TEMA

Agenia de turism Mucel Travel

management i operaiuni

CUPRINS
Argument............................................................................................................................................3

CAPITOLUL 1 - Conceptul romanesc de agenie de turism

1.1.

Noiunea de agenie de turism...................................................................................................4

1.2.Tipologia ageniilor de turism....................................................................................................6

1.3.Tipologia reelelor de agenii....11

CAPITOLUL 2 - nfinarea ageniilor de turism n Romnia

Studiu de caz agenia de turism Mucel Travel
2.1. nfiinarea ageniilor de turism n Romnia 12
2.2. Studiu de caz prezentarea ageniei de turism Mucel Travel..15
2.3.Organizarea Agentiei de turism Mucel Travel ..19

CAPITOLUL 3- Aspecte teoretice privind piaa muncii

3.1. Personalul agentiei de turism S.C. Mucel Travel S.R.L..26
3.2. Mediul ageniei de turism i operaiunile realizate.32
3.3. Mediul extern al ageniei de turism SC Mucel Travel SRL..37
Concluzii41
Anexe.42

ARGUMENT
Lucrarea Agenia de turism Mucel Travel management i operaiuni este structurat pe
trei capitole dup cum urmeaz:
n primul capitol sunt analizate noiuni teoretice despre agenia de turism, tipologia agentiilor
de turism, tipologia retelelor de agentii;
Capitolul doi prezint studiu de caz la agenia de turism SC Mucel Travel organizarea
intern a ageniei de turism, organigrama ageniiei, departamentele din cadrul ageniei relaii de
colaborare i activitii desfurate.
n capitolul trei sunt prezentate: noiuni teoretice privind aspecte teoretice privind piaa
muncii, personalul ageniei de turism SC Mucel Travel SRL, mediul ageniei de turism i
operaiunile efectuate, precum si mediul extern al ageniei de turism.
Agenia de turism Mucel Travel este situata n judeul Arge, oraul Cmpulung, strada
Bulevardul Pardon nr. 23, avnd un spatiu de functionare n suprafata de 230 m 2. Agenia de turism
Mucel Travel are Licen de Turism categoria A nr. 243/19.03.2004 iar Brevetul de Turism cu
nr.148/20.05.2004, deinut de directorul ageniei, D-ul Timad Nicolae. Agenia de turism a fost
nmatriculata la Oficiul Registrului Comertului din judeul Arge sub nr. J03/689/2005, cu cod de
nregistrare fiscal 189579246. Alte acte constitutive ale ageniei sunt: Hotarrea Judecatoreasca nr.
745/2004 ; act de proprietate a spaiului; statutul societi; autorizaia sanitara; brevet de turism; fia
de dotare a spaiului.
n lucrarea Optimizarea structurii tehnice a ageniei de turism mi-am propus sa analizezez
notinea de agenie de turism din sistemul romnesc precum i componentele sale definitorii.
Agenia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar ntre agenia
economic, prestatorii direci de servicii turistice i turiti. Activitatea sa const n organizarea,
oferirea i comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea acestora. Dup modul de
realizare i comercializare a produselor turistice agenia de turism se mparte n dou categorii:
agenie de turism tour-operatoare i agenie de turismdetailist.

Agenia de turism are ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a

pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari, pe cand
agenia de turism detailist vinde sau ofer spre vanzare n contul unei agenii de turism touroperatoare, pachetele de servicii sau componente ale acestora . Mi-am ales aceast tem de atestat
deoarece pune n evidena nfiinarea ageniilor de turism. n cadrul acestei lucrri am combinat
teoria i practica acumulat pe parcursul celor 4 ani de liceu.

CAPITOLUL 1
Conceptul romnesc de agenie de turism
1.2.

Noiunea de agenie de turism

Conform Hotararii Guvernului Romaniei nr. 513/august 1998, agenia de turism este
definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice
sau componente ale acestora.
Prin agenia de turism trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop:
-

Asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile

turistice de orice fel;

Organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit
de agenie, fie la libera alegere a clientului.

Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti. De asemenea, orice
persoan care ofer voiajuri cu titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii
acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea
acesteia.

n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de

turism.

Chiar dac cele dou noiuni, agenie de voiaj i agenie de turism, nu sunt similare n
totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de agenie de turism, aceast
variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate.

Conform H.G. nr. 513/1998, agentiile de turism din Romania pot fi:
- Agenie de turism tour-operatoare , avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe
cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari.
- Agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de
turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu aceasta.
5

Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de

turism. Pn n 1998, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism a fost reglementat
prin cteva hotrri legislative ( Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 i 213/1994, H.G.
nr.634/1994 i O.M. nr. 87/1995) care preziceau c pot fi acordate dou tipuri de licene(A i B), n
funcie de complexitatea obiectivelor activitii. Licenele eliberate conform acestor reglementri au
fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesar eliberarea unora noi, conforme cu noua
legislaie n vigoare. n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor O.M.T, exist, de
asemenea,, dou tipuri de agenii de turism:
- Agenia de turism detailist furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj,
cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaiile despre tarife i condiiile de acordare a
serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la
tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic se precizeaz de altfel c ageniile
acioneaz ca intermediar.
- Agenia de turism angrosist concepe , pregtete i vinde produse turistice forfetare
destinate a fi vndute fie direct prin oficiile proprii, fie prin ageniile detailiste. ntre circa 30000 de
agenii de turism care opereaz n cele 18 ri ale Uniunii Europene, tipul cel mai ntlnit este acela
de mici agenii independente implicate n vnzarea serviciilor turistice en detail.

1.2. Tipologia agentiilor de turism

Exista o serie de criterii de clasificare a agentiilor de turism:
a) Dupa denumirea tehnica si dimensiune deosebim:
- agentii de voiaj angrosiste sau tour-operatoare;
- agentii de voiaj detailiste;
- agentii de voiaj mixte.

b) In funcie de traficul de turisti, deosebim:

- agenii de voiaj emitatoare;
- agenii de voiaj receptoare.
c) Dupa denumirea unui canal de distribuie deosebim:
- agenii de voiaj implant;
- agenii de voiaj n sistem franciza
- agenii de voiaj virtuale.
d) In functie de produsele oferite deosebim:
- agenii cu oferta de servicii complete;
- agenii de stimulare (incentive)
- agenii comerciale;
- agenii pentru croaziere;
- agenii tip implant;
- agenii organizatoare de circuite;
- agenii organizatoare de voiaje prin pota.

Ageniile de voiaj angrosiste

Ageniile de voiaj angrosiste sunt acele ntreprinderi care contracteaza servicii numeroase i
diverse i le revand loc cu loc, prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. n practica, termenii
tour-operator i agentie de voiaj angrosist difera doar prin dimensiunea ntreprinderii.
Ageniile de voiaj detailiste
Ageniile de voiaj detailiste sunt ntreprinderi mici, a caror funcie principal este aceea de
mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj angrosiste. n
aceste agenii de voiaj este fundamental exercitarea funciei de consultana, deoarece ele sunt n
contact direct cu clientul. Acest tip de agentie poate s produca i propriile pachete, dar, datorit
dimensiunii ntreprinderii, o fac la scara mica.

Ageniile de voiaj mixte

Acest tip de agenie de voiaj realizeaz simultan activitaile unei agenii de voiaj detailiste i
angrosiste. Aceste agenii funcioneaza ca agenii de consultanta, mediere i productie a pachetelor,
pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui catre alte agentii de voiaj, chiar daca
acestea nu apartin propriei retele.
Ageniile de voiaj emitoare (outgoing)
Sunt agenii de voiaj care emit sau trimit turiti spre zone geografice naionale i
internaionale altele decat cele n care este situata agenia de voiaj.
Piaa acestor agenii de voiaj o constituie turistii care pleaca i care doresc transport sau servicii n
alte localitti din ara sau strainatate.
Agenii de voiaj receptoare (incoming)
Aceste agenii se ocupa cu atragerea turistilor din alte zone geografice. Ageniile de voiaj
receptoare pot fi clasificate n:
a) agentii de voiaj urbane i costiere;
b) agentii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari i sucursale in strainatate
dedicate captrii traficului emitator.
Agenii de voiaj implant
Agenii de voiaj implant sunt amplasate n sediile unor firme i corporatii mari; clienii lor, care
sunt salariaii acelor firme, pot obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Ele promoveaz
asa-numitul turism de afinitate, adresandu-se unor grupuri mai mult sau mai puin formale,
constituite nainte de plecarea n voiaje.
Ageniile de voiaj n sistem de franciz
Franciza este un sistem de colaborare ntre doua parti, juridic independente, n care o parte
(francizor), titular al unei marci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaz altei
pari (francizat) dreptul de exploatare a marcii, dupa niste tehnici comerciale uniforme. Francizorul
i pune la dispoziie francizatului, n schimbul unei sume sau procent, elemente ca:
- Marca i imaginea corporativa;
- Know-how sau formula probara pentru gestionarea cu succes i diferentierea afacerii sale;
- Servicii sau produse proprii;
8

- Formare;
- Gestiunea cumparaturilor;
- Plan de comercializare sau de marketing
Ageniile de voiaj virtuale
Internetul este util ageniilor de voiaj virtuale care oferteaza, vand i chiar liciteaza servicii si
voiaje n reea. Asa au aparut Travelocity care opereaza prin Sabre, Expedia si Worldspan si i
aparine lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agenie de voiaj actuala poate avea forma sa
virtuala, cand creeaza o pagina Web si faciliteaza contractul on line clienilor.
Ageniile de voiaj cu oferta de servicii completa
Ageniile se ocup de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri
provine din cltoriile de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK sunt
dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea
rilor lumii.
Agenii de voiaj de stimulare (incentive)
Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i
societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Dei pachetele
de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca i pachetul clasic (transport, cazare, excursii,
agrement), fiind strns legate de munca participanilor, se deosebesc de vacanele liber alese. n
cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de
via i aspiraiile participanilor. Trebuie remarcat c voiajurile incentive reprezint unul din
domeniile cele mai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n jur de 11 milioane de oameni
cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaie interesant este c doar
30% din cei care cltoresc astfel n Europa sunt acompaniai de soii lor, comparativ cu 70% n
SUA. n Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania. Paris i Londra sunt n topul destinaiilor
europene.

Agenii de voiaj comerciale

Acestea sunt specializate n turismul de afaceri i intr mai puin sau deloc n legtur cu
clienii. Agenii se ocup cu punerea n legtur, la telefon, a clienilor, rezerv bilete de avion,
camere de hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ei aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. ROSEN
BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenie de voiaj.
Ageniile de voiaj pentru croaziere
Aceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe nave care ofer cazarea cea mai bun
n cabine fr zgomot i balans. n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin
ageniile de voiaj obinuite. Deoarece acestea nu au avut experien suficient n ceea ce privete
croazierele, au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate.
Agenii organizatoare de circuite
Acestea organizeaz exclusiv excursii n circuit i care sunt vndute direct ctre public,
acionnd ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute prin pot, fie prin reclam n reviste ca
Travel&Leisure i The New Yorker.
Agenii organizatoare de voiaje prin posta
Aceste agenii nu au sedii proprii, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n
vrst i pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaile de handicapai. Aceste
agenii ofer voiajuri pentru perioade mai lungi, ca, de exemplu, o lun n Spania ntr-un apartament
propriu. O astfel de agenie este American Association of Reired Persons. Aceste agenii acord
reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam
agenia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat.

10

1.3.Tipologia reelelor de agenii

Agentiile sunt ntreprinderi mici, cu mai puin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele
(inclusiv tour-operatori). Ele sunt fie independente, fie organizate in retele.
A. Ageniile independente
Acestea acioneaza ca si intreprinderile mici i mijlocii sau societile cu raspundere limitat.
B. Retelele de agenii
n general, o reea cuprinde cel puin 10 puncte de vnzare. Exista patru categorii de reele:
integrate, voluntare, francizate si protejate.
Reeaua integrata
ntr-o retea integrata punctele de vnzare n-au autonomie. Sunt simple agenii care distribuie
produsele selectionate de conducerea retelei. Se negociaz comisionul si se stabileste o lista de touroperatori, privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clientilor. Gestiunea i
contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate i promovare sunt mpartite ntre membrii
reelei. Fiecare punct de vnzare trebuie sa fie liceniat. Dreptul de a desfaura activiti de ticketing
trebuie obtinut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de retea integrata este Havas Tourisme care
dispune de o mare retea de distributie sub marca Havas Voyages, implantata in Franta si Belgia.
Reeaua voluntara
O reea voluntar beneficiaza de aceleai avantaje ca i reteaua integrata, n principal
obinerea unor comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzari. Fiecare agenie are
nsemnul ei, i pastreaza independena juridica, dar beneficiaz de campanii publicitare i servicii
de pli centralizate prin reea.
Reeaua protejat
Aceat este creat de un operator care prefer, n locul propriilor puncte de vnzare, s-i
caute parteneri independenti, titulari de licena. n acest caz, agenia de turism se angajeaz s
revanda cu prioritate produsele tour-operatorului i nu platete nici o redevena acestuia. Agenia nu
beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un comision mai mare fa de celelalte agenii. Touroperatorul i selecteaza ageniile dupa criterii cum ar fi amplasamentul i marimea cifrei de afaceri.
11

CAPITOLUL 2
nfinarea ageniilor de turism n Romnia
Studiu de caz agenia de turism Mucel Travel

2.1. nfiinarea ageniilor de turism n Romnia

n conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licenele de turism se elibereaza de catre

Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism care
asigura si evidenta licentelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentatia
necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea: (conform Ordinul Ministrului Turismului
nr. 170/2001).
- Cererea de eliberare a licentei de turism;
- Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele
informatii: obiectul de activitate al societatii, structura actionariatului, datele de identificare a
societatii;
- Copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;
- Copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism;
- Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei.
- Documentatia astfel intocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei Generale de
Autorizare si Control de Turism din cadrul Ministerului Turismului, care o verifica, solicitand
eventuale completari.
- Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile si curge de la data inregistrarii
documentatiei complete.
- Eliberarea licentei se face numai dupa verificarea la fata locului a indeplinirii criteriilor minime
de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului si
consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale de profil.

12

Pentru nscrierea filialei unei agenii de turism se va ntocmi urmatoarea documentaie:

- Cerere;
- Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei;
- Licenta de turism a agentiei de turism, in copie;
- Brevetul de turism si contractul de turism, in copie, ale persoanei care conduce filiala din
alta localitate decat agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala din
aceeasi localitate cu agentia de turism;
- Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Suspendarea licenelor de turism
Licena de turism se suspenda de catre Ministerul Turismului, n cazul in care se constat
nerespectarea uneia dintre situaiile prevazute la art. 8 din H.G. nr. 238/2001. Suspendarea se face pe
o perioada de pana la un an. Licena de turism este suspendata din oficiu pe perioada n care agentul
economic nu are ncheiata polia de asigurare pentru riscul de insolvabilitate a ageniei sau de
faliment. n cazul in care, cu ocazia verificarilor efectuate n vederea avizarii licenei de turism, se
constata ca nu mai sunt indeplinite condiiile care au stat la baza acordarii acesteia, licena se
suspenda pana la remedierea deficientelor.
Brevetarea conducatorilor ageniilor de turism
- n functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale i de indeplinirea criteriilor
minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii:
- Manager n activitatea de turism;
- Director de agenie de turism tour-operatoare;
- Director de agenie de turism detailista;
- Director de hotel;
- Director de restaurant;
- Cabanier.

13

n vederea obinerii brevetului de turism, persoana n cauza trebuie s prezinte

urmatoarea documentaie:
- Cerere;
- Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei
profesionale (insotit de declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale);
- Copie dupa actul de identitate;
- Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala;
- Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism;
- Atestat de limba straina de circulatie internationala;
- Certificat de cazier judiciar;
- Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
- Dovada privind detinerea permisului de munca in Romania, in cazul cetatenilor straini*;
- Atestat de limba romana pentru cetatenii straini*;*Abrogate prin Ordinul Ministrului
Turismului nr. 910/2002
Brevetul de turism se retrage de catre Ministerul Transporturilor, Constructiilor si Turismului
in urmatoarele situatii:
- Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;
- Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta de
turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o conduce.
- Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de
turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele metodologice
privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.
Criteriile de acreditare IATA
-

Pentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista anumite criterii ce trebuie respectate:

Sediul agentiei;

- Securitatea sediului agentiei;

- Seiful agentiei;
- Documente necesare pentru acreditare;
- Calificarea personalului;
- Situatia financiara (Criterii de performanta economico-financiara);
- Numele agentiei;
- Standardul afacerii;
- Management;
14

- General Sales Agency GSA (Agent General de Vanzari)

Impozitarea serviciilor turistice
Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot introduce una
sau doua taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural, intre care sunt incluse:
- Transportul calatorilor;
- Cazarea turistilor in hoteluri sau alte unitati de primire;
- Servicii de tratament in statiunile balneo-climaterice;
- Utilizarea instalatiilor sportive;
- Intrarea in parcuri de distractii ;
- Evenimente sportive;
- Spectacole, teatre, cinematografe, targuri, gradini zoologice.

2.2. Studiu de caz prezentarea ageniei de turism Mucel Travel

Scurt prezentare
Agenia de turism Mucel Travel este situata n judeul Arge, oraul Cmpulung, strada
Bulevardul Pardon nr. 23, avnd un spatiu de functionare n suprafata de 230 m 2. Agenia de turism
Mucel Travel are Licen de Turism categoria A nr. 243/19.03.2004 iar Brevetul de Turism cu
nr.148/20.05.2004, deinut de directorul ageniei, D-ul Timad Nicolae. Agenia de turism a fost
nmatriculata la Oficiul Registrului Comertului din judeul Arge sub nr. J03/689/2005, cu cod de
nregistrare fiscal 189579246. Alte acte constitutive ale ageniei sunt: Hotarrea Judecatoreasca nr.
745/2004 ; act de proprietate a spaiului; statutul societi; autorizaia sanitara; brevet de turism; fia
de dotare a spaiului.

15

Organigrama ageniei:

Obiectul de activitate, clasificarea i cadrul juridic de funcionare:

Agenia de turism este o societate comercial cu rol de intermediere ntre prestatorii direci
de servicii turistice i clieni. Activitatea agentiei de turism consta n producerea, organizarea i
comercializarea produselor turistice i a elementelor acestora. Conform H.G.R. 634/ si O.M.T.
92/1993 ageniile de turism sunt reglementate s funcioneze n Romnia. Prin Ordonana de Guvern
185/1993 pentru organizarea de actiuni turistice n strainatate agentia de turism trebuie sa-si
constituie garanie financiara pentru insolvabilitate.
Organizarea ageniei de turism:
Structurarea depinde de urmatori factori:
- obiectul de activitate
- multitudinea de servicii oferite
- numarul de angajai
- competena managerial
Acordarea licenei i brevetului de turism:
Conform articolului 107/Constitutia Romniei si articolul 27/H.G.R. 58/ 1998 si H.G.R.
238/2001 se acorda Licen de turism ageniei i Brevet persoanelor fizice ce ntrunesc condiiile
profesionale de a conduce o agenie de turism. Agenia de turism funcioneaza n baza Licenei de
turism eliberat de M.T.C.T. respectiv Departamentul de Autorizaii si Control n Turism. n
conformitate cu legislaia n vigoare ageniile de turism primesc licene de turism categoria A/B n
funcie de complexitatea obiectului lor de activitate.

16

Licena de turism eliberata este valabila 3 ani dupa care daca sunt ndeplinite condiiile se
elibereaz o noua licena. Pe lnga Licenta de Turism agentia de turism poate functiona doar
condusa de o persoana de specialitate care poseda Brevet de turism. Documentatia necesara
eliberarii Licenei de turism de catre D.A.C.T. este urmatoarea:
- cerere de eliberare a Licenei de turism
- copia legalizata a statutului/contractului de societate din care sa rezulte, ca unitatea are
inclus n obiectul de activitate turism intern si/sau international
- copie legalizata a certificatului de nmatriculare a firmei la Registrul Comertului
- dovada constituirii fondului de garantie n cazul ca practica si turism international, dovedita
prin ordin de plata/scrisoare de garantie
- copie a Brevetului de turism
- copie a actului de detinere a spaiului
- fia tehnica de prezentare a ageniei privind dotarea
- autorizatia de mediu/sanitar
- certificat de nregistrare la Finane Publice
- taxa de eliberare a licenei, ordin de plata
n vederea obineri Brevetului de turism persoana n cauza trebuie s prezinte urmatoarea
documentaie:
- copia actului de certificare a ceteniei romne
- Curriculum Vitae
- copii legalizate a actelor de studii i a actelor care dovedesc calificarea n domeniu
- copie legalizat dupa cartea de munc
- atestat de limba straina (copie)
- cazier
- caracterizare a activitii de desfurare n turism
- taxa de eliberare a Brevetului/se achit prin ordin de plat la Trezoreria din Bucureti n
contul D.A.C.T. (6451 82 356)
Agentul economic nainteaz documentele la Ministerul de Turismului sau reprezentantului
zonal, termenul de solutionare a cereri este de 30 zile cu ncepere de la data nregistrarii
documentatiei complete. Eliberarea Licenei se face dupa consultarea cu reprezentantii din teritoriu
si dupa verificarea la fata locului a ndeplinirii criteriilor minime prevazute de lege.
n cazul n care se schimba adresa sediului ageniei de turism, aceasta este obligat s
solicite eliberarea unei noi licene pe adresa actual ntocmind urmatorul dosar:
17

- Licena de turism eliberata anterior n original

- actul doveditor de proprietate a spaiului/sau contractul de nchiriere
- fia de prezentare a ageniei actualizat
- autorizaiile de mediu i sanitara
- certificat de nmatriculare la Registrul Comertului
- copie de pe Brevet de turism/contract munca
- copie dupa plata n contul D.A.C.T. a sumei aferente
- cerere de eliberare a noii licene
Termenul i procedura de eliberare a noii licene este de 30 zile. n cazul n care se
nfiinteaza filiala a unei agentii de turism tour-operatoare, se ntocmesc urmatoarele documente:
- idem ca la tour-operatoare
Pentru reavizarea ageniei:
-cerere de reavizare
-Licena de turism originala, cea veche
-plata contravalorii
Forma juridica:
Societatea Comercial are forma juridic de Societate cu Raspundere Limitat, i desfaoara
activitatea conform legislaiei n vigoare, a contractului de societate si a statutului societii.
Conform statutului societii pe parcursul funcionarii va deine autocare, restaurante, hotele si altele
necesare realizarii obiectului de activitate.
Obiectul de activitate
S.C. Mucel Travel S.R.L. va avea urmatoarele obiecte de activitate:
- prestari servicii catre populaie:
- activitate de turism intern, internaional, agrement, animaie, divertisment
- activitate hotelier
- servicii cu caracter sportiv
- activiti de vnatoare i pescuit
- servicii de dactilografie, copiere, stenografie
- congrese, conferine, expoziii
- servicii de ocrotirea santii
- servicii de informare a turitilor, de publicitate, reclame
18

Licena de turism categoria A. Nr. 243/19.03.2005, atesta faptul ca Agenia de turism S.C.
Mucel Travel S.R.L. are condiii materiale, dotarea necesara i capacitatea profesional de a
comercializa produse turistice proprii i de a rezerva pentru turiti servicii de cazare, mas,
tratament, transport, cur balnear, asistena turistic de specialitate, nchirieri autoturisme cu sau
fara ofer, obinerea de vize turistice i alte servicii specifice.
Agenia de turism S.C. Mucel Travel S.R.L. organizeaz cu prioritate 3 tipuri de tour-uri
specializate:
- tour-uri cu ghid n Europa
- pachet de servicii oferite turistilor pentru tratament balnear n principalele staiuni
- pachete de servicii specializate, tour-uri n ara i strinatate; sporturi extreme ,

2.3.Organizarea Agentiei de turism Mucel Travel

Agentia este condus de Directorul unic Domnul Timad Nicolae i are n subordine
urmatoarele birouri i compartimente:
a)

Birou de turism

b)

Birou de contabilitate

c)

Birou de ticketing

d)

Birou de marketing vnzari

e)

Biroul secretariat

19

Biroul de turism:
Se ocup cu organizarea de vacane n staiuni de odihn, trimiterea de romni n strainatate,
constituirea de programe la cerere, constituirea de pachete de servicii turistice pentru congrese,
simpozioane, conferine, misiuni diplomatice. Intermedieri pentru obinerea de vize. ncheierea de
asigurari medicale. Biroul de turism prin reprezentantii sai se ocup personal de contractarea
spaiilor de cazare, serviciilor de transport, conceperea de programe turistice pe piaa interna i
externa, realizeaza studii de marketing ale produselor turistice romnesti. Contracteaz i nchirieaz
materiale i dotari pentru agrement. Se ocup de rezolvarea n bune condiii a tuturor contractelor
ncheiate cu prestatorii interni i externi i urmarete lunar, trimestrial, semestrial, anual ncasarile n
baza contractelor. n cazul n care se ocup de trimiterea turistilor romni n strainatate, biroul de
turism are urmatoarele atribuii:
- alcatuiesc programe turistice externe pentru cetaenii romni ce pleac n strainatate
individual
- contracteaz spaii de cazare la hoteluri i bilete de odihna
- realizeaz studii de piaa i coreleaz preurile pentru excursiile ce urmeaz s se realizeze
- planificarea rezervarilor pe cursele de transport-auto
- promoveaz vnzarile att prin reeaua proprie, ct si prin ali colaboratori
Biroul de turism prin intermediul compartimentului de vnzari are urmatoarele atribuii:
-cunoaste n detaliu programele turistice, serviciilor de cazare, de transport din oferta
Agentiei S.C. Mucel Travel S.R.L.
- ine legatura cu clienii i i informeaz despre calitatea serviciilor oferite i despre
condiiile de nscriere n excursia propriuzis
- ine evidena vnzarilor de Bilete de Odihn i Tratament i bilete pentru excursii
- ntocmete documentele necesare turistului pentru excursie
- urmarete calitatea serviciilor oferite pe toata perioada excursiei
- urmarete ncheierea programului turistic i realizeaz decontul aciunii

20

Biroul contabilitate:
- informarea permanent asupra legislaiei n vigoare cu privire la activitatea financiarcontabila
- ntocmirea dosarelor de angajare a personalului si evidena crilor de munc
- asigur gestionarea i evidena ntregului personal al ageniei
- ntocmirea proiectului bugetului de venituri i cheltuieli
- ntocmirea situaiilor financiar-contabile cu privire la numerarul ncasat zilnic, situaia
plilor, ncasrilor de la clieni
- nregistrarea tuturor documentelor specifice
- ntocmirea balanelor lunare, trimestriale i anuale
- urmarirea plaii impozitelor i depunerea la timp a balanelor, a bilanurilor contabile, a
situaiilor financiar-contabile i a situaiilor statistice cerute de legislaia n vigoare
-punerea la dispoziia celorlalte compartimente a situaiilor economico-financiare necesare
-alte atribuii specifice activitaii financiar-contabile

Biroul ticketing:
- colaboreaz cu compartimentul operare-promovare pentru realizarea programelor externe
- propune aciuni care s faciliteze obinerea de profit pentru firma intermediara
- promoveaza i dezvolt relaiile cu potenialii clieni persoane fizice i/sau juridice
- i asuma raspunderea pentru corectitudinea vnzrii biletelor i ntocmirea deconturilor
- ine evidena ncasarilor i a plailor n lei i n valuta
- verific i avizeaz decontarile cu celalalte companii
- ntocmete i/sau verific deconturile cu TAROM-ul
- pastreaz contactul permanent cu serviciile specializate de la TAROM
- si asuma responsabilitai pentru realizarea contractelor cu companiile externe, dac este
cazul ncheie contracte i finalizeaza actiunile

21

Biroul marketing-vnzari:
- alimentarea i ntreinerea bazei de date
- conceperea, realizarea i actualizarea portofolului de oferte
- realizarea catalogului firmei
- pastrarea i dezvoltarea relaiilor cu mas-media
- participarea direct la organizarea aciunilor promoionale
- urmarirea realizrilor conform strategiei stabilite de companiile de promovare-publicitate
- alegerea modalitilor optime pentru publicitatea firmei i alocarea bugetului necesar
acesteia
-crearea imaginii de marca a firmei, realizarea imaginii de piata
Biroul secretariat:
- se ocup de corespondena pentru manageri, compartimentele firmei, partenerii externii i
interni, alte instituii
- ine evidena datelor pentru clienii
- supravegheaz activitatea de igiena, ordine i curaenie
- procesarea informaiilor, conceperea i redactarea ofertelor
- alte activiti impuse de manager
Biroul dezvoltare are rolul de a asigura cresterea vanzarilor.
Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice:
Secia contracte:
ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
Stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele ageniei;
ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti , contabilizarea i plata lor;
Stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor.
Sectia materiala
ntocmete biletele i le distribuie filialelor , mpreun cu informaiile privind validitatea i
vnzarea lor, cnd nu este stabilit astfel n contract;
ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor.

22

Biroul turism este organizat n dou compartimente: producie i recepie.

Compartimentul producie este format din trei secii:
Sectia programe generale;
Sectia operativa generala;
Sectia operativa congrese si pelerinaje.
Compartimentul recepie consta in organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de
acces. El cuprinde trei sectii:
Sectia contracte pentru servicii receptive;
Sectia receptiva generala;
Sectia operativa generala.
Biroul trafic accesoriu este compus din:
Sectia servicii bancare;
Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje;
Sectia servicii diverse.
Biroul tarife si documentare este format din:
Sectia tarife;
Sectia documentare agentiala;
Sectia documentare neagentiala.
Biroul de publicitate
Este format din secia contracte, care ncheie contractele i pregtete planurile publicitare,
devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, i secia redacional care pregtete i
insereaz textele publicitii.
Biroul difuzare si fisier general
Se ocupa cu expedierea documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-I
parvine de la diverse sectii si birouri. Intocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.

23

Furnizorii si corespondeni
O agentie mare de turism intra in relatii cu doua categorii de furnizori: furnizori de servicii
primare si furnizorii de servicii secundare. Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor
de:
- Transport;
- Receptivitate;
- Asistenta turistica locala.
Acordul intre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:
- Natura si categoria serviciilor prestate;
- Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;
- Clauze minore;
- Durata acordului.
Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)
Doua agentii de turism sunt in raport de corespondenta cand una dintre ele furnizeaza
propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde in zona jurisdictionala, in virtutea unui acord inscris
intre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie. Se poate defini corespondenta acea
agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
Documentatia ageniei de turism
Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la: localitile de interes
turistic i localitile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele
informaii cu caracter general i profesional:
a) informaii generale:
- informaii istorice, geografice, politice, religie, moned curent, greutile i msurile, drapelul
i limba vorbit;
- cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ara respectiv pe calea
terestr, maritim, aerian;
- strzi naionale, autostrzi, canale navigabile; ci ferate, porturi, aeroporturi;
- plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn;
- companii maritime i aeriene operante n ar i spre exterior;
- formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane);
24

- tratamente balneare, diverse sporturi;

- dotare hotelier n general, camping, case de vacane, cmine studeneti;
- restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite;
- organizri de vntoare i pescuit;
- obiective turistice i dotri pentru congrese.
b) Informatii profesionale:
- Instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun (pe calea ferat i cu
automobile de mic i mare capacitate);
- Lista hotelurilor existente;
- Itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n principalele localiti turistice;
- Indicarea limbilor vorbite n localiti;
- Lista tururilor efectuate cu transport auto sau cu diverse mijloace;

25

CAPITOLUL 3
Aspecte reoretice privind piaa muncii
3.1. Personalul agentiei de turism S.C. Mucel Travel S.R.L
n cadrul Ageniei de turism S.C. Mucel Travel S.R.L din Cmpulung conform organizrii
ageniei pe birouri i compartimente avem urmtoarele:
-1 manager care este directorul ageniei de turism i care are atestat de limba straina i brevet
de manager n turism
-1-2 ageni de turism cu pregatire de specialitate
-1 economist, ef compartiment financiar-contabil cu studii superioare
-1 ef compartiment ticketing -cu studii superioare
-1 secretar
-2 persoane pentru igien i curaenie
-1 ef compartiment marketing-vnzri, studii superioare
-2 ghizi cu atestat de limba strain i ghid
-3 angajai sezonieri
Managerul:
- organizeaz, coordoneaz i conduce ntreaga activitate a ageniei
- verific i controleaz activitatea birourilor i compartimentelor
- selectioneaz, ncadreaz i pregatete personalul ageniei de turism
- analizeaz, semneaza si aproba situatiile ntocmite de compartimentele din subordine
- analizeaz fondurile de investiie a ageniei, face propuneri pentru achiziii
Fia postului de director cu funcia de administrator unic:
- Studii: Academia de studii economice, specializare n turism
- Experiena n domeniu: 6 ani

26

- Cunotinte complementare: operare P.C. permis de conducere cat.B., D1 s cunoasc scris

i vorbit limba engleza, francez i german
-Atribuii: coordoneaz activitatea globala a ageniei. Aprob bugetele de promovare i
publicistice. ncheie contracte cu prestatorii interni i/sau externi. Reprezint agenia n relatiile
profesionale. El cauta permanent noi parteneri de afaceri pentru dezvoltarea firmei.
Agent de turism:
- studii de specialitate
- cunotinte complementare: operare P.C. , minimum 2 limbi straine
- atribuii: formeaz itinerarii.
ntocmete programele aciunilor turistice. Alcatuiete devizul estimativ al costurilor pentru
serviciile prestate. Studiaz modalitile de vnzare a produselor. Pastreaz n fiiere informaiile
referitoare la productorii direci, la programul excursiilor, mersul trenurilor vize, paapoarte ect.
Toate aceste sarcini se rezolv n strnsa colaborare cu directorul agentiei. ntocmeste facturile
pentru programele turistice interne si externe. ncheie deconturile aciunilor. ntocmeste registrul de
plata. Efectueaza operatiuni de banca si a plailor la timp. n lipsa directorului preia conducerea
agentiei.
Economistul:
ndeplinete sarcinile de efectuare a contabilitaii primare. Gestioneaz i ine evidena
ntregului patrimoniu al ageniei de turism. ntocmete proiectul de buget venit i cheltuieli, situaiile
financiar-contabile cu privire la numerarul ncasat zilnic i situaia platilor i ncasarilor.
Fia postului pentru eful biroului de contabilitate:
- Studii: Academia de studii economice, Facultatea de Finante si Contabilitate
- Experienta: 6 ani
- Cunostinte complementare: operare P.C. limba engleza
- Atributii: efectueaza toate operaiunile de evidena contabil. Face analiza financiara
periodic, ntocmete balane contabile. ine nregistrarile, platete salariile. Urmarete i are
responsabilitatea achitarii la timp a datoriilor catre stat. Efectueaza operaiunile la banc. Opereaz
modificari n contractele i cartile de munca pastrnd legatura cu camera de munca.

27

ef compartiment ticketing:
Realizeaz contracte cu companiile externe. ncheie contracte, pastreaz legatura cu
serviciile specializate. Verific i avizeaza deconturile. ine evidenta ncasarilor n lei/valuta.
Promoveaz i dezvolt relaii cu poteniali clieni. Colaboreaz cu compartimentul operarepromovare pentru realizarea programelor externe.
ef compartiment marketing-vnzare
Reprezint agenia de turism n relaiile cu terii. Se ocup de realizarea imaginii pe pia
pentru diferite produse ale firmei. Poart corespondena cu partenerii externi i interni. Raspunde de
redactarea impecabil a materialelor de prezentare ale produselor turistice. Concepe programe
turistice n colaborare cu compartimentul operare-promovare i le supune aprobarii directorului.
Contribuie la procesarea i selectarea informatiilor, concepe i redacteaza oferte. Propune modalitai
de publicitate precum i bugetul necesar acesteia. Participa la organizarea aciunilor promoionale.
Pastreaz i dezvolt relaia cu mass-media. Alimenteaza i ntreine baza de date a ageniei.
Ghidul interpret:
Se prezint la unitatea de turism unde preia dosarul, tampil, programul excursiei,
comenzile, banii i materialele publicitare. Verifica daca au fost lansate comenzile de cazare, mas,
transport sau alte servicii n conformitate cu elementele din dosar i ia masuri n consecina. Preia de
la organizator materialele publicitare pe care le va pune la dispoziia turistilor la nceperea aciuni.
ntocmeste diagrama grupului, verifica autocarul. Ghidul este prezent la autocar cu cel putin 15
minute nainte de sosirea turistilor. La sosirea turistilor ghidul se prezinta ca delegat al unitaii de
turism si le ureaza bun venit turistilor. La sosirea turistilor straini asigura mbarcarea lor si a
bagajelor acestora. n autocar comunica programul privind vizitarea de obiective i prezinta pe scurt
traseul. Cu o zi nainte de plecare ia legatura cu turistii si mai anun odata data, locul i ora plecarii.
Ghidul este obligat pe tot parcursul aciunii turistice sa poarte ecusonul de ghid i sa aiba asupra lui
atestatul de ghid. S fie prezent la servirea meselor i s fie cazat n aceai unitate cu turitii i n
aceleai condiii. Ghidul flancheaza grupul cu organizatorul mpreun.
n aciunile cu sejur lung va verifica zilnic prin sondaj un numr de camere i va controla buna
funcionare a instalaiilor sanitare i electrice, starea mobilierului i va urmarii s se asigure lenjerie
de pat i prosoape curate. n grija ghidului st verificarea biletelor de calatorie, rezervari de bilete,
28

cumpararea acestora i reconfirmari daca este cazul. Verifica daca mijlocul de transport programat
corespunde cu numarul de turisti i volumul de bagaje.
Verific daca turistii au ndeplinit toate sarcinile pentru predarea camerelor i daca toii
turisti au predat cheile la receptie si nu lipsesc bagaje. Prezenta turistilor este obligatorie la punctul
de plecare la ora stabilit:
- la gar cu 30 minute nainte de plecare
- la aeroport cu 1-2 ore nainte de decolare
Dupa prestarea fiecarui serviciu ghidul solicit ntocmirea de catre furnizor a notelor de plata
pe care le verifica i le semneaza apoi aplicnd tampila pe care o posed. Totalizeaz notele de
plata pe care le preia de la furnizor i emite un cec pe care l pred unitatii prestatoare. n baza
documentelor preluate de la furnizor, ghidul ntocmete decontul de cheltuieli i l depune la unitatea
de turism care i-a ncredinat aciunea. La decont se ataeaza urmatoarele documentatii justificative:
program turistic, facturile fiscale, chitanele, copiile comenzilor i carnetul de cecuri. Rspunderea
pentru nepredarea la timp a decontului, a cecului i penalizari ce decurg din acesta cad n sarcina
ghidului. Ghidul nu are dreptul s preia alt grup nainte de predarea raportului de activitate i
ncheierea decontului pentru actiunea precedent.
Alte obligaii:
- s se poarte respectuos cu turitii
- s cstige respectul turistilor, s le inspire ncredere
-s-si ndeplineasca atribuiile cu demnitate
- s informeze grupul de turisti cu masurile de securitate i siguran personal i a obiectelor
de valoare
- s puna la dispoziia turitilor informaii despre telefoane utile, asisten turistic,
ambasade, poliie, asistenta medical
- s ntrein dialog decent cu turistii i s conduc derularea aciunilor turistice, a vizitelor
documentare i a manifestarilor conform planului ncredinat
- s fac propuneri de nbunatatirea programului turistic n funcie de sugestii
- s rezolve reclamaiile, contestaiile, cazurile de repatriere .
Piaa muncii poate fi definita ca spatiu economic in care se intalnesc, se confrunta si se
negociaza, in mod liber, cererea de munca si oferta.Functiile pietei muncii:
- Alocarea eficienta a resurselor de munca pe sectoare, ramuri, profesii, teritoriu in
concordanta cu volumul si structura cererii de munca;
- Unirea si combinarea factorului munca cu mijloacele de productie;
29

- Influentarea formarii si repartizarii veniturilor;

- Contribuie la formarea si orientarea climatului de munca si la realizarea unei protectii
sociale adecvate;
- Furnizeaza informatii pentru procesul de orientare profesionala, recalificarea si reintegrarea
fortei de munca si solutioneaza prin mecanismele sale acest proces.
Cererea de munca reprezinta nevoia de munca salariala care se formeaza la un moment dat
intr-o economie.
Conditiile cererii de munca:
- Pretul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munca;
- Gradul de substituire a muncii cu un alt factor de productie;
- Modificarea pretului unui factor de productie care poate substitui munca;
- Nivelul calitativ al muncii;
- Asteptarile intreprinzatorilor.
Oferta de munca reprezinta munca pe care o pot intreprinde membrii societatii in conditii
salariale. Conditiile ofertei de munca:
- Numarul populatiei;
- Rata participarii la activitatea economica;
- Numarul mediu de ore lucrate anual;
- Structura pe sexe si varsta a populatiei;
- Traditii, obiceiuri si credinte religioase.
Caracteristici ale cererii si ofertei de munca:
- Pe termen scurt cererea de munca este invariabila;
- Oferta de munca se formeaza in decursul unui timp indelungat;
- Posesorii fortei de munca au o mobilitate relativ redusa;
- Oferta de forta de munca este eminamente perisabila si are caracter rigid;
- Cererea si oferta de munca nu sunt omogene.
Modele de piata a muncii:
- Modelul concurentei perfecte;
- Piata monopolista;
- Modelul de piata monopol-monopson

30

Structura personalului unei ageniei de turism

Structura personalului unei agentii de turism este formata din:
Personalul administrativ indeplineste sarcini de gestiune generala si este compus din:
- Personal cu funcii de conducere;
- Personal ordinar;
- Personal de ordine;
- Personal de ngrijire.
Personal tehnic
- Personal cu funcii de conducere;
- Personal destinat vnzarilor;
- Personal de execuie.
Personalul specializat (asistenta turistica) este format din:
Curierii sunt profesionistii care ii insotesc pe turisti in voiaje, punandu-le la dispozitie
serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform
programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport
si sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de destinatie.
Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta
intampinandu-I pe clienti in avioane, in terenuri, pe nave, in autobuzele de linie ajutandu-i sa-si
satisfaca mici necesitati, furnizand informatii si adesea referiri explicative privind localitatile
parcurse.
Ghizii turistici sunt profesionisti care ii intampina pe turisti in localitatile de destinatie
insotindu-i in vizitarea acestora, aratandu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice,
folclorice si istoria localitatilor.
Interpretii sunt profesionisti care i intampina pe clienti n localitaile de sosire sau de
tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta n diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru
a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport
pentru a continua voiajul.

31

3.2. Mediul ageniei de turism i operaiunile realizate

Organizarea activitii turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism.
Acetia sunt persoane juridice, societi comerciale cu capital de stat, privat, mixt societi familiale
sau persoane fizice care presteaz servicii specifice. Agenia de turism ofer o gam larg de
servicii sau produse turistice ncepnd de la rezervri pe liniile aeriene sau n hoteluri i terminnd
cu pachetele complete de vacan.
Cele mai importante activiti ale ageniei de turism sunt:
- vnzarea de bilete de transport;
- vnzarea de produse turistice;
- vnzarea serviciilor complementare.
1. Vanzarea de bilete de transport
- Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei agenii o reprezint eliberarea
titlurilor de transport aerian, activitate numit i tiketing sau billeterie.
- IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea ntreag pe
liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primesc un comision de 9 %.
- Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s
dein stampila IATA, numita si matricol. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile
fcute de ageniile acreditate.
- Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP
(BANK SETTLEMENT PLAN).
2. Vanzarea de produse turistice
Produsele turistice se caracterizeaz prin complexitatea componentelor, n care serviciile
oferite de prestatori se regsesc n cele mai diferite forme i proporii.
Serviciile turistice vndute pot fi : servicii izolate i servicii complexe.
- Serviciile izolate sunt acele servicii n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor de
primire i de acces la produse, i anume:

32

- Servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia

clienilor a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc
limba clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare
bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior.
- Servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai
muli funcionari care nsoesc clienii n vizite, excursii i care tiu s prezinte, n limba clienilor,
atractivitatea zonei.
- Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare
dintre acestea poate fi: individual i colectiv (fiind n general nsoit de unul sau mai muli
funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client i cu itinerariu deja pregtit de agenie.
Voiajul colectiv este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al
preului. Ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr
minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic.
Turitii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de
voiaj, exclusiv serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de
participare i pe care turistul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat.Organizarea unui
voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea
i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor
(bilete definitive i bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire i de agenie.
Vnzarea serviciilor complementare
Serviciile complementare, prin diversitatea i calitatea lor, ntregesc gradul de satisfacie a
consumatorului n calitate de turist. Ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz o serie
de servicii complementare, cum ar fi:
- Serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut, emiterea de travelers cheques);
- Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
- Serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra
riscurilor navigaiei aeriene;
- Serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri;
- Serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie internaional;

33

- Serviciul de coresponden pentru clientel, n general n programele de voiaje lungi se

indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot
ridica eventuala coresponden de la acesta (dac nu este ridicat ntr-un numr stabilit de zile,
scrisorile se ntorc la expeditor);
- Servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de intrare n rile care le
solicit.
Tabelul 1. Activitii ale ageniei de turism SC Mucel Travel SRL
Riscuri
Scadere a venitului

Origini
Politici ale producatorilor

Efecte
Scaderea comisioanelor

Scadere a activitatii

Piaa turistic
Noi tehnologii

Preuri mai scazute

Globalizarea afacerilor

Strategii ale productorilor Concentrare

Tehnologizarea ageniilor
Creterea
Dezintermediere

agenii
Functia,

numarului

Exces

de

capacitai

deproducie
Pierderea competitivitii

marimea

si

conducerea afacerii
Vanzarea

electronica

bilete

deNoi distribuitori
Noi canale de vanzare

Servicii pe internet
Distribuitori automai
Alte riscuri

Vnzari directe
Criza costurilor
Criza productivitii
Recesiuni economice

Oporunitatile ageniei de turism

34

Crize economice latente

de

- Prin procesul de integrare europeana s-a creat o regiune fara frontiere n cadrul careia este
asigurata micarea libera a bunurilor, persoanelor i serviciilor;
- Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot
restriciona prin cote de intrare ridicate;
- Fluctuatiile de schimb valutar pot face anumite destinaii mai convenabile sau mai putin
convenabile ca pre;
- Apariia corporatiilor multinaionale care ofera servicii turistice n diverse ri;
- Creterea strategiilor de integrare verticala, n Marea Britanie, Thomas Travel Group, Airtours.
Strategiile ageniei de turism
- Este extrem de important ca agentiile de turism care se gandesc la o schimbare a poziiei lor
pe piata sa ina seama de avantajele pe care le au:
- Clienii - Baza ntregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia consta n a-i
cunoaste clientul i a-i furniza ceea ce el dorete.
Marketingul relaional - n sectorul agentiilor de turism. Esena marketingului relaional
consta n atragerea, meninerea i intensificarea relaiilor cu clientul. Marketingul relaional include
de asemenea toate activitaile care au drept scop meninerea legaturii cu clienii pe o perioada lunga
de timp.
- Know-how-ul sau experiena de calatorie. Gandirea strategica fundamentala nu nseamna
pur i simplu orientarea catre cel mai mare pre sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiz mult
mai exacta a pieei i a firmei, daca trebuie asigurat o poziionare strategica pe termen lung.
Strategia de poziionare
Poziionarea este procesul de stabilire si mentinere a unui loc distinct pe o pia pentru o
organizaie i/sau oferta s de produse individuale. Acest concept ofera informaii valoroase,
fortandu-i pe manageri s analizeze oferte existente ale ageniilor de turism i s furnizeze anumite
rspunsuri.

35

Strategia de cretere
- Competitivitatea din sfera distributiei a facut ca strategiile de crestere s fie cunoscute, att
de catre producatorii de baza ct i de firmele cele mai apropiate de consumator.
- Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel ncat acestea sa fie capabile s
realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achizitii sau acorduri de
cooperare pe termen lung intre firme. Integrarea orizontala se realizeaza ntre firme angajate n
acelai fel de activitai, adic ageniile detailiste ntre ele sau ageniile angrosiste ntre ele.
Principalele obiective ale acestei strategii sunt:
- Cote de pia mult mai mari;
- Eliminarea concurenilor;
- Reducerea costurilor;
- ntarirea imaginii numelui de marca;
- mbunatatirea capacitii de negociere cu furnizorii si clientii pentru a se putea bucura de o
pozitie mai puternica pe piata.
Cele mai recente integrari internaionale ale ageniilor de turism s-au petrecut ocazional n
aria de distribuie. n acest fel, cele doua grupuri principale pe plan mondial au aparut prin
integrarea ageniei North American Carlton si European Wagonlits.
- Integrarea verticala se produce in firme cu activitati diferite, dar care pot fi complementare
una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin intelegeri i cote din capitalul
diferitelor firme.
Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi:
- Avantajele asocierii dintre diferite firme;
- Garantarea furnizrii produselor necesare;
- Contracte mai profitabile;
- O mai buna cunoastere a pieei prin prezent n diferite domenii de activitate;
- Eliminarea dependenei de alte firme.
n cazul integrarii verticale, firmele doresc s obina un control mai mare asupra ofertelor i asupra
pieelor. Este caracteristica integrarii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanturi
hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici
(Thompson)
- Conform Gee et al. (1990), in ceea ce priveste strategia de crestere, managerul si/sau
proprietarul agentiei de turism se confrunta cu trei alternative de crestere: status quo, reducere si
crestere planificata.
36

- Status quo, aceast strategie este folosit de multe agenii care opereaz far a beneficia de
un plan de marketing concret.
Reducere strategia de reducere poate fi potrivit pentru o agenie de marime mica sau medie
care prefer s opereze la scara redus.
-Cresterea planificat creterea se poate produce sub mai multe forme, incluzand o cretere
a veniturilor, profiturilor sau a numarului de amplsari. Tipul de cretere va determina direcia
planului de marketing.

3.3. Mediul extern al ageniei de turism SC Mucel Travel SRL

Mediul extern al unei agenii de turism reprezint spaiul unde se situeaz sistemul complex n
care aceasta i desfasoara activitatea zilnic. Mediul extern al ageniilor de turism este, n esen,
internaional sau chiar mondial, dat fiind faptul c, prin activitatea ei, agenia stabilete permanent
relaii i ncheie afaceri cu furnizorii din alte ri. n consecin, analiza mediului este o necesitate n
buna gestionare a ageniilor de turism, care pentru a fi eficiente, trebuie s studieze trei spaii
teritoriale distincte:
1) Mediul n care este amplasata agentia de turism (tara, oras, cartier);
2) Mediul locului de origine al clienilor si;
3) Mediul destinaiei voiajelor sale.
Factorii de influen a mediului extern (analiza PEST)
- Factorii care influeneaz mediul extern sunt acele elemente ale mediului care trebuie
luate in considerare pentru ca influenteaza semnificativ gestiunea si activitatea ageniilor de turism.
Aceti factori intervin n mai multe moduri:
- Ca obiect al afacerii, de exemplu: cererea i nevoile turitilor i ale ageniei;
- Ca resurse, de exemplu: resurse financiare, tehnice, umane sau fizice;
- Ca oportuniti, de exemplu: scaderea inflatiei poate promova consumul de voiaje;
- Ca limite, de exemplu normativele administrative care impiedica ageniile de turism
angrosiste s vand direct publicului;
- Ca amenintari, de exemplu introducerea monedei unice Euro.

37

Tabelul 2. Factorii macro-economici de influen

a mediului extern al ageniilor de turism SC Mucel Travel SRL
Politici (inclusiv

Economici

Sociali

Tehnologici

legislativi)
Reglementari privind

Cresterea

Distributia venitului

Cheltuieli

protectia mediului

economica
Rata profitului i

guvernamentale
Rate de crestere

politica monetar demografica, indicatori

Politici fiscale

Concentrarea

ai populatiei, distributia industriei pentru

varstei.

Reglementari si

Nivelul

restrictii privind

cheltuielilor

efortul tehnologic

Mobilitatea social i a Invenii i domenii

comertul international guvernamentale

Legea aplicabila

fortei de munc

de dezvoltare

contractelor si

Politica n

Schimbarile n stilul i

Rata de transfer

protectia

domeniul

nivelul de via

tehnologic

consumatorului

somajului
Atitudinea fa de

Ciclul de viata i

munc, cariera i

viteza de

ocuparea forei de

recreere; spiritul

mbatranire

munc
Atitudinea i

antreprenorial

tehnologic

Educaia

Utilizarea i costul

Legile privind

organizarea

Impozitarea

Ratele de schimb

guvernamental
Reglementarile
privind concurena

energiei
Schimbari n
Ratele inflaiei

Moda i obiceiurile

tehnologia

Faza din ciclul

Constientizarea starii

informaiei
Internetul

de viaa al

de sanatate, bunastarea,

accesibilitate i

afacerii

sentimentul sigurantei

schimbari
Schimbari n

Reglementari privind

Sigurana

Condiiile de via

tehnologia

securitatea

consumului

Stabilitatea politic

telecomunicarii
mobile
38

- Analiza PEST este o metoda pe care consultanii n domeniul strategiei o folosesc pentru
examinarea macro-mediului n care opereaza firmele.
- PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali i tehnologici.
- Realizarea unei analize PEST este relativ simpl i poate fi facuta n cadrul unor sedine de
tip brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variat: pentru planificarea afacerii si a strategiei,
pentru dezvoltarea afacerii i a produsului.
- Exista i forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include factorii
legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici, economici, de mediu,
politici, legislativi si etici).
Tipuri de relaii cu mediul extern
Tipurile de relaii cu mediul extern ale ageniei de turism sunt multiple:
- Reglementari sau dispoziii legale;
- Asociaii de ntreprinderi. Ageniile de turism sunt de obicei ntreprinderi mici i asocierea
lor se face n scopuri comerciale n unele ocazii, pentru reducerea costurilor, pentru scaderea
fiscalitii. Modelele obinuite de colaborare sunt: asociaii de ntreprinderi n funcie de zona
teritorial, asociaii n funcie de marime sau tipuri de activitai, asociaii n funcie de segmentele de
pia, asociaii pentru obiective concrete, grupuri de gestiune, asociaii profesionale.
- Acorduri ntre asociatii si ntreprinderi turistice.

Mediul extern al tour-operatorilor

Mediul politic
- Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se gasesc legi, reguli i
tactici.
- De aceea, este important sa stabilim locul puterii politice in domeniul turismului si cum
poate puterea politica sa influenteze viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de asemenea,
sa identificam nivelul la care opereaza o organizatie de turism intr-un mediu politic.

39

- De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului

local, al guvernului national si cu legislatia Uniunii Europene. n mod adiional, va trebui s se
confrunte cu medii politice din rile ale caror destinaii se regasesc n oferta sa.
Mediul economic
- Furnizorii de servicii turistice vor descoperi ca mediul economic internaional afecteaz
cererea pentru serviciile lor i costurile de finantare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt
date de lanuri hoteliere precum Best Western (SUA) i Intercontinental (Japonia), operatori de
transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea de Sud), precum i detinatorii de
atractii turistice, precum Disneyland (USA, Franta).
Mediul socio-cultural
- Factorii din mediul socio-cultural care influeneaz organizaiile de turism sunt legai de
marimea i structura populaiei, clasa social, de atitudini i de valori. Demografia se ocup cu
studiul populatiei, iar populaia este importanta pentru organizaiile de turism din doua motive.
- n primul rand, populaia este un factor cheie care influeneaz cererea pentru organizaiile
de turism. n al doilea rand, fora de munca care susine organizaiile de turism este derivat din
populaie. Spre exemplu, o ar cu populaie numeroas reprezint o pia potenial pentru serviciile
turistice i una n care economiile la scar pot fi atinse.
Mediul tehnologic
- Mediul tehnologic ofer organizaiilor de turism atat oportunitati, cat si amenintari.
Oportunitaile rezultate din dezvoltarea tehnologic pot fi descoperite n aprovizionarea mai ieftin,
n mbunatairi ale bunurilor i serviciilor sau ntr-un marketing mai bun.

Concluzii
Din analiza lucrrii cu tema Optimizarea structurii tehnice a ageniei de turism reise
urmatoarele aspecte:
40

Lucrarea este conceput att prin aspecte teoretice despre conceptul de ageniei de turism,
tipurile, structura acestora, funciile, modul de nfinare. Dar i prin studiu de caz efectuat n cadrul
ageniei de turism SC Mucel Travel SRL.care ofer o gam larg de servicii sau produse turistice
ncepnd de la rezervri pe liniile aeriene sau n hoteluri i terminnd cu pachetele complete de
vacan. Prin agenia de turism trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop:
-

Asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile

turistice de orice fel;

Organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit
de agenie, fie la libera alegere a clientului.

Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti. De asemenea, orice
persoan care ofer voiajuri cu titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii
acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea
acesteia.

n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de

turism.
n concluzie consider c n lucrare sunt tratate corespunzator i n ansamblu noiunile legate

de tem, consider c lucrarea se evideniaza prin uncitate i date reale preluate chiar din cadrul
ageniei de turism SC Mucel Travel SRL i dac ar trebui sa dau o nota consider c lucrarea merit
cu prisosin nota zece.

Anexe
MODEL BREVET DE TURISM

41

MODEL DE LICENA DE TURISM :

42

MODEL ACT DE DEINERE A SPAIULUI

43

MODEL DE AUTORIZAIE SANITARA

44

45

MODEL CERTIFICAT DE NREGISTRARE

46

BIBLIOGRAFIE
1. Stnciulescu Gabriela - Managementul operaiunilor de turism,ed.al.bek.,Bucureti 2004
2. Stnciulescu Gabriela - Economie i gestiune n turism, ed.,C.H.,Bucureti 2009
3. Costea Florentina - Organizarea ageniei de turism,ed.C.D., pres., Bucureti 2007
4. Lupu N., Hotelul- Economie i management, Editura All Beck.Bucureti, 1999
5. Date reale culese din cadrul ageniei de turism SC Mucel Travel SRL.

47