Cuestionario de Satisfacción Laboral

EL FUTURO DE LA
ENCUESTA DE CLIMA
LABORAL
Sabes cmo se sienten tus colaboradores cada da?
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NDICE
Bloque 1. Introduccin
1. Presente y futuro de la encuesta de clima laboral
2. Qu es una encuesta de clima y para qu sirve?
3. El coste de oportunidad de una encuesta de clima
Bloque 2. La encuesta de clima en detalle

4. Hacer las preguntas adecuadas para obtener las respuestas correctas
5. El nivel de participacin necesario
6. Analizar los resultados y calcular el clima
7. Efectos de una encuesta de clima en los colaboradores
8. El reto de pasar de la medicin a la accin
Bloque 3. Mirando al futuro

9. Errores a evitar en tu encuesta de clima
10. Cundo realizar (o no) una encuesta de clima
11. Por qu muchas empresas ya no hacen encuestas
12. Cmo conseguir que tu encuesta de clima marque la diferencia
13. Aprender a escuchar
14. Detalle puntual frente a tendencia continua
Bloque 4. La encuesta de clima en la prctica

15. Una buena prctica de implementacin de la encuesta de clima
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Presente y futuro de la encuesta de clima
laboral
Fuente imagen: Flickr / NGI197
Durante los ltimos 70 aos, los mtodos y objetivos de las encuestas de empleados han
evolucionado relativamente. Tradicionalmente se evaluaba nicamente la satisfaccin de
los empleados con el clima general de la empresa. Poco a poco, con el paso de los aos el
anlisis se ha ido ampliando para abarcar asuntos como la comunicacin, las polticas de
retribucin, el liderazgo o el alineamiento con la estrategia de negocio. Resulta fruto de la
creciente importancia que se le otorga al capital humano dentro de las organizaciones,
como pieza clave en la cuenta de resultados y en la satisfaccin de los clientes.
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Adems, la llegada de las nuevas tecnologas ha hecho que se pase del formato papel a
mtodos electrnicos que ahorran tiempo en el procesado de los datos.
Sin embargo, la esencia de las encuesta de satisfaccin o clima laboral que se vienen
haciendo desde los aos 30 no ha cambiado de forma considerable. Dado que hoy en da
el mundo empresarial est en un constante y vertiginoso cambio y las organizaciones
estn cambiando tambin al mismo ritmo, han surgido en los ltimos aos diversas
opiniones acerca de cul es el mejor mtodo para realizar esta evaluacin. Las encuestas
parecen ya mtodos un tanto desfasados por no permitir una suficiente agilidad en el
proceso, aunque han mejorado con los aos y siguen siendo tremendamente tiles si se
combinan con otros mtodos de medicin continua del clima laboral y con entrevistas en
profundidad para obtener un detalle ms completo de determinados resultados.
Un diseo adecuado para la encuesta

A la hora de plantearte la puesta en marcha de una encuesta de clima, seguir una
metodologa adecuada garantiza una mayor precisin de las respuestas y, lo que es quiz
ms importante, una sensacin en tus empleados de que su opinin es til para mejorar
perceptiblemente su entorno, su da a da y sus condiciones de trabajo.
Tu encuesta de clima debe marcar la diferencia. Qu nmero de preguntas debe tener
y cundo conviene lanzarla? Es vital plantear un nmero correcto de preguntas, que
permita responderlas en un mximo de diez minutos. El enfoque ser clave. Si son
sencillas y se entienden bien, las respuestas sern ms precisas. Si preguntas de forma
diferente,
obtendrs
mejores
respuestas.
Por
ltimo,
establece
un calendario
conveniente a la hora de lanzar el cuestionario. Cuida que no coincida con un evento

importante, pues estar fuera de la rutina impactar en el resultado. El anonimato y la
voluntariedad sern condiciones indispensables de xito. El nivel de participacin
tambin te proporcionar informacin ms all de las respuestas que consigas obtener.
Ms all del resultado

Un nuevo reto implica traducir las respuestas a una medida que te resulte significativa.
Ser un ejercicio de interpretacin, para el que debes establecer criterios. Telefnica,
por ejemplo, utiliza el ndice Global de Clima y Compromiso (ICC) para entender cmo
se sienten sus empleados. Cul es tu indicador y cmo lo has establecido? Responde
realmente a la necesidad que tienes?
Pero la encuesta no acaba cuando se recogen los datos y se analizan los resultados. Debe
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ir seguida casi inmediatamente por acciones que incidan en los aspectos crticos o peor
puntuados. Empezar por medidas simples y con un coste pequeo ayuda a que la
percepcin de cambio se instaure de manera rpida entre tus colaboradores. Puedes
dejar para ms adelante otros cambios de naturaleza ms profunda que resulten ms
complejos o requieran de una mayor inversin.
Evaluacin y mejora continuas

Por ltimo, seguir midiendo continuamente cada uno de tus movimientos te ayudar a
entender si ests consiguiendo tus objetivos y establecer una tendencia. La encuesta es la
foto de un momento concreto, que maana seguramente ya habr cambiado, y el mes
que viene, y el siguiente. Puedes permitirte esperar un ao para saber si tu plan de
accin ha funcionado? Quiz entonces sea demasiado tarde. El impacto en la productividad
se notar y la rotacin habr aumentado, pues tus colaboradores no esperarn tanto
tiempo para comprobar si vas a resolver los problemas.
Si has entendido lo importante de la medicin y la mejora continuas, entonces lo nico
que necesitas es encontrar el sistema ms eficaz para poner en marcha este enfoque.
Qu pensaras de un dispositivo que te permite saber cmo se sienten tus empleados
cada da?
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Qu es una encuesta de clima y para
qu sirve?
Fuente imagen: Flickr /NGI197
Un clima de trabajo sano tiene un impacto excepcionalmente significativo en la cuenta de

resultados. Desde los niveles de productividad a la satisfaccin de los clientes, el clima
afecta a todos los mbitos de la cadena de negocio. Hace dcadas que las organizaciones
comenzaron a estudiar la forma de conseguir entender cmo se sienten sus empleados.
Una de las herramientas ms populares que emplean para ello es la encuesta de clima.
La encuesta mide la percepcin que tienen los empleados sobre las estructuras y
procesos que ocurren en los diferentes mbitos de la organizacin, como la capacidad de
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liderazgo de sus jefes o la gestin que se realiza desde el departamento de Recursos

Humanos. La percepcin es una sensacin que entra dentro del mbito de lo subjetivo, lo
que implica que puede diferir de la realidad. As, por ejemplo, el management de una
compaa puede pensar de que cuenta con los canales de comunicacin interna adecuados
y sin embargo sus empleados pueden estar percibiendo que la direccin es poco
transparente con la informacin que transmite.
Herramienta de diagnstico, no de solucin

Una encuesta de clima es una herramienta de diagnstico, que sirve para obtener
informacin sobre un asunto en concreto. Este es su cometido y hay que tenerlo muy
claro. Muchas veces se confunde diagnstico con solucin, de forma que se tiende a
pensar que por el simple hecho de realizar la encuesta los problemas se resolvern.
Nada ms lejos de la realidad. Una encuesta siempre debe ir seguida de un anlisis de los
resultados y de la definicin de una serie de acciones que conduzcan a mejorar los
aspectos que no hayan resultado satisfactorios. Para qu quieres medir si luego no vas a
actuar?
Para qu sirve
Habitualmente las compaas realizan encuestas de clima laboral cuando tienen
necesidades como:
Conocer la opinin de los colaboradores en algn aspecto clave de la organizacin:

por ejemplo, cuando se produce una compra o fusin, o bien un cambio grande en
la estrategia de negocio.
Detectar posibles problemas o focos de conflicto para resolverlos de forma

proactiva antes de que alcancen mayor impacto.
Dimensiones de la encuesta de clima

Una encuesta de este tipo puede medir cmo se sienten los empleados en varios
mbitos. Es muy importante tener claro qu se quiere medir para poder acotar y dirigir
las respuestas hacia el objetivo concreto y el mbito que se necesita explorar:
Capacidad de liderazgo de la organizacin. Cmo se sienten los empleados

hacia sus lderes? Los ven como simples jefes a los que hay que obedecer o como
referentes a quienes seguir?
Valores y cultura corporativos. Se sienten identificados con los valores

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corporativos? Han interiorizado los comportamientos correspondientes con la

cultura de la organizacin? Estn orgullosos de la compaa para la que trabajan?
Herramientas y recursos. Sienten que disponen de las herramientas suficientes

para realizar su trabajo con eficacia? Dominan la tecnologa que utilizan? Existen
carencias en este mbito?
Trabajo en equipo. Existe el espritu de equipo en la compaa? Los empleados

se llevan bien entre ellos? Se ayudan cuando surge un problema?
Comunicacin y transparencia. Qu nivel de transparencia perciben los

empleados que la compaa tiene? Sienten que existen canales suficientes para
solucionar sus incertidumbres laborales? Se comunica a tiempo?
Motivacin y satisfaccin. Entienden el propsito de su trabajo? Disfrutan

hacindolo? Tienen la suficiente autonoma? Qu capacidad de conciliacin tienen
con su vida personal? Necesitan formacin para mejorar sus capacidades? Estn
satisfechos con su salario? Reciben los suficientes incentivos?
Servicio al cliente. Qu tipo de sentimientos transmiten los empleados a los

clientes? Cul es su actitud hacia ellos?
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El coste de oportunidad de una encuesta
de clima
Fuente imagen: Flickr / Sebastiaan ter Burg
Llevar a cabo una encuesta de clima de forma adecuada como para obtener resultados
relevantes conlleva un esfuerzo que muchas veces no se evala suficientemente. El xito
de una encuesta de clima depende un buen diseo y preparacin. Su objetivo debe estar
alineado con la estrategia de negocio. Qu significa esto? Simplemente que, al final, la
encuesta debe ayudar a mejorar algn aspecto clave de la estrategia de negocio.
Si tenemos en cuenta las etapas por las que hay que pasar y el tiempo que se debe
dedicar a cada una de ellas, surge la pregunta realmente merece la pena invertir tanto
tiempo? No podra invertirse este tiempo y esfuerzo en algo mejor y que cause un
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mayor impacto?
Imagina el ejemplo de una empresa con tres fbricas, una en Espaa y dos en el
extranjero, donde se quiere realizar una encuesta de este tipo:
1. Preparacin: el responsable de Recursos Humanos se tendr que reunir con el
resto de directivos para establecer el objetivo de la encuesta. Hay que analizar qu
problema o punto de dolor se quiere investigar en concreto con ella (por ejemplo,
descenso de la satisfaccin de los clientes con la atencin recibida). Esta fase puede
durar entre dos y ocho semanas. Si tenemos un total de 8 directivos en la
compaa, podemos calcular aproximadamente unas 40 horas de trabajo en total.
2. Diseo de las preguntas: una persona del equipo de recursos humanos debe
elaborar las preguntas que conducen exactamente a obtener los datos que
servirn para entender mejor el problema (qu hace a los empleados sentirse
tan mal que trasladan su malestar a los clientes?). Las preguntas son muy
importantes y marcarn la calidad de las respuestas, de manera que necesitan
varias correcciones y validaciones. Imaginemos un total de dos semanas de trabajo,
unas 80 horas, ms otras 4 horas del director de recursos humanos para validar
estas preguntas. Adems, habr que hacer otra reunin directiva para compartir el
enfoque adoptado. Suma 8 horas ms, una por cada directivo que tiene que leer las
preguntas y 16 horas (2 de cada uno) empleadas en la reunin. Suma el tiempo que
tardars en traducir el cuestionario de preguntas, dado que la empresa es
internacional. Otras 20 horas de trabajo.
3. Diseo de las condiciones de la encuesta: adems de establecer las preguntas,
hay que decidir algunas otras cuestiones como:
a. Formato: establecer si se realizar de forma tradicional en papel o
mediante
otro
canal,
como
la
intranet,
una
aplicacin
web,
telefnicamente...
b. Calendario: cundo se va a realizar y cunto tiempo durar el proceso.
c. Voluntariedad: entender que la encuesta debe realizarse de manera
voluntaria, sin obligar a ningn empleado, para conseguir respuestas
honestas y tiles. De qu sirve una participacin del 100% de los
empleados si nos dicen solo lo que queremos or?
d. Anonimato: asegurar la garanta de anonimato para que la encuesta se
realice con xito.
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En funcin del formato adoptado, el coste de implementacin ser mayor o menor.

Como media, puedes calcular una semana de trabajo de un equipo de dos
personas, unas 40 horas.
4. Plan de comunicacin: ser decisivo para conseguir la mayor participacin
posible, transmitiendo muy bien que se trata de una accin voluntaria y annima y
cules son los beneficios que se obtendrn al responderla. Hay que agradecer la
participacin y explicar los resultados obtenidos. El plan de comunicacin suele
consumir unas 80 horas de trabajo. Si la empresa, como es nuestro caso, es
internacional, habr que sumar el coste de adaptar ese plan a las distintas
realidades y hacer las traducciones de documentos, Suma otras 100 horas.
5. Recogida y anlisis de datos: esta parte del proceso debe durar el menor
tiempo posible. Si tienes 150 empleados en cada fbrica (total 450) ms otros 50
empleados de estructura que les dan soporte, y calculas que cada uno tardar de
10 minutos hasta media hora en responder, habrs consumido entre 83 y 250
horas de tiempo de produccin. Posteriormente, el departamento de recursos
humanos necesitar al menos 40 horas para recoger y tabular todos los datos y
otras 40 para analizarlos y elaborar un informe de conclusiones.
6. Medidas de accin: del anlisis de los datos debe surgir un plan de accin con un
enfoque de mejora continua. Este plan de accin constar realizarlo unas 80 horas.
En total, has gastado unas 800 horas de esfuerzo. Equivaldra a 5 meses de una persona
trabajando a jornada completa. Qu podras hacer con ese esfuerzo si decidieras
emplearlo de una forma ms til y con mayor impacto?
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El porqu de la encuesta de clima
Fuente imagen: Flickr / Ethan Lofton
Las compaas maduras entienden que realizar una encuesta de clima entre los
empleados implica estar abierto a recibir crticas sobre la gestin que realiza. De qu
sirve preguntar si no se quiere conocer la respuesta?
Superada esta barrera inicial, que ya indica una voluntad de cambio, el reto al que se
enfrentan las organizaciones tiene que ver con entender bien sus propios objetivos y
poner en el centro al trabajador. Qu quiero conseguir con mi encuesta? Para qu me
servir? De qu manera har que el equipo se sienta ms involucrado? Cmo voy a
hacer los resultados relevantes para la direccin?
El antes y el despus de la encuesta de clima

Toda encuesta de clima tiene un antes y un despus. La preparacin es muy importante, y
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no se debe perder el foco durante el proceso. El error suele suceder cuando lo simple se
vuelve complicado casi sin que nos demos cuenta. Los departamentos de recursos
humanos se desvan del propsito cuando gastan el tiempo en preparar las encuestas,
repasar las preguntas, compararlas con las del ao pasado para decidir si se repetirn o
se cambiarn, se embarcan en el diseo de sofisticados y ambiciosos sistemas de
medicin basados en clculos de las respuestas en lugar de detenerse a preguntarse el
porqu y poner ms enfoque en los empleados.
Las preguntas son clave y slo si estn bien formuladas darn respuesta a esa necesidad
inicial de entender cmo se siente tu equipo y por qu.
Por otro lado, siempre hay tiempo para nuevas preguntas. Poner al empleado en el
centro de tus preocupaciones significa que siempre estars abierto al dilogo. No olvides
que el da a da est lleno de buenos momentos para intentar mejorar de forma gil. La
encuesta puede actuar como un disparador, un momento en el que reflexionar en
profundidad sobre los problemas que existen en la empresa, pero la situacin cambia
cada da y hay que seguir preguntando constantemente. El da en que tanto t como los
managers de tu empresa logris que la conversacin sea fluida, llegars incluso a
plantearte si necesitas hacer una encuesta una vez al ao. Para qu? Para preguntar por
escrito algo sobre lo que ya charlis cada da a la hora del caf?
Si quieres respuestas diferentes, haz las preguntas de forma

distinta
Del mismo modo, si an te encuentras en la fase en la que la encuesta es til, el enfoque
que utilices demostrar si de verdad ests poniendo al empleado en el centro. Qu
tengo que hacer - o dejar de hacer - para mejorar el clima laboral? Cuando es la primera
vez que se realiza la encuesta, este enfoque establece un punto de partida, cuando se
pone en marcha anualmente, permite establecer comparaciones con aos anteriores.
Empezar con esta pregunta te permite llegar a la raz del problema de forma natural. Es
como cuando te duele la cabeza y te tomas una aspirina (qu puedo hacer para que me
deje de doler la cabeza?). Si continas profundizando en el problema, terminars
preguntndote de dnde viene el dolor (por qu me duele la cabeza?). Con las encuestas
de clima sucede exactamente lo mismo. Por qu no te preguntas - y preguntas a tus
colaboradores - qu ests haciendo mal para que el clima laboral no sea tan positivo
como te gustara?
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Es una tcnica de la vieja escuela, pero funciona realmente bien. Si te acercas a cada
persona y les haces preguntas abiertas e interesantes, te sorprender lo reveladoras
que son las respuestas y cmo pueden ayudar en dos vas, por un lado a solucionar los
problemas que te preocupan y por otro lado a comprometerles y retenerles durante
ms tiempo. Para que las respuestas sean honestas, es mucho mejor que te acerques a
ellos en una conversacin casual y poco planificada. Evita el tono imperativo del tipo
necesito que vengas a mi despacho el jueves a las tres para tener una pequea charla.
Ser una forma estupenda de comenzar a crear un dilogo que incluye a todos los
empleados, no solo a la lnea directiva, acerca de qu aspectos de la situacin actual
necesitan ser modificados o, al menos, reflexionados porque perjudican la motivacin de
los empleados.
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El nivel de participacin necesario
Fuente imagen: Flickr / decoded conference
Qu porcentaje de los empleados debe responder la encuesta para que el resultado sea
representativo? Esta pregunta no tiene una sola respuesta y merece un anlisis detallado.
Por qu rellenar la encuesta

En primer lugar, es interesante plantearse la siguiente cuestin: por qu un empleado
se molesta en rellenar una encuesta de clima? Es voluntaria, no entra dentro de sus
tareas ni objetivos. Adems, la garanta de anonimato no se cumple en todos los casos. En
departamentos pequeos, donde las personas ms crticas estn identificadas, se suele
predecir con bastante acierto cules sern sus respuestas en la encuesta. Esto tiene un
efecto no solo sobre la persona, sino sobre todo el equipo, especialmente en caso de que
el departamento u oficina haya obtenido peores calificaciones en comparacin con el
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resto o la participacin haya sido ms baja. El jefe de este departamento sufre las
consecuencias y las transmite a todo su equipo, lo cual suele ser una barrera ms para
rellenar el cuestionario de forma honesta. As, nos encontramos con varios escenarios
posibles:
Los empleados ms molestos con la empresa, aquellos que entran en la categora

de quemados, ni siquiera se plantearn la posibilidad de rellenarla o lo harn
como si fuera un cubo de basura, en el que aprovechan para protestar por todo
lo que no les gusta en lugar de aportar ideas para solucionar los problemas.
Los empleados generalmente poco comprometidos tampoco la rellenarn, pues

forma parte del tipo de cosas que no les importan, o bien no lo harn con la
suficiente honestidad y tomando el tiempo para reflexionar seriamente sobre las
respuestas.
Por ltimo, los empleados comprometidos en mayor o menor medida la

completarn con mayor o menor honestidad. Les parece importante dar feedback
honesto para mejorar las cosas, simplemente les gusta que su opinin sea
escuchada o lo sienten como un deber, aunque sea voluntaria.
El caso es que nunca sabrs cual ha sido la motivacin de cada uno para responder las
preguntas de tu encuesta. En realidad no importa cuntos de tus empleados se decidan a
contestar la encuesta de clima, pues cualquiera de los resultados de participacin que
obtengas te desvelar mucha informacin sobre el estado de nimo de ese preciso
momento. Imagina un caso extremo; que solo obtienes un 5% de participacin. Debes
preguntarte seriamente qu est pasando.
Muestra representativa
En general, una muestra es representativa cuando el nmero de respuestas que obtienes
es suficiente para determinar que el resto, las que no ests obteniendo, sern similares.
Aqu entran en juego las tcnicas de probabilidad y puedes aplicar una frmula en la que
ponderes el margen de error o el nivel de confianza. La historia va ms all de establecer
un porcentaje, y en todo caso no se trata de una ciencia exacta.
La calidad de las respuestas

Otro problema aadido surge en el momento en el que pretendes analizar las
respuestas. Como no conoces las motivaciones de tus empleados a la hora de contestar,
no sabes si sus respuestas han sido honestas. Si no consigues entender cules son los
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problemas, porque no llegas a quien los est sintiendo, no tienes los medios para
solucionarlos, por mucha voluntad que le pongas.
Una solucin pasa por intentar generar ms conversaciones en entornos de confianza,
dilogos abiertos entre jefe y empleado donde incluso el ms desmotivado encuentre la
voluntad para expresar los sentimientos que le preocupan y minan su capacidad de
compromiso. Tambin existen en el mercado sencillos sistemas que ayudan a establecer
y monitorizar la tendencia en el estado de nimo de los empleados a travs de una
pregunta clara y directa: qu tal fue tu da?
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Analizar los resultados y calcular el clima
Fuente imagen: Flickr / James Palinsad
Qu preguntas ests utilizando para medir el clima? Cmo traduces las respuestas a un
resultado cuantitativo, a un nmero? Si no mides no puedes entender qu est
sucediendo en tu compaa y medir significa traducir la realidad a un mbito estadstico.
Esto significa que a la hora de disear tu encuesta, una de las cosas que debes pensar es
cmo vas a cuantificar las respuestas. Si las preguntas son abiertas es muy complicado,
por eso se utilizan habitualmente preguntas cerradas. Dos de los mtodos ms comunes
para hacer este proceso son los siguientes:
Preguntas con respuestas de tipo verdadero/falso: la realidad queda reducida a dos

posibilidades, sin trminos intermedios. Esto obliga al empleado que responde a
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posicionarse (Te gusta tu trabajo? S /No), lo que le hace reflexionar sobre la

pregunta que est contestando.
Preguntas con respuestas en una escala numrica: los expertos indican que en las
escalas tipo de 1 a 5, las personas tienden a las puntuaciones intermedias, en este
caso a 3. Por eso, mejor establecer tu escala de respuestas de 1 a 6, por ejemplo,
de manera que el rango intermedio siempre tenga que tender ligeramente hacia
lo positivo o hacia lo negativo. Es, de nuevo, la forma de hacer que los
colaboradores reflexionen sobre las preguntas planteadas.
Este segundo mtodo tambin tiene sus lmites, por lo que es conveniente como
siguiente paso a la realizacin de una encuesta completarla con entrevistas a empleados
elegidos aleatoriamente para profundizar en aquellos aspectos que han obtenido una
puntuacin menor.
El ndice Global de Clima y Compromiso de Telefnica

Para Telefnica, los empleados constituyen una de sus mayores riquezas y por ello la
compaa se implica activamente en la promocin de polticas que contribuyen a mejorar
el clima. Cada ao, durante los ltimos meses, miden sus resultados con una encuesta de
clima. En 2012, 103.767 empleados la respondieron.
Nivel de participacin: Un 80% de los empleados respondieron las preguntas de la

encuesta, que se lanzaba de forma voluntaria.
Preguntas: en relacin con el clima efectivo. Esto quiere decir que las preguntas no
solo se relacionan con las percepciones y el compromiso de los empleados, sino
que se incluyen cuestiones relacionadas con las condiciones que ayudan a hacer el
trabajo ms efectivo.
Resultados: la forma en que Telefnica mide los resultados es a travs de lo que

han denominado el ndice Global de Clima y Compromiso (ICC), que se aplica
uniformemente en el Grupo. Es una medida sencilla, un nmero surgido del clculo
y ponderacin de todas las respuestas y que permite observar la evolucin de ao
en ao. Por ejemplo, en 2012 la empresa se puso un objetivo de 76%, que fue
superado, ya que las encuestas dieron como resultado un 78,5%.
Plan de accin: una vez obtenidos los resultados, telefnica distribuye la

informacin entre los lderes de la compaa que se responsabilizan de disear los
planes para mantener y mejorar este ndice en el futuro.
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Fuente imagen: Telefnica
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Efectos de una encuesta de clima en los
colaboradores
Fuente imagen: Flickr / RDECOM
En una encuesta de clima la empresa est solicitando a sus empleados que

voluntariamente hagan el esfuerzo de expresar su opinin sobre un tema en concreto. Ya
solo este hecho genera una expectativa en la persona que opina y esa expectativa puede
conducir a efectos que pueden ser positivos o negativos en funcin de cmo se traten.
Adems, no se puede olvidar el efecto halo, que determina los resultados en funcin de la
manera en que las preguntas son realizadas. Tambin las inclinaciones subjetivas del
empleado afectan al resultado de las encuestas.
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Efecto halo
El efecto halo es un sesgo cognitivo. Qu significa eso? Pues que hace que la percepcin
de una persona sobre un asunto se modifique debido a percepciones anteriores sobre
asuntos diferentes. El cerebro aprende a economizar y lo aplica siempre que puede.
Adems se crea una expectativa que intenta reproducir. Esto es, acomoda la realidad a la
percepcin.
Esto sucede precisamente en las encuestas de clima y origina que las respuestas se vean
influenciadas por ese sesgo. Ante un nmero de preguntas indeterminado relacionadas
con la percepcin que el trabajador tiene sobre la empresa, si la respuesta a la primera
pregunta es positiva, el resto de opiniones tender a serlo tambin por influencia de la
primera y viceversa. El problema es que no somos conscientes de cmo el efecto halo
influye en nuestro juicio y siempre creemos que valoramos las cosas con objetividad.
As pues, las primeras preguntas son clave para determinar el resultado global, ya que
crea las expectativas positivas o negativas que se trasladarn al resto. Conclusin?
Estamos lejos de asegurar que las conclusiones de una encuesta de clima, por muy bien
diseada que est, sean fiables.
Subjetividad
En una encuesta ests pidiendo a tus empleados que te cuenten su opinin, sus
sentimientos, sus percepciones. Pretendes hacer consciente lo inconsciente. No ests
midiendo cuntas horas trabaja (algo objetivo) sino cmo se siente acerca de su trabajo
(algo subjetivo). Asume que tu empleado ser parcial, tendr ciertas inclinaciones
internas que influirn en su respuesta:
Sesgo de interpretacin: casos en los que el empleado no entiende muy bien la

pregunta o la interpreta de una forma diferente a como estaba originalmente
planteada, de manera que est respondiendo a algo distinto a lo que se le est
preguntando.
Sesgo de agrado: sucede cuando el empleado responde lo que piensa que la

empresa quiere escuchar.
Sesgo de protesta: al contrario que el anterior, sucede cuando el empleado est

molesto por algn motivo ajeno al de la pregunta que se le est realizando, pero
utiliza la encuesta como medio de queja.
Sesgo del miedo: en casos en los que la encuesta no tiene garantas suficientes de
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anonimato, es posible que el empleado proporcione respuestas poco honestas

por temor a represalias.
Sesgo personal: sucede en casos en los que el empleado est experimentando

una circunstancia personal que afecta a su situacin laboral y no es capaz de
separar correctamente ambos escenarios.
Desmotivacin
Si la encuesta o cualquier otro sistema de medicin de clima se utiliza sin un objetivo claro
o sin una verdadera voluntad de tomar medidas para mejorar los resultados que se
obtengan, el empleado percibir que el esfuerzo que ha hecho al responder con
honestidad las preguntas planteadas no ha servido para nada. Para qu me preguntan si
despus no cambian nada? Para evitar esta percepcin negativa, las acciones deben
comenzar a implementarse de forma inmediatamente posterior a la realizacin de la
encuesta.
Es necesario involucrar ms al empleado en el cambio y hacerle partcipe de l. La
empresa tiene que actuar rpido, los managers deben percibir el valor de los resultados,
que sean relevantes para ellos porque tienen un impacto directo en sus objetivos y los
empleados tienen que sentir que son parte del cambio, que su opinin influye en las
acciones que la empresa implementa. De lo contrario, el efecto de la encuesta ser
negativo porque cada da que pasa desde que se realiza la encuesta hasta que se percibe
un cambio la curiosidad y la ilusin de los empleados desciende un poco.
"Hay que tener cuidado con no cansar al empleado. Si el trabajador an no vio resultados
concretos, es probable que se niegue a participar de otra encuesta", advierte Peter Foley
(director de International Survey Research para Amrica Latina) en una entrevista.
Salvador Torres, actual consejero delegado en Santander Global Facilities y ex director de
Recursos Humanos de Iberdrola, completa la idea de la encuesta como arma de doble filo
"adems de ayudar en la toma de decisiones, si la haces con cierta continuidad, puedes
ver el grado de aceptacin de las polticas que has desarrollado. Esta herramienta, bien
utilizada, puede aumentar la motivacin pero, si se hace mal, puede ser negativo y
volverse contra la compaa".
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El reto de pasar de la medicin a la
accin
Fuente imange: Flickr / Nguyen Vu Hung
En una compaa, el comportamiento de los empleados depende directamente de dos

factores:
Cmo se relacionan con su medio de trabajo
Qu percepcin que tienen de su compaa
As pues, para mejorar ese comportamiento - y hacerlo ms productivo, alineado al

negocio o de mejor calidad - hay que modificar dicha percepcin.
Conclusiones inesperadas
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La encuesta de clima debe estar directamente ligada a los retos de negocio (mejorar la
productividad o la satisfaccin de los clientes, por ejemplo). Habr dado como resultado
una serie de aspectos a mejorar. Probablemente te hayas llevado una o varias sorpresas
al analizar las conclusiones, porque habrs descubierto que tu equipo percibe como
negativos determinados mbitos que t no habas detectado.
Ni siquiera imaginabas que el 50% piensa que la empresa no comunica lo suficiente. O que
el 36% considera que le faltan herramientas para realizar su trabajo. El 66% siente que
sus compaeros son demasiado competitivos y no recibe suficiente apoyo cuando tiene
un problema.
Cmo ibas a saberlo? Las percepciones son sentimientos provocados por muchos
factores, que en ocasiones poco tienen que ver con la realidad. Influyen en ellas las
inseguridades de cada uno o sus complejos, as como multitud de elementos subjetivos. La
encuesta de clima te permite profundizar ms, conocer mejor a tus empleados cuando no
tienes la oportunidad de tener conversaciones directas con ellos.
Canalizar la voluntad de cambio

Y ahora que ya lo sabes, la pregunta es, qu vas a hacer para solucionarlo? El reto que se
plantea es grande pero necesario. Cuando existe voluntad de cambiar por parte de la
compaa, poner en marcha acciones de mejora es mucho ms sencillo. El mayor error
suele consistir en idear un ambicioso plan de accin, que requiere de una importante
inversin y mucho tiempo para implementarlo. El entusiasmo inicial pronto se desinfla y
el da a da en el departamento de Recursos Humanos termina haciendo que el gran plan
de accin se quede guardado para siempre en un cajn.
As, se debe trabajar las encuestas con un enfoque distinto, centrado en tomar accin.
Cmo vas a canalizar el cambio?Cmo vas a conseguir que tus managers utilicen
tambin los resultados de la encuesta para tomar accin?
El truco consiste en dividir la gran montaa en pequeos granitos de arena. Dar un paso y
despus otro. Y despus otro. Cada uno actuando en su mbito. Por un lado, el
departamento de Recursos Humanos llevando a cabo pequeas y constantes iniciativas
que estimulen la motivacin. Por otro, cada jefe de equipo actuando directamente con su
equipo;
generando
ms
conversaciones
relevantes
y escuchando mejor a sus
colaboradores.
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Es importante tambin saber utilizar el conocimiento y las habilidades existentes dentro

de
la
empresa
para
extenderlas
al resto.
Normalmente
se
compara
entre
departamentos, pero no se comparte esta informacin. Por ejemplo, si en un rea

concreta las puntuaciones de la encuesta son muy buenas, es importante identificar cules
son los motivos, para que se puedan organizar acciones de mentoring y que otros
departamentos que han obtenido peores puntuaciones puedan aprender de las buenas
prcticas.
Adems, se pueden cruzar los datos obtenidos con otras mtricas de negocio, como la
satisfaccin de los clientes o el nivel de productividad. Esto ayuda a que el resultado sea
relevante para los jefes de rea y lo analicen con su equipo de manera dinmica para
plantear soluciones. De acuerdo con el estudio de ISR Employee Engagement Report
(Informe de Compromiso de los Empleados) las empresas con altos niveles de
compromiso aumentaron un 19,2% sus ingresos. Se cumple esta relacin entre el
compromiso de los empleados y la cuenta de resultados en tu compaa?
Entre paso y paso, medir permanentemente a ver qu sucede. Se estn percibiendo
cambios? Si la respuesta es positiva, motivar increblemente al equipo de Recursos
Humanos para seguir con nuevas acciones. Si es negativa, habr que parar y rectificar a
tiempo. Un ao - hasta la siguiente encuesta de satisfaccin - es demasiado tiempo para
mantenerse a ciegas, sin datos que permitan comprobar que el trabajo realizado tiene
resultados.
Mejora continua
Tienes dos formas de plantearlo. La primera sera: hay que hacer un plan para cambiar la
poltica de retribucin de la compaa. Juntas a todo el equipo de Recursos Humanos y los
pones a pensar. Medidas, acciones, planes, calendarios En un par de meses, tendrs un
bonito informe de un montn de pginas y con grandes ideas que nunca se llevarn a la
prctica porque requieren de un equipo mucho ms numeroso del que dispones y de una
inversin econmica para la que no tienes recursos.
Pero tambin puedes plantearlo de la siguiente forma, intentando adquirir un enfoque de
mejora continua basado en pequeas acciones que marquen la diferencia:
Hay que alegrar el ambiente de trabajo: vamos a preguntar cmo haras la oficina
ms acogedora? y implementar algunas de las sugerencias, por ejemplo poner
ms plantas o cambiar la distribucin de los muebles.
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Hay que estimular el trabajo en equipo: vamos a organizar espacios informales de

conversacin, para que los empleados dialoguen ms entre ellos.
Hay que reconocer ms las actitudes positivas: vamos a dar hacer una votacin
entre toda la compaa, implicando a todos, para dar un reconocimiento a los tres
empleados que mejor actitud. tienen, los ms valorados en ese sentido por sus
compaeros.
La lista puede ser interminable y cada una de estas acciones lleva poco tiempo y mucha
menos inversin realizarla. Est claro que, de fondo, tendrs que trabajar en mejoras de
tipo ms estructural que requieren de un anlisis e implementacin ms lentas. Pero
mientras tanto tus colaboradores estarn percibiendo las mejoras desde el primer
momento y t podrs evaluar la evolucin positiva da a da.
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Errores a evitar en tu encuesta de clima
Fuente imagen: Flickr / winterriot
Las encuestas de clima son excelentes herramientas para entender cul es el estado de
nimo de los empleados en un momento concreto (el momento en que se realizan). Si se
combinan con otros mtodos de medicin continua, resultan tiles para profundizar en
los problemas y solucionarlos a tiempo.
Sin embargo, puede suceder que no proporcionen los resultados esperados o que se
identifiquen como poco precisos. Puede suceder por diversos motivos:
Demasiadas preguntas: una encuesta de clima debe poder responderse en un

mximo de 10 minutos. A partir de ese momento, el nivel de atencin baja y las
preguntas empiezan a resultar repetitivas y poco significativas.
Falta
de oportunidad
de
los
empleados
de
expresarse
manifestar
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preocupaciones que son importantes para ellos y que van ms all de lo que se
pregunta en la encuesta. Esto sucede en ocasiones en que las preguntas estn poco
enfocadas, es decir, inciden en asuntos superficiales, que no son los realmente
preocupantes para los empleados.
Insuficientes garantas de anonimato: en estos casos, los empleados no tienen la

suficiente confianza como para responder honestamente y la foto final que
proporciona el cuestionario resulta ligeramente ms amable de lo que en realidad
sucede.
Obligatoriedad: hoy en da a casi ninguna compaa se le ocurre realizar una

encuesta de clima de forma obligatoria. Introducir en este proceso la idea de que si
el empleado no responde ser de alguna manera penalizado es el peor de los
errores que se puede cometer, pues dar como resultado unas conclusiones muy
positivas al mismo tiempo que alejadas de la realidad. Con pocas excepciones, la
mayora de los empleados habr marcado las respuestas que considera que la
empresa quiere que marque, y no las que expresan verdaderamente su opinin.
La encuesta llega en un momento poco adecuado: como lo que hace es capturar

el estado de nimo del conjunto de la compaa en un momento puntual, si justo
antes ha sucedido algo inesperado, fuera de la norma o que se sale de la rutina
(como una comunicacin importante de la empresa, algn despido o la marcha
voluntaria
de
algn empleado
relevante,
etc),
los
resultados
se
vern
profundamente afectados. El estado de nimo hoy no es el mismo que maana, por

lo que es importante contar con sistemas baratos y eficaces que permitan
establecer una tendencia continua para entender cundo es el momento de lanzar
un cuestionario de clima.
Los resultados no son analizados correctamente: entender los resultados de una

encuesta es un ejercicio de interpretacin. Cuentas con las respuestas, pero no
sabes por qu el empleado ha optado por una opcin en lugar de otra. As pues,
las motivaciones siguen quedando ocultas y har falta que tanto t como los
directivos de la empresa establezca un dilogo con sus equipos para entenderlas.
La encuesta no va seguida de un plan de accin o ste nunca se ponen en marcha:

si mides pero no actas, tus empleados percibirn que su opinin no ha servido
para cambiar lo que est mal. No hay nada ms desmotivante que esto. Tambin
sucede habitualmente que la voluntad de cambiar s existe, pero no se canaliza de
forma adecuada. As, se cae en el error de disear grandes planes de accin, muy
ambiciosos y que convertirn a la empresa en un lugar mejor para trabajar de un
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da a otro. El papel lo aguanta todo, pero suele quedarse guardado en el cajn pues
la implementacin de estos maravillosos planes resulta la mayor parte de las
veces inviable por temas de esfuerzo e inversin.
Falta de seguimiento: el seguimiento es el ltimo paso, donde realmente debe

terminar una encuesta de clima. Una vez establecidas y puestas en marcha las
acciones que surgen de las respuestas del cuestionario, ser clave entender si
estn resultando eficaces y consiguen los resultados esperados. No puedes
esperar hasta el ao que viene para medir, de manera que necesitas una
herramienta gil y barata que te permita realizar una medicin constante de cada
paso que das en la creacin de un mejor lugar para trabajar.
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Cundo realizar (o no) una encuesta de
clima
Fuente imagen: Flickr / Andreanna Moya Photography
Preguntar a tus empleados sobre los temas que te preocupan siempre es positivo. Ya sea
en una conversacin informal, con una encuesta o con sistemas de medicin permanentes
como Daily Pulse, ya solo el hecho de implicarles en las soluciones genera un mayor nivel
de compromiso.
Adems, la informacin que obtendrs al preguntar a tus empleados por sus

preocupaciones y sus motivaciones te resultar muy til para disear tus prximas lneas
de actuacin en cuanto a cmo mejorar el ambiente laboral para aumentar la
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productividad y mejorar la satisfaccin de los clientes.

No obstante, debes elegir con cuidado el momento y las circunstancias en las que lanzas
tu encuesta de clima. Si la conversacin es parte de la cultura una encuesta en fro tiene
poco sentido, pero es fundamental cuando la empresa es muy grande y la comunicacin
entre directivos y empleados se hace ms difcil a causa de los mltiples niveles de
jerarqua entre ellos. Otros factores que impactan en cundo debes poner en marcha una
encuesta de clima son los ndices de rotacin, los eventos puntuales que estn sucediendo
en la empresa, la voluntad de cambio por parte de la compaa y la implicacin de los
managers.
El tamao importa
Es tremendamente til realizar encuestas de clima laboral peridicas cuando las
empresas adquieren un tamao tan grande que se pierde la relacin personal entre los
altos directivos y el resto de empleados. En organizaciones con varios niveles de jerarqua
en las que los directivos que toman las decisiones estn muy alejados de la realidad
cotidiana, una encuesta de clima proporciona la informacin que es inviable obtener por
otras vas, como entrevistas con todos los empleados.
En compaas de menor tamao, donde el director general tiene la posibilidad de
conocer a todos sus empleados por nombre y tratar con ellos personalmente, las
encuestas de clima no son tan necesarias siempre que se mantenga una actitud
constantemente abierta al dilogo y se establezcan otros canales directos y frecuentes de
conversacin.
ndice de rotacin
Dado que la encuesta de clima mide la satisfaccin laboral en un momento muy concreto
del tiempo, que coincide con el momento en que se recogen los datos, las empresas en
las que hay mucha rotacin no la valoran como la mejor herramienta. El motivo es fcil de
adivinar; a la hora de implantar las medidas surgidas de los resultados, el escenario habr
cambiado tanto que ya no tendrn sentido. Las personas sern otras y sus motivaciones
diferentes.
El momento clave
Si la encuesta se realiza justo despus de vacaciones, tras una comunicacin estratgica de
la compaa o un expediente de regulacin de empleo, los resultados aparecern
sesgados. Por otro lado, cuando se lanzan encuestas en momentos de picos de trabajo, la
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participacin desciende notablemente o bien el estrs de las circunstancias hace que se

respondan ms negativamente que que en momentos de un nivel de trabajo normal. El
empleado est concentrado en resolver lo urgente y como la participacin en la encuesta
es voluntaria, pasar a segundo plano o se utilizar como una va para protestar. Por ello
es conveniente elegir un contexto de carga laboral y condiciones de normalidad.
Voluntad de cambio
Tampoco tiene sentido poner en marcha una encuesta de clima si no hay intencin por
parte de la compaa de mejorar los resultados a travs de acciones directas y concretas.
Este tipo de iniciativas suelen ponerse en marcha desde el departamento de Recursos
Humanos, pero es vital que cuenten con el apoyo del negocio. Si no es as, es bastante
probable que su xito de participacin sea escaso. As pues, identifica a tus mejores
aliados antes de lanzarte a enviar encuestas, conseguirs ms implicacin y participacin
por parte de tus empleados. Por otro lado, la implicacin de los managers es, en este
sentido, clave, porque ellos sern los motores de cambio dentro de la compaa.
Sabidura de la multitud
En esas ocasiones en las que te enfrentas a un reto que no sabes muy bien cmo afrontar,
preguntar la opinin a tus colaboradores es una excelente forma de obtener ideas
frescas y diferentes perspectivas sobre cmo solucionar ese problema. No tienes la
capacidad de entrevistarte con toda la compaa as que lo ms sencillo es preguntar
mediante un formato de encuesta. Te dar las respuestas que necesitas? lo har de
forma gil y en un tiempo suficientemente rpido? La alternativa es utilizar la tcnica del
wisdom of the crowd (sabidura de la multitud).
Consiste en conversar sobre ese reto con algunas personas aleatoriamente, situadas en
diferentes roles dentro de la empresa. Ahora bien, no debes limitarte a pedirles que te
hablen sobre qu piensan ellos de ese problema que te preocupa, sino qu creen que
piensan sus compaeros, cul es el sentimiento general.
Por un lado, los empleados a los que preguntes no temern expresar opiniones negativas
porque no son suyas propias sino de los dems, por otro, capturars las opiniones no solo
de las personas a las que preguntas, sino de todas las que estn en su crculo de influencia.
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Por qu muchas empresas ya no hacen
encuestas
Fuente imagen: Flickr / RIGHT TO HEALTH
Las encuestas de clima laboral no son la nica herramienta para medir el estado de nimo
de los empleados. El mercado est evolucionando rpidamente hacia sistemas que
permiten una medicin ms frecuente y rpida, con un anlisis de datos ms eficiente y
continuo. Por qu muchas compaas han dejado de emplear cuestionarios de clima?
No hay tiempo para encuestas
Para muchos directivos, la gente comprometida no tiene tiempo para encuestas. Los
empleados que estn en un estado de pleno rendimiento, disfrutando de su trabajo e
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inmersos en sus tareas, no pueden parar para explicar cmo se sienten. Ni a la empresa
le interesa que paren. Adems, nada es ms desmotivador que ser interrumpido. Por
otro lado, su foco est en el futuro, no en el pasado. Las encuestas de clima preguntan
sobre cmo se sintieron los empleados durante el ao pasado, mientras que ellos estn
planeando todo lo que van a hacer en el prximo. Decididamente, hay algo que no encaja
en este modelo.
Un arma de doble filo

De todas las razones por las que no realizar una encuesta, esta es quiz la menos
justificada. Sin embargo sigue sucediendo con frecuencia. Parte de la creencia de algunas
compaas, normalmente aquellas ms tradicionales o con una gestin de Recursos
Humanos menos profesionalizada, de que si los problemas no se hablan, no existen. Para
este tipo de compaas, dejar a los empleados opinar en un cuestionario de clima es
percibido como un riesgo de que salgan a la luz resultados poco satisfactorios entre los
empleados. Lo que no entienden es que los empleados ya conocen esos resultados sin
necesidad de encuestas; hablan en los pasillos, sufren el ambiente laboral cada da de sus
vidas. As pues, una encuesta no va a hacer ms dao, en este sentido, del que ya existe. Al
contrario, al igual que otros mtodos de medicin continua del clima, preguntar es el
primer paso para resolver los problemas.
Ms conversacin
Muchas compaas estn empezando a sustituir las encuestas por mtodos que conducen
a producir mayor nmero de conversaciones y de mejor calidad entre los empleados y
sus jefes. Conversar significa escuchar con inters lo que el otro tiene que decir,
intentando adoptar su punto de vista por encima de los prejuicios. Este ejercicio es
sencillo cuando se tiene el hbito y el compromiso forma parte de la cultura de la
empresa, pero se vuelve una montaa si se practica por primera vez. Escuchar bien lleva
tiempo, porque adems de mostrar inters la verdadera escucha provoca conversaciones
significativas que terminan en acciones para cambiar las cosas.
Aunque no debera ser as, muchos jefes simplemente no estn preparados para
escuchar ni para construir la confianza de sus equipos. Por eso cuentan con herramientas
que les facilitan el trabajo y les ensean a hacer mejores preguntas. Los jefes caen en la
trampa de centrarse en lo que va mal, en lugar de fomentar lo que va bien, de manera
que no identifican las buenas prcticas para integrarlas en los procesos y hacerlas
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extensivas al resto y la conversacin se convierte casi en un ajuste de cuentas.
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Cmo conseguir que tu encuesta de
clima marque la diferencia
Fuente imagen: Flickr / Gavin Tapp
Las encuestas a los empleados sirven para sealar cundo es necesario realizar cambios
en la compaa y ayudan a los managers a entender las motivaciones de sus equipos. Por
qu sucede, entonces, que muchas empresas tienen experiencias negativas con ellas? A
veces los resultados son contradictorios o aparecen mezclados, o bien adolecen de falta
de detalle suficiente como para entender cules son los siguientes pasos. Los resultados
no se interpretan correctamente o no se consideran relevantes.
En cuanto a los empleados, muchos de ellos tambin expresan opiniones negativas
acerca de la utilidad de las encuestas de clima. Muchas veces los resultados no se
comunican adecuadamente y se instaura la percepcin de sirven para poco en el da a da,
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por lo que terminan por perder credibilidad y ser consideradas una prdida de tiempo.
La cuestin clave en este sentido es, cmo puede la encuesta aadir valor a la compaa?:
Alinear la encuesta con los problemas de negocio: si planteas las preguntas en

relacin con problemas de negocio concretos, las respuestas te servirn para
mejorar aspectos que impacten directamente en la productividad o la eficiencia.
De esta forma, la direccin entender la relevancia de aplicar dichos cambios y la
implementacin de un plan de accin posterior se encontrar con menos barreras.
Medir solo lo que ests dispuesto a cambiar: evita crear expectativas hacia mbitos
que, por el motivo que sea, no van a experimentar ninguna mejora. Por ejemplo, si
intuyes que tus empleados piensan que estn mal pagados pero la situacin
econmica en la compaa no permite subidas salariales, no les preguntes por ello.
Crears ms insatisfaccin de forma innecesaria. Cuando las encuestas cuentan con
una pregunta abierta al final, el empleado tiene la oportunidad de expresar su
preocupacin en ella, si es suficientemente importante como para recordarla en el
momento de rellenar la encuesta.
Establecer comparaciones: el da a da hace que tanto directivos como empleados

se sumerjan en su propia burbuja y dejen de ver ms all. Cuando el diseo de la
encuesta es adecuado a nivel metodolgico, permite las comparaciones entre
departamentos e incluso con otras compaas, lo que hace que se perciban las
diferencias y se identifiquen aquellos lugares donde existe recorrido de mejora en
comparacin con los dems. A partir de aqu, los jefes de departamentos con
buenas calificaciones pueden actuar como mentores en otros departamentos, por
ejemplo para reforzar aspectos de liderazgo.
Interpretar los resultados a nivel estratgico: dependiendo de a qu nivel

interpretes los resultados obtenidos, tus conclusiones tambin sern ms
operativas o estratgicas. Intenta utilizar varios puntos de vista y extraer
conclusiones a diferentes niveles. Por un lado el nivel estratgico te revelar
fortalezas y debilidades a nivel estructural, con lo que tendrs las pistas de qu
cambios de fondo deben realizarse. Por el contrario, al bajar de nivel la misma
encuesta proporciona a los jefes algunas indicaciones sobre cmo tratar a sus
empleados y qu pautas deben seguir para comunicar mejor y tomar decisiones
ms acertadas.
Encontrar las causas de los problemas: en muchas ocasiones las respuestas a las
encuestas dicen una cosa, cuando en realidad quieren decir otra. Analizarlas
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cuidadosamente intentando llegar a las causas reales de los problemas es la nica

forma que tendrs de establecer conclusiones significativas que conduzcan a
medidas de accin eficaces.
Enviar mensajes positivos: las preocupaciones de tus empleados impactan en su

desempeo y en el trato que dan a sus clientes. La encuesta te va a proporcionar
mucha informacin acerca de cules son sus valores e ideas como primer paso
para ponerlas en valor y reforzarlas de manera que las preocupaciones queden
minimizadas. Utilizando los valores existentes (trabajo en equipo, voluntad de
excelencia,
compromiso) los
problemas se pueden afrontar de forma
participativa y ser resueltos entre todos, lo que al final colabora en un mejor clima
de trabajo.
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Aprender a escuchar
Fuente imagen: Flickr / Dell Inc.
Las encuestas de satisfaccin pueden ser una manera efectiva de entender lo que sucede
en tu compaas si cuentas con el tiempo y los recurso suficientes para ponerla en
marcha de forma adecuada, recoger los datos y analizarlos. Sin embargo, este no suele
ser el caso y las empresas estn tendiendo a utilizar ese tiempo y ese esfuerzo en otros
mtodos que tienen un impacto mayor.
El enfoque se centra en la vuelta a lo bsico, la generacin de conversaciones relevantes y
tomar decisiones basadas en lo aprendido en ellas. Funciona mucho mejor de lo que
podras imaginar, ya que implicas a todo el mundo, desde el director general al operario
de la cadena de montaje. Cada uno te aporta una perspectiva diferente.
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Est claro que no puedes hablar con todo el mundo, mucho menos si tu empresa es de un
tamao considerable. Cmo capturar entonces la sensacin general? Utiliza la tcnica del
wisdom of the crowd (sabidura de la multitud) que consiste en preguntar no solo sobre
lo que piensa cada uno sino sobre lo que cree que piensan los dems.
Adems, entrena a tus managers para que sean tambin buenos conversadores. Generar
conversaciones fluidas implica crear el hbito de preguntar a menudo y saber escuchar,
que normalmente es lo ms complicado.
La diferencia entre or y escuchar

Escuchar requiere un mayor esfuerzo que or, porque implica interpretar y asimilar los
mensajes que el otro nos est enviando. Or es simplemente un hecho fisiolgico, percibir
los sonidos. Sin embargo, escuchar requiere de una participacin activa para entender y
dar sentido a lo que se est oyendo.
La escucha es un paso necesario para generar una conversacin, porque el otro percibe
claramente que se est produciendo. Sentirse escuchado genera un efecto muy positivo
en los colaboradores, porque les hace entender que su opinin es de verdad importante.
Cmo plantear una conversacin relevante
Ten claro lo que quieres preguntar, cul es el objetivo de tu conversacin, pero

mantente abierto y flexible si esta conversacin se desva hacia otros lugares que
no habas planificado. Ya tendrs tiempo de volver a lo que queras y mientras
tanto estars descubriendo asuntos en los que ni siquiera habas pensado.
S transparente en tus preguntas, explica por qu las haces y cules son tus
motivaciones. Eso evitar suspicacias sobre las razones que se esconden detrs de
tus preguntas y conseguir que las respuestas sean relevantes y honestas.
Deja que sea el otro el que hable la mayor parte del tiempo. Tu objetivo es
escuchar, entender, no explicar, justificar o demostrar.
Deja de pensar en lo que vas a responder inmediatamente despus, simplemente

escucha y trata de entender lo que ests oyendo.
Respeta sus silencios. Son momentos en los que est pensando, generando ideas
sobre lo que acabas de preguntarle. Si le interrumpes con otra pregunta perders
una maravillosa oportunidad de capturar una buena idea.
Evita juzgar sus opiniones, contrargumentar o justificar las tuyas. Si lo haces,

estars ejerciendo una censura implcita que limitar a tu colaborador en la
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honestidad de sus respuestas.
No te distraigas mientras te est contando sus ideas y opiniones. Mantn la mirada

fija en su rostro y haz seales de que ests atento asintiendo con la cabeza. De lo
contrario, estars indicando que no te interesa lo que te est contando y
provocars un efecto negativo en su percepcin.
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Detalle puntual frente a tendencia
continua
Fuente imagen: Flickr / timmalone45
Una encuesta de satisfaccin presenta las opiniones de toda una compaa en un punto
del tiempo especfico. Hay muchas maneras de revelar las opiniones de los empleados y
una de las ms eficaces es la encuesta de clima. Sin embargo, su limitacin es
precisamente esa. El resultado reflejar la opinin que los empleados tienen hoy, pero no
la de maana o la de pasado maana. Las empresas son entidades vivas, donde suceden
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cosas cada da que cambian las percepciones y los sentimientos de sus trabajadores ms
rpido de lo que podemos llegar a pensar.
Frente a las entrevistas en profundidad las encuestas son una buena opcin. La entrevista
tienen un coste de consumo de tiempo que impide comparar los resultados de dos
entrevistas. Extraer conclusiones similares de ellas es muy complicado. Al realizarse en
momentos distintos (aunque el intervalo sea de das) puede llevarte a interpretaciones
equivocadas porque ests dejando de lado el impacto que pueden haber producido
acontecimientos sucedidos entre una y otra.
En contraste, las encuestas capturan un momento en el tiempo, lo congelan para que
puedas analizarlo y comparar las opiniones de todos los empleados de la compaa,
estableciendo filtros por departamento, gnero, etc.
Ahora bien, si recogiste los datos de tu encuesta de clima durante esta semana y la que
viene se produce un expediente de regulacin de empleo, son vigentes los resultados
que has obtenido? El escenario habr cambiado completamente, y con l las
percepciones de tus empleados. Qu debes hacer entonces, una nueva encuesta? Te
encontrars en un crculo sin fin, porque en las empresas pasan cosas cada da que
impactan en cmo se sienten sus empleados.
Lo que debes intentar es establecer una tendencia continua y la nica forma es
encontrando un mtodo que te permita:
1. Medir cmo se sienten tus colaboradores con una periodicidad mayor que la de la
encuesta, que suele ser anual. Qu te parecera si pudieras recoger estos datos
cada da? Un sistema de este tipo puede ser simple y requerir una inversin
mnima si cuentas con un dispositivo como Daily Pulse. A travs de la sencilla
pregunta qu tal fue tu da?, tus colaboradores pueden marcar verde o rojo en
funcin de cmo se sienten. Solo les lleva un segundo hacerlo.
2. Transformar el ambiente de la empresa en un lugar de conversacin constante. Un
sistema de medicin diario servir de base para que tus managers puedan tener
conversaciones ms significativas. Sin embargo, los managers, aunque suelen ser
buenos comunicadores no siempre tienen desarrollada la habilidad de la escucha
activa a los niveles que requieren las compaas hoy en da. Entrnales para que
aprendan a escuchar, porque ellos son la otra media naranja de un buen clima
laboral.
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El efecto conjunto es la medicin del estado de nimo general. Al disponer de los datos a
diario es muy sencillo establecer una tendencia y detectar cundo la motivacin sube o
baja, lo que despierta las alertas hacia qu est ocurriendo para que eso suceda. As, se
llega antes al origen de los problemas y se pueden hablar y solucionar antes de que se
conviertan en una montaa. El coste en esfuerzo es mnimo porque los datos se recogen y
procesan automticamente y el feedback es inmediato. El empleado puede ver el
resultado en el propio dispositivo tras haber pulsado.
Momento puntual o tendencia? No hay que decidirse, se puede contar con ambos para
tener una mejor perspectiva de cul es el estado de nimo real de los empleados.
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Una buena prctica de implementacin
de encuesta de clima
Fuente imagen: Flickr /Donald Lee Pardue
El caso de Unilever en Alemania es significativo de cmo implementar una encuesta de

clima y complementarla con otros sistemas de medicin en tiempo real.
Eugne Kusse, Gerente de la fbrica Unilever Kleve entiende que sus decisiones se deben
basar en el da a da, no en periodos anuales. Esto tiene relacin con su percepcin sobre
las encuestas de clima. Kusse entiende que antes de lanzar la encuesta hay que hacer un
trabajo previo para que los empleados entiendan la voluntad de cambio por parte de la
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compaa.
Una encuesta anual es percibida como el momento de vaciar el cubo de la basura,
mantiene el gerente. Es decir, como la oportunidad de echar fuera todo lo que a uno no le
gusta. Segn Kusse despus de un tiempo, si activamente se empieza a comprometer a
los empleados y se dan cuenta de que ests intentando mejorar, entonces cuando envas
la encuesta es diferente, porque ya no la rellenan como si fuera el cubo de basura.
Por eso siempre hay que hacer algo algo con los resultados y medir el estado de nimo a
diario. Si la gente se siente mal y no se hace nada al respecto, medir no tiene utilidad y
dejan de creer en ello. Nosotros hacemos desayunos semanales donde algunos
voluntarios exponen sugerencias de sus compaeros. Posteriormente ejecutamos muchas
de estas ideas.
Aqu se encuentran algunas de las claves que hacen que una encuesta resulte eficaz:
Un enfoque adecuado y en el momento ms conveniente: cuando se ha preparado

el terreno para que los empleados se sientan con confianza de expresar sus
opiniones honestamente porque perciben que tendrn utilidad y cambiarn las
cosas.
Accin inmediata: actuar con una filosofa de mejora continua permite mantener la
motivacin y la confianza hacia la voluntad de la empresa por mejorar.
Medicin en tiempo real: combinar la encuesta con un sistema de feedback

constante, para rectificar siempre que sea necesario y tomar decisiones ms
adecuadas en funcin de cmo se sienten los empleados cada da.
Teniendo esto claro, puedes plantearte la medicin del clima en tu compaa de la

siguiente forma:
1. Fase de conocimiento (45 das): entiende cmo se sienten tus empleados. Utiliza
un sistema de medicin en tiempo real como Daily Pulse para conocer la tendencia
de satisfaccin en tu organizacin. Es el tiempo que necesitas para calibrar, a partir
de este periodo ya puedes establecer si tus colaboradores han tenido un buen o
mal da en relacin con un da normal en la empresa.
2. Fase de profundizacin (1 mes): realiza tu encuesta de clima muy dirigida a
entender con detalle cules son los puntos de dolor y cmo los relacionars con la
estrategia de negocio. Lnzala en el momento oportuno. Daily Pulse te permitir
saber si la tendencia se encuentra en su estado normal o ha sucedido algo que la ha
48 / 48
modificado, de manera que no es buen momento para realizar el cuestionario

porque los datos presentaran sesgos que no puedes controlar.
3. Fase de cambio (continua): con las conclusiones de la encuesta en la mano,
planifica medidas que permitan percibir cambios de forma inmediata. Como
estars recogiendo a travs de Daily Pulse la informacin sobre cmo se sienten
tus empleados, para cada accin propuesta podrs ver su impacto en la tendencia,
si mejora positivamente o permanece igual. Corrige, implementa y mide con una
voluntad de mejora continua.
Repite este ciclo peridicamente. Tus siguientes encuestas de clima podrn ser mucho
ms directas y hacer preguntas ms pertinentes gracias a toda la informacin que habrs
recogido por el camino. Utiliza los datos para entender mejor cmo se sienten tus
empleados.

Cuestionario de Satisfacción Laboral

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EL FUTURO DE LA

Bloque 2. La encuesta de clima en detalle

Bloque 3. Mirando al futuro

Bloque 4. La encuesta de clima en la prctica

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Fuente imagen: Flickr / NGI197

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Un diseo adecuado para la encuesta

conveniente a la hora de lanzar el cuestionario. Cuida que no coincida con un evento

Ms all del resultado

Evaluacin y mejora continuas

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Fuente imagen: Flickr /NGI197

Un clima de trabajo sano tiene un impacto excepcionalmente significativo en la cuenta de

liderazgo de sus jefes o la gestin que se realiza desde el departamento de Recursos

Herramienta de diagnstico, no de solucin

Conocer la opinin de los colaboradores en algn aspecto clave de la organizacin:

Detectar posibles problemas o focos de conflicto para resolverlos de forma

Dimensiones de la encuesta de clima

Capacidad de liderazgo de la organizacin. Cmo se sienten los empleados

Valores y cultura corporativos. Se sienten identificados con los valores

corporativos? Han interiorizado los comportamientos correspondientes con la

Herramientas y recursos. Sienten que disponen de las herramientas suficientes

Trabajo en equipo. Existe el espritu de equipo en la compaa? Los empleados

Comunicacin y transparencia. Qu nivel de transparencia perciben los

Motivacin y satisfaccin. Entienden el propsito de su trabajo? Disfrutan

Servicio al cliente. Qu tipo de sentimientos transmiten los empleados a los

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Fuente imagen: Flickr / Sebastiaan ter Burg

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En funcin del formato adoptado, el coste de implementacin ser mayor o menor.

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Fuente imagen: Flickr / Ethan Lofton

El antes y el despus de la encuesta de clima

Si quieres respuestas diferentes, haz las preguntas de forma

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Fuente imagen: Flickr / decoded conference

Por qu rellenar la encuesta

Los empleados ms molestos con la empresa, aquellos que entran en la categora

Los empleados generalmente poco comprometidos tampoco la rellenarn, pues

Por ltimo, los empleados comprometidos en mayor o menor medida la

La calidad de las respuestas

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Fuente imagen: Flickr / James Palinsad

Preguntas con respuestas de tipo verdadero/falso: la realidad queda reducida a dos

posicionarse (Te gusta tu trabajo? S /No), lo que le hace reflexionar sobre la

El ndice Global de Clima y Compromiso de Telefnica

Nivel de participacin: Un 80% de los empleados respondieron las preguntas de la

Resultados: la forma en que Telefnica mide los resultados es a travs de lo que

Plan de accin: una vez obtenidos los resultados, telefnica distribuye la

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Fuente imagen: Telefnica

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En una encuesta de clima la empresa est solicitando a sus empleados que

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Sesgo de interpretacin: casos en los que el empleado no entiende muy bien la

Sesgo de agrado: sucede cuando el empleado responde lo que piensa que la

Sesgo de protesta: al contrario que el anterior, sucede cuando el empleado est

anonimato, es posible que el empleado proporcione respuestas poco honestas

Sesgo personal: sucede en casos en los que el empleado est experimentando

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Fuente imange: Flickr / Nguyen Vu Hung