You are on page 1of 12

Karya Ilmiah

Penerapan Customer Relationship Management(CRM)


Sebagai Strategi Bisnis Pada Century Healtcare

Oleh
Nama : Danie Verdiansah
Kelas

: 09-S1TI-07

Nim

: 09.11.3012

Dosen : Prof. DR. M. Suyanto, MM

Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer


AMIKOM YOGYAKARTA
2012

ABSTRAK
Perusahaan sekarang banyak yang berkembang dan saling bersaing untuk
meningkatkan keuntungan setinggi-tingginya memperoleh hasil pendapatan yang besar,
karyawan karyawan yang professional, dan informasi yang cepat. Fokus terpenting dalam
setiap perusahaan adalah konsumen. Dalam melakukan pemasaran segalanya harus dilakukan
untuk dapat meraih konsumen sebanyak-banyaknya. Semakin banyaknya kondisi pasar yang
terpecah-pecah dan produk-produk baru yang timbul serta semakin beraneka ragam, peluang
konsumen semakin besar pula di dalam mendapatkan produk yang mereka inginkan serta
sesuai dengan kebutuhan. Akan tetapi, saat ini bukan bagaimana cara menyampaikan produk
perusahaan sampai ke tangan pelanggan tetapi bagaimana cara perusahaan menyediakan
produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen
Dalam melakukan penelitian ini menggunakan metoda analisa yang meliputi
pengumpulan data dan analisa keberhasilan CRM pada Century Healthcare. Dari hasil
penelitian dapat disimpulkan bahwa salah satu keberhasilan apotek modern dalam
memenangkan persaingan konsumen adalah penerapan CRM. Untuk menerapkan CRM perlu
adanya basis data yang dapat menampung informasi mengenai konsumen. Dengan
manajemen konsumen ini perusahaan dapat terus berhubungan dengan konsumen sehingga
membuat konsumen nyaman dan diperhatikan..

Latar Belakang
Keberhasilan sebuah perusahaan adalah bagaimana cara memenuhi kebutuhan
konsumen dan menjalin hubungan yang erat. Kesetiaan konsumen akan menjadi kunci
sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga keunggulan bersaing yang berkelanjutan
karena konsumen memiliki nilai strategik bagi perusahaan.
Menurut Fredrick Newel, untuk menerapkan strategi pada sebuah perusahaan dimulai
dari mengidentifikasi konsumen ke dalam berbagai transaksi dan interaksi. Saat perusahaan
tersebut berhasil mengumpulkan seluruh informasi tentang konsumen, perusahaan dapat
mendiferensiasi konsumen berdasarkan nilai konsumen dan kebutuhan konsumen yang
berbeda-beda. Untuk mempelajari lebih jauh mengenai diferensiasi, perusahaan harus
berinteraksi dengan konsumen untuk menjalin hubungan, mempelajari lebih dalam setiap
pembicaraan dengan setiap konsumen. Kemudian, perusahaan akan melangkah menuju
strategi yang lebih sulit yaitu kostumisasi atau memperlakukan setiap konsumen dengan cara
yang berbeda.
Perusahaan

biasanya

hanya

dapaat

melakukan

tiga

hal

pertama,

yaitu

mengidentifikasi, mendiferensiasi, dan berinteraksi. Dengan tiga langkah tersebut,


perusahaan telah dapat meraih CRM dan basis data marketing. Namun, sebenarnya
perusahaan dapat melakukan satu langkah lagi untuk menerima umpan balik dari setiap
konsumen.
CRM (Customer Relationship Management) itu sendiri merupakan proses
memodifikasi kebiasaan konsumen dan belajar dari setiap interaksi serta memperkuat
hubungan antara perusahaan dengan konsumen. CRM merupakan Customer Centric, dimana
obyektifnya adalah memperoleh profit untuk perusahaan. Hal itu dapat dicapai dengan cara
berfokus pada manfaat yang diperoleh konsumen daripada barang-barang yang akan dijual
oleh perusahaan. Dengan demikian akan menjalin hubungan antara perusahaan dengan
konsumen.

Menurut Mark Rieger, vice president of marketing and sales, MarketVision, Inc.,
CRM berfokus pada konsumen yang akan mendorong pertumbuhan profit dengan
memberikan nilai kepada konsumen.
Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi
harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim,
tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan.
(Widjaja, 2000).
Saat ini, CRM menjadi pusat strategi pada banyak perusahaan sebagai proses belajar
untuk memahami nilai yang penting dari setiap konsumen dan menggunakan pengetahuan
mereka untuk menyampaikan kelebihan-kelebihan dari kebutuhan konsumen.
Fase CRM

Acqquitition
o

Penawaran produk yang beragam yang disesuaikan dengan


konsumen

Melakukan penawaran dengan sebaik-baiknya berdasarkan basis


pengetahuan terhadap konsumen

Memberikan

pelayanan

yang

memuaskan

dan

memberikan

tanggapan secara proaktif

Enhacement
o

Meningkatkan penjualan produk dan melakukan cross-sell

Meningkatkan penjualan terhadap masing-masing konsumen

Retention
o

Memberdayanyakan basis pengetahuan tentang pelanggan untuk


membangun pelayanan yang adaptif

Memberikan penawaran produk baru yang sesuai kebutuhan


konsumen

Memberikan motivasi incentive kepada sDm untuk melakukan


pemeliharaan konsumen dan melakukan win back konsumen churn

Direct Marketing vs. CRM


Banyak perusahaan yang hanya menjalankan Direct Marketing. Sebenarnya, CRM
lebih dari hanya sekadar Direct Marketing. Menurut Direct Marketing Association (DMA),
Direct Marketing merupakan sebuah system interaktif dari sebuah marketing yang digunakan
oleh satu atau lebih media untuk mempengaruhi respon yang dapat dihitung pada setiap
lokasi, yang didisimpan di dalam basis data marketing.
CRM mempunyai perbedaan dengan konsep pemasaran langsung (diret marketing),
dimana dalam konsep pemasaran adalah bagaimana memasarkan produk secara masal kepada
konsumen dalam skala pasar homogeny maupun yang tersegmentasi. Sedangkan konsep
CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio malalui jalinan bisnis yang
terbentuk dengan konsuen melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk,
pembentukan jaringan dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas
konsumen. CRM juga mengedepankan system kolaborasi antara perusahaan dengan
konsumen , dimana system tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara umum yang
menekankan pada penggunaan media periklanan.
Direct Marketing
Menjual

satu

produk

Customer Relationship Management

kepada

banyak

Menjual

banyak

produk

kepada

satu

konsumen

konsumen

Menekankan pada diferensiasi produk

Menekankan pada diferensiasi konsumen

Memperoleh aliran konsumen baru secara

Memperoleh bisnis baru dari konsumen yang

tetap

telah ada

Menekankan pada fitur produk

Menekankan pada nilai konsumen

Interaksi dengan konsumen tidak dilakukan

Interaksi dengan konsumen dilakukan secara

secara berkepanjangan

berkelanjutan

Menekankan

pada

penelitian

terhadap

Menekankan pada partisipasi konsumen

konsumen
Menjalin kolaborasi secara fisik

Menjalin kolaborasi dengan dilandaskan


pada

pemanfaatan

supplier

pengetahuan

dengan

Focus untuk kepentingan jangka pendek

Focus untuk kepentingan jangka panjang

Berlandaskan pada bidang/skala ekonomi

Berlandaskan pada kesempatan ekonomi

Sumber : http://www.mikroskil.ac.id
Kunci keberhasilan CRM adalah mengidentifikasi apakah yang menjadi nilai tambah
untuk konsumen dan bagaimana menyampaikannya sehingga mencapai tujuan perusahaan.
Kontribusi marketing dalam hal ini memegang peranan yang penting untuk menganalisa
kesempatan untuk menyelaraskan kebutuhan konsumen dengan produk dan jasa guna
menciptakan manfaat guna menciptakan manfaat bersama.

Peran RCM
Sumber : Perbandingan dari beberapa sumber
1. Meningkatkan pengetahuan tentang konsumen
2. Mengumpukan data untuk keperluan bisnis
3. Manajemen kontrak dengan konsumen
4. Pelayanan kepada konsumen berbasis self-service
5. Keperluan konfigurasi dan pemesanan
6. Otomatisasi pemasaran
7. Mendukung penjualan
8. Manajemen / integrasi chanel penjualan
9. Lain-lain

Metodologi Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini banyak melakukan kajian teoritis terhadap sebuah
strategi pemasaran yang disebut CRM (Customer Relationship Management), yang
dihubungkan dengan berbagai informasi mengenai Apotek Berbah yang menggunakan CRM
untuk menjalin hubungan dengan pelanggannya. Jenis penelitian ini adalah studi pustaka

dengan pendekatan kualitatif. Adapun fokus penelitian ini adalah pembuktian penggunaan
CRM yang sangat membantu dalam memanajemen pelanggan dan dapat meningkatkan profit
pada Apotek Berbah. Sumber data pada penelitian ini adalah data-data yang diperoleh dari
internet yang dikomparasi dengan data-data lainnya.
Trend Pasar Apotek di Indonesia
Bisnis apotek semakin marak tersebar di seluruh Indonesia, terbukti dari chart diatas.
Hal ini akan men-drive para karyawan di bidang apotek untuk memberikan nilai tambah
kepada konsumen. Secara teknis bisnis, apotek membutukan manajemen khusus karena
diferensiasi serta spesifikasi produk yang kuat pada produknya, produk kesehatan, khususnya
obat.
Apotek

adalah

sebuah

bisnis,

sedangkan

apoteker

adalah

sebagai

penanggungjawabnya. Haruslah terjadi sinergi yang baik anatara bisnis dan pelayanannya.
Yang perlu diperhatikan adalah tempat yang nyaman, leluasa serta ramah dengan pasien atau
pelanggan. Ramah, leluasa dan nyaman ini adalah sebuah personifikasi dari tata letak,
pencahayaan serta tata ruang. Selain aspek desain ruangan serta tata letak, pelayanan yang
efisien- tepat guna, serta efektif- tepat sasaran untuk pengunjung- konsumen dari pihak
apoteker maupun asistennya akan memberikan sentuhan personal yang membuat mereka
percaya (trust) dengan sistem pelayanan apotek. Sifat kepercayaan (trust) ini akan
menghasilkan loyalitas (loyalty) konsumen terhadap apotek yang bersangkutan. Senyuman
manis dan pelayanan ramah, serta penjelasan yang mudah untuk dipahami oleh konsumen
akan membuat konsumen merasa diterima dengan baik.
Penjualan yang terjadi pada apotek yang terus meningkat. Ini membuktikan bahwa
pasar apotek sangat menarik. Dengan perhitungan bisnis yang tepat dan kuantitatif, beserta
manajemen perubahan yang cepat dan reaktif dengan pasar, apotek akan selalu primadona.
Bukan tidak mungkin apotek akan memiliki konsumen loyal dalam komunitas tertentu.
Dari grafik diatas dapat terlihat bahwa tren obat ethical (resep dokter) terus
meningkat yang bearti bisnis ini sangat cerah. Jika ingin memperbesar profit, maka apotek

juga dapat melakukan diferensiasi dengan peletakan obat OTC (Over the counter/ obat bebas)
pada tempat yang bias dijangkau oleh konsumen, seperti layaknya swalayan.

Strategi Bisnis Penerapan CRM pada Century Healthcare


Centuy Healthcare didirikan oleh Bapak Eddie Lembong pada tahun 1993. Sejak saat
itu Century Healthcare telah memiliki eksistensi yang kuat sebagai apotek retail modern di
Indonesia. Pada awalnya, Century Healthcare melakukan penjualan obat dan produk
kesehatan hanya pada outlet-outletnya saja (Over the counter). Dimulai dari 1998, Century
Healthcare memulai memperluas produk-produknya dengan tidak hanya menjual obat-obatan
yang dijual bebas tapi juga menyediakan obat-obatan resep dokter, seperti antibiotik. Sejak
itu, Century Healthcare berkembang secara signifikan, hal itu ditandai dengan membuka 87
outlet baru pada tahun 2003.
Visi dan misi dari perusahaan ini adalah menjadi leader untuk ritel apotek di
Indonesia dan untukmemberikan kualitas produk farmasi terbaik dalam rangka memenuhi
kebutuhan kesehatan masyarakan. Filosofi Century Helathcare terhadap pelanggan adalah
dengan memberikan obat sesuai konseling dan untuk memastikan sepenuhnya pasien
memahami penggunaan obat yang tepat. Semua staf di Century akan merespon setiap
kebutuhan pasien dengan sabar dan profesional dengan layanan yang dikelola sepanjang
waktu.
Keunggulan Century Health Care
1. Memiliki kualitas sangat tinggi
2. Memiliki banyak ahli apoteker untuk konsultasi
3. Memiliki outlets-outlets di kota-kota besar dan lokasi strategis, seperti Jakarta,
Bandung, Surabaya dan kota-kota besar lainnya.
4. Memiliki layanan 24 jam untuk outlet tertentu
5. Menerima resep dari rumah sakit/dokter lain

Jenis pelayanan
1. Tersedia berbagai macam obat-obatan umum,seperti obat batuk, pilek,
salep,dll
2. Dapat melakukan pembedahan untuk pertolongan pertama (bedah minor)
3. Memiliki perawatan rumah

Produk-produk yang ditawarkan


1. Over the counter product
2. Eye care products
3. Prescription Products
4. Helath Supplement
5. Tropical Products
6. Nail Care Products
7. Nursing Care Products
8. Cosmetics
9. Hair Care Products
10. Skin Care Products
11. Feminime
12. Miscellanaous Products
13. Baby Care Products
14. Male Gromming
15. Dental Care Products
16. Medical Equipment
Perkembangan Century Healthcare yang membuat banyak orang yang melirik bisnis
apotek modern seperti yang dilakukan Century Helathcare. Banyak dari mereka yang ingin
meniru gaya apotek Century Healthcare, misalnya konsep apoteknya dimana pelanggan dapat
memilih sendiri obat-obatan atau multivitamin yang diinginkan. Beda halnya dengan apotek
klasik yang dilayani oleh karyawan seluruhnya.

Banyaknya kompetitor membuat Century Healthcare terus berfikir untuk dapat


mempertahankan para pelanggan tetap berbelanja di outletnya. Untuk menciptakan
sustainable competitive advantage Century sebaiknya merancang sebuah strategi baru :
1. Membuka apotek Century 24 jam padaoutlet-outlet di luar mall
Hari sekarang banyak sekali masyarakat, khususnya Jakarta yang mencari obat di
malam hari. Pertama, kehidupan malam Jakarta yang semakin ramai, dan kedua banyak orang
yang mengalami sakit pada malam hari, contohnya saja flu, batuk hingga beberapa produsen
obat memproduksi obat flu untuk malam hari.
Apotek 24 jam akan sangat berpotensi meningkatkan profit perusahaan karena sangat
jarang apotek beroperasi di malam hari. Dengan apotek 24 jam, Century akan mendapatkan
citra yang baik di mata masyarakat karena seseorang yang sedang sakit dan membutuhkan
obat di malam hari sangat tertolong dengan kehadiran Century Helthcare 24 jam.
Kepuasan konsumen akan terjamin dengan dibukanya apotek Century 24 jam. Kesehatan
masyarakat akan ditopang dengan hadirnya apotek 24 jam yang setiap saat akan menjadi
dokter bagi masyarakat hingga suatu saat nama Century Healthcare melekat di benak
masyarakat mengenai apotek.
2. Web
Century Healthcare telah memiliki website, hanya saja websitenya tidak dinamis yang
mana hanya bisa menampilkan beberapa informasi mengenai produk dan lokasi apotek di
seluruh Indonesia. Banyak sekali yang dapat Century Healthcare lakukan jika saja merubah
halamannya menjadi tidak statis dengan mengganjal DBMS sebagai basis data penyimpanan
data yang dibutuhkan halaman tersebut.
Setiap konsumen dapat register ke dalam web tersebut dengan mengisi data-data
pribadi mereka, seperti email, keluhan, obat-obat yang rutin dikonsumsi, dan sebagainya
untuk menjaga hubungan dengan konsumen. Konsumen akan menerima fasilitas konsultasi
gratis melalui akun mereka di halaman Century Healthcare. Ini akan sangat diminati oleh

orang-orang yang sibuk dan tidak memperhatikan keluhan-keluhan kecil, mereka dapat
menanyakan keluhan mereka melalui akun mereka.
Untuk ajang promosi, Century Healthcare juga telah meminta inputan email dari
pelanggan sehingga pihak Century Healthcare dapat berkomunikasi melalui email. Saat
sedang ada produk-produk yang diskon, paket-paket diskon, beli 1 gratis 1 ataupun promo
lainnya dapat diinformasikan melalui email.
Untuk masa yang aka datang, konsumen juga dapat membeli secara online melalui
halaman web Century Healthcare. Disediakan obat-obat umum dengan gambar, indikasi,
aturan pakai, efek samping dan komposisi sehinggan memudahkan pelanggan dalam memilih
obat. Untuk mendeliver obat ke konsumen dibutuhkan driver. Konsumen yang membeli
secara online akan membayar dengan system COD (cash on delivery). Century juga dapat
mengenakan biaya antar ataupun minimum pembelian pada setiap pemesanan.

DAFTAR PUSTAKA

M. Suyanto. Strategi Periklanan pada e-Commerce Perusahaan Top Dunia. Andi Offset.
2003
M. Suyanto. Pengantar Teknologi Informasi Untuk Bisnis. Andi Publisher. 2008
Widjaja, A. Tunggal. 2000, Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM).
Harvarindo, Jakarta.
Newell, Frederick Customer Relationship Management in the New Era of Internet
Marketing, loyalty.com, McGraw-Hill:2000
http://www.goodwill.co.id/download/OpenBrochure_Sugar.pdf
http://www.mikroskil.ac.id
http://distians.wordpress.com/2007/09/26/ruang-lingkup-customer-relationship-
management/
http://www.ebizzasia.com/0329-2005/focus,0329,06.htm
http://www.imshealth.com
http://bisnisfarmasi.wordpress.com

You might also like