PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

OLEH KONSUMEN








NAMA : KARTIKA SANDI UTAMI
KELAS : 3EA19
NPM : 14212035
DOSEN : LINDA SULISTIAWATI
TUGAS 2 SOFTSKILL




Program Sarjana Ekonomi
Universitas Gunadarma
2014
1. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN
Kotler dan Keller (2007a:214) menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan
merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam
memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian.

Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha
untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif sehingga
perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari
persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan
informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan
konsumen serta situasi yang dihadapinya. Keputusan pembelian akan dilakukan
dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu
merek (compensatory decision rule) ataupun mencari solusi terbaik dari perspektif
konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelah konsumsi akan dievaluasi
kembali.


2. MODEL MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN

a. Model Perilaku Pengambilan Keputusan

Model Ekonomi yang Dikemukakan oleh Ahli Ekonomi Klasik dimana
keputusan orang itu rasional, yaitu berusaha mendapatkan keuntungan
marginal sama dengan biaya marginal atau untuk memperoleh keuntungan
maksimum.
Model Manusia Administrasi Dikemukan oleh Herbert A. Simon dimana
lebih berprinsip orang tidak menginginkan maksimalisasi tetapi cukup
keuntungan yang memuaskan.
Model Manusia Mobicentrik Dikemukakan oleh Jennings, dimana
perubahan merupakan nilai utama sehingga orang harus selalu bergerak
bebas mengambil keputusan.
Model Manusia Organisasi Dikemukakan oleh W.F. Whyte, model ini
lebih mengedepankan sifat setia dan penuh kerjasama dalam pengambilan
keputusan.
Model Pengusaha Baru Dikemukakan oleh Wright Mills menekankan pada
sifat kompetitif.
Model Sosial Dikemukakan oleh Freud Veblen dimana menurutnya orang
sering tidak rasional dalam mengambil keputusan diliputi perasaan emosi
dan situsai dibawah sadar.




b. Model Preskriptif dan Deskriptif
Fisher mengemukakan bahwa pada hakekatnya ada 2 model pengambilan
keputusan, yaitu:

Model Preskriptif. Model ini menerangkan bagaimana kelompok
seharusnya mengambil keputusan.
Model Deskriptif. Model ini menerangkan bagaimana kelompok
mengambil keputusan tertentu.

Model preskriptif berdasarkan pada proses yang ideal sedangkan
model deskriptif berdasarkan pada realitas observasi

Disamping model-model diatas (model linier) terdapat pula model
Spiral dimana satu anggota mengemukakan konsep dan anggota
lain mengadakan reaksi setuju tidak setuju kemudian
dikembangkan lebih lanjut atau dilakukan revisi dan seterusnya.


3. TEKNIK TEKNIK PENGAMBILAN KEPUTUSAN

a. Teknik Kreatif

Brainstorming. Berusaha untuk menggali dan mendapatkan kreatifitas
maksimum dari kelompok dengan memberikan kesempatan para
anggota untuk melontarkan ide-idenya.
Synectics. Didasarkan pada asumsi bahwa proses kreatif dapat
dijabarkan dan diajarkan, dimaksudkan untuk meningktakan keluaran
(output) kreatif individual dan kelompok.

b. Teknik Partisipatif

Individu individu atau kelompok dilibatkan dalam proses pengambilan
keputusan.

c. Teknik Modern

Teknik Delphi
Teknik Kelompok Nominal

4. TAHAPAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Tahapan Pengambilan Keputusan menurut Simon (1960) memperkenalkan empat
aktivitas dalam proses pengambilan keputusan :
Intelligence : Pengumpulan informasi untuk mengidentifikasikan
permasalahan.
Design : Tahap perancangan solusi dalam bentuk alternatif-alternatif
pemecahan masalah.
Choice : Tahap memilih dari solusi dari alternatif-alternatif yang disediakan.
Implementation : Tahap melaksanakan keputusan dan melaporkan hasilnya.

5. MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Teori-teori pengambilan keputusan konsumen bervariasi, tergantung kepada
asumsi peneliti mengenai sifat-sifat manusia. Terdapat empat pandangan atas
pengambilan keputusan konsumen :

Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil
keputusan yang rasional.
Pandangan pasif, menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada
dasarnya tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para
pemasar. Para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata
hati dan irasional.
Pandangan kognitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan
ekonomi dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat)
memperoleh pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif produk
yang tersedia dan karena itu tidak dapat mengambil keputusan yang
sempurna, namun secara aktif mencari informasi dan berusaha mengambil
keputusan yang memuaskan.
Pandangan emosional, mengambil keputusan yang emosional atau impulsive
(menurutkan desakan hati).

Adapun seorang ahli Gullet dan Hicks memberikan beberapa klasifikasi model
pengambilan keputusan yang kerapkali digunakan untuk memecahkan masalah.

Ahli ini ada beberapa model pengambilan keputusan antara lain :

Model Probabilitas
Model Konsep Tentang Nilai-Nilai Harapan (The Concept of
Expectedvalue)
Model matriks
Model Pohon Keputusan (Decision Tree Model)
Model Kurva Indiferen / Kurva Tak Acuh.
Model Simulasi Komputer.

Selanjutnya Robert D.Spech mengelompokkan model dalam rangka analisis
kebijakan pengambilan keputusan ke dalam 5 kategori, yakni sebagai berikut :
Model Matematika
Model Simulasi Komputer
Model Permainan Operasional
Model Verbal
Model Fisik

Model dalam pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama yaitu :

Masukan (input), komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang
berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan
mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan
dengan produk. Yang utama dalam faktor masukan ini adalah berbagai
kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosiobudaya di luar pemasaran.
Proses, komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil
keputusan. Tindakan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap,
yaitu : (a) Pengenalan kebutuhan, (b) Penelitian sebelum pembelian, dan (c)
Penilaian berbagai alternatif.
Keluaran (output), komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian
yang berhubungan erat dengan perilaku pembelian dan penilaian pasca
pembelian. Tujuan dari dua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan
konsumen terhadap pembeliannya.


6. TIPE TIPE PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan
sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni :

1. Pengenalan masalah (problem recognition).

Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang
dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak
dapat menentukan produk yang akan dibeli.

2. Pencarian informasi (information source).

Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari
informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian
informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal)
dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).

3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation).

Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan
mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang
dihadapinya.


4. Keputusan pembelian (purchase decision).

Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen
akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara
membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak
sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.

5. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation)

Merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada
tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut,
konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan
harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.
Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan
selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa
depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak
sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di
masa depan.

7. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMECAHAN
MASALAH

Konsumen menggunakan pemecahan masalah yang terbatas ketika mereka melakukan
sedikit usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini sering dilakukan oleh
konsumen ketika membeli suatu produk yang telah mereka gunakan sebelumnya
Faktor-faktor yang mempengaruhi jangkauan pemecahan masalah :

Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang relevan, misalnya pembelian
rumah, alternatif pemilihan adalah lingkungan rumah (bersih, tidak banjir,
dekat kota atau mudah transportasi), bahan baku, harga (cicilan rendah dan
lama).
Tersedia waktu yang memadai untuk pertimbangan yang mendalam untuk
membeli produk.
Terdapat tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang tinggi yang menyertai
pembelian.
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan
pembelian :
Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri
manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap
stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan
pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam
diri seseorang yang mencerminkan sikap suka / tidak suka seseorang akan
suatu hal.
Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan.Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong
seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad
seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
Pembelajaran (learning) merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang
setelah membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut
memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian
selanjutnya.

8. PEMBELIAN

Struktur Keputusan Membeli

Struktur keputusan membeli penting,karena sesudah menetukan kebutuhan dan
mempunyai keinginan akan produk tertentu, konsumen diharapkan untuk
memunculkan keputusan untuk membeli. Ada tujuh struktur keputusan membeli yang
mempengaruhi konsumen, yaitu :

Keputusan tentang jenis produk

Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli
produk X atau tujuan lain selain melakukan pembelian. Para pemasar harus
memusatkan perhatian pada konsumen yang diharapkan memutuskan untuk
membeli produk X dari alternatif lain yang mereka pertimbangkan uangnya
untuk membeli komputer atau keperluan lain (membeli kamera, pakaian, dan
buku).

Keputusan tentang jenis produk

Konsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu
(ukuran, mutu, corak,dan sebagainya). Perusahaan harus menggunakan riset
pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen (untuk memaksimumkan
daya tarik merk produk X, misalnya mahasiswa tersebut menentukan
karakteristik dari komputer yang diinginkan yaitu laptop, Pentium 120,
kemampuan memproses cepat, fasilitas lengkap (baterai, CD drive, mouse).

Keputusan tentang merek

Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merk. Misalnya
berdasarkan informasi yang dihimpun, mahasiswa tersebut memilih untuk
mendapatkan komputer merk acer.

Keputusan tentang penjualan

Konsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik,
toko khusus dan lain-lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer)
harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu. Misalnya
mahasiswa tersebut mempunyai pilihan membeli di toko elektronik, toko
khusus komputer atau agen tertentu. Disamping pertimbangan harga, ia
mempertimbangkan pula layanan yang didapat baik pada waktu membeli
layanan purna jual.

Keputusan tentang jumlah produk

Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli. Perusahaan harus
mempertimbangkan banyaknya produk tersedia untuk konsumen sesuai
keinginan konsumen yang berbeda-beda.

Keputusan tentang waktu pembelian

Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan uang / kesempatan
tersedia). Perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
konsumen dalam penentuan waktu pembelian, yang juga mempengaruhi
perusahaan dalam mengatur waktu produksi, pemesanan, periklanan dan
sebagainya.

Keputusan tentang cara pembayaran

Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya, perusahaan
harus mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi dalam penawaran
pembayaran (discount untuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-
lain).

9. DIAGNOSA PERILAKU KONSUMEN
Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yaitu :

Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan
kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.

Perilaku konsumen dapat membantu pembuatan keputusan dan membuat
kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak
menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat
merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.

Pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.

Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang
dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.

Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen.

Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini
menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang
mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan
focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk
dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen
ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada
teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial
serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan
teori dan metode untuk menjelaskan perilaku dan pembuatan
keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey
untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana
seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta
pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada
teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini
dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model
matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap
pilihan dan perilaku konsumen.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan memberikan
pemahaman atas perilaku konsumen serta strategi marketing dari sudut
pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat
saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung
permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

SUMBER-SUMBER REFERENSI :

Kotler & Keller, Kevin L. 2007a, Manajemen Pemasaran ( Jilid 1 ), Cetakan
Kedua, Indeks, Jakarta
Ma'ruf Jasman J 2005, Riset Perilaku Konsumen : Nilai Membeli Melalui
Internet,Program Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah
Kuala, Banda Aceh