GESTIÓN DE LA CALIDAD CONCEPTOS Y FILOSOFÍAS

Cualquier disciplina muy difundida debe identificar y definir claramente los conceptos
universales que sostienen su existencia como tal. Además debe desarrollar y
normalizar los términos y expresiones claves por medio de los cuales los especialistas
en esa disciplina pueden comunicarse con los demás.
La calidad ha pasado por varias etapas para identificar y aclarar estos conceptos y
preparar algunos vocabularios. Debido a que estos no han sido extensamente
adoptados (e incluso han circulado poco) hay gran dificultad en lograr la unanimidad
en criterio cuando los especialistas se reúnen para resolver problemas.
Los especialistas en calidad, o los que no lo son tanto, utilizan muy fácilmente nuevos
términos para representar un mismo fenómeno o iguales términos para representar
fenómenos distintos, esto también sucede con la utilización de términos en japonés,
inglés, o español.
Se insiste en que diferencias en los significados de las expresiones y palabras clave
son una fuente frecuente de confusión. La pregunta ¿qué entiende exactamente por
tal palabra? Es especialmente importante en el caso de que alguien esté deduciendo
una conclusión ilógica de un conjunto idéntico de hechos. Tales diferencias
extrínsecas en las conclusiones son raramente el resultado de un razonamiento
ilógico. Más usualmente son el resultado de un razonamiento lógico desde conceptos
y premisas diferentes. Es por esto tan importante hablar el mismo idioma sobre todo
en la calidad y no emplear palabras y frases sofisticadas, por el simple hecho de
querer ganarnos la exclusiva.
Se considera que la Calidad es una ciencia porque tiene principios, conceptos, y
definiciones que la hacen diferente a la hora de estudiarla. Es preciso entonces
conocer los hombres que en el mundo han estudiado y trabajado esta ciencia con el
fin de gestionar la calidad dentro de las empresas, estudiar sus filosofías y llegar a
conclusiones de cómo la calidad debe ser aplicada en cada país, dentro de las
diferentes ramas.
Se han seleccionado algunos de estos hombres los cuales son conocidos como
Gurues de la Calidad debido a los aciertos que han tenido en la industria utilizando
esta disciplina. Estos hombres son presentados habitualmente, de la siguiente
manera: William Edward Deming, matemático, quien revitalizó la industria japonesa;
Joseph M. Juran, ingeniero eléctrico, al que se le ha acreditado de igual manera que a
Deming parte del éxito de las compañías japonesas; Phillip Crosby, médico sicólogo,
vicepresidente de la ITT durante 14 años para el Control de la Calidad; William E.
Conway, consultor de calidad y discípulo de Deming; Armand V. Feigenbaum,
presidente de la Academia Internacional de la Calidad; Kaoru Ishikawa, ingeniero
químico, pionero e ideólogo indiscutible de los éxitos de la industria japonesa en
materia de calidad; Kei-ichi Yamaguchi destacado especialista y directivo de la Nippon
Steel Corporation.
Para gestionar la calidad es esencial saber ¿qué es la calidad? Estas definiciones
es preciso obtenerlas de los estudios realizados por este grupo de hombres de
primera línea, que utilizan la Gestión de la Calidad, obteniendo magníficos
resultados, sin embargo no se ponen de acuerdo en qué es calidad, por lo cual es
preciso estudiarlas para definir qué es calidad para cada uno de nosotros y cómo es
preciso definir la calidad en cada país.
Al revisar sus definiciones de calidad, se encuentra que:
Deming [1986] la define como un "predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil
para el mercado". Lo cual es lógico teniendo en cuenta que es matemático y tratará
siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor uniformidad
del proceso.
Juran [1974]; [1983] plantea como definición de calidad "aptitud para el uso o
propósito". Más tarde Juran [1993] aporta ya no una sino dos definiciones de calidad,
una que se refiere al producto “calidad es el conjunto de características de un
producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen
satisfactorio el producto” que coincide con la anterior en su conclusión y otra que se
refiere a la organización “la calidad consiste en no tener deficiencias”. No hay la
menor duda de que para obtener calidad es preciso tener una organización que
trabaje con calidad.
Crosby [1979]; [1987] Su definición de calidad es “conformidad a los requerimientos”,
y añade que sólo puede ser medida por el costo de la no conformidad. Esta definición
de está limitada ya que depende de los requerimientos que se hayan considerado, si
son los de los clientes o los de los productores, por lo que:
Crosby (1994) puntualiza que calidad es “entregar a los clientes y a nuestros
compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo”. En este
caso, considera dos tipos de clientes los internos y externos e involucra en la
definición su filosofía de producir con cero defecto.
Conway [1988a]; [1988b] plantea que la calidad se alcanza al "desarrollar la
fabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el
cliente quiera o necesite". Este autor en su definición hace referencia a la necesidad
de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla.
Feigenbaum [1971] define la calidad como "la resultante de una combinación de
características de ingeniería y de fabricación determinantes del grado de satisfacción
que el producto proporcione al consumidor durante su uso", más tarde Feigenbaum
[1996][1997] plantea que calidad es "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de
mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar
productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente".
Ishikawa [1988] manifiesta que "calidad es aquella que cumple los requisitos de los
consumidores" e incluye el costo entre estos requisitos.
La calidad para Yamaguchi [1989] es "el conjunto de propiedades o características
que definen su aptitud para satisfacer necesidades establecidas"
La ISO 8402 [1994] define la calidad como "totalidad de las características de una
entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas o
implícitas" esta definición considera una entidad no solamente el producto o servicio
que se vende sino también, una persona, una organización, un sistema, en otras
palabras la amplía a todo lo que hace la calidad.
La ISO 9000 [2000] plantea que calidad es: Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
Y añade dos notas:
Nota 1. El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
Nota 2. “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente.
En este caso la calidad depende de los requisitos que se planteen por los productores
y si es cierto que los mismos satisfacen las necesidades de los clientes.
Como se observa en la tabla 1 algunos autores consideran la calidad referida al
producto y dependiente de sus atributos o características, otros consideran que la
calidad no es solamente atribuible al producto, sino que la calidad la conforma el
sistema que tenga la organización y en el caso más amplio será una entidad,
considerando la entidad como lo plantea la ISO 8402 [1994], como una actividad o
proceso, un producto, una organización, un sistema, una persona, o alguna
combinación de los anteriores. No obstante todos los autores consideran que con la
calidad se deben satisfacer las necesidades de los consumidores.
Para alcanzar la calidad de un producto, todas las partes del sistema que elaboran el
producto, poseerán características que le confieran la aptitud para obtenerlo con
calidad.
Se sugiere que cada país y empresa, defina qué es calidad para él o ella, de acuerdo
a sus características específicas de competencia y rentabilidad y defienda esta
definición con vistas a alcanzarla, lo cual mejoraría las condiciones específicas
sociales del mismo, al obtener una adecuada rentabilidad.
FILOSOFÍAS PARA GESTIONAR LA CALIDAD
Si se revisan los criterios básicos de cada uno de los autores antes mencionados se
observa que cada uno de ellos tiene su filosofía básica, con la que han obtenido
buenos resultados, por lo cual es preciso estudiarlas para que cada empresa de
acuerdo a sus condiciones específicas, desarrolle su propia filosofía en Cuba, y con
ella se obtengan los resultados deseados de ser eficientes y rentables.
La filosofía básica de Deming es que la calidad y productividad de las empresas
aumentan cuando la variabilidad de los procesos que en ella se realizan disminuye;
porque todas las cosas varían y es por esto, que los métodos de control estadístico
deben ser usados. [Deming, 1986; Walton, 1986; Oakland, 1989]
Un proceso debe ser llevado a efecto dentro de las tolerancias que han sido
especificadas para él, no obstante si se trata cada vez de cerrar más y más las
tolerancias, el proceso se hará incosteable, por lo cual se considera que los procesos
son variables y esto hay que tenerlo en cuenta, y trabajarlos estadísticamente, más
debe permitírseles que varíen dentro de las posibilidades que mantengan una
adecuada calidad y costo.
Juran [1974; 1983; 1988; 1990] es el primero que acuña la el término de aptitud para
el uso o propósito el cual se distingue de la definición a menudo utilizada de
conformidad con las especificaciones, apunta que es peligroso producir de acuerdo a
las especificaciones y no de acuerdo, a para lo que va ha ser usado el producto.
Juran [1966; 1967b; 1968; 1973; 1974; 1983; 1986a, 1988; 1990] plantea como
filosofía inquebrantable que la alta gerencia debe estar involucrada en la obtención de
la calidad debiendo ser entrenada en sus métodos, para ser capaz de dirigir y
participar en los proyectos de mejoramiento de la calidad.
Considera que la calidad es costosa, no es libre, y que en cada momento existe un
nivel óptimo, que es difícil de lograr. [Juran, 1986b; Juran, 1986c]
Diseña los procesos utilizando medios y métodos para que las operaciones sean
infalibles. [Juran, 1975; 1979]
Implementa el control estadístico de la calidad, aunque aclara que el control
estadístico no lo es todo para lograr la calidad [Juran, 1997]. Plantea que todos los
trabajos tienen tres elementos, cliente, productor y proveedor. [Juran, 1995]
Crosby [1979; 1987] plantea que la calidad no cuesta, es libre, que lo que cuesta es
el incumplimiento.
Su filosofía de calidad está basada en que las cosas se hagan bien desde la primera
vez, o sea tiene un solo patrón de actuación, desempeño libre de errores, "cero
defecto", lo cual logra con la prevención. Plantea que la verificación no proporciona
calidad, sino que solo permite conocer de forma no muy fiable, cómo marchan las
cosas. [Crosby, 1972; 1979; 1987; 1992]
Expone que la clave para un trabajo eficaz es idear una forma de comprender y servir
al cliente, permitiendo que los empleados disfruten de una vida de trabajo exitosa.
[Crosby, 1994].
Los dos autores anteriores, Juran y Crosby presentan dos antagónicas teorías no
obstante los dos tienen razón, Crosby cuando dice que la calidad no cuesta que lo
que cuesta es el incumplimiento y Juran cuando considera que la calidad es costosa,
no es libre, y que en cada momento existe un nivel óptimo, que es difícil de lograr.
El criterio de Crosby es válido cuando se tiene instalada una tecnología básica
adecuada y se solicita de hombres adecuadamente capacitados que laboren sin
defecto y bien desde la primera vez, sin realizar reprocesos, en este caso la calidad
con que se trabaja produce dividendos.
El criterio de Juran es válido cuando la tecnología básica instalada produce defectos y
se trabaja en función de eliminarlos a través de mejoramientos, para lo cual es
necesario realizar inversiones para mejorar la tecnología o capacitar a los hombres
que realizan el trabajo. También para desarrollar nuevos productos excelentes es
preciso realizar inversiones.
Por lo cual siempre se analizará en que caso se encuentra el proceso que se estudia.
Conway [1988a, 1988b] cree en un continuo mejoramiento en todas las áreas,
incluyendo suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de material,
capital y tiempo y mide las pérdidas en todas las áreas, incluidos los inventarios.
Expone un nuevo estilo de dirección, ingeniería de las ideas, basado en la estadística
y la Ingeniería Industrial. Se debe recordar que este autor es alumno de Deming y ha
trabajado mucho con él.
Habla menos de calidad que de lo correcto o nueva forma de gerencia, plantea que:
"a la gerencia general a menudo le falta la convicción, de que la calidad aumenta la
productividad y baja los costos". Concluye que "el cuello de la botella está en el tope
de la botella". [Conway, 1988a]
La filosofía de Feigenbaum [1985; 1986] parte de un nuevo enfoque que requiere el
liderazgo directo y continuo de la dirección, pues la calidad se obtiene a partir de un
esfuerzo efectivo de los diferentes grupos de una organización, proyectándose hacia
la obtención de la excelencia. Expone que la calidad y los costos, no son antagónicos
y que alta calidad significa bajo costo.
Los dos anteriores autores consideran que es preciso partir de un sistema con el cual
se obtenga la calidad y le dan mucha responsabilidad a la alta dirección.
Ishikawa [1978a; 1978b; 1987; 1988; 1991] plantea respeto a la humanidad como
filosofía gerencial y dice: “cuando la gerencia resuelve implantar el control de calidad
en toda la empresa, tiene que normalizar todos los procesos y procedimientos y luego
valerosamente delegar la autoridad en los subalternos. El principio fundamental de
una administración acertada, es permitir que los subalternos aprovechen la totalidad
de sus capacidades”.
Trabaja por la búsqueda continua de la excelencia, mediante la prevención de las
causas que originan los defectos y las clasifica para ordenar el trabajo, con sus
diagramas de causa efecto. [Ishikawa, 1978b; 1985; 1991]
Ishikawa [1988] plantea que practicar el control de la calidad es desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más
útil y siempre satisfactorio para el consumidor y sostiene que para alcanzar esta meta
es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad
incluyendo en esto a los altos ejecutivos, así como a todas las divisiones de la
empresa y todos los empleados.
La filosofía de Yamaguchi [1989] está basada en que el objetivo principal de las
actividades productivas radica en la elevación de la productividad, es decir con el
valor mínimo de input, alcanzar el valor máximo de output. Esto se logra, en primer
lugar, con la mecanización y la automatización, el llamado hardware; y en segundo
lugar apoderándose de la técnica del control de la calidad, el llamado software.
Hasta el momento se han presentado las ideas que diferencian las filosofías de los
ideólogos, se plantearán a continuación las ideas coincidentes, que con más
convicción han planteado en sus doctrinas estos individuos.
En general ellos plantean que, la alta gerencia tiene la máxima responsabilidad con la
calidad y necesita estar involucrada y capacitada en los problemas de la calidad para:
• Establecer canales de comunicación y romper barreras departamentales.
• Lograr la participación de todos en la toma de decisiones.
• Asignar los recursos a la prevención de defectos.
• Enfocar la acción correctiva a la identificación y eliminación de causas.
• Lograr la capacitación en todos los niveles, no sólo en los principios de la
tecnología básica sino también en los de calidad.
• Lograr un proceso de mejora continua.
• Medir los mejoramientos de la calidad realizados a través de, la disminución de los
costos, el aumento de la productividad y la eficiencia de la producción.
• Utilizar una normalización que no sea rígida.
• Utilizar la estadística para el análisis del proceso y su control.
• Lograr la satisfacción del cliente.

RELACIÓN DE LOS PRINCIOS PLANTEADOS EN LAS ISO 9000 CON LAS

FILOSOFÍAS DE LOS GURUES
Si se analiza lo que plantean los gurues de la calidad como filosofías y se compara
con los principios planteados en las ISO 9000 del 2000 que son una de las normas
que rigen la calidad en el mundo se observa que en muchos casos son coincidentes.
La ISO 9000 plantean que:
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se
dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar
continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas
las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la
calidad entre otras disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que puede ser utilizados
por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.
• Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.
• Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
• Participación del personal. El personal a todos los niveles, es la esencia de la
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.
• Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
• Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
• Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización
debe ser un objetivo permanente de esta.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.
• Relaciones mutuas beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutua beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
El uso exitoso de los ocho principios de gestión por una organización resultará en
beneficios para las partes interesadas, tales como mejora en la rentabilidad, la
creación de valor y el incremento de la estabilidad.
Como puede observarse las ISO 9000 han hecho un adecuado compendio de las
filosofías planteadas por los gurues, en las cuales se basan, con la finalidad de
desarrollar sus principios, aunque algunos gurues plantean ya, en el año 1990,
aspectos que aún las ISO no han asimilado para su modelo.
GESTIÓN DE LA CALIDAD. CONCEPTOS DE LA ISO 9000
Se analizarán los conceptos que se vierten en la norma ISO 9000 [2000]
Gestión son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Gestión de la Calidad son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
La dirección y control en lo relativo a la calidad generalmente incluye el
establecimiento de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el mejoramiento de la calidad y el
aseguramiento de la calidad.
Política de la Calidad son intenciones globales y orientaciones de una organización,
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por su máxima dirección.
Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la
organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad.
Objetivos de la calidad es algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la
calidad.
Generalmente se basan en la política de la calidad de la organización y se especifican
para los niveles y funciones pertinentes de la misma.
Planificación de la calidad es la parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad.
El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificación de la
calidad.
Proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Control de la Calidad es la parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Requisito es la necesidad o expectativas establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Mejoramiento de la Calidad es parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la
eficiencia o la trazabilidad.
Eficacia es la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Trazabilidad es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de
todo aquello que está bajo consideración.
Al considerar un producto la trazabilidad puede estar relacionada con:
• El origen de los materiales y las partes.
• La historia del procesamiento.
• La distribución y localización del producto después de su entrega.
Mejora continua es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos.
Es el proceso mediante el cual se establecen los objetivos y se identifican
oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los
hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos, la
revisión por la dirección u otros medios y generalmente conduce a la acción correctiva
y preventiva.
Auditoría es el proceso sistemático independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Aseguramiento de la Calidad es la parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Sistema es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de Gestión es el sistema para establecer la política y los objetivos y para
lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de
gestión, tales como un sistema de gestión de calidad, un sistema de gestión financiera
o un sistema de gestión ambiental.
Sistema de Gestión de Calidad es un sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.