1)La implementacin de la Gestin de Servicio con ITIL requiere

preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:

a) Personas, Procesos, Socios, Suministradores
b) Personas, Procesos, Productos, Tecnologa
c) Personas, Procesos, Productos, Socios
d) Personas, Procesos, Tecnologa, Socios.
2) Al dueo del Proceso se le ha asignado una "I" en una matriz RACI
Que espera Ud. que este haga?
a) Decirle a otros acerca del avance de una actividad
b) Ejecutar una actividad
c) Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
d) Gestionar una actividad.
3)Cuales actividades son responsabilidad de la Gestin de
Suplidores?
a) Desarrollar, Negociar, acordar los Acuerdos del Nivel de Servicio(SLA)
b) Desarrollar, Negociar y acordar los contratos
c) Desarrollar, Negociar y acordar un Portafolio de Servicios
d) Desarrollar, Negociar, acordar los Acuerdos del Nivel Operacional (OLAs).
4) Que se mide en las Mtricas de Servicios?
a) Procesos y Funciones
b) Madurez y Costos
c) El Servicio de punta a punta
d) La disponibilidad de la Infraestructura.
5) Cules son estructuras organizacionales de un Centro de Servicios
al Usuario?
1. Centro local de Servicios al Usuario
2. Centro virtual de Servicios al Usuario
3. Centro de Atencin a Usuarios de TI

4. Siguiendo el Sol
a) Solamente 1, 2 y 4
b) Solamente 2, 3 y 4
c) Solamente 1, 3 y 4
d) Solamente 1, 2 y 3.
6) Los Incidentes graves requieren?
a) Procedimientos separados
b) Menos urgencia
c) Mayores tiempo de resolucin
d) Menos documentacin.
7) Qu actividad se lleva a cabo en el paso "Donde queremos estar?"
del modelo de Mejoramiento continuo del Servicio
a) Implantacin de mejoras de servicios a procesos
b) Revisin de mejoras medibles
c) Creacin de una linea base de referencia
d) Definicin de metas medibles.
8) A quin le concierne la transparencia y la equidad?
a) Gestin de la Capacidad
b) Gobernabilidad
c) Estrategia de Servicio
d) Gestin del Nivel de Servicio.
9) Cual es el objetivo PRINCIPAL de la Gestin del Nivel del Servicio?
a) Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar
soporte a los servicios actuales de TI
b) Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para cumplir con lo
acordado en cuanto al desempeo de los servicios
c) Crear y completar la informacin de un Catalogo de Servicios

d) Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes del nivel de

servicio de TI acordado.
10) Que puede ayudar a determinar el nivel de Impacto de un
problema?
a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
b) El sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
c) La Declaracin de Requerimientos (SOR)
d) Los Procedimientos de Operacin Estandar(SOP).
11) Cual de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la
Gestin de Problemas.
a) Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden prevenir
b) Prevenir que ocurren problemas y los Incidentes resultantes
c) Eliminar Incidentes recurrentes
d) Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible y
minimizar impactos negativos en el negocio .
12) Que proceso del Diseo de Servicio hace el mayor uso de los
suministrados por la Gestin de la Demanda?
a) Gestin del Catalago de Servicios
b) Gestin del Nivel de Servicio
c) Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
d) Gestin de la Capacidad.
13 Que es lo que siempre entrega un servicio al cliente?
a) Aplicaciones
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos.
14) Que proceso es responsable de discutir con los clientes los
informes de desempeo y si los servicios han cumplido con sus
objetivos?

a) Mejoramiento Continuo del Servicio

b) Gestin de Relaciones con el Negocio
c) Gestin del Nivel del Servicio
d) Gestin de la disponibilidad.
15) Cual de las siguientes afirmaciones NO es reponsabilidad del
Gestor del Catalogo de Servicios?
a) Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es correcta
b) Asegurar que la informacin en el Portafolio de Servicios en desarrollo es
correcta
c) Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente como
informacin en el Catlogo de Servicios
d) Asegurar que todos los servicios operacionales estn registrados en el
Catalogo de Servicios.
16) Cual es la MEJOR descripcin del proposito de la operacin del
Servicio?
a) Decidir como TI contratar a suplidores durante el Ciclo de Vida de la
Gestin del Servicio
b) Prevenir proactivamente las interrupciones de los Servicios de TI
c) Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados
con los usuarios y clientes del negocio.
17) Cual de las siguientes afirmaciones NO es un proposito de la
Transicin del Servicio?
a) Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operado y soportado
b) Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
c) Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestin de Cambios y Gestin
de Entrega y Gestin de Despliege o Implementacin
d) Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para
gestionar una entrega.
18) Que modelo da visibilidad a los servicios, activos e
infraestructura?

a) Modelo de Incidentes
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuracin
d) Modelo de Cambios.
19) Cual debe ser la secuencia CORRECTA de pasos en la
implementacin del Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) que
corresponde con el modelo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)
1. Asignar los roles y responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetivos se estn
alcanzando
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4. Implementar la mejoras de CSI
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1.
20) Cual es la MEJOR descripcin de una Biblioteca Definitiva de
Medios (DML)?
a) Un lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware definitivas
b) Una Biblioteca segura donde se almacena y protegen los medios de
versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de Configuracin
c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los medios y
elementos de configuracin (ELs)
d) Una biblioteca segura donde se almacena y protege versiones definitivas de
todo el software y copias de respaldo.
21) Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de
Entrega se pueden definir dentro de:
a) El Modelo RACI
b) Un Paquete de Entregas
c) Un modelo de Solicitudes

d) El ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

22) Cual es el proceso responsable de monitorear un Servicio de TI y
detectar cuando el desempeo cae por debajo de los limites
aceptables?
a) Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones
b) Gestin de Eventos
c) Gestin de Niveles de Servicio
d) Gestin del Desempeo.
23) Cuales son los objetivos PRINCIPALES de la Gestin de
Incidentes?
1. Detectar automticamente los eventos que afectan a los servicios
2. Restablecer la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible
3. Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio
a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 2 y 3
c) Solamente 1 y 3
d) Todas las anteriores.
24) Cul de las siguientes afirmaciones NO es una responsabilidad
del Gestor del Diseo del Servicio?
a) Disear y mantener todos los paquetes necesarios en la Transicin del
Servicio
b) Producir diseos de calidad, seguros y resistentes tanto para los servicios o
mejorados, como para la arquitectura tecnolgica, y los procesos o medicin
que cumplan con los requerimientos presentes y futuros de organizacin de
Servicio Global
c) Tomar todas las Estrategias y asegurar que este re proceso de Diseo de
Servicio y en los diseos de servicio que se acuerde.
d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que
se da soporte.
25) Cual es la mejor MEJOR definicin del trmino Gestin del
Servicio?

a) Un conjunto de capacidades especializadas de la organizacin que

proporcionan valor a los clientes en forma de servicios
b) Un grupo de componentes interrelacionados o independientes que
interactuan para formar un todo unificado y operan juntos para un proposito
comn
c) La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar ciertas
actividades
d) Unidades de las organizaciones con roles para realizar determinadas
actividades.

26) Cuales son los dos principales elementos que crean valor a los
clientes?
a) Valor en la inversin (VOI), Retorno de la inversin (ROI)
b) Satisfaccin del cliente y del usuario
c) Entender los Requerimientos de Servicio y Garanta
d) Utilidad y Garanta .
27) Uno de los cinco aspectos principales del Diseo del Servicio es el
diseo de soluciones del servicio Que se incluye en este ultimo?
a) Solo las capacidades que se necesitan y se acuerdan
b) Solo los recursos y capacidades que se necesitan
c) Solo los requerimientos que se necesitan y se acuerdan
d) Requerimientos, recursos y capacidades que se necesitan y se acuerdan.
28) Cual es la definicin CORRECTA de una unidad de ENTREGA?
a) Una medicin de costo
b) Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio
c) El equipo de personas responsable de Implementar una entrega
d) La porcin de un servicio o infraestructura TI que normalmente se entrega
un conjunto .

29) Como se llama el Grupo que revisa los cambios que deben ser
instalados ms rapido en comparacin con el proceso normal de
Cambios?
a) Gestin Tcnica (TM)
b) Comite de Cambios de Emergencia (ECAB)
c) Consejo de Cambios Urgentes (UCB)
d) Autoridad de Cambios Urgentes(UCA).
30) Cual es uno de los objetivos PRINCIPALES de la estrategia del
Servicio?
a) Proporcionar especificaciones detalladas para el diseo de servicios TI
b) Subrayar la importancia de los servicios en la economia global
c) Transformar la Gestin de Servicio en un activo estrategico
d) Disear y construir procesos que cumplirn con las necesidades del negocio.
31) Cual es la fase del Ciclo de Vida del Servicio que est ms
involucrada con la definicin de las politicas y objetivos?
a) Diseo del Servicio
b) Transicin del Servicio
c) Estrategia del Servicio
d) Operacin del Servicio.
32) Cual es la MEJOR descripcin de una Solicitud de Servicio?
a) Es una solicitud de informacin, de asesoramiento de un Cambio Estandar
hecha por los usuarios
b) Cualquier cosa que quiera el cliente y por la cual est dispuesto a pagar por
ello
c) Cualquier solicitud pedido realizado por un usuario a travs de un sitio web
de auto-ayuda
d) Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo que puede ser aprobada por el
Gestor de Cambios sin necesidad que se reuna el Comite de Cambios (CAB).
33) Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambios

2. Gestor de Cambios
3. Comite de Cambios (CAB) Que palabra o frase es la que MEJOR describe a lo
que se est refiriendo en dicha lista?
a) A descripcin de tareas
b) A funciones
c) A equipos
d) A roles, personas o grupos.
34) Los MEJORES Procesos para automatizar son aquellos que:
a) Son llevados a cabo por la Operacin del Servicio
b) Son llevados a cabo por una gran cantidad de personas
c) Son crticos para el xito de la misin de la empresa
d) Son simples y bien entendidos.
35) Las fases del ciclo de vida de la Gestin de la Continuidad de los
Servicios de TI (ITSCM) son:
a) Inicio, Requerimiento y Estrategia, Implementacin, Operacin Continua
b) Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin, Mejoramiento Continuo
c) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
d) Estrategia, Requisitos, Planificacin, Comunicacin, Evaluacin, Invocacin.
36) Que proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de
un Servicio de TI
a) Gestin de Incidentes
b) Gestin de acceso
c) Gestin de Cambios
d) Cumplimiento de la Solicitud.
37) Gestin de Instalaciones es responsable de gestionar?
1. Hardware en un Centro de Datos o sala de computadora
2. Servicios de TI
3. Equipo de energa y de enfriamiento

4. Sitios para la recuperacin de servicios

a) Solamente 1, 2 y 3
b) Todas las anteriores
c) Solamente 1, 3 y 4
d) Solamente 1 y 3.
38) Cual es el enunciado que MEJOR describe la relacin que existe
entre un Activo de Servicio y la Gestin de Configuraciones
a) Describe la topologa del Hardware
b) Describe como los Elementos de Configuracin(CI) trabajan juntos para
proveer los servicios
c) Define que Software debera instalarse en que componente especifico de
Hardware
d) Define como deberian usarse los nmeros de versin en una entrega.
39) Cmo se le llama a la informacin que se enva a la Transicin del
Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio?
a) Un Paquete del Nivel del Servicio
b) Un Paquete de Transicin del Servicio
c) Un Paquete de Diseo del Servicio
d) Un Paquete de Servico Nuevo.
40) La Gestin de Disponibilidad es responsable de la disponibilidad
de:
a) Servicios y Componentes
b) Servicios y Procesos de Negocio
c) Componentes y Procesos de Negocio
d) Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.