HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN BPJS TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI POLI KLINIK THT

RUMKITAL Dr. RAMELAN
SURABAYA
Oleh:
Rinda Mustika Ningrum, Nuh Huda, M.Kep.,Sp.KMB,
Wiwiek Liestyaningrum, M.Kep., Christina Yuliastuti, M.Kep., Ns.
Mahasiswa Prodi S1 Keperawatan
Tahun Ajaran 2014

ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi yang baik serta kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesenangan dan harapannya. Tujuan penelitian
ini untuk menganalisis hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap
kepuasan pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.
Desain penelitian menggunakan Deskriptif analitik. Variabel independen
adalah mutu pelayanan kesehatan dan variabel dependen adalah kepuasan pasien.
Sampel yang diambil menggunakan teknik Simple Random Sampling didapatkan
64 pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Instrumen
penelitian menggunakan lembar kuesioner. Data dianalisis menggunakan uji
statistik Spearman Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 44 responden (68,8%)
mengatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS cukup baik. Sedangkan pada
kepuasan pasien sebanyak 36 responden (56,2%) menyatakan cukup puas dengan
pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik Spearmans Rho Correlation menyatan
terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan
pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya (=0,002).
Implikasi hasil penelitian menunjukan mutu pelayanan kesehatan BPJS
memiliki peranan penting dalam kepuasan pasien. Di rekomendasikan bagi pihak
rumah sakit untuk memperbaiki mutu pelayanan kesehatan dalam pelaksanaan
program BPJS.
Kata kunci: Mutu pelayanan kesehatan, BPJS, Kepuasan pasien

Oleh : Rinda Mustika Ningrum

STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

Page 1

ABSTRACT

Quality of health care is the degree of fulfillment of the needs of the

community or individuals to health care in accordance with professional
standards as well as the satisfaction of feeling happy is someone who comes from
a comparison between the pleasure and hope. The purpose of this study was to
analyze the relationship between the quality of healthcare BPJS on patient
satisfaction in Poly Clinic ENT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.
Using descriptive analytic study design. The independent variable was the
quality of health care and the dependent variable was patient satisfaction.
Samples were taken using simple random sampling technique found 64 patients in
Poly Clinic ENT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Research using a
questionnaire instrument. Data were analyzed using Spearman's Rho Correlation
statistical test with a significance level of 0.05.
The results showed as many as 44 respondents (68.8%) said the quality of
health services BPJS pretty good. Whereas in patient satisfaction by 36
respondents (56.2%) stated they were quite satisfied with the health services. The
results of statistical tests of Spearman's Rho Correlation menyatan there is a
relationship between the quality of healthcare BPJS with patient satisfaction at
Poly Clinic THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya ( = 0.002).
Implications of the results of the study showed BPJS quality of health
services have an important role in patient satisfaction. It's recommended for
hospitals to improve the quality of health services in the implementation of the
program BPJS.
Keywords: Quality of health care, BPJS, patient satisfaction
.

Oleh : Rinda Mustika Ningrum

STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

Page 2

1.

PENDAHULUAN

Mutu
pelayanan kesehatan
adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat atau perorangan terhadap
asuhan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi yang baik dengan
pemanfaatan sumber daya secara
wajar,
efisien,
efektif
dalam
keterbatasan kemampuan pemerintah
dan masyarakat, serta diselenggarakan
secara
aman
dan
memuaskan
pelanggan sesuai dengan norma dan
etika yang baik (Azrul, 1999).
Pelayanan
kesehatan,
baik
di
puskesmas, rumah sakit, atau institusi
pelayanan
kesehatan
lainnya,
merupakan suatu sistem yang terdiri
dari berbagai komponen yang saling
terkait, saling tergantung, dan saling
mempengaruhi antara satu dengan
lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di
puskesmas dan rumah sakit adalah
produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit antara
berbagai komponen atau aspek
pelayanan (Bustami, 2011:16).
Kepuasan
adalah
perasaan
senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan
terhadap aktivitas dan suatu produk
dengan
harapannya
(Nursalam,
2011:328). Berdasarkan survei dari 30
pasien pengguna BPJS, 27 pasien
berpendapat kurang puas tentang
ketentuan dan persyaratan yang
ditetapkan untuk menggunakan jasa
BPJS, dikarenakan pembatasan sarana
prasarana yang diberikan seperti
penarikan biaya saat memasuki IGD
di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya,
tetapi pasien mengungkapkan dalam
pemberian obat pasien sudah merasa
puas karena pemberian obat yang
diberikan lebih dari kebutuhan atau
lebih dari waktu pemberian obat
seperti
waktu
sebelum
pasien
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

memakai BPJS. Adanya ketentuan

beberapa pelayanan kesehatan yang
tidak di jamin oleh BPJS. Serta masih
ditemukan keluhan dimana pengguna
BPJS mengeluhkan terlalu lama waktu
yang diperlukan untuk mengurus
persyaratan BPJS saat mereka hendak
berobat, dimana dulu mereka bisa
langsung menuju poli klinik yang
mereka tuju tetapi dengan adanya
BPJS mereka merasa lebih lama untuk
menuju poli atau tempat berobat yang
mereka tuju.
Hasil studi pendahuluan yang
telah dilakukan di Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya didapatkan hasil
sekitar 800 jiwa pengguna BPJS
setiap harinya dari pasien rawat jalan
dan sekitar 10 jiwa pengguna BPJS
setiap harinya dari pasien rawat inap.
Hasil observasi yang dilakukan
peneliti di Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya dari awal tahun 2014 sampai
pada saat ini didapat kan data pada
bulan Maret terdaftar 181 pasien
purnawirawan dan 347 pasien yang
masih menjadi anggota aktif, pada
bulan April 191 pasien purnawirawan
dan 371 pasien yang masih menjadi
anggota aktif, pada akhir Mei
didapatkan data sebanyak 206 pasien
purnawirawan dan 341 pasien anggota
yang masih aktif. Berdasarkan hasil
studi pendahuluan yang dilakukan
oleh peneliti pada bulan Juni tanggal
10 s/d 11 April 2014 di Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
terhadap 30 pengunjung diperoleh
hasil 70% pasien mengeluh proses
administrasi yang lebih panjang dan
lebih banyak data yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan BPJS,
dan sisanya sebanyak 30% pasien
merasa puas dengan adanya program
BPJS
mengatakan
memperoleh
kenyamanan saat berobat dengan tidak

Page 2

di beda-bedakan dengan pengguna

BPJS yang lain.
Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) adalah badan hukum
publik
yang
dibentuk
untuk
menyelenggarakan program jaminan
sosial. BPJS terdiri dari BPJS
kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan
(Kemenkes RI, 2013:2). Dalam hal ini
BPJS Kesehatan merupakan badan
hukum yang di bentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan
kesehatan (Kemenkes RI, 2013:3).
Semua penduduk Indonesia wajib
menjadi peserta jaminan kesehatan
yang dikelola oleh BPJS termasuk
orang asing yang telah bekerja paling
singkat enam bulan di Indonesia dan
telah membayar iuran (Kemenkes RI,
2013:6). Bagi para pasien BPJS
memiliki kewajiban untuk melaporkan
perubahan data pasien, baik karena
pernikahan, perceraian, kematian,
pindah alamat atau pindah fasilitas
kesehatan tingkat I, serta menjaga
kartu pasien agar tidak rusak, hilang
atau dimanfaatkan oleh orang tidak
berhak, dan mentaati semua ketentuan
dan tata cara pelayanan kesehatan.
Didalam BPJS terdapat prosedur
pelayanan dimana pasien yang sakit
mendapatkan
pelayanan
dimana
pasien terdaftar dengan membawa
kartu BPJS Kesehatan. Selama kartu
BPJS Kesehatan belum diterima oleh
pasien, maka dapat digunakan kartu
identitas kartu kesehatan atau Kartu
Tanda Anggota dan Kartu Keluarga.
Ketentuan lain merujuk pada
ketentuan yang berlaku disetiap
Rumah Sakit atau layanan kesehatan
yang ada. Dari usulan Rumah Sakit
didapatkan beberapa kode grouping
INA CBGs yang dapat ditagihkan
oleh fasilitas kesehatan sekunder dan
seharusnya kasus tersebut dapat di
tangani oleh fasilitas kesehatan
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

sekunder (misal kasus parkinson,

kasus kanker) namun obat-obatan
untuk terapi kode INA-CBGs
tersebut tidak diakomodir dalam
Farnas untuk Fasilitas kesehatan
sekunder, melainkan hanya untuk
fasilitas kesehatan tersier. Sehubungan
dengan poin diatas, maka BPJS
Kesehatan
memperbolehkan
pelayanan tersebut, karena sesuai
Permenkes Nomor 71 tahun 2013
Bagian IV pasal 24 ayat (2) berbunyi
Dalam hal obat yang dibutuhkan
sesuai indikasi medis pada Fasilitas
Kesehatan
rujukan
obat
lain
berdasarkan
persetujuan
Komite
Medik dan kepala/direktur rumah
sakit. Dalam hal obat kanker di
fasilitas kesehatan sekunder bahwa
peresepan pertama harus diberikan
oleh Dokter Ahli Onkologi, dan
pereszepan
selanjutnya
dapat
diberikan oleh Dokter Spesialis yang
direkomendasikan oleh Dokter Ahli
Onkologi sesuai dengan protokol
terapi. Hal ini berpengaruh dalam
mutu pelayanan kesehatan, dimana
mutu adalah paduan sifat-sifat dan
karakteristik produk atau jasa yang
dapat memenuhi kebutuhan pemakai
atau pelanggan. Mutu pelayanan
kesehatan yang ada di puskesmas dan
rumah sakit sangat dipengaruhi oleh
kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang
tersedia, obat dan alat kesehatan, serta
proses pemberian pelayanan. Dengan
adanya BPJS, mutu pelayanan yang
diberikan
pada
pasien
sudah
ditentukan. Sebagian besar hal
tersebut
mempengaruhi
tingkat
kepuasan pasien BPJS.
Pasien BPJS sebaiknya lebih
memahami makna diberlakukannya
BPJS guna meningkatkan kesehatan
warga Indonesia dari semua golongan.
Dimana pemberlakuan peraturan
BPJS diberikan secara merata pada

Page 3

seluruh peserta BPJS dengan mutu

pelayanan yang sama dari setiap
golongan. Serta diharapkan seluruh
penduduk Indonesia, khususnya yang
berobat di Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya dapat bekerja sama dengan
pihak jaminan kesehatan guna
kepentingan bersama. Selain itu
petugas kesehatan juga berperan
penting dalam melakukan pendekatan
dan mampu berkomunikasi dengan
pasien dan keluarga dalam proses
pemberian pelayanan kesehatan yang
dapat menimbulkan dampak positif
sehingga
mampu
meningkatkan
kepuasan pada pasien dan keluarga,
serta dapat memberikan kepercayaan
tersendiri pada seluruh masyarakat
pengguna jasa kesehatan BPJS yang
diselenggarakan oleh pemerintah.
Berdasarkan uraian diatas dan
melihat fenomena yang terjadi, maka
peneliti tertarik mengetahui apakah
ada hubungan mutu pelayanan
kesehatan BPJS terhadap kepuasan
pasien di Poli Klinik THT Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya.

2.

METODE PENELITIAN

1.1

Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan
desain penelitian Deskriptif analitik
dengan pendekatan Cross Sectional.
Dimana
peneliti
ingin
mendiskripsikan hubungan mutu
pelayanan kesehatan BPJS terhadap
kepuasan pasien di Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya
1.2

Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitia
dilakukan
sejak
dibuatnya proposal sampai penelitian
dilaksanakan pada 23-27 Juni 2014 di
Poli Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya, karena fenomena
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

ini banyak terjadi di Rumkital Dr.

Ramelan Surabaya.
1.3

Populasi,
Sampel,
dan
Sampling Desain
1.3.1 Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian adalah
semua keluarga pasien dan pasien
berobat di Poli Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya dalam satu hari rata-rata
sejumlah 76 pasien, dikarenakan
pasien dengan keadaan yang tidak
memungkinkan
untuk
menjadi
responden sehingga keluarga pasien
dapat dijadikan populasi.
1.3.2 Sampel Penelitian
Sampel pada penelitian ini
adalah pasien yang menggunakan
jaminan kesehatan BPJS di Poli
Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya yang berjumlah 64 pasien
dengan kriteria sebagai berikut :
1. Kriteria inklusi
a. Responden yang bisa baca dan
tulis
b. Responden yang berobat di Poli
Kllinik THT
c. Responden pengguna BPJS
2. Kriteria eksklusi
a. Responden yang sedang dalam
keadaan cemas, gelisah, dan
marah
b. Responden yang tidak bersedia
mengisi kuesioner
1.3.3 Besar Sampel
Besar sampel pada penelitian ini
adalah 64 pasien berdasarkan kriteria
inklusi dan eksklusi.
2.3.4 Teknik Sampling
Teknik
sampling
yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik
dengan
menggunakan
Probability Sampling dengan teknik
Simple Random Sampling dengan
cara setiap elemen diseleksi secara

Page 4

acak. Jika sampling frame kecil, nama

bias ditulis pada secarik kertas,
diletakkan di kotak, diaduk, dan
diambil secara acak setelah semuanya
terkumpul.
1.4 Identifikasi Variabel
2.4.1 Variabel Bebas (independent)
Variabel independen dalam
penelitian ini adalah mutu pelayanan
kesehatan BPJS di Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya.
2.4.2 Variabel Terikat (dependent)
Variabel
dependen
dalam
penelitian ini adalah kepuasan pasien
di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.
2.5

Pengumpulan,
Pengolahan
dan Analisis Data
2.5.1 Pengumpulan Data
1.
Instrumen Penelitian
Pada penelitian ini instrumet
yang digunakan adalah kuesioner.
Aspek mutu pelayanan kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS). Kuesioner yang digunakan
untuk mengetahui kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) di Rukital Dr. Ramelan
Surabaya. Lembar kuesioner berisikan
data demografi dari keluarga pasien
yang terdiri dari jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, pekerjaan, dan
penghasilan. Kuesioner kepuasan
terhadap mutu pelayanan kesehatan
BPJS terdiri dari 5 item tentang
reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan tangibles. Tiap-tiap
indikator terdiri dari 4 pertanyaan jadi
total 20 pertanyaan yang diberikan
kepada responden yang meliputi
indikator terhadap dimensi reliability
pada jadwal pelayanan, kemudahan
prosedur
pendaftaran,
kecepatan
pelayanan
di
apotik,
dimensi
responsiveness
pada
kecepatan
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

petugas dalam menanggapi keluhan,

kecepatan
dalam
memberikan
pelayanan, petugas yang memberikan
informasi yang jelas, kecepatan dalam
memberikan pelayanan dengan segera,
dimensi assurance pada kesopanan
petugas,
keterampilan
petugas,
terjaminnya
keamanan,
dimensi
empathy
yaitu
petugas
yang
memberika pelayanan tanpa pilih
kasih, kesabaran, perhatian petugas
dan dimensi tangiles yaitu pada
kebersihan, sarana dan prasarana,
komunikasi yang bak antara dokter
dan
perawat,
kerapian
dalam
penampilan
petugas.
Penelitian
selanjutnya
meminta
responden
mengisi lembar kuesioner yang sudah
diberikan.
Instrumen
penelitian
yang
digunakan dalam bentuk lembar
kuesioner, wawancara, dan lembar
observasi. Lembar kuesioner dibagi
menjadi 2 bagian yaitu data demografi
dan data penggunaan kontrasepsi
hormonal. Pada saat responden
mengisi lembar kuesioner didampingi
oleh peneliti.
a. Data demografi
Lembar kuesioner data demografi
meliputi jenis kelamin, usia, tingkat
pendidikan, pekerjaan, pekerjaan,
jaminan kesehatan, lama berobat, dan
jarak rumah ke RSAL.
b. Kuesioner
Mutu
Pelayanan
Kesehatan
Lembar kuesioner berdasarkan 5
dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Reliability,
Responsiveness,
Assurance, Empathy, Tangibles.
c. Kuesioner Kepuasan Pasien
Lembar kuesioner berdasarkan
kepedulian,
kolaborasi,
empati,
kesopanan, ketulusan.

Page 5

2. Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan
setelah
mendapatkan
ijin
dan
persetujuan dari Ketua Stikes Hang
Tuah Surabaya untuk mengadakan
penelitian kemudian mengurus surat
permintaan pengumpulan data dari
institusi yang ditujukan kepada
Kepala Rumkital Dr. Ramelan
Sjurabaya, Bangdiklat Dan Kepala
Poli Klinik THT. Setelah mendapat
surat balasan dari Kepala Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya, langkah awal
yaitu populasi yang telah ditentukan
dan membagi kuesioner mutu
pelayanan terdiri dari 5 item
tentangreliability,
responsiveness,
assurance, empathy dan tangibles.
Tiap-tiap indikator terdiri dari 4
pertanyaan jadi total 20 pertanyaan
yang diberikan kepada responden
yang meliputi indikator terhadap
dimensi reliability pada jadwal
pelayanan,
kemudahan
prosedur
pendaftaran, kecepatan pelayanan di
apotik, dimensi responsiveness pada
kecepatan petugas dalam menanggapi
keluhan,
kecepatan
dalam
memberikan pelayanan, petugas yang
memberikan informasi yang jelas,
kecepatan
dalam
memberikan
pelayanan dengan segera, dimensi
assurance pada kesopanan petugas,
keterampilan petugas, terjaminnya
keamanan, dimensi empathy yaitu
petugas yang memberikan pelayanan
tanpa pilih kasih, kesabaran, perhatian
petugas dan dimensi tangibles yaitu
pada
kebersihan,
sarana
dan
prasarana, komunikasi yang baik
antara dokter dan perawat, kerapian
dalam
penampilan
petugas,
sebelumnya memperkenalkan diri,
menjelaskan tujuan dan maksud
diadakan
penelitian
ini,
serta
memberikan informasi dan minta
persetujuan kepada calon reponden
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

dengan cara memberikan informed

consent yang telah disediakan.
Responden yang telah menyetujui lalu
dibagikan kuesionernya. Responden
diberikan penjelasan tentang cara
pengisian kuesioner. Pada saat
pengisian
kuesioner,
responden
didampingi.
Hal
tersebut
dimaksudkan, apabila ada hal-hal
yang
kurang
dimengerti
oleh
responden dalam pengisian kuesioner,
responden yang tidak mengerti
maksud dari pertanyaan kuesioner
dapat langsung dijelaskan secara rinci.
Kuesioner dikumpulkan kembali
setelah selesai mengisi. Kelengkapan
kuesioner yang telah diserahkan
diperiksa kembali dan meminta
responden
melengkapi
jawaban
apabila ada jawaban kuesioner yang
belum
lengkap
dan
mengumpulkannya kembali.
2.5.2 Pengolahan Data
Dalam penelitian ini, variabel
data yang terkumpul melalui metode
kuesioner kemudian diolah dengan
tahapan sebagai berikut:
1. Pemeriksaan data (editing), adalah
memeriksa daftar pernyataan pada
lembar kuesioner yang diserahkan
oleh para pengumpul data.
Pernyataan pada data demografi
berisi tentang jenis kelamin, usia,
pendidikan, pekerjaan, penghasilan
perbulan dan jaminan apa yang
dipakai serta pernyataan dari
masing-masing veriabel yang telah
diisi responden yaitu mutu
pelayanan
kesehatan
BPJS
yangterdiri
dari
indikator
keandalan, cepat tanggap, jaminan,
empati, dan kenyataan. Pada
penilaian
kepuasan
pasien
indikatornya
terdiri
dari
kepedulian, kolaborasi, empati,
kesopanan, ketulusan. Selanjutnya,

Page 6

kuesioner dikumpulkan kepada

peneliti dan diperiksa kembali
untuk memastikan kelengkapan
jawaban. Setelah memastikan
bahwa semua pernyatan diisi
lengkap, peneliti memberi kode
dari lembar kuesioner responden.
2. Memberi tahu data kode (coding),
adalah Pada tahap pengolahan ini,
peneliti
mengklasifikasikan
jawaban-jawaban
dari
para
responden
kedalam
kategori.
Biasanya klasifikasi dilakukan
dengan cara memberi tanda/ kode
berbentuk angka pada masingmasing
jawaban.
Pada
kuesionermutu
pelayanan
kesehatan BPJS, terdiri dari 4
alternatif jawaban yang terdiri
dariSTP (Sangat Tidak Puas), TP
(Tidak Puas) dan P (Puas), SP
(Sangat Puas). Kuesioner untuk
penilaian kepuasan pasien terdiri
dari 4 alternatif jawaban yaitu STP
(Sangat Tidak Puas), TP (Tidak
Puas) dan P (Puas), SP (Sangat
Puas).
3. Scoring, adalah Menentukan skor
atau nilai untuk tiap kali item
pernyataan dan menentukan nilai
terendah dan tertinggi. Setelah
diberi skor kemudian dimasukkan
ke skala data dengan kategori mutu
pelayanan
kesehatan
BPJS
dankepuasan pasien. Kuesioner
mutu pelyanan kesehatan BPJS,
pada pernyataan positif untuk
pilihan jawaban STP = 1, TP = 2, P
= 3, SP = 4, sedangkan pada
pernyataan negatif diberi skor sama
dengan skor pada pernyataan
positif, yaitu jawaban STP = 1, TP
= 2, P = 3, SP = 4. Skor untuk
kepuasan pasien pada pernyataan
positif untuk jawabanSTP = 1, TP
= 2, P = 3, SP = 4 , sedangkan pada
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

pernyataan negatif diberi skor sama

pada skor pada pernyataan positif,
yaitu jawabanSTP = 1, TP = 2, P =
3, SP = 4. Kriteria penilaian pada
mutu pelayanan kesehatan BPJS
dan kepuasan pasien adalah Nilai
kurang baik 56%, nilai cukup
baik >56%-75% dan nilai baik
>75%-100%. Selanjutnya, peneliti
membagi nilai tersebut ke dalam 3
kategori, yaitu:
1. Penilaian
Mutu
Pelayanan
Kesehatan BPJS
Nilai 56% = Kurang baik
Nilai > 56%-75% = Cukup baik
Nilai > 75%-100% = Baik
2. Penilaian Kepuasan Pasien
Nilai 56% = Kurang Puas
Nilai > 56%-75% = Cukup Puas
Nilai > 75%-100% = Puas
4. Entry data, adalah Jawabanjawaban yang sudah diberikan kode
kategori kemudian dimasukan
dalam
tabel
dengan
cara
menghitung
frekuensi
data.
Memasukkan data, boleh dengan
cara
manual
atau
melalui
pengolahan komputer.
2.5.3

Analisa Data
Teknik analisis data dilakukan
dengan uji statistik dengan analisa
univariate dan analisis bivariate.
Analisis
univariate
dilakukan
terhadap tiap variabel dari hasil
penelitian,
sedangkan
analisis
bivariate dilakukan terhadap dua
variabel
yang
diduga
saling
berhubungan atau berkorelasi.
a.
Analisis univariate
Peneliti melakukan analisa
univariate dengan analisa deskriptif
yang
dilakukan
untuk
menggambarkan setiap variabel yang
diteliti secara terpisah dengan

Page 7

membuat tabel frekuensi dari masingmasing variabel.

b.
Analisis bivariate
Analisis bivariate merupakan
dua
variabel
yang
diduga
berhubungan
atau
berkolerasi.
Analisis bivariate pada penelitian ini
membandingkan mutu pelayanan
kesehatan BPJS kurang baik, cukup
baik, baik pada kepuasan pasien yang
berkunjung ke Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya,
dimana penelitian dilakukan dengan
uji Spearman (rs) karena jenis sampel
adalah ordinal dan ordinal. Uji
Spearman (rs) dilakukan dengan
teknik komputerisasi dengan derajad
kemaknaan p<0,05 yang artinya hasil
uji statistic menunjukkan p<0,05
maka H1 diterima dan berarti ada
hubungan.
2.6 Etika Penelitian
1.
Lembar persetujuan penelitian
(Informed Consent)
Subjek harus mendapatkan
informasi secara lengkap tentang
tujuan
penelitian
yang
akan
dilaksanakan, mempunyai hak untuk
bebas berpartisipasi atau menolak
menjadi responden. Pada informed
consent juga perlu dicantumkan
bahwa data yang diperoleh hanya
akan digunakan untuk pengembangan
ilmu.
2.
Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi yang
telah dikumpulkan dari subjek dijamin
kerahasiannya
dengan
tidak
menyebarkan kepada orang lain yang
tidak berhak. Hanya kelompok data
tertentu saja yang akan disajikan pada
hasil riset dan selanjutnya data akan
dirumuskan.
3.
Tanpa Nama (Anonymity)
Peneliti tidak mencantumkan
nama
subjek
pada
lembar
pengumpulan data (kuesioner) yang
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

diisi subjek. Lembar tersebut hanya

diberi kode nomer tertentu.

3.

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil Penelitian

3.1.1 Data Umum
1.
Karakteristik
Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik
(jenis
kelamin)
Laki-laki
Perempuan
Jumlah

Frekuensi

Persentase
(%)

38
26
64

59,4
40,6
100

Berdasarkan
tabel
5.1
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan jenis kelamin
menunjukkan responden laki-laki 38
responden (59,4%) dan perempuan 26
responden (40,6%).
2.

Karakteristik
Berdasarkan Usia

Responden

Karakteristik Frekuensi Persentase

usia
(%)
20-30 tahun
8
12,5
31-40 tahun
16
25,0
41-50 tahun
29
45,3
51-60 tahun
11
17,2
Jumlah
64
100

Berdasarkan
tabel
5.2
didapatkandata
bahwa
distribusi
responden
berdasarkan
usia
menunjukkan
responden
yang
berusia41-50 tahun 29 responden
(45,3%),berusia 31-40 tahun 16
responden (25,0%), berusia 51-60
tahun 11 responden (17,2%),dan yang
berusia 51-60 tahun 8 responden
(12,5%).

Page 8

5.
3.

Karakteristik
Responden
Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik
Persentase
Frekuensi
Pendidikan
%
SD
0
0
SMP
0
0
SMA
31
48,4
Perguruan
33
51,6
Tinggi
Total
64
100

Karakteristik
Responden
Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik
(Penghasilan)
<1 Juta
1-<2 Juta
2-3 Juta
>3 Juta
Jumlah

Frekuensi
1
26
27
10
64

Persentase
(%)
1,6
40,6
42,2
15,6
100

Berdasarkan
tabel
5.3
didapatkan
data bahwa distribusi
responden berdasarkan pendidikan
menunjukkan
responden
dengan
pendidikan Perguruan Tinggi 33
responden (51,6%) dan SMA 31
responden (48,4%).

Berdasarkan
tabel
5.5
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan penghasilan
menunjukkan
responden
dengan
penghasilan 2-3 juta 27 responden
(42,2%),1-<2 juta 26 responden
(40,6%), >3 juta 10
responden
(15,6%) dan <1 juta 1 responden
(1,6%).

4.

6.

Karakteristik
Responden
Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik
(Pekerjaan)
PNS
Wiraswasta
Swasta
Ibu Rumah
Tangga
Pensiun
Jumlah

22
18
11

Persentase
(%)
34,4
28,1
17,2

10,9

6
64

9,4
100

Frekuensi

Berdasarkan
tabel
5.4
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan pekerjaan
menunjukkanresponden
dengan
pekerjaan PNS 22 responden (34,4%),
Wiraswasta 18 responden (28,1%),
Swasta 11 responden (17,2%), Ibu
Rumah Tangga 7 responden (10,9%)
dan Pensiun 6 responden (9,4%).

Oleh : Rinda Mustika Ningrum

STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

Karakteristik
Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik
(Jaminan
Kesehatan)
BPJS
Jumlah

Frekuensi

Persentase
(%)

64
64

100
100

Berdasarkan
tabel
5.6
didapatkan data bahwa distribusi
responden
berdasarkan
jaminan
kesehatan menunjukkan responden
dengan jaminan kesehatan BPJS 64
responden (100%).

Page 9

7.

Karakteristik
Responden
Berdasarkan Lama Berobat

Karakteristik
(Lama
Berobat)
1-5 tahun
6-10 tahun
>10 tahun
Jumlah

Frekuensi

Persentase
(%)

24
26
14
64

37,5
40,6
21,9
100

Berdasarkan
tabel
5.7
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan lama berobat
menunjukkan responden dengan lama
berobat 6-10 tahun 26 responden
(40,6%), 1-5 tahun 24 responden
(37,5%) dan >10 tahun 14 responden
(21,9%).
8.

Karakteristik
Responden
Berdasarkan Jarak Rumah ke
RSAL

Karakteristik
(Jarak
Rumah ke
RSAL)
Jauh
Dekat
Jumlah

Frekuensi

Persentase
(%)

27
37
64

42,2
57,8
100

Berdasarkan
tabel
5.8
didapatkan data bahwa distribusi
responden berdasarkan Jarak rumah
ke RSAL menunjukkan responden
dengan jarak rumah ke RSALdekat
37 responden (57,8%) dan jauh 27
responden (42,2%).

3.1.2 Data Khusus

Data khusus yang disajikan
tabel data tentang hubungan mutu
pelayanan kesehatan BPJS terhadap
kepuasan pasien di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya.Dari
hasil tersebut dapat diketahui ada atau
tidaknya hubungan yang kuat antara
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

dua variabel tersebut dengan analisis

uji statistik Spearmans Rho.
1.

Mutu Pelayanan Kesehatan

Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Pasien Berdasarkan Dimensi
Reliability DiPoli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
Frekuensi (%)
Dimensi
Reliability

Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Jumlah

4
41
19
64

6,2
64,1
29,7
100

Tabel 5.9 menunjukkan bahwa

responden yang berdasarkan dimensi
reliability yang menyatakan mutu
pelayanan kesehatan kenyataannya
baik
sebanyak
4
responden
(6,2%),yang
menyatakan
kenyataannya cukup baik sebanyak 41
responden (64,1%),dan untuk sisanya
menyatakan kurang baik 19 responden
(29,7%).
2.

Mutu Pelayanan Kesehatan

Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Pasien Berdasarkan Dimensi
Responsiveness Di Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya

Dimensi
Responsiveness
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Jumlah

Frekuensi

(%)

1
46
17
64

1,6
71,9
26,6
100

Tabel 5.10 menunjukkan bahwa

responden yang berdasarkan dimensi
responsiveness yang menyatakan
mutu
pelayanan
kesehatan
kenyataannya baik sebanyak 1
responden (1,6%),yang menyatakan
kenyataannya cukup baik sebanyak 46
responden (71,9%),dan untuk sisanya
Page 10

menyatakan kurang baik 17 responden

(26,6%).
3.

Mutu Pelayanan Kesehatan

Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Pasien Berdasarkan Dimensi
Assurance Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
Frekuensi (%)
Dimensi
Assurance

Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Jumlah

3
38
23
64

4,7
59,4
35,9
100

Tabel 5.11 menunjukkan bahwa

responden yang berdasarkan dimensi
assurance yang menyatakanmutu
pelayanan kesehatan kenyataannya
baik sebanyak 3 responden (4,7%),
yang menyatakan kenyataannya cukup
baik sebanyak 38 responden (59,4%),
dan untuk sisanya menyatakan kurang
baik 23 responden (35,9%).
4.

Mutu Pelayanan Kesehatan

Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Pasien Berdasarkan Dimensi
Empathy Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
Frekuensi (%)
Dimensi
Empathy

Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Jumlah

0
36
28
64

0
56,2
43,8
100

Tabel 5.12 menunjukkan bahwa

responden yang berdasarkan dimensi
reliability yang menyatakan mutu
pelayanan kesehatan kenyataannya
baik tidak ada, yang menyatakan
kenyataannya cukup baik sebanyak 36
responden (56,2%), dan untuk sisanya
menyatakan kurang baik 28 responden
(43,8%).

Oleh : Rinda Mustika Ningrum

STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

5.

Mutu Pelayanan Kesehatan

Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Pasien Berdasarkan Dimensi
Tangibles Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
Frekuensi (%)
Dimensi
Tangibles

Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Jumlah

4
42
18
64

6,2
65,6
28,1
100

Tabel 5.13 menunjukkan bahwa

responden yang berdasarkan dimensi
tangibles yang menyatakan mutu
pelayanan kesehatan kenyataannya
baik sebanyak 4 responden (6,2%),
yang menyatakan kenyataannya cukup
baik sebanyak 42 responden (65,6%),
dan untuk sisanya menyatakan kurang
baik 18 responden (28,1%).
6.

Tingkat
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan Harapan Pasien Di
Poli Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya
Frekuensi (%)
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan
Harapan

Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Jumlah

44
20
0
64

68,8
31,2
0
100

Tabel 5.14 menunjukkan bahwa

responden yang tingkat kepuasan
pasien berdasarkan harapan puas
sebanyak
44
responden
(68,8%),tingkat harapan cukup puas
sebanyak 20 responden (31,2%), dan
tidak ada yang mempunyai harapan
yang kurang puas.

Page 11

7.

Tingkat
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan Kenyataan Pasien
Di Poli Klinik THT Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya
Frekuensi (%)
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan
Kenyataan

Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Jumlah

13
35
16
64

20,3
54,7
25,0
100

Tabel
5.15
menunjukkan
bahwa responden yang tingkat
kepuasan
pasien
berdasarkan
kenyataan
puas
sebanyak
13
responden (20,3%), tingkat kenyataan
cukup puas sebanyak 35 responden
(54,7%), dan tingkat kenyataan
kurang puas sebanyak 16 responden
(25%).
8.

Distribusi
Responden
berdasarkan Mutu Pelayanan
Kesehatan BPJS
Mutu Pelayanan Frekuensi (%)
Kesehatan

Kurang
Cukup
Baik
Jumlah

14
44
6
64

21,9
68,8
9,4
100

Berdasarkan
tabel
5.16
menggambarkan bahwa distribusi
responden
berdasarkan
mutu
pelayanan
kesehatan
BPJS,
menunjukkan 44 responden (68,8%
)menyatakan
mutu
pelayanan
kesehatan BPJS cukup baik,14
responden (21,9%) menyatakan mutu
pelayanan kesehatan BPJS kurang
baik,
dan 6 responden (9,4%)
menyatakan
mutu
pelayanan
kesehatan BPJS baik.

Oleh : Rinda Mustika Ningrum

STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

9.

Distribusi Responden Kepuasan

pasien Berdasarkan Kenyataan
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan
Kenyataan

Kurang Puas
Cukup Puas
Puas
Jumlah

Frekuensi

(%)

16
35
13
64

25,0
54,7
20,3
100

Berdasarkan
tabel
5.17
menunjukkan
bahwa
distribusi
responden
kepuasan
pasien
berdasarkan kenyataan, menunjukkan
35 responden (54,7%) menyatakan
cukup puas,16 responden (25,0%)
menyatakan kurang puas, dan 13
responden (20,3%) menyatakan puas.
10.

Distribusi Responden Kepuasan

Pasien Berdasarkan Harapan
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan
Harapan

Cukup Puas
Puas
Jumlah

Frekuensi

(%)

20
44
64

31,2
68,8
100

Berdasarkan
tabel
5.18
menunjukkan
bahwa
distribusi
responden
kepuasan
pasien
berdasarkan harapan, menunjukkan 44
responden (68,8%) menyatakan puas,
dan
20
responden
(31,2%)
menyatakan cukup puas, tidak ada
yang merasa kurang puas.

Page 12

11.

Mutu
Pelaya
nan
Keseh
atan
Kuran
g baik
Cukup
baik
Baik
Total

Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan
BPJS
Terhadap
Kepuasan Pasien Di Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya

Kepuasan Pasien
Cukup
Kurang
Puas
Puas
%
n
%
n
%

Total

Puas

10

22,
7
2
33,
3
12
18,
8
= 0,002

50

50

14

100

25

56,
8
66,
7
56,
2

44

100

20,
5
0

100

16

25

64

100

4
36

r = 0,05

Berdasarkan
tabel
5.19
menunjukkan
hubungan
mutu
pelayanan kesehatan BPJS terhadap
kepuasan pasien dan di dapatkan data
bahwa dari 44 responden (100%) yang
menyatakan
mutu
pelayanan
kesehatan cukup baik, sebanyak 10
responden (22,7%) merasa puas, 25
responden (56,8%) merasa cukup puas
dan sisanya 9 responden (20,5%)
merasa
kurang
puas.Pada
14
responden (100%) yang menyatakan
mutu
pelayanan
kurang
baik,
sebanyak 7 responden (50%)merasa
puas dan sisanya sebanyak 7
responden (50%) merasa cukup puas.
Pada 6 responden (100%) yang
menyatakan
mutu
pelayanan
kesehatan baik, sebanyak 4 responden
(66,7%) merasa cukup puas dan
sisanya sebanyak 2 responden
(33,3%) merasa puas. Hasil uji
statistik dengan menggunakan uji
Spearmans Rhountuk mengetahui
apakah ada hubungan diantara dua
variabel yaitu hubungan mutu
pelayanan kesehatan BPJS terhadap
kepuasan pasien di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
didapatkan nilai = 0,002( < 0,05).
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

Hal ini menunjukkan bahawa 0,05

berarti H0 ditolak yang berarti terdapat
hubungan antara Mutu pelayanan
kesehatan BPJS dengan kepuasan
pasien di Poli Klinik THT Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya.
1.2 Pembahasan
1.2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau
dari
Tingkat
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan
Dimensi
Reliability Di Poli Klinik THT
Rumkital
Dr.
Ramelan
Surabaya
Hasil penelitian pada tabel 5.9
menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi reliability yang
menyatakan
mutu
pelayanan
kesehatan itu baik sebanyak 4
responden (6,2%), yang menyatakan
cukup baik sebanyak 41 responden
(64,1%), dan 19 responden (29,7%)
yang
menyatakan
pelayanannya
kurang baik, dikarenakan responden
masih
merasakan
ketidakpuasan
terhadap pelayanan yang diberikan.
Kemampuan
memberikan
pelayanan yang sesuai secara akurat
dan terpercaya, sikap simpatik dan
dengan akurasi yang tinggi kepada
para pasien.Dimensi Reliability diukur
dengan tindakan pelayanan yang
akurat oleh tenaga medis di Rumah
sakit,
profesionalisme
dalam
menangani keluhan pasien oleh para
tenaga medis di Rumah Sakit,
melayani dengan baik dan ramah saat
melakukan
pengobatan
dan
perawatan, memberikan pelayanan
dengan tepat dan benar sesuai dengan
prosedur yang ditetapkan dalam
memberikan pelayanan selalu sesuai
dengan jadwal yang telah ditetapkan.
Sikap baik petugas medis dan non
medis akan kelihatan pada saat
melakukan pelayanan kesehatan.

Page 13

Meningkatkan reliability di
bidang pelayanan kesehatan, pihak
manajemen puncak perlu membangun
budaya kerja bermutu yaitu budaya
tidak ada kesalahan atau corporate
culture of no mistake yang diterapkan
mulai dari pimpinan puncak sampai
ke front line staff (yang langsung
berhubungan dengan pasien). Budaya
kerja seperti ini perlu diterapkan
dengan membentuk kelompok kerja
yang kompak dan mendapat pelatihan
secara terus-menerus sesuai dengan
perkembangan teknologi kedokteran
dan ekspektasi pasien (Muninjaya,
2011 : 10).
1.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau
dari
Tingkat
Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Responsiveness Di
Poli Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya Siklus
Menstruasi Pada Wanita
Hasil penelitian pada tabel 5.10
menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi responsiveness
yang menyatakan mutu pelayanan
kesehatan itu baik sebanyak 1
responden (1,6%), yang menyatakan
cukup baik sebanyak 46 responden
(71,9%), dan 17 responden (26,6%)
yang menyatakan kurang baik, di
karenakan responden masih merasa
ketidakpuasan
tehadap
petugas
kesehatan yang kurang memberikan
informasi secara lengkap dan jelas
tentang kondisi kesehatan pasien.
Ketidakpuasan
pasien
terhadap
pelayanan
berdasarkan
dimensi
Responsiveness
kemungkinan
informasi yang lengkap dan jelas
sangat dibutuhkan oleh pasien untuk
mengetahui kondisi keadaan pasien
tersebut. Petugas kesehatanyang dapat
memberikan informasi yang jelas dan
lengkap dapat pula membantu dalam
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

menyembuhan kesehatan pasien tanpa

ditutupi, sehingga pasien akan merasa
puas terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan.
Kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggannya.
Daya tanggap diukur dengan indikator
kesigapan Rumah Sakit dalam
menangani keluhan pasien, tanggapan
dari Rumah Sakit terhadap saran dari
para pasien, responden kecepatan dari
Rumah
Sakit
terhadap
setiapkeinginan pasien.Dimensi ini
merupakan penilaian mutu pelayanan
yang
paling
dinamis.Harapan
pelanggan
terhadap
kecepatan
pelayanan cenderung meningkat dari
waktu ke waktu sejalan dengan
kemajuan teknologi dan informasi
kesehatan
yang
dimiliki
oleh
pelanggan.Nilai waktu bagi pelanggan
menjadi semakin mahal karena
masyarakat
merasa
kegiatan
ekonominya semakin meningkat.Time
is money berlaku untuk menilai mutu
pelayanan kesehatan dari aspek
ekonomi
para
penggunanya.
Pelayanan kesehatan yang responsif
terhadap kebutuhan pelanggannya
kebanyakan ditentukan oleh sikap
para front-line staff.
1.2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau
dari
Tingkat
Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Assurance Di Poli
Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya
Hasil penelitian pada tabel 5.11
menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi assurance yang
menyatakan
mutu
pelayanan
kesehatan itu
baik sebanyak 3
responden (4,7%), yang menyatakan
cukup baik sebanyak 38 responden
(59,4%), dan yang menyatakan

Page 14

pelayanannya kurang baik sebanyak

23 responden (35,9%).
Dimensi assurance berhubungan
dengan pengetahuan, kesopanan dan
sifat petugas yang dapat dipercaya
oleh pelanggan.Beberapa responden
masih mengatakan belum puas
terhadap kinerja petugas kurang
sopan,
ramah
dan
tanggap.
Keramahan dan kesopanan petugas
kesehatan yang dapat menimbulkan
rasa percaya pada pasien karena
kepuasan pasien biasanya dikaitkan
dengan keramahan petugas yang
memberikan pelayanan. Pemenuhan
terhadap kriteria pelayanan ini akan
mengakibatkan pengguna jasa merasa
terbebas dari risiko. Berdasarkan riset,
dimensi
ini
meliputi
faktor
keramahan, kompetensi, kredibilitas
dan keamanan. Variabel ini perlu
dikembangkan oleh pihak manajemen
institusi pelayanan kesehatan dengan
melakukan investasi, tidak saja dalam
bentuk uang melainkan keteladanan
manajemen puncak, perubahan sikap
dan kepribadian staf yang positif, dan
perbaikan
sistem
remunerasinya
(pembayaran upah) Muninjaya (2011 :
10).
1.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau
dari
Tingkat
Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Empathy Di Poli
Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya
Hasil penelitian pada tabel 5.12
menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi empathy yang
menyatakan
mutu
pelayanan
kesehatan itu baik sebanyak 28
responden (43,8%), yang menyatakan
cukup baik sebanyak 36 responden
(56,2%), dan yang menyatakan
pelayanannya kurang untuk tidak ada.

Oleh : Rinda Mustika Ningrum

STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

Dalam hasil tersebut dapat

diketahui masih banyak responden
belum
puas
terhadap
kinerja
pelayanan
petugas.Beberapa
responden mengatakan tidak puas
terhadap petugas yang kurang
perhatian terhadap keluhan yang
disampaikan. Kemampuan Rumah
Sakit untuk memberikan perhatian
yang tulus terhadap semua pasien.
Perhatian diukur dengan indikator
pelayanan, keramahan yang sama
tanpa memandang status pasien, dapat
memberikan perhatian kepada setiap
pasiennya,
pengertian
terhadap
keluhan-keluhan pasiennya. Dimana
dimensi ini menunjukkan derajat
perhatian
kepada
setiap
pelanggannya.Petugas
dapat
memahami kebutuhan konsumennya
dan memberikan kemudahan setiap
untuk
memperoleh
jasa
pelayanannya.Menengarkan keluhan
dan berkomunikasi dengan efektif
juga penting.Penyuluhan kesehatan
yang baik bersumber dari komunikas
yang baik (Pohan, 2012).
Kriteria ini terkait dengan rasa
kepedulian dan perhatian khusus staf
kepada
setiap
pengguna
jasa,
memahami kebutuhan mereka dan
memberikan
kemudahan
untuk
dihubungi setiap saat jika para
pengguna jasa ingin memperoleh
bantuannya. Peranan SDM kesehatan
sangat menentukan mutu pelayanan
kesehatan karena mereka dapat
langsung memenuhi kepuasan para
pengguna jasa pelayanan kesehatan
(Muninjaya, 2011 : 10).

1.2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan

Ditinjau
dari
Tingkat
Kepuasan Pasien Berdasarkan

Page 15

Dimensi Tangibles Di Poli

Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya
Hasil penelitian pada tabel 5.13
menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi tangibles yang
menyatakan
mutu
pelayanan
kesehatan itu baik sebanyak 4
responden (6,2%), yang menyatakan
cukup baik sebanyak 42 responden
(65,6%), dan yang menyatakan
pelayanannya kurang baik sebanyak
18 responden (28,1%).
Hasil tersebut dapat diketahui
kenyataan yang dirasakan oleh
responden lebih rendah.Mutu jasa
pelayanan kesehatan juga dapat
dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dengan menyediakan
fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Responden mengatakan
tidak puas terhadap sarana dan
prasarana karena kelengkapan alat dan
fasilitas pelayanan pelayanan kurang.
Para penyedia pelayanan kesehatan
akan mampu bekerja secara langsung
oleh para penggunanya dengan
menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan
yang
memadai.
Penyedia pelayanan kesehatan akan
mampu bekerja secara optimal sesuai
dengan keterampilan masing-masing.
Perbaikan sarana komunikasi perlu
dimasukkan
dan
perlengkapan
pelayanan yang tidak langsung seperti
tempat parkir dan kenyamanan ruang
tunggu.Produk jasa yang tidak bisa
dilihat. Dipegang, atau dirasakan,
perlu ada ukuran lain yang bisa
dirasakan lebih nyata oleh para
pengguna pelayanan. Pengguna jasa
menggunakan
inderanya
(mata,
telinga dan rasa) untuk menilai
kualitas jasa pelayanan kesehatan
yang diterima, misalnya ruang
penerimaan pasien yang bersih,
nyaman, dilengkapi dengan kursi,
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

lantai berkeramik, televisi, peralatan

kantor yang lengkap, seragam staf
yang rapi, menarik dan bersih
(Muninjaya, 2011 : 10).
1.2.6 Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan Harapan dengan
Kenyataan Di Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya.
Hasil penelitian pada tabel 5.14
dan tabel 5.10 menunjukkan bahwa 64
responden tingkat kepuasan pasien
berdasarkan tingkat harapan merasa
cukup puas sebanyak 20 responden
(31,2%) dan kenyataan yang cukup
puas sebanyak 35 responden (54,7%),
dari
tingkat
kepuasan
pasien
berdasarkan tingkat harapan merasa
puassebanyak 44 nresponden (68,8%)
dan pada kenyataan sebanyak 13
responden (20,3%), dari tingkat
kepuasan pasien berdasarkan tingkat
harapan merasa kurang puas tidakada
namun pada kenyataan ada sebanyak
16 responden (25%) yang merasa
kurang puas.
Ketidakpuasan
responden
disebabkan karena hasil dari harapan
lebih tinggi dari kenyataan yang
dirasakan oleh responden secara
langsung. Kepuasan pasien adalah
suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya
(Pohan, 2012: 156). Bertolak dari
pengertian kepuasan pasien yang telah
dijelaskan, ada dua komponen yang
akan memengaruhi tingkat kepuasan
pasien yaitu komponen harapan dan
komponen kinerja layanan kesehatan.
Pengukuran tingkat kepuasan pasien
ada banyak cara, tetapi yang akan
dijelaskan berikut adalah salah satu
cara pengukuran kepuasan pasien

Page 16

berdasarkan konsep harapan-kinerja.

Pengukuran harapan pasien dapat
dilakukan dengan membuat kuesioner
yang berisi aspek-aspek layanan
kesehatan yang dianggap penting oleh
pasien. Pasien diminta menilai setiap
aspek tadi, sesuai dengan tingkat
kepentingan aspek tersebut bagi
pasien yang bersangkutan (Pohan,
2012 : 159-160).
Wilkie (1990) dalam buku
Panjaitan (2011 : 27), mendefinisikan
kepuasan
konsumen
sebagai
tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Engel, et al. (1990)
menyatakan
bahwa
kepuasan
konsumen
merupakan
evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui
harapan
konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila
hasil
(outcome)
tidak
memenuhi harapan. Buku teks standar
Marketing Management yang ditulis
kotler (2000) dalam buku Panjaitan
(2011 : 28), menyatakan menandaskan
bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kerja (atau hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
1.2.7 Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau
dari
Tingkat
Kepuasan Pasien Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya
Hasil analisa dengan uji
Spearman Rho Coreation diperoleh
hasil p = 0,002, dimana p 0,05 maka
H0 ditolak yang artinya ada hubungan
antara mutu pelayanan kesehatan
BPJS terhadap tingkat kepuasan
pasien di di poli klinik THT Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya. Hal ini
membuktikan bahwa mutu pelayanan
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

yang baik akan meningkatkan

kepuasan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan
data bahwa dari 44 pasien yang
mendapatkan mutu pelayanan cukup,
25 responden (39,1%) menyatakan
cukup puas, 10 responden (15,6%)
menyatakan puas dan 9 responden
(14,1%) menyatakan kurang puas.
Tingkat kepuasan pasien dapat
dilihat dari mutu pelayanan kesehatan.
Pasien yang menyatakan kepuasaanya
baik pada umumnya mendapat mutu
pelayanan yang baik pula. Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya
(Kotler, 2004:42).
Peningkatan mutu pelayanan
adalah derajat yang memberikan
pelayanan secara efisien dan efektif
sesuai dengan standar profesi, standar
pelayanan yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan
pasien, memanfaatkan teknologi tepat
guna dan hasil penelitian dalam
pengembangan
pelayanan
kesehatan/keperawatan
sehingga
tercapai derajat kesehatan yang
optimal.Zeithaml et al., (1998) dalam
buku Panjaitan (2011 : 24), kualitas
jasa (service quality) digambarkan
sebagai suatu bentuk sikap (attitude),
berhubungan dengan kepuasan yang
diperoleh dengan membandingkan
harapan (expectation) dengan kinerja
(performance). Dimensi
kualitas
layanan menurut Engel et al., (1995)
meliputi
tangibles,
reliability,
responsiveness,
perfomance
dan
empathy,
sedangkan
menurut
Zeithaml et al., (1998), kualitas
layanan terdiri
atas tangibles,
reliability, responsiveness, assurance
dan empathy.

Page 17

Faktor yang mempengaruhi

kepuasan menurut Rahmani (2009)
diantaranya adalah :Kualitas produk,
kualitas pelayanan, faktor emosional,
harga,
kemudahan.
Tori
yang
disampaikan Rahmani (2009) sesuai
dengan kenyataan yang diperoleh dari
hasil penelitian 44 responden (68,8%)
yang memdapatkan mutu pelayanan
cukup baik, 25 responden (39,1%)
diantaranya menyatakan cukup puas,
sedangkan 10 responden (15,6%)
menyatakan
puas dan sisanya 9
responden
(14,1%)
menyatakan
kurang puas.
Dari penelitian yang dilakukan
peneliti, terdapat hubungan antara
mutu pelayanan BPJS terhadap tingkat
kepuasan pasien. Mutu pelayanan
yang baik akan menghasilkan tingkat
kepuasan pasien yang tinggi. Dengan
mengetahui tingkat kepuasan pasien,
manajemen rumah sakit dapat
melakukan
peningkatan
mutu
pelayanan (Nursalam, 2011:328).

5.2

Keterbatasan
Dalam penelitian ini kelemahan,
hambatan dan keterbatasan yang
dihadapi oleh peneliti adalah :
1.
Dalam penelitian ini adanya
keterbatasan
waktu
dalam
pengambilan
data
karena
membagikan kuesioner tidak
bisa dilakukan dengan sendiri
perlu
bantuan
karena
respondennya juga mempunyai
kepentingan sendiri.
2.
Dalam penalitian ini adanya
keterbatasan
sumber-sumber
dalam menuliskan teori menurut
literatur yang masih jarang
ditemukan di masyarakat.
4.

PENUTUP

Oleh : Rinda Mustika Ningrum

STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

4.1

Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian
yang telah dilakukan oleh peneliti
pada responden terhadap mutu
pelayanan kesehatan ditinjau dari
tingkat kepuasan pasien di unit rawat
jalan Puskesmas Sedati dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1.
Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Berdasarkan
Dimensi
Reliability Pasien Di Poli Klinik
THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya kurang dari setengah
responden menyatakan baik.
2.
Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Berdasarkan
Dimensi
Responsiveness Pasien Di Poli
Klinik THT Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya lebih dari
setengah responden menyatakan
cukup baik.
3.
Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Berdasarkan Dimensi Assurance
Pasien Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
lebih dari setengah responden
menyatakan cukup baik.
4.
Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Berdasarkan Dimensi Empathy
Pasien Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
sebagian besar menyatakan
cukup baik.
5.
Mutu Pelayanan Kesehatan
Ditinjau Dari Tingkat Kepuasan
Berdasarkan Dimensi Tangibles
Pasien Di Poli Klinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
sebagian besar menyatakan
cukup baik.
6.
ingkat
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan Harapan Pasien Di
Poli Klinik THT Rumkital Dr.

Page 18

7.

8.

Ramelan Surabaya lebih dari

setengah menyatakan puas.
Tingkat
Kepuasan
Pasien
Berdasarkan Kenyataan Pasien
Di Poli Klinik THT Rumkital
Dr. Ramelan Surabaya sebagian
besar menyatakan cukup puas.
Ada
Perbedaan
Tingkat
Kepuasan Pasien Berdasarkan
Harapan dengan Kenyataan
Pasien Di Poli Klinik THT
Rumkital
Dr.
Ramelan
Surabaya.

Saran
Beberapa saran yang dapat
diberikan peneliti adalah:
1.
Bagi Peneliti
Bagi
peneliti
selanjutnya
sebagai
sumber
referensi
diharapkan mampu melanjutkan
penelitian dengan menganilisa
faktor-faktor
yang
dapat
mempengaruhi kepuasan pasien
dalam pelayanan BPJS.
2.
Bagi Lahan
Diharapkan
untuk
petugas
kesehatan di Rumah Sakit dapat
menciptakan suasana kondusif
untuk
meningkatkan
mutu
pelayanan
kesehatan
yang
profesional
agar
kepuasan
pasien dapat terjaga sesuai
dengan apa yang diharapkannya
dan dapat memberikan kotak
saran atau nomor telepon yang
bisa
dihubungi
untuk
memberikan masukan terhadap
pelayanan yang masih dianggap
belum bisa memuaskan pasien
yang menggunakan BPJS dan
diharapkan untuk dapat bersikap
adil dalam melayani seluruh
pasien tanpa membeda-dedakan
pasien sesuai yang diharapkan
pasien.

DAFTAR PUSTAKA
Asmadi, (2008). Konsep Dasar
Keperawatan. Jakarta: EGC
Bustami, (2011). Penjaminan Mutu
Pelayanan
Kesehatan
dan
Akseptabilitasnya.
Jakarta:
Erlangga
Darmadi, dkk. (2014). Himpunan
Peraturan BPJS Kesehatan.
Jakarta: Antara.

4.2

Oleh : Rinda Mustika Ningrum

STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007).

Metode Penelitian Keperawatan
dan Teknik Analisa Data.
Jakarta: Salemba Medika
Hidayat, A. Aziz Alimul. (2007).
Pengantar
Konsep
Dasar
Keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika

Page 19

Kementrian Kesehatan RI. (2013).

Buku saku FAQ, frequently
asked questions BPJS Kesehatn.
Jakarta: Kementrian Kesehatan
RI.

Kualitas
Pelayanan
RSU
Bhakti Tanggerang. Sarjana
Institut Pertania Bogor: Skripsi
tidak dipublikasikan

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keiler.

(2009). Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Erlangga.
Mubarrak, Wahit Iqbal.(2012). Ilmu
Kesehatan Masyarakat: Konsep
dan aplikasi kebidanan. Jakarta:
Salemba Mediaka.
Muninjaya, Gde A. A.(2011).
Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: EGC.
Nursalam. (2008). Konsep dan
Penerapan
Metodologi
Penelitian Ilmu Keperawatan.
Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam.
(2011).
Manajemen
Keperawatan, Aplikasi dalam
praktek
keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba
Medika.
Nursalam.
(2013).
Metodologi
Penelitian Ilmu Keperawatan :
Pendekatan Praktis (edisi 3).
Jakarta: Salemba Medika.
Pohan, ImbaloS.(2012). Jaminan
Mutu
Layanan
Kesehatan,
Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. Jakarta:EGC.
Setiadi.
(2007).
Konsep&PenulisanRisetKepera
watan. Yogjakarta: Graha Ilmu.
Rahmani, Velma Fidelia. (2009).
Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap
Oleh : Rinda Mustika Ningrum
STIKES Hang Tuah Surabaya 2014

Page 20