DESIGNING AND

MANAGING PRODUCT

1
DEFINITION

A product is anything that can 
be offered to a market for 
attention, acquisition, use, or 
consumption that might 
satisfy a want or need. It 
includes physical objects, 
services, places, organizations 
and ideas 2
PRODUCT LEVELS

3
CORE PRODUCTS
The most basic level is core 
product. 
Marketer must uncover the core
benefit to the consumer of every
product and sell these benefits
rather than merely selling
features.
4
FACILITATING PRODUCTS
Facilitating products are 
services or goods that must be 
present for the guest to use the 
core product.
A first­class corporate hotel 
must have check in and check 
out services, telephones,            
             a restaurant and valet.5
One important aspect                 
                     of facilitating 
products                         is 
accessibility.
Product design requires an 
understanding of the target 
markets and the facilitating 
services that they require.
6
SUPPORTING PRODUCTS
Core products require 
facilitating  products but do not 
require supporting products.

Supporting products are extra 
products offered to add value to 
the core product and help to 
differentiate it from the 
7
competition.
Ideally, firms should choose 
supporting products that are 
not easily matched by the 
competition.
They should also be able to 
deliver supporting services in a 
professional manner.

8
 THE
AUGMENTED
PRODUCT

9
From managerial standpoint, the 
core product provides a focus for the 
business; it is the reason for being.
Facilitating products are those that 
are essential for providing the core 
product to the target market.
Supporting products can help 
position a product
10
11
 The Augmented Product

ATMOSPHERE:
THE PHYSICAL ENVIRONMENT
Atmosphere is a critical 


element in services. It can be 
the customer’s reason for 
choosing to do business with 
an establishment.
The main sensory channels 
for atmosphere are sight, 
sound, scent and touch. 12
 The Augmented Product

ISUAL dimension of atmosphere are color, bright
URAL dimension of atmosphere are volume and p
LFACTORY dimensions of atmosphere are scent 
ACTILE dimensions of atmosphere are softness

13
 The Augmented Product

Atmosphere can affect



purchase behavior in at least 4

ways

vAtmosphere may serve as an attention­creatin
vAtmosphere may serve as a message­creating m
vAtmosphere may serve as an effect­creating me
vAtmosphere may serve as an mood­creating me
14
 The Augmented Product
Atmosphere must be


considered when creating

hospitality products.

As marketer we should 
understand what the customer 
wants from the buying experience 
and what atmospheric variables 
will fortify the beliefs and 
emotional reaction that the 
buyers are seeking or, in some  15
cases, escaping 
 The Augmented Product

CUSTOMER INTERACTION
WITH THE SERVICE DELIVERY
SYSTEM

16
 The Augmented Product
JOINING  STAGE

17
 The Augmented Product

CONSUMPTION PHASE

18
 The Augmented Product

DETACHMENT PHASE
When the customer is through using 
a product and departs
Eg: hotel guests may need a bell 
person to help with the bags, acquire 
transportation to the airport, 
directions, road conditions etc.
Tourism promotion should 
include training policies and  19

procedures to assist visitors.
 The Augmented Product

CUSTOMER INTERACTION
WITH OTHER CUSTOMER

An area that is drawing the interest of 
hospitality researches is the 
interaction of customers with each 
other.
Hospitality organizations must 
manage the interaction of customers 
to ensure that some do not negatively 
affect the experience of others.
20
 The Augmented Product

CUSTOMER
COPRODUCTION

Involving the guest in 
service delivery can 
increase capacity, 
improve customer 
satisfaction and              
21
 reduce cost.
 BRAND 
DECISION

22
BRAND
Is a name, term, sign, symbol, 
design or a combination of 
these elements that is intended 
to identify the goods or services 
of a seller and differentiate 
them from competitors.
A brand name is the part of 
brand that can be vocalized 23
5 CONDITIONS CONTRIBUTE TO 
THE BRANDING DECISION

1)The product is easy to 
identify by brand or 
trademark
3)The product is perceived 
as the best value for the 
price
5)Quality and standards 
24
are easy to maintain
 5 CONDITIONS CONTRIBUTE TO 
THE BRANDING DECISION

4)The demand for the general product 
class is large enough to support a 
regional, national or international 
chain. Developing a critical mass 
to support advertising and 
administrative overhead is 
important
25

5)There are economies of scale
 THE DESIRABLE
CHARACTERISTICS OF
A BRAND
NAME

1)It should suggest something

about the product’s benefits
and equalities
2)It should be easy to
pronounce, recognize and
remember. Short names help
3)It should be distinctive 26
4)For larger firms looking at
future expansion into foreign
markets, the name should
translate easily into foreign
language. Some companies
have found that their names
have a negative meaning when
translated into another
language.
5)It should be capable of
registration and
27
legal protection
qSometimes a company will outgrow 
its original name.
qName changes by major chains 
include Hilton Hotels to Hilton Hotels 
and Resorts.
qCompanies may wish to change their 
image through their logos without 
changing their name.
qOnce a name has been                          
         chosen, it must be protected 28
 IS
PERCEIVED
AS THE BEST
VALUE FOR
THE PRICE

A brand name derives its value 
from consumer perceptions.

Brands attract customers by 
developing a perception of good 
quality and value. 29
 As tourist destination, Cancun and 
Palm Spring have developed strong 
reputations, consumer perceptions 
and expectations.
People who promote and develop 
tourist destinations must assume 
responsibility for enhancing and 
ensuring favorable brand images.
30
 QUALITY AND STANDARDS
ARE EASY TO MAINTAIN

To be successful, large multiunit brand 
such as Pizza Hut and Holiday Inn 
Express must develop system wide 
standards to meet customer expectations

If the brand is successful in developing 
an image of quality, customers will 
expect quality in all outlets                         
  carrying the same brand name. 31
nt standards and policies will detract from the v

y and standardization are critical factors.

32
 The major benefit of branding 
comes from the development of 
loyal customers.
They purchase a brand whenever it 
is available; the greater the 
availability, the greater power of 
the brand name.

33
 THE DEMAND FOR THE GENERAL
PRODUCT CLASS IS LARGE ENOUGH
TO SUPPORT A REGIONAL,
NATIONAL OR INTERNATIONAL
CHAIN
New products are generally
developed to serve a particular
market niche. Later, the product
may be expanded to encompass
multi niches, or the original niche
may grow in market size until it is a
huge market-share product
34
THERE ARE ECONOMIES OF
SCALE

Branding costs money. The

company promoting a brand name
has to develop standards, systems
and quality assurance programs.
The brand name must be promoted.

35
LEVERAGING BRAND EQUITY

Brand equity can be leveraged 
through cobranding and 
partnerships. In some cases 
companies that have common 
ownership offer their brands 
under one roof. Eg : KFC and 
Pizza Hut
36
 NEW 
PRODUCT 
DEVELOPMENT

37
 A company has to be good at 
developing new products. It 
also has to be good at 
managing them in the face of 
changing tastes, technologies 
and competition.
All hospitality companies and tourist 
destinations must continuously be alert  to 
trends and ready to try new products. 
Every company needs a new product  38

development program.
NEW PRODUCT DEVELOPMENT

39
 IDEA GENERATION
New product development starts with idea
generation, the systematic search for new
ideas.
A company typically has to generate many
ideas to find a few good ones.
The search for new product ideas should
be systematic rather than haphazard

40
The co. should carefully define the new
product development strategy.
The strategy should start with what
products and markets to emphasize.

It should also state what the

co. wants from its new
product, whether it is high
cash flow, market share etc
41
 NEW PRODUCT DEVELOPMENT

IDEA GENERATION

42
43
CUSTOMERS

44
 COMPETITORS
About 27% of new product ideas 
come from analyzing 
competitors’ products.
Many companies buy competing new 
products, see how they are made, analyze 
their sales, & decide whether they should 
bring out new products of their own.
A company can also watch competitors’ 
ads & other communications to obtain  45
clues about new products. 
 DISTRIBUTORS & SUPPLIERS
Distributors are close to the market & can 
pass along information about consumer 
problems and new product possibilities.
Suppliers can tell the co. about new 
concepts, techniques, & materials that can 
be used to develop new products.
They can also tell which food 
products are moving in 
competitive restaurants & new  46
products ordered by hotels.
 OTHER SOURCES

Other idea sources  include trade 
magazines, shows & seminars, 
government agencies, new product 
consultants, advertising agencies, 
marketing research firms, university 
& commercial laboratories & 
inventors
47
 IDEA SCREENING

The purpose of screening is to spot 
good ideas and drop poor ones as 
quickly as possible.
Product development costs rise 
greatly in later stages, so the 
company wants to proceed only with 
ideas that will turn into profitable 
products. 48
CONCEPT DEVELOPMENT 
& TESTING

49
 MARKETING STRATEGY

Designing an initial marketing 
strategy for introducing the 
product into the market.
The marketing strategy statement 
consist of 3 parts.

50
 MARKETING STRATEGY
1) Describes the target market, the 
planned product positioning, and the 
sales, market share and profit goals for 
the first few years.
2) Outlines the product’s 
planned price, distribution and 
marketing budget for the first 
year
3) Describes the planned long­run sales, 51
profit goals and marketing mix strategy
 BUSINESS ANALYSIS
Once management decides on the product 
concept and marketing strategy, it can 
evaluate the business attractiveness of the 
proposal.
Business analysis involves a review of the 
sales, costs and profit projections to 
determine whether they satisfy the 
company’s objectives.
If they do, the product can move to the  52
product­development stage. 
PRODUCT DEVELOPMENT

If the product concept passes the 
business test, it moves into product 
development & into a prototype.

Developing a successful 
prototype can take days, 
weeks, months or even years.
53
One problem with developing a 
prototype is that the prototype is often 
limited to the core product. 

Many as the intangible 
aspects of the product, such 
as performance of the 
employees cannot be 
included 54
 TEST MARKETING

If the product passes functional & 
consumer tests, the next step is 
market testing which the product & 
marketing program are introduced 
into realistic market settings.

55
Market test allows the marketer to 
gain experience in marketing the 
product, to find potential problems & 
to learn where more information is 
needed before the co. goes to the great 
expense of full introduction.
Market testing evaluates 
the product & the entire 
marketing program in real 
market situations. 56
The products, its positioning strategy, 
advertising, distribution, pricing, 
branding, packaging & budget levels are 
evaluated during market testing.
Market testing result can be used 
to make better sales & profit 
forecast.
The amount of market testing needed 
varies with each new product. 
Market testing costs can be enormous & 
market testing takes time, during which  57
competitors may gain an advantage.
 COMMERCIALIZATION
Marketing testing gives management the 
information it needs to make a final 
decision about whether to launch              
      a new product.
If the co. goes ahead with 
commercialization, it will face high 
costs. 
In launching a new product the co. must 
make four decision: when, where,              
58

  to whom and how
 PRODUCT
LIFE­CYCLE
STRATEGIES

59
PRODUCT 
LINE 
REVIEW
PHASE­OUT
DELETION 
ANALYSIS
RETURN 
TO LINE RUN­OUT
DELETION 
DECISION
DELETE
IMMIDIATE 
DROP 60