Curso:

Fidelizacin de Clientes
y Marketing Relaciona
SAPOLIO
Categora de producto: Lavavajillas
Sapolio
Macro-entorno:
Productos Sustitutos: Puliton
y detergentes.
Sapolio realiz una
investigacin de mercado y
de acuerdo a los resultados se
enfoc en los productos de
limpieza para el hogar.

Micro-entorno:
Compaa
Clientes
Competidores
Intermediarios
Estructurado de la BD
Nombre Direccin
Informacin
general
Informacin de Compra
Informacin de la
interaccin
Nombres y
Apellidos
y/o Razn
Social
Mz., Lote, Av.,
Calle, Jirn,
Nmero,
Urbanizacin,
Distrito, Pas,
Edad, Sexo,
profesin,
cantidad de
hijos, estado civil,
telfono fijo y
mvil.
Frecuencia, Cantidad,
participacin en la
billetera, presentacin,
devolucin, forma de
compra y pago, fecha
de ltima compra,
periodo de resencia.
Reclamos, quejas o
sugerencias, cambios o
devoluciones.
Levantamiento de datos
De las tarjetas de los supermercados respectivamente: Tarjeta Vivanda, Tarjeta
Bonus, y dems tarjetas de fidelizacin de los supermercados, a cambio de
merchandising en el POP o descuentos.
De los volmenes de compras de los distribuidores.
A travs de campaas en Centros Comerciales a travs de intercambiar el
llenado de un formato con los datos personales de los que transitan en el centro
comercial por un producto gratis de la marca.

Interaccin
Atencin al cliente a travs de la pgina web oficial de
Intradevco, los clientes se pueden contactar con la empresa
para hacer llegar preguntas o Comentarios acerca de los
productos a los siguientes correos:


Ventas: ftorres@intradevco.com
Despachos: comentarios@intradevco.com
Informacin de los productos: tmarino@intradevco.com

Anlisis situacional (FODA CRUZADO)

MATRIZ FODA CRUZADA
FORTALEZAS
- Precios competitivos
- Diversas presentaciones, lavavajillas
en pasta y lquido.
DEBILIDADES
-La competencia es reida, P&G con
ayudn. Somos el segundo en el
mercado.
OPORTUNIDADES
- Nuevos sectores por
satisfacer.
- Internacionalizacin con
el producto lavavajilla
ESTRATEGIAS (FO)
- Aprovechar la calidad que tiene
sapolio y el precio accesibles para
apuntar a los mercados con NSE A y B.
ESTRATEGIAS (DO)
- Con los productos que tenemos
debemos realizar estrategia de enfoque
el cual nos permite especializarnos en el
rubro y ofrecer un producto de calidad.
AMENAZAS
- Ingreso de nueva
competencia.
ESTRATEGIAS (FA)
- Estar en constante innovacin de los
productos, teniendo en cuenta siempre
al consumidor.
ESTRATEGIAS (DA)
- Permanecer satisfaciendo a nuestro
pblico objetivo, sorprendindolos cada
da para que no se vayan a la
competencia.
Plan de prospeccin:
captacin de nuevos
clientes
Sabemos que la marca Sapolio tiene un fuerte
posicionamiento en el mercado objetivo y que
de acuerdo a ello, para poder mantener activa
su cartera de clientes, recomendamos estas
estrategias de fidelizacin para poder
incrementar el nivel de compra, sin embargo
cuando hablamos de captar, encontrar o
conquistar nuevos clientes, en ello se disea
una serie de estrategias basada en captacin
de nuevos o futuros clientes, todo ello llamado
Plan de Prospeccin.

PASO 1: IDENTIFICACIN DE CLIENTES POTENCIALES




Si no conozco a mi cliente actual, no conocer a mis
futuros clientes
Investigacin de Mercados: Ya sea formal o
informal pero que estn orientadas a la
identificacin de la mayor cantidad de clientes
potenciales.

Recoleccin de Sugerencias de Clientes
Actuales: Consiste en acudir a los clientes
actuales para solicitarles referencias de personas,
empresas u organizaciones que a su criterio
puedan necesitar el producto o servicio.

Revisiones Regulares de Publicaciones Nacionales y Locales:
Directorios, revistas especializadas y hasta peridicos pueden
ayudar a identificar clientes potenciales. Por ejemplo en las
revista de cocina, se puede adquirir informaciones.

Creacin de Inters: Para ello, se puede realizar anuncios en
medios convencionales (televisin, radio y peridicos) y/o en
medios selectivos (como revistas especializadas) con la
finalidad de crear un inters que atraiga a los clientes
potenciales hacia el producto Sapolio, ya sea directamente a
la industria o a los canales de distribucin como los catlogos
de Wong o Metro. Este mtodo se asemeja a la accin de
lanzar la "carnada" para luego esperar que los "peces" caigan
en la red.

PASO 2: CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES POTENCIALES

Candidatos a Clientes: Son aquellas personas, empresas
u organizaciones que tienen un fuerte inters
(predisposicin) para comprar el producto Sapolio, la
capacidad econmica para hacerlo y la autoridad
para decidir la compra.

Candidatos Desechados o en Pausa: Son aquellos que
se rechazan porque aunque tengan la predisposicin o
inters por adquirir el producto o servicio, no tienen la
capacidad econmica para efectuar la compra de un
producto Sapolio (candidatos desechados). Sin
embargo, se debe considerar que existen clientes
potenciales cuya falta de liquidez es temporal, por lo
que conviene no perderlos de vista para ganarlos como
clientes en un futuro prximo (candidatos en pausa).
PASO 3: CONVERSIN DE "CANDIDATOS A CLIENTES" EN
"CLIENTES DE PRIMERA COMPRA"
Este paso es crucial para la captacin de nuevos clientes,
debido a que es la ocasin en la que el candidato a cliente
puede entrar en contacto con el producto Sapolio, y de esa
manera, puede verificar, constatar o comprobar la calidad de
este. Por ello, es recomendable que la fuerza de ventas trabaje,
primero, investigando todo lo necesario para conocer todo lo
que puedan acerca de las personas, empresas u organizaciones
a las que esperan vender, por ejemplo, qu productos de
lavavajillas han usado o usan en la actualidad, qu experiencias
han tenido con ellos, cul es su nivel de satisfaccin, etc., y
tambin, cules son sus intereses, actividades y hbitos; todo lo
cual, ser muy til durante la entrevista que la fuerza de ventas
realizar a los candidatos a clientes para la presentacin del
mensaje de ventas, y cuyo objetivo es: Lograr que el candidato
a cliente haga su primera compra de lavavajilla Sapolio y tenga
una experiencia satisfactoria al hacerlo.

PASO 4: CONVERSIN DE LOS CLIENTES DE PRIMERA COMPRA EN
CLIENTES REITERATIVOS
Cazar una vez no es esencial, cazar durante todo momento es
lo ideal

Este cuarto pas del proceso de captacin
de nuevos clientes , consiste en convertir a
los "Clientes de Primera Compra" en
"Clientes Reiterativos"; es decir, en clientes
que compran el producto o servicio de
forma reiterada y/o que compran otros
productos o servicios que pertenecen a la
misma empresa. Esto se puede lograr
realizando algunas tareas de fidelizacin de
clientes,
Brindar Servicios Posventa:


El realizar un seguimiento a la entrega del producto Sapolio
para constatar que ste lleg en buenas condiciones y en la
fecha acordada. Por ejemplo realizar un stock de inventario y
auditoria para que sea distribuido a tiempo en los
autoservicios de Wong y Metro.
Efectuar capacitaciones para que el cliente conozca los
atributos y el cmo usar apropiadamente el producto. Para
evitar daos personales. Esto es aplicado en las campaas
BTL, cuando hacen demostraciones de uso del producto y ver
realmente los resultados de la limpieza total y eliminacin de
grasa de los utensilios de cocina.
Cumplir con los beneficios prometidos. Si el mensaje que
deseamos dar a los clientes es: Cuida tu salud y rinde ms
que los otros , entonces al momento de usar dicho producto
se debe de obtener esos resultado, ya que los consumidores
fuertes que son las amas de casa son justas con los productos
de lavavajillas.

Conocer al Cliente:

Esto implica realizar actividades (por ejemplo,
encuestas online) para conocer el nivel de
satisfaccin del cliente luego de la compra.
Adems, resulta muy til conocer aspectos
como aquello que lo hace sentir importante y
valioso.

Brindar un Trato Especial:

Esto puede incluir promociones especiales
por compras frecuentes, servicios adicionales
o exclusivos, atenciones especiales (como
hacerle llegar una tarjeta de felicitacin el
da de su cumpleaos va correo), crditos
personalizados, y por supuesto, recibir y
prestar atencin a sus sugerencias e
inquietudes (Fono Llamadas)