hallan sido
ocupadas.
COMISIONES. El hotel Sorrento maneja el sistema de comisiones con taxistas,
personal de venta callejero, los cuales traen huspedes al hotel, con el fin de
recibir una comisin por cada husped trado.
El hotel tiene publicidad en Barranquilla, el cual le sirve para tener un mejor
ofrecimiento del hotel.
CANCELACIONES
Durante la temporada alta se recomienda hacer la reservacin hacerla con 72
horas de anticipacin y durante la temporada baja puede ser con 24 horas.
Si la reserva ha sido cancelada durante el tiempo estipulado y con justa causa, se
le reembolsa el 90% del dinero, siendo el 10% cobrado por gastos administrativos.
O se le ofrece una habitacin para los siguientes das.
OVERBOOKING. Cuando se presenta esta situacin el hotel enva al husped a
otro hotel con la misma calidad o mayor a este. Este caso se ha presentado muy
ocasionalmente dentro del hotel.
FIDELIZAR AL CLIENTE:
Para poder fidelizar al cliente ofrecen diferentes alternativas:
Por cada 10 noches de estada regalan 1
Se ofrece una tarifa corporativa a las empresas para que enven sus huspedes
al lugar.
Se les da un incentivo para los que venden en el counter de las agencias de
viajes.
OTROS.
El hotel cobra como recargo de no show, una noche al husped.
Ellos consideran que durante la temporada baja la ocupacin del hotel puede
llegar a ser del 40%, mientras que en temporada alta esta entre el 90% y el
100%.
HOTEL TOLEDO.
Cra. 2 No 6-40
Bocagrande
Telfono: 6653294 - 6652888
Recepcionista: Carla de vila
El hotel Toledo cuenta con 87 habitaciones, dividas en dos torres, una de ellas la
cual consideran es para ejecutivos e individual, y la otra torre es para grupos y
familia.
Este hotel es generalmente conocido para hospedar excursiones que vienen del
interior del pas, o de los alrededores de la ciudad.
El hotel no cuenta con un departamento especifico para reservas, pues consideran
que no cuentan con una infraestructura tan amplia como para considerar tener
uno, as que las reservas y ventas son manejadas por la recepcionista.
El hotel maneja como software el programa Zeus, del cual tienen habilitado
Parmetros, auditoria, recepcin y reservas.
Los medios utilizados para hacer las reservas son el telfono, Internet, walk in y
fax.
TIPOS DE RESERVAS
RESERVACION TENTATIVAS. Durante la temporada alta se le hace un continuo
seguimiento, en temporada baja se sigue haciendo pero con menos intensidad.
RESERVACION GARANTIZADAS. Para poder garantizar una habitacin se debe
pagar el 50% del saldo, tambin se puede hacer a travs de tarjetas de crdito.
CANCELACION DE RESERVAS
Los grupos o excursiones deben hacer la cancelacin con una semana de
anticipacin.
Las personas naturales con 72 horas de anticipacin en temporada alta, y 24
horas en temporada baja.
OTROS.
No cobran el no show.
Cuando hay un overbooking le avisan al cliente con anticipacin para que el
busque otro hotel, o ellos le recomiendan otro hotel, mas no trasladan al
husped al lugar.
12. ANALISIS REALIZADO A LOS HOTELES VISITADOS.
Consideramos que de los tres hoteles visitados el mas completo es el hotel
Sorrento, a pesar de que actualmente no cuenta con el departamento de reservas,
tiene una organizacin mucho mas adecuada, el personal esta capacitado para
poder atender las necesidades del husped, se tienen claro los procedimientos a
realizar en el rea de reservas, adems existe un protocolo de reservas el cual es
conocido por el personal. Mientras que el hotel Toledo, le falta mucha
organizacin, no tienen el conocimiento del lenguaje hotelero, no existe ningn
protocolo con respecto a reservas, por lo que no se tiene muy claro cuales son las
funciones a desempear y cuales son los procedimientos en las diferentes
situaciones que se pueden presentar durante el proceso de reservas.
Es por esto que al hotel Sorrento lo podramos categorizar con 3 estrellas; al hotel
veleros con 2 estrellas, y lo mismo con el hotel Toledo, este a pesar de que cuenta
con mas habitaciones, no se tiene claro el manejo de reservas, adems en el
proceso de overbooking no tienen un buen manejo de este, pues ellos prefieren
informarle al husped donde hay otros hoteles y que el husped se traslade hasta
el lugar, no hay una buena comunicacin Interna entre reservas y camareras, ya
que cuando llega un husped a mirar una habitacin, la recepcionista no tiene
claro cuales se encuentran listas, y disponibles para mostrarla, la ventaja que tiene
este hotel es que cuenta con el programa Zeus el cual les ayuda a manejar de una
manera mucho mas eficiente la toma de reservas, pero en cuanto al personal
consideramos no esta bien capacitado.
13. CUADRO COMPARATIVO DE LOS HOTELES VISITADOS

INVESTIGACION REALIZADA EN LOS HOTELES GRANDES DE CARTAGENA
Hotel Las Americas - Global Resort
Anillo Vial Sector Cielo Mar
Telfonos: (57 5) 656 7222
Fax: (57 5) 656 8085 - 656 8100
Web site. http://www.hotellasamericas.com.co/public/default.asp
Este hotel cuenta con 250 habitaciones, brinda al husped un excelente y cmodo
servicio. Los tipos de habitaciones que ofrecen son: Estndar, Jnior Suite, Duples
y una habitacin llamada Reina Isabel.
Los planes que ofrece el Hotel son:
PCDA - Donde va Incluido solo el Desayuno.
PAM - Se Incluye Desayuno y una de las 2 comidas, (Almuerzo o Cena) segn
la decisin del husped
PA - Se Incluye Todo (Desayuno, Almuerzo, Cena y Otros Complementarios
como Jugos, Ccteles entre otros).
RACK - Que es la tarifa normal de alojamiento.
Cuenta con un departamento de reservas, en el cual se encuentran 3 auxiliares y
una jefe que monitorea constantemente todo lo que se realiza, dentro del
departamento se maneja un manual de funciones, en el cual se hace una
descripcin de los cargos, las responsabilidades del personal, como se toman la
reservas y como se manejan. Esta informacin no es posible darla a conocer al
publico, pues se considera informacin interna.
Los medio utilizados para realizar las reservas son: pgina Web del hotel, correo
electrnico, cartas de empresas o por telfono, que es el mtodo mas utilizado,
junto con el Internet. El hotel acepta Walk In, por lo tanto todo husped que llegue
sin una previa reserva puede hospedarse, dependiendo de la disponibilidad con la
que el hotel cuenta en el momento.

Todos los procesos de reservas se manejan el sistema ZEUS donde queda
registrada la persona con sus datos correspondiente, y el cual ayuda mucho a la
agilizacin de los procesos.
El departamento de reservas tiene una relacin directa con el departamento de
ventas, ya que este suple de toda la informacin necesaria para saber cual ser la
ocupacin del hotel.
Mtodos para garantizar una reserva:
- Consignacin - Pago de efectivo
- Tarjetas de crdito - Cartas de empresas.
Dentro de las polticas del hotel no se tiene estipulado un tiempo necesario para
realizar las reservas, pero cuando es alta temporada se recomienda hacerlo con
un periodo moderado de anticipacin, mientras que en la temporada baja no hay
no hay mayores inconvenientes.
TIPOS DE RESERVA
RESERVACION TENTATIVA. Durante la temporada alta se le hace un alto
seguimiento a este tipo de reservas, aunque hay que tener claro que si el husped
no esta interesado y hay otra persona que desea tomar la habitacin y pagarla
inmediatamente, esta ser tomada.
RESERVACION GARANTIZADA. Para poder garantizarla el hotel solicita que sea
cancelado el valor de una noche de estada, o el 50% del valor total de la estada
en el hotel. Otras de las opciones posibles es a travs de tarjetas de crdito
(aceptan todas), por voucher o cartas que tengan previo saldo crediticio con el
hotel.
ALLOTMENT. Son manejadas con todas las agencias de viajes que se encuentran
en Cartagena, y dan primaca a aquellas que tengan bastante moviendo en cuanto
a sus ventas. Las agencias deben comunicar con anticipacin la cantidad de
habitaciones a ocupar, el numero de das, con previo contrato y si en algn
momento desean realizar una cancelacin de reserva, ellos tienen carta abierta
para hacerlo, siendo en temporada alta un mximo de 15 das para poder
realizarla; mientras que si es realizada por una compaa que no cuenta con un
convenio con el hotel tiene que hacer la cancelacin con mas de 30 das de
anticipacin.
Se exige el pago de todas las habitaciones solicitadas, as no hallan sido
ocupadas.
POLITICAS EN EL MANJEJO DEL OVERBOOKING
Las polticas del hotel en cuanto al manejo del overbooking es enviar al husped a
uno de los hoteles que tengan la misma categora que en el de el, estos casos no
son frecuentes dentro del hotel, pero ellos afirman estar preparados en caso de
que se presente.
OTROS
El hotel cobra recargo por No show el valor de una noche.
Las personas encargadas del rea de reservas pueden tomar decisiones en
determinados momentos en el rea de reservas, pero siempre dentro de los
parmetros establecidos. Empowerman
El cliente no tiene ningn recargo por late check out.
El proceso para fidelizar al cliente, es ofrecerle tarifas mas econmicas, pero
para esto se le hace un estudio al husped de el tiempo que visita al hotel
constantemente.
El hotel se encuentra en proceso de categorizacin y dentro del rea de
reservas se estableci que ellos se encuentran en buenas condiciones.
Hotel Santa Clara - ACCOR
Barrio San Diego, Calle del Torno
Telfono: 6646070 -
Fax: 6648040
Email: sofitelsantaclara@hotelsantaclara.com
Web site. www.sofitel.com www.accorhotels.com
El hotel santa clara tiene 162 habitaciones, ofrecindole al husped varios tipos de
habitaciones: 17 Suites distribuidas en dos ambientes: Colonial y Republicano, 1
Suite Jnior, 1 Suite Presidencial y 143 habitaciones Estndar.
Adems cuenta con siete amplios y modernos salones de reuniones y la
tecnologa en equipos audiovisuales. El centro de negocios ofrece adems: apoyo
secretarial, computadores y acceso a Internet. Y el Lounge Bar El Coro: el cual
ofrece un acogedor ambiente que ofrece una gran variedad de ccteles de todas
partes del mundo.
El hotel cuenta con un departamento de reservas, el cual se encuentra
conformado por 3 auxiliares y 1 coordinadora de reservas la cual vela por que todo
se maneje correctamente. No tienen un manual de funciones escrito pero cada
encargada va orientada a una funcin especifica ya establecida, aunque el hotel
esta en proceso de creacin de este, ya que la categorizacin lo estipula. El
procesos de induccin de las encargadas de reservas es realizado por el mismo
personal, y continuamente se le esta realizando capacitaciones para que tengan
un mayor rendimiento.
TARIFAS DEL HOTEL.
Tarifa promocional. Tiene un costo entre $490.000 y $515.000 mnimo por dos
noches.
Tarifas Corporativas. Se maneja con las empresas dependiendo del numero de
noches que realicen al ao.
TIPO DE HABITACIN VIGENCIA

ENERO 1 - DICIEMBRE 31 DE 2006
De lujo $ 870.000
Suite Superior $ 1.100.000
Suite Deluxe $ 1.800.000
Suite Ejecutiva $ 2.300.000
Persona Adicional $ 122.000
Estas tarifas no incluyen: desayuno, contribucin al turismo (actual: $4.500 por
noche, por habitacin) ni IVA de 10% de alojamiento. Tarifas sujetas a cambio.
Los medios utilizados para realizar las reservas son: correo electrnico, pagina
Web del hotel, carta empresarial o telfono, siendo los mas utilizados el telfono e
Internet. El hotel recibe Walk In, todo dependiendo de la disponibilidad del hotel y
todos los procesos de las reservas quedan registrados en el sistema hotelero
Fidelius, el cual manejan.
El departamento de reservas mantiene contacto con recepcin, este con ama de
llaves para tener las habitaciones listas a un prximo husped, y ama de llaves
con mantenimiento para dejar las habitaciones limpias y revisar que todo funcione
correctamente. As mismo reserva mantiene contacto directo con el departamento
de ventas, para tener todo coordinado.
TIPOS DE RESERVAS.
RESERVACION TENTATIVAS. Durante la temporada alta se le hace un continuo
seguimiento, ya que si en un momento dado hay otra persona interesada y va a
garantizarla se le tiene prioridad. Aunque se le comunica a la otra personas que su
reserva por no estar garantizada no se har efectiva.
RESERVACION GARANTIZADA. Para poder garantizar la estada en el hotel se
pide copia de la tarjeta de crdito, si es en temporada alta se pide el 50% del total
de la estada, tambin se puede garantizar por tarjetas de crdito, o si se utiliza
uno de los planes promocinales se pide el deposito total de este.
ALLOTMENT. Estas son manejadas directamente en las oficinas de Accord.
OVERBOOKING. Generalmente no se presentan dentro del hotel, ya que se tiene
todo planificado, aunque el hotel permite tener una sobreventa de 5 habitaciones,
pero si en alguno momento se presenta en mayores proporciones tomaran las
medidas necesarias, primero realizan una revisin de las reservas tentativas y dan
prioridades, en caso de que no se pueda se enva al husped a un hotel de la
misma categora.
FIDELIZACION DEL HUESPED
Para fidelizar al cliente se tiene en cuenta que se haya quedado mnimo 4 veces al
ao, o que dentro de un periodo tenga varias entradas al hotel. A este se le hace
entrega de una tarjeta con la cual podr acumular puntos en cualquiera de la
cadena Accord, esta funciona internacionalmente y se estipula que por cada 10
gastados son 80 puntos acumulados, y por cada 200.000 puntos se le entregara al
husped un cheque compliment por valor de 200.000
OTROS.
Se cobra recargo por No Show de 1 noche.
Por Late Check Out se cobra el 50% de la tarifa.
Si se realiza una noche de Early Depature se cobra el 50% de la noche.
El personas puede tomar sus propias decisiones en determinados momentos,
pero siempre teniendo en cuenta que tienen sus limites.
Las principales quejas que el hotel recibe es por no quedar conformes con las
vistas de los hoteles.
La afluencia de huspedes es principalmente de Espaa, Francia e Inglaterra.
CUADRO COMPARATIVO
Caracteristicas
Hotel Santa
Clara
Hotel Las
Amercias
Gerente de
Reservaciones
x x
Asistente de
Reservaciones
x x
Departamento de
reservas
x x
Manual de Funciones si no
Software de Reservas x x
Zeus x
Fidelius x
Otros
Proceso de
categorizacion
x x
Pago por No Show x x
Pago por Late Check
out
x no
Pago por Early
Depature
x no
Allotmen x x
Son respetadas las
reservas garantizadas
x x
Control de reservas x x
Se recogen las
especificaciones del
huesped
x x
Se le comunica al
cliente de cualquier
imprevisto
x x
Se asignan las
habitaciones por
orden cronologico de
reserva
x x
Fidelizacion de
Clientes
x x
Promueve el destino
turistico
x x
Archivo historico de
clientes
x x
La reservas se
registran en el
momento y confirman
x x
14. ESTADISTICAS ANUALES (2004-2005-2006) RELACIONADAS CON EL
TURISMO NACIONAL.
14.1 OCUPACION HOTELERA 2004-2005
Descripcin ene-dic 04
ene-dic
05
Diferencia*

Antioquia 49,7 52,7 3,00

Barranquilla 45,7 46,7 1,00

Atlntico Comercial 45,7 49,1 3,40

Bogot D.C. 62,7 68,5 5,80

Boyac 36,8 40,3 3,50

Cafetera 40,4 42,7 2,30

Cartagena 58,9 63,2 4,30

Influencia Bogot 45,6 46,9 1,30

Norte de Santander(1) 43,6 43,8 0,20

Santander(1) 49,5 53,3 3,80

San Andrs 43,5 46,3 2,80

Santa Marta 38,7 42,4 3,70

Sur Occidental 42,3 39,2 -3,10

Valle del Cauca 43,2 45,4 2,20



5 estrellas 56,3 60,1 3,80

4 estrellas 47,4 49,7 2,30

3 estrellas 41,6 44,0 2,40



0,00

Total Muestra (2) 50,2 54,1 3,9

Fuente: Cotelco

* Diferencia en puntos porcentuales

Notas:

(1) Para el ao 2003 se han tomado los datos que se presentaban como
Zona Oriental
(2) muestra conformada por 239 establecimientos de todo el pas que
representan aproximadamente 16.000 habitaciones diarias


14.2 ENTRADA DE EXTRANJEROS A COLOMBIA SEGN SU NACIONALIDAD
NOMBRE PAIS NACIONALIDAD
Ene-
04 p
Ene-
05 p
ESTADOS UNIDOS 15.551 16.276
VENEZUELA 8.817 9.185
ECUADOR 7.457 7.530
ESPAA 3.860 4.837
PERU 3.905 4.551
CANADA 4.410 4.106
ARGENTINA 2.674 3.499
MEXICO 3.389 3.439
BRASIL 2.697 2.842
COSTA RICA 3.024 2.666
PANAMA 2.049 2.417
ITALIA 1.919 2.240
CHILE 1.879 1.977
FRANCIA 1.749 1.919
ALEMANIA 1.644 1.622
HOLANDA 934 1.037
REINO UNIDO 914 765
SUIZA 598 600
GRAN BRETAA 431 589
GUATEMALA 397 557
OTROS PAISES 6.634 6.949
Total general 74.932 79.603
Crec. (%) Part. (%)

4,7% 20,4%

4,2% 11,5%

1,0% 9,5%

25,3% 6,1%

16,5% 5,7%

-6,9% 5,2%

30,9% 4,4%

1,5% 4,3%

5,4% 3,6%

-11,8% 3,3%

18,0% 3,0%

16,7% 2,8%

5,2% 2,5%

9,7% 2,4%

-1,3% 2,0%

11,0% 1,3%

-16,3% 1,0%

0,3% 0,8%

36,7% 0,7%

40,3% 0,7%

4,7% 8,7%

6,2% 100%



14.3. LLEGADA DE VIAJEROS A COLOMBIA
En el acumulado enero-febrero de 2006, ingresaron al
pai s 161.335 viajeros extranjeros, 18.552 viajeros ms
que en el mismo perodo de 2005, o un incremento anual de 13%.

En el acumulado enero-febrero de 2006, el 21.4% de los viajeros que visitaron
Colombia teni an nacionalidad estadounidense, seguido
de venezolanos (11.7%), ecuatorianos (9.7%),
espan oles (6.1%) y peruanos (5.4%). En este mismo
acumulado, el mayor incremento en el nu mero de
pasajeros llegados a Colombia lo registr Estados Unidos con 3.379 personas
ms que en el mismo periodo del ao anterior, seguido por Venezuela (3.330
personas), Espan a (2.151 personas) y Argentina (2.097
personas). Por el contrario, la mayor disminucin en los extranjeros que visitaron
Colombia fueron costarricenses (-523 personas), bolivianos (-251 personas) y
paraguayos (-46 personas).

Por regiones, Amrica del Sur fue el principal origen de los viajeros extranjeros en
lo corrido del ao a febrero de 2006, con 62.072 personas, 8.513 mas que un ao
atra s. Los suramericanos que visitaron el
pai s entre enero y febrero de 2006, representaron el
38.5% del total de arribos al pai s en ese periodo.

La segunda zona geogrfica de mayor procedencia de viajeros
(segu n nacionalidad) fue Amrica del Norte, con 49.321
personas, 4.276 ms que en el acumulado enero-febrero de 2005. Los
norteamericanos, canadienses y mexicanos que nos visitaron, representaron el
30.6% de las llegadas de extranjeros en lo corrido del ao a febrero de 2006.
Para este periodo, los nacionales de estos tres pases registraron crecimientos
positivos, frente al mismo acumulado de 2005.

La Unin Europea se constituye como la tercera zona ms importante de visitantes
a Colombia. En el acumulado a febrero de 2006 llegaron 29.056 viajeros con
pasaporte de la Unio n Europea, 4.083 personas ms
que el ao anterior.

CONCLUSION
Los distintos departamentos que hacen parte de un hotel tienen gran importancia,
por lo que consideramos que ninguno tiene mayor relevancia para uno u otro. Un
hotel es una empresa de servicios, y la sincronizacin, coordinacin y control entre
departamentos es lo que va a determinar, adems de su categora, su reputacin
a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas
y especificas, y que igualmente desempea un papel dentro de la organizacin
general dentro de la empresa llamada hotel
El departamento de reservas se encarga de manejar las solicitudes de reservas,
pero hay que decir que la organizacin del departamento de reservas vara de un
establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel pequeo, boutique,
mediano, grande, cada uno con sus respectivas caractersticas.
En los hoteles pequeos el mtodo de reservas es manejado en su mayora
manualmente, y consideramos que esto se realiza de esta manera para no
incrementar los costos del hotel, adems muchos de los administradores de estos
consideran que no es necesario utilizarlo, debido al tamao de su hotel.
A pesar de que los hoteles medianos, cuentan con un mayor numero de
habitaciones, estos aun manejan las reservas a nivel de planillas que son
elaboradas por ellos mismos, ya que consideran que el manejo de las reservas de
manera manual, no es tan complicado. Aunque vale la pena aclarar que en
algunos se encuentra tambin el software de Zeus como herramienta para una
mejor eficiencia, y el personal sabe manejarlo. Otros hoteles medianos, que no
fueron mencionados en el trabajo, cuentan con un personal que se encarga de las
reservas, pero la mayora de estos lo hace ya que pertenece a una cadena
hotelera mayor, la cual maneja de una manera mas compleja el rea de reservas.
Anexos
LA MERCED HOTEL BOUTIQUE
HUESPEDES POR AGENCIA Y OFICINAS




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