服務業及其特性

1.1 　「服務」的定義
1.2 　「服務」所扮演的角色
1.3 　服務的特性
1.4 　服務業及其特性
1.5 　服務業的分類
1.6 　服務業的重要

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-2

 「服務」的定義 1/3

「服務」是「為他人而完成的工作」。
供應者在與顧客接觸之介面上的活動，以及供應
者內部活動所產生之結果，以滿足顧客的需求均
屬之」 (ISO 國際標準 - 服務業品質管理）（品質
學會 , 1992 ）。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-3

 「服務」的定義 2/3

「服務是由一方提供給另一方的經濟活動，大多普遍
應用以 “時間 - 基礎 ”的績效，以帶給接受者所想要的
結果，或者提供物品或其他資產讓購買者有支配權，
以交換顧客他們所付出的金錢、時間，及努力。
接受服務的顧客期望從接觸到的商品、勞力、專業技
術、設施、網絡及系統運作中獲得價值，但他們通常
無法取得服務流程提供中的任何實體設施或專業技術
等的所有權」。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-4

 「服務」的定義 3/3

綜合以上對服務的定義與解釋，定義「服務」如
下：
「服務是服務提供者提供物品、勞力、技術、專
業、知識、資訊、設施、時間或空間之中的某
些項目給顧客的一序列活動所構成的流程，以
產生顧客所需之價值，如為顧客辦理事情，解
決顧客問題，或者娛樂顧客、服侍顧客、讓顧
客愉悅、舒暢等等」。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-5

 「服務」的本質
一種無形的活動或過程，可以單獨提供或伴隨一些貨品
而提供。
活動或過程中，提供者需要提供顧客所需之物品、勞力
、技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間或以上
所提數種之整合。
在此活動過程中，提供者是在為顧客從事某項工作或代
為處理某些事情。因此，原則上是有需要收費的。但如
果是非營利機構所提供之 “服務 ”，則可能是免費的。
商品會有所有權移轉之問題，而 “服務 ”的提供則不必有
所有權之移轉。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-6

 「服務」所扮演的角色 1/4

「服務」在經濟活動中扮演的角色，有下面之類
別：
配銷活動
這是由最早的支援製造業的相關服務業所發展
出來的。目前已是非常興盛的服務業。
例如 : 倉儲服務、物流業、快遞服務、零售業及
修理業等等。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-7

 「服務」所扮演的角色 2/4

基礎建設服務
帶動經濟活動快速發展的火車頭工業與服務就是基礎建設
服務。例如 : 通信電信服務、交通運輸、水電等公用事業等等
。
營建服務
基礎設施的構建，以及經濟活動的硬體設施均需要依賴營
建服務 。 例如 : 建築設計、營造工程，以及近年所發展的資產
管理、資產租賃。
金融服務
經濟活動需要資金，於是金融服務因而產生 。 例如 : 貸款
、融資與投資、租賃、保險與證券服務。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-8

 「服務」所扮演的角色 3/4

製造業委外服務
製造業的經營型態已有很大的轉變，增加許多委外服務
的項目 。 例如 : 委外代工、人力派遣、委外服務、委外設計
，以及保全等等。
企業服務
有許多為「企業」服務的行業也跟著因應而生 。 例如 :
法律服務、顧問業、稽核服務、廣告及廢棄物清理等等。
個別服務
近年來也是快速發展的是個別服務 。 例如 : 理財服務、
醫療照護、休閒旅遊及飯店民宿等等。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-9

 「服務」所扮演的角色 4/4

消費服務
個人所得增加就會帶動消費服務。例如 : 購物服務、
餐飲及娛樂等等。
政府服務
扮演經濟活動之推動者與規範者角色的是政府服務。
例如 : 政策制定與立法、教育與人才培育、司法判決
，以及安全上的保障等等。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-10

 服務在經濟活動中所扮演的角色
金融服務 營建服務
基礎建設服務
‧ 貸款 、投資 ‧ 建築設計
‧ 通信 、電信
‧ 租賃 ‧ 營造工程
‧ 交通
‧ 保險 ‧ 資產管理
‧ 水電等公用事業
‧ 證券 服務 ‧ 資產租 賃

製造業 委外 服務
配銷服務 消費服務
‧ 委外 代工
‧ 倉儲服務 ‧ 購物
‧ 人力 派遣
‧ 物流 、快遞 ‧ 餐飲
‧ 委外 服務
‧ 零售 ‧ 娛樂
‧ 委外 設計
‧ 修理
‧ 保全

企業服務
政府 服務 個別服務
‧ 法律服務
‧ 政策 與立法 ‧ 理財服務
‧ 顧問
‧ 教育 、人才培育 ‧ 醫療照護
‧ 稽核
‧ 廣告 ‧ 司法判決 ‧ 休閒旅遊
‧ 安全 ‧ 飯店 、民宿
‧ 廢棄 物清理

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-11

 服務的特性 1/2

無形性
服務通常是無形的活動或流程，它在購買之前是
看不見、聽不到、品嚐不到、聞不到、甚至感覺不
到的，這是服務與實體產品很大的差異點。
不可分割性
一般的實體產品可經過生產、儲存、運送、銷售
、最終的消費者使用等不同的程序。但服務一般則
是生產與消費同時產生，同時存在而不可分割，服
務的提供與消費具有同時性。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-12

 服務的特性 2/2

異質性
「服務」是要滿足不同顧客的需求，故所提供之
服務會有所差異，再者，也會隨著服務提供者的不
同、提供時間的差異、地點的不一樣都會使所提供
之服務的效果有所差異。
易逝性
服務的不可分割性造成服務具有不可儲存的性質
，服務的產能也因此缺乏彈性，但卻無法如實體產
品一般採用預先生產及存貨控制的方式加以調整。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-13

 「產品」與 「服務」之特性比較
實 體 產 品 服 務

˙ 有形性 ˙ 無形性
˙ 同質性 ˙ 異質性
˙ 生產、銷售與 消費分開 ˙ 同時性（不可分 割）
˙ 一件物品 ˙ 一個活動或過程
˙ 核心價值在工 廠中產生 ˙ 核心價值在與消費者互動中產生
˙ 顧客通常不 參與生產過程 ˙ 顧客參與服務提供之過程
˙ 可以庫存的 ˙ 無法庫存（易逝性）
˙ 所有權轉移 ˙ 沒有所有權轉移 現象
資料來源： Gronroos, Christian, 2001, Service Management and Marketing : A Customer Relationship Management
Approach, Second edition, New York, John Wiley & Sons, LTD.
服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-14
 服務業的定義
「服務業」，簡單的說，就是提供或販賣「服
務」給顧客的公司、機構或個人之通稱。
一般而言，「服務」的提供者或販賣者稱為「服
務業者」而以「服務」為其產出或商品的產業，
稱為「服務業」。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-15

 製造業與服務業之特性比較
製造業 服務業

˙ 絕大多數的產品是有形的， ˙ 絕大多數的產品是無形的
是看得到的 ˙ 相對性的勞力密集
˙ 相對性的資本密集 ˙ 產品是難以儲存的
˙ 產品是較易儲存的 ˙ 廣泛來說，顧客會參與服務
˙ 顧客很少參與生產製程中 提供的過程中
˙ 產品顧客化極為有限 ˙ 廣泛來說，服務是顧客化的

資料來源： Shetty, Y.K. and Joel E. Ross, 1985, “Quality and its management in service business”, Industrial Management,
Vol.27, No.6, pp.7-12.

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-16

 「服務業」的特性 1/4

是高度的顧客接觸
由於「服務」並不像「產品」那樣的具有標準品，所供應
之服務的形式、內容及服務方式會隨著顧客的不同需求而
有所不同，因此，必須跟顧客有高度的接觸。
顧客會參與服務提供的過程中
服務提供的過程中，顧客往往必須參與其中。到理髮店理
髮，顧客必須完全溶入到服務過程中才行。
服務業不易標準化
由於服務業是高度的顧客接觸，且不同顧客會有不同
的需求，這些特性使得服務業的標準化不好做。不論是
「服務」本身或其提供之流程，均很難加以標準化 。
服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-17
 「服務業」的特性 2/4

所提供之服務無法預先生產
由於「服務」本身具有「無法儲存」及「生產與消費是
同時的」之特性，使得「服務」無法像產品一樣可以事先
生產好，再賣給消費者。
未用到之產能會平白的浪費掉
對製造業來說，由於產品可預先生產與儲存，因此，其
產能大致上可以善加利用。對於服務業來說，這是做不到
的。未利用到的產能，會平白浪費掉。
服務業是勞力密集的
服務業仍然是比較高度的勞力密集產業。大部分的服務
業，其商品，也就是「服務」均要靠人來提供。
服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-18
 「服務業」的特性 3/4

服務是無法大量生產的
由於「服務」本身具有無法儲存、無法預先生產、是由
人來提供的，不易標準化等特質，造 成「服務」無法大量
來生產。
尖峰與離峰的需求量差異很大
最讓許多服務業者苦惱的是，其在尖峰與離峰時的需求
差異很大，經常在離峰時，幾乎門可羅雀；但在尖峰時，
卻經常客滿。
產能規劃與生產管理不易做好
前面所提到的這些服務業的特性，造成服務業的產能不
易精確的規劃。
服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-19
 「服務業」的特性 4/4

為顧客提供專業知識與技術
有許多服務業，在為顧客服務時需要提供專業知識與技術。
服務業往往是要接近人群的
「服務」需要快速的提供給顧客，所以，服務業在選擇地點時，需
要考量其主要顧客在哪裡，然後讓服務地點跟顧客很接近。
其產出績效難以衡量
由於服務本身及其提供流程不易標準化，而且是高度的顧客化，每
位顧客的需求均不同，造成服務業的產出績效難以衡量。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-20

 不同行業，其所出售之「貨品」
與「服務」比重有所不同

貨品比重高 比重相當 服務比重高

大賣場 律師事務所
便利商店 理容店
速食餐廳 婚紗攝影店
自助餐聽 （訂製)西服店
高級餐廳

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-21

 不同行業，其在勞力投入的程
度會有所不同

投 入程度
服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-22
 不同行業，其在顧客互動及
接觸之程度亦有所不同

互動 程度低
服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-23
 服務業的分類
服務業分成五大類如下：
企業服務：
如金融銀行、會計師事務所、顧問業、人力仲介等等。
貿易服務：
如批發零售、國際貿易、維修保養等等
。
基礎建設服務：
如營建、交通運輸、通訊、郵電等等。
社會／個人服務：
如餐飲飯店、休閒娛樂、醫療保健等等。
公共行政：
如政府部門、教育機構、公共服務機構等等。
服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-24
 「產業」分類 1/2

我國行政院主計處 (1993) 基本上是依據經濟學的角度

來將我國的產業分成三級，第一級產業是採掘產業，
有農、林、漁、牧、礦等業，第二級產業即為工業也
就是所謂的製造業，而第三級產業即所謂泛稱的服務
業。這三級產業又可分成十二大行業，其為：
A 大類：農、林、漁、牧業
B 大類：礦業及土石採取業
C 大類：製造業

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-25

 「產業」分類 2/2

D 大類：水電燃氣業
E 大類：營造業
F 大類：批發、零售及餐飲業
G 大類：運輸、倉儲及通訊業
H 大類：金融、保險及不動產業
I 大類 ：工商服務業
J 大類：社會服務及個人服務業
K 大類：公共行政業
X 大類：其他不能歸類之行業

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-26

 服務業的分類 - 台灣 1/2

在國內，服務業基本上包括下面六大類：
商業：如批發、零售、貿易等等。
運輸倉儲及通信業：如客運、貨運、物流、電信
等等。
金融保險及不動產：如銀行、證券、保險、建經
及房屋仲介等等。
工商服務：如會計師、顧問業、人力仲介業等。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-27

 服務業的分類 - 台灣 2/2

社會服務及個人服務業：如餐飲、飯店、休閒娛
樂、理容、 醫療等等。
公共行政：如政府機關，教育機構等等。
有許多專家學者也把營造業歸入到服務業中。此
時，服務業的範疇就涵蓋了七大類，除了上面所
提的六大類之外，還包括了：
營造業：如建築、營造、工程公司、水電工程等
等。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-28

 ISO 9004 （ 1987 版） 1/3

1987 年所提出之 ISO9004 規範服務業如下：

餐飲娛樂：餐飲、旅館、觀光旅遊、娛樂、廣播
、電視、休閒等。
交通、郵電：機場、航空服務、公路、鐵路、海
運、電子通信、郵政、數據資料等。
醫療衛生：醫務人員、醫師、醫院、救護車、醫
療檢驗所、牙醫、配鏡驗光師等。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-29

 ISO 9004-part2 （ 1987 版） 2/3

維修服務：電器、機械、車輛、暖氣系統、空調
、營建、電腦等。
公用事業：清潔、垃圾處理、供水、場地維護、
電力、瓦斯、能源供應、消防、警察、公共服務
等。
貿易：批發、零售、量販、行銷、包裝等。
財務金融：銀行、保險、養老撫恤、房地產服務
、會計事務等。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-30

 ISO 9004-part2 （ 1987 版） 3/3

專業、自由業：建築設計（建築師）、測量、法
務、律師、保全、工程、計畫管理、品質管理、
顧問諮詢、教育訓練等。
行政業務：人事、電腦、辦公作業服務等。
技術：技術顧問、攝影、測試、實驗室等。
採購：簽約、存貨管理及分配等。
科學：研究、發展、研習、決策資源等。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-31

 那什麼是 ISO 9004 呢？
ISO 9001 品質管理系統標準，可說是有史以來接受度最高
的自願性驗證標準，依據國際標準組織的統計，全球通過
ISO 9001 驗證的企業已經超過 70 萬家以上，而 ISO 9001 標
準的精神與架構更成為全球性的組織營運管理準則。
當大多數的經營者與管理者都不斷的強調有效管理、持續
改善、永續經營理念的同時，大多數的人卻都不知道，除
了 ISO 9001 之外， ISO 9000 家族中，還有另一個協助企業
組織邁向卓越、追求永續經營的法寶 — ISO 9004 。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-32

 那什麼是 ISO 9004 呢？
ISO 9004 的正式名稱是「品質管理系統－績效改進指導綱
要」，基本上是 ISO 9001 標準的進階版， ISO 9001 主要在
協助企業與組織建立系統，包括程序、文件化的要求，紀
錄、追溯、鑑別的要求，審查、矯正、預防的要求，以及
組織權責、分工和資源提供的要求等。
而 ISO 9004 則是如何透過系統的運作與管理，推動企業成
長、再造、永續發展的心法。若是以武俠小說常用的術語
來說， ISO 9001 就像是外功，而 ISO 9004 則為內功，唯有
兩者相輔相成，才能達到一代宗師的境界。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-33

 服務業的重要性
在一項由美國華盛頓與美國廣播公司合作的民意
調查中發現到。
一般民眾認為世界第一的經濟大國是日本。但詳
加分析，卻發現日本每人平均所得是美國人的
81% ，而生產力只有美國的 61% 。
深究原因，是美國服務業比日本的服務業更加的
蓬勃發展所致 。 在美國大約有四分之三以上的人
口投入到服務業，而日本大約只有三分之二的人
口投入到服務業。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-34

幾個工業化國家之服務業就業人口所佔之比例， 1965~2005

Country 國家
United States 美
資料來源： http://www.bls.gov/fls/flscomparelf.htm

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-35

 我國服務業之產值與就業人口所佔之比例表

年別
服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-36
 歷年來我國產業結構之變化

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-37

 補 充
區分 高搜尋品質 高經驗品質 高信用品質

例證 珠寶、瓷器 餐飲、理容 電視電腦維修

家具、桌椅 度假、旅遊 法律服務
房屋、汽車 溫泉、按摩 管理顧問
看護、施肥 汽車修車
除草、除蟲 清理街道
醫療診斷手術

屬性 多數商品 部分服務 多數服務

評估程度 容易評估 不容易評估 極難評估

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-38

 個 案 研 討
1. 服務業可區分為高搜尋品質的服務業、高經驗品質的
服務業，與高信用品質的服務業 ：
(1) 卡拉 OK
(2) 圖書館
(3) 殯葬業
(4) 網咖
(5) 教會
(6) 中醫師
(7)Pizza 店
(8) 快遞業
(9) 報紙業

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-39

 個 案 研 討

2. 在經濟不景氣的時候，人們依然選擇在外面吃午

餐、晚餐，但是確選擇較為便宜的自助餐廳，什

麼樣的原則在這裡發生了作用？在這個情形下，

除了餐廳老闆以外，誰受到了影響。

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-40

 個 案 研 討

3. 面對『快遞』這樣一種服務業，服務經理人應該

如何把握此一行業的服務特性，執行優質的管理

方案，以發揮服務業別特性？

服務品質 Chapter 1 　服務業及其特性 1-41