ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor
y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
SUBCAPTULO
7.2.3
Comunicacin
con el cliente

EJEMPLO
DEBES EXISTENTES
Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
La organizacin debe determinar e

* Definir y entregar al cliente en un folleto,

instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.
* Call Center 24 horas.

SUBCAPTULO
5.1 Compromiso
de la direccin

5.4 Planificacin

implementar disposiciones eficaces

para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.

DEBES EXISTENTES
La
alta
direccin
debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de la calidad, as como
con la mejora continua de su
eficacia:
a) Comunicando
a
la
organizacin
la
importancia de satisfacer
tanto los requisitos del
cliente como los legales
y reglamentarios
b) Estableciendo la poltica
de calidad.
c) Asegurando
que
se
establezcan los objetivos
de la calidad.
d) Llevando a cabo las
revisiones
por
la
direccin
Asegurando la disponibilidad de
recursos

Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?

Mantener una aptitud de liderazgo y compromiso
manteniendo una ambiente de trabajo adecuado,
transmitiendo adems la importancia que trae
consigo el lograr los objetivos fijados o cumplir las
metas, para esto se deben realizar reuniones
peridicas en las cuales se socialicen los temas
como satisfaccin al cliente, la poltica de calidad
de la empresa cuyo fin principal es lo anterior es
decir la satisfaccin al cliente, aclarando y
dejando por escrito cuales son los cargos que
desempea cada uno de los empleados paraqu
de esta manera hayan responsables de cada rea
y no quede al aire nada.
Segn seala la norma es la ms alta direccin la
que debe convencer al resto de empleados la
importancia de satisfacer a los clientes, la que
seala los objetivos de la organizacin y la que
compromete los recursos necesarios para
conseguirlos.

La
alta
direccin
debe Verificando el cumplimiento de los objetivos de
asegurarse de que los objetivos calidad para poder cumplir con los requisitos y

de la calidad, incluyendo
aquellos
necesarios
para
cumplir los requisitos del
producto, se establecen en las
funciones
y
los
niveles
pertinentes
dentro
de
la
organizacin. Los objetivos de
la calidad deben ser medibles y
coherentes con la poltica de la
calidad.

mantener la satisfaccin del cliente.

Es necesario de esta manera establecer objetivos
para conducir a la mejora del desempeo de la
organizacin; cabe resaltar que estos objetivos
deben ser alcanzables, especficos y medibles;
adems, deben ser comunicados, documentados
y revisados peridicamente y de esta manera
verificar que estos se cumplan dentro de la
organizacin.

5.6 Revisin por

la direccin

La alta direccin debe revisar el

sistema de gestin de la calidad
de la organizacin, a intervalos
planificados, para asegurarse
de su conveniencia, adecuacin
y eficacia continuas. La revisin
debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestin de la
calidad, incluyendo la poltica de
calidad y los objetivos de la
calidad. Deben mantenerse
registros de las revisiones por la
direccin.

Contar con un equipo interno que realice

auditorias peridicos a los procesos llevados a
cabo durante toda la cadena.
Contar con auditores fuera de la empresa que
realicen auditorias y evalen el cumplimiento del
SGS.
Evaluar el desempeo del personal a cargo
durante el proceso.
Tomar decisiones con respecto a los resultados
obtenidos durante las auditoras realizadas y
tomar las medidas correctivas necesarias.

6.2 Recursos
humanos

El personal que realice trabajos

que afecten a la conformidad
con los requisitos del producto
debe ser competente con base
en la educacin, formacin,
habilidades
y
experiencia
apropiadas.
NOTA: La conformidad con los
requisitos del producto puede
verse
afectada
directa
o
indirectamente por el personal
que desempea cualquier tarea
dentro del sistema de gestin de
la calidad.
La organizacin debe:
a) Determinar la competencia

Contratar personal idneo y capacitado con previa

formacin de acuerdo al cargo para el cual se va
a dirigir y que adems este tenga alguna
experiencia previa en el cargo desempeado o
solicitado.
Capacitar peridicamente a todos sus empleados
en las diferentes reas de trabajo y que estas
capacitaciones sean llevadas a cabo por personal
idneo el cual este certificado por alguna entidad.
Durante la capacitacin, evaluar al personal
capacitado ya sea por medio de exmenes o el
tipo de sistema que desee emplear.

necesaria para el personal que

realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos
del producto,
b) Cuando sea aplicable,
proporcionar formacin o tomar
otras acciones para lograr la
competencia necesaria,
c) Evaluar la eficacia de las
acciones tomadas,
d) Asegurarse de que su
personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus
actividades
y
de
cmo
contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad, y
e) Mantener los registros
apropiados de la educacin,
formacin,
habilidades
y
experiencia

7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin
del servicio

La organizacin debe validar

todo proceso de produccin y
de prestacin del servicio
cuando
los
productos
resultantes
no
pueden
verificarse
mediante
seguimiento
o
medicin
posteriores
y,
como
consecuencia, las deficiencias
aparecen nicamente despus
de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio. La validacin debe
demostrar la capacidad de estos
procesos para alcanzar los
resultados planificados.
La organizacin debe establecer
las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable:
a) Los criterios definidos para la
revisin y aprobacin de los

Se debe prestar una atencin especial a los

procesos en los cuales no se pueda llevar a cabo
la verificacin de los resultados que inciden
directamente ya que estos no pueden ser
medidos y se manifiestan nicamente cuando ya
estas siendo utilizados o cuando se esta
prestando el servicio, de esta manera la
organizacin debe implementar un sistema eficaz
de validacin de los procesos de produccin y
prestacin de servicios. Verificar que los equipos
y herramientas utilizadas adems del personal
que realizo la labor estuvo dentro de los
estndares exigidos y establecidos por dicha
organizacin

procesos,
b) La aprobacin de los equipos
y la calificacin del personal,
c) El uso de mtodos y
procedimientos especficos,
d) Los requisitos de los registros
(vase 4.2.4), y
e) La revalidacin.

2.
Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.