FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

INFORME ESTADSTICO
LA INSATISFACCION Y INSEGURIDAD DE LOS PASAJEROS EN LA
EMPRESA DE TRANSPORTE EL DORADO
AUTOR(ES):
CAMPOS HUAMN MARA JOS
CHAUCA MIGUEL JUNIOR
FERNANDEZ VARGAS JORGE
RUBIO VALLES ZUSELINA
SANCHZ SALDAA MIGUEL
RUZ VILLEGAS KATHIANA
VELA PREZ MARJORIE

ASESOR(A):
MG. VICUA VILLACORTA JESSICA ERICKA

TRUJILLO - PER
2013
INDICE:
1

PROBLEMA Y OBJETIVOS
1.
Introduccin.....5
2. Planteamiento del problema.
.6
3. Formulacin del problema.
.6
4. Formulacin de Objetivos..
7
4.1 Objetivo General
4.2 Objetivo Especficos
MARCO METODOLGICO
5. Poblacin, muestra y
muestreo7
5.1. Poblacin de estudio
..7
5.2. Tamao de la muestra
...7
5.3. Tipo de
muestreo.8

I. INTRODUCCIN
El sistema de transporte pblico EL DORADO permite a los ciudadanos
movilizarse desde sus hogares a sus lugares de trabajo, estudios, recreacin,
diversin, cultura, deporte, en fin, participar en las actividades caractersticas
de las ciudades. Esto hace que el transporte se constituya en un derecho
adquirido por la poblacin y que el Estado se convierta en Garante de este
servicio para contribuir con la calidad de vida de los habitantes de las
ciudades.
Siendo la movilizacin una de las necesidades bsicas de la poblacin y el
Estado garante por cubrir esta necesidad, se hace necesario que el Estado
formule polticas que contribuyan a mejorar la calidad del servicio de
transporte, entendiendo como la formulacin de polticas el proceso mediante
el cual el Estado planifica y toma acciones con la finalidad de cubrir las
necesidades bsicas de la sociedad.
En el caso de los servicios pblicos, esta relacin es ms compleja, se trata de
un servicio que es necesario para toda la sociedad y que es el Estado el
proveedor, a travs de diferentes formas de organizacin, pblica, privada o
mixta, pero que finalmente es el garante de la prestacin del servicio, y que no
se trata de que los usuarios decidan entre varias alternativas, se trata de que
el Estado garantice el funcionamiento eficiente y eficaz del sistema para
mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.
De acuerdo a lo expuesto anteriormente, para esta investigacin, la calidad de
servicio es el buen estado de funcionamiento de los componentes que integran
el sistema de transporte pblico urbano y las interrelaciones entre stos. Y las
polticas de transporte urbano, son las acciones o decisiones que toma el
Estado para garantizar la calidad de servicio en el transporte pblico urbano.
En este orden de ideas, para identificar las polticas de transporte y su
incidencia en la calidad de servicio es necesario contextualizar el sistema de
transporte en Per, y particularizar, en esta investigacin, en el transporte
pblico
del Municipio de Trujillo, bajo este contexto se establecen los
parmetros para la medicin de la insatisfaccin e inseguridad calidad de
servicio y as poder mejorarla.

ANTECEDENTES:
La siguiente investigacin realizada por

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA:
El servicio de transporte urbano tiene como objetivo principal la movilizacin
de los ciudadanos y en esa relacin de prestacin del servicio hay una
interaccin entre el operador del transporte y el usuario en el cual debe
generarse un ambiente de cordialidad y respeto, el respeto en el trato que
recibe, al cumplimiento del servicio, al cobro de una tarifa acorde con la
calidad del servicio que se recibe.
"La insatisfaccin que los ciudadanos tienen sobre el transporte pblico de
Trujillo refleja la incomodidad y el mal servicio que brindan los choferes y
cobradores de la empresa. Segn un estudio ms del 60% utiliza este medio
de transporte. Para los trujillanos los largos viajes y los accidentes de trnsito
son el mayor problema", agreg Miguel Sidia, experto en transporte.
El estudio precisa que el 73,6% precisa que se encuentran preocupados por la
delincuencia y la inseguridad, principalmente. Adems, un 49,7% siente que el
desorden

en

el transporte

pblico los

desespera.

En

el

caso

de

la contaminacin ambiental el 47,8% se irrita al saber que su ciudad se

contamina ms.
La inseguridad en Trujillo es un problema latente. Los delitos ms habituales
son

los

robos

callejeros,

40,9%;

la

venta

de drogas,

19,1%;

las pandillas 18.1%; el alcoholismo, 3,5%; los robos de automviles, 2,7%;

entre otros.
"Lo que suceda en las calles va a depender mucho del tema fsico que propone
la ciudad. Si hay zonas oscuras, solitarias, sin vigilancia", expres Mariana
Alegre.
4

FORMULACIN DE PROBLEMA:
Cul es el nivel de insatisfaccin y de inseguridad de los pasajeros de la
empresa de transporte EL DORADO?

OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL:
- La investigacin tiene por finalidad:

Diagnosticar la insatisfaccin e inseguridad de

los pasajeros en la empresa EL DORADO en la
ciudad de Trujillo, 2014.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
Analizar las caractersticas de la empresa EL
DORADO
Describir los aspectos de inseguridad e
incomodidad de los vehculos.
Describir la satisfaccin de los pasajeros con el
uso de servicio de los transportes pblicos.
Demostrar la relacin entre monto y tiempo.
Demostrar la relacin entre cantidad de viajes y
el dinero a gastar.

II.MARCO METODOLIGICO
2.1 LAS VARIABLES
5

2.1.1 CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES DEL PROBLEMA DE

INVESTIGACIN:
NATURALEZA
VARIABLE

ESCALA

CUANTITAT CUALITAT
IVA
IVA

SATISFACC
IN
DEL
PASAJERO
SEGURIDA
D
DEL
SERVICIO

INTERVAL
O

RAZ
ORDINA
NOMINAL
N
L

2.1.2 IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES:

VARIABLE

MOTIVO DEL USO

DE TRANSPORTE
PBLICO

ESTADO DE LOS
ASIENTOS

CALIFICACION DE
LOS ASIENTOS

COMODIDAD AL
VIAJAR

FORMA DE
MANEJO DEL
CHOFER
VOLUMEN DE LA
MUSICA EN EL
TRANSPORTE
PBLICO
MEDIOS DE
SEGURIDAD

NATURALEZA
ESCALA
CUANTITAT CUALITAT ORDINA NOMINA INTERVAL
IVA
IVA
L
L
O
X
POLITOMIC
X
A
X
POLITOMIC
X
A
X
POLITOMIC
X
A
X
POLITOMIC
X
A
X
POLITOMIC
X
A
X
DICOTOMI
CA

X
POLITOMIC
A

RAZ
N

SEGURIDAD EN
LOS VEHCULOS

X
POLITOMIC
A

VINCULACIN DE
CONDUCTORES
CON
DELINCUENTES

X
DICOTOMI
CA

10

TIEMPO DE VIAJE

X
CONTINUA

11

CANTIDAD DE
VIAJES

X
DISCRETA

X
CONTINUA

12 MONTO GASTADO
13

EDAD DE LOS
PASAJEROS

14

ACTIVIDAD
LABORAL

X
V. DISCRETA

X
X

2.2 OPERALIZACION DE LAS VARIAABLES

VARIABLE

DIMENSIONES

Incomodidad

INDICADORES

Insatisfaccin
de los pasajeros

Alza de volumen del parlante

al momento de escuchar
msica.
Exceso de pasajeros dentro
de un vehculo.
Sonido
del
clapson
innecesario.
Congestin vehicular.

Servicio

Trato al pasajero.
Ambiente interno el vehculo.

Comportamiento del
conductor

La inseguridad de los
pasajeros

Irresponsabilidad
del conductor al
manejar
(No respetan la
velocidad
reglamentaria, no
respetan seales de
trnsito).

No cuentan
botiqun.

Asaltos.

Robo en los transportes

pblicos

Delincuencia

2.3 METODOLOGIA

METODLOGIA OBSERVACIONAL

2.4 TIPOS DE ESTUDIO

BASICO, DESCRIPTIVO

2.5 POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO

2.5.1 POBLACIN DE ESTUDIO:

La poblacin en estudio estuvo constituida por las personas que hacen

uso de este servicio en la ciudad de Trujillo.

con

2.5.2 TAMAO DE LA MUESTRA:

La muestra de pasajeros que se tom para esta investigacin se obtuvo
utilizando la frmula de poblacin desconocida, para lo cual se
estableci utilizar un nivel de Confianza del 99%, error de muestreo del
1% y proporcin de 98%.
La frmula empleada es para una muestra de variable cuantitativa,
porque el tipo de variables de la investigacin son proporcionales.

z= 2.58
Q= 0.02

P= 0.98

E= 0.01

n=Z PQ

n=(2.58)2.(0.98)
(0.02)
(0.01)2

n=1304,6544
n=1305
n=1305 personas.

Dnde
Z = Coeficiente de confiabilidad
P = Proporcin de clientes satisfechos
Q = Proporcin de no clientes no satisfechos
E = Error de Estimacin

2.5.3 MUESTREO:
2.5.3.1 TIPO DE MUESTREO:

Se decidi aplicar un muestreo aleatorio simple para la seleccin de los

clientes
9

2.5.3.2 JUSTIFICACIN DEL MUESTREO UTILIZADO:

El diseo utilizado fue una muestra probabilstica con la finalidad de
tener representatividad de la poblacin y tener resultados confiables que
sustenten los hallazgos de esta investigacin.

2.5.4 UNIDAD DE ANLISIS

2.6

La unidad de anlisis es 1 pasajero de la ciudad de Trujillo.

TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS:

2.6.1Tcnicas:
Utilizamos y aplicamos una encuesta a las personas que hacen uso de
este medio de transporte.
Utilizamos y aplicamos una encuesta para conocer la satisfaccin del
pasajero con
el servicio.
2.6.2 Instrumentos:
Se dise un cuestionario. En cada uno de ellos se plante preguntas
que permitieron conocer la satisfaccin de los pasajero

VARIABLE DEFINICIO
DEFINICION
S
N
INDICADOR
OBJETIVOS
ES
DE
CONCEPT OPERACION
ESTUDIO
UAL
AL
OBJETI Describir
Se
Inseguridad Robo
VO
la
presenta de un bus.
incomodid
como una
ad e
VARIABLE posibilid
insegurida 1:
ad de
d de los
insegurid riesgo,
pasajeros ad
all donde
el peligro
o el
riesgo
estn
inseguridad
latente
10

ESCALA
DE
MEDICIO
N
Nominal

ITEMS
6
7
8

GENER
AL

VARIABLE
2:
E
Incomodi
dad
Dificulta
la
estancia
en un
lugar o la
realizaci
n de
ciertas
tareas.

. Analizar
las
caracterst
icas de la
empresa
VARIABLE
EL
1:
DORADO. Poblacin

En su
uso ms
habitual,
la palabra
hace
referencia
al grupo
formado
por las
personas
que viven
en un
determina
do lugar o
incluso en
el planeta
en
general.
Desplazami
ento de la
Desplazami
poblacin.
ento

VARIABLE se utiliza
2:
para
11

Movilidad

2
3
Nominal

describir
al acto y
consecue
ncia de
trasladar
algo de
Transport un lugar a
e
otro.
Es el
valor
monetario
VARIABL que se le
Demostrar E 1:
asigna a
Costo,
la relacin Precio
algo.
salida y
entre
VARIABLE
llegada de
monto y
2:
Medida
la
tiempo.
Hora
de tiempo poblacin.

Describir
la
satisfacci
n de los
pasajeros
con el uso
de servicio
del
VARIABL
transporte E 1:
.
Bienestar
VARIABL
E 2:
Satisfacci
n

Costo

Hora

Interval
o

9
10
11

Hace
referencia
al
conjunto
de
aquellas
cosas que
se
necesitan
para vivir
bien.
Es la
accin y
efecto de
satisfacer
o
Satisfacci
satisfacer n de los
se.
pasajeros.

12

Comodidad

Satisfaccin

Ordinal

1
4
5

ENCUESTA
Este cuestionario tiene como finalidad obtener informacin sobre si se percibe
la INCOMODIDAD E INSEGURIDAD DE LOS PASAJEROS EN LOS
TRANSPORTE PBLICOS y poder proponer una mejora en el servicio que se
brinda.
INSTRUCCIONES: Marca con una x su respuesta en recuadro que se les da.
Edad:
Sexo:
PREGUNTAS:

1. Para qu utilizas el transporte pblico?

Trabajo
Compras

Centro de Estudio
Otros

2. Los asientos son para usted:

Estn limpios
Presentan parches
Son acolchonados

3. En general los asientos son:

Si
Si

No
No

Si

No

Regular
es
4. Se siente cmodo al viajar?
Buenos

Malo
s

No

5. Cmo calificas:
La forma de manejo de los choferes:Adecuad
El volumen al escuchar msica:
o
Muy alto
13

Inadecua
do
Bajo

6. Cuando sube usted al carro observa que el vehculo:

Cuenta
Cuenta
Cuenta
Cuenta
Cuenta

con
con
con
con
con

8. Crees que
delincuentes?

los

un extintor?
un botiqun?
un SOAT?
el mapa de recorrida?
el fotochek del conductor?

S
S
S
S
S
7. Se siente seguro al movilizarse en este vehculo?

S
conductores

estn

No
vinculados

N
N
N
N
N

con

los

S
No
9. Cunto tiempo suele viajar en los transportes pblicos?
1
2
3
4 horas a
hora
horas
10. Cuntas veces al da viaja horas
en los transportes
+ pblicos?(Micro,
combi, etc)
1 vez
2
3
4 veces a
ms
11. Qu cantidad de dinero gasta al viajar diariamente?
S/. 8 a +
S/.2
S/. 4
S/.6

14

15