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Norma COPC PSIC

Gua de Gestin de Casos

VERSIN 5.1
REVISIN 1.0

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Tabla de Contenidos
Introduccin............................................................................................................................................ 3
Gestin de Casos y la Norma COPC PSIC ............................................................................................. 4
Cmo Implementar Gestin de Casos a Nivel tem ............................................................................... 6
Anexo 1 para Gestin de Casos .............................................................................................................. 8
Glosario de Trminos Especficos de Gestin de Casos ........................................................................ 9
ACERCA DE COPC Inc. .................................................................................................................... 10

COPC INC.
1996 2013 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Informacin confidencial propietaria de COPC Inc.

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Normas COPC PSIC y E-PSIC


Versin 5.1

Facilitadores
2.0 Procesos

Conductores
1.0 Liderazgo y Planeamiento
1.1 Declaracin de la Direccin
1.2 Desarrollo de Planes de
Negocio
1.3 Definicin de Objetivos (la
U de RUICA)
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio (la C y
A de RUICA)
1.5 Revisin Interna de la
Norma COPC PSIC

2.1 Gestin de Cambios


2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas
2.3 Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin
2.6 Cumplimiento
2.7 Tecnologa
2.8 Gestin del Desempeo de Vendors
y Proveedores Clave
2.9 Continuidad del Negocio
2.10 Reportes e Integridad de los Datos
(la R e I de RUICA)
2.11 Procesos de Ventas E-PSIC
2.12 Respuesta a Pedido de Informacin
2.13 Implementacin de Clientes, Servicios y Programas
2.14 Cierre de Relaciones con Clientes
2.15 Gestin de Relaciones con Clientes
2.16 Provisin de Reportes al Cliente
2.17 Facturacin a Clientes

Objetivo
4.0 Resultados
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
4.3 Desempeo del Servicio
4.4 Desempeo de la Calidad
4.5 Desempeo de las Ventas
4.6 Desempeo de los Costos
y Eficiencia
4.7 Desempeo de los PCAs
4.8 Alcanzando Resultados

3.0 Recursos Humanos


3.1 Definicin del Puesto de Trabajo
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formacin y Desarrollo
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos
3.5 Gestin de Desempeo del Personal
3.6 Gestin de Feedback del Personal
3.7 Rotacin Y Ausentismo del Personal

Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versin 5.1


Se aplica a ambas

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Introduccin
sta Gua de Gestin de Casos forma parte de una serie de guas diseadas para asistir a los PSICs a
utilizar la Norma COPC PSIC en mbitos especficos.
Se pretende que sta gua se utilice en combinacin con la Norma COPC PSIC versin 5.1. Una copia
de la misma est disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. en www.copc.com.
Las Guas se actualizarn frecuentemente junto con la Norma COPC PSIC.
A travs de las Guas, la Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y mbitos de Servicio al Cliente.

Soporte Tcnico
Salientes / Ventas
Cobranzas
Servicios Personalizados
Teletrabajo
BPO
Guas de
Situaciones
Especiales

Gestin de Casos

Guas de
Certificacin

Gua de Certificacin

Redes Sociales

Certificacin por Procesos

Normas Especficas de la Industria


por ej., Atencin de la Salud

Norma COPC PSIC


Versin 5.1

Guas de
Servicio

2000 PSIC

Versin 5.0

Norma COPC

Las Guas disponibles para la Norma COPC PSIC versin 5.1

Cada una de las Guas explicar cmo se diferencian los distintos tipos de servicios y cmo la Norma
se aplica de manera diferente a cada uno de ellos.

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Gestin de Casos y la Norma COPC PSIC


A la Gestin de Casos le concierne la medicin y gestin de interacciones con el usuario final que
generalmente no se resolvern en una transaccin y que el PSIC es responsable de gestionar la
interaccin hasta que se resuelva.
Esto se diferencia del tpico manejo de transaccin, donde se espera que la mayora de las
transacciones sean resultas en el primer contacto y, aquellos que involucran contactos mltiples seran
la excepcin.
La Gestin de Caso se utiliza en Gestin de Quejas, Reclamos de Gestin, Soporte Tcnico,
Problemas complejos de facturacin o cualquier servicio donde la consulta o problema del usuario
final no ser o no podr ser resuelta en el punto inicial de contacto.
Tipos de PCRCs involucrados en la Gestin de Casos
Investigacin e InvoSeguimiento y Manlucramiento de otras
Recibe y Abre Casos
tener al Usuario Final
funciones (Escalainformado
mientos)
Gestin del requerimiento inicial o consulta del
Usuario Final

Escalar el requerimiento
para aquellas funciones
que necesitan
Tomar acciones
Proveer opinin de un
experto
Autorizar acciones

El RAC genera un Caso o


Ticket y determina los
prximos pasos

Los Escalamientos pueden ser internos o externos y pueden involucrar


funciones de reparacin,
especializacin tcnica
Generalmente transacciones diferidas

Puede ser una Transaccin en Tiempo Real o


Diferida

Cierre de Caso

Quien gestiona el caso


hace un seguimiento del
escalamiento al punto de
agilizar la resolucin del
caso. Al mismo tiempo,
quin gestiona el caso
mantiene informado al
usuario final acerca del
progreso y gestiona sus
expectativas.

Hacer entrega de la resolucin al usuario final y


cierre del caso en el sistema

Generalmente transacciones diferidas

Generalmente transacciones diferidas

Gestin Global de Caso (punta a punta)


Mide el tiempo que toma resolver el caso desde la perspectiva del usuario final

Aplica la Gestin de Caso en mi situacin?


Existen dos determinantes si la Gestin de Casos aplica
1. El problema del usuario final necesita generalmente ms de una transaccin para resolverse?
2. Es mi funcin responsable de la resolucin del problema del usuario final a pesar que el
problema haya sido escalado a otro grupo?
Existen dos enfoques ms comunes para la gestin de casos. El primero es asignacin de gestor, en
donde un caso se asigna a un RAC para que tome la responsabilidad de gestionar el caso hasta su
cierre. El segundo es grupo gestor. En este ltimo caso, un sistema de workflow monitorear
cuando se requiera una accin sobre un caso y luego asignar el caso al prximo RAC disponible
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Existen dos enfoques ms comunes para la gestin de casos. El primero es asignacin de gestor, en
donde un caso se asigna a un RAC para que tome la responsabilidad de gestionar el caso hasta su
cierre. El segundo es grupo gestor. Un sistema de workflow monitorear cuando se requiera una
accin sobre un caso y luego asignar el caso para su accin al prximo RAC disponible.
En cualquiera de los dos casos, el PCRC ms importante para hacer seguimiento es Gestin Global de
Caso, particularmente Puntualidad para resolver casos y casos Pendientes.

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Cmo Implementar Gestin de Casos a Nivel tem


2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas
Si se ofrece buena voluntad, es usual que se evale la variacin entre agentes y gestionar los
extremos (pero no es requerido para cumplir).
2.4 Monitoreo de Transacciones
El PSIC realizar una revisin de los casos abiertos a travs del monitoreo de los PCRCs
individuales. El PSIC a su vez necesita realizar una revisin de la gestin de casos punta a punta.
Esto proveer datos para las mtricas de precisin del PCRC Gestin Global de Casos.
Esto involucrar seleccionar una muestra de casos completes y revisarlos para saber si fueron
gestionados correctamente (la seleccin de los casos completos para revisin debe ser sin sesgo
tal como se define en 2.4.1.c)
El caso fue resuelto?
El caso fue re abierto?
El caso se gestion de la mejor manera?
Se implement correctamente la poltica de la compaa?
Se administr correctamente la buena voluntad?
Se mantuvo informado al Usuario Final acerca de las actividades?
Se document apropiadamente el caso?
Se comunic la solucin al usuario final?
En algunas gestin de casos en donde el impacto del incumplimiento es muy alto, algunas veces
COPC ve monitoreos al 100% (por ejemplo, todo reclamo de garanta sobre $5000).
El monitoreo de un PCRC individual debe estar enfocado en ese PCRC. Por ejemplo en un
seguimiento, Ud. va a querer garantizar que el agente obtenga un compromiso para cuando una
accin se va a llevar a cabo, o si se llev a cabo un escalamiento. Fundamentalmente tendrn que
asegurarse que las notas del caso y el campo de prximos pasos estn completos correctamente.
Todo esto puede ser revisado a travs del proceso de monitoreo de transacciones para
seguimientos.

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2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal


Para planificar para un mbito de Gestin de Caso, el PSIC tiene que averiguar el
tiempo de manejo por caso o bien el nmero de casos manejados que pueden ser gestionados por
RAC por da.
Con frecuencia habr visibilidad de cuantos casos abiertos un RAC puede gestionar,
para luego trabajar sobre el requerimiento del personal
El nmero de nuevos casos por periodo se pronostica con frecuencia al correlacionar
la creacin de casos con otras transacciones entrantes. Por ejemplo, el nmero de casos nuevos
creados puede ser el porcentaje del nmero de llamadas entrantes recibidas.
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo
Un RAC que gestionan casos usualmente necesita mayor nivel de habilidades que un RAC
que gestiona transacciones simples.
4.3 Desempeo del Servicio
Se debe medir ambas, Puntualidad para resolver casos y casos Pendientes
4.6 Eficiencia y Desempeo de Costos
Mtricas comunes que se aplican a la gestin de eficiencia de gestin de casos son costo por caso
o costo por resolucin.
El tiempo de manejo de caso es difcil de medir con precisin sin un sistema de workflow. Es
ms comn la medicin de casos cerrados por perodo de tiempo hora o da.

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Anexo 1 para Gestin de Casos


Esta seccin contiene informacin adicional para clarificar el uso de los PCRCs listados en el Anexo
1 que son tpicamente utilizados en la Gestin de Casos.
La Gestin de Casos Global tiene que ser medida siempre. Los PCRCs para medir Recepcin de
Casos (por ejemplo, llamadas entrantes del usuario final) y Cierre de Casos tambin sern siempre
desempeados. Los otros PCRCs de Gestin de Casos requeridos dependern del proceso que se
sobrelleva. Se intenta que el PSIC mida los PCRCs que son responsables aunque manteniendo un
entendimiento de la perspectiva del usuario final a travs de la medicin de la Gestin Global de
Casos de PCRC.
PCRC
Transacciones en Tiempo
Real
Recepcin de Casos:
Telefnico Entrante
Transacciones Diferidas
Gestin de Casos Global
Recepcin de Casos:
Electrnico Entrante
Recepcin de Casos: No
Electrnico Entrante
Recepcin de Casos:
Asignacin de Casos
Gestin de Casos:
Workflow Electrnico
Entrante
Gestin de Casos:
Escalamientos Internos
Gestin de Casos:
Escalamientos Externos
Gestin de Casos:
Seguimientos
Gestin de Casos:
Comunicacin con el
Cliente
Cases Gestin de Casos:
Cierre de Casos

Consideraciones Especiales para la Gestin de Casos


Responder llamadas entrantes, crear nuevos casos o responder
consultas acerca de casos existentes.

Gestin de casos hasta su complecin. Este PCRC mide el


procesamiento de casos punta a punta desde la perspectiva del usuario
final.
Responder inquietudes electrnicas entrantes y crear nuevos casos.
Responder inquietudes no electrnicas entrantes y crear nuevos casos.
Asignacin de casos a gestores de casos para la reasignacin de casos.
Trabajar casos existentes, procesando casos que han sido devueltos al
gerente de casos para su accin y/o realizar investigacin.
Escalamientos de casos a niveles ms altos de autoridad o a especialista
tcnico dentro de la entidad.
Servicio de despacho, escalamiento a un concesionario, escalamiento al
cliente, escalamiento a un tcnico.
Realizar llamadas de seguimiento o seguimientos electrnicos a
proveedores escalados para alcanzar los objetivos de resolucin del
cliente.
Mantener al cliente informado del progreso del seguimiento.
Cierre de casos que han sido resueltos o cuando la regla del negocio
para el nmero de intentos para contactar a un cliente para confirmar la
resolucin ha sido excedida.

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Glosario de Trminos Especficos de Gestin de Casos


Trmino

Definicin

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ACERCA DE COPC Inc.


COPC Inc. provee servicios de consultora y capacitacin para ayudar a las empresas a mejorar los ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfaccin del cliente en las operaciones que soportan la experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del desempeo para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios
como de terceros, as como organizaciones de gestin de proveedores. La base de todo el
trabajo de COPC Inc. es la familia de Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestin de
desempeo ms prestigiosos y rigurosos para la industria de contactos con clientes. Desde
1996, COPC Inc. ha completado ms de 1.500 evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 pases. COPC Inc. es una compaa privada con sede en Winter Park, Florida,
EE.UU.
Para informacin adicional, por favor visite www.copc.com

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