第三章 決定服務品質之屬性

3.1 　決定服務品質的向度
3.2 　服務品質的決定因素
3.3 　用來衡量服務品質之要素

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-1

 3.1 　決定服務品質的向度

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-2

 服務品質的重要
服務品質不論對製造業或服務業，甚至是政府部
門來說都是非常重要的；事實上，欲做好服務品
質並不如想像中的困難。首先，要了解到決定服
務品質的重要屬性，然後控制好這些品質屬性的
水準，做到讓顧客滿意，則做好服務品質就不是
很困難的工作了。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-3

 決定服務品質的向度
服務品質是由顧客來衡量的，而且，他們所衡量
的不只是服務本身，也包括提供服務的過程；亦
即服務本身及其過程均會加以衡量。
但衡量什麼？或從哪些向度，哪些屬性去衡量？
下面我們簡單的介紹幾位學者所提出的衡量服務
品質的向度。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-4

學者所提出之衡量服務品質的向度
(1)
過程品質
在服務提供的過程中顧客所衡量的部分。
產出品質
顧客接受了及消費了所提供的 “服務 ”之後所
衡量的部分。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-5

學者所提出之衡量服務品質的向度
(2)
實體品質
有關產品或支援設施之部分。
互動品質
當顧客與服務提供機構接觸且產生互動時的
衡量部分，因此，跟服務流程有關。
公司品質
有關公司的信譽、形象、負責態度等等。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-6

學者所提出之衡量服務品質的向度
(3)
技術的（結果）品質
即顧客所接受的部分。
功能的品質
即服務提供的方式與流程。
公司形象
亦即有關公司之信譽、形象與口碑。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-7

學者所提出之衡量服務品質的向度
(4)
材料的水準
如餐廳裡的菜餚、建築所用之建材、商場裡
所賣的商品好壞。
設施
服務提供流程中之相關設施與設備，公司的
空間與佈置。
人員
服務人員的態度、禮貌、儀容、應對技巧、
負責態度。
服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-8
學者所提出之衡量服務品質的向度
(5)
決定服務品質的 7 個頗為具體的屬性如下：
安全性
所提供之服務及在提供的過程中能確保顧客人
身、財務上的安全。
一致性
所提供之服務不會因服務人員、時間、地點的
不同而有所差異，且能符合顧客的需求及所要
求之標準。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-9

學者所提出之衡量服務品質的向
度
態度
服務人員的態度、接待方式及禮儀等等，這
是顧客最能直接感受到的。
完整性
亦即所提供之服務組合齊全，且所承諾之服
務內容均能提供。
情境
服務提供場所的佈置、設備及氣氛等等。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-10

學者所提出之衡量服務品質的向度
供應性
有充裕的設施、時間及人力可提供服務，且
容易到達服務地點，停車方便。
時效
能在約定的時間內完成服務，不會有延誤。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-11

學者所提出之衡量服務品質的向度
(6)
設計
有關服務組合之設計，以符合顧客之需求。
生產
亦即服務實體部分的生產，如餐廳中菜餚的調理，
西裝店中衣服之縫製等等。
傳送
就是服務的提供及其過程之評量。
品質之相關向度
這部分的範圍較廣，包括服務本身，服務人員之服
務方式、態度等等。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-12

學者所提出之衡量服務品質的向度
(7)
技術面
有關服務人員的專業能力、技術、以及服務方式等等
。
整合面
有關服務系統，以及顧客與服務提供機構互動之運作
等方面之評量。
功能面
最主要的是服務提供之過程及所出現之績效等等。
結果面
這部分當然是評量所接受之服務本身，亦即認知品質
部分。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-13

學者所提出之衡量服務品質的向度
(8)
服務品質的 10 個向度 ( 或決定因素 ) ，其為：
可靠性 對應性
接近性 專業性
禮貌性 溝通性
信賴性 安全性
有形性 理解性

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-14

學者所提出之衡量服務品質的向度
(9)
符合顧客需求改變之彈性
產品（服務）品質問題的解決
符合顧客期望之能力
產品／服務之可信賴的供應
產品／服務供應問題之解決
產品／服務的快速供應

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-15

學者所提出之衡量服務品質的向度
(10)
產品／服務之準時供應
符合內部顧客期望之能力
資訊的準時提供
可靠的資訊提供
問題的解釋
溝通水準

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-16

 3.2 服務品質的決定因素

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-17

服務品質的決定因素與相關名詞
我們也見過用品質特性，品質特色，以及品質要
素等等。
這些名詞似乎又相類似，卻又有些差異，真的很
容易被混淆，因此有必要先加以解說。

Differenc
e?

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-18

 品質相關名詞解釋 1/3

品質向度
品質向度指的是顧客在衡量或決定品質好壞時所考量
之角度。例如：航空公司的顧客要去評量一家航空公
司的服務品質時，會考量飛機的安全性舒適性、準時
性 ( 起飛、降落 ) 、服務方便性、服務態度 ( 空服員、
服務人員 ) ，餐點等等之角度
品質之決定因素
品質之決定因素主要是影響到品質或決定品質好壞的
重要因素 (Factors) 如一家美髮店，影響到品質好壞
的重要因素，如美髮師的手藝、服務態度、對顧客需
求之理解力、美髮用品之品質等等

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-19

 品質相關名詞解釋 2/3

品質屬性
屬性原本就是該屬於某物體或某事項之本質或特性之意，故
「品質屬性」亦即原本就是歸屬於「品質」之本質或機能或
特性等等如冷氣機之品質，本來就該要有「排出的氣體夠
冷」之特質而且也有「聲音小」及「使用容易」等特性，這
些本來就是屬於「冷氣品質」之「部分」。
品質特性
特性是指呈現某個人，某個物體或某事項之描述或形容，因
而「品質特性」指的是說明某種產品或某項服務之「品質」
的特徵或典型之陳述。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-20

 品質相關名詞解釋 3/3

品質特質
品質特質當然是品質特性的一部份，它比較屬
於顯而易見的特點，尤其是好的一面，用在產
品或服務的品質上，比較屬於特別的或增添的
特色，尤其是競爭對手所欠缺的。
品質要素
品質要素指的是「品質」本身所該具有的部分
，它可能是「配件」，可能是「功能」，也可
能是呈現出品質的一些「表象」。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-21

學者所提出之服務品質之決定因素 1/6

可靠性
可靠性表示的就是一種信任，涉及到服務內容的一
致性，能夠準時完成、準時交貨，做到了對服務品
質保證的承諾以及服務的正確性。
對應性
對應性就是對顧客的要求能夠迅速的回應，且能妥
善的處理，因此員工對提供服務要有強烈的意願及
事前的準備，才能對顧客提供適時的服務。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-22

學者所提出之服務品質之決定因素 2/6

專業性
是指服務人員擁有提供服務所需之相關技術
、知識及能力，而能為顧客提供良好而需要
的服務。
接近性
接近性就是服務提供機構很容易接近且也很
容易接觸，也就是顧客不但很容易的接觸到
服務公司，且很方便的獲得服務。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-23

學者所提出之服務品質之決定因素 3/6

禮貌性
禮貌性是說服務人員的態度親切、有禮貌、
能夠尊重及體諒顧客。
溝通性
溝通性就是能夠耐心的聆聽顧客的陳述
且以適當的表達方式及使用適合顧客程度的
語言或文字對顧客詳做說明，使得服務人員
與顧客之間能充分的相互了解。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-24

學者所提出之服務品質之決定因素 4/6

信賴性
信賴性就是能讓顧客信任，相信公司且認
為公司很有誠意來提供良好的服務。
安全性
安全性就是要做到讓顧客免於危險、解除危
機或懷疑之憂慮，所以在設施方面能夠做好
安全防護措施，讓顧客無安全上之憂慮。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-25

學者所提出之服務品質之決定因素 5/6

理解性
理解性就是要做到對顧客的需求充分的理解，且能
提供正確的服務給顧客。如果對於顧客的要求本身
無法做到，則要預先對顧客說明，得到顧客的諒解
。
有形性
有形性包括所有在服務過程中所有有形的部分，要
有清爽舒暢的場所、空間，有很好的服務設施及使
用的工具與設備，如信用卡、自動販賣機等。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-26

 服務品質決定因素之整合 1/2

「 SERVQUAL 」之衡量工具，將 10 個向度整合

成 5 個向度，見圖 3-1 ；

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-27

 決定因素之解說 1/3

有形性
包括所有看得到的實體部分，包括建築、硬體設
施與佈置、相關設備、服務人員之儀容、以及文
宣資料等等。
可靠性
公司能讓顧客相信其有能力，且能夠正確而準時
的執行，並完成所承諾之服務，而且不論是服務
本身或提供的過程都能讓顧客信賴與滿意。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-28

 決定因素之解說 2/3

對應性
公司及其員工均有強烈的意願來為顧客提供良
好而快速的服務，並且很負責的來協助顧客妥
善的解決顧客的問題，對於顧客的需求或接觸
，能夠迅速的回應，且提供滿意的服務。

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-29

 決定因素之解說 3/3

保證性
服務人員具有良好之專業能力與知識，且有純熟
之技術，而且態度誠懇，有禮貌，能讓顧客安心
及信任，相信他們有能力、有誠意的提供滿意的
服務。
同理心
提供服務的機構很容易接觸，服務人員很親切誠
懇。容易親近，用心的對待顧客，讓顧客受到很
大的關懷與尊重，且能耐心的傾聽顧客的需求與
說明，因而能理解顧客的需求，進而提供滿意的
服務給顧客。
服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-30
 3.3 用來衡量服務品質之要素

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-31

 衡量服務品質之簡易方式
某家公司以簡易項目來衡量服務品質：
在行政方面
a. 電話總機 b. 有關訂購處置之服務
在提供方面
a. 未處理之訂購次數 b. 錯誤之次數
在產品方面
a. 產品種類 b. 產品品質及說明書
在諮詢方面
a. 產品之解說 b. 合約之執行
在維修方面
a. 維修之品質 b. 等待之時間
服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-32
 衡量服務品質的具體屬性 1/5

1. 在時間方面： 交貨時間
延遲時間
預約時間 保證時間
等候時間 修理之速度
回應時間 信守約定時間
服務時間
售後服務

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-33

 衡量服務品質的具體屬性 2/5

2. 在服務人員方面 詳盡且耐心的說明

： 禮貌與儀容
技術與能力
服務態度
服務的正確性
耐心的聆聽
對顧客的尊重
理解能力
溝通能力

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-34

 衡量服務品質的具體屬性 3/5

3. 在服務方式方面 ：
回應與接待 負責之態度

配合顧客需求
服務提供之方式
服務的一致性
後續服務
先到先服務
主動徵詢顧客意見
錯誤次數與比例
對顧客意見之接受度

修正之品質

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-35

 衡量服務品質的具體屬性 4/5

在所提供之服務或商品方面 ：
商品的品質
商品的種類
服務之項目
商品是否齊全 服務項目之完整性
商品之價格
服務之適合性
合乎顧客口味
服務之價格
服務之組合

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-36

 衡量服務品質的具體屬性 5/5

在設施與位置方面 ：
地點之便利性
設施的便於使用
停車之方便性 設施的舒適
設施的維護
服務場所之整潔
設施的故障率
環境的好壞

設施之安全性

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-37

電腦公司所據以衡量服務品質之屬
性 1/2
1. 在時間方面 2. 在服務人員方面
a. 叫修回應時間 a. 服務人員的專業技術與能力
b. 維修時間 b. 維修人員對產品及問題了解
c. 是否信守約定時間 c. 服務人員的負責態度
d. 送修品送回時間 d. 服務人員的服務態度
e. 維修人員是否充足
f. 服務人員的溝通表達能

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-38

電腦公司所據以衡量服務品質之屬
3. 在服務方式方面 性 4.2/2在所提供之服務或商品方面

a.重大問題的處理方式 a.維修的零件或備品是否齊全
b.對顧客抱怨是否妥善處理 b.是否提供服務專線
c.定期維護是否確實 c.是否提供相關教育訓練
d.讓顧客（或使用者）了解維修狀況 d.是否提供顧客有關產品資訊
e.維修是否一次處理完畢 e.是否提供耗材銷售之服務
f.對客戶之需求提供所需之軟硬體 f.是否能提供不同廠牌之維修服務
設備之規劃
g. 是否提供專業諮詢服務
h. 對顧客問題的追蹤服務
i. 是否主動關懷客戶
j. 是否有客戶之專屬服務人員

服務品質 Chapter 3 　決定服務品質之屬性 3-39