Curso : Control de gestin por indicadores

Alumnos :

Anamara Bernales Stephany
Martnez Aarn
Melndez Lazo Teresa
Zarate Do Santos Wladimir



2012













Pasteles y cup cakes personalizados


INDICE
1. Formulacin y anlisis estratgico de la empresa Pg. 1 - 9
1.1 Breve resea histrica de la empresa
1.2 Misin
1.3 Visin
1.4 Valores
1.5 Variables externos de la empresa
1.6 Variables internas de la empresa
1.7 Anlisis FODA
1.8 Objetivos de la empresa a largo y mediano plazo
1.9 Principales estrategias
2. Estructura organizacional de la empresa Pg. 10 - 12
2.1 Organigrama de la empresa
2.2 Breve explicacin de la funcin de cada rea
2.3 Nmero de personas que labora en cada rea

3. Mapeo Estratgico Pg. 12 - 15

3.1 Descripcin de la perspectiva interna de la organizacin
3.2 Descripcin de la perspectiva externa de la organizacin
3.3 Grfico del mapeo estratgico de la organizacin
3.4 Cuadro de medicin de objetivos

4. Indicadores Pg. 16 - 20

4.1 Seleccin de un rea de la organizacin

5. Construccin De La Perspectiva Financiera Pg. 21 - 23

5.1 Estrategia de crecimiento
5.2 Estrategia de productividad

6. Construccin De La Perspectiva De Clientes Pg. 24 - 25

6.1 Propuesta de valor para el cliente
6.2 Gestin de clientes

7. Construccin De La Perspectiva De Procesos Internos Pg. 25 - 27

7.1 Gestin

8. Construccin De La Perspectiva De Capacidades Estratgicas Pg. 28 - 35

8.1 Capital humano
8.2 Capital de informacin
8.3 Capital organizativo

9. Conclusiones
10. Recomendaciones



FANTASY CAKES
PASTELES Y CUPCAKES PERSONALIZADOS

1. FORMULACIN Y ANLISIS ESTRATGICO DE LA EMPRESA

1.1 Breve resea histrica de la empresa
Fantasy cakes es una empresa que se dedica a la produccin y venta
de cup cakes y pasteles personalizados para todo tipo de eventos
sociales; los cuales son elaborados previa cita con el cliente, pedidos
va web o visita de este a la tienda en donde puede elegir entre la
amplia gama de modelos que se encuentran aptos para la venta.
Ofreciendo siempre la opcin de entrega a domicilio como parte del
servicio que se ofrece. Uno de los servicios que ofrece, adems de las
ventas de mostrador y las ventas va web, es el de outsourcing ya que
tiene la posibilidad de formar alianzas estratgicas con restaurantes y
cafeteras de la zona.
Fantasy Cakes fue creada con la finalidad de satisfacer una nueva
necesidad presente en el mercado de la pastelera fina que ha ido
cobrando importancia en el mbito nacional en los ltimos dos aos.
Dicha nueva demanda lleva a los clientes a ser muy exigentes respecto
a lo que buscan: un producto fuera de lo convencional que se
caracterice por cumplir con sus gustos y preferencias.

1.2 Misin
Elaborar y comercializar productos de pastelera fina con excelente
calidad, satisfaciendo las necesidades y gustos de nuestros clientes
brindndoles, adems, respeto, servicio y honestidad. Manteniendo el
liderazgo en la elaboracin de pasteles y cup cakes personalizados con
la colaboracin, iniciativa, compromiso y creatividad de nuestro recurso
humano.





1.3 Visin
Ser la mejor opcin para los clientes que deseen obtener productos de
pastelera fina personalizada en nuestro pas, logrando una industria
con proyeccin al mejoramiento continuo e innovador en toda nuestra
actividad.

1.4 Valores
Fantasy Cakes es una empresa que se esfuerza da con da, para
ofrecer los mejores productos a nuestros clientes trabajando siempre
bajo los siguientes valores:
Calidad: En todos los mbitos de la empresa.

Innovacin: Continua de nuestros productos y de nuestros
mtodos de trabajo.

Puntualidad: En la entrega de los productos solicitados por
nuestros clientes.

Coherencia: Entre lo que nos comprometemos con nuestros
clientes y lo que efectuamos como trabajo.

Comunicacin: Constante y efectiva entre todos los miembros
que formamos parte de la empresa, as como con nuestros
proveedores y clientes.

Confianza: En que realizaremos nuestras labores de la mejor
manera, con la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros
clientes.

Compromiso: Con nuestros clientes, al brindarles un producto de
calidad; con la sociedad, al brindar estabilidad a las familias de
nuestro personal, y con el medio ambiente, al respetar y cumplir
todas las normas establecidas para el cuidado de ste.






1.5 Variables externas de la empresa

Anlisis del Macroentorno: Anlisis PEST

Poltico:


En cuanto al financiamiento se cuenta con una gran variedad de
crditos y apoyo para comenzar nuestro negocio, adems existe el
subsidio al empleo joven.



Econmico:

Hoy los peruanos cuentan con un poder adquisitivo superior al de
aos anteriores; con un consumidor dispuesto a pagar un plus por un
servicio diferenciado y de calidad. El Per presenta un crecimiento
constante, siendo dentro de la regin un claro protagonista.




Social:
La sociedad se identifica con locales que permitan transmitir y/o
reflejar prestigio, este efecto se viene replicando en las
principales capitales de los departamentos del Per, un claro
ejemplo es CUP CAKES DE ROSI y la expansin de los centros
comerciales. Los peruanos hoy han cambiados sus hbitos y
costumbres con la apertura de mercados, esto lo vemos reflejado
en las preferencias de los lugares donde compran, donde pese a
que an es el mximo vendedores de perecibles y abarrotes son
los mercados y las bodegas, los supermercados vienen
creciendo en participacin e ingresando cada vez a ms lugares
del pas.








Tecnolgico:

El nivel de tecnologa de los electrodomsticos, aunque
orientados a una escala pequea, sern las que garanticen una
adecuada automatizacin, estructuracin y tcnicas que se
usaran en el proceso produccin de nuestros productos.
Actualmente en el mercado la innovacin de maquinaria
destinada a la repostera va en aumento,

Anlisis del Microentorno:

a. La entrada de nuevos competidores
En este mercado, existe una gran cantidad de competidores del
mismo servicio y eso nos permite ser ms competitivos tanto
como en desarrollo e innovacin de los productos y el
crecimiento de la utilidad, clientela e infraestructura para
apoderarnos del mercado.
b. La amenaza de productos sustitutos:
Los sustitutos son productos de fcil obtencin, que vara tanto
como de presentacin, calidad y precio; como por ejemplo: las
tortas, los cheese cakes, tartas, etc.; que en la mayora de los
casos estn al alcance del mercado potencial, con la diferencia
que estos, si bien es cierto son elegidos para ser consumidos.
c. El poder de negociacin de los compradores
El consumidor elige los productos de una a otra empresa por
distintos trminos de calidad y satisfaccin, es decir l es quien
tiene el poder de decisin y adquisicin de nuestros productos.
d. El poder de negociacin de los Proveedores
Los insumos y materiales que son necesarios para la fabricacin
de Pasteles y Cupcakes se pueden encontrar en diversas
distribuidoras mayoristas de la localidad. No habr limitacin de
aprovisionamiento.



e. La rivalidad entre los competidores existentes
A nivel de segmento socioeconmico, en el mercado existen
varias empresas que bridan este servicio. Hay para todos los
gustos y muchas tienen reconocido prestigio y clientela: la
competencia es dura, ya que presentan diferencia de tamaos y
potencias.
Existen empresas que ofrecen el producto con variedad de
servicios complementarios y con caractersticas similares, estas
son las cafeteras, panaderas, heladeras, servicios delivery,
ventas por internet.



1.6 Variables internas de la empresa


a. Objetivos empresariales


Contribuir a la generacin puestos de trabajo, directa o
indirectamente, a partir de la insercin de la empresa en el
mercado.
Consolidarse como lder en la industria de la elaboracin de
pasteles y cup cakes personalizados en la zona.

b. Recursos internos
Recursos financieros
Son los recursos que permitirn poner la empresa en marcha
que provienen de los aportes de los promotores del proyecto.
FANTASY CAKES a medida que vaya posicionndose y
teniendo en cuenta su flujo de caja recurrir a diferentes
instituciones financieras que otorguen crditos con tasas de
intereses que sean rentables y la beneficien.





Recursos humanos
Conformados por el administrador, el contador, el cajero, los
maestros pasteleros, los decoradores, los asistentes, el
personal de ventas y de delivery. Aparte de los ya
mencionados, se buscar un operario quien con su impulso
ayudar a consolidar la empresa.
Operario.- la seleccin del operario tiene que hacerse con
mucho cuidado, quien debe dominar las reglas de higiene y
protocolo del trabajo encomendado.

Ventaja competitiva
La principal ventaja que tiene la empresa se relaciona al
conocimiento de la preparacin del producto, la
personalizacin y la decoracin de los pasteles y cupcakes
personalizados al gusto del cliente.

1.7 Anlisis FODA

Fortalezas:
- La relacin que tienen los creadores de la empresa con instituciones
de importancia a quienes ofrecer el producto.
- Ubicacin estratgica de nuestro local.
- Poder ampliar el capital del negocio, de ser necesario.

Oportunidades:
- Crecimiento de la demanda de cup cakes y pasteles personalizados
en el mercado peruano.
- Influencia extranjera en los gustos del consumidor de pastelera fina.







Debilidades:
- No contar con el nmero de personas necesarias para la decoracin
del cup cakes y pasteles.
- El tamao del local es muy pequeo para la cantidad de pblico que
acude.

Amenazas:
- Competidores de renombre en el mercado limeo que se dedican a
nuestra misma actividad, tales como tortas Gaby y pasteles Vlady.
- Empresas dedicadas a la elaboracin de cup cakes que ofrecen sus
servicios a travs de las redes sociales.
- Empresas de catering que ofrecen la elaboracin de cup cakes como
parte de su servicio.

1.8 Objetivos de la empresa a largo y mediano plazo:

En seis meses provocar el conocimiento de nuestra marca y de
los productos que ofrecemos, en nuestro mercado meta, a travs
de publicidad como internet y diario.
En dos aos aumentar la produccin y las ventas en un 15 %.
Capacitar, en un plazo de un ao y medio, a nuestro personal
para dar una mejor atencin al cliente.
Posicionar nuestra marca dentro de las primeras cinco del rubro.
Realizar ampliaciones a la infraestructura del local en 4 aos,
debido al aumento de cliente por la preferencia de nuestros
productos.

1.9 Principales estrategias
Elaboracin de una base de datos de los clientes tanto para
personas naturales como jurdicas.
Capacitacin anual del personal dedicado a decoracin.
Promociones a travs de publicidad va web.
Programacin mensual y semestral en base a las ventas
anteriores.
Inventario semanal de los insumos.


Registro quincenal de las compras.
Registro diario de las ventas.
2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

2.1 Organigrama de la empresa


2.2 Funcin de cada rea y nmero de personas destinada a cada una de
ellas

Administracin
Nmero de personas destinadas a esta rea: 2
Gerente General: Ser el encargado de la supervisin de la empresa,
teniendo en cuenta que se elaboren en el taller los cupcakes y dems
dulces de manera optima.


Administrador: Encargado de la direccin de la empresa y de los elementos
que la conforman. Adems de realizar las compras que se requieran para
el rea de produccin en el taller en base a la lista de requerimientos dada
por el cheff pastelero, tambin de manejar la campaa de publicidad y
ventas de la empresa.


Produccin

Nmero de personas destinadas a esta rea: 7

Chef pastelero: Ser el encargado y responsable de la produccin
(preparacin, moldeo y envasado de nuestros cups cakes).

Operario: Realizar las funciones de apoyo al chef pastelero.


Ayudante: Encargado de mantener limpias las reas de produccin,
almacn y despacho.

Despachador / repartidor: Ser el encargado de distribuir la produccin
terminada.
:
3. MAPEO ESTRATGICO

3.1 Descripcin de la perspectiva interna de la organizacin
Interna: (Gestin del Conocimiento)
La perspectiva de los procesos internos:
Persigue la identificacin de los procesos crticos internos en los que la
empresa debe ser excelente y, por consiguiente, la necesidad de medir
y gestionar su actuacin enfocada a la generacin de importantes
impactos en los niveles de satisfaccin del cliente y en la consecucin
de los objetivos financieros de la misma.
Fortalecer servicios ofrecidos.
Crear nuevas oportunidades de mercado.
Desarrollar infraestructura.


La perspectiva de aprendizaje y crecimiento:
Consiste en la capacidad de construir, mantener y desarrollar las
infraestructuras claves de la empresa para conseguir la mejora y el
crecimiento a largo plazo con el objetivo de impulsar la formacin y el
crecimiento de la misma. As pues, en esta perspectiva se definen las
capacidades y habilidades del empleado, la tecnologa y el clima
corporativo necesario para soportar una estrategia.
Desarrollar habilidades de marketing y competencias en el rea
de la pastelera.
Crear plantilla de personal especializado.
Desarrollar base de datos de clientes.

3.2 Descripcin de la perspectiva externa de la organizacin

Externa: (Gestin del Conocimiento)
La perspectiva financiera:
Incorpora las necesidades que tienen las empresas de satisfacer las
expectativas de sus accionistas (creacin de valor sostenible) .El uso
exclusivo de este tipo de indicadores favorece la consecucin de
actuaciones y resultados a corto plazo y, por tanto, una toma de
decisiones que poda afectar negativamente a la creacin de valor a
largo plazo.
- Conseguir un crecimiento rentable
- Ampliar mezcla de ingresos
La perspectiva de clientes:
Permite identificar los segmentos de clientes y de mercados en los que
competir la empresa y, las medidas de la actuacin en esos
segmentos seleccionados; lo que posibilita el conocer si dicha actuacin
aporta valor a los clientes.
- Lograr satisfaccin en los comensales
- Aumentar la confianza del cliente
- Aumentar la satisfaccin del cliente
3.3 Grfico del mapeo estratgico de la organizacin







Incrementar la
rentabilidad anual
Valor para
accionistas
Obtener mayor
productividad
Propuesta de valor
Gestin de
clientes
(fidelizacin)
Innovacin
de
productos
Reducir tiempo de
operaciones
(atencin al
cliente)
Regulatorios y
ambientales
Capacitacin y
Desarrollo de
competencias y
habilidades
Infraestructura y
tecnologa
Buen clima laboral
F
I
N
A
N
C
I
E
R
O
C
L
I
E
N
T
E
S
P
R
O
C
E
S
O
S
I
N
T
A
P
R
E
N
D
I
Z
A
J
E


4. CUADRO DE MEDICIN DE OBJETIVOS E INDICADORES DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA
Objetivo Estratgico Estrategias Indicadores
Meta Evaluacin
Responsable
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Incrementar la
rentabilidad
esperada de la
empresa en 30%
anual.
Incrementar
las ventas
Ventas trimestrales mediante
alianzas estratgicas
% de ventas por alianzas del
trimestre actual / % de ventas
por alianzas del trimestre anterior
10% 10% 20% 20%




Administrador
y gerente de
ventas
Ventas mensuales del
producto con rendimiento
superior
% de ventas del mes actual / %
de ventas del mes anterior
8% 8% 5% 5% 10% 10%




Gerente de
ventas
Aumentar el
margen
contribucin
Margen de contribucin por
producto: Duplicarlo respecto
del ao anterior.
2(Margen del 2011) = Margen del
2012
100%




Gerente de
ventas
Margen de contribucin por
servicios de outsourcing:
Duplicarlo respecto del
semestre anterior.
2(Margen del semestre anterior)
= Margen del semestre actual
70% 100%





Administrador
y gerente de
ventas



Objetivo Estratgico Estrategias Indicadores
Meta Evaluacin
Responsable
1 2 3 4 1 2 3 4
Mejorar la estructura
de costes respecto
del ao anterior en
5% al mes.
Reduccin de los
costos del producto
(cupcakes
personalizados)

Costo Variable unitario
semestral
% Costo variable inicial - %
Costo variable final

5% 5%


Contador
Costos fijos de venta respecto de
ventas totales cada seis meses
(% Costos fijos de venta del producto /
% Ventas totales del producto)*100
10% 10%


Contador
Ahorro por
reduccin de gastos
de depreciacin
(% Costos fijos de venta del producto /
% Ventas totales del producto)*100
20% 15% 30%



Contador y
gerente de
ventas
Gastos trimestrales de publicidad
de catlogos impresos respecto de
gastos totales trimestrales de
publicidad
(% Costos fijos de venta del producto /
% Ventas totales del producto)*100
10% 15% 10% 10%


Contador y
gerente de
ventas



Objetivo Estratgico Estrategias Indicadores
Meta Evaluacin
Responsable
1 2 3 4 1 2 3 4
Disminuir el grado de
endeudamiento de la
empresa al 15%
anual.
Pago puntual de
las deudas para
evitar cobros
adicionales de
intereses
moratorios
Reduccin de cuentas por pagar
respecto del trimestre anterior
cuentas por pagar / cuentas canceladas
50% 80% 80% 50%




Contador
Porcentaje anual de reduccin de
gastos por endeudamiento.
(Deudas /Ingresos)*100
40% 80% 80%



Contador
Planificar los
prstamos de
financiamiento
dentro de
nuestras
posibilidades
Reduccin del porcentaje
cuatrimestral del grado de
endeudamiento
(Total Pasivo/Total Activo)*100
50% 90% 90%




Contador
Reducir el porcentaje de
endeudamientos por compras
respecto del ao anterior
% Compras actuales - % Compras del
ao anterior
10% 15% 10% 10%

Contador y
administrador




Objetivo Estratgico Estrategias Indicadores
Meta Evaluacin
Responsable
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Diversificar los
tipos de ingresos
de la empresa en
10% trimestral.
Expansin de
la oferta de
los productos
Incremento bimestral de
ingresos por nuevos
productos
(ingresos por nuevos productos
del periodo actual / ingresos
por nuevos productos del
periodo anterior)* 100
15% 15% 25% 15% 25% 25%




Gerente de
produccin y
gerente de ventas
Incremento semestral de
ingresos por nuevos clientes
(ingresos por nuevos productos
del periodo actual / ingresos
por nuevos productos del
periodo anterior)* 100
20% 35%



Gerente de ventas
Segmentacin
del mercado
relevante
Incremento anual de la
utilidad por tipo de cliente
Utilidad por tipo de cliente /
Ventas totales
95% 80% 95%



Gerente de ventas
Incremento de la utilidad
anual por segmento de
mercado Utilidad por
segmento / Ventas totales del
mercado
90% 85% 90%







Administrador y
gerente de ventas


Objetivo Estratgico Estrategias Indicadores
Meta Evaluacin
Responsable
1 2 1 2
Optimizar en 15% la
utilizacin de activos
respecto del ao
anterior.
Rotacin de
Activos
Rotacin semestral de Activos
Fijos Ingresos operacionales /
(Balance General actual + Balance
General anterior) / 2
90% 90%


Contador
Rotacin semestral de Activos
Operacionales
Ventas / Activos operacionales
brutos
80% 80%


Contador
Rotacin semestral de Activos
Totales
Ventas / Activos totales brutos
95% 95%

Contador
Periodo semestral de rotacin de
inventario
Promedio de productos
terminados / Costo de ventas
90% 90%

Contador y
rea de
Produccin


5. CONSTRUCCIN DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA

5.1 Introduccin

La perspectiva financiera de Fantasy cakes, debe verse desde un punto de vista
que genere valor hacia los accionistas, en el cual se debe analizar qu es lo que
se debe hacer y cules son los objetivos financieros para maximizar el valor de
nuestros accionistas.

La situacin actual de Fantasy cakes, en relacin con esta perspectiva es la
siguiente:

- Existe una relacin clara entre los objetivos financieros de la empresa y, la
misin y visin de Fantasy cakes.
- Los objetivos pre establecidos de la perspectiva financiera es producto de la
consecuencia causa efecto con las dems perspectivas (clientes,
procesos y crecimiento).
- El actual nmero de indicadores (contamos con 20) es elevado, falta
establecer los que se definirn como los principales indicadores y que
guarden relacin directa con los objetivos de la empresa.

5.2 Estrategia de crecimiento

Se puede lograr el crecimiento de los ingresos mediante dos vas:

- Consiguiendo nuevas fuentes de ingreso, en nuestro caso a travs de
nuevos producto (con un porcentaje de 10% trimestral, no solo la variedad
de pasteles se podran ofrecer si no, productos opcionales como regalos,
arreglos de flores, tarjetas especiales, etc.), nuevos clientes (a travs de
promociones para incrementar la cartera de clientes, es importante
considerar que Fantasy cakes da opcin a la posibilidad de formar alianzas
estratgicas con restaurantes y cafeteras de la zona).

- Aumentando la fidelizacin hacia los clientes dndoles mltiples opciones
de compra y beneficios con el fin de incrementar las ventas.

5.3 Estrategia de productividad

Se puede lograr el crecimiento de la productividad mediante dos vas

- Mediante la mejora de la estructura de costes, esto implica una reduccin
en los gastos, ya sea en materiales, personal, insumos, transporte, etc.
Obtenindose mayores ingresos en beneficio de Fantasy cakes.

- Mediante una mejor utilizacin de los activos, utilizando solo lo que se
necesita sin excedernos, Fantasy cakes plantea optimizar en un 15% la
utilizacin de estas en comparacin con el ao anterior.


5.4 Objetivos e indicadores actuales.

Los objetivos e indicadores actuales con los que cuenta Fantasy cakes en la
perspectiva financiera son los siguientes:

a. Incrementar la rentabilidad esperada de la empresa en 30% anual

- Ventas trimestrales mediante alianzas estratgicas.
% de ventas por alianzas del trimestre actual / % de ventas por alianzas del
trimestre anterior

- Ventas mensuales del producto con rendimiento superior.
% de ventas del mes actual / % de ventas del mes anterior

- Margen de contribucin por producto: Duplicarlo respecto del ao anterior.
2(Margen del 2011) = Margen del 2012

- Margen de contribucin por servicios de outsourcing: Duplicarlo respecto
del semestre anterior.
2(Margen del semestre anterior) = Margen del semestre actual

b. Mejorar la estructura de costes respecto del ao anterior en 5% al mes

- Costo Variable unitario semestral.
% Costo variable inicial - % Costo variable final

- Costos fijos de venta respecto de ventas totales cada seis meses.
(% Costos fijos de venta del producto / % Ventas totales del producto)*100
(% Costos fijos de venta del producto / % Ventas totales del producto)*100

- Gastos trimestrales de publicidad de catlogos impresos respecto de gastos
totales trimestrales de publicidad.
(% Costos fijos de venta del producto / % Ventas totales del producto)*100

c. Disminuir el grado de endeudamiento de la empresa al 15% anual

- Reduccin de cuentas por pagar respecto del trimestre anterior.
cuentas por pagar / cuentas canceladas

- Porcentaje anual de reduccin de gastos por endeudamiento.
(Deudas /Ingresos)*100

- Reduccin del porcentaje cuatrimestral del grado de endeudamiento.
(Total Pasivo/Total Activo)*100




- Reducir el porcentaje de endeudamientos por compras respecto del ao
anterior.
% Compras actuales - % Compras del ao anterior

d. Diversificar los tipos de ingresos de la empresa en 10% trimestral

- Incremento bimestral de ingresos por nuevos productos.
(Ingresos por nuevos productos del periodo actual / ingresos por nuevos
productos del periodo anterior)* 100

- Incremento semestral de ingresos por nuevos clientes.
(Ingresos por nuevos productos del periodo actual / ingresos por nuevos
productos del periodo anterior)* 100

- Incremento anual de la utilidad por tipo de cliente.
Utilidad por tipo de cliente / Ventas totales

- Incremento de la utilidad anual por segmento de mercado.
Utilidad por segmento / Ventas totales del mercado


e. Optimizar en 15% la utilizacin de activos respecto del ao anterior

- Rotacin semestral de Activos Fijos.
Ingresos operacionales / (Balance General actual + Balance General
anterior) / 2

- Rotacin semestral de Activos Operacionales.
Ventas / Activos operacionales brutos

- Rotacin semestral de Activos Totales.
Ventas / Activos totales brutos

- Periodo semestral de rotacin de inventario.
Promedio de productos terminados / Costo de ventas

5.5 Objetivos e indicadores revisados.

La visin de Fantasy cakes, va a determinar los objetivos estratgicos de la
Perspectiva Financiera:

Ser la mejor opcin para los clientes que deseen obtener productos de pastelera
fina personalizada en nuestro pas, logrando una industria con proyeccin al
mejoramiento continuo e innovador en toda nuestra actividad.





La perspectiva financiera del cuadro de mando integral es el siguiente:


6. CONSTRUCCION DE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTES

6.1 Propuesta de valor para el cliente

Como empresa Fantasy Cakes desde nuestra visin tenemos el objetivo de ser la
mejor opcin para los clientes que deseen obtener productos de pastelera fina,
por ende vamos a brindar un servicio de calidad, satisfaciendo las necesidades y
gusto de nuestros clientes. Por ello, debemos tener en cuenta que el plazo de
entrega y la atencin al cliente deben ser los valores primordiales de nuestra
diferenciacin con la competencia, el cual debe estar integrado a nuestra calidad
de productos y servicio. Hemos tenido en cuenta, que vamos a ingresar a un
sector A y B+, los cuales son de exigencia alta dentro del mercado, por
consiguiente debemos mantener estndares de entrega y calidad en todo
momento para poder obtener una marca diferencia con respecto a los dems.
Por lo tanto, la estrategia competitiva que hemos escogido para nuestra empresa
de pastelera fina es la de Intimidad con el cliente, ya que vamos a buscar
convertirnos en un socio para nuestros comensales y dejar de ser un proveedor
ms dentro del mercado. Por lo tanto, nuestra tarea aun va a hacer ms grande,
ya que se buscara conocer ampliamente al consumidor, lo cual permitir conocer
sus gustos y las variedades que ms busca e interacta al momento de hacer una
Creacin de
valor para el
accionista
Disminuir grado
de
endeudamiento
Ingreso de
productos
nuevos
Optimizar
utilizacin de
activos
Incrementar la rentabilidad
Mejora de
estructura de
costes
Estrategia de
crecimiento
Caso Fantasy
cakes

Estrategia de
productividad


compra o pedido. Es decir, debemos tener en cuenta que busca al momento de
realizar su pedido. Sin embargo, debemos tener en cuenta que para poder realizar
esta estrategia debemos contar con el personal adecuado para poder efectuar una
tarea rpida que el cliente desee, ya que vamos a buscar satisfacer al cliente no
solo con un producto de calidad, sino por una estrategia de conocimiento del
cliente. Por ende, al ser un mercado muy exigente, se busca la solucin de plazo
de entrega y la atencin del cliente personalizada.

6.2 Gestin de clientes

Retencin de clientes
Como empresa no solo debemos saber captar a nuevos clientes para nuestra
cartera, sino lo importante es saber retenerlos y que de ninguna manera busquen
a nuestra competencia como una alternativa. Por ende, Fantasy Cakes desde un
inicio tiene como objetivo un servicio de calidad y cumplimiento con el producto
ofrecido.
Indicador: Venta por cliente
Definicin: Venta total/Venta por cliente
De esta manera, nos permitir conocer el alcance de compra que tiene el cliente
con respecto a nuestras ventas finales y como ha ido dentro del tiempo,
permitiendo conocer si an sigue comprando con frecuencia.

Adquisicin de clientes
El mercado de pastelera es amplio, siendo un sector muy atractivo para muchas
empresas y negocios, por ende la adquisicin de clientes es an ms competitiva
para cualquier empresa. Por lo tanto, el saber cmo llegar, mediante un producto
que pueda ofrecer y cumplir con las necesidades del cliente.
Indicador: Nmero de clientes nuevos (mensual)
Definicin: Nmero de clientes al finalizar el mes / Nmero de clientes
empezando el mes





Relacin con el cliente
Como empresa siempre se buscara un ambiente cordial con el cliente, el cual se
ve garantizado mediante las entregas que se realizan y la calidad de servicio que
se realiza. Por lo tanto, el nivel de atencin personalizada es importante, ya que se
busca ofrecer al cliente un producto el cual cumpla con sus expectativas y un
control de calidad alta. Dentro de este punto se puede medir el nivel de quejas,
nmero de llamadas entrantes y las cuales son debidamente canalizadas y tiempo
de entrega del producto.
Indicador: Nmero de quejas
Definicin: Nmero de quejas / Cantidad total de pedidos

7. CONSTRUCCION DE LA PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

7.1 Introduccin
En la perspectiva de procesos internos, FANTASY CAKES identifica la ejecucin
de la unidad del negocio como:
- Entregar las propuestas de valor que atraern y retendrn a los clientes de
los segmentos de mercado.

- Satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros de los
accionistas y el mayor impacto en la satisfaccin del cliente.

Indicador: Optimizacin de proveedores

Objetivo:
Seleccionar entre los proveedores que poseo, los que ofrecen al negocio una
mejor rentabilidad, tomando en cuenta su precio, producto y calidad de atencin o
servicio.

a) identificacin del problema
Descarte de proveedores que sean menos favorables para el negocio en
cuestin de rentabilidad.



b) Definir el indicador
Numero de proveedores ptimos para mi unidad de negocio.
Se define ptimo para mi negocio, proveedores que tengan experiencia en el
rubro pero que estn dispuestos a darnos calidad de servicio, producto y un
precio menor a los de su competencia (alianzas estratgicas).
c) Definir unidad de medida
Cantidad total de proveedores (10)

Frmula: 6 Nmero de proveedores ptimos = 0.6
10 Nmero total de proveedores

Entonces 0.6 ser nuestro indicador para los proveedores ptimos, por encima de
eso ser necesario evaluar a nuevos proveedores.

Meta: Manejar un ptimo de 0.5 como indicador, mediante evaluaciones
constantes hasta alcanzar un nivel cada vez mejor.

7.2 Gestin Operativa
En lo que concierne con FANTASY CAKES, llevamos muy bien la relacin con sus
proveedores ya que son de prestigio en el rubro, mejora la calidad final del
producto y del servicio, lo que a su vez se propone la produccin de una nueva
lnea de productos para su posterior lanzamiento. Adems al hacer la retencin de
clientes asegura la calidad y el proveedor devuelve la mejora de su prestacin.
Tambien se cuenta con una cartera de proveedores extras para cualquier
imprevistos con los principales proveedores.

a) Producir Bienes Y Servicios
- Implantaremos la revision constantemente de nuestros procesos para
visualizar que toda las reas lleven a cabo su labor correspondiente en la
empresa.



- Buscaremos optimizar nuestros procesos para reducir nuestros costos en la
produccin.


- Haremos un inventario de los activos fijos de la empresa para saber si
estamos generando prdida.

b) Distribuir Bienes Y Servicios

- Nuestros trabajadores deben estar constantemente capacitados para la
atencion personalizada al cliente y resolver cualquier imprevisto.

- Nuestro personal debe sentirse idenificados con la empresa para brindar
una calidad de servicio distinguida a nuestro cliente.

- Tendremos una entrega rpida del producto final.


7.3 Gestin De Clientes

- La seleccin de clientes no est establecida por segmentos, por eso se
dirige todo el pblico en general.

- Los das martes y jueves se presentaran ofertas de pasteles y de Cup
cakes desde un precio de 20 soles hasta las 7:00 pm.

- Se repartirn flyers comunicando los descuentos que se realizaran cada
mes.


- Se podr realizar reservas de productos personalizados para un evento
destinado.




7.4 Gestin De la Innovacin

- Contaremos con un buzon de sugerencias para tomarlas en cuenta e
innovar nuestro producto y tambien para que el cliente se sienta escuchado
satisfecho.
- Plazos precisos para el desarrollo de lneas de nuevos productos como: En
las temporadas de verano buscaremos lanzar nuevos productos para poder
atraer a nuevos clientes y fidelizar a los ya frecuentes.

7.5 Gestin De Procesos Reguladores Y Sociales

- Usaremos en su mayora productos reciclables para de esta manera no
contaminar el medio ambiente.

- Fantasy Cakes cuenta con todas las reglas de seguridad y estan
especificadas por todo el local para que en caso de una emergencia las
personas sepan por donde ir y q hacer.

- Vamos a promover el empleo a jovenes entusiastas con espiritu
emprendedor.

8. CONSTRUCCIN DE LA PERSPECTIVA DE CAPACIDADES
ESTRATEGICAS

8.1 Introduccin
Como sabemos los activos intangibles son importantes para poder crear las
perspectivas financieras, de clientes y de procesos internos estos se basan en tres
componentes esenciales:
8.2 Capital humano
Competencias estratgicas

- Habilidades
- Talento
- Know How



En cuanto a los requerimientos de personal para la elaboracin del cup cakes y
dems postres artesanales, el capital humano es lo ms valioso que posee
nuestra empresa, pues la preparacin del cup cakes requieren delicadeza,
creatividad y dedicacin, y para ello se necesita un personal mnimo compuesto
por:
Administrador
Este el uno de los pilares fundamentales en el buen funcionamiento de la empresa
ya que es el encargado de la innovacin constante del diseo, la supervisin de
los puntos crticos del proceso de produccin, del desarrollo de una red de
contactos que le permita tener una demanda importante por sus productos y la
supervisin de todo el proceso administrativo (programacin de la produccin en
funcin de los pedidos, compras, pago a proveedores, cobranzas) y contable de la
empresa. Siendo algunos de los requerimientos de competencias y nivel
requeridos los siguientes:
Habilidad Tecnolgica (Alto)

Conocimiento y destreza para manejar programas del Sistema Office:
Word, Excel, PowerPoint; as como para el manejo de Internet - intranet,
entre otros, requeridos para la elaboracin y presentacin de informes y
documentos internos y/o externos propios de su gestin.

Ingls (Medio)

Habilidad para interpretar todo tipo de documentos en ingles.

Gestin Por Procesos (Alto)

Conocimiento en sistemas de produccin, manejo de recursos, adecuacin
logstica, control de mtodos y tiempos, manejo de personal; entre otros
factores indispensables para el direccionamiento de un rea de produccin de
alimentos.


Planificacin Y Control (Alto)

Capacidad para determinar de forma eficaz, fases, etapas, metas y
prioridades para la consecucin de objetivos, a travs del desarrollo de
planes de accin, incluyendo los recursos necesarios y los sistemas de


control.


Habilidad De Direccin (Alto)

Capacidad para liderar a su grupo de trabajo, de impartir directrices y
estrategias funcionales de alto nivel, con calidad y eficiencia.


Toma De Decisin (Alto)

Capacidad para elegir entre varias alternativas, aquellas que son las viables
para la consecucin de los objetivos.

Rigor Profesional (Alto)

Capacidad para utilizar la informacin, las normas, los procedimientos y las
polticas de la empresa con precisin y eficacia, con objeto de lograr los
estndares de calidad, en tiempo y forma.


Orientacin Al Logro (Alto)

Capacidad para dirigir sus acciones hacia el cumplimiento total de los
objetivos establecidos tanto as mismo, como a su rea de trabajo.

Actitud De Servicio (Alto)

Dispuesto a satisfacer las necesidades inmediatas de sus clientes internos
y externos, ya que con esto contribuye a la consecucin de los objetivos
comunes de toda la organizacin.

Chef pastelero
Encargado y responsable de la produccin (preparacin, moldeo y envasado de
nuestros cup cakes), sus principales habilidades requeridas son: verificar las
existencias en funcin del plan de trabajo del da; solicitar la requisicin de
mercaderas previamente autorizada por el administrador, verificar la temperatura
y el funcionamiento adecuado de sus cocinas, refrigeradores y dems equipos;
elaborar la decoracin de sus cupcakes ,mantener los estndares de calidad y
presentacin exigidos; controlar los costos y as evitar prdidas en su rea;


elaborar las rdenes a mantencin si as es necesario. Adems tener un alto nivel
de profesionalismo, compromiso y creatividad, pasin por la cocina, por aprender y
por desarrollar cosas nuevas. Gusto por el rea de Pastelera y Repostera y saber
trabajar en equipo.

Operario
Es el principal colaborador del chef pastelero. Sus principales habilidades
requeridas son:
Poder sustituir al chef en su ausencia; supervisar el trabajo de los ayudantes;
supervisar la correcta utilizacin de materias primas, suministros, equipos;
supervisar la higiene tanto de los espacios de la cocina as como tambin su
presentacin personal, aplicar de manera correcta los procedimientos de
preparacin de los postres, igualmente de formas de almacenamiento de materias
primas.
Adems:
Habilidades sociales
Trabajar bajo presin
Buen estado fsico
Capacidad de atencin
Trabajo en equipo

Ayudante
Habilidades requeridas: Verificar la limpieza de pisos, paredes, tanto del rea de
lavado como de almacenaje del equipo; verificar la limpieza de canaletas,
desages, lavaderos, superficies de las mesas de trabajo, entre otras; mantener
detergentes a utilizar en la limpieza, en conclusin mantener limpias las reas de
produccin, almacn y despacho.
Adems:
Trabajar bajo presin
Buen estado fsico
Trabajo en equipo




Despachador / repartidor
Habilidades requeridas:
Trabajar bajo presin
Buen estado fsico
Trabajo en equipo
Trabajo al aire libre
Responsabilidad en los horarios de entrega de mercanca al cliente.

Dependiendo de la demanda se contratarn ms operarios, quienes sern
entrenados en cada uno de los procesos de produccin y debern contar con las
habilidades manuales necesarias para estas labores: delicadeza, precisin y arte.

8.3 Capital de la informacin

Infraestructura tecnolgica

Servidores, redes de comunicacin, planificacin de sistemas de seguridad,
prevencin de riesgos, etc.

Aplicaciones clave de informacin

- Aplicaciones para el procesamiento de transacciones
- Aplicaciones para el anlisis
- Sistemas de informacin para la direccin

Como recin iniciamos la empresa, con unos cuantos colaboradores en un taller
pequeo, con una computadora ser suficiente ya que nuestro rubro de negocio
se basa ms en el rea de produccin. Para el volumen de las operaciones con
una conexin a internet y tener correo, bastar la contabilidad que la llevar algn
contador, a quien se le pagara por llevar sus registros. El algn futuro quizs
necesitemos mas computadoras y personal tcnico que lleve nuestras
operaciones ya que estn en volumen sern mayores y llevarlo en hojas
electrnicas ser cada vez ms difcil, para eso se tendr que invertir en la
contratacin de un programador, lo que implica mas equipo, un pequeo servidor,
licencias y otras cosas. Cuando nuestra infraestructura actual sea insuficiente, de
pronto ya sea necesario contar con una unidad de recursos humanos, una unidad
financiera adems de ms recursos tecnolgicos. Parece la ruta obligada para
cualquier empresa con xito y la necesidad de mostrar una imagen ms seria, ms
profesional en el sector a competir. Entonces si por ejemplo analizamos el rea
informtica, ser necesario comprar tanto servidor?, de correo, de domino, de


aplicaciones, de base de datos, web, y un especialista para cada uno de ellos,
adems de un desarrollador para los sistemas de inventarios, recursos humanos,
CRM, financiero, etc. La verdad es que muchas empresas se quedan con la
intencin de contar con dicha infraestructura, no pueden costearlo, y as pierden
terreno en la competitividad, por consiguiente mejores oportunidades de negocio.
Felizmente hoy en da, basta con una buena conexin a internet para contratar
muchos de estos servicios por una fraccin de lo que costara implementarlo por
su cuenta, los servicios web satisfacen la mayora de las necesidades de
automatizar una oficina, ya no solamente el hosting de pginas web, inclusive hay
una gran posibilidad de encontrar aplicaciones mas especificas para su rea.
8.4 Capital organizativo

Se constituye por:

Cultura

Como somos una microempresa, que se dedica a la fabricacin de cup cakes y
de algunos otros postres artesanales por el momento solo trabajamos bajo
pedido en un pequeo taller, por eso no podemos hablar todava de una
cultura organizacional permanente, ya que este concepto ira cambiando con el
transcurrir del tiempo a medida que nos vayamos consolidando en el mercado.
Pero si podemos tener claro nuestra cultura empresarial en estos momentos,
nosotros consideramos al personal que trabaja con nosotros no como
empleados sino como colaboradores, es decir, que ellos sientan la empresa
como suya, ya que si tienen bien clara la misin, visin y valores podremos
llegar a cumplir nuestra metas y objetivos estratgicos. Esto se vera reflejado
en el crecimiento de la empresa por tanto mejores sueldos. Mejores
condiciones laborales, etc.

Liderazgo

En nuestra microempresa el lder, es decir la cabeza seria el administrador, que ya
anteriormente hemos hecho la descripcin de sus funciones y las capacidades que
tiene que tener para poder llevar el buen funcionamiento de esta, debe poder
cumplir con las estrategias en el corto y largo plazo.
El debe ser capaz de tomar decisiones, ya que estas con cruciales para lo que
decida hacer con el equipo humano que tiene a su cargo, l como lder tiene que
velar por sus colabores que todos se sientan satisfechos, cmodos en sus
diversos puestos de trabajo, pero tambin tiene que imponer el orden si fuera
necesario, ya que lo ms importante es un producto optimo y en excelentes
condiciones, todo eso conllevara que los cup cakes sean un xito de ventas en el
mercado.





Alineamiento

Para que todo el equipo humano pueda estar alineado con los objetivos y la
estrategia de la empresa, es necesario crear en todos los colaboradores una
conciencia de responsabilidad, cumplimiento, motivar el inters por el desarrollo
profesional, estableciendo incentivos, estos puedes ser por metas de ventas
mensuales y/o anuales.

Trabajo en equipo

En nuestra empresa el trabajo en quipo ser fundamental ya que si no nos
apoyamos entre todos, esto podra afectar a los resultados, es decir a los objetivos
trazados, por ejemplo si alguien no cumple con las labores en las horas de trabajo
estipulado y se dedica a otras actividades ajenas a su puesto de trabajo, hace que
la produccin se retrase y nosotros nos vamos a caracterizar por el respeto hacia
el cliente y la puntualidad en la entrega de los pedidos.