Question 1

Cules de los siguientes conceptos son caractersticas de todo proceso?

1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados bsicos a un cliente o interesados
Seleccione una respuesta.
a. Slo 1 y 2
b. Todos los anteriores
c. Slo 1 y 3
d. Slo 2 y 3


Question 2
Cul de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?
Seleccione una respuesta.
a. Competencias (capabilities)
b. Riesgo
c. Costo
d. Valor


Question 3
Cul de los siguientes ttulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio? Seleccione
una respuesta.
a. Diseo del servicio.
b. Estrategia del servicio
c. Optimizacin del servicio.
d. Transicin del servicio.


Question 4
Qu significa Garanta de un servicio? Seleccione una respuesta.
a. Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante
un perodo determinado de tiempo.
b. A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad.
c. No habr fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio.
d. El servicio es adecuado para el propsito.






Question 5
Cul de los siguientes elementos debe aparecer en un catlogo de servicios?
Seleccione una respuesta.
a. La estructura organizacional de la compaa.
b. Detalles de todos los servicios en operacin.
c. La informacin sobre las versiones de todo el software.
d. Informacin de activos.


Question 6
Cul de los siguientes conceptos son las caractersticas principales de ITIL que
contribuyen a su xito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor prctica
4. Es un estndar
Seleccione una respuesta.
a. Slo 1, 2 y 3
b. Slo 2, 3 y 4
c. Slo 3
d. Todos los anteriores

Question 7
Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo
de incidente? Seleccione una respuesta.
a. Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirn.
b. Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes.

c. Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar.
d. Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver.

Question 8
Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseo del
servicio?
Seleccione una respuesta.
a. Personas, socios (partners), productos, procesos.
b. Planificacin, perspectiva, posicin, personas
c. Planificacin, productos, posicin, procesos
d. Perspectiva, socios (partners), problemas, personas.





Question 9
Cul de las siguientes afirmaciones sobre la gestin de problemas es / son
CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un
cambio en un elemento de configuracin (EC) son enviados a travs de la gestin
de cambios.
2. Proporciona informacin de la gestin acerca del costo de resolver y prevenir
problemas.
Seleccione una respuesta.
a. Ambos
b. Ninguno
c. Slo 1
d. Slo 2.

Question 10
Cul de los siguientes procesos tienen que ver con la gestin de riesgos de los
servicios?
1. Gestin de continuidad de servicios de TI
2. Gestin de seguridad de la informacin
3. Gestin del catlogo de servicios
Seleccione una respuesta.
a. Slo 1 y 3
b. Slo 2 y 3
c. Todos los anteriores
d. Slo 1 y 2


Question 11
Para qu se utiliza el modelo RACI?
Seleccione una respuesta.
a. Analizar el impacto de un incidente en el negocio.
b. Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestin de servicios.

c. Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso
o actividad.
d. Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso.










Question 12
Qu afirmacin sobre la relacin entre el sistema de gestin de configuracin (CMS) y el
sistema de gestin del conocimiento del servicio (SKMS) es la CORRECTA?
Seleccione una respuesta.
a. El CMS es parte del SKMS
b. El SKMS es parte de la CMS
c. No existe una relacin entre el CMS y el SKMS
d. El CMS y el SKMS son la misma cosa


Question 13
Cul es el rol del comit asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
Seleccione una respuesta.
a. Para ayudar al gerente de cambios en la evaluacin de los cambios de
emergencia y decidir si deben ser autorizados.
b. Para ayudar al gerente de cambios en la implementacin de cambios de emergencia.

c. Para ayudar al gerente de cambios en la aceleracin del proceso de cambio de
emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables.
d. Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarn durante
periodos de negocio particularmente voltiles.


Question 14
Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito de operacin del servicio?
Seleccione una respuesta.
a. Gestionar la tecnologa utilizada para entregar servicios
b. Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios estn diseados para
satisfacer las necesidades del negocio
c. Monitorear el desempeo de la tecnologa y los procesos
d. Entregar y gestionar servicios de TI


Question 15
Cul es el propsito PRINCIPAL de la gestin de disponibilidad?
Seleccione una respuesta.
a. Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes.
b. Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes.
c. Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas
del negocio.
d. Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de niveles de servicios (SLA).



Question 16
Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de servicios
(SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transicin para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Mtricas para medir el servicio
Seleccione una respuesta.
a. Todos los anteriores
b. Slo 1, 2 y 4
c. Slo 1
d. Slo 2 y 3

Question 17
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la
correcta? Seleccione una respuesta.
a. Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por sus
servicios de TI.
b. Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha
acordado.
c. El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga ms dinero.
d. Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan
salarios de los empleados.

Question 18
Cul de las siguientes alternativas NO es un tipo de mtrica que se describe en la
mejora continua del servicio (CSI)? Seleccione una respuesta.
a. Mtricas del servicio.
b. Mtricas tecnolgicas
c. Mtricas de personal.
d. Mtricas del proceso.

Question 19
Cul de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propsito de la gestin de
eventos? Seleccione una respuesta.
a. La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal tcnico.
b. La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de
control apropiadas.
c. La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto
como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio.
d. La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el
tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura.


Question 20
Cul de las siguientes alternativas representa la MEJOR accin a ejecutar cuando se
consigue una solucin temporal a un problema?
Seleccione una respuesta.
a. Se cierra el registro del problema y los detalles de la solucin temporal son
documentados en una solicitud de cambio(RFC).
b. Se cierra el registro del problema.
c. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin temporal
son documentados en el registro.
d. El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solucin temporal son
documentados en todos los registros de los incidentes relacionados.

Question 21
Quin debe tener acceso a la poltica de seguridad de la informacin?
Seleccione una respuesta.
a. Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI.
b. Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
c. Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la
informacin.
d. Slo el personal de la gestin de seguridad de la informacin.

Question 22
Cules de los siguientes elementos seran almacenados en la biblioteca definitiva de
medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de la licencia
4. Calendario de cambios
Seleccione una respuesta.
a. Slo 1 y 2
b. Slo 3 y 4.
c. Slo 1, 2 y 3.
d. Todas las anteriores.

Question 23
Cul de las siguientes declaraciones acerca de la creacin de valor a travs de los
servicios es CORRECTA? Seleccione una respuesta.
a. El valor de un servicio nicamente puede medirse en trminos financieros.
b. Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepcin del valor de un
servicio.
c. La percepcin que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en
la creacin de valor.
d. Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un
servicio.
Question 24
A qu se refiriere el trmino control de operaciones de TI? Seleccione una respuesta.
a. Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no
estn disponibles.
b. La gestin de la funcin de gestin tcnica y de la funcin de gestin de aplicaciones

c. Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la
infraestructura de TI y aplicaciones.
d. Supervisar la ejecucin y monitoreo de las actividades operacionales y eventos


Question 25
Qu rol debe asegurar que la documentacin del proceso est vigente y disponible?
Seleccione una respuesta.
a. Gestin del conocimiento
b. El director de Informtica (CIO)
c. El dueo del proceso
d. El propietario del servicio

Question 26
Cul de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de nivel
operativo (OLA)? Seleccione una respuesta.

a. Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las
metas clave y responsabilidades de ambas partes.
b. Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos
por el cliente.
c. Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de
respuesta y de reparacin.
d. Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma
organizacin que colabora en la prestacin de servicios.

Question 27
Cules son ejemplos de herramientas que podran ayudar en la etapa de transicin del
servicio de ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestin de cambios
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validacin
Seleccione una respuesta.
a. Slo 1, 3 y 4
b. Todos los anteriores
c. Slo 2, 3 y 4
d. Slo 1, 2 y 3

Question 28
Qu etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los mtodos de medicin
proporcionarn las mtricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
Seleccione una respuesta.
a. Operacin del servicio.
b. Entrega del servicio.
c. Estrategia del servicio.
d. Diseo del servicio.

Question 29
Cul de las siguientes acciones son realizadas por la gestin de liberacin e
implementacin?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementacin
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberacin de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
Seleccione una respuesta.
a. Slo 2 y 3
b. Slo 1 y 3
c. Slo 1 y 2
d. Todas las anteriores

Question 30
Qu tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestin del cambios?
Seleccione una respuesta.
a. Los cambios a la computadora central
b. Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
c. El retiro de un servicio
d. Cambios en la estrategia del negocio

Question 31
Cul de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?
1. El service desk es una funcin que proporciona un medio de comunicacin entre la TI y
los usuarios sobre todas las cuestiones operativas.
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestin de problemas.
Seleccione una respuesta.
a. Slo 2
b. Ambos
c. Slo 1
d. Ninguno




Question 32
Cul de las siguientes actividades es parte del proceso de gestin de niveles de servicio
(SLM)? Seleccione una respuesta.
a. La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las necesidades del cliente.

b. El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una perspectiva de negocio.

c. Formacin personal del service desk en cmo lidiar con las quejas de los clientes sobre
el servicio.
d. Monitoreo del desempeo de servicios comparado con los acuerdos de niveles
de servicio (SLAs).

Question 33
Cules de las siguientes acciones estn incluidas en la gua que provee la transicin del
servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios.
Seleccione una respuesta.
a. Slo 1 y 3
b. Todas las anteriores
c. Slo 1 y 2
d. Slo 2

Question 34
Cul es el propsito del proceso de cumplimiento de solicitudes?
Seleccione una respuesta.
a. Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio.
b. Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
c. Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organizacin de TI se cumplan.
d. Asegurar que los acuerdos de niveles de servicio (SLA) son cumplidos.

Question 35
Cul es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
Seleccione una respuesta.
a. Acordar las prioridades para la mejora.
b. Entender la visin y objetivos del negocio.
c. Crear y verificar un plan.
d. Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin actual.





Question 36
Cul de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestin de configuracin (CMS)
es la CORRECTA? Seleccione una respuesta.
a. Puede haber ms de un CMS.
b. Si una organizacin externaliza sus servicios de TI todava hay una necesidad de
un CMS.
c. El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios.
d. No debe haber ms de una base de datos de la configuracin (CMDB).

Question 37
Qu proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera
regular? Seleccione una respuesta.
a. Gestin de proveedores.
b. Gestin del portafolio de servicios.
c. Gestin de niveles de servicio.
d. Gestin de demanda.

Question 38
Cul de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para
el manejo de un incidente? Seleccione una respuesta.
a. Identificacin, diagnstico inicial, investigacin, registro, categorizacin, escalamiento,
priorizacin, resolucin y recuperacin, cierre.
b. Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin, diagnstico inicial,
escalamiento, investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre.
c. Priorizacin, identificacin, registro, categorizacin, diagnstico inicial, escalamiento,
investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre.
d. Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin, priorizacin, escalamiento,
resolucin y recuperacin, investigacin y diagnstico, cierre.

Question 39
Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del
servicio? Seleccione una respuesta.
a. Gestin de incidente
b. Gestin de activos de servicio y configuracin (SACM)
c. Gestin del portafolio de servicios
d. Gestin de niveles de servicio








Question 40
Cules son los tres sub-procesos de gestin de la capacidad?
Seleccione una respuesta.
a. Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio y gestin
de capacidad de componentes.
b. Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad de la tecnologa y gestin de
capacidad de componentes.
c. Gestin de capacidad de los proveedores, gestin de capacidad del servicio y gestin
de capacidad de la tecnologa.
d. Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad del servicio y gestin de
capacidad de componentes.