Chapter 2 服務業品質及其特性

2.1 　服務品質已是決勝的關鍵
2.2 　何謂「品質」
2.3 　何謂服務品質
2.4 　服務品質的特性

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-1

 2.1 　服務品質已是決勝的關鍵

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-2

 服務品質已是決勝的關鍵 1/2

如今已是一個品質競爭的時代，製造業均追求更高
境界的產品品質 。
Motorola 與 GE 的 6σ- 品質
Toyota 的「百分之百良品」
他們更是重視為顧客服務的服務品質，而且，以服
務品質做為競爭的主要利器。我國汽車產業，許多
公司的汽車之品質已不輸美、日原廠之品質水準，
所以已不易由產品的差異上找到競爭的利基。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-3

 服務品質已是決勝的關鍵 2/2

服務業更不必說了，他們所賣的就是「服務」，因此
，會盡全力的提供好品質的服務。
台北市的百貨公司 為例 ，服務熱誠，親切的微笑、
貼心的服務。
銀行業，由於新銀行的加入，使得銀行業的服務品
質之水準能夠全面性的提昇。也由於新銀行的競爭
，帶來了舊銀行的改變 。
許多行業藉助 ISO 9000 ，甚或全面品質管理
(TQM) 之推動來提昇服務品質，如房屋仲介業、電
腦公司、甚至餐廳、 KTV 等等

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-4

 2.2 何謂 “品質 ” ？

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-5

 何謂 “品質 ” ？
早期對「品質」的定義大都圍繞著產品品質，如
「符合規格」、「具備應有之功能」 、「產品之
重要特性變異小」、「產品之故障率低且耐用」
等等。

幾位品管大師對品質的闡述，使得品質的定義逐
漸地偏重於使用者的需求、顧客的滿意等方面上。
這些定義不但適用在產品的品質上，也能適用在
服務品質上。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-6

 學者專家對服務品質之定義 1/2

「品質是『適合於使用』，是由顧客來衡量
的。」
「符合需求的」
「零缺點」或「百分之百的合乎規格」。
「品質是商品或服務滿足人們需要之能力」。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-7

 學者專家對服務品質之定義 2/2

「產品或服務滿足顧客需求之能力」。
「品質是所有能決定商品或服務是否能滿足使用
者之目的之績效的特性之全體。」
ISO 8402 (1987) 也定義品質為：「品質是商
品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要
之能力的特質或特性的全體 」。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-8

 品質定義的解說 1/5

1. 品質定義之對象
定義品質之對象已經不止侷限於產品，已可擴充到服
務，甚至到其他事物上。
「產品 (Product) 」定義為任何流程的產出，因此，
他把產品分成三類：
商品 (Goods) ：汽車、電視、主機板等等。
軟體 (Software) ：電腦程式、作業指導書等等。
服務 (Service) ：銀行、保險、理髮等所提供的服
務。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-9

 品質定義的解說品質 2/5

我們還可以把品質定義的對象再加以擴充，包含所有的
人、事、物及環境的各個層面，簡述如下：
人的品質：品德、敬業精神、專業能力等等。
事的品質：工作順暢、沒有缺失、流程合理化等等
物的品質：產品品質、設備保養、材料品質等等。
環境品質：工作環境、週遭環境、風景區之規劃等等。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-10

 品質定義的解說 3/5

2. 顧客之定義
外部顧客 ：除了商品或服務之使用者或接受者之
外，還包括委託人，如下訂單委託生產的廠商，
委託律師處理有關法律問題的個人或機構。
內部顧客：下製程之作業人員是上製程之作業人
員之顧客，以及任何作業流程中受到影響之同事
或部門等等。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-11

 品質定義的解說 4/5

品質之定義歸納如下 :
品質是適合於使用：根據產品的用途以及服務需要者的
需求來訂定各種不同的等級或品質水準，以及所需之功
能與效能。
品質與變異大小成反比：產品在某些品質要素（特性）
上訂定有規格，規格有標準值及標準界限。由於產品生
產時，該品質要素。例如長度、直徑、重量等等之測量
值不太可能剛好等於目標值，它的值是會變動的，測量
值的變異小，則品質會好若變異大，則品質就差。因此
，品質與變異大小成反比。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-12

 品質定義的解說 5/5

品質是顧客滿意： Deming 認為品質是要滿足顧客的需求

，讓顧客滿意的，這也是近年來許多研究品質的學者專家
之看法。顧客的需求可分為兩部分。
產品特質：產品特質主要是跟品質屬性有關，如功能、
使用的方便性、可靠性、耐用性等等，這些屬性往往是
顧客所在意的，因此跟銷售業績有很大的關係。
免於不足：這一類的品質要求在於產品在設計、製造、
檢驗、運送、維護等各階段的不良、缺失、錯誤的減少。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-13

 顧客需求之品質屬性列舉表
產品特質 免於不足
‧ 功能 ‧ 設計不良之避免
‧ 效用 ‧ 進料品質不良的降低
‧ 可靠性 ‧ 不良品的降低
‧ 耐用性 ‧ 重工與報廢的減少
‧ 方便性 ‧ 產品變質之情況少
‧ 適用性 ‧ 流程錯誤的減少
‧ 美觀 ‧ 顧客抱怨少
‧ 擴充性 ‧ 作業疏失少
‧ 口碑與聲譽

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-14

 Garvin 對品質之定義 1/2

從超越的角度
品質指的是卓越的的狀態，是要達到最高的
標準，如牛津辭典中所定義的，其定義為「優越
的程度或水準」。
從產品的角度
此定義指的是由產品的某些功能、特性或屬
性來衡量，進而決定品質的好壞。
從使用者的角度
不論是產品或服務，只要能讓使用者滿足就
是好品質。「適合於使用」。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-15

 Garvin 對品質之定義 2/2

從製造的角度
由製造的角度來定義品質為「符合需求的」，因
而設計工程師為了滿足顧客的需求而擬定產品之品
質特性，再由這些品質特性來設定品質規格與尺寸。

從價值的角度
從價值的角度來定義品質為「品質是在可接受的
價格下的的優越程度，以及在可接受的成本下的變
異控制性」。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-16

 購買決策模式

商品
品質
價值 服務
價格

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-17

 品質之意義
品質是具備應有之功能
品質是符合規格的
品質指的是一致性高
品質是適合於使用的
品質指的是變異非常小
品質是零缺點
品質是符合顧客需求
品質是在可接受的價格下之可接受性
品質是顧客滿意
品質是讓顧客感受到 ”物超所值 ”
品質是優越程度或水準

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-18

 2.3 何謂服務品質

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-19

 認知的服務品質
顧客在接受「服務」之前，對所欲接受之服務會有所期望
，稱之為顧客期望。當他們接受且消費了「服務」之後，
對所提供之服務的品質會有實際的認知，稱為顧客認知
。
服務品質為「顧客對服務之期望與接受服務後之認知的比
較。」
認知的服務品質就是利用此顧客期望與顧客認知來定義，
其定義為「實際的服務與期望的服務之差距稱之為認知的
服務品質。」

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-20

 品質評價

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-21

 顧客需求類別（服務品質）
服務特質 免於不足
‧正 確 性 ‧ 服務設計上錯誤之避免
‧及 時 性 ‧ 服務流程中錯誤之減少
‧ 專業能力 ‧ 服務人員疏失之避免
‧ 親和力及禮節 ‧ 帳目錯誤之避免
‧ 完備的設計 ‧ 作業疏失少
‧ 短而順暢之流程 ‧ 顧客抱怨少
‧ 符合顧客需求之能力
‧ 感觀之享受
‧ 口碑與聲譽

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-22

 服務品質之意義
服務品質是優越的服務水準或程度
所提供之服務能符合所訂之規格或標準
所提供之服務是適合於使用的
服務提供的一致性
所提供之服務能滿足顧客的需求與期望
服務品質是要滿足顧客需求，讓顧客滿意
服務是在可接受的價格下之可接受性
提供給顧客的服務讓顧客感受到「物超所值」

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-23

 品質評價
與產品之結合度高 與產品之結合度低

百貨公司 電力公司 餐飲 美容院 法律服務

汽車商 瓦斯公司 娛樂 客運業 顧問業
： ： ： ： ：
： ： ： ： ：
合 乎 規 格 的
適 合 於 使 用 的
符 合 顧 客 的 需 求
在可接受之價格下的可接受性
顧 客 的 滿 意

不同「品質」定義在不同性質之服務業中被考慮的程度會有不同之圖解。圖中長梯形或長方形的寬度
表示被考慮的程度。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-24

 2.4 服務品質的特性

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-25

 服務品質的特性 1/5

消費者衡量服務品質時，除了衡量服務（或商
品）本身之外，對於服務提供過程與服務方式也
會加以衡量。
不論是服務本身或服務方式皆不易標準化，且是
極度顧客化，需隨著顧客的不同需要、不同需求
而做調整或有所變動。
服務人員的態度與行為會影響到整個的服務，是
顧客衡量服務品質時所考慮的重要特性或屬性，
但服務人員的態度與行為都是不易掌握的。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-26

 服務品質的特性 2/5

顧客所據以衡量服務品質的某些特性，如甜美的
笑容，親切的態度等等，無法在服務過程中做標
準化的要求，所以這些品質特性實在無法明確的
加以控制。
顧客的滿意受到其「期望」的達成程度很大的影
響。顧客的期望品質又受到一些印象或想像的影
響，所以，印象也是服務品質的一個特性，但卻
很難加以控制的。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-27

 服務品質的特性 3/5

顧客是利用認知的服務品質（認知品質與期望品
質之差距）來衡量服務品質。而期望品質又不易
事先察覺，認知品質又是主觀的認定，很難設定
客觀的標準來加以控制。
因為顧客衡量服務品質大都是「綜合性的」，且
要求水準高，而影響服務品質的特性又很多，所
以不容易設定服務的水準。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-28

 服務品質的特性 4/5

儘管服務本身及過程與方式可努力朝向標準化方
面去做。如設定服務的水準，及服務提供流程的
標準化。但衡量與檢查的方法與製造業會有所不
同，而且也比較困難，甚至有些標準根本上就難
以衡量 。
服務品質管理系統應考慮到顧客直接參與服務過
程中，但卻因此而造成服務績效、品質的不穩定
性。此乃因為顧客在服務提供的過程中會隨時改
變其需求，且會提出許多的意見 。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-29

 服務品質的特性 5/5

製造業可以事先篩選，不良品可以不賣給消費者，但服
務業就不行，由於服務提供與消費是同時的，因此，當
服務提供中造成不良，也無法予以篩選或修正。
服務品質無法以儀器設備來自動偵測，大都依賴監督人
員或主管來做監督與管制的工作，但他們無法隨時隨地
視察與監督 。
服務業的尖峰、離峰差異大，在尖峰時經常會運用臨時
工及備用設備，而由於臨時工不易且沒有時間作教育訓
練，因而服務能力與水準會較差，且備用設施也由於平
日疏於保養，較容易出狀況。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-30

 問 題 討 論

1. 以飯店為例，列舉分別屬於「服務特質」及「免
於不足」之品質屬性或要素。
2. 以旅行社為例，列舉分別屬於「服務特質」及
「免於不足」之品質屬性或要素。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-31

 問 題 討 論
以「大餐廳」為例，說明其服務品質之特性。
以「電信業」為例，說明其服務品質之特性。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-32

 問 題 討 論
想像你是統一超商連鎖店的加盟新店長，你要將你的
便利商店設在自己的住家附近 ( 郊區或市區 ) ，來開
始你的店舖經營事業。請問 :
誰是你的客戶？
他們的需要是什麼？
你們怎樣滿足這個需要 ？
你們賣什麼樣的產品？
誰是你的主要競爭者？
你要如何比競爭者更能夠滿足客戶的需要 ？

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-33

 問 題 討 論

如果你是某一家企管顧問公司的分析師，你要如
何估計出在醫院的餐廳裡，年輕顧客們吃某一種
餐飲（如鱈魚漢堡）的人數，以及他們占所有顧
客的百分比。

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-34