Evaluacin Conceptual

Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al cliente

para su correspondiente anlisis:
CASO 1:
La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus proveedores:
El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se
acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a
Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por ltimo
regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin sobre su
pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buena hora
al final del recorrido?
Es evidente que el Sr. Buenahora no recibi un buen servicio, por lo tanto debi
quedar con insatisfaccin, ya que por polticas de la empresa se estableci una
fecha para pagos la cual no se cumpli y segundo nadie pudo ofrecerle una
informacin pertinente, es as que se pudo convertir en un cliente agresivo e
irritable.
2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?
Desilusin
Estrs
Ansiedad
Esto tambin depende de la persona, pero frecuentemente son gritos. Irrespetos
y agresiones.

3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa

en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.
1. la amabilidad, La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones
slidas y duraderas con nuestros clientes
2. Una actitud positiva, La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y
es, por ende, la base del servicio de calidad.
3. una excelente Comunicacin para ofrecer un servicio es necesario interactuar
con personas dentro y fuera de la compaa
4. Entender al cliente Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para
satisfacerlos
5. Asegurarme de hacer sentir al cliente que est recibiendo algo que no puede
conseguir en otro lado
6. Satisfacer necesidad.

CASO DOS:
ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude
diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de
solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la
oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra
su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
1. En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela.
R/Los inoportunos cotidianos: Son aquellas personas que acuden diariamente la
oficina en demanda de atencin que no es posible brindarles a satisfaccin,
debido a que sus actividades no se relacionan con la empresa o los desconocidos.
Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal?
R/Porque no hizo las cosas correctamente porque para entrega de formularios o
solicitudes de empleo hay fechas y horarios adecuados por la gerencia.
Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4)
pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia
investigacin.
Como dice en nuestro material de trabajo estos clientes se deben manejar con un
esmero y dedicacin, dada la circunstancia por la que est pasando.

 Primer paso: buenos das seora ngela en que le puedo colaborar

Segundo paso: identifico su necesidad
Tercer paso: le doy una explicacin muy completa y amable que le deje tranquila
las circunstancias y sus inquietudes.
Cuarto paso: hacer sentir al cliente bien y que su necesidad fue atendida de la
mejor manera.
1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un da cualquiera (usted lo
define) segn el siguiente listado de actividades:
LISTADO DE ACTIVIDADES
-Reunin de Consejo Directivo
-Visita de Contralora General de la Repblica
-Reunin de Comit de Bienestar Social
-Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
-Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
-Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco
Presente la agenda del da organizada y
justifique en 10 renglones el porqu de su decisin.

MUY IMPORTANTE 5 DE SEPTIEMBRE

Visita de Contralora General de la repblica
08:00 AM

Reunin de Consejo Directivo

9:30

CITA CLIENTE: ANDREA CAROLINA RAMREZ

2:00PM

COMIT BIENESTAR SOCIAL

CITA CLIENTE: LEONARDO GUATAME TORRES

3:30PM
CITA CLIENTE: ELVIA VIVERO
5:30PM
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
6:00PM

OBSERVACIONES:

1. La visita de contralora en cualquier horario del da

llega. Los clientes con cita previa ya estn
avisados.
2. Los tres clientes realizaron cita tomado por
telfono.

OBSERVACIONES:
La agenda est creada de tal forma: que las reuniones de orden estratgico se
encuentran en la turno de la maana, es el instante ms oportuno para la toma
de decisiones y observaciones de planes, la habilidad de las personas es ms
favorables a esas horas tempranas. Y en las horas de la tarde cre la reunin con
Bienestar Social, no expresando que es menos importante que las otras pero me
parece que tenerla en las primeras horas de la tarde puede ser una buena opcin.
Bueno esta ubicacin igual es relativa, para determinar la agenda de trabajos e
debe tener conocimiento de los temas a tratar, para poder establecer tiempos y ver
las horas que sean convenientes
2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de
comunicacin estudiados en la teora, estableciendo diferencias y
semejanzas.

MUY IMPORTANTE
AGENDA:
SEOR YOVANY RODRIGUEZ REQUENA
8:00 AM
9:20 AM
Visita de Contralora General de la Repblica para revisar los informes
mensuales
9:30 AM
11:30 AM
Cita con cliente 1 (ANDREA ) Aclarar temas de las tarifas para el 2015
12:00 PM
Asistencia a cita con gerente de banco reservacin para almorzar hotel
2:00 PM
3:00 PM
Reunin de Comit de Bienestar Social en la sala de capacitacin 3 piso
3:30 PM
4:30 PM

Cita con cliente 2 (GUATAME )viene a nuestras instalaciones

4:30 PM
5:30 PM
Reunin de Consejo Directivo para mirar el tema de los indicadores
5:30 PM
6:00 PM
Cita con el cliente 3 (VIVERO)
6:00 PM
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
OBSERVACIONES: