SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual


Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-P002-
GFPI

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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.
Repuestas para el tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada
uno de ellos.


1. Atencin inmediata. Para todo cliente le es indispensable sentirse importante en una
empresa, de all que se debe tener una atencin no solo rpida sino completa ya sea
personalmente o a travs de los servicios adicionales como son el call center, E-mail,
buzn de sugerencias, entre otros. Para ellos se debe tener personal capacitado para que
los clientes se sientan satisfechos.
2. Trato corts. No hay nada ms agradable que lo traten con respeto y cordialidad;
desde el momento en que el cliente se contacta con la empresa y sentirse valorado y
sobretodo respetado considero que es una muestra de lo importante que es el cliente para
la empresa.
3. Prontitud en las respuestas. Cuando hay inquietudes, reclamaciones o dudas en un
cliente y la empresa es rpida en dar respuesta el cliente entender que su opinin es
valiosa para la mejora o confirmacin de un buen trabajo.
4. AdquirirFidelizar-Rentabilidad Productos-Complementarios-Productos de mayor
calidad
5. Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.



ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 4
3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM


SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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Respuestas para el tem 3. 3 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de
correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar los
conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones
ubicadas en la columna de la derecha.

ENUNCIADO AREA COMERCIAL
a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el
0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90%
Servicio al cliente( g )
b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la
reunin con la Empresa de Construccin.
Venta ( d )
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le
generamos una nueva factura.
Servicio al cliente( c )
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de
Internet por la feria escolar.
Marketing ( a )
e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo
colaborar.
Servicio al Cliente( e )
f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de
un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.
Marketing ( b )
g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma. Venta ( h )
h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite
tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.
Marketing ( i )
i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en
etapa de aclaracin de preguntas.
Venta ( f )
j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra
responsabilidad.
Servicio al cliente ( j )




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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI


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Enve este documento al enlace envo actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4).
Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la gua con las respuestas a los
tems (3.2 y 3.3).