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VERSIN 5.1
REVISIN 1.0
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Tabla de Contenidos
Introduccin............................................................................................................................................ 3
Gestin de Casos y la Norma COPC PSIC ............................................................................................. 4
Cmo Implementar Gestin de Casos a Nivel tem ............................................................................... 6
Anexo 1 para Gestin de Casos .............................................................................................................. 8
Glosario de Trminos Especficos de Gestin de Casos ........................................................................ 9
ACERCA DE COPC Inc. .................................................................................................................... 10
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Facilitadores
2.0 Procesos
Conductores
1.0 Liderazgo y Planeamiento
1.1 Declaracin de la Direccin
1.2 Desarrollo de Planes de
Negocio
1.3 Definicin de Objetivos (la
U de RUICA)
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio (la C y
A de RUICA)
1.5 Revisin Interna de la
Norma COPC PSIC
Objetivo
4.0 Resultados
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
4.3 Desempeo del Servicio
4.4 Desempeo de la Calidad
4.5 Desempeo de las Ventas
4.6 Desempeo de los Costos
y Eficiencia
4.7 Desempeo de los PCAs
4.8 Alcanzando Resultados
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Introduccin
sta Gua de Gestin de Casos forma parte de una serie de guas diseadas para asistir a los PSICs a
utilizar la Norma COPC PSIC en mbitos especficos.
Se pretende que sta gua se utilice en combinacin con la Norma COPC PSIC versin 5.1. Una copia
de la misma est disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. en www.copc.com.
Las Guas se actualizarn frecuentemente junto con la Norma COPC PSIC.
A travs de las Guas, la Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y mbitos de Servicio al Cliente.
Soporte Tcnico
Salientes / Ventas
Cobranzas
Servicios Personalizados
Teletrabajo
BPO
Guas de
Situaciones
Especiales
Gestin de Casos
Guas de
Certificacin
Gua de Certificacin
Redes Sociales
Guas de
Servicio
2000 PSIC
Versin 5.0
Norma COPC
Cada una de las Guas explicar cmo se diferencian los distintos tipos de servicios y cmo la Norma
se aplica de manera diferente a cada uno de ellos.
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Escalar el requerimiento
para aquellas funciones
que necesitan
Tomar acciones
Proveer opinin de un
experto
Autorizar acciones
Cierre de Caso
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Existen dos enfoques ms comunes para la gestin de casos. El primero es asignacin de gestor, en
donde un caso se asigna a un RAC para que tome la responsabilidad de gestionar el caso hasta su
cierre. El segundo es grupo gestor. Un sistema de workflow monitorear cuando se requiera una
accin sobre un caso y luego asignar el caso para su accin al prximo RAC disponible.
En cualquiera de los dos casos, el PCRC ms importante para hacer seguimiento es Gestin Global de
Caso, particularmente Puntualidad para resolver casos y casos Pendientes.
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Definicin
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