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INTERNACIONALES
Facultad de Estudios de la Empresa
CURSO
TEMA
Comportamiento Organizacional
Aprendizaje Organizacional de la
Empresa
: Karen Lazo
INTEGRANTES
Trujillo 2014
Introduccin
I.
Generalidades:
Capriccio es una cafetera pastelera arequipea el 30 de julio de 1992. Con los aos
Capriccio se ha convertido en una empresa emblemtica de Arequipa, ya no solo en
pastelera sino tambin en productos de cafetera y de heladera y es un referente para
los turistas que los visitan. Actualmente con 11 locales en la ciudad de Arequipa, uno en
Meja y presencia en Ica, Juliaca y Trujillo, su mayor reto ha sido mantener en todos los
procesos la tradicin y calidad de siempre para un producto que debe llegar fresco,
como si se hubiera preparado en la cocina de su casa. Para ello cuentan con tecnologa
de punta, personal altamente comprometido y la pasin de siempre por la calidad y
entrega en cada detalle.
El presente trabajo ofrecer un diagnstico del rea del front, o servicio. El mismo que
esta integrado por 04 mozos y 02 cajeras.
VISIN
Ser la empresa peruana ms grande a nivel nacional ofreciendo la ms alta calidad de
postres finos y Tortas, buscando posicionarnos en el mercado internacional como un
referente de excelencia, tradicin, y calidad humana. Nuestro objetivo principal es
satisfacer y exceder las expectativas de nuestros clientes ms exigentes desarrollando
productos y servicios de acuerdo a sus necesidades y motivaciones.
MISIN
Desarrollar productos de primera calidad, basados en excelentes materias primas, con
compromiso, honestidad y amor por lo que hacemos, innovando continuamente para
ofrecer a nuestros clientes una gran variedad de productos, tanto dulces como salados.
Capriccio es el lugar ideal para disfrutar de una experiencia inolvidable con ambientes
clidos y acogedores acompaados de un trato cordial y de la ms fina gastronoma.
2. Valores empresariales.
Como parte de la cultura organizacional de la empresa Capriccio, podemos identificar los
siguientes valores empresariales, requeridos en el personal que desee pertenecer a la
organizacin, as como desarrollados por todos los miembros del equipo Capriccio:
Honestidad:
El colaborador de Capriccio, debe mostrar transparencia en todas las acciones
que realice durante su jornada de trabajo, as como practicar la honestidad fuera
de las instalaciones de la empresa.
Respeto:
Para la organizacin, el respeto es fundamental entre los colaboradores, hacia el
cliente, y hacia el superior, de esta forma se asegura una correcta convivencia
Responsabilidad:
El colaborador de Capriccio debe ser responsable, para asegurar que todos los
procesos se lleven a cabo correctamente, en tiempos, y en calidad, para poder
brindar un servicio de excelencia.
Aprendizaje:
El colaborador de Capriccio debe tener en claro, que da a da se aprende algo
nuevo, de esta forma ningn colaborador antiguo o nuevo debe perder el
entusiasmo por adquirir nuevos conocimientos en la empresa.
Autocrtica:
Para el colaborador de Capriccio, orientado al servicio, es necesario desarrollar
la autocrtica que le permitir durante sus labores o al final de ellas, tomar unos
minutos para evaluar si est cumpliendo a cabalidad con los procedimientos y
dems valores.
Trabajo en equipo:
En la cafetera, todos los procesos, desde la produccin hasta el servicio, deben
estar correctamente integrados para lograr un buen desempeo de la
organizacin, para ello es fundamental que sta trabaje correctamente en equipo.
La empresa Capriccio cuenta con una administradora, esta representa el mayor nivel
jerrquico en la organizacin, de este punto surgen cuatro reas que son las que
conforman a la empresa, y cada una tiene su diferente personal encargado de diversas
labores.
I.
Diagnstico individual
1. Anlisis del modelo del aprendizaje organizacional.
1.1 Proceso de aprendizaje inicial:
Asimilacin: Caja
Asimilacin: mozo
Acomodacin: caja
Acomodacin: mozo
El nuevo trabajador inicia un perodo de prueba que puede reducirse o prolongarse por algunos das
dependiendo la experiencia del nuevo trabajador y su rapidez de aprendizaje el administrador
observar el desempeo, interrumpiendo el proceso de ser el caso la persona pruebe no ser apta
para el puesto. La administradora no utiliza ninguna herramienta para la evaluacin del nuevo
personal, ms que la observacin del desempeo durante la jornada.
Al finalizarse, la administradora le pedir a la
nueva cajera que realice algunos procedimientos.
Ejemplo: cobro con P.O.S. elaboracin de facturas
y boletas manuales, manipulacin del sistema,
envo de rdenes y generacin de tickets de venta,
arqueos. No se le evaluar de manera escrita.
Aplicacin: Caja
Aplicacin: Mozo
Aprendizaje social
Mozos:
En
la
ventana
donde
pasan los
predisposicin y carisma hacia el cliente.
actitudpor
hacia
el cliente.
alimentos de cociona a counter hay una
Condicionamiento
campanita, que suena cada vez que esta listo
un nuevo plato.El nuevo mozo aprende a
clsico
relacionar rpidamente los sonidos con sus
funciones.
TEORAS DE APRENDIZAJE:
No se les practica ninguna prueba de
medicin exacta de conocimientos
escrita ,no hay parmetros para
Condicionamiento
determinar cun bien preparado est el
nuevo colaborador y posteriormente
operante
suspender el proceso de integracin de la
empresa durante su tiempo de prueba
-aprendizaje .
Aptitud:
Dominio de programas office, software de caja, uso de pos pin pad, reconocimiento de
billetes y monedas falso, conocimiento bsico de computacin, conocimiento de
elaboracin de boletas y facturas manuales. Conocimiento de cuadre, arqueo y cierre de
caja.
Actitud:
La cajera debe ser capaz de brindar un trato amable y cordial, una excelente
comunicacin y rpida atencin, adems de ser amable.
Brecha de conocimiento:
Ejecucin del pos: Las cajeras, ingresan por lo general sin nociones sobre el
funcionamiento del pos lo cual puede generar inconvenientes y demoras al cliente.
Correcto cuadre y cierre: El correcto cuadre evita los faltantes y sobrantes, y el dominio
del cierre evitara la demora al momento del cierre de tienda, ya que ste se prolonga
hasta el momento del cierre de caja y entrega del reporte.
Servicio de excelencia: las cajeras que ingresan sin experiencia en servicio cometen
errores frecuentes al tratar con los clientes.
Necesidades en el servicio:
Brecha de conocimientos:
El mozo no cuenta con la capacidad de brindar una atencin rpida y personalizada al
cliente. Debera conocer la carta de memoria, a parte del uso adecuado de la etiqueta
en el armado de la meza, el saludo de bienvenida y despedida.
2. Medicin de la satisfaccin laboral.
2.1 Diagnstico de satisfaccin laboral (conclusiones por variable y
organizacional, basado en el anlisis cuantitativo y cualitativo de los
cuestionarios aplicados).
b. Insatisfecho
c.33%
Satisfecho
50%
17%
d. Totalmente satisfecho
Interpretacin:
Se puede observar que la mitad de los trabajadores se encuentran totalmente
satisfechos con su trabajo, sin embargo existe un tercera parte que no est conforme
con su trabajo.
Remuneracin
c. Me es Indiferente; 17%
e. Totalmente De acuerdo; 33%
a. Totalalmente Desacuerdo
b. Desacuerdo
c. Me es Indiferente
d. De acuerdo
e. Totalmente De acuerdo
d. De acuerdo; 50%
a. Totalalmente Desacuerdo
b. Desacuerdo
c. Me es Indiferente; 17%
d. De acuerdo; 67%
c. Me es Indiferente
d. De acuerdo
e. Totalmente De acuerdo
17%
33%
a. Totalalmente Desacuerdo
b. Desacuerdo
c. Me es Indiferente
d. De acuerdo
50%
e. Totalmente De acuerdo
Interpretacin:
67.00
70.00
60.00
50.00
50.00
50.00
40.00
33.00
33.00
30.00
20.00
17.00
17.00
16.67
17.00
17.00
10.00
0.00
0.000.000.00
a. Totalalmente Desacuerdo
c. Me es Indiferente
0.000.00
e. Totalmente De acuerdo
P
odemos apreciar en el grafico que la mitad de los colaboradores considera que trabaja
en una empresa con buenas condiciones salariales, sin embargo no todos crees con
certeza que reciban el sueldo adecuado.la gran mayora piensa, sin embargo, que recibe
lo suficiente para sus necesidades, y eso puede responder al rango d edad, y la poca
carga familiar que tiene la mayora de colaboradores del front.
FUNCIONES ASIGNADAS
17%
b. Insatisfecho
c.Satisfecho
d. Totalmente satisfecho
67%
c. Satisfecho
d. Totalmente Satisfecho
Interpretacin:
A travs de las encuestas realizadas nos hemos podido percatar que la mayora de
trabajadores se encuentra satisfecha con las funciones que se les han asignado dentro
de la empresa, y con la informacin que recibi al ingresar a trabajar. Se pude decir que
es un punto fuerte dentro de todos los aspectos que tiene la empresa.
67.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
50.00
50.00
17.00
sa
tis
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d.
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c.
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0.00
b.
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o
0.00
17.00
CONDICIN DE TRABAJO:
b. Insatisfecho
33%
d. Totalmente satisfecho
67%
c.Satisfecho
50%
50%
a. Totalmente
insatisfecho
b. Insatisfecho
c. Satisfecho
d. Totalmente
satisfecho
c.Satisfecho; 33%
a. Totalmente
insatisfecho
b. Insatisfecho
c.Satisfecho
d. Totalmente
satisfecho
Interpretacin:
Podemos afirmar que la condicin de trabajo en el local es la ms adecuada y segura
segn el cuestionario aplicado, uno de los aspectos que toma el trabajador en cuenta
son las condiciones de trabajo, este a su vez es un factor que determina la permanencia
en la empresa.
67.00
67.00
50.00
50.00
33.33
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70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
INFRAESTRUCTURA:
0.- El local cuenta con un equipo de emergencia en caso de accidentes como: incidentes, terremoto
33%
67%
a. Totalmente Dis
conforme
b. Dis conforme
c. Conforme
d. Totalmente
conforme
nac on del loc al te perm ite tra bajar de la m ejor m anera o es algo que no c ontribuy e a h
a. Totalmente Dis
conforme
50%
50%
b. Dis conforme
c. Conforme
d. Totalmente
conforme
d. Totalmente conforme
Interpretacin:
De acuerdo a la encuesta los trabajadores de la empresa estn satisfechos con la
infraestructura de la empresa. Y adems considera que es un lugar seguro en caso d
algn desastre natural.
50.00
50.00
50.00
e
en
te
co
nf
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e
d.
To
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b.
D
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e
50.00
45.00
40.00
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
50.00
50.00
50.00
12. Me
10.
11.
El local
La
iluminacion
s iento
cuenta
conforme
del
conlocal
un
con
equipo
te
el permite
es pacio
de emergencia
trabajar
en el que
deen
trabajo
la cas
mejor
o ?demanera
accidentes
o es como:
algo que
incedios
no contribuye
,
a
terremotos
hacer
bien ,etc?
tu labor?
a. Totalmente
insatisfecho
17%
b.Insatisfecho
50%
c.Satisfecho
33%
d. Totalmente
satisfecho
a. Totalmente insatisfecho
b.Insatisfecho
c.Satisfecho
d. Totalmente satisfecho
50%
a. Totalmente insatisfecho
50%
b. Insatisfecho
c. Satisfecho
d. Totalmente satisfecho
Interpretacin:
Desacuerdo a las encuestas realizadas la mayora de encuestados marc que estn
satisfechos con respecto a la relacin con su superior.
Totalmente
satisfecho
20- 24
25-29
30-36
satisfech
o
3
2
0
2
1
1
Totalmente
Insatisfech
o
0
0
0
0
0
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Insatisfech
o
50.00
50.00
50.00
33.00
33.00
33.00
17.00
17.00
sa
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0.000.000.00
in
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tis
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ch
o
50.00
45.00
40.00
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
0.00
3. Herramientas de motivacin:
3.1 Diagnstico de proceso de motivacin (resultados y conclusiones de
cuestionarios)
La empresa actualmente
me brinda
actividades motivadoras por mi buen d
a. Reconocimiento
de horario
b. Dias libres
c . Reconocimiento verbal de parte del gerente frente al resto del equipo
33%
33%
d . . Encomendarme ms responsabilidades
e . Nmbrame empleado del mes
17%
17%
f . Horarios ms flexibles
g . Opcin para dejar antes el trabajo al terminar las funciones
h . Vales de consumo
OTIVACIN:
Conclusin:
Segn las respuestas que arroja el cuestionario, lo que ms motiva a los colaboradores
es el reconocimiento verbal de parte del gerente y los vales de consumo. A continuacin
el obtener horarios ms flexibles y el ser nombrado empleado del mes.
a Todo el tiempo
50%
50%
b casi siempres
c A veces
d. NUNCA
Conclusin:
Segn la encuesta, tenemos que la mitad del equipo siente que casi siempre cuenta con
gerente y equipo motivado; sin embargo, la otra mitad percibe la motivacin slo a
veces.
IV. Diagnstico grupal:
1.2
2. Liderazgo organizacional.
2.1
2.2
V.
no
no
no
Puesto de mozo:
En el diagnstico del perfil del puesto de mozo se identificaron como puntos dbiles
algunas carencias en el conocimiento de etiqueta social y en la atencin al cliente en
general. Para poder revertir esta situacin, se ha decidido implementar la entrega de
material escrito que incluya el correcto montado de la mesa, como una gua, con la que
podr contar el colaborador. Tambin se implementar la evaluacin del personal nuevo
y antiguo de forma escrita, que incluya toda la informacin que debe conocer el personal
de Capriccio sobre los platos y postres, y la correcta forma de venderlos. En caso de no
lograr un puntaje aprobatorio, el colaborador podr volver a realizar la evaluacin por
una segunda y ltima vez.
( )
Nuestro modelo de aprendizaje busca obtener por parte del personal una mayor eficiencia
adems de demostrarle al trabajador que
ACTIVIDADES A APLICAR
DIA 1
DIA 2 DIA 3
Se convocar a los cajeros y mozos de X
Capriccio, nuevos y antiguos.
Se les brindar una bienvenida y X
recibirn una pequea induccin
acerca de la empresa.
Capacitacin impartida por la X
X
administradora.
La cajera nueva y antigua iniciarn el
X
X
nuevo
proceso
de
aprendizaje,
adquiriendo unos folletos que brindara
la administracin, en ellos se
DIA 4
DIA 5
DIA 6
DIA 7
encontrarn
sus
funciones,
los
reglamentos del trabajo y los procesos
detallados que debern aprender a
realizar
El nuevo trabajador inicia un perodo
de prueba en donde aplicar lo
aprendido en clientes reales de la
empresa
Evaluacin del perodo de prueba que
constara de dos partes, una escrita y
otra oral.
En el caso de que el colaborador
nuevo no pase con nota aprobatoria el
examen,
tendr
una
segunda
oportunidad, despus de unos das, en
el que no podr fallar nuevamente.
Herramientas (caja):
Herramientas (mozo):
Mtodos (caja):
Evaluacin diagnstica
Evaluacin intermedia.
Evaluacin sumaria.
Mtodos (mozo):
Evaluacin diagnstica
Evaluacin intermedia.
Evaluacin sumaria
distintas
actividades
para
el
Incentivos
(15%
(Recompensa)
del
sueldo).
BIMENSUA
L
MENSUAL
MENSUAL
MENSUAL
LUGAR
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
VI.
Conclusiones:
El presente trabajo de investigacin nos permiti conocer las debilidades de
la empresa Capriccio, y sus puntos por reforzar. Conclumos que gracias a la
implementacin de un sistema de capacitacin y evaluacin escrito ms
sistematizado, aseguraremos el correcto aprendizaje de los colaboradores
que a su vez se ver directamente reflejado en el desempeo de los
integrantes del equipo y posteriores ventas.
VII Anexos.
Insatisfecho
2)Su pedido respectivo fue tratado con una apropiada carisma del
mozo.
De acuerdo.
Completamente de acuerdo
En desacuerdo