Anaslisa e Banking

perpustakaan.uns.ac.
id
digilib.uns.ac.id
TUGAS AKHIR
ANALISA e-BANKING DALAM MENINGKATKAN JASA
DAN LAYANAN PERBANKAN
DI BANK TABUNGAN NEGARA
KCP SUKOHARJO
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar

Ahli Madya Keuangan dan Perbankan
Oleh:
FAKIH LUKITASARI
F. 3608030
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
digilib.uns.ac.id
MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Apapun yang bisa dibayangkan pikiran manusia, serta di yakini dan
diusahakannya.. PASTI AKAN TERCAPAI ! ! !
The Seven Habits of Highly Effective Teens
Semakin besar kemampuan yang kita dapat..
Semakin besar pula kewajiban yang harus kita pikul,
Movie : Spiderman 25 Agustus 2002
Cara memulai adalah dengan berhenti berbicara dan

mulai melakukan.
Luckitha
Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya, hidup ditepi jalan dan ketika
dilempari dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.
-My Mom-
Tugas akhir ini penulis persembahkan kepada:

a) Ayah, bunda dan adikku tercinta
b) Teman-teman Keuangan dan Perbankan
angkatan 2008 terima kasih atas
dukungan dan doanya
c) Almamaterku Universitas sebelas Maret
Surakarta
commit to user
iv
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tugas akhir ini yang berjudul ANALISA e-BANKING DALAM
MENINGKATKAN JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI PT. BANK
TABUNGAN NEGARA (Persero)Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU
SUKOHARJO .
Penulisan tugas akhir ini dimaksudkan sebagai salah satu persyaratan guna
menyelesaikan Program Studi Keuangan dan Perbankan Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Keberhasilan penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini tidak lepas dari
bantuan, bimbingan serta masukan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati ingin menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak DR.Wisnu Untoro,MS selaku Dekan Fakultas
Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs.Kresno Sarosa Pribadi,M.Si selaku Ketua Program DIII Keuangan dan
Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Johadi, SE, selaku dosen pembimbing, yang telah meluangkan
waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan.
4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
commit to user
v
digilib.uns.ac.id
5. Bapak Heri Budi S, selaku pimpinan PT. Bank Tabungan Negara KCP
Sukoharjo yang berkenan memberikan ijin bagi penulis untuk melakukan
magang.
6. Keluarga besar PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk yang telah
membantu memberikan data-data dan membimbing dalam pelaksanaan
praktik magang kepada penulis.
7. Teman-teman Ku terimakasih untuk perhatian dan motivasinya.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas segala
bantuan dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan pelaksanaan
praktik magang dan sekaligus menyusun tugas akhir ini.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini
masih banyak kekurangan dikarenakan keterbatasan pengetahuan penulis untuk
itu saran dan kritik yang membangun dari pembaca sangat penulis harapkan untuk
kesempurnaan tugas akhir ini.
Surakarta,
Juni 2011
Penulis
commit to user
vi
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................
iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iv
DAFTAR ISI
.............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................
B. Rumusan Masalah ..................................................................
C. Tujuan Penelitian ...................................................................
D. Manfaat Penelitian .................................................................
E. Metode Penelitian....................................................................
F. Kerangka Pikir .......................................................................
TINJAUAN PUSTAKA
A. Perbankan ..............................................................................
11
B. Jasa ........................................................................................
18
C. Electronik Banking ................................................................
44
D. Hasil Penelitian yang Relevan ...............................................
51
commit to user
vii
BAB III
BAB IV
digilib.uns.ac.id
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan ................................................
53
Pembahasan Demografi Responden .......................................
82
Uji Kualitas Instrument (Validitas dan Rentabilitas) ............
87
Analiasa Data ........................................................................
91
Pembahasan Penelitian ..........................................................
99
PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................
101
B. Saran .......................................................................................
102
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
viii
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
2.1
Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Menurut Para Ahli ...............................
30
3.1
Distribusi Jenis Kelamin Responden .....................................................
83
3.2
Distribusi Usia Responden ....................................................................
84
3.3
Distribusi Pekerjaan Responden ............................................................
85
3.4
Distribusi Pendidikan Terakhir Responden ...........................................
86
3.5
Hasil Uji Validitas .................................................................................
88
3.6
Hasil Uji Rentabilitas ..............................................................................
90
3.7
Rangkuman Data Penelitian ..................................................................
91
3.8
Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Tangible Layanan dan Jasa

E-banking ................................................................................................
3.9
92
Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Reliability Layanan dan Jasa

E-banking ................................................................................................
94
3.10 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Competence Layanan dan Jasa

E-banking ................................................................................................
96
3.11 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Convineience Layanan dan

Jasa E-banking ........................................................................................
commit to user
ix
98
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1
Jenis- jenis Bank .....................................................................................
14
2.2
Proses Jasa .............................................................................................
26
3.1
Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara(Persero)Tbk Kantor

Cabang Pembantu Sukoharjo ..................................................................
79
3.2
Frekuensi Jenis Kelamin Responden ......................................................
83
3.3
Frekuensi Usia Responden .....................................................................
84
3.4
Frekuensi Pekerjaan Responden .............................................................
85
3.5
Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden ............................................
86
3.6
Histogram Variable Tangible .................................................................
93
3.7
Histogram Variable Reliability ...............................................................
95
3.8
Histogram Variable Competence ............................................................
97
3.9
Histogram Variable Convinience ...........................................................
99
commit to user
x
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Data Penelitian
Lampiran 3
Hasil Penelitian
Lampiran 4
Surat Pernyataan Tugas Akhir
Lampiran 5
Surat Keterangan Magang
Lampiran 6
Laporan Magang Mahasiswa
Lampiran 7
Kartu Monitoring Magang Kerja
Lampiran 8
Daftar Nilai Program Pemagangan (Instansi)
Lampiran 9
Daftar Nilai Program Pemagangan (Dosen Pembimbing)
Lampiran 10 Kartu Konsultasi/Bimbingan Penyusunan Tugas Akhir

Lampiran 11 Dokumentasi Magang
commit to user
xi
digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Masyarakat kita terutama yang hidup di perkotaan atau kota-kota besar
sudah tidak asing lagi jika mendengar kata bank. Bahkan sekarang ini
sebagian besar masyarakat pendesaanpun sudah terbiasa mendengar kata bank,
terlebih lagi hingar bingar dunia perbankan semenjak Indonesia dilanda krisis
beberapa waktu yang lalu yang diikuti bubarkannya puluhan bank. Pengenalan
bank dari sebagian masyarakat ini, baru sebatas dalam artian sempit.
Masyarakat mengenal bank masih sebatas yang ada kaitannya dengan
tabungan atau kredit, selebihnya banyak yang tidak tahu, padahal begitu
banyak layanan bank yang dapat dinikmati oleh masyarakat saat ini.
Dewasa ini kualitas pelayanan perbankan semakin meningkat dan
persaingan pada jasa perbankan semakin kompleks pasca keluarnya
penjaminan terbatas (dana nasabah) yang dilakukan Lembaga Penjamin
Simpanan (LPS). Hal ini membuat setiap perbankan selalu berusaha
meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan nasabah dapat terwujud.
Sementara dari sisi produk, banyak bank menawarkan produk yang hampir
mirip. Salah satu hal yang bisa membedakan bank satu dengan yang lainnya
adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan
merupakan faktor utama dan menentukan kelangsungan kegiatan perbankan.
commit to user
1
digilib.uns.ac.id
Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan pengetahuan

mengenai beberapa perbedaan persepsi, tanggapan konsumen, dan kriteria
kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pelanggan akan merasa
puas jika pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pada konsumen sesuai
dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kesesuaian dengan harapan
atau melebihi harapan pelanggan ini sangat berpengaruh bagi perusahaan.
Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customers satisfaction menurut
Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah: Tingkat kepuasan
seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan
dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan atau persepsinya
terhadap jasa tersebut (Kotler, 1997, 46). Kesenjangan antara kinerja yang
diberikan oleh pihak penyedia jasa dengan harapan konsumen/ nasabah sering
terjadi. Tolak ukur sebuah kinerja atau kualitas layanan penyedia jasa telah
baik apabila kinerja pihak bank dapat memenuhi dari harapan pelanggan atau
nasabahnya. Karena alasan tersebut pihak bank atau penyedia jasa selalu
berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik untuk para nasabah atau
pelanggannya.
Dalam upaya meningkatkan layanan konsep dasar teknologi informasi
di industri perbankan dan mempermudah akses nasabah atau pelanggannya,
perbankan menggunakan dan selalu meng-update teknologi informasi dan
komunikasi yang ada. Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di
perbankan nasional relatif lebih maju dibandingkan sektor lainnya. Berbagai
jenis teknologinya diantaranya meliputi Automated Teller Machine, Banking
commit to user
2
digilib.uns.ac.id
Application System, Real Time Gross Settlement System, Sistem Kliring

Elektronik, dan internet banking. Bank Indonesia sendiri lebih sering
menggunakan istilah Teknologi Sistem Informasi (TSI) Perbankan untuk
semua terapan teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan perbankan.
Istilah lain yang lebih populer adalah Electronic Banking.
Electronic banking mencakup wilayah yang luas dari teknologi yang
berkembang pesat. Beberapa diantaranya terkait dengan layanan perbankan di
garis depan atau front end, seperti ATM dan komputerisasi (sistem)
Perbankan, dan beberapa kelompok lainnya bersifat back end, yaitu
teknologi-teknologi yang digunakan oleh lembaga keuangan, merchant, atau
penyedia jasa transaksi, misalnya electronic check conversion.
Selain itu, beberapa jenis e-banking terkait langsung dengan rekening
bank. Jenis e-Banking yang tidak terkait rekening biasanya berbentuk nilai
moneter yang tersimpan dalam basis data atau dalam sebuah kartu (chip dalam
smart card). Dengan semakin berkembangnya teknologi dan kompleksitas
transaksi, berbagai jenis E-banking semakin sulit dibedakan karena fungsi dan
fiturnya semakin terintegrasi atau mengalami konvergensi. Sebagai contoh,
sebuah kartu plastik mungkin memiliki magnetic strip yang bisa
mengkaitkan dengan rekening bank, dan juga memiliki nilai moneter yang
tersimpan dalam sebuah chip. Kadang kedua jenis kartu tersebut disebut debit
card oleh merchant atau vendor. Beberapa gambaran umum mengenai jenisjenis teknologi e-Banking yaitu: Automated teller machine (ATM), Computer
banking, Debit (or check) card, Direct deposit, Direct payment (also
commit to user
3
digilib.uns.ac.id
electronic bill payment), Electronic bill presentment and payment (EBPP),

Electronic check conversion, Electronic fund transfer (EFT), Payroll card,
Preauthorized debit (or automatic bill payment), Prepaid card, Smart card,
dan Stored-value card.
E-banking adalah salah satu upaya dari pihak perbankan untuk
mempermudah akses bagi para nasabahnya dalam bertransaksi. Dalam hal ini
nasabah tidak lagi dibinggungkan oleh berbagai proses layanan yang dapat
menghambat aktivitas mereka, seperti: mengantri, harus datang langsung ke
bank saat melakukan transaksi, dan lain sebagainya. Dengan adanya e-banking
nasabah bisa bertransaksi langsung tanpa harus membawa uang tunai atau
dapat melakukan transfer uang tanpa harus datang ke teller.
Apabila kinerja e-banking tidak berjalan tidak baik atau mengalami
masalah (trouble) seperti: offline, terjadi gangguan dalam bertransaksi, dan
lain sebagainya, nasabah dapat mengajukan pengaduan melalui customer
service centre pada pihak bank yang bersangkutan.
B. Perumusan Masalah
Kualitas pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa
seperti Bank BTN merupakan salah satu hal yang sangat vital untuk
meningkatkan kredibilitas perusahaan. Sehingga dalam penelitian ini ada
beberapa masalah yang akan dibahas:
1. Produk layanan perbankan apakah yang menggunakan teknologi
e-banking?
commit to user
4
2. Sejauh
digilib.uns.ac.id
mana
kinerja
e-banking
di
PT.
Bank
Tabungan
Negara(Persero)Tbk?
3. Bagaimana pengaruh penggunaan produk layanan e-banking terhadap
kinerja produk perbankan?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui produk-produk layanan perbankan apakah yang
menggunakan teknologi e-banking.
2. Untuk mengetahui sejauh mana kinerja e-banking di PT. Bank Tabungan
Negara(Persero)Tbk.
3. Bagaimana pengaruh penggunaan produk layanan e-banking terhadap
kinerja produk perbankan.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:
1. Manfaat bagi penulis, penelitian ini merupakan salah satu syarat
penyelesaian dalam studi keuangan dan perbankan guna memperoleh gelar
Ahli Madya Keuangan dan Perbankan.
2. Bagi perusahaan, sebagai bahan pertimbangan untuk mengetahui
mengenai kualitas pelayanan e-banking yang diharapkan oleh pelanggan.
commit to user
5
digilib.uns.ac.id
3. Bagi bidang akademik, penelitian ini diharapkan dapat memperkuat dan

mendukung penelitian empiris sebelumnya, dan segala keterbatasan
penelitian ini dapat menjadi bahan penyempurnaan untuk selanjutnya.
E. Metodelogi Penelitian
1. Ruanglingkup Penelitian
Penelitian terhadap suatu fenomena dapat dilakukan pada
lingkungan
yang
natural
maupun
lingkungan
buatan
(artificial).
Lingkungan studi penelitian ini adalah lingkungan natural, berupa studi

lapangan (field study) yakni dengan mengambil subjek penelitian nasabah
Bank BTN KCP Sukoharjo.
2. Unit Analisis
Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis
dalam penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian
karena mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data.
Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah unit analisis
tingkat individual, karena data yang dianalisis barasal dari tiap individu
nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo.
commit to user
6
digilib.uns.ac.id
3. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling

a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Arikunto,
2006: 130). Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini
adalah seluruh nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo. Dimana jumlah
nasabah keseluruhan pada bank tersebut sebanyak 6.964 nasabah.
Dengan perincian, tabungan sebanyak 6.897 nasabah, giro sebanyak 55
nasabah, dan deposito sebanyak 12 nasabah (sumber: data BTN KCP
Sukoharjo per tanggal 31 Mei 2011). Populasi harian rata-rata sekitar
120 orang nasabah.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006: 56). Sampel dalam
penelitian ini adalah nasabah yang datang ke Bank BTN KCP
Sukoharjo diambil sejumlah 40 orang responden (nasabah bank), 30%
dari besar jumlah populasi harian. Pendapat dari Arikunto (2006:134)
sampel dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih dari jumlah
populasi yang diteliti.
c. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
non probability sampling. Non probability sampling adalah metode
pemilihan sampel secara tidak acak, dimana elemen-elemen populasi
tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi
commit to user
7
digilib.uns.ac.id
sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah teknik sampling

aksidental. Sugiyono (2006: 60), menyatakan sampling aksidental
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok
sebagai sumber data.
4. Sumber Data
a. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari responden atau
tempat penelitian yang dijadikan sampel. Data primer ini meliputi:
1) Data tentang karakteristik nasabah Bank BTN KCP Sukoharjo.
2) Data penelitian tentang kinerja Bank BTN KCP Sukoharjo yang
diungkap melalui kuesioner yang diberikan terhadap responden.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui buku-buku atau literatur-literatur yang
ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. Data ini berupa
landasan teori atau pedoman-pedoman lain yang berhubungan dengan
permasalahan yang diteliti.
5. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode statistik deskriptif, dimana tujuannya dalam penelitian ini adalah
commit to user
8
digilib.uns.ac.id
untuk memberikan gambaran mengenai kinerja bank BTN dalam

memberikan layanan dan jasa e-banking dimana perhitungan statistik
menggunakan bantuan program SPSS 15.0.
F. Kerangka Pikir Penelitian
Produk
Dana:
Tabungan
Giro
Teknologi:
(ATM & SMS Banking)
Tangible
Reliability
Competence
Convinience
Kualitas
Layanan:
Tangible
Responsiveness
Reliability
Emphaty
Assurance
Perbedaan
Kinerja
Gambar 1.1
Kerangka Pikir
Produk pendanaan yang menjadi fokus dalam penelitan ini adalah
tabungan dan giro. Menurut Undang-Undang perbankan No.10 tahun 1998
tabungan adalah simpanan yang penarikanya hanya dapat dilakukan menurut
syarat-syarat tertentu yang telah disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan
cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Sedangkan
Pengertian giro adalah simpanan/dana pihak ketiga, dimana penarikannya
dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media yaitu cek (cheque),
bilyet giro dan sarana perintah pembayaran lainnya. Kinerja produk tabungan
dan giro dipengaruhi oleh penggunaan teknologi yang digunakan oleh bank
tersebut. Dalam hal ini fokus teknologi diukur dengan aspek tangible,
commit to user
9
digilib.uns.ac.id
reliability, competence, dan convinience. Dengan demikian kinerja dari

produk pendanaan dapat diukur dengan kualitas layanan yang dalam hal ini
diukur dengan aspek tangible, responsiveness, reliability, Emphaty, dan
assurance. Menurut responden yang telah menggunakan fasilitas e-Banking.
commit to user
10
digilib.uns.ac.id
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Perbankan
Bagi masyarakat yang hidup di negara-negara maju, seperti negaranegara Eropa, Amerika dan Jepang, mendengar kata bank sudah bukan
merupakan barang yang asing. Bank sudah merupakan mitra dalam rangka
memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka. Bank dijadikan sebagai tempat
untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan
seperti, tempat pengamanan uang, melakukan investasi, pengiriman uang,
melakukan pembayaran atau melakukan penagihan (Kasmir, 2010:1).
Peranan bank sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara.
Bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian suatu negara. Oleh
karena itu kemajuan suatu bank disuatu negara dapat pula dijadikan ukuran
kemajuan negara yang bersangkutan. Semakin maju suatu negara, maka
semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara tersebut.
Artinya keberadaan dunia perbankan semakin dibutuhkan pemerintah dan
masyarakatnya.
1. Definisi Bank
Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasajasa bank lainnya. Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah setiap
commit to user
11
digilib.uns.ac.id
perusahaan yang bergerak dibidang keuangan dimana kegiatannya apakah

hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya
(Kasmir, 2010:2).
Menurut Udang-Udang Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud
dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kemasyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat banyak.
Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bank
merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah:
a. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,
maksudnya dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau
berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan
uang biasanya adalah untuk kemanan uangnya. Sedangkan tujuan
kedua adalah untuk melakukan investasi dengan harapan memperoleh
bunga dari hasil simpanannya. Tujuan lainnya adalah untuk
memudahkan melakukan transaksi pembayaran.
b. Menyalurkan dana kemasyarakat, maksudnya adalah bank memberikan
pinjaman (kredit) kepada masyarakat yang mengajukan permohonan.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang
(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota
(clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota
commit to user
12
digilib.uns.ac.id
dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank
garansi, bank notes, travellers cheque dan jasa lainnya.
2. Fungsi Bank
Dalam berbagai buku perbankan, suatu bank didefinisikan sebagai
lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan
menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit
serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran
uang. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan tiga fungsi bank dalam
pembangunan ekonomi (Kuncoro dan Suhardjono, 2002:67-69), yaitu:
a. Bank sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat dalam
bentuk simpanan.
b. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana ke masyarakat dalam
bentuk kredit.
c. Bank sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan
peredaran uang.
Dari fungsi bank tersebut di atas, peranan bank dalam masyarakat
dapat digambarkan sebagai berikut:
Giro
Primary Reverse
Deposito
Secondary Reverse
Tabungan
Bank sebagai lembaga

Financial Intermediary
Kredit
Modal
Penanaman Lain
Pinjaman
Aktiva Tetap
Fungsi Utama Bank Sebagai Financial Intermediary
commit to user
13
digilib.uns.ac.id
3. Jenis Jenis Bank

Pada dasarnya bank dibangi menjadi 3, yaitu Bank Sentral, Bank
Umum dan Bank Pengkreditan Rakyat.
BANK
BANK SENTRAL
BANK UMUM
BANK PERKREDITAN RAKYAT
Gambar 2.1
Jenis- Jenis Bank
Berdasarkan gambar diatas jenis-jenis bank dibagi menjadi 3 (tiga),
yaitu:
a. Bank Sentral, merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang
berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu negara.
Disetiap negara hanya ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabangcabangnya.
Indonesia memiliki Bank Sentral yaitu Bank Indonesia yang
merupakan bank yang dapat membuat uang kartal baik dalam bentuk
kertas ataupun logam. Bank Indonesia memiliki tugas-tugas sebagai Bank
Sentral Indonesia yaitu:
1) Mengatur peredaran uang di Indonesia (Bank Sirkulasi).
2) Sebagai tempat penyimpanan terakhir (Lender of the last resort).
3) Mengatur perbankan Indonesia (Bank to Bank).
4) Mengatur perkreditan.
commit to user
14
digilib.uns.ac.id
5) Menjaga stabilitas mata uang.

6) Mengajukan pencetakan / penambahan mata uang rupiah, dan lain-lain.
b. Bank Umum, merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Tetapi lepas dari itu Bank Umum merupakan suatu lembaga profit
yang tujuan utamanya adalah mencari keuntungan. Bank umum
menawarkan berbagai layanan produk dan jasa kepada masyarakat dengan
fungsi seperti menghimpun dana secara langsung dari masyarakat dalam
berbagai bentuk, memberi kredit pinjaman kepada masyarakat yang
membutuhkan, jual beli valuta asing / valas, menjual jasa asuransi, jasa
giro, jasa cek, menerima penitipan barang berharga, dan lain sebagainya.
Yang membedakan Bank Umum dengan Bank Sentral adalah Bank
Sentral dapat menerbitkan Uang Kartal sedangkan Bank Umum hanya
dapat menerbitkan Uang Giral.
c. Bank Perkreditan Rakyat, merupakan bank yang melaksanakan kegiatan
usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Serta Bank Perkreditan Rakyat juga merupakan bank penunjang
yang memilik keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki
dengan layanan yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman
dengan jumlah yang terbatas, menerima simpanan masyarakat umum,
menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana
commit to user
15
digilib.uns.ac.id
dalam sertifikat bank indonesia, deposito berjangka, sertifikat/ surat

berharga, tabungan, dan lain sebagainya.
Pada Bank Pengkreditan Rakyat, sistem yang digunakan hampir
sama dengan sistem yang digunakan pada koperasi yaitu dengan cara bagi
hasil pada setiap bulannya kepada setiap anggotanya. Serta yang
membedakan Bank Perkreditan Rakyat dengan Bank Umum yaitu pada
Bank Umun dapat menerbitkan Uang Giral sedangkan untuk BPR tidak
dapat menerbitkan Uang Giral baik itu dalam bentuk rekening atau giro.
Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya

1) Bank Milik Pemerintah
Bank pemerintah adalah bank di mana baik akta pendirian
maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh
keuntungan bank dimiliki oleh pemerintah pula. Contohnya Bank
Rakyat Indonesia (BRI), Bank Mandiri. Selain itu ada juga bank milik
pemerintah daerah yang terdapat di daerah tingkat I dan tingkat II
masing-masing provinsi. Contoh Bank DKI, Bank Jateng, dan
sebagainya.
2) Bank Milik Swasta Nasional
Bank swasta nasional adalah bank yang seluruh atau sebagian
besar modalnya dimiliki oleh swasta nasional serta akta pendiriannya
pun didirikan oleh swasta, begitu pula pembagian keuntungannya juga
dipertunjukkan untuk swasta pula. Contohnya Bank Muamalat, Bank
Danamon, Bank Central Asia, Bank Lippo, Bank Niaga, dan lain-lain.
commit to user
16
digilib.uns.ac.id
3) Bank Milik Asing

Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar
negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya
dimiliki oleh pihak luar negeri. Contohnya ABN AMRO bank, City
Bank, dan lain-lain.
4. Bentuk dan Produk-Produk Bank

Beberapa bentuk produk perbankan berupa pemberian kredit,
pemberian jasa pembayaran dan peredaran uang, serta bentuk jasa
perbankan lainnya. Untuk penjelasannya sebagai berikut:
a. Pemberian kredit dengan berbagai macam bentuk jaminan atau
tanggungan misalnya tanggungan efek.
b. Memberikan jasa-jasa dalam lalu-lintas pembayaran dan peredaran
uang yang terdiri:
1) Lalu lintas pembayaran dalam negeri seperti transfer, inkaso.
2) Lalulintas pembayaran luar negeri seperti pembukaan L/C (Letter
of Credit) yaitu surat jaminan bank untuk transaksi ekspor-impor.
c. Jasa-jasa perbankan lainnya yang meliputi:
1) Jual-beli cek perjalanan (travellers cheque).
2) Jual-beli uang kertas (bank note).
3) Mengeluarkan kartu kredit (Credit Card).
4) Jual-beli valuta asing.
5) Pembayaran listrik, telepon, gaji, pajak.
commit to user
17
digilib.uns.ac.id
6) Menyiapkan kotak pengaman simpanan (safe deposite box).

d. Bentuk-bentuk simpanan di Bank
1) Giro adalah simpanan pada bank yang dapat digunakan sebagai alat
pembayaran.
2) Deposito Berjangka adalah simpanan pada bank yang penarikannya
hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu.
3) Sertifikat Deposito adalah deposito berjangka yang bukti
simpanannya dapat diperdagangkan.
4) Tabungan adalah simpanan pada bank yang penarikannya hanya
dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati.
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sesuatu yang rumit. Sebenarnya pembedaan
secara tegas antar barang dan jasa sering kali sukar dilakukan. Hal ini
dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa
tertentu. Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan sebagai berikut:
Menurut Kotler (2000), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secra tersendiri
yang hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan
commit to user
18
digilib.uns.ac.id
pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau
jasa lain (Stanton, 1984).
Zeithaml dan Bitner dalam Rambat Lupiyoadi (2001:5), Jasa
adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi
bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti
kematian, hiburan, santai, sehat) serta bersifat tidak berwujud.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan suatu kegiatan atau kinerja yang tidak berwujud dan jasa tidak
menimbulkan kepemilikan barang secara fisik.
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance), atau uasaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini
sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988),
yaitu:
1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
commit to user
19
digilib.uns.ac.id
2) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau

dipahami secara rohaniah.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya
menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan
tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu
untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan
tanda-tanda
atau
bukti
kualitas
jasa
tersebut.
Mereka
akan
menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people),

peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication
materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang
diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut
yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat objektif dan
dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan
bersifat perceptual.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu
commit to user
20
digilib.uns.ac.id
yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur

penting.
c. Variability
Jasa
bersifat
sangat
variabel
karena
merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa
(Bovee, Houston, dan Thill, 1995), yaitu kerjasama atau partisipasi
pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat
peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih
penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga
pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik.
2) Melakukan
standarisasi
proses
pelaksaaan
jasa
(service
performance process).
3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan
yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
d. Perishability
Menurut Stanton, Etzel, dan Walker (1991), ada pengecualian
dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus
commit to user
21
digilib.uns.ac.id
tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan,

peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi, dan
penundaan penyampaian jasa. Dengan demikian hal ini bisa dianggap
sebagai suatu bentuk penyimpanan.
3. Kualitas Jasa
a. Definisi Jasa dan Kualitas Jasa
Definisi jasa menurut Kotler dalam Tjiptono (2006: 6)
adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja
terkait atau nungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Menurut
Wyckof dalam Tjiptono, (2005: 260), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan yang
diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas Jasa dikenal sebagai satu faktor yang penting di
dalam perbankan, dan SERVQUAL sediakan suatu teknologi untuk
mengukur dan memanage kwalitas jasa (Buttle dalam Baumann,
Burton, Elliott, dan Kehr, 2006, p.102).
Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima
kategori (Tjiptono, 2006: 6) yaitu:
1) Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas
produk fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk
tersebut.
commit to user
22
digilib.uns.ac.id
2) Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran

terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa
jasa untuk meningkatkan daya tarik dengan satu atau beberapa jasa
untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
3) Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar
porsinya.
4) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor:
penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung.
5) Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
b. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria
(Evans dan Berman dalam Tjiptono, 2006: 8) yaitu:
1) Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi
jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen
organisasional. Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut
adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan
dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.
2) Tingkat Keberwujudan (Intangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk
fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat
dibedakan menjadi tiga macam yaitu:
commit to user
23
digilib.uns.ac.id
a. Rented Goods Service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka
waktu tertentu pula.
b. Owned Goods Service
Produk-produk yang dimiliki konsumen dimodifikasi,
dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara
oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan
bentuk pada produk jasa yang dimiliki konsumen.
c. Non Goods Service
Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang
bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang
ditawarkan kepada pelanggan.
3) Ketrampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa terdiri atas
professional service dan non-professional service. Pada jasa yang
memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya,
pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa.
Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan yang tinggi,
seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat
banyak.
commit to user
24
digilib.uns.ac.id
4) Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi
commercial service atau profit service dan non profit service.
5) Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menajdi regulated
service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan
nonregulated service (misalnya makelar, katering dan jasa
pengecatan rumah).
6) Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan
menjadi dua macam yaitu equipment-based service dan peoplebased service. People-based service biasanya ditemukan pada
perusahaan yang memerlukan banyak tenaga ahli. Sementara
perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan
penggunaan mesin dan peralatan yang canggih yang dapat
dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis.
7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat
dibagi menjadi high contact service dan low contact service. Pada
jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, ketrampilan
interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa.
Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya
rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.
commit to user
25
digilib.uns.ac.id
c. Proses Jasa
Tjiptono (2004: 28) mendefinisikan proses jasa sebagai
serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan
bersama-sama untuk mentransformasi input yang disediakan pemasok
menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa
yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas
yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut
merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber
daya manusia, mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan.
Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output
dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka
semakin produktif suatu operasi.
KAPABILITAS
INPUT
PROSES
OUTPUT
KONTROL
Gambar 2.2
Proses Jasa
Keterangan:
Input terdiri atas sumberdaya manusia, mesin, metode, bahan
baku, ukuran, dan lingkungan. Proses merupakan transformasi input
menjadi output. Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin
commit to user
26
digilib.uns.ac.id
bahwa proses menghasilkan apa yang diharapkan. Kapabilias adalah

kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang
diharapkan. Output adalah jasa terakhir yang dihasilkan.
d. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas pelayanan merupakan hal terpenting yang harus
diperhatikan
oleh
produsen/penyedia
jasa
dikarenakan
adanya
persaingan yang ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang

semakin kritis menuntut pihak penyedia jasa atau produsen untuk
menyediakan kualitas pelayanan sesuai persepsi pelanggan. Zeithaml
et.al., (dalam Umar, 2003: 8) mengelompokkan dimensi kualitas jasa
menjadi lima dimensi kualitas jasa:
1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan;
2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan/pasien;
3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
commit to user
27
digilib.uns.ac.id
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan;

4) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan
menghubungi
kepada
pelanggan,
perusahaan,
seperti
kemudahan
untuk
kemampuan
karyawan
untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya;
5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi, dan penampilan karyawan.
David Garvin dalam Umar (2003: 10) mengembangkan
dimensi kualitas ke delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai
dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan:
a. Performance (kinerja), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian;
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan;
c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian;
d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain
dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya;
e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus
digunakan;
commit to user
28
digilib.uns.ac.id
f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang
memuaskan;
g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk;
h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2) Manfaat kualitas jasa
Secara ringkas manfaat kualitas jasa yang superior adalah
sebagai berikut (Tjiptono, 2006: 55):
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar;
b. Pangsa pasar yang lebih besar;
c. Harga saham yang lebih tinggi;
d. Harga jual yang lebih tinggi;
e. Produktivitas yang lebih besar.
Semua manfaat di atas pada gilirannya mengarah pada
peningkatan daya saing berkelanjutan dalam peningkatan daya saing
berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan
kualitas yang bersifat customer-driven.
commit to user
29
digilib.uns.ac.id
Tabel 2.1
Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Menurut Para Ahli
Peneliti
Albrecht & Zemke
(1985)
Brady
&
Cronin
(2001)
Caruana & Pitt (1997)
Dabholkar,
et
al.
(1996)
Brady
&
Cronin
(2001)
Edvardsson,
Gustavsson & Riddle
(1989)
Garvin (1987)
Dimensi Kualitas
Attention and awareness, problem-solving capabilities, spontaneity and
flexibility, recovery.
The quality of interaction, physical environment quality, quality of results.
Reliability of services and management expectations.
Physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving,policy.
Reliability, personal attention, convinience, features.
Technical quality, integrative quality, functional quality, quality of results.
Reliability, performance, features, conformation, durability, service ability,

aesthetics, perceived quality.
Gronroos (1979, 1982) Technical quality, functional quality, image.
Gronroos (1990, 2000) Professionalism and skills, attitudes and behavior, accessibility and
flexibility, reliability and trustworthiness, recovery, reputation and
credibility, serviscape.
Gummersson (1987b)
Quality design, quality production, delivery quality, relational quality.
Gummersson (1991)
Quality design, quality production of services, quality processes, quality
results.
Gummersson (1993)
Quality design, quality production and delivery, relational quality,quality
of results.
Hedvall & Paltschik Willingness and ability to serve, physical and psychologicalaccess.
(1989)
Johnson & Silvestro Hygiene factors, factor quality improvement, and the threshold factors.
(1990)
Leblanc & Nguyen Corporate image, internal organization, physical support of the system to
(1988)
improve services, interaction between staff and customers, the level of
customer satisfaction.
Lehtinen & Lehtinen Physical quality, interactive quality, corporate quality.
(1982)
Lehtinen & Lehtinen Physical quality, quality of results.
(1991)
Ovretveit (1992)
Quality customers, quality professionals, quality management
Parasuraman, Zeithaml Physical evidence, reliability, responsiveness, competence,courtesy, credib
& Berry (1985)
ility, security, access, communication, ability to understand customer
Parasuraman, Zeithaml Reliability, responsiveness, assurance, empathy, physicalevidence.
& Berry (1988)
Rust & Oliver (1994)
Functional quality, technical quality, environmental quality.
Sumber: Tjiptono & Candra (2005)
commit to user
30
digilib.uns.ac.id
4. Layanan
Secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai
melakukan sesuatu bagi orang lain. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari
padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut.
Setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni
jasa, layanan dan sevis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan
produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik,
seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi,
perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya.
Sebagai istilah layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang
dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain.
Salah satu
contohnya dalah layanan pelanggan (customer service).
Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis
sepeda motor, servis peralatan elektronik, dan seterusnya (Tjiptono,
2008:1).
Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa
adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam
permintaaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih
tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk
memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa
yang sangat kompetitif saat ini.
Kegiatan pemasaran jasa harus dapat mendekatkan pengguna atau
pelanggan, mengkaji peluang-peluang pasar, menetapkan posisi jasa pada
commit to user
31
digilib.uns.ac.id
segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar kebutuhan akan jasa tersebut,
serta merumuskan bauran pemasaran (Assauri, 1991). Dalam wawancara
antara Kotler dan Mazur pada akhir tahun 1991 mengenai cakupan bauran
pemasaran, Kotler memperkenalkan paradigma pengguna berupa konsep
4C menggantikan paradigma penjual 4P. Konsep 4C ini sangat bermanfaat
bagi profesional informasi. Kotler menemukakan pandangannya bahwa
pemasaran saat ini penekanannya lebih diarahkan pada pengguna daripada
para penjual/penyedia jasa.
a. Perencanaan strategi suatu pusat informasi meliputi dan mencakup
keseluhan visi dan misi dan sasaran pusat informasi yang
bersangkutan. Di dalam setiap unit organisasi, pemasaran memainkan
peranan yang penting dalam mendukung pencapaian keseluruhan
untuk mempertemukan kemampuan pusat informasi dengan setiap
peluang dan kesempatan yang baik.
b. Proses manajemen pemasaran dapat dikelompokan dalam beberapa
kategori salah satunya adalah pengembangan bauran pemasaran.
Bauran pemasaran menurut Warren Keegan (1992) adalah The
marketing mix is simply the set of tools and techniques used by
organization to market its products at a profit. Dengan kata lain
bauran pemasaran adalah seperangkat alat dan teknik yang digunakan
oleh organsasi dalam rangka memasarkan produk-produknya untuk
mendapatkan suatu keuntungan.
commit to user
32
digilib.uns.ac.id
c. Bauran pemasaran adalah suatu set variabel pemasaran yang bisa

dikendalikan, berpadu secara kuat untuk menghasilkan reaksi yang
diinginkan oleh target pasar. Variabel pemasaran untuk pusat informasi
dapat digolongkan ke dalam 4 grup variabel yang menurut Kotler
dikenal
dengan
4C
yaitu;
client,
cost,
convenience,
dan
communication.
1) Pengguna (Client)
Untuk dapat terus hidup, pusat informasi harus selalu
mencari cara baru dalam menawarkan nilai baru kepada
penggunanya. Dengan demikian kita harus hati-hati menganalisa
mereka dan lingkungannya, sehingga peluang yang muncul dapat
dimanfaatkan. Karena tidak semua peluang cocok untuk pusat
informasi. Peluang pemasaran harus dipertemukan antara sasaran
organisasi dan sumber daya yag dimiliki. Sebagai contoh layanan
informasi bisnis tinggal menghubungi pusat informasi, kemudian
dalam waktu cepat informasi tersebut sudah diterima oleh mereka.
Walaupun peluang ini cukup menarik, tapi tidak semua pusat
informasi dapat masuk ke bisnis tersebut. Karena untuk masuk ke
bisnis tersebut diperlukan sumber daya, dana, dan keahlian yang
khusus.
Di dalam menganalisis peluang besar, manajer memerlukan
pasokan informasi tentang kebutuhan pengguna dan bagaimana
mereka memutuskan untuk membeli. Misalnya informasi seperti
commit to user
33
digilib.uns.ac.id
apa yang dibutuhkan oleh pengguna, berapa lama mereka mau

menunggu untuk mendapatkan informasi tersebut, berapa harga
yang mereka mau bayar untuk setiap lembar informasi yang
diberikan, dan lain sebagainya.
Suatu pusat informasi umumnya mempunyai keterbatasan
dalam melayani penggunanya, misalnya karena jumlah pengguna
yang terlalu besar. Penyebaran pengguna yang terlalu luas atau
tidak merata maupun perbedaan keinginan/persyaratan yang
ditetapkan oleh masing-masing pengguna. Oleh karena itu suatu
pusat informasi hendaknya mampu mengidentifikasikan segmen
pasar yang paling menguntungkan baginya, melalui strategi STP
(Segmenting, Targeting, and Positioning).
2) Harga (Cost)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh
pengguna untuk mendapatkan produk. Dengan kata lain seseorang
akan membeli barang kita jika pengorbanan yang dikeluarkan
(uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari
prouksi tersebut (Moenroe, 1990). Jika hal ini dikaitkan dengan
produk layanan, maka seseorang akan datang ke tempat kita jika
waktu atau dana yang dikorbankan untuk mendapatkan produk
layanan kita sesuai dengan produk layanan yang ditawarkan.
Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling
banyak diperdebatkan dalam pemasaran. Harga adalah satu-satunya
commit to user
34
digilib.uns.ac.id
variabel strategi pemasaran yang berkaitan dengan pemasukan,

bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri. Condous
(1983) menyarankan, apabila pengenaan biaya (charging)
merupakan suatu keharusan, maka besarnya harus disesuaikan
dengan kemampuan pengguna.
Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian
manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan
harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang
penting dalam penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa
menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Hal
yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap kali
mengetahui permintaan in-elastis. Oleh karena itu mereka
menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai
bertindak yang sebaliknya, jika menghadapi permintaan yang
elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan
unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga
naiknya laba bersih.
3) Kenyamanan (Convenience)
Kenyamanan adalah suatu kegiatan yang ditujukan agar
pengguna mudah untuk mendapatkan produk kita. Kenyamanan
dapat dilihat dari tempat atau lokasi, waktu serta usaha minimal
yang terjadi pada saat transaksi. Itulah konvenien dapat diartikan
sebagai dekatnya rumah pembeli, mudah dicapainya oleh alat-alat
commit to user
35
digilib.uns.ac.id
transportasi, atau dekatnya dengan tempat dimana pembeli bekerja

serta suasana pelayanan itu sendiri. Untuk bidang jasa convenien
ini ada pertimbangan yang paling efektif untuk masalah
kenyaamanan ini yaitu lokasi, umumnya pengguna ingin
menempatkan jasa dengan usaha dan waktu yang minimal serta
suasana yang kondusif untuk terjadinya suatu transaksi.
Sistem penyajian jasa ditentukan oleh dua komponen
pokok. Pertama komponen interaksi, kedua komponen geografis
(Yazid), 1999. Perlu tidaknya interaksi fisik antara petugas dengan
pengguna dan pelanggan akan menentukan perlu tidaknya mereka
datang ke tempat jasa diproses atau pusat pengelola jasa layanan
informasi yang mendatangi tempat pengguna. Interaksi fisik juga
ditentukan oleh dapat atau tidaknya transaksi jasa dilaksanakan
dengan tanpa kotak langsung. Sedangkan komponen geografis
akan menentukan sebaran outlet tempat pusat informasi dalam
melayani pengguna dan pelanggannya, yaitu apakah hanya di satu
tempat atau di beberapa lokasi. Pemilihan sistem pelayanan jasa
akan mempunyai implikasi manajemen yang sangat penting dan
barang tentu akan mempengaruhi cara pemasaran jasa.
Implikasi tersebut adalah tinggi rendahnya kenyamanan
pengguna dalam menerima jasa, salah satunya dipengaruhi oleh
perlu atau tidaknya mereka itu mendatangi pusat informasi di sutu
tempat tertentu. Pelayanan jasa yang dilakukan di beberapa outlet
commit to user
36
digilib.uns.ac.id
bisa membuat pengguna dan pelanggan lebih mudah dalam

mengakses jasa, akan tetapi masalah yang mungkin timbul adalah
berkenaan dengan pengawasan kualitas, khususnya bila pusat
informasi ingin mempertahankan konsistensi cara penyampaian
layanan jasanya.
Lokasi atau distribusi layanan cenderung dibatasi bangunan
atau tempat. Padahal bisa saja layanan juga bermakna dimana dan
kapan layanan tersebut dapat digunakan pengguna jasa informasi.
Dengan semakin beragamnya teknologi informasi dan komunikasi,
maka tempat atau saluran distribusi akan semakin mudah
diterapkan dan yang perlu diingat bahwa semua saluran disribusi
dan fasilitas komunikasi tersebut diterapkan dalam rangka
memperlancar pelayanan bagi pengguna jasa informasi.
Dalam,
hal
pelayanan,
Parasuraman
et.al
(1985),
memberikan 10 standar kualitas pelyanan yang baik. Kesepuluh

kualitas pelayanan tersebut adalah:
a) Reliability, yaitu konsistensi pelayanan sesuai dengan apa
yang telah dijanjikan kepada para penggunanya.
b) Reponsiveness, yaitu keinginan dan kesiapan staf dalam
memberikan pelayanan.
c) Competence, yaitu memilki keterampian dan pengetahuan
untuk memberikan pelayanan.
d) Access, yaitu kemudahan untuk didekati maupun
dihubungi.
e) Courtesy, yaitu kesopanan, hormat, penuh pertimbangan,
keramahtamahan staf.
f) Communication, yaitu penyampaian informasi kepada para
pengguna dengan bahasa yang dapat mereka pahami.
g) Credibility, yaitu dapat dipercaya, jujur dan memberikan
daya tarik tersendiri pada pengguna.
commit to user
37
digilib.uns.ac.id
h) Security, yaitu terbebas dari bahaya, resiko, maupun

keraguan.
i) Undesrtanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan pengguna.
j) Tangibles, yaitu bukti nyata pelayanan.
4) Komunikasi (Communication)
Hovland (1972) mendefinisikan komunikasi sebagai
proses
dimana
seseorang
(komunikator)
menyampaikan
perangsang-perangsang (bisanya lambang-lambang dalam bentuk

kata-kata)
untuk
merubah
tingkah
laku
orang-orang
lain
(komunikan). Definisi Hovland tersebut menunjukan bahwa

tujuan komunikasi adalah mempelajari dan meneliti perubahan
siakap dan pendapat akibat informasi yang disampaikan seseorang
kepada orang lain atau efek dari suatu komunikasi.
Sejalan
dengan
pemikiran
Hovlad,
Lasswll
(1972)
menerangkan proses dan fungsi komunikasi, bahwa cara yang

terbaik untuk menerangkan kegiatan komuikasi ialah dengan
menjawab pertanyaan: Who Says What In Which Channel To
Whom With What Effect? Kesamaan dengan definisi Hovlad ialah
selain unsur-unsur komunikasi, juga keharusan adanya efek, yakni
perubahan tingkah laku.
Banyak strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh
para pemasar. Salah satunya menurut De Saez (1993) adalah
strategi komunikasi yang dapat digunakan di pusat informasi
adalah strategi komunikasi AIDA (Awareness, Interest, Decission,
commit to user
38
digilib.uns.ac.id
Action). Pada tahap Awareness, pihak pusat informasi harus sebisa

mungkin menarik perhatian pengguna dan pelanggan untuk
mengetahui siapa yang dimiliki dan dapat ditawarkan oleh pusat
informasi. Hal ini bisa dilakukan berbagai cara, misalnya dengan
menyebarkan
leaflet,
booklet,
menyelenggarakan
pameran,
publikasi baik di media cetak maupun media eletronik, kerja sama

dengan
lembaga-lembaga
pendidikan
dengan
mengadakan
ceramah, seminar, dan lain-lain yang tujuannya agar para pengguna

dan pelanggan sadar akan sesuatu yang ditawarkan oleh pusat
informasi.
Dimulainya
komunikasi
dengan
membangkitkan
perhatian akan merupakan awal suksesnya komunikasi. Apabila

perhatian komunikan telah terbangkitkan, hendaknya disusul
dengan upaya menumbuhkan minat (Interest), yang merupakan
derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari
perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat
(Desire), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian.
Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan suatu
kegiatan yang diharapkan komunikator. Dari rasa ketertarikan
tersebut perlu diadakan kegiatan lanjutan demonstrasi berupa
ajakan yang mengarah pada atau pengambilan keputusan
(Decission) untuk melakukan atau mengikuti kegiatan yang
ditawarkan oleh pusat informasi tersebut, inilah yang disebut tahap
Action atau tindakan.
commit to user
39
digilib.uns.ac.id
Komunikasi bukanlah sesuatu yang dapat diabaikan oleh

pusat informasi. Pada hampir mayoritas strategi pemasaran,
mempengaruhi perilaku merupakan suatu bentuk komunikasi, yaitu
menginformasikan kepada target audiens tentang alternatif
tindakan, konsekuensi positif dari pemilihan tertentu dan motivasi
untuk bertindak (dan kadang melanjutkan untuk bertindak) dengan
cara tertentu. Komunikasi pemasaran di pusat informasi dalam
penelitian ini adalah pada proses yang dilakukan sehari-hari oleh
para petugas informasi dengan para penggunanya. Karena jika kita
hanya mengandalkan evaluasi dari kegiatan komunikasi yang
berbentuk periklanan atau publikasi-publikasi lainnya seringkali
kita mendapatkan gambaran sukses yang semu, karena begitu
kegiatan periklanan atau publikasi atau ekshibisi usai maka sampai
disitu pulalah kesuksesan itu diraih.
Proses komunikasi menurut Dominick (1990) At a general
level, communication events involve the following: a source, a
process of encoding, a message, a channel, a process of decoding,
a receiver, the potential for feedback, the chance of noice.
Artinya pada setiap tingkatan, kegiatan komunikasi meliputi
elemen: sumber, proses perumusan pesan, pesan, saluran/media,
proses pengalihan pesan, penerima, dan potensi umpan balik serta
adanya hambatan.
commit to user
40
digilib.uns.ac.id
Dalam literatur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat

sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran place (tempat) dan
dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut.
Pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi
dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa
disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas, khususnya dalam konteks
reliabilitas dan kecepatan penyampaian.
Namun, kami beranggapan, bahwa beberapa argumen mendukung
pilihan layanan pelanggan sebagai unsur bauran pemasaran yang lebih luas
dan terpisah. Argumen-argumen ini meliputi:
1) Harapan pelanggan yang berubah. Dalam hampir setiap pasar,
pelanggan kini lebih menuntut dan lebih piawai dibanding pelanggan,
misalnya tiga puluh tahun yang lalu.
2) Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan
pelanggan, para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai
senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan
mereka. Persoalan dan pentingnya layanan pelanggan telah dibahas
oleh banyak penulis.
3) Kebutuhan akan strategi hubungan (relationship strategy). Untuk
memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan
proposisi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanankan dan
dikendalikan, perlu kiranya memberi peran sentral pada layanan
commit to user
41
digilib.uns.ac.id
pelanggan dan bukan sekedar bagian dari berbagai unsur bauran

pemasaran.
a. Pandangan yang lebih luas mengenai layanan pelanggan
Perusahaan-perusahaan seringkali memiliki perspektif yang
berbeda
mengenai
layanan
pelanggan.
Banyak
studi
yang
menunjukkan bahwa beragam pandangan muncul mengenai definisi

layanan pelanggan. Ini termasuk, dalam konteks jasa:
1) Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk
menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2) Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa
kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang
terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa
perusahaan tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan
memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian
tujuan-tujuan perusahaan.
4) Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan
pelanggan, seluruh penagihan dan pengendalian total terhadap
kesalahan.
5) Penyampaian produk secara tepat waktu dan akurat dengan tindak
lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman
tagihan tepat waktu.
commit to user
42
digilib.uns.ac.id
b. Strategi layanan pelanggan

Christopher mengemukakan empat langkah kunci dalam
menyusun strategi layanan pelanggan:
1) Mengidentifikasi misi layanan/jasa. Misi layanan pelanggan
terpisah yang mencerminkan filosofi dan komitmen perusahaan
pada layanan pelanggan
2) Menetapkan tujuan layanan pelanggan. Tujuan layanan pelanggan
harus
dipertimbangkan
dalam
konteks
aktivitas-aktivitas
pratransaksi, transaksi, dan pascatransaksi. Hal ini membutuhkan

pemahaman mengenai nilai pelanggan dan basis biaya pelanggan,
serta pengembangan proposisi nilai yang superior dibandingkan
para pelanggan.
3) Strategi layanan pelanggan. Karena tidak semua pelanggan
menuntut tingkat pelayanan yang sama, maka segmentasi bisa
menjadi cara yang ampuh untuk menciptakan paket pelayanan
yang tepat bagi setiap segmen pasar yang relevan
4) Implementasi. Apabila paket jasa yang paling efektif telah
dikembangkan
untuk
setiap
segmen
yang
ingin
dilayani
perusahaan, paket tersebut kemudian menjadi bagian dari bauran

pemasaran terintergrasi. Untuk sektor-sektor jasa yang sensitive,
seperti
perusahaan
penerbangan,
atribut-atribut
digunakan sebagai bagian kampanye promosi.
commit to user
43
jasa
dapat
digilib.uns.ac.id
C. Electronic Banking
Konsepsi "e-service/layanan elektronik" muncul pada pertumbuhan
internet. Awalnya perusahaan mengembangkan keberadaan online untuk
pengurangan biaya yang dapat diperoleh dari otomatisasi (Rust dan Kannan,
2003). Meskipun efisiensi perusahaan diperoleh dari penjualan online (ecommerce) kegagalan mereka untuk fokus pada kebutuhan pelanggan dan
keinginan menghasilkan kinerja pelayanan online yang buruk. Akibatnya,
beberapa penyedia web mulai berkonsentrasi pada pelanggan dan layanan
yang mereka berikan secara online (Rust and Kannan, 2003). De Ruyter et
al. (2001, hal 2 dalam Loonam, and OLoughlin, 2008) mendeskripsikan
elektronik-jasa sebagai layanan pelanggan konten-berpusat dan berbasis
internet, didorong oleh pelanggan. . . dengan tujuan untuk memperkuat
hubungan pelanggan penyedia layanan.
Meskipun keunikan jasa keuangan dalam hal kompleksitas mereka
yang melekat, produk-produk keuangan non-komparatif dan resiko yang tinggi
dalam pengambilan keputusan pembelian (Ennew et al, 1998; Harrison, 2002
dalam Loonam, and OLoughlin, 2008) di sektor jasa keuangan ritel telah
mengalami transformasi yang signifikan, dengan saluran distribusi yang
berubah dari sentuhan yang relatif tinggi, pertemuan berorientasi interpersonal
untuk interaksi teknologi tinggi.
e-banking didefinisikan sebagai penghantaran otomatis jasa dan
produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran
komunikasi interaktif. E-Banking meliputi sistem yang memungkinkan
commit to user
44
digilib.uns.ac.id
nasabah bank, baik individu ataupun bisnis, untuk mengakses rekening,

melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank
melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk internet. Nasabah dapat
mengakses e-banking melalui piranti pintar elektronis seperti komputer/PC,
PDA, ATM, atau telepon.
Marilah kita telaah satu persatu saluran dari e-Banking yang telah
diterapkan bank-bank di Indonesia sebagai berikut:
1. ATM, Automated Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah
saluran e-Banking paling populer yang kita kenal. Setiap kita pasti
mempunyai kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional
ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan
tunai.
Dalam
perkembangannya,
fitur
semakin
bertambah
yang
memungkinkan untuk melakukan pemindahan pembukuan antar rekening,

pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan
tiket), dan yang terkini transfer ke bank lain (dalam satu switching jaringan
ATM). Selain bertransaksi melalui mesin ATM, kartu ATM dapat pula
digunakan untuk berbelanja di tempat perbelanjaan, berfungsi sebagai
kartu debit. Bila kita mengenal ATM sebagai mesin untuk mengambil
uang, belakangan muncul pula ATM yang dapat menerima setoran uang,
yang dikenal pula sebagai Cash Deposit Machine/CDM. Layaklah bila
ATM disebut sebagai mesin sejuta umat dan segala bisa, karena ragam
fitur dan kemudahan penggunaannya.
commit to user
45
digilib.uns.ac.id
2. Phone Banking, ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk

melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya lazim diakses
melalui telepon rumah, namun seiring dengan makin populernya telepon
genggam/HP, maka tersedia pula nomor akses khusus via HP bertarif
panggilan flat dari manapun nasabah berada. Pada awalnya, layanan Phone
Banking hanya bersifat informasi yaitu untuk informasi jasa/produk bank
dan informasi saldo rekening serta dilayani oleh Customer Service
Operator/CSO. Namun profilnya kemudian berkembang untuk transaksi
pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan
telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain; serta
dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh
dibilang lebih praktis ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena
cukup menggunakan telepon/HP di manapun kita berada, kita bisa
melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain.
3. Internet Banking, ini termasuk saluran terbaru e-Banking yang
memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan
menggunakan komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat
dilakukan sama dengan Phone Banking yaitu informasi jasa/produk bank,
informasi saldo rekening, transaksi pemindah bukuan antar rekening,
pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan
tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah
kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara
lengkap tertampang di layar komputer/PC atau PDA.
commit to user
46
digilib.uns.ac.id
4. SMS/m-Banking, saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone
Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan
perintah SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo
rekening, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit,
listrik, dan telepon), dan pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya pada
dasarnya dapat pula dilakukan, namun tergantung pada akses yang dapat
diberikan bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam
prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah harus menghapal kodekode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank yang melakukan
kerjasama dengan operator seluler, menyediakan akses banking menu
Sim Tool Kit (STK) pada simcardnya.
Di balik kemudahan e-Banking tersimpan pula risiko, untuk itu
diperlukan pengaman yang baik. Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan
kartu ATM dan kode rahasia pribadi (PIN); sedangkan untuk Phone Banking,
Internet Banking, dan SMS/m-Banking, nasabah diberikan kode pengenal (user
id) dan PIN. Sebagai pengaman tambahan untuk internet banking, pada bank
tertentu diberikan piranti tambahan untuk mengeluarkan PIN acak/random.
Sedangkan untuk SMS Banking, nasabah diminta untuk meregistrasikan
nomor HP yang digunakan. Dengan beragamnya kemudahan transaksi via eBanking, kini pilihan ada di tangan kita untuk memanfaatkannya atau tidak.
Jenis-Jenis Teknologi e-Banking Yang Telah Digunakan:
Adapun beberapa jenis-jenis teknologi e-Banking dapat dilihat di
bawah ini.
commit to user
47
digilib.uns.ac.id
a) Automated teller machine (ATM). Terminal elektronik yang disediakan

lembaga keuangan atau perusahaan lainnya yang membolehkan nasabah
untuk melakukan penarikan tunai dari rekening simpanannya di bank,
melakukan setoran, cek saldo, atau pemindahan dana.
b) Computer banking. Layanan bank yang bisa diakses oleh nasabah melalui
koneksi internet ke pusat pusat data bank, untuk melakukan beberapa
layanan perbankan, menerima dan membayar tagihan, dan lain-lain.
c) Debit (or check) card. Kartu yang digunakan pada ATM atau terminal
point-of-sale (POS) yang memungkinkan pelanggan memperoleh dana
yang langsung didebet (diambil) dari rekening banknya.
d) Direct deposit. Salah satu bentuk pembayaran yang dilakukan oleh
organisasi (misalnya pemberi kerja atau instansi pemerintah) yang
membayar sejumlah dana (misalnya gaji atau pensiun) melalui transfer
elektronik. Dana ditransfer langsung ke setiap rekening nasabah.
e) Direct payment (also electronic bill payment). Salah satu bentuk
pembayaran yang mengizinkan nasabah untuk membayar tagihan melalui
transfer dana elektronik. Dana tersebut secara elektronik ditransfer dari
rekening nasabah ke rekening kreditor. Direct payment berbeda dari
preauthorized debit dalam hal ini, nasabah harus menginisiasi setiap
transaksi direct payment.
f) Electronic bill presentment and payment (EBPP). Bentuk pembayaran
tagihan yang disampaikan atau diinformasikan ke nasabah atau pelanggan
secara online, misalnya melalui email atau catatan dalam rekening bank.
commit to user
48
digilib.uns.ac.id
Setelah penyampaian tagihan tersebut, pelanggan boleh membayar tagihan

tersebut secara online juga jika berkenan. Pembayaran tersebut secara
elektronik akan mengurangi saldo simpanan pelanggan tersebut.
g) Electronic check conversion. Proses konversi informasi yang tertuang
dalam cek (number rekening, jumlah transaksi, dll) ke dalam format
elektronik agar bisa dilakukan pemindahan dana elektronik.
h) Electronic fund transfer (EFT). Perpindahan uang atau pinjaman dari
satu rekening ke rekening lainnya melalui media elektronik.
i) Payroll card. Salah satu tipe stored-value card yang diterbitkan pemberi
kerja sebagai pengganti cek yang memungkinkan pegawainya mengakses
pembayaraannya pada terminal ATM atau Point of Sales. Pemberi kerja
menambahkan nilai pembayaran pegawai ke kartu tersebut secara
elektronik.
j) Preauthorized debit (or automatic bill payment). Bentuk pembayaran
yang mengizinkan nasabah untuk mengotorisasi pembayaran rutin
otomatis yang diambil dari rekening banknya pada tanggal-tangal tertentu
dan biasanya dengan jumlah pembayaran tertentu (misalnya pembayaran
listrik, tagihan telpon, dll). Dana secara elektronik ditransfer dari rekening
pelanggan ke rekening kreditor (misalnya PLN atau PT Telkom).
k) Prepaid card. Salah satu tipe Stored-value card yang menyimpan nilai
moneter di dalamnya dan sebelumnya pelanggan sudah membayar nilai
tersebut ke penerbit kartu.
commit to user
49
digilib.uns.ac.id
l) Smart card. Salah satu tipe stored-value card yang didalamnya tertanam
satu atau lebih chips atau microprocessors sehingga bisa menyimpan data,
melakukan perhitungan, atau melakukan proses untuk tujuan khusus
(misalnya validasi PIN, otorisasi pembelian, verifikasi saldo rekening, dan
menyimpan data pribadi). Kartu ini bisa digunakan pada system terbuka
(misalnya untuk pembayaran transportasi publik) atau sistem tertutup
(misalnya MasterCard atau Visa networks).
m) Stored-value card. Kartu yang di dalamnya tersimpan sejumlah nilai
moneter, melalui pembayaran sebelumnya oleh pelanggan atau melalui
simpanan yang diberikan oleh pemberi kerja atau perusahaan lain. Untuk
single-purpose stored value card, penerbit (issuer) dan penerima
(acceptor) kartu adalah perusahaan yang sama dan dana pada kartu
tersebut menunjukkan pembayaran di muka untuk penggunaan barang dan
jasa tertentu (misalnya kartu telpon). Limited-purpose card secara umum
digunakan secara terbatas pada terminal POS yang teridentifikasi
sebelumnya di lokasi-lokasi tertentu (misalnya vending machines di
sekolah-sekolah). Sedangkan multi-purpose card dapat digunakan pada
beberapa penyedia jasa dengan kisaran yang lebih luas, misalnya kartu
dengan logo MasterCard, Visa, atau logo lainnya dalam jaringan antar
bank.
commit to user
50
digilib.uns.ac.id
D. Hasil Penelitian Yang Relevan

Penelitian yang dilakukan oleh Loonam and OLoughlin (2008),
dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesamaan antara
dimensi kualitas pelayanan tradisional (Gronroos, 1984; Parasuraman et al,
1985; Lehtinen dan Lehtinen, 1991) dan dimensi kualitas layanan elektronik,
dengan dimensi keandalan, daya tanggap, keamanan, akses dan personalisasi/
kustomisasi muncul sebagai kunci. Namun perlu dicatat, bahwa lima dimensi
kualitas layanan elektronik dimasukkan faktor khusus yang terkait dengan
penyediaan teknologi seperti, aksesibilitas, klik untuk tombol-talk, rendering
progresif dan halaman web disesuaikan. Meskipun kesamaan antara kualitas
layanan tradisional dan dimensi kualitas pelayanan elektronik, dapat
disimpulkan bahwa layanan elektronik penyediaan layanan sering membuat
kualitas layanan tradisional atribut berlebihan karena dengan bentuk temuan
simpel.
Sesuai dengan literatur kualitas layanan elektronik (Liu dan Arnett,
2000; Urban et al, 2000; Zeithaml et al, 2000; Yoo dan Donthu, 2001;.
Ridings et al, 2002), dimensi seperti kegunaan web, kepercayaan, akses,
informasi kualitas, pelayanan pemulihan dan fleksibilitas penting muncul
sebagai penyediaan layanan e-banking. Tetapi yang penting, kontribusi utama
studi ini berhubungan dengan komposisi atau atribut dari dimensi e-banking
usulan
yang
sangat
bervariasi
untuk
e-generik.
commit to user
51
literatur
kualitas
layanan
digilib.uns.ac.id
Karena karakteristik unik dari jasa keuangan, komposisi dimensi

e-banking tertentu dan heterogen. Akibatnya, penelitian lintas sektor dinas
elektronik kualitas dijamin sifat variabel atribut e-layanan di seluruh industri.
Kesimpulannya, konsistensi dalam sektor layanan elektronik di bawah
penyelidikan adalah memastikan fokus dimensi elektronik yang sah, dan
akhirnya memungkinkan superior pelayanan elektronik berkualitas dalam hal
ini dalam sektor jasa keuangan. Jika manajer jasa keuangan fokus dan
mengembangkan
e-banking
dimensi
yang
diusulkan
mereka
akan
meningkatkan baik fungsi teknis dan sifat interaktif layanan online mereka,
yang secara kolektif dengan penawaran keuangan yang kompetitif, akan
mengarah pada kualitas unggul penyediaan layanan e-banking. Pada akhirnya,
peningkatan
pelayanan
elektronik
keuangan
yang
berkualitas
akan
menghasilkan persepsi citra bank meningkat dan lebih dekat hubungan

nasabah bank.
commit to user
52
digilib.uns.ac.id
BAB III
PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi gambaran umum perusahaan, analisis univariate

menggunakan statistik deskriptif menggunakan motode penelitian kuantitatif,
serta pembahasan hasil analisis. Proses analisis, menggunakan bantuan program
SPSS versi 15.0 untuk mempermudah penghitungan dan menghindari kesalahan
dalam menganalisis.
A. Gambaran Umum Bank BTN
1. Sejarah Bank BTN
Lahirnya BTN mempunyai sejarah yang cukup panjang dalam
memperjuangkan keberadaanya. Perjuangan BTN telah dimulai sejak
Belanda menginjakkan kakinya pertama kali di Indonesia. Puncak dari
perjuangan itu adalah pada tahun 1897, dimana para pelaku dalam
pengembangan BTN pada saat itu yakin bahwa tahun itulah sebagai
puncak dari pada cikal bakal pendirian BTN. Hal ini didasari oleh adanya
Koninklijk Besluit No.27 tanggal 16 Oktober 1897 di Hindia Belanda atau
dalam istilah Indonesia istilah ini lebih familiar dikenal dengan nama surat
keputusan yang menyatakan adanya pendirian POSTSPAARBANK.
Pendirian Pospaarbank yang berkedudukan di Batavia tersebut mempunyai
tujuan antara lain untuk mendidik masyarakat pada saat itu agar gemar
menabung. Sekaligus melalui pendirian Postpaarbank ini mulailah
diperkenalkan lembaga perbankan secara luas, meskipun tentunya sistem
commit to user
53
digilib.uns.ac.id
perbankan yang ada pada saat itu tidak sama dan jauh dari sempurna bila
dibandingkan dengan sistem perbankan saat ini. Postpaarbank merupakan
nama pertama kali bagi BTN yang diberikan oleh pemerintah Hindia
Belanda kepada Indonesia pada saat itu.
Hingga penghujung tahun 1931 peranan Pospaarbank dalam
penghimpunan dana masyarakat terus menunjukkan adanya peningkatan
yang sangat baik. Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya minat
masyarakat pada saat itu untuk menaruh atau menyimpan uangnya di bank.
Sampai
dengan
akhir
tahun
1939,
Postpaarbank
telah
berhasil
menghimpun dana masyarakat sebesar Rp. 54 juta. Sebuah jumlah yang

sangat besar pada masa itu. Prestasi yang berhasil dicapai oleh
Postpaarbank tersebut sebetulnya sejalan dengan kebijakan sitem
desentralisasi yang dilaksanakan pada saat itu. Sejarah keberhasilan
Postpaarbank tersebut akhirnya membawa dampak positif dengan mulai
dibukanya 4 kantor cabang Postpaarbank masing-masing di Makasar (saat
ini Ujung Pandang), Surabaya, Jakarta dan Medan. Pada tahun 1940
kegiatanya terganggu, sebagai akibat atas penyerbuan Jerman atas
Netherland yang menyebabkan penarikan tabungan besar-besaran dalam
waktu yang cukup singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan
POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941, yang ditandai
dengan mulai banyaknya masyarakat yang menabung uangnya pada
Postpaarbank, namun setahun kemudian atau tahun 1942 dengan
commit to user
54
digilib.uns.ac.id
masuknya tentara Jepang ke Indonesia, operasional Postpaarbank telah

dibekukan.
Masuknya Jepang ke Indonesia pada tahun 1942 telah merubah
semua bentuk pemerintahan dan segala aspek kehidupan masyarakat di
Indonesia sesuai dengan kehendak Jepang yang berhasil mengusir Belanda
pada saat itu dari wilayah Indonesia. Secara resmi pada tahun itu Jepang
telah mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia dan Postpaarbank
yang merupakan bank karya kolonial Belanda dibekukan. Sebagai
gantinya pemerintah Jepang mendirikan TYOKIN KYOKU. Pada
prinsipnya misi Tyokin Kyoku bentukan Jepang tidaklah jauh dengan
maksud dan tujuan Postpaarbank produk kolonial Belanda, yaitu untuk
mengajak masyarakat Indonesia gemar menabung. Namun dalam
perjalanannya ternyata misi Tyokin Kyoku tidak semulus apa yang pernah
dilakukan Postpaarbank dalam menghimpun dana masyarakat melalui
tabungan tersebut. Tyokin Kyoku gagal dalam menjalankan misinya
karena masyarakat menganggap bahwa manabung melalui Tyokin Kyoku
tersebut
dirasakan
adanya
paksaan,
sehingga
dengan
sendirinya
masyarakat enggan untuk melakukan penabungan pada saat itu. Meskipun

demikian Tyokin Kyoku telah berhasil membuka cabang di Yogyakarta
pada masa itu.
Akhirnya hanya dalam waktu tidak sampai 3 tahun, Jepang diusir
dari pemerintahan Indonesia yang sekaligus pada saat itu pula, tepatnya
tanggal 17 Agustus 1945 bangsa Indonesia memproklamasikan dirinya
commit to user
55
digilib.uns.ac.id
sebagai bangsa yang merdeka. Dengan status baru ini maka seluruh
tatanan pemerintahan secara bertahap mulai diadakan perubahan.
Setelah kemerdekaan RI 17-08-1945 diproklamasikan, maka
Tyokin Kyoku sebagai peninggalan Jepang masa itu diambil alih oleh
pemerintah
Indonesia
dan
namanya
dirubah
menjadi
KANTOR
TABUNGAN POS atau disingkat KTP. Pembentukan KTP pada saat itu
diprakarsai oleh Bapak Darmosoetanto selaku Direktur pertama KTP.
Dalam perjalanannya pada akhirnya KTP mempunyai peran yang sangat
besar. Peran yang sangat berarti pada saat itu adalah adanya tugas KTP
dalam pengerjaan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik
Indonesia (ORI). Sejarah telah mencatat bahwa pada masa pendudukan
Jepang peredaran uang yang ada saat itu ditarik dan diganti dengan uang
Jepang. Maka begitu Indonesia merdeka, melalui KTP inilah uang Jepang
yang masih beredar kemudian ditarik dan diganti dengan oeang Indonesia.
Dengan adanya Agresi Militer Belanda ke Indonesia pada tahun
1946 maka KTP saat itu tidak dapat bekerja dengan aman. Dan pada
tanggal 19 Desember 1946 KTP dan kantor-kantor cabangnya yang telah
tersebar di Indonesia resmi diduduki oleh Belanda. Agresi Belanda tidak
berlangsung lama, karena pada bulan Juni 1949 pemerintah Republik
Indonesia membuka kembali KTP tersebut sekaligus mengganti nama
KTP menjadi BANK TABUNGAN POS REPUBLIK INDONESIA. Usai
dikukuhkannya Bank Tabungan Pos RI ini sebagai satu-satunya lembaga
tabungan di Indonesia, pada tahun 1950 kemudian pemerintah mengganti
commit to user
56
digilib.uns.ac.id
namanya dengan nama BANK TABUNGAN POS. Sebagai bentukan baru

pemerintah Indonesia sendiri, Bank Tabungan Pos pada awal kegiatannya
termasuk dalam lingkungan Kementerian Perhubungan saat itu. Tetapi
kemudian dalam perjalanannya status kegiatannya beralih dibawah
koordinasi pengawasan Departemen Keuangan dibawah Menteri Urusan
Bank Sentral (sekarang disebut Bank Indonesia).
Sejarah pendirian BTN tidak terlepas dari Bank Tabungan Pos
yang mengilhami kelahirannya. Awal dari keputusan untuk menentukan
tanggal lahir dan nama menjadi BTN itu sebenarnya diilhami dari
pendirian Bank Tabungan Pos itu sendiri. Para pemrakarsa lahirnya BTN
saat itu telah menetapkan satu kebulatan tekad untuk meneruskan
perjuangan pendirian BTN. Memang Bank Tabungan Pos yang saat itu
kembali dibuka (sempat dibekukan) berdasarkan UU Darurat No. 50 tahun
1950 tanggal 09 Februari 1950, telah mengilhami para pendiri BTN untuk
menjadikan tanggal tersebut sebagai tanggal lahir BTN. Latar belakang
dipilihnya tanggal tersebut sebagai tanggal lahir BTN tidak lain karena
terdapatnya jiwa dan semangat keberanian dalam menentukan sikap pada
kondisi yang tidak menentu pada saat itu. Karena pada tanggal tersebut
diyakini memiliki semangat patriotisme, maka resmilah tanggal tersebut
diangkat sebagai tanggal lahir BTN yang sekaligus mengganti nama Bank
Tabungan Pos RI pada saat itu. Melalui ketetapan Direksi No.
05/DIR/BIDIR/1993 tanggal 27 September 1993 kembali ditetapkan
bahwa tanggal lahir BTN adalah tanggal 9 Pebruari 1950.
commit to user
57
digilib.uns.ac.id
BTN pada awal pendiriannya mempunyai tugas yang tidak jauh

berbeda dengan tugas dan fungsi yang diemban KTP ataupun Bank
Tabungan Pos RI saat itu. BTN pada awalnya mempunyai tugas pokok
untuk ikut serta dengan pemerintah pada saat itu untuk memperbaiki
perekonomian rakyat dalam rangka pembangunan ekonomi nasional
dengan jalan menghimpun dana-dana dari masyarakat, terutama dalam
bentuk TABUNGAN. Seperti Bank Tabungan Pos yang berfungsi untuk
meneruskan tugas KTP untuk mengajak masyarakat Indonesia gemar
menabung, maka demikianlah tugas BTN dalam awal pendiriannya.
Menjelang jatuhnya ORDE LAMA atau akan dimulainya sebuah
tatanan baru kedalam sebuah ORDE BARU (tahun 1964), pemerintah
Indonesia pada saat itu sempat melakukan tindakan untuk menyatukan
seluruh bank-bank pemerintah yang ada pada saat itu menjadi sebuah
Bank tunggal dengan nama masa itu Bank Negara Indonesia. Tindak lanjut
kemudian dari kebijakan pemerintah tersebut adalah dengan masa
peralihan sebelum diintegrasikan pada bank-bank pemerintah yang ada
(kecuali Bank Dagang Negara), maka masing-masing bank tersebut
sempat dijadikan sebuah unit dari Bank tunggal tersebut. Selanjutnya
dalam perjalanannya BTN merupakan sebuah unit dari Bank Negara
Indonesia, dimana saat itu BTN masuk kedalam Unit V. Karena sebagai
sebuah unit dari Bank Negara Indonesia, maka pada saat itu BTN sempat
kehilangan kekuasaan dan wewenang. Hal ini patut dimaklumi karena
BTN langsung ditempatkan dibawah kekuasaan urusan Bank Sentral masa
commit to user
58
digilib.uns.ac.id
itu, sementara BTN hanya dipimpin oleh seorang Direktur Koordinator.

Kebijakan pemerintah untuk menyatukan bank-bank pemerintah kedalam
sebuah Bank tunggal yang akan diberi nama Bank Negara Indonesia
ternyata tidak berlangsung lama. Hal ini karena kekuasaan pada ORDE
LAMA hanya berumur pendek. Dan dengan beralihnya kekuasaan kepada
ORDE BARU, maka prakarsa pembentukan Bank tunggal tersebut
dikembalikan sebagaimana sebelumnya dan diatur kembali secara lebih
sehat. Maka dengan tumbangnya ORDE LAMA ke masa kejayaan ORDE
BARU tersebut telah membawa posisi BTN dari sebuah unit menjadi
induk yang berdiri sendiri.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No.
4 tahun 1963 Lembaran Negara Republik Indonesia No. 62 tahun 1963
tanggal 22 Juni 1963, maka resmi sudah nama Bank Tabungan Pos diganti
namanya menjadi BANK TABUNGAN NEGARA. Setahun kemudian
dengan Undang-Undang No. 2 tahun 1964 Lembaran Negara Republik
Indonesia No. 51 ditetapkan Undang-Undang tentang Bank Tabungan
Negara yang mencabut Undang-Undang No. 36 tahun 1953 yang diubah
terakhir dengan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang (Perpu)
No. 4 tahun 1963. Dengan alasan program ekonomi, maka Bank Tabungan
Negara diintegrasikan kedalam Bank Indonesia berdasarkan Ketetapan
Presiden No. 11 tahun 1965 dan diumumkan dalam Lembaran Negara
Republik Indonesia No. 57 yang berlaku sejak tanggal 21 Juni 1965.
Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden No. 17 tahun 1965, seluruh
commit to user
59
digilib.uns.ac.id
Bank Umum Milik Negara termasuk Bank Tabungan Negara, beralih

statusnya menjadi Bank Tunggal Milik Negara, yang pada akhirnya
berdasarkan Undang-Undang No. 20 tahun 1968 yang sebelumnya
diprakarsai dengan Undang-Undang Darurat No. 50 tahun 1950 tanggal 9
Pebruari 1950 resmi sudah status Bank Tabungan Negara sebagai salah
satu bank milik negara dengan tugas utama saat itu untuk memperbaiki
perekonomian rakyat melalui penghimpunan dana masyarakat terutama
dalam bentuk TABUNGAN. Kemudian sejarah BTN mulai diukir kembali
dengan ditunjuknya oleh Pemerintah Indonesia pada tanggal 29 Januari
1974 melalui Surat Menteri Keuangan RI No. B-49/MK/I/1974 sebagai
wadah pembiayaan proyek perumahan untuk rakyat. Sejalan dengan tugas
tersebut, maka mulai 1976 mulailah realisasi KPR (Kredit Pemilikan
Rumah) pertama kalinya oleh BTN di negeri ini. Waktu demi waktu
akhirnya terus mengantar BTN sebagai satu-satunya bank yang
mempunyai konsentrasi penuh dalam pengembangan bisnis perumahan di
Indonesia melalui dukungan KPR-BTN.
Bentuk Hukum BTN mengalami perubahan pada tahun 1992, yaitu
dengan dikeluarkanya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang
merupakan pelaksanaan dari UU no. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN
menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi BANK
TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN.
Berdasarkan kajian konsulatan independent, Price Waterhouse Coopers,
pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-
commit to user
60
digilib.uns.ac.id
MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 merumuskan BTN sebagai Bank

Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.
Setahun kemudian pada tahun 2003 Bank BTN telah melaksanakan
restrukturisasi perusahaan secara menyeluruh yang tertuang dalam
persetujuan RJP (Rencana Jangka Panjang) tahun 2003-2007 (berdasarkan
surat menteri BUMN No. S-984/M-MBU/2003 tanggal 31 Maret 2003 dan
ketetapan Direksi Bank BTN No.306/DIR/IR-BTN/XII 2004 perihal revisi
rencana jangka panjang Bank BTN tahun 2003-2007).
Pada tahun 2008 Sekuritas Aset Bank BTN menjadi bank pertama
di Indonesia yang
melakukan pendaftaran transaksi Kontrak Investasi
Kolektif Efek Beragun Aset (KIK EBA) di Bursa Efek Indonesia. Pada
tahun yang sama Bank BTN melepaskan 2.360.057.000 lembar saham,
setara dengan 27,08 % dari total saham Bank BTN, dan tercatat sebagai
emisi IPO terbesar di tahun 2009.
Dilihat dari perkembangan bank BTN sampai saat ini, berupaya
untuk melaksanakan diversifikasi sarana dan prasarana. Diversifikasi
tersebut terlihat dari pembukaan Kantor Cabang dan Kator Cabang
Pembantu baru yang tersebar di seluruh daerah Indonesia. Salah satunya
dengan pembukaan Kantor Cabang Solo. Kemudian ditingkatkan lagi
dengan pembukaan Kantor Cabang Pembantu di wilayah Karisidenan
Surakarta yaitu KCP Mojosongo, KCP Palur, KCP Klaten, KCP
Universitas Sebelas Maret dan KCP Sukoharjo.
commit to user
61
digilib.uns.ac.id
2. Visi, Misi, dan Budaya Kerja Bank BTN

Pengembangan jaringan kantor dalam rangka mendukung program
peningkatan kualitas dan market share serta pelayanan yang prima kepada
nasabah adalah merupakan salah satu kunci keberhasilan PT Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk. Keberhasilan ini terwujud melalui visi
dan misi yang telah ditetapkan, yaitu :
a. Visi Bank BTN
Menjadi Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan.
b. Misi Bank BTN
1)
Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan

dan industri terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil
menengah.
2)
Meningkatkan
keunggulan
kompetitif
melalui
inovasi
pengembangan produk, jasa dan jaringan stategis berbasis

teknologi terkini.
3)
Mengembangkan
dan
menyiapkan
human
capital
yang
berkualitas, profesionalitas dan memiliki integritas tinggi.

4)
Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip

kehati-hatian
dan
good
corporate
governance
meningkatkan Shareholder Value.

5)
Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungan.
commit to user
62
untuk
digilib.uns.ac.id
c. Budaya Kerja Bank BTN

Dalam melaksanakan aktivitas kerja, setiap pegawai bank BTN
di tuntut untuk selalu berpedoman pada enam nilai dasar dan dua belas
perilaku utama yang menjadi budaya kerja setiap insan Bank BTN, hal
ini diupayakan untuk meningkatkan layanan tebaik bagi seluruh
masyarakat. Adapun enam nilai dasar dan dua belas perilaku yang
menjadi budaya kerja tersebut adalah sebagai berikut :
1) Enam Nilai-nilai dasar budaya kerja :
POLA PRIMA
a) Pelayanan prima (service excellence)
b) InOvasi (innovation)
c) KeteLAdanan (Role model)
d) PRofesionalisme (Professionalism)
e) Integritas (integrity)
f) KerjasaMA (Teamwork)
2) Dua belas perilaku utama dari pola prima :
a) PELAYANAN PRIMA :
(1) Ramah, sopan dan bersahabat.
(2) Peduli, pro aktif dan cepat tanggap.
b) INOVASI
(1) Berinisiatif melakukan penyempurnaan.
(2) Berorientasi menciptakan nilai tambah.
commit to user
63
digilib.uns.ac.id
c) KETELADANAN :
(1) Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar.
(2) Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja.
d) PROFESIONALISME :
(1) Kompeten dan bertanggungjawab.
(2) Bekerja cerdas dan tuntas.
e) INTEGRITAS
(1) Konsisten dan disiplin.
(2) Jujur dan berdedikasi.
f) KERJASAMA
(1) Tulus dan terbuka.
(2) Saling percaya dan menghargai.
3. Produk dan Layanan Bank BTN

PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Pembantu
Sukoharjo merupakan Bank Umum milik pemerintah yang mempunyai
kegiatan usaha menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya
kembali kepada masyarakat melalui produk-produknya. Berikut ini
merupakan produk dan Layanan yang ditawarkan oleh PT. Bank Tabungan
Negara (Persero) Tbk Cabang Pembantu Sukoharjo:
commit to user
64
digilib.uns.ac.id
a. Produk Dana
1) Tabungan Batara
Manfaat:
a)
Mendapatkan kartu ATM Batara
b)
Penarikan dan penyetoran dapat dilakukan disemua kantor

cabang (online)
c)
Bunga bersaing
d)
Fasilitas rekening bersama (joint account)
e)
Fasilitas Auto Debet untuk angsuran KPR, tagihan telepon,

listrik dan telepon selular
f)
Fasilitas Auto Transfer ke rekening Bank BTN atau bank lain
g)
Fasilitas asuransi jiwa bebas premi
h)
Dapat dijadikan jaminan kredit
2) Tabungan E-Batara Pos

Manfaat :
a)
Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan di outlet Bank BTN

dan kantor pos online
b)
Memperoleh kartu ATM
c)
Fasilitas Auto Debet untuk Angsuran KPR tagihan telepon

listrik dan selular
3) Tabungan Haji Nawaitu

Manfaat :
commit to user
65
digilib.uns.ac.id
a)
Memperoleh nomor alokasi porsi keberangkatan beribadah

haji
b)
Dapat dibuka di loket Bank BTN yang terhubung dengan

sektorat Departemen Agama
c)
Penarikan dan penyetoran dapat dilakukan di seluruh loket

Bank BTN
4) Tabungan Batara Prima

Manfaat :
a)
Bunga bersaing
b)
Memperoleh bonus apabila tidak menarik dana selama 2

bulan
c)
Memperoleh fasilitas point reward yang dapat ditukarkan

dengan hadiah langsung
d)
Memperoleh asuransi jiwa bebas premi untuk penabung

perorangan
5) Giro
Manfaat :
a)
Sarana penyimpanan uang yang aman dan terpercaya
b)
Menunjang
aktivitas
usaha
dalam
pembayaran
dan
penerimaan
c)
Memudahkan aktivitas kebutuhan keluarga/pribadi/ usaha
d)
Mendapatkan jasa giro yang menarik
e)
Dapat dibuka dalam mata uang Rupiah dan valas
commit to user
66
digilib.uns.ac.id
6) Deposito Berjangka
Manfaat :
a)
Dapat dijadikan sebagai jaminan kredit
b)
Bunga deposito dapat dikapitalisasikan ke dalam pokok
c)
Bunga deposito dapat dipindah bukukan untuk pembayaran

angsuran kredit, rekening listrik dan telepon
d)
Jangka waktu penempatan bervariasi mulai dari 1, 3, 6, 12

hingga 24 bulan
e)
Bunga menarik dapat dibuka dalam mata uang Rupiah dan

valas
b. Produk Kredit
1)
KPR Sejahtera
Fasilitas kredit bersubsidi untuk masyarakat berpenghasilan
rendah untuk pemilikan atau pembelian Rumah Sederhana Sehat
(RSH).
2)
KPR Griya Utama

Fasiltas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah / apartemen
baru atau lama
Keunggulan :
a)
Produk bervariasi, Ready Stock & indent
b)
Maksimal kredit adalah 80% dari taksasi Bank untuk debitur

non kolektif dan 90% untuk debitur kolektif
c)
Jangka waktu kredit maksimal 15 tahun
commit to user
67
3)
digilib.uns.ac.id
d)
Lokasi rumah marketable
e)
Suku bunga bersaing
f)
Persyaratan ringan dan proses cepat
KPR Platinum
Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah/ apartemen,
termasuk take over dengan nilai kredit > Rp 150 juta
Keunggulan :
a)
Produk bervariasi, Ready Stock & indent
b)
Maksimal kredit adalah 80% dari taksasi Bank untuk debitur

non kolektif dan 90% untuk debitur kolektif
4)
c)
d)
Lokasi rumah marketable
e)
Suku bunga bersaing
f)
Kredit Pemilikan Apartemen (KPA)

Fasilitas kredit untuk pembelian apartemen jadi (baru/bekas),
apartemen indent atau take over dari bank lain.
Keunggulan :
a)
Nilai kredit bebas
b)
Jangka waktu maksimal 15 tahun
c)
Maksimal kredit s/d 70% harga jual setelah diskon atau harga
pasar wajar berdasarkan taksasi appraisal
commit to user
68
digilib.uns.ac.id
d)
5)
Kredit Kepemilikan Ruko (KP RUKO)

Fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk membeli Rumah
Toko, Rumah Usaha, Rumah Kantor dan kios.
Keunggulan :
6)
a)
Maksimal kredit adalah 70% dari taksasi bank
b)
c)
Kredit Griya Multi

Fasilitas kredit yang diberikan untuk berbagai keperluan seperti
renovasi rumah, modal kerja, sekolah atau kebutuhan konsumtif
lainya.
Keunggulan :
a)
Maksimal kredit adalah 75% dari taksasi dari taksasi bank

untuk debitur kolektif dan 70% untuk debitur non kolektif
7)
b)
c)
Suku bunga bersaing
d)
Kredit Swa Griya

Fasilitas kredit yang digunakan untuk keperluan membangun
rumah diatas lahan milik sendiri.
Keunggulan :
commit to user
69
digilib.uns.ac.id
a)
Maksimal kredit adalah 90% dari RAB dengan ketentuan

tidak melebihi 75% dari taksasi bank atas nilai tanah
8)
b)
Lokasi lahan marketable
c)
Suku bunga bersaing
d)
Kredit Swadana
Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang memerlukan
dana
segera dengan jaminan tabungan atau deposito yang
ditempatkan di Bank BTN.

Keunggulan :
a)
Proses cepat dan persyaratan ringan
b)
Maksimum kredit adalah 90% dari jumlah dana yang

dijaminkan
c)
9)
Pinjaman Rekening Koran (PRK) dan non PRK
Kredit Perumahan Perusahaan (KPP)

Fasilitas
kredit
yang
diberikan
kepada
perusahaan
untuk
penyediaan fasilitas perumahan dinas perusahaan ataupun fasilitas

pemilikan rumah pegawai yang didasarkan pada kerjasama antara
Bank BTN dengan perusahaan dalam mendukung program
perumahan.
Keunggulan :
d)
Maksimal kredit adalah 75% s/d 90% dari biaya pembangunan

atau harga pembelian rumah
commit to user
70
e)
digilib.uns.ac.id
Jaminan kredit adalah rumah dan tanah yang dibiayai dari

KPP
f)
10)
Jangka waktu kredit s/d 15 tahun
Real Cash
Penyediaan dana tunai bagi nasabah untuk berbagai keperluan dan
dapat ditarik sewaktu-waktu.
Keunggulan :
a)
Diberikan atas kelebihan agunan kredit, karena adanya

penurunan outstanding kredit
b)
Jangka waktu 12 bulan dapat diperpanjang
c)
Suku bunga lebih rendah dibanding produk sejenis pada bank

lain
d)
11)
Bebas biaya proses
Kredit Ringan Batara (KRB)

Fasilitas kredit yang diberikan pada karyawan perusahaan
Pengguna Jasa Batara Payroll dengan agunan gaji karyawan.
Keunggulan :
12)
a)
Proses cepat dan persyaratan ringan
b)
Maksimal kredit s/d Rp 100.000.000
c)
Suku bunga bersaing
d)
Jangka waktu kredit s/d 5 tahun
Kredit Usaha Mikro dan Kecil (KUMK)
commit to user
71
digilib.uns.ac.id
Kredit untuk meningkatkan akses usaha mikro dan kecil terhadap

dana pinjaman guna pembiayaan investasi dan modal kerja dengan
persyaratan yang relatif ringan dan terjangkau.
Keunggulan :
a)
Maksimal kredit untuk usaha mikro sebesar Rp 50.000.000

dan Rp 500.000.000 untuk usaha kecil.
b)
Pembiayaan sendiri maksimal 20% dari kebutuhan modal

kerja untuk KUMK modal kerja dan minimal 25% dari total
biaya investasi untuk KUMK investasi.
c)
Jangka waktu maksimal 1 tahun dan dapat diperpanjang 2 kali

untuk KUMK modal kerja dan 1 tahun untuk KUMK
investasi.
13)
Kredit Yasa Griya

Fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk membantu modal
kerja dalam rangka pembiayaan pembangunan proyek perumahan.
Keunggulan :
a)
Jumlah kredit maksimum 80% dari jumlah keperluan

pembiayaan konstruksi
b)
Jangka
waktu
kredit
sesuai
dengan
estimasi
berdasarkan skala proyak, panjualan dan cash flow
commit to user
72
proyek
14)
digilib.uns.ac.id
Kredit Pendukung Perumahan

Fasilitas kredit yang diberikan untuk pembiayaan kebutuhan modal
kerja dan atau investasi, khususnya kepada sektor industi yang
terkait dengan perumahan termasuk usaha-asaha penunjangnya.
Keunggulan :
a)
Kredit modal kerja diberika maksimal 70% dari kebutuhan

modal kerja, maksimal kredit investasi sebesar 65% dari total
biaya investasi.
b)
Jangka waktu maksimal 36 bulan untuk KMK dan maksimal

60 bulan untuk kredit investasi.
15)
Kredit Modal Kerja Kontraktor

Fasilitas kredit yang diberikan untuk membantu menyelesaikan
pekerjaan boringan sesuai dengan kontrak kerja.
16)
Kredit Investasi
Fasilitas kredit yang diberikan untuk membantu pembiayaan
investasi, baik investasi baru, perluasan modernisasi atau
rehabilitasi.
c. Jasa dan Layanan

1) ATM Batara
Manfaat :
a) Penarikan uang tunai
b) Transfer antar rekening di Bank BTN
c) Pembayaran angsuran KPR
commit to user
73
digilib.uns.ac.id
d) Pembayaran tagihan telepon, listrik dan telepon selular

e) Isi ulang pulsa telepon selular
f) Pendaftaran SMS Batara
g) Untuk berbelanja di berbagai merchant
2) Kiriman Uang
Manfaat :
Dalam Negeri dengan sarana :
a)
Surat ((mail transfer)
b)
Telex / telepon
c)
Real Time Gross Setllement (RTGS)
Luar Negeri dengan sarana :

a)
KU Keluar : Mail Transfer, telex, draft
b)
KU Masuk : wakat IGGO BSN Malaysia, warkat AMBB,

mail transfer, telex.
3) Inkaso Dalam Negeri

Merupakan jasa pelayanan Bank BTN untuk melakukan penagihan
kepada pihak ketiga atas inkaso tanpa dokumen di tempat lain di
dalam negeri.
a)
Warkat Inkaso Sendiri :

Warkat inkaso yang diterbitkan oleh kantor cabang Bank BTN
yang wilayah kliringnya berbeda dengan wilayah kliring bank
pengirim.
commit to user
74
b)
digilib.uns.ac.id
Warkat Inkaso Bank Lain :

Warkat inkaso yang diterbitkan oleh bank lain yang wilayah
kliring bank pengirim.
4) Inkaso Luar Negeri (Collection)

Merupakan jasa pelayanan Bank BTN untuk menagihkan
pembayaran atas suatu warkat/dokumen berharga kepada pihak
ketiga yang berada di luar negeri menggunakan jasa bank
koresponden.
a)
Outward Collection (Inkaso Keluar)

Pengiriman warkat-warkat valuta asing dari kantor cabang
Bank BTN kepada bank koresponden di luar negeri, untuk
ditagihkan kepada bank penerbit.
b)
Inward Collection (Inkaso Masuk)

Pengiriman warkat-warkat valuta asing (clean collection) dari
bank koresponden Bank BTN diluar negeri untuk ditagihkan
pembayaranya kepada tertarik di dalam negeri. Umumnya
berupa warkat-warkat tanpa dokumen.
5) Money Changer
Layanan jual/beli mata uang asing tertentu yang mempunyai
catatan kurs pada Bank Indonesia. Transaksi Money Changer dapat
dilayani di kantor cabang Devisa dan Money Changer.
commit to user
75
digilib.uns.ac.id
6) Safe Deposit Box (SDB)

Sarana penyimpanan barang/surat-surat berharga yang aman dan
terjaga dari reisko kebakaran, kejahatan, bencana alam dan
sebagainya. SDB dapat disewa oleh peroangan/lembaga ukuran
box bervariasi dan jangka waktu SDB sesuai ketentuan bank.
7) Bank Garansi
Manfaat :
a)
Melaksanakan order pekerjaan dari pemerintah atau swasta
b)
Pembongkaran barang-barang dari kapal sebelum asli

konosemen (Bill of lading) dating
c)
Pembelian / penebusan barang-barang dari penjual ( produsen/

dealer/ agen) dengan pembayaran secara angsuran atau
belakang
d)
Penangguhan pembayaran kewajiban tertentu kepada Negara

(Ditjen Bea Cukai)
8) RTGS (Real Time Gross Settlement)

Sistem transfer dana online dalam mata uang Rupiah yang
penyelesaianya dilakukan pertransaksi secara individual.
9) Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH)
Memberikan kepastian keberangkatan ibadah haji berkat sistem
online.
commit to user
76
digilib.uns.ac.id
10) SMS Batara

Fasilitas layanan transaksi perbankan yang dapat diakses dari
telepon selular dengan cukup mengetik SMS ke nomor 3555.
Jenis Transaksi :
a) Informasi saldo rekening tabungan giro dan kredit
b) Infomasi transaksi
c) Informasi kurs mata uang asing
d) Informasi suku bunga
e) Transfer antar rekening di Bank BTN
f) Pembayaran KPR BTN, tagihan listrik, telepon dan telepon
selular
g) Pembelian pulsa isi ulang telepon selular
11) Batara Payroll
Layanan Bank BTN bagi pengguna jasa (perusahaan, perorangan,
lembaga) dalam mengelola pembayaran gaji, THR, dan bonus serta
kebutuhan
financial lainya yang bersifat rutin bagi karyawan
pengguna jasa.
Manfaat :
a)
Aman, terhindar dari penyediaan uang tunai dalam jumlah

besar.
b)
Mudah dan cukup menyediakan data pembayaran bagi

karyawan secara rutin.
commit to user
77
digilib.uns.ac.id
c)
Akurat,
kesalahan
data
pembayaran
dapat
dikurangimendapatkan kartu.
d)
Mendapatkan kartu ATM Batara.
e)
Fasilitas kredit ringan tanpa agunan bagi karyawan peserta

Batara Payroll
f)
Rate dan layanan khusus untuk perusahaan
12) Payment poin

Penerimaan pembayaran berbgai tagihan secara online, antara lain :
a)
Tagihan telepon, listrik, air, dan telepon seluler
b)
Isi ulang telepon seluler
c)
Pembayaran pajak secara online dengan Ditjen Pajak melalui

loket Bank BTN untuk
Pajak Panghasilan (PPh), Pajak
Pertambahan Nilai (PPN) dan Pajak lainya.

13) SPP Online
Pembayaran uang sekolah atau kuliah dapat dilakukan dengan
mudah melalui sistem Real Time On-line.
4. Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan Bank BTN KCP
Sukoharjo
a.
Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang diterapkan pada Bank BTN KCP
Sukoharjo adalah tipe line and staff atau organisasi garis dan staf,
karena perintah atau kebijakan bersumber dari satu orang pimpinan
dan pertanggungjawaban juga kepada seorang atasan saja. Pimpinan
commit to user
78
digilib.uns.ac.id
juga akan mendapatkan ide-ide, nasihat-nasihat, dan pertimbanganpertimbangan dari staf-stafnya. Berikut ini adalah bagan struktur
organisasi di Bank BTN KCP Sukoharjo:
Sub Branch
Head
Loan
Service
Customer
service
Teller
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank BTN KCP Sukoharjo.

Keterangan :
a. Sub Branch Head
: Bp Heri Budi Sulistyanto
b. Loan Service
: Bp Dedi Istianto
c. Teller
: Ibu Ira Marini
d. Customer Service
: Ibu kamila Haqq
b. Deskripsi Jabatan
a. Sub Branch Head
Tugas Pokok yang harus dilaksanakan Sub Branch Head
Bank BTN Kantor Cabang Pembantu Sukoharjo antara lain:
1) Mengatur dan melaksanakan seluruh kewenangan pimpinan
pusat di dalam kantor cabang pembantu.
2) Bertanggung jawab atas segala kegiatan di dalam kantor
cabang pembantu.
3) Mengusahakan kemajuan dan pengembangan dana dan kredit.
commit to user
79
digilib.uns.ac.id
4) Mengotorisasi kredit, dana, deposito, giro, tabungan serta

seluruh produk yang ada yang diajukan oleh nasabah.
5) Menyelenggarakan administrasi akuntansi keuangan dengan
menghimpun serta mengelola data-data semua transaksi
keuangan dari semua unit baik bagian dana maupun bagian
kredit
6) Membuat laporan neraca dan laba rugi harian, mingguan,
bulanan dan tahunan baik untuk kepentingan intern dan
ekstern.
7) Mengatur rencana kerja dan anggaran dalam bidang tugasnya
selama satu tahun anggaran untuk dijadikan pedoman dalam
mengerjakan kegiatan sehari-hari.
8) Bertanggung jawab terhadap kelancaran tugas dan kegiatan
petugas di bawahnya.
b. Loan service
1) Membantu kepala unit dalam merumuskan dan menjabarkan
kebijakan khusus tentang kredit.
2) Menyampaikan saran kepada kepala unit sehubungan dengan
tugasnya sebagai petugas kredit.
3) Membantu kepala unit dalam mengatur rencana kerja dan
anggaran kredit.
4) Melakukan fungsi layanan kredit, pelunasan dan penyeselaian
klaim debitur.
commit to user
80
digilib.uns.ac.id
5) Menganalisa permohonan kredit.

6) Menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan
nasabah.
7) Melakukan
fungsi
layanan
permohonan
pembayaran
perbayaran ekstra dan advance.

8) Melakukan aktivas surat-menyurat dan menata usahakan berkas
yang menjadi ruang lingkup pekerjaanya.
9) Melakukan pencetakan rekening koran kredit untuk keperluan
internal.
10) Menyelenggarakan realisasi kredit.
c. Teller service
1) Melayani setoran tunai dan angsuran kredit.
2) Mengelola proses kas cabang.
3) Melayani setoran pembiayaan deposito.
4) Melayani penyetoran dan penarikan tabungan tunai.
5) Menerima transaksi giro.
6) Memberikan kode pin ATM pada nasabah yang melakukan
pembukaan ATM.
7) Mengatur dan mengamankan uang tunai serta surat-surat
berharga yang dititipkan.
8) Memegang dan mengamankan kunci kontrol terhadap uang
tunai dan surat-surat barharga yang menjadi tanggung
jawabnya.
commit to user
81
digilib.uns.ac.id
9) Pengesahan atau validasi penerimaan dan pembayaran tunai.

10) Pencetakan listing mutasi harian tentang penerimaan dan
pengeluaran kas.
d. Customer service
1) Memberi informasi pada nasabah.
2) Memberikan pelayanan tabungan.
3) Memberikan pembayaran bunga deposito
4) Membuat rekonsiliasi ATM secara rutin setiap pagi untuk
dilaporkan ke kantor cabang.
5) Melayani proses pembukuan rekening giro rupiah dan valas.
6) Melayani pemindahbukuan.
7) Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau
masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer
service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer service merupakan garda depan dalam pelayanan dan
pencitraan terhadap bank, karena pada umumnya pertanyaan,
permintaan/penawaran dan keluhan atau pengaduan nasabah
akan disampaikan melalui customer service.
B. Pembahasan Demografi Responden

Berdasarkan perumusan masalah pada topik sebelumnya, maka
pembahasan atas diskriptif faktor demografi responden. Deskripsi data
commit to user
82
digilib.uns.ac.id
responden diperoleh berdasarkan distribusi data tentang jenis kelamin

responden, berdasarkan usia responden, pendidikan terakhir responden dan
pekerjaan responden. Adapun hasil selengkapnya adalah sebagai berikut:
1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan
jenis kelaminnya dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai
berikut:
Tabel 3.1
Distribusi Jenis Kelamin Responden
Gender
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
Frekuensi
16
24
40
Persentase (%)
40,0
60,0
100,0
Sumber : data primer yang diolah, 2011
Adapun untuk memberikan gambaran lebih jelasnya akan

ditampilkan gambar pie-chart sebagai berikut:
Gambar: 3.2. Frekuensi Jenis Kelamin Responden

Dari hasil
tabel 3.1 diperoleh hasil bahwa sebagian besar
responden berjenis kelamin laki-laki dengan persentasi 40,0% dan
commit to user
83
digilib.uns.ac.id
perempuan dengan persentase 60,0%, hasil ini diperoleh karena pada saat
penelitian atau penyebaran kuesioner, responden yang didapat atau yang
mengisi kuesioner sebagian besar berjenis kelamin perempuan.
2. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia Responden
usia responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai
berikut:
Tabel 3.2
Distribusi Usia Responden
Usia (Tahun)
Frekuensi
Persentase (%)
< 20 tahun
20-25 tahun
26-30 tahun
31-35 tahun
36-40 tahun
> 40 tahun
12
13
8
1
1
5
30.0
32.5
20.0
2.0
2.5
12.5
40
100%
Jumlah

Gambar: 3.3. Frekuensi Usia Responden
commit to user
84
digilib.uns.ac.id
Dari hasil tabel 3.2 diperoleh hasil bahwa sebagian besar distribusi
responden berdasarkan usia berada pada usia 20-25 tahun dengan
persentasi 32,5%, hasil ini diperoleh karena sebagian besar responden
berusia 20-25 tahun.
3. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Responden
pekerjaan responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden
sebagai berikut:
Tabel 3.3
Distribusi Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Pelajar
Peg. Negeri
Mahasiswa
Peg. Swasta
Wiraswasta
Jumlah
Frekuensi
6
1
17
11
5
40
Persentase (%)
15,0
2,5
42,5
27,5
12,5
100%

Gambar: 3.4. Frekuensi Pekerjaan Responden
commit to user
85
digilib.uns.ac.id
Dari hasil tabel 3.3 diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden
adalah sebagai mahasiswa, yaitu sebanyak 17 orang dengan prosentase
sebesar 42,5%.
4. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden
pendidikan terakhir responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data
responden sebagai berikut:
Tabel 3.4
Distribusi Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan
SMP
SMA
D3
S1
S2
Lainnya
Jumlah
Frekuensi
4
17
9
5
4
1
40
Persentase (%)
5,0
3,0
7,5
17,5
71,0
0,5
100%

Gambar: 3.5. Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden
commit to user
86
digilib.uns.ac.id
Dari hasil tabel 3.4 diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden
adalah berpendidikan terakhir SMA, karena responden tersebut saat ini
rata-rata berstatus sebagai mahasiswa.
C. Uji Kualitas Instrumen (Validitas dan Reliabilitas)

Dalam pengujian kualitas intrumen penelitian yang akan diteliti, yaitu
kuesioner penelitian maka terlebih dahulu harus kita uji apakah intrumen yang
akan kita gunakan tersebut layak ataukah tidak untuk dapat digunakan dalam
sebuah penelitian. Adapun pengujian tersebut terdiri dari pengujian validitas
dan reliabilitas.
a. Uji Validitas
Menurut (Arikunto, 2006: 168) bahwa validitas adalah suatu
ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu
instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan. Sebuah intrumen dikatakan valid apabila dapat
mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Untuk mengetahui validitas butir tiap angket, skor-skor yang ada
pada tiap butir yang dimaksud (X) dikorelasikan dengan skor total (Y).
Hasil korelasi ini dikonsultasikan dengan dengan tabel nilai korelasi
product moment pada taraf signifikan 5%. Suatu butir instrumen
dikatakan valid jika rhitung > rtabel.
commit to user
87
digilib.uns.ac.id
Untuk pengujian ini digunakan rumus korelasi product moment

dengan angka kasar sebagaimana yang dikemukakan oleh (Arikunto,
2006: 170) seperti berikut:
rxy =
N XY ( X )( Y )
{N X
}{
( X ) N Y 2 ( Y )
2
Keterangan:
r xy
= Koefisien korelasi suatu butir
N
= Cacah objek
X
= Skor Butir
Y
= Skor total
Berdasarkan hasil pengujian uji validitas diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas
Pearson Correlation
No. Item
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Total
Pernyataan
Jumlah Item
didrop
(tidak valid)
Pernyataan
yang terpakai
Tangbile
.816
.884
.879
.861
Reliability
.891
.918
.851
.926
.922
Competence
.756
.813
.639
.753
.867
.868
.640
.736
.635
.638
.803
Convinience
.820
.746
.849
11
11
commit to user
88
digilib.uns.ac.id
Hasil uji validitas di atas yang merupakan rangkuman dari

lampiran hasil uji validitas untuk variabel tangible, reliability,
competence, dan convinience, menggunakan bantuan program komputer
SPSS 15.0 for windows diketahui bahwa seluruh item yang digunakan
untuk mengukur tangible, reliability, competence, dan convinience
seluruh item dalam tiap-tiap variabel tersebut dinyatakan valid karena
memiliki nilai pearson correlation (rhitung) > rtabel (sebesar 0,312 untuk
sampel sebesar 40 orang), sehingga butir-butir pertanyaan tersebut layak
dipergunakan sebagai instrumen penelitian.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas suatu alat ukur adalah keajegan hasil pengukuran yang
diperoleh dari waktu yang berbeda untuk orang yang sama. Reliabilitas
atau keterandalan suatu instrumen sebagai alat ukur dimaksudkan untuk
mengetahui sejauh mana kebenaran alat ukur cocok digunakan sebagai
alat ukur untuk mengukur sesuatu. Reliabilitas menunjuk pada satu
pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik,
instrumen yang dapat dipercaya adalah instrumen yang reliabel akan
menghasilkan data benar sesuai dengan kenyataanya (Arikunto, 2006:
178). Dengan demikian, suatu instrumen yang reliabel memberi
pengertian bahwa instrumen itu telah benar-benar memiliki taraf keajegan
commit to user
89
digilib.uns.ac.id
dalam mengukur apa yang hendak diukur dan memiliki kehandalan yang
baik.
Untuk uji reliabilitas instrumen, digunakan rumus Alpha dari
(Arikunto, 2006: 196) sebagai berikut:
2
k b
1
r11 =
k 1
2t
Keterangan:
= Koefisien reliabilitas instrument
r11
k
= Banyaknya item soal
2
b
= Jumlah Varian Butir
2t
= Varian Soal
Suatu instrumen dikatakan reliabel jika memberikan nilai
cronbach alpha > 60% (Nunnaly, 1960 dalam Ghozali, 2006: 46).
Adapun hasil dari pengujian reliabilitas dengan menggunakan
perhitungan SPSS 15.0 terangkum dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3.6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Nilai Cronbach Alpha
Status
Tangible
0,879
Reliabel
Reliability
0,942
Reliabel
Competence
0,913
Reliabel
Convinience
0,722
Reliabel
Dengan demikian berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat

ditarik kesimpulan bahwa untuk keempat variabel tersebut reliabel atau
handal karena nilai Cronbach Alpha > dari 0,60 (kriteria Nunnally).
Maka seluruh variabel dalam kuesioner penelitian ini handal atau
reliabel dan layak dipakai dalam penelitian.
commit to user
90
digilib.uns.ac.id
D. Analisis Data
Analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk
menghitung prosentase dari nilai yang didapat dari jawaban dalam daftar
pertanyaan yang diajukan kepada responden. Hasil kuesioner yang telah
disebar kepada responden kemudian dianalisa, sehingga menghasilkan suatu
gambaran yang jelas. Setelah diperoleh gambaran tersebut kemudian dapat
diambil kesimpulan apakah pelanggan mempertimbangkan faktor kualitas
layanan yang diberikan oleh Bank BTN KCP Sukoharjo melalui pelayanan
e-Banking terhadap nasabahnya.
Pengolahan data tentang; screening data responden (penggunaan ebanking dan produk yang digunakan responden), tangible, reliability,
competence, dan convinience dalam penelitian ini menggunakan bantuan
komputasi program SPSS 15,0. Hasil selengkapnya adalah sebagai berikut:
Tabel 3.7
Rangkuman Data Penelitian
Reliability
Competence
Convinience
Mean
Nilai
Tangible
15.23
18.48
41.75
8.70
Median
16.00
19.50
43.50
9.00
16
20
44
2.778
3.588
6.883
2.672
16
15
33
11
Minimum
10
22
Maximum
20
25
55
15
Mode
Std. Deviation
Range
1. Tangible
Berdasarkan rekapitulasi data penelitian tentang tangible diperoleh
skor sebagai berikut: skor tertinggi = 20; skor terendah = 4; rata-rata =
commit to user
91
digilib.uns.ac.id
15,23; simpangan baku = 2,778; median = 16, dan modus = 16. Interval
(range) diperoleh dengan menghitung selisih skor tertinggi dengan skor
terendah, yakni 20 4 = 16.
Untuk mengetahui tingkat kecenderungan tangible kinerja bank
BTN dalam memberikan layanan dan jasa e-banking tersebut, data
dikelompokkan ke dalam lima kategori penilaian, yakni: sangat tinggi,
tinggi, cukup, rendah, dan sangat rendah. Pengelompokannya dilakukan
dengan cara mengambil nilai rata-rata dari seluruh butir dalam variabel
tangible yang diteliti. Dengan demikian, tingkat kecenderungan penilaian
tangible dapat digambarkan dengan tabel berikut ini.
Tabel 3.8
Tingkat Kecenderungan Penilaian Terhadap
Tangible Layanan dan Jasa e-Banking
Kategori
Frekuensi
Persentase (%)
Sangat Rendah
Rendah
Cukup
1
1
4
2,5
2,5
10,0
Tinggi
30
75,0
Sangat Tinggi
10,0
40
100
Jumlah
Berdasarkan tabel tersebut, responden yang memberikan penilaian

bahwa tangible tergolong kategori sangat tinggi sebanyak 4 responden
atau sebesar 10,0%, yang memberikan penilaian tinggi sebanyak 30
responden atau 75%, yang memberikan penilaian tangible tergolong
commit to user
92
digilib.uns.ac.id
dalam kategori cukup sebanyak 4 responden atau 10,0%, responden yang

memberikan penilaian rendah terdapat 1 orang atau sebesar 2,5%, dan
responden yang memberikan penilaian tangible tergolong kategori sangat
rendah sebanyak 1 responden atau sebesar 2,5%. Penilaian responden
terbanyak adalah menilai kinerja bank BTN dalam memberikan layanan
dan jasa e-banking untuk variabel tangible adalah tinggi dengan
prosentase sebesar 75%.
Distribusi data tangible di atas akan digambarkan pada gambar
histogram data sebagai berikut:
Gambar. 3.6
Histogram Variabel Tangible
2. Reliability
Berdasarkan rekapitulasi data penelitian tentang reliability
diperoleh skor sebagai berikut: skor tertinggi = 25; skor terendah = 10;
rata-rata = 18,48; simpangan baku = 3,588; median = 19,50 dan modus =
20. Interval (range) diperoleh dengan menghitung selisih skor tertinggi
dengan skor terendah, yakni 25 10 = 15.
commit to user
93
digilib.uns.ac.id
Untuk mengetahui tingkat kecenderungan penilaian responden

terhadap reliability kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan
jasa e-banking tersebut, data dikelompokkan ke dalam lima kategori
penilaian, yakni: sangat tinggi, tinggi, cukup, rendah, dan sangat rendah.
Pengelompokannya dilakukan dengan cara mengambil nilai rata-rata dari
seluruh butir dalam variabel reliability yang diteliti. Dengan demikian,
tingkat kecenderungan penilaian reliability dapat digambarkan dengan
tabel berikut ini.
Tabel 3.9
Reliability Layanan dan Jasa e-Banking
Kategori
Frekuensi
Persentase (%)
Sangat Rendah
Rendah
0
2
0,0
5,0
Cukup
22,5
Tinggi
26
65,0
Sangat Tinggi
7,5
Jumlah
40
100

bahwa reliability tergolong kategori sangat tinggi sebanyak 3 responden
atau sebesar 7,5%, responden yang memberikan penilaian tinggi
sebanyak 26 responden atau 65%, yang memberikan penilaian reliability
tergolong dalam kategori cukup sebanyak 9 responden atau 22,5%,
responden yang memberikan penilaian rendah terdapat 2 orang atau
sebesar 5%, dan responden yang memberikan penilaian reliability
commit to user
94
digilib.uns.ac.id
tergolong kategori sangat rendah sebanyak 0 responden atau sebesar 0%.

Penilaian responden terbanyak adalah menilai kinerja bank BTN dalam
memberikan layanan dan jasa e-banking untuk variabel reliability adalah
tinggi dengan prosentase sebesar 65%.
Distribusi data reliability di atas akan digambarkan pada gambar
histogram data sebagai berikut:
Gambar. 3.7
Histogram Variabel Reliability
3. Competence
Berdasarkan rekapitulasi data penelitian tentang reliability
rata-rata = 41,75; simpangan baku = 6,883; median = 43,50 dan modus =
44. Interval (range) diperoleh dengan menghitung selisih skor tertinggi
terhadap competence kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan
commit to user
95
digilib.uns.ac.id

seluruh butir dalam variabel competence yang diteliti. Dengan demikian,
tingkat kecenderungan penilaian competence dapat digambarkan dengan
tabel berikut ini.
Tabel 3.10
Competence Layanan dan Jasa e-Banking
Kategori
Frekuensi
Persentase (%)
Sangat Rendah
Rendah
0
2
0,0
5,0
Cukup
15,0
Tinggi
28
70,0
Sangat Tinggi
10,0
Jumlah
40
100

bahwa competence tergolong kategori sangat tinggi sebanyak 4
responden atau sebesar 10%, responden yang memberikan penilaian
tinggi sebanyak 28 responden atau 70%, yang memberikan penilaian
competence tergolong dalam kategori cukup sebanyak 6 responden atau
15,5%, responden yang memberikan penilaian rendah terdapat 2 orang
atau sebesar 5%, dan responden yang memberikan penilaian competence
tergolong kategori sangat rendah sebanyak 0 responden atau sebesar 0%.
Penilaian responden terbanyak adalah menilai kinerja bank BTN dalam
commit to user
96
digilib.uns.ac.id
memberikan layanan dan jasa e-banking untuk variabel competence

adalah tinggi dengan prosentase sebesar 70%.
Distribusi data competence di atas akan digambarkan pada
gambar histogram data sebagai berikut:
Gambar. 3.8
Histogram Variabel Competence
4. Convinience
Berdasarkan rekapitulasi data penelitian tentang convinience
rata-rata = 8,70; simpangan baku = 2,672; median = 9,00 dan modus = 9.
Interval (range) diperoleh dengan menghitung selisih skor tertinggi
terhadap convinience kinerja bank BTN dalam memberikan layanan dan
seluruh butir dalam variabel convinience yang diteliti. Dengan demikian,
commit to user
97
digilib.uns.ac.id
tingkat kecenderungan penilaian convinience dapat digambarkan dengan

tabel berikut ini.
Tabel 3.11
Convinience Layanan dan Jasa e-Banking
Kategori
Frekuensi
Persentase (%)
Sangat Rendah
Rendah
Cukup
2
11
21
2,5
27,5
52,5
Tinggi
5,0
Sangat Tinggi
10,0
Jumlah
40
100

bahwa convinience tergolong kategori sangat tinggi sebanyak 4
responden atau sebesar 10,0%, responden yang memberikan penilaian
tinggi sebanyak 2 responden atau 5%, yang memberikan penilaian
convinience tergolong dalam kategori cukup sebanyak 21 responden atau
52,5%, responden yang memberikan penilaian rendah terdapat 11 orang
atau sebesar 27,5%, dan responden yang memberikan penilaian
convinience tergolong kategori sangat rendah sebanyak 2 responden atau
sebesar 5%. Penilaian responden terbanyak adalah menilai kinerja bank
BTN dalam memberikan layanan dan jasa e-banking untuk variabel
convinience adalah cukup dengan prosentase sebesar 27,5%, dan diurutan
commit to user
98
digilib.uns.ac.id
kedua penilaian responden terhadap convinience adalah rendah dengan

prosentase sebesar 27,5%.
Distribusi data convinience di atas akan digambarkan pada
gambar histogram data sebagai berikut:
Gambar. 3.9
Histogram Variabel Convinience
E. Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil analisis dan kajian teori sebelumnya diperoleh hasil
bahwa layanan perbankan pada produk pendanaan yang telah menggunakan ebanking saat ini adalah: ATM, Phone Banking, Internet Banking, dan SMS/mBanking. Sedangkan untuk layanan yang e-banking yang telah diberikan oleh
bank BTN pada produk pendanaan adalah: ATM, dan SMS/m-Banking.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas e-banking di bank
tersebut sudah cukup baik karena sebagian besar responden sudah
menggunakan fasilitas e-banking dan dengan adanya fasilitas tersebut nasabah
merasakan manfaat/kemudahan dalam melakukan transaksi sehari-hari.
commit to user
99
digilib.uns.ac.id
Penggunaan layanan e-banking pada produk pendanaan sangat

berpengaruh terhadap kinerja produk perbankan. Hasil analisis data
menunjukkan bahwa rata-rata dari empat pengukuran kinerja bank yang
digunakan dalama penelitian ini yaitu: tangible, reliability, competence, dan
convinience, ketiga pengukuran memiliki peringkat tinggi bahwa layanan bank
menggunakan e-banking dari ketiga pengukuran kinerja bank yaitu: tangible,
reliability, dan competence. Hal tersebut mengindikasikan bahwa e-banking
sangat diterima nasabah sebagai sarana akses cepat dan mudah dalam
melakukan transaksi dimanapun saat nasabah membutuhkan transaksi tersebut
tanpa harus datang langsung ke tempat bank berada.
Pengukuran kinerja e-banking pada variabel convinience memiliki
penilai cukup karena dari indikator yang diajukkan pada instrumen penelitian
terutama pada pertanyaan tersedianya pelayanan atau counter untuk lansia/
cacat masih belum tersedia, begitupun untuk lokasi ATM yang mudah
dijangkau menunjukkan bahwa pihak bank BTN masih perlu menambah atau
memperbanyak lokasi ATM.
commit to user
100
digilib.uns.ac.id
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya,
penelitian Tugas Akhir yang berjudul ANALISA e-BANKING DALAM
MENINGKATKAN JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI BANK

TABUNGAN NEGARA KCP SUKOHARJO maka diperoleh kesimpulan
sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisa, Produk perbankan yang menggunakan
e-Banking adalah produk pendanaan yaitu tabungan (100% responden
yang menjadi objek penelitian menggunakan produk pendanaan tabungan).
2. Berdasarkan hasil analisa, fasilitas e-banking sangat membantu dalam
kinerja perbankan. Hal tersebut dapat dilihat pada pilihan nasabah, dimana
seluruh nasabah sebagai responden atau sebesar 100% menggunakan ebanking. Dari hasil penilaian pada topik sebelumnya bahwa dari 4 (empat)
indikator yang digunakan, 3 (tiga) indikator yaitu dari aspek tangible 85%,
responden memberikan penilaian sangat tinggi sebesar 10% dan tinggi
sebanyak 75%. Aspek reliability 72.5%, responden memberikan penilaian
sangat tinggi sebesar 7.5% dan tinggi sebanyak 65%. Pada aspek
competence 80%, responden memberikan penilaian sangat tinggi sebesar
10% dan tinggi sebanyak 70%. Sedangkan 1 (satu) indikator yaitu pada
aspek convinience 52.5%, responden memberikan penilaian cukup.
commit to user
101
digilib.uns.ac.id
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dengan menggunakan eBanking kinerja produk pendanaan meningkat dibanding dengan yang
tidak menggunakan teknologi e-Banking.
3. Berdasarkan hasil analisa dari persepsi nasabah, 4 (empat) indikator yang
digunakan dalam upaya memberikan layanan perbankan di Bank
Tabungan Negara KCP Sukoharjo maka terdapat perbedaan yang
signifikan dibandingkan dengan kinerja layanan apabila Bank Tabungan
Negara tidak menggunakan layanan e-Banking. Hal ini mengacu pada
persepsi 79.2% nasabah memberikan penilaian tinggi dan sangat tinggi.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis selama penelitian, maka terdapat beberapa
saran yang peneliti ajukan, yaitu:
1. Karena produk perbankan yang menggunakan e-Banking adalah produk
pendanaan khususnya tabungan, maka seyogyanya menajemen Bank
Tabungan Negara KCP Sukoharjo dan atau manajemen Bank Tabungan
Negara secara umum dapat membuka layanan e-Banking untuk produk
lainnya seperti contoh pada produk pendanaan giro, deposito dan atau
pada produk penyaluran dana (kredit) jikalau memungkinkan.
2.
Karena pada aspek convinience 52.5%, responden memberikan penilaian

cukup,
maka pihak
manajemen perbankan perlu
meningkatkan
layanannya. Seperti layanan ATM, memungkinkan ketersediaan counter
commit to user
102
digilib.uns.ac.id
khusus bagi lansia/cacat dan dapat memberikan informasi yang lebih

lengkap tentang e-Banking.
3.
Karena penggunaan produk pendanaan sudah baik, maka untuk

kedepannya penggunaan layanan e-Banking perlu dikembangkan tidak
hanya pada produk pendanaan (tabungan), namun pada produk giro,
deposito dan penyaluran dana (kredit). Dan perlu adanya peningkatan
sosialisasi serta penyuluhan kepada nasabah yang belum menggunakan
karena sangat membantu mempermudah transaksi yang dibutuhkan oleh
nasabah atau konsumen tersebut.
commit to user
103
digilib.uns.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta :

Rineka Cipta.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate: dengan Program SPSS.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Kasmir. 2010. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: RajaGrafindo.
Kotler, Philip. 1997, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian, Buku dua, Salemba Empat Prentice-Hall, Jakarta.
_________. 2000, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian, Buku dua, Salemba Empat Prentice-Hall, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad dan Suhardjono. 2002. Manajemen Perbankan: Teori dan
Aplikasi. Yogyakarta: BPFE.
Loonam, Mary and OLoughlin, Deirdre. 2008. Exploring e-service quality: a study of
Irish online banking. Marketing Intelligence & Planning Vol. 26 No. 7, 2008.
pp. 759-780.
Rust, R.T. and Kannan, P.K. (2003), E-service: a new paradigm for business in the
electronic environment, Communications of the ACM, Vol. 46 No. 6, pp. 3742.
Sugiyono. 2006. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandi, 2004, Prinsip-prinsip Total Quality Services, Andi Offset:
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi I, Bayumedia: Malang.
Tjiptono, Fandi, 2006, Manajemen Jasa, Andi: Yogyakarta.
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia:
Jakarta.
commit to user
104

Anaslisa e Banking

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Anaslisa e Banking

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

perpustakaan.uns.ac.

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Cara memulai adalah dengan berhenti berbicara dan

Tugas akhir ini penulis persembahkan kepada:

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................

KATA PENGANTAR ....................................................................................

DAFTAR TABEL ...........................................................................................

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................

B. Rumusan Masalah ..................................................................

C. Tujuan Penelitian ...................................................................

D. Manfaat Penelitian .................................................................

F. Kerangka Pikir .......................................................................

C. Electronik Banking ................................................................

D. Hasil Penelitian yang Relevan ...............................................

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan ................................................

Pembahasan Demografi Responden .......................................

Uji Kualitas Instrument (Validitas dan Rentabilitas) ............

Analiasa Data ........................................................................

Pembahasan Penelitian ..........................................................

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Menurut Para Ahli ...............................

Distribusi Jenis Kelamin Responden .....................................................

Distribusi Usia Responden ....................................................................

Distribusi Pekerjaan Responden ............................................................

Distribusi Pendidikan Terakhir Responden ...........................................

Hasil Uji Validitas .................................................................................

Hasil Uji Rentabilitas ..............................................................................

Rangkuman Data Penelitian ..................................................................

Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Tangible Layanan dan Jasa

Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Reliability Layanan dan Jasa

3.10 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Competence Layanan dan Jasa

3.11 Tingkat Kecenderungan Penelitian Terhadap Convineience Layanan dan

Jenis- jenis Bank .....................................................................................

Proses Jasa .............................................................................................

Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara(Persero)Tbk Kantor

Frekuensi Jenis Kelamin Responden ......................................................

Frekuensi Usia Responden .....................................................................

Frekuensi Pekerjaan Responden .............................................................

Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden ............................................

Histogram Variable Tangible .................................................................

Histogram Variable Reliability ...............................................................

Histogram Variable Competence ............................................................

Histogram Variable Convinience ...........................................................

Surat Pernyataan Tugas Akhir

Surat Keterangan Magang

Laporan Magang Mahasiswa

Kartu Monitoring Magang Kerja

Daftar Nilai Program Pemagangan (Instansi)

Daftar Nilai Program Pemagangan (Dosen Pembimbing)

Lampiran 10 Kartu Konsultasi/Bimbingan Penyusunan Tugas Akhir

A. Latar Belakang Masalah

Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan pengetahuan

Application System, Real Time Gross Settlement System, Sistem Kliring

electronic bill payment), Electronic bill presentment and payment (EBPP),

3. Bagi bidang akademik, penelitian ini diharapkan dapat memperkuat dan

Lingkungan studi penelitian ini adalah lingkungan natural, berupa studi

3. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling

sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah teknik sampling

5. Metode Analisis Data

untuk memberikan gambaran mengenai kinerja bank BTN dalam

F. Kerangka Pikir Penelitian