UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA

GRAN MARISCAL DE AYACUCHO

COORDINACIN DE POSTGRADO
NCLEO ANACO

CASO PRCTICO
LA CAJERA DESCORTES
La seora Clara Norton, una atractiva mujer muy cercana a los
cuarenta aos, estaba empleada como cajera y envolvedora de
regalos en la tienda de departamentos Vogue. La tienda haba
ocupado el mismo edificio por varias dcadas y era tpica de las
tiendas de departamentos que se encuentran en muchas
comunidades pequeas. La tienda estaba administrada por el Sr.
Armstrong y su ayudante el Sr. Cline y empleaba alrededor de 30
personas, la mayora de las cuales eran mujeres casadas
aproximadamente de la misma edad de la Sra. Norton o mayores.
La Sra. Norton haba trabajado en la seccin de caja y envoltura
de regalos durante el periodo completo de dos aos y medio que
llevaba empleada en la tienda y aparentemente se haba hecho
cargo, tanto del dinero como de los clientes, a satisfaccin de la
gerencia. La mayora del tiempo haba estado en posibilidad de
manejar la carga de trabajo en su mostrador ella sola, pero haba
requerido una ayudante durante las horas de aglomeracin,
particularmente durante el periodo de Navidad y de reapertura de
clases.
Durante estas horas lgidas, a menudo se haba
encontrado sin ayuda e imposibilitada para manejar la creciente
lnea de clientes que esperaban para pagar por sus compras o para
obtener que se les envolvieran regalos, conforme continuaron estas
situaciones, la Sra. Norton empez a irritarse mas con sus
superiores debido a las presiones que se vea forzada a soportar en
su trabajo. En ocasiones su irritacin origino que se comportara
ms bien en forma ruda en sus relaciones con las vendedoras y con
sus clientes.
Al termino de una tarde particularmente agitada, en Agosto,
durante la cual se haba visto imposibilitada de atender con
eficiencia las solicitudes de envoltura de regalos, informo con
disgusto a su superior inmediato, el Sr. Cline, que renunciara si no
poda recibir la ayuda que necesitaba. Por un tiempo, despus de
esto, estuvo obteniendo ayuda, pero gradualmente volvi a
encontrarse con una larga fila de clientes esperando con
impaciencia a ser atendidos en su mostrador. Por consiguiente, la

Sra. Norton volvi a amenazar con su renuncia en la tarde del 30 de

agosto. En esta ocasin fue el Sr. Armstrong quien discuti el
problema personalmente con ella y solicito sus sugestiones acerca
de que procedimientos podran usarse mejor, para proporcionarle
ayuda de relevo. Prometi especficamente proporcionarle ayuda
extra todos lo das, durante el periodo de aglomeracin de las 5 a
las 5:30 pm, y en algunas otras ocasiones en que ella lo solicitara.
Como resultado de esta promesa, Clara Norton estuvo de acuerdo
en no renunciar. No paso mucho tiempo, sin embargo, antes de
que empezara a dejar de reportarse a su escritorio la ayudante que
el Sr. Armstrong le haba prometido.
Debido a que era una mujer inteligente y desenvuelta, la Sra.
Norton, mientras tanto, haba sido elegida para el comit ejecutivo
de su sindicato local, en esta calidad, se haba convertido en una
critica abierta de las polticas y de la gerencia, en las reuniones del
sindicato. En otras cosas condenaba a sus superiores por permitir
que sus hijas trabajaran parte del tiempo en la tienda sin ser
miembros del sindicato. Como podra esperarse, no paso mucho
tiempo antes de que la gerencia se enterara de las criticas que la
Sra. Norton haba emitido durante la junta sindical.
Conforme aumentaban sus dificultades con la Sra. Norton, el Sr.
Armstrong observo que muchas empleabas tendan a ser menos
corteses en sus relaciones con los clientes y con otros empleados.
En un esfuerzo para contra atacar esta tendencia y para recordarles
la necesidad de tratar apropiadamente a los clientes el Sr.
Armstrong ordeno colocar la siguiente nota, en el tablero de
boletines para empleados.

LOS 11 MANDAMIENTOS DE UN BUEN NEGOCIO

UN CLIENTE Es la persona ms importante en cualquier negocio.
UN CLIENTE No depende de nosotros Nosotros dependemos de el.
UN CLIENTE No es una interrupcin a nuestro trabajo es el propsito de el.
UN CLIENTE Nos hace un favor cuando nos visita Nosotros no le hacemos
ningn favor en servirle.
UN CLIENTE Es una parte de nuestro negocio No es un extrao.
UN CLIENTE No es una estadstica fra es un ser humano, de carne y hueso,
con sentimiento y emociones como los nuestros.

UN CLIENTE No es alguien con quien se debe discutir o pelear.

UN CLIENTE Es una persona que nos expresa sus deseos es nuestra
obligacin cumplir esos deseos.
UN CLIENTE Merece el tratamiento mas cortes y atento que podamos
proporcionarle.
UN CLIENTE Es quien hace posible que obtengamos nuestro salario.
UN CLIENTE Es la sangre en las venas para este y cualquier otro negocio.

Poco tiempo despus, fue mecanografiando el siguiente

memorndum relativo a la cortesa en una tarjeta de 10 por 13 cm
que fue colocada en el tablero de boletines.
YO SOY
Yo soy algo pequeo con un gran significado.
Ayudo a todo el mundo.
Abro las puertas, abro los corazones, disperso los prejuicios.
Creo amistad y buena voluntad.
Inspiro respeto y admiracin.
Le agrado a todo el mundo.
No molesto a nadie.
No violo ninguna ley.
No cuesto nada.
Mucho me han elogiado, nadie me ha condenado.
Les agrado a los de alto y a los de bajo nivel.
Soy til en todo momento del da.
Soy la cortesa.
(Solamente si usted desea. usted puede marcar sus iniciares).y yo
tratare

A pesar de que la Sra. Norton, conjuntamente con los otros

empleados ley y marco sus inciales en ese memorndum, esto
en apariencia tuvo poco o ningn efecto sobre su actitud o su
comportamiento. Despus de haber cerrado la tienda, en
septiembre 14, el Sr. Perkins, el Gerente de publicidad y decoracin
de la tienda, se aproximo al Sr. Armstrong con la sugestin de que
debera hacerse algo con respecto al mal humor de Clara y sus
relaciones con otras personas en el piso de venta. Actuando sobre
la base de esta informacin, el Sr. Armstrong arreglo un contacto

con cada una de las vendedoras del piso principal durante la

siguiente maana para preguntarles si haban notado durante el da
anterior cualesquiera situaciones que implicasen descortesas por
parte del personal de la tienda en sus relaciones con sus clientes.
Alrededor de 6 de las vendedoras reportaron incidentes en los
cuales consideraban que Clara Norton las haba tratado a ellas o
haba tratado a sus clientes en una forma ruda.
Uno de los reportes tpico fue la declaracin de Milda Pine: ayer, mientras
escriba una nota en el escritorio de la cajera, la Sra. Norton me interrumpi
descortsmente en presencia de mi cliente, para hacerme notar un error que
haba cometido en una tarjeta de ventas anterior. Se trataba de un error
pequeo que me podra haber hecho notar despus y no frente a mi cliente.
Francamente, me sent sorprendida porque ocurriera esta interrupcin en
presencia del cliente y considero que fue descorts y fuera de lugar.

Rub Cale, otra vendedora, voluntariamente hizo la siguiente

declaracin:
Estaba escribiendo una transaccin para un cliente en el extremo del
escritorio de la cajera en el cual se envuelven los regalos, cuando la Sra.
Norton se aproximo desde el otro extremo del escritorio y rudamente hizo
notar, casi odio aproximarme a este extremo del escritorio cuando hay tanto
regalos que deben ser envueltos. Este trabajo me esta matando.

Las entrevistas del Sr. Armstrong con el personal de oficina que

trabajaba en el rea de mezzanine, precisamente arriba del piso de
ventas, origino el siguiente comentario de una tenedora de libros
llamada Sara Gray:
Ayer Clara Norton efectu varios viajes hasta aqu entre las 12 y la 1 en cada
ocasin con una queja. En uno de sus viajes se detuvo ante mi escritorio y
dijo, (supongo que el Sr. Armstrong sali a comer. Espero que regrese
pronto porque deseo renunciar a este trabajo e irme a casa. Ya no quiero
este maldito empleo de todos modos). Su cara estaba roja y pareca enojada.

Despus de entrevistar a todo el personal que poda haber tenido

contactos con la Sra. Norton y de tomar notas de sus declaraciones,
el Sr. Armstrong mando a decir a esta que se reportara en su oficina
al finalizar el da. Cuando la Sra. Norton acudi, el Sr. Armstrong le
mostro la lista de las declaraciones que sobre su comportamiento
haban emitido los otros empleados. Con la cara ruborizada y las
manos temblorosas, el mantuvo las notas escritas frente a la cara
de ella. Ninguno de los dos pudo recordar con precisin, despus

de ese punto de la reunin si fue despus o antes de que el Sr.

Armstrong gritara: (esta usted despedida), que la Sra. Norton
(explotara), como describi ella su reaccin despus.
Independientemente de lo que haya sucedido primero, antes de que
terminara el duelo verbal, la Sra. Norton haba sido despedida.
Poco despus de que fuese despedida la Sra. Norton, el sindicato
presento una queja demandando que fuese incorporada
nuevamente con paga completa, sobre la base de que haba sido
despedida sin causa justificada. Como evidencia para apoyar su
demanda, el sindicato hizo notar que la Sra. Norton haba trabajado
por ms de dos aos y medio, sin recibir ninguna amonestacin por
escrito de sus superiores y que nunca haba sido advertida con
anterioridad de que se estaba comportando en forma descorts. El
sindicato argumentaba adems, que la gerencia simplemente haba
buscado una escusa para despedirla, debido a que resentan las
crticas sobre las polticas de la tienda que ella haba expresado
durante las reuniones del sindicato.
En funcin al caso responda:
1.- Cules son las implicaciones de este caso, en trminos de
administracin de personal y como estn implicadas las funciones
de personal?
2.- Cmo considera el comportamiento exhibido por la Sra. Norton
y las declaraciones de sus compaeros de trabajo?
3.- considera usted que las notas en el tablero de boletines
constituyeron una advertencia suficiente para la Sra. Norton?
4.- si usted fuese el gerente de la tienda aceptara las demandas
del sindicato?
5.- Qu opina Usted del Clima organizacional de esa empresa?

XITO
Fecha de entrega: Viernes 28/11/14
Hora: 2:00 pm
Correo: waddyjcr@gmail.com