第 1 章 管理資訊系統導論

學習目標

 認識現代企業中對資訊人員的挑戰和機會
 了解造成資訊管理日益受到重視的環境因
素
 區分資料與資訊
 建立系統觀點
 了解管理資訊系統的分類
 認識組織中的資訊需求層面
 本章重點
 基本概念
 資訊資源、資訊化與知識經濟
 管理活動的資訊
 電腦輔助管理的發展
 基本概念
 企業?
誰擁有他 ?
誰管理他 ?
如何進行管理 ?
內部組織結構 ?
能做什麼 ?
如何做 ?
 資訊的概念
 美國的維納（ N ． Wienner ）在 1948 年
一本關於控制論的書中指出：“資訊是人
和外界相互作用過程中互相交換的內容之
表述”。因此資訊是伴隨客觀事物存在的
方式及其活動方式而客觀存在的，沒有事
物或沒有事物的活動就沒有資訊。
 主要特性
資訊是可儲存和傳遞的
資訊是可獲取及識別的
資訊是可加工且具有知識的含意
 資訊管理日益受到重視之因
 造成資訊管理受到重視的環境因素
– 全球經濟
– 企業轉變
– 工業經濟的轉變
 資訊是企業因應環境變遷之關鍵憑藉
全球經濟 企業轉變 工業經濟轉變

企業生存
與發展

適應 資訊
 全球經濟
 全球化帶來了對國內市場新的競爭威脅
 競爭加劇之因除來自傳統市場的新對手
外，還來自過去隔離或保護的各個市場
之壁壘瓦解
 全球競爭反應在品質、成本、生產力、
產品推出時間和營運的流動性等領域
 在全球化競爭下，資訊成了一種資本財
 全球性競爭
 利用資訊系統進行分析、排程、物料、
存貨、交貨、客戶等管理
 利用 Internet 處理訂貨、訂單事宜
 利用 Intranet 進行內部作業處理
 利用 Extranet 進行供應鏈管理
 企業的轉變
 扁平化
 分散式
 靈活性
 場所獨立
 低交易成本及低協調成本
 授權
 協作工作和團隊合作
 工業經濟的轉變
 知識和資訊的經濟
 生產力
 新產品和服務
 知識: 中心生產和戰略生產
 時間的競爭
 較短的產品壽命
 變化無常的環境
 有限的雇員知識庫
 企業實務案例的焦點
 使用資訊系統來執行業務
 透過系統蒐集競爭者及客戶有關的資料
 分析資料，進行重要決策
 增加有關行業的專業知識
 取得與使用適當的資料、決策模型和工
具
 例子

UPS
 美國聯合包裹運輸服務（ UPS ）公司是
世界上最大的空運以及陸地運輸公司。
UPS 公司正在提高其資訊系統的能力以
使系統能夠保證某個特定的包裹或一組
包裹能夠在特定的時間到達目的地。如
果顧客需要的話， UPS 公司可以在遞送
之前截取包裹，並且將其返回或者改變
路線。
 資訊
 是與具體用途互相關聯的資料組合
 定義與結構提供了將資料轉化為資訊的
前後關係
 對企業而言，「資訊」是用來解決某種
立即的業務決策
 可從系統觀點來了解其有哪些資料與有
用的資訊
 資料
 資料就是在現實世界中發生之具有特定
意義的事實表現

資料 ＝ 事實例示 ＋ 意義

 資料
( 單項資料 ) 由一件事實和一個意
義成分所構成
 知識資源的興起
 根本性經濟資源是知識

資料 資訊 知識 智慧
歸類、分 在市場產
透過行動
析、總結 生價值
應用創造
並賦予一 價值
定內容
 知識與傳統經濟資源不同，可以無限複製、保
存、大幅度傳遞
 知識資源的興起
 外顯的知識
能夠以正式的語言清晰表達
於個人之間正式而容易地傳遞
方便由電腦處理
 內隱的知識
技術方面
在技術知識方面難以說清的能力與技術
不易說清其所掌握想法背後的邏輯原理
心理模式、信念、和觀念
難以用正式的語言表達
難以用任何系統或邏輯方式處理與傳輸
植根於個人經驗之中
這類知識為企業競爭力重要的來源
 知識是關鍵的組織資源
 知識轉換過程
 外表化：內隱知識到外顯知識的過程
 社會化：內隱知識到內隱知識的過程
結 合：從外顯知識到外顯知識的過程
 內在化：從外顯知識到內隱知識的過程
 資訊的循環活動
供應商 環境組織 顧客

處理
分類
輸入 輸出
排列
計算
反饋
 資訊的主要特性
 可傳輸性 : 借助載體以相對獨立方式運動
 可儲存性 : 借助載體在一定條件儲存累積
 可加工性 : 如擴充 , 壓縮 , 分解 , 綜合 , 抽
取 , 排序等
 共用性 : 一個資訊可為多位資訊接收者享
用
 時滯性 : 資訊傳播到接收者要經過一段時
間
資訊資源、資訊化與知識經濟
資訊資源
 資訊資源的概念
 資訊 : 訊息 , 知識 , 技術
 載體
 資訊採集 , 傳輸 , 加工 , 儲存的各類設施和軟體
 製造上的軟硬體

 資訊採集 , 傳輸 , 加工 , 儲存的標準 , 規範 , 規章 ,

制度
 知識經濟
 知道是什麼的知識 (Know-what): 關於事
實方面的知識 , 如台北市的面積及人口
 知道為什麼的知識 (Know-why): 客觀事物
的變化與發展的原理及規律
 知道怎麼做的知識 (Know-how): 處理事務
的技術與能力
 知道是誰的知識 (Know-who) 涉及誰知道
某些事和誰知道如何做某些事
 Know-what 和 Know-why 屬於外顯知識 ;
Know-how 和 Know-who 屬於內隱知識
 資訊資源
 在現代社會中，人類賴以生存與發展的
戰略資源，除了物質資源——包括再生
資源（如動、植物等，又稱第一資源）
和非再生資源（如礦產等，又稱第二資
源）之外，還有資訊，人們稱之為資訊
資源或第三資源。
 一個企業的實力，不單要看擁有多少物
質資源，還要看是否擁有足夠的資訊資
源。
 資訊化
 資訊活動在社會經濟活動中的規模和比重
不斷增加，工業產品中資訊成本的比例迅
速成長。
 資訊化是生產力的重大變革。以電腦和通
訊技術為代表的現代資訊技術是資訊化生
產力的重要部分，推廣應用現代資訊技術
是推動資訊化工作的主要內容之一。
 資訊資源的開發、管理與利用需要多方面
的工作相互配合，電腦化、通訊網路化只
是其中的部分內容。
 知識經濟
 在資訊化的推動下，形成了一種以資訊
與知識為基礎的新的經濟形態一一知識
經濟 。
 知識經濟注重知識與資訊的分配、傳播
、利用與創新。企業和國家經濟成功的
決定因素在於搜集、利用和創新知識的
效率。在社會中接觸和整合知識的機會
和能力以及強化學習，關係到一個人、
一個企業組織在社會上的經濟地位。
 知識經濟的含意
 知識經濟一般的解釋都是「基於知識的經
濟」，台積電董事長張忠謀認為這個說法雖
然也對，但並不完全，事實上，知識經濟的
重點就是能將知識轉化為金錢、利潤。
 張忠謀進一步表示，美國為知識經濟先進的
國家，知識經濟的代表者為教師、教授，但
過去 20 年來，以實際物價購買力水準而言
，教師或教授的所得並沒有增加多少，因此
這群人並不是知識經濟的最大受惠者，能夠
將知識轉化為利潤才是知識經濟的受惠者。
分工
 金字塔組織弊病
 資訊傳遞環節過多
 生產技術硬化和組織龐大
 管理層次過多和管理隊伍龐大
 權力過於集中
 勞動分工太細導致工人勞動簡單化
 企業內部條塊分割，企業之間相互封鎖
傳統對組織的系統觀點
 傳統對組織的系統觀點
 垂直而功能性地看待其組織
 組織目標針對每一項功能分別建立
 圍牆式的系統妨礙低中階對等人員解決
部門間的問題
 跨部門問題被逐級呈報到組織的最高層
 迫使管理者解決低層面的問題，侵占了
具有更高優先性策略問題的時間
 部門的最佳化常常使整體組織不能達
到最佳狀態
 組織中的資訊需求層面
 策略
– 通常是對察覺到威脅或機會的反應
 管理控制
– 首要目標是保證所選策略的執行
 作業控制
– 指保證任務得以既有效果又有效率執行的過
程
 生產技術與組織管理的轉變
 客製化大量生產系統 (Customerized Mass
Production System)
 柔性自動化、智慧化
 組織扁平化、分散化、小型化、虛擬化
 強調整合
 知識化、具有團結奮鬥和創新精神的企業員
工
 企業間的競合關係
 因應變化調整
 強化資訊活動的工具
 現代化管理
 管理是人類組織社會活動的一種基本方
式，它通常是由一組人或一個人通過組
織、計畫、控制等多種方式，使其所能
利用的資源得到合理而又充分的利用，
以實現所制定的目標。
 只有在整頓和加強管理的基礎上推進資
訊化，用資訊化推進企業管理的重組和
革新，才能走向現代化的管理。
 現代化管理
 現代化管理思想 : 客戶導向
 現代化管理方法 : 運用現代科技成果
 現代化的組織管理 : 適應外部環境變化
 現代化的管理人才 : 現代化文化及技術知
識
 現代化的技術裝備 : 資訊採集 , 加工處理 ,
儲存及傳輸等支援資訊管理的各種系統
 管理與決策
 管理 : 是協調工作活動的過程 , 並且透過
與他人的努力 , 既有效率又有效能地把事
情做好
 決策 : 在活動中確定組織或個人的目標和
行動方案
 作業 : 實施這個方案
 企業中的物流和資訊流
 物流是一種物的實體流通活動的行為，
在流通過程中，透過管理程序有效結合
運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、
資訊等相關物流機能性活動，以創造價
值、滿足顧客及社會需求。
 企業中資訊的定向流動稱為資訊流。資
訊流的運動表示了企業中各項管理活動
的內容和節奏 。資訊流的主要功能在於
：傳遞、轉換及儲存資料，以提高作業
效率、提昇管理能力、增加競爭能力及
掌握顧客需求。
 物流和資訊流
企業管理活動

供 庫 庫 銷 銷
生產作 供
應 存 存 售 售
業計畫 應
狀 控 統 計 統 狀
況 制 計 畫 計 況
原
材 毛 零 物流
料 採 庫 胚 件 裝 銷 消
供 購 房 加 加 配 售 費
應 工 工 者 控制
商
資訊

反饋
 建立業務流程的系統觀點
 流程 可以視為一個 " 價值鏈 " 的系統觀
點
 業務流程是設計用來生產一種產品或服
務的一系列步驟
 主要流程之流程結果產生組織外部客戶
接受的產品或服務
 支援流程為有效管理業務必不可少的產
品
 對資訊人員的挑戰和機會
 必須確保新的資訊系統具有必要的性能
– 規劃、分析、自動執行與控制，以及存取資
料、輸入到輸出追蹤資料的能力
 資訊系統必須得到安全的保護和避免濫
用的危機
 如何有效地利用技術建置各種功能
資訊是企業因應環境變遷之關
鍵憑藉
 外部分析能幫助企業辨認機會和威脅
 有效的資料和資訊稱為競爭情報
– 指企業收集的一組資料和資訊，藉以更好地
瞭解和預測環境變化
 總體環境、行業環境、競爭對手這三
種關於外部環境的分析，共同影響到企
業的策略與行動
重視內部關係的適應性系統觀點

 組織不斷變化適應，以保持與其環境的
均衡，能夠靈敏適應的組織就可能取得
成功
 可使用作業流程圖了解組織層面的系統
觀點
 資訊系統 (Information
System ）
 資訊系統
是一種系統，在技術上的定義
包含了相互關聯的一組蒐集 ( 或擷取）
、處理、儲存以及散佈資訊之單元，以
支援組織內的決策與控制。
資訊系統的功能組成成分
 管理資訊系統
 管理資訊系統
(MIS) 是一種資訊系統
，包含一些以電腦為基礎和人工組成成
分的一個整合性組合，建立起來提供管
理者用來規劃與控制公司作業的資訊，
以幫助公司的運作，並支援管理決策。
資訊系統的分類
管理資訊系統依服務功能區域分類

 會計資訊系統：提供為會計部門所用資訊
 財務資訊系統：提供為財務部門所用資訊
 行銷資訊系統：提供為行銷部門所用資訊
 生產資訊系統：提供為生產部門所用資訊
 人力資源資訊系統：提供人力資源部門所
用資訊
整合型管理資訊系統
 ERP (Enterprise Resources
Planning)

年代 1970 1980 1995 2000

軟體名稱 MRP MRPII ERP ERPII
應用標的 物料 物料 製造資源 資訊資源
+ +
產能 服務資源
可控制標的 直接成本 製造成本 作業成本 策略成本

表 1-1. 企業資源規劃觀念之演
進
MRP 階段 (Material Requirement
Planning)

 " 物料需求規劃“

的最古老祖先
 ERP
 代表企業對投入生產所需的原物料進行
的規劃
 可控制標的只有生產中的直接物料成本
 MRP Ⅱ 階段 (Manufacturing Resource
Planning)
 " 生產資源規劃“
 對物料以外的各種生產資源，進行全面
性的考量與規劃
 由單一物料的規劃進展到對整體生產資
源，如人力、機器設備、相關設施
 可控制標的包含了所有製造成本
 ERP 階段 (Enterprise Resuorces
Planning)
 建立以流程整合導向的資訊系統
 透過作業研究的模型技術，企業中所有
資源的使用都可以加以規劃
 代表著企業中的製造資源與服務資源均
可使用電腦進行最佳化
 ERP Π 階段
 由資料庫中所累積的資料可以開創出一
種新的競爭優勢
 新的應用運用而生：
– 企業智慧系統 (BI, Business Intelligence)
– 平衡計分卡系統 (BSC, Balanced Scorecard)
– 顧客關係管理系統 (CRM, Customer
Relationship Management)
– 知識管理系統 (KM, Knowledge Management
System)
管理資訊系統依提供服務分類
 主管資訊系統
 決策支援系統
 管理報告系統
 知識管理系統
 辦公室自動化系統
 交易處理系統
 群組支援系統
 跨組織資訊系統
 策略資訊系統
 主管資訊系統 (Executive Information
System)
 用來提供高層管理者的策略資訊需求
 功能：
– 績效指標規劃與控制：各項針對顧客、員工、財務、業務流
程的績效指標呈現
– 業務：了解當時各項企業內事務之最新資訊
– 線上核簽與指令下達：文件的審核與簽署同意
– 外部事務之獲取處理與追蹤：主管對組織外部事務的處理
– 主管信箱：與顧客接觸之直接橋樑
– 系統管理作業：提供各種報表格式、圖形格式、與參數設定
，使主管可以選擇自己喜好之資訊表達方式來呈現
決策支援系統 (Decision Support System)
 利用電腦系統處理組織的資訊，以支援
主管人員針對「非結構化」問題制定決
策與執行決策的系統
 特性：
– 支援非結構化的決策
– 支援整個決策過程
– 支援有關財務、統計、作業研究和其他重要決策領域定量模
型與定性模型的使用
– 提供決策者使用「假如……如何」 (if-what) 權變關係的功能
– 提供與用戶進行對話、接收命令，決策結果的互動環境
– 改變分析、決策的主題時，可按主題進行資料查詢與存取
管理報告系統 (Management Report
System)
 用來向管理者提供決策報表的資訊
 需滿足下列條件：
– 準確性─資訊正確反映現實
– 及時性─資訊為現行或最新
– 反應時間─資訊快速成為可用
– 完整性─資訊包含需要的一切東西
– 攸關性─資訊影響當前決策
知識管理系統 (Knowledge Management
System)
 支援組織中完成知識管理的系統
 功能：
– 知識地圖
– 應用基礎建設服務
– 知識資源
– 基礎建設服務
– 企業內部知識結構方面
– 建立知識專業能力方面
辦公室自動化系統 (Office Automation
System)
 用資訊技術來提高辦公室工作的效率，
對辦公室工作人員進行支援的系統
 功能：
– 文字處理、簡報製作、試算表製作
– 文件處理、文件管理、文件交換
– 辦公日程管理、會議管理
– 電子郵件、檔案傳送
– 差勤查詢、規定查詢
– 人事資料查詢與維護
– 重要資訊通知與顯示
交易處理系統 (Transaction Processing
System)
 將電腦科技用來執行組織交易導向的資
料處理
 可分成批次作業與線上交易處理兩種
方式
群組支援系統 (Group Support System)

 利用電腦和網路系統來輔助群體工作
 群組支援系統的精神在於藉助電腦和網
路來促進人與人之間的意見交流，達到
人際間之交流工作能透過電腦來促成
管理資訊系統中各服務子系統
在企業所提供的服務
跨組織資訊系統 (Inter-Organizations System)

 資訊系統突破了企業的界限，和其他組
織的資訊系統直接互通時，稱之為跨組
織資訊系統
 如：供應鏈管理系統 (SCM)
 期望一種雙贏的合夥關係
 資訊化跨組織合作
 跨組織專屬網路系統
兩組織間約定的傳輸方式與資料格式進行資
料交換 , 因此所使用的跨組織系統各不相同 ,
且各自獨立 , 各有不同的資料格式
 標準電子資料交換
兩個資訊系統間根據事先議定的通訊協定或
交換標準來傳遞資料 , 例如海關通關自動化結
合製造商 , 貨物運輸業 , 報關行… .,EDI 以標準
格式 , 透過通信網路交換符合標準的電子文件 ,
將企業的商業文件傳遞至遠端 , 並且與企業內
的資訊系統做整合性的策略應用
 資訊化跨組織合作
 加值網路
允許使用不同的通訊協定 , 針對特定主題 , 加入相
關資訊處理服務 , 使得資訊在不同的系統之間流通過
程 , 增加許多價值 , 整合各式通訊資源 , 如傳輸線路 ,
數據機 , 通訊介面等 , 具備傳輸 , 通訊處理及資訊處
理的功能 , 直接聯繫組織間的互動
 電子商務
網際網路連結龐大潛在客戶與企業的大眾媒體 , 可
進行雙向溝通 , 網際網路採用 TCP/IP 通訊協定及全
球資訊網等基礎建設 , 整合了網路科技 , 資料管理 ,
以及安全服務等技術 , 為網際網路全球資訊網或其他
加值網路上的商業交易應用 , 可提供資訊 , 物品及服
務的線上交易及附功能
策略資訊系統 (Strategic Information System)

 將公司資訊系統的角色由傳統的支援型
或作業型提升到策略型
 是一種對管理資訊系統最聰明的運用
 簡介─決策支援
 決策活動的特性
– 未來導向 : 決策者在現在思考未來所應採行
的方案 , 在其思考中 , 需預測許多變數的未
來趨勢 , 具有未來導向的特性
– 選擇導向 : 決策問題必須包括方案的選擇 ,
若是必然的結果 , 則不是決策問題
– 對出項的認知 : 所謂出項是指一行動方案會
導致的結果
 決策支援
 共同目標

– 在正確的時間 (right time)

– 提供正確的資訊 (right information)
– 幫助正確的人 (right people)
– 制定正確的決策 (right decision)
Internet 、 Intranet 、 Extranet
 Internet ：利用網際網路，建立網路行銷
通路，實施電子商務業務
 Intranet ：企業將公司的管理資訊系統全
部或一部份，建置在 Web 介面上供企
業內部使用
 Extranet ：跨組織資訊系統藉由網際網路
進行運作