MODELO EFQM

LA EVALUACIN SEGN EL
MODELO

CONTENIDOS
Los Principios De Calidad Total
Los Criterios Del Modelo EFQM
La Evaluacin

COMPARACIN ISO - EFQM

ISO 9000

MODELO EFQM

Son normas

No es norma. Es un

Aseguramiento de

Sistema de gestin

la calidad

09/11/2014

referente de excelencia

para la Calidad Total

LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

Orientacin hacia los resultados

Orientacin hacia el cliente
Gestin por procesos y hechos
Liderago y perseverancia en los objetivos
Desarrollo e implicacin de las personas
Aprendizaje, innovacin y mejora continua
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

Orientacin hacia los resultados

El xito continuado depende de la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los grupos de inters
CLIENTES
PROVEEDORES
EMPLEADOS
ACCIONISTAS

SOCIEDAD

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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

Orientacin hacia el cliente

Toda la organizacin trabaja en la bsqueda de la
satisfaccin del cliente

SATISFACCIN =

VALOR PERCIBIDO
EXPECTATIVAS

Importante: Recogida de informacin

A priori:

expectativas

A posteriori: grado de satisfaccin

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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

Gestin por procesos y hechos

La tradicional gestin por departamentos se debe
complementar con la gestin por procesos para
adaptarse mejor a las necesidades del cliente
Dpto A

Dpto B

Dpto C

P2
P5
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P1
P4

P3
P6

Valor
aadido

LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

Gestin por procesos y hechos

Los pasos de la gestin por procesos
Identificar los procesos

P2
P5

P1
P4

P3
P6

Organizar los procesos. Mapa de procesos

Nombrar los responsables o propietarios de los
procesos y los equipos de mejora
Revisar los procesos
Establecer acciones y objetivos de mejora sobre
estos procesos

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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

Gestin por procesos y hechos

Gestin por procesos y hechos
HECHOS

P2
P5

P1
P4

P3
P6

Hechos / medicin / informacin

Hay objetivos
Hay indicadores

Indicadores
------

Se decide en base a datos

NO OPINIONES
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

Liderazgo y perseverancia en los objetivos

La direccin, en el proceso hacia la Calidad Total debe

lograr que esta estrategia de gestin se despliegue a

toda la organizacin asumiendo el liderazgo del
proyecto para conseguir que se integre en la cultura de
la organizacin

La direccin muestra en sus actuaciones compromiso

con la Calidad Total

Los directivos y dems lderes de la organizacin

facilitan todos los medios necesarios: comunicacin,

formacin, fondos, tiempo, apoyo, etc
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

Desarrollo e implicacin de las personas

Las personas de la organizacin:
Desarrollan todo su potencial
Se implican
Participan

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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

Aprendizaje, innovacin y mejora continua

El ciclo PDCA se aplica a todas las actividades de la
organizacin:

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PLAN

DO

planificar

hacer

ACT

CHECK

ajustar

comprobar
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

Desarrollo de alianzas
Creacin de vnculos con colaboradores

Responsabilidad social
La organizacin supera normas y requisitos legales
La organizacin participa en iniciativas sociales

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EL MODELO EFQM
Modelo
Deming
Japn
1951

Modelo
EFQM
Europa
1988

Modelo
MalcomBaldrige
EEUU 1987

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EL MODELO EFQM
Agentes Facilitadores

Resultados

En personas
90 Ptos

Personas
90 Ptos

9%

9%

Liderazgo
100 Ptos
10%

Poltica
y Estrategia

80 Ptos
8%

Recursos
90 Ptos
9%

Procesos
140 Ptos
14%

En Clientes Resultados
Clave
200 Ptos
150 Ptos
20%
15%

En sociedad
60 Ptos
6%

Innovacin y aprendizaje
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Los criterios del modelo

EFQM
Criterios
Subcriterios
reas de los subcriterios
Explicacin
Ejemplos

Criterio 1: Liderazgo

Cmo los lderes desarrollan y facilitan la

consecucin de la misin y la visin, desarrollan los

valores necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e
implantan todo ello en la organizacin mediante las
acciones y los comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el sistema
de gestin de la organizacin se desarrolla e implanta

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Criterio 1: Liderazgo
Definicin, quin y por qu
Liderazgo es aquello que estimula e incita a los individuos y
equipos a dar lo mejor de ellos mismos para alcanzar un resultado
deseado
Por qu
Por la multiplicidad de acciones
Por la cantidad de agentes
Por el conocimiento especializado
Quin
Todas aquellas personas que tengan responsabilidad sobre
otras
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Criterio 1: Liderazgo
La funcin del lder
Funciones
IMPULSOR: el proceso de cambio de una organizacin
empieza por los lderes
COMPROMETIDO: demostrar un comportamiento adecuado
con el ejemplo personal

FACILITADOR: dotar de medios y reducir las barreras

La actuacin del lder debe ser:
Referencia
Iniciativa

Apoyo

Delegacin

Planificacin

Organizacin

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Criterio 1: Liderazgo
La figura del lder
LIDERAZGO
COMPORTAMIENTO
entorno de trabajo positivo
estilo de direccin
participativo
involucracin del personal
equipos de trabajo

CONOCIMIENTOS
PRINCIPIOS de calidad totalexcelencia
MODELO de calidad totalexcelencia
Tcnicas y herramientas

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

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Criterio 2: Poltica y estrategia

Cmo implanta la organizacin su misin y visin

mediante una estrategia claramente centrada en todos

los grupos de inters y apoyada por polticas, planes,
objetivos, metas y procesos relevantes

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Criterio 2: Poltica y estrategia

El Proceso de formulacin de la Potica y estrategia
ANLISIS
INTERNO

Recogida
sistemtica de
informacin

MISIN, VISIN Y VALORES

DE LA ORGANIZACIN

ANLISIS
EXTERNO

FORMULACIN ESTRATGICA
Estrategias
Polticas

PLANIFICACIN ESTRATGICA
Metas
Planes a (corto (1),
medio (3), largo (ms de 5)) plazo

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Criterio 2: Poltica y estrategia

Anlisis interno
DE DNDE VENIMOS, QU HEMOS HECHO
Anlisis de los resultados de periodos anteriores

- Producto, Mercado, Organizacin, Personal, Tecnologa, Stma

de informacin, Stma productivo
xitos y fracasos
Causas motores-frenos

DNDE ESTAMOS, QUIENES SOMOS

Habilidades potencialidades
Restrictores - limitaciones
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Criterio 2: Poltica y estrategia

Anlisis externo
Anlisis de los requerimientos de los grupos de inters
Anlisis del entorno
Anlisis de la competencia benchmarking
Cliente A

Cliente B

Cliente C

requisitos

requisitos

requisitos

GRUPOS DE INTERS

necesidades

necesidades

necesidades

Clientes

deseos

deseos

deseos

Propietarios y accionistas

...priorizados

...priorizados

...priorizados

Empleados y trabajadores
Representantes del entorno
Proveedores
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FACTORES CRTICOS DEL XITO

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Criterio 2: Poltica y estrategia

MISIN
La finalidad o razn de ser de la organizacin. No es

tanto cul es nuestro negocio o funcin? sino por

qu existe? y qu propsito justifica la existencia
continuada de nuestra empresa?
MISIN IMH:
Activar el aprendizaje de por vida para preparar

personas para el tercer milenio

Contribuir al dinamismo e innovacin de las

empresas y centros educativos tcnicos

Adaptacin al cambio
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Criterio 2: Poltica y estrategia

VISIN
La declaracin que describe el tipo de organizacin en

que desea convertirse

VISIN IMH:

Buscar la esencia:queremos ser una organizacin

que ofrezca un servicio a la sociedad, ser un modelo de

referencia para nuestro entorno y formar un equipo
integrado como forma de funcionamiento natural
Compromiso: desarrollo de personas y el entorno....
Liderazgo compartido y organizacin: Nos gusta la

banda de jazz....
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Criterio 2: Poltica y estrategia

VALORES
Son los conocimientos y expectativas que describen

cmo se comportan las personas de la organizacin y

sobre los que se basan todas las relaciones profesionales
VALORES IMH:
Mejora continua
Cooperacin
Innovacin y creatividad

Modelo de gestin

Cultura propia

Aprendizaje

Liderazgo

Confianza

Servicio
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Criterio 2: Poltica y estrategia

POLTICAS
Son los criterios o reglas de actuacin que, dentro del

marco de la misin, condicionan el establecimiento de

objetivos

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Criterio 2: Poltica y estrategia

OBJETIVOS Y METAS
OBJETIVOS: Descripcin de lo que se quiere

conseguir, los resultados a alcanzar, la finalidad a la que

se encaminan las acciones de una empresa. Deben ser
concretos, fechados y tener un responsable.
METAS: Determinacin en cuanta, sea con valor

absoluto o relativo, de un objetivo

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Criterio 2: Poltica y estrategia

PLANES
Acciones y programas de actuacin concretos fijados

para alcanzar las metas y objetivos

PLANES IMH:

PLAN ESTRATGICO
1995-2005

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PLANES DE GESTIN
ANUALES

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Criterio 3: Personas

Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la

organizacin el conocimiento y todo el potencial de las

personas que la componen, tanto a nivel individual
como de equipos o de la organizacin en su conjunto; y
cmo planifica estas actividades en apoyo de su poltica
y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos

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Criterio 3: Personas
La actuacin de las personas
QUIERE ACTUAR

SABE ACTUAR
PUEDE ACTUAR

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Criterio 3: Personas
La actuacin de las personas
QUIERE ACTUAR

ACCIONES:
acciones
Comunicar objetivos y
resultados de la
organizacin

OBJETIVO:HACERLE PARTCIPE DEL

PROYECTO DE ORGANIZACIN
descripcin

Facilitar que el empleado conozca

su organizacin
Facilitar que la organizacin recoja
sugerencias de los empleados
Implicar a las personas en Facilitar su implicacin mediante la
la vida y resultados de la participacin
organizacin
Sensibilizar sobre la
necesidad de su
participacin para la
consecucin de los
objetivos
09/11/2014

Cmo conseguirlo
PLAN DE COMUNICACIN
HORIZONTAL, ASCENDENTE,
DESCENDENTE
RESPETAR, COMPARTIR,
RECONOCER, ESTIMULAR,
DELEGAR

Transmitir a los empleados la

-EQUIPOS DE TRABAJO
importancia de su participacin en - PARTICIPACIN
la organizacin, tanto a ttulo
INDIVIDUAL (a travs de la
individual como de grupo
comunicacin ascendente)

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Criterio 3: Personas
La actuacin de las personas
SABE ACTUAR

ACCIONES:
acciones
Formar a las personas en
aspectos tcnicos

OBJETIVO:PERSONAS PREPARADAS
PARA LA EJECUCIN DE LAS

ACTIVIDADES DE SU TRABAJO
descripcin

Capacitar a las personas para el

desempeo de su trabajo diario

Cmo conseguirlo
Plan de formacin tcnica,
polivalencia, reciclaje

Formar en los principios y Ensear a las personas a

Formar en:
herramientas de la calidad comprender la calidad y a practicar -tcnicas de trabajo en grupo
total -excelencia
sus principios en su trabajo diario -Principios de calidad total
-Anlisis y resolucin de
problemas
-Conocimientos estadsticos

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Criterio 3: Personas
La actuacin de las personas
PUEDE ACTUAR

ACCIONES:
acciones
Crear una
organizacin
horizontal y
participativa

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OBJETIVO:ADAPTAR LA
ORGANIZACIN

descripcin

Cmo conseguirlo

Facultar a las personas para ESTRUCTURA HORIZONTAL, CON POCOS

que desarrollen su
NIVELES JERRQUICOS, que facilite las
iniciativa, autonoma y
decisiones rpidas y que delegue
creatividad a favor de los responsabilidades de forma que el individuo
objetivos de la organizacin que tome decisiones sepa en cada momento
de lo que debe hacerse responsable
DINMICA DE TRABAJO que permita dejar
actuar a todos los individuos, creando
grupos de trabajo y favoreciendo la toma de
decisiones

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Criterio 3: Personas
Responsabilidad / Enpowerment

A tres canteros se les pregunt, Qu estis

haciendo?
El primero dijo: estoy picando piedra
El segundo dijo: estoy esculpiendo una cruz
El tercero dijo: estamos construyendo una
catedral
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Criterio 4: Alianzas y recursos

Cmo planifica y gestiona la organizacin sus

alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de

su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de
sus procesos

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Criterio 4: Alianzas y recursos

CRITERIOS

Los criterios para gestionar los recursos son:

EFICACIA: es el logro en el mejor grado de los

objetivos previamente establecidos

ECONOMA: es el consumo mnimo de recursos

reales respecto a los previstos

EFICIENCIA: es el ptimo consumo de recursos para

alcanzar los objetivos

09/11/2014

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Criterio 4: Alianzas y recursos

ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIN DE
RECURSOS: direccin y gestin, utilizacin,
conservacin y proteccin

direccin y gestin:
diseo, implantacin y perfeccionamiento de sistemas

de gestin de recursos.

sistemas y/o inventarios que permitan conocer los

recursos disponibles

planteamiento de objetivos estratgicos acordes con

los de la organizacin

09/11/2014

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Criterio 4: Alianzas y recursos

ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIN DE
RECURSOS: direccin y gestin, utilizacin,
conservacin y proteccin

utilizacin:
Polticas de minimizacin de prdidas, optimizacin de

rendimientos, etc

Utilizacin ptima de todos los recursos, facilitando

para ello el acceso a la informacin necesaria, ndices

de productividad, actividad, etc..
09/11/2014

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Criterio 4: Alianzas y recursos

ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIN DE
RECURSOS: direccin y gestin, utilizacin,
conservacin y proteccin

Conservacin y proteccin:
Mantenimiento del estado y disponibilidad de los

recursos

Garantizar la custodia y seguridad de todos los

elementos de inmovilizado material e inmaterial

(conocimientos, tecnologa...)
09/11/2014

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Criterio 5: Procesos

Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus

procesos para apoyar su poltica y estrategia y para

satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor,
a sus clientes y otros grupos de inters

09/11/2014

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Criterio 5: Procesos
GESTIN POR PROCESOS

La gestin por procesos:

Definir el mapa de procesos de la organizacin
Documentar, sistematizar, procedimentar los procesos
Establecer propietarios de los procesos
Controlar el estado de los indicadores de los procesos y

actuar en consecuencia

09/11/2014

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Criterio 6: Resultados en clientes

Qu logros est alcanzando la organizacin en

relacin con sus clientes externos

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Criterio 7: Resultados en las personas

Qu logros est alcanzando la organizacin en

relacin con las personas que la integran

09/11/2014

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Criterio 8: Resultados en la sociedad

Qu logros est alcanzando la organizacin en la

sociedad, a nivel local, nacional e internacional (segn

resulte pertinente)

09/11/2014

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Criterio 9: Resultados clave

Qu logros est alcanzando la organizacin en

relacin al rendimiento planificado

09/11/2014

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La Evaluacin EFQM
Cmo se realiza

EL MODELO EFQM
Agentes Facilitadores

Resultados

En personas
90 Ptos

Personas
90 Ptos

9%

9%

Liderazgo
100 Ptos
10%

Poltica
y Estrategia

80 Ptos
8%

Recursos
90 Ptos
9%

Procesos
140 Ptos
14%

En Clientes Resultados
Clave
200 Ptos
150 Ptos
20%
15%

En sociedad
60 Ptos
6%

Innovacin y aprendizaje
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La Evaluacin EFQM

Definicin
(AUTO)EVALUACIN es un proceso de diagnstico
interno (total, sistemtico y regular) de las actividades
y resultados de la Organizacin respecto a un modelo
de referencia (EFQM)
que permite identificar, con objetividad, los puntos
fuertes y las oportunidades de mejora de la gestin
con el fin de planificar, implantar, revisar, ajustar las
acciones de progreso y competitividad del negocio

09/11/2014

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La Evaluacin EFQM

El referente EFQM
Agentes Facilitadores

Resultados
En personas
90 Ptos

Personas
90 Ptos

9%

9%

AGENTES

Liderazgo
100 Ptos

Poltica
y Estrategia

Procesos
140 Ptos

10%

8%

14%

80 Ptos

Recursos
90 Ptos

(Hechos)

9%

En Clientes Resultados
Clave
200 Ptos
150 Ptos
20%
15%

RESULTADOS

En sociedad
60 Ptos

(Datos)

6%

Innovacin y aprendizaje

ENFOQUE

DESPLIEGUE

EVALUACIN

MAGNITUD

-coherente

-aplicado

Y MEJORA

FACTORES

- integrado

- sistemtico

-medida

-Tendencias

- aprendizaje

- objetivos

- mejora

- comp. Ext.

MBITO DE
APLICACIN

- causa-

efecto

09/11/2014

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La Evaluacin EFQM

AGENTES: Enfoque
SLIDAMENTE FUNDAMENTADO
el enfoque tiene una lgica clara
existen procesos bien definidos y desarrollados
el enfoque se centra en las necesidades de los

grupos de inters

INTEGRADO
el enfoque apoya la poltica y estrategia
el enfoque est vinculado a otros enfoques segn

sea apropiado
09/11/2014

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La Evaluacin EFQM

AGENTES: Despliegue
IMPLANTADO
el enfoque est implantado

SISTEMTICO
el enfoque est desplegado de manera estructurada

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La Evaluacin EFQM

AGENTES: Evaluacin y revisin

MEDICIN
se mide regularmente la efectividad del enfoque y

del despliegue

APRENDIZAJE
las actividades de aprendizaje se utilizan para

identificar y compartir mejores prcticas y

oportunidades de mejora
MEJORA

el resultado de las mediciones del aprendizaje se

analiza y utiliza para identificar, establecer

prioridades, planificar e implantar mejoras
09/11/2014

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La Evaluacin EFQM

RESULTADOS: Magnitud de los factores

TENDENCIAS
las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido

OBJETIVOS
los objetivos se alcanzan
los objetivos son apropiados

COMPARACIONES
se realizan comparaciones con organizaciones externas y los

resultados son buenos comparados con las medias del sector o con el
reconocido como el mejor
CAUSAS
los resultados son consecuencias del enfoque

09/11/2014

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La Evaluacin EFQM

RESULTADOS: mbito de aplicacin

los resultados abarcan reas relevantes

09/11/2014

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La Evaluacin EFQM

La tarjeta REDER
Esta forma de evaluar sigue la lgica que marca la llamada TARJETA
REDER

Resultados

09/11/2014

Mejora

Aprendizaje

Revisin

Medicin

EVALUACIN Y REVISIN

Evaluacin

DESPLIEGUE

mbito aplicacin

Implantado

Despliegue

Causas

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ENFOQUE

Comparaciones

Solidamente fundamentado

Enfoque

Objetivos

Integrado

Tendencias

Sistemtico

RESULTADOS