Piaa ageniei de turism- Popa Mrioara- titlul proiectului

Proiectul este destul de mare ; de aceea vor fi selectate doar anumite capitole
Doar cele din cuprins care apar cu rosu
1
CUPRINS

Introducere...........................................................................................................3
Capitolul ! Conceptul de mar"eting #i aplicarea sa $n turism%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%&
1.1. Conceptul de marketing........................................................................4
1.2. Turismul i marketingul turistic...........................................................6
1.3. Serviciile, elemente de ba! "n turism...................................................#
Capitolul ' ! Piaa ageniei de turism%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
2.1. Conceptul de pia$! "n marketing........................................................11
2.2. %ia$a turistic! i particularit!$ile ei....................................................11
2.3. %ia$a agen$iei de turism.......................................................................14
2.3.1. Indicatori de evaluare a pieei ageniei de turism........................18
2.3.2. Cererea turistic...........................................................................20
2.3.3. Concentrarea n timp i spaiu a cererii pentru turism.................22
2.3.4 Determinani ai cererii turistice....................................................2
2.3.! "#erta ageniei de turism..............................................................2$
2.4. Segmentarea pie$ei................................................................................3&
2.4.1. %egmentarea pieei.......................................................................30
2.4.2. &legerea pieei int i po'iionarea pe pia...............................34
Capitolul ( ! )genia de turism* $ntreprindere turistic privilegiat%%%%%%%%%%%(+
3.1. 'gen$ia de turism i agen$ia de voia(.....................................................3#
3.2. Tipologia agen$iilor de turism................................................................3)
3.3. *n+iin$area agen$iilor de turism "n ,om-nia.........................................41
3.4. Serviciile prestate de agen$iile de turism................................................42
3.4.1. %erviciile de v(n'are a )iletelor pe mi*loacele de transport..........43
3.4.2. %ervicii turistice.............................................................................4!
3.4.3. %ervicii complementare.................................................................4!
3... /unc$iile agen$iei de turism.....................................................................46
3.6. /urniorii i coresponden$ii agen$iei de turism......................................40
3.0. 1rganiarea unei agen$ii de turism pe birouri.......................................4#
2
Capitolul & ! Mi,ul de mar"eting al ageniei de turism%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%-
4.1. %rodusul turistic........................................................................................2
4.1.1. +,a)ricarea- produsului turistic.....................................................!3
4.1.2. .la)orarea strategiilor de produs...................................................!4
4.1.3. %trategii de produs ale ageniei de turism......................................!8
4.2. 2istribu$ia agen$iilor de turism...............................................................62
4.3. %olitica de pre$.........................................................................................6.
4.4. %romovarea realiat! de agen$ia de turism............................................6)
4... 'mbian$! "ntr3o agen$ie de turism..........................................................0&
4.6. /actorul uman.........................................................................................01
4.0. %rocesul...................................................................................................02
Capitolul -!Studiu de ca./ )genia de turism 01iaa la ar-2ravel3 %%%%%%%%%%4(
Concluii..............................................................................................................#1
3
Introducere

,enomen de mas/ turismul intern i internaional constituie unul din evenimentele social0
economice cu cel mai mare ritm de de'voltare n secolul 11.
2n 3om(nia/ amploarea acestui #enomen nu este #oarte ridicat/ remarc(ndu0se po'iia
modest n ceea ce privete numrul sosirilor turitilor strini/ apreciat la 0/45 din totalul
mondial/ iar ncasrile au o pondere i mai redus/ de 0/15 din totalul mondial. 6ocmai acest
aspect demonstrea' comple7itatea i su)iectivismul #enomenului turistic/ in#luenat de
#actorii economici/ politici/ sociali/ cultural0educativi/ etc. 8ivelul sc'ut al de'voltrii unei ri
i a nivelului de trai/ reduc #lu7urile turistice/ c9iar dac patrimoniul turistic este )ogat.
&ceste nea*unsuri :re#eritoare la nivelul de de'voltare a unei ri sau regiuni; pot #i
contracarate ntr0o msur mai mic sau mai mare prin servicii de calitate/ n cadrul crora
implicarea #actorului uman este de multe ori decisiv. &ici intervine rolul mar<etingului. &t(t
intern/ c(t i interactiv/ n vederea unei )une nelegeri a dorinelor propriilor clieni. 6otul
tre)uie pornit de la instruirea propriilor anga*ai/ pentru o)inerea unor per#ormane n domeniul
turismului. Iar/ ageniile de turism/ #iin +intermediarii privilegiai- ai turismului i av(nd de cele
mai multe ori nt(ietate n contactul cu clientul/ #a de prestatorii direcii/ au datoria de a
desc9ide drumul spre )una dispo'iie a turistului.
&genia de turism este cea care tre)uie s0i arate prima ama)ilitatea i pro#esionalismul n
#aa clientului. Dac nu este aa/ nu mai are importan dac seviciile turistice prestate de
#urni'ori :9oteluri/ transportatori/ etc.; au o calitate ridicat/ #iindc turistul s0ar putea s nu
cunoasc acele servicii. ,actorul uman i su)iectivismul sunt decisive.
=ucrarea de #a ncerc s trate'e aspecte eseniale ale activitii ageniilor de turism/ din
punct de vedere al mar<etingului. >e l(ng aspectele teoretice/ am ncercat s introduc i c(teva
idei proprii :c9iar dac nu sunt concepte noi; privind oportunitile i modalitile prin care ar
tre)ui s acione'e o agenie n mediul concurenial actual. 2n acest sens/ am reali'at mai multe
e7emple practice pentru +demonstrarea- aspectelor teoretice nt(lnite.
2n vederea conceperii acestei lucrri am consultat c(teva cri de specialitate pentru partea
teoretic/ iar pentru conceptele practice m0am inspirat din cri.
4
6itlul i coninutul acestei lucrri au #ost alese din cau' c/ implic tratarea a numeroase
aspecte practice ale activitii turistice/ necesare n vederea atingerii unui o)iectiv de viitor ce
vi'ea' conducerea unei uniti turistice/ mai precis o agenie de turism tour0operatoare.


Capitolul 1 Conceptul de marketing i aplicarea sa n turism

1.1.Conceptul de marketing
Probab, orce persoan a socet contemporane s-a confruntat znc,
cu conceptu de marketng, de cee ma mute or, fr a contentza acest
ucru. nc nu e de mrare, ndc omu are nevo, e materae, e
nteectuae, e sprtuae, ar nevoe umane consttue punctu de pornre
"motoru" actvt de marketng. Exstena uman este nsot de nevo
dorne ndvduae coectve, nd condonat de satsfacerea acestora,
ntr-un anumt procent mnm ce pun a nveu une anumte mte
catatve nferoare. Preocuparea contnu pentru satsfacerea nevoor
consttue mobu esena a procesuu omenr va contnua s nsoeasc
evoua omuu. Dec, nevoa repreznt psa unu ucru, ceea ce determn
sentmente de nemuumre, frustare, nente. n genera nevoe dau
natere a dorne, adc a aspra spre m|oace bunur cu care se pot
satsface nevoe. Exst unee excep, deoarece dornee pot amnate
sau suprmate datort unor factor ca psa bunuror, rega, nterdc, etc.
O actvtate ecent de marketng a n consderare acet factor n vederea
mtr actvtor, de frnare a trecer de a nevo a dorne.
Ma|ortatea nevoor umane sunt satsfcute prn consumu sau
utzarea produseor servcor care dspun de anumte propret
caracterstc n msur s nture psure pe care e contentzeaz omu
a un moment dat. De, exempu, nevoa de recreere genereaz dorna de
pmbare n natur, de odhn ntr-o zon montan, ceea ce duce a
5
achzonarea produsuu turstc "Excurse n mun ..." (dac exst
bnenees puterea de cumprare). Dac exst o paet arg de bunur ce
satsfac aceea nevoe, dorna omuu se va orenta spre ace produs care
va ce ma ut u , dec care va satsface a ce ma nat nve nevoa u.
Ac trebue s ntervn marketngu, care convnge ca anumte bunur sau
servc sunt ma potrvte spre satsfacerea une nevo, dect ate bunur sau
servc, dec vnztoru nu ar trebu preocupat n prmu rnd, de produsu n
sne, c de nevoe care e acoper satsface pe care e ofer
consumatoruu. Deasemenea, ar trebu ca marketngu s contentzeze
nevoe oamenor s e evdeneze bunure sau servce necesare
satsfacer aceor nevo.
Cu toate c marketngu exst pretutnden n |uru nostru, n cuda
nteresuu pubct ce se fac, o evauare a preror oamenor ar reeva
o oarecare confuze nu de pune or, cu prvre a conceptu de marketng.
n prmu rnd, n vzunea mutora, marketng nseamn doar promovare
vnzare. Se poate a|unge a aceast confuze datort orgn ango - saxone
a termenuu "to market" nseamn a cumpra vnde, dec a desfura
tranzac pe paa. ns aceast vzune este ncorect pentru c nu reuete
s prveasc dect vrfu une pramde mense. Acest ucru se poate ntu
dn muttudnea de den atrbute marketnguu:
Marketngu este procesu de determnare a cerer pentru un anumt
produs sau servc, n vederea dstrbur vnzr pentru a obne un
anumt prot (E.F.L.Brech , The Prcpes of Management - Longmans
1953 ) .
Marketngu este ansambu de actvt destnate factr efectur
schmburor (Php Koter, Managementu marketnguu, eda a -2- a,
Prentce - Ha, 1972);
6
Marketngu este "..arta crer condor n care cumprtoru se
convnge sngur s cumpere " |ohn Fergusson, preedntee Asocae
Amercane de marketng;
Marketngu repreznt ".procesu deczona de aocarea resurseor
potrvt semnaeor pee n competa comerca pentru satsfacerea
consumatoruu n rea de schmb cu m|oace de reazare a protuu" (D.D.
Lazr, Bazee marketnguu, Aba Iua, 1999);
Marketngu este aceea funce a organzae care dentc nevoe
dornee cenor, determn peee care pot deservte ce ma bne
concepe produse, programe servc adecvate deservr acestor
pee (Php Koter, Prncpe marketnguu , Edtura Teora , Bucuret 1998).
&ceste de#iniii evidenia' vastitatea i comple7itatea noiunii de mar<eting. ?ar<etingul
nu se )a'ea' pe v(n'are/ ci pe cunoaterea nevoilor consumatorului/ pe gsirea celor mai )une
soluii de satis#acere a clientului/ deci cunoaterea a ceea ce tre)uie produs.
&ceast orientare spre client i nevoile sale este punctul #inal al unei evoluii n g(ndirea de
mar<eting. &st#el/ orientarea spre producie :cumprtorul va cumpra produsul cel mai ie#tin@
importana pentru #irm este creterea productivitii i a distri)uiei;/ orientarea spre produs
:cumprtorul vrea produse de calitate@ #irma negli*ea' prerea real a clientului ca'(nd n
+miopia mar<etingului-;/ orientarea spre v(n'are :se consider c pu)licitatea i #ora de v(n'are
sunt eseniale;/ preced orientarea spre client.
"rientarea spre client are c(teva avanta*e
A1B
C operatorii de mar<eting reali'ea' c eseniale
sunt nevoile clientului i nu produsul n sine/ deoarece supravieuirea #irmei se datorea'
cumprtorilor i nu consumatorilor n general. &cest avanta* este cel mai vi'i)il/ pro)a)il n
turism/ unde clientul este i tre)uie s #ie +regele-. Dn alt avanta*/ este usurina de #a)ricare a
produselor noi pe )a'a cunoaterii opiniei i nevoilor clienilor. Dn avanta* asemntor cu
precedentul se re#er la creterea e#icacitii/ prin crearea unor produse care s satis#ac n cea
mai mare msur nevoile clienilor/ #erindu0le ast#el de costuri inutile cu produse care nu rspund
pre#erinelor utili'atorilor. &l patrulea avanta* const n sincroni'area intereselor ntreprinderii cu
interesele comunitii ceea ce duce i la creterea nivelului de trai.
7
Trebue evdenat c aceast "punere a centuu pe prmu oc" se face
cu un sngur scop: acea a obner protuu de ctre rm. Astfe, protu
este ndscutab scopu prncpa a orcru ntreprnztor, char dac mu
economt consder, n mod har, c rmee urmresc "bunstarea"
socet nantea obner protuu.

1.2. Turismul i marketingul turistic
Fenomenu turstc acoper astz, nu numa o depasare ura de
persoane, dar numeroase tehnc, toate mente s vaorce ct ma
ecent tmpu ber a omuu, ct potenau turstc dn spau geograc.
Exst numeroase den ae tursmuu care prvesc ma mute aspecte
ae acestua. Astfe, unee den prvesc tursmu ca un fenomen soca -
economc, ate den evdenaz reae rezutate n urma practcr
tursmuu, ar atee asocaz cu chetuee fcute n urma practcr
tursmuu.
n Romna, o dene a tursmuu este redat de Ordonana
Guvernului, nr.58/1998: tursmu - ramur a econome naonae, cu func
compexe, ce reunete un ansambu de bunur servc oferte spre consum
persoaneor care ctoresc n afara meduu or obnut pe o peroad ma
mc de un an a cror motv prncpa este atu dect exerctarea une
actvt renumerate n nteroru ocuu vzat.
"Actoru" acestu fenomen este dent de Organizaia Mondial a
Turismului (O.M.T.), n urma conferne avute oc a Otawa n 1991
|2|
: "Turstu
este persoana care petrece, pentru orce motv, ce pun o noapte n afara
meduu su obnut". Deasemenea sunt dente ate categor, ma vaste:
8
- ctor = orce persoan care se depaseaza ntre dou sau ma mute
r, sau ntre dou sau ma mute ocat dn ara unde- are reedna
prncpa .
- vztator = orce persoan care se depaseaz ntr-un oc, atu dect
acea a meduu su obnut pentru ma pun de 12 un a cru scop de
ctore este atu dect exerctarea une actvt renumerate a ocu
vztat.
9
-Tipuri de cltori
Turistul este cel care se decide s efectueze cltoria turistic,
fe pe cont propriu fe prin intermediul ageniilor de turism. ceast
cltorie presupune prsirea mediului o!inuit "n care "i are
domiciliul permanent, iar dup consumarea timpului dedicat
#acanei, re"ntoarcerea "n mediul o!inuit de unde a plecat. $rin
aceast cltorie turistul "ncearc s petreac "n mod agrea!il
timpul li!er, adic aa numita acti#itate de loisir (francez% .
$rin aceast #iziune, nu tre!uie "ns s se piard din #edere
aspectele economice i sociale ale turismului. Turismul a&ut la
dez#oltarea unor zone cu resurse turistice, a&ut la scderea
oma&ului deoarece necesit o numeroas for de munc uman,
a&ut la refacerea capacitii de munc i reprezint un factor de
instruire i educaie.
'arketingul turistic este un concept aplica!il "n sectorul
turistic, frmelor prestatoare de ser#icii turistice. (l se deose!ete
de marketingul !unurilor prin specifcul datorat caracteristicilor
distincti#e ale ser#iciilor. ) defniie mai cuprinztoare a
marketingului turistic este dat de *. +anguar i *. ,ollier
-./
0 1un
proces de management care permite "ntreprinderilor i
organizaiilor turistice prestatoare s identifce clientela actual i
potenial, s comunice cu ea pentru ai cunoate ne#oile i ai
in2uena dorinele i moti#aiile la ni#el local, regional, naional i
internaional, pentru adaptarea produselor "n scopul optimizrii
satisfaciei turitilor i ma3imizarea o!iecti#elor organizaionale1.
10
'arketingul turistic poate f aplicat at4t "ntr-o accepiune
economic larg (la ni#elul unei regiuni turistice, economiei
naionale, etc.%, dar i la un ni#el microeconomic (la ni#elul unei
"ntreprinderi turistice%. 5n acest al doilea aspect se include i
marketingul ageniilor de turism. geniile de turism sunt cele mai
importante categorii de su!ieci cu care opereaz marketingul
turistic, deoarece ele au rolul de a integra ofertele turistice ale unor
zone i a celorlalte "ntreprinderi turistice. *olul lor ma&or decurge i
din funciile acestora (capitolul ..6.%.
7eoarece, marketingul turistic este o component a
marketingului ser#iciilor (turismul este o component a sectorului
ser#iciilor%, ceea ce-i impune un anumit specifc, tre!uie cunoscute
caracteristicile ser#iciilor .

1.3. Servce, eemente de baz n tursm
Probab, cea ma pregnant tendn smt n economa
contemporan o repreznt extnderea dezvotarea expozv a sectoruu
servcor. n prncpaee r europene, precum n Amerca |apona,
sectoru servcor cuprnde ma mu anga|a dect n toate ceeate
sectoare ae econome uate mpreun, deasemenea contrbue, n aceste
r, n propore de 60 - 70 % a crearea ventuu naona.
n aceast categore a servcor, ntr att cee prestate de
organzae specazate - hoteure, agene de tursm, bnc, - ct cee
care desfoar actvt de produce a bunuror materae care pot ofer
servc nancare de desgn, pubctate, consutan. Servce de consum
sunt destnate ndvzor famor, n vreme ce servce ndustrae sunt
oferte rmeor. Se poate consdera c o agene de tursm ofer att servc
de consum ct ndustrae (n cazu tour - operatoror).
Aceast expoze a cerer pentru servc se datoreaz ma mutor
factor dntre care:
11
- stuaa tot ma bun a popuae, ce a dus a degrevarea ndvzor de
unee actvt gospodret cotdene (curene) dnd natere une
adevrate ndustr care se ocup de acestea.
- creterea venturor a tmpuu ber a dus a creterea cerer pentru
servc de petrecere a tmpuu ber, adc a practcarea tursmuu n
dverse forme.
- creterea cerer de consum pentru tehnoog sostcate (cacuatoare
personae, ssteme mutmeda de dvertsment), a dus a nevoa de servc
de specatate pentru ntrenerea nstaarea or.
erviciul 8 orce actvtate sau avanta| pe care o parte ofer atea
care are n esen un caracter ntangb neavnd ca rezutat transferu
propret asupra "vreunu ucru prestarea sa poate sau nu egat de un
produs tangb"
|4|
!aracteristicile serviciilor turistice
9er#iciile turistice se prezint su! forma prestaiilor realizate
de personalul "ntreprinderii turistice, care au rolul de a satisface
ne#oile turistului. 9er#iciile turistice prezint o serie de
caracteristici decurg4nd din modul particular de realizare a
acti#itii, din natura muncii desfurate "n domeniul turismului.
7intre aceste caracteristici, unele sunt comune tuturor
componentelor sectorului teriar, iar altele sunt specifce numai
turismului.
Caracterstce de ordn genera sunt:
!aracterul nematerial al prestaiei, servcu turstc exstnd
doar n form potena. Acest caracter este redus de unee eemente
materae care nsoesc prestaa.
!aracterul nestoca"il, este egat de nemateratate.
Dezavanta|ee rezutate de aceast caracterstc sunt: greutatea reazr
12
echbruu, cerere - ofert, greutatea de comercazare, ar avanta|ee
const n emnarea chetueor prvnd stocarea cee prvnd dstrbua
zc. Caracteru nestocab este dat de faptu c produsu turstc se
consum pe msura producer sae.
!oincidena #n timp $i spaiu a produciei $i
consumului. Consumu turstc presupune prezena zc a ocu produce
att a prestatoruu ct a benecaruu. Dac nu se ntmpa acest ucru
rezuta e o ofert sub utzat, e o cerere nesatsfcut.
!omple%itatea serviciilor turistice, reese dn numru mare de
combna ce se pot reaza ntre eementee naturae antropce, de
atrace, pe de o parte servce turstce, pe de at parte. n urma acestor
combna rezut o arg paet de produse turstce.
&terogenitatea serviciilor turistice, derv dn caracteru or
compex, se datoreaz numruu mare de prestator mpca n reazarea
produsuu turstc.
'ependena $i insepara"ilitatea serviciilor de persoana
prestatorului , sunt determnate de faptu c vaorcarea efectv a servcor
presupune contactu drect nem|oct ntre prestator consumatoru
turstc. Aceast caracterstc mpune un nve rdcat de pregtre a
personauu, competen, seroztate responsabtate, deoarece, aceste
eemente sunt determnate pentru reazarea unu produs turstc de catate
pentru satsfacerea turstuu.
!aracterul intangi"il, presupune c servce turstce nu pot
cunoscute nante de cumprare, ceea ce determn o suspcune a centuu,
o nencredere, e formndu- menta o magne asupra produsuu, ce trebue
satsfcut de ntreprndere (pentru aceasta trebue s reazeze stud de
pa, n vederea cunoater nevoor cenor).
13
(ndividualizarea serviciilor, a nveu grupuu sau une
persoane, mpune adaptarea servcor ecru cent, ndc ecare va avea
un comportament ndvdua o motvae specc.
'inamismul #nalt al serviciilor, rezutat n urma dezvotr
econome a creter cerer pentru servc, combnat cu modcre
produse n comportamentu ndvzor.
|5|









Captou 2 - Paa agene de tursm
2.1. Conceptul de pia "n marketing
14
)iaa reprezint elementul principal al structurii mediului unei
organizaii. 'e*nirea sa, determinarea precis a dimensiunilor, cunoa$terea
structurii $i a dinamicii sale reprezint condiii eseniale ale reu$itei activitii
de mar+eting $i ale #ndeplinirii o"iectivelor *rmei. &%ist numeroase de*niii
ale pieei #ns de cele mai multe ori este a"ordat din perspectiva unei
organizaii o,ertante $i #nsumeaz totalitatea clienilor care au nevoii
asemntoare de satis,cut $i care au un comportament similar #n ceea ce
prive$te cumprarea $i consumul produsului. )otrivit lui ).-otler o pia este
alctuit din ansam"lul cumprtorilor e%isteni pentru o anumit o,ert.
)entru a se ,ormula o de*niie mai cuprinztoare, tre"uie luate #n
considerare c.teva elemente/
0 produsul, ce tre"uie "ine precizat, e%ist.nd piee a unui
produs concret 1de e%emplu 2&%cursie la ovata23, c.t $i piee ale tuturor
produselor de acela$i gen 1de e%emplu/ piaa e%cursiilor montane34
0 o *rm productoare care vinde produsul, reprezent.nd o,erta4
0 un anumit spaiu economico E geogra#ic/ )ine determinat/ de reali'are a sc9im)urilor@
0 unul sau mai muli cumprtori/ care #ormea' cererea pentru produsul respectiv@
0 un anumit timp, deoarece cererea, o,erta $i ali ,actori care le
in5ueneaz, iau valori di,erite de la o perioad la alta.
Avnd n vedere aceste componente se poate concuzona c "paa
repreznt spau economco - geograc n care se ntnesc se confrunt
ntr-un nterva de tmp dat, purttor cerer oferte (dec cererea cu
oferta) dntr-o marf (sau casa de mrfur) oarecare, precum factor care
determn comportamentu acestor subec (popua)".


2.2. $iaa turistic i particularitile ei
15
6urismul i0a constituit n timp o pia proprie de#init prin #actori cu mani#estare
speci#ic i determinani de natur economic/ social/ politic i motivaional. 2n turism ca i n
celelalte activiti/ piaa repre'int un punct de re#erin al activitii economice/ at(t n etapa
ela)orrii planurilor :activitilor;/ c(t i in des#urarea lor/ iar apoi n cadrul procesului de
veri#icare a re'ultatelor. Deci/ piaa repre'int o surs de in#ormare/ un teren de des#urare a
activitii/ i un )arometru al reali'rilor i al opiunilor viitoare.
Aadar, paa tursmuu este o component a pee n genera a
pee servcor n mod partcuar, ceea ce confer anumte partcuart.
Dar pentru neegerea acestora trebue cunoscut conceptu de pa
turstc. Ea repreznt ansambu acteor de vnzare - cumprare a cror
obect de actvtate repreznt produsee turstce, prvte mpreun cu
reae pe care e genereaz, n egtur cu spau pe care se desfoar.
Aceast magne ar pst de conssten, dac nu s-ar ua n consderare
cee dou componente ma|ore ae pee: cererea oferta. Dn acest punct
de vedere, paa turstc repreznt: sfera economc de nterferen a
oferte turstce, materazat prn produca turstc, cu cererea turstc,
materazat prn consumu turstc.
n catate de ofertant, ntreprnderea turstc se adreseaz cu
servce sae att cenor dn ate zone ct ceor care ocuesc n zona
respectv. Se poate deduce c paa turstc preznt dn punct de vedere
geograc dou componente: una oca, una naona nternaona. n
funce de raportu n care se gsesc cee dou componente, zona n care se
gsete sedu ntreprnder turstce, capt caracteru e de zon
emtoare, e de zon receptoare de turt. Astfe ntreprnderea trebue s
se adapteze zone (pee) prn cunoaterea partcuartor e foosrea
acestora n scopu atnger obectveor propr.
Datort caracteruu compex a pee turstce (rezutat a natur
specce produsuu turstc, care este o mbnare ntre bunur materae,
servc, resurse naturae antropce, resurse umane) pentru c mbn
16
caracterstce, att a pee bunuror ct a pee servcor, ea (paa
turstc ) capt cteva partcuart.
O prm partcuartate const n natatea specc ce
rezut dn faptu c turstu nu achzoneaz nu consum doar bunur
obnute, c caut procurarea unor satsfac oferte de acune turstce.
Paa turstc este o pa foarte fragmentat ceea ce
nseamn c satsface se ndvduazeaz att pe pan obectv, prn oferta
varat cu caracterstce e, ct pe pan subectv, prn cererea cu
prefernee sae. Astfe prn confruntarea eterogent turstce cu
dverstatea moduror personae de percepere a acestora se nasc o
muttudne de subpee turstce (de exempu, un tnr un om n vrst
merg a mare - adc achzoneaz acea produs turstc - ecare pentru
at scop).
O a trea partcuartate reese dn rou determnant a
oferte turstce. Oferta este perceput de cerere sub forma une "magn"
construt prn cumuarea sntetzarea tuturor nformaor prmte
acumuate de ecare turst potena. Dec aceast magne are o ncrctur
subectv extrem de mare, dar ea este cea care duce a uarea decze de
consum turstc, nu oferta ns. Ma mut contactu drect cu oferta
turstc se stabete aba n tmpu consumuu produsuu turstc. Acest
subectvsm determn caracteru compexa pee turstce.
Paa turstc este mutdmensona, exstnd numeroase
stua n care nu consumatoru este ce care decde achzonarea unu
produs turstc (de exempu, prn care ptesc taberee copor).
Paa turstc este o pa cu un grad rdcat de rsc,
ofertan de tursm confruntndu-se cu ma mute ncerttudn dect pe paa
bunuror materae. Aceasta se datoreaz carcterstcor (care nu poate
stocat) cerer turstce (care este foarte eastc, supus unor
17
permanente uctua), care mpc un decaa| potena ntre ee, ar
a|ustarea or nd ma dc, duce a apara unor combna, ca de pd:
ofert bogat cerere mc; cerere mare ofert necorespunztoare; ofert
dspersat cerere concentrat; etc.
O caracterstc ma|or a pee turstce, n strns egtur cu
economa monda, este tendna de gobazare. Gobazarea peeor
const n dezvotarea strategor de marketng pentru ntreaga ume, care
este prvt ca o sngur enttate. Premsee nfptur procesuu de
gobazare n domenu tursmuu sunt prvatzarea deregementarea
sectoruu, servcor, berazarea schmburor nternaonae de servc,
berazarea preuror. Un prm pas n acest sens a fost fcut prn crearea
maror anur hoteere, care au evouat n dreca expansun n afara
graneor r. Nuceu procesuu de gobazare n tursm -a consttut
reazarea acorduror de cooperare ntre mare anur hoteere compane
aerene nternaonae, n domenu rezervr ocuror n m|oacee de
transport cazare, proces factat de sstemu rezervror prn computer
de apearea a nternet (permnd rezervarea n tmp rea a ocuror
nformarea ma bun a turstuu prvnd conde a ocu de destnae,
tarfee practcate, etc). n aceste cond, ecare productor trebue s-
regndeasc oferta turstc, procedure nterne, structure de comuncare
promovare, etc.
Concurena va crete pe paa turstc, datort unor ofertan
puternc (forma prn concentrarea ntegrarea pe vertca) care vor actva
n toat umea, contrond o bun parte a tursmuu nternaona. Aceste
schmabr vor ov n prmu rnd n ntreprndere mc m|oc casce.
Acestea, pentru a putea supraveu, vor trebu s se mteze a ofertee de
produse dferenate, adresate neor de pa, acoo unde nu se va sm
presunea preuror standardzate pe pan goba.

18



2... $iaa ageniei de turism
Paa agene de tursm este ngobat de paa tursmuu. Pentru a se
den ma uor paa agene de tursm, trebue nteeas paa servcuu
(servcor ) practcate de agene de tursm. Paa servcuu este dat de
popuaa de consumator a sevcor de acea tp ndferent de orgnea sau
marca acestora. Paa agene de tursm cuprnde acea parte dn paa
servcuu care apeeaz cumpr propre produse. Trebue preczat faptu
c o agene presteaz, n genera, ma mute servc. De exempu to
cumprtor de produse turstce montane, de a toate agene de tursm,
formeaz paa produseor montane, ar ce care apeeaz a agena de
tursm "Vaa a ar-Trave" formeaz paa respectve agen pentru
produsu turstc montan. Deasemenea, o vzune ma teoretc prvete paa
agene de tursm, ca sfera manfestr confruntr ntre oferta de servc
a agene (adc produca aferent) cererea pentru servce respectve,
ca urmare a nevoor sovabe de consum reazr acestora prn
ntermedu acteor de vnzare - cumprare.
19
Exst ma mute vzun asupra structur pee. Una dntre aceste
vzun ne preznt paa ntreprnder, demtat de medu ncon|urtor, ar
pentru a den cteva categor de pee dup crteru ntereseor de
marketng, ne putem a|uta de gura 2.
Punctu de pecare, pentru expcarea gur, repreznt popuaa
tota N, crea este adresat produsu. Dec popuaa tota este
echvaent cu paa produsuu. n cadru agene de tursm am putea ua ca
exempu paa produsuu turstc "Reveon a Sovata". Aceast popuae
este format dn ndvz sau ate ntreprnder (n cazu n care agena de
tursm este tour - operator, putnd vnde acest produs une agen de tursm
revnztoare). Popuaa tota se mparte n consumator
nonconsumator.
n cadru consumatoror dstngem consumator care cumpra acest
produs turstc de a agena respectv consumator care cumpr acea
produs "Reveon a Sovata" de a concuren.


Fg.2 - Stuctura pieei dup criteriul intereselor de marketing
Sursa: Rusu Costache, Managementul a,acerilor mici $i mi6locii,Edtura
Logos, Chnu, 1993, pag. 92

Deasemenea nonconsumator sunt mpr n dou categor. Exst
nonconsumator reatv, care nu cumpr produsu dn dferte motve, cum
ar psa banor, nocurea acestu produs cu atu "Reveon a Boga", sau
pentru c nu vor s- cumpere. n ate crcumstane e pot deven
consumator cumprtor efectv, astfe anu urmtor, dac ventu or
crete, dac preu produsuu "Reveon a Sovata" crete ntr-un rtm ma
20
ent ca naa sau ate produse turstce sau dac dobndesc no cunotne
poztve despre acest produs, e pot achzona acest produs. Ceaat
categore de nonconsumator sunt ce absou, care nu consum acest
produs dn cauza unor motve de natur boogc, soca, mora, nc nu-
vor adopta ncodat n consum. De exempu un ceretor, o persoan
sufernd de anumte afecun cardace crea se nterzce sa a|ung a
attudn ma mar de 700 de metr, nu vor putea cumpra sau nu vor s
cumpere produsu turstc. Consumator actua a produsuu agene
mpreun cu ce care cumpr acea produs de a concuren
formeaz piaa actual 1)7 3 sau paa efectv.
Dac a paa actua se adaug nonconsumator reatv, atunc se
obne piaa teoretic 1 )T 3, format dn numaru maxm de consumator
teoretc posb.
Pata actua este compus dn cen propr, care
formeaz paa actual a #ntreprinderii 1 )7( 3 dn cen concurene, care
formeaz piaa actual a concurenei 1)7!3.
)iaa potenial a #ntreprinderii 1))(3 este o mrme posb n vtor
este format dn paa actua a ntreprnder, a care se adaug sau dn care
se scade o parte dn paa actua a concurene (care poate ctgat sau
poate perdut dn paa actua a ntreprnder) o parte dn mumea
nonconsumatoror reatv (care pot cen ctga sau cen perdu).
Toate aceste poteze sunt nuenate determnate de profesonsmu
agene de tursm, de catatea prestaor, de puterea concurene.
Uneor, se foosete, pe termen scurt termenu de pia
prote6at care repreznt mrmea mnm acceptab pentru paa
ntreprnder sub care supraveurea acestea este n perco.
O at vzune asupra pee a n consderare cumprtor potena
crtere dup care aceta se pot caracterza : nteres , vent acces . De
21
exempu , o agene de tursm dn Tg-Mure dorete s- evaueze paa
pentru produsu "Se|ur pe torau romnesc". Pentru aceasta, foosd metode
de marketng, va contacta un numr oarecare de persoane pe care e va
ntreba dac doresc achzonarea acestu se|ur sau dac sunt nteresate de
achzonarea u. Dac dntr-un numr de 100 persoane, 40 rspund
armatv, nseamn c dmensunea pieei poteniale este de 40% dn paa
tota. Dec, consumator care manfest nteres pentru acest produs
formeaz paa potena. Dar nteresu nu e de a|uns pentru achzonarea
se|uruu, nd nevoe de un vent sucent pentru pata preuu de ctre
consumator. Un at eement care restrconeaz cumprarea se|uruu sunt
bareree de acces, astfe dac produsu nu este fcut cunoscut n oraee
apropate de Tg-Mure, utzator potena dn aceste zone nu sunt
consdera cen.
Astfe piaa disponi"il este format dn consumator care tocmesc
toate cee 3 crter: acces, vent, nteres.
Dn paa dsponb se poate excude anumte categor de utzator,
pe motv c acest se|ur e poate duna. Astfe ea poate s emne popuaa
cu vrst peste 60 de an, pentru c temperature rdcate de pe tora pot
avea efecte negatve asupra or. Restu popuae uate n cacu
formeaz piaa disponi"il cali*cat. Pe ng caracterstce pee
dsponbe, ea ngobeaz doar pe ace consumator care sunt pregt
pentru petrecerea se|uruu.
)iaa deservit cuprnde acea parte a pee potenae cacate crea
ea decde s se adreseze cu propra ofert. Este cunoscut sub numee
de pa nt. n acest sens, agena se poate adresa popuae dn |udeee
Mure, Cu|, Sbu atee, consdernd c este o ptur ma arg de oamen
cu ventur peste mede, aa a o dstan mare de tora.
22
Totatatea consumatoror care cumpr acest produs turstc
formeaz, piaa penetrat . Ac sunt ncu ce ce cumpr de a
concuren
6oate aceste tipuri de piee sunt pre'entate in gra#icele urmtoare
AB
.
I. Piaa total II. Piaa
potenial

Fg.3 Reprezentarea pieei totale i poteniale

n prmu grac, popuaa ce formeaz paa potena formeaz 40%
dn popuaa tota, adc dac um exempu agene de tursm popuaa
ce a manfestat nteres fa de se|ur repreznt 40% dn totau popuae
ntervevate. A doea grac ne ofer o vzune potetc asupra pee
potenae. Consumator care preznt cee 3 caracterstc - preznt nteres,
dspun de ventur sucente, au acces a produs - nsemneaz 70% dn
totau pee potenae. Ce care au sub 60 de an (paa dsponb
cacat) repreznt 60% dn paa potena ( 85% dn paa dsponb).
Dac rma se concentreaz asupra ceor dn paa dsponb cacat
care tresc n Tg-Mure cteva orae dn |ude, poate obne o popuae
deservt de 20% dn totau pee potenae (dec 1/3 dn paa dsponb
cacat). Dn totau pee nt s-ar putea ca doar 1/4 s devn
consumator efectv e a agene, e a concurenor (5% dn paa
potena).
Toate aceste concepte pot reprezenta un ghd pentru rm, a|utnd a
pancarea actvt de marketng. Astfe, agena de tursm nemuumt
de vnzr poate s se adreseze popuae de pe ate pee, de exempu s
fac stud n |udeee mtrofe. Deasemenea ar putea face ma mut
23
pubctate pentru a face cunoscut produsu n ate zone, nu doar a sedu
agene. O at metod ar putea acordarea de fact pentru unee
grupur socae (studen, eev), n vederea trezr nteresuu acestor grupur.

2..1.Indicatori de e!aluare a pieei ageniei de turism
>e l(ng cunoaterea conceptelor legate de pia/ tre)uie cunoscute i coninutul i
dimensiunile principale ale pieei ageniei. Dimensiunile pieei depinde de numrul de persoane
careC
- dovedesc dorna de a achzona servce une agen;
- au resursee necesare pentru a achzona acest servcu;
- ntenoneaz s schmbe resursee propr pentru a obne
servce;
Totu, pentru stabrea dmensunor pee, o agene poate foos
cteva eemente de baz: structura pee, ara pee capactatea
pee.
Structura pieei poate anazat att dn perspectva cerer ct a
oferte. Lund n consderare cererea, segmentarea este deosebt de
mportant pentru agene de tursm care achzoneaz pe o pa puternc
concurena, cum e cazu orcre agen dn Tg-Mure. Segmentarea este
procesu de segmentare a pee potenae n subdvzun omogene. O bun
segmentare presupune stabrea unor crter de segmentare cum ar :
geograce, soco - demograce, pshograce, sau crter dependente de
produsee turstce: avanta|ee dorte, gradu de detate, etc.
Dn punct de vedere a oferte, exst deasemenea anumte segmentr
aferente dferor consumator. Astfe agena poate mpr paa n funce
de formee de tursm ce doresc s e practcate de cen: produse turstce
24
de tora, montane, rustce, etc. Deasemenea, agena se poate adresa
turtor naona sau turtor dn re strne. Aadar, aceste segmentr
au o nuen deosebt asupra dmensunor peeor.
"ria pieei se foosete pentru a evdena dmensune spaae
ae acestea, adc permetru n care se confrunt cererea cu oferta. n
cadru agene de tursm ntnm o pa oca, regona, naona /sau
nternaona. Totu, se observ o anumt concentrare tertora ceea ce
face ca ponderea are pee ocae s predomne. ns, datort tehnoogor
de utm or, dezvotr reeeor de comunca, aceast are se rgete
foarte mut, a|ungnd nternaona. n acest sens, se pot da ca exempu
comenze efectuate prn nternet, pata acestor comenz cu un card, dn orce
co a um. Agena de tursm se poate adresa a nve naona, e pentru
produse turstce dn zona de reedn a rme, e pentru cee destnate a
consumate n afara r.
Cunoaterea cercetarea are pee agene se poate face dn cauza
urmtoareor motve: n stuaa une concurene ntense pe o pa
cunoscut, n vederea reazr une segmentr ecente adresr
segmenteor consderate optme pentru actvtatea rme, penetrr unor no
zone geograce, etc.
Capacitatea pieei este o noune sntetc repreznt dmensunea
canttatv a actvt de pa a agene. Ea poate anazat
deasemenea reect: voumu cerer a oferte, voumu vnzror. ntr-un
mod cuprnztor, capactatea pee agene exprm nevoa pentru un
produs turstc ndferent de preu respectvuu produs ventu
consumatoruu. O formu ar arta astfe:
C 8 : 3 ;
C = capactatea pee turstce
K = capactatea mede de consum
25
N = numru consumatoror potena
n cazu agene de tursm, acest ndcator este destu de greu de
cacuat, dac nu char mposb, deoarece nu se poate aa numru
consumatoror potena, eventua, doar pe paa oca.
2n anali'a capacitii pieii e7ist c(iva indicatori care re#lect componena capacitaiiC
- n cazu voumuu oferte de servc (necesar s e cunoscut
ma aes cnd cererea depete oferta), un ndcator zc care s- exprme
ar putea : numru ocuror contractate cu un anumt hote pe anumt
peroad (n cazu contractuu de contngent) sau numru ocuror
dsponbe pentru cursure de ghz naona (n cazu agene "Vaa a ar
- Trave").
- voumu cerer exprm capactatea efectv a pee. Este
necesar cunoaterea acestu voum pentru determnarea moduu n care
oferta acoper sau nu, cererea, stabndu-se, eventuaee dferene
modat de sncronzare a cerer cu oferta. n cazu agenor de mc
dmensun acest ndcator nu este foarte reevant deoarece cererea nu
reuete s acopere oferta, dect ntmptor. Indcatoru canttatv ce
repreznt voumu cerer este numru turtor.
- voumu ncasror sau voumu pee cuprnde totatatea
tranzacor ndvduae care prvesc un anumt produs turstc (servcu) a
agene. n acest sens, o agene poate cacua pentru un anumt produs
(Turu Romne cu autocaru) coecentu de utzare a capact m|ocuu
de transport.
Un ndcator esena n denrea ocuu rme pe paa de refern
este cota de pia.
8i
!pi 9 000000000 % 1::, unde /
V
26
!pi 9 cota de pia pentru produsul turistic
V = voumu vnzror efectuat de agena de tursm pentru ace
produs
V = voumu tota a vnzror efectuat pe paa respectv.
Rezutatu obnut ne poate rdca poza rme n erarha agenor de
tursm care opereaz pe acea pa. Exst unee stua cnd mrmea
evoua cote de pa nu sunt concudente, de aceea trebue s se abe n
vedere c: nveu cote de pa este dependent de modu de denre a
pee de refern, deasemenea, un factor accdenta (prmrea une
comenz mar de a un grup ma numeros de turt) pot crete cota de
pa pentru o anumt peroad, ns ofer o magne eronat asupra
agene.
n genera, to acet ndcator se pot cacua e apend a surse
statstce credbe, e prn ntermedu ancheteor s sonda|eor de opne,
foosnd chestonare adecvate. Totu, n practc se cacueaz prea pun
acet ndcator, n prmu rnd pentru c agene de tursm sunt n genera
rme de mc dmensun nu au un comportament speca pentru aceste
actvt.

2..2. Cererea turistic
Cu toate c e7ist agenii de turism care o#er i alte servicii/ dec(t cele legate strict de
practicarea turismului :de e7emplu organi'area de cursuri de specialitate/ intermedierea de
transporturi pentru persoane care cltoresc E de o)icei n a#ara rii E n vederea gsirii unui loc
de munc; cererea unei agenii de turism tre)uie a)ordat din punct de vedere al scopului
principal pentru care apelea' la serviciile agenieiC acela de e#ectuare a unei cltorii turistice.
&st#el/ cererea unei agenii de turism este #ormat din ansam)lul persoanelor care i mani#est
dorina de a se deplasa periodic i temporar n a#ara reedinei proprii pentru motive de cltorie/
altele dec(t pentru a muncii sau a des#ura o activitate renumerat. &ceast cerere cuprinde at(t
27
cerinele mani#estate c(t i cele nemani#estate nc/ pentru ac9i'iionarea unui produs turistic.
Cererea e#ectiv/ adic materiali'area cererii ia #orma consumului turistic/ a crui premis o
constituie ac9i'iionarea pac9etului de servicii de la agenie.
Cererea turstc se formeaz a ocu de reedn a turtor (adc
baznu cerer) dent prn caracterstce economce, etnce, socae ae
tertoruu oca naona crua aparne. Cererea turstc are numeroase
partcuart, dntre care probab cea ma pregnant este comple%itatea
cererii $i eterogenitatea ei. Dn acest punct de vedere, cererea se manfest
ntr-un numr mare de varante de a un cent a atu n funce de tpooga
soco - profesona forma de tursm care se dorete a practcat,
obceure de consum, etc.
O at partcuartate o consttue gradul mare de mo"ilitate, deoarece
baznu geograc a cerer este ntr-o oarecare extense n contrast cu
caracteru rgd a oferte. n cazu agene de tursm stuaa este pun
modcat, deoarece n genera centea provne dn ara geograc a
reedne rme. Doar turt proven dn ate r sau ate zone ae r
respectve, pot da acest caracter cerer une agen de tursm. S nu utm
c cererea une agen de tursm (tour-operator) este format dn ate
agen care n marea ma|ortate provn tot dn medu oca. Agene de
tursm mar reuesc s acapareze ate agen revnztoare dn zone ma
ndeprtate, ns nu poate vorba de mobtate, n acest caz, datort
exstene reee de comunca.
Cererea une agen are un caracter eastc. Aceasta se a sub
nuena unor factor, de natur dferte (economc, demograc, pshoogc,
potc) care determn o uctuae permanent a acestea. Eastctatea
rdcat este reevat de scara nevoor u Masow, datort faptuu c
practcarea tursmuu este determnat de necest eevate aate n partea
superoar a pramde.
28
Pornnd de a aceast erarhe se te c ndvz sunt preocupa n
prmu rnd de neceste aate a baza pramde. Cnd acestea sunt
reazate se trece a nvee superoare. Astfe, preocuparea pentru ctor
turstce apare doar cnd gr|e exstene curente se atenueaz, ceea ce
duce a o eastctate mare fa de factor de nuen. Manfestarea
eastct se reazeaz att drect ct ncrucat, depnznd de
modcarea preuror a ate produse (de exempu cee de foosn
ndeungat) cu care produsee turstce se a n concuren. Eastctatea
este un eement care accentueaz sezonatatea n sectoru servcor n
genera n tursm n speca .
Cererea ndreptat spre servce une agen de tursm, spre
deosebre de cererea turstca n genera, este caracterzat de un dnamsm
ma redus ce pun pe tertoru Romne. O mt n acest sens o consttue
concepa potenaor turt autohton care vd n ntermedar (agen
de tursm) doar rme care nu fac atceva dect s creasc preure a unee
produse turstce pe care e-ar putea achzona drect a un pre mut ma
mc.

2...Concentrarea n timp i spaiu a cererii pentru
turism
6urismul/ #enomenul ce determinF activitatea ageniilor de turism/ este #oarte sensi)il la
mutaiile social E economice/ ceea ce determina o serie de #luctuaii n evoluia sa. &ceste
#luctuaii pot avea/ #ie un caracter continuu/ #iind provocate de dinamica unor #actori cu aciune
ndelungatF sau de sc9im)Fri )rute/ n viaa socio E economico0 politicF/ #ie un caracter
alternativ/ #iind provocate de succesiunea condiiilor naturale/ de speci#icul cererii sau de unele
situaii con*uncturale . 2n urma acestor oscilaii de duratF sau repeta)ile pe termen scurt / are loc
o reparti'are inegalF n timp :si mai puin n spaiu; a numFrlui turitilor ce apelea'F la o agenie
de turism :c(t i a celor ce practicF turismul #FrF a apela la agenie; i implicit a necesarului de
servicii prestate de agenie. Gariaiile se'oniere ale activitaii turistice implicF o mare concentrare
29
a volumului #lu7urilor turistice n anumite perioade ale anului :cu perioade de v(r# de se'on;/ n
celelalte perioade ale anului/ remarc(ndu0se descreterea accentuatF a #lu7urilor turistice i c9iar
o stopare a lor. %e'oanele considerate moarte/ pentru o agenie de turism sunt cele de primFvarF
i toamnF :cel puin la noi n arF ;.
,a de alte sectoare ale economiei/ se'onalitatea n turism are anumite particulariti si
deasemenea e#ecte negative mai pronunate. &ceasta se datorea' dependenei circulaiei
turitilor de condiiile naturale/ de caracterul nestoca)il al serviciilor turistice si rigiditaii o#ertei/
etc. 2n general/ oscilaiile se'oniere ale activitii turistice :a circulaiei turistice n esen; sunt
mai greu de atenuat de ctre agenie/ au implicaii pro#unde asupra activitii sale :i nu numai; i
a pro#ita)ilitii sale/ c9iar dac sunt previ'i)ile. 2n activitatea ageniei de turism/ se'onalitatea se
concreti'ea' n utili'area incomplet a )a'ei te9nico E materiale i a #orei de munc/
in#luen(nd negativ costurile serviciilor turistice/ termenul de recuperare al investiiilor/
renta)ilitatea. >e de alt parte/ concentrarea cererilor pentru o)inerea unei cltorii turistice/ n
perioadele de se'on duce la supra solicitarea personalului/ a mi*loacelor de transport :n ca' c
agenia dispune de un parc auto;/ determin(nd nrutirea calitii prestaiilor/ creterea tensiunii
dintre solicitani i prestatori/ #c(nd inerent nemulumirea turitilor/ care pot s0i ndrepte
atenia spre alte agenii. 6otui n perioadele de se'on/ ageniile de turism au o in#luen po'itiv/
mpiedic(nd eventualele aglomerri n unele 'one prin plani#icare i nc9eierea de contracte cu
prestatorii de servicii turistice. 2n acest #el/ pentru turist se elimin riscul negsirii unui spaiu
ntr0un mi*loc de transport sau negsirii unui spaiu de ca'are corespun'tor cerinelor. Cltoria
pe cont propriu ar provoca o)oseal #i'ic i psi9ic turistului/ datorit ateptrilor pentru
o)inerea unor servicii sau c9iar neo)inerea lor/ sc'(nd ast#el e#ectele recreative ale vacanei.
"ricum/ i prin cumprarea unui produs turistic de la agenie/ turistul are ans #oarte mare de a
se con#runta cu aglomeraia speci#ic v(r#urilor de se'on/ n cadrul cltoriei turistice :n
mi*locul de transport; sau la locurile de destinaie :supraglomerarea spaiilor de ca'are sau n
locurile unde e7ist o)iective turistice;. &vanta*ul semni#icativ o#erit de agenia de turism este c
turistul are certitudinea c va gsi locuri li)ere n locul de destinaie i de0a lungul traseului
turistic.
O agene de tursm se poate confrunta cu tre posbt ae curbe
sezonat, care sunt determnate de caracterstce zone spre care se
ndreapt turt (cond naturae, poza geograc fa de crcutee
30
turstce, gradu de atractvtate dverstatea oferte de servc, etc.), dar
de unee cond socae economce (peroada concedor s vacaneor,
urgena efectur unor tratamente, oraru de desfurare a unor conferne,
etc.)
|9|
.
" prim variant corespunde situaiei c(nd cererea turistic pentru un anumit produs
turistic se concentrea' ntr0un anumit se'on important i limitat ca durat :#igura !;. Cel mai
semni#icativ e7emplu n acest sens sunt solicitrile pentru se'onul estival pentru 'ona litoral :n
special ?area 8eagr; din perioada iunie E septem)rie. De alt#el/ n 'ona de vest a rii :cel
puin; programele turistice care au ca destinaie litoralul/ constituie principalul produs cerut de
turiti i v(ndut de ageniile de turism :pentru se'onul estival;.
O a doua varant se refer a produsee turstce, a cror cerere se
concentreaz n dou peroade de sezon dferenate ca durat ca
cond naturae. Exempu ce ma reevant consttue produsee turstce
montane create pentru cee doua sezoane: de var (n speca n ar)
unversa (ma aes pe extern).
Vara turt apeeaz a agena de tursm, n genera pentru un tursm
de recreere, ar arna pentru practcarea unor sportur de arn sau
petrecerea srbtoror. Tot ac se ncud programee destnate pensunor.
Dltima variant este determinat de produsele turistice ce nu pre'int concentrri se'oniere
pronunate/ ageniile v(n'(nd aceste produse relativ constant de0a lungul ntregului an :adicF i
cererea este constant pentru aceste produse. Caracteristicile/ pentru aceast variantF sunt
cererile pentru staiunile )alneoclimaterice :unde serviciile turistice se des#oar practic n
decursul ntregului an; i centrele ur)ane sau mari o)iective turistice :aici intr tour E urile ce
implic vi'itarea unor o)iective/ cltoriile de a#aceri/ e7cursii organi'ate de agenie;. 2nsF
aceast variant nu repre'int un standard/ deoarece e7ist anumite perioade de intensi#icare a
cererii/ urmate de scderi mai mult sau mai putin relevante.
Sezonatatea nueneaz nu numa tursmu agena de tursm, c
ate sectoare ae econome. Frmee de transport cu care agene
coaboreaz (sau char propru parc auto), sunt cee ma afectate. Astfe, n
peroadee de vrf de sezon, m|oacee de transport (autocaree) sunt supra
ncrcate. n cazu transporturor ferovare sau aerene (uneor char navae),
31
n peroadee de vrf m|oacee de transport sunt supra ncrcate pe dreca
destnaor de vacane subncrcate n dreca nvers determnnd un
coecent redus a utzr.
Toate aceste aspecte ae sezonat, arat mpcae profunde
reace n an pe care e dezvot, precum necestatea atenur efecteor
e. Pentru aceasta trebue cercetate n prmu rnd cauzee oscaor
sezonere. Prn aceste anaze s-a a|uns a concuza c exst dou tpur de
cauze: cee egate de conde economco- organzatorce (concede
durata or, repartzarea vacaneor coare de-a ungu anuu, creterea
tmpuu ber dstrburea u, practcarea une anumte forme de tursm)
cee egate de cauze extraeconomce (conde de cm, poza geograc
a zone, anotmpur). Concuza este c o unformzare a actvt turstce
de-a ungu anuu se poate reaza prntr-o ma bun repartzare a
dsponbtor de tmp ber n prncpa, prn dezvotarea servcor
turstce necesare compensr scder atractvt factoror natura, n
extrasezon. Agena de tursm se poate mpca destu de pun n atenuarea
mutor factor cauzator de sezonatate. Responsabtatea prncpa o au
prestator drec, prn ungrea capeteor de sezon cu a|utoru unor programe
socae a preur sczute. Dn acest punct de vedere, agene sunt doar
smp observator, deoarece ee nu pot scdea preu, dac hoteer nu o
fac, deoarece ar e n perdere. Pe de at parte, n vrf de sezon, n cazu
unor supraagomerr, agene nu pot mr comsonu (pentru descura|area
cerer supmentare), deoarece cauzee contractuae stpuate n contractee
ncheate cu hoteer, e opresc. O modatate ecent de reducere a
efecteor negatve, const n conceperea unor programe turstce deruabe
n peroadee moarte, de extrasezon sau organzarea unor crcute (att
nterne, ct externe), care s ncud n deoseb vztarea unor obectve
turstce antropce, care sunt afectate de conde naturae. O at soue
poate organzarea unor excurs de week-end, n acest mod putnd acapara
turt n afara concedor, char dac n acest mod se accentueaz
32
sezonatatea n decursu une sptmn, ea se unformzeaz de-a ungu
unu an, ar n pus nu nueneaz negatv actvtatea agene, c dn contr:
ea nu resmte sezonatatea pe un termen foarte scurt (o sptmn),
deoarece centea se va adresa n cursu ntreg sptmn pentru
pancarea week- enduu. Organzarea excursor de sfrt de sptmn
trebue reazat n aa fe nct ecare s ab un anumt specc s
ncud un numr ct ma mare de servc de agrement.
Pentru a prota de sezonatate, pentru sezoanee de vrf (n speca
torau n sezonu estva) cnd se te c cererea atnge cote nsemnate
depnd uneor oferta, agene trebue s nchee n preaab contracte
(charter) cu hoteer. Acestea constau n "nchrerea" unu contngent de
ocur pe o anumt peroad (vrf de sezon) dn capactatea hoteuu.
Aceste contracte au un grad mare de rsc pentru agene (n caz c cererea
nu se rdc a nveu ateptror), dar experena a|ut pe agen de
tursm s aproxmeze cuantumu potenaor cen, reducnd rscu
neacoperr chetueor fcute cu ocaza nchrer. Pe de at parte, agena
reuete s satsfac, n genera ntreaga cerere efectv, emnnd cazure
cnd turt apeeaz a agene, ar aceasta nu poate s e ofere un se|ur
deoarece ocure dn spae de cazare sunt a capactate maxm,
nemaputnd nchea un contract cu hoteeru .

2..#. $eterminani ai cererii turistice
Cererea turstc este nuenat de numero factor, care pot
casca dup ma mute crter. Astfe, n funce de connutu natura or,
exst factor (determnan) economco - soca pshoogc.
ntre factor soca - economc se remarc:
- )reurile $i tari,ele, care sunt ntr-o oarecare msur n reae
nvers cu cererea turstc, cerere eastc fa de pre. Coecentu de
33
eestctate a cerer turstce fa de pre este de aproxmatv 1,3 cu vaor
ma mc n re dezvotate vaor ma mar n re ma sab dezvotate
(cum este cazu Romne). Aadar :
&p 9 ;c/c / ;p/p

Ep H elasticitatea cererii unui produs turistic n #uncie de pre .
c = cererea
;c = modcarea cerer
p = preu
;p = modcarea preuu
8ivelul preurilor i tari#elor practicate de agenia de turism in#luenea' cererea pe
multiple planuri n ponderea plecrilor n vacan/ creterea sau scderea duratei se*urului/
oscilaia gamei de servicii solicitate/ mi*loacele de transport utili'ate/ #orme de turism practicate.
6otui/ e7ist anumite categorii de turiti pentru care se mani#est parado7ul Ge)leu/ a cror
cerere crete dac preurile cresc. &ceti turiti #ac parte din r(ndul indivi'ilor )ogai care au
atracii speciale pentru preuri mari.
- 8eniturile cererii, determn un coecent de eastctate a
cerer fa de vent ma mare de 1 n re ma pun dezvotate (n Romna
este n genera de 1,2 - 1,4). Acest coecent ne arat c produsee turstce
sunt bunur superoare pentru aceste r. n re dezvotate, produsee
turstce a|ung s e bunur normae, ar acest coecent devne subuntar.
34
Mrimea timpului li"er $i dispunerea acestuia este consderat un factor
de baz a cerer turstce. Tmpu ber a urmtoaree postaze: a sfrtu
ecre ze (care ntereseaz ma pun agena, poate dn punct de vedere a
programuu de ucru, xat astfe nct s permt potenaor cen s
apeeze, n eventuatatea rezervr unu se|ur, etc., a servce agene), a
sfrt de sptmn (n care se pot organza tour-ur cu vztarea unor
regun, de exempu Maramureu concede sau vacanee. Aceste
postaze, sunt posbe au o ntndere ma mare datort schmbror care
sunt specce utmor decen: reducerea durate ze de munc de a 12 -
14 ore a 8 ore pe z, reducerea sptmn de ucru de a 6 a 5 ze
creterea concedor ptte. Toate aceste aspecte au nuene poztve
asupra agene prn cretrea cerer.
Cererea turstc este nuenat de numero factor pshoogc aa
ntr-o contnu transformare. Acet factor pot mpr n dou categor:
ce de natur centrfug (cnd cererea dorete s se ndeprteze de ocu de
formare) ce de natur centrped (cnd cererea este atras de anum
factor). Dntre aceste motva, cee ma mportante sunt
|11|
:
Evadarea dn medu cotdan, d natere ceu ma mare
segment de consumator de produse turstce . Este o motvae de natur
centrfug, prn care ndvz au tendna de a se ndeprta de un medu
stresant pouat.
Recuperarea zoogc (exempu, curee baneare)
recuperarea pshc (turt caut ocur ntte pentru odhn).
ntrrea egturor famare, n cadru categoror socae n
care munca duce a o oarecare rupere a ndvduu de fama sa, ceea ce
duce a frustare. Tursmu poate o soue pentru aceste categor, a|utnd
a o mbuntre a reaor famare, dar pentru compensarea tmpuu
petrecut n cadru munc nu cu fama.
35
Stabrea unor rea socae. Pentru satsfacerea aceste
motva agena de tursm poate organza tour-ur pentru grupur n regun
dferte de medu de formare a cerer, prn obceur, st de va, etc.
Autoregsrea. Ia natere dntr-o necestate sprtua a omuu,
dnd natere tursmuu regos. Agena de tursm trebue s ab n vedere
prncpaee srbtor eventuaee peerna|e spre ocure snte, putnd
pune a dspoza turtor programe turstce care s prentmpne dornee
acestora.
Oportuntatea educaona. Este specc une ptur de
oamen cu dmensun nteectuae peste mede, care doresc s adauge no
nvtur educae or. Pentru aceast categore de turt, agena trebue s
asgure unee servc care s facteze vztarea unor obectve stnce,
cuturae, etc.

2..%. &'erta turistic a ageniei de turism
Oferta turstc, n genera, repreznt ansambu eementeor care
concur a obnerea un produs turstc nd format att dn bunur
materae (eemente de atrace, nfrastructur, etc.), ct servc care a|ut
a punerea n vaoare a bunuror. Un ro a agene de tursm este de a cuta,
a aduna ega aceste componente ae oferte turstce pentru a forma un
produs turstc. Tocma acest produs turstc destnat pee potenae,
consttue produca de servc prncpa a une agen tour-operatoare sau
ma aes, detaste, cu ate cuvnte consttue oferta ntreprnder turstce.
Bnenees, c o agene ofer spre vnzare numeroase ate servc
(rezervr, asgurr, vnzarea de bete pe dferte m|oace de transport,
efectuarea de cursur de specatate), care sunt oferte ndvdua nu
ncuse n pachetu de servc ce consttue produsu turstc. Oferta une
agen poate s conn char bunur materae (hr, ghdur), dar acestea
36
nu formeaz dact o parte nesemncatv a oferte. Prn aceste constatr
se poate deduce o oarecare eterogentate a oferte, datorate e
numeroaseor servc efectuate de agene, e eterogent oferte turstce
care consttue esena oferte agene. Pe de at parte, de sunt dferte, n
genera aceste servc satsfac aceea nevo sau sunt ndreptate spre
acea scop.
O at caracterstc ce poate evdenat este rgdtatea oferte
agene, rgdtate care are ma mute aspecte. Un aspect prvete caracteru
nestocab a oferte turstce, un exempu n acest sens poate rezuta n urma
ncheer unu contract charter pe o anumt peroad de tmp. Dac agena
nu reuete s vnd toate ocure nchrate, atunc oferta rmas
revndut nu poate stocat pe vtor nd persab. Rgdtatea reese
dn caracteru sezoner a oferte turstce a cerer turstce. Astfe o
agene nu o s se bazeze n sezonu hverna pe un produs turstc cu
destnaa torauu romnesc, ceea ce mpune o oarecare rgdtate a
oferte.
O at atur a rgdt oferte const n mposbtatea standardzr
servcor prestate de agene. Pot exsta unee forme de standardzare, prn
ordnea efectur operaor necesare une rezervr, de exempu, dar pn
a urm, factoru uman avnd un ro prmorda n desfurarea servcuu,
mprm un aspect subectv prestae prn urmare ngreuneaz o tentatv
de standardzare. Cnd se prvete factoru uman se are n vedere att
personau agene ct cen sau furnzor. Un exempu reevant prvnd
greutatea standardzr, este servcu efectuat de ghd. Acesta trebue s se
adapteze ecru grup cu care ucreaz, ar uneor char ecre persoane,
nd mposb s se manfeste a fe, fa de ecare grup sau persoan.
n momentu suprapuner n tmp spau a cerer cu oferta a natere
consumu turstc, care are acea voum cu produca rme. Produca
agene de tursm const ntr-un ansambu de servc care mobzeaz
37
personau rme, precum unee echpamente bunur materae care
a|ut a reazarea servcor.
ntre oferta agene produca turstc a acestea exst cteva
rea, astfe:
- produca este ma mc dect oferta, stuae
determnat de concdena n tmp spau a produce cu consumu.
- oferta agene poate exsta ndependent de
produce (astfe agena poate ofer servc de ghd, char dac acesta nc
nu presteaz nc un servcu), dar produca turstc nu se poate reaza n
afara exstene oferte (turtor nu se va prezenta traseu pe parcurs, dac
agena nu dspune de servc reazate de ghz).
- oferta este ferm, att tmp ct exst persona
echpamente de reazare a servcor, produca este efemer, exstnd
doar pe peroada manfestr consumuu.

2.<. 9egmentarea pieei
2.#.1. Segmentarea pieei
Turt , cumprtor n genera, sunt forma dn dferte categor de
ndvz. Categore dfer ntre ee dn numeroase puncte de vedere:
dornee or, vrsta, resursee de care dspun, etc. De aceea, ntreprndere
turstce trebue s dentce s demteze aceste categor de turt, n
scopu ncercr de partcuarzare a eementeor oferte pentru ecare
segment de pa.
Dec, segmentarea pee const n mprrea cenor potena, n
categor (segmente de pa) n funce de ma mu factor. Segmentu de
pa repreznt o categore bne dent de cen care au caracterstc
38
comune, n funce de crteru de segmentare aes. Segmentarea este prma
etap dn cee tre, care formeaz marketngu "a nt", ceeate (care
urmeaz dup segmentare) nd: aegerea pee nt pozonarea pe
pa.
Agena de tursm poate foos ma mute crter de segmentare, care
a|ut a formarea unor categor de ndvz foarte omogene, uurnd
eforture rme crescnd ecena acestea. Cee ma utzate crter sunt
cee geograce, soco - demograce, pshoogce (motvaonae), sau egate
de eementee de atractvtate, etc.
1. egmentarea dup criterii geogra*ce presupune
mprrea pee n unt geograce dferte cum ar naun, regun,
|udee, orae sau mpre|urm ae oraeor. n genera, o agene nu
aconeaz doar ntr-o sngur are geograc, c se adreseaz ma mutor
zone care sunt bne demtate. Un at aspect ce trebue urmrt evdenat
este dezvotarea m|oaceor de comuncare a dstan n speca, nternetu
sau char fax-u, care a|ut a conturarea unor zone de concentrare a ceor
care apeeaz a agene. Aceste zone se pot aa e n nteroru r, dar a o
dstan ma mare (de exempu, o agene de tursm dn Tg-Mure poate
demta ca zon aat a o oarecare dstan, Bucuretu sau Constana,
care ofer turt cu o anumt mentatate care prefer zonee rurae
ntte dn Mure), sau pot dn exteror (o zon bnecunoscut pentru
agene dn Romna nu numa, este Germana nordu Europe, ocutor
care prefer zone ma nsorte, dec care preznt o anumt omogentate n
prvna preferneor). Este mportant aceast demtare n zone ma mc
sau ma mar, deoarece n ecare exst mentat dferte nevo dferte.
Astfe, un turst dntr-o zon rura dn Mure sau at |ude, va dor o at
vacan fa de ce dn Bucuret sau at mare ora, dec agena de tursm
va trebu s- pregteasc, probab, un program turstc care s ncud mut
dvertsment, soare, agtae; ar ceu dn Bucuret va trebu s- ofere un
39
program turstc ntr-o zon ntt n care s se poat recrea s scape de
stresu provocat de agomeraa urban.
2. egmentarea dup criterii socio < demogra*ce are a
dspoze dou varabe mportante: vrsta ventu. Vrsta poate consttu
un eement mportant de segmentare a pee, deoarece determn un
comportament specc turtor, ndc o dat cu vrsta se schmb
nevoe dornee consumatoror. n funce se pot contura tre segmente
de pa mportante: persoane tnere, persoane mature actve n munc
persoane de vrsta a trea.
a) Tner, consttue ace segment de pa care ngobeaz
turt pn a 25 de an care frecventeaz o anumt form de nvmnt,
dec sunt e eev, e studen. Aceast categore benecaz de o mare
bertate de mcare, dspun de un tmp ber foarte mare ma aes n
peroada ver de obce sunt susnu nancar de prn, avnd astfe
posbt de a- ndrepta atena spre domenu tursmuu.
n vederea conceper unor programe turstce ndreptate spre acest
segment, agena de tursm trebue s ab n vedere cteva aspecte ce o va
a|uta a satsfacerea centee. Astfe pentru tner pn n 18 an ar trebu
s se adreseze s se fac cunoscut e prnor, e profesoror. Profesor
au un mare ro n formarea grupuror de turt de vrst coar, nd un
factor de nuenare ce poate foost cu succes de agene. n schmb
agena ofer gratut pentru personau nsotor. Studen au ns un grad
de bertate ma mare, de aceea agena se poate adresa drect, nnd
seama c formeaz un segment de pa axat pe un tursm semorganzat,
crua, n genera, trebue s se asgure doar transport cazare n cond
decente. Sunt pune cazur care prefer un tursm ce s ncud chetuee
de ux. Un at aspect, ce poate consttu un atu pentru agena de tursm
trebue uat n consderare este forma de nvmnt speccu e. Astfe,
se pot crea programe cu dferte teme care s corespund cu speccu
40
forme de nvmnt, mpcnd creterea nteresuu tneror turt. n
genera, tner prefer tursmu de agrement cu servc de dvertsment, dar
agena poate s a n consderare, pentru eev n speca, servce
necesare desfurr unu tursm educatv, crend programe specce n
acest sens.
); >ersoanele mature/ active n munc cuprinde indivi'ii cu v(rsta cuprins
ntre 2! i 40 de ani. &cest segment de pia se caracteri'ea' prin #aptul c i #olosesc cea mai
mare parte a timpului pentru prestarea unor activiti aductoare de venit/ #ie c sunt
ntreprin'tori/ conduc(ndu0i propria a#acere/ #ie c prestea' o munc salariat. De aici re'ult
i #aptul c agenia tre)uie s ia n considerare at(t disponi)ilitile de timp mai reduse/ alocate
practicrii turismului pentru aceti indivi'i/ dar i puterea de cumprare mai mare de care dispun.
.7ist i unele e7cepii. &st#el/ sunt persoane care dispun de un timp li)er mai ndelungat/
c9iar dac prestea' o munc. &genia poate in#luena aceste persoane n vederea consumului de
produse turistice mai des :de e7emplu la s#(rit de sptm(n;/ dac dispun de un venit care s le
permit. " alt categorie de persoane sunt cele care au un timp de munc mai ndelungat/ deci
care o)in mai multe mi*loace materiale/ #iind dispui s ac9i'iione'e produse turistice de lu7/
dac o#erta ageniei le convine. " alt e7cepie o constituie cei care dispun de un timp activ
redus/ aproape nul :cei care0i ocup consumul din venitul acumulat anterior/ sau au o a#acere de
care se ocup n mare parte anga*aii/ ei av(nd meritul de a #i investit;. Ii acest su)segment de
pia este unul dispus a c9eltui pentru produsele turistice de lu7.
6otui/ n general/ timpul alocat turismului de ctre aceste persoane se concentrea' ntr0o
singur perioad a anului/ n concediul de odi9n i eventual la s#(rit de sptm(n sau n
sr)torile legale. &genia de turism tre)uie s #ie atent la #aptul c acest segment privete
timpul li)er ca o compensare a e#ortului depus n timpul de munc/ deci nevoia de odi9n i
recreere este mare/ n acest scop agenia tre)uie s se asigure de un con#ort ridicat prin lipsa
e#ortului i deplasrii.
6ot acest segment #ormea' i piaa turismului de a#aceri/ deose)it de important prin
veniturile aduse ageniei. &ceast pia este divi'at n douC piaa a#acerilor individuale si piaa
a#acerilor de grup :reuniuni/ congrese/ etc.;. .7ist agenii de turism care/ prin pro#ilul lor de
activitate/ i0au organi'at propriile comportamente de organi'are de reuniuni sau evenimente
speciale/ considerate macroproduse turistice cu un grad ridicat de comple7itate. &geniile de
41
turism i asum ast#el responsa)ilitatea pentru prestarea unor servicii de calitate n limitele
competenelor asupra crora au c'ut de acord cu organi'atorii reuniunilor.
>iaa turismului de a#aceri/ repre'int o oportunitate important pentru #irma de turism/
prin prisma pro#iturilor ridicate datorit numrului ridicat de servicii prestate i veniturilor
ridicate ale persoanelor implicate/ pe de o parte/ iar pe de alt parte piaa turismului de a#aceri
repre'int o complementaritate a pieei turismului de plcere. &st#el/ un turist de a#aceri poate #i
considerat un client potenial pentru un se*ur de plcere/ deci agenia tre)uie s0i stimule'e n
acest sens.
" alt caracteristic a persoanelor ocupate activ n munc este nivelul de instruire i
ocupaie. &genia de turism tre)uie s tie c persoanele cu studii superioare :sau cu un nivel
ridicat de instruire; au o nclinaie mai mare spre consumul de produse turistice. Ii ocupaia o#er
numeroase di#erenieri ntre consumatorii potenialiC di#er veniturile/ mrimea concediilor/
motivaiile deplasrii i disponi)ilitatea deplasrii. %e tie c muncitorii din sectorul agricol nu
au nclinaii mari spre practicarea turismului.
Important este pentru agenie i s in cont de mrimea i componena #amiliei. 2n cadrul
turismului de mas i pentru segmentul persoanelor implicate n munc/ se remarc o deplasare a
ntregii #amilii. &genia tre)uie/ n acest sens/ s se ocupe de prestarea unor servicii speciale
destinate copiilor de v(rste mici/ pentru ca programul turistic s #ie atractiv pentru consumatori.
>e l(ng serviciile speciale/ de multe ori ageniile pe )a'a nelegerii cu #urni'orii acord
gratuiti copiilor su) o anumit v(rst/ nlesnind practicarea turismului de ctre #amiliile cu
copii mici.
c; >ersoanele de v(rsta a treia poate constitui un segment de pia #oarte renta)ile pentru
agenie/ datorit #aptului c asigur o cerere constant de0a lungul anului #r prea mari variaii
se'oniere. &cest lucru se datorea' timpului li)er disponi)il care este practic nelimitat i
veniturile constante. =a noi n ar situaia nu este #oarte #avora)il ageniilor de turism datorit
nivelurilor mici ale pensiilor pe de o parte/ i psi9ologiei i o)inuinelor acestor persoane care se
#eresc de apelarea la serviciile ageniilor de turism.
"ricum e7ist agenii ale cror clieni sunt #ormai n ma*oritate din acest segment :n
general ageniile care repre'int staiunile )alneo0climaterice;. &ceste agenii tre)uie s in
seama c persoanele de v(rsta a treia sunt indisponi)ile pentru e#orturi pe distane mari i nu se
mulumesc cu condiii sc'ute de con#ort :deci nu li se va pre'enta un program turistic care
42
implic deplasarea cu mi*loace de transport cu con#ort redus pe distane :mari;. Dn
contrae7emplu ar putea #i grupurile de turiti germani de v(rsta a treia/ care cltoresc pe distane
destul de mari :tour0uri;/ ns au la dispo'iie tot con#ortul.
3. Segmentarea n funcie de criteriul motivaional (psihologic) tre)uie s in
seama n primul r(nd de determinanii psi9ologici ai cereri. &genia tre)uie s in cont de aceste
su)segmente determinate de psi9ologia individului #iindc implic tre)uine di#erite i
comportamente speci#ice. Cei ce doresc s ai) parte de o vacan de recreere vor avea nevoie de
servicii di#erite #a de cei ce urmresc petrecerile agitate/ pline de via. &st#el/ agenia va o#eri
programe di#erite celor dou categorii/ di#erind posi)il i destinaia :mediul rural/ respectiv
litoral;. >e l(ng aceste categorii/ e7ist i altele #ormate pe )a' psi9ologice/ apr(nd i di#erite
modele comportamentale. &cestea caracteri'ea' #elul serviciilor dorite i consumate/ numrul
de nnoptri/ locuri vi'itate/ tipul se*urului/ mi*loacele de ca'are i transporturi dorite/ etc.
4. Segmentarea n funcie de elementul de atractivitate a*ut agenia la
o#erirea unui produs turistic c(t mai apropiat de dorinele turistului. 2n #uncie de aceast
segmentare e7ist cerere pentru litoral/ pentru munte/ pentru staiuni )alneare/ pentru circuite/
pentru trasee/ pentru localiti turistice at(t pentru intern/ c(t i pentru e7tern. .ste o segmentare
de )a' pentru unele agenii care sunt a7ate doar pe turismul e7tern sau doar pentru turism n
'ona montan/ de e7emplu.
%egmentarea pieei ageniei de turism are numeroase avanta*eC n primul r(nd precede
celelalte dou etape importante/ necesare unui mar<eting +la int+ . .ste cunoscut #aptul c cine
se adresea' tuturor/ de #apt nu se adresea' nimnui. &vanta*ele concrete constau n
identi#icarea unor nevoi nesatis#cute care pot repre'enta o oportunitate pentru agenie/ o mai
)un evaluare a per#ormanelor #irmei n cadrul #iecrui segment/ etc.

2.4.2. 'legerea pie$ei 4 $int! i poi$ionarea pe pia$!
Drmtoarea etap/ alegerea pieei :sau pieelor; int const n evaluarea di#eritelor
segmente de pia re'ultate i sta)ilirea celui :celor; asupra cruia tre)uie s se opreasc.
.valuarea segmentelor tre)uie s ai) n vedere n primul r(nd atractivitatea segmentului
de pia. %unt considerate atrgtoare segmentele mari i cu tendin de cretere/ care aduc
venituri ridicate. &ceasta nu este/ ns/ o regul. Din contr/ ageniile de mici dimensiuni nu au
resurse necesare acoperirii unor segmente prea mari/ at(t prin cunotinele necesare satis#acerii
43
corespun'toare/ c(t nici prin personalul necesar. De e7emplu/ o agenie de turism de dimensiuni
mici/ nu are capacitatea de a susine turismul de a#aceri/ mai ales pe cel de grup care necesit
numeroase cunotine de ordin organi'atoric/ i un personal destul de numeros. Dn alt element cu
in#luien negativ asupra atractivitii unui segment este situaia concurenial. Dac pe anumite
segmente concurena este prea puternic/ ageniile mici nu au nici o ans. .le pot selecta unele
segmente mai mici/ i mai puin atractive pentru #irmele de turism de mari dimensiuni/ dar care
le asigur un pro#it satis#ctor.
2n mod normal/ ageniile de turism locale nu ar tre)ui s se declare n relaii de concuren
cu celelalte ntreprinderi de turism/ dac nu o#er produse turistice similare acelorai turiti. De
#apt/ cel puin n 6g0?ure/ o#erta turistic a ageniilor este #oarte asemntoare/ e7ist(nd doar
c(teva agenii care au programe speci#ice di#erite de a concurenei.
&tractivitatea anumitor segmente depinde i de puterea #urni'orilor. &st#el/ o agenie de
mici dimensiuni are o mic putere de negociere cu 9oteluri importante/ sau transportatori de
renume. .i vor impune tari#ele/ agenia neput(nd o)ine #aciliti sau reduceri/ deci ea nu va avea
posi)ilitatea s se adrese'e unui segment de pia cu preuri mari care se vor adresa ageniilor
care au putere mai mare de negociere i o#er o mai mare siguran.
Dn pas important n alegerea pieei int l constituie compararea atractivitii segmentului
cu atuurile #irmei. &genia tre)uie s vad dac are la dispo'iie in#ormaiile i resursele necesare
pentru a reui s ptrund cu succes pe acel segment.
" agenie de turism nu va alege segmentele 1 sau 2 c9iar dac sunt atractive deoarece nu se
potrivesc cu atuurile sale :c9iar dac turismul e7tern este #oarte atrgtor/ o agenie de mici
dimensiuni nu0i va putea concepe singur un program turistic e7tern/ n &sia de e7emplu/
deoarece nu dispune de su#iciente resurse #inanciare i personal speciali'at;. >entru segmentele 4
i #irma dispune de resurse su#iciente c(t i de cunotinele necesare/ dar nu pre'int interes din
mai multe cau'eC #ie concurena e prea mare/ iar agenia nu poate o#eri produse superioare din
punct de vedere al calitii/ sau pro#iturile ar #i prea mici/ etc.Drmtoarea 9art pre'int
posi)ilitile unei ageniiC
Dac #irma ar avea o mai mare putere ar putea alege segmentul 3/ care are o atractivitate
moderat. %egmentele 4 i ! se potrivesc cel mai )ine cu atuurile #irmei i c9iar dac au un grad
de atracie moderat :pro)a)il datorit pro#iturilor nu #oarte mari; ele pot #i alese de agenie.
44
>o'iionarea const n sta)ilirea po'iiei produsului turistic #a de cel al concurenilor. %e
poate reali'a i o po'iionare a ageniei #a de concuren/ adic crearea unei imagini speci#ice
n concepia clienilor i a opiniei pu)lice/ care s di#erenie'e imaginea ageniei de a celorlalte.
&ceast imagine/ odat creat/ se modi#ic su) impactul a numeroi #actori :de o)icei
psi9ologici; ce in#luienea' consumatorii. 2n acest sens/ un e7emplu relevant poate #i dat prin
intermediul modelului interactiv al serviciilor/ care sc9ematic arat ca i n #igura $.
Dn ca' ipotetic ar putea #i situaia c(nd turistul J are #ormat o anumit imagine despre
agenia de turism 1/ imagine impus prin e#ortul de mar<eting al ageniei/ datorit procesului de
po'iionare a ntreprinderii. >otrivit acestei imagini/ turistul are impresia c agenia dispune de
personal pro#esionist )ine instruit. 6uristul J dorete s0i cumpere un produs turistic de la
agenie/ ns tre)uie s atepte #iindc la sediul ageniei se a#l turistul & care dorete cumprarea
unui produs turistic oarecare. 2ns personalul ageniei are o atitudine indi#erent #a de turistul
&/ sau c9iar ostil #a de acesta. >rin aceast e7perien trit de turistul J :care ia parte la
procesul de servire a turistului &; el i va sc9im)a imaginea despre agenie.






De multe ori imaginea #irmei se sc9im) i datorit voinei #irmei/ n #uncie de o)iectivele
ageniei.
Dup po'iionarea #irmei i a produselor turistice/ agenia de turism tre)uie s0i cree'e un
mi7 de mar<eting detaliat.







45
Capitolul ( - )genia de turism* $ntreprindere turistic privilegiat

(%%)genia de turism #i agenia de voia5
"rgani'area activitilor turistice se reali'ea' de ctre diveri ageni economici din turism.
&cetia sunt #ie persoane *uridice/ #ie persoane #i'ice care prestea' activiti speci#ice
turismuluiC ca'are/ transport/ mas/ tratament/ agrement. &genia de turism/ intermediarul
privilegiat ntre aceti prestatori i turist. .a a #ost creat n urma de'voltrii i intensi#icrii
turistice/ av(nd rolul principal de distri)uie pentru #acilitarea contractelor organi'ate ntre
clientela turistic potenial din 'ona de reedin a turitilor i ntreprinderea prestatoare de
servicii turistice din 'ona de destinaie aleas de turiti pentru vi'itare i petrecerea concediilor.
>otrivit Ordonanei Guvernului, nr.10!1""" privind activitatea de comerciali'are a
pac9etelor de servicii turistice/ capitolul 1/ art.2/ agenia de turism este +orice unitate speciali'at
care organi'ea'/ o#er i vinde pac9ete de servicii turistice sau componente ale acestora +. 6ot n
aceast ordonan se de#inete i pac9etul de servicii turisticeC +com)inaia presta)ilit a cel
puin dou dintre urmtoarele trei grupe de servicii/ cu condiia ca durata nentrerupt a acestora
s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare i anumeC
a; transport
); ca'are
c; alte servicii/ #r legtur cu transportul sau ca'area/ sau care sunt accesorii ale
acestora i care repre'int o parte semni#icativ a pac9etului de servicii turistice/ cum ar #iC
alimentaie/ tratament )alnear/ agrement i altele asemenea+.
&adar/ ageniile de turism organi'ea'/ o#er i derulea' o gam diversi#icat de
aran*amente turistice/ care include deplasarea/ se*urul/ agrementul/ etc./ n cadrul cltoriilor
ntreprinse. Ca re'ultat #inal/ n produsul turistic o#erit se materiali'ea' nu numai serviciile
prestatorilor/ ci i serviciile proprii ale ageniei ceea ce imprim o oarecare originalitate
produselor turistice/ totodat cresc(nd gradul de satis#acere a )ene#iciarilor/ adic turitii
consumatori.
6ermenul de agenie de turism poate determina o anumit con#u'ie din cau' c n
terminologia Organi#aiei $ondiale a turismului se #olosete noiunea de agenie de voia*. 2n
rile cu activitate turistic imens/ agenia de voia* este o #irm independent sau o reea de
46
#irme av(nd ca o)iect re'ervarea i comerciali'area )iletelor pentru mi*loacele de trensport i
v(n'area produselor turistice +#a)ricate+ de ctre tour0operatori
A12B
.
2n 3om(nia/ neutili'area termenului de voia* se motivea' prin #aptul c ar putea #i
con#undat cu ageniile de voia* %.8.C.,.3. De #apt/ nu e7ist deose)iri eseniale ntre o)iectele
de activitate al unei agenii de turism i agenii %.8.C.,.3./ dec(t c n plus #a de v(n'area de
)ilete pe mi*loace de transport/ agenia de turism vinde i programe turistice. Deasemenea/ nu se
utili'ea' termenul de agenie de voia* i nenelegerii #enomenului turistic. &st#el/ turismul
include i vi'ite la rude/ prieteni/ cumprturi/ plecri n concediu pe cont propriu/ ca'uri n care
se pot cumpra )ilete de la agenia %.8.C.,.3.. Ii n acest ca' se practic turism. Di#erena se
nate doar n gradul de concepere i organi'are a cltoriei turistice.
2n #uncie de speci#icul activitii de comerciali'are a serviciilor turistice/ ageniile de
turism pot #iC
0 agen$ii tour3 operatoare/ speciali'ate n organi'area de programe i aciuni
turistice pe care le comerciali'ea' pe plan naional direct ctre consumatorii poteniali sau prin
intermediul altor agenii detailiste de turism/ pe )a' de contracte ori convenii@
0 agen$ii detailiste cu activitate de v(n'are a programelor i aciunilor turistice
concepute de tour0operatori
A13B
. &ceste dou tipuri de agenii de turism corespund clasi#icrii
reali'ate de 6rdonana 7uvernului* nr% 849::: capitolul I/ art.2.

(%'% 2ipologia ageniilor de turism
Datorit diversitii serviciilor solicitate de ctre clienii0turiti/ ageniile de turism s0au
speciali'at n timp/ ceea ce a condus la apariia mai multor tipuri de agenii de turism. Dneori/
punctul #orte l constituie uurina de intrare n a#aceri/ pentru apariia de noi tipologii de agenii.
Cele mai comune tipuri de agenii sunt C
a; agenii cu o#ert de servicii complete@
); agenii de stimulare@
c; agenii comerciale@
d; agenii pentru croa'iere@
e; agenii tip + implant-@
#; agenii organi'atoare de circuite@
g; agenii organi'atoare de voia*e prin pot
A14B
@
47
%geniile cu ofert& de servicii complete se ocup de toate tipurile de
voia*e/ ns peste *umtate din ci#ra de a#aceri provine din categoriile de voia*e de grup i
individiuale. Cele mai elocvente e7emple n acest sens sunt tour0operatorii 69omas Coo< i
&merican .7press +giganii+ turismului/ care au )irouri n ma*oritatea rilor lumii.
%geniile de stimulare sunt speciali'ate n ntocmirea programelor de voia* pentru grupuri
i #irme care0i recompensea' salariaii. &ceste voia*e ar putea #i considerate ca #c(nd parte din
turismul de a#aceri/ deoarece se adresea' persoanelor care cltoresc n urma recompensei
acordate la locul de munc. Deasemenea/ o#erta se adresea' i altor grupuri :de e7emplu
religioase; contri)uind la ntrirea spiritului de ec9ip.
%geniile comerciale au ca o)iect de activitate n intermedierea a#acerilor n turism i intr
#oarte puin n legtur cu clienii/ mai mult prin tele#on. %e ocup n principal de aran*area
nt(lnirilor ntre clienii lor.
%geniile pentru croa#iere, dup cum le spune numele sunt a7ate pe vinderea produselor
turistice de croa'ier/ pe vase special amena*ate n acest sens. 2n vederea o#eririi unor produse cu
atractivitate ridicat ageniile tre)uie s cunoasc porturile care o#er cele mai interesante
o)iective turistice/ s o#ere servicii comple7e la )ord/ s dispun eventual de nave de croa'ier
speciali'ate pe anumite tipuri de cltorii .
%geniile de tip 'implant' sunt amplasate n sediile unor #irme sau corporaii de mari
dimensiuni/ servind salariaii acelor #irme care devin clienii lor. 2n general/ aceste agenii se
adresea' turismului de mas.
%geniile organi#atoare de circuite pregtesc e7cursii n circuit care sunt v(ndute direct
ctre pu)lic. .le pot dispune de un parc auto i tre)uie s cunoasc in#rastructura de transport
pentru o derulare/ n condiii optime a circuitului.
%geniile organi#atoare de voia(e prin po)t& nu dispun de sedii propriu0'ise i au ca
principali clieni persoanele n v(rst sau grupuri speciale/ cum ar #i persoane invalide sau
asociaii de 9andicapai. Deasemenea aceste agenii o#er voia*e pentru perioade de timp mai
lungi/ de e7emplu/ o lun.



(%(% ;nfiinarea ageniilor de turism $n Rom<nia
48
C(nd se organi'ea' un voia*/ clientul/ pe de o parte i prestatorii de servicii/ pe de alt
parte/ se anga*ea' +pe ncredere+ #a de agenii de turism. &genia/ prin personalul su/ tre)uie
s o#ere garaniile de competen i onestitate. 2n 3om(nia/ ageniile de turism #uncionea' n
)a'a unui cadru legislativ speci#ic impus de &utoritatea 8aional pentru 6urism.
&genia de turism/ #iind o #irm speciali'at/ tre)uie s #uncione'e n primul r(nd pe
)a'a *egii nr.+1 privind societile comerciale/ iar pe de alt parte s #ie acreditat i autori'at
de un minister de specialitate@ n ca'ul ageniei de turism/ %utoritatea ,aional- pentru
.urism acord la cerere licene de #uncionare pentru agenie i )revet de turism pentru
conductorul ageniei.
Deci o agenie pentru a #unciona tre)uie s dein o licen de turism i s #ie condus de
un manager care deine )revetul de turism. =icena de turism se eli)erea' n con#ormitate
cu /.G. nr. 0+1 !0001 i repre'int un document prin care se atest capacitatea titularului de a
comerciali'a servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i posi)ilitatea de a
n#iina o agenie de turism.
2n vederea o)inerii licenei de turism/ solicitantul tre)uie s transmit repre'entantului
teritorial al 2ireciei Generale de %utori#are )i 3ontrol n .urism/ o documentaie #ormat dinC
cerere de eli)erare a licenei de turism
certi#icatul constatator de la "#iciul 3egistrului Comerului din
care s re'ulte urmtoareleC
0 o)iectul de activitate al societtii
0 structura acionariatului
0 datele de identi#icare a societii ce se nscriu n certi#icatul de
nmatriculare i sediul punctului de lucru unde se n#iinea' agenia de turism.
copie legali'at a )revetului de turism al persoanei care conduce agenia
copie de pe contractul de munc al persoanei ce deine )revet de turism
dovada ac9itrii contravalorii prestaiei e#ectuate pentru eli)erarea licenei.
=icena i )revetul de turism sunt netransmisi)ile/ iar copia licenei
vi'at/ se a#iea' la loc vi'i)il n incinta ageniei de turism/ pentru ca turitii s ai)
posi)ilitatea de a tii dac agenia n cau' #uncionea' legal.
Gi'area licenei se va #ace din 3 n 3 ani.
49
Dup depunerea acestei documentaii e7ist un termen de soluionare de 30 de 'ile/ dup
care se eli)erea' licena/ nu nainte de veri#icarea ndeplinirii criteriilor minime. &ceste criterii
minime constau n urmtoareleC aspectul cldirii n care #uncionea' agenia tre)uie s #ie n
stare )un/ supra#aa ageniei :peste 14 mp la tour0operatori i peste 10 mp la ageniile de turism
detailiste;/ e7clusivitatea supra#eei pentru prestarea serviciilor turistice/ poli de asigurare
pentru riscul de insolva)ilitate sau #aliment al ageniei/ mo)ilier adecvat/ etc.
4revetul de turism este acel act care acord- dreptul posesorului de a nfiina )i!sau
conduce o agenie de turism, iar potrivit unui alt punct de vedere atest- capacitatea profesional-
n domeniul turismului. Jrevetele de turism se eli)erea' pentru urmtoarele #unciiC
manager n activitatea de turism @
director de agenie de turism tour0operatoareKdetailist@
director de 9otel@
director de restaurant@
ca)anier.
Cel ce deine )revetul poate ocupa i alte #uncii dec(t cele nscrise pe )revetC
managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre celelalte #uncii enumerate@
directorul unei agenii de turism tour0operatoare poate ocupa i #uncia de director al unei
agenii detailiste@
directorul de 9otel poate asigura conducerea oricrui alt tip de unitate de ca'are@
6oate aceste norme privind acordarea licenelor i )revetelor de turism se aplic
persoanelor #i'ice i *uridice care des#oar activitatea de turism n 3om(nia/ at(t n scopul
proteciei turitilor/ c(t i n vederea crerii cadrului adecvat pentru o concuren loial ntre
#irmele de turism.

(%&% Serviciile prestate de ageniile de turism
2n calitate de intermediar ntre prestatorii de servicii primare i turiti/ i con#orm
o)iectului su de activitate/ agenia de turism prestea' numeroase servicii turistice care sunt
o#erite ntr0o mare diversitate de com)inaii posi)ile/ ncep(nd de la servicii independente p(n
la +pac9etele- de servicii cu totul inclus. 6oate aceste servicii se pot grupa ast#elC
50
servicii ce in de organi'area i v(n'area de programe turistice/ at(t pe intern c(t i e7ternC
tour0uri/ se*ururi/ e7cursii/ mani#estri culturale/ artistice/ sportive/ etc.
servicii privind re'ervarea i comerciali'area serviciilor de ca'are/ de transport/ de
alimentaie/ agrement/ tratament / nc9irierea de autoturisme cuK#r o#er@
servicii de re'ervare i comerciali'are de )ilete pe mi*loacele de transport/ )ilete la
spectacole i mani#estri artistice/ sportive/ etc.
6oate aceste servicii se pot grupa ntr0o structur mai sinteti'at ast#elC v(n'area de )ilete
pe mi*loacele de transport/ servicii turistice i servicii complementare acestora.

3.4.1. Servicii de v-nare a biletelor pe mi(loace de transport
Pentru numeroase agen de tursm (n speca cee de mrme mede
spre mare) 60% dn cfra de afacer o repreznt eberarea tturor de
transport, cunoscut sub numee de "tcketng". n cazu acestora "iletele
pentru transportul turistic aerian ocup un oc mportant, nu att prn
numru de vnzr, ct prn vaoarea une vnzr, nd cunoscut faptu c
transportu aeran este foost ndeoseb pentru dstane mar foarte mar
deasemenea este tut faptu c preu beteor este rdcat.
=T
4
permte vnzarea de ctre agene de tursm, a beteor pentru
80 de compan aerene dn ume, pe ne nternaonae. Pentru
acest servcu, agenor se cedeaz un comson de 9%. Acest procent
este acea pentru toate agene dn ume. E este negocat
ntre =T >?@
4
. Pentru a putea presta astfe de servc, agena trebue
s consttue o garane nancar s den tampa =T
-16/
.
La no n ar, agene de tursm se ocup prea pun de aceste servc
(cu excepa maror agen), nd destnate n prncpa tursmuu de afacer
a ceora cu ventur peste mede.
8.nzarea de "ilete pentru transportul rutier se refer n speca a
transportu cu autocaru sau mcrobuzu.
51
Autocaru este un m|oc de transport a cru utzare de ctre turt
este n ascensune, nd adaptat a tursmu de grup. Dntre avanta|ee
oferte de autocar pot enumerate urmtoaree:
- permte o mobtate deosebt, putnd ptrunde n ocur unde ate
m|oace de transport nu au accesbtate.
- au un cost sczut pe pasager;
- ameorarea substana a echpamentuu, concretzat prn
creterea confortuu (rado, TV., aer condonat, vzune panoramc a
pesa|eor traversate, etc.), creterea securt, adaptarea a neceste
tursmuu (mcrofon nstaae audo pentru ghd)
Statstce arat c gradu de ocupare a capact autocareor este de
peste 75%, procent superor transportuu ferovar aeran. Agene de
tursm ar putea vedea n acest aspect, o oportuntate prn crearea unor
programe care s ncud transportu cu autocaru (preferat de turt care
formeaz un grup) sau prn denerea propruu parc auto. n genera, se
vnd bete pentru autocaree rmeor de transport.
O at modatate prn care turstu poate dspune de un m|oc de
transport ruter prn ntermedu une agen de tursm, este nchrerea de
man. Aceast formu permte combnarea nchrer de autotursme cu
ate modat de transport. Sunt cunoscute combnae "Fy and drve"
"Ra and drve".
8.nzarea de "ilete pentru transportul ,eroviar este o practc ma
pun utzat de agene dn Romna, char dac acest transport preznt
unee fact: cost sczut pe dstane med ung, grad rdcat de
sguran, se reazeaz cu reguartate n tot cursu sptmn. Probab,
aceast stuae dn Romna se datoreaz n prmu rnd necunoater de
ctre turt a oferteor agenor sau obnunee de a apea a ate nsttu.
52
Totu agene organzeaz dferte aran|amente pe ce ferate. Exst
sstemu Ra Incusve Tours (RIT) care semnc vnzarea de ctre agene
de voa| a unu pachet de servc pentru grupur organzate, foosnd ca
m|oc de transport, trenu.
Vnzarea aran|amentuu RIT se face doar de ctre agene de voa|
care au acest drept n urma ncheer unu contract cu admnstraa cor
ferate dn ara de reedn. Pe ng aceasta, exst ate cond ce
trebue respectate de agene.
8.nzarea de "ilete pentru transportul maritim consttue, n genera,
apana|u agenor specazate n reazarea de croazere . Croazeree se
adreseaz n speca ceor cu ventur peste mede, pn nu demut nd
adresat pee de ux. Croazera presupune petrecerea se|uruu a bordu une
nave specae, unde sunt oferte numeroase servc turstce.
Indi#erent de mi*locul de transport ales de turist pentru transport/ o agenie de turism
tre)uie s #ie )ine in#ormat asupra tari#elor practicate de transportatori/ condiiile de emitere a
)iletelor i de comerciali'area acestora :de e7emplu pentru 3I6/ agenia tre)uie sF ndeplineascF
anumite condiii dup nc9eierea acordului E contract cu societatea cFilor #erate;/ precum i a
orarelor i traseelor mi*loacelor de transport.

.#.2. Ser!icii turistice
G(n'area de servicii turistice #ormea'F circa 305 din ci#ra de a#aceri a unei agenii de
dimensiuni mari/ iar n cadrul acestora voia*ele #or#etare ocupF un loc aparte.
8oia6ele ,or,etare fac parte dn categora serviciilor turistice comple%e,
atur de voia6ele generice . Voa|u forfetar este rodu munc agenor tour-
operatoare const ntr-o ctore organzat dup un program detaat,
cuprnznd un numr ma mc sau ma mare de presta turstce, pentru un
pre x, determnat dnante. Uteror se va stab cota ndvdua de
partcpare (n cazu voa|eor coectve). Dup ce produsu e ofert pe paa
53
turstc, trebue s se consttue un numr mnm de partcpan pentru ca
voa|u s se poat reaza n cond de prot pentru rm.
To turt care au ptt cota de partcpare, vor dspune de toate
servce nscrse n programu de voa|, ar dac vor, pot achzona
servc facutatve, ptnd separat. Itneraru poate propus e de cent, e
poate exsta un tneraru de|a pregtt de agene. n ambee cazur e vorba
de turt care au nevoe de tot confortu, asta nensemnnd c au nevoe de
ux, c doar vor s se smt comod, n vacan, agena trebund s se ocupe
de aceasta prn organzarea mpecab punerea a dspoza turtor unu
sau ma mu funconar capab cu abt de organzare (acet
funconar sunt ut ma aes cnd turt au probeme de mb).
O at categore de servicii turistice sunt cee izolate, acestea au rou
de a- uura turstuu accesu a produsu turstc, se bazeaz pe
nformae agene despre topograa ocuror vztate pe prestae
ghzor. Astfe, aceste sevc pot de primire (transfer) au a baz
rezervarea fcut de turst (n genera prn agene), a o untate de cazare
aat n zona de reedn a agene. Agena pune a dspoza turstuu
(a|uns a aeroportu sau n gara zone respectve) un m|oc de transport ce
pun un funconar care s- a|ute pe turstu necunosctor a topograe
ocuror. Funconaru a|ut att n operaune necesare debarcr
staonr, ct prn nforma necesare turstuu. Ce de-a doea tp de
servcu zoat este ce de acces, asemntoare cu cee de prmre, doar c
ghz (funconar) nsoesc turt n excurs, prezentndu-e atractvtatea
zone.

.#.. Ser!iciile complementare
Aceste servc, nsoesc servce turstce, ntregnd gradu de
satsfacere a consumatoruu. De mute or ns, e greu de fcut o
54
demtare ntre prestarea servcuu compementar facte
acordate de agene. Cee ma
mportante servc, compementare, acordate n prncpa de agene
m|oc mar sunt:
- servce de banc, ce mpc schmb vautar sau emterea de cecur
de ctore, specce pentru turt ce ctoresc n afara r sau pentru ce
strn.
- servc de nformare de expedere a baga|eor, pot consttu pr
componente ae servcor turstce prncpae (zoate sau compexe).
Servce de nformare a centee turstce trebue s asgure catatea
rapdtatea nformr, consttund astfe o prems a bune desfurr a
actvt turstce.
- servc de ntermedere, care cuprnd: rezervarea beteor pentru
spectacoe manfestr, nchrer de man cu sau fr ofer.
- servc de asgurr obnerea de vz n re n care se soct
- servc de vnzare a ghduror hror;
- servc cu caracter speca prvnd organzarea festvauror,
congreseor, conferneor, etc.

..6. >unciile ageniilor de turism
Pentru comercazarea servcor turstce, pe de o parte, ct
decurgnd dn aceast actvtate se deduce c agena de tursm trebue s
ndepneasc ma mute func:
,uncia de 2,a"ricant2 al produsului
turistic . Aceast funce a natere n urma procesuu de cercetare
55
asambare ntr-un pachet de servc a tuturor componenteor produsuu.
Astfe, deea na, trebue s se concretzeze ntr-un produs turstc vab,
atractv,pentru care s exste perspectve de comercazare. Pentru
fabrcarea produsuu, agena trebue s ab n vedere, ct de compatb
este deea nouu produs cu resursee rme cu sfera afaceror curente ae
rme, trebue s a n cacu tmpu necesar dn momentu dentcr de
pn a ansarea produsuu pe paa - nt, trebue s ab n vedere
eventuaa negocere cu agene detaste, dac va ntenona s e atrag n
reeaua sa de dstrbue.
,uncia de intermediar. Este cea ma mportant
n speca pentru agene detaste. Aceast funce reev faptu c agena
vaorc servce preuate de a a agen economc ce ofer componente
ae produsuu turstc, dar revnzarea att de agene tour-operatoare
revnztoare, ct de detat, a produseor turstce "fabrcate " de ate
agen.
,uncia de o,ertant a produsuu turstc, att pe
paa ntern ct extern, parteneror care sunt de acord cu promovarea
comercazarea u.
,uncia de coordonare a derur n bune
cond a acunor turstce, n conformtate cu programee stabte. Aceast
funce mpc coordonarea revnztoror prvnd comercazarea
produseor propr.
,uncia de control a cat servcor
contractate cu furnzor, asgurndu-se c turt agene vor avea parte de
conde promse.

..A. >urnizorii i corespondenii ageniilor de turism
56
Mare agen de voa| au rea cu dou categor de furnzor:
de servicii primare de servicii secundare sau corespondeni. Agen
economc dn prma categore presteaz servc de recepe, transport
assten turstc oca. Prestarea servcor se face pe baza unu acord,
concretzat ntr-un contract care trebue s preczeze:
obectu denumrea pror ;
durata contractuu ;
conde tarfee pentru servce soctate ;
servce soctate, preczndu-se caracterstce acestora catatea or
dac este posb ;
drepture obgae pror ;
cauze de rezere ;
ate cauze, de for ma|or, de modcare a contractuu, etc.
dspoz nae.
Dup ncheerea contractuu, se creaz pante sau brour care s
reuneasc tarfee conde de prestare a respectveor servc, ntr-un
mod sntetzat. Aceste brour, executate ntr-un mod atractv, pot consttu
un m|oc de convngere a turtor asupra profesonasmuu respectve
agen.
Coresponden pot :
- agen de voa| de mrme m|oce, care vnd aran|amentee
propr, pe baz de contract, preau aran|amentee agenor ma puternce
.
57
- agen de tursm de mrme mc, care au pune (sau char de oc)
programe turstce externe propr, nd n genera, vnztor a programeor
maror agen de tursm.
nantea semnr de contracte ntre coresponden, e trebue s dspun
de nforma prvnd ecena actvt, reputaa, sovabtatea ceuat.
Pe ng contractee ncheate cu furnzor prmar coresponden,
agena de tursm este obgat prn ege s nchee un contract cu turstu.
Deasemenea, tour-operatoru detastu trebue s competeze un bon de
comand, n momentu rezervr ctore. Acest bon devne parte a
contractuu, n momentu conrmr rezervr.
Contractu ncheat cu turstu are menrea de a- prote|a pe acesta,
prn asgurarea destnae , m|oaceor de transport fooste, servce de
care va beneca, etc. pe baza contractuu (toate aceste eemente nu
numa trebue s e cuprnse n contract).
Deasemenea, prn contract, agena este asgurat c turstu va
pt a termen suma aferent servcor cumprate. Cu toate c este mpus
prn ege, contractu cu turstu este de mute or neg|at, ndc turstu
poate vedea o anumt constrngere, o formatate ce nu are de-a face cu
pcerea practcr tursmuu.
Un at m|oc de prote|are a turtor este Ordnu nr. 235/2001 prvnd
asgurarea turtor n cazu sovabt sau famentuu agene de tursm,
care prevede ncheerea une poe de asgurare cu socet de asgurare.

..B. )rganizarea pe !irouri a unei agenii de turism
" agenie de turism de dimensiuni mari dispune de urmtoarea structurC
58
(iroul secretariat a cru sarcn prncpa
const n nregstrarea tretarea corespondene, precum ucrr de
secretarat.
(iroul dez!oltare trebue s ab o vast
documentae prvnd ntreprndere persoanee cu care agena are
egtur de afacer, ar pe baza une cunoater perfecte a servcor oferte
de agene trebue s asgure ce pun mennerea reaor de afacer o
cretere a vnzror.
(iroul transporturi cuprnde:
0 secia contracte/ av(nd rolul de negociere i nc9eiere a contractelor cu
transportatorii@
- secia material se ocup de emterea beteor, dstrburea or
aeor gestonarea beteor.
(iroul turism are dou compartmente:
!ompartimentul producie - este ce care "fabrc" produsu turstc
este compus dn 3 sec:
- seca programare genera este "motoru" compartmentuu
produce, mbnnd toate eementee produsuu, cacund costu
unu voa|, efectund p antcpate (n contractee charter).
- seca operatv genera are o funce de marketng, asgurnd
corearea cerer cu oferta propre de voa|e.
- seca operatv congrese peerna|e se ocup de voa|ee cu
speccu respectv.
!ompartimentul recepie se ocup de servce de prmre acces,
nchee contracte cu hoteur restaurante, precum s cu agene
59
corespondente, nventaraz servce de prmre, prn cee 3 sec
componente:
- seca contracte pentru servc de prmre
- seca receptv genera
- seca operatv genera
(iroul tra)c * accesoriu este compus dn:
- seca servc bancare
- seca asgurr dverse expeder baga|e
- seca servc dverse
i se ocup de prestarea serviciilor complementare.
(iroul pu+licitate
* seca contracte negocaz nchee contracte de pubctate
ebereaz panur de promovare
- seca redacona urmrete tprrea brouror, revsteor
propr eaboreaz textee pubctare.
(iroul di'uzare i )ier general se ocup de
expederea documentae corespondene dferteor brour. ntocmete
actuazeaz eru genera a cenor .
(iroul tari'e i documentare cu cee 3 sec;
- seca tarfe ntocmete, tprete dfuzeaz ste
de tarfe pentru dversee ae;
- seca documentare agena ntocmete pante
pentru zonee de nteres turstc necesare bune nformr a
centee;
60
- seca documentare neagena adun dfuzeaz
perodc ctre ae , orare , pubca edtate de furnzor de
servc;
Acest brou, nu numa trebue s ab o vast documentae care s
cuprnd nforma despre re de destnae, servce turstce oferte.
Deasemenea agena trebue s den nforma sucente despre
zonee de nteres turstc, astfe nct s te s- nformeze corect pe turst,
s- poat a|uta pe acesta n aegerea une destna de vacan. Informae
despre aceste zone pot :

a% generale0
nforma storce, geograce, potce, mb vorbt;
c de acces, strz naonae, portur, aeroportur;
pa|, mun, acur;
obceur, gastronome;
dotarea cu spa de cazare
obectve turstce, etc.
!% profesionale0
nstrucun pentru vztarea r
tpur de servc de prmre;
vze, paapoarte, asgurr medcae
Structura personauu une agen este format:
61
persona admnstratv care cuprnde funconar ce se ocup de
gestunea genera
personau tehnc, consttut dn manager, vnztor personau de
execue.
n genera, tot personau une agen trebue s nspre ncredere
smpate precum o anumt educae format char de manager. Pentru
ce ce ntr n contact cu turt este obgatore cunoaterea ce pun a une
mb de crcuae nternaona.



















Capitolul & Mi,ul de mar"eting al ageniilor de turism

62
"rice #irm economic/ tre)uie s0i sta)ileasc anumite o)iective/ pentru a cror reali'are
tre)uie s ela)ore'e i s pun n practic strategii de mar<eting/ dependente de condiiile de
mediu e7tern/ c(t i de posi)ilitile #irmei.
")iectivele repre'int stri viitoare dorite ale anumitor indicatori/ care descriu situaia
#irmei la un moment dat n viitor. ")iectivele sunt sta)ilite n urma unui amplu proces de
studiere a situaiei trecute i pre'ente a #irmei i a pieei/ dar i printr0o previ'iune a situaei
viitoare. %trategia repre'int un proces :ela)orat la nivelul managementului; cuprin'(nd anumite
activiti ndreptate spre acelai scop/ adic atingerea o)iectivului. 2n sta)ilirea strategiei de
ctre o agenie de turism tre)uie s se in seama de competenele #irmei/ de aciunile ageniilor
concurente / de aciunile prestatorilor de servicii ce #urni'orii/ de modi#icrile din
comportamentul clientelei i mediul socio0economic. Dar ela)orarea i adoptarea strategiei
adecvate potenialului material/ #inanciar/ uman/ in#ormaional al #irmei nu este posi)il #r
#ormularea corect a mi7ului de mar<eting/ instrument de promovare a politicii de mar<eting
A14B
.
=a #el ca i n ca'ul )unurilor materiale/ i n domeniul ntreprinderii de servicii/ mi7ul
de mar<eting este utili'at pentru concreti'area strategiilor ntreprinderii. .l este #ormat din setul
de instrumente de mar<eting pe care ntreprinderea l #oloseste pentru a0i atinge o)iectivele pe
piaa0int n ca'ul nostru pentru turismul de a#aceri. &adar de'voltarea unei strategii presupune
selectarea pieei :pieelor; int/ :piaa turitilor de a#aceri; pe care va opera ntreprinderea/
precum i crearea mi7ului de mar<eting adecvat. ?i7ul cuprinde aspecte ale activitii i o#ertei
prestatorului pe care acesta le poate modi#ica i controla n vederea in#luenrii reaciilor
consumatorilor. ?anagerii au misiunea de a com)ina aceste elemente pentru satis#acerea
nevoilor pieei/ dar nu ei sunt cei care reali'ea' i #olosesc mi7ul.
2n ca'ul ntreprinderilor distri)uitoare de turism de a#aceri :de e7emplu 9otelurile/ ageniile
de turism; E #iind o ntreprinderi de servicii 0 setul de instrumente este #ormat/ nu din 4/ ci din
elemente/ ceea ce #ace mai di#icil reali'area mi7ului/ deoarece modi#icarea oricrui element
tre)uie s in cont de impactul pe care l are asupra celorlalte elemente. &ceste elemente suntC
1. %rodusul turistic 0 este int cererii.
0. %re$ul 0 singurul care aduce pro#it.
+. %lasarea 0 reali'at prin canalele de distri)uie.
5. %romovarea 0 reali'at prin numeroase aciuni/ care au menirea de
in#ormare i in#luenare a turitilor.
63
6. 1amenii 0 personalul i clienii .
7. %remisele +iice - am)ian.
. %rocesul - implic anumite proceduri n care sunt atrasi clienii .


<.1. $rodusul turistic
Produsu este rezutatu actvt une ntreprnder, a cru scop
este de a obne prot, prn dferena dntre preu de vnzare costu
"fabrcr" produsuu. Produsu nu ar ma avea vaoare dac nu ar
satsface anumte nevo ae cenor consumator. Dec un produs
trebue s ofere benec att cenor ct ntreprnder.
n tursm, produsu este rezutatu actvtor unor
ntreprnder sau organza turstce, sub form de servc, care au
menrea de a satsface nevoe turtor, determnate de numeroase
motva turstce.
Produsu tursmuu de afacer este reazat de o agene de
tursm poate dent ca un ansambu de bunur servc destnate
satsfacer nevoor generae specce ae turtor, o sum de
eemente naturae antropce, un pachet de presta de natur
dfert
|17|
. O caracterstc esenta este faptu c eementee
componente sunt ntegrate sub form de pachet. Prvte ndvdua, nc
unu dntre eemente nu este un produs turstc.
Junurile materiale la care se #ace re#erire n de#iniie i care a*ut la crearea
produsului turistic suntC
patrmonu de resurse naturae, cuturae, artstce,
storce, care formeaz centru atrace pentru turt.
64
eemente de nfrastructur sau echpamente care nu
genereaz cererea turstc, dar au un ro hotrtor a satsfacerea acestea
(hoteur, restaurante etc.).
fact de acces egate de m|oacee de transport aese
de turt pentru a a|unge a obectvee turstce.
Aceste bunur nu repreznt un produs turstc,
fr aportu munc ucrtoror dn dverse actvt mpca n prestaa
turstc, produsu turstc n-ar exsta. Astfe produsu turstc nu este dent
prn eementee sae materae, c prn servce reazate prn ntermedu or
(servcu de transport, cazare, agrement etc.). Servce care dau connut
produsuu turstc -servce turstce- sunt ma mportante pentru cen
sunt de ce pun 4 categor: cazare, transport, amentate, agrement. Dntre
aceste categor agrementu este scopu ner tranzace. n afara acestor
servc de baza produsu turstc presupune prestarea ator servc de
ctre agene, cu ro hotrtor asupra cat produsuu bnenees a
satsfacer turstuu: servc de organzare a produsuu turstc, servc de
nformare, servc de ntermeder (rezervr de ocur, asgurr etc.) care
pentru tursmu de facer sunt foarte mportante.
Diversitatea componentelor care dau coninut produsului turistic/ pot avea repercusiuni
asupra coerenei i integritii sale. &ceste aspecte negative se pot datora i multitudinii #irmelor
care particip la reali'area unui produs turistic.
De multe ori interesele acestor #irme sunt divergente/ ceea ce duce la scderea
calitii produsului.

#.1.1. ,-a+ricarea. produsului turistic
2n strucura organi'atoric a unui producator de cltorii turistice/ serviciul de producie
*oaca un rol essential. &cest serviciu reali'at de )iroul turism tre)uie s ndeplineasc 4 #unciiC
de studere a pate prevzonare.
65
de dentcare de produse no.
de "fabrcare" a produseor.
de xare a preuror.
>rocesul de producie a unui tour0operator presupune des#urarea unor etapeC
organzarea premnara n urma anaze pee concurene, tour-
operatoru va aege destnaa, m|oacee de transport, modate de
nsore, ncuse n pachet, nantea ansar "produsuu" pe paa.
conceperea servcor ncuse n produs, pornnd de a nveu de baz;
cazare, mas, transport, servce pot compexe, ncuznd dvertsment,
nsore, asgurr, nchrerea de s de confern sau pot cuprnde doar o
prestae (de exempu transport sau cazare sau doar nchrerea s de
conferne).
stabrea preuu n funce de negocere reazate cu prestator
drec, precum n funce de ate chetue necesare (stud, depasr,
comsoane etc).
Acest proces de creace se desfoar de obce pe o peroad ce
poate vara ntre 6-12 un. Un posb caendar pentru crearea une brour de
var 2004 ar putea arta astfe:
-e+ruarie*/ai 200 * Studerea pee pancare ce mpc anaza
pee, studerea concurene, eaborarea une strateg.
/ai*Septem+rie 200 * Vzte ntnr ntre tour-operator
hoteer, rme de nchrat masn etc., ceea ce presupune negocerea
preuu tpuu de contract, prezentarea oferte agenor de tursm .
66
&ctom+rie 200 * Snteza actvt desfurate n peroada
precedent.
&ctom+rie*$ecem+rie 200 * Conceperea produseor, reazarea
cataoageor.
Ianuarie 200# * Apara cataoguu n forma na, dsponb pentru
reeaua de dstrbue.
,igura 10 pre'int sc9ematic circuitul produsului turistic.















67



,ig.10 ECircuitul unui produs turistic
%ursaC %tnciulescu La)riela, $anagementul ageniei de turism/ .ditura &%./ Jucureti/
2002/ pag. 112

%pre deose)ire de )unurile tangi)ile v(n'area produselor turistice de ctre tour0operatori
sau detailisti ctre turiti/ presupune nc9eierea de contracte ntre pri. &cest contract ar tre)ui
s #ie o garanie a calitii serviciilor de care va )ene#icia turistul. >entru aceasta contractul
tre)uie s conina in#ormaii neinterpreta)ile despre preul i coninutul produsului turistic/
precum i despre celelalte condiii necesare reali'rii n )une condiii a serviciilor coninute de
produs.

#.1.2 1la+orarea strategiilor de produs
.la)orarea strategiilor cu privire la produsul turistic este o activitate de #oarte mare
importan / reali'at de un compartiment de mar<eting al unei agenii de turism.
n eaborarea une strateg de produs trebue s se n cont c
organzae concurente sunt rmee care ofer satsfacerea unor nevo
egate de aceeas motvae. Dec concuren trebue dente n egtura cu
soue pe care e ofer aceora cen, n egatur cu aceea probeme.
Reazarea une strateg refertoare a produsee turstce este un
aspect dc a compartmentuu de marketng recam rspunsu a
cteva ntrebr:
care este nveu de satsface/nsatsface a turtor fa de produsee
actuae, ce determn aceast nsatsface?
68
ce modcr trebue aduse produseor turstce actuae pentru a
menne superortatea fa de cee ae concurene?
ce nnor sunt posb de adus produsuu turstc dn punct de vedere
economc?
Rspunsu a aceste ntrebr necest parcurgerea ma mutor
etape: anaza poze actuae a produsuu turstc n cadru pee, anaza
cash-ow-uu pentru produsee turstce componentee or, evauarea
poze vtoare a produsuu turstc.
Anaza poze actuae trebue s porneasc de storcu evoue
produseor turstce. Rezutatee trebue s reeve, n prmu rnd, n ce
msur sunt satsfacute cerere dentcate pe pa de ctre produsee
turstce respectve. n cazu apare unor nsatsfac agena trebue
s dentce motvee oportuntate pentru atenuarea or sau pentru
crearea unu produs nou. De cee ma mute or crtce turtor nemutum
nu sunt adresate drect agene ; de aceea ea trebue s e dentce prn
ntermedu cercetror de marketng. Este necesar acest ucru deoarece
pngere turtor ofer un potena de marketng deosebt n vederea
mbuntr produseor. Un ro mportant n acest sens revne personauu
de contact, care trebue s evaueze nea|unsure aprute.
Anaza cash-ow-uu produsuu turstc este necesar prn prsma
natur u, adc "ansambu" de eemente componente dferte. Pentru c
ntreg ansambu s e rentab trebue s se neeag contrbua ecru
eement component.
2n urma primei etape se pot o)serva ncasrile generate/ ritmul de modi#icare al
ncasrilor/ ceea ce a*ut la identi#icarea produsului pe cur)a ciclului de via. &ceasta repre'int
e7primarea n timp a evoluiei ncasrii pe o anumit pia. Lra#ic ea arat ast#elC
69
8olumul
ncas-rilor


maturitate

declin
70

cretere



$omentul $omentul *ansarea altor
0 lans-rii pe pia- produse
,ig.11 E Ciclul de via$! al produselor
%ursaC Dorin Coita/ $ar9eting turistic/ 8ote de curs
>ornind de la ciclul de via/ Joston Consulting Lroup a propus o gril de clasi#icare a
produselor n #uncie de cas90#loM0ul previ'i)il. &st#el re'ult 4 tipuri de produseC +vedete-/
+vaci de muls-/ +dileme- i puncte critice
A18B
.
3ota relativ- de pia-
:nalt- Sc-#ut-
ve
dete
deme


71

vaci de muls
petre de moar



=ata de
cre$tere
a pieei

Cota relativ de pia se calculea' ca raport ntre volumul v(n'rilor produsului turistic
propriu i v(n'rile concurenei.
>rodusele turistice a#late n statura de +vedete- sunt cele a#late n #a'a de cretere/ sunt
lansate de puin timp pe piaa i incep s 0 i lrgeasc cota de pia/ ns necesit investiii
pentru creterea lor/ n special prin promovarea produsului i m)untirea serviciilor. Dac se
acord su#icient atenie turitilor i dorinelor lor/ dac se re'olv n timp util pl(ngerile i se
#ace o promovare e#icient / produsele turistice din prima categorie pot deveni +vaci de muls-.
&cestea sunt caracteri'ate printr0o uoar cretere a cotei de piaa/ dar care dein o cot ridicat a
pieei relative. .le nu mai au nevoie de mari investitii i la #el c i cele din prima categorie au
capacitatea de a se auto#inana i c9iar de a susine alte produse a#late n di#icultate.
>rodusele turistice +dilem- sunt caracteri'ate printr0o pondere mic detinut n cadrul
pieei relative/ dar ele sunt situate pe piee a#late n cretere rapid. >entru meninerea lor i
creterea cotei de piaa ele au nevoie de mari lic9iditai.
+>unctele critice- sunt produse cu un viitor sum)ru prin prisma segmentului de piaa redus
i prin prisma #aptului c au o cretere sca'ut/ deci produc putine lic9iditai.
2n urma anali'ei matricii o agenie de turism poate adopta o serie de strategiiC de'voltare
:pentru anumite produse +dilem-;@ meninere i m)untire :pentru produsele +vedete-;@
preocupare i e7ploatare :pentru +vaci de muls-; i renunare :pentru +pietrele de moar-;. "
anali' a matricei permite s se determine dac elementele componente ale produsului turistic
sunt m)inate ec9ili)rat/ dac nu conine prea multe produse +dilem- sau lipsite de
important :+puncte critice-;. Cu toate limitele i criticile aduse acestei metode ea o#er 2
avanta*e principaleC ea di#u'ea' avanta*ele glo)ale care pot #i uor di#u'ate n cadrul
organi'aiei turistice i apoi integrea'a 2 dimensiuni E#inante i mar<eting0 care sunt
#undamentale pentru sta)ilirea strategiei ntreprinderii de turism
A1$B
.
72
Evauarea poze vtoare a produsuu turstc este utma etap a
anaze. n prmu rnd se are n vedere schmbre posb a nterven n
motvae turtor, de aceea este mportant o bun cunoatere a baznuu
cerer. Urmeaz evauarea schmbror dn medu rme (prestator de
servc, ntermedar), apo schmbre dn medu concurena economc.
>o'iia relativ a unui produs turistic se poate modi#ica #ie c urmare a apariiei unor noi
concureni / #ie evoluiei concurenei actuale. %e poate ca n urma anali'ei po'iiei actuale sau
viitoare a produsului turistic s ias la iveal o serie de sl)iciuni ale produsului/ care
s mpiedice atingerea o)iectivelor. 2n acest ca' este necesar implementarea unei noi strategii
ce vi'ea' produsul turistic.

#.1.. Strategii de produs ale )rmei turistice
Datorit creterii concurenei i a costurilor este nevoie de un mar<eting mai +so#isticat-/
iar #irmele prestatoare de servicii turistice pun accentual pe 3 mi*loace de mar<eting pentru
supravieuire i e#icienC

a3 Gradul de di,ereniere a serviciilor #n raport cu concurenii.
Dferenerea servcor rdc unee probeme n prmu rnd datort
ntangbtt. Astfe consumator compar foarte rar ofertee de servc
nante de a e "procura" aa cum procedeaz cumprtor bunuror
tangbe
|20|
. Atractvtatea ma mare a une oferte fa de at nu este foarte
car pentru un cumprtor potena, c poate doar prn prsma preuu.
Dac rmee prestatoare de servc utzeaz aceast metod pentru
dferenerea oferteor sae fa de concurena, rspunsu concurene poate
prompt prn coperea acee strateg. Aceast stratege nu creeaz un
avanta| dferena durab.
O repc mut ma vab a probema rdcat de concurena prn
preur, este aceea a dferener oferte, prestae magn. Astfe oferta
poate ncude eemente orgnae care sunt medat seszabe de ctre cen
73
c nd dferte de ate oferte ae concurene. n acest sens ar ntroducerea
n programu turstc a unor sportur extreme: apnsm, bungee-|umpng; sau
dvertsment: pant-ba etc. O probem a acestor dferener este c
novae nu pot brevetate sunt destu de uor de copat. Totu dac o
rm de tursm (servc) preznt n mod reguat oferte no dferenate,
atractve, dorte de consumator, va creea avanta|e fa de concurena,
dobndndu- reputaa de nnovator dezndu- astfe cen.
n dferenerea prestae pot aprea probeme datort faptuu c
standardzarea catatea servcor sunt greu de controat, nd nuenate
de varabtatea or. ac rmee pot "rposta" prn orentarea ctre
consumator mpementarea unor programe performante de marketng
ntern, ceea ce poate duce a o constan a oferrea nor servc de catate.
Dferenerea se poate face prn 3 modur: prn persona, medu zc
prestaa propru-zsa. Astfe compana se poate dstnge prn oamen
capab de ncredere, care vn n contact cu centu.
Dferenerea meduu zc se poate reaza prntr-o amban ma
pcut a ocu unde se presteaza servcu. De ex: ntr-o agene de tursm ar
putea exsta postere cu dferte pesa|e exotce sau o muzc pcut n
surdn, care s mbe a conversae. O at dferenere ar putea
posbtatea achtr servcor prntr-un card, crescnd astfe gradu de
comodtate. O dferenere a prestaor ar putea pe baza magn de
marc, care totu este ma greu de creat n cadru servcor, datort
ntangbt varabt. Crearea une magn de marc necest tmp,
ns ea nu poate copat de ctre concuren consttue un avanta|
durab n concurenor. Un exempu n acest sens ar : Rtz, Contnenta etc.
(dntre mare hoteur). Ate rme prestatoare de servc au reut s-
creeze o magne doar prn ntermedu smbouror.

"3 >m"untirea calitii serviciilor.
74
" modalitate important de di#ereniere a #irmei prestatoare de servicii #a de concuren/
este aceea a o#eririi de servicii calitativ superioare/ deci adoptarea managementului
calitii totale.
Totu aceast stratege mpc o probem specc servcor, aceea a
denr cat servcor. Spre deosebre de catatea bunuror ce poate
exprmat anazat n termen canttatv, catatea servcor este greu de
exprmat n termen canttatv, datort puneor eemente tangbe ce
consttue servcu. De asemenea unu servcu nu se pot determna
performanee , caracterstce funconae sau costu de ntrenere,
eemente care ar putea uura compararea ntre servc. O caracterstc a
servcor - concdena n tmp a produce consumuu - face ma dc
o denre a cat servcor , ce trebue prvt att dn punct de vedere a
procesuu de prestare a servcuu, ct dn punct de vedere a servcuu
rezutat, sau ma bne zs a percepe consumatoruu. O soue a denr
cat servcuu este fcut prn prsma cumprtoruu. Acesta evaueaz
servcu ofer o "etcheta" de catate prn cumprarea ntre ateptre
personae performanee reae ae servcuu. |udecnd dn aceast
perspectv rma ar trebu s ofere un servcu care s depeasc
ateptre cenor dn punct de vedere a cat , pentru a- crea un
avanta| concurena. Cu ate cuvnte: "promte numa ce po ofer
ofer ma mut dect a proms".
C n cazu produce de bunur tangbe o catate rdcat a
servcor mpc creterea costuror. Pentru rme acest ucru nu ar trebu
s consttue un mpedment, deoarece satsfacerea consumatoror prn
deprea ateptror acestora, duce a dezarea acestora prn urmare a
o cretere a vnzror pe termen ung. Pentru
mbuntrea cat propror servc, rmee ar trebu s cunoasc
crtere utzate de consumator pentru a apreca un servcu modu de
evauare a servcuu n comparae cu ateptre or.
75
n urma studor s-a stabt c exst 10 factor determnan a
percepe cat de ctre consumator
|21|
. Dntre aceta 5 se refer a
catatea rezutatuu servcuu:
7ccesi"ilitatea (adc, dac dortoru de servc are
accesbtate a servcu sau a sedu rme, sau dac este servt a tmp).
De exempu, n cadru agene de tursm, dac un consumator dorete un
se|ur a mare n maxm 2 ze , servcu este consderat accesb
dac agena reuete s gseasc ocur bere s nchee un contract cu
un hote, fcnd o rezervare n aceste 2 ze. Sau un at exempu este cnd
agena are oraru de funconare n acea tmp cu programu de munc a
posbuu cent.
!redi"ilitatea . O agene de tursm poate menne
crete gradu de credbtate fa de potena cen, n prmu rnd, prn
comuncarea cat servcuu de ctre consumator satsfcu . O
at modatate este aceea a conformr prestaor cu promsune
fcute prn ntermedu pubct, adc s presteze servcu a nveu
cat promse.
!unoa$terea. Const n neegerea de ctre rm a
adevrateor nevo ae centuu. Acest ucru se reazeaz prn ntermedu
marketnguu ntern, adc prn pregtrea educarea anga|aor, dar
prn studerea pee. Prn ampasarea pe paa-nt -n urma cercetror de
marketng - se poate maxmza acest determnant.
>ncrederea . Presupune c servcu prestat de agene
s e consstent. Gradu de ncredere este ma scazut fat de produsee no,
dar poate crete prntr-o comuncare ecent.
igurana. Este un determnant strns egat de
credbtate, de gradu de ncredere de reputaa agene de tursm,
factor ce nueneaz gradu de rsc perceput de cent.
76

A 5 factor se refer a catatea prestae propru-zse:

!ompetena. Se refer a competena personauu,
adc dac este sucent de bne pregtt n domenu turstc
dac posed cunotnee necesare prestr unu servcu de catate.

!omunicarea. Depnde de ecena comuncr rme
att cu centea, ct cu propru persona. Presupune o expcare ct ma
bun a servcuu, dar o neegere dn partea receptoruu char
exstena ,eed0"ac+-uu.
7ma"ilitatea. Este un factor determnant a
percepe cat unu servcu, a unu servcu turstc n speca. Const n
atena poteea personauu fa de cent.
'isponi"ilitatea. Este egat de amabtate. Presupune
c personau este sucent motvat n prestarea unu servcu de catate, dar
sucent pregtt pentru a operatv n prestarea servcuu.
7spectele *zice. Un aspect ngr|t a personauu, o
amban pcut a sedu agene , precum ate eemente tangbe
atractve, pot nuena poztv un cent, crescnd catatea servcuu.

c3!re$terea productivitii.
.ste o strategie de mar<eting mai puin utili'at de sectorul turistic/ n special de
ctre ageniile de turism. &cest #apt se datorea'/ n principiu/ #aptului c serviciile prestate de
aceste organi'aii sunt mai greu de industriali'at/ spre deose)ire de alte #irme prestatoare de
77
servicii :servicii de spltorie/ saloane de #rumusee etc.; i datorit #aptului c nu este posi)il
ademenirea clientului pentru a participa la reali'area serviciului/ cum este ca'ul restaurantelor cu
auto0servire. &ceste 2 modaliti de cretere a productivitii sunt practicate cu mult succes de
ctre #irmele prestatoare de servicii/ a*ut(ndu0le i la reducerea numrului de anga*ai. 6otui
ageniile de turism ar putea interveni cel puin n domeniul telecomunicaiilor :#a7/ internet;/
pentru a +mpinge- clientul la o oarecare implicare a acestuia i pentru a introduce te9nologia
modern n cadrul procesului de prestare al serviciilor.
>ro)a)il cea mai e#icient metod de cretere a productivitii este pregtirea c(t mai
)un a propriilor anga*ai sau anga*area altora mai )uni care accept acelai salariu. De
asemenea/ anga*area pentru se'onul de v(r# :n general se'onul estival; a unor noi anga*ai/ duce
la #le7i)ilitatea prestaiei i contracararea e#ectelor negative ale se'onalitii/ ceea ce nu poate
duce dec(t la e#icien. " alt metod ce poate #i adoptat este nc9eierea/ de ctre ageniile de
turism/ a unor contracte c9arter cu 9otelurile de pe litoral/ pe perioada verii. &cestea au i o do'
de risc/ dar evit eventuala lips de locuri li)ere n perioada de se'on/ i cresc e#iciena prin
satis#acerea unui numr mare de clieni. ?etoda cea mai ine#icient este aceea a creterii
volumului prestaiilor/ renun(nd la calitate. >oate da re'ultate pe termen scurt/ ns nu are
re'ultate pe termen lung.
Dintre cele 3 optiuni ageniile de turism apelea' n primul r(nd la
creterea calitii serviciilor i la di#erenierea acestora/ de cele mai multe ori productivitatea
#iind sacri#icat@ n #elul acesta #irmele se )a'ea' pe strategii pe termen lung/ iar
creterea productivitii poate #i o tactic aplicat pe termen scurt.

<.2. 7istri!uia ageniilor de turism
Distri)uia este un element important al mi7ului de mar<eting/ repre'ent(nd un
ansam)lu de activiti prin care se reali'ea' v(n'area produsului turistic n )a'inul cererii.
6our0operatorul poate s dispun de propria retea de distri)uie :prin integrarea pe verticala;sau
poate s 0i coordone'e activitatea prin intermediarii si.
Dstrbua produsuu turstc presupune transferu prestaor
ctre turt, ns spre deosebre de bunure materae -cnd dstrbua
transport bunu a cumprtor- n tursm dstrbua a|ut transportarea
78
cumprtoruu a ocu prestae servcuu. Intermedaru prvegat a
componenteor produsuu turstc este agena de tursm, parte component
a canauu de dstrbue. Agena de tursm detast are un sngur ro:
dstrbue. Importana dstrbue mpct rou necestatea
ntermedaror, reese dn caracterstce actvt turstce. Astfe oferta
este consttut dntr-o muttudne de eemente turstce componente
dntr-o cerere turstc repartzata pe un vast tertoru geograc. Pentru c
turt s beneceze n condt optme de produsu turstc acesta trebue
"reunt" prezentat cenor n baznu cerer. Acest ro au tour-operator,
n prmu rnd, ar apo detat.
Comercazarea produsuu turstc se poate reaza drect sau prntr-un
an de ntermedar.
Avanta|ee dstrbue drecte sunt n prncpa de ordn nancar,
deoarece pata agenor de tursm poate reprezenta 8% pn a 25% dn
preu de vnzare a produsuu turstc. n acest sens mute ntreprnder
turstce ncearca naturarea orcru ntermedar. De obce, n acest caz, ee
creeaza propre or agen (ntegrare pe vertca).
Pe de at parte pentru produsee turstce cu un grad de compextate
ma rdcat dstrbua drect nu ma este rentaba. Astfe, n psa
ntermedaror, o eventua ansare pe pa necest reazarea unor
actvt numeroase compexe datort reaor ce trebue stabte cu
paa, cu cen . Un at mpedment ce mpc apearea a ntermedar sunt
costure; deoarece economa obnut dn comsoane este "nabut" de
costure necesare vnzr produseor turstce (pubctate, acun
promoonae, cercetr de marketng etc.).
Un ro mportant a agenor de tursm decurge dn caracterstca
produseor turstce, acestea neputnd depasate ctre cumprtor. Dec e
nu poate cunoscut de ctre turst nu poate comparat dect dupa
consum. Turstu cumpar o magne reazat de e nsu, sau ma precs
79
cumpr o hrte de vaoare (voucher). Dar aceast cumprare nu se poate
face fr ncrederea nsprat de agena de tursm, care trebue
s convng turstu de catatea prestaor turstce cuprnse n produs.
Dn pcate, conform unor stud reazate, se pare c agene de
tursm nu- ndepnesc rou pe care ar trebu s - ab n reae cu
cen . Astfe, de cee ma mute or, agene detaste se muumesc
s dstrbue broure preuate de a tour-operator, fr a- nforma pe
turt de probemee ce -ar nteresa. Exst numeroase cazur cnd
personau de contact a agene nc nu cunoate cu adevrat produsee
turstce pe care e vnd, stuae care denot compettvtatea rme
respectve. Aceste nea|unsur se ntamp n cuda faptuu c n totau
chetueor necesare une agen de tursm, ponderea chetueor cu
personau, este cea ma mare n totau chetueor. Turt confrunta cu
astfe de probeme se vor ndeparta de agene de tursm se vor orenta
ctre metodee ma drecte, ctre un tursm neorganzat.
n genera o ntreprndere turstc poate recurge a utzarea ma mutor
strateg de dstrbue n funce de propre resurse, de cee ae
ntermedaror de condte pee.
Cu toate rscure care exst un turst ar apea a un ntermedar dn
urmtoaree motve:
-cazarea: ntermedaru nchend contracte de contngent cu unte
de cazare, are a dspoze un numr de camere bere pentru peroada de
sezon. Prn aceasta e garanteaz cazarea turtor a destnae turstce
cee ma cutate. Dac turstu ar ctor pe cont propru spre acea
destnae ar exst rscu s nu gseasc ocur bere.
-securitatea *nanciar: prn faptu c se nchee un contract n
momentu achzonr produsuu turstc.
80
0reducerile: tour-operator cu o putere nancar rdcat pot obne,
prn negocer, reducer mportante dn partea prestatoror drec, reducer
ce vor smtte de turt agene .
-accesi"ilitate: pachetu de servc asgur accesu vztarea unor
ocur greu accesbe pe cont propru, sau partcparea a dverse dstrac a
care ar putea avea acces ma greu.
-con,ort: turstu nu are gr|a organzr voa|uu ae servcor
ncuse, precum nu are gr|a achzonr p ecru servcu n parte.
-diversitatea:produsu turstc ngobeaz un numr mare de servc,
atrac fact n zonee vztate.
Pentru ca un tour-operator s - aeag anu de ntermedar e
trebue s abe n vedere:
-competena sovabtatea ntermedaruu;
-dac acesta ndepneste rou de nformare a turtor;
0numrul verigilor de distri)uie :s #ie c(t mai redus; pentru a nu crete #oarte mult
preul de v(n'are al produsului.
-ce cota de pa dene respectvu ntermedar pe un tertoru dat;
-voumu de actvtate, specatatea agene ampoarea promovr
reazat de aceasta.
Strategiile aplicate n domeniul distri+uiei vzeaz accesbtatea
produsuu turstc, adc uurna cu care turstu poate a|unge a produs
mrmea reee de dstrbue. Canaee de dstrbue sunt n pn evoue
se a sub nuena noor tehnoog nformaonae, ct concurene
crescnde care duce a dspara mutor agen care nu pot face
fa costuror.
Gariantele strategice cele mai #recvent utili'ate n distri)uia turistic suntC
81
'istri"uia selectiv- presupune un numr mtat de ntermedar,
dstrbutor, crcumscrs a o sere precs de acun pe pa. n acest fe
ntreprnderea ofertant poate controa ma bne segmentee de pa -dn
ara respectv- carora se adreseaz produsee sae , de asemenea, poate
reaza un cost ma sczut a dstrbue.
'istri"uia e%clusiv- mpc utzarea reee de dstrbure a unu
sngur ntermedar pe o anumt pa sau are geograc.
'istri"uia e%tensiv- presupune organzarea utzarea unu
numr mare de unt de dstrbue care s asgure vnzarea produsuu
turstc a une ntreprnder ofertante. O schem sugestv a sstemuu de
dstrbue n tursm este prezentat n gura urmatoare:





Fg. 11 - Sc2eme de distri+uie n turism
Sursa: Ban Ompa, Te?nica operaiunilor de turism, note de curs
&%(% Politica de pre
.ste un proces ce aparine n totalitate nivelurilor nalte ale structurii ageniei de turism/
din cau'a c este singurul element/ al mi7ului/ aductor de pro#it pentru ntreprindere/ iar pe de
alt parte este singurul element al mi7ului pentru care timpul pentru deci'ia de #i7are i cea de
aplicare este #oarte redus/ ceea ce implic deci'ii importante pentru viitorul ageniei .
Stabrea preuu se axeaz pe 2 eemente: nveu preuu
modatatea de pat (momentu p).
Nveu preuu este determnat de cva factor determnan :
82
a) preul $i mi%ul de mar+eting: presupune c preu s se
ncadreze n poca de ansambu a ntreprnder. Potca de marketng este
un m|oc de atngere a obectveor, obectve ce vzeaz n prmu rnd
rentabtatea, pentru care preu este eementu de baz.
b) preul $i costurile:trebue s se fac o coreare ntre
voumu de actvt , preur costur. Dar costure nu trebue s e
snguru eement determnant n stabrea preuu. Desgur c n stabrea
orcru pre se ne cont de pre, char dn punct de vedere contab se te
c stabrea preuu porneste de a costur.
n cazu unu voa| forfetar creat de un tour-operator, structura costuu
ar putea urmtoarea:


costu produsuu forfetar 72%
-cazare 36
-transfer oca 0.8
-transport 34
-persona oca 1.2
chetue de marketng 37%
-promovare 1.2
-brour de rezervare 1.7
-cercetare pregtre 0.8
admnstrae 5.3%
83
comson 10%
mar|a producatoruu 9%
100%

Mar|a producatoruu ar trebu s acopere chetuee de marketng
admnstrae. Mar|a neta a tour-operatoruu este mtat ceea ce duce a
protur reduse mpnge a restrngerea actvtor de marketng, cu
consecne asupra extnder pe no pee.
c) preul $i piaa: paa se refer att a concuren ct
a consumator. n funce de concuren trebue s se adapteze preure,
ns pn a o mta acceptab att pentru puterea nancar a
ntreprnder, ct pentru percepa consumatoruu. Astfe un pre prea
sczut poate nsemna pentru consumator un servcu de proast catate,
deoarece preu poate un ndcator a cat pentru turstu care nu a ma
achzonat respectvu produs turstc. Pe de at parte un nve prea rdcat
a preuu poate ndeprta centea de a cumprare. O stuae ma
neferct este cnd turstu patete un pre rdcat pentru un produs turstc
cu numeroase carene catatve, ceea ce, va nemuum ntr-o masur
mare, deoarece preu rdcat a nsemnat pentru e o catate superoara.
Nemutumrea nu este sngura consecna, deoarece turstu nu va ma apea
a servce respectve agen va face o pubctate negatv rme.
Momentu p se reazeaz de obce nante c turstu s beneceze
de prestae, ar uneor medat dup ce se presteaz servcu. Termenu de
pat, adc un credt acordat de ntreprndere cenor s, face parte dn
potca de pre.O stratege ma nou este pata n rate a servcor turstce,
aceast stratege avnd c obectv deschderea pee ctre segmente de
popuae cu ventur modeste. M|oacee de pat fooste nu sunt dferte
fa de cee fooste n domenu bunuror materae: cash, cecur, cr de
84
credt sau preevarea automat dn contur bancare; desgur cea ma comod
pentru agene este preevarea automat dn contu bancar.
n momentu p pachetuu de servc ctre turst, agena de tursm
nmneaz acestua un voucher, care repreznt o hrte de vaoare, care
atest servce achtate de turst. Voucheru are cteva caracterstc:
-este att comand ct m|oc de pat a servcor.
-repreznt servc turstce nu ban.
-pot emse att n moneda natona ct n vaut, pentru servce
prestate de ate r.
-exstena vouchereor de ma mute categor: pentru voa|e
ndvduae, pentru servc zoate, pentru voa|e de grup, pentru transport,
cazare etc.. Sectoru "trac-accesor" a servcuu tehnc este ce care se
ocup, n mod norma, de creerea, tparrea dstrbua voucheruu.
n genera voucheru se emte n 5 exempare, dn care unu se d
centuu pentru a- prezenta furnzoror de servc, ar atu este trms drect
acestu furnzor. Pentru agena de tursm e poate reprezenta un credt dn
partea furnzoror, deoarece pata acestora se face dupa onorarea
voucheruu.
Strategii de preuri
Orientarea #n ,uncie de costuri rspunde obectvuu agenor care
vor s - maxmzeze ventu pentru a acoper ntegra chetuee a obne
un prot rdcat. Dar caracterstca produseor turstce ngreuneaz stabrea
costuror. Cu toate acestea este necesar cacuarea cu exacttate a
costuror pentru stabrea unu nve mnm a preuu, care s aduc un
prot mnm. Acest ucru trebue s ab n vedere reaca consumatoror
pentru dferte vaor ae preuror: o anumta mt nferoar poate crea
85
nencredere n catatea produsuu, ar o mt superoar face produsu ma
scump.
Pentru acoperrea costuror prn pre este necesar o antcpare a
voumuu vnzror corespunzator dferteor nvee ae preuu.
Orientarea #n ,uncie de unitatea de servicii v.ndut pune probema
tarfr oferte gobae sau pe servcu consumat. Se pot adapta 3 varante:
tarfarea ecru servcu eementar consumat de cent, tarfarea servcuu
goba sau o combnae ntre cee dou.
Fecare varant preznt avanta|e dezavanta|e. Avanta|u prme
metode const ntr-o vzune ma bun a costuu n consecna a
rentabt. De asemenea este avanta|oas pentru turst deoarece nu
ptete dect ceea ce consuma. Pe de at parte acest sstem este greo,
compex pentru cent ntreprndere, ar centu nu va t cu antcpae ct
va avea de ptt.
n ce de-a doea caz ucrure stau exact nvers, centu va t exact ct
va pt, ar pentru ntreprndere sstemu este mut uurat, dar nu va
cunoate rentabtatea exact.
&rientarea n 'uncie de cerere presupune corearea cerer cu
oferta, pentru o utzare ct ma bun a capactat de produce. Aceasta
adaptare se poate face prn ma mute metode:
1) O politic tari,ar di,ereniat: preur mar n peroadee
de vrf sczute n extrasezon. Acestea depnd de furnzor de
capactatea de negocere a agene . Unee agen nu apc aceast
stratege, deoarece o reducere a preuu poate asocat cu o proast
catate a servcuu.
86
2) O,erirea n peroadee cu cerere turstc redus a unor
avanta6e sau servicii suplimentare gratuite, care s e atrgtoare pentru
turst s nu coste nmc ntreprnderea.
3) O,erirea unor produse turistice speci*ce unor segmente
de piaa, care pot practca tursm n extrasezon.
&rientarea preului n 'uncie de concuren poate apcat
cnd agena dorete atragerea unu numr mare de cen. n cadru
produseor ma compexe comparaa preuror este ma compex,
mpunndu-se detaerea servcor tarfeor pe ecare eement component
a produsuu.
n cazu xr unor preur concurenae ma reduse trebue s se
fooseasc ntens m|oacee promoonae, care pot ncura|a achzonarea
unu produs de ctre non-consumator, dezarea cenor exsten sau
atragerea turtor spre un produs nou.
Aceasta stratege poate duce a razbou preuror, ma aes n caz de
maturtate a produsuu turstc, cu consecne dezastruase pentru
agene cu putere nancar ma redus.
De remarcat c agene de tursm detaste sunt nexbe n apcarea
acestor strateg, deoarece ee nu pot dect s adauge un anumt comson
produsuu turstc reazat de ctre tour-operator.





87
<.<. $romo#area realizat de ageniile de turism
Actvtatea de promovare a produsuu turstc const n transmterea
pe dferte c de mesa|e nforma, mente s nformeze pe operator de
tursm pe turt potena asupra caracterstcor produsuu turstc
asupra eementeor componente ae servcor turstce oferte spre
comercazare
|22|
.
Aceast nformare are rou de a crea o attudne poztv, att asupra
produsuu turstc ct asupra agene de tursm, dec de a modca
favorab mentatatea obceure turtor. n mod norma promovarea se
reazeaz pentru ecare produs turstc destnat comercazr, orct de
smpu sau compex ar , sau de peroada dn an n care este ofert. E
adevrat c ntenstatea promovr poate dfert e n funce de
produs, e de sezon . Dn acest punct de vedere n dverse momente ae
ccuu de va a produsuu turstc sunt aocate m|oace nancare dferte.
n acest sens sunt necesare mar efortur nancare aferente promovr n
etapa ansr pe pa, cnd turstu detat trebue nforma asupra
componenteor produsuu turstc.
Sfera actvt de promovare este destu de vast cuprnde
numeroase tehnc de nformare nuenare a turtor dntre care:
)u"licitatea turistic, este unu dntre cee ma
utzate eemente ae promovr utzate n actvtatea de pa. Pubctatea
consttue unu dn m|oacee prn care ntreprnderea se mpc se
raporteaz a evoua pee, foosnd o paet ntreaga de tehnc propr ma
mutor dscpne (socooge, pshooge, grac etc.)
|23|
.
Una dntre cee ma utzate forme de pubctate de agena de tursm
este pubctatea grac, adc foosrea panteor, prospecteor, brouror,
cataoageor, ghduror turstce etc. .Acest tp de pubctate mbn texte
nformatve materae ustratve. Iustrae au rou obner unor efecte
88
emoonae prn prezentarea unor obectve turstce de atrace cuprnse n
produsu turstc. Textee au rou de a accentua aceste efecte emoonae
prn expcae necesare obner une magn ct ma reae atrgtoare a
zoneor respectve.
)rospectele $i pliantele sunt cee ma smpe materae pubctare
grace, avnd un numr redus de pagn descru sumar caracterstce
prncpae ae produsuu turstc.
@ro$urile sunt ma voumnoase, conn nforma ma detaate
creeaz o magne ma detaat asupra produsuu.
!ataloagele sunt tprtur ma voumnoase dect broure
preznt amanunt anumte produse turstce sau regun.
G?idurile turistice sunt specce sectoruu turstc, urmrnd
popuarzarea unor zone turstce, cuprnznd hrt, sche de traseu,
expcae necesare turstuu.
7*$ele pu"licitare sunt produse pubctare care se adreseaza mum
nu unu segment de paa bne determnat. Ee se bazeaz pe repetarea
mesa|eor n tmp spau. n funce de ocu de expunere (nteroru une
cdr, vtrna une agen de tursm etc.), se va eabora connutu,
dmensune tra|u aeor. Ee trebue s conn magn texte vzbe
de a dstan.
De cee ma mute or efectu pubctar a aeor este de scurt durat,
de aceea au trebund combnat cu ate forme de pubctate.
7nunurile #n pres consttue ce ma puternc m|oc de comuncare n
mas. Pe de at parte ecare pubcae are anumte categor de cente,
ceea ce permte agene seectarea anumtor segmente de pa. De
asemenea presa este un suport pubctar permanent poate mprumutat
ator cttor.
89
)articiparea la t.rguri $i "urse de turism se
desfoar ma aes n sezoanee "moarte". n cadru burseor se fac ma
mut cunoscute produsee rmeor coaboratoare, se nchee contracte, ar n
cadru trguror se poate face cunoscut oferta potenaor cen.
7ciuni #n domeniul relaiilor pu"lice, care au
rou de crea un cmat favorab, o magne benec asupra agene .

<.6. m!iana "ntr-o agenie de turism
Ambana, atur de persona promovare, consttue prncpaa cae
pentru crearea consodarea magn rme servcor e. Doveze zce
contrbue a crearea ambane, atmosfere necesare reazr servcuu,
a|utnd consumatoru a perceperea cat acestua
|24|
.
n cadru une ntreprnder prestatoare de servc, adc n cadru
agene de tursm, exst dovez zce esenae desfaurar procesuu de
servre perferce. Cee esenae sunt oferte de eementee materae ae
prestae, de mober, echpamente brotce de teecomuncae, cdre.
Aceste eemente trebue s creeze o magne de confort, de atrace a
potenauu turst. Toate aceste eemente materae nu se ofer turstuu
dect pe pan menta.
Eementee zce perferce sunt eemente tangbe, care pot rmne n
posesa cumprtoruu, dar nu au vaoare ntrnsec, sau au o vaoare nu
foarte rdcat. n aceasta categore ntr voucheru sau pantu.
Uneor ambana poate condona reazarea servcuu, ar
personazarea acestea n funce de caracterstce segmenteor prncpae
de cente consttue un pus n apcarea stratege rme.

90
<.A. >actorul uman
n sectoru turstc factoru uman consttue unu dn eementee
esenae ae satsfacer depne ae centuu, datort caracterstcor
servcor turstce, a cror prestae este egat de persoana prestatoruu
mpcr centuu n procesu prestr servcor. Dn aceasta dee se
desprnde faptu c mpcarea uman comport 2 aspecte: partcparea
personauu de contact a centuu care creeaz 2 concepte: marketng
ntern nteractv.
Pn de curnd rmee prestatoare de servc se stuau n urma rmeor
de produce. Motvee ar : e unee rme de dmensun mc prveau
marketngu prea coststor, e unee se confruntau cu o cerere foarte rdcat
consderau c marketngu este nut. De asemenea rme de servc sunt
mut ma greu de condus, foosnd metodee tradonae de marketng, ceea
ce nseamn c marketngu necest ma mut dect utzarea ceor 4 p.
Marketngu servcor, mpct marketngu turstc se bazeaz pe
marketngu ntern nteractv. Marketngu ntern mpc nvestrea n
catatea performanee anga|aor de ctre rma prestatoare. Anga|a
trebue motva pregt pentru a forma o echp ce reuete s satsfac
centu n momentu ntrr n contact cu acesta. Pentru obnerea unor
servc de catate rdcat, personau trebue s- orenteze toate acune
atena spre consumator. n tursm servc nu este de a|uns un smpu
compartment de marketng, dac restu anga|aor aconeaz dup bunu
pac. Important este c marketngu ntern s precead marketngu extern,
astfe personau rme trebue s e pregtt capab pentru a ofer un
servcu, nante de a se face recam u servcu c nd exceent. Degeaba
o agene de tursm face recam a un program turstc uncat, cu vztarea
unor obectve uncat, dac agentu de tursm care face vnzarea nu a fost
nvat a scha un zmbet, nu cunoate mba centuu sau ghdu ofert de
91
agene, nu dene date despre obectvu ce urmeaz a vztat sau nu se
ngr|ete de buna desfurare a programuu.
Marketngu nteractv ndc faptu c reaa vnztor cumprtor
ma aes modu cum este perceput aceast reae, determn n mare
msur catatea produsuu turstc. n marketngu bunuror tangbe,
catatea depnde ma pun de modu n care sunt obnute. Un strungar nu
trebue s e amab, cu zmbetu pe buze, sau s nspre ncredere pentru
c pesa pe care o produce s e de catate. ns n domenu turstc
catatea depnde att de producator ct de catatea prestae. Centu
percepe catatea nu numa dn punct de vedere tehnc (de exempu un
program turstc care ncude un autocar de 3 *, hoteur de 3 *) c dn
punct de vedere funcona (de exempu profesonasmu oferuu sau a
ghduu nsotor).

<.B. $rocesul
Procesu repreznt managementu operaor pe care e presupune
prestarea servcor de ctre personau agene de tursm.
Potca de marketng apcat asupra procesuu presupune corer ae
fazeor desfurr procesuu de prestare, care pot mbunt catatea
servcuu, n vederea satsfacer compete a consumatoruu. Desfurarea
procesuu de prestae conne cva pa ordona ogc n tmp spau. De
exempu dac un turst dorete o vacana pe tora a un anumt hote,
procesu prestr reazat de personau compane este urmtoru: trmterea
unu bon de comand prn fax ce trebue conrmat; dac este conrmat se
trmte un contract semnat de agene, ce trebue semnat de ctre hote;
se prmete ace contract dup care se nchee contractu cu turstu
eventua se ncaseaz un avans sau ntreaga sum.
Toate aceste faze pot standardzate respectate de persona.
92
n desfurarea procesuu un ro mportant pot s ab recamae
cenor , care pot perturba actvtatea personauu de contact. Aceste
recama trebue tratate ct ma repede, cu dpomae subttate.

Capitolul % Studiu de caz genia de turism C@iaa la ar-
Tra#elD

)rezentarea *rmei
"genia de turism 34iaa la ar*5ra!el. a fost nnat n 13
septembre 2007 funconeaz cu cen de tursm tour-operatoare
nr.21xxx dn 2007. n cadru agene funconeaz aa Mure ANTREC
(Asocaa Naona a Tursmuu Rura Ecoogc Cutura). Scopu ANTREC
este de a dentca promova potenau turstc rura de a transmte
nforma egate de tursmu rura ntreg reee ANTREC. Stuarea ae
ANTREC n sedu agene mprm acestea un anumt specc.
&st#el/ 56ia$a la $ar!3Travel7/ precum sugerea' i denumirea/ se orientea' spre turismul
rural.
Sedu agene se a n Cu|, pe strada prncpa. Agena are statut de
tour-operator, avnd create propre programe turstce, dar de revnztor,
deoarece revnde programee create de a tour-operator, cum ar : &%im
Tour dn Cu|-Napoca, !ali"ra, tot dn Cu|-Napoca, !M@ Travel dn
Bucuret, !redo dn Bucuret,7donis dn Mure, etc.
Ea este un tour-operator de mc dmensun, personau rme nd
format doar dntr-un manager, dentoarea brevetuu de tursm un agent
de tursm, absovent a co postceae, specazarea "Tursm servc". Pe
ng ce do funconar, exst un contab ce ne evdena rme.
93
Servicii oferite
Datort statutuu de tour-operator, agena se ocup att de
"fabrcarea" de programe turstce, dar de ntermederea de numeroase
servc. Astfe gama de servc prestate de agene sunt:
vnzarea de programe turstce pentru tursmu ntern;
vnzarea de programe turstce create de a tour-operator,
att pentru extern, ct pentru ntern;
ntermeder de orce tp de asgurr;
nchrer de autocare (excus tcketng);
vnzr de bete pentru autocar;
efectuare de cursur de formare ghz, agen de tursm
manager (cu brevet de tursm);
rezervr hoteere (o stuae ma rar ntnt).
>rogramele turistice sunt create at(t pentru grupuri c(t i pentru turiti individuali.
;iaa ageniei de turism 8iaa la ar- < .ravel
>iaa ageniei este )ine de#int pentru produsele turistice a#erente turismului rural :n
special turismul rural din *udeul ?ure;. &st#el/ spre deose)ire de ma*oritatea ageniilor de
turism din ?ure/ NGiaa la ar06ravel- are un segment int cruia i se adresea' cu produsul
principalC vacan n pensiunile din ?ure. Clienii #irmei/ ce compun segmentul int provin
!05 din 6g0?ure/ iar !05 din a#ara localitii/ precum i din Jucureti/ Constana sau alte mari
orae i din strintate. Cei ce apelea' din a#ara 6g0?ureului :marile orae; i ndreapt
atenia spre produsele turistice ce privesc pensiunile din %ovata i din 'ona praid :partea
mureean;. 2n general ei sunt nemulumii de pensiunile din %ovata. Clienii ce caut 'ona rural
#ormea' categoria de turiti a cror motivaie este evadarea din mediul cotidian i de
constr(ngerile sociale/ precum i sta)ilirea unor relaii sociale/ cunoaterea o)iceiurilor i
tradiiilor anumitor comuniti. &ceast categorie de turiti caut 'ona rural pentru nou/ pentru
94
atmos#era #amiliar i c9iar pentru preurile mai mici a#erente pensiunilor. 6uritii din ar sunt n
special tentai de preuri mai mici. 6uritii strini pre#er 'ona rural din 3om(nia n special
pentru noutate i tradiii. %egmentul int este #ormat dintr0o populaie de v(rst medie i t(nr/
care dein venituri medii/ cei de v(rsta a treia #orm(nd e7cepii.
Clienii ce apelea' la serviciile ageniei/ o #ac #ie direct la sediul ageniei :re'idenii din
6g0?ure;/ #ie tele#onic :din oraele mari din sud0estul rii/ sau c9iar din 6g0?ure;/ #ie prin e0
mail :mai ales strinii i )ucuretenii;.
8umrul turitilor ce apelea' la serviciile ageniei este destul de mare ceea ce crete
posi)ilitatea de de'voltare a #irmei. Cererile pentru aciuni turistice sunt reparti'ate n #uncie de
se'on. &st#el/ n timpul verii apelea' la serviciile ageniei cea mai mare parte a clientelei/ peste
405 din totalul turitilor. Dintre acetia 05 sunt orientai spre turismul intern/ iar 305 spre
turismul e7tern. Dar ncasrile sunt aproape egale/
deoarece preurile sunt mai mari pe e7tern. Cei ce se orientea' spre turismul e7tern
pre#er #ie litoralul mediteranean sau turcesc/ #ie circuitele cu autocarul ce presupun vi'itarea
unor o)iective turistice remarca)ile :>aris/ Geneia/ %pania;. Dintre cei orientai spre intern/ cea
mai mare pondere pre#er litoralul :circa 405;/ circa 305 pre#er pensiunile/ iar 105 staiunile
sau programele turistice/ e7cursiile.
95
2n se'onul 9ivernal/ mai mult de !05 din turiti pre#er pensiunile/ iar restul 9otelurile din
staiunile montane/ #ie pentru tratament/ #ie pentru sporturile de iarn/ #ie pentru sr)torile din
aceast perioad@ 9otelurile din 'onele turistice/ sau turismul e7tern.
>rincipala o#ert a ageniei o constituie vacanele la pensiunile din 'ona rural :consecin
a siturii #ilialei &863.C n sediul ageniei;. &cest produs principal constituie o di#ereniere a
o#ertei #a de cele ale concurenilor/ care o#er apro7imativ aceleai produse turistice/ di#erana
simindu0se doar la preurile practicate. NGiaa la ar06ravel- este singura/ din 6g0?ure/ care se
ocup n mod special de pensiuni/ restul negli*(nd acest segment.
6uritii auto9toni/ care doresc s cltoresc n a#ara rii/ pot alege ca destinaie orice ar/
agenia :prin cola)oratorii si; asigur(nd programe ale altor tour0operatori c9iar i pentru
pensiunile din strintate.6uritii strini :#rance'i/ austrieci/ italieni/ nemi sau unguri; pe l(ng
programele la pensiuni/ pre#er i circuitele proprii/ reli'ate de agenie.
2istri=uitori
Cei mai importani distri)uitori ai propriilor produse turistice :n special produse turistice
din 'ona rural ?ure; sunt tour0operatori/ rev(n'tori din estul riiC Dnirea Iai/ >rincesse
Jucureti/ Caravan 6ravel Jucureti/ 6rans0tour >raid. Deasemenea ntreine relaii de cola)orare
cu tour0operatorul 6imar 6our din Judapesta.
3oncurena
96
NGiaa la ar06ravel-/ se situea' pe o pia cu concuren crescut/ e7ist(nd n 6g0?ure
circa dou'eci de agenii de turism si J.6.6. agenia ?ure :a#lat n pragul +colapsului- datorit
neadaptrii cerinelor pieei;. 6oate aceste agenii sunt tour0 operatoare.
;uncte tari
Dei este o agenie care nu are mari pretenii de de'voltare/ lupt(ndu0se n cursa pentru
supravieuire/ ea deine dou puncte tari #a de concurena din 6g0?ure. Dnul din acestea poate
#i organi'area de cursuri de #ormare managerial n turism n urma cruia se acord )revetul de
turism. .ste singura agenie din 6g0?ure care se ocup de ast#el de cursuri n cola)orare cu
Centrul 8aional de Instruire n 6urism E Jucureti. Dn alt punct #orte poate #i considerat i
pensiunile/ deoarece ageniile de turism concurente/ din 6g0?ure/ nu se ocup de acest segment
al pieei.
C9iar dac agenia nu are mari posi)iliti de creere a unor produse turistice comple7e/
calitatea produselor turistice v(ndute poate #i garantat i de #urni'orii de renume cu care
cola)orea'. Ca i prestatori ai serviciilor de ca'are se remarc lanul Continental/ iar ai
serviciilor de transport/ &tlassi). Ca i tour0operatori/ ai cror programe turistice sunt rev(ndute
de NGiaa la ar06ravel-/ se remarc Credo din Jucureti/ Cali)ra i .7im tour din Clu*08apoca.
Calitatea serviciilor este dat i de ama)ilitatea i genero'itatea agentului de turism care intr n
contact direct cu turistul/ c9iar dac am)iana din interiorul ageniei poate lsa de dorit prin
#aptul c nu e7ist u despritoare ntre )iroul ageniei de turism i ageniei imo)iliare :care
aparine de aceeai #irm;@ acest +de#ect- are un aspect neplcut/ n plus n agenia imo)iliar se
#umea'/ ast#el c #umul poate crea un discom#ort i pentru turitii care intr n agenia de turism.
;olitica de pre
2n privina politicii de pre/ este de remarcat comisionul care este n general de 205 0
2!5. 2n ca'ul nc9eierii unor contracte directe cu prestatorii de servicii/ agenia practic un
comision mai mare/ dar accepta)il/ care0i mrete ncasrile.
&genia de turism are posi)ilitatea de a acorda reduceri pentru diverse programe turistice.
De e7emplu pentru pensiuni poate acorda reduceri datorit #aptului c &863.C recomand
pensiunilor/ n momentul nscrierii n aceast asociaie/ acordarea de reduceri :acordarea de ctre
unele pensiuni/ la 10 'ile de se*ur/ a unei 'ile suplimentare de ca'are;. Dn alt prile* de acordare a
#acilitilor este reali'area unui program pentru un grup de turiti. .ste ca'ul mai ales turismului
colar/ c(nd pentru 10 persoane se acord o gratuitate. >ersoana :persoanele; care primete
97
gratuitate este considerat nsoitor al grupului. De o)icei/ persoanele care primesc gratuitate sunt
pro#esorii sau prinii/ adic cei care contri)uie la crearea clientelei pentru agenie.
Dn incident/ cu care s0a con#runtat agenia/ s0a consumat c(nd doi tineri au pltit un avans
de un milion de lei pentru o vacan pe litoral. Din cau'a unui deces n #amilie au #ost nevoii s
anule'e acest se*ur. 2nsa programul aparinea unei agenii din Clu*08apoca/ iar agenia de turism
NGiaa la ar06ravel-/ av(nd contract cu aceasta a tre)uit s0i plteasc comisionul i 6G&0ul
:adic valoarea a un milion de lei;. &st#el nu l0i s0a restituit avansul datorit clau'elor
contractuale. =a #el ca orice tour0operator NGiaa la ar06ravel- nc9eie contracte cu orice #irm
cu care i cu turitii care apelea' la serviciile #irmei .

;rocesul v>n#-rii unui program turistic

2nc9eierea contractelor/ plata serviciilor i e7ecutarea serviciilor tre)uie s parcurg c(iva
pai logici i cronologici. >rimul pas l constituie pre'entarea turistului la sediul #irmei sau
comanda prin alte miloace de comunicaie/ a unui program turistic. 2n acest moment agentul de
turism trimite prin #a7 un )on de comand :care di#er pentru intern sau e7tern n privina
in#ormaiei cuprinse; prin care se cere re'ervarea serviciilor dorite de turist. Jon de comand
este trimis #ie unui tour0operator :dac NGiaa la ar06ravel- nu are programul respectiv;/ #ie
unui prestator de servicii :ca'are/ transport/ etc.;. n momentul con#irmrii scrise a )onului de
comand de ctre #urni'or/ se consider c a luat natere contractul. Dac agenia nu are nc9eiat
contract cu respectivul #urni'or se trimite prin #a7 un contract :n dou e7emplare; care tre)uie
semnat i de partea cealalt.
=a serviciile speci#icate n contract i n )onul de comand/ agenia adaug un comision/
i 6G& doar la comisionul practicat. .7ist ca'uri c(nd #urmi'orl tour0operator trimite preurile
#inale care nc9ide i comisionul cedat ageniei 3usti06ravel. &ceste servicii i preul lor sunt
trecute ntr0un J"6 :)ilet de odi9n i tratament sau vouc9er;/ care este remis turistului n
sc9im)ul plii serviciilor. 2n J"6 sunt trecute i datele de identi#icare a turistului/ precum i
durata se*urului.
Dup e#ectuarea plii de ctre turist/ sau mai )ine 'is/ dup con#irmarea posi)ilitii de
e7ecutare serviciilor/ NGiaa la ar06ravel- ttre)uie s plteasc serviciile #urni'orul/ #ie integral/
#ie n 24 de ore/ un avans de !05/ iar nainte de nceperea se*urului :cu 3 'ile de o)icei; restul
98
sumei. >lata se #ace de o)icei prin ordin de plat n contul #urni'orului. &cest ordin este n trei
e7emplare/ din care dou rm(n la )anc :unul se trimite #urni'orului; i unul rm(ne la agenie.
=a #el i vouc9er0ul este n trei e7emplare din care dou rm(n la turist :unul este predat
#urni'orului n momentul a*ungerii la locul respectiv; i unul rm(ne n #irm. "rdinul de plat
nlocuiete c9itana.
;u=licitatea reali#at- de ?8iaa la ar-<.ravel@
>u)licitatea reali'at de agenie nu este #oarte puternic/ datorit di#icultilor #inanciare.
Dar n momentul nceperii cursurilor de #ormare management n turism s0a reali'at o companie
de promovare pe postul de televi'iune >ro 6G. &lte ci de promovare sunt pliantele i )rourile/
#olosirea unor #luturai ns de sla) calitate din punct de vedere al design0ului/ precum i
anunuri n cotidianele locale. " reclam de care dispune agenia este prin celelalte agenii care0i
v(nd produsele/ con#orm contractului de cola)orare i prin intermediul t(rgurilor de turism. Dei
este o agenie cu )uget mic i posi)iliti reduse de de'voltare/ av(nd n vedere i o cri' n
sistemul ageniilor de turism datorit nivelului de trai al populaiei/ este una din puinele agenii
din 6g0?ure care se a7ea' pe o anumit pia0int. "ricum agenia are multe de #cut/
eventual c9iar anga*area de personal :dac i permite #ora #inanciar; pentru cercetarea mai
amnunit a #enomenului turistic/ at(t din prisma clientelei/ c(t i a #urni'orilor. &cest lucru va #i
ns destul de greu de reali'at/ av(nd n vedere i renumeraia #oarte sc'ut i a singurului agent
de turism e7istent.









Concluii

99
C9iar dac am acordat prea multe pagini sau prea puine pagini unor aspecte nu #oarte
importante sau am acordat prea puine pagini unor aspecte importante ale activitii de mar<eting
ale ageniei de turism/ cred c importana acestora este oarecum su)iectiv. 2n spri*inul acestei
a#irmaii st anali'a #cut asupra ageniilor de turism din 6g0?ure. >ro)a)il c nici unul din
managerii acestor #irme nu tiu ce nseamn mar<etingul i importana lui n des#urarea unei
activiti renta)ile. De aceea nu vor tii pro)a)il niciodat ce e mai important pentru #irma lor/ n
vederea o)inerii unei c(t mai )une po'iii pe pia.
Din acest punct de vedere/ una din puinele agenii :din 6g0?ure; unde oricine/ care
apelea' la serviciile ageniei/ este tratat cu respect/ este NGiaa la ar06ravel-.
&genia de turism NGiaa la ar06ravel- se nscrie pe aceleai coordonate cu ma*oritatea
ageniilor din 6g0?ure. &dic nu are o strategie )ine0de#init pentru supravieuirea i c9iar
creterea pro#iturilor #irmei@ de asemenea nu e#ectuea' nici o cercetare n acest sens. Cau'a
poate consta i n posi)ilitile #inanciare reduse. C9iar i orientarea spre piaa0int a doritorilor
de vacan la pensiuni/ este o coinciden sau o consecin a #aptului c aici se a#l sediul
&863.C.
Dup prerea mea/ sunt multe de #cut de ctre aceast agenie :i nu numai;/ cunoaterea
mai )un a noiunilor de mar<eting intern i interactiv/ cunoaterea pieei i a strategiilor ce le
poate aplica pentru #iecare component de mar<eting. De asemenea este necesar o mai )un
in#ormare o potenialilor turiti cu privire la rolul i avanta*ele apelrii la serviciile unei agenii
de turism. Iar aceast in#ormare tre)uie s porneasc de la cei ce conduc acest sector al
economiei.










100


=i>liografie

1. =a"er* Mic?ael E $ar9eting/ %ocietatea Itiini#ic i 6e9nic/ Jucureti/
1$$4@
2. =dulescu* Dan; =dulescu* )lina 0 $anagementul serviciilor turistice/
.ditura 6reira/ "radea/ 2000@
3. =rtescu* 7a>riel; Dima* Doru 0 $ar9eting n turism pe nelesul tuturor/
.ditura >si9omedia/ %i)iu/ 2002@
4. Coita* Dorin 0 $ar9eting turistic/ .ditura Dniversitii din "radea/ 2002@
!. Danu* Marcela 0 $ar9etingul serviciilor/ Dniversitatea din Jacu/ 1$$8@
4. @otler* P?ilip 0 ;rincipiile mar9etingului/ .ditura 6eora/ Jucureti/ 1$$8@
. Aa.r* D%D% E 4a#ele mar9etingului/ .ditura %tar0%o#t/ &l)a Iulia/ 1$$$@
8. Ma,im* Bmil; 7?erasim* 2oader 0 $ar9eting/ .ditura .conomic/
Jucureti/ 2000@
$. Neagu* 1asile 0 Servicii )i turism/ .ditura .7pert/ Jucureti/ 2000@
10. Rusu* Costac?e CcoordonatorD E $anagementul afacerilor mici )i mi(locii/
.ditura =ogos/ C9iinu/ 1$$3@
11. Sna"* 6s"ar 0 Economia )i organi#area turismului/ .ditura %port06urism/
Jucureti/ 1$4@
12. Stnciulescu* 7a>riela 0 $anagementul ageniei de turism/ .ditura &%./
Jucureti/ 2002@
13. Ghid de legislaie turistic-/ vol. II/ .ditura =umina =e7/ Jucureti/ 2003@
AAA Ordonana Guvernului, nr. 10!1"""
AAA Ordonana Guvernului, nr.61!1""1
AAA Botr.rea Guvernului, nr. CD8/C::1

101