Servicio al Cliente

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Evaluacin Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al
cliente para su correspondiente anlisis:
CASO 1:
La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso,
para realizar pagos a sus proveedores:
El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando
se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a
Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por
ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin
sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor
Buenahora al final del recorrido?
R/ El seor Buenahora quedo desanimado, angustiado y molesto por que lo
hicieron ir a varias partes y nadie le supo resolver nada, obviamente el servicio
brindado para l fue psimo.
2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?
R/ Esto genera incertidumbre y molestia al no encontrar una oportuna
respuesta, disgusto porque nadie le soluciono su inconveniente.
Estrs
Desilusin
Preocupacin
Esto tambin depende de la persona, pero frecuentemente son gritos.
Irrespetos y agresiones
3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente,
describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.
R/

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i.

Buenas das seor bienvenido a Industrias Arco iris en este momento no

tenemos listo su cheque deme unos minutos para ayudarle a resolver
este inconveniente.

ii.

inmediatamente comienzo a buscarle soluciones al seor.

iii.

Si en determinado momento l se altera Trato de Tranquilizarlo.

iv.

Escucho atentamente sus inconformidades y necesidades.

v.

Realizo mis respectivas llamadas para indagar sobre el cheque del

seor y me dirijo al departamento responsable por el cheque.

vi.

Resuelvo el inconveniente me despido cordialmente y le ofrezco

disculpas por no tener su chuque listo en el momento oportuno.
CASO DOS:

ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.

Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un
formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la
oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no
logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
1. En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela
Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal?
Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4) pasos
que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia
investigacin.
Es un cliente inseguro puesto que estos clientes a veces no consiguen lo
que quieren por su inseguridad, puesto que tienden a mentir para
conseguir lo que quieren. Puesto que es inseguro quizs no encuentra la
forma de ser atendido y pasa a ser una persona ignorada.

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SEGUNDA ACTIVIDAD
AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS
DE COMUNICACIN
1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un da cualquiera
(usted lo define) segn el siguiente listado de actividades:
LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunin de Consejo Directivo
Visita de Contralora General de la Repblica
Reunin de Comit de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco
AGENDA 04/11/2014 MUY IMPORTANTE
Visita de contralora general de la
repblica.
10:00 AM
Reunin de consejo directivo
2:00 PM
Reunin de comit de bienestar social
3:30 PM
Cita cliente: PAULA ANDREA
RAMIREZ
4:00 PM
Cita cliente: GLADYS HELENA
OROZCO
4:30 PM
Cita cliente: EDGAR OSPINA
6:00 PM
Asistencia del jefe al club de
ejecutivos
ONSERVACIONES
1. La visita de contralora en
cualquier horario del da llega.
Los clientes con cita previa ya
estn avisados.
2. Los tres clientes realizaron cita
telefnica.
Sin definir

Presente la agenda del da organizada y

Justifique en 10 renglones el por qu de su decisin.

2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de

comunicacin estudiados en la teora, estableciendo diferencias y
semejanzas.

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EQUIPOS DE
COMUNICACIN

Conmutador

Telfono
secretarial

Citfono

Celular

DEFINICION
Este
equipo
cuenta con una
central
exclusiva para
la empresa en
la cual existen
varias
lneas
externas para
recibir
las
llamadas
que
luego
son
transferidas
a las diferentes
Es un equipo
que adems de
prestar
el
servido normal
permite a la
secretaria
al
jefe,
comunicarse
privadamente,
sin
ser
escuchados por
el interlocutor.
Es un sistema
de
comunicacin
interna y directa
entre
las
dependencias
de la empresa,
sin mediacin
del conmutador.
es un servicio
pblico
cuyo
objetivo
principal
es
facilitar
la
comunicacin
telefnica
de
los abonados.

DIFERENCIAS
SEMEJANZAS
Distribuye
las Comunicacin
llamadas a las rpida.
diferentes
dependencias en
forma inmediata.

Asla al interlocutor
en el momento que
la secretaria lo
pulsa
para
comunicarse con
su jefe, En ese
lapso el jefe decide
tomar o no la
llamada desde su
aparato telefnico.

El
telfono
secretarial puede
tener una lnea
interna o extensin
y una o varias
externas o directas.

No figura en el Telfono privado

directorio telefnico
de la ciudad ni de
la empresa.

Permite
el Telfono privado
desplazamiento del Rpido acceso
abonado
a
cualquier
lugar
mientras
se
desarrolla
la
comunicacin.
Cada
estacin
cubre determinada
rea geogrfica y
la unin de varias

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de ellas

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