Professional Documents
Culture Documents
Oleh
Nama : Danie Verdiansah
Kelas
: 09-S1TI-07
Nim
: 09.11.3012
ABSTRAK
Perusahaan sekarang banyak yang berkembang dan saling bersaing untuk
meningkatkan keuntungan setinggi-tingginya memperoleh hasil pendapatan yang besar,
karyawan karyawan yang professional, dan informasi yang cepat. Fokus terpenting dalam
setiap perusahaan adalah konsumen. Dalam melakukan pemasaran segalanya harus dilakukan
untuk dapat meraih konsumen sebanyak-banyaknya. Semakin banyaknya kondisi pasar yang
terpecah-pecah dan produk-produk baru yang timbul serta semakin beraneka ragam, peluang
konsumen semakin besar pula di dalam mendapatkan produk yang mereka inginkan serta
sesuai dengan kebutuhan. Akan tetapi, saat ini bukan bagaimana cara menyampaikan produk
perusahaan sampai ke tangan pelanggan tetapi bagaimana cara perusahaan menyediakan
produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen
Dalam melakukan penelitian ini menggunakan metoda analisa yang meliputi
pengumpulan data dan analisa keberhasilan CRM pada Century Healthcare. Dari hasil
penelitian dapat disimpulkan bahwa salah satu keberhasilan apotek modern dalam
memenangkan persaingan konsumen adalah penerapan CRM. Untuk menerapkan CRM perlu
adanya basis data yang dapat menampung informasi mengenai konsumen. Dengan
manajemen konsumen ini perusahaan dapat terus berhubungan dengan konsumen sehingga
membuat konsumen nyaman dan diperhatikan..
Latar Belakang
Keberhasilan sebuah perusahaan adalah bagaimana cara memenuhi kebutuhan
konsumen dan menjalin hubungan yang erat. Kesetiaan konsumen akan menjadi kunci
sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga keunggulan bersaing yang berkelanjutan
karena konsumen memiliki nilai strategik bagi perusahaan.
Menurut Fredrick Newel, untuk menerapkan strategi pada sebuah perusahaan dimulai
dari mengidentifikasi konsumen ke dalam berbagai transaksi dan interaksi. Saat perusahaan
tersebut berhasil mengumpulkan seluruh informasi tentang konsumen, perusahaan dapat
mendiferensiasi konsumen berdasarkan nilai konsumen dan kebutuhan konsumen yang
berbeda-beda. Untuk mempelajari lebih jauh mengenai diferensiasi, perusahaan harus
berinteraksi dengan konsumen untuk menjalin hubungan, mempelajari lebih dalam setiap
pembicaraan dengan setiap konsumen. Kemudian, perusahaan akan melangkah menuju
strategi yang lebih sulit yaitu kostumisasi atau memperlakukan setiap konsumen dengan cara
yang berbeda.
Perusahaan
biasanya
hanya
dapaat
melakukan
tiga
hal
pertama,
yaitu
Menurut Mark Rieger, vice president of marketing and sales, MarketVision, Inc.,
CRM berfokus pada konsumen yang akan mendorong pertumbuhan profit dengan
memberikan nilai kepada konsumen.
Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi
harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim,
tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan.
(Widjaja, 2000).
Saat ini, CRM menjadi pusat strategi pada banyak perusahaan sebagai proses belajar
untuk memahami nilai yang penting dari setiap konsumen dan menggunakan pengetahuan
mereka untuk menyampaikan kelebihan-kelebihan dari kebutuhan konsumen.
Fase CRM
Acqquitition
o
Memberikan
pelayanan
yang
memuaskan
dan
memberikan
Enhacement
o
Retention
o
satu
produk
kepada
banyak
Menjual
banyak
produk
kepada
satu
konsumen
konsumen
tetap
telah ada
secara berkepanjangan
berkelanjutan
Menekankan
pada
penelitian
terhadap
konsumen
Menjalin kolaborasi secara fisik
pemanfaatan
supplier
pengetahuan
dengan
Sumber : http://www.mikroskil.ac.id
Kunci keberhasilan CRM adalah mengidentifikasi apakah yang menjadi nilai tambah
untuk konsumen dan bagaimana menyampaikannya sehingga mencapai tujuan perusahaan.
Kontribusi marketing dalam hal ini memegang peranan yang penting untuk menganalisa
kesempatan untuk menyelaraskan kebutuhan konsumen dengan produk dan jasa guna
menciptakan manfaat guna menciptakan manfaat bersama.
Peran RCM
Sumber : Perbandingan dari beberapa sumber
1. Meningkatkan pengetahuan tentang konsumen
2. Mengumpukan data untuk keperluan bisnis
3. Manajemen kontrak dengan konsumen
4. Pelayanan kepada konsumen berbasis self-service
5. Keperluan konfigurasi dan pemesanan
6. Otomatisasi pemasaran
7. Mendukung penjualan
8. Manajemen / integrasi chanel penjualan
9. Lain-lain
Metodologi Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini banyak melakukan kajian teoritis terhadap sebuah
strategi pemasaran yang disebut CRM (Customer Relationship Management), yang
dihubungkan dengan berbagai informasi mengenai Apotek Berbah yang menggunakan CRM
untuk menjalin hubungan dengan pelanggannya. Jenis penelitian ini adalah studi pustaka
dengan pendekatan kualitatif. Adapun fokus penelitian ini adalah pembuktian penggunaan
CRM yang sangat membantu dalam memanajemen pelanggan dan dapat meningkatkan profit
pada Apotek Berbah. Sumber data pada penelitian ini adalah data-data yang diperoleh dari
internet yang dikomparasi dengan data-data lainnya.
Trend Pasar Apotek di Indonesia
Bisnis apotek semakin marak tersebar di seluruh Indonesia, terbukti dari chart diatas.
Hal ini akan men-drive para karyawan di bidang apotek untuk memberikan nilai tambah
kepada konsumen. Secara teknis bisnis, apotek membutukan manajemen khusus karena
diferensiasi serta spesifikasi produk yang kuat pada produknya, produk kesehatan, khususnya
obat.
Apotek
adalah
sebuah
bisnis,
sedangkan
apoteker
adalah
sebagai
penanggungjawabnya. Haruslah terjadi sinergi yang baik anatara bisnis dan pelayanannya.
Yang perlu diperhatikan adalah tempat yang nyaman, leluasa serta ramah dengan pasien atau
pelanggan. Ramah, leluasa dan nyaman ini adalah sebuah personifikasi dari tata letak,
pencahayaan serta tata ruang. Selain aspek desain ruangan serta tata letak, pelayanan yang
efisien- tepat guna, serta efektif- tepat sasaran untuk pengunjung- konsumen dari pihak
apoteker maupun asistennya akan memberikan sentuhan personal yang membuat mereka
percaya (trust) dengan sistem pelayanan apotek. Sifat kepercayaan (trust) ini akan
menghasilkan loyalitas (loyalty) konsumen terhadap apotek yang bersangkutan. Senyuman
manis dan pelayanan ramah, serta penjelasan yang mudah untuk dipahami oleh konsumen
akan membuat konsumen merasa diterima dengan baik.
Penjualan yang terjadi pada apotek yang terus meningkat. Ini membuktikan bahwa
pasar apotek sangat menarik. Dengan perhitungan bisnis yang tepat dan kuantitatif, beserta
manajemen perubahan yang cepat dan reaktif dengan pasar, apotek akan selalu primadona.
Bukan tidak mungkin apotek akan memiliki konsumen loyal dalam komunitas tertentu.
Dari grafik diatas dapat terlihat bahwa tren obat ethical (resep dokter) terus
meningkat yang bearti bisnis ini sangat cerah. Jika ingin memperbesar profit, maka apotek
juga dapat melakukan diferensiasi dengan peletakan obat OTC (Over the counter/ obat bebas)
pada tempat yang bias dijangkau oleh konsumen, seperti layaknya swalayan.
Jenis pelayanan
1. Tersedia berbagai macam obat-obatan umum,seperti obat batuk, pilek,
salep,dll
2. Dapat melakukan pembedahan untuk pertolongan pertama (bedah minor)
3. Memiliki perawatan rumah
orang-orang yang sibuk dan tidak memperhatikan keluhan-keluhan kecil, mereka dapat
menanyakan keluhan mereka melalui akun mereka.
Untuk ajang promosi, Century Healthcare juga telah meminta inputan email dari
pelanggan sehingga pihak Century Healthcare dapat berkomunikasi melalui email. Saat
sedang ada produk-produk yang diskon, paket-paket diskon, beli 1 gratis 1 ataupun promo
lainnya dapat diinformasikan melalui email.
Untuk masa yang aka datang, konsumen juga dapat membeli secara online melalui
halaman web Century Healthcare. Disediakan obat-obat umum dengan gambar, indikasi,
aturan pakai, efek samping dan komposisi sehinggan memudahkan pelanggan dalam memilih
obat. Untuk mendeliver obat ke konsumen dibutuhkan driver. Konsumen yang membeli
secara online akan membayar dengan system COD (cash on delivery). Century juga dapat
mengenakan biaya antar ataupun minimum pembelian pada setiap pemesanan.
DAFTAR
PUSTAKA
M. Suyanto. Strategi Periklanan pada e-Commerce Perusahaan Top Dunia. Andi Offset.
2003
M. Suyanto. Pengantar Teknologi Informasi Untuk Bisnis. Andi Publisher. 2008
Widjaja, A. Tunggal. 2000, Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM).
Harvarindo, Jakarta.
Newell,
Frederick
Customer
Relationship
Management
in
the
New
Era
of
Internet
Marketing,
loyalty.com,
McGraw-Hill:2000
http://www.goodwill.co.id/download/OpenBrochure_Sugar.pdf
http://www.mikroskil.ac.id
http://distians.wordpress.com/2007/09/26/ruang-lingkup-customer-relationship-
management/
http://www.ebizzasia.com/0329-2005/focus,0329,06.htm
http://www.imshealth.com
http://bisnisfarmasi.wordpress.com