Professional Documents
Culture Documents
6. EVITA SUPRA- V ANZAREA. Ce mai frecventa eroare a vanzatorilor e supravanzarea. Da-i clientului atat numai cat sa-I convingi. Fii scurt. Cand iti cumpara, sau
cand ti-a raspuns pozitiv la lnchierea ce i-ai facut-o, opreste-te, chiar daca nu ti-ai
terminat prezentarea.
Scopul este sa vinzi,
prezentare.
nu sa-ti
faci
tu
nurnarul ~i sa-tl
livrezi
intreaga
7. ADRESEAZA-TE
$1 MINTII, $1 INIMII CLiENTULUI. Din ce in ce mai multi
vanzatori fac diferenta dintre ei ~i concurenta raspunzand dorintelor clientului,
deoarece nevoile sunt satisfacute de catre tof concurentii.
8. DA EXEMPLE.
9. FA CA TOTUL sA ARATE DEOSEBIT, SPECIAL.
10.FA A$A INCAT sA SIMTA cA TE PRICEPI, cA TU E$TI EXPERTUL.
( Manual de tehnici de vanzare - ,Vanzatorul bine pregatit' Editia a treia, mai 2004
concept marketing & vanzari.)
11. PENTRU CA SA-L FACI sA CREADA MAl BINE, REPETA (cel mai bine, repeta
acelasi beneficiu cu alta poveste).
12. VERI FiCA DIN TIMP IN TIMP DACA CLiENTUL
genul:
18.0VT
OBTINEREA informatiei
Fa schimb de :
Apoi treci la
VERIFICARE
INFORMATII
FAPTE
IMPRESII
ACTIUNE!!!
AFLA-i INTERESUL
nu lntrerupe
NON VERBAL
Clientul tau vorbeste. Cu tot corpul. E bine sa ~tii sa-l traduci, pentru ca sa te
adaptezi.
Exemple:
= Minciuna
= Atentie
=
=
'Ma stapanesc sa
= neincredere
Mainile facute 'arc gotic' cu degetele in sus = critica, 'asculta bine ce spun'
Corpul putin lnclinat lnspre in fata = 'Ma intereseaza'
Stand pe scaun, un picior mai In fata, unul ln spate, putin aplecat = 'Vreau sa
lucram irnpreuna'
Mainile In dreptul pieptului, palmele pe umeri, sau ambele rnaini la fata = ' Mi-e
frica'
= 'Ma
interesezi
vorbeste ~i
BARIERE DE COMUNICARE
Realizati cand comunicarea e stopata (constient sau inconstient) de catre client.
Exista semne de compartament care ne indica ca ne aflarn intr-o zona pericutoasa:
SEMNE DE COMUNICARE INTRERUPT A
TEORETIZARE
CRITIC I
ACUZAREA AL TORA
OSTILITATE
POZITIE INFLEXIBILA
L1PSA DE SCOP
RETRAGERE
PRESIUNE DE TIMP
"Plnia"
Mintea prospectului trebuie sa treaca prin patru etape psihologice. Trebuie sa-l
atragi atentia, sa-l crestl interesul, sa motivezi dorinta ~i sa treci la actiune,
Mai jos sunt cateva repere generale pentru a pune lntrebari:
1, Incepe cu lucruri generale.
2. Pune intrebari tara cuvinte sacaitoare, din jargon sau termeni tehnici.
3. Pune lntreban simple; prezinta cate 0 sinqura idee.
4. Pune intrebari ln ordine ~i cu 0 concentrare adecvata.
5. Pune intrebari nearnenintatoare si pozitive.
6. Cane trebuie sa pui 0 intrebare sensibila, explica de ce 0 faci ~i indica prospectului
beneficiile raspunsurilor.
7. Permite prospectului sa raspunda; nu forta un raspuns.
8. Mentine 0 atmosfera consultativa.
9. Forrnuleaza lntrebarile In asa fel lncat sa fie user sa primesti un raspuns.
10. Formuleaza intrebarile din punctul de vedere si nivelul psihologic al prospectului.
Prima - Intrebarile stabilesc 0 atmosfera de control.
A doua - Intrebarile te ajuta sa determini cat de cooperativ va fi prospectul.
A treia - Intrebarile Tti aduc lforrnatii valoroase despre nevoile, dorintele si problemele
clientului.
A patra - Intrebarile te ajuta sa identifici stilurile clientului, opiniile, modullui actual de
lnteleqere ~i constienta asupra nevoilor sale si a prosului sau serviciului tau.
A cincea - Intrebarile te ajuta sa eviti refuzul.
A sasea -Tntrebarile construiesc Tncredere ~i relatie.
A saptea - Intrebarile Ttieconomisesc timpul.
A opta - Intrebarile te retin de a vorbi prea mult.
A noua - lntrebarile TIirnplica pe prospect.
A zecea - lntrebarile atrag si retin atentia prospectului.
A unsprezecea - lntrebarile TIfac pe prospect sa gandeasca.
A douasprezecea - lntrebarile ~i raspunsurile ulterioare, daca asculti cu atentie,
cresc simpatia cu care prospectul te va asculta cand va fi randul tau sa vorbesti.
A treisprezecea - Intrebarile inteligente te fac sa pari competent ~i cunoscator.
MODUL PERSUASIV DE VORBIRE (MPV)
"Fotbalul se joaca pe goluri, iar vanzarea pe bani si baxuri. Baxurile vorbesc." George
Grody
Pentru ca sa ne transmitem ideile tntr-o forma riquroasa, !?i pentru ca sa fim mai user
tntelesi de catre client, e de indicat sa ne aranjam discursul in urrnatorul format:
1. DESCRIE SITUATIA
Conditii - imaginea de ansamblu a pietii, situatia;
Nevoile clientului - sa-si atinga obiectivele, mai mult profit, ROI - returnarea
investitiei, volum;
CONSULTiNG
CROP
ANOFN\
ANOFN\
1Qt1d<J)~I{;If~l'I
pOStmIJ~m"2f)13
loMrn~o
StrUCWfMe
l'OO7291.1.
MUNCA IN ECHIPA
Definitie echipa: 0 echipa reprezinta un grup restrans de oameni cu abilitati
complementare dedicati unui scop comun, unor obiective de perforrnanta comune ~i
unei metode de abordare cornuna, pentru care se consider reciproc responsabili.
Definitia de mai sus pune in lumina diferenta esentiala dintre 0 echipa ~i un simplu
grup de lucru. In vreme ce atat grupul de lucru, cat ~i echipa se cladesc in jurul unui
scop comun, trasaturile unice ale echipei sunt: roluri complementare, angajament
reciproc ~i responsabilitate reciproca.
o echipa se distinge printr-un grad tnalt de coeziune datorita faptului ca fiecare
membru individual detine 0 piesa unica a puzzle-ului, fiind expert in domeniul sau ~i
contribuind astfel la rezultatele de exceptie ale echipei. In cadrul echipei, fiecare
membru este un personaj esential, cu puncte forte care il individualiza, dar numai in
cadrul echipei va reusi sa i~i valorifice plenar talentul individual.
1.Colaborarea in echlpa
Mentinerea unor relatii de rnunca corecte vizeaza urmatoarele aspecte:
Mentinerea permanenta a unor relatii politicoase ~i de 0 maniera cooperanta
cu toti membrii echipei colegi, personal de conducere.
CONSULTING
GRe!'
ANOFN\
ANOFN\
Ff:'mful-5=lfI.o~n
POS{UlUMlpnll)
ln~lf"'fI'Io(I<\I.~SIf1.!etIH~
2I7<'WU
s\6i'll[IAJP{'f!HNilH.tJfRlJ
')(H~f.f;.iArnggli)E
MI ~l<:A
t!(AMr
Sa cunoasca temeinic
caracteristicile
produselor
comercializate:
cod,
denumire, ambalare, conditiile de depozitare si pastrare, preturile de vanzare
conform ofertelor de preturi ale firmei.
.mA
CON~U1.T1NG
c n u r-
.mA
ANOFN\
ANOFN\
.o\(>('li1J!I..}I.!fll'!F.M-IhpHHfll)
\,(.Hl="tl:.f:A Wr-qOHr: MHW;;',
NfAMI
Sa raspunda disciplinar, civil sau penal, dupa caz, pentru eventualele pagube
patrimoniale provocate societatii din vina sau din cauza sa.
ANOFN\
c
k>;WtIlI'Wlolb lWucl>)!'~
2W7~1.1
0 '01S l' L
"1'
I N G
G R U P
ANOFN\
~~~~~~~~g~~::l~:'~~~~~
CONSTA'HTA
F<:md<J~S~!ew",~"
PQWIW :W'-~l)1)
IIi>fjfl!~-)t'iJF.JF.M.jAI'f.NffU!
~'(H;>t.r..f:Af(!qfJOf:~I! ~:f.
tU.AMj
l<ls-tnmW<l;USIf\1tft\s(3ieLI)G'I'.;)$l1
si stingerea incendiilor:
Sa promoveze si sa comercializeze
produsele societatii,raspunde
de
desfasurarea corecta a procesului de vanzare si incasare corecta respectand
legislatia in vogoare;
analiza contributiei
ANOFH\.
GrII@]GJG]
CONSCl-TINt;.
GRUI'
AGENTIA JUOETEANA
PEtHRU
ANOFN\
/I(.flf!h'lJtlflflF.f,t.j~I'f_tflRI_I
('O!P_..<r..r:~f-(_~J~II)r, kII!t~ I;
Ii[M~1
t~tru~"'S1n,et\P.'*
hl"d'<>'lfJclrrQmoan
rQ~,U~1.:1)13
2OQ1,_W13
Recunoaste atunci cand qresesti, fii receptiv la criticile aduse de colegi !?i
exigent fata de propriul comportament.
Lasa pe altii sa semnaleze realizarile sale, fiind constient ca " laud a de sine nu
miroase a bine",
CO-.,""SLl.TING
Gaul'
rnerita:
si qreutatile
colegilor
ANOFN\
ANOFN\
SUCEAVA
reprosurile
CONSTANTA
!?i subordonatilor
sal,
/
,/
!A$-lr"I'Mffl~SIf\'tUsr'~
lOO7.Jf.tU
studiu individual.
1.ldentificarea necesitatilor proprii de perfectionare:
Necesitatile proprii de perfectionare sunt identificate in mod realist si obiectiv,pe
baza autoevaluarii competentelor dobandite.Se recomanda construirea unei fise de
evaluare, care sa fie completata de catre angajat(autoevaluare).Fisa include aspecte
precum:
cantitative:
numar
clienti,valoarea
vanzarilor,valoarea
obiective
incasarilor, recuperare debite,cota
de piata,retentia clientilor, procentajul
completarii planului de vanzari
ANOFN\.
CON~[!LTING
GHUP
ANOFN\
AGENTIA JUDETEAHA PEtHRU
OCUPAREA FORTEI DE MUNci\
CONSTANTA
F"l!ldlll~JCl""r.>!X'M
POSMU
~14~n"
!n$lrurn>t~
tilrllcror&le
1:0011913
s'<f*'rl!IIJ1,'flf:!f;M~AJ>f1ftR()
<,f,HPf,f-.f:ItWRJF.!flf;MI!I'.!<;A
tI[nM)
T~iacopera toti clientii din sectiune intr-un mod organizat ~i cu costuri minime ;
ANOFN\
AGE~ITIA JIJDETEANA PEUTRU
OCUPAREA FORTEI DE MUNCii
CO'NSLLTIN'G
GRUP
SUCEAVA
ANOFN\
~'~~~~~E~~~~~~:jg:,~~~~~
CONSTANTA
~<m<$vl-~~
\.IfOj:.W!.!\
POSiORU2Glfy-tl.ll)
!:n$\tlIf"M:I\l.&Slr\.l~tw*
2007Wll
~6fWI"J!)('f.~H;H!\PwrfUI
<)(.Hl:t.f'.f:llf(If':JF.!m:kU~:1;,
tltAM!
G~@]El0
CONSC:LT1NG
GHUll
ANOFN\
ANOFN\
fl
~l'.~""
ANOFM\
~",ndW SO<)IlIlEU(!:>~!I
PO~IJ~7Vn.)
'.<>~\f"~b$1.{uet>,Kt!e
U>lJ7,W13
111..'M1!
ANOFN\
CONS-ELTING
GHCl'
Iiih
ANOFN\
~lffid<JJSt:<ti"ltV<'~1'l
P()SORU ~121)j.)
1<l~lt1Ill"tG<lloS!!vct:;.l(*
lOO7WU
,'ii>('JITII'IJ~t'fJH.!-IA PHllf<lj
(>(HPf,r-.(:,IlfOf<.Jfl(JEMLW;f,
f!lAMr
- Respect de sine
- Socializare
- Securitate
- Supravietuire
Cu cat nevoia e mai de baza, cu ata se maresc ~ansele unui raspuns favorabil.
15. Daca aud In mod repetat un lucru, oamenii au tendinta sa-l creada.
16. Oamenii tind sa creada mai curand ce e scris sau spus de 0 rnasina (= calculator)
decat de un alt om.
Piramida nevoilor (a lui Maslow)_
Abraham Maslow, cu excelenta sa teorie asupra nivelurilor psihologice, a dat
vanzatorului 0 excelenta unealta de vanzari. lnforrnatiile sale, cand sunt lntelese ~i
aplicate corect, Iii pot crests semnificativ abilitatea de a citi oamenii, de a-ti crea
prezentarea, si economisi timp.
Teoria lui Maslow declara ca fiecare organism uman se dezvolta de-a lungul unor
serii de etape sau nivele psihologice. Nivelele nu sunt negre sau albe, pozitive sau
negative, ci perioade In care activitatiie, gandurile ~i ernotiile tale sunt dominate de
nivelul curentului psihologic la care te afli.
Primul nivel principal este cel fizic sau biologic. Aceasta este nevoia pentru
rnancare, adapost, apa, oxigen, somn si alte nevoi biologice fundamentale.
Daca nu ai rnancat de zile lntregi, fiecare gand, ernotie si actiune a ta va urrnari sa
satisfaca aceasta nevoie. Dar odata ce ai rnancat, dupa cum spune Maslow, 0 alta
nevoie noua sau mai mare l~i face aparitia. In timp ce citesti, daca esti preocupat de
factura viitoare pentru alimente, plata chiriei, etc., atunci probabil ca sentimentul de
supravietuire este cel care Iii domina qandurile.
eel de al doilea nivel este cel al securitatli ~i siqurantei, Este vorba atat despre
siquranta si securitatea acutuala, cat ~i cele viitoare. Aceasta este nevoia de
structurare, familiarizare ~i stabilitate. Un gand interesant este ca In orice caz,
securitatea ta poate avea mai rnulta legatura cu lucrurile la care esti capabil sa
renunf decat cu cele pe care Ie ai sau trebuie sa Ie pasrezi. Ne petrecem timpul
adunand lucruri materiale - rnasini, case, mobila - pentru ca acestea ne fac sa ne
sirntirn In siquranta. Doar sa pierzi una si uita-te ce se lntarnpla cu aceasta
securitate. Securitatea nu lnseamna ceea ce ai, ci ce ~i cine esti.
AI treilea nivel este realizarea. Fiintele umane sunt organisme care lupta, care se
dezvolta. Avem nevoie sa ne simtirn ca ~i cand am lndeplinit ceva. In ziua In care ve
lnceta sa te dezvolti, vei In cepe sa stagnezi ~i sa mori pe dinauntru. Dezvoltarea este
necesara pentru 0 viata fericita, linistita.
AI patrulea nivel este nevoia de recunoastere.
Ca ~i copil, poti sa alergi In jurul
casei sau curtii tipand: "Mama, tata, uitati-va la mine"; .Uitati-va ce pot sa fac": .Uitativa ce am!" Ca ~i copil aveai nevoie de aceasta recunoastere ~i acceptare. Din
ANOFN\.
AGHHIA
JUOETEANA
PEUTRU
GHUP
SUCEAVA
ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA PENTRI!
OCUPAREA FORTEI DE MUJKA
CONSTANTA
t<m"""~!vr<m<.'<M
POSM,ij
~1-~Ml
InM~~S1r"~M*
1W1.WU
M,f!(l!JlJl'flI'!fWAP'ffflRII
'>~1WM',f:A
tM!N.;f,
ttlAMl
emos
pacate, ca adult nu poti sa alergi In prin birou, sau prin Imprejurimi, sau In timpul
sedintelor striqand: .Uitati-va la mine", .Uitati-va cat sunt de bun"; .Uitati-va la ce am
facut!" Oeci, ca adult, cumperi haine, case, masini, bijuterii, Iti iei vacante ~i te duci
prin cluburi care tipa "Uitati-va la mine, am succes!" Ti-ai verificat problema
recunoasterii recent? Cei mai multi dintre oameni au nevoie de mai rnulta
recunoastere ~i rnanqaiere. Poti observa asta In relatiile umane din fiecare zi.
AI eineilea nivel este nevoia de auto-aeeeptare sau identifiearea respeetului de
sine. Maslow a descoperit ca aceasta este 0 nevoie mai importanta decat
recunoasterea. Cu alte cuvinte, inainte sa rna simt foarte bine cu bine tnsurni, lrm
doresc ca tu sa te simti bine cu mine - sa rna accept! Aici se afla una dintre
problemele fundamentale din vanzari. Oe multe ori trebuie sa spui sau sa faci lucruri
care pot fi In interesul prospectului dar este posibil ca prospectului sa nu-i placa sa
auda. Esti mult mai preocupat de recunoasterea ta, ~i daca acesta este nivelul la
care te afli, s-ar putea sa ai 0 problema. Iti vei opri vanzarile In asa fel tncat sa rnentii
relatia In favoarea tao Te vei retrage si nu vei mai vinde. Vei avea simpatia acelei
persoane de acum lnainte, dar fii atent! Prima oara cand va realiza ca ar fi putut sa-ti
cumpere produsul sau serviciul care ar fi fost In interesul lui, iar acum este prea
tarziu, vei fi uimit de cat de repede vei deveni incompetent. Nu ai incercat Indeajuns
sa-l convingi. Trebuie sa crezi In tine ~i In produsul sau serviciul tau daca ai de gand
sa reusesti,
Cel de al saselea ~i eel mai puternie nivel psihologie este nevoia de autoaetualizare. Acesta este cel mai sanatos mod psihologic In care 0 persoana poate fi.
Te afli la cel mai creativ, optimist ~i pozitiv nivel. Oamenii auto-actualizati au nevoia
sa simta ca-st folosesc la maximum potentialul. Ei simt nevoia sa ofere ceva In
schimb, sa lase lumea mai buna decat cum au gasit-o.
Superprofesion istii
1. Intotdeauna I~i asurna riscuri ~i inoveaza. Fug de "starea de confort".
2. Au un sirnt acut al responsabilitatii. Obiectivele personale sunt Intotdeauna mai
mari decat cele date de sefi.
3. Sunt mai curand interesati sa rezolve ceva decat sa acuze pe cineva.
4. Sunt mai curand parteneri cu clientii, decat adversari. Comunica cu clientul mai
curand decat sa-l considere 0 "vaca de muls" bani.
5. Considera orice refuz 0 tnvatatura In plus.
4. Folosesc "repetitia rnentala" Inaintea fiecarei vizite sau negocieri.
CONSCLTINC;'
GRU!'
ANOFN\
ANOFN\
f'l<l"'f'Jltl.:>Wlf:l!~~l1
POSORU200'2!)1l
PLANIFICAREA
A(>fIf!lIlJt>fli:JfMMPfmRq
(.WPt.P;f,A H>llTHD!: M!!tKA
H[At.!)'
!AW~~SlroC~
Z:007.W13
ACTIVITATIIINDIVIDUALE
ZILNICE
vizitarea
pregatirea vizitei
verifica distributia si vanzarile
incaseaza banii
3. Principiul deservirii clientului: - asta inseamna ca se incearca pe cat se poate
ca nevoile clientului sa fie indeplinite chiar daca pentru asta va fi nevoie sa se
factureze si la bucata.
Deservirea clientului inseamna si livrare directa la magazin/locatie intr-un mod care
sa fie:
-"economic"
agentul va vinde direct catre locatie cu un adaos cat mai
mic,acest adaos pastandu-se identic sau similar pe toata gama de produse pe
care 0 distribuie.
Eficient , pentru ca agentul vanzari face si activitate de merchandising, negociere,
informare a pietii,impingere de volum,culegere informatii concurentiale.
CONSFLTING
GHUP
ANOFN\
ANOFN\
SUCEAVA
CONSTANTA
'''A1du1S~!''ln~1l
eoseeu m1'!ln
1n$1~I!>SlNeM*
ZOOt:WH
ANOFN\.
CO:"iSULTING
GHUP
ANOFM\
AGEtHiA JUDETEANA PENTRtl
OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA
fe1'ld<J;Sod.:!lE:v<t>t1'1n
POSORlJ lW'2!)U
f<i:.Elf!lhJt't<fjft.WII.PWlklJ
\>WPt,Ef:itWfllfJOI:I.Ii.u<:A
m.'AMj"
tn"lrulJloOM~SlNe~
217101-3
Dezvoltarea rutelor
Are ca scop maximizarea numarului de vizite productive si a timpului de vanzare.
Rutele trebuie sa fie diferite In fiecare zi a saptarnanii ~i sa acopere Intreaga sectiune a
vanzatorului In timpul unei saptamani.O
ruta corect conceputa Ii va permite
vanzatorului sa faca nurnarul de vizite preconizat (25 pentru aqenti de vanzare) In
timpul efectiv de vanzare / de lucru In teren existent
La inceput, se face un plan de dezvoltare a rutelor aeeelerat.
Acesta este ca un "plan de lupta" si se face intr-o sedinta la inceputul operatiilor de
distributie cu urmatorii pasi:
se listeaza
sectiune;
toate
locatiile
~i magazinele
potentia Ie ~i cunoscute
dintr-o
Regula Statistlca
" Cu cat faci mai multe vizite, cu atat faci mai multe vanzari."
John
Hopkins
Daca esf un vanzator care vinde in 40% din cazuri ~i faci 10 vizite/zi, vei avea 4
vanzari efective.
Este acelasi nurnar obtinut de un vanzator mai slab care vinde In 10% din cazuri, dar
efectueaza 40 vizite/zi.
Cu cat vei face mai multe vizite, cu atat vei face mai multe vanzarl, ~i vei avea
mai mult succes !
CO';-JSC1.TIN'G
Gaul"
ANOFN\
ANOFN\
fOft,!\,,$I;>elIl'''U~'!U'
f>QSORUmJ't"i.l
l,n.s-t~t>SjJ>!e!;lJl'~
lOO7N1.1
~&fIf1II1.JLI{'F.TF.Mlhl'F_tIl"'IJ
')tHP't,r..f;<lfOiqF.lflr:MI._'I(.f,
tllAMI
ANOFN\
AGENflA JUOEfEAMA PHHRU
OCUPAREA FORTEI [IE MUHCA
SUCEAVA
ANOFN\
AGENflA JUOEfEAUA PENTRI.'
OCUPAREA FORTEIOE MUNCA
C<JNSTANTA
zambet).
~",n<k>!~le~l>Mn
P()Sl:W.U~'7Iltl
tfl~\r<l~SU\ltt>.K~
2:001.W\3
de un
Rolul vanzatorului
Ce trebuie sa faca vanzatorut:
1. Sa vanda
fiecare client trebuie tratat ca $i cum arfi UNICUL client pe care II are;
prin lucrul TN PARTENERIAT;
4. Sa
sa fie politicos;
sa se adapteze la stilul si nevoile clientului.
opereze eficient ~i economic
sa aiba grija de datoriile clientilor catre firma mama, astfel lncat acestea sa fie
corect, integral si la timp platite;
ANOFN\
ANOFN\
$UCEAVA
f","<:M:'k>cl"lt\~n
eosnau :!IW1~~n
1"'-t~&&!M;:M,*
too1-NU
/I(iflff1o\Jl.'PflFIINAPf.N1Rl.I
('tHP",r,J:AwfqnOr:W ~:i\.
tlfMJ)
ANOFN\.
AGENTIA JUDETEANA PENTRU
OCUPjIREA FORTEI [IE MIJNCA
CO-;-';:SCLTING
GHtJP
SIJCEAVA
ANOFN\.
~~~~~:i~~~~~~:I~:r~~~~~
CONSTANTA
FC<tI'i<JI1)'Oje"".,po~tI
I'bS!lRUlO{o7-ll)13
jM~~e
&UV~"",,*
z001.WH
,v*tf!I>\.}I)'I'!I!/<I~.\f'f.WR~J
o;'(.HPt,r.f:;\f-(JRTElO[W'tl(f,
tlb'<1,jf
ANOFN\
Gcg~GJGJ
CO'NSGL'l'lNG
CHOP
ANOFN\
~~~~~~J~ii~~~~:t:r~~~~~
CONSTANTA
r\
ANOFN\
h""<:I'.d~tx:J:d_\~n
"Cl5OR.U~1.~!J11
1,.,e.\~81_<,,~
2OI)1-_W13
O\6f1lltr;,Jllflf!f.'M"APfHtfUJ
(,f_utr.f;f:An!RJf.IOfUlt.ll:!_
"tMH
ANOFN\.
AGENTIA JUDETEANA PENTRU
OCUPAREA FORTEI [IE MUNCA
CO;-;!Sl'LT1~-G
GRUP
SUCEAVA
ANOFN\.
~~~~~~~~~~~~~:jg:,~~~~~
CONSTANTA
AIIIOFN\.
ftll1<:t<JfSe<ml e"ftI~1l
POSORU:wt\YlI11:)
A(;fI{llilM>f!FMI,\HJlrfnJ
':'(llPt.f;.fil.H~l.Jf.If.<E&<!!JUU:.
t!I:AM!
lfI$t~S!rl.,~rur*
Z007WCU
retelei
acordarea
intermediarilor;
de
consultanta
tehnico-comerciala
prospectarea pietei;
utilizatorilor
comerciali
si
ANOFN\
AGH~TIA JUDETEANA
PEUTRU
GHUP
SUCEAVA
ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA PENTRl!
OCUPAREA FORTEI DE MUIKA
CONSTANTA
~"'tI\M$~f)~"
POStmU~t-Wtl
1"s.I~S!!Vetur*
Z(X)7.WH
ar,flr!IIIJL'f1HftiNAI>FJfIFIlI
(,CUPf.,Ef:aroqF.Ir>f,MI!t.l(f"
!'tU,Ul
Dorintele prospectilor
Mai jos este 0 lista cu 25 de motive pentru care oamenii cumpara. Vezi daca poti
adauqa ~i altele.
1. Pentru a face bani.
CO'NSULTIN'(;'
o n u
ANOFH\.
ANOFH\.
\<l~\f\I~
S!fUCtw~
toG7.2l)U
"6Hf!IAJIi{'fIHHAi'HJ111l)
<.C!!Pt.f..(,4H11~1Bm,U!"":t..
tlfAMr
VS.
beneficii
Motto: "Clientul nu curnpara produsele liii serviciile noastre, ci ceea ce acestea pot
face pentru el."
Mike
Harper
Caracteristicile sunt trasaturi ale produsului sau serviciului pe care II vinzi (dar, din
pacate) orice afirmatie la care curnparatorul poate qandl sau replica cu:
"$i ce daca?"
De exemplu: - "Produsul nostru e nr. 1 pe plata"
- "Avem 0 sortirnentatie larqa de culori"
- "Produsul nostru are reclarna la TV."
Benficiile reprezlnta valoarea produsului sau serviciilor tale, pentru client.
De exemplu: "Produsul nostru va poate crests profitul cu 10%."
ANOFN\
CO-NSUl.TING
CHUP
ANOFN\
AtiENTIA JUOETEAW\ PENTRIJ
OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA
J"l'\d,*S!;>elJ!ltW ~1I
POSORV ~1'''1)1l
l\(if1f!!I\,!!.'I:'I!!l:M">\PfJf1RH
('n!Pf,r,J:4r(~.1f.!f!EMUtl(f.
Nt'AM!
tf>MN~S1rveM*
W!)7:iI)H
imaginea pe care
aveti 'pe
SPUN,
BENEFICIILE
Planificarea venziiri!
Motto: "Nimic In lume un poate Inlocui insistenta. Talentul n-o va face; nimic un e
mai des lntalnit decat oameni far' de succes cu talent. Geniul n-o va face; geniul
nerasplatit e proverbial. Educatia n-o va face; lumea e plina de ratati educati,
lnsistenta l?i hotararea, numai ele, sunt omnipotente. Lozinca 'Impinge Inainte' a
rezolvat l?i va rezolva problemele rasei umane"
Allan
Pasii vanzarii :
1. Planificarea si obtinerea intalniri'
2. Comunicarea
3. inchiderea
4. Service-ul si urmarirea comenzii
Planificarea = Temelia vanzarii reusite
Fa-ti mai Intai tema pentru acasa:
Sugestia de cornanda: Se face pe baza experientei l?i a lnreqistrarilor comenzilor
anterioare
De ce avem nevoie sa vindem: Ajutoare pentru vanzare: mostre, cataloage,
prezentari scrise
Anticiparea obiectiilor: lucreaza In avans la posibilele obiectii. Asa Tti va fi mai user
la fata locului.
intelegerea clientului ~i afacerii lui: revizuieste-ti inforrnatiile stranse despre client
l?i afacerea lui.
Daca poti, lnventarlaza-i prioritatile,
Planul ~i traseul de lucru: Ruta zilnica, Planul saptarnanal l?i lunar, Planul sectiunii
geografice, Lista Clientilor.
Lista de verificare a inventarului de irosire a timpului
1. Stau prea mult In pat dirnineata?
2. Petrec prea mult timp citind ziare - dirnineata, la pranz sau seara?
ANOFN\
CO','ISl'LT1NG
Cn.[!P
ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA PHHRU OCUPiIREA
A
G
E
N
T
I
A
J
U
D
E
T
E
A
t
l
A
P
E
N
T
R
1
!
O
C
U
P
A
R
E
A
F
O
R
T
E
I
D
E
M
l
i
N
C
A
C
O
N
S
T
A
N
T
A
ANOFN\.
~,,",,<w1
1'::\J(t>~tl
poS!m:i.l:w.J':mn
1l6f!1!hI.J!)(If.JfMMPfWRtJ
('(Hi'f,r-f:<lfOfl..Tf.lflEMt,!:.f;
Nl.o'<M!
IAMI'WMf\tI>S!.Jucwr*
10'17,2:<}13
cafea,
ANOFN\
AGENTIA JUOETEANA
PEr-nRu
GHUP
$UCEAVA
ANOFN\
AGENTIA JUDETEAUA PENTRIJ
OCUPAREA fORTEI DE MUNCA
CONSTANTA
F1'..11<1vJ$~"jt\'~M
PQJ;OO.U~':l"fm
In!-l!"1J.~!!SlruetlJr&le
.nXrt.~1~~
M,fIllII',.}t'f'FIl'T,Uii.PfNI);:Ij
{'f.lWjo.,f,f:AH~HIP.F.t.:lUt!{.A
~!b\Mr
ANOFN\.
0[!J@]G]0
CO.'ISt'LTING
Gaul'
ANOFN\
~)~~~~~i~~~~~:~:'~~~~
WNSTAHTA
f"r.~V1S<;><;l<lje\JmlM'
VOSORIJUl:lr2IHl
lncearca
sa
l:tl&tr'lUM'<l~SlfV~t;.$(~
l:O{!'2<>-13
ceri cu alternative
dirnineata
(vezi
Tnchiderea
cu
numele cat
poti de des.
5. Tine cont ca de cele mai multe ori telefonul
sa
6. Preferam
afacerea
fim perceputi
mai curand
noastra ~i nu ca agenli de
tau e
intrerupere
ca si consilieri
a unei activitati,
/ sfatuitori
/ experti
tn
vanzare.
obiective
evidenta
5. Stabileste-ti
a apelurilor
telefonice,
atitudine
victorioasa.
umorul, destinde
10. Exerseaza.
11. Sa nu-f
Foloseste
lasi niciodata
Asteapta-te
atmosfera,
CONSl'!LTING
c n u n
etc.
telefonica).
fa haz de tine (primele
30 de secunde).
un casetofon.
oamenii
sa sune lnapoi.
(Pierzi controlul.
si asculta.
G[JJ@J8CD
pix, calendar,
sa fi primit cu entuziasm.
pentru a da telefoane.
lntalnirilor.
prezentarilor,
lncheieri.
ANOFN\.
ANOFN\.
..
('
mJ\
AN.OFN\..
1''''tnjVlS"""""I,"~1I
l:<>.~t~~&troeWf*
1OO7WH
PQS!lftUm'nUl
"t>flfTl~)I.'l:'I:'rr:l,U,\t>HflRll
':Of!Wf,r:,f:A r('f\.T(lOf; M!lt-lU,
tlll<MJ
confirmare scrisa.
ANOFN\.
AGHlTIA
JUDETEA~A
PENTRU
GHUP
SUCEAVA
ANOFN\.
AGENTIA JUDETEAI1A PENTRU
OCUPAREA FORTE! DE MUNCA
CONSTA"NTA
~(lJH:Iu;~l
ElJW~lI:ll
POS!lRU200':Wll
""'s.tr~~
StrUl:tw~
Z:0012<)-13
Exemplul2
'Obtinerea Intalnirii'
CONSGLTING
GRUIl
ANOFN\.
ANOFN\.
"(,fI(!I~JPt'f!Et!N"'PHI1RU
('WPf,f-.[:i\ WRI~!j)E MOt":"
Nb\14
~-'""
IIII'.~
ANOFN\
/li;flftlAJl'l1f'1fMI"J'f.lft;!)
(,nWt...,f;4Hlitglnf:MI,tlo:A
rff.'Mll
l()~t~~M*
FI,,"d\~SoeI~t~!'t
f>Q!'KIltlJ~1.'!)13
2:Q{l7W"13
vanzare cu restranqeri?
(Cand 0 astfel de
priveste ca fiind un interes lacom de partea ta.)
0
0
6. Vorbesti aceeasl lirnba ca ~i clientul? (EI simte daca Ii vorbesi de sus; el simte
daca Ii vorbesti peste umar ~i Iti dai aere.
7. Eviti argumentarile si dezbaterile? (Dand dovada de convingere
indoielile unui client este un bun mod de a distruge 0 vanzare.)
fata de
se face
imediat
acceptata?
(Nici saracacios,
nici
10. Faci cunoscut faptul ca apreciezi timpul ~i atentla pe care ti Ie ofera clientul,
~i intentionezi ca amabilitatea aratata sa merite timpul folosit?
ANOFN\
ANOFN\
!A5Irufl\6<\l.",S!n>(;Us(*
b?<rl',W'3
n;;>flllh\JU('<flf.l,IfApft>l1A.U
\.CUI-'t,f..f:,'IWqfl/)E
~U.. U,
Nl:'t<Mr
Conceptul prospectarii
De ce este prospectarea atat de importanta? Douazeci de ani de experienta m-au
tnvatat ca specializarea si rnanuirea principiilor fundamentale ale prospectarii te vor
piasa Tn fruntea industriei tale indiferent de varsta, sex sau experienta, Iti va
economisi timpul ~i 11iva deschide calea spre definirea personalitatii tale.
Castiqatorf din profesie T~i petrec mai mult de jurnatate din timp prospectand,
Ratatii I~i petrec cea mai mare a timpului lor cu prezentarea. Sunt de-a dreptul niste
vizitatori ai profesiei.
Prima impresie
Prima data la un client:
Nu stiu cine esti,
Nu stiu ce companie reprezinti.
Nu stiu care este produsul tau.
Nu stiu ce sustine compania tao
Nu stiu ce clienti are compania tao
Nu stiu care sunt documentele contabile ale companiei tale.
Nu stiu care este reputatia companiei tale.
Acum, ce vroiai sa-mi vinzi ?
Prima impresie conteaza.
In principiu, aveti 0 slnqura sansa sa faceti 0 prima impresie buna:
1.Nu porniti niciodata prin a va scuza. Daca ali intarziat (qreseala uzuala) treceti
peste, fara sa insistaf In explicatii.
o sirnpla souza e suficienta - oricine a lntarziat rnacar 0 data Tn viatal Niciodata
nu ridicaf tonul, scoate sunete ciudate, tusi sau drege vocea pentru ca sa fiti baqat In
searna. Daca nu se lntampla, asteptaf rabdator, sau spuneti cu 0 voce normala: "Am
sa astept pana va terrninati treaba ... si dupa aceea vorbim. (pauza) "
2. Niciodata nu fortatl un client sa dea mana cu Dvs. Fiti pe faza la semnalele
non-verbale, daca vrea sau nu sa dea mana cu Dvs.
Daca dati mana, faceti-o puternic ~i cald (exersati acasa, cu 0 ruda sau un
prieten).
o stranqere de mana proasta face mai mult rau decat daca nu dati mana cu
cineva.
De cate ori dati mana cu cineva uitati-va ln ochii lui si identificati-i pentru 0
fractiune de secunda culoarea ochilor - va va da 0 putere exceptionala asupra acelei
persoane.
3. Stati la 0 distanta corespunzatoare
de persoana cu care dialoqati. Nu prea
aproape. Nu prea la distanta. Nu interferati cu zona lui de protectie - de obicei un
cerc In jurul pieptului cu raza eqala cu a antebratului. Un qesticulati prea tare.
Nu atinqeti vreodata fata unui client, sub nici 0 forma, sub nici un pretext.
CONS-!}LT1NG
GHDP
ANOFN\
ANOFN\
"
AIIIQFM\.
IfI$.I~S1rtJUM~
W)12;:m
IIGflfl!"JPtlf:'1f.MlhPf,NIR 11
')(l!Pf,r-,f,J.HIf'lU!{lf:M,~,1(1:.
MtAM!
CO'NSCLT1NG,
GRUP
ANOFN\.
ANOFN\.
h:.nd"I.sodlIlf":>~!l
VOSOJtlJ2OI'l12IH)
I<lSI~t:SU!lctwr&fe
2:OC7WU
r,,>fln!>'\ ,Nf!I:'ff.Mb\
<:>Clll'f.r:.(:AH}ltJfltlE
tlc,VJr
i>Hil'Rl)
~IL\U(A
"In general exista cateva cai de a falimenta 0 afacere, si taman vad una din ele,
urrnarindu-va pe Dvs ..... chiar va pasa asa putin de afacerea asta?'
Cum ne comportarn cand vrem sa ca~tigam atentia?
1. Nu trlsam pentru ca sa ca~tigam atentia .
2. Nu pornim niciodata cu 0 gluma sau un banc, decat daca ne asurnarn riscul .
3. Nu suntem obraznici, familiari, prea entuziasti sau aroqanti,
4. Nu vorbim despre problemele noastre. Clientii nostri sunt de obicei interesati de
problemele lor.
5. Nu lnaistam pe hobby-ul unui client.
Am venit sa-l vindem, nu sa facem
conversatie.
6. Niciodata nu vorbim de subiecte sensibile precum: sex, religie, nationalltate,
rasa, controversele politice.
7. Nu incercam sa facem pe desteptii cand deschidem. Mai bine tncercarn sa fim
prietenosi.
8. Ineercarn sa nu fim curtest din prima.
Jiih
CONSULTiNG
c u u r-
Jiih
ANOFN\.
ANOFN\.
SUCEAVA
F_;i<fiS~""uromoat1
POs.oo:U m~,:U)1.'~
-clientul
este abordat
prin utilizarea
principiilor
de psihologie
a vanzarilor.
I~Mru~~
Slrt ..et<Jf~
1IN~~1::I
cu respectarea
este sa surprinzi
clientullntr-un
2-Abordari indicate:
- Ati colaborat
vreodata
- abordarea telefonica-stabilirea
unei
de
vanzato
relatiei cu
clientii existenti
3- Starnirea interesului - pentru acest lucru e nevoie sa asculti problemele
oamenilor
(trebuie ascultate
cu adevarat);
si a
caracteristicile
acestuia.
pe beneficiile
Caracteristicile
produsului
tau si sa nu insisti cu
iar beneficiile
II vor
vinde.
pot recunoaste
ca au
ajuns.
-crearea doriniei prin mai multe variante:- arata ca produsul se afla In forma
respectiva,
perioada
fimitata de timp;
(te poti baza pe marturii ale altor
clienti):
ANOFN\
0C9GJ00
CONSl'LTl:--';G
GRUP
ANOFN\
~.~:~~i~~g~~~:I~:r~~~~~
CONSTANTA
FGf1d<.J;Se.ti~jf)J("'~M
POSCIA.U]ij<)7-?t!'1J.
I\(;HfpAJt,(,F,!F.t.N)\I'HIH<U
<,COl:t,!:.(;4ror ..lt)()!'t.llltl<:f..
t{('AM!
lns(r<lffloO<1t~
S1(Vtturait
Z07.2f)13
obiectu/ui
vanzarii:
CONSULTING
GRUf'
ANOFN\
ANOFN\
SUCEAVA
f.,..(!"d~"'t:I!""I>l!'-!I"
P6S"OOU~TW13
!l's.tl1llM<>l&51n't:t<)!"~
Wt'.rl'.WH
(i(,fIfP"
JI,.'l"flHtHA JlfN1l'UI
,>n1Pt,r;.o. H~\1~!Or, MLW:A
tKIl."'!
ANOFN\.
CO',"SL'LTIN'(;
GHt!P
ANOFN\.
1Aij.lrn~~ S>,ru~wrm
20072'113
!',,>fli!!AJVf'f!f..MI'\PHIIRO
{>Wt,f'.f:J<WRHlflEt.lOU{A
NI.'AMf
CONSl'!LTING
GH[!P
ANOFN\
ANOFN\
SUCEAVA
OCUPAREA
FORTEI DE MUNCA
CONSTANTA
~~<:1u;'oeI;1Ijr;~lI
I>OSORU l!1"?f)1~
If>;'~t>S1flJ_ctur&-lt
2IXI'?,m1')
A<)flfl1"JI)f1Iilf.MIAVf.UTRI)
')Q~t..r..r,A f{lRTHOJ' WltKI:.
H.'I\Mr
ANOFt4\.
CO','<S(:1.'1'1""-G
GR[!P
ANOFt4\.
AGENTIA JUDETEAI1A PENTRI!
OCUPAREA FORTEI DE MONCA
CONSTAHTA
ANOFN\
F(.IW<}ISo<J.;lJ (;u~r:>II'"t\
POSbRv myron
""~jr>lroofllD Sifuetwale.2:007-201,)
IIr':Hf[hl. _JV['F.1FM~I'II'i'.tJrR!i
('(!Jf't,f..f:4H1RTflOf:Mt~Kf;
NtAM)
- pentru marfurile care necesita 0 informare suplimentara cu privire la partea tehnica !?i
perforrnante este necesar ca acestea sa fie prezentate prin panouri, aflse, etichete, In
care sa se evidentieze caracteristicile !?iparametrii tehnico-functionati:
- In colturile salii de vanzare pot fi expuse rnarfuri de cerere zilnica, pentru a face si
aceste puncte atractive;
- In expunerea marfurilor 0 atentie deosebita se va acorda respectarii regulilor de
asociere a culorilor; astfel, In cadrul unor grupe de marfuri (confectii, tricotaje)
expunerea se face pe rnarimi, In cadrul acestora pe modele, iar In cadrul fiecarui model
pe nuante coloristice.
- amplasarea rnarfurilor cu volum mic !?i preturi mari se va face In asa fel lnclt sa Ii se
asigure 0 supraveghere corespunzatoare
- aplicarea materialelor promotionale se realizeaza in functie de impactul diverselor
zone din locatie
- aranjarea produselor in locatiilaplicarea materialelor de informare se efectueaza in
conformitate cu planogramele furnizate de firma tinand cont de traseele potentialilor
clienti
- aranjarea produselor in locatii/aplicarea materialelor de informare se realizeaza
intr-o conceptie coerenta, in functie de scopul urmarit si de interesele firmei pe durate
diferite de timp.
- scopul urmarit: - promovarea unui produs nou
- scoaterea in evidenta a unui anumit produs din gama
- interesele firmei: - promovarea unei game noi de produse intr-un interval de timp
scurt, mediu sau lung
- schimbarea cotei de piata a unui produs
- cresterea imaginii unui produs/serviciu sau a firmei
- castigarea de noi segmente de piata
- cresterea vanzarilor
Cele mai cunoscute si utilizate instrumente de mechandising
1. Imaginea magazinului ( in interior si in exterior)
2. Amplasarea ( fluxul traficului consumatorului)
3.
4.
5.
6.
Gama produselor
Blocul de culori
Diplay-uri folosite la punctul de vanzarel promotiile in magazin
Varietatea
CONSL'LT1NG
c u u e
ANOFN\
ANOFN\
SUCEAVA
F'mll<l
!It><<I111 l!1N<1I
PO$DRU ~'"'l"1)
f":M!'\Itn>1~Slr(!c:tun'le2W7_WU
(_,flf11>\JUf1l"IHHAr>HiI:A\j
('O!P~$.f:Af-ORJF.'Df:
I<It'tKf..
N(AM)"
Monitorizarea clientilor
Atragerea cllentllor
Identificarea ~i calificarea prospectilor In
vederea transforrnarii lor In clienti
ai orqanizatiei are 0 importanta majora In urmatoarele situatii:
- aparitia orqanizatiei pe plata ~i inceperea activitatii sale;
- indeplinirea unor obiective ofensive de crestere substantiala a cotei de plata
- sau de crestere a gradului de acoperire a pietei:
- valorificarea oportunitatilor oferite de evolutia ascendenta a cererii unui
- anumit segment de plata: . Inlocuirea
In portofoliu
a clientilor
pe care
orqanizatia
Ii pierde In mod curent (In conditiile In care 0 orqanizatie pierde anual 10-20% dintre
- clientii sai):
- redresarea orqanizatiei, dupa pierderea unui numar mare de clienf (0 situatie
- de criza)
- identificarea unor noi client, majori, care sa genereze 0 valoare actualizata a
- fluxurilor de profit pe durata relatiei cu furnizorul mai mare decat cea
- asociata clientilor actuali din portofoliu.
In vederea identificarii unor posibili clienti, orqanizatia trebuie sa desfasoare
activitati de prospectare a pietei.
Retentia cllentllor
Promotorii marketingului
relational atrag atentia asupra irnportantei vitale
a strategiilor de retentie a clientilor. Unii experti au sustinut chiar necesitatea
de
a nu pierde nici un client (Reichheld, Sasser, 1990). Totusi, nici 0 orqanizatie nu poat
e mentine In portofoliul sau absolut tof clientii. Unii dispr din portofoliu din motive cu
m sunt
mutarea
In
alta
zona
teritoriala
sau
decesul
persoanelor
fizice, falimentul orqanizatiilor etc.
Retentia totala a chentilor nu este posibila. De fapt, ea nu este nici profitabila.
Exists situatii In care orqanizatia furnizoare constata ca anumiti ctienti qenereazapier
deri, nu profit sau situatii In care mentinerea relatiei cu un client neprofitabil
nu se justifica nici rnacar prin indeplinirea unor obiective strategice ale furnizorului. In
aceste conditii, este de prefe rat renuntarea la clientii respectivi, prin apelarea
la strategii specifice.
Printre strategiile aplicabile se lnscriu urrnatoarele:
- cresterea preturilor;
Cf)'NSULT1NG
GItUl"
ANOFN\
ANOFN\
F",,<h!j:loQllleU<'l:!-~"
PO${Ul.U2li!)1"2!}U
i1I&tRotMll.&S!fU~wr*
lOO7OWn
I\,Klf!l!\_Jl'l'f.!"!;AH"PH11fUJ
<'(:lWl;t.f:i'tHln'~lnf:IM'i":A
tlHJ,lr
CONSULTiNG
GHl'11'
ANOFN\
ANOFN\
SUCEAVA
ANOFtft..
f_d"'S~II!
~~~"
POSOR.tJWJ1.~~13
If'MW"~~
S1rllewrble
2O.t:wn
~'-*If1b'\Jl'fl"!ff\t4Ar'Hi!l'l:1I
~>f.!lPtJl"Uf{JftJf.lf!fcW!t,a
HEM.!}
paraseasca furnizorul sau sa T~idiminueze valoarea curnpararilor este mai mare dec
at ln cazul clientilor care au avut motive de satisfactie 0 perioada de timp mai
indelunqata (Bolton, 1998).
e. Cota de client. Mentinerea clientilor este mai dificila Tn cazul in care clientul se apr
ovizioneaza de la mai multi furnizori simultan.
Adoptarea deciziei de a rnentine
un client trebuie sa ia In considerare
mai multe aspecte: cota de client, valoarea cumpararilor realizate de client, potentialu I
de crestere a valorii clientului ~i costul rnentinerii relatiei cu clientul.
Retentia clientilor Tn portofoliul orqanizatiei nu se rezuma la mentinerea valorii
lor la nivelul initial.
Orice profesionist In domeniul marketingului relational
si
al managementului
relatiilor cu clientii va avea ca obiectiv cresterea valorii clientului pentru
orqanizatie. In acest scop, se recurge la strategii de "cross-selling" si "up- seiling".
Prima strategie consta in oferirea ~i vanzarea proqresiva a mai multor categorii de
produse ~i servicii aceluiasi client, tn cornparatie cu gama curnparata de
client la inceputul colaborarii cu furnizorul.
Cea de-a doua strategie se refera la vanzarea de produse ~i servicii din categoria soli
citata tn mod obisnuit de client, dar care au 0 rnarja mai mare
decat
produsele
comandate de client In perioada de debut a relatiei sale cu furnizorul.
Ca instrumente de rnentinere a clientilor, pot fi utilizate serviciile de
valoare adauqata si programele de fidelizare a clientilor.
De asemenea, pentru protectia portofoliului de clienti, un rol semnificativ are
crearea de bariere ln calea reorientarii clientilor spre alti furnizori.
In acest scop, T~i dovedesc utilitatea:
- barierele contractuale - asigurare, qarantii etc.;
- barierele economice - pierderea unor avantaje
- financiare, ca urmare a reorientarii spre un alt furnizor;
- barierele tehnice - dependenta functionala de anumite produse ~i servicii.
Recastiqarea clientilor
In
evolutia
orqanizatiilor,
exista
momente
Tn care
este
necesara
recuperarea clientilor pierduti sau a celor care sunt pe cale de a fi pierduti, Astfel, se
pot deosebi doua situatii distincte, respectiv recastiqarea ernotionala a clientilor aftaf
In pericol de a fi pierduti ~i recastiqarea efectiva a clientilor pierduti,
Se estimeaza ca anual, 0 orqanizatie de pe plata nord-americana pierde pana la 20%
din clientii sai. Tn unele sectoare economice, rata de pierdere este mai mare de 20%
(Griffin, 1999).
CO";o-.:;seLTING
GH.CP
ANOFN\.
ANOFN\.
()
..
ANOFN\_
~'I)nd"j~fu>~"'n
POSORU tlM(Hl
msltl.<rrt(Jf"J.I>I'Hn.let<x~
UK!1W13
A(;fIHM ,}Vt'flfM-IhI'HllRlj
<)fUPf,fl.f:Af(IHTHflEMLW.;1\
tllMH
orqanizatia:
tipologia clientilor pe care orqanizatia Ii pierde;
ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA
CONSULTiNG
GHUP
PEtHRU
ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA PEtHRIJ
OCUPARfA FOF'TEI DE MUNCA
CONSTANTA
t_dlf~<XJo1I!t)J~{C'"
PO$&tU *'.21)"
!!>M~i>
St{U1;mr*
~7:WU
~i;flfnl'\JI}Pl'fl:f,I~A.(lf.HrR!J
(.P!PMJ.f:il r-~)f\1nm;Mt'.j<:1:.
I'ItN<l1
Echilibrullntre atragerea de
noi
clienti ~i mentinerea
celor existenti are
un caracter dinamic, dovedit de schimbarile In ordinea de prioritate a celor
doua arii de interes pe parcursul evolutiei orqanizatiei ~i a produsului pe plata.
1.Constituie baza de date
Constituirea bazei de date se realizeaza in corelatie cu politica de vanzari a firmei:
- promovarea unui nou produs,sustinerea unui produs in detrimentul altuia din
aceeasi gama,lichidare de stocuri pentru produse greu vandabile;
- constituirea bazei de date se realizeaza diferentiat in functie de tipul de clienti: existenti, potentiali;
- baza de date se realizeaza cu includerea tuturor informatiilor relevante cu privire la
clienti: - date generale: - denumire, sediu, cod fiscal,numar Registrul Comertului,
cont, telefon,fax, persoana de contact,diverse observatii,numar contract
- date specifice: discounturi negociate, termen de plata baza de date se constituie cu
utilizarea unor mijloace specifice : -computer, documente specifice:- cartele, fise ale
clientilor.
2. Actualizeazallargeste baza de date
- actualizarea/largirea bazei de date se efectueaza permanent,in functie de natura
clientilor si tipul schimbarilor survenite in privinta acestora;
- natura clientilor:- comert stradal si piete, magazine, supermarket,
hipermarket,en-gross;
- tipul schimbarilor:- modificarea diferitelor date generale ale
clientilor,introducerea de noi clienti,introducerea unei noi clase de clienti;
- actualizarea/largirea bazei de date se efectueaza cu mentionarea tuturor datelor
relevante pentru furnizor : -evolutia cifrei de afaceri a clientilor, ponderea fiecarui
produsl serviciu in cifra de afaceri,respectarea termenelor de plata, rata profitului;
- actualizarea/largirea bazei de date prin completarea tuturor campurilor conform
cerintelor din program.
3. Analizeaza relatia furnizorl client
- analiza relatiei cu clientii se realizeaza in conformitate cu politica de vanzari a
firmei si vizeaza toate aspectele relevante pentru furnizori;
- politica de vanzari: - promovarea unui anumit produs pe 0 anumita perioada,
lansarea unui produs nou si promovarea lui agresiva,educarea consumatorilor privind
produsele noi de pe piata, crestera imaginii de firma.
- aspecte relevante furnizori:- respectarea termenelor de plata, rata
profitului,evolutia cifrei de afaceri a clientilor;
- analiza relatiei furnizor/client se realizeaza in limitele acceptate de fisa postului,
pentru stabilirea obiectivelor de vanzare pe termen scurt si mediu;
- obiective pe termen scurt si mediu :-produse cu caracter sezonier, cresterea
vanzarilor la un anumit produs, impunerea unui produs in piata
ANOFN\
AGENTIA JUOETEANA PHHRU
OCUPiIREA FORTEI DE MUNCA
CO'NSl'LTlNG
GHUP
SUCEAVA
ANOFN\
~~~~~~i~i'~~~~:~:r~~~~~
COHSTAHTA
1fI&~all\.lct\K*
1OO1,WH
A6f1(!lll;.)t=t'flfMMI'(:tIIRI)
,'WPJ:;PJ:AfOqflO[l<U!f!(f,
NfAMj
CO-""SCl,Tl"NG,
GHUP
ANOFN\
ANOFN\
~"
'"
ANOFN'\
'""",d<l!S~~t\~1\
POStmU ~7.1f)13
l.n~tN~~inNt:W!"*
2W7WH
II(.fHll"JtlflT:Jf.toW;'VftlTR!!
('WJ't.Pf,A
01' MlJr.lfA
rf(!Mr
em
bani), asttel tncat se creeaza 0 situatie In cere fiecare are nevoie de celalalt pentru a~i realiza obiectivele, interesullor comun este sa incheie tranzactia.
Dlverqentele (In lipsa lor, interactiunea dintre parti este rnarcata de consens).
Diverqentele pot fi cognitive, vizand puncte de vedere diferite, pot viza interese
materialeipretul.cantitatea unor rnarfuri.etc.)
Astfel, putem clasifica negocierile dupa natura diverqentelor, In:
- negocieri asupra conceptelor,
- negocieri asupra interselor materiale
- negocieri mixte, irnplicand concepte si aspecte materiale.
Negocierea conceptulala este mult mai dificila decat cea In care sunt In discutie doar
interese materiale.
Chiar daca interesele celuilalt sunt diferite de ale sale, individul care neqociaza este
obligat sa ia In considerare atat interesele sale, cat ~i pe ale partenerului deoarece
fiecare parte dispune de posibilitatea de a Impiedica actiunile celuilalt, facand ca
proiectulm comun sp nu se realizeze. Aceasta este 0 situatie de "dublu veto" (Dupont).
Conlucrarea partilor (posibilitatea realizarii unui schimb de valori).
Principiul fundamental al negocierii este " do ut des"( dau daca dai) sau " facio ut
facies"(fac daca faci).
In negocierea cornerciala schimbul este clar: se da un produs sau serviciu contra
unei sume de bani, contra altui produs, sau altui serviciu.
Mecanismul prin care se realizeaza schimbul implies acomodarea negociatorilor
unul cu celalalt, indentificarea intereselor comune ~i divergente, cautarea unor solutii
care sunt preferate din punctul de vedere combinate al ambelor parti.
Negocierea conduce la 0 alocare eficienta a valorilor.
lnteractiunea partilor nu este guvernata de reguli stricte. Astfel, negocierea nu se
desfasoara Intotdeauna intr-un loc bine stabilit, ea se poate desfasura adesea intr-un
cadru formal, dar ~i pe strada, pe terenul de golf, sau la restaurant.
De asemenea negocierea presupune eel mai adesea intalnirea fata In fata a
partilor, dar se poate desfasura ~i prin schimb de corespondenta, la telefon sau prin
intermediari.
Momentul ~i durata pot f determinate dinainte si respectate sau pot inerveni
prelungiri ale discutiilor ~i intreruperi.
Comportamentul partilor nu poate fi supus nici el unor reguli stricte.
Discutiile negocierii pot fi calme si agreabile sau furtunoase.
Negocierea nu este totusi haotica, ci fiecare interactiune specifica ajunge sa-si
creeze requli.procedurisi modele proprii de conlucrare.
Negocierea are un pronuntat caracter voluntar, In sensu I ca nici 0 parte nu poate fi
obliqata sa intre In tratative de altceva decat de interesul propriu ~i se poate retrage
oricand din negociere.
Acordul reciproc avantajos:
CO-.'<St"L"flNG
o u u r-
ANOFN\.
ANOFN\.
ttm(j<JlS~t:t<11>1nli1'l
j>(j~Utl1:lI}U
IMtl'lJm&:r#
S!(ucwr&le
20072913
M)fIf!lAJ~,I(,'!;'lfM.j'\I"'fWR1)
(,WPt.Il.U.
I<Uitl<: A
Nt'AM!
rosmos
ANOFN\
AGENTIA JIJOETEANA PEtHRU
OWPAREA fORTEI DE MUNCA
CO'NSCLT1NG
GRtfP
SUCEAVA
ANOFN\
Fmt<l""Soci.Jje~"'1\
POSMU ~'":2f}1)
f.n$.t~SYveM~
2/'1'2:913
o\6flf!III.JI'f1F.lfM-IAPf.tHRt'
(,wpt..r;.f~ H~W or; ML~.. ;A
M[M~r
obiectivele lor sunt ireconciliabile ~i nu pot fi realizate decat prin impunerea prin forta
a solutiei proprii.
Confruntarea pura se bazeaza pe raportul de putere dintre participanti,
Actiunile partilor sunt Indreptate spre Intarirea fortei proprii, etalarea ei, ~i slabirea
fortei adversarului.
Instrumente specifice negociatorilor
Tehnicile de negociere reprezinta punctul forte al oricarui negociator sau vanzator
de succes. In raport cu situatia concreta pe care 0 veti lntalni ~i cu clientul cu care
veti discuta bagajul durnneavoastra de cunostinte si abilitati trebuie sa fie suficient de
larg pentru a va putea adapta situatiilor neprevazute.
Tehnici ~i tactici de negociere
Principalele tactici si tehnici ce pot fi folosite ln cadrul negocierilor sunt descrise
continuare:
Tehnica polltetel ~i a compllrnentarti
Este mai greu sa refuzi un om politicos ~i amabil. Putini oameni sunt insensibili la
laude.
Tactica politetei si cornplimentarii presupune un comportament de acest tip Tn toate
fazele procesului de negociere, respectiv dim momentul In care se ia leqatura cu
clientul pana In se sernneaza contractul.
Aceasta tactica poate fi folosita In toate tipurile de negociere. Totusi, ln cadrul
celor de tip conflictual utilizati-o cat mai putin. Nu va duce tn mod necesar la
rezultatele asteptate.
Atentie: Nu rernarcati insusiri imaginare ~i nu exaqerati cu laudele! Bate la ochi. 0
astfel de exagerare poate degenera Tn linqusiri, care In unele situatii pot deranja ~i
induce suspiciune.
Tactica confldentel
Castiqati Tncrederea clientilor fiind sinceri, onesti, deschisi, transparenti,
In viata de zi cu zi fiecare dintre noi poarta cate 0 "masca" ce ascunde adevarata
fire. Aceasta deriva din neTncrederea In noi lnsine, ln partener, din ganduri ascunse,
din lacornie, teama de a nu fi trasi pe sfoara sau divulqati ori teama de a fi respinsi
sau izolati.
Depasiti aceste bariere prin faptul ca sunteti primul care va "deschideti",
Retineti: Confidentele chearna confidente. Confidentele conduc la alte confidente,
Fiti primul care face confidente (In fazele de Tnceput ale negocierii) pentru a castiqa
Tncrederea clientului. Astfel veti castiqa un nou prieten ~i 0 noua sursa de inforrnatii.
Atentie: Este 0 arrna cu doua taisuri ~i irnplica anumite limite. Nu se vor face
confidenta despre cei apropiati sau despre secrete delicate. Se poate obtine foarte
user efecul contrar: "daca rna voi confesa acestui om atunci va spune ~i altora
secretele mele.
Mh
ANOFN\.
AGENTIA JUDETEANA PEUTRU
OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSLLTING
GRUP
SUCEAVA
Mh
ANOFN\.
t~~~~~~~g~~~:I~:r~~~~~
CONSTANTA
AiJ.fIl!l"'JI!{;I:'ff:'M~hVHllf1U
<'f.!lP/,f"f;~ f(IRl~IH
&.lOUUt
!MlNIM""Attl'llr",eivn.Je
2.CC7.M-H
tlf,I.M!"
importante
pentru
ANOFN\
AGEIHIA JUOETEANA PEfHRU
OCUPAREA FORTEI DE MUNCA
CONSULTING
CRCP
SUCEAVA
ANOFN\
~~~~~~i~;'g~~~~~:~~~~~
CONSTANTA
h"'{I\liS<:><:J",It:u~l\
t>O$tlR.!JW:l1:l)13
1(}1}1~~5\rvt:t>.<r3le
2OI'n2<)1;)
/tGf1n!"J1'flf:'lFMlhPf,IiIR\j
('(:!!Pf;f:j;~fO:P1Bflr:Mt!t.j<:f,
fKAMI
Exemplu: Din discutia prelirninara cu un client v-ati dat seama ca sunt putine sanse
de a-I convinge sa accepte contractul propus. Atunci obiectivul principal se poate
deplasa catre obtinerea de informatii despre alti posibili clienti prin intermediul celui
cu care discutati.
Prefacandu-va ca va intereseaza doar obtlnerea sernnaturii acestuia, II Yeti
lntreba despre cunostinte, prieteni, rude care ar putea fi interesati de un asemenea
contract. Pentru a nu incheia contractul, clientul va va oferi aceste informatii In
cele mai multe dintre cazuri.
Aceasta tactica se poate utiliza In orice tip de negociere.
"De ce?"
Aflatl motivul, apoi motivul motivului.
Este 0 tactica ce consta In aflarea motivului, apoi a motivului motivului.
Pentru a cunoaste clientul mai bine ~i pentru a inteleqe care sunt necesitatile
acestuia, ori motivul pentru care refuza lncheierea contractului de asigurare se pot
utiliza intrebari de tipul "De ce?". Aceste tntrebari au rolul de a clarifica situatia,
pentru ca, odata lnteleasa pozitia clientului, fie sa cautati depasirea obiectiilor , In
cazul in care este posibil, fie sa incheiati discutia In caz de refuz permanent.
Intoxicarea statistica
Cifrele pot spune orice, chiar ~i adevarull
De obicei scopul intalniri: cu clientul este acela de a-I convinge sa semneze
contractul, sa II determinarn sa recunoasca faptul ca avem dreptate, eventual fara a-I
contrazice opinia. Convingerile sale pot fi mai user influentate prin intermediul datelor
statistice referitoare la situatia ce dorit: sa 0 irnplernentati.
Exemplu: "Stiati ca 20% din locuintele bucurestenilor au fost atacate de catre ho]i?"
Atentiel
- Nu oferiti date care sa sprijine puncul de vedere opus;
- Nu prezentati date false, nereale (este de preferat trunchierea unor informatii
adevarate utilizarii informatiilor false);
- Nu utilizati aceasta tactica pentru clientii care cunosc bine domeniul.
Intoxicarea se face cu lnformatii autentice si inatacabile, chiar daca sunt trunchiate. In
fata datelor statistice se cedeaza mai user.
Tehnica bilantului
A vantaje/e sunt mai puternice decaf dezavantaje/e.
Aceasta tehnica va permite sa puneti In evidenta avantajele pe care Ie are clientul
prin achizitionarea politei de asigurare In raport cu dezavantajele ce ar putea surveni.
Dezavantajele puse In balanta vor fi nesemnificative pentru a da mai multa greutate
avantajelor.
ANOFN\
AGEUTIA JUDETEANA PElHRU
OCUPAREA FoiqEI OE MUNCA
CO'NSULTING
GRUP
SUCEAVA
ANOFN\
AGENTIA JUOETEANA PENTRIJ
OCUPAREA FORTEI DE MlINCA
CONSTANTA
~.,m:l<)jSt<lllje:~~
t>OSiQIW MOY2ell
l<l!j-lru~S!fUtM~
z007'~1l
Ai'oft(!10\_Jl'flf!fM4APfJllIUJ
~.tH~'f.f!,f:R WRlfl HE I<II!tKA
tlfAMl
Exemplu pentru cazul negocierii unei polite de asigurare: "Prin incheierea acestei
asiqurari de viata beneficiati peste 10 ani de 30 de mii de dolari, deci vor fi bani pe
care dumneavoastra Ii investiti, nu ii cheltuiti. Ar fi un mic inconvenient prin faptul ca
prima de asigurare este de 50 dolari pe luna, dar sunt convins ca situatia
dumneavoastra financiara va permite sa 0 achitati. Tn plus, daca in aceasta perioada
survine un acident, atunci prin intermediul acestei polite beneficiati de pana la 50 de
mii de dolari."
Atentiel Aceasta tennic nu este indicata In cazul negocierilor conflictuale.
Prin intermediul ei veti oferi pe tava clientului argumente pentru a va respinge oferta.
Practica standard - Aa procedeeze toata lumea.
Practica standard este 0 strategie prin intermediul careia cautaf sa va convinqeti
c1ientul sa accepte contractul propus ca pe un fapt uzual, curent, standard.
Partea buna asociata unui contract standard este aceea ca partenerul de discutie
stie ca acest cadru a fost verificat si a functionat in bune conditii in multe situatil
anterioare, cu beneficii pentru ambele parti.
Exemplu : 'Toti clientii nostri au acceptat aceasta forma a contractului."
Tactica "piciorului in prag" - Deschide 0 cafe de comunicare cu cfientul.
Din punct de vedere fizic, tactica "piciorului in prag presupune mai intai
deschiderea usii !?i apoi rnentinerea ei deschisa cu ajutorul piciorului pan a se poate
deschide de tot
Exemplu: "Aveti un minut la dispozitie pentru a va prezenta oferta noastra?"
o astfel de cerere este in general acceptata, si in continuare adoptati alte tactici
utile procesului de vanzare. Se poate utiliza pentru to ate tipurile de negocieri cu
aceeasi eficienta.
"Trantitul usil in nas" - Cere!i mutt, retrageti-va i reveniti cerend mai putin.
Aceasta tehnica se mai numeste !?i "retragerea dupa refuz" !?i presupune ca la
lnceput sa se faca 0 cerere mai mare decat cea efectiv dorita, urmata de 0 retragere
(aparenta). Dupa retragere, se va reveni cu cererea pe care odorim in realitate si, in
multe dintre cazuri, c1ientul 0 va accepta deoareace are dimensiuni rezonabile in
raport cu prima.
Fiti atenti la tipul de client !?i la dimensiunea ofertei. Este posibil sa nu vi se mai ofere
posibilitatea de a mai discuta cu acesta daca prima cerere este exaqerata sau daca
este un client cu caracter dificil, tnchis .
Retragerea aparenta
Aceasta tactica se aplica prin sugerarea, la un moment dat al negocierii, a faptului
ca v-ati putea retrage de la negocieri.
CONSULTING
GRtJP
ANOFN\.
ANOFN\.
..
~ ,_.'-,
j'1f~~
ANOFM\.
F,,"lfv!Sm;W E\~~)'I
POsrntU:tM'l1~I)U
,\6Hflll\
Jl 'I'I:TH.tlh PFHlf\I)
,>(lJP"r..f:AHJi\HIOr:!.:II.~-It;J;
1"'t-t(Urn&nI_t-twcM~
2'001.Z913
"'f1lM1
In
conditiile
propunerile
deterrninati
negative la
Un astfel
determinati
atitudide.
si competitie
In care tntalniti
functioneaza
atitudine
negativa fata de
CO-NSt~LTING
cazuri.
GHUl~
ANOFN\
ANOFN\
ANOFN\
FC4'!d<J1~jf:~""'Il~n
POSbRiJ
:rnJ~.:t1.)1)
1fI~\f\j~~
SIf!lCWla<e
lC01W\3
,V;Hl!lr,j!/{lF.TFMlhPWlf\U
(,WPt,f-.[:gWH!HBEWJU':t,
t<t'Mlf
CONSULTiNG
GHUP
ANOFN\.
ANOFN\.
Fom<1v1So:>l?l!!e\l~M
POS~U~1.2r)l)
I'}tf'>J~tbS1n;cW:!&le
N/<lt2:9H
M>fIflI!1.JI!fW1Hot-l;'rfMl'ln
(>r:Upt,r..t;h f<.'I1HI or, MI.tl(i:.
ffi.:M~r
0[g[l!]0GJ
COXSLLTING
CRG!>
ANOFN\.
ANOFN\.
i.<lMI'lIme<lW
fi\l\lct>.K~
W07,W1-3
fi(:;f1I!tAJVr'f!I'M.ApWl"U
(>WPf,Pf:" Hlf'ffJ
MI!t-I(A
tJ['\'Mf
ee
- intrebari Inchise: sunt acele lntrebari care permit doar un raspuns scurt din
partea clientului. (de tipul Da, Nu, Nu stiu, etc.) Sunt utilizate pentru a sintetiza
raspunsurile, parerile sau convingerile clientului , pentru a obtine informatii
capitale sau pentru forma rea unor impresii sau convingeri despre client.
- intrebari semi- lnchise: sunt cele care suqereaza raspunsul, dar permit si
detalierea acestora In sensul dorit de durnneavoastra.
lntrebarile sunt utitizate In fiecare faza a procesului de vanzare-negociere, 9i
pentru orice tip de negociere.
Dati exemple de lntrebari lnchise. deschise sau semi-inchise lmpreuna cu fazele
In care Ie utilizati.
Tactici razboinice
Un negociator razboinic cunoaste 0 rnultirne de tactici 9i manevre pe care Ie
utilizeaza regulat. 19i are propriul repertoriu si va admira (cautand sa foloseasca)
tacticile care au fost utilizate lrnpotriva sa de alti negociatori.
Cateva dintre acestea sunt:
lntrebettte introductive
Razboinicul va intra ln lncaperea destinata negocierii, va strange mana oponentilor
urandu-le "Buna dirnineata!" si apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va
interesa de situatia afacerilor noastre, de productia 9i serviciile de care este interesat,
sau chiar de situatia afacerilor personale.
EI va cauta sa obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii despre
Ceilalti 9i Ie va construi 0 imagine In care sa poata gasi punctele mai slabe,
vulnerabile. In plus, se va situa pe 0 pozitie de torta - cu un mod de comportament
agresiv 9i dominator.
Primete/da
Este interesat sa prirneasca mai lntai 9i apoi sa dea ceva. Va face 0 concesie mica
dupa ce oponentii au facut 0 concesie mica. Va face 0 concesie mare dupa ce a
primit una mare si va cauta sa obtina inforrnatii inainte de a Ie da. Va cauta sa
prirneasca oferta Celorlalti inainte de a 0 face pe a sa 9i va folosi intotdeauna puterea
de a face prima mutare.
Tactica'prirneste 9i da" utilizata de castiqa teren In timpul negocierii.
Pe termen lung lnsa, dezavantajul este ca se introduce riscul Intarzierilor 9i al
atingerii unor puncte moarte (In care nici una dintre parti nu doreste sa dea Tnainte de
a primi).
Aratarea emotiei i a supararii
Negociatorii razboinici vor face miscari bruste, puternice 9i emotionale, vor lovi
masa, vor folosi privirea, tinuta, gesturile, vocea si se vor arata foarte supara]i.
Baiat bun / Baiat reu
CO~Sl":LTING
CRUP
ANOFN\.
ANOFN\.
~_d.,r1Sod~t~"
I>OSMU
~'";mu
I<>.M~~
'$\._<v:CWr'$olt.
2l7v>n
/lz;fl(!M.JI_J{'f:'lf.MlhJ>fJimu
':'(:!J~' t,f;,f:,\ f-Uf1;_ln OF ~!!~.j<:r:
NlMH
CO-NSCLTING
GHUI'
ANOFN\.
ANOFN\.
SUCEAVA
F"nd~;SO(:tlli{;\<>la<Itl
ecsoau
m'~l)u
\<1slr"~~
S!rucll.K*
lI7,W13
0[g~B[t]
CO'NSULTING
GHCP
ANOFN\.
ANOFN\.
AIIIOFN\
f.m\t<1l$ot:l~If'_!.I'~
POsmUJ2!',?lJn
I.",,.t~$y,,tt>~
2OIlNt913
l\r,nn_tI\Jlor'Hf.AUhJ'lfJi1RtJ
('nlP~,r._f:A WiUHI)f:
MI!t.Jl;it
tlfAMf
urmatoarea (sau In urmatoarele) runda fie se va ignora "baiatul rau", fie se va incerca
separarea celor doi,
Pentru a contracara tactica "de a privi in sus" va trebui sa aducem obiectii
puternice pentru inceput. pentru ca apoi sa se aranjeze ca propriul sef sa intre ~i sa Ii
confirme ca a fost 0 tactica defectuoasa.
Separat de aceste tactici specifice de contracarare trebuie sa dezvoltam ~i atitudinile
noastre in cazul tratarii cu negociatori razboinici.
In primul rand nu trebuie sa fim sensibili la dorintele si la reactiile lor. Ei ar dori ca
noi sa fim astfel, dar nu ne putem permite.
In al doilea rand, trebuie sa ne pastram calmul. Nu trebuie sa intrarn tntr-un
comportament emotional sau sa reactionarn emotiv la comportamentul lor, oricat de
ofensiv ar fi acesta.
Comportamentul sau accentueaza aspecte ale personalitatii care de obicei cer
raspuns imediat din partea noastra. Totusi, daca el striqa, atunci nu este bine sa
raspundern ~i noi la tel. In plus, trebuie sa ne pastrarn calmul ~i ratiunea.
Daca se depaseste ceea ce intelegem printr-un comportament rezonabil, atunci
nu suntem obliqatl sa continuarn negocierea cu persoane nerezonabile. Ne vern
ridica si vom pleca, ~i numai daca doreste in mod serios incheierea unui acord ne
putem tntoarce mai tarziu: iar daca nu este asa, atunci nu avem nimic de pierdut.
NEGOCIEREA VANZARII
Procesul de vanzare-cumparare , respectiv negocierea vanzarii, se bazeaza pe
relatia cese stabileste intre vanzator si cumparatorin fiecare etapa a acestei actiuni.
Vanzatorii sunt obligati sa ajute cumparatorii sa ia celemai
cumparare, in functie de necesitatile si resursele lor economice.
bune decizii
de
Din aceasta perspectiva, in literatura de specialitate cele mai cunoscute teorii care
abordeaza principiile vanzarii cu amanuntul sunt :
- Teoria " stimuli-raspuns " - conform acestei teorii se accepta ideea ca pentru un
raspunspozitiv din partea clientilor, vanzatorii trebuie sa gaseascastimuli corecti ce
motiveaza comportamentul diferitelor tipuri de clienti .
- Teoria " problema-rezolvare " - in acord cu aceasta teorie vanzatorul trebuie sa
gaseascasi sa inteleaganevoia de cumparare a clientului, cautand sa rezolve
aceastaproblema prin prezentarea marfurilor potrivite .
CONSULT{",(;'
GHCP
ANOFN\
ANOFN\
/!<>flf!II\_Jt>(lfilf.MMPH~!R!J
,:.n)YJ;f<.fAHlRTfIOf;W"!(f,
F"'''''<fi:SWilll(;\J~O"
POSOft(J~'~IH)
Nl.'Ml!
- Teoria
pasilor" - se bazeaza pe identificarea pasilor pe care clientul ii face in
decizia de a cumpara sau nuun produs .
II
IDA
IDA
ANOFN\
ANOFN\
SUCEAVA
f"""ol<J~~lE\~!\
POSlmU mM1)U
ms.'tu~"SJruet>A'*
mIl7WU
1i.(,flllMJI.'r't:ll:t.flAPfNlRU
(,f_!Wf,f.r,Aff<RTflf>f:Ml1t~(A
n('IlMI
abordare informatia de genul : " cum pot sa va ajut? " au " Ce doriti sa va
arat din produsele noastre ? "
- 0
abordare
marfurilor
acestuia.
dinti este
b) Informarea cumparatorului
La prezentarea articolului clientul trebuie, in masura posibilului sa joace un rol activo
Vanzatorul trebuie sa-I informeze pe cumparator asupra calitatii, modul de folosire al
produselor cosmetice, cat si asupra ingredientelor folosite la obtinerea produelor
cosmetice existente .
Daca vanzatorul se gaseste in prezenta unui cumpartor decis ,care stie exact ceea
ce isi doreste,abordarea nu va fi dificila fiind necesara doar prezentarea produsului
ca atare .
Daca clientul este insa indecis sau se exprima mai greu,trebuie evident sa se puna
intrebari dar mai ales sase prezinte produsul pentru a fixa interesulcumparatorului .
De regula trebuie prezentate mai multe articole,diferite ca pret, calitate, cunocanduse ca, cel mai adesea,clientul accepta articolul al carui pret este intermediar.
c) Dorinta de cumparare
Fiecare individ are nevoie de produse cosmetice de igiena corespunzand unui
minimum fiziologicde baza . Dar dorintele ale pot genera si mobiluri de cumparare
reprezentand un maxim:
- 0
ANOFN\
CONSCLTING
GRUP
ANOFN\
It(,HtllilJVt'l:'!fMlhl'fWRI.I
<>C_HI'f,f'.('A F()I1.[Hflf LU!t_A
HfN,H
~~~SIf>.lt!>..II&it'
1OC7,a\l1-3
in alegerea produselor,
d) Actionarea produsului
Odata depasita etapa de argumentare a vanzarii se ajunge la punctul in care intregul
proces implica luarea de catre client a deciziei de a cumpara.
Dupa incheierea actului de vanzare-cumparare,vanzatorul
trebuie
produsele vandute in ambalaje specifice fiecarui tip de prod use .
Ambalajul trebuie sa fie estetic,sa nu fiedeformat,
reflecteze continutul si sa fie cat mai sugestiv .
iar forma
sa ambaleze
si grafica
lui sa
ANOF",
CO',-"::SULTIXG
c s oo
Ih"'lfIlll .)l)f*.!l;MIArfJHRt,I
(.WN.fl,f:JI H~lHOf:
tM!tl(~<
tl(AMj"
~~w
St>l;l.!ll E\I?tI~M
PO~Um1.?l),)
4 Metode de prospectare mai putin stiute, dar care pot fi foarte eficiente.
Portofoliul tau clienti trebuie sa creasca mereu si intr-un ritm sustinut. lata de ce iti
reeomanda acum 4 metode de prospectare mai putin stiute, dar care pot fi foarte
eficiente in atragerea de noi clienti.
Metoda 1 de prospectare: Networking personal
Practic, cu cat ai mai multe persoane in cercul de cunostinte, cu atat mai mari
sansele de atragere a noilor clienti.
Pentru imbunatatirea rezultatelor obtinute prin aceasta metoda de prospectare, de
fiecare data cand esti intrebat
cu ce te ocupi? si sunt convins ca esti intrebat de
fiecare data cand intalnesti 0 noua persoana
trebuie sa incetezi sa-ti mai spui sec
profesia (sunt trainer de vanzari) si sa comunici clar si rar, fara sa te grabesti
beneficiul de care se bucura clientii tai (Ii ajut pe cei care sunt irnplicati in vanzari sa
reduca durata unei vanzari si sa-i deosebeasca rapid pe clientii care vor sa cumpere
de cei care doar intreaba si nu cumpara aproape niciodata. Sunt trainer de vanzari.).
Metoda 2 de prospectare: Business networking
Acest concept de business networking functioneaza foarte bine doar daca cei care
se intalnesc sa faca networking nu sunt concurenti direct si au, macar aproximativ,
daca nu chiar in totalitate, aceiasi clienti.
Oaca patronul unei companii care vinde corpuri de iluminat stradal se intalneste la
un eveniment de business networking cu un importator de jucarii pentru copii si cu
vanzator de echipamente pentru cabinetele de stomatologie, cate afaceri pot face
acesti oameni pe termen lung? .. Cred ca raspunsul e evident.
Ca sa fiu mai explicit, un fotograf, patronul unui restaurant, 0 florareasa, un OJ, 0
coafeza pot face excelent business networking daca sunt interesati de piata eelor
care se casatoresc (spun asta pentru ca am intalnit fotografi, OJ etc care mi-au spus
ca ei nu merg la nunti). Practic, oricare dintre membrii grupului de business
networking, atunci cand se intalneste cu un potential client, nu se straduieste sa-si
vanda doar produsele sale, ci pe ale intregului grup.
Aceasta varianta de prospectare, ca sa functioneze, are nevoie de parteneri de
afaceri seriosi, eu 0 reputatie impecabila, dedicati grupului din care fae parte si
clientilor pe care ii deservesc.
Metoda 3 de prospectare:
Referinte obtinute de la clientii existenti
Singurul lucru pe care as vrea sa-I mentionez aici este ca de fiecare data cand
eeri recomandari explica-i clientului tau ce vrei de la el. Cu cat mai multe explicatii, cu
atat mai bine.
Spre exemplu, pentru cursurile mele de vanzari, as vrea sa ma puneti in legatura cu
proprietari de companii de pe piata B2B cu 0 cifra de afaceri mai mare de 1 mil. de
euro .
ANOFN\
CONSEl.TING
GHI:JP
ANOFN\
AGENTIA JUDETEANA PENTRIJ
OCUPAREA FORTE! DE MUNCA
CONSTANTA
f!l<llIh.s;-:So~Jt;V(~n.
PQSU1W m'i!)U
ltI~t~fi!l"Ct>A*
2001291.3
"';:;Hf!l!l.JVl)E!fM~hrf:tlnl!J
')(;UPt..t.U.fOR!f.lHI'I.,I!.W:A.
tlt~M!
Mh
ANOFN\
AGEUTIA JUDETEANA
C()'NSULTING
GRUP
PHHRU
ANOFN\
AGENTIA JUDETEAUA PENTRIJ
OCUPAREA fORTEI OE MUNCA
CONSTANTA
~~,
'lIkIU",
AIIIOFN\
f""'''M5~~~~
MWRlI~r"l1)t3
I~M~t-$lrvel1A'~
1OIl7ZQ-U
"i>H(!I~ .Jvfl!:'!fwA
PFJHRU
<,nWt,f:.(:1I r<!f!.1flOE Mtlf-l(f,
tlUtM}
- fac referire la cel care a facut recomandarea si nu uit sa dau date alternative (azi la
15 sau maine la 10)
2. Sunt plecat din localitate
- stiu ca sunteti ocupat
- fac referire la cel care a facut recomandarea
- ii propun sa stabileasca 0 intalnire la intoarcere si ii sugerez date alternative(azi la
15 sau maine la 10)
3. Nu voi apuca sa ma bucur de pensia suplimentara
- sa inteleg ca v-ati oprit sa ma faceti planuri de viitor?
- pentru asigurarea de viata oricum cineva plateste - dumneavoastra acum sau
familia dumneavoastra in viitor.
4. Nu am timp acum si te voi suna eu
- tocmai de aceea am sunat
- fac referire la cel care a facut recomandarea
- stiu ca sunteti ocupat si va rog sa-mi dati voie sa revin eu cu un telefon
- nu uit sa dau date alternative(azi la 15 sau maine la 10)
B. Nu ma intereseaza
1. Imi investesc banii in altceva mai profitabil si pe termen mai scurt
- fac referire la eel care a facut recomandarea
- "oamenii precauti nu-si asuma riscuri inutile"
- nu ma surprinde acest lucru si va inteleg. Dar sunt sigur ca sunteti interesat sa
economisiti si pe termen mediu si lung
- daca v-as oferi 0 variana de economisire care sa va aduca liuniste sufleteasca si in
acelasi timp un castig pe termen lung, ati fi de acord sa continuam discutia
2. Nu ma (maD intereseaza (mai am 0 asigurare)
- este nemaipomenti sa intalnesc pe cineva care apreciaza ideea de asigurare de
viata incat sa detina un astfe I de contract
- cred ca aveti ocazia acum sa faceti 0 comparatie intre ceea ce detineti si ceea ce va
pot oferi eu
- majoritatea persoanelor cu care ma intalnesc au deja un contract si ca orice om
precut procedeaza la "dispersia riscului" (detaliez dispersia - povestea oualelor)
- dar sotul/sotia dvs?
3. Nu ma intereseaza
- nu va intereseaza sa incheiati un contract de asigurare, dar sunt sigur ca va
intereseaza orice informatie despre moduri in care puteti face bani. Deci ....
- fac referire la cel care a facut recomandarea (domnul x imi spunea ca sunteti 0
persoana deschisa la "nou")
C. Nu am nevoie
1. Eu si familia mea avem tot ce ne dorim din punct de vedere material
CONSULTIN(;'
GHt!P
ANOFN\
ANOFN\
SUCEAVA
f.t:<JldUlS~I(\i(l:<~n
POs,xmU:tllt<1-ZI)13
ms-tru/'l>&f%
SI{Ut<wr3Je
UXl7'~o}H
Ml.flljh'.J~)!'frFf,NAH,Nl~IJ ()
(HPt.I:',f:.Il H~tT~1
t<U!WA
os
m:AMl
CO'NSULTING
c n
ANOFN\
ANOFN\
l:<>,.tf!J~S1rl>ewr~
1'O<l7WU
(tU!'J(!lrt,"_'Pf!F.MI!tJ>fmRH
t:>fn""r.F:hfORHIf)f:t.U)t.li:f;
HIlM)
CONseLTI!"<.'G
GHCP
ANOFN\.
ANOFN\.
f~"d<Ji~(:\,fIti~11
I'O~U:wtlHtlll
~s(rnll'-e,,"b; ~~I,,,;(;H*
l:C-07rwll
f<6flflIAJ\'('I:'!F.MIAr>f.tHR\)
':>(_lJPt.f,~;" roA'IE!OE M(1tK>1
ttf.:AAl}
ANOFN\
AGHHIA JUDETEANA PEtHRU
OCUPAREA FORTEI DE MUflCA
CONSCLTING
CROP
SUCH.VA
ANOFN\
~~~~~~~;'g~~~:~~~~~~~
COHSTA"HTA
~~ "
"1ANOFH\.
f .' Ll"
IM1!"11~eS1fUC~
1<Xl1-1913
lI(oflrll"JI}f_'I'lf.M.lIlJ>fmflll
(.(:!II>t.Ef,hHlRlF.lflf:Ml.t-Kf:.
Nt'I>J<lr
al
ANOFN\.
ANOFN\.
" ".
ANOFN\.
M)ffflIAJt'{If:'If.M"
....r'ftiffH/
<'(:m;.f;e~;Af(lIqf.fm,J.:\I'fI<:f,
!"ifMlr
l,t,$trn~$If"ctw~
U>07,W13
celor
mai
bune
metode
pentru
satisfacerea
nevoilor
clientilor
si
ANOFN\
AGEUTIA JUDETEANA PElHRU
OCUPAREA fORTEI DE MUUCA
$UCEAVA
ANOFN\
~~~~~~J~~~~~~:~:r~~~~~
COHSTANTA
f..,.'nlultv..<:Ul~<JI"'IN'ltl1
f'OSO"U ~T~;tOU
M:tllnt,)IJI!\'H:f<!'IIi.''!;Il1IlI)
"'~Ift't,.f'i:l<r'<:)R1"I.:!P.f,!.1\l~r.."
!1f:1!,}.1l
h"'tl>",,,,,!,,~ruC:h,,.,,lI<
20072")U
lnvesteste in oameni!
Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational
Axa prioritara nr. 5 .Promovarea
Sectorial Dezvoltarea
si implementarea
Titlul proiectului: Masur! active integrate pentru sornerii din Regiunile Nord-Est ~i Sud-Est-sustenabilitate
in sfera turismului
Contract: POSDRU112515.11S1133744
CURS DE INITIERE
AGENT VANZARI
CONFORM STANDARDULUI OCUPATIONAL
COD COR 332203
Material editat de
PLURI CONSULTING GRUP S.R.L.
Publicat in octombrie 2014
ANOFN\.
AGENTIA J\lOETEANA
PENTRIJ
OCUPA.REA FORTEI DE
CON!:'UI.-TING
GRUP
SUCEAVA
MlINCA
ANOFN\.
AGEUllA
JUDEfEANA
PENTRU