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辦公室與電話禮儀
衛佩璇 主講
97.03.12.
職場禮儀
講師簡歷
美商惠氏藥廠 / 台灣惠氏股份有限公司
總裁室行政經理兼執行秘書
現職 : 資深講師
學歷 : 香港聖心書院
加拿大國立皇家大學高階企管碩士進修中
著作 ( 合著 ) : 辦公室管理 ( 聯經出版社 )
筆名: “漪 ” 比別人多一顆心 ( 聯經出版社 )
蛻變中的秘書 ( 經濟日報、聯經出版社 )
個人著作: 秘書英文 ( 文鶴出版社發行 )
講師經驗: 文化大學教育推廣中心講師
盟亞企管亞太專業秘書訓練班講師
光寶企管秘書班特約講師
太毅國際顧問公司特約講師
博士博企管公司特約講師
台北市專業秘書暨行政人員認證班講師
替國內各大企業設計及主持秘書、助理、
女性職員培訓課程
( 安侯協和會計師事務所、資誠會計師事務所、
網路協會、電腦公會、大眾電腦、力晶科技、
聯電科技、聯發科技、台灣高鐵、台灣寬頻等 )
職場禮儀
大綱
單元一 辦公室禮儀
※ 禮儀的定義
※ 建立形象
※ 良好的態度助妳事半功倍
※ 接待關鍵 - 站在訪客立場設
想
※ 溫馨合宜的接待:
。 接待室
。 會議室
。 奉茶
。 送客
職場禮儀
何謂禮儀
優雅的禮儀是友情、事業成就、社會地位、
以及終身幸福的關鍵要訣:
個人面
- 是個人的生活態度、工作精神、氣質涵
養
及形象的代表
企業面
- 是公司整體形象的表徵
國家社會面
- 可藉以評估人民的素養
職場禮儀
何謂形象
。 應對得體
。 談吐優雅
。 穿著整潔
。三心 : 細心、耐心、愛心
。積極主動
。具影響力
職場禮儀
態度是什麼 ?
職場禮儀
良好的工作態度能助你事半功倍
受歡迎的態度
注重工作倫理
電話禮儀
尊重
誠懇、熱心服務
包容心、耐心、及愛心
職場禮儀
瞬間感受
顧客與公司任何人的接觸,都會影響
到對公司服務
品質的印象,因此 “顧客服務 ”絕對是
公司內每個人的責任
Customer Satisfaction
職場禮儀
Technique 技巧
Timing 時機
Teamwork 團隊
職場禮儀
關鍵接待 – 站在訪客立場設
想
。 希望早點處理完待辦事件 , 不必久等
。 希望能獲得親切隨和的接
待
。 希望能獲得貴賓般的服務
。 希望名譽及立場能被尊重
。 預期能有祥和 , 不受甘擾的洽公環境
職場禮儀
體貼誠意的顧客服務
1. 面帶微笑
2. 對訪客一視同仁
3. 站立迎客
4. 確定身份
5. 迅速處理
6. 親切引導
7. 上位奉茶
8. 賓至如歸
職場禮儀
接待室
• 注意整體環境,留下好印象
• 門口放置歡迎牌
• 事先通知警衛及相關單位
• 注意穿著打扮
職場禮儀
會議室
• 迅速迎接客人至會議室
• 事先備妥會議器材
• 奉茶水,勿讓客人久等
• 專心晤談, 勿被甘擾
職場禮儀
誠心誠意的奉茶
• 平時的準備須周全
• 要先詢問客人希望點什麼飲料
• 用托盤奉茶水, 杯子八分滿即可
• 注意衛生
• 奉茶水的時機及順序
• 用紙杯好還是茶杯 ?
• 桌上放滿文件,飲料放那兒?
• 換茶的技巧
• 客人離去後馬上整理
職場禮儀
送客
送客是接待的最後一個步驟,不可疏忽。
※ 禮輕情意重,禮物不在於貴重,但求誠意。
※ 贈禮的時機通常在訪客離開前致送。禮物宜選擇輕巧
易攜
帶,並備手提袋。
※ 禮物種類應視訪客屬性而定,且常換新、有創意。
※ 送客 : 列隊歡送,揮手送客,直到車隊離開園區為
止。
職場禮儀
大綱
單元二 電話禮儀
※ KISS 原則
※ 不受歡迎的電話應對
※ 處理電話的五個技巧
※ 接聽電話注意事項
※ 處理抱怨電話時的言語禁忌
職場禮儀
KISS 原則
。 毋須要打的電話
。 溝通不良
。 聊天
。 語焉不詳
職場禮儀
接聽電話的要點與步驟
準備工作:
- 熟悉電話系統及操作
- 準備紙筆在手邊
- 列出聯絡名單及事項
- 慎選適當時間打電話
專業及禮貌 :
- 先表明自己身份
- 最好能叫出對方的名字拉近距
離 - 語氣溫和有禮貌
- 慎保機密
- 5W2H
(who, why, when, where, what
how, how much)
職場禮儀
接聽電話的技巧
接聽電話的技巧
Don’t 不受歡迎
。 電話響太久沒有回應
。 不停的轉接
。 接電話者沒有服務熱忱
。 上班時間入語音信箱
。 自己忙碌中,來電者糾纏不休
。 對方聲音受干擾 , 聽不清楚
職場禮儀
應對話語
讓對方不悅的用語 得體的用語
1. 喂 XX 公司,您好
2. 你有什麼事 請問我能為您做什麼事?
3. 你是誰 您是那位 ?
4. 他不在 他不在位子上,要留言嗎?
5. 你等等 請稍候,我幫您轉接
6. 你要的貨賣完了 對不起,目前缺貨,補貨中
7. 喂,你還在嗎? 抱歉讓您久等
8. 請你講清楚一點 麻煩您重覆一遍
9. 我不知道 對不起,我不清楚
10. 你懂不懂 您能瞭解我的意思嗎?
職場禮儀
接聽電話禁忌
。 短話長說
。 讓對方沒有緣故的等待
。 一人多機同時使用
。 罔顧手機禮貌
。 不願留言
職場禮儀
留言條格式
發話人及電話:
公司:
留言內容:
接話人:
職場禮儀
接聽電話要則
電話鈴響,儘快接聽以鈴聲不超
過
三響為原則
接通後不要讓人久等
有禮貌
你的熱心會引起別人的共鳴
採積極主動的語氣
聲調是愉快的
職場禮儀
接聽電話要則
口齒清晰
『你好』、 『謝謝您』、
『對不起』常掛嘴邊
讓對方結束,等對方掛斷後再
放下聽筒
優先接聽長途電話
不可大力摔電話 - 它是話筒,
不是出氣筒!
長話短說,盡量少打私人電話
職場禮儀
接聽電話要則
專心回應
電話給對方有事商量,理應先
問對方當下是否方便
抱怨電話
推銷員來電
主管不想接的電話 … .
職場禮儀
處理抱怨電話時的言語禁忌
- 不可能,我們同仁絕對不可能這樣做的 !
- 這事我不太清楚 , 你找別的單位吧 !
- 規定就是這樣了 , 沒辦法 !
- 你怎麼可能不知道!
- 我們從來沒有發生過這種問題
- 這不關我的事 , 你自己去問主管
- 我們快下班了 , 你改天再打來吧!
職場禮儀
結論
快樂又成功的職場人,
一切應從禮儀做起,
禮儀是 :合宜的行為舉止
待人處世的態度
文化教養的展現
Etiquette 和 EQ 一樣,
深深影響到人際關係及企業形象