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NDICE GENERAL
1.
EL PROBLEMA ....................................................................................................... 1
1.1. Seleccin del problema ...................................................................................... 2
1.2. Justificacin del estudio ..................................................................................... 2
1.3. Planteamiento del problema ............................................................................... 3
1.4. Objetivos de la investigacin ............................................................................. 4
1.4.1. General ........................................................................................................ 4
1.4.2. Especficos .................................................................................................. 4
2. ASPECTOS TEORICOS ......................................................................................... 4
2.1. Antecedentes de la Investigacin ....................................................................... 4
2.1.1. Nacionales. .................................................................................................. 4
2.1.2. Internacionales ............................................................................................ 6
2.2. Bases tericas ................................................................................................... 10
2.3. Definicin de trminos ..................................................................................... 13
3. HIPOTESIS y VARIABLES .................................................................................. 14
3.1. Hiptesis General ............................................................................................. 14
3.2. Hiptesis Especfica ......................................................................................... 14
3.3. Variables Independientes ................................................................................. 14
3.4. Variables Dependientes .................................................................................... 15
3.5. Dimensiones e Indicadores .............................................................................. 15
3.6. Operacionalizacin de variables ...................................................................... 16
4. METODOLOGIA y METODOS............................................................................ 17
4.1. Metodologa ..................................................................................................... 17
4.1.1. Mtodo de Investigacin ........................................................................... 17
4.1.2. Tipo de Investigacin................................................................................ 17
4.2. Materiales y lugar de ejecucin........................................................................ 17
4.2.1. Lugar ......................................................................................................... 17
4.2.2. Insumos ..................................................................................................... 17
4.2.3. Equipos ..................................................................................................... 18
4.2.4. Otros.......................................................................................................... 18
4.3. Mtodos ............................................................................................................ 18
4.3.1. Tcnicas de recoleccin de datos .............................................................. 18
4.3.2. Poblacin y Muestra ................................................................................. 19
4.3.3. Diseo Experimental................................................................................. 20
4.3.4. Diseo Estadstico..................................................................................... 22
4.3.5. Matriz de Consistencia.............................................................................. 23
4.3.6. Validacin y confiabilidad de instrumentos ............................................. 24
5. ADMINISTRACION DEL PLAN DE INVESTIGACION ................................... 24
5.1. Cronograma ...................................................................................................... 24
5.2. Responsable...................................................................................................... 26
5.3. Presupuesto ...................................................................................................... 26
6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................... 27
7. ANEXOS ................................................................................................................ 29
ii
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Dimensiones e indicadores ............................................................................... 15
Tabla 2: Operacionalizacin ........................................................................................... 16
Tabla 3: Tcnicas, instrumentos y fuentes de informacin ............................................ 19
Tabla 4: Diseo experimental ......................................................................................... 21
Tabla 5: Esquema experimental de investigacin........................................................... 22
Tabla 6: Matriz de consistencia ...................................................................................... 23
Tabla 7: Cronograma ...................................................................................................... 25
Tabla 8: Responsable del proyecto ................................................................................. 26
Tabla 9: Presupuesto ....................................................................................................... 26
iii
NDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Gua de variables
29
iv
1.
EL PROBLEMA
Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin han transformado nuestra
dejar en el olvido la satisfaccin del cliente es all donde el cliente tiene preferencias
cuando compra, generando una cultura de mercado por referencia o recomendado.
1.1. Seleccin del problema
La empresa Globalink S.R.L, empresa peruana con ms de 10 aos de experiencia
en el mercado, orientada a brindar soluciones integrales en infraestructura e ingeniera
de proyectos relacionados con el rea de telecomunicaciones, asimismo ofrece una gran
variedad de productos y servicios en cada una de las lneas de negocios que
comercializa como infraestructura unificada, redes locales, redes inalmbricas,
comunicacin unificada, sistemas colaborativos, seguridad electrnica, seguridad
industrial. Su crecimiento empresarial es progresivo aumentando tanto su clientela
como sus servicios .El funcionamiento de la empresa es totalmente autnomo en los
campos administrativos financieros y operativos. La empresa Globalink S.R.L no cuenta
con un aplicativo que le permita automatizar sus procesos en el rea comercial, lo que
est generando retrasos en los procesos que se realizan en la atencin al cliente; no
cuenta con una base de datos consistente que permita la obtencin de la informacin
comercial. Se ha optado por desarrollar un aplicativo web en respuesta a las dificultades
que presenta la empresa Globalink S.R.L. De no contar con dicha tecnologa se podra
estar perdiendo posibles ventas, clientes potenciales afectando de sta manera a todos
las dems reas involucradas.
1.2. Justificacin del estudio
Los Lenguajes de Programacin Web, los Servidores Web y el Internet
constituyen una herramienta eficaz en el mbito competitivo por las ventajas que
proporciona para presentar la informacin reduciendo costos y aumentando la rapidez
de difusin de la misma. Hacer uso de las aplicaciones de software libre nos permitir
ahorrar dinero en licencias costosas y eliminar el riesgo de estar en la ilegalidad. Por
ello se hace necesario desarrollar una aplicacin web que proporcione servicios de alta
calidad que cuente con las nuevas ventajas que ofrece la tecnologa, que permita
asegurar sus registros en base de datos y acceder a la informacin a travs de la web,
facilitando los procesos comerciales en las que se est teniendo inconvenientes,
accediendo a la informacin de manera oportuna y segura, omitiendo prdidas de
informacin, respondiendo de manera eficaz y eficiente el requerimiento de los clientes,
obteniendo el mayor beneficio de los recursos software y hardware con los que
actualmente cuenta la empresa, ampliando la cartera de clientes y fidelizacin de los
mismos.
1.3. Planteamiento del problema
Problema General:
Problema especfico:
ASPECTOS TEORICOS
2.1. Antecedentes de la Investigacin
2.1.1. Nacionales.
Bazn Jimnez (2009) seala que la gestin administrativa y econmica de la
2.1.2. Internacionales
Cobo et al.(2005) en Espaa seala que el uso conjunto del lenguaje PHP y el
sistema gestor de base de datos Mysql permiten la construccin, de una manera sencilla
y eficiente de verdaderos sitios web dinmicos. La utilizacin de tecnologas web
permite agilizar los procesos, mejorar la productividad y aumentar la eficiencia, adems
de abrir las puertas a nuevas formas de negocio en el mercado global que facilita
internet.
Agudelo (2014) en Colombia segn la investigacin realizada llegaron a las
siguientes principales conclusiones:
Heredia Hanze and Vera Guerrero (2008) en el municipio de Esmeraldas Ecuador segn la investigacin realizada llegaron a las siguientes principales
conclusiones:
Entre las caractersticas que pudieron encontrar en Mysql que al igual que
PHP es econmico ya que su software es gratuito.
10
11
directamente dentro del cdigo HTML. En definitiva PHP es uno de los lenguajes ms
utilizados actualmente en el desarrollo de las aplicaciones web y viene experimentando
un constante crecimiento en su nivel de utilizacin en internet.
Mysql es un sistema de gestin de base de datos relacional, multihilo y
multiusuario creado por la empresa Mysql AB desde el 2008 una subsidiaria de Sun
Microsystems desarrolla Mysql como software en un esquema de licenciamiento dual.
Mysql es muy utilizado en aplicaciones web como PHPBB en plataformas (Linux,
Windows, Apache, PHP, Perl), y por herramientas de seguimiento de errores Bugzilla.
Su popularidad como aplicacin web es muy ligada a PHP, que a menudo aparece en
combinacin con Mysql. Fossati (2014).
La habilidad de las TICS para poner en contacto a compradores y vendedores en
forma ms eficiente (combinada con el almacenamiento y procesamiento de la
informacin ) representan una manera de obtener importantes ganancias potenciales, ya
que reduce costos de bsqueda, mejora la identificacin entre vendedores y
compradores, e inclusive, facilita la creacin de nuevos mercados. Gonzalez, Alfaro
Azofeifa, and Alfaro Chamberlain (2005).
La forma de entender la calidad en la atencin al cliente por parte de las
organizaciones ha evolucionado durante los ltimos aos de manera significativa. El
xito competitivo de las empresas actuales va ms all de atraer y captar clientes para
que adquieran sus productos o servicios; se centran tambin en logar su satisfaccin y
fidelizacin para maximizar los beneficios econmicos. La organizaciones del siglo
XXI enfatizan cada vez ms la importancia que tiene el cliente en la proyeccin de sus
negocio El cliente representa el papel ms importante en el tema de la calidad, pues es
quien demanda de la empresa los vienen y servicios que necesita y luego es quien valora
12
los resultados .Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento
que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende su
permanencia en el mercado. Prez Torres (2010)
2.3. Definicin de trminos
HTML
Hyper Text Markup Languge
Lenguaje compuesto de una serie de etiquetas o marcas que permiten definir el
contenido y la apariencia de las pginas web. Aunque se basa en el estndar SGML, no
se puede considerar que sea un subconjunto de l. Lujn Mora (2002)
HTTP:
Hyper Text Transfer Protocol
Es el prototipo que emplea la WWW. Define como se tiene que crear y enviar los
mensajes y que acciones debe tomar el servidor y el navegador en respuesta a un
comando. Lujn Mora (2002)
JSP:
Java Server Pages
Tecnologa de Sun Microsystems que permite crear pginas web dinmicas en el
servidor. Lujn Mora (2002)
TCP/IP:
Transmission Control Protocol/Internet protocol
Familia de protocolos que se emplean en las comunicaciones de internet. Lujn
Mora (2002)
13
URL:
Universal Resource Locator
Sistema de direccionamiento de mquinas y recursos en internet Lujn Mora
(2002)
WWW:
La World Wide Web
Tambin conocida como la web o la Red. Sistema mundial de servidores web
conectados a internet. Lujn Mora (2002).
3.
HIPOTESIS y VARIABLES
3.1. Hiptesis General
El desarrollo de una aplicacin web para el rea comercial de la empresa
Aplicacin Web.
14
DIMENSIONES
INDICADORES
INDEPENDIENTE
Acceso inmediato y desde
cualquier lugar.
Aplicacin web.
Compatibilidad multiplataforma.
Actualizacin inmediata.
Seguridad.
Menos bugs (errores).
Software libre
PHP y MYSQL.
Base de datos en
MYSQL.
Libertad de mejorarlo.
Shareware.
Ahorro de costo.
Almacenamiento de datos.
Administracin de datos.
Atencin presencial.
Atencin telefnica.
Atencin virtual.
15
CONCEPTO
INDICADORES
Es un tipo especial de
aplicacin cliente/servidor,
donde tanto el cliente como el
servidor y el protocolo
mediante el que se comunica
(HTTP) estn estandarizados
y no han de ser creados por el
programador de aplicaciones.
INDEPENDIENTE
APLICATIVO
(Aplicacin Web)
Compatibilidad multiplataforma.
Actualizacin inmediata.
Seguridad.
Menos bugs (errores).
Acceso inmediato y desde cualquier
lugar.
Base de datos en
MYSQL
Mysql es un sistema de
gestin de base de datos
relacional, multihilo y
multiusuario.
Almacenamiento de datos.
Administracin de datos.
Gestin de datos.
Almacenamiento de datos.
DEPENDIENTE
Mejora en la
atencin al cliente
16
4.
METODOLOGIA y METODOS
4.1. Metodologa
4.1.1. Mtodo de Investigacin
Para el proyecto se ha determinado utilizar el mtodo hipottico- deductivo.
4.1.2. Tipo de Investigacin
El tipo de investigacin planteado para el proyecto es cuasi experimental cuya
Memoria: 4 GB
17
Monitor: LCD 14
Laptop Toshiba
4.2.4. Otros
Internet
4.3. Mtodos
4.3.1. Tcnicas de recoleccin de datos
En ste proyecto para formular el diagnstico se hace uso de las tcnicas de
encuesta y entrevista. La utilizacin de estas tcnicas permitir determinar el estado
actual de los procesos y la factibilidad de emprender el proyecto en la empresa, as
como la aceptacin que tendr tanto en la empresa como en los clientes.
18
Encuesta
Cuestionarios
FUENTES DE INFORMACIN
Trabajadores del rea comercial de la empresa
Globalink S.R.L.
Principales clientes de la empresa Globalink S.R.L.
Entrevista
Gua de entrevista
La muestra estar conformada por los trabajadores que forman parte del
rea comercial de la empresa Globalink S.R.L.
Frmula:
Dnde:
= Desviacin estndar
Z = 1.96
e = 0,1
Y corregida con:
19
Dnde:
n = Muestra
N = Poblacin
Aplicacin Web.
20
Caracterizacin de los
componentes del aplicativo:
ETAPA 02
ETAPA 03
Procesamiento del
instrumento y la obtencin de
resultados para su discusin
y generacin de conclusiones
Interpretacin de resultados
Aplicacin Web.
Software libre PHP y
MYSQL.
Prueba de Normalidad.
Desarrollo del aplicativo
Contratacin de Hiptesis.
Presentacin de resultados.
Antes de la implementacin del
aplicativo se verificar los
criterios de funcionamiento,
almacenamiento, y
procedimientos de uso.
Caractersticas de servicio
para :
Usuarios
No usuarios
Discusin.
Conclusiones.
21
MEJORA DE ATENCION
AL CLIENTE
APLICATIVO
B1
B2
A1
A1B1
A1B2
A2
A2B1
A2B2
A3
A3B1
A3B2
VARIABLE A: APLICATIVO
A1: Aplicacin web
A2: Software libre PHP y MYSQL
A3: Base de datos en MYSQL
VARIABLE B: Mejora en la atencin al cliente
B1: Cliente
B2: Personal de servicio.
22
PROBLEMA
General:
De qu manera la
aplicacin web influye en
la mejora de la atencin al
cliente del rea comercial
de la empresa Globalink
S.R.L?
Especfico:
En qu medida el
software libre PHP y
MYSQL aporta en la
mejora de la atencin al
cliente del rea comercial
de la empresa Globalink
S.R.L?
Especfico:
De qu manera la base de
datos en MYSQL permite
la mejora de la atencin al
cliente del rea comercial
de la empresa Globalink
S.R.L?
OBJETIVOS
General:
HIPTESIS
Hiptesis
Desarrollar una
aplicacin web para el
El desarrollo de
rea comercial de la
la aplicacin web
Empresa Globalink influir en la mejora en la
S.R.L.
atencin al cliente
Especfico
Especfico
Especfico
Especfico
Disear la base de
datos consistente.
El diseo de la base de
datos en MYSQL
consistente permitir la
mejora de la atencin al
cliente.
VARIABLES
Independiente
Dependiente
METODOLOGIA
Mtodo:
Hipottico deductivo
Aplicacin
web.
Mejora de la
Tipo:
atencin al cliente. Experimental
Diseo:
Cuasi experimental
Independiente
Dependiente
Poblacin:
Los trabajadores de la
empresa
de Globalink S.R.L
Software libre
Mejora de la
PHP Y
Muestra:
atencin al cliente.
MYSQL.
Los trabajadores del
rea comercial
empresa de Globalink
S.R.L
Independiente
Dependiente
Base de datos
en Mysql
Tcnica:
Mejora de la
Entrevistas.
atencin al cliente.
Encuestas.
23
5.
Constructor
Confiabilidad
Juicio de experto
tiempos para cada una de las actividades requeridas, hasta llegar a la implementacin y
pruebas el aplicativo web propuesto.
24
Tabla 7: Cronograma
ACTIVIDADES
MESES
AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
1 Fase de anlisis
2 Fase de diseo
3 Fase de codificacin
Implementacin y
4
pruebas
Elaboracin de los
5
instrumentos
Realizacin de
6
encuestas y entrevistas
Procesamiento de la
7
informacin
Anlisis e interpretacin
8
de la informacin
Redaccin del informe
9
final
Presentacin del
10
informe final
11 Sustentacin
25
5.2. Responsable
La persona responsable del desarrollo del aplicativo web es la Srta. Silvana
Mayten Glvez Chamorro.
Tabla 8: Responsable del proyecto
REPRESENTANTE
DESCRIPCION
TIPO
RESPONSABILIDADES
CRITERIOS DE XITO
5.3. Presupuesto
Tabla 9: Presupuesto
ITEM
1
2
3
4
DESCRIPCION
Laptop para desarrollo
Servicio de hosting y dominio
Servicio de internet
Gastos Varios
CANT
1
1
1
1
PRECIO S/.
2300.00
199.00
150.00
50.00
SUB.TOTAL
TOTAL S/.
2300.00
199.00
150.00
50.00
2699.00
26
6.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Ramos, Alicia, and Martn Ramos. 2011. Aplicaciones Web (Novedad 2011). Edited by
Carmen Lara Carmona. Quality,SG. Sistemas Microinformticos Y Redes. Espaa:
Paraninfo.
Rodrguez Pesantes, Jorge Patricio. 2011. Anlisis de La Incidencia Del E-Business En
La Pequeas Y Medianas Empresas (pymes) Y Su Aplicacin En El Sitio Web de
Organizacin Comercial Vctor H. Caicedo Ca. Ltda. Escuela superior
Politcnica de Chimborazo.
Schez, Pepe, Robin Maravilla, Eduardo Guirao Peretza, and Cristian Ferade. 2012.
Segunda Conferencia de Directores de Tecnologa Gestin de Las TICs Para La
Investigacin Y La Colaboracin. 20th082012th ed. Lima: Dartagnan.
28
7.
ANEXOS
2. TIPO DE
VARIABLES
3. OPERALIZACION
4. CATEGORIZACION
O DIMENS IONES
Aplicaciones web
estticas
Prototipo de
aplicacin web
Cualitativa
Aplicaciones web
dinmicas
Cualitativa
5. DEFINICION
Es un tipo especial de
aplicacin cliente/servidor,
donde tanto el cliente como el
servidor y el protocolo
mediante el que se comunica
(HTTP) estn estandarizados
y no han de ser creados por el
programador de aplicaciones.
M ysql es un sistema de
gestin de base de datos
relacional, multihilo y
multiusuario.
1. VARIABLE
DEPENDIENTE
2. TIPO DE
VARIABLES
3. OPERALIZACION
4. CATEGORIZACION
O DIMENS IONES
Atencin presencial
Atencin telefnica
Atencin virtual
5. DEFINICION
6. INDICADOR
7. NIVEL DE
MEDICION
8. UNIDAD DE
MEDIDA
9. INDICE
Nominal
Numrica
Compatibilidad multiplataforma.
Nominal
Numrica
Indice de compatibilidad
Actualizacin inmediata.
Nominal
Numrica
Indice de actualizacion
Seguridad.
Nominal
Numrica
Indice de seguridad
Nominal
Numrica
Indice de errores
Nominal
Numrica
Indice de libertad de
estudio,uso
adaptacin
Libertad de mejorarlo
Nominal
Numrica
Indice de libertad
de mejora
Nominal
Numrica
Indice de distribucin
Ahorro de costo.
Nominal
Numrica
Indice de costo
Almacenamiento de datos.
Nominal
Numrica
Indice de almacenamiento
de datos
Administracin de datos.
Nominal
Numrica
Indice de administracin
de datos
Gestin de datos.
Nominal
Numrica
6. INDICADOR
7. NIVEL DE
MEDICION
8. UNIDAD DE
MEDIDA
9. INDICE
Nominal
Numrica
Indice de satisfaccin
Nominal
Numrica
Indice de fidelizacin
10. VALOR
10. VALOR
29
30