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Atualmente, um dos principais desafios para a implantao de uma unidade de
Ouvidoria Pblica :
Escolha uma:
a. A falta de respaldo interno da organizao por parte de administradores e
funcionrios.
b. A escassez de profissionais com formao especfica para o Exerccio do cargo.
c. A falta de infraestrutura adequada.
d. A ausncia de regulamentao que discipline o funcionamento das Ouvidorias
Pblicas.
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A resposta correta : A falta de respaldo interno da organizao por parte de
administradores e funcionrios..
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Leia o texto abaixo e analise as afirmaes a seguir:

Hoje, a Ouvidoria brasileira , sem dvida, um canal de dilogo com a populao;

uma porta aberta para a participao popular atravs do escutar da reivindicao e
da reclamao; um celeiro de recomendaes para a melhoria do servio pblico;
um

espao

na

esfera

de

respeito

ao

ser

humano

(Joo

Elias

de

Oliveira. In: Ouvidoria Pblica Brasileira: A evoluo de um modelo nico).

- A Ouvidoria Pblica possui a mesma misso e forma de atuao dos servios

de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.

II - Cabem as Ouvidorias Pblicas, entre outras atribuies, informar os cidados
sobre seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
III - As Ouvidorias Pblicas so instrumentos que contribuem para o controle
social dos atos da Administrao Pblica.
IV - Ouvidoria Pblica no Brasil um mecanismo de exerccio da democracia
representativa.

correto apenas o que se afirma em:

Escolha uma:
a. III e IV.
b. II e III.
Item I (Falso): A Ouvidoria Pblica tem como misso promover a realizao da
democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da participao e
controle social, da mediao de conflitos e do reconhecimento do outro como
sujeito de direitos. Sua atuao , portanto, muito diferente dos servios privados
de atendimento ao pblico - tais como SAC, 0800, Sala do Cidado, Fale
Conosco, Call Center, entre outros, que geralmente estabelecem uma relao
unilateral com o cliente, focada na resoluo de questes pontuais.
Item IV (Falso): Ouvidoria Pblica no Brasil um mecanismo de exerccio da
democracia participativa.
c. II e IV.
d. I e III.
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A resposta correta : II e III..

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Leia o texto abaixo e analise as afirmaes que se seguem:

O instituto da Ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman

clssico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradio colonial, em seus
poucos anos de existncia no Brasil, adquiriu personalidade prpria, evoluindo de
acordo com a diversidade de nossas condies culturais e regionais, e
apresentando-se como um modelo de recepo ao cidado comum, simples,
original,

gil,

no

burocrtico

de

fcil

acessibilidade

(Joo

Elias

de

Oliveira. In: Ouvidoria Pblica Brasileira: A evoluo de um modelo nico.)

- As Ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, so

uma criao original, que reflete as especificidades histricas e sociais, bem como
a forma de organizao administrativa e poltica do Estado brasileiro.
II -De forma semelhante ao Ombudsman, o Ouvidor Pblico possui um mandato
especfico e competncia legal para reformular decises dos agentes pblicos.
III - Embora tanto o Ministrio Pblico quanto a Ouvidoria atuem na promoo e
na garantia dos direitos fundamentais, eles se diferenciam, entre outros aspectos,
pelo espao de atuao: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da
ordem jurdica e como fiscal da lei, o segundo atua junto Administrao Pblica.
Escolha uma:
a. As afirmativas I e II esto corretas.
b. Somente a afirmativa II correta.
c. Somente a afirmativa I correta.
d. As afirmativas I e III esto corretas.
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A resposta correta : As afirmativas I e III esto corretas. .

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Quanto atuao da Ouvidoria Pblica, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Qualquer pessoa, fsica ou jurdica, pode encaminhar pedidos de acesso
informao para rgos e entidades do Poder Executivo Federal.
b. O atendimento ao cidado pode ocorrer por via presencial, internet, telefone e
carta.
c. Toda Ouvidoria deve priorizar o atendimento ao pblico externo.
Letra A (Falso): A Ouvidoria poder trabalhar com dois tipos de pblico: interno e
externo. Os atendimentos a esses pblicos podem ser prioritrios ou realizados de
forma conjunta. O pblico interno so os servidores e empregados da entidade
que utilizam a Ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O pblico
externo so pessoas ou grupos que demandam os servios oferecidos pelos
rgos pblicos e utilizam a Ouvidoria como canal para se manifestarem.
d. A atuao da Ouvidoria Pblica fortalece a gesto pblica flexvel.
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A resposta correta : Toda Ouvidoria deve priorizar o atendimento ao pblico
externo. .
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Sobre as funes da Ouvidoria Pblica, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma:
a. Para a Ouvidoria Pblica, as pessoas so sujeitos de direitos
buscando atendimento e no clientes-consumidores.
b. A Ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a
efetividade das solues disponibilizadas aos cidados.
c. No atribuio das Ouvidorias Pblicas responder as manifestaes dos
cidados, mas sim encaminh-las para os rgos competentes.
Letra C (Falso): Uma das principais funes da Ouvidoria Pblica responder as
manifestaes dos cidados de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para
tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que necessrio, para o setor
responsvel da organizao analisar e preparar a resposta, a qual ser devolvida
ao cidado por meio da prpria Ouvidoria.
d. A Ouvidoria Pblica deve registrar as expectativas dos cidados de forma
adequada, para que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar
desafios de gesto a serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.
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A resposta correta : No atribuio das Ouvidorias Pblicas responder as
manifestaes dos cidados, mas sim encaminh-las para os rgos
competentes..

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Abaixo, voc encontra uma lista com etapas que compem o trabalho das
Ouvidorias Pblicas. Ordene-as conforme a sequncia correta.
1)

Os rgos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos servios

prestados ao cidado.
2)

A Ouvidoria encaminha a manifestao do cidado ao rgo competente,

quando necessrio, e acompanha seu tratamento.

3)

A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Polticas Pblicas

diagnsticos e recomendaes, possibilitando a avaliao dos servios pblicos

prestados.
4)

O rgo parceiro apura e responde manifestao do cidado.

5)

O cidado utiliza um certo servio pblico e apresenta uma manifestao a

partir de sua percepo e avaliao.

6)

A Ouvidoria consolida a percepo do cidado sobre o servio pblico,

gerando diagnsticos e recomendaes.

7)

A Ouvidoria encaminha ao cidado resposta do rgo parceiro.

Escolha uma:
a. 5 6 2 7 1 3 4
b. 1 2 4 3 5 7 6
c. 7 2 4 5 6 3 1
d. 5 2 4 7 6 3 1
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A resposta correta : 5 2 4 7 6 3 1.
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Texto da questo
Em relao classificao das manifestaes dos cidados, correlacione a coluna
da direita com a da esquerda:

a) Elogio

( ) Manifestao que apresenta uma ideia

ou proposta para o aprimoramento dos
servios realizados pela Administrao
Pblica, ainda que associada a uma
reclamao especfica.

b) Denncia

( ) Pedido de frmulas alimentares ou

medicamentos.

c) Solicitaes diversas

( ) Um cidado relata prtica de violncia

contra a criana ocorrida em sua
vizinhana.

d) Reclamao

( ) Demonstrao de apreo,
reconhecimento ou satisfao sobre o
servio recebido ou sobre as pessoas que
participaram do servio/atendimento.

e) Sugesto

( ) Manifestao de desagrado ou protesto

sobre um servio prestado, crticas ou
opinies desfavorveis.

A sequencia correta :
Escolha uma:
a. D C A B E
b. C A D E B
c. E C B A D
d. C E A D B
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A resposta correta : E C B A D.
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Texto da questo
Leia o texto abaixo, que retrata uma situao real, e responda a questo 3.
Como responder a uma questo fora dos cnones

Raimundo Tadeu Corra

A Ouvidoria-Geral do Ministrio da Cincia, Tecnologia e Inovao (MCTI) recebe

manifestaes das mais variadas naturezas. Alm daquelas que so precpuas s
ouvidorias, tais como reclamaes e crticas sobre os programas do ministrio,
bem como denncias relacionadas s situaes de trabalho, estas muitas vezes
abrangendo problemas ocorridos nas unidades de pesquisa supervisionadas, a
grande maioria das manifestaes versa sobre as mais variadas instncias ligadas
a atividades de cincia e tecnologia e, principalmente, pedidos de informaes
sobre o financiamento de projetos (...).
Neste contexto, a Ouvidoria-Geral do MCTI recebeu uma manifestao muito bem
elaborada, enviada por um cidado que identificava sua atividade profissional e
solicitava apoio para desenvolver um experimento que, assegurava, permitiria
demonstrar a existncia da alma. Embora esse tipo de solicitao tivesse uma
elevada probabilidade de ser rejeitada in limine, ou de ser qualificada como no
pertinente, considerou-se que deveria ser respondida com o mesmo nvel de
qualidade com que foi apresentada (...).
Estabeleceu-se, inicialmente, que a resposta deveria ser elaborada com absoluto
respeito ao cidado. Pela desenvoltura de seus argumentos na apresentao da
proposta parecia claro que ele teria conscincia do risco de ser interpretado de
forma equivocada. Tratava-se, ento, de lhe responder com todo o respeito
possvel. Esse princpio, alis, deve balizar qualquer resposta da Ouvidoria. Mesmo
quando se trata de casos mais singulares, como situaes que apontam
perseguio por discos voadores ou implantes de biochips que provocariam
interferncia cerebral. Nesses ltimos casos muito simples registrar-se que o
ministrio para o qual as demandas foram encaminhadas no trata dos assuntos
nelas abordados. No entanto, quem escreve a uma Ouvidoria, excetuando-se os
casos de chistes ou provocaes, presumivelmente o faz dentro de uma
expectativa de ser atendido ou de ter pelo menos uma resposta formal (...).

No caso do experimento para provar a existncia da alma, considerou-se tambm

a necessidade de tratar a demanda como qualquer outra de cunho cientfico. H
uma imensa bibliografia acerca das relaes entre cincia e religio, sendo
desnecessria qualquer elucubrao maior sobre o assunto. Deu-se por aceito e
pronto.

Raimundo Tadeu Corra, Ouvidor-Geral do Ministrio da Cincia, Tecnologia e

Inovao. Como responder a uma questo fora dos cnones. In: Casoteca de
Ouvidorias Pblicas. Disponvel
em:http://www.cgu.gov.br/ouvidoria/Casoteca/index.asp
Levando-se em considerao o caso apresentado, assinale os itens que se seguem:
I.

A manifestao apresentada pelo cidado extrapolava a competncia

institucional da Ouvidoria do MCTI e por isso deveria ter sido indeferida in

limine.
II.

O requerimento do cidado pode ser classificado como pedido de

informao embasado pela Lei de Acesso Informao.

III.

A partir do texto, pode-se afirmar que o profissional da Ouvidoria

teve uma viso sistmica do atendimento.

IV.

Cabe as Ouvidorias Pblicas responder a todas as solicitaes dos

cidados de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando

essas manifestaes apresentam demandas incomuns.
correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I e II.
b. I e III .
c. II e IV.
d. III e IV.
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A resposta correta : III e IV..
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Texto da questo
Leia o trecho de uma notcia sobre a implementao da Lei de Acesso Informao
(LAI) e analise as afirmaes que se seguem sobre o Servio de Informaes ao
Cidado (SIC).
A lei foi implementada de forma eficiente, com mdia de apenas 11 dias para
ocorrer o acesso aos pedidos. A eficcia tambm foi comprovada, uma vez que
praticamente todos os pedidos foram respondidos - um expressivo nmero no
conseguido por nenhum outro pas no mundo em um ano. Apenas 9,72% dos
pedidos foram negados no perodo de um ano da Lei, sendo a maioria solicitaes
genricas ou de dados pessoais (Fonte: Portal da FINEP - Agncia Brasileira da
Inovao.

Disponvel

em http://www.finep.gov.br/imprensa/noticia.asp?noticia=3259).
I

- O SIC tem como objetivos: atender e orientar o pblico quanto ao acesso

informao; informar sobre a tramitao de documentos; e receber e registrar

pedidos de acesso informao.
II - Cabe ao SIC, entre outras atribuies, o recebimento do pedido de acesso e,
sempre que possvel, o fornecimento imediato da informao.
III - Nas unidades de atendimento onde no houver SIC, os pedidos de acesso
informao devem ser encaminhados diretamente para a OGU.
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa I correta.
b. As afirmativas I e II esto corretas.
Item III (Falso): Nas unidades de atendimento onde no houver SIC, deve ser
oferecido servio de recebimento e registro dos pedidos de acesso informao.
Se a unidade no tiver a informao, o pedido ser encaminhado ao SIC do rgo
ou entidade central, que comunicar ao cidado o nmero do protocolo e a data
de recebimento do pedido, a partir da qual se inicia o prazo de resposta.
c. Somente a afirmativa II correta.
d. As afirmativas I e III esto corretas.
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A resposta correta : As afirmativas I e II esto corretas..

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Texto da questo
Quanto qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pblica, marque a
alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A qualidade do atendimento alcanada somente quando a demanda do
cidado prontamente e integralmente atendida pelo servio pblico.
b. A presteza e cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do
tratamento.
c. O bom atendimento medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva
e suficiente s manifestaes do cidado.
d. A clareza das orientaes fornecidas para a utilizao dos servios pblicos e a
garantia de sigilo das informaes pessoais so elementos que contribuem para a
efetividade do atendimento.
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A resposta correta : A qualidade do atendimento alcanada somente quando a
demanda do cidado prontamente e integralmente atendida pelo servio
pblico..
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