INFORME DE GESTIN DEFENSOR DEL CIUDADANO SECRETARA GENERAL

I SEMESTRE 2014
1. Ser vocero(a) e !o" c#$aa%o" & c#$aa%a" o $"$ar#o"'a" a! #%(er#or e !a
Secre(ar)a Ge%era! e !a A!ca!)a Ma&or e *o+o(,- D.C.- .ara !a .ro(ecc#/% e "$"
erec0o".
1ro.o"#(o2 Crear co%3#a%4a e% !a c#$aa%)a- a (rave" e! 5e6ora5#e%(o e !a
ca!#a e !o" "erv#c#o" & e! 3or(a!ec#5#e%%(o e !a" 7$e%a" re!ac#o%e" co% !o"
5#"5o".
Actividades especficas:
a) Desarrollo e Implementacin del Nuevo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones
SDQS.
Lueo de m!s de "# a$os de uso del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones% la
Secretara &eneral a trav's de la Su(direccin de )alidad del Servicio% evidenci *ue
de(a actuali+arse dado *ue tecnolicamente se esta(a *uedan re+aado% es por
ello *ue durante el seundo semestre del a$o ,#"- se reali+ todo el proceso pre
contractual del .Dise$o% desarrollo% implementacin y puesta en produccin de un
sistema de informacin para la administracin% reistro% atencin% seuimiento% y
control de las peticiones% *uejas% reclamos% solicitudes de informacin y suerencias
*ue reci(an las entidades del Distrito )apital por los diferentes canales/ *ue finali+
en el mes de septiem(re del ,#"- con la adjudicacin del contrato a la 01 N21S341
por el t'rmino de 5 meses.
Lueo de alunas dificultades en su leali+acin finalmente el da 6 de noviem(re del
,#"- se firma acta de inicio en donde se acuerdan reuniones de seuimiento
semanales y un comit' directivo mensual% adicionalmente la consultora informa *ue
por alunos inconvenientes de salud alunos de los profesionales inicialmente
propuestos no podr!n acompa$ar el proyecto% por lo *ue despu's de un mes laro de
conversaciones se aprue(a un e*uipo temporal de tra(ajo.
DESARROLLO CONTRATO
A mediados del mes de diciem(re del ,#"- se inicia la etapa de levantamiento de
informacin *ue concluye en el mes de 2nero de ,#"7 % inmediatamente se procede a
la apro(acin de los respectivos casos de uso y en el mes de fe(rero del ,#"7 se
entrea la documentacin de planes% metodoloa de soft8are y ar*uitectura del
proyecto% entre otros.
2n los meses de fe(rero y mar+o de ,#"7 se da inicio a la construccin del proyecto y
para el mes de mayo se evidencia *ue aun*ue se 9a terminado el desarrollo de la
totalidad de casos de uso levantados% no se 9a podio pro(ar el aplicativo y *ue las
capacitaciones proramadas en forma simultanea no son via(les con este rado de
avance del proyecto% por lo *ue se solicita a la Su(direccin de contratos una
prorroa de un mes y un da 9asta el 6 de junio.
Lueo de un proceso de prue(as se llea a la conclusin *ue el aplicativo
desarrollado de(e ajustarse y *ue la capacitacin de(e ser posterior a los ajustes por
lo *ue se decide nuevamente solicitar a la Su(direccin de )ontratos una nueva
prorroa por un mes y ,, das% teniendo como fec9a de terminacin el da -# de :ulio
de ,#"7.
Aun*ue se tenia planeado *ue el nuevo SDQS saliera en produccin el da " de
aosto del ,#"7 lueo de una evaluacin final del front de los formularios de captura
del aplicativo se evidencia *ue falta ajustes de forma *ue evidentemente lo 9acen
m!s pr!ctico% (onito y amia(le ante los ciudadanos y funcionarios% por lo *ue se
decide dar cierre al contrato y acondicionar los ;ltimos detalles durante el siuiente
mes% tiempo en el cual se reali+ara el proceso de li*uidacin del respectivo contrato.
NUE8O SD9S
2n t'rminos &enerales el Distrito se encuentra en etapa de preparacin para reci(ir
un nuevo Sistema *ue le tendr! (eneficios para la ciudadana% y entidades en
t'rminos de eficiencia% amia(ilidad% costos% reportes estadsticos entre muc9os.
Alunas pro(lem!ticas tenidas en cuenta fueron:
<0n aplicativo plano poco amia(le
<Acceso a personas con al;n rado de discapacidad% ni$os y adultos mayores
<)adas e intermitencias frecuentes
<=eportes complicados
<Imposi(ilidad de priori+ar estin de acuerdo a las condiciones del peticionario
<Inreso datos al aplicativo sin estructura definida
<Imposi(ilidad de arupar por temas las peticiones
<Imposi(ilidad de visuali+ar su(temas por entidad
<Imposi(ilidad de reasinar a nuevos funcionarios peticiones
<No control so(re novedades de personal
<Imposi(ilidad de consolidar respuestas de varias dependencias% entidades o
sectores
<No e>istencia de reporte de in?disponi(ilidad del aplicativo
<No e>istencia de una mesa de ayuda para funcionarios.
<No e>istencia de un c9at de soporte en lnea para la ciudadana y los funcionarios
<Duplicidad de reistro en los aplicativos de estin documental y el SDQS
)on la puesta en produccin del nuevo SDQS se espera un aplicativo esta(le%
sistema 8e( f!cil de navear% ayudas funcionales en lnea% aranta conectividad%
mayor participacin ciudadana% pre?clasificacin directa a la 2ntidad% inreso de data
estructurada% orani+acin de temas% su(temas% tramites y Servicios% procesos de
calidad por 2ntidad% consolidacin respuestas por entidad y dependencias% diversidad
de opciones para la (;s*ueda de ciudadanos y re*uerimientos% reduccin de tiempo
en la ela(oracin de cartas% optimi+acin de los procesos de *uejas y soluciones%
ayudas funcionales en lnea entre funcionarios% consolidacin de la cultura de .)ero
papel/ % reportes y consultas e>trai(les a 9ojas de calculo con r!ficos y consolidacin
estadstica de la estin% reduccin de tiempos de tr!mite y costos para el ciudadano
y la administracin Ala(astrita.
Darle mayor facilidad al ciudadano para interponer sus peticiones% teniendo en cuenta
*ue el nuevo aplicativo cuenta con una lica de (;s*ueda de temas por medio de
pala(ras claves% el desplieue para seleccin de temas concretos de pro(lem!ticas o
tr!mites y servicios *ue ofrecen las entidades del Distrito% el reistro de peticionario y
peticin estructurado por medio de formularios% la posi(ilidad de 9acer seuimiento a
la estin de sus solicitudes por medio de notificaciones a sus correos electrnicos%
la posi(ilidad poder eoreferenciar los puntos crticos de situaciones especiales del
Distrito% dado *ue se recepcionar! la direccin apro>imada de los 9ec9os.
La parametri+acin de los Su(temas de las entidades distritales definida con (ase en
los portafolios de (ienes y servicios de las mismas% permitir! la identificacin
oportuna de los temas crticos de la Administracin Distrital.
Los reportes en la 9erramienta de soft8are li(re @2N1AA3% permitir! reali+ar an!lisis
de datos con mayor confia(ilidad y facilidad% *ue sirva para la toma de decisiones de
cada entidad en aras del mejoramiento de los tr!mites y servicios ofrecidos. De iual
forma permitir la cone>in con los diferentes sistemas de correspondencia y redes
sociales% entre otros.
2l dise$o de un espacio para ni$os *ue le permitir!n la posi(ilidad de interponer de
aluna manera sus inconformidades so(re servicios% o pro(lematicas asociadas a sus
coleios% (arrios o familia% con el o(jteo de poder direccionar a las entidades
competentes *ue puedan dar un acompa$amiento efctivo.

4inalmente la Su(direccin de )alidad del Servicio espera contar muy pronto con los
ajustes re*ueridos a la consultara con el o(jeto de poner en produccin el nuevo
aplicativo en el mes de Septiem(re.
7) 8e!ar .or :$e !a .re"(ac#/% e! "erv#c#o re!ac#o%ao co% !a a(e%c#/% e
re:$er#5#e%(o" c#$aa%o"- "e e"arro!!e e% o7"erva%c#a e !a" #".o"#c#o%e"
e"(a7!ec#a" e% !a 1o!)(#ca e Serv#c#o a! C#$aa%o- ao.(aa 5e#a%(e !a D#rec(#va
2 e 200;- re!ac#o%ao" co% !o" a(r#7$(o" e! "erv#c#o- a "a7er2 a5a7#!#a- ra.#e4-
re".e(o- e3ec(#v#a & co%3#a7#!#a.
c) Co%(#%$ar !a I5.!e5e%(ac#/% e !a .o!)(#ca e cero .a.e! .ara e! (ra"!ao e !o"
re:$er#5#e%(o" a !a" e.e%e%c#a" e !a E%(#a.
) A(e%er & #recc#o%ar o.or($%a5e%(e !a" "o!#c#($e" & .e(#c#o%e" .re"e%(aa"
.or !a c#$aa%)a & "$5#%#"(rar !a" #%3or5ac#o%e" re!ac#o%aa" co% e! (r,5#(e ao
a !a" 5#"5a"- (a! co5o "e e"(a7!ece e% !a %or5a(#v#a !e+a! a.!#ca7!e.
Desde la )entral SDQS Distrito )apital% se clasific 7-- re*uerimientos a las diferentes
dependencias% utili+ando en promedio " da calendario para clasificacin.
As mismo% las diferentes !reas se reistraron y clasificaron entre ellas mismas ""5,
re*uerimientos% a trav's del aplicativo SDQS.
SOLICITUDES CIUDADANAS RECI*IDAS EN LA SECRETARA GENERAL< I
SEMESTRE 2014- TI1OLOGA = CANAL.
2n el primer semestre del a$o ,#"7% se reci(ieron ".BCB re*uerimientos% al compararlo
con el seundo semestre del a$o ,#"- D".--- re*uerimientos) se presenta un aumento
del "5E de solicitudes ciudadanas. Lo anterior o(edece a *ue aumentaron la cantidad de
peticiones presentadas por los ciudadanos referidas a la asistencia y reparacin interal
de victimas del conflicto armado.
SOLICITUDES CIUDADANAS RECI*IDAS EN LA SECRETARA GENERAL< I SEMESTRE 2014
221
289
243
232
293
297
200
220
240
260
280
300
320
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS SECRETARIA GENERAL
mes
Count of mes
2n el meses de mayo y junio se presentaron el mayor n;mero de peticiones para dar
atencin en la Secretara &eneral% 2ste aumento% se presenta (!sicamente en la 3ficina
de Alta )onsejeria para los derec9os de las Fictimas% La pa+ y la =econcialiacin% la
Su(direccin de &estin Documental y la Su(direccin 3perativa.
A continuacin se detalla el comportamiento de las dependencias *ue mayor n;mero de
re*uerimientos reci(ieron durante el semestre
10
14
22
33
66
138
0
20
40
60
80
100
120
140
160
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
Ofcina de Alta Consejera ara los Derec!os
de las "c#$as% la &a' ( la R)
91
106
83
61 64
37
0
20
40
60
80
100
120
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
S*+direccion de Ges#on Doc*$ental
Ro, La+els ENERO -EBRERO MAR.O ABRIL MA/O 0UNIO TOTAL 1
Subdlrecclon ue Cesuon uocumenLal. 91 106 83 61 64 37 444 28
Subdlreccln Cperauva 34 32 41 36 38 33 296 19
Cclna ue AlLa Conse[erla ara Los uerechos ue Las vlcumas, La az ? La 8. 10 14 22 33 66 138 283 18
Sub. ue lnspeccln, vlgllancla ? ConLrol ue ers. !urldlcas Sln Anlmo ue Lucro 22 63 33 34 67 31 232 16
SecreLarla rlvada 21 21 8 17 21 3 93 6
Subdlreccln ue Calldad uel Servlclo 12 3 8 9 6 8 48 3
ulreccln ulsLrlLal ue AsunLos ulsclpllnarlos 3 9 8 8 2 9 39 2
ulreccln !urldlca ulsLrlLal 4 4 14 2 3 3 32 2
Curas Areas 4 13 22 30 26 9 106 7
1C1AL 223 245 267 282 257 259 3858 100
1a(la No. " )antidad de re*uerimientos reci(idos por dependencia
34
32
41
36
38
33
0
10
20
30
40
30
60
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
S*+direcci:n Oera#;a
22
63
33
34
67
31
0
10
20
30
40
30
60
70
80
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
S*+) de Insecci:n% "i<ilancia ( Control de
&ers) 0*rdicas Sin Ani$o de L*cro
12
3
8
9
6
8
0
2
4
6
8
10
12
14
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
S*+direcci:n de Calidad del Ser;icio
21
21
8
17
21
3
0
3
10
13
20
23
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
Secretara &ri;ada
De las r!ficas anteriores y la ta(la se o(serva *ue no e>iste una tendencia constante en
cuanto a la cantidad de re*uerimientos reci(ios durante el I semestre de ,#"7% en cada
una de las dependencias. La Su(direccin de estin documental es la dependencia
m!s representativa en cuanto solicitudes presentadas por la ciudadana representando el
,6E seuido de la Su(direccin 3perativa y la 3ficina de la Alta )onsejera para los
Derec9os de las Fictimas % la @a+ y La =econciliacin con el "CB y "6E respectivamente.

TI1OLOGA DE LOS RE9UERIMIENTOS
110
182
163
137
187
131
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
TENDENCIA I SEMESTRE 2=36
eucln ue lnLeres arucular 8eclamo Cue[a SollclLud ue lnformacln
lellclLaclones eucln ue lnLeres Ceneral Sugerencla C18CS

eucln ue lnLeres
arucular, 910, 37
8eclamo, 192, 12
Cue[a, 163, 10
SollclLud ue lnformacln,
130, 10
lellclLaclones, 68, 4
eucln ue lnLeres Ceneral,
39, 4 Sugerencla, 38, 2
SollclLud ue Copla, 7, 1
uenunclas or Corrupclon,
2, 0
TIPOLOGA DE REQUERIMIENTOS
Derec0o e .e(#c#/%
1
: 3cupa el primer luar representando el BGE del total de
solicitudes ciudadanas reci(idas% mostrando un comportamiento constante. 2st!n
enmarcadas principalmente en peticiones para solicitudes de asistencia y reparacin a
ciudadanos victimas del conflicto armado% pu(licacin de aviso de perdn y olvido por
9a(er cometido actividades delictivas% por ciudadanos recluidos en diferentes institutos
penitenciarios y carcelarios del pas% y de toma de acciones o estin en temas *ue
afectan al Distrito )apital.
Rec!a5o
2
: 3cupando el seundo luar con el ",E% del total de re*uerimientos reci(idos
en la Secretara &eneral en el SDQS% est!n relacionados iualmente con la Lnea de
Servicio "CB y la atencin dada en alunos puntos de la =ed )AD2.
?La Su(direccin 3perativa ? =ed )AD2% reci(i inconformidades relacionadas con la
atencin de los asesores de la Lnea "CB% en alunos casos por las dificultades para la
asinacin de citas en la =ed Aospitalaria del Distrito relacionada por los tiempos de
espera en lnea para ser atendidos y en otros por la atencin dada por alunos
informadores y servidores de las entidades *ue 9acen presencia en la =ed )AD2.
9$e6a
>
2 se encuentra en el tercer luar% representando el "#E del total de re*uerimientos
reci(idos a trav's del SDQS en la entidad%siendo relevante en alunas dependencias%
as:
?La Su(direccin 3perativa ? =ed )AD2 reci(i el 7,E de las mismas referentes a
conducta de servicio inapropiadas%informacin errnea en diferentes temas% demora%
neacin y traslados en las citas a los ciudadanos por parte de los servidores de la linea
"CB.
?La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios% reci(i *uejas relacionadas por
presuntas irreularidades en diferentes asociaciones y fundaciones por parte de
funcionarios o las :untas directivas *ue las representan.
So!#c#($e" e I%3or5ac#/%
4
2 reprerenta el "#E de las peticiones reci(idas por la
Secretara &eneral% siendo la 3ficina de la Alta )onsejeria para las Fictimas con
peticiones con la mayor participacin% en temas *ue o(edecen a informacin de
asistencia% su(sidios Fivienda y derec9os por ser victimas del conflicto armado.
Fe!#c#(ac#o%e"2 diriidas a la Secretara @rivada en donde felicitan al Se$or Alcalde en su
mayora por la restitucin de su caro.
1
D2=2)A3 D2 @21I)IHN2 es el derec9o fundamental *ue tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las
autoridades por motivos de inter's eneral o particular y a o(tener su pronta resolucin. Ley "7-G de ,#""% artculo "-.
CANALES DE INTERACCIN CIUDADANA
128
207
176
133
191
90
13
10
7
17
44
127
0
30
100
130
200
230
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
LscrlLo 1elefono
L-Mall Web
resenclal 8uzn
8edes Soclales (1wlLer, lacebook)
CANALES DE INTERACCION
De manera r!fica se o(serva *ue los ciudadanosDas) tienen la cultura de presentar los
derec9os de peticin de manera muy formal es decir por el canal escrito% toda ve+ *ue es
el tipo de re*uerimiento *ue m!s reci(e la Secretara &eneral% Lo anterior podra
o(edecer a los re*uisitos *ue estos de(en cumplir de acuerdo al )dio de
@rocedimiento Administrativo y de lo )ontencioso Administrativo.
Los ciudadanosDas) utili+aron con mayor participacin en el ultimo mes el canal mail con
derec9os de peticin y la solicitud de informacin como las tipoloas m!s recurrentes
*ue llearon a la Alta )onsejeria para el derec9o de las victimas % la @a+ y la
=econciliacin en su mayoria.
0
200
400
600
800
1000
LscrlLo L-Mall 1elefono Web resenclal 8uzn 8edes
Soclales
(1wlLer,
lacebook)
943
218 221
113
89
8 1
PARTICIPACION POR CANAL
2l canal escrito o(tuvo una participacin del BCE so(re le total de peticiones reci(idas en
la Secretara &eneral.

CUALIFICACIN SO*RE ?SER8ICIO AL CIUDADANO?- A LAS DIFERENTES
DE1ENDENCIAS DE LA SECRETARA GENERAL.

Las actividades de sensi(ili+acin y divulacin a servidores y servidoras% est!n sujetas
a la apro(acin del decreto relamentario de la fiura del defensor del ciudadano% el cual
a la fec9a se encuentra en revisin jurdica.en la Direccin Distrital de Desarrollo
institucional. Las acciones se reali+ar!n una ve+ se cuente con la informacin y
directrices definitivas a sociali+ar.

2. Co%ocer & 0acer "e+$#5#e%(o e% 3or5a o76e(#va a !o" re:$er#5#e%(o" o :$e6a" e
!o" c#$aa%o" & c#$aa%a" .or e! .o"#7!e #%c$5.!#5#e%(o e !a" %or5a" !e+a!e" o
#%(er%a" :$e r#+e% e! e"arro!!o e !o" (r,5#(e" o "erv#c#o" :$e .re"(a !a e%(#a.
2n el correo electrnico defensorseceneralIalcaldia(oota.ov.co% se reci(ieron -B
re*uerimientos% al revisar el asunto de los mismos% cinco correspondan para el Defensor
del )iudadano de la Secretara &eneral. 2stos se reistraron en el SDQS y trasladaron a
las entidades o dependencias competentes de atenderlos y emitir respuesta de fondo%
tr!mite *ue se le informo al ciudadanoDa).
Ac(#v#ae" e".ec)3#ca"2
a) 8er#3#car :$e !a" ,rea" e"(@% a%o re".$e"(a a !o" re:$#re%(e".
Indicador: D=e*uerimientos atendidos J re*uerimientos reci(idos)<"##
Se reali+a seuimiento a las solicitudes ciudadanas *ue se encuentran pendientes de
tramitar y *ue vencieron los pla+os leales de respuesta% por lo tanto se solicita a las
!reas responsa(les *ue emitan respuesta al ciudadano% adem!s *ue implementen las
acciones necesarias *ue las peticiones sean atendidas con oportunidad.
2n la siuiente ta(la% se 9ace un comparativo de los re*uerimientos reci(idos vs los
atendidos por cada una de las !reas de la entidad% evidenciando *ue la mayora de las
peticiones 9an sido atendidas con un porcentaje de cumplimiento del CB.7,E.
No o(stante% a;n contin;an sin atender 5C solicitudes% la Su(direccin de )alidad del
Servicio reali+ar! el respectivo seuimiento con las !reas responsa(les a fin del lorar
atencin a las mismas.
CLASlllCAuC CL88AuC
LnulLn1L uL
18AMl1A8
8LC A1LnuluCS
Subdlrecclon ue Cesuon uocumenLal. 444 436 8 28
Sub. ue lnspeccln, vlgllancla ? ConLrol ue ers. !urldlcas Sln Anlmo ue Lucro 232 240 12 16
Cclna ue AlLa Conse[erla ara Los uerechos ue Las vlcumas, La az ? La 8. 283 276 9 18
Subdlreccln Cperauva 296 278 13 19
SecreLarla rlvada 93 93 0 6
Subdlreccln ue Calldad uel Servlclo 48 43 2 3
ulreccln ulsLrlLal ue AsunLos ulsclpllnarlos 39 39 0 2
Subdlreccln ulsLrlLal ue LsLudlos L lnformuca !urldlca 31 26 3 2
ulreccln !urldlca ulsLrlLal 32 23 9 2
Subdlreccln ue 1alenLo Pumano 13 14 1 1
Subdlreccln ulsLrlLal ue uocLrlna ? AsunLos normauvos 8 8 1
AlLa Conse[erla ulsLrlLal ue 1ecnologlas ue lnformaclon ? Comunlcaclones - 1lc 9 8 1 1
Subdlreccln ue ConLraLacln 7 6 1 0
Subdlreccln ue lmprenLa ulsLrlLal 8 8 0 1
Subdlreccln ulsLrlLal ue uefensa !udlclal ? revencln uel uano Anu[urldlco 3 3 0
ulreccln ulsLrlLal ue uesarrollo lnsuLuclonal 6 6 0 0
Cclna ue Comunlcaclones 2 2 0
ulreccln Archlvo ue 8ogoL 3 2 1 0
Cclna Asesora ue laneacln 2 2 0
ulreccln ue Cesun Corporauva 3 3 0 0
8lenesLar uel ersonal 1 1 0
Subdlreccln ue SegulmlenLo A La Cesun ue lnspeccln, vlgllancla ? ConLrol 1 1 0
SubsecreLarla Ceneral 1 1 0
ulreccln ulsLrlLal ue Servlclo Al Cludadano 1 1 0
Subdlreccln ue LsLudlos 2 2 0
Subdlreccln AdmlnlsLrauva 1 1 0
1C1AL 1393 1322 69 100
uLLnuLnClA
LS1AuC uL 8LCuL8lMlLn1C
7) Me#r !o" (#e5.o" .ro5e#o :$e $(#!#4a% !a" ,rea" .ara e5#(#r re".$e"(a a !o"
c#$aa%o"- .ara ver#3#car e! c$5.!#5#e%(o e !o" .!a4o" e"(a7!ec#o" e% !a %or5a.
A trav's del Informe mensual de re*uerimientos estin Secretara &eneral K Sistema
Distrital de Quejas y Soluciones ? Direccin Distrital de Servicio al )iudadano% se
present el tiempo promedio de =espuesta por tipo de re*uerimiento en cada una de las
dependencias. De iual modo a las !reas *ue presenta(an tiempos promedios superior al
esta(lecido se solicit implementar!n las acciones correctivas a *ue 9u(iere luar. A
continuacin se muestra el promedio mensual o(tenido por cada tipo de re*uerimiento%
en orden de mayor representacin en la entidad.
8
17
11
11
11
19
14 13
13
14
12
19
0
3
10
13
20
23
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
ulas Pblles
eucln ue lnLeres Ceneral
eucln ue lnLeres arucular
DERECHOS DE PETICIN GENERAL Y PARTICULAR
8CMLulC
uer. eL. CraL 13 ulas
uer. eL. aruc 14 ulas.
32
21
20
16
14
19
0
3
10
13
20
23
30
33
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
ulas Pblles
Cue[a
CuL!A
8CMLulC
20 ulas.
20
24
31
14 14
21
0
3
10
13
20
23
30
33
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
ulas Pblles
8eclamo
8LCLAMC
8CMLulC
21 ulas.
9
8
13
8
8
21
0
3
10
13
20
23
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
ulas Pblles
lellclLaclones
lLLlCl1AClCnLS
8CMLulC
11 ulas.
13
9
11
20
8
19
0
3
10
13
20
23
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
ulas Pblles
SollclLud ue lnformacln
SCLlCl1uu uL lnlC8MAClCn
8CMLulC
13 ulas.
4
8
9
13
11
21
0
3
10
13
20
23
LnL8C lL88L8C MA8ZC A88lL MA?C !unlC
ulas Pblles
Sugerencla
SuCL8LnClA
8CMLulC
9 ulas.
De las anteriores r!ficas% se o(serva *ue los tiempos promedios para la atencin del
derec9o de peticin durante el semestre se mantuvieron dentro de los t'rminos
esta(lecidos por la ley a e>cepcin del mes de junio *ue reistr los mayores tiempos.
)on relacin a la *ueja y el reclamo% en el semestre presentaron tiempos altos
o(serv!ndose *ue en la mayoria de los meses est!n por encima de los "B das 9!(iles
esta(lecidos en la norma. =especto a las solicitudes de informacin se o(serva tiempos
de respuesta en t'minos de ley.
Adem!s del respaldo de la 3ficina de )ontrol Interno a trav's de las auditorias *ue esta
efectuando a las dem!s !reas para verificar la atencin de las peticiones ciudadanas.
c. Eva!$ac#/% e ca!#a & ca!#e4 a !a" re".$e"(a" e5#(#a" a !o" re:$er#5#e%(o"-
.or .ar(e e !a" e.e%e%c#a" e !a Secre(ar)a Ge%era!- a 3#% e ver#3#car e!
c$5.!#5#e%(o e !o" a(r#7$(o" e co0ere%c#a- c!ar#a- ca!#e4 & o.or($%#a e% !a"
re".$e"(a".
La siuiente r!fica se muestran los resultados del primer trimestre del ,#"7.
MES CO>ERENCIA CLARIDAD CALIDE. O&ORTUNIDAD 1 C?C TOTAL
LnL8C 100 97 100 78 94
lL88L8C 100 89 100 93 96
MA8ZC 100 99 100 91 97
&ROMEDIO @CRITERIO 3==1 581 3==1 491 96
97
89
99
93
100
100
100 100
78
93
91
87
40
60
80
100
LnL8C lL88L8C MA8ZC 8CMLulC /C8l1L8lC
CCPL8LnClA
CLA8luAu
CALluLZ
CC81unluAu
RESULTADOS DE CALIDAD = CALIDEA I TRIMESTRE 2014
Los anteriores resultados evidenciamos una efectividad del C5E siendo el criterio de
oportunidad el *ue reistra los menores porcentajes% para lo cual se est!n
implementando acciones de mejora *ue 9an disminuido la e>temporaneidad de la
respuesta y enerando mayor responsa(ilidad frente a la atencin de las peticiones
ciudadanas.
Desde la Su(direccin de )alidad del Servicio se continuar! tra(ajando por el
mejoramiento continuo de la entidad de cara a los tramites y servicios *ue ofrece a la
ciudadana (uscando articular entre las dependencias los temas de inter's y *ue
impactan la atencin de las solicitudes ciudadanas con la reali+acin de mesas de
tra(ajo% capacitaciones% reuniones y dem!s actividades *ue sean necesarias para poder
dar atencin con oportunidad a las peticiones.
>. 1ro5over & #v$!+ar e%(re !o" c#$aa%o" & c#$aa%a" !a 3#+$ra e! De3e%"or'a
e! C#$aa%o & e! a!ca%ce e "$" ac(#v#ae".
RECOMENDACIONES
2s necesario seuir tra(ajando en e*uipo para lorar una articulacin y tra(ajo aunado
entre los diferentes sectores del Distrito )apital% las entidades% las dependencias de la
Secretaria &eneral% la Direccin y la Su(direccin de )alidad del Servicio al )iudadano a
fin de lorar una profesionali+acin de los servidores *ue 9acen parte del proceso del
SDQS.
)on la puesta en produccin del nuevo SDQS se espera un aplicativo esta(le% sistema
8e( f!cil de navear% ayudas funcionales en lnea% aranta conectividad% mayor
participacin ciudadana% pre?clasificacin directa a la 2ntidad% inreso de data
estructurada% orani+acin de temas% su(temas% tramites y Servicios% procesos de calidad
por 2ntidad% consolidacin respuestas por entidad y dependencias% diversidad de
opciones para la (;s*ueda de ciudadanos y re*uerimientos% reduccin de tiempo en la
ela(oracin de cartas% optimi+acin de los procesos de *uejas y soluciones% ayudas
funcionales en lnea entre funcionarios% consolidacin de la cultura de .)ero papel/ %
reportes y consultas e>trai(les a 9ojas de calculo con r!ficos y consolidacin estadstica
de la estin% reduccin de tiempos de tr!mite y costos para el ciudadano.
@or esto se reali+ar!n las capacitaciones pertinentes a los servidores a fin de elevar las
9a(ilidades respecto del tr!mite y direccionamiento de las peticiones ciudadanas%
ademas de unificar procedimientos% accin *ue impactar!n de forma importante el
servicio y la atencin del ciudadano a nivel Distrital.