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Manual de capacitacin para meseros

b
Chef, Juan Carlos Rodrguez 0 8/28/2014
Manual de capacitacin
para
Meseros
Manual de capacitacin para meseros
ndice
INTRODUCCIN................................................................................................................................................2
FUNCIN Y RESPONSABILIDADES DEL MESERO.............................................................................................3
Instrucciones y responsabilidades generales del trabajo...........................................................................3
Procedimientos de apertura del mesero.....................................................................................................8
Procedimientos de cierre del mesero.........................................................................................................9
EL CLIENTE....................................................................................................................................................10
Servicio....................................................................................................................................................14
CONTROL DE CALIDAD..................................................................................................................................18
PRESENTACIN DE LA MESA..........................................................................................................................19
Procedimientos de pedido........................................................................................................................
APARIENCIA PERSONAL.................................................................................................................................25
!ni"orme..................................................................................................................................................#
ENTA SU!ERENTE........................................................................................................................................28
ESPECIALES DEL D"A.....................................................................................................................................30
CAF# $ TE % POSTRES...................................................................................................................................31
$a"% & '%................................................................................................................................................31
Postres......................................................................................................................................................31
SERICIO DE INOS........................................................................................................................................32
CIERRE DE LA MESA......................................................................................................................................33
Presentacin de la cuenta.........................................................................................................................33
Saludo de despedida................................................................................................................................3#
M%todos de pago......................................................................................................................................3#
PROCEDIMIENTOS DE SALIDA.......................................................................................................................3&
Sobre registros y anulaciones..................................................................................................................38
Promociones de la casa............................................................................................................................38
Promociones del gerente..........................................................................................................................38
(escuentos de empleados)(escuentos para el cliente.............................................................................38
CONOCIMIENTOS SOBRE ALCO'OL..............................................................................................................(0
SANIDAD.........................................................................................................................................................(2
SE!URIDAD.....................................................................................................................................................(3
CONCLUSIN..................................................................................................................................................52
Chef, Juan Carlos Rodrguez 1 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Introduccin
*+elicitaciones por ,aber sido seleccionado para reali-ar una de las tareas m.s importantes/
di"0ciles y reconocidas en )No*+re ,e- Res./0r/1.e21 $omo mesero/ tendr.s 2ue
determinar el escenario y tendr.s impacto directo en la e3periencia de todos los clientes.
(eterminar.s si cada cliente se siente bienvenido/ apreciado y bien atendido.
'e brindaremos la capacitacin 2ue necesitas para tener %3ito. 4os enorgullecemos de
nuestras comidas de alta calidad y nuestra atencin amistosa y receptiva. 4uestras altas
normas slo pueden mantenerse mediante personas geniales como t5 2ue compartan
nuestros valores y deseen reali-ar el mejor trabajo posible para nuestros clientes todos los
d0as.
$omo mesero/ es "undamental 2ue mantengas una actitud en%rgica/ amistosa y atenta todo
el tiempo. 6s tu responsabilidad ver 2ue cada cliente se sienta especial y dis"rute nuestra
atms"era divertida y nuestras geniales comidas y bebidas.
7a gu0a 2ue aparece en las pr3imas p.ginas ,a sido establecida para ayudarte en tu
es"uer-o por brindar esta calidad a nuestros clientes. 8unto con la capacitacin 2ue
recibir.s/ este manual te dar. las respuestas a preguntas 2ue puedas tener sobre tus tareas/
responsabilidades y los procedimientos operativos para )No*+re ,e- Res./0r/1.e2.
!na ve- m.s/ *9ienvenido al e2uipo de )No*+re ,e- Res./0r/1.e21
Chef, Juan Carlos Rodrguez 2 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Funciones & Responsabilidades del mesero
7as ventas y servicio e3itosos son el resultado de la con"ian-a/ 2ue slo puede desarrollarse
mediante el conocimiento. 'e brindaremos una cantidad de material para desarrollar el
conocimiento y la con"ian-a necesarios en relacin con las t%cnicas de servicio/ el men5 y
la lista de vinos. '5/ como mesero de )No*+re ,e- Res./0r/1.e2/ deber.s aprenderlo.
Instrucciones y Responsabilidades generales del trabajo
:l tomar un pedido/ siempre mira al cliente directamente a los
ojos/ y p.rate erguido. 4unca te encorves o escribas sobre la
mesa. 4unca a"lojes las rodillas.
4unca tomes el vaso por el borde con tu mano sobre la super"icie
de bebida.
4unca manejes la plater0a con tu mano sobre la super"icie de
comida.
$uando manejes platos o comida/ nunca permitas 2ue tus manos
to2uen la super"icie de la comida o los alimentos.
:yuda lo m.s posible a tus clientes. 7l%vales cigarrillos/ ten
conocimiento de los mejores bares y lugares bailables de la
ciudad/ 2u% pel0culas dan en los cines cercanos.
(ebes saber tu ,orario.
(ebes saber a 2u% ,ora estar a2u0 para cada turno.
(ebes saber los especiales del d0a y sus precios.
(ebes saber los antecedentes del restaurante.
(ebes conocer a los gerentes.
6vita las conversaciones e3tensas en una mesa en especial. 6sto
solo molestar. a los dem.s clientes.
(espeja tu mente de todo lo 2ue no sea el trabajo cuando entras
por la puerta. $uando est%s en una mesa aseg5rate de 2ue tu
mente tambi%n est. all0. 7os clientes se dan cuenta cuando su
mesero no est. totalmente presente con su atencin en la mesa y
Chef, Juan Carlos Rodrguez 3 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
esto tiene un impacto negativo en la e3periencia de los clientes y
en la propina del mesero.
Si te 2uedas atr.s/ pide ayuda. 4unca tendr.s problemas por
preguntar.
Mantente siempre atento para estar listo para cual2uier prisa. 7a
mayor0a de las 2uejas 2ue recibimos son durante el per0odo m.s
tran2uilo del restaurante.
4unca te 2uedes alrededor ni te inclines sobre nada. Siempre
puedes estar limpiando. 7impiando/ ordenando estantes o la
estacin de ventas/ llevando cubos a la parte trasera/ etc. !n
mesero nunca entra a la cocina con las manos vac0as ni sale de
ella as0. *7as manos llenas al entrar/ y al salir1
Siempre aseg5rate de 2ue toda la comida est. segura cuando
abandones la cocina. 4unca intentes llevar demasiado. (os viajes
seguros son mejores 2ue una cat.stro"e.
Siempre 64';: a la cocina manteniendo la derec,a. Siempre
camina r.pidamente/ pero no corras. 6sto evitar. accidentes
graves o trabajos e3tra para todos.
Si un pedido se encuentra demorado en la cocina/ primero
in"orma al gerente/ y luego d0selo a tus clientes. 6l gerente ir. a
la mesa y les e3plicar. la situacin tambi%n. S% "ranco. 4unca les
ocultes nada a tus clientes.
:prende a usar tu tiempo sabiamente. $uando est%s en tu
estacin/ veri"ica todas las mesas antes de regresar a la cocina.
4o vayas a una mesa y luego a la cocina. $onsolida tus viajes.
7lena todos los vasos en tu estacin/ retira los platos y luego
sigue con otra cosa. este es el secreto de manejar grandes
vol5menes y ganar m.s dinero.
Siempre trata de llevar pedidos completos. Si est. listo todo el
pedido menos un acompa<amiento/ como verduras/ lleva el plato
principal y ,a- 2ue alguien te siga unos segundos despu%s con la
guarnicin. 4o permitas 2ue los platos se en"r0en por culpa de
una guarnicin. 'odo debe servirse caliente.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 4 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Si se despejan todas las mesas de tu seccin al mismo tiempo no
tomes pedidos de cuatro o cinco a la ve-. 'erminar.s corriendo
agotado por veinte minutos/ y luego no tendr.s nada para ,acer
durante die-. 'oma un pedido/ luego ve a la siguiente mesa y
diles 2ue enseguida volver.s a tomarles S! pedido. 7leva las
bebidas y entremeses a la primera mesa y luego ve a las dem.s.
4unca lleves tres o cuatro ensaladas al mismo tiempo. 6sto slo
signi"icar. 2ue tendr.s tres o cuatro pedidos de comida caliente
2ue saldr.n al mismo tiempo/ lo cual ser. imposible de llevar de
una sola ve-. Plani"0calo.
4o creer0as cu.nta paciencia tendr. la gente si tan solo te ven. 4o
te ocultes de tus clientes. Si utili-as este m%todo para tomar
pedidos/ descubrir.s 2ue tu comida saldr. m.s continuamente a
tiempo/ y brindar.s un mejor servicio. 'endr.s m.s tiempo para
conversar con tus clientes. 7as personas buscan algo m.s 2ue
slo un buen servicio y comida cuando salen actualmente.
(esean una e3periencia integral de salida a cenar. buscan ese
to2ue e3tra personal 2ue slo t5 como mesero puedes darles.
4unca est%s m.s de dos minutos lejos de tu estacin. 4ing5n
mesero gan dinero jam.s en la cocina.
Siempre 2ue atiendas a un cliente/ ponte en su lugar y preg5ntate
a ti mismo si estar0as "eli- con el trabajo reali-ado en la mesa.
Si una persona pide algo en una mesa/ aseg5rate de preguntarle a
todos en la mesa si desean ese mismo pedido. 6sto te a,orrar.
muc,os viajes e3tras. Si una persona pide m.s t%/ preg5ntales a
los dem.s en la mesa si desean m.s t%.
:l servir ca"% o t% caliente/ siempre da vuelta la ta-a para 2ue el
asa 2uede "rente al cliente. !bica la ta-a a la derec,a. Preg5ntales
a las personas si 2uieren crema cuando ,agan el pedido de ca"%
en ve- de ,acer un viaje e3tra m.s tarde.
$uando viertas el t% o agua/ nunca tomes el borde del vaso y
siempre saca el vaso de la mesa y sirve en el apartado.
$uando est%s por cru-arte con alguien o sirviendo delante de
alguien/ disc5lpate.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 5 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Siempre mant%n tus dedos y pulgar "uera de los platos 2ue sirvas.
7a puntualidad es muy importante. Si llegas tarde al trabajo/
comen-ar.s atrasado. S= P!4'!:7.
Sabemos 2ue los meseros trabajan por la propina. 7as personas
no se dan cuenta de esto. Si no recibes una buena propina/ puede
ser por2ue las personas piensan 2ue la propina est. incluida en la
cuenta o por2ue no les gusta dar propinas. 6l cliente 4> tiene
obligacin de dar propinas. Si te sucede/ es mala suerte/ pero
debes tomar lo bueno como lo mano. $ual2uier 2ueja del cliente
sobre la reaccin de un empleado por una mala propina/ no se
tolerar. y ser. causante de despido inmediato.
4!4$: '6 SI64'6S $>4 !4 $7I64'6 o amigo mientras
est%s de servicio/ inclusive si as0 te lo piden.
$uando atiendas a personas 2ue no van acompa<adas/ o solas
como se los llama en el negocio gastronmico/ se les debe prestar
atencin especial. ?eneralmente entran y salen m.s r.pido 2ue
las otras personas/ y generalmente son los 2ue dan mejores
propinas.
Si un cliente te o"rece invitarte a un trago/ slo dile 2ue te
encantar. aceptarlo en otra ocasin/ cuando no est%s trabajando.
6l cliente a 2uien se descuida m.s en el restaurante es el cliente
2ue llega "uera de ,orario. 7as personas 2ue llegan a 5ltimas
,oras de la noc,e son generalmente los 2ue dan mejor propina.
4o les importa cu.nta gente ,ubo o cu.n cansado est% uno. 6st.n
a,0 para pasarla bien ellos. 7os restaurantes tienen mala "ama de
apurar a los clientes 2ue llegan tarde. 4osotros no los apuramos
pero debemos tomarles el pedido por2ue ya cierra la cocina.
Pueden estar sentados all0 y dis"rutar su comida todo lo 2ue
deseen. $onsid%ralos como si "ueran los primeros clientes de la
noc,e.
7a propina no debe 2uitarse de la mesa mientras el cliente siga
all0. Salvo 2ue el cliente te la entregue en la mano o te pida 2ue
vengas a buscarla.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 6 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Si tienes un problema con el maitre o con otro empleado/ ve
directamente al gerente. 4o acoses al empleado.
Si necesitas ir al ba<o durante el turno/ p0dele a alguien 2ue por
"avor vigile tu estacin mientras no est.s/ e in"orma al gerente
para 2ue no te bus2ue.
4o se permiten personas no autori-adas en la cocina. Si aparece
alguna/ de manera amable pero "irme escltalo a"uera y llama al
gerente/ o a 2uien sea la persona con la cual deseaba ,ablar.
4ing5n mesero puede cambiar su estacin o levantar mesas e3tra
sin consentimiento del gerente a cargo.
7as propinas no est.n incluidas@ salvo los grupos de 8 o m.s y
solo con consentimiento del gerente A1#BC
4unca sirvas una ensalada en platos calientes.
Siempre veri"ica la vajilla por si tiene rajaduras o part0culas de
comida antes de llenarlas.
4o se puede comer o beber en la parte delantera del restaurante
en ,oras de trabajo. 4o se puede mascar c,icle ni "umar.
4unca intentes ajustar lamparitas o termostatos en el ;estaurante.
Si ,ay problemas/ consulta al gerente.
!na estacin de venta solo puede ser abierta y cerrada por el
gerente. SI4 6D$6P$I>46S.
Sirve la comida a la i-2uierda del cliente.
Sirve la bebida a la derec,a del cliente.
;etira todo a la derec,a del cliente. .
Sirve primero a mujeres y ni<os/ luego a los ,ombres.
$uando sirvas un plato/ pregunta si ,ay algo m.s 2ue puedas
servir en la mesa.
$uando sirvas un plato/ coloca el plato para 2ue Ela carneF del
plato est% m.s cerca del cliente.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 7 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
;emueve la porcelana y plater0a sucias despu%s de cada comida.
>"rece bebidas adicionales cuando veas 2ue empie-an a
disminuir.
7leva condimentos a la mesa antes de 2ue los necesiten.
>"rece pimienta "resca con todas las ensaladas.
4unca te alejes de una mesa sin saber sus pedidos.
4unca permitas 2ue se llenen los ceniceros. 7l%vatelos y
c.mbialos con "recuencia. !na colilla es su"iciente/ dos son
demasiadas.
*4unca supongas 2ue el cambio es tu propina1
Procedimientos de apertura del mesero
A- 3o*4e15o ,e 3/,/ .0r1o $
1. :tiende todo lo "undamental Aba<os/ ajustes de uni"orme/
preparacionesC antes de empe-ar el trabajo.
. ;egistra tu entrada como m.3imo # minutos antes de empe-ar tu
turno salvo 2ue el gerente te ordene lo contrario.
3. Geri"ica las tareas de tu estacin.
4. Geri"ica el 'ablero de Servicios diarios para ver los especiales/
sopa del d0a/ productos E8HIdF/ etc.
#. ;eali-a las siguientes tareas de veri"icacin en tu estacin@
7impiar las mesas
7impiar al"%i-ar de las ventanas
7impiar la base de la mesa
7impiar las sillas
7impiar y llenar los "rascos de condimentos
7impiar y llenar saleros y pimenteros.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 8 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
7impiar el piso
H. ;eali-a los trabajos adicionales de apertura J Aenvolver plater0a/
,acer t%/ cortar limonesC
Procedimientos de cierre del mesero
A- 641/- ,e 3/,/ .0r1o $
1. $uando se cierra la estacin/ ,a- lo siguiente
7impia las mesas
7impia las sillasJ asiento/ respaldo y las patas.
7impia el al"%i-ar de las ventanas
7impia la base de las mesas
7impia y llena los "rascos de condimentos
7impia y llena saleros y pimenteros
7impia el piso
. $ompleta las tareas adicionales de cierre asignadas.
3. $omien-a los procedimientos de salida
4. ;egistra tu salida
Chef, Juan Carlos Rodrguez 9 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
El cliente
777N013/ s0+es.4*es -/ 4*8or./134/ ,e 01 3-4e1.e999
!n cliente no depende de nosotrosKnosotros dependemos de
%l Ao ellaC.
!n cliente 4!4$: interrumpe nuestro trabajoK%l es su "in.
!n cliente nos ,ace un "avor cuando viene a2u0Kno le
,acemos nosotros el "avor al atenderlo.
!n cliente es parte de nuestro negocioKno un intruso.
!n cliente no es una estad0stica "r0a/ es un ser ,umano de
carne y ,ueso con sentimientos y emociones/ como nosotros.
!n cliente es una persona 2ue nos trae sus deseos/ es nuestro
trabajo cumplirlos.
!n cliente merece la atencin m.s cordial y atenta 2ue le
podamos brindar.
!n cliente es el alma de )No*+re ,e- Res./0r/1.e2.
Debes poder atender a muchas clases diferentes de clientes
Para poder reali-ar sugerencias adecuadas y brindar un buen servicio/ es
5til reconocer y saber cmo manejar a todo tipo de clientes. Por ejemplo
E- 3-4e1.e .:*4,o; Inter%s genuino y comprensin paciente
pondr.n cmodo a este tipo de cliente.
Incluso ,asta un comentario sobre el
clima lo pueden ,acer sentir como en
casa.
E- 3-4e1.e /<res4=o; 6ste tipo debe manejarse con modales
corteses y comerciales. 7a amabilidad y
cordialidad con "recuencia lo pueden
trans"ormar en un cliente agradecido y
estable.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 10 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
E- 3-4e1.e e>4<e1.e; 6ste es uno de los clientes m.s di"0ciles
de complacer. 'rata de estar siempre un
paso adelantado conociendo lo 2ue lo
irrita. :seg5rate de 2ue todo est%
correcto antes de servir al cliente
e3igente. ;ecuerda todas las pe2ue<eces
2ue le gustan especialmente/ incluso
cuando puedan parecer peculiares para
una persona com5n.
E- C-4e1.e ?0e se .o*/
,e*/s4/,/ 3o164/15/;
S% cort%s/ digno y evita conversaciones
largas. Mantente lejos de la mesa/ salvo
cuando necesite atencin real. 4unca
trates de dar respuestas en tono de
broma a una observacin inteligente.
Slo te rebajar.s y disminuir.s al mismo
nivel 2ue la groser0a del cliente.
E- 3-4e1.e ?0e es.@ so-o @ 4o llames la atencin pregunt.ndole si
est. solo. !b0calo donde pueda ver lo
2ue sucede. 6l cliente puede sentirse
solitario y desear ,ablar con alguien. S%
amistoso/ pero no descuides a los dem.s
clientes. Sin nadie con 2uien ,ablar/ el
tiempo se ,ace eterno/ as0 2ue ati%ndelo
con la mayor rapide- posible. 6ste
puede ser tu cliente m.s "undamental.
E- 8ro+-e*@.43o +0--434oso ; 4o te permitas entrar en discusiones.
Labla suavemente. 4o contradigas.
4i%gate a participar en la cr0tica de la
gerencia/ el establecimiento u otros
miembros del personal.
E- 3-4e1.e 34e<o; !bica a las personas ciegas con un perro
de manera 2ue el perro sea visible.
4unca te ciernas sobre los clientes
ciegos. Siempre p.rate lo
su"icientemente cerca para ayudarlo si
lo necesita. (ales men5s en 9raille a los
clientes ciegos. Siempre ,a- 2ue el
Chef, Juan Carlos Rodrguez 11 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
cliente ciego se sienta apreciado e
importante.
C-4e1.e 3o1 ,4s3/8/34,/, o
-es4o1es e1 */1os o +r/5os;
!b0calo lo m.s r.pido posible. S% 5til/
preg5ntale en 2u% lo puedes ayudar/
pero no pare-cas muy ansioso. S%
consideradoM no llames la atencin
inclin.ndote sobre %l. !bica a los
clientes en sillas de ruedas a una mesa a
nivel del piso 2ue no blo2uee el paso.
Siempre ,a- 2ue un cliente
discapacitado se sienta importante y
cmodo.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 12 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
!oy tu cliente
"Siempre me acusas de llevar un chip en mi hombro, pero sospecho que
es porque no me entiendes totalmente. No es normal esperar que
satisfaccin por el dinero que uno gasta? Ignora mis deseos nunca m!s
ir" a tu restaurante. Satisface mis deseos cada ve# ser" m!s leal.
$grega atencin personal e%tra un toque amistoso me convertir" en
una publicidad para ti&.
"'uando critico tu comida servicio con alguien que me escuche, lo cual
har" siempre que no est" conforme, presta atencin. No esto inventando
la disconformidad. (s algo que percibo que no has hecho para que mi
e%periencia en la cena sea disfrutable como o hab)a previsto. (limina
esa percepcin perder!s a mis amigos a m). Insisto en el derecho a
cenar tranquilo o almor#ar apurado seg*n mi estado de !nimo&.
"+e niego a que me apuren tambi"n aborre#co esperar. (sto es un
privilegio importante que compra el dinero. Si no esto gastando grandes
cantidades de dinero esta ve#, slo recuerda, si me tratas bien volver"
con m!s apetito, m!s dinero probablemente con mis amigos&.
"So mucho m!s sofisticado estos d)as que lo que fui hace a,os. +e
acostumbr" a lo me-or mis necesidades son m!s comple-as. .engo
muchas ganas de gastar, pero insisto en la calidad que debe coincidir
con los precios. Sobre todo, so un ser humano. So especialmente
sensible en cuanto a gastar dinero. no soporto que me ignoren, me
desairen o sean condescendientes".
"'ualesquiera sean mis h!bitos personales, puedes estar seguro de que
son un loco de la limpie#a en los restaurantes. 'uando se trata de
comida e%i-o medidas estrictas de sanidad. /uiero que mis comidas sean
servidas por las personas m!s proli-as en plater)a
resplandecientemente limpia. Si veo u,as sucias, platos ra-ados o
manteles desproli-os, no volver" m!s&.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 13 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
"0ebes probar ante m) siembre que he tomado la decisin correcta al
elegir tu restaurante entre los dem!s. 0ebes convencerme todo el tiempo
de que ser un cliente del restaurante es algo que desean en primer lugar.
1uedo, despu"s de todo, comer en casa. as) que debes brindar algo e%tra
en la comida el servicio. $lgo tan superior que haga hacerte se,as de
mi propia mesa. Nos entendemos?&
!er"icio
De641434A1 ,e Bser=434oC se<D1 e- ,4334o1/r4o Ee+s.er# 'rabajar para
alguien. :tender a alguien. Poner la mesa para una comida. :dministrar o
trabajar. 6nviar o transmitir.
E- 8ro+-e*/; Nebster nunca trabaj en un restaurante ni cuid de
EnuestrosF clientes.
De641434A1 ,e ser=434o ,e )No*+re ,e- Res./0r/1.e2
"La manera de tratar a los clientes."
Si piensas 2ue estamos en el negocio gastronmico/ *est.s e2uivocado1
6stamos en el negocio de la venta minorista. +abricamos una variedad de
productos y los comerciali-amos en nuestra cocina y bar. Por lo tanto lo
o"recemos para la venta a los clientes en un .rea de muestra de servicio
conocida como mostrador de mesas/ y comedor. a di"erencia de la
mayor0a de las operaciones de venta minorista/ como los locales de venta/
nuestro producto tiene una vida 5til de muestra limitada/ debido a su
potencial deterioro.
Lay un gran sentido de la urgencia por vender/ mover y servir nuestros
productos. 4uestro ;estaurante no solo es un lugar para comer o beber/
sino 2ue es un lugar dise<ado para complacer/ "acilitar y "omentar la
venta minorista de comida y bebida a clientes mediante el servicio.
9rindamos el servicio como "orma de reali-ar ventas a nuestros clientes.
Ser=4r es =e1,er
No compras el carbn; compras fuego
Chef, Juan Carlos Rodrguez 14 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
No compras entradas para el circo; compras emocin
No compras el peridico; compras las noticias
No compras anteojos; compras visin
No compras la cena; compras venta y servicios.

L/ ,46ere134/ e1.re 01 res./0r/1.e F o.r/s or</145/34o1es ,e =e1./
*41or4s./;
1. 6n un restaurante/ "abricamos O vendemos nuestro producto bajo el mismo
tec,o.
. 6n un restaurante/ sabemos 2ue los clientes est.n a2u0 para comprar/ no
mirar Anadie viene a probar las pastasC.
3. 6n un restaurante/ nuestros clientes pueden volver tres veces al d0a
Aalmuer-o/ ,appy ,our/ y cenaC. :un2ue es improbable/ algunos clientes
pueden ser ,abituales/ d0a tras d0a. 4adie compra los mismos -apatos o
medias tres d0as seguidos.
4. 7os locales de venta brindan servicios. 7os restaurantes brindan
,ospitalidad@ sensaciones c.lidas al alimentar el cuerpo y el alma.
#. M.s artistas abren restaurantes y bares 2ue locales de venta. PPor2u%Q
*Por2ue esto es el negocio del espect.culo1
4uestra "uncin como Restaurante es ad2uirir y mantener el negocio/
convertir a clientes casuales en leales y ,abituales.
C413o 1or*/s +@s43/s ,e -/ e>3e-e134/ ,e ser=434o;
1. M0rame.
. Sonr0eme.
3. L.blame.
4. 6sc5c,ame.
#. :grad%ceme.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 15 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Re30er,/G .o,o res./0r/1.e ,e+e s0 e>4s.e134/ / s0s 3-4e1.es. $uando
un cliente se "orma una opinin de cual2uier establecimiento de comidas/
la presentacin de comida y servicio son independientes. 4o importa cu.n
lindo sea el lugar o cu.n deliciosa sea la comidaM un mal servicio
ciertamente arruinar. toda la e3periencia de cenar a"uera.
$uando se desarrolla un buen servicio/ promueve estas cualidadesM
rapide-/ cortes0a/ buenos modales/ entusiasmo y trabajo en e2uipo. 6n
s0ntesis proyecta una actitud pro"esional. : menos 2ue logres esto/ no
podr.s brindar la alta calidad de servicio 2ue esperamos a2u0 en )No*+re
,e- Res./0r/1.e2.
$ada ve- 2ue sirvas una mesa/ nuestra reputacin est. en tus manos.
'ienes el poder de in"luir en la opinin de estas personas. Si est.n "elices
contigo y tu servicio/ probablemente regresen. 'ambi%n pueden
recomendar el restaurante a sus amigos. Pero si no est.n "elicesK
Para ser e"iciente/ la gente de servicio siempre debe saber las necesidades
de los clientes. :nticipa lo 2ue desear.n. :prende a leer e3presiones y
lenguaje corporal. Si un cliente est. siempre d.ndose vuelta/ moviendo
los bra-os o asintiendo/ seguramente desea algo. $uanto m.s deba pedir
2ue lo atiendan/ menos dis"rutar. su velada. 7a propina 2ue deje re"lejar.
sus sentimientos.
Ser@s 3/8/34./,o/ por las personas m.s e3perimentadas y cali"icadas.
$uanto m.s atento/ entusiasta y paciente seas/ m.s r.pido desarrollar.s el
,.bito de trabajo 2ue te ,ar. un mesero e3celente/ capa- de cuidar
enormemente a tus clientes y ser recompensado econmicamente
tambi%n.
A- ser=4r /- 8D+-43o/ en cual2uier negocio/ se re2uiere una cantidad de
,umildad y paciencia. Siempre mant%n una actitud amistosa y
pro"esional. Si necesitas ayuda/ PR(67:. Incluso si te conviertes en un
e3celente mesero/ ,abr. momentos en 2ue te atrasar.s. 'en consideracin
su"iciente por tus clientes/ y la casa/ para pedir ayuda $!:4(> S6:
46$6S:;I>. ;ecuerdaJ trabajo en e2uipoJ ning5n negocio puede
sobrevivir sin esto. Lemos brindado un manual de servicio. 6n %l/ ,emos
establecido algunas sugerencias 5tiles para 2ue tu trabajo a2u0 sea m.s
rentable y dis"rutable. 6stas son ,erramientas de tu comercio. Ssalas
sabiamente y te ayudar.n a prosperar.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 16 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
L-e</ 801.0/-*e1.e a tu turno/ vestido adecuadamente/ con las manos y
u<as limpias/ camisa planc,ada y -apatos limpios. Si tu apariencia es
desalineada/ tu rendimiento lo ser.. 'u apariencia/ vestimenta/ postura y
e3presiones predicen a todo el mundo cmo te ves a 'I mismo.
6norgull%cete de ti y los dem.s tambi%n lo ,ar.n.
PresH1./.e. 7os clientes desean saber 2ui%n los atiendeM es un to2ue
personal agregado 2ue les gusta. 'ambi%n si ,an dis"rutado la visita/
pueden pedir tu atencin nuevamente. Incluso les pueden decir a sus
amigos 2ue pregunten por ti. 7os clientes a pedido son los 2ue dejan
mejor propina. (e esta manera/ puedes desarrollar un seguimiento.
C0/1,o -/ <e1.e s/-e / 3e1/rG ,ese/1 re-/I/rse. (esean 2ue los ayudes
a decidir 2u% comer/ cu.ndo pedir/ 2u% beber/ etc. est.s a,0 para cumplir
sus necesidades. 4o seas insistenteM s% seguro. $on "recuencia un cliente
est. nervioso. 6s tu trabajo ,acerlos sentir cmodos/ tanto 2ue deseen
volver.
No .e1</s *4e,o ,e -os 3-4e1.es. 9TB de las personas 2ue cenan a"uera
no notar.n un error leve. ;el.jate pero estate alerta y e"iciente. Siempre
en control de la situacin. S% "uerte/ pero amable.
S4e*8re sH .0 *4s*o. (esarrolla tu propia manera junto a la mesa. 6vita
usar repeticiones o "rases arti"iciales. 'us clientes sabr.n 2ue est.s
"ingiendo/ y no les gustar. tu actitud.
Cos/s ?0e ,4s<0s./1 ,e- ser=434o /- 3-4e1.e;
Platos sucios en la mano cuando se saluda a los clientes/ ELola/
Plisto para el postreQF
4o saber lo 2ue est.n bebiendo/ por ej. E$reo 2ue eso es una
gaseosa diet%ticaKF
U?rupos de debateU de tres o cuatro meseros ,olga-anes. 'odas
las discusiones se deben reali-ar en .rea de descanso de
empleados/ durante el per0odo aprobado de descanso.
4o reconocer a los clientes 2ue esperan.
$ontestar el tel%"ono con un U:guarde.U
Chef, Juan Carlos Rodrguez 17 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Saludar a los clientes con un n5mero/ por ej. EP(osQF en ve- de
una sonrisa y un E*9ienvenidos1 PSe les unir. alguien m.s para el
almuer-o ,oyQF
$ontrol de calidad
6l control de calidad es una responsabilidad importante de todo empleado
2ue sirva comida y bebidas al cliente. '5 eres la 5ltima persona en tener
contacto con la comida antes de ,acerlo el cliente. Si algo no luce
presentable o correcto/ *4> 7> SI;G:S1 6l dic,o E7as personas comen
con sus ojosF es muy cierto. :seg5rate de 2ue todos tus productos lu-can
bien en los platos.
%o &ue hay &ue buscar antes de salir de la cocina#
1. Co*4,/ CALIENTE. 63isten pocas cosas m.s b.sicas y m.s
importantes 2ue esta. Geri"ica si la comida est. caliente. Slo por2ue
algo est% en el mostrador/ no signi"ica 2ue est% caliente. si no lo est./
4> 7> 776G6S. dile al gerente. 4!4$: grites o pelees con un
cocinero. Ge directamente al gerente. 6sto a,orrar. muc,os
problemas.
. P-/.os -4*84os. Siempre veri"ica los platos/ ta-as/ plater0a y
servilletas antes de presentarlos al cliente. Geri"ica la canasta de
comida en busca de manc,as de grasa/ derrames de comida/ etc.
3. Por34o1es 3orre3./s. Siempre veri"ica 2ue el producto est% en las
porciones correctas. :seg5rate de llevar '! pedido. esto puede ser
vergon-oso en la mesa. siempre preg5ntate si comer0as ese plato si te
lo sirvieran.
4. P4,e re60er5os. Si algo en la cocina parece escaso y est. a punto de
acabarse/ (IS67> : :7?!I64. Si tomas uno de los 5ltimos ta-ones
de sopa/ pide re"uer-os. Si la ensalada est. tibia o marc,ita/ ,a- un
"avor a todos y di algo antes de servirle al cliente.
#. C0/1,o --e=es -/s +e+4,/s/ aseg5rate de 2ue el vaso est. limpio/
lleno al nivel adecuado/ y la decoracin est% correcta/ "resca y
atractiva.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 18 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
H. L/ 3o*4,/ 6r:/ es igualmente importante 2ue la caliente. :seg5rate
de 2ue la comida "r0a salga "r0a y no tibia o normal.
V. L-e=/ 3o1,4*e1.os 1e3es/r4os con el pedido/ es decir/ Wetc,up/
mosta-a/ 2ueso parmesano/ etc.
8. 0e-=e / =er4643/r . . . a los dos bocados para asegurarte de 2ue todo
est. per"ecto. 4o digas EP6st. todo bienQF 7os clientes a2u0 lo
escuc,an tanto 2ue no les suena a nada. (i algo como EP$mo est. su
"ileteQF S% espec0"ico y sincero en cuanto a tu deseo de saber la
respuesta.
9. S4 e- 3-4e1.e 1o es.@ s/.4s6e3Jo. . . o e3iste obviamente algo mal en la
mesa/ por ej./ vaso roto/ part0culas e3tra<as en la comida/ mala
coccin/ etc./ sigue los siguientes pasos@
(isc5lpate.
7l%vate el plato de inmediato.
Labla con el gerente. 7a gerencia seguir. los pasos necesarios
para asegurarse de 2ue el problema se corrija y el cliente est%
1TTB satis"ec,o.
1T. Re30er,// la apariencia del e3terior del edi"icio/ el saludo del
an"itrin/ la limpie-a de los ba<os/ la apariencia del personal/ el sabor
"resco de las bebidas/ el sabor y "rescura de nuestra comida/ todo
constituye calidad. 4>S>';>S debemos controlar la e3periencia de
nuestros clientes.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 19 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Presentacin de la mesa
**+!4(:M64':711 X ;econoce al instante los nuevos clientes en tu
seccin. Independientemente de cu.n ocupado est%s/ nunca est.s lo
su"icientemente ocupado para permitir 2ue los clientes sepan 2ue los
viste. 6llos vienen para 2ue se los atienda/ as0 2ue no comiences su
e3periencia de comer a"uera ignor.ndolos. 'odos los clientes nuevos
deben ser saludados dentro del primer minuto.
Si tienes las manos ocupadas/ el cliente sabe autom.ticamente 2ue no
puedes tomar el pedido en ese momento. Puedes ,acer una pausa/ sonre0r
y decir ELola/ estar% con usted en un minutoF. 6sto satis"ar. al cliente
para 2ue se sienta importante y pueda relajarse ,asta 2ue regreses.
$uando te acer2ues a una mesa tu objetivo es ,acer sentir bienvenidos y
seguros a tus clientes por saber 2ue est.s a,0 para atenderlos. Puedes
desarrollar tu estilo y manera de lograr esto pero a2u0 tienes algunas
sugerencias para ayudarte a empe-ar@
1. No e*84e3es ,/1,o .0 1o*+re. Salvo 2ue tus clientes ya te
cono-can/ en realidad no les importa tu nombre en este momento.
6n"cate en 677>S. La-los sentir bienvenidos/ 2ue ,an tomado la
decisin correcta al ir al restaurante/ y dales una sensacin de 2ue
est.n en manos amistosas y competentes. S% observador/ pero no
anal0tico. 6st. bien otorgarle a alguien un cumplido sincero o tratar de
abrir una comunicacin amistosa. M.s tarde en la comida es bueno
darles tu nombre diciendo algo como EPor cierto/ mi nombre es
:ndreY/ av0senme si necesitan algoF.
2. Des80Hs ,e ser=4r -/ 3o*4,/ e1 -/ *es// dale al cliente unos
minutos para probar el plato y luego vuelve a la mesa. "'mo est! la
carne? 1uedo ofrecerle otro escoc"s con agua, t" helado?& al
veri"icar los platos de comidas/ siempre acent5a lo positivo y elimina
lo negativo. Pregunta "3e gust cmo estaba la carne?" 4o
preguntes/ "(stuvo todo bien esta noche?" La- una pregunta
inteligente y espec0"ica y muestra 2ue te preocupas por la respuesta
2ue obtengas. Si algo no est. bien/ t5 puedes ,acerlo bien.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 20 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
4. C/,/ =e5 ?0e .o*es 01 8e,4,o/ debes saber lo 2ue mejorar0a la
e3periencia de los clientes. S% relajado y amistoso/ amable y
pro"esional. 'en una idea de 2u% platos e3tra Aentremeses/
guarniciones/ etc.C sugerir.s en base a lo 2ue genuinamente piensas
2ue mejorar. la e3periencia del cliente. Permite a los clientes ordenar
antes de saltar con una sugerencia. Si dudan/ es tu turno. 51uedo
sugerir el 613$.7 17183$9 0(3 +(N:;(s uno de los m!s
solicitados." Si todav0a dudan/ puedes decir algo como 53e gustar)a
un momento m!s para decidir? .mese su tiempo av)seme si tiene
alguna pregunta&.
<. De+es s/+er .o,o -o ?0e /8/re3e e1 e- *e1D en cuanto a lo 2ue
contiene cada cosa/ y 2u% va bien con 2u%. 6sto se te ense<ar. en
detalle en tu capacitacin inicial y se re"or-ar. con "recuencia en
nuestras reuniones preJturno.
=. S0<4er/ e- .r/<o 8re*40* en todos los ccteles. 7a bebida tendr.
mejor sabor/ los meseros tendr.n mejor propina/ y cuando el cliente
bebe mejor/ el mesero bebe mejor.
>. L-e=/ -os 8r4*eros .r/<os / .0s 3-4e1.es dentro de los cinco minutos
despu%s del pedido/ no m.s.
?. S0<4ere e1.re*eses es8e3:643os antes de abandonar la mesa para
buscar sus primeras bebidas. :,orra tiempo y pasos.
@. A8rH1,e.e F 0s/ -os 1o*+res ,e -os 3-4e1.es cuando corresponda.
Siempre usa Se<or y Se<ora salvo 2ue te digan o 2ue est%s
absolutamente seguro de 2ue es adecuado usar el nombre de pila del
cliente.
A. S0<4ere 3os/s es8e3:643/s en todo momento de la comida si piensas
2ue es correcto@ bebidas/ entremeses/ guarniciones/ vino/ postres/
bebidas despu%s de la cena. Siempre ten en mente 2ue tu primer
objetivo es mostrar a tus clientes un momento maravilloso/ 4>
I4+7:; 67 $!677>. !sa tu juicio a2u0. Seguro 2ue deseamos
vender/ pero lo m.s importante/ *deseamos 2ue nuestros clientes se
vayan complacidos as0 ;6?;6S:41
Chef, Juan Carlos Rodrguez 21 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Procedimientos de pedido
$uando te acer2ues a la mesa/ aseg5rate de tener la pluma lista/ la libreta
abierta/ y listo el anotador. Pregunta al cliente si tiene preguntas sobre los
especiales o platos. (espu%s de contestar todas las preguntas/ si las
,ubiere/ preg5ntales si puedes tomar su pedido.
Por contacto visual o verbal puedes comen-ar a tomar el pedido.
:seg5rate de reunir toda la in"ormacin de cada cliente antes de proceder
al siguiente. Si es posible/ toma el pedido de las mujeres y ni<os primero/
luego los ,ombres.
7os n5meros de posicin deben identi"icar a los clientesM por lo tanto/ los
pedidos se escriben y ordenan en relacin a la posicin Z1. 7a posicin Z1
es el asiento m.s cercano a la primera persona a tu i-2uierda. :l moverte
en direccin de las agujas del reloj/ puedes seguir tomando pedidos. Si
nadie est. sentado en posicin 1/ mu%vete en direccin de las agujas ,asta
encontrar un cliente. 6ste cliente se convertir. en cliente de posicin 1.
7a ra-n es 2ue debemos saber para 2ui%n es cada pedido. !samos un
sistema de sustitutos para 2ue ,aya buena posibilidad de 2ue otro 2ue no
seas t5 pueda llevar la comida a la mesa. 6l sustituto debe saber donde
colocar la comida sin preguntar.
:l tomar pedidos se ,acen las recomendaciones. Sugiere entremeses 2ue
complementen la comida de los clientes. :2u0 es donde se debe o"recer el
vino.
Siempre debes saber la temperatura de coccin de las carnes. 4uestras
temperaturas de coccin son las siguientes@
K0<os/ X $entro "resco y jugoso/ to2ue de crude-a.
Me,4o I0<os/ X roja y jugosa/ sin crude-a.
Me,4/ X $entro caliente y rosado
Me,4o 3o34,/ / +4e1 3o34,/ X 'otalmente cocinada sin -onas
rojas.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 22 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
!sa una carpeta/ sujetapapeles/ u otra super"icie para sostener tu anotador
mientras anotas el pedido. 7uce mejor y "acilita todo para ti. $omien-a a
tomar el pedido en el mismo lugar en todas las mesas. $omien-a con la
persona m.s cercana a ti a tu i-2uierda/ y ve en sentido de las agujas del
reloj.
EIe*8-o;
4uevamente/ es muy importante 2ue todos los meseros registren los
pedidos de la misma "orma. Si un sustituto lleva comida a la mesa en tu
lugar/ %l sabr. a 2ui%n pertenece cada plato.
En caso de mal funcionamiento de las registradoras' sigue
estos pasos
1. :nota entremeses al inicio del ticWet.
2. :nota platos principales bajo los entremeses a la i-2uierda/ y cmo
cocinarlos a la derec,a de la cuenta.
4. Para pedidos especiales como jugosas/ aseg5rate de anotarlo en el
ticWet/ para llamar atencin de los cocineros.
<. !sa las abreviaturas correctas. 7as abreviaturas del men5 se te
brindar.n con tus ,ojas de descripcin del men5.
=. :nota todas las guarniciones bajo los entremeses.
>. :nota los postres bajo las guarniciones.
?. :l "inal del ticWet/ coloca los tes/ ca"%s/ lec,e y gaseosas.
@. las bebidas del bar se listar.n en el reverso de la cuenta solamente.
A. (espu%s de sumar todo/ ,a- un c0rculo al total. (e esta manera/ no
,abr. errores en cuanto a cu.l es el total. 'ambi%n/ escribe gracias/ tu
nombre/ y 2ue tenga una buena velada/ gracias por venir/ etc.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 23 8/28/2014
(
)
*+
Manual de capacitacin para meseros
Problemas por tiempos de coccin & Manejo de los tiempos
$on nuestro sistema de coccin/ una ve- 2ue el pedido est. en la cocina/
la preparacin de ese pedido comien-a. 6s imperativo 2ue los entremeses
se registren primero. una ve- reali-ado el pedido/ puedes esperar recibir
los platos entre seis y doce minutos/ cuando es almuer-o/ y entre oc,o y
doce cuando es cena. 6sto puede prolongarse en ,oras pico. 7a
e3periencia de las mesas depende de tu conocimiento y servicio a los
clientes desde 2ue se sientanM ,asta el momento en 2ue reciben el pedido.
Si/ por casualidad/ tienes un ticWet prolongado/ no te ocultes de tu mesa.
4oti"ica al gerente de inmediato y te ayudar. a acelerar la situacin.
$uando una mesa debe esperar m.s de lo 2ue deber0an/ no slo te
disculpes/ o"rece algo por el inconveniente. 4os cuesta cientos de dlares
en marWeting atraer a nuevos clientes/ y no podemos darnos el lujo de
perder a ninguno. !na invitacin de una bebida o postre es el pe2ue<o
precio a pagar para dejarle saber al cliente 2ue nos preocupamos por su
e3periencia y deseamos 2ue vuelvan y nos den otra oportunidad de
,acerlo bien.
6n los casos en 2ue la cocina est. deplorablemente "uera de sincron0a/ un
postre o bebida no ser.n su"icientes. In"orma al gerente a cargo esta
situacin. 6llos tienen autoridad para ,acer lo necesario para tratar de
enmendar las malas e3periencias de cena.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 24 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
,pariencia personal
'u imagen integral es nuestra imagen. (as una impresin di"erente a cada
cliente nuestro. 7a imagen 2ue creas puede mejorar o restar m%rito a
nuestro concepto integral y la manera en 2ue nuestro ;estaurante es
percibido en las mentes de los clientes. Se te con"0a el manejo de las
necesidades de nuestros clientes/ y por lo tanto/ debes mostrar prolijidad
y salud en todo momento. Siempre recuerda. . .
'5 eres responsable de mantener tu uni"orme prolijo y limpio en
todo momento. 4o ,ay e3cusas para ir a trabajar sin uni"orme.
4o uses locin per"umada en tus manos/ se pegar. a la vajilla.
!na sonrisa es parte de tu uni"orme.
6n ning5n momento los empleados podr.n mascar goma o comer
mientras est%n en .reas p5blicas de nuestro local.
4o vayas a trabajar con un uni"orme desabroc,ado o sucio/ o
cabello desarreglado.
-niforme
$uando entras por la puerta delantera del ;estaurante/ E6S'[S
:(64';>F. Se te in"ormar. sobre los re2uisitos de uni"orme cuando
comiences a trabajar con nosotros. 'u uni"orme designado tambi%n
incluye una :$'I'!( 64'!SI:S':/ $>4':?I>S:. (ebes entrar al
edi"icio para tu turno/ con el !4I+>;M6 $>MP76'>. 'ambi%n debes/
cuando abandones el edi"icio/ tener puesto 67 !4I+>;M6
$>MP76'>.
'u uni"orme tambi%n incluye lo siguiente sin e3cepciones@
:l menos dos bol0gra"os
6ncendedor
:bridor de vinos
:bridor de botellas
Chef, Juan Carlos Rodrguez 25 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
$ambio
Sonrisa
Chef, Juan Carlos Rodrguez 26 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
$digo de "estimenta para el comedor
L/8/.os X -apatos negros solo con suela antidesli-ante 2ue
permita caminar seguro en pisos grasosos o ,5medos. (eben
estar limpios. 7as medias deben ser oscuras/ pre"erentemente
negras.
P/1./-o1es M 341.0ro1es X slo pantalones ca2ui. (eben ser lo
su"icientemente largos para tocar la punta del -apato. 7os
cinturones color casta<o se usar.n con pantalones 2ue tengan
pasa cintos.
C/*4s/s X 6stilo >3"ord/ de manga larga/ negras o a-ules estilo
n.utico/ de vestir. (eben estar en buenas condiciones/ no
desgastadas o manc,adas. (eben ajustarse en la manga.
A8/r4e134/ X $abello limpio y bien arreglado. 7levado ,acia
atr.s de los ,ombros. Manos bien arregladas/ u<as pulidas. 6l
vello "acial debe estar prolijo y bien cortado.
A33esor4os X 4ada de colonia/ per"ume/ ma2uillaje o joyas en
e3ceso. 7os aros no ser.n m.s largos de una pulgada. 4o se
podr.n usar sombreros o botones no autori-ados.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 27 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
.enta sugerente
: la gente no le gusta 2ue E76S G64(:4F algo. 7a venta sugerente
e"ica- es sutil. 7e est.s ,aciendo un "avor al cliente/ cuidando de sus
intereses al o"recerle tu conocimiento y e3periencia y d.ndole
recomendaciones ,onestas.
Muc,os de nuestros clientes no conocen nuestros especiales del d0a.
$omo su intermediario/ t5 est.s en posicin de suavi-ar el camino al
cliente con"undido. :dem.s/ s% sincero y ,onesto. Siempre ,a- lo 2ue
verdaderamente creas 2ue es para inter%s del EclienteF. ;ecomienda
productos 2ue sepas 2ue son superiores/ y 2ue est%s seguro de 2ue
dis"rutar.n.
*4!4$: S>9;6G64(:S1 Siempre
permite 2ue el cliente termine de ordenar
antes de empe-ar a sugerir. (ebes saber
primero lo 2ue el cliente pide y asegurarte
de 2ue entiende lo 2ue le van a servir.
Si un cliente pide demasiado/ y sabes 2ue
no podr. consumir tanta comida/ acons%jalo. =l agradecer. tu
preocupacin y ,onestidad.
Sugiere los entremeses cuando las personas est%n anali-ando el men5.
UP\u% tal una tarta de cangrejo o compartir una \uesadilla de camarones
picantes con su cenaQF
Sugiere las guarniciones con los platos principales. EP7es gustar0a una
sopa de mariscos o una ensalada con su +ilete tabascoQF
Siempre s% persuasivo y muestra total seguridad. Sugiere en "orma tan
positiva/ 2ue el cliente no piense en cuestionar tu recomendacin.
4o le ,agas preguntas al cliente 2ue se respondan con Es0 o noF. 6sto le
e3ige tomar una decisin. ;ecuerda/ las personas vienen a relajarse/ no a
pensar. Si muestras seguridad y completo conocimiento del producto/ el
cliente con"iar. en tu juicio y te permitir. 2ue te ocupes de %l.
Para vender con e"icacia debes mencionar la posibilidad de probar algo.
:seg5rate de usar el tipo correcto de lenguaje.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 28 8/28/2014
A la gente le
gusta comprar,
pero detesta
que le
VENDAN!
Manual de capacitacin para meseros
Por eIe*8-o;
"/uisiera tomar vino esta noche?"
Si el cliente responde/ U4o/U tu sugerencia termin antes de empe-ar.
U3e gustar)a una botella de vino con su cena esta noche? 8n
+erlot complementar)a su Bilete Salmn Crillado&
$on este en"o2ue/ ,as mostrado tu conocimiento y seguridad de la
comida y vino al sugerir una botella espec0"ica de vino. 6l cliente a,ora
desarrollo una con"ian-a en ti. 6sto mejorar. muc,o tu oportunidad de
reali-ar esta venta y dar m.s recomendaciones.
4o todos los clientes van a pedir botella de vino/ entrem%s o postre. Pero
debes recordar/ 2ue sabemos dos cosas sobre todo cliente.
To,o 3-4e1.e;
Planea gastar dinero.
\uiere pasarla bien y dis"rutar su comida.
Si tiene esto en mente/ se sorprender. de lo ".cil 2ue es vender/ siempre/
por supuesto/ 2ue tenga los conocimientos y seguridad necesarios.
Mediante la "enta sugerente podr/s#
:umentar los totales de la cuenta. $uanto m.s elevada sea la
cuenta/ m.s posibilidades tienes de obtener una buena
grati"icacin.
63poner al cliente a un nuevo y di"erente producto 2ue tal ve- no
,abr0a probado/ si no se lo ,ubieras recomendado. Por lo tanto/
la noc,e es m.s dis"rutable y regresar. con amigos y tiene m.s
ra-ones para contarles a los dem.s sobre )No*+re ,e-
Res./0r/1.e2.
7a venta sugerente y las recomendaciones personales son otro aspecto de
un buen servicio. $on el tiempo/ ser. ".cil para ti al tener m.s con"ian-a
en ti mismo.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 29 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Especiales del d0a
$ada d0a en reuniones preJturno/ se discuten los especiales del d0a en
)No*+re ,e- Res./0r/1.e2.
O6re3e*os es8e34/-es ,e- ,:/ 8or .res r/5o1es;
1. para agregar variedad a nuestro men5
2. para darles a los clientes lo mejor de las comidas de estacin.
4. para poder evaluar los productos para "uturos desarrollos de men5
6stos especiales pueden incluir especiales de bebidas/ entremeses/
ensaladas/ pi--a/ plato principal o postre.
:dem.s de colocar una tarjeta de EespecialesF en la mesa/ como mesero
deber.s presentarlos en "orma verbal. 6sto te permite describirlos con
precisin/ y contestar preguntas 2ue pueda tener el cliente.
:l presentar los especiales/ debes comen-ar con los especiales de
bebidas/ luego los entremeses/ sopas y platos principales. :l describirlos/
usa adjetivos/ lo 2ue atraer. a los clientes.
M/- eIe*8-o; ULoy tenemos cintas 4eY OorW con vegetalesF.
B0e1 eIe*8-o; U'enemos las tiernas cintas 4eY OorW/ cocinadas al "uego
de le<a y servidas con vegetales "rescos saltados. 7a me-cla de nogal
americano y roble agregan sabor a la jugosa carne/ complementada con la
combinacin crujiente de brcoli/ coli"lor/ -ana,orias y calaba-as.U
6s evidente cu.l de estas descripciones suena m.s apetitosa/ y re"leja tu
con"ian-a en el especial. si no est.s seguro de 2u% adjetivos utili-ar/
preg5ntale a un compa<ero de ventas o al gerente a cargo cmo
describir0an el especial. Puedes descubrir 2ue agregar palabras de otros te
ayuda a 2ue tus descripciones de especiales suenen atrayentes.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 30 8/28/2014
6speciales
(e ,oy
Manual de capacitacin para meseros
$af12 t12 postres
$af1 & *1
6l personal de meseros sirve el ca"% y t%. Para volver a servirles m.s/
est.n los ayudantes de camareros. Si est.s ocupado/ puedes decirle al
ayudante 2ue te asista. 4uestro ca"% es "resco y de combinacin especial.
6l servicio de t% se brinda en base a pedido. $uando el cliente pide t%/ le
dir.s 2u% tes tenemos y se lo servir.s. no se cobra la segunda vuelta de
ca"% o te/ incluso si se sirve un nuevo sa2uito de t%.
Postres
6l men5 de postres/ incluso ca"%s especiales/ postres y bebidas de postre/
se presentan en la mesa y se describen verbalmente.
6s buen momento para recordarles a los clientes guardar espacio para el
postre/ cuando vuelvas a su mesa a ver si todo est. bien con los platos. 6n
ese momento/ puedes sugerir algunos postres/ para dejar la in2uietud.
M.s tarde/ al levantar los platos/ preg5ntales si est.n listos para el postre.
7uego puedes empe-ar a describir algunos de los "avoritos.
6n la sociedad actual consciente de la salud y libre de grasas/ los clientes
no comen postresK.4> 6S G6;(:(. >"receremos algunos postres de
bajas grasas/ pero t5/ el mesero/ siempre podr.s sugerir compartir el
postre y traer tenedores o cuc,aras adicionales. 6sto es venta e"ectiva
2ue aumentar. tu cuenta y mejorar. la e3periencia de tu cliente.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 31 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
!er"icio de "inos
:l ordenar una botella de vino/ reg0stralo como siempre en la registradora.
6l camarero te dar. un recibo 2ue llevar.s al gerente 2uien/ a cambio/ te
dar. la botella.
Prese1./ -/ +o.e--/ /- 3-4e1.e.
1. 6l an"itrin acepta
2. 6l an"itrin rec,a-a Avino e2uivocado/ cosec,a e2uivocada/ cambi
de parecerC
$oloca los vasos en la mesa en la posicin 4 ,s del vaso de agua.
!tili-ando tu abridor de vinos ScreYpull corta la c.psula y colcala en tu
bolsillo. ;emueve el corc,o y presenta al an"itrin.
S4r=e 01/ o15/ /- /164.r4A1 3o*o *0es.r/.
3. 6l an"itrin acepta
4. 6l an"itrin rec,a-a Aen base al color/ olor/ claridad/ saborC
Si esto sucede/ 77:M: :7 ?6;64'6 de inmediato.
S4r=e e- =41o / .o,os e1 -/ *es/.
#. !nas 4 1) on-as por vaso.
H. 7as mujeres primero/ luego la an"itriona/ luego ,ombres/ luego el
an"itrin.
V. $oloca lo 2ue 2uede de la botella en en"riadora de vino con ,ielo.
.,RI,$I34E!
41o .41.o
7l%valo y .brelo lo antes posible despu%s del pedido para 2ue
pueda respirar.
4o en"riarlo/ salvo 2ue as0 se solicite.
Se<01,/ +o.e--/$ *4s*o =41o
(ale al an"itrin o an"itriona la opcin de volver a probarlo
Chef, Juan Carlos Rodrguez 32 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
(ale a la an"itriona o an"itrin la opcin de reempla-ar los vasos
por vasos nuevos para todos.
Se<01,/ +o.e--/$ o.ro =41o
:utom.ticamente lleva nuevos vasos.
Dos =41os /- *4s*o .4e*8o
6l an"itrin o an"itriona tendr. dos vasos.
6l an"itrin o an"itriona prueba ambos antes de servir al resto del
grupo.
: todos los miembros del grupo se les da la opcin de cu.l de los
dos servirles.
$ierre de mesa
Presentacin de la cuenta
:ntes de presentar la cuenta/ m0rala para asegurarte de 2ue ,as cobrado
todo correctamente.
:peritivos
Sopas
6nsaladas
6ntradas
?uarniciones
Postres
$a"%
Gino
Chef, Juan Carlos Rodrguez 33 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
(espu%s de veri"icar 2ue est. correcta/ dale la cuenta en un cuadernillo al
an"itrin de la mesa Asi se sabeC o colcala en el centro de la mesa y di
"Cracias.& :seg5rate de 2ue el cliente sepa/ en este punto/ 2ue t5 eres el
cajero y te ocupar.s de la cuenta cuando est%n listos. 4o ,ay nada m.s
grave para un cliente 2ue estar vagando en busca de un cajero. 7as
personas tambi%n odian dar propinas cuando est.n en la puerta esperando
a un mo-o o mo-a.
(espu%s de presentar la cuenta/ retrocede unos pasos y mira de nuevo a la
mesa. Si ya dejaron el e"ectivo o tarjeta listos/ puede signi"icar 2ue est.n
apurados por irse. Si este "uera el caso/ trata de cerrar la transaccin de
inmediato o lo antes posible. 7os clientes notar.n y agradecer.n esto.
!samos un sistema bancario de meseros/ t5 eres tu propio cajero. 6res
responsable de todo tu dinero/ incluso e"ectivo/ comprobantes de tarjeta
de cr%dito/ recibos/ descuentos y c,e2ues de viajero ,asta el "inal de tu
turno. (ebes comen-ar tu turno con tus propios treinta y cinco dlares
2ue se usan para ,acer la apertura de banco de cambio.
Si el cliente paga en e"ectivo/ *no des el vuelto en la mesa1 'oma la
cuenta y el e"ectivo y ll%valos a la parte trasera de la casa/ y toma el
cambio. ;egresa con la cuenta y el cambio en una bandeja o cuadernillo
junto con el recibo. Si el cliente paga con tarjeta de cr%dito/ sigue el
procedimiento de la casa. $uando el cliente ,aya "irmado el comprobante/
recoge la cuenta y comprobante y nuevamente/ agradece al cliente. **4>
e3amines la propina al abandonar el comedor11
RECUERDA/ el proceso de cierre de cuenta es el momento en 2ue el
cliente est. decidiendo el importe de la propina. !na mala impresin a2u0
puede arruinar todas las anteriores buenas impresiones/ y tiene e"ecto
directo en tu grati"icacin.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 34 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
!aludo de despedida
$uando tus clientes se van/ tenemos cuatro objetivos di"erenciados@
1. :segurarnos de 2ue su e3periencia en nuestro restaurante "ue
placentera.
. :gradecerles por su nombre/ por elegirnos.
3. Invitarlos nuevamente pronto.
4. :segurarnos de 2ue su 5ltima impresin es positiva.

M1todos de pago
7os m%todos de pago aprobados son e"ectivo/ GIS:/ Mastercard/ y
:merican 63press/ y c,e2ues. 'odos los dem.s m%todos de pago/ es decir
$,e2ues de viajero/ e3igen aprobacin de la gerencia. $uando se acepten
c,e2ues personales/ debes obtener aprobacin de la gerencia/ e incluir la
siguiente in"ormacin@
45mero de licencia de conductor
(omicilio actual
45mero tele"nico Ade d0a y de noc,eC
Chef, Juan Carlos Rodrguez 35 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Manejo de efecti"o
6stos son los procedimientos para seguir al recibir pago en e"ectivo.J
1. $omo se mencion antes/ no des el vuelto en la mesaJ ve a la estacin
de mesero m.s cercana.
2. :l contar el cambio/ siempre cu%ntalo dos veces.
4. (ale al cliente alg5n billete de uno y cinco dlares para 2ue te d%
propina.
<. (% el cambio en la mesa del cliente en una bandeja para propinas.
=. Siempre ten tu e"ectivo y recibos en una billetera o en tu delantal.
>. 7os billetes no ,acen ruido cuando se caen al suelo as0 2ue ten muc,o
cuidado con ellos.
?. 4unca descuides tu dinero o billetera.
@. Si te preocupa llevar muc,o e"ectivo durante un turno/ deja algo con
el gerente a cambio de un I>!.
A. Siempre recuerda considerar a los comprobantes de tarjetas de cr%dito
como e"ectivo/ 7> S>4. *Man%jate con cuidado1
Chef, Juan Carlos Rodrguez 36 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Procedimientos de salida
1. 'u sistema de registro computari-ado imprimir. las cuentas de tus
clientes al "inal de la comida de cada mesa. 6sto alivia la emisin de
cual2uier cuenta de cliente en "orma manual
2. !na ve- impresa la cuenta y despu%s de 2ue el cliente pag/ cerrar.s
esa cuenta en e"ectivo/ Mastercard/ GIS: o :merican 63press u otras
"ormas de pago. (ebes mantener todas las cuentas impresas para tu
salida.
4. :ntes de empe-ar tu salida de cada turno/ veri"ica lo siguiente@
:seg5rate de 2ue todos tus clientes terminaron/ se les ,a
entregado la cuenta/ y no necesitan nada m.s/ por ejemplo ca"%/ t%/
etc.
:seg5rate de 2ue el gerente cerr tu seccin para el turno.
:seg5rate de 2ue les cobraste a todas las mesas y 2ue tienes todos
sus ticWets.
:seg5rate de 2ue todos los platos/ plater0a/ cristaler0a y
contenedores ,ayan sido removidos de las mesas.
:seg5rate de 2ue ,as reali-ado las tareas de cierre y los trabajos
complementarios.
:seg5rate de 2ue usas tu uni"orme completo en todo momento
cuando estas al "rente de la casa.
La- 2ue el gerente realice cual2uier eliminacin por anulacin/
sobre registro y ticWets de promocin. 'odos los sobre registros
deben estar "irmados por un gerente en el momento 2ue ocurran/
no al "inal del turno. 4unca te sientes a comer/ beber o "umar
,asta 2ue se ,aya reali-ado todo lo 2ue antecede. $omen-ar tu
salida antes de 2ue tus clientes ,ayan terminado puede ser causal
de despido.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 37 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
!obre registros o anulaciones
$ual2uier caso en 2ue cometas un error de registro de un producto 2ue no
deseabas registrar. 7lama de inmediato al gerente para corregir esto en la
registradora/ y noti"ica a la cocina o bar (6 4> P;6P:;:; 6S6
P6(I(>. 7os sobre registros y anulaciones son errores de registro de
productos no servidos ni preparados.
Promociones de la casa
Se producen en cual2uier momento en 2ue se ,aya preparado y servido
algo a un cliente 2ue no ,aya 2uedado satis"ec,o con el pedido. 'al ve-
estaba demasiado crudo o demasiado cocido/ o el vaso estaba roto/ etc.
6sto incluye tambi%n el caso de un cliente 2ue espere demasiado tiempo
su pedido. Slo un gerente puede tener esta "uncin en la registradora.
7lama al gerente antes de cerrar ticWets de promocin

Promociones del gerente
Se produce en cual2uier momento 2ue el gerente desee pagarle a una
mesa una ronda de bebidas/ tal ve- un postre/ o cual2uier compra gratis
aprobada por un gerente 2ue promocione la buena voluntad para con
nuestros clientes ,abituales. In"orma al gerente cuando est%s atendiendo a
un cliente ,abitual a 2uien 2uerr0as regalarle un trago/ un cliente especial
a 2uien 2uerr0as enviarle un aperitivo/ en caso de "iestas con muc,as
personas/ o cuando desees enviar un postre adicional. Pres%ntale a los
clientes a tu gerente por el nombre. (eseamos ayudarte a desarrollar una
relacin de continuidad con clientes ,abituales. : veces/ el restaurante
reali-ar. concursos para promocionar a tales empleados 2ue "orjan
relaciones duraderas con la clientela. 7lama al gerente a cargo antes de
cerrar cual2uier ticWet de promocin de gerente.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 38 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Descuentos del empleado5Descuentos al cliente
>curre cuando no se cobra la cantidad total de un servicio. Por ejemplo/
las comidas de empleados o cupones o"reciendo descuentos de ].TT en
cual2uier producto del men5/ o cupones de compra uno/ recibe dos/ o
descuentos de programas de almuer-o "recuente. Slo el gerente puede
,acer descuentos a las cuentas de los clientes en la registradora. 7lama al
gerente a cargo antes de cerrar cual2uier cuenta con descuento.
66,hora est/s listo para la salida77
1. >rdena tus ticWets/ de arriba ,acia abajo/ en el siguiente orden@
'odos los ticWets de promocin X gerentes/ descuentos de la casa y
otros cargos
7os cargos/ separados en este orden@ 1C :merican 63press/ C
Master $ard/ y 3C GIS:. :seg5rate de adjuntar copia de
comerciante del recibo de cargo a la cuenta del cliente
'odos los ticWets de e"ectivo restantes.
. Prepara la Loja de Salida de Mesero. :seg5rate de no tener ninguna
cuenta abierta.
3. :seg5rate de cargar los totales de Master $ard/ GIS:/ y :merican
63press/ junto con promociones/ descuentos u otro saldo de cobros
con lo 2ue tengas en las cuentas de tus clientes. !sa la calculadora
para la doble veri"icacin. Si no dan las cuentas/ signi"ica 2ue est.s
obviando alguna cuenta de cliente o recibo de cobro.
NOTA@ Suma slo los productos que realmente se registraron. Si le
compraste cigarrillos a un cliente, por e-emplo, sumaste ese dinero
en su cuenta a mano, no lo incluas en tus totales reales. (sto
evitar! que el registro te d" correcto.
4. 7o siguiente debe estar preparado para el gerente antes de 2ue entres
a la o"icina@
$uentas de promocin/ promociones de la casa/ y sobre registros
justi"icados en el registro
Chef, Juan Carlos Rodrguez 39 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
'odo el dinero contado
'odos los recibos de cobro comparados con los ticWets pagados.
'odos los ticWets en orden/ promociones de la casa/ cobros/ ticWets
de e"ectivo seg5n lo mencionado anteriormente. Solo debe ,aber
!4: persona por ve- en la o"icina ,aciendo su salida. 6sto ayuda a
eliminar con"usin y errores innecesarios. !sa la calculadora 2ue
se te proveer.
'ener completada la Loja de Salida ,asta los registros de lectura de
la registradora.
#. 6l gerente te dar. tu lectura de registradora para registrar en tu Loja
de Salida. 7a lectura de la registradora incluye tu total de ventas y tu
cuota total de e"ectivo. $uota e"ectivo ^ ventas totales X cargos.
$uenta tu cuota de e"ectivo y tenla lista en billetes de mayor
denominacin posible.
Si por alguna ra-n no te dan las cuentas de los totales registrados/ p0dele
ayuda al gerente.
$onocimientos sobre alcohol
6l conocimiento sobre el alco,ol es una preocupacin creciente dentro de
la Industria de la Lospitalidad a nivel nacional. :l reconocer los s0ntomas
EtempranosF de into3icacin/ controlar el consumo de tu cliente/ y
tratarlos como tratar0as a un invitado en tu propia casa/ cumples tu
responsabilidad y proteges al cliente.
8!er"ir o no ser"ir9
E1.e1,4e1,o F 30*8-4e1,o 3o1 .0s res8o1s/+4-4,/,es...
T0 F0134A1;
>bservar
$ontrolar
In"ormar
Chef, Juan Carlos Rodrguez 40 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
As4s.4,o 8or -/ <0:/ F so8or.e ,e -/ <ere134/N
L/ F0134A1 ,e .0 !ere1.e;
$on"irmar
$on"rontar
;esolver
A- /,Jer4r.e / -/s 8o-:.43/s ,e -/ e*8res/...
1. 4o admitiremos intencionadamente a personas evidentemente
into3icadas por clientes menores de edad en el bar.
. 4o serviremos alco,ol intencionadamente a un cliente evidentemente
into3icado o menor de edad.
3. >"receremos otras opciones 2ue no sean bebidas con alco,ol.
4. $rearemos una atms"era para promover la responsabilidad en la
bebida.
#. Laremos el es"uer-o ra-onable de evitar 2ue los clientes
evidentemente into3icados condu-can.
. . . Po,re*os 3o1.es./r e1 6or*/ 8re34s/ F 3o164,e134/- es/ 8re<01./
./1 4*8or./1.e.
Servir alco,ol en "orma responsable e3ige un es"uer-o de e2uipo.
Saber y observar s0ntomas de into3icacin. Si tienes alguna
pregunta/ no sigas atendiendo e in"orma a un gerente 2ue tome la
decisin "inal y determine si el cliente debe 2uedarse o irse.
Si sabes lo 2ue se necesita para 2ue alguien se embriague/ puedes
evitarlo controlando su consumo y o"reci%ndole alternativas.
4o permitas la entrada a ebrios/ y no permitas 2ue condu-can los
clientes into3icados
Chef, Juan Carlos Rodrguez 41 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
7a ,ospitalidad es nuestro negocio. Servir bebidas es slo un
elemento
7a cooperacin entre empleados y gerencia nos permite ejercer
un grado de in"luencia en la conducta de nuestros clientes 2ue
resultar. en una atms"era en la cual se beber. con
responsabilidad.
6sto es solo una parte del programa de $onocimiento del :lco,ol
de nuestra empresa. Se brinda en la orientacin un manual
completo con prueba de certi"icacin.
!anidad
7a responsabilidad de la gerencia y el personal de proteger al p5blico de
en"ermedades causadas por los alimentos es "undamental. !na
en"ermedad causada por alimentos es simplemente una en"ermedad 2ue
se transmite o contagia a los seres ,umanos a trav%s de la comida.
(urante tu capacitacin recibir.s in"ormacin sobre las temperaturas
adecuadas de almacenamiento y servicio de alimentos/ como tambi%n/
normas de limpie-a/ uso adecuado de limpie-a 2u0mica/ y productos
desin"ectantes. 6s nuestro objetivo operar el restaurante al mayor nivel de
limpie-a y sanidad para bene"icio de nuestros clientes y empleados.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 42 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
!eguridad
:dem.s de un ambiente limpio y desin"ectado/ )No*+re ,e-
Res./0r/1.e2 brinda un ambiente seguro. !na de nuestras metas a2u0 en
)No*+re ,e- Res./0r/1.e2 es operar un restaurante libre de accidentes.
!n restaurante seguro acepta el trabajo y el es"uer-o en e2uipo con la
participacin de todos. 'odos los 2ue trabajan con 2u0micos de limpie-a
recibir.n capacitacin para el uso de esos productos/ y se los evaluar.
siguiendo los lineamientos de la 4orma de $omunicacin de Peligros
>SL:/ '0tulo 9 del $digo de 4ormas +ederales 191T.1TT.
Se utili-ar.n reuniones de limpie-a para ver la in"ormacin presentada
desde la capacitacin inicial/ y un representante de seguridad se
seleccionar. para el (irectorio de :sociados 6mpleados. 7a "uncin de la
gerencia es brindar el control diario de pr.ctica laboral segura
desarrollada en estas reuniones.
$uando veas un peligro potencial o notes 2ue algo no es seguro/ noti"ica
de inmediato al gerente.
:2u0 tienes una lista de lineamientos a seguir para mayor seguridad y
sanidad@
$ausa principal de enfermedades causadas por alimentos 2
:limentos 2ue 2ueden en la -ona de peligro de 4T_ a 14T_
durante cuatro ,oras o m.s. Mant%n todos los alimentos lejos de
la -ona de peligro de 4T` a 14T
Mant%n la temperatura de las comidas "r0as y calientes seg5n el
caso
Maneja los platos en "orma r.pida al servir/ y aleja los alimentos
re"rigerados y congelados lo antes posible.
4o se tolerar.n los descuidos en los ,.bitos de ,igiene personal.
4o prepares comidas un d0a o m.s antes de servirla.
4o sirvas comidas 2ue no est%n completamente cocinadas.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 43 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
(escongela alimentos en re"rigerador/ microondas/ o bajo agua
"r0a de la canilla/ no por m.s de dos ,oras/ y coc0nalos de
inmediato.
6vita la preparacin anticipada de comidas/ salvo 2ue sea
absolutamente necesario.
Inspecciona los alimentos minuciosamente para veri"icar 2ue
sean "rescos y sanos al recibirlos/ cocinarlos y servirlos.
!sa slo e2uipo y super"icies de mesa desin"ectados.
!iempre l/"ate las manos despu1s de2
+umar/ comer/ ir al ba<o/ tocar dinero/ comidas crudas/ o tocarte
la cara/ el cabello o la pielM toser/ estornudar/ o sonarte la nari-
Peinarte/ tocar algo sucio
:ntes y despu%s de tu descanso
Desecho de residuos adecuado 2
Saca los residuos con "recuencia.
Mant%n las .reas de residuos limpias y selladas
7impia y desin"ecta peridicamente los cubos de residuos.
:lmacena la ropa sucia en una bolsa de lavander0a o contenedor
no absorbente.
Mant1n lejos a los insectos y animales2
'eniendo las puertas cerradas.
Sacando los residuos con "recuencia y manteniendo limpias las
.reas de residuos.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 44 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
In"orma cual2uier lugar por donde pueda ingresar un animal.
4o le des comida gratis a ning5n animal
Manejo adecuado de "ajilla y hielo2
!sa cuc,aras o pin-as limpias para recoger el ,ielo/ no uses las
manos ni vasos.
Mant%n las cuc,aras o pin-as en contenedores limpios/ no en el
,ielo.
4o guardes comida o bebida en el ,ielo.
6vita tocar super"icie de contacto de alimentos con platos/
utensilios/ etc.
E"ita la contaminacin de un producto con otro 2
Mant%n separadas las tablas con alimentos crudos y cocidos.
4unca me-cles las sobras con la comida "resca.
Mant%n las carnes crudas/ aves y pescados en estantes m.s bajos.
(esin"ecta los termmetros despu%s de cada uso.
:l descongelar alimentos crudos en el re"rigerador/ colcalos en
el estante m.s bajo.
$onser"acin adecuada de alimentos y e&uipo 2
$ubre/ eti2ueta y "ec,a los alimentos en conserva.
4o conserves alimentos en latas abiertas.
?uarda los alimentos m.s nuevos detr.s de los antiguos.
?uarda los alimentos lejos del suelo y de las paredes.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 45 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Geri"ica las temperaturas de los re"rigeradores y congeladores a
diario.
(escongela el congelador si es necesario. 7a acumulacin de
escarc,a causa recalentamiento de los congeladores.
7os productos secos y las .reas de conserva deben estar "rescos y
secos para una buena conservacin.
4o guardes alimentos o e2uipos bajo l0neas de servidor
e3puestas.
Mant%n limpias las .reas de conserva.
$onserva todo el e2uipo de modo tal 2ue el polvo no se acumule
all0.
$onserva los 2u0micos y pesticidas lejos de los alimentos
$uando se limpie el e&uipo fijo 2
(esconecta el e2uipo y aseg5rate de 2ue tus manos est%n secas.
(es.rmalo.
7ava las partes removibles en el lavaplatos/ o en el "regadero de
tres compartimentos.
7ava y enjuaga las partes del e2uipo "ijo.
(esin"ecta super"icies de contacto con alimentos con un
desin"ectante.
Seca al aire antes de volver a armar/ sin tocar las super"icies en
contacto con alimentos.
Para e"itar ca0das 2
Seca las salpicaduras de inmediato.
!sa los carteles de Episo mojadoF
Chef, Juan Carlos Rodrguez 46 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
!sa cal-ado con suela y taco antiJdesli-antes.
Mant%n las escaleras y pasillos despejados.
$amina/ pero no corras.
Sigue los patrones de tr.nsito establecidos.
4o lleves nada 2ue blo2uee tu visin.
Mant%n cerrados los cajones.
!sa correctamente las escalerasM nunca uses sillas/ mesas o cajas.
4o te pares en la parte superior de la escalera/ y no te es"uerces
en e3ceso para alcan-ar algo.
!sa los pasamanos en las escaleras.
6nciende las luces para ver.
4unca corras en la cocina. 6l piso puede estar mojado.
4unca dejes nada en el piso/ ni si2uiera ,ielo de la m.2uina de
,ielo.
Para e"itar descargas el1ctricas 2
4unca to2ues e2uipo el%ctrico con las manos mojadas/ o mientras
est%s parado sobre agua.
(esconecta el e2uipo antes de limpiar o desarmar/ para evitar
descargas.
4o tires de los cables de los tomacorrientes. Puede causar da<o a
los cables/ y %stos pueden provocar descargas.
In"orma los tomas y cables 2ue est%n desgastados y da<ados a tu
supervisor
Chef, Juan Carlos Rodrguez 47 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Para le"antar cosas correctamente 2
P-/146:3/-o. P4ecesitas ayudaQ PPuedes usar una carretillaQ P:
dnde vaQ P\u% camino es el mejorQ
Pre8@r/.e. Separa los pies a la altura de tu anc,o de ,ombros.
Pon un producto levemente "rente al otro para tener una buena
base de soporte. :g.c,ate con la espalda derec,a y la cabe-a en
alto. *4o te inclines desde la cintura1 'oma el objeto "irmemente
con ambas manos. Mant%n codos y bra-os cerca del cuerpo. 6l
mentn para adentro. Si se lleva una bandeja/ ag.c,ate a lo largo
de la bandeja y desl0-ala a tu ,ombro y mano.
7Le=@1./-o9 6ndere-a las rodillas lenta y suavemente para
pararte. 6vita ,acer esto en "orma r.pida y a los saltos. 4o
levantes y gires al mismo tiempo.
7M0H=e-o9 Mant%n los objetos cerca de ti. Para cambiar de
posicin/ mueve tus pies y tu cuerpo. 4o gires la cintura. Mira
,acia dnde vas y avisa Eestoy llegandoF cuando sea necesario.
7A8AF/-o9 Inclina las rodillas lenta y suavemente. (esli-a la
carga en el lugarM cuidado con los dedos de manos y pies.
Para mo"er correctamente la carretilla#
6mp5jala en ve- de tirar de ella.
Pon los pies separados/ uno "rente a otro y dobla la rodilla 2ue
tengas delante.
Mant%n derec,a la espalda.
7entamente empuja la carretilla con tu peso corporal/ usando los
m5sculos de la pierna para ,acer el empuje.
6mpuja lenta y suavemente. 6vita movimientos bruscos o girar la
espalda.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 48 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
Para e"itar cortes 2
$onoce la "orma de operar los e2uipos.
Presta atencin cuando uses e2uipos a"ilados. 4unca to2ues los
bordes de las cuc,illas a"iladas.
!sa proteccin cuando venga con el e2uipo.
!sa aprisionadores para empujar los alimentos dentro del e2uipo.
:paga el e2uipo antes de ajustar.
4o debe ,aber mangas/ corbatas o joyas colgantes cerca del
e2uipo.
!sa con cuidado los cuc,illos.
7leva los platos y vajilla con cuidado.
9arre los vidrios rotosM no uses las manos.
!sa un contenedor especial para desec,o de vidrios o platos rotos
u otros objetos de corte.
;emueve las tapas de las latas completamente/ luego des%c,alas
Para e"itar &uemaduras 2
Presta atencin cuando trabajes cerca de e2uipos con
temperaturas elevadas.
!sa guantes para manipular recipientes calientes/ o toallas/
cuando manejes e2uipos con temperaturas elevadas. 7as toallas
mojadas o ,5medas son conductoras de calor.
Mant%n las asas de las cacerolas lejos del alcance de las llamas.
6vita llenar e3cesivamente los contenedores con alimentos
calientes.
$onsigue ayuda para levantar cacerolas pesadas con comidas
calientes.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 49 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
(estapa las ollas y puertas de vapor alejado de estas/ y ,a-lo
lentamente/ para evitar 2uemarte con el vapor.
Me-cla los alimentos con cuc,aras de mango largo.
:dvierte a los dem.s sobre super"icies calientes.
(eja en"riar el e2uipo antes de limpiarlo/ y no uses trapos
,5medos.
4o colo2ues alimentos congelados en la "reidora. $oloca
lentamente los alimentos en la "reidora y al%jate para evitar
salpicarte.
6nciende la cerilla antes de encender el e2uipo de gas/ para evitar
2ue arda con intensidad.
!sa cal-ado cerrado en talones y punta 2ue no absorban l02uidos.
:dvierte a los clientes sobre la vajilla caliente.
Para e"itar incendios 2
+uma slo donde est% permitido.
4o des la espalda a la grasa caliente/ por2ue puede estallar en
llamas.
6vita la acumulacin de grasa en los e2uipos ya 2ue la grasa
causa muc,os incendios en el .rea de comidas.
4o pongas la "reidora a una temperatura demasiado alta.
?uarda las cerillas en un contenedor cubierto/ lejos del calor.
Mant%n los residuos en contenedores cubiertos/ lejos del calor.
$onserva los 2u0micos lejos del calor por2ue son in"lamables
Manipulacin segura de los &u0micos2
(ebes saber dnde se muestran las ,ojas de datos de seguridad
de materiales/ y leerlas.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 50 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
7ee las eti2uetas de todos los productos antes de usarlos.
Sigue las indicaciones para una conservacin/ manejo y uso
adecuados para todos los 2u0micos 2ue utilices.
Preg5ntale a tu supervisor en caso de cual2uier duda o
preocupacin 2ue tengas sobre el uso de ciertos productos.
(ebes saber cmo llamar a ayuda m%dica/ en caso de
emergencias.
4unca me-cles 2u0micos.
4o guardes 2u0micos en contenedores sin identi"icar.
4o guardes 2u0micos dentro o cerca de alimentos/ preparacin de
alimentos/ o .reas de servicios.
4o dejes "rascos de pulveri-ador en aerosol cerca del calor ni
pulverices cerca de la llama.
4o desec,es ning5n contenedor 2u0mico vac0o/ ,asta 2ue no
,ayas veri"icado en la eti2ueta la manera de ,acerlo
$mo leer las M!D! :Datos sobre !eguridad del Material; 2
7ee el nombre del producto.
Peligro de incendio X e3plica si el producto puede incendiarse o
e3plotar.
Peligro para la salud X e3plica los e"ectos de sobre e3posicin y
procedimientos de primeros au3ilios.
Precaucin por derrames@ e3plica los pasos a seguir en caso de
derrame.
Proteccin especial X describe cual2uier medida especial/ como
guantes de goma o ga"as protectores/ usadas para disminuir
riesgo y e3posicin.
Chef, Juan Carlos Rodrguez 51 8/28/2014
Manual de capacitacin para meseros
$onclusin
*Lay muc,a in"ormacin en este manual1 $rease o no/ sin embargo/ ,ay incluso m.s
in"ormacin 2ue no "igura.
'e ,emos o"recido lo b.sico/ seg5n cmo lo vemos/ y cmo nos gustar0a 2ue se realice. 4o
,ay ning5n cap0tulo del manual sobre U'rabajo en e2uipoU. 7a ra-n es 2ue sentimos 2ue
este tema est. bajo la categor0a ESentido com5nF. 6speramos 2ue todo el personal de
)No*+re ,e- Res./0r/1.e2 tenga sentido com5n desde el inicio.
(eseamos 2ue uses los consejos de servicio del manual/ junto con tu sentido com5n/ y
sobre todo/ '! personalidad/ para ayudar a crear una atms"era 2ue aliente a 2ue los
clientes y t5 lo pasen bien. $uando esto ocurre/ nos aseguraremos el %3ito no slo de
)No*+re ,e- Res./0r/1.e2/ sino el tuyo.
***9!64: S!6;'6111
Chef, Juan Carlos Rodrguez 52 8/28/2014