Manajemen Pelayanan

Farmasi
Dr. Slamet Ibrahim S., DEA. Apt.
Sekolah Farmasi ITB
Oktober 2008

Pendahuluan

Dalam lingkungan usaha yang kompetitif, apalagi dalam

era pasar global, mutu jasa pelayanan terhadap
konsumen harus menjadi pusat perhatian bagi setiap
organisasi.
Ada 3 hal yang akan memenangkan persaingan dalam
memasarkan produk atau jasa, yaitu harga, waktu, dan
mutu.
Di samping itu suatu produk atau jasa harus mempunyai
daya saing yang menonjol dibandingkan dengan yang
lain.
Keunikan produk dan jasa, serta mutu pelayanan pada
konsumen akan menentukan sekali.
Pelayanan farmasi merupakan produk dari proses atau
aktifitas yang berlangsung di tempat kerja farmasi
(apotek, rumah sakit, atau yang lainnya) yang langsung
dirasakan oleh konsumen.

1.

2.

3.

Keunikan dan mutu pelayanan harus

disesuaikan dengan manfaat yang diinginkan
konsumen.
Tiga aspek penting dalam pelayanan, yaitu:
Janji/komitmen organisasi akan jasa layanan
yang akan disampaikan kepada
pelanggan/konsumen.
Kemampuan organisasi untuk melatih personal
agar mampu memenuhi janji itu.
Kemampuan karyawan untuk menyampaikan
pelayanan sesuai dengan janji organisasi
kepada pelanggan.

1.

2.
3.
4.
5.

Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan

yang memuaskan konsumen (customer
satisfaction).
Pelayanan bermutu akan meningkatkan atau
membangun:
Hubungan dengan pelanggan (customer
relationship)
Kebertahanan pelanggan (customer retention)
Pelanggan rujukan (customer referral)
Perbaikan pelanggan (customer recovery)
Akhirnya akan menciptakan ketaatan
pelanggan (customer loyalty)

Faktor berpengaruh pada kepuasan

konsumen:

Harga/biaya produk dan pelayanan

Mutu produk
Mutu jasa pelayanan
Persepsi pelanggan
Faktor emosi pelanggan
Kemudahan

What is Service?

Service atau Pelayanan adalah pengalaman

yang tidak berwujud (intangible) yang
diterima pelanggan/konsumen bersamaan
dengan produk yang berwujud (tangible) dari
suatu produk yang dibeli.
Di apotek atau farmasi rumah sakit, service
diberikan kepada pasien, kerabat pasien,
tenaga kesehatan lainnya oleh
personal/pegawai atau oleh suatu sistem
(komputer untuk memudahkan layanan)

Kategori Service (Davidoff, 1994)

Visible Service, yaitu pelayanan yang dapat

dilihat dan dirasakan langsung oleh
pelanggan/konsumen. Service ini disediakan
oleh personal yang langsung bertatap muka
dengan konsumen, seperti: petugas apotek di
front office, dll
Invisible Service, yaitu pelayanan yang tidak
dapat dilihat atau dirasakan langsung oleh
konsumen. Service ini menunjang Visible
Service, seperti Kasir, Juru resep, dll.

Dimensi Mutu Pelayanan

(SERVQUAL)

Tangibles (kasat mata), aspek ini menjadi

penting karena jasa pada umumnya
intangible.
Reliabilitas, mengukur kehandalan organisasi
dalam memberikan pelayanan
Daya tanggap (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Empathy)
Mutu jasa sangat dipengaruhi oleh jasa yang
dirasakan (perceived service) dan jasa yang
diinginkan (expected service).

Umpan balik terhadap jasa

pelayanan

1.
2.
3.
4.
5.

Pada umumnya tanggapan konsumen

terhadap jasa pelayanan yang telah
diberikan adalah :
Sangat memuaskan
Memuaskan
Tidak memuaskan
Menggerutu atau mengomel
Marah-marah atau Kecewa

7 cara meningkatkan mutu

pelayanan
Create Constancy of Purpose
Cease Reliance on Inspection
Remove Barriers
Practice Leadership
Educate and Train
Build Longterm Business Relationship
Take Positive Action

Analysing Service

Customer requirements
Resources, ranging from staffing to high-tech equipment
Configuration of processes in relation to one another
Process flow
Strategic leadership
Communication
Standard of Procedures
Key performance measures
Training and reflective learning
The extent to which quality assurance and continuous
improvement is applied

Service Quality Management

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Model yang paling dikenal adalah model European

Foundation for Quality Management (EFQM)
Excellence Model.
Ada 8 hal yang digarap dalam model ini:
Strategic leadership
Management of staff and other resources
Adoption of standards
Development of efficient processes
Application of professional competency
Minimization of errors and wastage
Attainment of patient satisfaction
Yield of value-for-money patient outcomes

Keuntungan dari Good Service

Processes

Mempertahankan konsumen
Menghindari persaingan harga
Mempertahankan personal yang
bermutu
Mengurangi biaya ekstra dari kesalahan
Meningkatkan laba/keuntungan

1.

2.

3.

4.

GOOD SERVICE PROCESSES CREATE

SATISFIED CUSTOMER
Mohon dibaca dan diunduh:
Kayne BS, Pharmacy Business Management,
(PhP), London, 2005
Keputusan Men Kes RI No.
1027/MENKES/SK/IX/2004: Standar Pelayanan
Kefarmasian di Apotek.
Keputusan Men Kes RI No.
1197/MENKES/SK/X/2004
http://www.pharmacysatisfaction.com