一、人員銷售之本質

二、人員銷售模式之改變
三、人員銷售程序
 人員銷售之本質
一、     

所有行銷工作之目標，是以長期觀點提供
滿足需求之產品給消費者，而創造獲利的
銷售量。透過人員溝通說服某人購物之人
員銷售方式，是達成此一目標的主要促銷
方式。
1      人員銷售之優點

人員銷售是直接、個人化傳播資訊
之方式，不同於大眾化、非個人化
的廣告、銷售推廣和其他促銷工具
之傳播。換言之，人員銷售比其他
工具更具彈性。銷售人員可以調整
產品展示，以符合個別客戶之需求
與購買行為。人員銷售另一項優點
是，其目標是達成交易。
 2.
人員銷售之範
圍

人員銷售之範
圍

客戶找上銷售人員 銷售團隊找上客戶

內部銷售； 內部銷售人員
櫃檯銷售；電話接單 個人業務拜訪 使用信函或
電話行銷

主要在
零售商店銷售 主要製造商和批發商銷售到
企業用戶，但也有以下情況：
製造商　　　　家庭消費者
零售商　　　　家庭消費者
非營利企業　　　企業用戶
家庭消費者
　　在營利事業方面，有售方式，見圖。
第一種是客戶找上銷售人員，稱為內部銷
售，主要是零售業務。此一族群包括店內
業務人員和郵購零售商，大部分銷售人員
屬於此類，但是有些已被網路採用
另一種人員銷售類型稱為外部銷售，是由
銷售人員透過電話或親自拜訪接觸客戶。
通常製造商或批發商採用外部銷售人員，
銷售產品到企業用戶，但並不對家庭銷售
。
 3       銷售工作之本質
.   

今日的銷售工作大不同於傳統的型態。
根據以前殺價搶訂單觀念，業務人員
壓力高、愛套交情和能言善道刻板印
象等，現在大都已過時。業務員都是
男性的時代已經過去，因為越來多婦
女從事專業銷售工作。
（１）專業銷售人員

他們從事整體銷售工作：確
認潛在客戶、服務客戶、建
立商譽、銷售產品，以及訓
練客戶的業務人員。
 （２）各種銷售工作
銷售工作種類之差異，銷售工作可分為
以下六大類：
．駕駛─銷售人員：此工作主要要由銷售
人員運送產品，並服務客戶。
．內部接單員：此職務是銷售人員接受
訂單，並在賣方辦公場所助客戶，銷售
人員的工作僅是有效率服務客戶，並從
事建議性銷售。
外部接單員：銷售人員到客戶場所接洽
訂單。例如電台銷售廣告時段之業務代
戶，並從事建議性銷售。
．業務代表到當地公司接訂單。而且銷
售人員的時間大都放在支援性活動，例
如幫助配銷商促銷和訓練他們的業務員。
公司要求這些銷售人員尋找新客戶與介
紹新產品給現有客戶。
宣傳銷售人員：這類銷售人員將提供
資訊和其他服務給現有客戶或潛在客
戶，進行促銷活動，以及建立商譽。
．業務工程師：此職務主要強調銷售
人員員能夠向潛在客戶解說產品，並
且修改產品以符合客戶特定需求。
顧問型銷售人員：這類人員需要創意銷
售技巧以推銷產品和服務。
　因為你無法看到、觸摸、品嘗或親聞
服務。通常客戶並不知覺需要銷售者的
產品，或是他們不了解新產品如何比現
有產品更能滿足他　們的需求。顧問型
銷售需要與客戶建立互信關係。
 3 銷售工作之獨特性
銷售人員通常是公司接洽客戶與社會最明顯的
代表人員。
很多銷售工作需要業務代表以便和客戶交流。
．銷售代表工作很少被直接督導。為銷售成功
，銷售代表必
須努力工，必須有創意和百折不撓精神，並且
有主動性。
據工作本根質，銷售人員受到拒絕比接受的多
；換言之，

潛在客戶選擇不購買的多。銷售人員內心受到
拒絕的影響，常覺得沮喪。
．銷售工作常必須離家花費時間在業務旅行上。
為減少旅行
時間，在些公司重新規劃業務區域範圍，讓業
務旅行路線更順暢，並且逐漸採用電話行銷和
電子訂購方式。
 二、人員銷售模式之改善
1      銷售中心
　　企業市場為了配合採購中心的專業程
度，越來越多企業採用銷售中心之組織概
念。所謂銷售中心，是企業整合銷售部門
的人員和其他他部門員工，如財務、製造
和研發，以滿足特定客戶之需求。這種中
心有時又稱銷售小組。
 2     系統銷售
　　系統銷售概念，意即結合相關產品和服
.  
務成為整體系統，用以解戶的問題。
　　系統銷售方式有數種優點，其中最大優
點是訂單較大，因為所採購的是整套系統而
非單一產品。其次，所有系統零件來自同一
供應商，可降低相容性問題。第三，由於對
系統的了解，供應商可以持續提供系統服務。
最，如果系統運作良好，系統供應商擁有絕
佳機會繼續提供升級服務。
 3    全球銷售小組
　　當公司經營觸角擴展到地球的遠端，為
了服務最大、獲利最佳之國際企業客戶，銷
售公司組成了全球銷售小組，負責提供所有
銷售服務給一位客戶，無論客戶在世界任何
地方。
  4       關係銷售
　　針對所選擇客戶，發展雙方互利之長期
關係則稱為關係行銷。關係行銷可能是銷售
小組之伸，或個別銷售人員平常和客戶交易
中所發展出來。在這種銷售方式中，以互信
為基礎與主要客戶發展更深、持續性的關係
。
5      電話行銷
　　電話行銷，是一種利用電訊設備與系統
作為拜訪客戶方式之人員銷售方式。所耗費
時間比業務親自拜訪節省時間。很多賣方發
現電話行銷可提昇效率。

6      網路銷售
　　大部分網路銷售工作，都不是人員處理
，事實上，非個人化交易過程是其優點之一
，可以加速採購並降低錯誤率。
7.      銷售團隊自動化
　　提供銷售人員筆記型電腦、行動電話
、傳真和呼叫器，讓他們能夠使用資料庫
、網路、 e-mail 、和其他資訊與溝通工具
，稱為銷售團隊自動化。
 三、人員銷售程序
　　如圖 18.2 顯示，人員銷售程序是銷售
人員與潛力採購者交易過程之四個步驟。
 勘　探 事先研究 展　示 售後服務

確認：
簡介 資訊 AIDA ： 降低不一致感
線索 習慣 注意力 建立商譽
紀錄 偏好 興趣
合格： 慾望
　　能力 行動
意願
1.      核可勘探
　　人員銷售之第一個步驟包含二個項目：
確認可能客戶，之後成為合格廠商，意即決
定他們是否具有潛力探購。

2 確認潛在客戶
   確認過程即是進行市場區隔。透過分析企
業過去和現有客戶之資料庫，銷售代表可以
決定理想潛在客戶之特色。建立潛在客戶清
單可以透過現有客戶推薦、貿易協會和產業
名錄、相關但非競爭企業之潛在客戶
3 核可潛在客戶
找出潛在客戶後，賣方必須加以核可，意即
決定他們是否有意願、購買力和購買權力。
決定潛在客戶是否有能力支付，銷售企業可
找信用評比公司如 Dun & Bradstreet 。對
於家庭消費者或小型企業，賣方可以從當地
信用機構獲取信用資訊。
4      事先研究潛在客戶
　　拜訪之前，銷售人員必須事先研究，盡可能
了解銷售對象之個人或公司。在企業對企業銷售
，銷售人員必須找出客戶企業中誰有採購決策權。
找出潛在客戶的個人生活型庀（如興趣、活動和
習慣），以及收集他們偏好的業務模式，將助於
銷售工作。
5      展示 銷售訊息
　　有了事先研究之正確資訊，銷售人員將
可設計吸引潛在客戶注意之業務簡報。銷售
人員將設法引起客戶的興趣、激起對產的慾
望，並在適當時刺激客戶採取行動和完成交
易。此一方式則是多企業所用的 AIDA ，即
是注意、興趣、慾望、行動。
6 吸引注意之方法
　　業務簡報之首要工作是，吸引潛在客戶
注意與好奇。如果潛在客戶知道需求並且正
尋找解決方式時，接介紹賣方公司和產品即
可。不過，需要有創意的介紹方式。
7 掌握興趣並喚起慾望
　　吸引客戶注意後，對銷售人員的挑戰
在於，經由業務簡報抓住興趣並刺激對產
品的慾望。銷售人員必須指出產品對潛在
客戶之好處。
 8 達到目的並完成交易

解說產品及好處後，銷售人員必須設法達成
，意即讓客戶採取行動。達成交易之嘗試主
要在於，找出採購者反對的事項。難以改變
的反對，就是未說出反對。因此，必須鼓勵
採購者說出他們所反對的事項，銷售人員才
有機會針對所反對的，提供額外好處，或重
新強調先前所提的重點。
9 售後服務
　　好的銷售工作並不止於簽下訂單。銷售過程
之後階段是一系列的售後服務，不但可建立客戶
好感也可為將來生意打下基礎。銷售人員可以採
用以下方式，讓客戶不一致感降到最低。 (1) 採
購之後，再摘要說明產品好處， (2) 重複說明為
何產品比競爭者優良， (3) 形容其他採購者使用
該產品之滿意情形，和 (4) 強調客戶使用產品將
會有何種滿意結果。