Symbol Vol.1 No.

1 / Juli 2014

45

Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan

Metode QFD dan Model Kano
Irwan Arifianto*1, Teguh Oktiarso2, Suryawirawan Widiyanto 3
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Ma Chung, Jl. Villa Puncak Tidar N-01, Malang 65651
Telp. (0341) 550171; Fax. (0341) 550175
e-mail: *1410910014@student.machung.ac.id, 2teguh.oktiarso@machung.ac.id,
3
surya.wirawan@machung.ac.id

Abstrak
Bengkel Garuda adalah sebuah bengkel di Malang yang bergerak dibidang reparasi alat otomotif dan alat
industri. Dalam menjalankan usahanya saat ini, bengkel kurang berkembang dikarenakan kurangnya
jumlah pengguna jasa bengkel tersebut. Oleh karena itu perlu diidentifikasi atribut-atribut keinginan dan
kebutuhan konsumen serta memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan bengkel
Garuda. Metode QFD (Quality Function Deployment) digunakan untuk mengkonversi suara konsumen
menjadi respon teknis dan model Kano digunakan untuk mengetahui pengaruh pemenuhan keinginan
konsumen terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian diperoleh prioritas atribut-atribut yang
perlu ditingkatkan yaitu kecepatan pengerjaan, kualitas hasil reparasi, kerapian hasil reparasi,
kelengkapan fasilitas pelanggan, kejelasan biaya dan waktu penyelesaian, kesesuaian hasil reparasi dan
ketepatan waktu penyelesaian. Setelah itu didapatkan prioritas respon-respon teknis yang harus diambil
yaitu spesialisasi pekerjaan, perbaikan administrasi, pengecekan ulang hasil reparasi, perbaikan
lingkungan kerja, dan penambahan fasilitas.
Kata Kunci : Kualitas Jasa, QFD, Model Kano
Abstract
Bengkel Garuda is a machine shop in Malang that engaged in automotive and industrial industrial tool
repair. Lately, this machine shop less developed due to the lack of the number of users of the service.
Therefore it is necessary to identify the attributes of the wants and needs of consumers and provide
suggestions to improve the service quality of bengkel Garuda. QFD (Quality Function Deployment)
method is used to convert the voice of the customer into technical response and Kano model is used to
determine the effect of consumer wish fulfillment to customer satisfaction. The result showed that priority
attributes that need to be improved are work speed, repair result quality, repair result neatness,
customer facility, cost and completion time clarity, appropriateness and timeliness completion. And
priority technical responses that should be taken are job specialization, improved administration, recheck
repair results , improve working environment , and additional facilities.
Keywords: Service Quality, QFD, Kano Model.

Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano
(Irwan Arifianto, Teguh Oktiarso, Suryawirawan Widiyanto )

46

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN

1. PENDAHULUAN

alam industri jasa, kepuasan konsumen

merupakan hal yang sangat berperan dalam
keberhasilan suatu perusahaan. Rahman dan
Supomo (2012) mengatakan bahwa pelanggan akan
puas jika hasil yang didapatkan atau dirasakan
sesuai atau melebihi harapannya. Maulia,
Matondang dan Ginting (2013) berpendapat bahwa
konsumen yang puas akan membuat hubungan
konsumen dan perusahaan menjadi baik, konsumen
menjadi loyal dan membentuk image perusahaan
dari mulut ke mulut. Agar jasa yang dihasilkan
dapat memuaskan konsumen, perusahaan jasa perlu
memperhatikan kualitas dari jasanya. Menurut
Megawati (2006), kualitas pelayanan yang
berorientasi pada konsumen adalah syarat utama
keberhasilan usaha di bidang jasa.
Dalam menentukan kualitas dari jasa,
terdapat lima dimensi kualitas jasa yang harus
diperhatikan. Dalam penelitian Risenasari (2009),
kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah
keandalan
(reliability)
yaitu
kemampuan
memberikan pelayanan dengan tepat dan
terpercaya, ketanggapan (responsiveness) yaitu
kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat, jaminan
(assurance) yaitu kemampuan membuat pelanggan
percaya, empati (empathy) yaitu peduli dan
perhatian kepada pelanggan, dan berwujud
(tangibles) yaitu penampilan fasilitas fisik,
peralatan dan personil.
Bengkel Garuda adalah salah satu bengkel
las dan bubut di Kota Malang. Bengkel ini bergerak
di bidang jasa reparasi alat otomotif dan alat-alat
industri. Dalam menjalankan usahanya saat ini,
bengkel kurang berkembang. Hal ini terlihat dari
masih banyaknya mesin yang utilitasnya sangat
rendah dikarenakan kurangnya jumlah pengguna
jasa bengkel tersebut. Salah satu hal yang
mempengaruhi jumlah pelanggan adalah kepuasan
konsumen. Setelah mendengarkan keluhan dari
beberapa konsumen, diketahui bahwa konsumen
kurang puas atas kualitas jasa bengkel Garuda.
Karena kepuasan konsumen adalah hal yang sangat
berpengaruh pada keberhasilan usaha jasa, maka
bengkel harus berusaha meningkatkan kualitas
jasanya sesuai dengan keinginan konsumen. Untuk
itu perlu dilakukan penelitian tentang keinginan
pelanggan dan kepuasan pelanggan atas kualitas
jasa yang diberikan. Setelah itu dapat ditentukan
langkah yang harus diambil untuk memperbaiki
kualitas jasa dan meningkatkan kepuasan
konsumen agar bengkel dapat berkembang.
Salah satu metode yang dapat digunakan
untuk membantu perusahaan menentukan langkah
untuk meningkatkan kualitas sesuai keinginan
konsumen adalah metode Quality Function
Deployment (QFD). Menurut Marliana dan
Dharmastiti (2008), QFD adalah metode terstruktur

yang dapat digunakan dalam perencanaan dan

pengembangan
produk
untuk
menentukan
spesifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen dan
mengevaluasi produk atau jasa secara sistematis
dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen. Dalam metode ini diidentifikasi atributatribut keinginan dan kebutuhan dari pelanggan
atas produk atau jasa yang diberikan, kemudian
diukur tingkat kepuasan pelanggan atas tiap atribut
keinginan dan kebutuhan tersebut. Setelah itu dapat
diketahui prioritas atribut keinginan dan kebutuhan
pelanggan yang perlu untuk ditingkatkan.
Selanjutnya dirumuskan respon-respon teknis untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan atas atribut
tersebut. Pemenuhan setiap atribut kebutuhan dan
keinginan konsumen memiliki pengaruh yang
berbeda-beda terhadap kepuasan konsumen. Ada
atribut yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dan ada atribut yang kurang berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, oleh karena itu
digunakan model Kano. Menurut Yulismatun dan
Singgih (2012), Model Kano digunakan untuk
mengetahui pengaruh pemenuhan keinginan
konsumen terhadap kepuasan konsumen. Dalam
model Kano keinginan konsumen atau pelanggan
dikelompokkan ke dalam lima kategori yaitu mustbe, one-dimensional, attractive, indifference dan
reverse. Dengan menggunakan metode QFD dan
model Kano, perusahaan dapat menentukan
langkah untuk meningkatkan kualitas sesuai
dengan kebutuhan konsumen dengan optimal.
Dengan melakukan analisis kualitas
pelayanan pada bengkel Garuda dengan
menggunakan metode QFD dan model Kano, dapat
diidentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan
yang harus ditingkatkan dan respon teknis yang
harus dilakukan sehingga diharapkan kepuasan
pelanggan terhadap kualitas jasa bengkel
meningkat sehingga bengkel dapat berkembang.
Penggunaan QFD untuk meningkatkan
kualitas pelayanan telah dilakukan oleh Risenasari
(2009) pada restoran Pringjajar di Kabupaten
Pemalang Jawa Tengah. Dalam penelitian ini
didapatkan beberapa persyaratan pelanggan dan
persyaratan teknik. Dari beberapa persyaratan
pelanggan tersebut diambil
persyaratan yang
diprioritaskan dan persyaratan teknik yang harus
diperbaiki.
Penggunaan QFD untuk meningkatkan
kualitas jasa reparasi dilakukan oleh Rahman dan
Supomo (2012) dalam penelitian yang berjudul
Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan
Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function
Deployment (QFD). Dalam penelitian ini,
dilakukan analisa kepuasan pelanggan pada jasa
reparasi kapal di PT. X. QFD digunakan untuk
mengkonversi suara pelanggan menjadi spesifikasi
teknis jasa. Dalam penelitian ini, didapatkan lima
suara pelanggan. Kemudian dihasilkan enam
prioritas respon teknis. Integrasi QFD dan Kano

Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano
(Irwan Arifianto, Teguh Oktiarso, Suryawirawan Widiyanto )

 47

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014

untuk meningkatkan kualitas telah diterapkan pada

penelitian Prawira, Iqbal dan Kurniawati (2012).
Dalam penelitian yang berjudul Usulan Perbaikan
Kualitas Layanan Maskapai Penerbangan X
Menggunakan Integrasi QFD dan Model Kano
didapatkan 30 atribut kebutuhan layanan untuk
maskapai X dengan cara wawancara terhadap
pengguna layanan maskapai X. Identifikasi tingkat
kepuasan dilakukan dengan menyebar kuisioner
Kano sehingga didapatkan kriteria Kano untuk tiap
keinginan pelanggan. Dengan menggunakan Kano,
dari 30 atribut keinginan konsumen didapatkan
lima atribut keinginan konsumen yang harus
diprioritaskan. Kemudian disusun respon teknis
untuk memenuhi keinginan konsumen tersebut.
QFD dan Kano juga digunakan dalam
penelitian Maulia, Matondang dan Ginting (2013).
Pada penelitian yang berjudul Analisis Kepuasan
Pelanggan Dengan Pendekatan Model Kano Serta
Aplikasi Quality Function Deployment (QFD)
Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa
Perbankan, didapatkan sepuluh keinginan
pelanggan yang dikelompokkan berdasarkan tiga
dimensi Kano yaitu must be, attractive dan one
dimensional. Dari hasil QFD didapatkan prioritas
perbaikan yang harus diambil.
Analisis peningkatan kualitas pelayanan
bengkel Garuda berbeda dengan penelitian
sebelumnya karena menggunakan integrasi QFD
dan model Kano untuk peningkatan kualitas jasa
reparasi pada bengkel Garuda. Metode QFD
digunakan untuk menerjemahkan suara pelanggan
dan model Kano digunakan untuk mengkategorikan
atribut keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2. METODE PENELITIAN
Berikut adalah diagram alir penelitian:

Mulai
Studi Lapangan dan
Identifikasi Masalah

Tahap Awal

Studi Literatur
Melakukan wawancara
kepada konsumen

Pengumpulan Data

Menyusun dan menyebarkan

kuisioner

Uji Validitas

Tidak

Ya

HOQ

Tidak
Uji
Reliabilitas
Ya
Membuat Matriks Kebutuhan
Konsumen
Membuat Matriks Respon
Teknis

Pengolahan Data

Membuat Matriks Hubungan

Kebutuhan Konsumen dan
Respon Teknis
Membuat Matriks Hubungan
Antar Respon Teknis
Membuat Matriks
Perencanaan
Membuat Prioritas
Kebutuhan Pelanggan
Membuat Prioritas Respon
Teknis
Analisis Respon Teknis dan
Membuat Action Plan

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 1 Diagram alir penelitian

Penelitian dimulai dengan melakukan studi
lapangan dan identifikasi masalah. Studi lapangan
dilakukan dengan cara melakukan wawancara
terhadap tiga orang pelanggan bengkel mengenai
kualitas pelayanan dari bengkel Garuda.
Berdasarkan hasil wawancara diidentifikasi
perlunya peningkatan kualitas jasa dari bengkel
Garuda.
Tahap selanjutnya adalah pengumpulan
data. Langkah pertama adalah melakukan Studi
literatur untuk mencari teori teori dan penelitian
terdahulu mengenai penggunaan metode QFD dan
model Kano untuk meningkatkan kualitas jasa.
Selanjutnya dilakukan wawancara kepada
pelanggan untuk mengetahui atribut-atribut
keinginan konsumen mengenai kualitas jasa
bengkel sesuai dengan lima dimensi kualitas jasa.
Teknik wawancara yang dilakukan adalah in-depth
interview kepada 30 orang pelanggan. Atributatribut yang didapatkan dari wawancara kemudian
digunakan untuk menyusun kuesioner.
Kuisioner digunakan untuk mengetahui
tingkat kepentingan tiap atribut suara pelanggan,
kategori Kano untuk tiap atribut dan tingkat
persepsi dari tiap atribut. Untuk pengukuran tingkat
kepentingan dan tingkat persepsi tiap atribut

ISSN: 9772356441035

Kesimpulan dan sa

48

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN

menggunakan skala satu sampai lima (skala

Likert), sedangkan untuk mengukur kategori Kano
digunakan pertanyaan fungsional dan disfungsional
untuk setiap atribut. Pertanyaan fungsional adalah
pertanyaan bagaimana pendapat responden bila
atribut tersebut terpenuhi, sedangkan pertanyaan
disfungsional adalah pertanyaan bagaimana
pendapat responden bila atribut tersebut tidak
dipenuhi. Kedua pertanyaan tersebut memiliki lima
pilihan jawaban yaitu tidak suka, toleransi, netral,
harap, dan suka.
Kuesioner disebarkan kepada konsumen
yang datang ke bengkel Garuda. Dalam penelitian
Agustini (2003), jumlah kuesioner yang dibutuhkan
dihitung menggunakan rumus:
2
n=p*q[
dimana:
n = jumlah sampel yang dibutuhkan
p = proporsi dari populasi umumnya 0,5
q = 1-p = 0,5
D = peluang kesalahan yang ditetapkan oleh
peneliti, peneliti menetapkan peluang kesalahan
adalah 10%.
Z = nilai distribusi normal, peneliti menginginkan
tingkat keyakinan sampel dapat mengestimasi
parameter populasi sebesar 95% sehingga nilai
adalah 1,96.
Berdasarkan rumus di atas, jumlah responden yang
dibutuhkan adalah:
2
n = 0,5 * 0,5 [
n = 96,04.
Dari perhitungan diatas, jumlah responden yang
diambil dibulatkan menjadi 100 responden.
Setelah data dari kuesioner terkumpul
dilakukan
uji
validitas
dan
reliabilitas
menggunakan software SPSS. Jika data sudah valid
dan reliabel maka dapat digunakan untuk membuat
HOQ.
Langkah selanjutnya adalah membuat HOQ.
Bagian pertama dari HOQ adalah matriks
kebutuhan konsumen. berisi atribut suara
konsumen, tingkat kepentingan dan bobot Kano
tiap atribut. Bobot Kano ditentukan berdasarkan
kategori Kano. Pada penelitian Maulia, Matondang
dan Ginting (2013), kategori Kano didapatkan dari
kuisioner Kano yang dikonversi menggunakan
tabel untuk setiap jawaban responden.
Tabel 1 Konversi Kano

Fungsional

A
I
I
I
R

Tidak suka

A
I
I
I
R

toleransi

A
I
I
I
R

netral

Q
R
R
R
R

harap

Suka
Harap
Netral
Toleransi
Tidak suka

Suka

Disfungsional

O
M
M
M
Q

Setelah itu dilakukan pemetaan atribut Kano

untuk setiap atribut, caranya adalah dengan
menghitung jumlah A, O, M, I, R, dan Q untuk
masing-masing atribut.
Setelah didapatkan peta atribut Kano untuk
setiap atribut, dilakukan penentuan kategori Kano
untuk tiap atribut menggunakan Blauths Formula
seperti pada penelitian Maulia, Matondang dan
Ginting (2013):

- Jika jumlah [O+A+M] > jumlah

[I+R+Q] maka grade diplih dari
jumlah maksimum diantara tiga
kategori O,A, atau M.
- Jika jumlah [O+A+M] < jumlah
[I+R+Q] maka grade dipilih dari
jumlah maksimum diantara tiga
kategori I, R, atau Q.
Setelah didapatkan kategori Kano untuk
setiap atribut, dapat ditentukan bobot Kano untuk
tiap atribut dengan ketentuan A = 4, O = 2, M = 1
dan I = 0. Kemudian disusun matriks respon teknis.
Matriks ini berisi respon teknis untuk menjawab
suara konsumen. Respon teknis didapatkan dari
diskusi dengan pihak perusahaan. Setelah itu
disusun matriks hubungan kebutuhan konsumen
dan respon teknis. Simbol yang digunakan adalah
untuk hubungan sangat kuat (bernilai 9), untuk
hubungan kuat (bernilai 3) dan untuk hubungan
lemah(bernilai 1). Kemudian disusun matriks
hubungan antar respon teknis. Antara respon teknis
apakah memiliki hubungan positif, negatif atau
tidak ada hubungan. Selanjutnya dibuat matriks
perencanaan yang berisi tingkat persepsi konsumen
atas tiap atribut yang didapatkan dari hasil
kuisioner. Selanjutnya dihitung prioritas kebutuhan
pelanggan. Matriks ini berisi nilai gap dan adjusted
importance(AI), dimana:

Selanjutnya dibuat prioritas respon teknis

yang adakn diambil. Tingkat prioritas teknis
didapatkan dari mengalikan adjusted importance
dengan nilai pada matriks hubungan antara suara
konsumen dan respon teknis. Dari tingkat
kepentingan tiap respon teknis ini, didapatkan
prioritas respon teknis yang harus diambil
perusahaan. Selanjutnya dilakukan analisis setiap
respon teknis yang akan diambil sesuai dengan
keinginan konsumen. Setelah itu dirumuskan action
plan untuk meningkatkan kualitas jasa.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano
(Irwan Arifianto, Teguh Oktiarso, Suryawirawan Widiyanto )

 49

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014

mengenai
masalah

Setelah dilakukan wawancara, didapatkan

empat belas atribut keinginan konsumen:
Tabel 2 Atribut keinginan konsumen
Berwujud

Keandalan

Ketanggapan
Jaminan

Empati

Kebersihan dan kerapian bengkel

Kelengkapan fasilitas pelanggan (ruang
tunggu, toilet, dll)
Penampilan karyawan rapi
Kerapian hasil reparasi
Kualitas hasil reparasi
Hasil reparasi sesuai dengan permintaan
Ketepatan waktu penyelesaian
Kecepatan pengerjaan
Kemampuan menganalisa masalah / kerusakan
Kejelasan biaya dan waktu penyelesaian
Garansi hasil reparasi
Keramahan karyawan
Kemudahan menghubungi bengkel
Kemauan memberi masukan mengenai
masalah

Setelah didapatkan atribut-atribut keinginan

konsumen, kuesioner disusunan dan disebarkan
kepada seratus konsumen bengkel. Setelah itu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas data hasil
kuesioner menggunakan SPSS.

Tabel 4 Uji validitas tingkat kepuasan

No

Tabel 3 Uji validitas tingkat kepentingan

No

4
5
6

7
8
9

10

11
12
13

14

Atribut

Kebersihan dan
kerapian
bengkel
Kelengkapan
fasilitas
pelanggan
Penampilan
karyawan
rapi
Kerapian
hasil
reparasi
Kualitas
hasil
reparasi
Kesesuaian hasil
reparasi
dengan
permintaan
Ketepatan waktu
penyelesaian
Kecepatan
pengerjaan
Kemampuan
menganalisa
masalah
/
kerusakan
Kejelasan biaya
dan waktu
penyelesaian
Garansi
hasil
reparasi
Keramahan
karyawan
Kemudahan
menghubung
i bengkel
Kemauan
memberi
masukan

r hitung

r tabel

0,276

0,197

Kesim
p
ul
a
n
valid

0,498

0,197

valid

0,357

0,197

valid

0,337

0,197

valid

0,391

0,197

valid

0,494

0,197

valid

5
6

8
9

10

11
12

0,524

0,197

valid

0,303

0,197

valid

0,327

0,197

valid

0,421

0,197

Valid

0,314

0,197

valid

0,516

0,197

valid

0,572

0,197

valid

0,524

0,197

valid

13

14

Atribut

Kebersihan dan
kerapian
bengkel
Kelengkapan
fasilitas
pelanggan
Penampilan
karyawan
rapi
Kerapian
hasil
reparasi
Kualitas
hasil
reparasi
Kesesuaian hasil
reparasi
dengan
permintaan
Ketepatan waktu
penyelesaia
n
Kecepatan
pengerjaan
Kemampuan
menganalis
a masalah /
kerusakan
Kejelasan biaya
dan waktu
penyelesaia
n
Garansi
hasil
reparasi
Keramahan
karyawan
Kemudahan
menghubun
gi bengkel
Kemauan
memberi
masukan
mengenai
masalah

r tabel

kesimpulan

hi
t
u
n
g
0,547

0,197

valid

0,394

0,197

valid

0,237

0,197

valid

0,402

0,197

valid

0,443

0,197

valid

0,595

0,197

valid

0,637

0,197

valid

0,383

0,197

valid

0,437

0,197

valid

0,398

0,197

valid

0,478

0,197

valid

0,218

0,197

valid

0,312

0,197

valid

0,347

0,197

valid

Untuk uji reliabilitas digunakan metode

Cronbach Alpha. Untuk tingkat kepentingan,
didapatkan nilai Cronbach Alpha sebesar 0,634.
Karena 0,634>0,6 maka hasil kuesioner untuk
tingkat kepentingan sudah reliabel. Untuk tingkat
kepuasan, didapatkan nilai Cronbach Alpha sebesar
0,642. Karena 0,642>0,6 maka hasil kuesioner
untuk tingkat kepuasan sudah reliabel.

ISSN: 9772356441035

50

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN

Selanjutnya disusun matriks kebutuhan

konsumen. Berdasarkan hasil kuesioner, didapatkan
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari
masing-masing atribut. Tingkat kepentingan tiap
atribut didapatkan dari rata-rata jawaban konsumen
mengenai tingkat kepentingan tiap atribut,
sedangkan tingkat kepuasan didapatkan dari ratarata jawaban konsumen mengenai tingkat kepuasan
tiap atribut. Setelah itu dapat dihitung gap.

10

11
12
13

14

Tabel 5 Gap kepentingan dan kepuasan

No

Atribut

4
5
6

7
8
9

Kebersihan
dan
kerapian
bengkel
Kelengkapan
fasilitas
pelanggan
(ruang
tunggu,
toilet)
Penampilan
karyawan
rapi
Kerapian
hasil
reparasi
Kualitas
hasil
reparasi
Kesesuaian hasil
reparasi
dengan
permintaan
Ketepatan waktu
penyelesaian
Kecepatan
pengerjaan
Kemampuan
menganalisa

Kepent
in
ga
n
3,05

Kepua
s
a
n
2,96

Gap

3,6

3,45

0,15

2,79

3,18

-0,39

3,72

3,49

0,23

4,73

4,32

0,41

4,74

4,38

0,36

3,96

3,69

0,27

3,92

3,66

0,26

4,33

4,44

-0,11

0,09

masalah
/
kerusakan
Kejelasan biaya
dan waktu
penyelesaian
Garansi
hasil
reparasi
Keramahan
karyawan
Kemudahan
menghubung
i bengkel
Kemauan
memberi
masukan
mengenai
masalah

4,16

3,73

0,43

3,53

3,71

-0,18

3,38

3,55

-0,17

3,44

3,59

-0,15

3,71

3,82

-0,11

Berdasarkan tabel diatas didapatkan bahwa

ada delapan atribut keinginan konsumen bengkel
yang belum memenuhi ekspektasi dan enam atribut
yang telah memenuhi ekspektasi konsumen.
Kedelapan atribut yang belum memenuhi
ekspektasi adalah kebersihan dan kerapian bengkel,
kelengkapan fasilitas pelanggan, kerapian hasil
reparasi, kualitas hasil reparasi kesesuaian hasil
reparasi dengan permintaan ketepatan waktu
penyelesaian kecepatan pengerjaan dan kejelasan
biaya dan waktu penyelesaian. Kedelapan atribut
ini yang perlu ditingkatkan.
Berdasarkan hasil kuesioner Kano, dapat
dihitung jumlah jawaban (A,O,M,I,R dan Q) dari
tiap atribut. Setelah itu dapat dipetakan kategori
Kano untuk masing-masing atribut beserta
bobotnya.

Tabel 6 Kano tiap atribut

No

Atribut

Kategori

Kebersihan dan kerapian bengkel

24

Kelengkapan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, toilet)

29

Penampilan karyawan rapi

Bobot

72

17

28

26

16

81

Kerapian hasil reparasi

49

19

27

Kualitas hasil reparasi

96

Kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan

19

79

Ketepatan waktu penyelesaian

31

23

35

11

Kecepatan pengerjaan

49

15

31

Kemampuan menganalisa masalah / kerusakan

53

27

11

10

Kejelasan biaya dan waktu penyelesaian

38

39

17

11

Garansi hasil reparasi

35

12

48

12

Keramahan karyawan

10

15

40

35

13

Kemudahan menghubungi bengkel

11

12

28

49

14

Kemauan memberi masukan mengenai masalah

51

38

Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano
(Irwan Arifianto, Teguh Oktiarso, Suryawirawan Widiyanto )

 51

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014

Atribut yang akan digunakan dalam

pembuatan HOQ adalah atribut yang belum
memenuhi dan atribut yang mempengaruhi

kepuasan konsumen yaitu atribut yang termasuk

dalam kategori attractive, one-dimensional dan
must-be. Atribut-atribut tersebut adalah:

Tabel 7 Atribut HOQ

No

Atribut

Kepentingan

Kelengkapan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, toilet)

Kategori

Bobot

3,6

Kerapian hasil reparasi

3,72

Kualitas hasil reparasi

4,73

Kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan

4,74

Ketepatan waktu penyelesaian

3,96

Kecepatan pengerjaan

3,92

10

Kejelasan biaya dan waktu penyelesaian

4,16

No

Setelah diketahui atribut-atribut keinginan

konsumen mana saja yang akan ditingkatkan,
ditentukan respon-respon teknis untuk menjawab
keinginan konsumen tersebut. Respon teknis
didapatkan dengan cara melakukan diskusi dengan
pihak bengkel Garuda yaitu Bapak Chandra selaku
pemilik bengkel. Dari hasil diskusi didapatkan
beberapa respon teknis yang dapat diambil yaitu:

Respon teknis

Penambahan fasilitas pelanggan

Pengecekan ulang hasil reparasi

Spesialisasi tugas

Perbaikan lingkungan kerja

Perbaikan administrasi

Untuk menentukan hubungan antara atribut

kebutuhan konsumen dan respon teknis, dilakukan
diskusi dengan pemilik bengkel. Antara respon
teknis dapat terjadi hubungan positif atau negatif.
Setelah berdiskusi dengan pemilik bengkel,
didapatkan hubungan antara respon teknis yaitu:

Tabel 8 Respon teknis

Keterangan
Sangat kuat
Kuat

Kelengkapan fasilitas pelanggan (ruang tunggu, toilet)

Kerapian hasil reparasi
Kualitas hasil reparasi
Kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan
Ketepatan waktu penyelesaian
Kecepatan pengerjaan
Kejelasan biaya dan waktu penyelesaian

3,6

3,72

4,73

4,74

3,96

3,92

4,16

Atribut kebutuhan

Lemah

Tingkat kepentingan
Bobot Kano

Penambahan fasilitas
Pengecekan ulang hasil reparasi
Spesialisasi pekerjaan
Perbaikan lingkungan kerja
Perbaikan administrasi

Respon teknis

ISSN: 9772356441035

52

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN

Gambar 2 Gambar hubungan kebutuhan konsumen dan respon teknis

No

Respon teknis spesialisasi pekerjaan

memiliki hubungan positif terhadap perbaikan
lingkungan kerja, karena dengan spesialisasi
pekerjaan, alat dan fasilitas kerja digunakan oleh
orang yang ditentukan sehingga lebih mudah untuk
ditata. Respon teknis perbaikan administrasi
memiliki hubungan positif terhadap spesialisasi
pekerjaan karena dengan memperbaiki administrasi
maka pembagian kerja dalam spesialisasi menjadi
lebih mudah.
Matriks perencanaan berisi bagaimana
persepsi atau kepuasan konsumen bengkel atas tiap
atribut. Persepsi atas setiap atribut dapat dilihat dari
Tabel 4.8. Berikut adalah persepsi konsumen atas
tiap atribut yang perlu ditingkatkan:

Atribut

Persepsi

Kelengkapan fasilitas
tunggu, toilet)
Kerapian hasil reparasi

Kualitas hasil reparasi

4,32

Kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan

4,38

Ketepatan waktu penyelesaian

3,69

Kecepatan pengerjaan

3,66

Kejelasan biaya dan waktu penyelesaian

3,73

10

pelanggan

(ruang

3,45
3,49

Prioritas kebutuhan pelanggan didapatkan

dengan cara menghitung adjusted importance.
Adjusted importance didapatkan dengan cara
mengalikan bobot Kano
dengan nilai gap
(pengurangan ekspektasi dan persepsi) dan tingkat
kepentingan.
Contoh perhitungan
adjusted
importance untuk kelengkapan fasilitas pelanggan:
Adjusted importance = 3,6 4 0,15 = 2,16.

Tabel 9 Perencanaan

Tabel 10 Prioritas kebutuhan pelanggan

No

Atribut

Kepentingan

Bobot Kano

Gap

Adjusted importance

Kelengkapan fasilitas pelanggan

3,6

0,15

2,16

Kerapian hasil reparasi

3,72

0,23

3,4224

Kualitas hasil reparasi

4,73

0,41

3,8786

Kesesuaian hasil reparasi dengan permintaan

4,74

0,36

1,7064

Ketepatan waktu penyelesaian

3,96

0,27

1,0692

Kecepatan pengerjaan

3,92

0,26

4,0768

10

Kejelasan biaya dan waktu penyelesaian

4,16

0,43

1,7888

Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano
(Irwan Arifianto, Teguh Oktiarso, Suryawirawan Widiyanto )

 53

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014

Tabel 11 Prioritas respon teknis

No

Respon teknis

Las Karbit

Hanim

Teguh

Rony

Arif

Tabel 12 Keahlian karyawan

Las Listrik

Las TIG

Las MIG

Bubut

Milling

Sekrap

Setik

19,44

Penambahan
fasilitas
pelanggan
Pengecekan ulang hasil reparasi

%kepe
nt
in
g
a
n
11

37,2

22

Grinding

Spesialisasi pekerjaan

53,35

31

Boring

Perbaikan lingkungan kerja

20,61

12

Hobbing

Perbaikan administrasi

41,04

24

Setelah itu diambil data jam

penggunaan tiap mesin pada satu
minggu.

Kepentin
gan

milling, sekrap, stick, grinding, boring

dan hobbing. Berikut adalah tabel
keahlian pekerja.

Chandra

Prioritas respon teknis didapatkan dengan

cara mengalikan adjusted importance dengan
nilai pada matriks hubungan antara kebutuhan
konsumen dan respon teknis. Pada matriks
hubungan, hubungan sangat kuat bernilai
sembilan, hubungan kuat bernilai tiga dan
hubungan lemah bernilai satu. Contoh
perhitungan untuk tingkat kepentingan respon
teknis pengecekan ulang hasil reparasi= 3 3,42
+ 3 3,88 + 9 1,7 = 37,2.

Berdasarkan tabel diatas didapatkan

prioritas respon teknis yang dapat diambil
adalah:

Tabel 13 Jam penggunaan mesin

Mesin

1.
2.
3.
4.
5.

Spesialisasi pekerjaan.
Perbaikan administrasi.
Pengecekan ulang hasil reparasi.
Penataan lingkungan kerja
Penambahan fasilitas pelanggan.

Setelah didapatkan urutan prioritas respon

teknis yang akan diambil, dilakukan analisa
respon teknis dan action plan yang akan diambil.

1. Spesialisasi pekerjaan.
Untuk mencapai efisiensi yang tinggi,
pekerja
harus
menguasai
pekerjaannya dimana pekerja yang
bersangkutan hanya menangani suatu
jenis pekerjaan tertentu dan tidak
berganti-ganti pekerjaan (spesialisasi).
Dengan spesialisasi, pekerja bearbenar
mengenal
pekerjaannya
sehingga output lebih besar dan
tingkat kesalahan yang kecil. [15].
Saat ini bengkel memiliki lima orang
pekerja
dan
setiap
pekerja
mengerjakan
berbagai
macam
pekerjaan dan menggunakan berbagai
alat. Pekerjaan yang umumnya
dilakukan antara lain mengelas
(karbit, listrik, TIG dan MIG), bubut,

Jam

Las Karbit

15

Las Listrik

Las TIG

Las MIG

Bubut

33

Milling

28

Sekrap

Setik

Grinding

Boring

Hobbing
Total

12
127

Setelah itu dilakukan pembagian kerja

dengan
menggunakan
software
WinQSB. Berdasarkan hasil WinQSB
didapatkan
bahwa
Chandra
menangani pekerjaan Las Karbit, Las
TIG dan Bubut, Hanim menangani
pekerjaan
bubut
saja,
Teguh
menangani pekerjaan Las Listrik, Las
MIG, Bubut, Sekrap, Grinding dan
Boring, Rony menangani pekerjaan

Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano
(Irwan Arifianto, Teguh Oktiarso, Suryawirawan Widiyanto )

54

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN

milling dan setik dan Arif menangani

pekerjaan Milling, Boring dan
Hobbing.
2. Perbaikan administrasi.
Saat ini dokumentasi bengkel sangat
minim. Hal ini sering mengakibatkan
pemilik
sering
lupa
sehingga
menimbulkan
beberapa
masalah
seperti keterlambatan penyelesaian,
ketidaksesuaian dengan permintaan
dan lain-lain. Untuk mengurangi hal
tersebut, bengkel harus mulai disiplin
dalam melakukan dokumentasi seperti
daftar pekerjaan, kapan pekerjaan
harus selesai, biaya dan lain-lain.
Berikut ini adalah diagram rancangan
diagram alir pada bengkel Garuda.
Mulai
Mengidentifikasi
masalah dan
permintaan
konsumen

Negosiasi harga
dengan konsumen

Pembuatan Nota
dan surat perintah
kerja

Pengerjaan

Pengecekan hasil
pengerjaan

Penyerahan kepada
konsumen

Selesai

Gambar 3 Diagram alir bengkel

Langkah pertama adalah mengidentifikasi
kerusakan. Setelah itu dilakukan negosiasi
harga dengan konsumen. Setelah harga
disepakati, konsumen dibuatkan nota dan
dibuatkan surat perintah kerja pada
pekerja.

Total
Gambar 4 Contoh nota

300.000

Bengkel Garuda
Surat Perintah Kerja
Tanggal
:
14/04/2014
Nomor
:
0414-065
Data konsumen
Nama
:
Budi
Alamat
:
Jl. Mawar 123
No
telpon :
0341-123456
Cylinder head
Barang yang direparasi :
ST100
Keterang
an :
Air masuk kompresi
Pekerjaa
n
No
Pekerjaan
Pekerja
1 Las lubang air
Chandra
2 Lepas nepel
Teguh
Slep rata, pasang
3 nepel
Rony
4
5
14/04/2014
Harus selesai pada:
15:00
Gambar 5 Contoh SPK
Setelah menerima surat perintah kerja,
pekerja mengerjakan tugasnya masingmasing. Setelah selesai hasil pekerjaan
diperiksa apakah sudah sesuai atau belum
sebelum diserahkan ke konsumen.

3. Pengecekan
ulang
hasil
reparasi/pekerjaan.
Saat ini, bengkel jarang melakukan
inspeksi ulang hasil kerja karyawan.
Hal ini mengakibatkan beberapa kali
terdapat hasil kerja yang kurang
Bengkel
14/04/20
Garuda
Tanggal
:
14
sesuai. Untuk itu bengkel perlu
Konsumen :
Budi
melakukan standar kerja sesuai
Cash/Bon :
Cash
diagram alir bengkel dimana harus
Jumlah
Keterangan
Harga
selalu dilakukan pengecekan ulang
Reparasi cylinder head
hasil reparasi secara menyeluruh
1 ST100
300.000
apakah sudah hasil reparasi sudah
sesuai dengan permintaan konsumen,
kualitas hasil reparasi, dan kerapian
Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano
(Irwan Arifianto, Teguh Oktiarso, Suryawirawan Widiyanto )

 55

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014

hasil reparasi sebelum diserahkan

kepada konsumen.
4. Perbaikan lingkungan kerja.
Perbaikan lingkungan kerja bengkel
Garuda dapat dilakukan dengan 5S yaitu:
Seiri
berarti
membuang
dan
menyingkirkan semua yang tidak
diperlukan dari tempat kerja. Pada
lingkungan kerja bengkel Garuda banyak
benda-benda yang tidak diperlukan di
tempat kerja. Hal ini membuat lingkungan
kerja berantakan dan pekerja sulit
menjangkau alat yang dibutuhkan.
Dengan menerapkan metode ini, pekerja
dapat dengan mudah menemukan barang
dan lebih leluasa sehingga dapat
meningkatkan kenyamanan, menghemat
waktu dan sekaligus meningkatkan
produktivitas dari pekerja. Seiton berarti
tempat kerja yang rapi. Pada bengkel
Garuda, alat-alat masih tercampur dan
tidak memiliki tempat khusus sehingga
sering kesulitan dalam mencari alat.
Dengan tempat kerja yang rapi dan barang
yang memiliki tempat khusus, maka
waktu mencari barang dapat dikurangi
dan kemungkinan kesalahan pengambilan
dapat dikurangi. Seiso berarti tempat kerja
yang bersih. Kebersihan tempat kerja
dapat dicapai dengan membersihkan
fasilitas dan tempat kerja. Dengan tempat
kerja yang bersih, pekerja dapat bekerja
dengan aman dan nyaman, dan dapat
mengurangi kerusakan alat. Seiketsu
berarti standardisasi. Tempat kerja perlu
memiliki standar keamanan dan standar
kebersihan. Standar yang dapat diterapkan
pada bengkel adalah wajib membersihkan
mesin setelah digunakan, mengembailkan
alat pada tempatnya, mematikan listrik
mesin setelah digunakan dan menutup
mesin sebelum pulang kerja. Shitsuke
adalah rajin atau disiplin. Karyawan harus
disiplin dalam menjalankan standar yang
dibuat agar lingkungan kerja terjaga.
Untuk membuat karyawan rajin untuk
membersihkan
mesin,
bengkel
memperbolehkan karyawan membawa
pulang gram hasil permesinan untuk
dijual.

5. Penambahan fasilitas pelanggan.

Fasilitas pelanggan yang perlu
ditambahkan pada bengkel Garuda
adalah tempat untuk menunggu.

4. KESIMPULAN
Setelah dilakukan pengolahan data dan
analisis, didapatkan kesimpulan sebagai berikut:

1. Bengkel Garuda kurang berkembang

karena konsumen kurang puas terhadap
kualitas jasanya. Untuk itu bengkel perlu
meningkatkan kualitas jasanya sesuai
dengan keinginan konsumen.
2. Terdapat empat belas atribut keinginan
dan kebutuhan konsumen atas kualitas
jasa bengkel Garuda yaitu kebersihan dan
kerapian bengkel, kelengkapan fasilitas
pelanggan, penampilan karyawan rapi,
kerapian hasil reparasi, kualitas hasil
reparasi, hasil reparasi sesuai dengan
permintaan,
ketepatan
waktu
penyelesaian, kecepatan pengerjaan,
kemampuan
menganalisa
masalah,
kejelasan biaya dan waktu penyelesaian,
garansi hasil reparasi, keramahan
karyawan, kemudahan menghubungi
bengkel, dan kemauan memberi masukan
mengenai masalah.
3. Atribut yang perlu ditingkatkan adalah
kelengkapan fasilitas pelanggan, kerapian
hasil reparasi, kualitas hasil reparasi,
kesesuaian hasil
reparasi dengan
permintaan,
ketepatan
waktu
penyelesaian, kecepatan pengerjaan dan
kejelasan biaya dan waktu penyelesaian.
4. Setelah disusun HOQ didapatkan urutan
prioritas respon teknis yaitu spesialisasi
pekerjaan,
perbaikan
adminiistrasi,
pengecekan ulang hasil
reparasi,
perbaikan atau penataan lingkungan kerja
dan penambahan fasilitas pelanggan.
5. SARAN
Saran yang dapat diberikan kepada pihak
bengkel adalah sebagai berikut:

1. Menjalankan action plan yang telah

disusun untuk meningkatkan kualitas jasa
bengkel.
2. Melakukan perbaikan kualitas bengkel
secara terus menerus.
DAFTAR PUSTAKA

ISSN: 9772356441035

56

Symbol Vol.1 No.1 / Juli 2014SSN

Agustini, L. , 2003, Usaha Peningkatan Kualitas

Layanan di TOPS Supermarket dengan
Model Quality Function Deployment yang
Terintegrasi, Tugas Akhir, Program Studi
Teknik Industri, Fakultas Teknik Industri,
Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Marliana, S. dan Dharmastiti, R., 2008, Integrasi
Servqual dan QFD untuk Meningkatkan
Kualitas Layanan Angkutan Massa Trans
Jogja, Seminar Nasional Aplikasi Sains dan
Teknologi IST AKPRIND Yogyakarta,
Yogyakarta, Desember 13.

Maulia, E., Matondang A. R. dan Ginting

R., 2013, Analisis Kepuasan Pelanggan
Dengan Pendekatan Model Kano Serta
Aplikasi Quality Function Deployment
(QFD) Untuk Meningkatkan Mutu
Pelayanan Jasa Perbankan, Jurnal Teknik
Industri USU, No.2, Vol.1, 1-7.
Megawati, Y., 2006, Kualitas Pelayanan Terkait
dengan Kepuasan Konsumen dalam Industri
Jasa, Business & Management Journal Bunda
Mulia, No.1, Vol.2, 1-11.
Prawira, D.J., Iqbal, M. dan Kurniawati, A.,
2012, Usulan Perbaikan Kualitas Layanan
Maskapai Penerbangan X Menggunakan
Integrasi QFD dan Model Kano, Jurnal
Teknik Industri Universitas Muhamadiyah
Malang, No.2, Vol.13, 142-150.
Rahman, A. dan Supomo, H., 2012, Analisa
Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan
Reparasi Kapal dengan Metode Quality
Function Deployment (QFD), Tesis, Teknik
Perkapalan, ITS, Surabaya.
Risenasari, H., 2009, Penerapan Metode Quality
Function Deployment (QFD) Dalam Upaya
Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran
Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa
Tengah, Tugas Sarjana, Departemen
Agribisnis
Fakultas
Ekonomi
dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Yulismatun, F. dan Singgih, M.L., 2012,
Pengembangan Model Integrasi Kano-QFD
Untuk Optimasi Kepuasan Konsumen, Tesis,
Teknik Industri, ITS, Surabaya.

Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Garuda dengan Metode QFD dan Model Kano
(Irwan Arifianto, Teguh Oktiarso, Suryawirawan Widiyanto )