MEDION ANALISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES
Medicin anlisis y mejora 8.1 Generalidades La organizacin debe planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el
alcance de su utilizacin.
La norma indica claramente que se debe dar seguimiento a:
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
La norma indica tambin que se debe medir a:
8.2.4 seguimiento y medicin del producto
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.4.3 Verificacin del producto comprado
7.4.6 control de los equipos de seguimiento y medicin
La norma indica tambin que se debe realizar anlisis de procesos:
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el
seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha
informacin.
NOTA
El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes
como las encuestas de satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado,
las encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas
utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

Herramientas para medir la satisfaccin del cliente
Sondeos tradicionales
Comprador misterioso
Sondeo entre clientes nuevos en declive y ex clientes
Sesiones de grupo
Paneles de clientes
Revisiones de la relacin
Quejas y reclamos
Investigaciones de mercado
Informes de campo del personal
Sondeos entre empleados
Sistema de medidas operativas
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de
los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar resultados planificados. Cuando nos e alcancen resultados planificados deben llevarse
a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.
NOTA
Al determinar los mtodos adecuados es aconsejable que la organizacin considere el tipo i el grado de
seguimiento o medicin apropiados para cada uno de sus procesos en relacin con su impacto sobre la
conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestin de la calidad
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
COMPARAR
Establecer puntos de referencia
Planificacin - Metas
CONTROLAR
Medir entradas
Medir durante
Medir salidas
MONITOREAR RENDIMIENTO
Peridicamente
Continuamente
Plan de seguimiento y medicin
A. ACTIVIDAD Qu actividad o etapa del proceso se controla?
B. PUNTO DE CONTROL Dnde se controla?
C. CARACTERISTICA (parmetro) Qu se controla?
D. METODO DE CONTROL Cmo se controla?
E. RESPONSABLE Quin realiza el control?
F. FRECUENCIA Cada qu tiempo se controla?
G. CRITERIOS DE ACEPTACION O RECHAZO Cules son los rangos de aceptacin o rechazo?
H. REGISTRO Qu evidencia se tiene del control realizado?
I. ANALISIS DE DATOS Qu tipo de anlisis de datos se hace sobre el proceso?

CUADRO DE MANDO INTEGRAL Visin y Estrategia
Perspectiva Financiera, Perspectiva del cliente, Perspectiva del proceso interno y Perspectiva de aprendizaje y
crecimiento
Finanzas (retorno sobre inversiones)
Clientes (fidelidad del cliente y entrega puntual)
Procesos internos (calidad del proceso, ciclo temporal del proceso)
Aprendizaje y crecimiento (habilidad de los empleados)




8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO
La organizacin debe hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del
producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (Vase 7.1). Se debe mantener evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptacin.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto al cliente (Vase 4.2.4).
La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (Vase 7.1), a menos que sean aprobados de
otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda por el cliente.

MEDICION DE LAS CARACTERISTICAS/REQUISITOS DEL PRODUCTO A LO LARGO DEL PROCESO
DESDE EL INGRESO DE LA MATERIA PRIMA HASTA LA OBTENCION DEL PRODUCTO TERMINADO

COMPARAR
TENER ESTNDARES
MEDIR LOS REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR EL PRODUCTO.
MEDIR LAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

PLAN DE CONTROL DEL PRODUCTO
En qu Actividad del proceso se debe controlar?
En qu punto de la actividad se controla? antes, durante, despus.
Qu se controla en el producto? caracterstica o parmetro.
Cmo se controla el producto? Mtodo de Control
Quin controla el producto? Responsable del control
Plan de Muestreo Cmo se obtiene la muestra?
Tamao de la muestra Qu cantidad se controla?
Con qu frecuencia se hace ese control?
Cules son los criterios de aceptacin y rechazo?
Qu evidencia se tiene del control realizado?
Qu anlisis de datos se realizan como consecuencia del control?

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Un Producto/Servicio No Conforme es aquel que incumple los requisitos especificados para su normal
desempeo o realizacin

La norma ISO 9001:2008 - requisito 8.3 indica que debemos controlar los productos o servicios no conformes
Qu implica?
Contar con un PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO para controlar los Productos o Servicios No Conformes,
con la realizacin de las siguientes acciones:
a. Identificar los Productos/Servicios No Conformes para evitar su uso o entrega no Intencionada.
b. Dar un tratamiento especfico autorizado por la instancia responsable o el mismo cliente.
c. Registrar la naturaleza del Producto/Servicio No Conforme y de cualquier accin tomada (tratamiento).
Identificacin de un producto/servicio no conforme
Separar el producto no conforme (con defecto) de los que funcionan adecuadamente.
Llevar a un rea especifica (almacn o deposito) identificada como AREA DE PRODUCTOS NO
CONFORMES - NO TOCAR
Si el producto es muy grande (equipo, maquinaria), no se puede almacenar, pegar o aadir una etiqueta en un
rea visible indicando PRODUCTO NO CONFORME NO PONER EN FUNCIONAMIENTO.
Edificaciones e instalaciones - Sealizar rea No Disponible Prohibido su Ingreso.
Qu tratamiento debemos darle a un Producto/Servicio No Conforme?
1 Se deben tomar acciones para CORREGIR el producto/servicio no conforme e impedir su uso o aplicacin
originalmente prevista:
Reparar.
Reprocesar.
Rehacer el trabajo.
Eliminar el producto.
Cambiar las piezas, o equipos, modificar el servicio.
Reorganizar el Servicio o al personal.
Reinstalar los equipos u otros dispositivos.
Cambiar a otras instalaciones o reas a los clientes.
2. Una vez realizada la CORRECCION, el PRODUCTO/SERVICIO debe someterse a una nueva verificacin
para demostrar su conformidad con los requisitos.
3. Luego autorizar su uso, liberacin o aceptacin por parte de la instancia responsable o por el cliente.
TRATAMIENTO DE RECLAMOS
QUEJA


el compromiso de cumplir sus requerimientos
RECLAMO
competente de nuestra empresa, solicitando la solucin a un problema presentado.
ORIGEN DE LOS RECLAMOS
PRODUCTOS NO CONFORMES QUE RECIBIO O YA ESTA USANDO EL CLIENTE.
SERVICIOS QUE NO CUMPLEN LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE.
DETERMINACION DE LA CAUSA RAIZ
Por qu es importante determinar la Causa Raz de un problema?
RESPUESTA:
Para plantear una solucin se debe atacar la CAUSA del problema. Eliminar la Causa.
No debemos orientar nuestros esfuerzos a solucionar los sntomas de un problema.

Qu es una Accin Correctiva?
Accin para eliminar la causa de una no conformidad con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
Qu es una Accin Preventiva?
Accin para eliminar la causa de una no conformidad potencial para prevenir su ocurrencia.