¿ C U Á N TO CONOCEMOS DE LAS NORMAS ISO 9000?

Ing.Gerardo Rojas Vásquez ✍

En la actualidad, muchas empresas gestionan t ra d u c i r, literalmente, el nombre de la

su sistema de calidad con base en los requisitos
de la norma internacional ISO 9000. Otra s ,
pronto estarán en el proceso de conceptualizar
e implantar su sistema, con base en dich a
norma. Por tal motivo, resulta importante ech a r
un vistazo a lo que es la Organización
Internacional de Normalización, su familia de
normas ISO 9000 y la evolución de éstas hasta
la versión 2000.
LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIÓN
Pa ra comprender el amplio tema de la norma
ISO 9001:2000, se debe indagar en la historia y
conocer algunos aspectos importantes sobre la
Organización Internacional de Normalización
(ISO).
FUNDACIÓN
La Organización Internacional de
Normalización, con sede en Ginebra, Suiza;
nació en 1947. Desde entonces, adoptó como
nombre oficial el vocablo I S O que es símbolo
de igualdad y estandarización a escala
internacional. Esta palabra no proviene de una
a b r e v i a t u ra, sino de la palabra griega I S O S q u e
significa igual. Así, la Organización
Internacional para la Normalización evitó el
cúmulo de palabras que podrían formarse al
institución a los diferentes idiomas utilizados
por el hombre. Tal acción asegura que cuando
se mencione la palabra ISO en cualquier parte
del mundo, ésta sea relacionada
inmediatamente con la organización.
La misión de la ISO es “... pr omover el desarr ollo
de la estandarización y las acti v i d a d e s
relacionadas en el mundo, con la visión de
facilitar el intercambio internacional de bienes y
servicios y, desarrollar la cooperación en la
actividad intelectual, científica, tecnológica y
comercial.” (1)
La organización está constituida por
representantes de 132 países y su labor la
canaliza a través de la constitución de comités
técnicos que se encargan de toda la dive r s i d a d
de temas que puede interesar normalizar a
n ivel mundial.
En el ámbito nacional, el Instituto de Normas
Técnicas de Costa Rica (INTECO) es la entidad
representante ante la ISO. Otras de las
representaciones que se pueden citar como
ejemplo son (2):
* IRAM (Instituto Argentino de Racionalización de
Materiales) de Argentina.
* ABNT (Associacao Bra s i l e i ra de Normas
Tecnicas) de Brasil.

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* INN (Instituto Nacional de Normalización) de Inspección”, la norma de calidad AQAPI de la

Chile. OTAN (Organización del Tratado del A t l á n t i c o
Norte). Más adelante, la “British Standards
* ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Institution” elaboró la serie BS 5750 que
Técnicas) de Colombia. expone los elementos básicos de la calidad y
sobre la cual, posteriormente, se crea la serie
* COVENIN (Comisión Venezolana de Normas ISO 9000 (4, 9) y (5, 55).
Industriales).
En sus inicios, la serie ISO 9000 estaba
* AENOR (Asociación Española de constituida por un grupo de normas según la
Normalización) de España. siguiente figura:

Cada país denomina su normativa según sus

propios intereses. Se establecen así relaciones
entre la norma ISO y las adaptaciones SERIE ISO 9000
particulares de cada país. Por ejemplo, en los
Estados Unidos se les denomina normas de la Figura No. 1: Estructura ISO 9000.
serie ANSI/ASQC Q90 a Q94, en México las Ada ptación de la información sobre este tópico
NOM-CC1 a 8, en la Comunidad Económica
Europea se les llama EN 29000, en España UNE 8402 VOCABULARIO
GUÍAS
66000 y en Costa Rica, INTECO decidió 9000-:95
denominarlas INTE-ISO 9000. 9001-:94
9004-2:95 9004-3:95
9004-1:94 9004-4:95
9000-2:94
Las normas ISO 9000 suministran un sistema 9004-5:95
9004-6:95 9004-7:95 9002-:94
p a ra evaluar los procedimientos que aseguren y SUPLEMENTOS TÉCNICOS DOCUMENT O
administren la calidad dentro de una empresa y 10011-1:95 10011-2:95 10011-3:95
CONTRACT .
9000-3:95
entre ésta y sus clientes (3). Por ello, no
10012-1:95 10013:95 10014:95 9003-:94
aportan especificaciones para un producto o
9000-4:95
servicio en particular, sino normas genéricas
p a ra el montaje de sistemas de Gestión y
A s e g u ramiento de la Calidad.

LA FAMILIA ISO 9000

En 1960, ante la necesidad de uniformar la
normalización y los sistemas de calidad, surgen
cuatro normas con las cuales poder controlar,
básicamente, las actividades de índole militar.
Esas normas se conocen como: MIL-Q-9058 A
“Requisitos para un programa de calidad”, MIL-
STD-45662 A “Requisitos para un sistema de
c a l i b ración”, MIL-I-45208 A “Requisitos para la
A continuación, se proporciona un extracto del
compendio de normas INTECO: VISIÓN 2000:
Una estrategia para la aplicación de normas en el
ámbito de la calidad durante los años noventa.
Este compendio es editado por INTECO y se
publicó en 1995. En el cuadro No. 1 aparece la
identificación de cada norma y su respectivo
alcance.

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Cuadro No. 1: Estructura ISO 9000

Norma Descripción y alcance

INT-ISO 8402:94 Administración y aseguramiento de la calidad.Vocabulario.

Muestra los diferentes términos utilizados en la jerga de la normalización ISO, distribuido
por temas.

INT-ISO 9000-1:94 Normas para la gestión y aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para su selección
y uso.

Aclara los principales conceptos relacionados con la calidad y las diferencias e interrelaciones
entre ellos. Proporciona además, orientación para la selección y uso de la familia de normas ISO.

INT-ISO 9000-2:95 Normas para la gestión y aseguramiento de la Calidad. Parte 2: Directrices Genéricas para la
aplicación de las normas ISO 9002 e ISO 9003.

Contempla una guía para que sus usuarios tengan mejor uniformidad,precisión, claridad y
comprensión al aplicar los requisitos de las normas del sistema de calidad ISO 9001, 9002 y 9003.
No adiciona ni modifica los requisitos de esas normas.

INT-ISO 9000-3:95 Normas para la gestión de la calidad y aseguramiento de la Calidad. Parte 3: Directrices para la
aplicación de ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento de software.

Establece directrices para facilitar la aplicación de esa norma a organizaciones que desarrollan,
suministran y hacen mantenimineto de software.

INT-ISO 9000-4:95 Normas para la gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 4: Guía para
de un programa de seguridad de funcionamiento.

Presenta las características esenciales de un programa completo de seguridad de funcionamiento

para la planificación, la organización, la dirección y el control de los recursos destinados a la
elaboración y producción confiables y de mantenimiento fácil. Es aplicable a productos de hardware
y software.

INT-ISO 9001:94 Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción,
instalación y servicio.

Aplicable a las empresas que desean asegurar su sistema de calidad y que realizan desde el diseño
hasta las acciones de posventa.

INT-ISO 9002:94 Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en, producción, instalación y servicio.

Aplicable a empresas que solamente producen, instalan y suministran el servicio posventa.

INT-ISO 9003:94 Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales.
Aplicables a empresas que necesitan demostrar la disposición de cualquier producto no conforme
durante la inspección y ensayos finales.

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Norma Descripción y alcance

INT-ISO 9004-1:94 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 1:Directrices.

Proporciona orientación sobre la gestión de la calidad y los elementos del sistema de calidad

INT-ISO 9004-2:94 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 2 :D i rectrices para servicios.

Ofrece una guía para establecer e implementar un sistema de calidad dentro de una organización.
Proporciona un programa completo de un sistema de calidad específicamente para servicios.

INT-ISO 9004-3:95 Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 3: Directrices para
materiales procesados.

Ofrece una guía sobre la aplicación de la administración de la calidad a los productos finales o
intermedios preparados mediante transformaciones.

INT-ISO 9004-4:95 Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 4 :D i rectrices para el
mejoramiento de la calidad.

INT-ISO 9004-5:95 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 5 :D i rectrices para planes de
calidad.

Ofrece una guía para satisfacer la necesidad de un mecanismo que relacione los requisitos
genéricos de los elementos del sistema, en administración y aseguramiento de la calidad con los
requisitos especificados de un producto, proyecto o contrato en particular.

INT-ISO 9004-6:95 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 6 :D i rectrices para la calidad en
administración de proyectos.

Proporciona directrices sobre conceptos, procedimientos y sistemas de calidad cuya

implementación repercute y es importante en la práctica de la administración de proyectos.

INT-ISO 9004-7:95 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte No. 7 :D i rectrices par ala
adminsitración de la configuración.

Ofrece una guía sobre el uso de administración de la configuración en la industria y sobre su

interrelación con otros sistemas y procedimientos de administración. Por configuración se debe
entender las características funcionales y físicas de un producto según lo establecen los
documentos técnicos y que se logran en el producto.

INT-ISO 10011-1:95 Directrices para la auditoría de sistemas de calidad. Parte No.1:Auditoría.

Establece los principios, criterios y procedimientos básicos de auditoría y proporciona directrices

para establecer, planificar, efectuar y documentar auditorías de sistemas de calidad.

INT-ISO 10011-2:95 Directrices para la auditoría de sistemas de calidad. Parte No. 2: Criterios para la calificación de
auditores de sistemas de calidad.

Es aplicable en la selección de los auditores encargados de efectuar auditorías de sistemas de

calidad.

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Norma Descripción y alcance

INT-ISO 10011-3:95 Directrices para la auditoría de sistemas de calidad. Parte No. 3:Administración de Programas de
Auditoría.

Presenta directrices básicas para administrar programas de auditorías de sistemas de calidad.

INT-ISO 10012-1:95 Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medición. Parte No. 1: Sistema de
confirmación metrológica para equipo de medición.

Contiene requisitos de aseguramiento de la caldiad par aque un proveedor garantice que las
mediciones se hacen con la exactitud requerida. Contiene también orientación sobre la aplicación
de los requisitos.

INT-ISO 10013:95 Directrices para elaborar manuales de calidad.

Suministra las directrices para la elaboración, preparación y el control de manuales de calidad

ajustados a las necesidades específicas del usuario.

INT-ISO 10014:95 Efectos económicos de la gestión total de calidad.

Se propone mostrar que entendiendo y aplicando los efectos económicos de la adminsitración

total de la calidad, se puede mejorar el desempeño de las organizaciones.

La familia de normas citadas en el cuadro anterior, En el cuadro No. 2 se pueden observar los
sirve como base para que las empresas aseguren apartados en los que se divide la norma ISO
sus procesos de manera controlada y así, ofrezcan 9001:94, con la que muchas empresas han logrado
un nivel de calidad uniforme. su certificación.
Cuadro No. 2: Elementos de la Norma ISO 9001:1994

Elemento de la Descripción
Norma

4.1 Responsabilidad de la Dirección (considerando la política de la calidad, la organización en

cuanto a la responsabilidad y autoridad, recursos, y el representante de la dirección y por
último la revisión por la dir ección ).

4.2 Sistema de calidad

4.3 Revisión del contrato

4.4 Control del diseño

4.5 Control de la documentación

4.6 Compras

4.7 Productos suministrado por el cliente

4.8 Identificación y trazabilidad

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Elemento de la Descripción
Norma

4.9 Control de procesos

4.10 Inspección y ensayo

4.11 Control de equipo de inspección y ensayo

4.12 Estado de inspección y ensayo

4.13 Control de producto no conforme

4.14 Acción correctiva y preventiva

4.15 Manejo, almacenamiento y empaque

4.16 Control de registros de calidad

4.17 Auditorías internas

4.18 Entrenamiento

4.19 Servicio posventa

4.20 Técnicas estadísticas

Como se vio, la secuencia de los apartados hace
referencia a las actividades que, normalmente, se
desarrollaran para la consecución de un
determinado producto; desde el establecimiento de
las responsabilidades de la dirección hasta la
aplicación de las técnicas estadísticas adecuadas,
para controlar todo el proceso de elaboración del
producto.
EVOLUCIÓN DE LA NORMATIVA ISO 9000
La normativa ISO 9000 surgió en sus inicios como
una norma para asegurar que los “... materiales,
productos, procesos y servicios son aptos para el
propósito para el cual fueron cr eados.” (6). A
manera de ejemplo, se puede hablar de una
panadería que ha sido certificada. En ese caso, el
certificado asegura que el pan dulce tendrá el mismo
sabor cada vez que se produce, sin que eso signifique
que el mismo será del agrado de los clientes. En otras
palabras, las normas se basan en prácticas, ideas y
conceptos sobre el cómo se realiza el trabajo (7, 113).
Con el tiempo, este sistema llegó a tener tal
aceptación que, hoy día, más de 500 000 empresas
ostentan el certificado ISO 9001 alrededor del
mundo (14). Sin embargo, pese a la gran
aceptación, la ISO empezó a recibir fuertes críticas
en relación con sus normas.
Una de las críticas más fuertes, quizá, fue la de
que “... ISO 9000 no asegura calidad. Si se
especifica basura, se obtendrá basur a.” (8, 106).
De hecho, en varias ocasiones, los clientes se
quejan de que los productos no llenan sus
expectativas, a pesar de que los proveedores
lucen su distintivo “Certificado ISO”.
En vista de las críticas y de que la normalización
exige la revisión periódica y la actualización
constante de las normas, el comité técnico 176

TECNOLOGIA-ICE DICIEMBRE 2000


responsable de la familia ISO 9000, inició la
revisión de las mismas a principios de la década de
los noventa. Como meta se estableció la
incorporación de los siguientes aspectos prácticos
dentro de la norma:
* Reunir las necesidades y requerimientos de los
clientes.
* Lograr una normativa utilizable para todo tipo de
organizaciones y sectores.
* Conseguir que la normativa fuera simple y
claramente comprensible.
* Conectar la administración de un sistema de
calidad a los procesos de negocios (9, 77).
Luego de una labor digna de encomio por parte del
comité 176, a finales del año 1999, se puso a
disposición del mundo, el borrador de las
siguientes normas (10):
* ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad -
Principios y Vocabulario. Esta sustituirá a la
norma ISO 8402 y a la ISO 9000-1, Guías para la
selección y uso de la norma.
* ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad -
Requisitos. Esta norma reemplaza los modelos de
las ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003,
transformándolas en una sola norma para efectos
de certificación.
* ISO 9004, Sistemas de Gestión de la Calidad -
Recomendaciones para llevar a cabo la mejora
continua, la cual sustituirá a las normas ISO 9004-
1, ISO 9004-2, ISO 9004-3 y la ISO 9004-4.
Luego de analizar programas como “Baldrige
Award”, “The Deming Prize”, y “European
Quality Award”, junto con esfuerzos como los de
“Six Sigma process” (8, 106) surgen och o
principios de administración de la calidad (7,
Innovación y Desarrollo
113) que el comité técnico TC 176 considera
como elementos básicos de la revisión. De esta
forma se logra desarrollar consenso.
Los principios son:
1. Organización enfocada al cliente. Considera
que la empresa depende de los clientes y, por
consiguiente, debe entender no sólo sus
necesidades actuales sino las futura s ,
reuniendo dichos requerimientos y
esforzándose por exceder las expectativas de
esos clientes.
2. Liderazgo. Los líderes deben establecer la
unidad de propósito y dirección de la empresa.
Ellos deben crear y mantener un ambiente
interno dentro del cual la gente pueda llegar a
envolverse enteramente con el alcance de los
objetivos de la empresa.
3. Consideración de la gente. La gente, en todos
los niveles, es la esencia de la organización
y por lo tanto, deben considerarse sus
capacidades en beneficio de la
organización.
4. Enfocado a los procesos. El resultado deseado es
alcanzar mayor eficiencia al relacionar recursos y
actividades, manejándolas como un proceso.
5. Identificación de la administración con el
sistema. Mediante la identificación,
entendimiento y administración de un sistema
de procesos interrelacionados se logra alcanzar
objetivos, se perfecciona la efectividad y la
eficiencia de la empresa.
6. Mejora continua. La mejora continua debe ser
un objetivo permanente de la empresa.
7. Aprovechamiento del sistema para la toma de
decisiones. Las decisiones efectivas están basadas
en el análisis de los datos y la información.
TECNOLOGIA-ICE DICIEMBRE 2000
Innovación y Desarrollo
8. Beneficio mutuo organización - prov eedor. La
empresa y sus proveedores son interdependientes, los
mutuos beneficios de una buena relación refuerza la
habilidad de ambos en la creación de valor.
Como producto de todo este esfuerzo, con la
incorporación de estos ocho principios se puede contar
con la nueva versión revisada de la norma ISO 900:
2000 que “establece los requisitos del Sistema de
gestión de la calidad, para su utilización como un
medio de asegurar la conformidad de los productos y
servicios, y puede ser utilizada con fines de
1
certificación.” La norma ISO 9004: 2000 que “... se
recomienda como una guía para aquellas
organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de
los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la
mejora continua del desempeño,... no tiene la
intención.. que sea utilizada con fines contractuales o
de certificación”. (11, 10) aunque sí está dirigida a que
las empresas busquen la mejora continua.
NUEVO ENFOQUE DE LA NORMA
Tal y como lo menciona la norma ISO 9001:2000 en su
punto 0.2, “Enfoque basado en procesos”: “Para que
una organización funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosas acti vidades
relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se transformen en r esultados,
se puede considerar como un proceso... La aplicación
de un sistema de procesos dentro de la organización,
junto con la identificación e interacciones de estos
procesos, así como su gestión, puede denominarse
como”enfoque basado en pr ocesos”.
En la figura No. 2 se puede notar, conceptualmente, los
requisitos genéricos de cualquier sistema de gestión de
la calidad. Además, se explica en forma gráfica, la
integración que debe darse de los cuatro
macroprocesos:
1 Procedimiento mediante el cual una tercera parte (ente de certificación) asegura por
escrito que el producto, proceso o servicio es conforme con los requisitos especificados.
TECNOLOGIA-ICE DICIEMBRE 2000
1. Responsabilidad de la Dirección. La Dirección
debe proporcionar evidencia de su compromiso
con el desarrollo e implementación y mejora
continua del sistema de gestión de la calidad,
comunicando a la organización la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios, estableciendo y
manteniendo actualizada la política de la calidad,
asegurándose de que se establecen los objetivos de
la calidad en todos los niveles de la organización,
desarrollando y aplicando una sistemática que
permita la revisión por la Dirección y, finalmente,
asegurando a la organización que tendrá los
recursos necesarios para ejecutar lo planeado según
el sistema.
2. Gestión de los recursos. La organización debe
determinar y proporcionar los recursos que el
sistema requiera para lograr su efectividad, es decir
la eficiencia y eficacia en su implantación. Entre los
recursos a suministrar se encuentra el humano,
mismo que la organización debe asegurarse que sea
competente para realizar los trabajos que afecten la
calidad del producto o servicio en los que participe.
Otro de los recursos a proveer es la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto, entre ella se encuentran los
edificios, espacio de trabajo, equipos y servicios de
transporte o comunicación entre otros. Además, se
debe asegurar que exista un ambiente de trabajo
que le permita al recurso humano desarrollarse en
su campo.
3. Realización del producto o ser vicio. En este campo
la organización debe asegurarse que se planifica y
desarrollan los procesos requeridos para que:
• Se establezcan los requisitos del cliente.
• Se realice el diseño del producto de manera que se
transformen los requisitos en características de
calidad del producto.
 Innovación y Desarrollo

Figura No. 2: Enfoque por procesos

Fuente: INTE-ISO 9001: 2000. Enero 2000

• Se establece la metodología adecuada para PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9000:1994

realizar el producto o servicio de manera que se
cumpla con las especificaciones del diseño, Y LA 9001:2000
incluyendo el control de los dispositivos de
Además del enfoque por procesos, citado
seguimiento y de medición necesarios.
anteriormente, se ha encontrado una serie de
diferencias entre esas normas. Las principales son:
4. Medición, análisis y mejora. El sistema debe
planificar e implementar los procesos de
1. Mejoramiento continuo. En la ISO 9001:1994 el
seguimiento, medición, análisis y mejora
concepto de mejoramiento continuo estaba implícito
requeridos para demostrar en todo momento la
con la aplicación de las acciones correctivas y
conformidad del producto y del sistema de
preventivas, su revisión por parte de la dirección y las
gestión de la calidad, mejorando continuamente
auditorías de calidad. La ISO 9001:2000, establece
su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia.
de manera clara el imperativo para que la
Se incluye aquí lo correspondiente al
organización cree “... un procedimiento de sistema
seguimiento y medición de la satisfacción del
que facilite el mejoramiento continuo.... incluy endo
cliente, del sistema, de los productos y los
el concepto en la medición de los procesos,
procesos, el control del producto no conforme,
productos o servicios, análisis de los datos y su
el campo correspondiente al análisis de los
inclusión en la revisión por la dir ección.” (13, 100).
datos y la mejora continua utilizando su política
de la calidad, los objetivos de la calidad, los 2. Satisfacción del cliente. Al ser la satisfacción del
resultados de las auditorías y las acciones cliente una de las razones fundamentales para la
correctivas y preventivas resultantes del análisis existencia de las ISO 9001, la nueva versión ha sido
de esos datos. dirigida hacia el “... entendimiento y satisfacción

TECNOLOGIA-ICE DICIEMBRE 2000

Innovación y Desarrollo
de los requerimientos, necesidades y deseos, más
que a la mera satisfacción de los r equerimientos
comunes de los clientes. (13, 101)”. Al respecto,
hay que abonarle a la nueva norma el
requerimiento directo de establecer un
procedimiento, específicamente, para atender las
relaciones con el cliente y demostrar así que se
satisfacen sus necesidades.
3. Medición y Técnicas Estadísticas. Si bien el uso de
estas técnicas no es nuevo en las normas ISO, la
versión 2000 establece que la organización no
solamente debe considerar su uso sino que debe
asegurar la utilización de la técnica correcta. Por
otro lado, en esta nueva versión, “... los datos deben
ser analizados y provistos como insumo para la
revisión por la dirección. ... la intención está
entonces dirigida hacia la facilitación de la mejora
continua del sistema a través de acciones basadas
en hechos.” (13, 102).
4. Reducción del rango. Mientras la normativa de
1994 establecía tres normas distintas para que las
empresas seleccionaran y se certificaran, la versión
2000 establece solo una norma para optar por la
certificación. Esto permite a las empresas definir en
el alcance, cuáles aspectos estarán cubiertos por la
norma y cuáles no, exigiendo, por otro lado, que la
empresa no excluya de su alcance ningún aspecto
que pueda afectar su capacidad para proveer la
conformidad de sus productos o servicios con los
requisitos de los clientes.
VENTAJAS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO
9000 PARA LAS EMPRESAS
Muchas son las ventajas que obtiene una empresa que
logra certificar su sistema de calidad. Entre ellas se
puede mencionar:
* Mayor documentación del quehacer de la empresa.
* El personal se identifica con los objetivos de la
empresa y logra un mayor conocimiento de la
TECNOLOGIA-ICE DICIEMBRE 2000
calidad. Por lo tanto, la busca de manera
constante.
* Se produce un cambio cultural positivo en la empresa,
que conlleva una mayor eficiencia y productividad
operacional.
* Mejora la comunicación en la empresa.
* Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en
la producción.
* Se fomentan las fortalezas de la empresa, se
identifican oportunidades de negocio y participación
en el mercado, al mejorar la percepción del cliente
sobre la compañía.
Refiriéndose a las normas ISO 9000, John Taylor,
director de calidad de “Norgren Martonair (4, 73),
empresa dedicada a la fabricación de una amplia gama
de válvulas para la industria, especialmente la
automotriz, expresó “... Antes, tenía 15 inspectores y
ahora cuento con 150 - la fuerza laboral entera. ... La
empresa tiene un sistema que nosotros contr olamos.
Antes, el sistema era el que nos contr olaba”.
CONCLUSIONES
1. Las normas ISO 9000 se desarrollaron en su primera
y segunda versión como un instrumento para
gestionar la calidad en una empresa cubriendo el
ciclo de vida de sus productos.
2. A pesar de los principios en los que se fundamentó,
la norma empezó a tener problemas de aplicación,
pues no aseguraba que una empresa “certificada”
entregara la calidad que el cliente requería.
3. Luego de realizar una revisión exhaustiva, a escala
mundial empezó a regir una nueva versión de la
norma. Esta versión se concentra en las necesidades
del cliente y pasa de considerar el ciclo de vida del
producto a tener un enfoque en los procesos. Esta
nueva versión busca no sólo satisfacer los
requerimientos de los clientes, sino deleitarlos con

la utilización de los productos, tratando de asegurar
su preferencia en futuras negociaciones. Para ello se
puede aplicar el ciclo de la administración o ciclo
Deming que consiste en Planear, Hacer, Verificar y
Actuar en cada uno de los procesos de la empresa.
BIBLIOGRAFÍA
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CURRÍCULO
Ing. Gerardo Rojas Vásquez
1994 Bachillerato en Ingeniería Industrial, UIA.
2000 Licenciatura en Administración de
Empresas con énfasis en Gestión
Organizacional. UNED.
Actualmente trabaja como asistente del
Representante de la Dirección, en la
implantación del Sistema de Gestión de la
Dirección, UEN Proyectos y Servicios Asociados
de ICELEC, sistema que aplica la norma ISO
9001:2000.
TECNOLOGIA-ICE DICIEMBRE 2000