Como Cobrar Inadimplentes

MÓDULO 1

ASPECTOS LEGAIS DA COBRANÇA

1.1 – Introdução
1.2 – Aspectos a serem comentados sobre o funcionamento da cobrança
1.3 – Relacionamento entre crédito e cobrança
1.4 – Cobrança bancária
1.5 – Classificação dos atrasados – tabela de aging (aging list)

1.1 – INTRODUÇÃO

No primeiro módulo do curso de Como Cobrar Inadimplentes veremos como

definir a relação entre crédito e cobrança, as precauções necessárias na
concessão de créditos e aprenderemos como realizar uma cobrança bancária,
de acordo com o perfil atual dos clientes e as exigências do mercado.
1.2 – ASPECTOS A SEREM COMENTADOS SOBRE O FUNCIONAMENTO
DA COBRANÇA

No atual ambiente de negócios, o fluxo de dinheiro é o sangue vital de qualquer

empresa. Os cobradores são os que manejam a cobrança de clientes
devedores, assim como a manutenção de arquivos de contas a receber e,
freqüentemente, é deixado aos seus próprios recursos desenvolver um
programa adequado que gere o fluxo de dinheiro necessário.

Mas, infelizmente, muitos dos guardas da linha de frente que controlam em

grande escala esse sangue vital têm pouco ou nenhum treinamento nas
estratégias e procedimentos que mantém o fluxo em movimento.

Por isso, a ênfase principal do que estudaremos está nas estratégias e técnicas
práticas para as atividades de cobrança. Essas estratégias e procedimentos
funcionam igualmente para grandes, médias e pequenas empresas ou ainda,
para instituições financeiras.

O trabalho do cobrador, uma posição profissional de alto nível, é crítico para a

operação diária dos negócios de toda a comunidade comercial que funciona à
base de crédito. Se subtraíssemos a concessão de crédito da lista de
procedimentos comerciais, a economia global simplesmente não evoluiria.

Assim, será enfatizada uma abordagem bem planejada e direcionada ao

aumento de fluxo de dinheiro. Os responsáveis pela cobrança não são apenas
responsáveis por cobrar clientes em mora, o que estimula o fluxo de dinheiro
atual, mas também são uma das mais importantes peças da empresa no
departamento de contas a receber e, especialmente, no desempenho de
futuras vendas.

Devemos sempre nos lembrar que pior do que não vender, é vender e não
receber, e que más cobranças são a certeza de maus resultados, e boas
cobranças não são a certeza de bons resultados.

É importante ter em mente também, que clientes devedores ainda assim são
clientes, e que eles podem ser reabilitados se o possível for feito para acabar
em um bom negócio e prontamente pago no futuro.

Todas as empresas têm que lidar com clientes problemáticos. Não somente
com o pagador moroso, para quem todas as técnicas existentes podem ser
exigidas para assegurar o pagamento, como também com o cliente que está
em dificuldades financeiras, o qual terá sérias dificuldades em efetuar o
pagamento.

Assim como em outras partes do processo de cobrança, há modos de

minimizar o impacto de tais situações pelo reconhecimento, assim que
possível, do tipo de cliente com o qual se está negociando.
Clientes novos devem ser detalhadamente checados em seu aspecto creditício.
Porém, se um cliente antigo e bom pagador se torna problema de repente, a
mudança de circunstância pode facilmente pegar a empresa credora de
surpresa.

Cuidados na monitoração de limites de crédito e padrões de pagamento e

análise do tempo de relacionamento com o cliente podem fornecer
antecipadamente um sistema de advertência inestimável da possibilidade de
um desastre iminente no que tange ao pagamento e à adimplência das
obrigações de determinado cliente.

Quando se deparar com uma dívida potencialmente difícil de ser cobrada,

freqüentemente a empresa que cobrar primeiro, ou seja, quem tiver um
relacionamento constante com o cliente, terá mais chance de recebimento.

Se a empresa credora tiver uma boa relação com o cliente e o diálogo

permanecer constante, o cliente pode se ver inclinado a limitar o prejuízo para
a empresa à custa de alguns de seus outros fornecedores, que eventualmente
sejam mais frouxos na cobrança.

Em tais situações, infelizmente, a empresa credora está preocupada com a

definição do melhor caminho a seguir, e nenhum conselho pode ensinar a
abordagem certa e errada: cada circunstância é única. Tudo o que pode ser
feito é ficar atento a qualquer sinal de dificuldade dos clientes, para então
tomar uma atitude, e diminuir, destarte, o impacto dos problemas que surgirem.

Nessa época informatizada, há muito a ser feito para aliviar o fardo da rotina de
escritório, e em cobrança, deve-se manter registro preciso e agir de acordo
com a rotina gerencial. As opções disponíveis abrangem o processamento de
scripts de cobrança, a manutenção do registro das cartas, anotações das
conversas por telefone, etc.
1.3 – RELACIONAMENTO ENTRE CRÉDITO E COBRANÇA

Poderíamos resumir o relacionamento entre crédito e cobrança da seguinte

forma: boas cobranças começam com uma boa análise de crédito. Se o crédito
foi mal concedido, a cobrança nunca vai fazer milagres.

Crédito implica em promessa de pagamento. Dar crédito é “acreditar” que

alguém vai pagar. Cobrança implica no caminho de se fazer cumprir a
promessa. Cobrar é tentar fazer com que quem não tenha cumprido o que
prometeu, o faça.

O analista de crédito também precisa ter várias precauções, tais como:

• Nunca conceder um crédito empresarial em virtude de endossantes,

avalistas ou fiadores;

• Avaliar as demonstrações financeiras tão completamente quanto

possível;

• Avaliar a capacidade de pagamento do cliente. Esta capacidade está

muito mais relacionada à sua geração de caixa do que a seu resultado
econômico (lucro ou prejuízo);

• Deve-se sempre controlar e monitorar os créditos concedidos;

• Deve-se avaliar detalhadamente eventuais bens oferecidos como

garantia;

• Cautela é palavra-chave;

• Deve-se tentar sempre conhecer o cliente com o máximo de minúcias

possíveis. Deve ser prestada atenção especial a empresas que estão
experimentando crescimento excepcional;

• A capacidade gerencial do cliente é primordial. Muitos problemas são

resultado direto de inabilidade de administração;

• Uma vez que um problema é descoberto, o cobrador deve admitir

imediatamente a sua existência.

Cuidados a serem tomados na análise de cadastro de pessoa física:

1. Para analisar a capacidade de pagamento do cliente Pessoa Física, é

importante confirmarmos sua renda. Verificar sua atividade (Autônoma ou
empregatícia), empresa que trabalha, tempo de serviço e a faixa salarial.
Lembrar que a renda do cliente não pode ser muito comprometida com o
crédito que se pretende conceder. Para este particular, não existe uma regra
definida, mas a prática de mercado tem sido a de liberar crédito para
prestações mensais até o máximo de 30% da renda comprovada.

2. Solicitar apresentação da relação de bens (de preferência, declaração do

Imposto de renda). Constatar se reside em casa própria e se esta é financiada
e qual o valor da prestação mensal. Se reside em casa alugada, informar-se
do valor de aluguel. Verificar a existência de imóveis, automóveis, seguros,
aplicações financeiras, proventos de aluguéis, etc. Estes são indicadores
seguros da solvabilidade das pessoas físicas. Conforme o valor da operação é
recomendável solicitar cópias das escrituras e confirmá-las junto aos
respectivos cartórios de registro de imóveis, ou até mesmo exigir certidões
atualizadas destes.

3. Confirmar as referências profissionais, comerciais, bancárias e pessoais, as

quais devem obrigatoriamente, constar da ficha de cadastro.

4. Quando for o caso, o título de crédito correspondente à operação deve ser

assinado pelo cliente e seus respectivos devedores solidários, que podem ser
uma ou mais pessoas físicas. Estes serão juridicamente responsáveis pelo
pagamento na hipótese de insolvência do cliente financiado, razão pela qual
devem também ser cadastrados dentro dos cuidados ora apresentados.
Recomenda-se que os devedores solidários residam na mesma praça de
concessão do crédito.

5. Alienação fiduciária é uma garantia real muito utilizada por instituições

financeiras, embora não seja privativa destas. Eis que o próprio bem obtido na
operação fica vinculado ao contrato, e no caso de não pagamento, o
financiador poderá requerer judicialmente a sua busca e apreensão. Havendo
alienação, verificar se os bens objeto da garantia são novos ou usados, seu
estado de conservação, avaliação (mediante carta de empresa de avaliação,
fabricante ou revendedor autorizado), perecividade (desgaste em função do
tempo e uso), comercialização (aceitação destes bens no mercado e facilidade
de venda) e se o valor estimado cobre pelo menos 100% do valor financiado.
Lembrar que muitos bens obtidos em alienação ou garantia, quando
apreendidos, têm se mostrado obsoletos e de difícil comercialização no
mercado secundário, o que não favorece a recuperação do valor
correspondente ao crédito concedido.

6. Exigir o máximo possível de referências comerciais e bancárias, com seus

nomes, números de telefone e nomes das pessoas com as quais se pode
estabelecer contato.

7. Além de entregar os documentos necessários, o solicitante de crédito deverá

preencher um formulário que auxiliará na elaboração ou renovação da ficha
cadastral.

8. Avaliar e verificar a exatidão das informações, e buscar dados relevantes

que possam subsidiar as decisões de crédito. As fontes de informações
indicadas pelo próprio cliente devem ser vistas com reservas. Aprofundar as
pesquisas em fontes não indicadas por ele. Procurar detectar o que se passa
por trás das informações comerciais.

9. Tomar com reserva informações relacionadas ao tipo de atividade porquanto

procede do próprio cliente. Exigir contracheques, credenciais, ou ainda, ligar no
Departamento pessoal da empresa empregadora.

10. Verificar se a documentação entregue se encontra em ordem, e se não foi

objeto de adulteração ou falsificação. (Sobretudo a Carteira de Identidade e
CTPS).

11. Confirmar os dados informados com os documentos comprobatórios, e

pesquisar as informações comerciais, bancárias e restritivas.

12. Proceder à atualização verbal de referências comerciais em caso de

renovação do cadastro, ou quando o cliente estiver experimentando problemas
de pagamento, para traçar um panorama atualizado da saúde financeira do
cliente.

Cuidados na análise de cadastro de pessoa jurídica

1. Verificar a qual grupo a empresa cliente compõe, bem como as demais do

conglomerado. Pesquisar a situação financeira de cada uma e do grupo como
um todo, se existem participações de empresas estrangeiras e sua relevância.

2. Observar qual a natureza jurídica da empresa (Firma individual, Sociedade

por Cotas de responsabilidade limitada, Sociedade Anônima, etc...). Vale
lembrar que juridicamente, conforme o tipo de sociedade, os sócios respondem
ou não com seus bens particulares pelas dívidas da sociedade. (Embora nem
sempre possamos contar com isto). Verificar também no caso de Sociedade
Anônima de capital aberto, se esta possui ações negociadas em bolsas de
valores, e qual a sua cotação e valorização.

3. Analisar o ramo de atividades da empresa em análise, lembrando que

determinados segmentos de mercado podem se apresentar mais ou menos
vulneráveis conforme a ocasião.

4. É fundamental conhecermos a experiência e tradição da empresa candidata

ao crédito no seu segmento de mercado. (Produtos fabricados e/ou
comercializados, aceitação dos mesmos, nome, marca, se são perecíveis, risco
de mercado, etc.).

5. Sondar a conjuntura e perspectivas da empresa, visando avaliar seu

crescimento e até mesmo sua possibilidade de sobrevivência. Informar-se a
respeito das características de seu setor, tais como sazonalidade, safra e
pontos críticos. Conhecer suas perspectivas de produção e consumo, inclusive
concorrência.
6. Deverá ser elaborada uma boa ficha cadastral da empresa, de seus sócios
ou diretores, e de possíveis devedores solidários, devendo ser levantados os
seguintes aspectos:

• Sede, filiais, distribuidores e constituição;

• Composição do capital social e suas respectivas alterações;
• Bens da empresa tais como imóveis, máquinas e seguros dos mesmos;
• Bancos que movimenta, nacionais e estrangeiros;
• Fornecedores nacionais e estrangeiros;
• Principais clientes, nacionais e estrangeiros;
• Produtos fabricados;
• Protestos, apontamentos e registros negativos;
• Outros aspectos relevantes.

7. Estimar através da análise do cliente e de seu potencial de compras, o

percentual de sua participação no mercado, verificando se há ou não
centralização de clientes.

8. Estudar os balanços, balancetes e demais demonstrativos financeiros e

contábeis, para constatar a saúde financeira do cliente. Verificar situação
econômica e financeira da empresa, nível de solvência, grau de endividamento,
necessidade de capital de giro, evolução e margem de lucro. Precisamos
considerar, porém, a existência de valores totalmente corroídos pela inflação
de longos anos, bem como balanços completamente manipulados conforme a
conveniência das empresas.

9. No caso de renovação, considerar:

• Há quanto tempo é cliente;

• Se o credor tem operações com grupos ou ligados;
• Tipos de operações de crédito realizadas;
• Experiência de solvência.

10. Exigir o máximo possível de referências comerciais e bancárias, com seus

nomes, números de telefone e nomes das pessoas com as quais se pode
estabelecer contato;

11. Além de entregar os documentos necessários, o solicitante de crédito

deverá preencher um formulário que auxiliará na elaboração ou renovação da
ficha cadastral;

12. Avaliar e verificar a exatidão das informações, e buscar dados relevantes

que possam subsidiar as decisões de crédito. As fontes de informações
indicadas pelo próprio cliente devem ser vistas com reservas. Aprofundar as
pesquisas em fontes não indicadas por ele. Procurar detectar o que se passa
por trás das informações comerciais;

13. Tomar com reserva informações relacionadas ao tipo de atividade e

relacionamento com a praça. A primeira procede do próprio cliente, e a
segunda, por informantes que mantêm relacionamento e interesses com o
cliente;

14. Verificar se a documentação entregue se encontra em ordem, e se não foi

objeto de adulteração ou falsificação;

15. Confirmar os dados informados com os documentos comprobatórios, e

pesquisar as informações comerciais, bancárias e restritivas.

16. Conferir o registro do Contrato Social ou estatuto e alterações na Junta

Comercial do estado ou no Cartório de Registro Civil de Pessoas Jurídicas.

17. Proceder à atualização verbal de referências comerciais em caso de

renovação do cadastro, ou quando o cliente estiver experimentando problemas
de pagamento, para traçar um panorama atualizado da saúde financeira do
cliente.

Conceder crédito é confiar. A palavra crédito tem sua origem no vocábulo

"credere", que significa: crer, confiar, acreditar. Uma operação de crédito
expressa, portanto, uma demonstração de confiança do credor no cliente,
correndo o credor o risco de prejuízo, se o cliente não corresponder a essa
expectativa. Assim, realizam-se operações de crédito (empréstimos,
financiamentos, arrendamentos) confiando-se no pagamento dentro do prazo e
das condições estipuladas.

O que define a disposição em conceder crédito é o fator "confiança", que deve

estar implícito na efetivação da operação. Num sentido mais amplo, esse fator
baseia-se não só na determinação do cliente em pagar na forma combinada,
como também na sua capacidade de pagamento.

O maior problema numa concessão de crédito é o de definir "quanta" confiança

a instituição credora poderá ter em seus clientes e traduzi-la em valores
numéricos, ou seja, em linhas de crédito (risco potencial).

Surge então, uma dificuldade: o risco pode ser medido em cruzados, porém a
confiança, que é a base para se estabelecer este risco, não pode ser medida
de uma maneira cartesiana, objetiva e algébrica, por tratar-se de um conceito
subjetivo e, portanto, sujeito à interpretação pessoal.

Uma determinada linha de crédito ou operação para um cliente poderá ser

considerada adequada por um Gerente; excessiva por outro, e insignificante
por um terceiro. Tampouco, há fórmulas matemáticas para estabelecê-lo.
Existe, contudo, uma série de conceitos técnicos, a maior parte ditada pelo
bom senso e pela experiência, que auxiliam a avaliação da capacidade de
crédito do cliente.

Um estudo feito pelo Sebrae identificou vários fatores que implicam riscos ou
chances de sucesso para a sobrevivência de novos negócios.
Fatores que implicam riscos ou chance de sucesso para a sobrevivência
de novos negócios.

Porte - Quanto menor o empreendimento, maiores os riscos de mortalidade:

71% das empresas extintas possuíam até 2 empregados, enquanto apenas
9,8% tinham mais de 5.

Idade - Quanto mais novo o empreendimento, maiores os riscos de extinção,

principalmente no primeiro ano. Cerca de 36% das empresas morreram e/ou
desapareceram antes de completar um ano de vida. No período de até dois
anos, o total de negócios extintos e/ou desaparecidos foi da ordem de 47%.

Escolaridade - a escolaridade básica amplia as chances de sucesso do

empreendedor no mundo dos negócios. Quanto maior a escolaridade, maior a
chance de sucesso. No universo das empresas extintas, 35% dos proprietários
tinham até o 1º grau incompleto, enquanto este limite na escolaridade atingia
menos de 20% do grupo de empresas de sucesso.

Experiência – Ausência de experiência prévia é outro fator determinante para

o insucesso do empreendimento. Em 50% das empresas, o empresário tinha
experiência anterior, menos que os 60% de experiência registrada nas
empresas de sucesso. Considerando a experiência como autônomo, 26% dos
proprietários das empresas que morreram no primeiro ano, trabalhavam
anteriormente como autônomos, contra 17% dos empresários bem-sucedidos.

Falta de Capital – Apenas 6% dos empreendimentos cujas empresas

morreram tinham capital disponível por ocasião da abertura da empresa, contra
14% dos empresários que obtiveram sucesso.

Identificação e avaliação das oportunidades – Nada menos do que 71% dos

empresários cujas empresas “faleceram” afirmaram que abriram suas
empresas porque identificaram boa oportunidade de negócio, mas não
pesquisaram as reais potencialidades do mesmo. (EF)

A longa série de quebradeiras, inadimplências, insolvências, concordatas e

falências ocorridas recentemente, pegou de surpresa muita gente.

Acionistas minoritários, mutuários, fornecedores, clientes, bancos, credores,

enfim, vastos segmentos da sociedade e empresas que movimentam a
economia do país amargaram penosos prejuízos por terem sido surpreendidos,
muitas vezes da noite para o dia, com a notícia de que seus créditos
dificilmente seriam recebidos a contento, e, portanto, voaram pelos ares,
sumiram.

Os casos notórios de grandes bancos e empresas que se arruinaram são

apenas os mais conhecidos de uma longa e incontável lista de naufrágios
empresariais, alguns fraudulentos. Mais de uma centena de instituições
financeiras foram liquidadas em um passado recentíssimo.
Essa fragilidade de conhecimentos e de informações que impede um
diagnóstico constantemente atualizado da saúde financeira de clientes é
decorrente de um inexistente sistema de acompanhamento interno preventivo
contra esse tipo de catástrofe. Geralmente, só depois da explosão da crise dos
devedores se detecta que os problemas financeiros destes não eram novos. E
ninguém sabia, essencialmente por negligência dos credores.

O desconhecimento é tal que há casos de notórios insolventes que chegaram a

ganhar prêmios, inclusive de qualidade, e os credores até do sistema financeiro
foram tão amadores em sua percepção de risco, que seguiram concedendo
empréstimos e outros créditos até recentemente, inflacionando os próprios
rombos.

Na verdade, o brasileiro muito pouco zela pela autoproteção e preservação de

risco. O desprezo pela ação preventiva pode ser avaliado pelo gigantismo de
empréstimos e créditos podres, sem condições de pagamento, encontrados em
diversos bancos e empresas.

Alguns chegam a beneficiar amigos dos controladores, outros fraudam

transferências de recursos para outras empresas do mesmo grupo, mas há
também inúmeros créditos impagáveis por má avaliação de risco por parte do
cobrador de crédito.

A confiança dos credores é tal que eles nem sequer se preocupam muitas
vezes em saber se o cliente tem suporte financeiro para sustentar o pagamento
do crédito em questão. Muitos deles são confiantes e desprevenidos, muitas
vezes negligentes; e a descontrolada inflação nas últimas décadas ajudou a
alimentar esse desleixo.

Por isso, é fundamental a busca de dados e critérios definidos por classificação

de risco na concessão de crédito. É fundamental mudar o enfoque da estrutura
do processo decisório de crédito, agora mais voltada para a ação preventiva,
com vista a evitar problemas futuros.

É importante analisar os clientes prospectivos e correntes, e se o credor quiser,

poderá dar crédito inclusive a clientes que não tenham risco preferencial,
sabendo que correrá risco de levar calote.

Com um sistema de classificação e análise de créditos é possível evitar grande

parte dos problemas - os créditos podres – que já levaram a pique diversas
empresas no país. Hoje qualquer credor tem de gerar e cumprir normas rígidas
e uma política interna de crédito, para poder enfrentar a batalha comercial do
dia-a-dia das empresas.
1.4 – COBRANÇA BANCÁRIA

Atualmente, o setor de Carteiras Bancárias tem uma posição destacada no

departamento de cobrança, pois representa uma grande fonte de lucros para
os bancos, uma prestação de serviços para os clientes das instituições
financeiras e um instrumento prático e ágil para os credores efetuarem suas
cobranças.

O cliente, ao ter contato com o funcionário da agência bancária, espera ser

bem atendido, isto é, encontrar um funcionário agradável que mantenha com
ele um bom relacionamento, facilitando as informações de que necessita.

Portanto, de nada adianta um funcionário simpático e educado que não

conheça suficientemente o seu trabalho para poder prestar informações
precisas ao cliente. Inclui-se no bom atendimento a cobrança de tarifas
condizentes com a realidade do mercado financeiro, bem como com a
realidade e as aspirações do cliente do banco.

Os bancos trabalham em um mercado de alta competitividade, onde a

satisfação do cliente é a chave do sucesso. O Brasil tem hoje um dos sistemas
financeiros mais evoluídos do mundo, cuja solidez vem sendo um trunfo para o
País assegurar a confiança dos investidores, sejam internos ou externos, e dos
organismos internacionais.

Existem cerca de 100 milhões de contas correntes e o sistema processa mais

de 20 bilhões de transações por mês entre depósitos, empréstimos,
pagamentos e recebimentos de todos os tipos de contas, transferências e
aplicações financeiras.

Um bom atendimento bancário resume-se em Excelência no Atendimento ao

Cliente, Qualidade na Prestação de Serviços e Responsabilidade Social nas
Relações de Consumo.

Mesmo com toda a evolução das instituições bancárias, sobretudo com a

entrada e facilidade da internet, o segmento ainda enfrenta diversos desafios.
O maior é o atendimento ao cliente.

A satisfação, a retenção e a lealdade do cliente não é o suficiente. É preciso

gerenciar, mais do que tudo isso, a experiência que ele tem com o banco, o
que significa gerenciar necessidades racionais e emocionais. O cliente olha
muito com o coração, mas a resposta dele é racional.

É improvável que o cliente vá ao banco com o mesmo prazer com que vai
tomar um chope. Geralmente ele vai com a cabeça cheia de problemas e da
preocupação ele pode passar para a irritação, dependendo do que acontece ao
longo do caminho para o banco.

Os bancos devem trabalhar a sensibilização dos funcionários, criando uma

cultura e um sistema de gestão que avalie atendimento, treinamento e
satisfação, também estimulando a manifestação do cliente. Banco é uma
pequena parte dos problemas que o cliente tem; uma das suas preocupações
entre tantas. E diante das incertezas de expectativas que ele tem em relação
ao banco, é que o banco deve mexer com processos, pessoas e até mesmo a
estrutura física das lojas.

Estamos vivendo uma nova onda no mercado, que é a de experienciar, ou

experience em inglês, a qual consiste em vivenciar uma determinada situação
ou circunstância.

Experience

Desde os primórdios da humanidade, vivíamos em um mercado de matérias-

primas, onde tínhamos que caçar ou colher e preparar nossos alimentos. Ainda
nesta fase da história, da Era da matéria-prima, que se estendeu por muito
tempo, comprávamos farinha, ovos, açúcar e preparávamos um bolo em casa.

A evolução de cada ser humano especializou produtos e começou o processo

de troca de mercadorias. Essa especialização possibilitou que esses produtos,
pudessem ser trocados por outros oriundos de diversas expertises. O mercado
com mais opções para o dia-a-dia iniciou a Era dos produtos, na qual se
compra em caixas a mistura de farinha, ovos e açúcar, e adiciona-se apenas o
leite.

O que poderia vir após essa Era?

A Era dos serviços. Podemos imaginar que, em qualquer supermercado, loja

de conveniência ou padaria, você compra o produto alimentício manufaturado.
Sem se preocupar se há gás ou leite em sua casa.

Agora, vamos imaginar a organização de uma festa infantil. Pensamos em todo

o processo da comemoração. Não somente temos que pensar no bolo, mas
também no espaço, convites, doces, na decoração da festa e nas brincadeiras
infantis. E também não podemos nos esquecer dos pais, qual será o
passatempo dos pais naquele período em que a criançada estará aprontando?

Pois é, temos que nos preocupar em garantir diversão para todos. Assim,
procuraremos um buffet infantil que reúne todas as necessidades num único
pacote.

Mas pacote do quê? É serviço, produto ou matéria-prima?

É tudo junto. É experiência.

A Era dos Serviços deu vazão para que surgisse uma nova corrente para
atender a demanda. E que, principalmente, convivessem em harmonia, na
denominação atual de Indústria, Comércio e Serviço. O mercado, que a cada
dia se torna mais exigente, fez a Era do Experience.

O processo de globalização, a abertura econômica e o plano real foram alguns

dos fatores determinantes que levaram as Instituições bancárias a intensificar a
qualidade na prestação de seus serviços e produtos, principalmente na última
década do século XX.

Mas foi no dia a dia, com o aumento da exigência por um melhor atendimento
advinda por parte da clientela, que o Sistema Financeiro teve que se aprimorar
visando tornar-se cada vez mais seguro, eficiente, ágil, transparente e
competitivo.

A nova ordem mundial e econômica foi importante para o aprimoramento dos

bancos, mas as mudanças, sem dúvida, foram também resultantes desse novo
cliente/usuário, que é antes de tudo um cidadão.

O cidadão que busca os serviços e produtos concedidos por instituições

bancárias leva em consideração condições indispensáveis à existência da
própria instituição. É o caso da boa reputação que o banco deve ter no
mercado financeiro, a sua eficácia para apresentar soluções e resolver
problemas, a competência de seus recursos humanos e sua capacidade de
solvência.

A clientela também se preocupa com a cortesia no atendimento, com a rapidez

e agilidade nas operações, a existência de uma ampla gama de serviços e a
possibilidade de concessão de empréstimos. E se a instituição, além de todos
esses atributos, for recomendada por uma outra pessoa, melhor ainda, é quase
certo que será escolhida por clientes e usuários, estes cada vez mais exigentes
e seguros quanto ao que querem de um banco.

Ampliar o leque de produtos e serviços visando atrair cada vez mais a clientela
é uma preocupação constante do sistema bancário brasileiro, que hoje tem
múltiplas funções, que vão dos simples serviços de depósitos e descontos às
complexas transações financeiras intra e interbancos nacionais e
internacionais.

A crescente oferta de produtos e serviços, no entanto, nem sempre

acompanhou a busca pela excelência no atendimento. A necessidade de
intensificar a qualidade na prestação de serviços e produtos é mais latente na
última década do século 20, principalmente com o processo de globalização, a
abertura econômica e o Plano Real que geraram, entre outras conseqüências,
o saneamento das instituições, as privatizações e as fusões de instituições
bancárias.

O novo cenário obrigou os bancos a reverem suas posições no mercado e

buscarem aperfeiçoar o atendimento e a procurarem ofertar melhores produtos
e serviços. Mas nem sempre foi assim. Tanto a oferta de produtos e serviços
diversificados quanto à qualidade no atendimento são preocupações mais
atuais e, por conseguinte, distantes dos primórdios da existência dos bancos
em nosso país.

Durante o império, o modelo bancário instituído foi o europeu, onde

prevaleciam as operações de depósitos e empréstimos. E uma das
características mais marcantes que perdurou ao longo da existência das
instituições bancárias brasileiras foi sua postura austera.

Para se ter idéia, o rigor no atendimento era tão grande, que as gerências
operacionais que mantinham contato com o público situavam-se no fundo das
agências, por trás de portas trancadas, onde poucos entravam, situação que
permaneceu até a metade do século 20. As mudanças vieram com o progresso
e com as situações provocadas pelo pós-guerra.

No início da década de 20 surgiu a Inspetoria Geral dos Bancos para controlar

o mercado monetário, tendo suas funções sido substituídas em 1945 pelo
Decreto-Lei nº. 7.293, que estabeleceu a Superintendência da Moeda e do
Crédito – SUMOC. Foi com este mesmo decreto que ficou estabelecido o
depósito compulsório, um instrumento de controle do volume de crédito e dos
meios de pagamento.

A partir de 1950, os bancos se multiplicaram e grande parte destes demonstrou

sua incapacidade administrativa diante das novas regras do sistema monetário,
resultando no desaparecimento de diversas instituições. Outras foram
incorporadas ou passaram por fusões.

Tais acontecimentos serviram para sanear e solidificar o Sistema Financeiro

Nacional. A década de 60 foi determinante para as instituições bancárias. Com
a lei no 4.595, de 31/12/64, que reformulou o sistema bancário, e Lei nº. 4.728,
de 14/07/65, que estabeleceu a Reforma do Mercado de Capitais, ficou definido
que os bancos ficariam com o segmento de capital de giro e outras operações
de curto prazo.

Também foi nesta década que foram criados os bancos de investimento e as

associações de poupança e empréstimo. E até hoje, a estrutura do sistema
financeiro recebe influências dessa reforma institucional. Foi em 1988 que ficou
facultada às instituições financeiras sua organização como banco múltiplo. O
cenário estava preparado para as grandes transformações que viriam a seguir
e que desembocaram nos bancos que conhecemos atualmente e que estão
sempre em transformação.

Tudo isso, sem dúvida, também é resultado das mudanças ocorridas na

clientela, que está cada vez mais exigente e quer mais qualidade nos produtos
e serviços ofertados.

O conhecimento é a base para tudo, somente através dele é que podemos

crescer enquanto profissionais. Assim sendo, este conhecimento é o que
distingue um profissional de outro e, conseqüentemente, a área de Carteiras de
um Banco com a de outro.

Quando pensamos numa carteira, a primeira imagem que nos vem à mente é
um lugar onde alguma coisa é guardada. Para tanto, basta olhar nossa própria
carteira e verificamos o que guardamos dentro dela, por exemplo: dinheiro,
documentos, fotos, etc. Na Carteira de um Banco não ocorre de forma muito
diferente, pois é neste setor que os Títulos de Crédito são acolhidos,
controlados e cobrados.

Título de Crédito é o documento através do qual se materializa o crédito e que

representa a dívida. Para que possa ser considerado título de crédito e tenha
validade legal, é necessário estar revestido de certas formalidades. Para que o
título de crédito tenha validade legal, é preciso:

• Denominação do título;

• Nome do credor e do devedor;

• Valor;

• Data de emissão e de vencimento;

• Local de pagamento;

• Assinatura do emitente.

Carteiras bancárias de cobrança

Cobrança Caução
Títulos utilizados como garantia em operações de crédito junto ao banco.

A quem se destina:
Empresas que utilizam seus títulos como garantia nos empréstimos realizados
junto ao banco.
A inclusão dos títulos é feita através de borderô (papel) entregue na agência ou
através de meios eletrônicos. A impressão e entrega dos bloquetos são
realizadas pelo Banco.

Demonstrativo de Movimentação – chamado de “Francesa” (papel ou

eletrônica). A empresa pode receber um relatório papel no dia seguinte à
movimentação de seus títulos (inclusões, alterações/instruções, protestos ou
liquidações) ou consultá-los / imprimi-los a qualquer hora pela Internet.

Cobrança Desconto
A quem se destina
Empresas que necessitam antecipar o recebimento dos seus títulos. A inclusão
dos títulos é feita através de borderôs (papel) entregues na agência ou
transferidos de outra carteira de cobrança, através do desconto inteligente. Não
é permitido efetuar alterações/instruções e comando de protesto nos títulos. A
impressão e entrega dos bloquetos são realizadas pelo Banco.
A empresa pode receber um relatório no dia seguinte à movimentação de seus
títulos (inclusões, alterações/instruções, protestos ou liquidações) ou consultá-
los/imprimi-los a qualquer hora pela Internet.
Cobrança Direta
A quem se destina
Empresas que entregam o bloqueto de cobrança aos seus clientes junto com a
mercadoria ou serviço.

Entrada e Alterações/Instruções dos Títulos

A inclusão dos títulos é feita através de borderô (papel) entregue na agência ou
através de meios eletrônicos. As informações são armazenadas no Banco,
permitindo efetuar alterações/instruções e comandos de protesto. Para imprimir
os bloquetos a empresa pode utilizar formulários pré-impressos ou layout
padrão que são fornecidos pelo Banco. A entrega dos bloquetos é de
responsabilidade da empresa.

Cobrança Escritural
A quem se destina
Você importa os dados do faturamento e, através de um software fornecido
pelo Banco, instalado em sua Empresa, é preparado o arquivo remessa para
envio ao Banco. Nesse caso, basta conectar-se com os computadores do
banco, usando um software de comunicação fornecido pelo Banco ou de sua
propriedade. E, se você tem um software próprio de gerenciamento financeiro e
não quer usar o do banco, o cliente recebe um layout, e desenvolve o arquivo
no seu próprio ambiente.
Você manda quantos arquivos precisar durante o dia. A idéia é agilizar. O
layout do arquivo tem espaço para tudo. O Banco recebe seus arquivos
diretamente em um centro de processamento, que processa os documentos,
emite as papeletas de cobrança e expede para os sacados. Se você preferir, a
sua Empresa pode emitir as papeletas de cobrança e expedir diretamente aos
seus Clientes.

Cobrança Simples
A quem se destina
Empresas que necessitam enviar os dados dos títulos para registro no banco
através de formulário papel (borderô).

Cobrança Especial Carnê

A quem se destina
Empresas que trabalham com faturamento periódico, como seguradoras,
escolas, condomínios, empresas de convênio médico e que não necessitam
protestar seus clientes. As informações dos títulos não são armazenadas no
Banco, não permitindo efetuar alterações/instruções e comandos de protesto. A
impressão e entrega dos carnês são realizadas pelo Banco.

Cobrança Sem Registro

A forma mais simples de cobrança. O Banco facilita as coisas para sua
Empresa, fornecendo as papeletas de cobrança semipreenchidas, que serão
completadas de acordo com cada transação comercial. O Banco também
fornece o software para impressão das papeletas de cobrança na sua própria
Empresa. Nesse tipo de cobrança, o Banco só toma contato com a operação
na hora do seu Cliente efetuar o pagamento. A partir daí, com o registro de
pagamento processado, as informações são disponibilizadas no extrato ou pelo
arquivo retorno, se for de sua preferência.
1.5 – CLASSIFICAÇÃO DOS ATRASADOS – TABELA DE AGING LIST

O Aging List é uma tabela crucial para o controle gerencial da cobrança; é uma
Tabela de Envelhecimento, onde os valores em atraso são classificados de
acordo com o tempo de atraso.

A utilização desta tabela foi consolidada após anos de sua criação e de sua
utilização em diversos países, inicialmente nos Estados Unidos.

A análise desta tabela é feita comparando-se a evolução mensal dos números

nela embutidos. A análise de saldos vencidos deve proporcionar uma clara
indicação da eficiência dos resultados das cobranças.

Não podemos nos esquecer de que devem sempre ser revistos os resultados
de cobrança a curto e longo prazo. A análise a curto prazo dos resultados se
realiza, por exemplo, com periodicidade mensal, e a de longo prazo se realiza,
por exemplo, com periodicidade anual.

Exemplo de Tabela de aging:

CLIENTE TOTAL DA CORRENTE Até 30 dias de 31d-60d 61d-90d MAIS DE

DÍVIDA (a vencer) atraso após o 90d
vencimento

XYZ $50.000 $40.000 0 $7.000 $2.000 $1.000

ABC $101.000 $75.000 $ 1.000 $15.000 $7.000 $3.000

DEF $10.500 $9.500 $ 500 0 0 $500

GHI $50.100 $25.000 $ 100 $20.000 $3.000 $2.000

TOTAL $211.600 $149.500 $ 1.600 $42.000 $12.000 $6.500

Evidentemente, o que o cobrador busca é arrecadar dinheiro o mais rápido

possível. É por este motivo que esta tabela é usada. Ela mostra valores e
velocidade de cobrança. A análise desta tabela é feita pela comparação da
evolução de seus valores mês a mês.

MÓDULO 2
 ASPECTOS LEGAIS DA COBRANÇA

2.1 – Administração Judicial de Débitos

2.2 – Código de Proteção de Defesa do Consumidor - CDC

2.1 - ADMINISTRAÇÃO JUDICIAL DE DÉBITOS

Neste módulo você verá quais são as atitudes corretas e incorretas ao lidar
com o cliente, quais as penalidades previstas em lei ao cobrador para os
diversos tipos de constrangimento ao cliente e saberá quais atitudes não são
consideradas ilegais ao cobrar um cliente.

Você verá os principais dispositivos legais, cuja leitura é fundamental para os

responsáveis por cobrança. Mas essas leis não devem ser interpretadas de
forma rígida e engessada, para que não travem o desempenho do cobrador.
Duas palavras mágicas devem reger sua interpretação: “bom senso”. É isto que
o cobrador deve ter em sempre em mente.

Muitos devedores utilizam-se de recursos legais para não pagar, ou ao menos

atrasar o pagamento, sem estarem sujeitos, pelo menos em um primeiro
momento, às penalidades estabelecidas na lei com relação aos inadimplentes.

A administração judicial de débitos permite ao devedor, apoiado na própria

legislação, submeter às relações entre ele e o credor aos trâmites e timing da
lei. É o “calote legalizado”.

A administração judicial de débitos é utilizada com mais freqüência de alguns

anos para cá, como alternativa de autofinanciamento das empresas. É um
dinheiro com baixo custo financeiro para os devedores, que se utilizam de
recursos legais para evitar ou, ao menos postergar o pagamento de
fornecedores, bancos e obrigações tributárias. É uma contrapartida às fórmulas
de renegociação tradicionais.

Por exemplo, alguns dispositivos dispersos na legislação brasileira proíbem a

cobrança de juros sobre juros. A questão de fundo é que os juros muitas vezes
são realmente altos e há muitas empresas em dificuldades. A sustação judicial
de protestos também é outro recurso muito utilizado.

2.1 – CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR - CDC

A seguir, as principais leis do código de proteção e defesa do consumidor,
relacionadas à inadimplência:

LEI 8.078/90

Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza

produto ou serviço como destinatário final.

Art. 42 Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto

ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou
ameaça.

Parágrafo Único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à

repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso,
acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano
justificável.

Art.71 Utilizar na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento

físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer
outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo
ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.

Pena: detenção de três meses a um ano e multa.

Código Civil

Art. 153. Não se considera coação a ameaça do exercício normal de um direito,

nem o simples temor reverencial*.

*de respeito, acatamento.

Código Penal

Art. 146. Constranger alguém, mediante violência ou grave ameaça, ou depois

de lhe haver reduzido, por qualquer outro meio, a capacidade de resistência, a
não fazer o que a lei permite, ou a fazer o que ela não manda.
Pena: detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa.

Art. 147. Ameaçar alguém, por palavra, escrito ou gesto, ou qualquer outro
meio simbólico, de causar-lhe mal injusto ou grave.
Pena: detenção de 1 (um) a 6 (seis) meses, ou multa.

Art. 139. Difamar alguém, imputando-lhe fato ofensivo à sua reputação:

Pena: detenção, de 3 (três) meses a 1 (um) ano, e multa.
Art. 345. Fazer justiça pelas próprias mãos, para satisfazer pretensão, embora
legítima, salvo quando a lei o permite:
Pena: detenção, de 15 dias a 1 mês, ou multa, além da pena correspondente à
violência.

MÓDULO 3
 TÉCNICAS DE COBRANÇA

3.1 – O Programa de correspondências

3.2 – Cobrança por telefone
3.3 – Cobrança por visita pessoal
3.4 – Terceirização da cobrança

3.1 – O PROGRAMA DE CORRESPONDÊNCIAS

Neste módulo você aprenderá a identificar qual o melhor meio de cobrança,

como abordar um cliente inadimplente por telefone, como aplicar os princípios
de negociação, entre outras técnicas.

Os programas de correspondência são avisos de cobrança que enviamos como

parte do programa total de cobrança. Trata-se do envio de uma seqüência de
cartas e é peça-chave para diversas atividades de cobrança. É relativamente
simples, mas deve ser coordenado regularmente.

É importante manter um senso de proporção entre o valor que estamos

tentando cobrar e o custo da cobrança. Em contas pequenas, onde a perda
deve ser mínima, inclusive por implicar em margem maior, o responsável pela
cobrança não pode desperdiçar muito tempo.

De uma maneira simples, margem é a diferença entre preço de compra e de

venda. Pode não ser compensador efetuar toda a seqüência de cobrança por
correspondência, mesmo quando estas forem geradas por computador.

A expressão escrita não tem a seu favor o mesmo poder de inflexão da

expressão verbal, e, portanto, deve ser redigida com extremo cuidado, para
contornar tal problema, e transmitir um recado claro e objetivo. Podemos
classificar as correspondências de cobrança de acordo com o esquema abaixo:

ABERTAS
Fax, correio eletrônico, cartas
abertas. São documentos
fisicamente abertos.

CORRESPONDÊNCIAS

FECHADAS
São correspondências
fisicamente fechadas, como
cartas e telegramas.
O principal objetivo da correspondência de cobrança é ter a mensagem lida e
compreendida, para que o cliente em mora tome efetiva conscientização do
problema, bem como das providências necessárias à sua solução.

A cobrança por correspondência pode apresentar resultados diretos e/ou

indiretos.

Os Resultados diretos são o dinheiro recebido em função do envio da

correspondência.

Resultados indiretos são o melhor retorno estatístico dos métodos de cobrança

utilizados posteriormente às correspondências. Ou seja, serve para atingir o
resultado direto e para atingir o objetivo deste item. Em síntese, serve para
receber dinheiro que é o objetivo de quem cobra.

Embora o método mais veloz de obter contato com o devedor seja através do
telefone, uma carta pode incitar freqüentemente um pagamento se a
mensagem for clara e concisa.

Um vasto número de cartas de cobrança, que são impressas através do

computador, pode atingir uma massa de clientes devedores em um primeiro
momento. Muitas empresas enviam uma carta de cobrança. Antes de decidir o
número de cartas que são enviadas, a empresa deve revisar seu lucro, seu
fluxo de caixa e sua política comercial. Em geral, recomenda-se até 3 (três)
cartas por devedor.

As cartas de cobrança são, para o departamento de cobrança, uma sutil forma

de recordar aos clientes que suas contas estão atrasadas e tentar resolver a
situação. Utilizadas corretamente, estas cartas podem prestar considerável
apoio às cobranças, melhorando-as e ao fluxo de caixa.

As cartas são especialmente úteis para cobrar clientes com saldos pequenos
de contas vencidas. As cartas de cobrança são também, uma ferramenta para
melhorar o fluxo de informações entre o cliente e departamento de crédito e
cobrança. Nas sucessivas cartas de cobranças de saldos vencidos deve-se
adotar um tom cada vez mais sério, não se esquecendo de que o calendário e
a freqüência são aspectos muito importantes.

Pode levar muito tempo para se aperfeiçoar uma carta que crie a resposta
certa, mas deve-se enfatizar que o tempo gasto em algumas horas de projeto
da carta, cria um aumento imediato no fluxo de caixa.

Uma série de até seis cartas pode ser projetada para levar a mesma
mensagem, mas com uma aparência completamente diferente. Isto significaria
6 (seis) modelos de primeira carta de cobrança, 6 (seis) modelos de segunda
carta de cobrança e 6 (seis) modelos de terceira carta de cobrança, utilizados
alternadamente, evitando que o devedor conheça seus conteúdos. Os
parágrafos, o plano e o número de palavras por linha podem ser alterados.
Precisamos nos atentar também ao título da carta, pois ele terá um efeito direto
na maneira em que seu cliente reagirá inicialmente.

Exemplos de títulos que podem ser utilizados, sempre impressos em destaque:

Tipos de carta

• Conta vencida e não paga;

• Segundo Aviso de Cobrança;

• Aviso final;

• Advertência judicial.

Uma carta inicial não precisa ser longa. Não há necessidade de se desculpar
na carta pelo pedido de pagamento.

As cartas devem ser bem produzidas e o que for declarado nelas deve ser
executado, caso contrário isto será apenas uma outra ameaça. O planejamento
da rotina de cobrança é essencial.

Após o vencimento da obrigação, a quantidade usualmente recomendável,

quando a situação for condizente com cobrança por escrito, é de 3 (três)
correspondências de cobrança, para possibilitar gradativamente uma cobrança
amena, intermediária e incisiva, esta mencionando, por exemplo, as sansões
mais duras ao devedor.

Toda correspondência de cobrança deve ter 4 (quatro) itens, não podendo ter
menos, tampouco mais itens, devendo, ainda, obrigatoriamente estar dispostos
na seguinte ordem:

• Deve apresentar a situação, com descrição detalhada da dívida (valores,

vencimentos, número de fatura, etc.);

• Deve ter um objetivo, pedindo ação (dizer claramente o que o credor

quer que seja feito);

• Deve dar a quem recebe uma razão para atender ao apelo, um motivo
para o devedor agir (ex.: continuação de fornecimento, evitar ações
legais, etc.);

• Deve descrever o modo pelo qual o devedor pode atender a solicitação,

explicando como o devedor deve agir (Ex.: descrição da conta bancária).

Todas as correspondências de cobrança devem conter estes 4 (quatro) itens,

independentemente de ser a primeira, segunda ou terceira correspondência. A
diferença entre estas correspondências deve se manifestar apenas em seu
tom.
Exemplo de carta de cobrança:

EMPRESA PI CARETA LTDA.

Sr. Zé K. Lote
Rua dos Devedores nº. 171
Bairro tal
CEP Cidade Estado

Prezado Sr. Zé K. Lote,

Permita-nos chamar a sua atenção para a fatura tal da data tal de valor tal, que
permanece vencida, de acordo com nossos registros. Se houver algum
problema que esteja impossibilitando este pagamento, por favor, nos
comunique. Caso contrário, solicitamos pronta quitação do débito referido, no
prazo máximo de 72 horas.
O atendimento ao requerido gerará a imediata regularização em nossos
arquivos.
O pagamento poderá ser efetuado através de depósito bancário no Banco Tal
número tal Agência Tal número tal Conta Corrente Tal número Tal, seguido do
envio do fax do comprovante do depósito para o fax (11) 3825-9444, aos
cuidados de Sr. Adriano Blatt.

Atenciosamente,
Adriano Blatt.

Identificação dos itens da carta de cobrança apresentada:

1. Apresentação da situação, com descrição detalhada da dívida:

Permita-nos chamar a sua atenção para a fatura tal da data tal de valor tal, que
permanece vencida, de acordo com nossos registros.

2. Objetivo, pedido de ação:

Se houver algum problema que esteja impossibilitando este pagamento, por

favor, nos comunique. Caso contrário, solicitamos pronta quitação do débito
referido, no prazo máximo de 72 horas.

3. Razão para atender ao apelo, um motivo para o devedor agir:

O atendimento ao requerido gerará a imediata regularização em nossos

arquivos.

4. Descrição do modo pelo qual o devedor pode atender a solicitação:

O pagamento poderá ser efetuado através de depósito bancário no Banco Tal

número tal Agência Tal número tal Conta Corrente Tal número Tal, seguido do
envio do fax do comprovante do depósito para o fax (11) 3825-9444, aos
cuidados de Sr. Adriano Blatt.

Outro aspecto muito importante em uma carta de cobrança é a diagramação. A

seguir, dispomos o padrão mais usado:

• Estilo de texto claro e descomplicado - sem gírias ou vocábulos de difícil

compreensão, sem frases longas, etc.;

• Estrutura simples e de fácil acompanhamento;

• Texto menor do que 1 página (com letras de bom tamanho).

Existem dois estilos de correspondência: o positivo e o negativo. O mais

recomendável é estilo positivo, pois é melhor apresentarmos os benefícios do
pagamento do que as sanções do não pagamento.

Na verdade, o que é colocado nas frases é apenas a questão no modo

afirmativo ou negativo. É interessante entender que, apesar de o significado ser
o mesmo, o efeito que causa no leitor é diferente.

Exemplo de estilo positivo e negativo da correspondência

Negativo: Se a dívida não for quitada, serão suspensas futuras entregas.

Positivo: Se a dívida for quitada, continuaremos regularmente nosso

fornecimento.

Negativo: O não pagamento acarretará sanções legais.

Positivo: O pagamento evitará a consideração das sanções legais.

Tanto o estilo positivo quanto o negativo têm o mesmo recado implícito, mas o
estilo positivo tem um tom mais simpático e empático.

Dicas práticas para correspondências de cobranças para quantias

elevadas

• Deve ser preferencialmente endereçada a uma pessoa física;

• Deve ter um apelo comercial.

Ex.: “Afinal de contas, somos parceiros comerciais há mais de 25 anos”;

• Deve ter um tom firme;

• Deve ser PESSOALMENTE assinada.

3.2 – COBRANÇA POR TELEFONE

Em alguns casos, o programa de cobrança envolverá contato verbal com os

clientes. Este contato será de duas formas: através de ligações telefônicas e/ou
através de visitas pessoais.

A ferramenta central de um programa eficaz de cobrança é o telefone. Esta

ferramenta tornou-se o meio principal de contatar o cliente e cobrar dinheiro. As
técnicas de cobrança telefônica têm sido ferramentas ricas e poderosas de
retorno de capital. A quantidade de tempo gasta em visitas pessoais aos
clientes deve ser restrita a certas contas especiais e a um grupo altamente
seletivo de contas devedoras.

Os responsáveis pela cobrança raramente estudam quem deve ser chamado

ao telefone, quem deve receber uma correspondência, ou quem deve ser
visitado. Um dos principais fatores tão freqüentemente negligenciado em
estabelecer um sistema típico de prioridades por devedor é o valor do saldo
devedor.

Alguns tipos de conta caem na categoria de cobrança telefônica:

1. Contas de negociação especial, tais como:

• Contas que a hierarquia superior de empresa credora diz que não

devem receber avisos de cobrança;
• Grandes clientes, por exemplo, empresas listadas nas 500 maiores do
Brasil;
• Instituições especiais, por exemplo, entidades assistenciais;
• Órgãos públicos, por exemplo, prefeituras.

2. Contas com valores devedores que entram no critério de cobrança

telefônica, ou seja, acima de nosso “ponto de corte”.

3. Algumas contas previamente cobradas por correspondência, desde que o

bom senso do cobrador indique que valha a pena prosseguir com uma
cobrança telefônica.

Vantagens da cobrança por telefone

• É barata quando comparada à visita pessoal;

• É bilateral;

• É imediata e produz algum tipo de resposta ou sensação no momento

em que o contato é feito;
 • Permite que sejam feitos questionamentos, que sejam obtidas
informações, e que seja adotada uma estratégia em função das
informações obtidas;

• Permite flexibilidade na abordagem conforme o tipo de reação;

• Pode gerar acordo durante o próprio telefonema.

Na cobrança de instituições e órgãos públicos, o credor deve repensar a

abordagem das cobranças. Antes de fazer negócios com este tipo de cliente,
devemos avaliar os riscos envolvidos; e há riscos.

Uma empresa que é pouco capitalizada pode facilmente ir à falência antes que
tenha a oportunidade de cobrar o dinheiro devido. Um grande contrato com
este tipo de cliente pode ser a ruína de uma empresa. Por isso, é preciso muita
cautela.

Tendo uma estrutura de cobrança básica e um bom sistema de memorandos e

cartas a serem usadas internamente para responder às questões levantadas
ou externamente para lembrar os clientes, muitas empresas tentam aumentar o
seu sistema por telefone para pagamento como parte do processo de
cobrança.

Este método é visto freqüentemente como um dos procedimentos de cobrança

mais eficazes e tem uma vantagem básica em relação a escrever uma carta,
pois estabelece contato direto e pessoal com um indivíduo na empresa
devedora e requer dele uma resposta para uma questão específica. A questão
é: quando nós vamos ser pagos?

E a resposta buscada deveria ser igualmente direta. Por causa da falta de

tempo, pode não ser possível contatar todos os clientes através de telefone
para pedir o pagamento de toda a fatura vencida e não paga ou de uma série
de pagamentos.

Cobrar por telefone é um trabalho altamente qualificado; só devem telefonar

aos clientes as pessoas que passarem por um treinamento específico. Por isso,
saber como fazer a aproximação com o cliente é muito importante.

É da natureza humana sentir-se aborrecido pela inadimplência, mas nunca

mostre raiva ou aborrecimento ao fazer sua ligação. O trabalho do cobrador é
escutar o cliente. Escutando o devedor eles lhe ajudarão a planejar suas
negociações.

Sempre agradeça a pessoa que comprou através do nome e confirme o acordo

que foi feito. Registrando os comentários no sistema de computador, anote o
nome da pessoa e, se o pagamento não chegar na data devida o cobrador
poderá freqüentemente alcançar seu objetivo através de lembretes de
comentários feitos pelo cliente no telefonema anterior.
Há, freqüentemente, sinais de advertência que podem ser descobertos quando
uma empresa está tentando receber um pagamento. A pessoa responsável por
contas a pagar nunca está disponível; eles estão “em uma reunião”. Quando
estas respostas são obtidas, o cobrador deve fazer perguntas sobre quando
aquela pessoa estará disponível definitivamente.

Obtendo o nome da pessoa que está falando com o cobrador, mesmo se eles
estiverem tentando bloquear as chamadas, o cobrador criará a impressão de
que não vai se render. Se o ouvinte ficar agressivo e exigir saber por que seu
nome é requerido, a resposta é simples: “Nós, como uma empresa, gostamos
de nos comunicar com nossos clientes.”.

Às vezes os clientes têm razões genuínas para não pagar a conta. O cliente
pode declarar que a fatura não foi recebida ou que os bens ou serviços não
eram satisfatórios; são situações comuns em cobrança.

O cobrador deve encarar de maneira sóbria o fato de que a pessoa que

responde do outro da linha freqüentemente estará brava, abusiva e enfurecida.

Quanto ao controle de qualidade das chamadas diárias de cobranças, uma das

táticas que o credor pode usar é formalizar um objetivo de volume de
chamadas de cada cobrador. Se estiver previsto que o executivo de cobranças
faça determinado número de chamadas ao dia, o departamento de crédito e
cobrança poderá supervisionar seus resultados em determinados períodos.

Isso atribui uma responsabilidade específica a cada um dos membros do

departamento, responsabilidade que passa a fazer parte da evolução formal de
resultados dos cobradores.

Sem metas de chamadas, os resultados de cobranças tendem a perder

consistência. Mediante a supervisão do nível de chamadas de cobrança
realizadas por cada membro de departamento, o responsável de créditos pode
obter uma valiosa perspectiva da relação entre volume de chamadas, por um
lado, e movimento mensal de saldos vencidos da empresa e seu nível de
entradas em caixa, por outro lado.

A metodologia de se estabelecer metas pode ser uma ferramenta

extraordinariamente útil para analisar e revisar os processos de entradas em
caixa de acordo com o histórico sobre produção de chamadas de cobrança.

Para realizar uma chamada de cobrança deve haver preparo anterior. Antes de
chamar um cliente com saldos vencidos, o executivo de cobranças deve
analisar em detalhe o extrato de contas do cliente.

Depois de realizar uma chamada de cobrança, o cobrador deve registrar em

arquivo um resumo da conversa e anotar a seqüência combinada durante a
mesma.
Os cobradores, não devem se colocar em posição de surpreendidos. Para
maximizar os resultados de cobrança, devem estar preparados para algumas
das situações que podem surgir durante a chamada.

Uma chamada de cobrança que mostre falta de preparação, em situações

extremas, tem um impacto negativo no fluxo de caixa do credor.

Com algumas exceções, as chamadas de cobrança aos clientes têm que ser
breves, ater-se ao assunto que interessa e comportar-se com profissionalismo.
O cobrador deve preparar-se para cada chamada de cobrança, a fim de não
perder seu tempo e tampouco o do cliente.

É essencial estabelecer e seguir um programa de cobrança que seja eficaz e

eficiente. Devemos estabelecer prioridades com relação a quem deve ser
chamado ou não, quem deve ser chamado primeiro e como o contato deve ser
feito.

A comunicação na cobrança também é de extrema importância. Veja algumas

dicas:

Dicas na comunicação na cobrança

• Falar em frases claras;

• Nunca devemos falar nos jargões da própria empresa credora;
• Há poder nas palavras curtas e concretas;
• Usar a voz ativa;
• A voz ativa é mais direta e tem mais vigor do que a passiva. É muito
melhor dizer:
“Eu vou resolver este problema e retornar a você amanhã.”

Do que dizer:

“Você pode estar certo de que o problema será resolvido e que você receberá
uma ligação amanhã.”

Dicas na cobrança por telefone

• Ser entusiasta;
• Ser sincero;
• Mostrar estima;
• Encontrar a verdadeira razão para a eventual irritação do devedor;
• Acalmar o cliente irritado;
• Insinuar parceria;
• Ouvir a história dos devedores;
• Desligar a raiva;
• Dissipar a suspeita e desconfiança;
• Ajudar o cliente a obter o que ele quer;
• Estabelecer um compromisso para a ação.
A fim de recuperar o débito sem comprometer o bom relacionamento que o
credor mantém com seus clientes, um experiente Gerente de Contas a
Receber irá contatar o seu devedor através do telefone, com técnicas
especialmente desenvolvidas para cobrança.

O telefone é uma ferramenta de cobrança maravilhosa. Cobrar por telefone é

uma tarefa profissional.
O sucesso da estratégia de cobrança por telefone depende em grande parte da
habilidade para dominar técnicas específicas de cobrança por telefone.

É importante saber também quando usar o telefone para cobrar dinheiro e

quando cobrar através de carta.

Quando é vantajoso cobrar através de telefone:

1. Quando tempo é um fator de extrema relevância - é mais rápido fazer

uma ligação de cobrança por telefone do que enviar uma carta de cobrança.

2. Quando o cobrador precisa de resposta imediata - interação imediata

entre credores e os clientes são possíveis durante uma chamada de cobrança
por telefone. Usando o telefone, as partes, que podem estar separadas por
grandes distâncias, têm uma oportunidade para discutir e solucionar problemas
naquele mesmo lugar, sem as demoras associadas à cobrança por
correspondência.

3. Quando as cartas foram ignoradas - É mais provável que o cobrador

contate melhor um cliente relutante através de telefone do que está através de
carta. Muitos inadimplentes ignoram o correio, mas é mais difícil resistir a
responder ao telefone. Claro que há conhecidos clientes inadimplentes que
evitam telefone também.

Mas se o cobrador tem êxito em conseguir contato com alguém na empresa ou

residência (até mesmo se realmente não é a pessoa com quem o cobrador
quer falar), pode ter uma oportunidade para deixar um recado cuidadosamente
formulado ao cliente. Nunca devemos deixar um recado explícito a qualquer
outra pessoa que não seja o devedor ou seu representante legal. O cobrador
também pode juntar bastantes informações para facilitar contato mais tarde
com a pessoa.

4. Quando a sinceridade do cliente é duvidosa – Os cobradores podem

saber muito mais falando ao telefone com o cliente do que através da troca de
cartas. É importante ouvir como as pessoas dizem as coisas.

O tom de voz de uma pessoa é freqüentemente um indicativo da sua vontade

em cooperar. Por exemplo, um cobrador teria boa razão para interpretar a
declaração, “eu o pagarei na semana que vem” de diversas formas,
dependendo se as palavras foram ditas com sarcasmo, fúria, ou mau humor.
Em suma, a chamada telefônica tem várias vantagens significativas sobre
outros métodos de cobrança, como os que seguem:

Vantagens da cobrança telefônica

1. É barata quando comparada à chamada pessoal e à carta individual;

2. É imediata e produz algum tipo de resposta veloz;
3. É pessoal e permite uma troca interativa entre as pessoas;
4. Permite fazer perguntas, obter informações, e então reagir àquela nova
informação;
5. Permite ser flexível em sua aproximação conforme a situação demandar;
6. Pode resultar em um acordo sobre o que será feito já no próprio telefonema.
3.3 – COBRANÇA POR VISITA PESSOAL

Muitas empresas decidem usar cobrança por visitas pessoais para dívidas mais
antigas ou contas vencidas que excedam determinado valor. Seja qual for o
sistema, há certas exigências básicas que são essenciais para tornar a
cobrança eficaz.

Uma delas é estar preparado. O cobrador já tem em seu sistema todas as

informações necessárias para fazer a sua abordagem. Então, o cobrador deve
estar em uma posição para responder qualquer ponto ou questionamento
particular que seja levantado imediatamente por seu cliente.

Outra exigência é ser cortês. O cobrador deve lembrar-se de que todo contato
que sua empresa estabelece com o cliente pode agregar valor à relação já
existente, e uma cobrança por visita pessoal, se realizada agradável e
corretamente, pode agregar valor a este processo.

Até mesmo quando lidando com questionamentos, reclamações ou desculpas

é possível adotar um padrão, uma rotina bem-ensaiada, para parecer
completamente profissional a toda hora, ganhando assim, o respeito de seu
cliente e em última instância a lealdade dele.

Ser preciso também é fundamental. O cobrador deve estar seguro de que só

esteja lidando com faturas que sejam realmente devidas para pagamento e de
que não esteja encorajando o cliente a levantar dúvidas sobre se o pagamento
já foi consumado, ou se já foi negociado por pagamento parcial ou por um
parcelamento, por exemplo.

A precisão da informação deve se estender à manutenção de registros precisos

da abordagem. Um registro da cobrança, especialmente quando informatizado,
pode ser usado para monitorar o progresso da discussão com o cliente. A
informação básica é certamente obtida da ficha cadastral do cliente.

Nunca deixe de ser firme, mas simpático. O montante de contas a pagar dos
devedores é sério fator limitante de seus pagamentos, dependendo em grande
parte da situação no exato momento da cobrança.

Se o cobrador for simpático na ocasião em que abordar o devedor, de tal forma

a dar prioridade às suas faturas pendentes em relação às de outros credores,
se eles tiverem certa liberdade de ação, ou na ausência de uma especificação
contrária por decisão de seus superiores hierárquicos, mais facilmente os
responsáveis por contas a pagar cederão à proposta do cobrador.

Quando fazer uma visita pessoal

• Para cobrar um pagamento quando não há tempo suficiente de enviá-lo

pelo banco;
 • Para verificar a localização da mercadoria;

• Para verificar a localização do cliente;

• Para dar atenção personalizada para mostrar ao cliente que o saldo

devedor é um problema sério;

• Para conferir nossos dados com os do cliente (e é mais conveniente

visitar o cliente do que o cliente vir até nós);

• Para dar seqüência ao programa de cobrança por telefone.

Para ser eficaz, o cobrador não deve ter uma voz fraca, que o faça soar
hesitante, afetado, desinteressado ou pessimista. E a voz deve ser testada
porque é o instrumento de trabalho. O cobrador pode prová-la pondo uma mão
em um ouvido enquanto fala. Pode ajudá-lo a ouvir como ela soa e ajustar-se a
como gostaria que ela soasse aos outros.

Mas para adquirir o ótimo efeito com plenos resultados, deve-se tentar algo
mais: eventualmente gravar uma conversação normal, ou ler um texto em voz
alta. Então, escutar a si mesmo. Pessoas que falam regularmente em público
usam este método para melhorar a sua performance. É espantoso quantos
vícios de linguagem na conversação e quão apático o linguajar às vezes pode
soar.

O cobrador pode trabalhar esses e outros problemas de voz para se ajustar a

uma boa comunicação. Basta tentar a mesma mensagem várias vezes, cada
vez marcando as deficiências que precisar corrigir e, em pouco tempo, o
cobrador desenvolverá uma voz mais eficaz.

O cobrador deve cultivar uma aproximação positiva; ficar longe de palavras que
não soem naturais, ou de expressões extremamente formais, ou ainda de um
tom que soe fraco. Deve usar a voz como um instrumento básico de trabalho.
Deve, ainda, falar firme e claramente, mas não gritar, na convicção equivocada
de que será mais forte deste modo. O cobrador pode prejudicar o
relacionamento com o cliente, pode endurecer a resistência e pode diminuir
suas chances de sucesso.

O que o cobrador deve evitar

• Ter uma conversa tensa com um cliente;

• Tocar fisicamente um cliente de maneira que possa ser interpretada

como ofensiva;

• Falar com um estranho sobre o relacionamento com o cliente devedor;

• Entrar em uma área que não é claramente marcada como pública, ou

não é geralmente aberta ao público durante as horas trabalhadas;
 • Deixar um aviso ou mensagem endereçada ao cliente devedor sobre o
atraso do pagamento onde outras pessoas possam ler;

• Trajes, postura, comportamento e vocabulário incompatíveis com sua

atividade e com o perfil do cliente.

Os passos básicos da negociação

• Apresentação do caso;

• Citação de benefícios do devedor ao cumprir a obrigação;

• Respostas às objeções;

• Solicitação de atitude.

Devemos sempre nos lembrar de um aspecto essencial da relação fornecedor-

cliente: o crédito é um privilégio do cliente, não um direito. O descumprimento
reiterado de compromissos, no futuro poderia por em perigo as condições de
crédito do cliente.

Com delicadeza, o profissional de cobrança deve enfatizar ao cliente que os

compromissos de pagamento devem manter-se em qualquer situação, a menos
que ocorram circunstâncias excepcionais e devidamente justificadas.

O cobrador deve salientar que a relação fornecedor-cliente é uma estrada, e

que ambas as partes devem cooperar por igual para que o benefício da relação
seja mútuo.

A aplicação de condições de pagamento contra-entrega ou de pagamento

antecipado são, muitas vezes, opções drásticas que poderiam desembocar na
perda de negócio com o cliente.
3.4 – TERCERIZAÇÃO DA COBRANÇA

Um serviço externo de cobrança qualificado pode complementar a atividade de

cobrança no ponto em que o credor tenha esgotado seus recursos e
capacidades.

Assim, as contas devedoras devem ser encaminhadas para uma agência

externa de cobrança amigável somente como penúltimo recurso (o último
recurso seria o judicial). Um serviço externo de cobrança deve ser usado por
quase todos. Raros casos não justificam sua utilização.

Quando encaminhar a conta a uma agência de cobrança

• Quando as contas excederem o ponto de atraso, por exemplo, de mais

de 90 dias, sem ter havido ação apropriada por parte do cliente.

• Por terem se esgotado os recursos e capacidades do credor quando o

valor não justifica o esforço do credor.

Algumas empresas optam por manter departamentos próprios de cobrança.

Outras empresas podem contratar uma empresa externa terceirizada de
cobrança. Essas empresas externas podem ter uma capacidade adicional de
cobrar os valores devidos, por dar ao devedor a sensação de perda de controle
sobre a situação, uma vez que não é mais um conhecido seu, o credor, quem
está efetuando a cobrança. Dois problemas extremamente usuais ocorrem com
estas empresas terceirizadas de cobrança:

• Algumas recebem o dinheiro e não repassam ao credor, ou, em

situações mais otimistas demoram a repassar;

• Algumas fazem abordagem de cobrança totalmente indevida, e às vezes

ilegal.

O assunto em análise é tão importante, que no Código de Proteção e

Defesa do Consumidor, obteve um tratamento especial, a ponto de constar
em seu texto: “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será
exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça”. Muitas vezes essas cobranças são feitas de
formas aviltantes que estas desenvolvem para alcançar seus objetivos.

Algumas, através de correspondências, tentam persuadir o devedor

inadimplente a saldar seu débito o quanto antes possível, deixando nas
entrelinhas uma velada mensagem coativa.

Muitas vezes, chegam ao excesso de procurar pelo devedor em seu

trabalho, causando-lhe enorme constrangimento. Há casos de cobrança de
pessoas físicas em que as más empresas chegam a comunicar superiores
hierárquicos do devedor, com o intuito de persuadi-los a “colaborar” com o
empregado, tomando alguma atitude em relação a esse. Com o
 desemprego pairando sobre sua cabeça, o empregado / devedor acaba por
comprometer seu patrimônio para saldar o débito, que então alcança cifras
astronômicas.

Nas cobranças feitas indevidamente, o constrangimento é imenso e a

intensidade da pressão chega a ser insuportável. Notadamente, essa trajetória
de cobrança é adotada contra as pessoas que pouco sabem e quase nada têm.

Alguns empresários, servidos por empregados despreparados, travestidos de

pequenas autoridades, coagem e vilipendiam os menos esclarecidos,
hipossuficientes por natureza, a cederem às suas pretensões.

Não estando o consumidor em condições de saldar seus débitos, não poderá

ser incomodado em seu ambiente de trabalho, no seu descanso ou lazer, pois
assim preceituam o Código de Proteção e Defesa do Consumidor e outros
dispositivos legais.

Torna-se, então, fundamental analisar meticulosamente o crédito de qualquer

empresa de cobrança, antes de contratá-la.

Antes de contratar uma empresa de cobrança, faz-se necessário analisá-

la:

• Colhendo referências comerciais;

• Colhendo referências bancárias;

• Obtendo a ficha cadastral da empresa de cobrança em uma empresa

especializada em informações desta natureza;

• Obtendo a ficha cadastral dos sócios da empresa de cobrança em uma

empresa especializada em informações desta natureza;

• Pulverizando o risco de crédito, não entregando muitos valores a serem

cobrados a uma única empresa de cobrança.
 MÓDULO 4

COBRANÇA JUDICIAL

4.1 – Plano contingente

4.2 – Documentação
4.3 – Ação de execução de dívida
4.4 – Ação monitória
4.5 – Recuperação judicial
4.6 - Falência

4.1 – PLANO CONTINGENTE

No último módulo do curso Como Cobrar Inadimplentes, você verá como

organizar a documentação necessária para a concessão de crédito, aprenderá
a buscar alternativas para problemas de inadimplência, saberá como identificar
títulos executivos e como identificar as condições para a recuperação judicial.

É importante saber que se o plano de recuperação primário não pode ser

realizado, o credor tem que alternar depressa para um plano de contingência.
Primeiro se faz necessária uma consulta com os advogados e outros
especialistas.

Quando confrontado com situações ou decisões difíceis, pode haver uma

tendência natural por parte de cobradores em consultar um advogado. Mas é
importante saber que os advogados devem ser consultados para tomar
decisões legais; o credor deve ter ou deve desenvolver a habilidade de seus
cobradores para tomar decisões empresariais coerentes.

No mínimo, em situações onde há risco significativo, é melhor consultar um

advogado. Deve-se chamar os advogados para proteger os melhores
interesses do credor, mas, independentemente deste apoio profissional, é
responsabilidade dos cobradores ter a maior certeza possível de que todos
seus créditos e documentos estão corretamente preparados, executados e
registrados.
4.2 – DOCUMENTAÇÃO

Antes de decidir por qualquer ação, os cobradores devem reavaliar toda

situação e conferir a documentação. Devem sempre se assegurar de que todo
o crédito e documentação de eventual garantia estão bem formalizados.

As empresas cometem freqüentemente o engano de deixar a documentação de

crédito para pessoas que não são treinadas corretamente, ou ainda, que são
negligentes e que podem conduzir a uma documentação incompleta e inexata.
E os problemas podem ser agravados para o credor, no caso de falhas de
constituição de crédito.

A área de crédito não só deve ser eficiente na preparação da documentação do

crédito, mas também se organizar para identificar problemas potenciais,
especialmente aqueles de falta de documentação. Documentação incorreta ou
incompleta é uma situação, infelizmente comum.

Essas pessoas devem ser bem treinadas a este respeito e devem ter
experiência suficiente para identificar os documentos inadequados e incorretos
como também saber quais são os necessários.

As empresas devem ter um checking list para seguir e verificar se todos os

documentos necessários estão disponíveis de forma completa e correta.

Uma revisão também deve incluir a determinação de organização formal,

execução, arquivamento, e registros de documentos. Os títulos, documentos, e
eventualmente garantias, podem prover um reforço inestimável na prioridade
do credor nos recebimentos.

O credor deve buscar alternativas para lidar com o problema. Ações judiciais,
tais como execução de dívida e pedido de falência poderiam ser uma solução
mais fácil no sentido de sua comodidade, por não interferir com a rotina diária
do credor, mas talvez não a mais efetiva no sentido de gerar minimização de
perda.

Tais medidas deveriam ser a última alternativa viável na realização de qualquer

recuperação de crédito.

Fatores para minimizar a perda

• Há bens que possam saldar a dívida a contento?

• Quem são os compradores potenciais de bens dados em pagamento,

adjudicados ou vendidos em uma massa falida?

• Qual o preço de venda? Deve ser feita a consideração dos custos

incorridos, como comissões, impostos, custas judiciais, pesquisas,
custos fixos, etc.;
 • Se o credor decide ajuizar a causa, qual será o custo para manter
eventuais bens em seu poder até a venda, por exemplo, segurança,
seguro, impostos, e o custo de oportunidade do dinheiro que poderia ser
investido na espera da venda?

• Se forem bens imóveis, o credor também terá que analisar a facilidade

ou dificuldade na comercialização de propriedade, dificuldade em
determinar o valor, etc.;

• Se os bens consistem em estoque, o credor deve se lembrar de analisar

os diferentes estágios, como matérias-primas, produtos em elaboração,
ou produtos acabados e analisar eventuais custos para completar o ciclo
de produção;

• Se os ativos consistem em contas a receber, o credor deve ter acesso

aos registros de recebíveis em qualidade e quantidade. Deve ser
considerado o problema potencial que o credor enfrentará relativo a
contas dos seus respectivos devedores que freqüentemente inventam
desculpas para inadimplir, nestas circunstâncias. ;

• Se os recursos consistem em equipamentos, deve ser considerada a

eventual dificuldade de tentar vender tais equipamentos, o custo para
eventualmente desmantelar e mover os bens, a possibilidade de se
tornar funcionalmente ou tecnologicamente obsoleto, etc.;

• Se o problema envolve fraude, ou se o devedor dissipou os recursos, o

ajuizamento da causa, em geral, é recomendável.

Ao decidir entrar em juízo, o credor deve ponderar como realizará isto.

Em casos envolvendo outros credores de grande valor, uma execução de

dívida pode ser mais interessante, pois não envolveria o concurso de todos os
credores.
4.3 – A AÇÃO DE EXECUÇÃO DE DÍVIDA

Toda a ação judicial de execução tem por base título executivo judicial ou
extrajudicial.

São títulos executivos judiciais:

I - a sentença condenatória proferida no processo civil;

II - a sentença penal condenatória transitada em julgado;

III - a sentença homologatória de laudo arbitral, de conciliação ou de transação,

ainda que esta não verse questão posta em juízo;

IV - a sentença estrangeira, homologada pelo Supremo Tribunal Federal;

V - o formal e a certidão de partilha. Estes títulos têm força executiva

exclusivamente em relação ao inventariante, aos herdeiros e aos sucessores a
título universal ou singular.

São títulos executivos extrajudiciais:

I - a letra de câmbio, a nota promissória, a duplicata, a debênture e o cheque;

II - a escritura pública ou outro documento público assinado pelo devedor; o

documento particular assinado pelo devedor e por duas testemunhas; o
instrumento de transação referendado pelo Ministério Público pelos advogados
dos transatores;

III - Os contratos de hipoteca, de penhor, de anticrese (direito de o credor

receber os frutos e os rendimentos de um imóvel para pagamento de uma
dívida) e de caução, bem como de seguro de vida e de acidentes pessoais de
que resulte morte ou incapacidade;

IV - o crédito decorrente de foro, laudêmio, aluguel ou renda de imóvel, bem

como encargo de condomínio, desde que comprovado por contrato escrito;

V - o crédito de serventuário de justiça, de perito, de intérprete, ou de tradutor,

quando à custa, emolumentos ou honorários forem aprovados por decisão
judicial;

VI - a certidão da dívida ativa da Fazenda Pública da União, Estado, Distrito

Federal, Território e Município, correspondentes aos créditos inscritos na forma
da lei;

VII - todos os demais títulos, a que, por disposição expressa, a lei atribuir força
executiva.
A propositura de qualquer ação relativa ao débito constante do título executivo
não inibe o credor de promover-lhe a execução.

Não dependem de homologação pelo Supremo Tribunal Federal, para serem

executados, títulos executivos extrajudiciais oriundos de país estrangeiro. O
título, para ter eficácia executiva, há de satisfazer aos requisitos de formação
exigidos pela lei do lugar de sua celebração e indicar o Brasil como o lugar de
cumprimento da obrigação.

A execução para cobrança de crédito fundar-se-á sempre em título liquido,

certo e exigível. Quando o título executivo for sentença que contenha
condenação genérica, proceder-se-á primeiro à sua liquidação. Quando na
sentença há uma parte líquida e outra ilíquida, ao credor é licito promover
simultaneamente a execução daquela e a liquidação desta.

E a execução é definitiva, quando fundada em sentença transitada em julgado

ou em título extrajudicial; é provisório, quando a sentença for impugnada
mediante recurso, recebido só no efeito devolutivo.

A execução provisória da sentença far-se-á do mesmo modo que a definitiva,

observados os seguintes princípios a seguir:

Princípios da execução provisória:

I - corre por conta e responsabilidade do credor, que prestará caução,

obrigando-se a reparar os danos causados ao devedor;

II - não abrange os atos que importem alienação do domínio, nem permite, sem
caução idônea, o levantamento do depósito em dinheiro;

III - fica sem efeito, sobrevindo sentença que modifique ou anule a que foi
objeto da execução, restituindo-se as coisas no estado anterior. Neste caso, se
a sentença provisoriamente executada for modificada ou anulada apenas em
parte, somente nessa parte ficará sem efeito a execução.

A execução definitiva far-se-á nos autos principais; a execução provisória, nos

autos suplementares, onde os houver, ou por carta de sentença, extraída do
processo pelo escrivão e assinada pelo juiz.

São requisitos da carta de sentença:

I - autuação;

II - petição inicial e procuração das partes;

III - contestação;

IV - sentença exeqüenda (que está em execução);

V - despacho do recebimento do recurso.

Se houver habilitação, a carta conterá a sentença que a julgou.

É importante lembrar que o devedor responde, para o cumprimento de suas

obrigações, com todos os seus bens presentes e futuros, salvo as restrições
estabelecidas em lei.

Ficam sujeitos a execução de bens:

I - do sucessor a título singular, tratando-se de execução de sentença proferida

em ação fundada em direito real;

II - do sócio nos termos da lei;

III - do devedor, quando em poder de terceiros;

IV - do cônjuge, nos casos em que os bens próprios, reservados ou de uma

meação (metade ideal dos bens comuns dos cônjuges) respondem pela dívida;

V - alienados ou gravados com ônus real em fraude de execução.

4.4 – A AÇÃO MONITÓRIA

A ação monitória compete a quem pretender, com base em prova escrita sem
eficácia de título executivo, pagamento de soma em dinheiro, entrega de coisa
fungível (que se consome ou se gasta) ou de determinado bem móvel.

E, estando a petição inicial devidamente instruída, o juiz deferirá de plano a

expedição do mandado de pagamento ou entrega da coisa no prazo de 15
(quinze) dias.

Neste prazo, poderá o réu oferecer embargos, que suspenderão a eficácia do

mandato inicial. Se os embargos não forem opostos, constituir-se-á, de pleno
direito, o título executivo judicial, convertendo-se o mandado inicial em
mandado executivo.

Mas, cumprindo o réu o mandado, ficará isento de custos e honorários

advocatícios. Os embargos independem de prévia segurança do juízo e serão
processados nos próprios autos, pelo procedimento ordinário.

Rejeitados os embargos, constituir-se-á, de pleno direito, o título executivo

judicial, intimando-se o devedor e prosseguindo-se a ação executiva.
4.5 – RECUPERAÇÃO JUDICIAL

A recuperação judicial tem por objetivo viabilizar a superação da situação de

crise econômico-financeira do devedor, a fim de permitir a manutenção da fonte
produtora, do emprego dos trabalhadores e dos interesses dos credores,
promovendo assim, a preservação da empresa, sua função social e o estímulo
à atividade econômica.

Condições para o devedor requerer Recuperação Judicial

Poderá requerer recuperação judicial o devedor que, no momento do pedido,

exerça regularmente suas atividades há mais de 2 (dois) anos e que atenda
aos seguintes requisitos, cumulativamente:

I – não ser falido e, se o foi, estejam declaradas extintas, por sentença

transitada em julgado, as responsabilidades daí decorrentes;

II – não ter, há menos de 5 (cinco) anos, obtido concessão de

recuperação judicial;

III – não ter sido condenado ou não ter, como administrador ou sócio
controlador, pessoa condenada por qualquer dos crimes previstos nesta Lei.

Estão sujeitos à recuperação judicial todos os créditos existentes na data do

pedido, ainda que não vencidos. Os credores do devedor em recuperação
judicial conservam seus direitos e privilégios contra os coobrigados, fiadores e
obrigados de regresso.

As obrigações anteriores à recuperação judicial observarão as condições

originalmente contratadas ou definidas em lei, inclusive no que diz respeito aos
encargos, salvo se de modo diverso ficar estabelecido no plano de recuperação
judicial.

Constituem meios de recuperação judicial, observada a legislação

pertinente a cada caso, dentre outros:

I – concessão de prazos e condições especiais para pagamento das

obrigações vencidas ou vincendas;

II – cisão, incorporação, fusão ou transformação de sociedade, constituição de

subsidiária integral, ou cessão de cotas ou ações, respeitados os direitos dos
sócios, nos termos da legislação vigente;

III – alteração do controle societário;

IV – substituição total ou parcial dos administradores do devedor ou

modificação de seus órgãos administrativos;
V – concessão aos credores de direito de eleição em separado de
administradores e de poder de veto em relação às matérias que o plano
especificar;

VI – aumento de capital social;

VII – trespasse ou arrendamento de estabelecimento, inclusive à sociedade

constituída pelos próprios empregados;

VIII – redução salarial, compensação de horários e redução da jornada,

mediante acordo ou convenção coletiva;

IX – dação em pagamento ou novação de dívidas do passivo, com ou sem

constituição de garantia própria ou de terceiro;

X – constituição de sociedade de credores;

XI – venda parcial dos bens;

XII – equalização de encargos financeiros relativos a débitos de qualquer

natureza, tendo como termo inicial a data da distribuição do pedido de
recuperação judicial, aplicando-se inclusive aos contratos de crédito rural, sem
prejuízo do disposto em legislação específica;

XIII – usufruto da empresa;

XIV – administração compartilhada;

XV – emissão de valores mobiliários;

XVI – constituição de sociedade de propósito específico para adjudicar, em

pagamento dos créditos, os ativos do devedor.
4.6 – FALÊNCIA

A falência, ao promover o afastamento do devedor de suas atividades, visa a

preservar e otimizar a utilização produtiva dos bens, ativos e recursos
produtivos, inclusive os intangíveis, da empresa. O processo de falência
atenderá aos princípios da celeridade e da economia processual.

A decretação da falência determina o vencimento antecipado das dívidas do

devedor e dos sócios ilimitada e solidariamente responsáveis, com o
abatimento proporcional dos juros, e converte todos os créditos em moeda
estrangeira para a moeda do País, pelo câmbio do dia da decisão judicial, para
todos os efeitos da Lei de Falências.

Os processos de falência e os seus incidentes têm preferência a todos os

outros na ordem dos feitos, em qualquer instância.

Considerar-se-ão habilitados os créditos remanescentes da recuperação

judicial, quando definitivamente incluídos no quadro-geral de credores, tendo
prosseguimento as habilitações que estejam em curso.

A decisão que decreta a falência da sociedade com sócios ilimitadamente

responsáveis também acarreta a falência destes, que ficam sujeitos aos
mesmos efeitos jurídicos produzidos em relação à sociedade falida e, por isso,
deverão ser citados para apresentar contestação, se assim o desejarem.

Mas isso não se aplica ao sócio que tenha se retirado voluntariamente ou que
tenha sido excluído da sociedade há menos de 2 (dois) anos, quanto às dívidas
existentes na data do arquivamento da alteração do contrato, no caso de não
terem sido solvidas até a data da decretação da falência.

As sociedades falidas serão representadas na falência por seus

administradores ou liquidantes, os quais terão os mesmos direitos e, sob as
mesmas penas, ficarão sujeitos às obrigações que cabem ao falido.

A responsabilidade pessoal dos sócios de responsabilidade limitada, dos

controladores e dos administradores da sociedade falida, estabelecida nas
respectivas leis, será apurada no próprio juízo da falência, independentemente
da realização do ativo e da prova da sua insuficiência para cobrir o passivo,
observado o procedimento ordinário previsto no Código de Processo Civil.

A classificação dos créditos na falência obedece à seguinte ordem:

I – os créditos derivados da legislação do trabalho, limitados a 150 (cento e

cinqüenta) salários-mínimos por credor, e os decorrentes de acidentes de
trabalho;

II - créditos com garantia real até o limite do valor do bem gravado;

III – créditos tributários, independentemente da sua natureza e tempo de
constituição, excetuadas as multas tributárias;

IV – créditos com privilégio especial, a saber:

a) os previstos no art. 964 da Lei no 10.406, de 10 de janeiro de 2002; que

podem ser encontrados na íntegra no site www.presidencia.gov.br.
b) os assim definidos em outras leis civis e comerciais, salvo disposição
contrária desta Lei;
c) aqueles a cujos titulares a lei confira o direito de retenção sobre a coisa
dada em garantia.

V – créditos com privilégio geral, a saber:

a) os previstos no art. 965 da Lei no 10.406, de 10 de janeiro de 2002; que

podem ser encontrados no site www.presidencia.gov.br.
b) os previstos no parágrafo único do art. 67 da Lei de Falências; que
podem podem ser encontrados no site www.presidencia.gov.br.
c) os assim definidos em outras leis civis e comerciais.

VI – créditos quirografários, a saber:

a) aqueles não previstos nos demais itens anteriores;

b) os saldos dos créditos não cobertos pelo produto da alienação dos
bens vinculados ao seu pagamento;
c) os saldos dos créditos derivados da legislação do trabalho que
excederem o limite de 150 salários mínimos.

VII – as multas contratuais e as penas pecuniárias por infração das leis penais
ou administrativas, inclusive as multas tributárias;

VIII – créditos subordinados, a saber:

a) os assim previstos em lei ou em contrato;
b) os créditos dos sócios e dos administradores sem vínculo empregatício.