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DIRECTRISES DE LA NORMA ISO.

10002
Todos los procedimientos de la organizacin deben tener en cuenta
estos principios directrices, y tanto la
direccin como el personal involucrado en los procesos de gestin de
las reclamaciones deben entender y
aplicar estos principios.
Visibilidad. La informacin sobre cmo reclamar debe ser visible para
cualquier parte interesada (clientes,
personal de la propia empresa, )
Accesibilidad. El proceso de reclamacin debe ser claro y fcilmente
entendible para el posible reclamante.
Respuesta. Debe comunicarse con prontitud la recepcin de la
reclamacin al reclamante.
Objetividad. Las reclamaciones debe registrarse de forma objetiva
trasladando de modo fiel la informacin
proporcionada por el reclamante.
Confidencialidad. El proceso de reclamaciones debe mantenerse en
un entorno de confidencialidad
apropiado.
Gastos. El proceso de reclamacin debe ser gratuito para el
reclamante.
Enfoque prximo al cliente. La organizacin debe tener una actitud
abierta hacia las reclamaciones y
demostrar su compromiso para resolverlas.
Comunicacin interna. Debe asegurarse que todas las decisiones y
acciones asociadas a las reclamaciones se comunican e informan
internamente de forma apropiada.
Mejora continua. La organizacin debe considerar la mejorar continua
de sus procesos de gestin de las reclamaciones.

DIRECTRISES DE LA NORMA ISO. 2004


VISIBILIDAD
Es conveniente que la informacin acerca de cmo y dnde reclamar
sea conocida por los
clientes, el personal y otras partes interesadas.
ACCESIBILIDAD
El proceso de tratamiento de las quejas debera ser fcilmente
accesible para todos los
reclamantes. Debera estar disponible la informacin sobre los detalles
de realizacin y
resolucin de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la
informacin de apoyo
deberan ser fciles de comprender y utilizar. La informacin debera
estar en un lenguaje
sencillo. La informacin y asistencia sobre cmo expresar una queja
debera estar disponible
(vase el Anexo B), en todos los idiomas en los que los productos
hayan sido ofrecidos o
proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como
impresos, sistema Braille o cintas
de audio, de forma que ningn reclamante sea perjudicado.
RESPUESTA DILIGENTE
La recepcin de cada queja debera ser reconocida al reclamante
inmediatamente. Las quejas
deberan ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por
ejemplo, las quejas
importantes para la salud o la seguridad deberan ser procesados
inmediatamente. Conviene
tratar cortsmente a los reclamantes y mantenerlos informados del
progreso de su queja a
travs del proceso de tratamiento de quejas.
OBJETIVIDAD
Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa,
objetiva e imparcial a travs
del proceso de tratamiento de las quejas (vase el Anexo C).

COSTOS
El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debera tener
costo para el reclamante.
CONFIDENCIALIDAD
nicamente conviene poner a disposicin la informacin de carcter
personal del reclamante
cuando sta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la
organizacin, y no
divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante.
ENFOQUE AL CLIENTE
La organizacin debera adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a
la retroalimentacin,
incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso
para la resolucin de las

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