1

UPS AND HP: VALUE CREATION THROUGH SUPPLY CHAIN PARTNERSHIP

Sinopsis Kasus
United Parcel Service (UPS) didirikan oleh James E. Casey pada tahun 1907. UPS,
adalah sebuah perusahaan pengiriman paket global yang berkantor pusat di
Amerika Sandy Springs, Georgia, Amerika Serikat di Greater Atlanta. Perusahaan ini
mengantarkan lebih dari 15 juta paket sehari untuk lebih dari 6,1 juta pelanggan di
lebih dari 220 negara dan wilayah di seluruh dunia.
UPS memperkuat jaringan pengiriman global untuk memperluas kapabilitas inti
melalui layanan khusus, menawarkan perusahaan pelanggan beragam solusi untuk
supply chain mereka. Pada tahun 1995, UPS memperluas kekuatannya kedalam
manajemen fisik, keuangan, dan informasi barang di seluruh dunia dengan
membentuk UPS Supply Chain Solutions (UPS-SCS) dengan misi memungkinkan
sebuah proses yang oleh UPS-SCS sebut synchronized commerce.
Hewlett-Packard Company atau HP adalah perusahaan multinasional teknologi
informasi Amerika yang berkantor pusat di Palo Alto, California, Amerika Serikat. Ini
menyediakan hardware, software dan layanan kepada konsumen, usaha kecil dan
menengah (UKM) dan

perusahaan

besar,

termasuk pelanggan

di sektor

pemerintahan, kesehatan dan pendidikan.

Strategi HP terbilang sederhana, menawarkan produk-produk hi-tech namun
berbiaya rendah, layanan dan solusi, dan memberikan pengalaman terbaik pada
pelanggan. Pada tahun 2002 HP mengakuisi COMPAQ (pelanggan UPS yang lain),
dan ini merupakan tugas yang sangat berat karena HP harus mencari partner bisnis
yang tepat untuk membantu dua perusahaan yang, sebelumnya bersaing, menjadi
sebuah perusahaan yang besar, inovatif, dan organisasi yang dinamis serta hi-tech.
Pada Maret 2004, Pat Grace dari UPS-SCS dan Mark Colaluca dari HP, memimpin
tim mereka dalam sebuah diskusi selama review bisnis kuartalan. Pertemuan ini
bagian dari strategi keseluruhan untuk mengelola hubungan outsourcing mereka.
Untuk mencapai nilai lebih dari hubungan mereka, kedua perusahaan mengetahui
mereka harus melanjutkan untuk meningkatkan efisiensi dari operasi supply chain
eksisting, sambil mengeksplorasi inovasi proses yang memberikan keuntungan
strategis bagi HP.

UPS AND HP: VALUE CREATION THROUGH SUPPLY CHAIN PARTNERSHIP

Dalam bisnis outsourcing, apa yang terbaik untuk satu pelanggan mungkin bukan
yang terbaik untuk pelanggan lainnya. Sebagaimana kebutuhan pelanggan menjadi
semakin beragam, kemampuan sebuah penyedia outsourcing untuk memberikan
nilai melalui skalabilitas semakin berkurang. Dengan pelanggan dan kebutuhannya
yang semakin beragam, tantangan bagi UPS adalah bagaimana membuat HP
merasa sebagai pelanggan satu-satunya UPS.

Identifikasi Permasalahan
Dengan kesepakatan baru antara HP dan UPS, tantangan bagi UPS adalah:
1. Bagaimana meyakinkan HP bahwa HP adalah satu-satunya pelanggan UPS
melalui sebuah strategic partnership?
2. Bagaimana UPS memastikan fokus yang gigih terhadap peningkatan efisiensi
operasional tidak menghambat penemuan alnternatif-alternatif yang inovatif
untuk para pelanggan?

Analisis Permasalahan
Untuk bersaing dalam pasar yang sangat kompetitif, HP harus fokus kedalam
komptensi inti mereka yaitu dalam inovasi produk-produk hi-tech. Di sisi lain, jika
mereka hanya fokus pada pengembangan produk, aktivitas transportasi dan logistik
tidak mendapat perhatian, padahal itu sangat menentukan apakah strategi low-cost
mereka dapat berjalan dengan baik atau tidak.

Bagaimana meyakinkan HP bahwa HP adalah satu-satunya pelanggan UPS

melalui sebuah strategic partnership?
Dalam mengelola bisnisnya, UPS Supply Chain Solutions menawarkan sumber
tunggal untuk mengelola transportasi global dan pengiriman, memberikan HP
kemampuan untuk memperluas jangkauan bisnisnya. UPS dapat merancang solusi
yang efektif bagi HP menggunakan jaringan yang luas dari moda transportasi:

UPS AND HP: VALUE CREATION THROUGH SUPPLY CHAIN PARTNERSHIP

a. Angkutan udara, memanfaatkan jasa angkutan udara global dan pengiriman

ke pusat-pusat bisnis utama di seluruh dunia.
b. Angkutan laut, pengiriman dengan pengalaman angkutan laut dan pelayaran
dari pelabuhan utama di seluruh dunia
c. Kereta api atau angkutan intermodal
d. Angkutan darat, menyediakan transportasi yang efektif dan manajemen
angkutan, termasuk LTL (less-than-truckload) dan layanan truk.
e. UPS Express Critical, peralatan khusus, komunikasi proaktif, pelacakan
canggih, dan jangkauan di seluruh dunia
f. UPS Trade Direct, mengkonsolidasikan pengiriman internasional, udara, laut
dan transportasi darat, bea cukai dan pengiriman langsung ke beberapa
alamat dalam negara tujuan.
g. Specialized

Services,

layanan

khusus

untuk

memenuhi

kebutuhan

transportasi dan barang.

Third-party logistic (3PL) dalam jasa transportasi, adalah perusahaan yang
mengelola dan mengeksekusi fungsi transportasi dan logistik dengan nilai tambah
atas nama pelanggan mereka, menggunakan asset dan sumber daya mereka.
Kesuksesan 3PL dalam menyediakan jasa transportasi ke seluruh dunia
menggunakan beragam model transportasi darat, laut dan udara.

Perbandingan 3PL dan 4 PL

UPS AND HP: VALUE CREATION THROUGH SUPPLY CHAIN PARTNERSHIP

Dalam praktiknya 3PL kemudian berevolusi menjadi 4PL, dengan fungsi yang
berkembang sampai meliputi kebutuhan teknologi informasi dalam transportasi.
Evolusi ini disebabkan pertumbuhan dalam pasar global. Perusahaan yang bergerak
dalam pasar global menyadari fakta bahwa logistik bukanlah hanya sekedar
komoditas,

namun

memiliki

arti

penting

untuk

mendorong

efisiensi

dan

meningkatkan cash flow. Dalam hal ini perusahaan 4PL adalah integrator dari
aktivitas supply chain yang mensintesa dan mengelola sumber daya, kapabilitas dan
teknologi miliknya dengan pihak-pihak penyedia layanan pelengkap untuk
memberikan solusi kepada pelanggan.
Apa yang dilakukan oleh UPS adalah sebuah contoh praktek perusahaan 4PL.
Setelah HP mengakuisisi Compaq, UPS membangun hubungan dengan para
subkontraktor dan menyediakan keahlian manajemen untuk mengatur pergerakan
barang di seluruh Asia. Pencapaian lainnya adalah, UPS mendirikan sebuah pusat
distribusi di Tokyo dan 15 lokasi penyimpanan stok di seluruh negeri untuk
menyediakan pergerakan yang tepat waktu.
Tambahan lainnya UPS memiliki sebuah fasilitas pergudangan di bandara Pudong,
Shanghai, dimana notebook yang sudah berbentuk barang jadi dikumpulkan
sebelum diekspor. Tarif bea masuk, bea cukai dan proses masuknya barang
berbeda dari satu negara dengan yang lainnya menjadi tantangan besar bagi HP
dalam memasuki pasar internasional. Klasifikasi tariff, deklarasi nilai dan manajemen
tugas dapat meningkatkan biaya koordinasi untuk organisasi individu.
Namun, justru tantangan-tantangan seperti itu yang menjadi keahlian UPS. UPS
memiliki keahlian dan kapabilitas yang dibutuhkan untuk mengelola perdagangan
internasional yang kompleks. Dengan peraturan internasional dan regulasi yang
seringkali berubah, UPS menyediakan layanan yang vital, memungkinkan HP untuk
mengatasi hambatan eksternal yang mengganggu nilai kompetitif mereka.
Bekerja di seluruh Asia menggunakan model 4PL, UPS mendapati sebagian besar
komputer notebook, datang di sebuah fasilitas pergudangan dan distribusi terpusat
di Chicago. Dari sana, UPS berkoordinasi dengan bea cukai, mengambil dalam
jumlah besar dan berkoordinasi dengan beberapa pelanggan HP besar (misalnya
Circuit City dan Best Buy) sebelum menutup pemesanan. UPS menyediakan

UPS AND HP: VALUE CREATION THROUGH SUPPLY CHAIN PARTNERSHIP

keterbukaan dari keseluruhan proses yang memungkinkan pelanggan untuk

memantaunya.
Penyedianan layanan UPS untuk HP di Asia sebagaimana yang dicontohkan diatas
adalah sebuah cara yang dapat dilakukan UPS untuk membuat HP merasa bahwa
HP adalah pelanggan satu-satunya dari UPS, melalui model logistik 4PL. UPS
menjadi sebuah integrator yang menghimpun sumber daya, kapabilitas dan
teknologi para penyedia layanan dan HP sendiri untuk merancang, mengembangkan
dan mengimplementasikan solusi supply chain yang komprehensif. Kemudian
secara administratif dikuatkan dalam sebuah service level agreement yang tertuang
dalam kontrak antara HP dan UPS.

Bagaimana UPS memastikan fokus yang gigih terhadap peningkatan efisiensi

operasional tidak menghambat penemuan alnternatif-alternatif yang inovatif
untuk para pelanggan?
Dengan banyaknya pelanggan yang dimiliki UPS, mereka menghadapi tantangan
serius yang dihasilkan dari keragaman persyaratan yang diminta pelanggan. Untuk
menghadapi tantangan tersebut UPS menetapkan 3 tujuan bisnis inti:
1. Tujuan inti satu: Membangun kesiapan B2B
Meningkatkan hubungan B2B dengan menciptakan infrastruktur IT dan proses
yang fleksibel yang dapat digunakan berbagai untuk berbagai pelanggan. Untuk
meningkatkan daya saing dalam industri outsourcing, UPS menyadari perlunya
membangun bisnis model yang memungkinkan terciptanya skala ekonomis
sambil secara simultan menciptakan nilai yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
Pembuatan infrastruktur bisnis yang adaptif akan mendukung secara lebih efektif
kebutuhan kustomisasi dalam hubungan bisnis. Komponen inti dari infrastruktur
adaptif adalah memfasilitasi integrasi antara sistem IT pelanggan dan sistem
procedural, sehingga siap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang beragam.
Sebagai contoh, walaupun UPS mampu melayani berbagai pelanggan yang
menggunakan SAP, UPS tidak perlu menggunakan fungsi khusus, yang dibuat
untuk satu pelanggan tertentu, untuk digunakan pelanggan lain yang berjalan

UPS AND HP: VALUE CREATION THROUGH SUPPLY CHAIN PARTNERSHIP

diatas platform yang sama. Keberagaman proses bisnis akan cenderung

mengurangi kemampuan penggunaan kembali dari aplikasi-aplikasi untuk
berbagai hubungan bisnis.
2. Tujuan inti dua: Mengkoordinasikan kapabilitas internal.
UPS menyadari untuk memuaskan kebutuhan pelanggan secara lengkap, adalah
dengan menawarkan rangkaian terintegrasi dari kapabilitas layanan. Aktivitas ini
membutuhkan koordinasi antar perusahaan untuk menghalangi pelanggan
mencari strategi outsourcing yang dibuat dari beberapa penyedia layanan
individu. Dari transportasi, kargo, konsultasi, logistik, perdagangan internasional
dan modal UPS, yang ditujukan untuk membiayai kebutuhan pelanggan UPS,
UPS memiliki inventory massal dari kemampuan layanan untuk para pelanggan.
UPS dan tim eksekutifnya, telah bekerja untuk meningkatkan kemampuan
koordinasi internal dengan mengurangi orientasi-orientasi sub unit. Dalam upaya
untuk memecah silo fungsional yang menghambat kolaborasi internal, UPS
memulai kampanye re-branding internal pada tahun 2001. Kampanye fokus pada
perubahan cara berpikir karyawan UPS terhadap perusahaan, tidak lagi bekerja
sebagai bagian dari grup spesialisasi tertentu namun sebagai bagian dari
perusahaan pengiriman terbesar didunia.
Selain itu, meningkatkan kesadaran personil penjualan, bahwa layanan yang
ditawarkan UPS memiliki cakupan yang luas, juga sangat penting untuk
mendukung

usaha

UPS

menyesuaikan

keinginan

pelanggan

dengan

kemampuan internal.

3. Tujuan inti tiga: Berbagi informasi strategis

Membuat suatu konteks dimana pelanggan merasa nyaman berbagi informasi
strategis menjadi hal yang kritis untuk UPS. Bagi UPS untuk memperluas
jaringan pengiriman global secara efektif, perusahaan perlu membangun
pemahaman yang mendalam dari bisnis pelanggannya. UPS harus memahami
proses bisnis eksisting maupun arah strategis masa depan organisasi
pelanggannya. Hal ini meningkatkan kemampuan UPS dalam merespon, dengan
demikian memungkinkan UPS mengubah dengan cepat proses eksisting saat
pelanggan membutuhkan perubahan sebagian model bisnisnya.

UPS AND HP: VALUE CREATION THROUGH SUPPLY CHAIN PARTNERSHIP

Rekomendasi
Rekomendasi yang dapat ditawarkan pada makalah ini adalah:
1. Deliver Service Excellence
Ketika perusahaan bersaing dalam arena supply chain global, pelayanan
adalah aspek penting. Kemampuan untuk mengantarkan layanan dengan
sempurna, memaksimalkan keuntungan baik bagi perusahaan (UPS) maupun
pelanggannya. Parameter-parameter yang dapat digunakan untuk mengukur
kesempurnaan layanan adalah complaint rate, fill rate, damage free, correct
invoice, perfect order, on time delivery. UPS harus menghasilkan performansi
diatas harapan pelanggan (dalam hal ini SLA) untuk mencapai service
excellence.
2. Mempertahankan atau meningkatkan fleksibilitas operasional
Industri transportasi dan logistik terus bertumbuh seiring waktu. UPS harus
meningkatkan kemampuan dalam merespon perubahan kondisi secara
efisien. Untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan fleksibilitas
operasionalnya, UPS dapat melakukan strategi:

Menggunakan moda transportasi yang bervariasi

Meningkatkan kolaborasi dengan pelanggan-pelanggan kunci

Memindahkan inventory dengan jaringan logistic

Menyelaraskan keahlian untuk lebih memenuhi perubahan kebutuhan

permintaan

Meningkatkan kolaborasi pada proses bisnis internal

Mengurangi waktu order fulfilment

Pembelajaran yang dapat Ditarik

1. Dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif, perusahaan harus dapat
mengidentifikasi mana yang termasuk kompetensi inti dan mana yang bukan.
Jika sudah teridentifikasi, fokuskan peningkatan pada kompetensi inti dan
jalin sebuah partnership untuk kompetensi non-inti sebagai implementasi dari
keputusan strategis mengurangi biaya dan mempertahankan keunggulan
kompetitif.

UPS AND HP: VALUE CREATION THROUGH SUPPLY CHAIN PARTNERSHIP

2. Sebuah perusahaan dalam industri outsourcing, selalu berupaya membuat

setiap pelanggannya seolah-olah merasa satu-satunya pelanggan.
3. Untuk dapat berada dalam jajaran teratas, perusahaan penyedia layanan
transportasi dan logistik harus dapat memenuhi permintaan pelanggan yang
sangat bervariasi. Implementasi IT sangat membantu perusahaan tersebut
untuk mengatasi variasi permintaan yang ada.

Daftar Pustaka
1. Li, L. (2007). Supply Chain Management: Concepts, Techniques & Practices,
Singapore: World Scientific Publising Co.
2. Richard Ivey School of Business Case #907D02. Case UPS and HP
3. http://www.ups.com